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La vendita personaleLa vendita personale

L’orientamento al cliente richiede che l’addestramento dei venditori miri a

sviluppare una capacità di soluzione dei problemi dell’acquirente.

Il venditore apprende ad identificare i bisogni del cliente e a proporre

soluzioni efficaci.

Questo approccio assume: che i clienti hanno dei bisogni latenti,

che costituiscono delle opportunità per l’impresa;

che essi apprezzano i suggerimenti validi e si manterranno fedeli nei

confronti di quei venditori che hanno preso a cuore i loro interessi.


La figura del venditore

“solutore di problemi”

è assai più compatibile con il concetto di marketing rispetto a quella del venditore d’assalto.


Nessun approccio di vendita è tale da operare al meglio in ogni situazione,

tuttavia i programmi di addestramento alle vendite si basano, in gran parte, sugli stessi punti fondamentali che caratterizzano qualsiasi attività di

vendita di successo


1^ fase IDENTIFICAZIONE E VALUTAZIONE DEL CLIENTE POTENZIALE

2^ fase PREPARAZIONE DEL CONTATTO

3^ fase CONTATTO

4^ fase PRESENTAZIONE

5^ fase CHIARIMENTO OBIEZIONI

6^ fase CONCLUSIONE

7^ fase ASSISTENZA POST VENDITA


Identificazione del cliente potenzialeIdentificazione del cliente potenziale

• richiedendo nominativi ai clienti attuali;

• sviluppando contatti con fornitori, intermediari,

venditori di imprese non concorrenti, banche,

associazioni commerciali e industriali;

• consultando fonti specializzate di nominativi

(riviste, annuari, ecc.);

• Impiegando la posta e il telefono


La valutazione dell’interesse potenziale dei singoli nominativi identificati può essere effettuata esaminando i dati economico-finanziari, l’attività svolta, la localizzazione ecc. Un’ulteriore verifica della convenienza a proseguire i contatti può essere effettuata mediante contatti epistolari o telefonici.


Identificazione del cliente potenzialeIdentificazione del cliente potenziale

Preparazione del contattoPreparazione del contatto

Il venditore dovrebbe acquisire il maggior volume possibile di

informazioni sul cliente potenziale: chi contatta, quale ruolo ha, chi decide,

quali servizi la sua azienda sta utilizzando attualmente nel settore,

com’è e come opera l’azienda che si accinge a contattare.



Egli deve inoltre

conoscere perfettamente il prodotto che propone:

quanti e quali servizi è in grado di offrire, come funziona la propria azienda, qual è la struttura dei prezzi e dei pagamenti, quali offerte e in quali periodi è più opportuno

concentrare le vendite.



Altrettanto importante è che il venditore conosca cosa sono in grado di offrire i concorrenti per poter individuare quali sono i vantaggi competitivi su cui fare

leva, con la consapevolezza che il cliente riceve diverse offerte ed

inevitabilmente le mette a confronto.



Acquisite le informazioni, è opportuno

definire gli obiettivi della visita:

cosa si vuole e si può ottenere.



Egli dovrà altresì predisporre tutti i supporti necessari alla

presentazione: dépliants, listini, menu, programmi, referenze, statistiche, monografia

dell’azienda e quant’altro. In definitiva, tutto ciò che può documentare la natura e la

qualità dei servizi da presentare.



Un ulteriore punto da definire riguarda

il tempo del contatto.

Cioè il periodo del giorno, della settimana o del mese più

opportuno per visitare il cliente.



Infine, il venditore dovrebbe predisporre

una strategia generale di vendita

per ogni specifico cliente potenziale.


Il contattoIl contatto

Il venditore dovrebbe conoscere molto bene il modo di avviare il contatto con il cliente il più efficacemente possibile. A

questo fine è necessario curare l’aspetto esteriore, nonché le frasi introduttive

del colloquio, che devono essere idonee a promuovere un atteggiamento

favorevole dell’interlocutore e a creare in lui un primo stato d’interesse.


La presentazioneLa presentazione

In questa fase il venditore deve puntare:

ad ottenere attenzione

a suscitare interesse

a stimolare il desiderio

ad ottenere l’azione da parte del cliente

Egli mette in evidenza i benefici per il cliente, ottenibili mediante le caratteristiche del prodotto.



Un beneficio è qualsiasi vantaggio, sia esso costituito da un minor costo o dalla risoluzione di un problema specifico.

Un errore comune nel campo delle vendite è l’insistenza sulle caratteristiche del prodotto, piuttosto che sui vantaggi per il cliente.

Una caratteristica del prodotto consiste in un qualche aspetto del medesimo.



La presentazione deve basarsi sull’individuazione dei bisogni dell’acquirente

e delle soddisfazioni ricercate.Il cliente potenziale viene quindi sollecitato a

parlare dei propri problemi.Ciò richiede nel venditore la capacità di

ascoltare e risolvere le situazioni cui viene a trovarsi di fronte.



Egli dovrà, a questo punto, vendere vantaggi

(il suo prodotto deve diventare un sistema di vantaggi da offrire al cliente)

sotto forma di un pacchetto da comporre e presentare, in modo flessibile, secondo

le esigenze di chi dovrà utilizzarlo. Vantaggi per un cliente possono non

esserlo per altri.



E’ importante capire quali vantaggi

si aspetta la persona che è di fronte, per poter scegliere gli argomenti che renderanno

attraente l’offerta.



Una particolare attenzione dovrà essere fatta nell’uso del tempo che,

purtroppo, è limitato: scegliere cosa dire e farsi orientare

dal cliente. E’ lui il miglior esperto delle sue

esigenze!



Come?Facendo domande aperte, ascoltando attivamente e selezionando le informazioni. Facendo poi domande chiuse per ottenere utili conferme:Volete ...?Avete intenzione ....?Ho capito bene ...?



A questo punto il venditore interviene con gli argomenti adatti e procede alla presentazione usando

anche i supporti pubblicitari che valorizzano l’immagine e la

credibilità dell’azienda.



Egli dovrà mettere in relazione le caratteristiche e i benefici del

prodotto con gli obiettivi del cliente.

Questa relazione trasforma una caratteristica in un vantaggio.



Quale scopo della presentazione ci si può anche non porre l’obiettivo di un’immediata vendita, ma può essere sufficiente ottenere

dal cliente l’impegno a contattare l’azienda in caso di bisogno dei suoi servizi.

Se la presentazione è stata efficace, il cliente potenziale non potrà non diventare cliente

attuale.


Chiarimenti sulle obiezioniChiarimenti sulle obiezioni

I clienti sono soliti sollevare obiezioni. In tal caso è opportuno ascoltare il cliente

senza interrompere: egli considera la sua opinione importante. Il venditore deve mantenere un atteggiamento positivo,

ascoltando il pensiero del cliente e fornirgli ogni elemento atto ad eliminare i

dubbi e, se possibile, a rafforzare la convinzione all’acquisto.


Chiarimenti sulle obiezioniChiarimenti sulle obiezioni

Se il venditore riesce a neutralizzare le obiezioni, non dovrà atteggiarsi a

vincitore.

Al contrario, dovrà dare all’interlocutore l’impressione di avere lui stesso

suggerito le soluzioni.


Conclusione della venditaConclusione della vendita

Può accadere che il venditore sia riluttante a chiedere al cliente di firmare l’ordine, o che non sia

preparato a riconoscere il momento più idoneo per la conclusione.


Conclusione della venditaConclusione della vendita

Le tecniche di conclusione della vendita sono molteplici.

Il venditore può chiedere esplicitamente la firma dell’ordine, ricapitolare i vari punti dell’accordo, offrire il proprio aiuto per la compilazione dell’ordine, richiedere

al cliente di precisare alcune opzioni, ecc.

Infine il venditore può offrire alcuni stimoli per affrettare la conclusione della vendita, quali un prezzo speciale,

un servizio supplementare oppure un dono.


L’assistenza post venditaL’assistenza post vendita

In questa fase il venditore si assicura che il cliente abbia conseguito i vantaggi attesi,

preparando così la strada per nuovi rapporti d’affari.



Inoltre, il venditore dovrebbe programmarsi una serie di visite di verifica, o anche personalmente

accertarsi del corretto svolgimento delle prestazioni fornite.



A questo fine, una o più visite post vendita potranno contribuire a

mantenere la stima del cliente nei confronti del venditore e ad eliminare

o, quantomeno, ridurre l’effetto di eventuali carenze determinatesi nella

fornitura dei servizi.


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