Geta Pølsefest

16.03.14

«Verktøy for strategisk veivalg og prioritering: Hvorfor og hvordan bruke kundereisen for forstå kunden og prioritere riktig»

Geta Pølsefest

16.03.14

Geta Pølsefest

16.03.14

Geta Pølsefest

16.03.14

Geta Pølsefest

16.03.14

!

Geta Pølsefest

16.03.14

1 TING

VÆR TYDELIG PÅ HVA DU VIL OPPNÅ: -Fantastisk verktøy for å avdekke gap mellom kundens forventninger og opplevelser g jennom alle kontaktpunkter

Geta Pølsefest

2 TING

BYGG KUNDEREISEN PÅ REELL KUNDEINNSIKT: Kraften i en kundereise er at den hjelper oss hvordan en gitt kunde opplever en spesifikk reise

Geta Pølsefest

3 TING

BRUK KUNNSKAPEN I EGEN ORGANISASJON: Når du forstår reisen samler du egne medarbeidere for å kartlegge hele reisen

Geta Pølsefest

4 TING

KOM DEG UT AV BYGNINGEN: De fleste holder altfor tett på sine kundereiser – innovasjonspotensialet krever at du kommer deg ut av bygningen

Geta Pølsefest

5 TING

MÅ HA: Hva skal til for å hjelpe kunden videre til neste skritt

Geta Pølsefest

6 TING

STÅ PÅ SKULDRENE TIL ANDRE: Det finnes masse materiale som kan brukes i utvikling i kundereisen

Geta Pølsefest

7 TING

DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid

Geta Pølsefest

7 TING

DESIGN: Leveransene fra kundereisen skal skape stolthet og brukes over lang tid

Geta Pølsefest

8 TING

DELE GENERØST: Vurder å etablere et «kunderom» hvor hele kundestrategien henger på veggene. Alle medarbeidere bør kjenne kundereisen.

Geta Pølsefest

8 TING

DELE GENERØST: Utvikle en betjeningsguide som brukes av alle ansatte

FOR MEDLEM: Bygge relasjon og bevissthet om medlemskap i SPK fra første dag

RE

FE

RA

NS

EP

RO

SJE

KT

ER

INN

SIK

T

ØN

SK

ET

EF

FE

KT

ØN

SK

ET

EF

FE

KT

ØN

SK

ET

EF

FE

KT

PE

RS

ON

AS

Stikkord: tatt godt i mot | velinformert | engasjert

IDÉBESKRIVELSE

PRINSIPP

Fra første arbeidsdag hos nye arbeidsgiver skal alle ansatte forstå verdien ved medlemskapet i SPK og hva dette innebærer.

SPK skal utstyre arbeidsgiver(v/ pensjonsansvarlig) med målrettet, og lettforstålig informasjon og nyttige verktøy som kan brukes som del av deres intropakke til den nyansatte. Dette skal gjøre medlemmet bevisst fordelene med medlemskapet i SPK, samt øke forståelsen og interessen for å følge opp opptjeningsgrunnlaget og utnytte ulike medlemsfordeler, og lede brukerne til web.

Medlemmene forstår at de blir trukket 2 % av lønn, men skjønner ikke hva den egentlige verdien av medlemskapet gir og at de får mange ganger denne verdien tilbake.Medlemskapet handler om langt mer enn god alderspensjon. Den har verdi fra første dag, både i form

av gode lånemuligheter, forsikringsfordeler og økt trygghet.

KONSEPTUTVIKLING VERKTØY: KONSEPTPLAKAT

FOR ARBEIDSTAKER

FOR ARBEIDSGIVER

FOR SPK

“Dette er mye mer verdifullt for meg enn jeg var klar over.” “Dette materialet hjelper oss i å kunne bruke pensjonsordningen for å tiltrekke og beholde de riktige hodene.”

”Dette bidrar til både å øke tilfredshet med SPK, men ikke minst å sikre at medlemmet tar ansvar for at egen opptjening blir riktig.”

VELKOMMEN GRETE!JEG HETER BERIT OG DET ER MEG DU SKAL SNAKKE MED NÅR DET GJELDER PENSJON OG LÅN

1.

2.

3.4.

JEG SKJØNNER NÅ HVORFOR MAN SIER AT PENSJON ER UTSATT LØNN!

“Er du klar over hva du får som ansattegode hos oss?”Pensjonsansvarlig

Jeg er ikke så opptatt av medlemsskapet i SPK egentlig – burde jeg det..?Nyansatt

Konseptet for velkomstpakken skal være lik som den nyinnflyttede i Fredrikstad kommune får tildelt. Den er tilgjengelig på flere språk, har en reell verdi, inneholder gratisbilletter til kino, Kongstenbadet, Fredrikstad museum, kontaktkort til kollektivtrafikk, nyttig informasjon om byen, kommunen og fritidsaktiviteter. For SPK skal den gi ”det lille ekstra” som gjør en splitter ny arbeidshverdag enda bedre.

Disney har utviklet en velkomstpakke for nyansatte som skal jobbe i deres fornøyelsesparker. Deres introprogram starter allerede som en del av ansettelsesprosessen (hvor de blant annet blir introdusert blant annet til forventninger, kultur og ansattegoder i gjennom en introduksjonsvideo). Når den ansatte har signert kontrakten for de tilsendt en pakke som inneholder masse nyttig informasjon – på et tidspunkt hvor den ansatte er motivert og interessert.

Velkommen til Fredrikstad

Velkommen til Disney

Geta Pølsefest

9 TING

LEVERE VARENE: Ha både fokus på fremtidig innovasjon og kunsten å levere «tusen smil hver dag»

Geta Pølsefest

# 10

10 TING

STRATEGISK BESLUTNING: Prioritér innsats på «sannhetens øyeblikk»

Geta Pølsefest

11 TING

UNNGÅ: Analyse-paralyse – du vil få mange versjoner av kundereisen men i prinsipp skal den alltid kunne tegnes på en tavle i løpet av et møte

Geta Pølsefest

LEVERANSER

For kontroll på status og iverksett forbedringstiltak for å forbedre opplevelse og effekt

Utvikle nye innovative konsepter som bedre løser kundens behov og bedre tilrettelegger kundens ”reise”

Proaktivt flytte kontakt fra en kanal til en annen og sikre bedre samspill

TYPISKE BRUKSOMRÅDER FOR KUNDEREISER

Økt effektivitet salg og kundepleie

INNOVASJONSARBEID

KANALUTVIKLING

Kartlegging av Kundereiser

Identifikasjon av forbedringsområder Iverksetting tiltak

Utvikling av nye konsepter basert på nye muligheter

identifisert

Styrking av kanaltilbud basert på kartlegging

Rette opp brudd i opplevelsen

Adressere nye salgsmuligheter

Styrke relevans, rekkevidde og kunderelasjon

Økt selvbetjening

Økt salg

FORBEDRINGSARBEID

Geta Pølsefest

DET VAR EN GANG AT DETTE VAR ENKELT: Case kjøpe kjøkken ca 1995

Geta Pølsefest

DET ER DET IKKE LENGER: Case kjøpe kjøkken ca 2014

Geta Pølsefest

16.03.14

Hemmeligheten ligger i hvordan du oversetter fra oppdagelser i kundereisen til endringer som understøtter signaturopplevelsen

Geta Pølsefest

16.03.14

Kundereisen - forstå sannhetens øyeblikk Noen spørsmål? eirik@kobra.as 905 44 188 http://no.linkedin.com/in/evjohnsen