Veštine komuniciranja u Veštine komuniciranja u menadžmentu:menadžmentu:

- Komunikacija sa teškim ljudima- Komunikacija sa teškim ljudima- Pohvale, kritike i konflikti- Pohvale, kritike i konflikti

Prof. dr Mirjana FranceškoProf. dr Mirjana Franceškofrancmirfrancmir@eunet.yu@eunet.yu

KAKO IZAĆI NA KRAJ SA KAKO IZAĆI NA KRAJ SA TEŠKIM LJUDIMA?TEŠKIM LJUDIMA?

PREPOZNAVANJEPREPOZNAVANJEMODELI REAGOVANJAMODELI REAGOVANJA

POVEĆANA RADNA POVEĆANA RADNA EFIKASNOSTEFIKASNOST

Koliko puta smo sebi postavili ovo pitanje?Koliko puta smo sebi postavili ovo pitanje?Koliko smo puta patili?Koliko smo puta patili?

A rešenja su tu......A rešenja su tu......

A/ NAUČITI DA PREPOZNAJEMO TEŠKE LJUDE – KO SU TEŠKI LJUDI?

B/ NASTOJATI DA IH RAZUMEMO – ZAŠTO SE TAKO PONAŠAJU?

C/ IZGRADITI POSEBNE VEŠTINE KOMUNIKACIJE

NAŠ CILJ DANAS

TIPOVI TEŠKIH LJUDITIPOVI TEŠKIH LJUDI • LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU• NEGATIVISTI• LJUDI KOJI SVE ZNAJU /BALONI I

BULDOŽERI/• NEODLUČNI• SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI• TIHI I HLADNI• NEPRIJATELJSKI RASPOLOŽENI I AGRESIVNI

LJUDI /OTVORENO AGRESIVNI, SNAJPERI, OSOBE KOJE EKSPLODIRAJU/

OPŠTI PRINCIPI RADA SA TEŠKIM LJUDIMA ANALIZIRANI KROZ

PRIZMU NAJČEŠĆIH GREŠAKA

»TIPIČNE« REAKCIJE

• NERAZLIKOVANJE TRENUTNOG RASPOLOŽENJA OD »OSOBINE« LIČNOSTI

• TENDENCIJA DA PROMENIMO TEŠKE LJUDE ZAKLJUČAK: JA SAM UZROK TAKVOM PONAŠANJU

• TA SITUACIJA JE NEPROMENJIVA – REŠENJE JE IZBEGAVATI GA

POŽELJNE /FUNKCIONALNE/ REAKCIJE

• UTVRDITI DA LI SE RADI O »TRENUTNOM« RASPOLOŽENJU ILI »OSOBINI« LIČNOSTI

• NAUČITI KAKO SA NJIMA RADITI I ŽIVETI, BEZ TENDENCIJE DA IH MI MENJAMO

• NAPRAVITI DISTANCU IZMEĐU SEBE I TEŠKOG PONAŠANJA DRUGIH OSOBA

• POZNAVATI RAZLIČITE STRATEGIJE KOMUNIKACIJE, NAPRAVITI PLAN

PRISTUPA, SPROVESTI I PRATITI EFEKTE UZ KOREKCIJU GREŠAKA

EKSPERTI KOJI SVE ZNAJUEKSPERTI KOJI SVE ZNAJU

BULDOŽERI

OPIS PONAŠANJA OPIS PONAŠANJA BULDOŽERABULDOŽERA

• zahtev da radite na način na koji oni veruju da treba

• uvek pronađu grešku i nikada nisu zadovoljni onim što drugi urade

• zanima ih samo da sve ide po planu• važno im je da ih slušate ne da vas čuju• budložeri zato što su veoma produktivni,

kompetentni, pažljivo planiraju• neuspeh doživljavaju kao katastrofu i

pokušavaju da nađu opravdanje da je greška u nekompetentnim osobama

• oni imaju osećaj moći, samopouzdanje i drugi ljudi im malo trebaju

ZAŠTO SU OVO TEŠKI LJUDI?ZAŠTO SU OVO TEŠKI LJUDI?

deluju frustrirajuće, hladno, „ubijaju« kreativnost, nemate šansu da kažete svoje mišljenje, ne slušaju druge, stalno prekidaju, postavljaju uvek detaljna pitanja, druge vide kao objekte,..Pored njih se ljudi

osećaju obeshrabreno i

nesposobno.

RAZUMEVANJERAZUMEVANJE “tešk “teškogog””

• bazična EP je +-, narcisoidna ili sa kompleksom »više vrednosti«, relacija KR-D

• bazični osećaj sigurnosti ugrožava svakog ko ne misli isto i zato ne želi da rizikuje/ne delegira

• uverenje da ako posao nije odrađen savršeno, onda nije u redu, krivica nije prihvatljiva, oseća se loše, kreće u KR, bezbedna zona pod njegovom kontrolom

• unutrašnji lokus kontrole• Skript—scena života je konstruisana tako da

veruje da čovek uvek dobija ono što zasluži

METODE METODE

RADARADA • pažljivo predočiti

alternativna rešenja• uraditi domaći zadatak

(dobra priprema, upoznavanje sa problematikom)

• dobro slušati, ne prekidati• pažljivo sa neverbalnom

komunikacijom• korisno je parafraziranje

na kraju ili povremeno »Ako sam vas dobro razumeo...«

• koristiti pitanja i postaviti ih nepokolebljivo (korisna proširena pitanja »Kako taj plan operacionalizovati?), a ne ići u konfrontaciju

• izbeći da se bude drugi ekspert »Ja vas veoma cenim«....pauza....postaviti pitanje i tražiti mišljenje u vezi sa vašim razmišljanjima, idejama, predlozima

• pustite ga da bude ekspert, prihvatite podređenu poziciju radi budućnosti

A šta je sa BALONIMA?-govore ubedljivo AUTORITETI o stvarima o kojima malo znaju

-ne lažu, veruju da znaju kada krenu da grade priču

-samouvereni, sve dok neko ne krene sa pravim činjenicama

-kao menadžeri izvori brojnih problema i rizičnih odluka

NEODLNEODLUČNIUČNI

OPIS PONAŠANJA:OPIS PONAŠANJA:

• stalno menjaju mišljenje

• teško donose odluke, izbegavaju odlučivanje

• danas je jedno u igri sutra je drugo

• pažljivo slušaju, postavljaju pitanja/rezultat-žrtve su frustrirane, ljute, razočarane, iznenadjene i ne znaju šta dalje

RAZUMEVANJE – ZAŠTO?RAZUMEVANJE – ZAŠTO?

- njihova motivacija je zasnovana na preteranoj želji da udovolje drugim ljudima

- ne prave razliku izmedju realnosti i udovoljavanja »Ako odlučim tako, njemu se neće svideti...«

- altruistički orijentisani ljudi + perfekcionizam (visoki kriterijumi)

- nekada nisu svesni unutrašnjeg konflikta, manifestna osećanja ljutnje, krivice, depresije,...

METODE RADA: prepoznati neodlučnu osobu i pomoći

joj da razreši dilemu, ili da prepozna gde je konflikt, zastoj,...

izvući problem na površinu (diskusija, predlog plana uz argument da će time biti zadovoljna većina ljudi)

rangirati značajnost alternativa

definisati vrednost izbora alternativa za ljude

potkrepite kada je odluka doneta, podrškom

ako je moguće držite inicijativu u svojim rukama, zadržite kontrolu tako što će definisati potrebno vreme

ne pritiskati previše, jer će doneti impulsivnu odluku ili će pobeći, pratiti neverbalnu komunikaciju

SUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDISUPER PRIJATNI I LJUBAZNI LJUDI

“Kako “Kako ććemoemo -- lako lako ććemo”emo”1. daju nerealna

obećanja

2. raskorak nastupa između obećanog i neurađenog posla

3. govore ono što želimo da čujemo

4. nasmejani i ljubazni sve dok vam nešto ne treba

5. daju nerealna obećanja

RAZUMEVANJE – ZAŠTO?RAZUMEVANJE – ZAŠTO?

• snažnu potrebu da se dopadnu drugima , treba afirmacije

• Izbegavaju KONFLIKTE-neće reskirati da izgube vaše »prijateljstvo«

• manipulišu sa prezentovanjem realnosti, glorifikuju nerealno

• izbegava mogućnost da dobije kritiku

METODE RADAMETODE RADA • isprovocirati da kažu šta zaista misle, da

prihvatanje ili neprihvatanje njihovih predloga nema veze sa konfliktom

• iskreno iskazati način na koji osobu cenite (UKAZATI JOJ VAŽNOST), odbijanje doživljava kao otpisivanje, formirati STAZU PRIHVATANJA

• ne dozvoliti im da vam daju nerealna obećanja/zajedno definisati

• budite spremni na kompromis (Pitati da li je zahtev ili rok realan, da li može da ga ispuni....Važna je realnost vaše procene)

TIHI I HLADNITIHI I HLADNI

OPIS PONAŠANJA

   ne dobijate odgovor kada vam je

potrebno

  niti šume nit žubore

  nemate otvoreni konflikt ali vas

izluđuju

  uglavnom odgovaraju sa DA/NE

ZAŠTO SU OVO TEŠKI LJUDI?

deluju frustrirajuće, nema očekivanog odgovora, nema emocionalne reakcije, nikada niste sigurni šta stvarno misle,

značajno im je da ne pokažu šta misle i osećaju, smatraju da je to najbolji način

da interpersonalnu situaciju drže napetom

METODE RADA /KOMUNIKACIJA/ SA OVIM TIPOM TEŠKIH OSOBA:

važno je da ih isprovocirate da progovore

        razgovor započnite o neobaveznim temama  

   postavljati otvorena pitanja »Kako vi reagujete na taj predlog« umesto »Da li se slažete?« jer sledi DA/NE odgovor

     gledati osobu u oči (prijateljski ali oštro)

•  

OTVORENO PITATI »Ja sam očekivao da nešto kažete, imate stav, a vi ništa.

Šta to treba da znači?«

napravite pauzu

budite strpljivi-odredite sebi vreme koliko ćete biti strpljivi

   zakažite novi razgovor

ako se otvori budite spremni za nastavak razgovora

OTVORENO AGRESIVNI LJUDI OTVORENO AGRESIVNI LJUDI »Ah, koliko ih je oko nas!!!»Ah, koliko ih je oko nas!!!

Opis ponašanja:• Životna pozicija: JA sam OK – ti nisi OK• Emocionalne reakcije: ljutnja, bes, (samo)prezir

– dakle NEGATIVNE i vezane za OSEĆAJ MOĆI • Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT zato

što im treba......• Pristup problemu: • »Ono što sam JA zamislio mora se ostvariti PO

SVAKU CENU«• Odnos prema pravilima: KRUT odnos ali prema

(SVOJIM) pravilima; suženo sagledavanje situacije;

• Ponašanje: ironično, agresivno, progone, opsednuti borbom sa drugima

Zašto agresivni ljudi tako reaguju?• Zadovoljiti potrebu za moći i

samopouzdanjem• Mehanizam (način) za samopouzdanje

poniziti druge• Kako nastaje ovaj mehanizam?• roditelji modeli ili potkrepljivali takvo

ponašanje• lično potkrepljenje – samo kada su bili

pobednici osećaj vlastite vrednosti• po pravilu pojačava se dolaskom na

rukovodeći položaj (+ legitimno pravo)

KAKO DA IZAĐEMO NA KRAJ SA AGRESIVNIM KAKO DA IZAĐEMO NA KRAJ SA AGRESIVNIM LJUDIMA????LJUDIMA????

Opšti principiOpšti principi:: • PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD NJIHOVOG

OČEKIVANJA!!!!!• / a to očekivanje je: da ćete ući u konflikt, da

ćete se osećati poniženo, da ćete se baviti njima kao oni sa vama – stalno,opsednuto/

• NE ULAZITI U BORBU SA DOBRIM BORCIMA!!!!!

• ZAUZMITE SE ZA SEBE!!!• / to znači kontolisati osećanja, ostati na liniji

zbog koje ste u komunikaciji sa tom osobom, ponavljati u sebi šta treba uraditi /

Metode komunikacije sa Metode komunikacije sa

agresivnim ljudimaagresivnim ljudima:: • Dajte im vremena da se isprazne ZA TO VREME

MOŽETE....1, 2, 3...• UKAZATI IM PAŽNJU TAKO ŠTO ĆETE: ih

osloviti imenom, gledati u oči.....• Staviti ih u isti položaj u kom ste Vi - DA SEDE

ILI I VI USTANITE• Zaboravite na ljubaznost i kulturno ponašanje -

uzmite reč u njihovoj pauzi, ako Vas prekida izborite se za na nastavak priče »Da li vi to mene prekidate?

• Govoriti sa SVOG stanovišta: JA govor, po mom mišljenju NIKAKO »Niste u pravu....«

LJUDI KOJI STALNO KRITIKUJULJUDI KOJI STALNO KRITIKUJU»Ah ti borci za pravdu!!!«»Ah ti borci za pravdu!!!«

Opis ponašanja:• Životna pozicija: JA sam OK - ti nisi OK• Emocionalne reakcije: lutnja, bes, prezir-NEGATIVNE

I VEZANE ZA OSEĆAJ MOĆI• Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT svojim

nekonstruktivnim kritikama• Pristup problemu:• »Ono kako JA mislim da treba je JEDINO

ISPRAVNO«• Odnos prema pravilima: preterano KRUT odnos;

INSISTIRANJE NA PRAVILIMA, ZAKONU, PRAVDI i kada to ne treba da bude prioritet.....

• Ponašanje: IRONIČNO, STALNO KONTROLIŠU DRUGE, KAO MENADŽERI SVODE POSAO NA KONTROLU

• A/ u porodici prave porodične tenzije• B/ kao menadžeri demotivišu, koče

Zašto tako reaguju?Zašto tako reaguju?Zadovoljiti potrebu za pozitivnom slikom Zadovoljiti potrebu za pozitivnom slikom

o sebi i moćio sebi i moćiU njihovom pogledu na svet kombinovana U njihovom pogledu na svet kombinovana

su tri faktora:su tri faktora:

perfekcionizam

težnja ka moći

osećaj nemoći -spoljašnji lokus kontrole

Zašto ja nisam nikada zadovoljan?

KAKO SA NJIMA DA IZAĐEMO NA KRAJ KAKO SA NJIMA DA IZAĐEMO NA KRAJ SA KRITIZERIMA???SA KRITIZERIMA??? Opšti principi:Opšti principi:

• PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD NJIHOVOG OČEKIVANJA!!!!!

• /oni čekuju od vas da se upecate u konflikt....../

• ZAUZMITE SE ZA SEBE!!!• OSTANITE NA TRASI

REŠAVANJA PROBLEMA – SADA I OVDE!

Metode komunikacije sa kritizerimaMetode komunikacije sa kritizerima::

• Pažljivo slušanje – slušanje se isplati jer DOBRO UOČAVAJU PROBLEM ALI NE ZNAJU KONSTRUKTIVNO DA GA REŠE

• Ukazati im PAŽNJU metoda PARAFRAZIRANJA »Ako sam Vas dobro razumela..ponoviti svojim rečima«

• Koristiti VREMENSKI I SITUACIONO SPECIFIČNE ODGOVORE – »pobijati« njihovo UVEK I NIKADA primerom koji se odigrao u to i to vreme

• Ne iskazujte slaganje jer tada pristajete da budete odgovorni za nastali problem

• DAJTE KONSTRUKTIVNE PREDLOGE ZA REŠAVANJE PROBLEMA

• Skrenuti pažnju na rešavanje problema umesto njihove orijentacije na ISTORIJU »To je uvek tako bilo,.......«

• Potrebno je prekinuti razgovor ako su preopširni

• Korisno je tražiti da KRITIKU NAPIŠU – test njihove motivacije i koliko su duboko ušli u problem

»Neće to upaliti!«, »Nema šanse!!«»Neće to upaliti!«, »Nema šanse!!«NEGATIVISTINEGATIVISTI

Opis ponašanja:• Životna pozicija: JA sam OK - ti nisi OK• Emocionalne reakcije: lutnja, bes, prezir,

ZAVIST – dakle NEGATIVNE I VEZANE ZA OSEĆAJ MOĆI odnosno nemoći

• Odnos prema konfliktu: PRAVE KONFLIKT SVOJIM NEGATIVIZMOM I PASIVIZMOM

• Pristup problemu: • Odustajanje od pokušaja traženja rešenja

problema• Odnos prema pravilima: krut u odnosu na

pravila

• Ponašanje: • a/ usmereni su na potencijalne

teškoće, a ne na cilj• b/ uvereni su da ni jedan zadatak koji

nije pod njihovom kontrolom neće biti izvršen

• c/ ne bave se pitanjem kako da se radi bolje i produktivnije

• d/ opaska: ide sa godinama i gubitkom moći

Zašto negativisti tako reagujuZašto negativisti tako reaguju??

1. »Dobro« opravdanje za pasivizam 2. Ako se ništa ne preduzima stvari su

poznate i mogu se kontrolisati3. Nisu naučili da se nose sa razočarenjem4. Zavist što se oni toga nisu setili pa

dobro je onda pokolebati druge

KAKO DA SA NEGATIVISTIMA IZAĐEMO NA KAKO DA SA NEGATIVISTIMA IZAĐEMO NA KRAJ?KRAJ? Opšti principi:Opšti principi:

• ZALOŽITE SE ZA SEBE! /neka vam daju dodatnu motivaciju PAZITE NE RADITI NJIMA ZA INAT nego ZA SVOJ CILJ/

• PONAŠATI SE DRUGAČIJE OD NJIHOVOG OČEKIVANJA! /oni očekuju da se vi pokolebate i odustanete - time potvrđuju svoju hipotezu/

• NE INATITI SE PRI DONOŠENJU ODLUKA NEGO PRI REALIZOVANJU!

• OSTANITE U SVOM REALNOM OPTIMIZMU!

/okupljate optimiste oko sebe, ukazujte na činjenice, pokazujte svoju odlučnost.../

• DOKAZIVATI KO JE U PRAVU JE ZAMKA!

/Svako nastoji da potvrdi svoje hipoteze: negativista da neće uspeti, optimista da će uspeti/

Metode komunikacije sa negativistimaMetode komunikacije sa negativistima::

• Ne ljutite se nego ukažite na alternativu KAKO se stvari mogu odraditi

• Razradite dobro strategiju za određeni poduhvat (ostvarenje cilja)

• Uverite ih... »Koja je najgora stvar koja nam se može dogoditi?«

• Iskoristite njihov negativizam – mogu Vam ukazati na stavri na koje je dobro obratiti pažnju

»Probali smo pa ništa!«

»Kako je to izgledalo, možete li mi malo opisati?«

Šta želimo Vama i sebi?

POSTIPOSTIZANJEZANJE BALANS BALANSAA SVOJIH SVOJIH MOGUĆNOSTI I ZADOVOLJSTVA SA MOGUĆNOSTI I ZADOVOLJSTVA SA POSLOM I OKRUŽENJEM U KOJEM POSLOM I OKRUŽENJEM U KOJEM

RADIMORADIMO

OK KOMUNIKACIJA

KRITIKOVANJE

POHVALJIVANJE

KONFLIKTI

ZAŠTO SU OVO ZNAČAJNI FAKTORI MOTIVACIJE ZAPOSLENIH?

1. Zaposleni žele da znaju kako rade2. Zaposleni trebaju povremenu pohvalu

kao motiv za napredovanjem i priznanjem

3. Zaposlenima je potrebna povremena kritika kao mogućnost korigovanja rada

4. Zaposleni prihvataju kritiku ako argumenti podstiču rešavanje problema

NANAĐITE VREMENAĐITE VREMENA ZAZA POHVALU!POHVALU!

Faktori održavanjaFaktori održavanja (dobra (dobra zarada, sigurnst posla, uslovi zarada, sigurnst posla, uslovi

rada..)rada..)Motivacioni faktoriMotivacioni faktori (pohvale, (pohvale,

priznanja, uvažavanje priznanja, uvažavanje zaposlenih..)zaposlenih..)

F.HerzbergF.Herzberg

Zašto Zašto POHVALJIVANJEPOHVALJIVANJE

u organizaciji?u organizaciji? otvorotvoraa komunikaciske kanale, komunikaciske kanale, unapreunapređuje đuje interpersonalne interpersonalne odnoseodnose način radne stimulacijenačin radne stimulacije način za ostvarivanje pripadnosti način za ostvarivanje pripadnosti kolektivu, timukolektivu, timu sredstvo priznavanja radnih sredstvo priznavanja radnih kvaliteta kvaliteta zaposlenihzaposlenih

POHVALAPOHVALA je ije i efiefikkasanasan model međusobne model međusobne konstruktivne razmene između različitih konstruktivne razmene između različitih nivoa rukovođenja, između zaposlenih i nivoa rukovođenja, između zaposlenih i

menadžera i unutar radnih timova;menadžera i unutar radnih timova; metod kojim se otvara kanal komunikacije metod kojim se otvara kanal komunikacije tokom poslovnih pregovora i kao jedan od tokom poslovnih pregovora i kao jedan od

načina komunikacije sa poslovnim načina komunikacije sa poslovnim partnerima;partnerima;

Pohvaljujte svoje saradnikePohvaljujte svoje saradnike

jer:jer:

jer im razvijate osećaj jer im razvijate osećaj samopoštovanja, pripadnsti, samopoštovanja, pripadnsti, samopouzdano reagovanjesamopouzdano reagovanje

osećaj sigurnsti i zadovoljstvaosećaj sigurnsti i zadovoljstva

ii na taj način ih motivišete na na taj način ih motivišete na veće napore,veće napore, a posledica su a posledica su::Ok Ok odnosi I produktivnodnosi I produktivnoostst

““uspešan je jer veruje uspešan je jer veruje u sebe”u sebe”

SAMOPOHVALJIVANJESAMOPOHVALJIVANJE j e i j e i način kojim način kojim potvrđujemo sopstvenu autonomiju i lične vrednostipotvrđujemo sopstvenu autonomiju i lične vrednosti

Samopohvaljivanje:Samopohvaljivanje:

Nije odraz nevaspitanja većNije odraz nevaspitanja već

samosvestisamosvestiNije odraz egoizma većNije odraz egoizma već unutrašnjeg unutrašnjeg

zadovoljstva.zadovoljstva.

           

+ p na biće

– k na ponašanje

+p na ponašanje U

  Neophodno je da menadžeri i zaposleni :

     razlikuju pohvalu od nerealnih poruka

     da jasno i direktno upućuju pohvale na biće i ponašanje i kritiku na ponašanje.

     da su senzitivni za prijem i prihvatanje različitih poruka      da su sposobani da primaju i odbijaju nerealne poruke

 

I na kraju-lični rast i razvoj, rast i razvoj I na kraju-lični rast i razvoj, rast i razvoj zaposleih i organizacije obezbeđujetezaposleih i organizacije obezbeđujete

ukoliko:ukoliko:

Čak i kada nemateČak i kada nemate

vremena vremena

IMATE IMATE

vremena za vremena za

POHVALJIVANJE!!!POHVALJIVANJE!!!

STRATEGIJE REŠAVANJA KONFLIKATA U RADNOM OKRUŽENJU

KONFLIKT PO PRIRODI NIJE NI LOŠ NI DOBAR – KONFLIKT PO PRIRODI NIJE NI LOŠ NI DOBAR – ZAVISI KAKO GA REŠAVAMOZAVISI KAKO GA REŠAVAMO

SUKOB JE NORMALNA LJUDSKA REAKCIJASUKOB JE NORMALNA LJUDSKA REAKCIJA KONFLIKT JE PROBLEM koji pogađa obe strane i KONFLIKT JE PROBLEM koji pogađa obe strane i

zato treba zajedno da pronađu rešenjezato treba zajedno da pronađu rešenje

Konflikt jeKonflikt je sukob dve ili više osoba suočene sa sukob dve ili više osoba suočene sa činjenicom da imaju različite potrebe, želje, interese, činjenicom da imaju različite potrebe, želje, interese, stavove, koji se na izgled ne mogu uskladiti.stavove, koji se na izgled ne mogu uskladiti.

Šta su izvori konflikata u Šta su izvori konflikata u radnom okruženju?radnom okruženju?

horizontalni i vertikalni organizacijski horizontalni i vertikalni organizacijski konfliktikonflikti

igre moći po principu “Sve ili ništa”igre moći po principu “Sve ili ništa” dinamika međuljskih odnosa (Žrtva, dinamika međuljskih odnosa (Žrtva,

Spasilac, Progonitelj)Spasilac, Progonitelj)

razlike u opažanju, stavovima, razlike u opažanju, stavovima, očekivanjima, idejama... očekivanjima, idejama...

P S

Ž

Indikatori postojanja sukoba su:Indikatori postojanja sukoba su:

postojanje borbe među postojanje borbe među članovima neke grupe za članovima neke grupe za uticaj pri donošenju odluka uticaj pri donošenju odluka (JA sam to rekao...)(JA sam to rekao...)

često odbijanje predloga često odbijanje predloga koji neko drugi dajekoji neko drugi daje

nepriznavanje tuđih zasluga nepriznavanje tuđih zasluga za rešavanje problemaza rešavanje problema

više kritikovanja iznetog više kritikovanja iznetog mišljenja nego odobravanjamišljenja nego odobravanja

izbegavanje kontakata i izbegavanje kontakata i zajedničke akcijezajedničke akcije

neizvršavanje tuđih zahteva neizvršavanje tuđih zahteva (bojkotovanje, (bojkotovanje, sabotiranje).......sabotiranje).......

Koji faktori određuju ponašanje Koji faktori određuju ponašanje osobe u konfliktu?osobe u konfliktu?

šta je predmet konflikta (koliko nam je to šta je predmet konflikta (koliko nam je to važno)važno)

u kakvom širem kontekstu se konflikt u kakvom širem kontekstu se konflikt dešavadešava

osobine ličnosti učesnika sukobaosobine ličnosti učesnika sukoba stavovi koje osobe imaju o konfliktima stavovi koje osobe imaju o konfliktima

Dinamika konflikataDinamika konflikata1. svaka negativna reakcija poziva 1. svaka negativna reakcija poziva spiralu spiralu

neprijateljstvaneprijateljstva

2. sa zahuktavanjem sukoba pažnja se 2. sa zahuktavanjem sukoba pažnja se pomera sa uzroka konflikta na pomera sa uzroka konflikta na međuljudske odnose;međuljudske odnose;

3. nerazrešeni konflikt može ponovo da 3. nerazrešeni konflikt može ponovo da bukne; bukne; vreme ne rešavavreme ne rešava konflikt -konflikt -trenutno smanjuje intenziteta negativnih trenutno smanjuje intenziteta negativnih emocija i ponašanja;emocija i ponašanja;

Preduslov za uspePreduslov za uspešno rešavanje šno rešavanje

konflikatakonflikata-uklanjanje -uklanjanje faktora faktora koji pojačavaju konfliktkoji pojačavaju konflikt

Fiksiranost samo na jedno rešenje i nemogućnost da se

vidi druga strana;

Nejasno artikulisanje problema zbog kojih dolazi do sukoba

Poricanje vlastite odgovornosti za rešavanje konflikata i kada je

to objektivno očigledno

Karakteristike Karakteristike umešnog menadžeraumešnog menadžera

Analiziranje i procena situacije, a ne Analiziranje i procena situacije, a ne osobe.osobe.

Prepoznavanje sopstvenih potreba, Prepoznavanje sopstvenih potreba, želja, interesa, osećanja vezanih za želja, interesa, osećanja vezanih za konflikt.konflikt.

Spremnost da se izraze očekivanja u Spremnost da se izraze očekivanja u pogledu ponašanja druge osobe.pogledu ponašanja druge osobe.

Konstruktivni pristup ponašanja u Konstruktivni pristup ponašanja u konfliktnoj situacijikonfliktnoj situaciji

Sposobnost jasnog izražavanja, Sposobnost jasnog izražavanja, prepoznavanja potreba druge straneprepoznavanja potreba druge strane

Volja i pomoć drugoj strani da iskaže Volja i pomoć drugoj strani da iskaže svoje potrebe, očekivanja i osećanja u svoje potrebe, očekivanja i osećanja u vezi sa konfliktom - aktivno slušanjevezi sa konfliktom - aktivno slušanje

Staviti se u položaj druge strane i pozvati Staviti se u položaj druge strane i pozvati ga da iz suprotne pozicije sagleda ga da iz suprotne pozicije sagleda moguća rešenjamoguća rešenja

Svojim modelom uticati na kontrolu Svojim modelom uticati na kontrolu neprijatnih emocija, a agresiju druge neprijatnih emocija, a agresiju druge strane tumači kao ventiliranje strane tumači kao ventiliranje

Otvoreno pričanje o problemuOtvoreno pričanje o problemu

Jasno istaći obostrano prihvatljiva Jasno istaći obostrano prihvatljiva pravila u komunikacijipravila u komunikaciji

Ne dozvoliti prekid u komunikaciji-naći Ne dozvoliti prekid u komunikaciji-naći uporište za nastavak komunikacijeuporište za nastavak komunikacije, npr. , npr. posrednik sa objektivnim pristupomposrednik sa objektivnim pristupom

razbiti konflikt na niz konkretnijih, razbiti konflikt na niz konkretnijih, jednostavnijih problema i re[avati jedan jednostavnijih problema i re[avati jedan po jedan po jedan

rereći ne kada zahtevi sasvim prevaziđu ći ne kada zahtevi sasvim prevaziđu mogućnost kompromisamogućnost kompromisa