indicadores de calidad percibida - murciasalud · - medir la calidad percibida y la valoración...

INDICADORES DE CALIDAD PERCIBIDA

Y SATISFACCIÓN

ATENCIÓN PRIMARIA

SERVICIO MURCIANO DE SALUD

Datos 2014

Comparativo 2010-2014

Subdirección General de Planificación,

Calidad e Investigación

AUTORES

DIRECTOR DEL PROYECTO

Pedro Parra Hidalgo. Subdirector General de Planificación, Calidad e Investigación. Consejería de Sanidad y Política Social, Región de

Murcia.

COORDINADORA DEL PROYECTO

Adelia Más Castillo. Técnico Responsable Calidad Asistencial. Médico Especialista M. Preventiva y Salud Pública. Subdirección General de

Planificación, Calidad e Investigación.

TRABAJO DE CAMPO

Mª Carmen Rodrigues Molina. Auxiliar Coordinador. Subdirección General de Planificación, Calidad e Investigación.

Juana Ramón Esparza. Técnico Gestión de la Información. Subdirección General de Planificación, Calidad e Investigación.

Consuelo García Ruiz. Técnico Gestión de la Información. Subdirección General de Planificación, Calidad e Investigación.

APOYO INFORMÁTICO

Francisco Javier Francisco Verdú. Equipo de soporte y desarrollo de Inteligencia de Negocio. Subdirección General de Tecnologías de

la Información. Servicio Murciano de Salud

APOYO ADMINISTRATIVO

Mª Jesús Oñate Marín. Auxiliar Especialista. Subdirección General de Planificación, Calidad e Investigación.

Encuesta Calidad Percibida en Atención Primaria

Datos 2014

3

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................................................................... 5

1. DATOS 2014 ....................................................................................................................................... 7

1.1. Notas metodológicas .................................................................................................................... 8

1.1.1. Población a estudio y periodo .................................................................................................. 8

1.1.2. Ámbito de estudio ................................................................................................................... 8

1.1.3. Tipo de Diseño ........................................................................................................................ 8

1.1.4. Muestra y Tipo de Muestreo ..................................................................................................... 8

1.1.5. Instrumento de medida y recogida de la información .................................................................. 10

1.2. Características de la Muestra ...................................................................................................... 11

1.2.1. Edad ..................................................................................................................................... 11

1.2.2. Género por Área y Servicio Murciano de Salud ............................................................................ 13

1.2.3. Estudios por Área y Servicio Murciano de Salud .......................................................................... 14

1.2.4. Percepción del estado de salud por Área y Servicio Murciano de Salud ........................................... 15

1.3. Tasa de Respuesta ....................................................................................................................... 16

1.3.1. Tamaño de la muestra y tasa de respuesta global para el Servicio Murciano de Salud. ..................... 16

1.3.2. Tasa de respuesta por Área y Servicio Murciano de Salud. ............................................................ 17

1.4. Indicadores Simples de Calidad Percibida .................................................................................... 18

1.4.1. Resultados ............................................................................................................................. 19

1.4.2. Diferencias estadísticamente significativas de cada Área con el Servicio Murciano de Salud .............. 27

1.4.3. Oportunidades de Mejora por Área y Servicio Murciano de Salud... ................................................ . 29

1.5. Indicadores Compuestos de Calidad Percibida ............................................................................. . 31

1.5.1. Indicadores Compuestos. Diferencias estadísticamente significativas con Servicio Murciano de Salud 32

1.5.2. Oportunidades de Mejora por Indicador Compuesto por Área y Servicio Murciano de Salud. ............. 33


Datos 2014

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2. DATOS SERIE 2010-2014... ................................................................................................ 34

2.1. Resultados Globales ...................................................................................................... 35

2.1.1. Muestra y tasa de respuesta global. Serie 2010-2014 ................................................... 35

2.1.2. Tasa de respuesta por Área y Servicio Murciano de Salud. Serie 2010-2014 .................... 36

2.2. Indicadores Simples de Calidad 2010-2014 .................................................................. 37

3. CONSIDERACIONES POR ÁREA .............................................................................................. 62

3.1. Área I – Murcia Oeste ................................................................................................... 63

3.2. Área II – Cartagena ...................................................................................................... 65

3.3. Área III – Lorca ............................................................................................................ 67

3.4. Área IV – Noroeste ....................................................................................................... 69

3.5. Área V – Altiplano ......................................................................................................... 71

3.6. Área VI – Vega Media del Segura .................................................................................. 73

3.7. Área VII – Murcia Este .................................................................................................. 75

3.8. Área VIII – Mar Menor .................................................................................................. 77

3.9. Área IX – Vega Alta del Segura ..................................................................................... 79

4. CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL INFORME ...................................................................... 81


Datos 2014

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RESUMEN EJECUTIVO

En el año 2014, con la misma metodología utilizada en años anteriores, se procede a encuestar a una muestra de

usuarios, mayores de 14 años, de las consultas de los Centros de Salud del Servicio Murciano de Salud (SMS).

Los objetivos son:

- Medir la calidad percibida y la valoración global de la satisfacción con la atención recibida.

- Identificar oportunidades de mejora.

Se han encuestado a 1.932 personas atendidas en los Centros de Salud entre los días 7 al 11 de abril ambos

inclusive (tasa de respuesta 24,%). En este informe se incluyen los resultados de ésta ultima medición y la comparación

con los obtenidos en las encuestas realizadas anualmente desde 2010.

La satisfacción media se mantiene en 7,9, con altas valoraciones de la profesionalidad y trato de los profesionales

sanitarios.

No se encuentran variaciones significativas en las áreas que han sido en años anteriores susceptibles de mejora

como son:

Tiempos de espera: Sólo un 46,6 % (38,5% - 55,7%) de los entrevistados declaran ser atendidos a la hora

que estaban citados en la consulta del médico de familia y un 18,7% (12,8% - 28,1%) consideran que

esperan mucho o muchísimo para entrar a consulta.


Datos 2014

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Accesibilidad a las recetas de crónicos: Los pacientes manifiestan sus problemas para conseguir estas

recetas, disminuyendo el cumplimiento del indicador de 58,1% en el año 2013 al 56% este año.

Área de administración: Aunque se aprecia cada año una leve mejora en los indicadores de trato y de

competencia profesional, los indicadores medidos no alcanzan el 75% de cumplimientopara el SMS, y sólose

supera el 80% en el Área IX.

Infraestructuras: Los resultados obtenidos en estos indicadores manifiestan que sólo un 64,4% de los

pacientes encuestados declara que todo estaba en buenas condiciones, cifra similar al 65,3% del año 2013.

Desciende el porcentaje de pacientes que indican que, si pudieran escoger, volverían a su Centro de Salud pasando de un

97,5% en 2013 a un 91,6% (de forma estadisticamente significativa en las áreas de Cartagena y Murcia Este); mientras

que se mantiene el tanto por ciento de los encuestados que recomendaría el Centro a sus amigos y familiares (93,7%).


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1.- Datos 2014


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1.1. NOTAS METODOLÓGICAS

1.1.1 POBLACIÓN Y PERIODO DE ESTUDIO

Total de usuarios, mayores de 14 años, atendidos en las consultas de los Centros de Salud del Servicio Murciano de

Salud (SMS) durante los días 7 al 11 de abril, ambos inclusive, del año 2014.

Al igual que en 2013 se ha realizado un solo corte anual que se llevó a cabo durante las fechas indicadas.

1.1.2. ÁMBITO DE ESTUDIO

Todos los Centros de Salud del Servicio Murciano de Salud.

1.1.3. TIPO DE DISEÑO

Estudio retrospectivo, descriptivo, de prevalencia, transversal.


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1.1.4. MUESTRA Y TIPO DE MUESTREO

En el año 2014 se han remitido 8.006 cuestionarios y se han recibido contestados 2.069.

Una vez aplicados los criterios de exclusión, se han procesado 1.932 cuestionarios válidos (tasa de respuesta 24,1%).

Los usuarios a estudio fueron escogidos por medio de un muestreo aleatorio de conveniencia, estratificado,

proporcional por día de la semana para cada Centro de Salud, del total de usuarios del periodo de estudio.

Fuente de Datos: Listados facilitados por la Subdirección General de Tecnologías de la Información del SMS que

recogen los datos de los usuarios atendidos en consulta médica o de enfermería y que incluían los datos

siguientes: nombre y dirección completas, fecha de nacimiento, nacionalidad y día de la semana en el que fueron

atendidos.

Criterios Inclusión: Para que un sujeto se incluya en el estudio tenía que ser mayor de 14 años y haber sido

atendido por un médico y/o personal de enfermería de un Centro de Salud durante el periodo señalado.

Criterios Exclusión de usuarios: Menores de 14 años, dirección ausente o incompleta.

Motivos Exclusión de Encuestas Recibidas

Encuestas sin cumplimentar los datos sociodemográficos o con incongruencia de los mismos: 137 (6,6%)


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1.1.5. INSTRUMENTO DE MEDIDA Y RECOGIDA DE LA INFORMACIÓN

Se ha utilizado el Cuestionario EMCA de Valoración de Calidad Percibida y Satisfacción en Atención Primaria de Salud

que se modificó en 2013 con la inclusión de dos preguntas más: una sobre la intención de volver al Centro de Salud si

pudieran escoger y otra para saber si recomendarían el Centro a sus familiares y amigos.

El cuestionario se hizo llegar, como en años anteriores, por correo postal acompañado de una carta de presentación a

las personas que cumplían los requisitos exigidos. A los diez días de remitido éste, se envió una carta recordatorio

para invitar a su contestación y en la que se incluía un número de teléfono donde podían reclamar el cuestionario si no

lo habían recibido o lo habían extraviado.


Datos 2014

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1.2.- CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA

1.2.1. GRUPOS DE EDAD POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

% 14-24 % 25-44 % 45-64 % 65 y más Edad Media

ÁREA I- MURCIA OESTE 5,8 16,1 33,6 44,5 58,7

ÁREA II - CARTAGENA 3,8 15,0 30,1 51,2 61,2

ÁREA III - LORCA 4,9 18,6 36,9 39,6 57,7

ÁREA IV - NOROESTE 5,0 16,5 34,8 43,6 59,8

ÁREA V - ALTIPLANO 3,3 20,7 27,3 48,6 60,4

ÁREA VI - VEGA MEDIA DEL SEGURA 3,0 14,6 35,4 47,1 61,4

ÁREA VII - MURCIA ESTE 2,2 16,7 33,0 48,1 60,7

ÁREA VIII - MAR MENOR 10,4 14,1 50,9 24,6 54,1

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 1,4 5,5 32,9 60,2 64,4

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 4,3 15,7 34,5 45,5 59,9


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1.2.1. (bis) EDAD POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

Mínimo Media Máximo Desviación

estándar P25 Mediana P75

ÁREA I- MURCIA OESTE 16 58,7 95 1,03 48 61 73

ÁREA II - CARTAGENA 17 61,2 100 0,99 50 64 72

ÁREA III - LORCA 18 57,7 95 1,35 48 62 70

ÁREA IV - NOROESTE 15 59,8 100 1,71 53 63 73

ÁREA V - ALTIPLANO 16 60,4 93 1,60 48 63,5 75

ÁREA VI - VEGA MEDIA DEL SEGURA 15 61,4 98 0,99 50 62 71

ÁREA VII - MURCIA ESTE 17 60,7 97 1,20 51 64 74

ÁREA VIII - MAR MENOR 15 54,1 92 2,88 46 56 69

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 14 64,4 91 1,56 59 69 75

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 14 59,9 100 74 51 63 71


Datos 2014

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1.2.2. GÉNERO POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

Hombre Mujer

n % n %

ÁREA I- MURCIA OESTE 141 43,7 186 56,3

ÁREA II - CARTAGENA 148 40,5 213 59,5

ÁREA III - LORCA 92 50,2 98 49,8

ÁREA IV - NOROESTE 45 33,4 87 66,6

ÁREA V – ALTIPLANO 57 40,9 83 59,1

ÁREA VI – VEGA MEDIA DEL SEGURA 123 37,8 203 62,2

ÁREA VII – MURCIA ESTE 122 42,9 170 57,1

ÁREA VIII – MAR MENOR 27 34,0 41 66,0

ÁREA IX – VEGA ALTA DEL SEGURA 47 53,1 49 46,9

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 802 41,9 1.130 58,1


Datos 2014

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1.2.3. NIVEL DE ESTUDIOS*POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014**

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

n % n % n %

ÁREA I- MURCIA OESTE 186 58,1 96 30,8 34 11,1

ÁREA II – CARTAGENA 192 57,9 103 31,7 36 10,4

ÁREA III – LORCA 108 57,4 60 33,9 16 8,7

ÁREA IV – NOROESTE 69 55,5 42 36,0 10 8,5

ÁREA V – ALTIPLANO 85 63,7 36 27,6 11 8,8

ÁREA VI – VEGA MEDIA DEL SEGURA 172 56,7 95 30,2 41 13,0

ÁREA VII – MURCIA ESTE 137 50,0 101 35,2 36 14,8

ÁREA VIII – MAR MENOR 34 49,9 22 42,2 8 8,0

ÁREA IX – VEGA ALTA DEL SEGURA 64 64,5 27 34,5 1 1,1

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 1.047 56,7 582 32,9 193 10,4

*Nivel de estudios agrupado: 1= Sin estudios y Primarios; 2= Bachiller Elemental, Bachiller Superior y FP; 3= Diplomado y Licenciado

**Datos extraídos de las respuestas de los encuestados


Datos 2014

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1.2.4. PERCEPCIÓN DEL ESTADO DE SALUD POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD*. AÑO

2014

Muy Bueno o Bueno Regular, malo o

muy malo

n % n %

ÁREA I- MURCIA OESTE 141 44,9 178 55,1

ÁREA II – CARTAGENA 155 45,8 186 54,2

ÁREA III – LORCA 86 47,4 98 52,6

ÁREA IV – NOROESTE 43 35,3 79 64,7

ÁREA V – ALTIPLANO 59 44,2 74 55,8

ÁREA VI – VEGA MEDIA DEL SEGURA 142 45,2 168 54,8

ÁREA VII – MURCIA ESTE 119 42,4 157 57,6

ÁREA VIII – MAR MENOR 31 53,4 33 46,6

ÁREA IX – VEGA ALTA DEL SEGURA 37 40,9 56 59,1

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 813 44,8 1029 55,2

*Datos extraídos de las respuestas de los encuestados


Datos 2014

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1.3.- TASA DE RESPUESTA

1.3.1. TAMAÑO DE LA MUESTRA Y TASA DE RESPUESTA GLOBAL PARA EL SERVICIO MURCIANO

DE SALUD. AÑO 2014

Número de usuarios del periodo de estudio

Totales 189.115*

Incluidos en el estudio 8.006

Contestan 1.932

% del Total de usuarios 1,0

% del Total de usuarios incluidos 24,1

*Según los listados facilitados por Servicio de Coordinación y Aplicaciones Informáticas de la Subdirección General Tecnologías de la Información del SMS


Datos 2014

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1.3.2. TASA DE RESPUESTA POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

Total enviados Total recibidos % respuestas

ÁREA I- MURCIA OESTE 1.204 327 27,2

ÁREA II - CARTAGENA 1.396 361 25,9

ÁREA III - LORCA 996 190 19,1

ÁREA IV - NOROESTE 500 132 26,4

ÁREA V - ALTIPLANO 400 140 35,0

ÁREA VI - VEGA MEDIA DEL SEGURA 1.200 326 27,2

ÁREA VII - MURCIA ESTE 1.106 292 26,4

ÁREA VIII - MAR MENOR 600 68 11,3

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 604 96 15,9

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 8.006 1.932 24,1


Datos 2014

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1.4.- INDICADORES SIMPLES DE CALIDAD PERCIBIDA.

Se exponen a continuación los resultados de la explotación de los datos del año 2014. Para la clasificación de las Áreas,

de acuerdo al valor obtenido en cada indicador y para los cálculos de significación estadística, sólo se han tenido en

cuenta aquellas Áreas que tenían 30 o más casos en cada indicador evaluado. Se han señalado con un asterisco aquellos

valores obtenidos con “n” menor a 30.

Se presentan conjuntamente los datos encontrados en la Región y en cada uno de las Áreas estudiadas, señalando el

mayor y menor valor encontrado y las diferencias estadísticamente significativas con respecto a los valores medios

obtenidos para el Servicio Murciano de Salud, con la siguiente leyenda para cada tabla:

El valor más alto del indicador en 2014

El valor más bajo del indicador en 2014

El indicador del Área es mejor que el del SMS (resultado estadísticamente significativo)

El indicador del Área es peor que el del SMS (resultado estadísticamente significativo)

* Valor de n para el indicador menor de 30


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1.4.1. RESULTADOS

*Valor de n para el indicador menor de 30

El valor más alto del indicador en 2014 El indicador del Área es mejor que el del SMS (resultado estadísticamente significativo)

El valor más bajo del indicador en 2014 El indicador del Área es peor que el del SMS (resultado estadísticamente significativo)


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1.4.2. DIFERENCIAS ESTADÍSTICAMENTE SIGNIFICATIVAS DE CADA ÁREA CON EL SERVICIO

MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014.




1 2 5 6 7 8 9 10 11 14 a 14 b 14 c 14 d 14 e 15 16 17 18 19 2 0 2 1 2 2 2 3 2 4

ÁREA I - MURCIA OESTE 80,4 79,6 64,9 85,3 97,0 49,4 81,2 80,7 94,1 72,4 60,5 30,9 40,8 39,0 93,5 87,8 91,6 91,1 83,7 92,6 87,8 90,3 82,7 81,7

ÁREA II - CARTAGENA 79,0 77,8 57,0 87,1 96,3 38,5 71,9 81,4 93,4 73,9 56,9 34,7 41,6 32,9 93,2 91,6 91,5 93,9 89,7 94,0 89,6 90,7 86,2 86,0

ÁREA II I - LORCA 75,0 74,2 54,2 83,3 97,0 41,6 78,8 77,7 93,8 68,0 79,0 32,5 45,0 36,9 88,8 92,9 96,1 94,6 87,5 91,9 90,9 90,2 88,2 86,7

ÁREA IV - NOROESTE 83,9 71,1 61,4 85,0 99,2 53,2 86,9 79,4 92,8 78,4 62,0 30,9 33,2 35,8 90,7 87,2 88,5 88,9 80,4 91,4 83,5 83,0 77,3 71,2

ÁREA V - ALTIPLANO 87,9 87,9 74,2 86,3 98,5 55,7 87,2 79,2 92,7 83,0 85,1 60,1 48,9 69,5 93,3 91,2 93,4 92,9 94,7 93,3 82,9 90,1 84,2 83,7

ÁREA VI - VEGA MEDIA DEL SEGURA 80,6 78,2 77,9 90,6 97,9 49,4 86,2 80,3 94,2 82,8 75,9 51,2 48,6 57,3 93,6 91,5 92,5 94,0 89,9 96,8 90,8 90,5 86,9 84,3

ÁREA VII - MURCIA ESTE 78,6 77,2 61,9 90,0 99,5 49,8 82,0 77,0 95,8 79,9 66,6 47,9 50,8 50,8 95,2 90,0 92,5 91,4 86,9 93,8 87,5 89,7 86,6 86,7

ÁREA VII I - MAR MENOR 80,6 80,4 76,2 91,8 99 38,7 82,0 87,5 96,4 83,8 73,5 37,2 50,6* 26,2* 90,0 89,6 95,8 87,2 89,3 96,4 91,5 95,3 84,4 85,2

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 83,0 74,3 51,8 79,6 97,6 51,2 83,9 80,0 95,6 78,1 80,0 39,0 64,9* 59,2 95,1 88,4 92,7 91,8 86,7 95,1 89,3 92,6 84,2 81,3

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 80,0 77,7 64,4 87,0 97,7 46,6 81,3 80,1 94,2 76,8 69,2 39,8 45,9 44,1 92,7 90,3 92,7 92,3 87,5 93,9 88,7 90,2 85,1 83,7


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1.4.2. DIFERENCIAS ESTADÍSTICAMENTE SIGNIFICATIVAS DE CADA ÁREA CON EL SERVICIO

MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014 (CONT.).




2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 3 8 3 9 4 1a 4 1b 4 1c 4 2 a 4 2 b 4 2 c 50 ** 51** 4 3 4 3 b is



ÁREA II I - LORCA 94,3 98,5 86,9 97,1 60,9 43,4 87,0 85,1 39,8 93,5 93,5* 86,6* 94,4 94,7 94,5 93,3 68,3 94,0 91,4 68,4 88,9 94,3 58,8 7,6

ÁREA IV - NOROESTE 86,6 93,4 79,0 91,0 63,5 52,3 82,9 89,1 42,6 81,4 96,8 93,5 100,0 97,1 88,7 85,4 69,4 91,9 86,4 66,2 86,2 90,7 54,7 7,5

ÁREA V - ALTIPLANO 87,0 98,4 82,7 93,7 70,1 36,2 87,7 86,6 22,1 88,3* 76,5 75,9* 83,5 92,3 96,3 90,8 78,8 92,0 93,5 76,9 96,0 99,4 64,8 7,9



ÁREA VII I - MAR MENOR 96,9 97,9 90,0 91,9 60,4 44,7 87,7 85,5 34,7 87,2* 81,6* 90,8* 70,3* 84,1* 93,9 91,9 73,0 94,4 95,8 72,6 95,2 95,1 78,8 8,4

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 88,4 98,0 82,9 97,3 64,5 41,6 88,9 89,4 25,7 84,2* 74,3* 89,8* 86,5* 72,9* 92,8 92,6 78,9 93,8 93,4 80,1 80,6 84,8 66,9 7,9



Datos 2014

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1.4.3. OPORTUNIDADES DE MEJORA, ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

1 2 5 6 7 8 9 10 11 14a 14b 14c 14d 14e 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24



ÁREA II I - LORCA 75,0 74,2 54,2 83,3 97,0 41,6 78,8 77,7 93,8 68,0 79,0 32,5 45,0 36,9 88,8 92,9 96,1 94,6 87,5 91,9 90,9 90,2 88,2 86,7

ÁREA IV - NOROESTE 83,9 71,1 61,4 85,0 99,2 53,2 86,9 79,4 92,8 78,4 62,0 30,9 33,2 35,8 90,7 87,2 88,5 88,9 80,4 91,4 83,5 83,0 77,3 71,2

ÁREA V - ALTIPLANO 87,9 87,9 74,2 86,3 98,5 55,7 87,2 79,2 92,7 83,0 85,1 60,1 48,9 69,5 93,3 91,2 93,4 92,9 94,7 93,3 82,9 90,1 84,2 83,7



ÁREA VII I - MAR MENOR 80,6 80,4 76,2 91,8 98,8 38,7 82,0 87,5 96,4 83,8 73 37 50,6* 26,2* 90,0 89,6 95,8 87,2 89,3 96,4 91,5 95,3 84,4 85,2

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 83,0 74,3 51,8 79,6 97,6 51,2 83,9 80,0 95,6 78,1 80,0 39,0 64,9* 59,2 95,1 88,4 92,7 91,8 86,7 95,1 89,3 92,6 84,2 81,3


Nº Nº

1 14a

2 14b

5 14c

6 14d

8 14e

9 23

10 24

Ser atendido a la hora de la ci tación médica

Tiempo de espera para entrar en consulta médica

Tiempo de espera para entrar en consulta de enfermería

Espera para resultados de mamografías

Aclaración de dudas por parte del médico

Aclaración de dudas por parte de enfermería

Indicador cumplimiento <80% Indicador cumplimiento <80%

Satis facción a la hora de obtener ci ta

Pérdida de documentos del paciente

Interés del personal administrativo para ayudar

Estado de las insta laciones

Espera para resultados de anál is is

Espera para resultados de radiografías

Espera para resultados de ecografías

Espera para resultados de ci tografías


Serie 2010-2014

30

1.4.3. OPORTUNIDADES DE MEJORA, ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014 (CONT.).

* Valor de n para el indicador menor de 30 **Pregunta incorporada al cuestionario en 2013.

Oportunidades de mejora: valores de cumplimientos por debajo del 80%

25 26 27 28 29 31 32 33 34 35 36 37 38 39 41a 41b 41c 42a 42b 42c 50** 51** 43 43 bis



ÁREA II I - LORCA 94,3 98,5 86,9 97,1 60,9 43,4 87,0 85,1 39,8 93,5 93,5* 86,6* 94,4 94,7 94,5 93,3 68,3 94,0 91,4 68,4 88,9 94,3 58,8 7,6

ÁREA IV - NOROESTE 86,6 93,4 79,0 91,0 63,5 52,3 82,9 89,1 42,6 81,4 96,8 93,5 100,0 97,1 88,7 85,4 69,4 91,9 86,4 66,2 86,2 90,7 54,7 7,5

ÁREA V - ALTIPLANO 87,0 98,4 82,7 93,7 70,1 36,2 87,7 86,6 22,1 88,3* 76,5 75,9* 83,5 92,3 96,3 90,8 78,8 92,0 93,5 76,9 96,0 99,4 64,8 7,9



ÁREA VII I - MAR MENOR 96,9 97,9 90,0 91,9 60,4 44,7 87,7 85,5 34,7 87,2* 81,6* 90,8* 70,3* 84,1* 93,9 91,9 73,0 94,4 95,8 72,6 95,2 95,1 78,8 8,4

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 88,4 98,0 82,9 97,3 64,5 41,6 88,9 89,4 25,7 84,2* 74,3* 89,8* 86,5* 72,9* 92,8 92,6 78,9 93,8 93,4 80,1 80,6 84,8 66,9 7,9


Nº Nº

27 36

29 41c

31 42c

34 43

Acces ibi l idad a recetas de crónicos Trato de personal de administración

Acudir a C. Salud para urgencia Puntuación de satis facción global ≥ a 8

Indicador cumplimiento <80% Indicador cumplimiento <80%

Petición de anal íticas , radiografías y otras pruebas Atención a domici l io del médico cuando se requiera

Conocimiento de actividades preventivas del centro Profes ional idad de personal de administración


Serie 2010-2014

31

1.5.- INDICADORES COMPUESTOS DE CALIDAD PERCIBIDA

Para la clasificación de los centros de acuerdo al valor obtenido en cada indicador y para los cálculos de significación

estadística, sólo se han tenido en cuenta aquellos indicadores que tenían 30 o más casos en cada uno de los

indicadores que los componen. Se han señalado con un asterisco aquellos valores obtenidos con “n” menor a 30.

Se ha considerado que un valor era estadísticamente significativo cuando, al comparar cada Área con la media del

SMS, los intervalos de confianza no se solapan.

Para el análisis de los resultados se han valorado las diferencias significativas encontradas al comparar los

indicadores entre las Áreas y el SMS, y se han identificado como oportunidades de mejora aquellos indicadores que

presentan valores por debajo del 80%de cumplimiento.

A continuación se resumen en dos tablas los resultados obtenidos:


Serie 2010-2014

32

1.5.1. INDICADORES COMPUESTOS. DIFERENCIAS ESTADÍSTICAMENTE SIGNIFICATIVAS DE CADA

ÁREACON EL SERVICIO MURCIANO DE SALUD. AÑO 2014

INDICADOR COMPUESTO

SERVICIO

MURCIANO DE

SALUD

ÁREA I -

MURCIA

OESTE

ÁREA II -

CARTAGENA

ÁREA III -

LORCA

AREA IV -

NOROESTE

AREA V -

ALTIPLANO

ÁREA VI - VEGA

MEDIA DEL

SEGURA

ÁREA VII -

MURCIA ESTE

ÁREA VIII -

MAR MENOR

ÁREA IX -

VEGA ALTA DEL

SEGURA

INDICADOR SIMPLE DE SATISFACCION 67,3 67,1 71,6 58,8 54,7 64,8 73,3 65,3 78,8 66,9

SATISFACCIÓN MEDIA 7,9 7,9 8,1 7,6 7,5 7,9 8,2 7,8 8,4 7,9

TASA GLOBAL DE AUSENCIA DE PROBLEMAS 85,2 85,0 85,1 84,2 82,3 86,0 87,3 85,2 86,0 84,4

ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN 87,4 86,8 85,3 84,5 85,8 89,4 91,6 87,8 91,9 83,0

ACCESIBILIDAD GENERAL 73,9 74,7 72,7 69,9 77,1 74,6 76,7 74,4 72,8 72,8

ACCESIBILIDAD AL CENTRO DE SALUD 73,0 73,9 72,0 68,6 75,1 74,1 75,4 73,7 72,6 72,3

ACCESIBILIDAD A DOMICILIO 90,2 87,6 87,1 94,5 98,4 81,2 98,3 87,5 73,9 83,6

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA GLOBAL EN AP 87,2 86,8 87,8 87,3 82,4 88,0 88,8 86,8 87,3 87,4

COMPETENCIA PROFESIONAL GLOBAL EN CS 87,7 87,6 88,2 87,7 83,4 87,9 89,3 87,2 88,1 87,6

RELACION INTERPERSONAL GLOBAL 88,1 87,2 88,9 88,8 82,4 89,5 89,1 88,2 88,3 88,9

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DEL MEDICO 90,1 89,0 91,0 91,0 86,2 88,6 92,3 89,4 89,7 89,8

COMPETENCIA PROFESIONAL DEL MÉDICO 90,0 89,3 90,7 90,5 86,3 88,2 92,4 89,4 90,1 89,7

RELACION INTERPERSONAL DEL MÉDICO 90,3 88,5 91,6 92,2 86,1 89,6 92,3 89,4 88,6 89,9

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DE ENFERMERIA 89,6 88,9 89,7 91,1 83,4 90,9 90,3 89,7 91,9 89,7

COMPETENCIA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA 91,3 91,3 90,3 93,3 86,5 91,1 91,8 90,7 94,0 91,7

RELACION INTERPERSONAL DE ENFERMERÍA 87,9 86,3 89,1 88,6 79,8 90,7 88,6 88,8 90,1 87,5

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 74,6 77,0 74,7 70,4 69,0 81,3 75,2 73,9 75,2 77,8

COMPETENCIA PROFESIONAL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 75,3 77,4 76,1 71,3 70,4 83,4 75,5 73,8 76,5 76,6

RELACION INTERPERSONAL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 73,2 76,2 71,8 68,4 66,2 76,9 74,5 74,3 72,6 80,1

INDICADOR SIMPLE DE URGENCIAS 90,4 90,5 90,1 93,5 81,4 88,3* 91,6 91,3 87,2* 94,2*

* Valores de n para algunos indicadores que forman parte del indicador compuesto menores de 30

El valor más alto del indicador en 2014 Mejor que la media del Servicio Murciano de Salud (resultado estadísticamente significativo)

El valor más bajo del indicador en 2014 Peor que la media del Servicio Murciano de Salud (resultado estadísticamente significativo)


Serie 2010-2014

33

1.5.2. OPORTUNIDADES DE MEJORA POR INDICADOR COMPUESTO, ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE

SALUD. AÑO 2014.

INDICADOR COMPUESTO

SERVICIO

MURCIANO DE

SALUD

ÁREA I -

MURCIA OESTE

ÁREA II -

CARTAGENA

ÁREA III -

LORCA

AREA IV -

NOROESTE

AREA V -

ALTIPLANO

ÁREA VI - VEGA

MEDIA DEL SEGURA

ÁREA VII - MURCIA

ESTE

ÁREA VIII - MAR

MENOR

ÁREA IX - VEGA

ALTA DEL SEGURA

INDICADOR SIMPLE DE SATISFACCION 67,3 67,1 71,6 58,8 54,7 64,8 73,3 65,3 78,8 66,9

SATISFACCIÓN MEDIA 7,9 7,9 8,1 7,6 7,5 7,9 8,2 7,8 8,4 7,9

TASA GLOBAL DE AUSENCIA DE PROBLEMAS 85,2 85,0 85,1 84,2 82,3 86,0 87,3 85,2 86,0 84,4

ESTRUCTURA Y ORGANIZACIÓN 87,4 86,8 85,3 84,5 85,8 89,4 91,6 87,8 91,9 83,0

ACCESIBILIDAD GENERAL 73,9 74,7 72,7 69,9 77,1 74,6 76,7 74,4 72,8 72,8

ACCESIBILIDAD AL CENTRO DE SALUD 73,0 73,9 72,0 68,6 75,1 74,1 75,4 73,7 72,6 72,3

ACCESIBILIDAD A DOMICILIO 90,2 87,6 87,1 94,5 98,4 81,2 98,3 87,5 73,9 83,6

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA GLOBAL EN AP 87,2 86,8 87,8 87,3 82,4 88,0 88,8 86,8 87,3 87,4

COMPETENCIA PROFESIONAL GLOBAL EN CS 87,7 87,6 88,2 87,7 83,4 87,9 89,3 87,2 88,1 87,6

RELACION INTERPERSONAL GLOBAL 88,1 87,2 88,9 88,8 82,4 89,5 89,1 88,2 88,3 88,9

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DEL MEDICO 90,1 89,0 91,0 91,0 86,2 88,6 92,3 89,4 89,7 89,8

COMPETENCIA PROFESIONAL DEL MÉDICO 90,0 89,3 90,7 90,5 86,3 88,2 92,4 89,4 90,1 89,7

RELACION INTERPERSONAL DEL MÉDICO 90,3 88,5 91,6 92,2 86,1 89,6 92,3 89,4 88,6 89,9

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DE ENFERMERIA 89,6 88,9 89,7 91,1 83,4 90,9 90,3 89,7 91,9 89,7

COMPETENCIA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA 91,3 91,3 90,3 93,3 86,5 91,1 91,8 90,7 94,0 91,7

RELACION INTERPERSONAL DE ENFERMERÍA 87,9 86,3 89,1 88,6 79,8 90,7 88,6 88,8 90,1 87,5

CALIDAD CIENTIFICO-TECNICA DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 74,6 77,0 74,7 70,4 69,0 81,3 75,2 73,9 75,2 77,8

COMPETENCIA PROFESIONAL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 75,3 77,4 76,1 71,3 70,4 83,4 75,5 73,8 76,5 76,6

RELACION INTERPERSONAL DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 73,2 76,2 71,8 68,4 66,2 76,9 74,5 74,3 72,6 80,1

INDICADOR SIMPLE DE URGENCIAS 90,4 90,5 90,1 93,5 81,4 88,3* 91,6 91,3 87,2* 94,2*


Serie 2010-2014

34

2.- Datos Serie 2010-2014


Serie 2010-2014

35

2.1.- RESULTADOS GLOBALES

2.1.1 MUESTRA Y TASA DE RESPUESTA GLOBAL PARA SERVICIO MURCIANO DE SALUD. SERIE 2010-2014

2010 2011 2012 2013 2014

Total de usuarios que acudieron a

consulta en el periodo de estudio 689.495 684.828 151.438 183.220 189.115

Incluidos en el estudio 15.799 7.886 8.000 8.000 8.006

Contestan 4.932 1.969 2.136 2.131 2.069

% del Total de usuarios 0,7 0,3 1,4 1,2 1,1

% del Total de usuarios incluidos 31,2 25, 0 26,7 26,6 24,1


Serie 2010-2014

36

2.1.2. TASA DE RESPUESTA POR ÁREA Y SERVICIO MURCIANO DE SALUD. SERIE2010-2014

ÁREA 2010 2011 2012 2013 2014

ÁREA I- MURCIA OESTE 33,1 23,3 30,4 30,5 27,2

ÁREA II - CARTAGENA 27,6 23, 8 26,2 26,0 25,9

ÁREA III - LORCA 28,4 24,1 18,9 26,7 19,1

ÁREA IV - NOROESTE 31,6 26,0 33,2 28,4 26,4

ÁREA V - ALTIPLANO 36,8 33,2 31,2 32,3 35,0

ÁREA VI - VEGA MEDIA DEL SEGURA 34,0 27,83 31,6 32,4 27,2

ÁREA VII - MURCIA ESTE 31,7 29,3 26,4 28,4 26,4

ÁREA VIII - MAR MENOR 35,0 22,5 19,5 8,50 11,3

ÁREA IX - VEGA ALTA DEL SEGURA 21,5 14,9 22,8 16,6 15,9

SERVICIO MURCIANO DE SALUD 31,2 25,0 26,7 26,6 24,1


Serie 2010-2014

37

2.2.- INDICADORES SIMPLES DE CALIDAD 2010-2014

o Se exponen a continuación los resultados de la explotación de los datos de los últimos 5 años analizados.

o Los indicadores se han ordenado por dimensiones de la calidad (Accesibilidad, Calidad Científico-Técnica,

Infraestructura, Organización, Tiempos de espera y Trato). Se presentan los datos del Servicio Murciano de

Salud y para cada una de las Áreas, señalando el mayor y el menor valor obtenido para el último año, y las

diferencias estadísticamente significativas en 2014 con respecto a los valores obtenidos en 2013.

o Para la clasificación de las Áreas de acuerdo al valor obtenido en cada indicador y para los cálculos de

significación estadística, sólo se han tenido en cuenta aquellas Áreas que tenían 30 ó más casos en cada

indicador evaluado. Se han señalado con un asterisco aquellos valores obtenidos con “n” menor a 30.

o Leyenda a pie de tabla:

o El valor más alto del indicador en 2014

o El valor más bajo del indicador en 2014

o Mejor el valor del indicador en 2014que en 2013 (resultado estadísticamente significativo)

o Peor el valor del indicador en 2014que en 2013(resultado estadísticamente significativo)

o *Valor de n para el indicador menor de 30


Serie 2010-2014

38


El valor más alto del indicador en 2014 Mejor en 2014 que en 2013 (resultado estadísticamente significativo)

El valor más bajo del indicador en 2014 Peor en 2014 que en 2013 (resultado estadísticamente significativo)


Serie 2010-2014

39





Serie 2010-2014

40





Serie 2010-2014

41





Serie 2010-2014

42





Serie 2010-2014

43





Serie 2010-2014

44





Serie 2010-2014

45





Serie 2010-2014

46





Serie 2010-2014

47





Serie 2010-2014

48





Serie 2010-2014

49





Serie 2010-2014

50





Serie 2010-2014

51





Serie 2010-2014

52





Serie 2010-2014

53





Serie 2010-2014

54





Serie 2010-2014

55





Serie 2010-2014

56





Serie 2010-2014

57





Serie 2010-2014

58





Serie 2010-2014

59





Serie 2010-2014

60





Serie 2010-2014

61


**Pregunta incorporada al cuestionario en 2013




Consideraciones por Área

62

3.- Consideraciones por Área



63

3.1.- ÁREA I – MURCIA OESTE

De forma global la satisfacción con la atención recibida es calificada por un 67,1% de los encuestados, con un 8 o más y la

valoración media de la satisfacción se sitúa en un 7, 9 igual que la media del Servicio Murciano de Salud.

Considerando como puntos fuertes los cumplimientos del indicador iguales o mayores al 85%, como puntos débiles los que

no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y agrupando estos por dimensiones de la calidad, podemos indicar que el Área

I – Murcia Oeste se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de calidad científico

técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación interpersonal, muy bien

valorados por el usuario.

En cuanto a la accesibilidad, la satisfacción a la hora de obtener cita mantiene la mejora alcanzada en el año anterior con

un cumplimiento del indicador del 80,4%.

Las Oportunidades de Mejora se concentran en:

- Tiempos de espera: Tan sólo un 49,4% de los pacientes señalan que son atendidos a la hora a la que están

citados para la consulta de su médico de familia.



64

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Aunque el indicador aumenta su cumplimiento este año (58,6%), los

pacientes siguen indicando dificultades para conseguir las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son

crónicas.

- Personal del área de administración: Los indicadores que valoran al personal administrativo en cuanto a trato y

competencia profesional empeoran este año, presentando cumplimientos inferiores al 80% (75,1% y 76,2%

respectivamente), constituyendo una oportunidad de mejora. Además un 20,4% declara que el personal de

administración no puso interés en ayudarle a resolver sus trámites.

- Infraestructuras: Un 35,6% de los usuarios opinan que las instalaciones de los centros no están en buenas

condiciones.



65

3.2.- ÁREA II – CARTAGENA

La satisfacción, con la atención prestada se incrementa en 2013 con respecto a 2012, situándose en 8,1y superando la

media del SMS (7,9).

Considerando como punto fuerte los cumplimientos del indicador iguales o mayores al 85%, como puntos débiles los

que no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y agrupando estos por dimensiones de la calidad podemos indicar que el

Área II – Cartagena se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de calidad

científico técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación interpersonal,

muy bien valorados por el usuario.


- Satisfacción a la hora de conseguir cita: El indicador mejora este año, pero sin alcanzar el 80% de

cumplimiento (79%).

- Cumplimiento de la hora de la cita para entrar a consulta y esperas: Un 61,5% de los usuarios refirieron

no haber sido atendidos a la hora que estaban citados por su médico, siendo éste el peor dato obtenido en el

SMS, de forma estadísticamente significativa.



66

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Aunque el indicador continúa siendo, de forma estadísticamente

significativa, el mejor de todo el SMS (71,7%) los pacientes siguen manifestando dificultad para conseguir las

recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas.

- Personal del área de administración: Empeoran los indicadores que valoran al personal administrativo así

el 28% de los encuestados opinan no haber recibido un buen trato y un 25,6% valoran mal la competencia

profesional de este colectivo. Un 22,2% declara que el personal de administración no puso interés en ayudarle a

resolver sus trámites.

- Infraestructuras: La cifra de usuarios que opinan que las instalaciones de los centros están en buenas

condiciones (57%) empeora con respecto a 2013.



67

3.3.- ÁREA III – LORCA

Aunque la satisfacción con la atención prestada aumenta con respecto a 2013, sólo un 58,8% de los encuestados la

califican con un 8 o más, y la valoración media de la satisfacción se sitúa en un 7,6, valor más bajo que la media del

Servicio Murciano de Salud (7,9).


que no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y agrupando estos por dimensiones de la calidad podemos indicar que la

Área III – Lorca se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de calidad científico




- Satisfacción con la obtención de cita: Aunque el indicador presenta el valor más bajo del SMS, mejora cinco

puntos con respecto a 2013, situándose en un 75% de cumplimiento.

- Tiempos de espera: Empeoran con respecto a 2013, presentado una amplia oportunidad de mejora el indicador

que recoge si el paciente fue visto a la hora que estaba citado. Sólo un 41,6% de los usuarios refieren ser



68

atendidos a la hora en la que estaba citado en la consulta del médico de familia (un 77,7% en el caso de la consulta

de enfermería).

- Obtención de recetas de crónicos: Empeora con respecto a 2013. Sólo un 43,4% de los pacientes manifiestan

no haber tenido dificultad a la hora de su obtención, siendo este dato peor que la media del SMS de forma

estadísticamente significativo.

- Personal del área de administración: Como se viene produciendo desde que se están estudiando, los

indicadores que valoran al personal administrativo, aunque mejoran lentamente, son claramente una oportunidad

de mejora. Un 31,7% de entrevistados valoran como regular, mala o muy mala la profesionalidad del personal

de administración y el trato recibido por este personal. Además un 25,8% declaran que el personal de

administración no puso interés en ayudarle a resolver sus trámites.

- Infraestructuras: Empeora este indicador con respecto a años anteriores, y continua siendo de los peores

valores del Servicio Murciano de Salud (54,2%).



69

3.4.- ÁREA IV – NOROESTE

Un 54,7% de los pacientes entrevistados califican con un 8 o más la satisfacción con la atención recibida, el peor valor,

de forma estadísticamente significativa del SMS. La valoración media de la satisfacción se sitúa en un 7,5, siendo

también el peor valor del SMS (media 7,9).



Área IV – Noroeste se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de calidad

científico técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación interpersonal,

bien valorados por el usuario.

En cuanto a la accesibilidad, la satisfacción a la hora de obtener cita presenta un cumplimiento del indicador del

83,9%.




70

- Tiempos de espera: El indicador empeora con respecto a 2013. Sólo un 53,2% de los usuarios declaran que les

atendieron a la hora que estaban citados por su médico de familia (un 79,4% en el caso de la consulta de

enfermería.

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Los pacientes continúan manifestando sus problemas para conseguir

las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas, y así, aunque mejora respecto a 2013, sólo

un 52,3% de los entrevistados declaran no tener dificultad para obtener estas recetas.

- Personal del área de administración: Aunque aún constituyen una clara oportunidad de mejora, como en el

resto del SMS, los indicadores que valoran la competencia profesional del personal administrativo siguen

mejorando lentamente en 2013. En cuanto a la valoración del trato recibido por este colectivo vuelve a empeorar

(el peor del SMS) manteniéndose las cifras de incumplimientos por encima del 30%. Un 28,9% indica que el

personal de administración no puso interés en ayudarle a resolver sus trámites.

- Infraestructuras: Tan sólo un 61,4% de los usuarios entrevistados opinan que las instalaciones de los centros

están en buenas condiciones, empeorando con respecto a 2013.



71

3.5.- ÁREA V – ALTIPLANO

En cuanto a la satisfacción con la atención prestada, mejora con respecto a 2013. Un 64,8% de los entrevistados la

califican con un 8 o más, y la valoración media de la satisfacción se sitúa en un 7,9, igual que la media del SMS.



Área V – Altiplano se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de calidad científico



La satisfacción a la hora de obtener cita sigue mejorado este año, obteniendo este año unos niveles de cumplimiento

del 87,9%, el más alto del SMS.




72

- Atención por el médico de familia a domicilio: Es en la única área que constituye una oportunidad de mejora,

ya que el 23,5% de los pacientes entrevistados declaran que no fueron atendidos en sus domicilio por ellos,

siempre que los precisaron

- Tiempos de espera para entrar a consulta y cumplimiento horario: Aunque siguen mejorando año a año,

un 44,3% de los usuarios refieren no ser atendidos a la hora a la que están citados por su médico. En el caso de

enfermería, un 20,8% de los usuarios refieren no ser atendidos a la hora en la que están citados.

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Los pacientes continúan manifestando sus problemas para conseguir

las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas, y así, un 63,8% de los entrevistados declaran

tener dificultad para obtener sus recetas de crónicos, porcentaje que sigue siendo como en años anteriores peor,

de forma estadísticamente significativa, que la media del SMS.

- Personal del área de administración: Mejoran los indicadores que valoran al personal administrativo,

situándose por encima de la media del SMS, acercándose al 80% de cumplimiento en competencia profesional

(78,8%). Los indicadores de trato presentan un 76,9% de cumplimiento.

- Infraestructuras: El cumplimiento de este indicador empeora ligeramente este año, un 25,8% de los usuarios

entrevistados opinan que las instalaciones de los centros no están en buenas condiciones.



73

3.6.- ÁREA VI – VEGA MEDIA DEL SEGURA

La satisfacción con la atención prestada se sitúa en los valores más altos del SMS, un 73,3% la califican con un 8 o más

y la valoración media de la satisfacción se sitúa en un 8,2, por encima de la media (7,9) del SMS.


que no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y agrupando estos por dimensiones de la calidad podemos indicar que

en el Área VI- Vega Media del Segura, se encuentra en general, al igual del resto de Áreas, con unos indicadores de

calidad científico técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación

interpersonal, muy bien valorados por el usuario y en el caso del personal.

La satisfacción a la hora de obtener cita se mantiene como en el año anterior con un cumplimiento del indicador del

80,6%.




74

- Tiempos de espera para entrar a consulta y cumplimiento horario, los resultados en conjunto son mejores

de la media de los encontradas en el SMS, y mejoran año a año. No obstante los usuarios refieren no ser

atendidos a las horas a las que están citados (cumplimientos de estos indicadores de 55,7% para la consulta del

médico y 80,3% para enfermería).

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Los pacientes, como en el resto del SMS, continúan manifestando sus

problemas para conseguir las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas, y un 37,9% de los

entrevistados declaran dificultades para obtener sus recetas.

- Personal del área de administración: aunque como en el resto de áreas siguen siendo una importante

oportunidad de mejora, aumentan los cumplimientos de los indicadores de trato (74,5%) y competencia

profesional (73%) de este colectivo.

- Infraestructuras: Un 77,9% de los usuarios entrevistados opinan que las instalaciones de los centros están en

buenas condiciones, aumentando el cumplimiento de este indicador con respecto al año anterior y siendo el más

alto del SMS.



75

3.7.- ÁREA VII – MURCIA ESTE

En cuanto a la satisfacción con la atención prestada empeora en 2013, tan sólo un 65% la califican con un 8 o más y la

valoración media de la satisfacción se sitúa en un 7,8, por debajo de la media del SMS (7,9).

Si consideramos como puntos fuertes los cumplimientos del indicador iguales o mayores al 85% y como puntos débiles

los que no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y si agrupamos éstos por dimensiones de la calidad, podemos

indicar que el Área VII – Murcia Este se encuentra en general, al igual del resto de Áreas, con unos indicadores de

calidad científico técnica del personal sanitario (con sus componentes de competencia profesional y relación

interpersonal) muy bien valorados por el usuario.


- Satisfacción a la hora de obtener cita: Empeora este año. Un 21,4% de los encuestados no están satisfechos.



76

- Tiempos de espera para entrar a consulta y cumplimiento horario: En la consulta del médico de familia

todavía, hay un 50,2% de los usuarios que refieren no ser atendidos a la hora en la que están citados. En la

consulta de enfermería un 77% indica que entró a la consulta a la hora que estaba citado (el peor dato del SMS).

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Los pacientes continúan manifestando su dificultad para conseguir las

recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas. El indicador permanece como en 2012 y un 39%

de los entrevistados declaran problemas a la hora de obtener sus recetas de crónicos.

- Personal del área de administración: Los indicadores que valoran el trato del personal administrativo,

aunque aún constituyen una oportunidad de mejora, siguen mejorando este año, encontrándose cumplimientos

del 74,3%. En cuanto a profesionalidad de este colectivo el indicador disminuye su cumplimiento con respecto a

2013 (70,3%). Un 77,2% de los encuestados declaran recibir la ayuda que necesita para realizar sus trámites

administrativos.

- Infraestructuras: El cumplimiento de este indicador empeora este año, un 38% de los usuarios entrevistados

opinan que las instalaciones de los centros no están en buenas condiciones.



77

3.8.- ÁREA VIII – MAR MENOR

De manera global la satisfacción con la atención prestada es calificada con un 8 o más por un 78,8%, porcentaje

mayor que la media del SMS de forma estadísticamente significativa. La valoración media de la satisfacción es de 8,4

también es la más alta del SMS (7,9).


que no llegan a cifras de cumplimiento del 80% y agrupando estos por dimensiones de la calidad podemos indicar que

en el Área VIII- Mar Menor, se encuentra en general, al igual del resto de Áreas, con unos indicadores de calidad

científico técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación interpersonal, muy

bien valorados por el usuario.

Mejoran de nuevo este año los tiempos de espera para entrar en la consulta de enfermería, siendo el mejor dato

del SMS con un 87,5% de pacientes que manifiestan haber sido atendidos a la hora en la que fueron citados.

La satisfacción a la hora de obtener cita empeora con respecto al año anterior con un cumplimiento del indicador del

80,6%.



78


- Tiempos de espera para entrar a consulta y cumplimiento horario: A diferencia de los tiempos para entrar

en la consulta de enfermería, empeora la percepción sobre los tiempos de espera para entrar a la consulta del

médico de familia. Este indicador continúa teniendo una gran oportunidad de mejora ya que sólo un 38,7% de los

encuestados manifiestan haber entrado en la consulta médica cuando estaban citados.

- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Empeora este año y sólo un 44,7% de los pacientes manifiestan no

tener dificultad para conseguir las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas.

- Personal del área de administración: Mejora en casi 9 puntos el indicador que refiere la percepción de la

profesionalidad de este personal y en casi 17 el de percepción del trato de ese mismo colectivo (76,9% de

cumplimiento en profesionalidad y 72,6% en trato).

- Infraestructuras: Un 76,2% de los usuarios entrevistados opinan que las instalaciones de los centros están en

buenas condiciones, aumentado el cumplimiento de este indicador con respecto al año anterior en más de 15

puntos.



79

3.9.- ÁREA IX – VEGA ALTA DEL SEGURA

En cuanto a la satisfacción con la atención prestada un 66,9% la califican con un 8 o más, y la valoración media de la

satisfacción se sitúa en un 7,9, igual que la media del SMS.



Área IX – Vega Alta del Segura se encuentra en general, al igual que el resto de Áreas, con unos indicadores de

calidad científico técnica del personal sanitario, con sus componentes de competencia profesional y relación

interpersonal, muy bien valorados por el usuario.

Un 83% de los encuestados manifiestan estar satisfechos a la hora de obtener cita mejorando en 8 puntos con

respecto al año anterior.


- Tiempos de espera para entrar a consulta y cumplimiento horario en la consulta del médico de familia:

Empeora este año presentando un amplio margen de mejora. Así, un 48,8% de los usuarios refieren no ser

atendidos a la hora a la que están citados por su médico.



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- Accesibilidad a las recetas de crónicos: Un 41,6% de los pacientes continúan manifestando dificultad para

conseguir las recetas que necesitan cuando sus enfermedades son crónicas.

- Personal del área de administración: Los indicadores que valoran al personal administrativo persisten como

los mejores del SMS, aunque todavía con margen de mejora en cuanto a profesionalidad (78,9% de

cumplimiento).

- Infraestructuras: Empeora este año, siendo el peor valor del SMS. Un 48,2% de los entrevistados opina que

las instalaciones de los centros no están en buenas condiciones.


Cuestionario de Evaluación del Informe.

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4.- Cuestionario de evaluación del informe



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Tu opinión es importante para nosotros, por eso te presentamos un pequeño cuestionario cuya finalidad es evaluar este informe con el propósito

de mejorarlo en futuras ocasiones. Una vez cumplimentado te agradeceríamos nos lo remitieras de la forma que te sea más cómoda a la Subdirección General de Calidad Asistencial. C/Pinares 6, 2º, 30001 Murcia. Tfno. 968 226500. Fax 968 226474. e-mail: [email protected]

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indicadores de calidad percibida - murciasalud · - medir la calidad percibida y la valoración...

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