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Trabajos Prácticos de Cursada

Enriquez, Sara

Olivos, Daniela

Rois, Martín

Torres Toranzo, Sofía

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Trabajo Práctico Nº1 - Innovación y estrategia

Cada grupo de alumnos deberá elegir un producto que considere innovador dentro del mercado local (CABA):

Parrilla portátil descartable y biodegradable “Tu Punto”

Después realizará:

1- Una reseña de los componentes de innovación atendiendo a las necesidades del publico objetivo (incorporar imágenes del producto). El asado forma parte de la cultura de todos los argentinos. Juntarse a comer un asado es toda una ceremonia, desde elegir la carne hasta prender el fuego. Para esto hay que depender de algún amigo o algún familiar con parrilla. El ingeniero industrial Emmanuel Scianca, nacido en La Plata, le puso fin a este impedimento y creó Tu Punto, una parrilla portátil, descartable y biodegradable. La empresa busca darle vida al ritual. Apunta a un target de hombres y mujeres de entre 18 a 60 años con un estilo de vida activo, que disfrutan del aire libre y buscan conservar el medioambiente. El público objetivo se caracteriza por ser aventurero, práctico y sociable. Características innovadoras que la diferencian del resto de las parrillas:

• Es de cartón corrugado biodegradable y de varillas de madera recicladas (ecológica). Se arma un troquel

• Pesa 200 gr. • Es del tamaño de una hoja oficio • Soporta 2 kg. • Es transportable • Es plegable • Se arma y desarma fácilmente • Es descartable, 4 usos aproximadamente • Es económica, $ 60.- • Posee dimensiones pequeñas

Según su creador la idea no es reemplazar a la parrilla tradicional de hierro, sino que sea una herramienta más para los amantes del asado cuando se van de viaje o de camping, por lo que estaríamos hablando de una parrilla enfocada a un target específico. Se cree que no hay lugar ni momento para hacer un asado.

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2- El cuadro FODA. Fortalezas:

• Materiales biodegradables y reciclables (100% ecológica) • Plegable y de fácil armado • Liviana y cómoda de transportar • Prácticas dimensiones • Económica

Oportunidades: • Posibilidad de hacer asado en diversos lugares al aire libre • Tendencias de preservación del medioambiente • Posibilidad de cocinar vegetales para aquellos que no consumen carnes

Debilidades: • Vida útil corta (4 usos) • Segmento de mercado específico • Riesgo de incendio debido a que el fuego se prende sobre el pasto • Asado para muy pocas personas

Amenazas: • Cambio en las necesidades y preferencias de los consumidores • Aparición de productos sustitutos tales como parrillas tradicionales

portátiles • Asadores fieles al ritual clásico (competencia establecida en el mercado) • Tendencia a una buena alimentación, incluyendo poca carne • Variaciones climáticas

3- Una reseña de los niveles de producto (según el modelo de Kotler). [Dentro de las parrillas portátiles] Nivel Básico (1):

• Debe cocinar los alimentos Nivel Real (2):

• Resistente • Con rejilla para poner la carne • Liviana • Transportable

Nivel Aumentado (3): • Parrilla de cartón biodegradable • Descartable • Económica • Estimula la vida al aire libre • No hay necesidad de limpieza • Facilidad para adquirirla

4- Una reformulación de la propuesta original que agregue ventajas competitivas en el mismo mercado. La reformulación deberá presentarse también de

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manera oral ante el resto de los compañeros en clase. Se recomienda la lectura de “El arte de fallar” de Carlos Osorio. Nivel Potencial (4):

• Incluir carbón vegetal para al menos un uso • Implementar accesorios descartables • Agregar una página de e-commerce o la posibilidad de adquirirla en los

supermercados • Para ser verdaderamente sustentable podría ofrecerse como accesorio un

panel solar que reemplace al carbón • Código QR con recetas para realizar en la parrilla • Investigación de materiales sustentables de mayor duración sin dejar de

lado el cuidado del medioambiente. • Posibilidad de adquirir tamaños más amplios según la necesidad del

consumidor • Envase que lo proteja de la humedad

Referencias bibliográficas: Kotler, P. Y Armstrong, G. (2012). Marketing (14ª edición). España: Pearson

(2017). Recuperado el 15 de marzo a partir de: http://www.tupuntokit.com (2017). Recuperado el 15 de marzo a partir de: http://www.lavoz.com.ar/ciudadanos/un-disenador-en-la-plata-lanzo-la- primera-parrilla-portatil-y-descartable (2017). Recuperado el 18 de marzo a partir de: http://www.apertura.com/emprendedores/Made-in-Argentina-inventaron-la- parrilla-portatil-y-descartable-para-hacer-asado-20170209-0004.html (2017). Recuperado el 18 de marzo a partir de: http://www.minutouno.com/notas/1536998-no-es-humo-presentaron-la- primera-parrilla-descartable (2017). Recuperado el 18 de marzo a partir de: http://infocielo.com/nota/77252/la_primera_parrilla_descartable_del_mundo _es_platense_y_cuesta_60_pesos/e: (2017). Recuperado el 19 de marzo a partir de: http://diariohoy.net/interes-general/parrillas-descartables-y-biodegradables- made-in-la-plata-62963

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Trabajo Práctico Nº 2:

Los desafíos y las problemáticas de los emprendedores

En base a la lectura del papper de Hugo Kantis “Nuevos emprendimientos y emprendedores: de qué depende su creación y supervivencia? Explorando el caso argentino” cada grupo de alumnos deberá: seleccionar un emprendimiento que considere creativo dentro del mercado nacional y

- analizar la evolución del emprendimiento, - analizar su plan de marketing estratégico, - analizar la situación competitiva, - relacionar el caso con la lectura del papper.

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Emprendimiento: Despegar.com / Evolución

Despegar.com, la agencia online especialista en hoteles, vuelos y paquetes líder en Latinoamérica fue fundada en 1999 por el emprendedor argentino Roberto Souviron y los co-fundadores Mariano Fiori, Martín Rastellino, Alejandro Tamer y Cristian Vilate. El objetivo inicial fue evitar que los viajeros hicieran largas colas en las ventanillas de las aerolíneas para conseguir un vuelo. De esta manera, la agencia de viajes online ofreció un sitio en el cual los usuarios podían encontrar todos los servicios básicos e indispensables para realizar un viaje, modificando y desplazando así los canales de distribución tradicionales e históricos en la venta de este tipo de servicios. En ese entonces, irrumpió en un mercado argentino que contaba con pocos antecedentes en este tipo de emprendimientos. El proyecto se inició en pleno “furor de las puntocom”, por lo que fue más sencillo conseguir gente que se sumara al mismo. El crecimiento de la nueva compañía tuvo un rápido desarrollo. La primera oficina de Despegar.com se instaló en Buenos Aires y al cabo de un año y medio se abrieron agencias en nueve países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay, USA y Venezuela. Al poco tiempo de su apertura, se convirtió en la agencia de viajes online líder en Latinoamérica. El modelo inicial de Despegar se inspiró en otros ya existentes como Expedia y Travelocity, es decir, bajo el concepto de una agencia de viajes online. Con el correr de los años, Despegar.com pasó a ofrecerle a sus mas de 2 millones de usuarios una amplia red de servicios, desde la reserva en línea en 500 aerolíneas, 80.000 hoteles, 70 compañías de alquiler de autos y miles de paquetes turísticos. Se presenta como un portal de información y transacción que ofrece las mejores tarifas del mercado y se adecua a las posibilidades económicas de sus diferentes consumidores. Hoy es la agencia con mayor presencia en la región y líder en ventas.

El financiamiento del proyecto, en primera instancia, se basó en inversores independientes. En Mayo de 2000 se hizo la segunda ronda de financiamiento en la que participaron inversores institucionales. El crecimiento llevó a que en el año 2003 la empresa absorbiera a su principal competidor en México: Viajo.com. A partir de esta fusión, Despegar.com se convirtió en la principal agencia online de Latinoamérica. En 2012 se creó una nueva forma de trabajar el centro de contactos, una base de datos, una herramienta clave en el negocio para realizar distintas tareas desde ventas y análisis de riesgo hasta servicios al cliente y operaciones. Se incorporó la gestión de registros históricos, el seguimiento de los contactos, la automatización de las transacciones y varias herramientas de comunicación escrita. Toda Información personal proporcionada por el usuario al navegar por este sitio web es recolectada y almacenada en servidores; esta información personal es tratada con el grado de protección legalmente exigible para garantizar la seguridad de la misma y evitar su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado. Esta es una clara táctica implementada por la empresa, para ofrecer

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servicios que en algún momento fueron de interés del usuario mediante publicidad y figurar en su día a día en otras aplicaciones online. La propuesta de valor de la agencia se basa en la relación con sus usuarios. La posibilidad de brindar los mejores precios, le permite adaptarse a las necesidades continuas de cada servicio brindado; el usuario selecciona fácil e intuitivamente las mejores ofertas o aquellas que se adecuen a su economía personal. Por otra parte, ofrece atención telefónica, un gran respaldo para el consumidor y una señal de seguridad ante cualquier inconveniente. Despegar.com es a su vez, una empresa regional que se adapta al mercado local en el cual opera, adecuando el lenguaje clave para cada país. Su servicio de ventas a través de Internet le permite no tener intermediarios, facilitándole al cliente las consultas, las comparaciones de tarifas y brindándole la seguridad necesaria con su sistema de encriptación de datos llamado Secure Socket Layer (SSL) para que sea posible realizar las transacciones de forma eficaz y transparente. El dinamismo y crecimiento de Despegar.com no se reflejan tan solo en sus exitosos números, sino que es también una empresa que se adapta constantemente a las nuevas tecnologías informáticas. Para hacer frente a los nuevos desafíos tecnológicos, la empresa concentra más del 50% de su personal en el área de desarrollo. En febrero de 2017, Roberto Souviron tomó la decisión de dejar su cargo y continuar como accionista y director. Lo reemplazó como CEO el argentino Damián Scokin, ejecutivo con amplia experiencia en consultoría de negocios, con el fin de renovar la energía, la visión y la capacidad y así continuar con la trayectoria de la empresa. Finalmente, si bien Despegar nació de la mano de la venta de pasajes aéreos y, hoy, son el principal canal de ventas para muchas aerolíneas, también se acrecienta una suerte de competencia con ellas a medida que se reducen las comisiones y crece la venta directa de pasajes. Esa fue una de las razones por las que Despegar lanzó, en 2008, un nuevo portal orientado a hoteles en el que invirtió u$s 3 millones en el desarrollo de la plataforma. En la compañía, creen que el negocio de hoteles puede llegar a ser más grande que el de los vuelos en el futuro, aunque eso llevará su tiempo dado que la venta promedio de hoteles es de 400 USD mientras que la de vuelos es de 1.000 dólares. En tanto, el ritmo de crecimiento de Despegar parece haber resultado indiferente a la última crisis global. La clave: la migración de clientes del mundo offline al online, algo que ocurre prácticamente por inercia. Se cree que buena parte del éxito se basó en haber sido realistas y austeros, mantuvieron un bajo perfil para lograr un negocio sustentable a futuro.

Plan de Marketing Estratégico – Servicio: Los clientes de despegar.com son por lo general jóvenes o adultos, que están pendientes de los adelantos tecnológicos y valoran la flexibilidad de poder armar su propio viaje. El 85% tiene tarjetas de crédito y está acostumbrado a utilizar internet para realizar transacciones. Son personas que priorizan la calidad,

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buscando siempre obtener el mejor valor por su dinero (no necesariamente el menor precio), son independientes ya que planifican el viaje por su cuenta. Se trata de personas organizadas que planean sus viajes con anticipación, son apasionados por conocer nuevos lugares, compartir tiempo con su familia, o vivir por sí solos experiencias nuevas. Despegar.com es un portal de cross selling , es decir que el usuario encuentra en un solo lugar todo lo necesario para planificar y armar su viaje. Los usuarios pueden comprar y consultar pasajes aéreos, alojamiento y transporte, incluso paquetes turísticos; el sitio web cuenta con una sección en la que rápidamente se pueden identificar las mejores ofertas de los mismos. De la manera más sencilla, desde la comodidad de su casa u oficina, a través de www.despegar.com se accede a más de 500 aerolíneas, 80.000 hoteles,70 agencias de alquiler de vehículos y miles de paquetes turísticos de todo el mundo. Es la base online más grande del mundo al mejor precio garantizado, tiene más de 9.000 acuerdos directos con hoteles en Latinoamérica. La inclusión de fotos de las habitaciones, mapas y detalles de cada hotel para mejorar la experiencia de compra de los usuarios, se incluyó conforme a la necesidad plasmada por estos últimos. Maneja descuentos que superan hasta el 75% y promociones para fechas especiales. Por otro lado, hace difusión de su publicidad mediante jugadores de fútbol. Realiza campañas publicitarias con regularidad, además de presentar al público constantemente nuevas ofertas de viajes. Teniendo en cuenta que http://www.despegar.com es un Sitio Web dedicado al e-commerce, realizan transacciones vía web y para facilitar la compra de sus servicios, realiza sus ventas a través de la misma plataforma; esto facilita la compra impulsiva, ya que el usuario que encontró el servicio que le interesaba puede adquirirlo inmediatamente; y por otro lado, se reducen los costos de facturación y ventas, al realizarse la mayor parte del proceso de forma automática. Estrategia de crecimiento: desarrollo de productos

- Nuevos servicios / mismo mercado - Introduciendo mejoras a los ya existentes - Añadiendo valor - Ampliando la gama - Rejuveneciendo la línea - Mejorando la calidad

El modelo inicial de despegar empezó abarcando solo pasajes aéreos y recién, desde los últimos años, introdujo mejoras, optimizó su calidad y ahora abarca el mercado de hotelería y transporte para ofrecer servicio completo a sus millones de clientes satisfaciendo así la demanda de los mismos. De esta manera, dado que el mercado al que se enfocan no cambia, los servicios que ofrecen se van renovando; empezaron con pasajes aéreos pero, en la actualidad, ofrecen también paquetes turísticos, hotelería, transporte, cruceros. Despegar añade valor a sus ventas dado que, además de ofrecer todo lo mencionado, los clientes descubren que la empresa se adecua a las necesidades

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de cada viajero. La atención telefónica se brinda en tres idiomas: español, inglés y portugués. El rejuvenecimiento de la empresa se basa en actualizarse, tanto en los servicios que brinda, ampliando la gama, como también en adecuarse a las mejoras tecnológicas, con personal altamente calificado, para mantenerse así top 1 en la mente de los consumidores. Hacen mucha publicidad y tienen gran variedad de promociones.

Situación Competitiva:

Análisis FODA

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Cinco Fuerzas de Porter

Actualmente, Despegar.com, se encuentra en posición de líder en el mercado argentino, seguida por Almundo y Avantrip. Estas 3 firmas concentran el 25% del negocio de OTAs u Online Travel Agencies.

Competencia directa o de primer grado:

- Almundo: aliada con el banco BBVA supone un verdadero competidor para la hegemónica Despegar.com. Si bien el modelo de Despegar.com es netamente tecnológico, Almundo opta por lo omnicanal, le ofrece a los consumidores una experiencia fluída sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, unificando el proceso de compra. Apuesta a la apertura de cada vez más oficinas de atención al público en puntos estratégicos, Mientras que Despegar mantiene su estrategia de negocio digital.

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- Avantrip: aliada con el banco Galicia - Best day: una entrada paulatina pero de notable crecimiento en el país. Por

un lado, porque su oferta se centra en Caribe, un producto estrella y siempre repetido mas allá de las tendencias por el público argentino.

- Expedia: agencia de viajes en Internet y tiene sus oficinas centrales en Estados Unidos con delegaciones en 31 países.

- Travelocity: agencia de viajes online que posee su casa central en Southlake, Texas, y oficinas en Nueva York, San Francisco y Buenos Aires.

Competencia indirecta o de segundo grado:

- Atrapalo: Aliada con el banco Itau - Aterrizar.com: Aliada con el banco Citi - Vuelokey - Jet Cost - Booking.com - Turismo City - Viajes Falabella - Conectados.com - Edreams.com - LATAM: Aerolínea con gran presencia en la Argentina que ofrece el servicio

de OTAs. Competencia de tercer grado (sustitutos):

- Agencias de viaje tradicionales

Despegar posee ventajas competitivas en relación a sus competidores, eso le permite posicionarse, es decir, ser líder en turismo en la mente de los consumidores. Esto es debido a su trayectoria, es una marca de gran valor, transferible a sus servicios. En sus inicios, Despegar.com ofrecía un servicio único e innovador, irrumpió el mercado argentino en 1999, sin embargo, resultó ser una plataforma fácil de imitar. Hoy en día, existen muchas empresas que ofrecen servicios similares, pero hay que destacar que fue la pionera y es, en la actualidad, la más importante de las “top 3” de Argentina. Por otro lado, posee personal altamente calificado, que se renueva para estar al día con las nuevas tecnologías informáticas; la empresa concentra más de la mitad de su personal en el área de desarrollo. No está de más decir, que la posibilidad económica que tiene le permite comprar otras empresas para seguir creciendo y mantenerse líder en las ventas de pasajes dentro de Latinoamérica. Despegar.com es la agencia de viajes más grande de Latinoamérica. Tiene presencia en 21 países, emplea a 3500 profesionales para ofrecer soluciones tecnológicas innovadoras que facilitan la compra de viajes de millones de usuarios desde el sitio o la app móvil. Con una red de más de 192.000 hoteles en el mundo, paquetes de viaje, líneas aéreas, estadías en cruceros y alquiler de autos, ofrece

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el mejor precio del mercado a través de diversos medios de pago y financiamiento en cuotas, beneficios que contribuyen a mejorar las condiciones del viaje. Hoy, 2 de cada 3 viajeros consulta la página de Despegar.com antes de iniciar un viaje.

Relación del emprendimiento con el papper:

Despegar.com nació en Buenos Aires en 1999 de la mano de cinco emprendedores que a pesar de sus intereses individuales, estaban abiertos a aprender. Decidieron encarar un emprendimiento de manera colectiva, persiguieron sus objetivos más allá de los fracasos y las frustraciones. Gracias a esto, alcanzaron el éxito, terminaron con patrones anteriores y tuvieron la capacidad de crear su propio nuevo orden. Se cree que altos niveles de necesidad de logro hacen que el comportamiento empresarial se torne en una influencia positiva para el crecimiento económico y el desarrollo. Su Fundador argentino, Roberto Souviron, junto a los co-fundadores, alcanzaron con el tiempo el control de la plataforma. Fueron innovadores para la época, irrumpieron en Argentina con un emprendimiento que no se conocía hasta ese entonces. Pese a la ambigüedad y al incremento de la competencia, se avocaron a mantenerse bien posicionados.

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Dentro de las categorías necesarias para encarar un emprendimiento, el acceso a los recursos financieros, la disponibilidad de trabajadores calificados, la flexibilidad del mercado laboral, la disponibilidad de materias primas y proveedores y las telecomunicaciones, facilitaron el crecimiento exponencial de la firma. Por otro lado, tuvieron en cuenta el capital social, la estructura y dinámica de la industria, el marco regulatorio y los aspectos personales. Estos últimos son de gran importancia. Incluyen desde la experiencia profesional del empresario, su nivel de educación, sus capacidades emprendedoras (propensión a asumir riesgos, tolerancia al trabajo duro, busca de lucro, capacidad de control, discernimiento, capacidad de planeamiento, flexibilidad, vitalidad, calificaciones sociales), la disponibilidad de activos financieros / reales por parte del empresario y los factores demográficos, hasta su edad y ocupación de los familiares. En Argentina, el capital social, las condiciones económicas y sobre todo el sistema legal regulatorio, pueden afectar de forma negativa al momento de encarar un emprendimiento, ya que no existe apoyo alguno, es decir, subsidios por parte del gobierno. La inversión inicial para financiar el proyecto es crucial. En Despegar.com la suma de inversores institucionales le permitió, en el año 2003, absorber a su principal competidor en México: Viajo.com. A partir de esta fusión, se convirtió en la principal agencia online de Latinoamérica. En conclusión, los empresarios al empezar un emprendimiento se enfrentan a grandes desafíos, donde la propensión a tomar riesgos, la orientación al pensamiento más intuitivo y a la acción, la autoconfianza y el optimismo, resultan fundamentales como elementos asociados a la adquisición de la motivación para crear una empresa. En la misma dirección juegan los conocimientos técnicos y la experiencia empresarial previa, constituyéndose en factores determinantes de la disposición a actuar de los nuevos empresarios. El secreto está en cuidar hasta el mínimo detalle y estudiar cada factor macroeconómico, Despegar.com lo hace desde el primer día y hoy por hoy, es top 1 en el mercado del turismo.

Referencias bibliográficas: Kotler, P. Y Armstrong, G. (2012). Marketing (14ª edición). España: Pearson Kantis, Angelelli y Gatto (2000) Nuevos emprendimientos y emprendedores: de qué depende su creación y supervivencia? Explorando el caso argentino. Buenos Aires: Littec

(2017). Recuperado el 30 de marzo a partir de: https://www.despegar.com.ar

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(2017). Recuperado el 31 de marzo a partir de: http://www.reportur.com (2017). Recuperado el 1 de abril a partir de: http://www.cronista.com/impresageneral/Los-secretos-de-Despegar.com- 20101019-0008.html (2017). Recuperado el 1 de abril a partir de: http://www.iprofesional.com (2017). Recuperado el 2 de abril a partir de: http://comercial.despegar.com/ar/confidentiality/

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Trabajo Práctico Nº 3 - Los servicios El grupo de alumnos deberá elegir un servicio para realizar un trabajo de campo (en el lugar de los hechos) con el objetivo de obtener datos para responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué experiencia se llevan de la marca? ¿y del servicio?, ¿se relacionan con su publico objetivo aunque ustedes no lo sean?

• ¿Cómo era el local? (ambientación, tamaño, ubicación, limpieza) • ¿Cuáles elementos pudieron identificar como visibles y cuáles como invisibles? • ¿Esperaron mucho tiempo? • ¿Cómo era el nivel de participación del cliente? Grafique la correspondiente

matriz y justifique según la teoría vista en clase. • ¿Como era el nivel de implicación del personal de contacto? Grafique la

correspondiente matriz y justifique según la teoría vista en clase. • Basados en sus observaciones cuál componente del triángulo de marketing creen

que está funcionando mejor y cuál creen que está funcionando peor. Fundamente. ¿Cómo mejorarían el componente que peor funciona?

• Incorporar material fotográfico como registro de la experiencia. Incluir breve resumen del servicio ofrecido y su contexto (ubicación punto de venta) Recuerden que cuando visiten el local de servicios deben seguir la técnica del Mystery Shopper. El trabajo deberá tener una reflexión final: ¿Qué es un trabajo de campo?. ¿Para qué sirve en la teoría?. ¿Lo aplicaron en la práctica?

Respuestas: 1. Button Company es una empresa dedicada al diseño, la fabricación y la

importación de avíos para la moda. Ofrecen a sus clientes botones, artículos de metal, galones, puntillas, cintas, elásticos y hebillas de nylon. Todos sus productos abarcan las más variadas líneas de diseño: denim, streetwear, pret a porter, vintage, sport, chicos, ropa blanca o futura mamá, entre otras. Cada temporada se empeñan en lanzar nuevos productos que marcan tendencia dentro del rubro textil nacional y otorgan valor agregado a las colecciones de sus clientes. La organización se proyecta día a día hacia el futuro con objetivos que acompañan los continuos cambios en el mercado, respaldados en un equipo de diseño y desarrollo que experimenta e implementa nuevas ideas orientadas a superar las expectativas y lograr nuevos conceptos de diseño. Button Company tiene como clientes a las marcas más importantes de la Argentina, las cuales imponen tendencia en el mercado local y sudamericano. En la actualidad, la empresa provee a diferentes mercados de Brasil, Uruguay, Chile y Peru y se propone como nueva meta abrirse paso en el resto de América, ingresando a los mercados del norte y centro del continente. Con más de tres décadas de trayectoria en el negocio de la moda, Button Company, ha ido afianzándose como una empresa destinada a brindar un mix de productos, servicios y soluciones integrales para un mercado textil cada vez más dinámico, exigente y globalizado. En sus comienzos, la empresa comercializaba modelos exclusivos de botones. A través de la experiencia adquirida y del conocimiento de las

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necesidades del mercado, fue expandiendo y ampliando sus fronteras. Incursionó en nuevos tipos de avíos nacionales e importados, como accesorios de metal, botones de jean, remaches, atraques, tachas, ojalillos, elásticos o galones bordados, entre otros. Recientemente inauguró su planta industrial con tecnología de punta italiana, única en Sudamérica, con máquinas láser para satisfacer las necesidades de sus clientes. Se reinventa constantemente; en la actualidad, está incursionando en la marroquinería y en la impresión 3D. Con el paso de las temporadas, se fue formando un equipo de trabajo cada vez más especializado, que hoy en día viaja, investiga, desarrolla, testea y lanza los más diversos diseños que se van ajustando a los diferentes usos, necesidades y deseos, siempre en la vanguardia de la moda. Como experiencia fue verdaderamente satisfactoria y gratificante, consideramos después de esta visita, la razón por la cual es hoy en día una empresa líder en el mercado, más allá de la autenticidad en sus productos, sus servicios son los que hacen que ésta pueda destacarse de su competencia. Button hace la diferencia mediante ofrecerle a sus clientes diseñar desde el avío; se reúnen con los diseñadores de las marcas para las que trabajan y juntos comienzan el proceso de creación. El avío inspira, es tomado como punto de partida del diseño y no como un accesorio agregado al finalizar las prendas. En cuanto al servicio que nos brindaron, fuimos asesorados de la mejor manera. Los requerimientos solicitados fueron muy bien atendidos, clarificaron nuestras dudas e incluso nos recomendaron alternativas extras, con un buen conocimiento del tema a tratar. Esta muy bien relacionado con su público objetivo, cuenta con personal calificado en los distintos ámbitos. Recorrimos la fábrica y nos sorprendió la organización y la amabilidad con la que nos recibió cada sector. Nos explicaron todas las etapas del proceso de producción y nos fueron dando muestras para experimentarlo. Button Company es consciente y sabe lo exigente que puede llegar a ser su público objetivo, es por esto que los conoce a fondo y esta al día en cuanto a las tendencia, facilita sus requerimientos desde el diseño hasta su materialidad, se reserva incluso lo que hoy en día muchas firmas buscan, exclusividad. Es decir, que la empresa cuenta con una preventa que solo pueden ver sus clientes más renombrados para así apropiarse de avíos únicos y distintivos para sus firmas.

2. El local estaba muy bien distribuido, fue una de las primeras impresiones

que tuvimos al ingresar, que no pasa en muchas de otras compañías que ofrecen productos y servicios similares. Los avíos se encuentran perfectamente distribuidos en depósitos clasificados por sus características dentro de las distintas líneas. Tienen un orden especifico de acuerdo a su tipo, tamaño color y están al alcance visual de todos los que recorren esos interminables pasillos. Si bien la ubicación de la empresa se encuentra un tanto alejada de lo que sería, la zona destinada en capital federal a los textiles y avíos de indumentaria ubicados en “Once”, no deja de ser de fácil acceso y claramente reconocible. Sin embargo, cuenta con un “showroom”, un punto de venta para minoristas por esa zona, que ofrece algunos de sus productos de cada línea. De esta manera, le facilita al cliente su búsqueda, sin necesidad de ver los extensos catálogos. Ambas locaciones tiene el espacio suficiente, la fábrica por su parte es súper amplia, la mantienen limpia, en general, y organizada. El espacio destinado a la atención al cliente es luminoso, cómodo y apropiado ante cualquier requerimiento. El “showroom”, local comercial, es práctico, se visualizan rápidamente todos los

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productos y ofrece el mismo servicio de manera más acotada. También es limpio y ordenado.

3. Dentro de los elementos del servicio podemos identificar primero como

visible a los clientes, los beneficiarios que acuden a la empresa a la hora de diseñar una nueva colección para recibir nuevas propuestas. Por otro lado, el soporte físico de la empresa Button, está adecuado para la prestación del servicio que brinda, tanto para los clientes como para los empleados que pueden desempeñar su función en un espacio grato y apto en todo sentido. Cada sector cuenta con su espacio individual con todas las comodidades necesarias. El soporte físico consta de los materiales e instrumentos para producir el servicio y del entorno, es decir, de las instalaciones, la decoración y el ambiente. El personal de contacto, el pretador, es además un fuerte elemento visible del servicio. Trabajadores capacitados para dar las mejores alternativas a sus clientes, sugerencias vienen y van, llegan preferencias, el personal no solo está capacitado para recibir pedidos sino que a su vez se involucran, como expertos del tema, poseen habilidades que completan el proceso de adquisición del servicio. La empresa tiene además un equipo de servicio al cliente y con vendedores que salen todos los días inmensos catálogos para venderle a nuevos clientes. La empresa cuenta con una preventa, donde se pueden encontrar los productos más exclusivos, los diseñadores de Button viajan y traen de Nueva York y Londres, principalmente, las tendencias. También importan algunos productos, por ejemplo los cierres, por una cuestión de producción masiva. Otro grupo de beneficiaros también se logró identificar como visibles, clientes minoristas, diseñadoras emergentes que no forman parte de las grandes marcas nacionales de indumentaria. Finalmente, identificamos como invisible a la organización interna, la estructura de la empresa, los distintos departamentos que la conforman, la gestión, los convenios, el mantenimiento, los miembros del staff, la gerencia y la dirección.

4. El tiempo de espera no fue mucho, apenas ingresamos al local se acercaron y nos preguntaron qué buscábamos y enseguida nos transfirieron a la persona encargada. En ese momento, había tres asesores, una guía que nos conto brevemente la historia y el funcionamiento de la empresa, un encargado de la producción y otro del diseño.

5. La participación del cliente juega un rol importante. La mayoría de los

servicios buscan disminuir el costo del personal de contacto (justificación económica) y aspiran a generar autonomía en la decisión del cliente, entrada libre, circulación libre, precios anunciados (justificación de marketing). Button Company posee clientes activos ya que el servicio se desarrolla necesariamente con su participación. El cliente trae proyectos, ideas y la empresa busca como desarrollarlos. Button pretende que sus clientes diseñen a partir de sus avíos y que encuentren en ellos distinción y exclusividad a través de la preventa.

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Los clientes de la fábrica tienen mayor participación ya que, generalmente, son grandes empresas que diseñan a partir de los avíos que Button Company les provee. Trabajan constantemente de manera conjunta. Los clientes proponen, la empresa busca lograr lo propuesto desde el proceso de producción, busca innovar y marcar la diferencia ofreciéndole a los mismos exclusividad. La principal fuerza de la compañía son todos sus clientes. Estos son sólo algunos de ellos:

Los servicios de alta frecuencia y de larga duración crean oportunidades de

Participacióndelclienteactivo/nivelalto

Participacióndelclienteactivo/nivelbajo

FábricaButtonCompany

“Showroom”ButtonCompany

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crecimiento de la participación del cliente. El cliente del “showroom” tiene un nivel de participación bajo debido a que no cuenta con la dedicación que la empresa tiene con sus grandes clientes. No poseen exclusividad, es decir, no cuentan con la preventa y tampoco pueden interferir en la producción. En el “showroom” el cliente puede elegir entre los productos de todas las líneas que hay de manera más acotada. Sin embargo, en caso de necesitar algún avío específico, se le brinda la posibilidad de visitar el depósito, ubicado en la fábrica, y se le brinda asesoramiento especializado. La idea es conseguir clientes leales que en algún futuro puedan gozar de los servicios de manera completa. Los grandes clientes de Button Company suelen ser dominantes; pagan precios elevados por el servicio y esperan una atención sumamente dedicada.

6. El nivel de implicación del personal de contacto de Button Company es alto. El personal de contacto personifica a la empresa ante los ojos del cliente. Se trata de la persona o de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente. Es el encargado de servir al cliente y, a su vez, de defender los intereses de la empresa. Tiene dos funciones: una operativa, realiza operaciones, procedimientos y tareas precisas y por otro lado, una relacional, realiza tareas en presencia del cliente y lo ayuda en forma eficaz y de manera eficiente.

La implicación del personal de contacto dentro de la fábrica de Button Company es mayor que en el “showroom” debido a que en la primera, el personal accede a todas las demandas del cliente, sean o no conformes a las normas. Esto se debe al vínculo y a la confianza que se tiene con estos clientes que son fieles a la empresa, mientras que en el segundo, se sigue de manera más exagerada la normativa de procedimientos y no responden a inquietudes que no estén previstas en el listado de capacitación dado por la empresa. Estas dos son estrategias de

Implicacióndelpersonaldecontactoalto

Implicacióndelpersonaldecontactobajo

FábricaButtonCompany

“Showroom”ButtonCompany

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defensa ante la exposición para servir al cliente pero también defender los intereses de la empresa.

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El componente del triángulo de marketing de servicios que creemos que en Button Company está funcionando mejor es el marketing interactivo. El servicio en sí mismo funciona de manera organizada y eficiente. Los empleados y los clientes tienen un vínculo de trabajo colaborativo y cooperativo a la vez. Los clientes necesitan una atención dedicada y los empleados necesitan de los clientes para renovarse y mejorar su trabajo. Esta es la zona crítica en la que se pone a prueba poder cumplir con las expectativas del cliente. El empleado, en este caso, debe ofrecerle una producción relativamente rápida, distintas propuestas, tendencias, calidad y exclusividad al cliente. Por el contrario, el marketing externo, es el que consideramos que peor funciona. La empresa es líder en el mercado de avíos del país pero sin embargo, no cuenta con una buena comunicación, campaña ni publicidad. Tienen una página web muy básica, con fotos de mala calidad de los catálogos en los que no se muestra ni la décima parte de los productos de las distintas líneas que proveen (20.000 aproximadamente). Las redes sociales no brindan información y no se puede apreciar ni la calidad de los productos ni la excelencia de su servicio. Los datos que figuran en ellas están desactualizados. Para resolver estas problemáticas podrían tener personal capacitado que mantuviese al día tanto la página web como las redes sociales. Hoy en día, es fundamental para la imagen de la marca, contar con estos servicios extras para que los clientes, y aquellos que aun no lo son, puedan tener acceso a los productos y, fundamentalmente, conozcan el servicio dedicado que proveen que los distingue de la competencia. Por otro lado, podrían invertir en un buen fotógrafo que se ocupe de capturar fotos que tengan más que ver con la identidad de la marca y en las que se puedan observar mejor los avíos y sus detalles. La publicidad es nula. Podrían realizar folletos en los que ofrezcan descuentos o promociones para alumnos y dejarlos en las facultades de diseño textil y de indumentaria; de este modo, lograrían que el “showroom” aumente sus ventas y a su vez, expanda el posicionamiento de la marca que hasta ahora solo está en la mente de los grandes clientes. Finalmente, podrían realizar campañas en las que incluyan prendas realizadas exclusivamente con avíos para cambiarle la mentalidad al público y al mercado objetivo y demostrarles que el avío es primordial, esencial y puede convertirse en el todo de un diseño. Página web actual:

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Carpetasdepreventa

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Button Company tiene como misión ser la empresa líder en avíos de moda en el país y proyectar la participación en el mercado internacional. Su visión es mantenerse posicionada top 1 en avíos del país y satisfacer a sus clientes, proporcionándoles el máximo valor a través de productos diferenciados y de alta calidad, sin dejar de brindar un servicio eficiente, personalizado e innovador. La empresa es fiel a sus valores:

· Ética: sus esfuerzos están orientados a establecer relaciones justas, transparentes y duraderas con clientes, proveedores, empleados, competidores y demás actores del mercado.

· Compromiso: trabajan de manera constante para reforzar y potenciar su relación con clientes y proveedores, apuntando al continuo mejoramiento de sus procesos para lograr excelencia y diferenciación de sus productos y servicios.

· Eficiencia: entregan al mercado una amplia variedad de productos en tiempo y forma, actuando con oportunidad respecto de las tendencias que dicta la moda.

· Confianza: más de tres décadas de trayectoria en el mercado textil avalan y afianzan los vínculos con los clientes y proveedores, que se sienten respaldados a la hora de elegir Button Company.

· Calidad: están preocupados por hacer las cosas cada vez mejor, atendiendo necesidades y superando expectativas.

· Desarrollo e Innovación: el diseño vanguardista y el desarrollo de nuevos productos son claves para su negocio, ya que se desempeñan en un mercado netamente creativo y cambiante.

Button Company tiene su fábrica ubicada en Ladines 2263, mientras que su “showroom”, local comercial en Larrea 620, Bs. As. Argentina.

Los productos y los servicios que ofrece Button Company fueron desarrollados en el punto 1.

Reflexión final:

El trabajo de campo hace referencia a aquellos métodos de investigación sobre el terreno, tradicionalmente de las ciencias naturales y de las sociales. Es aquél que no se realiza en un gabinete de investigación o en un laboratorio, sino en el lugar de los hechos. A diferencia de las ciencias naturales cuyo objeto de estudio puede encontrase, aislarse y estudiarse objetivamente dentro de un laboratorio, las ciencias sociales suelen poseer la particularidad de estudiar fenómenos sociales de los cuales la manera de recopilar información objetiva es realizando un trabajo de campo para luego compararlo con la teoría. Este es el caso de la antropología cultural, la cual estudia todas las culturas, ya sean de sociedades tribales o de naciones civilizadas complejas, de las cuales no podemos recopilar información de éstas desde un laboratorio; es necesario realizar un trabajo de campo. Para realizar un trabajo de campo, el investigador suele planificar previamente, de manera detallada, los parámetros a seguir para la recolección de información. Todas las investigaciones tienen el común denominador de recoger datos a través de diversas técnicas. En nuestra investigación pusimos en práctica el trabajo de campo mediante diversas preguntas que planificamos con el fin de obtener información acerca de Button Company. Para esto realizamos la técnica de Mystery Shopper; utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe sobre cómo fue su experiencia.

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La ventaja que tiene esta técnica es la de no condicionar al sujeto de estudio a la hora de hacer las preguntas y obtener información desde el lado de “cliente”, evaluando cómo fue esa experiencia con el servicio. Conocíamos el “showroom” de Larrea, pero no la fábrica. Dos integrantes del grupo que están cursando Moda y Negocios I en la facultad, quedaron seleccionadas para una maratón/concurso, en la que participan 10 alumnas, que consta en realizar dos prototipos utilizando únicamente y en su totalidad el botón como textil, sin soporte alguno, es decir, que el desafío está en construir a partir de botones. Ellas aprovecharon la oportunidad y complementaron la visita al “showroom” con las preguntas que realizaron allí. En la teoría, esta técnica se realiza para obtener un feedback de parte de un supuesto “cliente”, para mejorar la calidad del servicio, la atención, la capacitación de los trabajadores de cada sector de la empresa, para tener muy presentes los valores, su misión y visión, entre otras cosas. Hay otras variantes que ponen en práctica las empresas como por ejemplo: prestar atención a los hábitos de consumo de sus clientes dentro de su local o del lugar donde se presta el servicio, la implementación de encuestas anónimas sobre atención y calidad o a través de libros de quejas, sugerencias o comentarios de los usuarios en internet, páginas web o redes sociales. En cuanto a la técnica de Mistery Shopper encontramos como desventaja la obtención de datos subjetivos, ya que se trata de una experiencia individual y personal, en la que es posible que se obtengan datos sujetos a preferencias, hábitos y experiencias aisladas. Es ideal tomar varias experiencias, o realizar un muestreo para poder compararlo así con la teoría y mejorar con profesionalismo, integridad y vocación el servicio que se brindan.

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Trabajo Práctico Nº 4

LOS NEGOCIOS ON-LINE

Cada grupo elegirá un emprendimiento que considere creativo dentro del ámbito nacional y tenga una página web, a partir de la observación directa analizará:

• El modelo de negocio, objetivos, estrategias digitales (e-business o e-commerce), Internet / Intranet / Extranet B2C, B2B, C2C, C2B, M2B modelo de negocio en relación a los ingresos, anuncios en línea, marketing viral, permission marketing

• El tipo de compañía (on-line, física, mixta)

• El tipo de web site (corporativo, marketing, comercio electrónico)

• Utiliza SEO (Search Engine Optimization) / CRM (Customer Relationship Management)

SEO ver artículos - CRM ver infografia

• ¿Qué productos/servicios incluye? objetivos, estrategias digitales, experiencia de marca, experiencia de usuario

• ¿Cómo y para qué utiliza las redes sociales? ¿Tiene seguidores? ¿Cuántos?

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Sparaw es una empresa formada por los hermanos María y Tomás Donnelly y por Martín Richards. Ésta ofrece alimentos orgánicos detox, es decir, desintoxicantes y antioxidantes, además de viandas de comida vegana orgánica, postres sin azúcar, grasas o harinas, jugos y shots orgánicos. Su marca está bien posicionada en el mercado, y cuentan con una gran experiencia en el sector gastronómico. Sus características distintivas son el prensado en frío (esta tecnología es la única que conserva intactas las vitaminas, enzimas y nutrientes de un jugo durante el proceso de extracción), todos sus ingredientes son orgánicos certificados, cuenta con superalimentos (tienen un espectro amplio de lípidos, carbohidratos, proteínas, oligominerales, vitaminas y enzimas), todo está envasado en vidrio, no posee conservantes ni pasteurización. Está avalada por médicos de terapia Gerson (Dr. Mario García Márquez) y es apta para celíacos. El mercado objetivo al que está dirigido Sparaw son hombres y mujeres de 20 a 50 años con un nivel socioeconómico de medio a alto; aquellos que están dispuestos a pagar un poco más por productos “amigables” con el entorno. El público objetivo tiene un estilo de vida activo, son personas concientizadas de la buena alimentación, cuidan el medioambiente, se preocupan por su salud y mantienen hábitos saludables, están al tanto de los productos detox y los prefieren. Hoy en día es un mercado que está en auge y que varios han identificado como una oportunidad de negocio. Se trata de un segmento de nicho: segmento de mercado en que los individuos poseen características y necesidades homogéneas, y estas últimas no estan del todo cubiertas por la oferta general del mercado. De manera muy inteligente, el emprendimiento supo detectar esta necesidad latente y atenderla. Es una compañía online que funciona únicamente a través de la red, sin presencia física en el mercado, lo que implica una baja inversión, que su vez, reduce costos, y permite las ventas a precios accesibles las 24 horas, los 365 días del año. Cuenta con un sitio web propio y con y redes sociales. La empresa maneja un tipo de website MKT, donde hay una interacción para acercar a la compra, manejan un catálogo con todas las líneas de productos y también un website de comercio electrónico, el cual es exclusivo para ventas y ofrece un carrito de compras. La presentación de la página de inicio muestra un fondo blanco con tipografía simple, en mayúscula y de color negro; el isologo se ubica en la esquina superior izquierda que está compuesto también de letras negras sencillas y como imagen tiene una zanahoria. En la parte central, se encuentran fotografías con los productos y los distintos planes que ofrecen, además de mostrar algunos de los ingredientes innovadores y saludables de los que están compuestos. Sparaw no presenta anuncios en línea, es decir, venta de publicidad, en su website. Por otro lado, el modelo de emprendimiento consiste en B2C (empresa a consumidor): comercializan productos para un consumidor final y el intercambio lo inicia el cliente de forma activa y controla el proceso. En cuanto al modelo de negocios en relación a los ingresos, Sparaw implementa los basados solo en el comercio, es decir que los ingresos se generan únicamente con las ventas.

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El permission marketing, está presente en Sparaw, solicita una suscripción previa al envio de publicidad a los consumidores, a su vez, envía catálogo de manera autorizada, logrando una utilización más eficiente de los recursos, ya que la promoción de este modo llega a personas interesadas. Como estrategia digital, Sparaw opta por el E-commerce, donde la web no muestra intranet ni extranet. El proceso de compra y venta se realiza a través de internet, herramienta facilitadora de negocios, de modo que para realizar los pedidos se hace click en la pestaña de “Hace tu pedido”, se llena un formulario con los datos de contacto y envió para luego seleccionar el/los productos y realizar la compra. A diferencia del E-bussiness este implica una transacción económica.

La página web presenta siete pestañas en forma horizontal que contienen:

1. Productos: detox, viandas, postres, jugos y shots; en las subdivisiones se informa con detalle los productos que se ofrecen de todas las líneas.

2. Detox: explican el plan de desintoxicación a grandes rasgos, de manera muy clara, para saber cómo ponerlo en práctica.

3. Proceso: se explican las características de la marca y de cada producto. 4. Quiénes somos: presenta la trayectoria empresarial de cada miembro. 5. Preguntas frecuentes: responde a las dudas de los clientes. 6. Hace tu pedido: está la información para hacer los pedidos, muestran los

precios y las condiciones. 7. Contacto: correo electrónico y teléfono, además se muestra un formulario

de contacto. Sparaw, como se mencionó anteriormente, cuenta con un amplio catálogo de productos: alimentos orgánicos detox, ofrecen distintos planes como mini detox, detox avanzado y detox de alto rendimiento. Estos productos son desintoxicantes y antioxidantes. También cuentan con viandas de comida vegana orgánica (roll macrobióticos, croquetas de mijo, quinoa bowls, sandwichs, bocadillos de portobellos y gazpacho), postres sin azúcar, grasas o harinas, jugos y shots orgánicos. Los beneficios de realizar un plan detox a base de jugos, tiene como objetivo eliminar toxinas, alcalinizar el organismo y regenerar células para que el cuerpo funcione adecuadamente. Al consumir jugos únicamente, el cuerpo descansa de hacer la digestión y utiliza esa energía para desintoxicarse. La acumulación de estas toxinas, por lo contrario, produce efectos como aumento de peso, fatiga crónica, desbalances hormonales, piel seca, falta de energía, la retención de líquidos, celulitis e inflamación. “El plan detox es una dieta liquida que consiste en tomar 6 jugos en 1 día. Cada jugo contiene medio litro y aproximadamente 1,3 kilos de verdura/fruta Esto se puede hacer durante 1, 2 o 3 días consecutivos”. La empresa, a su vez provee el servicio de compra y venta online (no se aceptan pedidos menores a un total de $400.-), también el servicio de orientación y asesoria en la alimentación y la salud, pese que que no son una organización médica y que los productos no sirven para curar, dignosticar o prevenir enfermedades (como se aclara en la parte inferiorde la página web). La empresa incentiva el cuidado del medioambiente cobrando los envases solo en la primera compra ($10.- cada uno), luego son retornables. Los jugos están pensados en un orden que va de mayor a menor energía para arrancar el día con mucha energía y terminarlo pudiendo conciliar el sueño sin problemas. Se recomienda seguir el orden de la A B C D E F. Sin embargo, se pueden hacer alteraciones como por ejemplo el jugo D (que contiene leche de almendra) se puede usar a la mañana con el té. No se recomienda ingerir ningún otro alimento además de los jugos durante el detox. Se

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recomienda acompañar con agua mineral. Los jugos deben estar refrigerados en heladera y si es la primera vez que se va a realizar el programa de desintoxicación otra opción es arrancar con 3 jugos por día y acompañar con 2 comidas sanas, evitando: café, alcohol, gaseosas, harinas, azúcares, frituras, carnes rojas, arroz, chocolate, leche y mermelada. A su vez, mas allá del detox, se recomienda tomar al menos 1 jugo por día todos los días, ya que cada jugo contiene enzimas frescas y crudas, minerales y vitaminas que ayudan a mantener el ph de la sangre equilibrado evitando la hipertensión arterial, la arterioesclerosis, la osteoporosis, la gota, la artritis, el síndrome de fatiga crónica. La filosofía que quiso imponer la firma desde sus comienzos fue “comida rica, real, y orgánica” sin comprometer nunca la calidad. Es una alimentación sustentable en el tiempo, ya que preserva la naturaleza, tomando y utilizando lo que ella nos brinda. Los hermanos encaran este proyecto fieles al concepto "atendido por sus dueños". Confían en que la conexión con cada proceso hasta la llegada al cliente es su principal éxito y el compromiso personal que marca la diferencia en todo lo que emprenden. La empresa utiliza de forma activa las redes. En la esquina superior derecha de su website muestra las redes que utilizan, Facebook, Twitter e Instagram.

Twitter: presenta muy poca actividad, cuenta sólo con 16 publicaciones realizadas hace un año, tienen 336 seguidores.

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Instagram: se muestra contenido diario, tiene más de 17000 seguidores y es la red de mayor fuerza y de más actividad de la empresa. La imagen de la firma se ve mejor reflejada allí.

Facebook: Se actualiza con frecuencia y tiene casi 11709 likes. Sin embargo, la actividad de los usuarios es escasa, no se formulan muchos comentarios por ende no hay intercambio de información y solo se muestran los productos.

Sparow utiliza las redes sociales para llegar desde todos lados a su mercado y público objetivo. No realiza marketing viral pero de todos modos, se garantiza la llegada a aquellos interesados en la marca. Sube imágenes atractivas que generan impacto,

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demuestran un estilo de vida saludable, denotan el valor agregado que tienen, tientan al que las observa, dan ganas de probar los productos. SEO (Search Engine Optimization): Es el posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda a fin de de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. La razón más importante por la que es necesario el SEO es porque hace más útil tu página web tanto para los usuarios como para los motores de búsqueda, aunque estos últimos cada día son más sofisticados, aún no pueden ver una página web como lo hace un humano. El SEO es necesario para ayudar a los motores de búsqueda a entender sobre qué trata cada página y si es o no útil para los usuarios. Utilizando e el buscador mas usado, Google, podemos detectar fácilmente que el sitio web de Sparaw se encuentra optimizado ya que al utilizar el nombre de la empresa , la página web aparece rápidamente primera en la lista. Al no realizar marketing viral y para mantenerse, de algún modo, en la exclusividad, y en su segmento de nicho, al escribir palabras relacionadas al rubro o a los productos específicos que ofrecen no aparecen como resultado en la primera página del buscador. Sparaw posee un posicionamiento pago a través de Google Adwords. CRM (Customer Relationship Management): Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a optimizar vínculos entre la empresa y los clientes, si hablamos de la metodología nos referimos a una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca. El objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Se superan las barreras geográficas y se reducen los tiempos y los costos. En cuanto al CRM de Sparaw no encontramos las características antes mencionadas en la definición, una de las posibles razones es porque se trata de una empresa que cubre un segmento de nicho, mas pequeño en comparación a otras empresas por lo que por el momento no utilizan CRM. Por otro lado, tampoco tuvimos la oportunidad de ser clientes de Sparaw como para comprobar si luego de realizar una compra ellos utilizan nuestros datos para luego hacernos recomendaciones de productos que nos puedan interesar entre otras cosas; la única prueba que realizamos es la de enviarles un e-mail para ver si luego había algún tipo de respuesta o feedback pero no sucedió. Sparaw no se equivocó al elegir internet como canal de comunicación, sin lugar a dudas; hoy en día la web, es el éxito de muchos que se atreven a navegarla, lo principal de este medio, es el alcance que maneja y la difusión que posee, no tiene nada que ver con locales físicos que tienen que esperar a sus clientes. En la web, el hecho de que los consumidores estén mejor informados sobre los productos y servicios que realmente atienden sus necesidades, les permite ser más exigentes e influyentes frente a la demanda de servicios. Los clientes que visiten la web serán aquellos interesados en realizar una compra. Hoy por hoy, los comentarios de los usuarios pueden diseminarse rápidamente en las redes sociales, planteándole grandes retos a las marcas en materia de comunicación, si bien es un riesgo, para Sparaw, es un aliado, encontró a su público objetivo, que es leal a la empresa y la, claramente, la prefieren. Internet, además permite a sus dueños tener un manejo personalizado de la empresa, si bien detrás de ésta hay todo un organigrama, la organización de cierta manera es más controlada, uno puede manejar los tiempos.

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Hoy por hoy, todo aquel que esté en búsqueda de algo, lo “googlea”. Esa es la manera de generar clientes y seguidores fieles, tanto en productos como servicios que están disponibles las 24 hrs del día; por supuesto que lograr un buen posicionamiento no es mágico. Cada empresa debe sustentar su producto o servicio con testimonios sólidos y contundentes, caso contrario, la estrategia de Internet no habrá funcionado; Sparaw encontró la brecha y pudo explotarla.