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SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT

Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias

Calidad Percibida - Nayarit

1Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014


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Servicios de Salud de Nayarit

2010 …

• Implantación parcial del Aval en la entidad

• No existía Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE

Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014


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2011 … Diagnóstico para establecer acciones

– Con Mande, se detectó un problema generalizado en nuestra Entidad, relacionado con: • Falta de buzones y variedad de materiales (madera, acrílico, cartón) y,• Proceso operativo (SSN o REPSS);

– 182 buzones existentes (en pésimas condiciones) en 278 Unidades de Salud, con apertura de sólo 80 de ellos y sin seguimiento adecuado en 2010

– La situación impactaba en un alto número de Quejas y Sugerencias sin seguimiento• Aproximadamente mas de 6000 usuarios / 278 Unidades de Salud



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• Principales retos que enfrentamos:– Variedad de material en buzones,– Apertura limitada,– Deficiencia Presupuestal para la Adquisición de nuevos buzones

y proceso operativo,– Proceso diferenciado de apertura, registro, seguimiento,

tratamiento y custodia de la queja entre los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS,

– Escasa tutela de Derechos de los Pacientes– Mejorar el Trato Digno a los usuarios.



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Facilitadores

• Identificamos las siguientes fortalezas que nos facilitaron el proceso:

– El compromiso social de los Avales Ciudadanos,

– El compromiso institucional de los Gestores de Calidad,

– Una Coordinadora Estatal de Calidad Percibida,

– La suma de esfuerzos de los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –

México D.F. 19-agosto-2014


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¿Cómo resolvimos el problema?• 2012 …– El problema de la multivariedad de buzones y

proceso para la apertura y seguimiento del mismo se resolvió satisfactoriamente de la siguiente manera…• Compra y distribución de 214 buzones metálicos.

• Se inician actividades conjuntas con REPSS



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¿Cómo resolvimos el problema?

• En 2013 …

– Unificación de Buzones, lineamientos y criterios

– Convenio con el REPSS para unificar buzones en imagen y proceso (compra de 80 buzones y 294 calcas/calcomanías para imagen

– Apertura conjunta de Buzón en 16 UnidadesForo Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –



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¿Cómo resolvimos el problema?En 2013 … (Continuación)

• Creación de un Módulo de Atención Personalizada (30 monitores de calidad) en el Hospital Civil de Tepic: informar y guiar a los usuarios

• Con lo anterior:

– Se brindó respuesta inmediata al 90 % de las Quejas o Sugerencias del Hospital Civil de Tepic.



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Hospital Civil de Tepic



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¿Cómo vamos?

• En 2014 …

– Al cierre del primer cuatrimestre de 2014 se registraron 1,597 QS / unidades del estado

– Se solicitará el apoyo en el seno del Consejo Estatal de Salud para la compra de los buzones faltantes y la imagen Institucional que la DGCES y CNPSS definan, para el logro del 100 % de buzones unificados en Octubre 2014.



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Informes cuatrimestrales AVAL-MANDE

2012

(MAY-AGO) (SEP-DIC)

Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación

80 0 0 30 7 23.3

2013

(ENE-ABR) (MAY-AGO) (SEP-DIC) Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación Q Resueltas % Notificación

164 47 28.65 2066 1838 88.9 5016 4852 96

2014

(ENE-ABR)

Q Resueltas % Notificación

1597 1502 94


Ranking de Quejas 2013en las entidades federativas

Atención Médica (N = 4,427)

Surtimiento de Medicamentos

(N = 6,123)

Trato Digno (N = 8,401)

Lista y Tiempo de espera (N = 12,616)

Estado A= 1,065 Estado A= 1,446 Estado F= 1,595 Estado J= 6,649

Estado B= 330 Estado F= 1,072 Estado A= 1,226 Estado A= 1,518

Estado C= 325 Estado D= 655 Estado B= 829 Estado F= 945

Estado D= 316 Estado G= 414 Estado D= 630 Estado B= 494

Estado E= 289 Estado H. (1er nivel) = 349 Estado I= 585 Estado I= 383

Top Ranking de Quejas

Top

Rank

ing

de E

stad

os

N es el número total de quejas del mismo tipo en el año


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Conclusiones

• Mejora del proceso de gestión y resolución de las Quejas.

• El Módulo de Atención Personalizada en el Hospital General de Tepic se incrementó el número de quejas resueltas en un 90%

• El trabajo conjunto de los REC-REPSS, con la colaboración del Aval y las Autoridades potencializó la resolución de las quejas



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Propuesta

• Con las cifras presentadas se muestra que el problema existe en varios estados y que el mecanismo de resolución del problema, propuesto por el Estado, es aplicable y factible de replicarse en otras unidades y otras Entidades Federativas.

Contacto: Lic. Hugo Eric López TalamantesJefe Depto. de Proyectos Estratégicos

Responsable Estatal de CalidadTel. Oficina 311 133 3768, 311 133 4696

Correo: [email protected] [email protected] Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud –


mailto:[email protected]

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