Calidad percibida de los productos

Señales intrínsecas Características físicas del producto

(tamaño, color, sabor o aroma) De esto depende el gusto del

consumidor Los consumidores piensan que la

manera de evaluar el producto está basada en las señales intrínsecas.

Crean juicios “racionales” u “objetivos” sobre el prducto.

Señales extrínsecas Carácterísticas externas (Precio,

envase, publicidad o la presión del grupo social)

A la falta de experiencia los consumidores evaluan el producto basados en señales extrínsecas como imagen de la marca e incluso país de origen.

Crean juicios basados en estereotipos referentes a país de origen.

Calidad percibida de los servicios

Para los consumidores es más fácil evaluar la calidad servicios que productos.

Las características de los sevicios son: Intangibles, variables, perecederos. Son producidos y consumidos al mismo

simultaneamente En los servicios es dificil comparar

evaluan con señales intrínsecas (características que rodean al servicio).

En las horas de máxima demanda, la cualidad interactiva de los servicios suele disminuir porque tanto el consumidor como el proovedor del servicio tienen prisa y se encuentran bajo presión.

Algunos investigadores dicen…

La evaluación que hace el consumidor acerca de la calidad de un servicio depende de la magnitud y dirección de la brecha entre las expectativas de dicho consumidor acerca del servicio y la evaluación.

PERCEPCIÓN

ESCALA SERVQUAL Mide la brecha entre las

expectativas de los clientes de un servicio y sus percepciones del servicio real que han recibido, basadas en cinco dimensiones.

Aspectos tángibles

Confiabilidad.

Capacidad de respuesta.

Certidumbre

Empatía

Las dimensiones a partir de las cuales los consumidores evalúan la calidad de un servicio se dividen en dos subgrupos:

La dimensión RESULTADO: enfocada en la entrega confiable del servicio fundamental.

La dimensión PROCESO enfocada en la forma en que se suministra el servicio fundamental, brinda al proveedor del servicio una importante oportunidad de superarlas expectativas del cliente.

Los investigadores han tratado de integrar los conceptos de calidad del producto y calidad del servicio en un índice de satisfacción de la transacción.

Algunos teóricos creen que la calidad del servicio y las intenciones conductuales del consumidor están relacionadas entre si y que la calidad del servicio contribuye a determinar si el consumidor seguirá siendo cliente de la compañía o la cambiara.

Cuando las evaluaciones de la calidad del servicio son altas, las intenciones conductuales del cliente son favorables para la compañía y es probable que siga siendo cliente de la misma. Cuando son bajas, la relación con el cliente tiene más probabilidades de debilitarse, a favor de algún competidor. Las implicaciones financieras deberían motivar al proveedor de servicios a brindar un servicio de calidad.

El valor percibido de un producto ha sido descrito como un trueque o intercambio compensatorio entre los beneficios (o calidad) percibidos del producto y el sacrificio percibido tanto monetario como de otro tipo. Algunos estudios de investigación respaldan que los consumidores confían en el precio como indicador de la calidad del producto. Los consumidores atribuyen diferentes cualidades a productos que son idénticos pero tienen distintos precios, las características de cada segmento de compradores han demostrado su influencia sobre la percepción del valor.

otros dicen que cuando los consumidores usan una relación precio- calidad, están confiando e realidad en un nombre de marca como indicador de la calidad, sin confiar en el precio en si. En algunos anuncios de productos se hace hincapié en un precio elevado, para reforzar los argumentos que exhiben los mercadólogos con respecto a la calidad.

Cuando los consumidores disponen de otras señales (por ejemplo un nombre de marca o la imagen de la tienda) éstas tiene a veces más influencia que el precio, en la determinación de la calidad percibida.

Los consumidores usan el precio como un indicador de calidad cuando no tienen suficiente información. Cuando el consumidor esta familiarizado con un nombre de marca o tiene experiencia en el uso de un producto o servicio, el precio pierde su fuerza como factor decisivo en la sección de un producto.

Imagen de la tienda al menudeo

Las tiendas que venden en menudeo, tienen su propia imagen, de acuerdo al producto que estan vendiendo.

Según un estudio, los consumidores perciben mas cuando una tienda ofrece una oferta sobre un gran numero de articulos, que cuando se ofrece un gran descuento sobre un numero pequeño de articulos

Los fabricantes deben de tener la facilidad de percibir si el producto que acaban de lanzar esta realizando su objetivo.

La imagen que la tienda tenga influye demasiado en la aceptación de los consumidores.

Imagen de los fabricantes

Hoy en dia las compañias se refuerzan mediante la publicidad, y patrocinios.

Es mas facil llegar al comprador por la publicidad que sin ella.

RIESGO PERCIBIDO

Es la insertidumbre que afrontan los consumidores cuando no pueden preveer las consecuencias de sus desiciones de compra.

Existen dos dimensiones de riesgo percibido: la insertidumbre y las consecuencias.

Tipos de riesgo percibidos Existen diferentes tipos de riesgo que

son: funcional físico financiero social Psicológico tiempo

Riesgo Funcional Es la posibilidad de que el

producto no tenga el rendimiento esperado.

Riesgo Físico Es el peligro que el producto

pudiera implicar para uno mismo y otras personas

Riesgo Financiero La posibilidad de que el producto

no valga lo que cuesta

Riesgo Social Peligro de que una desición

erronea sobre productos traiga consigo una situación embarazosa

Riesgo Psicológico Posibilidad de que una situación

equivacada sobre productos lesione el ego del consumidor

Riesgo de Tiempo Peligro de que el tiempo dedicado

a la búsqueda de un producto sea desperdiciado si dicho producto no tiene el rendimiento esperado.

La percepción del riesgo varía

Varía dependiendo de la persona,la situación, el producto y la cultura en particular.

Las personas que reciben un alto riesgo son descritas como individuos de categorías estrechas porque limitan sus opciones a solo unas cuantas alternativas seguras.

Los individuos que perciben riesgo bajo son descritos como de categorías amplias

Porque tienden a tomar sus desiciones a partir de un rango de alternativas mucho más amplio.

La preferencia de riesgo puede ser un rasgo de personalidad estable y que la experiencia es un factor mediación en la percepción del riesgo.

¿Cómo manejan el riesgo de los consumidores?

Algunas estrategias que se aplican para la reducción del riesgo son:

Los consumidores buscan información Los (C.) son leales a las marcas Los (C.) hacen su selección de acuerdo a

la imagen de la marca Los (C.)confian en la imagen de la tienda Los (C.) compran el modelo más costoso

Los consumidores buscan información

Los consumidores buscan información de palabra (consultando amigos cuya informacion les parece valiosa/confiable

Loa consumidores son leales a las marcas

Los consumidores evitan el riesgo manteniendose leales a la marca

Los C. hacen su selección de acuerdo con la imágen de la

marca Los consumidores piensan que las

marcas más conocidas son mejores y que vale la pena comprarlas porque implican una garantía de calidad, confiabilidad, rendimiento y servicio

Los C. confían en la imagen de la tienda

Es frecuente que confien en el prestigio, la imagen de la tienda implica también que los productos ya han sido sometidos a una prueba y que en ella se cuenta con la seguridad de un buen servicio, privilegios de devolución y ajustes adecuados si el cliente no esta satisfecho

Los C. compran el modelo más costoso

Los consumidores pueden considerar que el modelo más costoso es probablemente el mejor, suponen que el precio y la calidad son equivalentes.