AO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

2013AO DE LA INVERSION PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

1.-SERVICIO1.- Con origen en el trmino latino servitum, la palabra servicio define a la actividad y consecuencia de servir (un verbo que se emplea para dar nombre a la condicin de alguien que A nivel econmico y en el mbito del marketing, se suele entender por servicio a un cmulo de tareas desarrolladas por una compaa para satisfacer las exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio podra presentarse como un bien de carcter no material. Por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran hacer uso de un gran nmero de materias primas y poseen escasas restricciones fsicas. Asimismo, hay que resaltar que su valor ms importante es la experiencia. Por otra parte, es necesario destacar que quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial.

Entre las particularidades intrnsecas a un servicio que permiten diferenciar a ste frente a un producto se pueden citar la intangibilidad (un servicio no puede ser visto, sentido, olido ni escuchado antes de adquirirlo), la heterogeneidad (dos o ms servicios pueden resultar parecidos pero nunca sern idnticos ni iguales), la perecibilidad (un servicio no puede ser almacenado), la inseparabilidad (la produccin y el consumo se desarrollan de forma parcial o completamente paralelos) y la ausencia de propiedad (quienes contratan un servicio consiguen el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de una cosa, pero no se vuelven propietarios de l).

En este sentido sera necesario establecer que existen multitud de tipos de servicio dentro de lo que es el citado sector econmico. No obstante, entre los ms significativos se encuentran los llamados servicios pblicos y los servicios privados.El primer tipo es aquel que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que son realizadas por profesionales que se encuentran trabajando para lo que es la Administracin Pblica de una ciudad, regin o pas. Conjunto de acciones que tienen como objetivo satisfacer necesidades bsicas y fundamentales del ciudadano como pueden ser la educacin, la sanidad o el transporte.El segundo tipo de servicios citado, el privado, sin embargo se caracteriza porque define a las actuaciones que son realizadas por profesionales que dependen de empresas e industrias particulares y privadas. En este caso concreto, por tanto, el ciudadano ms que como tal ejerce como cliente o consumidor de aquellas.Partiendo de todo ello podramos establecer una diferenciacin tal como la siguiente entre las dos clases de servicios citados. As, por ejemplo, la asistencia sanitaria que se recibe en un hospital dependiente de la administracin de la ciudad es un servicio pblico mientras que la contratacin de un servicio de catering en una empresa es un servicio privado.

2.-. Cualquier actividad, beneficio o satisfaccin que se ofrece a la venta. Es esencialmente intangible y no puede resultar en propiedad de algo concreto. El servicio puede o no estar ligado a un producto fsico o tangible.3.- *Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe sealar que segn los mencionados autores sta definicin excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia).Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo"

Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer fsicamente"Para la American Marketing Association(A.M.A.), los servicios (segn una de las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un prstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participacin del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningn ttulo. Hoy, sin embargo, la mayora de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancas o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, hbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles" .

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creacin puede o no estar relacionada con un producto fsico]. Complementando sta definicin, cabe sealar que segn los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitacin de hotel, el depsito de dinero en un banco, el viaje en avin a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una pelcula u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningn elemento fsico, como la tarea del consultor de gestin, pero otros pueden tener un componente fsico, como las comidas rpidas .

En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas, planteamos la siguiente definicin de servicios:"Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un esfuerzo que implican generalmente la participacin del cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni

transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes".

2.ATENCIN AL CLIENTE1.-Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.Sin lugar a dudas, el xito de una empresa depender fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales, el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.2.- El servicio al cliente se refiere a la relacin que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a AssetSkills, es "la suma total de lo que hace una organizacin para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfaccin". El servicio al cliente se refiere a la comprensin tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organizacin, de las caractersticas y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfaccin post-compra.3.-Segn una definicin del ACA Group, "Atencin al Cliente es la habilidad de una organizacin en superar constante y consistentemente las expectativas de los clientes". Ya no basta con cumplir rutinariamente, se trata de dar ese algo ms que satisfaga plenamente al cliente. No en vano, como dice la mxima: "El cliente tiene el poder de despedir a todos los empleados de la empresa con solo gastarse su dinero en otra compaa"La atencin al cliente afecta a todos los empleados, aunque no tengan relacin directa con el cliente, y afecta a todos los departamentos y procesos de la organizacin, la seleccin del personal, la formacin, el trato a los empleados, la definicin de los objetivos, el diseo de los procesos, etc.

3.CALIDAD1.- Calidad es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el consumidor. Tales propiedades o caractersticas podran estar referidas a los insumos utilizados, el diseo, la presentacin, la esttica, la conservacin, la durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.Algunos consumidores podran preferir algunas propiedades o caractersticas, mientas que otros podran preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o caractersticas que siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por ms exquisita que sea la comida, si la atencin es mala o lenta, difcilmente habr algn consumidor que considere al restaurante como de calidad.En general, podramos decir que un producto o servicio es de calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un diseo atractivo, cuenta con una buena presentacin, es durable en el tiempo, y est acompaado de un buen servicio al cliente, a tal grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o sobrepasa expectativas en el consumidor.

Tipos de calidad:Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios. Cuando encuentran estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy insatisfechos.Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores solicitan especficamente. Cuando estn presentes estas propiedades y caractersticas, los consumidores quedan satisfechos, pero cuando no est presentes, quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera las expectativas del consumidor.2.- La norma ISO 8402 define calidad como el conjunto de caractersticas de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas, la norma UNE-EN ISO 9000:9002, la define como el grado de un conjunto de caractersticas inherentes con los requisitos.3.-Se designa con el trmino de calidad a aquella propiedad o conjunto de propiedades inherentes a las personas o cosas y que son las que en definitivas cuentas nos permitirn apreciarlas y compararlas con respecto a las restantes que tambin pertenecen a su misma especie o condicin. A instancias de un producto o un servicio, la calidad ser la percepcin que de el mismo tiene el cliente, es decir, si satisface o no sus expectativas, las que determinarn la calidad del bien o servicio en cuestin.En este caso o en el de un producto de consumo, la calidad, entonces, ser la diferenciacin cualitativa y cuantitativa que se establezca respecto de algn atributo requerido, como dijimos, si tal o cual producto o servicio result satisfactorio a la hora de satisfacer mis deseos y necesidades, a partir de ese momento, ser entendido como un producto o servicio de calidad.

La calidad de un producto puede depender de esto, de la forma en la cual responde a las necesidades que experimenta el cliente, aunque tambin la calidad puede determinarse si es que ese producto o servicio le aporta valor a su cliente o usuario.La buena o mala calidad de un producto o servicio puede encontrarse determinada por tres cuestiones bsicas: la dimensin tcnica, que abarca aquellos aspectos tecnolgicos y cientficos que afectan a un producto, la dimensin humana, que es aquella que hace hincapi en cuidar la relacin empresa-cliente y la dimensin econmica, que es aquella que buscar equilibrar y minimizar los costos tanto para el cliente como para la empresa.Otros aspectos que no entran en las dimensiones expuestas pero que sin lugar a dudas intervienen a la hora de hablar de buena o mala calidad son la cantidad justa del producto que se ofrece, su precio exacto y la rapidez en cuanto a la distribucin del mismo.La mayora de las empresas, con el objetivo de brindar a sus clientes un buen servicio o producto siguen determinadas normas que funcionan como reglas y que se encargan de normalizar el proceso desde la creacin del producto hasta el momento del uso por parte del cliente. Por otra parte, cuando se quiere dar cuenta de la superioridad o excelencia, la importancia, la clase o la condicin de alguien se usa el trmino de calidad para referir a ello.

4. NICHOS DE MERCADO.

1.- En mercadeo describe pequeos grupos de consumidores que tienen necesidades muy estrechas, o combinaciones nicas de necesidades. Pequeos mercados no atendido por otras empresas.2.-Segn Philip Kotler, un nicho de mercado es un grupo con una definicin ms estrecha (que el segmento de mercado). Por lo regular es un mercado pequeo cuyas necesidades no estn siendo bien atendidas. Complementando sta definicin, el nicho de mercado (a diferencia de los segmentos de mercado que son grupos de mayor tamao y de fcil identificacin), es un grupo ms reducido (de personas, empresas u organizaciones), con necesidades y/o deseos especficos, voluntad para satisfacerlos y capacidad econmica para realizar la compra o adquisicin.

En general, un nicho de mercado presenta las siguientes caractersticas:1. Es la fraccin de un segmento de mercado: Es decir, cada nicho de mercado presenta algunas particularidades que la distinguen de otros nichos o del segmento en su conjunto. Por ejemplo: Las personas que utilizan el transporte areo para desplazarse a un lugar distante, representan un segmento de mercado. Por su parte, las personas que adems de viajar en avin eligen la "clase ejecutiva", representan un "nicho de mercado".

1. Es un grupo pequeo: La componen personas, empresas u organizaciones en una cantidad reducida (comparndola con el segmento de mercado al que pertenece). Por ejemplo, el nmero de ejecutivos o personas que eligen la "clase ejecutiva" en un vuelo de avin, es mucho mas reducido que la cantidad de personas que viajan en la "clase turista".

1. Tienen necesidades o deseos especficos y parecidos: Por lo general, consisten en necesidades o deseos muy particulares, y que adems, tienen su grado de complejidad [3]; por lo cual, este grupo est dispuesto a pagar un "extra" para adquirir el producto o servicio que cumpla con sus expectativas. Por ejemplo, las personas que elijen la "clase ejecutiva" en los vuelos de avin, tienen requerimientos muy especiales, como ser: mas espacio para estirar las piernas, asientos mas cmodos o acolchados, un men de comida y bebida ms selecto, personal mas calificado en atenderlos, msica, video, almohadas especiales, etc...

1. Existe la voluntad para satisfacer sus necesidades o deseos: Es decir, presentan una "buena predisposicin" por adquirir un producto o servicio que satisfaga sus expectativas, y en el caso de las empresas u organizaciones, tienen la "capacidad de tomar decisiones de compra". Por ejemplo, las personas que viajan en "clase ejecutiva" solicitan su pasaje para esa categora de viaje, incluso sin necesidad de que el personal de la lnea area se lo sugiera. 1. Existe la capacidad econmica: Cada componente del "nicho de mercado" tiene la suficiente capacidad econmica que le permite incurrir en los gastos necesarios para obtener el satisfactor de su necesidad o deseo. Incluso, estn dispuestos a pagar un monto adicional (al promedio) por lograr una mejor satisfaccin Por ejemplo, las personas que elijen la "clase ejecutiva" en cualquier lnea area, tienen la suficiente fluidez econmica como para pagar un monto extra por darse ese lujo.

1. Requiere operaciones especializadas: Al existir necesidades o deseos con caractersticas especficas e incluso complejas, el nicho de mercado requiere de proveedores especializados y capaces de cubrir sus expectativas. Por ejemplo, los clientes de "clase ejecutiva" esperan que las lneas areas les proporcionen una ventanilla exclusiva donde no tengan que hacer fila, un espacio ms cmodo en la sala de espera, personal calificado para atenderlos, membrecas especiales, tarjetas de cliente ejecutivo, etc...

1. Existen muy pocas o ninguna empresa proveedora: En aquellos nichos de mercado donde las particularidades y la complejidad de sus necesidades o deseos requieren de una alta especializacin, es normal que no existan mas de una o dos empresas proveedoras, incluso puede darse que no exista ninguna.

1. Tiene tamao suficiente como para generar utilidades: Segn el Prof. Philip Kotler, un nicho de mercado ideal es aquel que tiene el tamao necesario como para ser rentable .

3.- Un Nicho de Mercado corresponde a un segmento de mercado constituido por un reducido nmero de consumidores con caractersticas y necesidades homogneas y fcilmente identificables. Debido a su pequea dimensin, los nichos de mercado son generalmente despreciados por las grandes empresas, constituyendo, por ello, excelentes oportunidades para las pequeas empresas, que all pueden escapar del dominio de las grandes empresas y lograr una posicin de liderazgo, a travs de una oferta muy especfica y adaptada a las caractersticas y necesidades de los consumidores que constituyen el nicho.

5.POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Posicionamiento de Mercado consiste en la decisin, por parte de la empresa, acerca de los atributos que se pretende le sean conferidos a su producto por el pblico objetivo . As, el Persilse posiciono inicialmente como el detergente que minaba la ropa. Actualmente est posicionado como detergente ecolgico.Los aspectos de la definicin del producto se analizan en funcin de las expectativas de venta y de rentabilidad, de la capacidad interna de la empresa, de la gama de productos, de la imagen adquirida, o del posicionamiento de otros productos de la competencia.Otra definicin ms sencilla seria, el posicionamiento de un producto es la forma en que ste est definido por los consumidores en relacin con ciertos atributos importantes, es decir, el lugar que ocupa en su mente en comparacin con los competidores.

POSICIONAMIENTO DE MERCADO

Se llama Posicionamiento a la referencia del 'lugar' que en la percepcin mental de un cliente o consumidor tiene una marca, lo que constituye la principal diferencia que existe entre una esta y su competencia. En marketing, se evita por todos los medios dejar que el Posicionamiento ocurra sin la debida planificacin, razn por la que se emplean tcnicas consistentes en la planeacin y comunicacin de estmulos diversos para la construccin de la imagen e identidad deseada para la marca a instaurar en la subjetividad del consumidor. El Posicionamiento es un principio fundamental del marketing que muestra su esencia y filosofa, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor; as, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la subjetividad de cada individuo. Reposicionamiento es cambiar la posicin que el producto/servicio tiene en la mente del cliente. La capacidad de identificar una oportunidad de posicionamiento es un buen test para conocer las habilidades de un experto en marketing. Las estrategias exitosas de posicionamiento se traducen en la adquisicin por parte de un producto de una ventaja competitiva.

Las bases ms comunes para construir una estrategia de posicionamiento de producto son: posicionamiento sobre las caractersticas especficas de un producto posicionamiento sobre soluciones, beneficios o necesidades especficas posicionamiento sobre el uso determinado de categoras posicionamiento sobre ocasiones de uso especficas posicionamiento contra otro producto posicionamiento a travs de disociacin por tipo de producto

POSICIONAMIENTO DE MERCADOPosicionar consiste en disear la oferta de modo que ocupe un lugar claro y apreciado en la mente de los consumidores del mercado meta.El "posicionamiento en el mercado" se da gracias al "posicionamiento de un producto" en l.El "posicionamiento de un producto" se define como la forma en que el producto est definido por los clientes segn ciertos atributos importantes, esto es, el lugar que ocupa en su mente en relacin con los de la competencia.Una estrategia bsica de posicionamiento de un producto es la llamada "ventaja competitiva", que es una ventaja sobre los competidores que se obtiene ofreciendo a los consumidores precios ms bajos o proporcionndoles mayores beneficios que justifiquen los precios ms altos. El posicionamiento es uno de los conceptos claves en la mercadotecnia actual, es por eso que se le dedicara una seccin completa al "nuevo posicionamiento" con un enfoque fresco del autor Jack Trout.Con esto terminamos algunos conceptos claves y bsicos para el aprendizaje de la mercadotecnia en cuanto a segmentacin, seleccin del mercado meta y posicionamiento en el mercado.Para el Gerente de Mercadotecnia crear una buena estrategia de posicionamiento es cada vez ms difcil. La revolucin tecnolgica est generando flujos crecientes de informacin que producen en la mente mecanismos de autodefensa como es el bloqueo de informacin. El estudio de la mente nos dice que nuestras percepciones son selectivas, que nuestra memoria es altamente selectiva y que no podemos procesar una cantidad infinita de estmulos. Esto quiere decir que estamos enfrentados a que la gente eluda la informacin que no solicita o que no desea y que evita exponerse a ella no hacindole caso o no recordndola. De otra parte tenemos la tendencia a percibir las cosas que tienen relacin con nuestros intereses y hbitos preexistentes, ya sea para apoyarlos o para refutarlos. Por consiguiente su tarea consiste en lograr que la gente acepte la informacin que usted quiere comunicarles en medio de una explosin de datos generados por la Era de la Informacin.Para que sus estrategias de posicionamiento se ejecuten bien, usted debe eludir estos seis escollos: No se desve de su estrategia obvia por creer que es demasiado simple. No pierda el nicho de posicionamiento que ya ha creado por estar inseguro de si seguir siendo su opcin en el futuro. No convierta su enunciado de posicionamiento en una idea rebuscada. No deje que sus ambiciones personales o las de otros dirijan las estrategias de posicionamiento. No deje que la bsqueda de utilidades en el corto plazo, afecten sus estrategias de posicionamiento. No trate de mejorar las cosas que estn funcionando bien.

6.SEGMENTACIN DE MERCADOLa accin y efecto de segmentar se conoce como segmentacin. Se trata de la divisin de algo en segmentos, fragmentos o porciones.Un mercado, por otra parte, es una institucin social que propicia el intercambio de bienes y servicios. El mercado surge con la unin de los vendedores (oferentes) y los compradores (demandantes), quienes establecen una relacin comercial para concretar transacciones o acuerdos.La nocin de segmentacin de mercado, por lo tanto, hace referencia a la divisin del mercado en grupos uniformes ms pequeos cuyos miembros comparten ciertas caractersticas y necesidades. Dichos grupos no se imponen de manera arbitraria, sino que surge tras una investigacin de mercado que permite reconocer a los diferentes segmentos.La segmentacin de mercado revela la existencia de grupos homogneos en cuanto a sus integrantes (con personas que forman parte de tendencias similares y que responden de modos parecidos a las estrategias de marketing), pero heterogneos entre s (un grupo no se parece a otro).Para desarrollar la segmentacin, los segmentos deben ser identificables, medibles, accesibles y manejables. La lgica indica que cada segmento debe ser lo suficientemente amplio como para que resulte rentable; de lo contrario, un empresario no tendra motivos para dirigir estrategias de marketing a dicho grupo o invertir en innovacin para el desarrollo de nuevos productos dirigidos al segmento.La segmentacin profunda se produce cuando se toman muchas variables que brindan un amplio conocimiento de cada segmento. Esto permite trazar un perfil del comprador y anticipar con relativa precisin cmo reaccionarn los consumidores.

SEGMENTACIN DE MERCADOCon poblaciones y comunidades cada da ms diversas, sera arriesgado para una firma en particular ofrecer la misma mezcla comercial a tan distintos consumidores. La segmentacin de mercado ofrece a las empresas la posibilidad de personalizar o confeccionar a la medida una combinacin nica de elementos como el producto, el precio, la plaza y la promocin, para mercados meta especficos. Por consiguiente, les permite satisfacer las necesidades de sus clientes de una manera ms efectiva, a travs de una propuesta de valor potencialmente superior a la de la competencia. El trmino segmentacin de mercado se refiere entonces al proceso de definicin y divisin de un amplio mercado en grupos claramente identificables y homogneos de consumidores con necesidades, deseos y caractersticas similares.Pocas compaas son lo suficientemente grandes como para satisfacer las necesidades de todo un mercado. La mayora debe separar la demanda total en segmentos y elegir solamente aquellos para los que se tenga la capacidad de atender.Se dice que un segmento de mercado debera ser: Fcil y claramente identificable Medible Accesible a travs de promocin, comunicacin y canales de distribucin Diferente en su reaccin a determinada propuesta de valor Durable (que no cambie tan rpidamente) Apropiado para las polticas y recursos de la empresa Suficientemente grande para ser rentableLa base para la segmentacin es un factor que vara entre los grupos de un mercado, pero que es consistente al interior de los propios grupos. Todo mercado puede ser segmentado de varias maneras, y aunque muchas de las bases utilizadas para segmentar un mercado orientado al consumidor tambin se pueden aplicar a los negocios y a la industria, la naturaleza de stos eventualmente da origen a otras bases especficas de segmentacin.

SEGMENTACIN DE MERCADO

Es el proceso de divisin del mercado en subgrupos homogneos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos, que permita satisfacer de forma mas efectiva sus necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresaConceptos relacionados con la segmentacin Segmentacin a priori: se hace por algn atributo del consumidor (edad, sexo etc.) o por comportamiento de compra (cantidad comprada), necesidades o actitudes. Segmentacin ptima: no se fijan criterios (atributos) de segmentacin a priori, se identifican segmentos realmente existentes en el mercado Contrasegmentacin: agrupacin versus divisin (en pocas de crisis) para abaratar costes/precio.

Finalidad de la segmentacin Pone de relieve las oportunidades de mercado existentes Contribuye a establecer prioridades Facilita el anlisis de la competencia Facilita el ajuste de las ofertas de productos o servicios a necesidades especficas.

Requisitos de los segmentos Identificables (los componentes) y medibles (el potencial de mercado) Accesibles: mediante distribucin y comunicacin Sustanciales Realmente diferentes Posibles de servir

7.FOCUS GROUPUn Focus Group es una tcnica de recoleccin de datos ampliamente utilizada por los investigadores a fin de obtener informacin acerca de la opinin de los usuarios, sobre un determinado producto existente en el mercado o que pretende ser lanzado, tambin puede realizarse a fin de investigar sobre la percepcin de las personas en torno a un tema en particular.

Dentro de las caractersticas generales de un Focus Group, se puede sealar que se trata de una entrevista grupal en la que todos los entrevistados se encuentran juntos en un mismo momento, dando sus opiniones y conversando entre s sobre el producto en cuestin. Los principios del Focus Group provienen de la Psicologa Clnica, que en trminos generales, indica que las personas escuchan, hablan y se comunican con mayor facilidad encontrndose en grupos. Lo anterior, sumado a ciertas tcnicas de mercadeo ha dado origen a este tipo de entrevista grupal.

Por lo general, un Focus Group se realiza en una habitacin amplia y cmoda, que cuente con todas las comodidades de climatizacin y confort que favorezca la conversacin de los participantes, que, en la mayora de los casos, son entre 6 y 10 personas, que hablan sobre el producto por alrededor de 1 o 2 horas.Para poder escoger a las personas que participarn de esta actividad, es necesario buscar individuos que cumplan con ciertos requerimientos bsicos, como por ejemplo, una determinada edad, inters en la idea de probar nuevos productos, que en el presente utilicen ciertos productos existentes en el mercado, que sean hombres o mujeres, entre otras variables. Por lo mismo se habla de un determinado "perfil" de consumidor, el que se seleccionara de acuerdo al mercado objetivo del producto.Para poder obtener informacin ms fidedigna, lo usual es que un Focus Group sea grabado u observado a travs de una sala de espejos. Adems se cuenta con una persona encargada de guiar la conversacin, impidiendo que sta se aparte mucho del tpico a tratar y realizando preguntas o comentarios que favorezcan la reflexin en torno al tema o producto sobre el cual se investiga.Para incentivar la participacin en estos Focus Group del pblico objetivo, es comn el uso de incentivos, ya sea monetarios u otros, para compensar la asistencia de los integrantes de estos grupos.

FOCUS GROUPUn focus group es un tipo de entrevista de grupo compuesto por personas a las que atae una poltica de desarrollo o una intervencin. Su funcin es obtener informacin sobre sus opiniones, actitudes y experiencias o incluso explicitar sus expectativas con respecto a esta poltica o esta intervencin. Se trata pues de un mtodo de encuesta cualitativa rpida. El focus group resulta interesante para la evaluacin de proyectos o de programas, sobre todo para los estudios de terreno entre beneficiarios y actores intermedios. Utilizndolo al trmino de un programa para evaluar su impacto, permite comprender, analizar y diseccionar el fundamento de las opiniones expresadas por los participantes.

FOCUS GROUPEl focus group (o grupo focal) es un mtodo o forma de recolectar informacin necesaria para una investigacin, que consiste en reunir a un pequeo grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusin en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.El focus group suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la discusin en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los participantes expresen ideas y sentimientos genuinos), a la vez que gua la entrevista o discusin, y evita que sta se desve del tema o producto a investigar.Esta tcnica se suele realizar en una sala amplia y cmoda, de modo que los participantes se sientan relajados y sus respuestas sean autnticas; y se suele realizar en un ambiente tranquilo, pero algo informal, de modo que los participantes se sientan estimulados a participar.

Otras caractersticas del focus group es que ste suele durar entre 1 a 2 horas, se suele pagar una pequea suma de dinero a los participantes por su asistencia, se suele grabar la sesin para poder analizarla posteriormente y, por lo general, la sesin es observada por los investigadores a travs de un vidrio unidireccional.Para poder usar esta tcnica, en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o razn de investigacin y, en segundo lugar, determinar la informacin que vamos a necesitar, la cual nos permita cumplir con nuestro objetivo.

Un ejemplo del uso de esta tcnica podra consistir en convocar un pequeo grupo de consumidores que conformen nuestro pblico objetivo, y hacerles probar o darles para que examinen un nuevo producto, observar sus comportamientos y reacciones ante el nuevo producto y, posteriormente, pedirles su opinin, sugerencias y comentarios, y hacerle las preguntas que nos permitan determinar la factibilidad del lanzar el nuevo producto al mercado.Otro ejemplo sencillo del uso de esta tcnica podra consistir en reunir un pequeo grupo de personas y hacer con ellos una lluvia de ideas con el objetivo de encontrar una idea de negocio, o de hallar la solucin a un problema.

La ventaja de utilizar la tcnica del focus group es que nos permite obtener una amplia variedad de informacin sobre ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los participantes.La desventaja radica es que esta tcnica utiliza una muestra pequea, por lo que los resultados no se podran generalizar y, adems, las respuestas de los participantes podran estar influenciadas por la opinin general del grupo. Por lo que siempre es recomendable utilizar esta tcnica junto con otras tcnicas de investigacin.

8. SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es un trmino propio del marketing que hace referencia a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar insatisfecho, difcilmente volver a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablar mal de nosotros en frente de otros consumidores.Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego ste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedar satisfecho y muy probablemente volver a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no slo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedar complacido y no slo volver a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertir en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendar con otros consumidores.Por tanto, lograr la plena satisfaccin del cliente, brindndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor an que las sobrepase) es una de las claves del xito de toda empresa.

SATISFACCIN DEL CLIENTELa accin de satisfacer o satisfacerse se conoce como satisfaccin. El trmino puede referirse a saciar un apetito, compensar una exigencia, pagar lo que se debe, deshacer un agravio o premiar un merito.Cliente, por otra parte, es la persona que realiza un determinado pago y accede a un producto o servicio. El cliente, por lo tanto, puede ser un usuario (quien usa un servicio), un comprador (el sujeto que compra un producto) o un consumidor (la persona que consume un servicio o producto).La nocin de satisfaccin del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lgica indica que, a mayor satisfaccin, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.Es posible definir a la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de un individuo, que resulta de la comparacin entre el rendimiento percibido del producto o servicio con sus expectativas.Esto quiere decir que el objetivo de mantener satisfecho al cliente es primordial para cualquier empresa. Los especialistas en mercadotecnia afirman que es ms fcil y barato volver a vender algo a un cliente habitual que conseguir un nuevo cliente.Los beneficios de la satisfaccin al cliente son numerosos: un cliente satisfecho es fiel a la compaa, suele volver a comprar y comunica sus experiencias positivas en su entorno.Es importante, por lo tanto, controlar las expectativas del cliente de manera peridica para que la empresa est actualizada en su oferta y proporcione aquello que el comprador busca.Lee todo en: Definicin de satisfaccin del cliente - Qu es, Significado y Concepto .

SATISFACCIN DEL CLIENTESatisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito del marketing y que implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a la satisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente con el producto o servicio que compr ya que el mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.Cabe destacar, que la satisfaccin del cliente es el resultado directo entre la comparacin del rendimiento percibido en el producto o servicio con las expectativas que presentaba.Por lo expuesto, la cuestin de la satisfaccin del cliente resulta ser una de las metas comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma ser determinante para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del producto en cuestin. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, ste, no dudar a la hora de volver a inclinarse por l y ni hablar si el mismo excede en demasa lo que se esperaba de l, tal situacin har que el cliente se convierte en absoluto fantico y no solo siga comprando el producto o servicio sino que adems lo recomendar a su entorno.Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA clave del xito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de marketing, encargado generalmente de este tpico, deber poner especial cuidado e hincapi en esta cuestin imprescindible y NO defraudar al cliente.En tanto, existen algunas maneras, tips bsicos, para conseguir la tan ansiada satisfaccin del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la solucin de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rpida atencin del problema y tambin el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser entrega a domicilio, atencin telefnica, garanta, entre otros.

9. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDORSe define como las actividades del individuo orientadas a la adquisicin y uso de bienes y/o servicios, incluyendo los procesos de decisin que preceden y determinan esas actividades. Acciones que el consumidor lleva acabo en la bsqueda, compra, uso y evaluacin de productos que espera servirn para satisfacer sus necesidades.Tambin se define como el comprador final o el que compra para consumir. Se deduce que un comprador es un consumidor cuando compra para consumir. Esta definicin puede tener significado tan slo si generalmente se est de acuerdo en que el consumo significa el acto de comprar realizado sin intencin de revender lo comprado, en virtud de esta definicin, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre los consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra, por ejemplo, bienes de equipo, sigue siendo un consumidor, ya que su compra se hace generalmente sin propsito alguno de reventa.La definicin de consumidor en marketing depende en parte de su conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de decisin.En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de actividades elementales, tanto mentales como fsicas, como puede ser la preparacin de una lista de compras, bsqueda de informacin, discusin sobre la distribucin del presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre s e inducen el acto de compra, a la eleccin de un producto o marca, o de un servicio.

El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtencin, uso y consumo de bienes y servicios .

Incluye el estudio de por qu, el dnde, con qu frecuencia y en qu condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. La finalidad de esta rea es comprender, explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo.El estudio del comportamiento del consumidor plantea mltiples dificultades:

1. Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de por qu compran un producto o una determinada marca.1. Los consumidores a menudo no queremos revelar la verdad.1. Los consumidores no decimos la verdad.1. Con frecuencia intentamos comunicar mucho ms de lo que realmente sabemos.1. Los consumidores somos complejos.1. Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El comportamiento del consumidor se refiere a la observacin y estudio de los procesos mentales y psicolgicos que suceden en la mente de un comprador cuando ste elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera.La primera etapa de la compra siempre inicia cuando el consumidor identifica el bien, sea ste un producto o un servicio, que necesita y luego lo selecciona con el nimo de satisfacer aquella necesidad. Este binomio necesidad-satisfaccin subyace a todo el proceso de decisin y accin de compra y las dinmicas de psicologa de consumo.Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que est dispuesto a gastar por el mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los diferentes precios de la gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y satisfacer su necesidad. Adems del precio, existen otros factores relevantes que influyen en la eleccin de los consumidores:

1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en un grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se encuentran formalmente manifiestas y aquellas que son tcitas.2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado por su cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se espera que mantenga un estilo de vida relativamente determinado.3. Motivacin. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una necesidad ms importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad ms importante exige ser satisfecha en primer lugar.4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que estn profundamente engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de persona a persona, ciertos casos de forma notable, y tambin se ve influenciada por factores externos como el lugar en que se encuentra la persona o la hora del da.5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una manera bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un nio de 6 aos claramente no son similares a las de un adolescente: las necesidades de los consumidores son bsicas en la infancia pero se tornan ms complejas en la adolescencia y juventud. 6. Percepcin. La percepcin es la opinin prevaleciente popular acerca de un producto o servicio en un momento determinado. Por ese motivo es que las percepciones son susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un constructo mental fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener la misma necesidad, pero comprar marcas totalmente distintas debido a su sistema perceptual.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor significa aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte del mismo) y actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicolgica producida por la publicidad).Segn los siguientes autores RIVERA, J.; ARELLANO, R.; MOLERO, V. (2000), es necesario diferenciar entre lo que es ser un cliente y un consumidor. Cuando se trata de definir el trmino consumidor, es necesario diferenciar los conceptos implcitos en l, puesto que de su delimitacin dependen las polticas de comunicacin empleadas. Por una parte vamos a distinguir entre cliente y consumidor (o lo que es lo mismo, comprador y usuario), y por otro, entre consumidor personal y organizacional. Cliente y consumidor suelen considerarse como un trmino sinnimo, sin embargo a efectos de marketing, es importante la distincin entre estos dos conceptos pues puede implicar el establecimiento de distintas polticas comerciales para cada uno de ellos:1. Cliente: es quien peridicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o no el usuario final.1. Consumidor: es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisin de comprar.

10. PERCEPCINLa nocin de percepcin deriva del trmino latino perceptio y describe tanto a la accin como a la consecuencia de percibir (es decir, de tener la capacidad para recibir mediante los sentidos las imgenes, impresiones o sensaciones externas, o comprender y conocer algo).Antes de definir este concepto diremos que para conocer el mundo interior o exterior necesitamos realizar un proceso de decodificacin de los mensajes que se reciben a travs de todo el cuerpo. Se define como percepcin al proceso cognoscitivo a travs del cual las personas son capaces de comprender su entorno y actuar en consecuencia a los impulsos que reciben; se trata de entender y organizacin los estmulos generados por el ambiente y darles un sentido. De este modo lo siguiente que har el individuo ser enviar una respuesta en consecuencia.La percepcin puede hacer mencin tambin a un determinado conocimiento, a una idea o a la sensacin interior que surge a raz de una impresin material derivada de nuestros sentidos.

Para la psicologa, la percepcin consiste en una funcin que le posibilita al organismo recibir, procesar e interpretar la informacin que llega desde el exterior valindose de los sentidos.El trmino comenz a captar la atencin de los estudiosos durante el siglo XIX. Los primeros modelos que vinculaban la magnitud de un estmulo fsico con la del episodio percibido posibilitaron la aparicin de la denominada psicofsica.Los especialistas aseguran que la percepcin es el primer procedimiento cognoscitivo, que permite al sujeto capturar la informacin del medio que lo rodea a travs de la energa que llega a los sistemas sensoriales.Este procedimiento posee carcter inferencial y constructivo. En este contexto, la representacin interior de lo que ocurre afuera surge a modo de hiptesis. Los datos que captan los receptores se analizan de modo paulatino, junto a la informacin que recoge la memoria y que contribuye al procesamiento y a la creacin de dicha representacin.Mediante la percepcin, la informacin es interpretada y se logra establecer la idea de un nico objeto. Esto significa que es factible experimentar diversas cualidades de una misma cosa y fusionarlas a travs de la percepcin, para comprender que se trata de un nico objeto.Diferencias entre sensacin y percepcinEs importante declarar que percepcin no es sinnimo de sensacin, y dado que ambos conceptos suelen utilizarse como sinnimos, explicaremos cules son sus diferencias.Una sensacin es una experiencia que se vive a partir de un estmulo; es la respuesta clara a un hecho captado a travs de los sentidos.Una percepcin, por su parte, es la interpretacin de una sensacin. Aquello que es captado por los sentidos adquiere un significado y es clasificado en el cerebro. Suele decirse que la sensacin es lo que precede a la percepcin.Para ejemplificar esta diferencia decimos que el volumen y la tonalidad de una cancin ejecutada por un msico son captadas por el oyente como una sensacin, mientras que si somos capaces de reconocer de qu cancin se trata o hilvanar similitudes entre esos sonidos y otros escuchados con anterioridad, estamos frente a una percepcin. El primero es un proceso intuitivo y automtico, mientras que el segundo es ms elaborado y racional.

Teora de GestaltSegn lo define la teora de la Gestalt, las personas percibimos el mundo como un todo y no de forma fragmentada; podemos comprobar esto si pensamos que al despertarnos y abrir los ojos podemos ver toda la habitacin donde nos encontramos y no simplemente objetos sueltos. A travs de nuestra percepcin somos capaces de entender de qu est formado ese todo y aislar aquello que nos interesa ms en cada momento.De acuerdo a los estudios realizados en torno a este concepto podemos decir que existen factores biolgicos de la percepcin, con los cuales nacemos, y otros aprendidos; esto significa que la forma en la que percibimos nuestro entorno se modifica a lo largo de nuestra vida a travs de las experiencias. Por ejemplo, cuando ramos nios admirbamos a nuestro padre, pero pasada cierta edad puede que ya no lo hagamos, e incluso que le aborrezcamos, esto significa que de acuerdo a las situaciones por las que hayamos pasado hemos reinterpretado a esa persona y la hemos ubicado en lugares diferentes a lo largo del tiempo.Es importante aclarar que existe otro tipo de percepcin, la extrasensorial, la misma se encuentra relacionada con la forma en la percibimos las cosas donde los sentidos ordinarios no participan. Los especialistas, explican que se tratan de fenmenos de transferencia de energa que no pueden entenderse a travs de conceptos biolgicos o fsicos. Estos fenmenos son: la telepata (capacidad para leer la mente), precognicin (prediccin de un hecho que tendr lugar en el futuro), clarividencia (capacidad para ver cosas que no se encuentran en el espacio) y psicoquinesis (capacidad para modificar la materia a travs de la mente).

PERCEPCINLos profesionales de la mercadotecnia tienen claro que el mejor producto no ser el que mejor se venda si no le acompaa una percepcin de ello en la mente del consumidor, por ello no es extrao ver cmo productos con mejores cualidades que sus competidores estn muy por debajo en las cifras de ventas.Por qu cuando pedimos una Coca Cola y nos ponen otro refresco de cola no nos sabe igual que cuando no vemos que refresco nos han servido?, est probado que en una cata a ciegas de refrescos de cola entre varias personas de diferentes edades y niveles sociales, la gran mayora no saba o poda diferenciar la prueba que contena su preciada Coca Cola del resto de recipientes que contenan un refresco de cola de otra marca, e incluso el refresco de cola de la marca Pepsi Co, era el elegido como el de mejor sabor y el ms refrescante.Finalizada la primera cata a ciegas se procedi a una segunda prueba, pero esta vez con las pegatinas de los nombres comerciales sin retirar, terminada la segunda prueba las muestras que contenan Coca Cola eran elegidas como las de mejor sabor por delante del resto de refresco de cola, cmo puede ser posible este cambio de opinin?De un mismo hecho se puede desprender mil percepciones, tantas como clientes o usuarios haya en el mercado. El marketing lo que debe realizar es conseguir moldear o manipular para que ese hecho sea percibido por los clientes o prospecto de la manera que desee la compaa.La idea preconcebida o percepcin que tenemos de un producto es un pilar bsico en el marketing. La opinin sobre cualquier hecho, circunstancia o producto se forma a travs de la percepcin y as creamos nuestra verdad o realidad, por ello las compaas se gastan grandes cantidades de sus recursos en averiguar qu producto es el mejor en vez de destinar esos recursos en averiguar qu producto se percibe como el mejor.La percepcin es en el mundo del marketing la verdadera realidad, el resto es una ilusin. Tanto en un mercado global, el mejor producto no siempre es el primero en las listas de ventas, esa plaza suele estar reservada al producto con mejor reputacin.La ley de la percepcin refleja la caracterstica humana de aceptar la opinin del grupo por encima de la nuestra individual, con independencia de los resultados finales, por ejemplo, en el mundo del motor es de sobra conocida que la percepcin de buena calidad es muy importante a la hora de vender automviles, por eso las marcas alemanas han intentado durante aos que haya una opinin global sobre la alta calidad de sus modelos, de ah la frase: todo el mundo sabe que los coches alemanes son los mejores mecnicamente.Si algn propietario de un modelo de automvil alemn se encuentra que su coche se ha averiado al poco tiempo de comprarlo, pensar que ha sido fruto de la mala suerte porque l tiene la percepcin de que un coche alemn no suele estropearse nunca y si por el contrario, su modelo alemn con ms de 300.000 km se mantiene en ptimas condiciones, no se extraar de tal resultado, ya que su coche es alemn y como todo el mundo sabe

El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones.

PERCEPCIN

La percepcin es el acto de recibir, interpretar y comprender a travs de la psiquis las seales sensoriales que provienen de los cinco sentidos orgnicos. Es por esto que la percepcin, si bien recurre al organismo y a cuestiones fsicas, est directamente vinculado con el sistema psicolgico de cada individuo que hace que el resultado sea completamente diferente en otra persona. Es, adems, la instancia a partir de la cual el individuo hace de ese estmulo, seal o sensacin algo consciente y transformable.Proveniente del latn, de la palabra perceptio, que significa recibir, recolectar o tomar posesin de algo, la percepcin es entendida por la psicologa como el primer momento de elaboracin cognoscitiva, es decir, la primera instancia en la cual la informacin recibida se transforma en un elemento conocible y comprendible. Siempre partiendo de los datos otorgados por los cinco sentidos (la vista, el olfato, el tacto, el gusto y el odo), se dice que la persona percibe la informacin cuando ya ha hecho un proceso de asimilacin y comprensin de la misma que es, obviamente, inmediato, pero que implica una elaboracin propia de la misma.Para que un individuo pueda realizar el proceso de percepcin de manera adecuada, la mente recurre a elementos como la memoria, sede de gran parte de informacin ya procesada que har la tarea comparativamente ms fcil. Si bien la percepcin humana es de mucho mayor desarrollo que la de los animales, estos tambin realizan un proceso de interpretacin de los estmulos recibidos a travs de los sentidos y esto tendr que ver siempre con la posibilidad de adaptacin que permitirn saber qu tipo de comida comer, qu tipo de proteccin buscar, qu comportamientos evitar, etc.La percepcin es sin dudas un importante elemento para el anlisis de la psicologa de un ser humano ya que, como se dijo antes, cada individuo realiza un proceso perceptivo nico y diferente al de los dems. En este sentido, la teora psicolgica de la Gestalt es aquella que se ha hecho famosa por interesarse en el estudio de la percepcin humana ante determinadas figuras, estructuras, dibujos y formas con el fin de comprender los sistemas psquicos de los pacientes.

11. MARKETING DE SERVICIOSA instancias del Marketing, el Marketing de Servicios, resulta ser aquella rama de la disciplina que se ocupa excluyentemente de los bienes y servicios en lo que respecta a la promocin para su mejor comercializacin.Cabe destacar que dentro del rea del Marketing se identificar como servicios a aquellas actividades que pueden identificarse, son intangibles y resultan ser el objeto primordial de una transaccin que tiene lugar con la misin de aportarle satisfaccin al consumidor.Teniendo en cuenta lo mencionado es que a la hora de promocionar servicios existen particulares estrategias para lograr el rendimiento y el beneficio esperado de los mismos dentro de un mercado y entonces, de tal cuestin se ocupar el rea dentro del Marketing que denominamos como Marketing de Servicios.Entre las caractersticas primordiales que ostentan los servicios se cuentan las siguientes: intangibilidad, perecibilidad, inseparabilidad, propiedad y heterogeneidad, en tanto, de las mismas es que deber partir cualquier tipo de estrategia comercial.Lo que ms hace mella en este sentido es la caracterstica de intangibilidad de los servicios, ya que los mismos no pueden verse, olerse u orse, entre otras alternativas y as es que tal estado de cosas no hace ms que complejizar la seleccin de ofertas por parte del cliente; y asimismo, la imposibilidad de almacenamiento, o sea su perecibilidad, resulta ser otro de los escollos a los cuales debe sobreponerse el marketing de servicios. Las estrategias comerciales, obviamente, debern dirigirse en el sentido de agilizar estas complicaciones.El secreto comercial, sin lugar a dudas, se encontrar en el correcto posicionamiento del servicio en el mercado en el cual se lo comercialice y tal cuestin es plausible de conseguirla hacindole deseable, compatible y relevante para el mercado al cual est dirigido. Tambin, la diferenciacin respecto de la competencia, es decir, hacer que los consumidores lo perciban como nico en su categora contribuir a su eleccin, o en su defecto a la recomendacin en el entorno y la fidelidad para con el servicio una vez elegido.

MARKETING DE SERVICIOSLa disciplina dedicada al anlisis de los comportamientos de los mercados y de los consumidores se conoce como marketing o mercadotecnia. Su objetivo es trabajar en la gestin comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos, etc.Marketing de serviciosLos servicios, por otra parte, constituyen el conjunto de las actividades que una compaa lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente. Un servicio es un bien no material (intangible), que suele cumplir con caractersticas como la inseparabilidad (la produccin y el consumo son simultneos), la perecibilidad (no se puede almacenar) y la heterogeneidad (dos servicios nunca pueden ser idnticos). La definicin de estos conceptos nos permite hacer referencia al marketing de servicios, que es la rama de la mercadotecnia que se especializa en esta categora especial de productos o bienes.Esta especializacin del marketing, por lo tanto, debe partir de las caractersticas bsicas de los servicios (intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las estrategias de gestin comercial.Esto quiere decir que el marketing de servicios debe tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede dificultar la seleccin de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de servicios), entre otras cuestiones.El marketing mix de esta rama de la mercadotecnia presenta varias diferencias frente al marketing de productos, debido a que en este caso la tecnologa y el tipo de cliente principal son fundamentales. El marketing mix habitual, por otra parte, no contempla elementos que son bsicos para la generacin y la entrega del servicio.

MARKETING DE SERVICIOS

El marketing de servicios se basa en una serie de estrategias de marketing enfocadas a conseguir la mayor y mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles. Es un proceso de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios utilizando tcnicas adaptadas a los sectores especficos.Su principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los productos y muy importante es no confundirlo con lo que se denomina Valor aadido o Variables diferenciadoras. Independientemente del pas, en cualquiera que exista una consolidada economa de mercado, el sector servicios ocupar un porcentaje mayor al de produccin, de ah que consideremos interesante exponer algunas de las ltimas tendencias del marketing de servicios:A) Mobile marketingCreo que nos encontramos con una de las herramientas de marketing con mayor futuro y recorrido ya que el mvil ofrece y ofrecer infinitas utilidades. En la actualidad est plenamente integrado en la vida del consumidor, le acompaa a todas partes y le permite comunicarse, hacer fotografas, escuchar msica, consultar el correo electrnico o ver la televisin. Pero las posibilidades son infinitas ya que podr interactuar con el cliente en el momento preciso, le permitir tenerlo como perfecto aliado en los estudios de mercado y de opinin, realizar todas las gestiones financieras, e-commerce, etc.B) Marketing burstilEl punto de partida de este nuevo marketing, perteneciente al marketing de servicios, lo forman el conocimiento de las necesidades, intereses y posiciones de los clientes y los inversores. Al igual que el marketing de producto, en el marketing burstil tiene que aplicarse el mix de las diferentes variables del marketing.Pero, cmo se aplica el marketing burstil? Lo primero es comprender las necesidades de los inversores y del mercado. Entre estas necesidades se encuentra el hecho de que los inversores no necesitan saber solamente que la empresa tiene beneficios, sino por qu. Adems, tenemos que aplicar consecuentemente la segmentacin, la determinacin del pblico objetivo y el posicionamiento a la penetracin en el mercado de la empresa.Pero, sobre todo, la clave est en mantener a los inversores, es decir, en fidelizarlos. Para ello, hay que conocer con precisin el comportamiento del inversor, del mismo modo que hay que saber por qu algunos compran y otros dejan de hacerlo. Si las empresas son capaces de aplicar correctamente estas claves de marketing burstil, como ha quedado demostrado con General Electric, obtendrn enormes incrementos de valor.C) Marketing viralAunque se aborda ms ampliamente en el captulo de Internet, lo hemos reflejado en este apartado ya que la empresa ha de estar habituada a convivir con esta herramienta y mxime con el protagonismo de la web 2.0. Lo podemos definir como la herramienta de Internet que permite la difusin de un mensaje, partiendo de un pequeo ncleo emisor, que se multiplica por la colaboracin de los receptores y su difusin generando un efecto piramidal que crece geomtricamente.D) Marketing de guerrillasO tambin denominado radical, tiene como objetivo el romper las directrices tradicionales aplicadas en el marketing. En vez de invertir dinero en estudios de mercado o realizar costosas campaas de publicidad, optan por acercarse a segmentos de clientes de una forma directa, creando soluciones personales y creativas a las necesidades del cliente de una forma no muy convencional. Ejemplo de ello lo tenemos en las campaas Virgin, Harley Davidson, etc.

E) Marketing relacionalTiene como objetivo el crear relaciones slidas y satisfactorias con los clientes. Esta relacin ha de basarse en adecuar las necesidades del comprador a la oferta de nuestro producto que lgicamente debe tener calidad, precio y servicios para configurar un activo que lo haga mantenerse fiel a nuestra empresa en el tiempo.F) Marketing internoDa a da ha ido tomando mayor protagonismo en el mundo de la empresa y organizaciones el denominado marketing interno que es el que ha de realizarse dentro de la propia compaa para que su cliente interno o trabajador colabore de forma ms eficiente en su rentabilidad y productividad. Difcilmente se puede ser competitivo en el mercado si no sabemos gestionar el talento y actuar de forma altamente motivadora con los colaboradores de la empresa.G) Marketing socialPodramos decir que el marketing social, tambin denominado marketing con causa, consiste en la dedicacin de recursos econmicos o tcnicos a actividades de asistencia y proteccin social, generando un beneficio a medio y largo plazo para la empresa y su entorno. As, por ejemplo, en el mbito externo, la vinculacin con una causa social repercute de forma positiva en la imagen de la compaa y apoya las estrategias de marketing contribuyendo a la promocin de sus productos y a la fidelizacin de sus clientes. Por lo que ser refiere al mbito interno, tambin se obtienen importantes beneficios relacionados con la gestin de recursos humanos, la cultura corporativa, el fortalecimiento de las relaciones laborales o la motivacin de los empleados.Pero, para que el marketing social sea realmente eficaz hay que determinar, en primer lugar, cul es la causa que tiene que ser compatible con la actividad de la compaa y las organizaciones ms adecuadas para prestar su ayuda social. Una vez determinado esto, hay que desarrollar una estrategia especfica para llevarlo a cabo.Pero, aqu no acaba todo. Tenemos que tener muy presente que el marketing social no debe ser algo puntual, algo que hacemos para aprovechar que est de moda, para seguir la tendencia, sino que tiene que partir de la autntica conviccin de la empresa de que tiene una responsabilidad social con su comunidad. La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) se encuentra englobada en este apartado.

12. FIDELIZACIN DE CLIENTES

Quizs algunos se preguntarn porqu hablamos de la de la importancia de la fidelizacin de clientes. Las razones son mltiples, pero quizs la ms sencilla sea que: es mucho ms rentable conservar a un cliente y ampliar las prestaciones que le ofrecemos que captar a uno nuevo. Demasiado evidente? Quizs s, pero ha hecho falta que alguien desarrollase esta idea para que se tomara en serio. Y es que, sin darnos cuenta, a menudo se cae en la contradiccin de disear planes comerciales para la captacin de clientes potenciales, sin tener en cuenta, para nada, la fidelizacin de los que ya tenemos. Aunque ciertamente esto est empezando a cambiar, todava es necesaria una cierta toma de conciencia al respecto.Evidentemente, ha llegado un momento en que los asesores, cayendo en la evidencia, han empezado a formularse las siguientes preguntas: Por qu ir en busca de clientes nuevos mientras se van perdiendo algunos de los propios? Por qu no concentrar todos los esfuerzos en mimar y retener a los que ya tenemos? Por qu no aprovechar esa relacin de confianza que tanto valora el cliente para evitar que se vaya?Pero, qu entendemos por fidelizacin de clientes? Existen muchas definiciones de la fidelizacin de los clientes, pero quizs la ms sencilla sea la que nos dice que: Consiste en mantener al cliente por voluntad propia. De hecho, hay quien va ms lejos y afirma que: La misin de la firma es crear y mantener al cliente, siendo ste el cimiento de la asesora y el factor que le permite perdurar. Una vez que ha habido esta toma de conciencia, se ha llegado a un punto en que conseguir la fidelidad del cliente ha pasado a ser un objetivo prioritario en cualquier planificacin estratgica.Evidentemente, no se fideliza bajando precios, sino dando razones al cliente para que lo siga siendo, como puede ser a travs del servicio, la confianza y la empata, que permiten sobrepasar las expectativas, sorprender al cliente y fidelizarlo. Es decir, fidelizar no significa mantener a los clientes de una forma pasiva, sino que implica una actitud positiva por parte de toda la organizacin de la asesora. En concreto, sta proceder de la Administracin, o personal de apoyo, de los profesionales y sobretodo del departamento comercial. Porque, tal y como venimos diciendo, la fidelizacin tiene muchsimo que ver con la comercializacin de servicios. Es ms, pensamos que es una parte de ella, pues en muchos casos supone la venta de servicios nuevos a clientes propios, o la mejora de otros ya contratados. Como veremos, adems, supone una venta mucho ms barata.Hasta aqu, el tema parece sencillo, y sin embargo no lo es tanto, pues no es fcil retener a un cliente. Pensemos que la competencia es brutal, y ello se traduce en el hecho de que el cliente cada vez tiene ms oferta de servicios jurdicos en donde poder elegir. En un momento de descontento, con una simple llamada telefnica, un e-mail o una carta, puede darse de baja. Y casi al mismo tiempo, puede contratar los servicios de un asesor o de una firma nueva.

Y si a esta facilidad aadimos el hecho de que cada vez se ofrecen ms servicios jurdicos on-line, la suerte es del que se la gana. En este sentido podramos decir que fidelizar a un cliente no es otra cosa que reforzar la relacin que se establece con l, hasta tal punto que sea resistente a cualquier competidor u oferta puntual.Lo que s es cierto es que la firma que asesora a un cliente lo tiene algo ms fcil que una firma competidora. Conoce sus debilidades, sus preferencias, las cualidades que valora, sus defectos, y su forma de trabajar (entre otras muchas cuestiones). Pero sobretodo, le ha asesorado durante algn tiempo, lo cual implica muchas cosas. No olvidemos que es a medida que el cliente ensea a la firma qu quiere y cmo lo quiere, que sta incorpora este conocimiento dentro de su forma de prestarle sus servicios. Por tanto, si tiene en cuenta esta informacin (que puede tener archivada en los expedientes o incluso introducida en la base de datos), puede ofrecerle alguna ventaja competitiva, personalizar el servicio en la medida de lo posible, hacindolo nico para el cliente.La mayora de firmas debern centrar sus esfuerzos en la bsqueda de ventajas competitivas que no estn slo directamente vinculadas ni al precio ni a la diferenciacin tcnica o funcional de sus servicios. El objetivo de una estrategia de fidelizacin se basa en utilizar y recurrir a la relacin con los clientes para crear valor aadido.Actualmente un despacho no se puede conformar con no tener bajas expresas de sus clientes. Si quiere fidelizarlos ha de conseguir que contraten de nuevo el mismo servicio u otros nuevos. El objetivo es lograr que los clientes repitan a gusto y que hayan pocos desertores o no repetidores.

Para entenderlo, imaginemos que en un despacho se ofrece la opcin de contratar un servicio mnimo de asesoramiento fiscal a cambio de una cuota, establecindose la posibilidad de ampliarlo a cambio de ms honorarios. No es lo mismo conservar un cliente que slo pague la cuota mnima, que otro que ao tras ao incremente los servicios complementarios. Evidentemente suele ser mejor conservar al cliente (no siempre, pues a veces puede no ser rentable), pero se habla de fidelizarlo cuando se consigue que cada vez sea ms rentable.

Ventajas de la fidelizacin de la clientela propia sobre la captacin de clientes nuevosA continuacin enumeraremos algunas de las ventajas de la fidelizacin de los clientes en comparacin con la captacin de clientes nuevos. A pesar de que esta lista no exhaustiva, s es orientativa. Cada asesor puede completarla segn cul sea su experiencia personal.As, las ventajas de la fidelizacin de clientela propia son: Los clientes que la asesora tiene desde hace ms aos suelen generar ingresos a lo largo de ms aos. Y es que el valor real del cliente es su valor a largo plazo, determinado por el valor de todas las contrataciones de servicio que realiza a lo largo de toda su vida como cliente, ms los nuevos clientes que nos aporta. Suele ser ms barato mantener a un cliente antiguo que captar otro nuevo. Es ms fcil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio que a uno nuevo. Adems, al cliente le ser mucho ms cmodo que sus necesidades queden cubiertas por una misma firma. Por ello, las ventas cruzadas son frecuentes, es decir, la contratacin por parte de un cliente de varios servicios a una misma firma. Cuantos ms clientes fieles tenga una firma, ms slidos ser su fondo de comercio, y por tanto, mayor valor tendr. Cuanto ms fiel es una cartera de clientes de una asesora, ms slida es una firma, y por tanto ms resistencia puede ofrecer respecto a la competencia. Cuanto ms se presta un servicio a un cliente fiel, ms se le conoce y ms barato es atenderle bien. Es decir, cuando a un cliente se le conoce bien es ms fcil acertar lo que necesita, e incluso anticiparse a sus necesidades. Por ello, cuanto ms fiel es, ms fcil resulta la gestin de fidelizarlo. Atender a un cliente fiel es muy estimulante y motiva mucho a los empleados. Por tanto, tambin es ms rentable, pues al aumentar la motivacin aumenta la productividad. El cliente fiel soporta mejor las subidas de precios o los precios elevados, puesto que valora el servicio que estn recibiendo. El cliente fiel aporta ideas para la innovacin y facilita la introduccin de nuevos productos y servicios. Cuanto ms fiel es un cliente menos informacin busca respecto a las firmas competidoras y ms difcil es persuadirlo. Adems, si tiene el convencimiento de que el servicio que recibe es bueno o bastante bueno, no quiere perder el tiempo buscando otro o probndolo. El cliente fiel recomendar los servicios de la firma a otra persona (boca-a- boca), y por tanto se convierte en el mejor propagandista.

Algunas estrategias comerciales de fidelizacinEn el supuesto de que una firma se haya decidido a aplicar una poltica de fidelizacin de clientes propios, deber planificarse de una forma ms o menos sofisticada. Mientras que en algunos casos puede consistir simplemente en ofrecer algn servicio adicional gratuito a los clientes, en otros se puede ir ms all, con la definicin de una autntica estrategia comercial de fidelizacin. Y si bien algunas firmas lo hacen espordicamente, otras la incluyen dentro de su estrategia general.A continuacin analizaremos tres modelos, orientativos, de estrategias que se pueden seguir.

Primera estrategia.Por una parte, Maister propone un proceso de manegement relativamente fcil de describir y de implementar. Veamos los pasos que marca:1 paso:de entre los actuales clientes, se han de identificar aquellos que supondrn una mejor oportunidad de negocio futuro. Por tanto, no es una buena idea disear un plan de marketing uniforme para todos los clientes y dirigido a todos ellos. Por el contrario, hay que acotar aquel segmento de clientes en los que confluyan los siguientes requisitos: Que tengan unas necesidades reales o potenciales que la firma pueda cubrir. Que mantengan una relacin con el despacho lo suficientemente estrecha como para que haya muchas posibilidades de que las gestiones de fidelizacin lleguen a buen puerto.Quin se encargar de seleccionar este grupo de clientes? Los propios socios de la firma, los profesionales ms cualificados que se relacionen con ellos, y sobre todo, y cada vez ms, el departamento comercial. Tras este proceso, se prioritizarn las mejores oportunidades.2 paso:debe establecerse un presupuesto para cada cliente actual que la firma desee perseguir o fidelizar, que debe incluir: La cantidad de dinero y de tiempo que el despacho est dispuesto a invertir, teniendo en cuenta la oportunidad de nuevos trabajos que puede generar el cliente. El inters o atractivo que tiene esa fidelizacin para la asesora.3 paso:debe hacerse participar a los profesionales y empleados que tienen ms contacto con los clientes, y sobre todo al departamento comercial.Por tanto, segn Maister, uno de los parmetros que se contemplan para ver que interesa fidelizar a un cliente es su rentabilidad. Y en este sentido, tanto, tanto el titular como el departamento comercial debern preguntarse qu clientes suyos son rentables. Y es que todos sabemos que no siempre un cliente, por el hecho de serlo, interesa a una asesora. No nos estamos refiriendo a que tenga que desprenderse de l, pero s a que se abstenga de hacer grandes gestos para retenerlos.

Segunda estrategia.Por tanto, una vez determinados esos clientes rentables, otra posible estrategia a seguir sera: Centrar la atencin en los clientes rentables. Innovar y desarrollar ofertas de servicios anticipndose a las necesidades del cliente. Tener muy claro que lo importante no es tanto lo que la firma cree que hace sino la utilidad o valor que ve el cliente en ello. Tratar de forma diferente a clientes diferentes. Hablarles por separado y prestarles un servicio a la medida de sus necesidades individuales.Pero, qu se considera un cliente rentable? No es precisamente el ms grande, sino el que con los aos genera ms de lo que cuesta atraerlo, convencerlo y satisfacerlo. En definitiva, el beneficio que reporta crece con el paso del tiempo.En definitiva, Por qu se considera rentable fidelizar a los clientes? Bsicamente porque la dimensin futura de un negocio viene determinada por: el nmero de clientes nuevos y por la vida media de los clientes actuales. As, si un despacho profesional consigue 25 nuevos clientes en un ao y la vida media del cliente se sita en ocho aos, la gestin del ejercicio equivale a una futura de 200 clientes. Como vemos, crecer no es slo una cuestin de obtener muchos nuevos clientes, tambin implica fidelizar a los existentes.

Tercera estrategia.En realidad, Rataud se refiere a ella como el seguimiento de la venta, que algunos tambin denominan servicio postventa. Aunque est claro que en el sector de asesoramiento jurdico normalmente el seguimiento lo hace el propio profesional que se encargar de asesorarle, de nuevo queremos implicar a toda la organizacin en este cometido, y muy especialmente al departamento comercial.Siguiendo el modelo de Rataud, marcaremos tres pilares que servirn de base para hacer un correcto seguimiento de los servicios que ofrecemos, y que ms tarde prestamos. Nos referimos a:El cumplimiento de las promesas:Est claro que la mejor forma de conseguirlo es evitando las promesas difciles de cumplir. No hay nada peor para un cliente que crearle unas expectativas inalcanzables, para acabar decepcionndole.Aunque parezca muy evidente, relacionaremos unas pautas que nos ayudarn a cumplir nuestras promesas: No fijar un plazo de cumplimiento difcil o imposible de cumplir. No prometer un descuento que no podremos hacer. No exagerar a la hora de exponer las virtudes del servicio. Dejar muy claras las condiciones comerciales, sobretodo la forma de pago y las obligaciones recprocas (presupuesto). Estar seguro de que se dispone del profesional idneo para responder a las necesidades del cliente.Mantener la confianza.Algunos consejos que se dan son: Hacer visitas de seguimiento. Es decir, puede ser aconsejable que el comercial o profesional que estableci el primer contacto con el cliente se cerciore personalmente de que las expectativas que ste tena se estn cumpliendo. Hacer llamadas telefnicas. Cuidar mucho la relacin que se mantiene con l a lo largo del asesoramiento. Prestar servicio.El autor propone no slo fidelizar a los clientes con servicios ntimamente relacionados con el asesoramiento jurdico, sino tambin con otros que tengan que ver con sus necesidades (aunque estn relacionadas con sectores distintos a los nuestros).Por ejemplo, el asesor podra incluir en su pgina web direcciones que respondieran a distintas necesidades. Como por ejemplo: agencias de viajes, restaurantes, empresas de material de oficina, inmobiliarias, agencias de seguros, catering, empresas de limpieza, etc. No se trata de hacer publicidad encubierta de estas empresas, sino de fidelizar al cliente hacindole ms fciles sus necesidades cotidianas.Y a modo de conclusin, aunque sea reiterativa de cuanto hemos dicho, responderemos a la siguiente pregunta: cmo puede alargarse la vida media de los clientes? Mediante dos estrategias:

Haciendo que para el cliente sea caro cambiar de asesor. Buscando la satisfaccin del cliente a toda costa.

FIDELIZACIN DE CLIENTES

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes:

Brindar un buen servicio al clienteBrindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida atencin.El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post ventaBrindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de reparacin y mantenimiento del producto, etc.El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello, nos permite mantener contacto con ste despus de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el clienteMantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva.El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenenciaBuscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.Usar incentivosOtra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que le permitan al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por otros productos o servicios, o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto buena calidadFinalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

FIDELIZACIN DE CLIENTES

Fidelizar es pasar de la Satisfaccin a la Lealtad. Contar con clientes satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes leales. El objetivo es la compra repetida, tener una disposicin positiva del cliente, y lograr que considere a nuestra empresa como nico proveedor.De la satisfaccin a la lealtad:Hasta ahora hemos nos hemos centrado en lograr la satisfaccin del cliente en el momento de la venta hasta y con el servicio posterior recibido, pero no es suficiente lograr clientes satisfechos, es preciso lograr clientes fieles que repitan, que nuevamente compren en la empresa, ya que: Captar a un cliente nuevo es ms caro que mantener a uno ya existente. La probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que uno nuevo.ESTA FIDELIDAD DEL CLIENTE PUEDE RESULTAR PASIVA O ACTIVA. En la Fidelidad Pasiva el cliente es fiel por inercia y esta situacin le hace vulnerable a cualquier mensaje de la competencia. Este tipo de fidelidad se consigue con campaas de puntos. A la Fidelidad Activa se la denomina: Lealtad. Definicin de lealtad hacia el servicio: es el grado en el cual un cliente exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor, posee una disposicin positiva hacia ese proveedor, y considera el uso solamente de este proveedor cuando necesita de este servicio.

13.RENTABILIDADLa rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o ganancia; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera mayores ingresos que egresos, un cliente es rentable cuando genera mayores ingresos que gastos, un rea o departamento de empresa es rentable cuando genera mayores ingresos que costos.Pero una definicin ms precisa de la rentabilidad es la de un ndice que mide la relacin entre la utilidad o la ganancia obtenida, y la inversin o los recursos que se utilizaron para obtenerla.Para hallar esta rentabilidad debemos dividir la utilidad o la ganancia obtenida entre la inversin, y al resultado multiplicarlo por 100 para expresarlo en trminos porcentuales:

Rentabilidad = (Utilidad o Ganancia / Inversin) x 100Por ejemplo, si invertimos 100 y luego de un ao la inversin nos gener utilidades de 30, aplicando la frmula: (30 / 100) x 100, podemos decir que la inversin nos dio una rentabilidad de 30% o, dicho en otras palabras, la inversin o capital tuvo un crecimiento del 30%.O, por ejemplo, si invertimos 100 en un activo y luego lo vendemos a 300, aplicando la frmula: (300 100 / 100) x 100, podemos decir que la inversin nos dio una rentabilidad de 200% o, dicho en otras palabras, la inversin o capital tuvo una variacin del 200%.

El trmino rentabilidad tambin es utilizado para determinar la relacin que existe entre las utilidades de una empresa y diversos aspectos de sta, tales como las ventas, los activos, el patrimonio, el nmero de acciones, etc.En este caso, para hallar esta rentabilidad simplemente debemos dividir las utilidades entre el valor del aspecto que queremos analizar, y al resultado multiplicarlo por 100 para convertirlo en porcentaje.Por ejemplo, si tenemos ventas por 120 y en el mismo periodo hemos obtenido utilidades por 30, aplicando la frmula: (30 / 120) x 100, podemos decir que la rentabilidad de la empresa con respecto a las ventas fue de 25% o, dicho en otras palabras, las utilidades de la empresa representaron el 25% de las ventas.

RENTABILIDADLa nocin de rentabilidad es sinnima a la de productividad, o a la de rendimiento. En todos los caso se trata de un ndice, de una relacin tal como, por ejemplo, la relacin entre un beneficio y un coste incurrido para obtenerlo, entre una utilidad y un gasto, o entre un resultado y un esfuerzo. La nocin econmica de productividad, como relacin entre produccin y factores de produccin empleados, es de este mismo tipo.Pero cuando se habla de rentabilidad en sentido estricto, por ejemplo, cundo se habla de la rentabilidad del capital invertido, se trata de la relacin entre los beneficios obtenidos, y las inversiones realizadas para obtenerlos. Un 10% de rentabilidad indica que se obtiene como beneficio un10% del capital empleado.Supongamos que existen dos alternativas de inversin:1 Disponer de 100 euros el 1 de enero de 2005.2 Disponer de 110 euros el 31 de diciembre de 2005.Si elegimos la primera, significa que podramos colocar nuestra inversin a una tasa de inters superior al 10%, mientras que si elegimos la segunda alternativa, significa que 10% representa para nosotros una tasa de colocacin interesante. Luego podemos concluir que 110 euros en un ao, equivalen a 100 euros actuales.Lo importante de la nocin de rentabilidad radica precisamente en tratarse de un ndice, una relacin, un ratio. Los valores absolutos suelen ser menos importantes, como instrumentos de accin que los relativos. Y el ndice de rentabilidad es un valor relativo, importante no solo en s mismo considerado, sino en cuanto creador de un estado de opinin generalizada, que podemos llamar, como seala Andrs Fernndez Romero, en su libro Rentabilidad de las Inversiones, sensibilidad a la rentabilidad.Cuando esta sensibilidad en la empresa existe, no se emprende ninguna inversin sin plantearse las consecuencias econmicas (el numerador del ndice de rentabilidad) de la accin que se va a emprender (el denominador).

RENTABILIDADLa rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o ganancia; por ejemplo, un negocio es re