(Per)corso formativo per accrescere le competenze comunicative

Roma, 1-2 luglio 2015

Trainer: dr.ssa Chiara Bottini

Personalizzate sempre qualsiasi strumento e fatene un abito comodo.

Per raggiungere l’obiettivo principale…

Che realizza gli obiettivi prefissati (le intenzioni)

Che lavora bene sulla relazione con gli altri (fidelizzazione-piacevolezza)

Che mi colloca tra gli interlocutori ritenuti «validi» dai clienti (fiducia)

Che mi fa essere scelto (seduzione-persuasione)

Che mi fa essere sponsorizzato (ampliamento del consenso)

Le probabilità di risultare gradevoli e affidabili, diventare interlocutori privilegiati, chiudere una vendita aumentano sensibilmente.

Inconsapevolmente inconsapevole

Consapevolmente inconsapevole

Consapevolmente consapevole

Inconsapevolmente consapevole

EMITTENTE

(chi comunica)

CANALE

(mezzo scelto)

MESSAGGIO

(Ciò che si intende

comunicare)

DESTINATARIO

(pubblici a cui ci si

rivolge)

CONTESTO

(sfondo entro cui

avviene il processo)

CODICE

(linguaggio scelto

per comunicare)

Dare forma ad una realtà “oggettiva”, data per scontata (si impone la propria visione del mondo)

Non è prevista alcuna forma di costruzione o negoziazione dei significati

L’emittente è il soggetto attivo e si rivolge a soggetti passivi

Non ci sono scambi di ruoli

Non è prevista alcuna forma di ascolto o feedback

METTERE IN COMUNE, CONDIVIDERE

Innescare uno scambio di informazioni calibrate sull’interlocutore

Stabilire un contatto empatico con il destinatario della comunicazione

Ascoltare attivamente (partecipare)

La comunicazione è un processo circolare

Emittente Ricevente

Feedback

OBIETTIVO

Non si può non comunicare

Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione

Il significato della comunicazione non risiede nell’intenzione, ma nel risultato

La mappa non è il territorio

J.P. SARTRE

Siamo fottuti.

E i 7-8 più importanti…..

I livelli espressivi

Verbale:Parole, contenuti..

7%Para Verbale:Tono di voce, ritmo,volume..

38%

Non Verbale:Prossemica, postura del corpo, espressioni..

55%

Questo non vuol dire che il cosa non conti, vuol dire che sottovalutare il come penalizzerà il cosa al punto da farlo sparire.

Tensione

Rifiuto

Gradimento

Realtà esterna

Realtà interna

Realtà linguistica

7 + - 2

COSA INFLUENZA IL 7+ o -2?

Background culturale

Esperienze/conoscenze pregresse

Pregiudizi/condizionamenti sociali

Interessi/passioni personali

IN SINTESI: I 5 SENSI, I METAPROGRAMMI COGNITIVI, I VALORI E LE CONVINZIONI

…e la convinzione genera una cornice di riferimento difficile da modificare.

Un comunicatore efficace si concentra sulla scoperta dell’altrui mappa, non sul giudizio della stessa.

Quali sono le vostre domande preferite?

Esigenze palesi

Esigenze latenti

IL BISOGNO è LA SCARTO TRA UNO

STATO ATTUALE E UNO DESIDERATO:

DEVO CAPIRLI ENTRAMBI

Dobbiamo rompere il ghiaccio e raccogliere informazioni per calibrare correttamente

Dobbiamo allentare una situazione di stress o aggirare le barriere all’ascolto

Non si può rispondere con un sì o con un no

Cominciano con: quando, cosa, come, quale, dove – (occhio al perché)

Favoriscono la riflessione e il dialogo

Contribuiscono a costruire un rapport

Cosa l'ha portata ad accettare il nostro incontro, oggi?

Nel caso iniziasse la collaborazione con noi, cosa le piacerebbe trovare di diverso?

Quali obiettivi si è posto in generale per questo specifico progetto?

Con quali parametri valuta la qualità di un prodotto?

Cosa è importante vi garantisca un tecnico dell’assistenza clienti?

Cosa cambierebbe nell’attuale sistema di spedizioni della vostra azienda?

In tutte le sue infinite variabili.

Dobbiamo “guidare” l’interlocutore o interromperlo senza indisporlo

Riassumere quanto detto e ottenere conferme

A chiusura del colloquio per ricordare gli impegni presi

Quel che dico è corretto?

Sono riuscito a rispondere alla sua domanda?

E’ stata dura decidere di cambiare?

È appassionato di tecnologie?

Conosce già questo prodotto?

Preferisce che ci rivediamo giovedì o venerdì?

A: “Prima di passare alla presentazione dei prodotti e di quello che la nostra società fa, posso porle alcune domande per capire cosa le interessa maggiormente?” (chiedere apertamente al Cliente il permesso di fare alcune domande per comprendere meglio le esigenze e le aspettative del Cliente è un ottimo metodo per creare un clima disteso e di apertura)B: “Prego”A: “Cosa pensa delle assicurazioni sugli infortuni?”B: “In realtà, penso che siano utili per una determinata categoria di persone.”A: “Quale categoria in particolare?”B: “Beh, sicuramente per le persone che pensano al futuro dei propri familiari e che abbiano una possibilità di un minimo di risparmio attuale”A: “Lei appartiene a questa categoria?”B: “Beh, credo proprio di sì”A: “Cosa deve avere un’assicurazione sugli infortuni per essere presa in considerazione da lei?”B: “Deve avere una durata limitata, deve essere flessibile e deve avere un prezzo modico”A: “Cosa intende per durata limitata?”B: “Non deve superare i tre anni”A: “Per flessibilità, invece?”B: “La possibilità di cambiare importo di versamento e la possibilità di saltare la rata nei casi di emergenza.”A: “Cosa intende infine per prezzo modico?”B: “Non voglio versare più di euro 100 al mese”

A: “Quindi ricapitolando, lei vorrebbe avere un’assicurazione sugli infortuni di tre anni che le permetta di decidere di cambiare l’importo di versamento nell’arco dei tre anni e che infine non superi i 100 euro al mese”B: “Sì, esatto.”A: “Credo proprio che la nostra azienda abbia diverse alternative vantaggiose tra cui scegliere”

Cosa attira l’attenzione di un interlocutore?

….ecco perché devo capire in che modo confezionare al meglio il messaggio.

L’energia motivazionale si attiva in termini di «allontanamento» da una condizione non desiderata.

[Vorrei acquistare un prodotto che mi eviti tot problema…]

L’energia motivazionale si attiva in termini di avvicinamento a una condizione desiderata.

[Mi serve un prodotto che mi faccia ottenere tot beneficio]

Le decisioni vengono prese seguendo esclusivamente il proprio pensiero, senza alcun bisogno di approvazione o considerazione per l’impatto sull’ambiente esterno.

[Come fa a sapere che questa è la decisione migliore? Lo so.]

Le decisioni vengono prese dopo varie consultazioni e solo nel caso in cui si possano distribuire eventuali responsabilità. C’è anche maggiore attenzione al gruppo di lavoro.

[Come fa a sapere che è questa la decisione migliore? Me lo hanno confermato tutti]

Presta maggiore attenzione alle alternative, alle scelte, crede nelle possibilità.

[c’era questa opportunità, era importante farlo per non perdere un’occasione, ecc]

Presta maggiore attenzione al dovere, alle necessità, a ciò che non si può fare a meno di fare.

[era doveroso, dovevamo, ecc]

È un generatore di eventi, ha bisogno di fare, di innescare. È poco riflessivo.

[non perderei tempo, iniziamo, così, un nuovo modo di lavorare..]

È specialista nel reagire agli eventi esterni. E’ un buon analista, ama riflettere sulle cose prima di agire, aspetta che tutto sia chiaro.

[ci devo ragionare meglio, ci penserò quando succederà…]

Apprezzano gli step che servono per arrivare a qualcosa – non la destinazione, ma il viaggio, non la festa, ma i preparativi, non i risultati, ma come ci si arriva.

[le racconto le varie fasi per l’implementazione del prodotto]

Vivono tutto ciò che li separa da un risultato come una fastidiosa perdita di tempo

[alla fine della fase di implementazione, si otterrà…]

Si tratta di un riflesso impiegato per:

Resistere all’invasione del proprio “territorio”

Assimilare lentamente i cambiamenti

Darsi importanza

Ottenere informazioni più precise e complete

Pretestuose e generiche (non hanno motivazioni reali)

Pregiudizi e luoghi comuni (denotano scarsa conoscenza del prodotto/Azienda)

Inespresse o mute (mascherate da scuse banali, non si riescono a gestire se non vengono palesate)

Obiezioni reali (concrete e spesso veritiere)

Metodo delle domande – efficace soprattutto con obiezioni pretestuose –costringe l’interlocutore a valutare analiticamente e razionalmente la propria obiezione

“Nello specifico, quale parte di quello che ho detto la lascia perplesso?”

“In relazione a cosa afferma questo?”

“Può aiutarmi a capire meglio quanto ha appena detto?”

Metodo della testimonianza – una persona, o categoria di persone, fa da “testimonial” per superare l’obiezione

“La pensavo così finché io stesso non ho verificato che il mio pensiero era incompleto … e poi mi sono trovato meglio..”

Metodo boomerang – si ritorce l’obiezione a nostro vantaggio

“Questa formazione non mi serve”

“Infatti l’idea era quella di farla partecipare perché potesse esprimere le sue perplessità, la cosa potrebbe essere anche utile ai suoi colleghi”

“Credo sia un modo stupido di procedere”

“In effetti, quella della stupidità è una tentazione che spesso abbiamo, proviamo a verificare se è effettivamente così, oppure non lo sapremo mai”

Metodo della compensazione – se non se ne può fare a meno, si ammette la veridicità dell’obiezione compensando, però, con numerosi vantaggi più rilevanti

“Sotto alcuni aspetti quello che dice è vero, ed è anche vero che …”

Usare espressioni che attribuiscono responsabilità a terze persone

“Temo che l’abbiano informata male”

“E’ un peccato che abbiano cercato di disorientarla così …!”

OBIEZIONE: “Il vostro servizio fa schifo e mi chiamate solo per lavarvi la coscienza”

“Non è vero!”

“Le garantisco che sbaglia”

“Mi lasci dimostrare che non è così”

“Temo l’abbiano informata male”

“Cosa le fa credere questo?”

“Se le dicessi che sta sbagliando clamorosamente potrebbe sembrare che non capisco le sue perplessità, io, invece la capisco ….

Milton Erikson, psicoterapeuta, il più grande esperto di ipnosi di tutti i tempi - Anni ’60

Ricalcare vuol dire

Andare incontro al mondo dell’altro “rimandandogli” la sua immagine, le sue espressioni, le sue parole, la sua voce

Avvicina allo stato d’animo dell’altro

È un modo di stabilire fiducia e credibilità

Trasmette il messaggio “Io sono come te”

Il ricalco può essere verbale, para verbale, non verbale

Verbale: individuare le hot words dell’interlocutore e riutilizzarle nel proprio modo di parlare

Hot words: termini, espressioni ricorrenti investiti di particolare importanza dall’interlocutore

“Non sono d’accordo sulla sua politica, ènecessario creare aggregazione tra tutti icomponenti del team. Rimanere distanti nonserve a nulla. Se le persone si aggregasserotroverebbero la forza di fare grandi progetti.”

Capisco cosa vuole dirmi: restare distanti non serve a nulla ed è per questo che miriamo a creare aggregazione attraverso la valorizzazione delle capacità individuali che, rese ancora più forti, svilupperanno progettisempre più grandi.

“Mi sono già fidato di voi in altre circostanze e nessuno è

stato in grado di spiegarmi il da farsi. Possibile che proprionessuno riesca a darmi delle certezze? La sua collega nonmi spiega e mi manda in un altro ufficio, vado lì ed è chiuso.È tutto il sistema che permette di infrangere le regole delbuon senso!.. Chi è che decide qui?... Con chi devo parlareper avere un quadro preciso della situazione?”

Adesso cercherò io di guadagnarmi la sua fiducia.Se mi spiega bene potrò risponderle in modochiaro e certo. Sa io ho molto a cuore le regole delbuon senso che, come lei dice, a volte, vengonoinfrante. L’ufficio x è chiuso dalla scorsa settimana eprobabilmente la collega non lo sapeva, ma èmeglio che lei sia qui così potremo farci insieme unquadro preciso della situazione …

I sistemi rappresentazionali:

Visivo (V)

Auditivo (A)

Cinestesico (K)

Filtri di tipo sensoriale che incidono sulla percezione

VISIVO

Vedere, ammirare, fissare, avere un quadro della situazione, vederci chiaro, avere un’illuminazione, guardare, chiaro come il sole mettere a fuoco, proiettare, immagine generale

AUDITIVO

Ascoltare, udire, mi suona bene, captare, rumoreggiare, stridere, sussurrare, gridare, essere sulla stessa lunghezza d’onda, sintonizzarsi, ripetere, bisbigliare, rimbombare

CINESTESICO

Sentire, provare, capire il senso del discorso, sentirsi uno straccio, avere il polso della situazione, percepire, gustare, accarezzare, afferrare il concetto, toccare con mano, concretizzare

Gialal al – Din Rumi

Perché il rumore di fondo è diventato assordante

Perché la memoria degli interlocutori è sempre più selettiva

Perché più strategie possediamo più siamo sicuri di noi stessi

Perché la consapevolezza di sé e delle proprie abilità ha un grande valore per noi e un grande potere sugli altri.

Non è un cambio di parola: è un cambio di relazione

Non ti appioppo qualcosa, risolvo un tuo problema, o, meglio, soddisfo una tua esigenza (spesso anche una che non sapevi di avere)

…ANCHE AL FALLIMENTO.