CLIENTE FELIZ CLIENTE QUE VUELVE

E F I C I E N C I A

SECRETARÍA DE DESARROLLO ECONÓMICO

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ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ

Alcalde Mayor de Bogotá Enrique Peñalosa Londoño

Secretaria (e) Distrital de Desarrollo Económico  María Gladys Valero Vivas

Subsecretario Distrital de Desarrollo Económico  Carlos Andrés Zárate Pérez

Directora de Economía Rural y Abastecimiento Alimentario

Sandra Patricia León García

Textos Fundes Colombia

Diagramación

Fundes Colombia

Impresión Fundes Colombia

Convenio 229 del 2016  SDDE

Carrera 60 No. 63A - 52 PBX:3693777

www.desarrolloeconomico.gov.co

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El contenido y diseño de este documento ha sido desarrollado por Fundes Colombia bajo la metodología de enseñanza para adultos ANDRAGOGÍA, cuyo enfoque propicia la acción dinámica de los participantes, los convierte en protagonistas de su propio aprendizaje y facilita el intercambio de saberes y conocimientos entre ellos.

Bajo esta metodología, tanto en los contenidos como en los talleres :

1. Se compartirán experiencias como base para el reconocimiento y/o aprendizaje de nuevos saberes (pasando de la transferencia de conocimiento al participante por un acompañamiento integral entre participantes).

2. Se construirán respuestas que se dan en consenso y posteriormente  pueden concretarse en planes de acción bajo corresponsabilidad grupal y/o individual, lo que garantiza el logro de los resultados. 

3. En consenso, se construirán respuestas que posteriormente se podrán concretar en planes de acción grupal y/o individual.

¡Bienvenido y mucho éxito!

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¿Cómo aumento las ventas? Observe las siguientes imágenes y decida como cliente en cuál tienda compraría y a cuál le gustaría volver. Al frente de cada imagen escriba si ayuda o no a mejorar las ventas.

APRENDO HACIENDO N.1

¿EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES, INFLUYE EN LAS VENTAS?

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La competencia hoy es cada vez más fuerte y los clientes más exigentes, por eso no basta con tener buen producto, debemos diferenciarnos, destacarnos, y el servicio al cliente puede darnos esa ventaja.

SERVICIO AL CLIENTE

Hay frases comunes sobre servicio al cliente, como:- “El cliente es el Rey”. -“El cliente siempre tiene la razón”. - “Lo primero son los clientes”, etc.

Pero también sabemos, y muchas veces por nuestra propia experiencia, que hay un número muy importante de clientes descontentos.

QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE ¿Es lo mismo servir que atender?

Cliente: Es toda persona que compra, ha comprado o puede comprar productos en nuestro negocio.

Servicio: Es la relación y las acciones que realiza el tendero para que el cliente se sienta satisfecho.

SERVIR Estar al tanto

de las necesidades de

los clientes.

ATENDER Dar al cliente lo

que pide.

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APRENDO HACIENDO N.2

¿Los clientes que no se quejan son clientes satisfechos? Junto con sus compañeros lean el caso del cliente común y responda las preguntas al final del texto.

CASO DE UN CLIENTE COMÚN

• Soy un cliente amable. Todos me conocen. Soy el que nunca se queja, sin que me importe la

calidad del servicio que me dan.

• Voy a un restaurante y espero sentado tranquilamente mientras los meseros se dedican a

conversar. Sucede a veces, que otros clientes que llegan más tarde son atendidos antes que

yo; sin embargo no me quejo. Sigo esperando!.

• Cuando entro a una tienda a comprar, nunca me muestro exigente. Intento ser considerado

con los demás; si un vendedor pone mala cara porque me demoro demasiado antes de decidir

una compra, pido disculpas por mi indecisión.

• El otro día me detuve en una gasolinera y tuve que esperar casi cinco minutos a que el

encargado me atendiera. Cuando lo hizo derramó gasolina y limpió mis vidrios con un trapo

sucio. Me mantuve en silencio, sin quejarme.

• Nunca golpeo la mesa o el mesón, nunca grito, nunca critico. Jamás haría una escena como

he visto hacer a otros clientes. No, soy el cliente amable.

¡PERO TAMBIÉN SOY EL CLIENTE QUE NUNCA REGRESA!

¿Cree que ha tenido en su tienda clientes comunes como el de la historia?

¿Qué haría para saber si sus clientes están realmente satisfechos?

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Es normal pensar que “Los clientes no reclaman nada, parecen estar satisfechos”. Pero lo más probable es que eso no sea tan cierto.

La experiencia indica que la mayoría de las personas suele no reclamar cuando tiene problemas con el servicio. Tampoco suelen volver.

Solamente un 4% de los clientes insatisfechos se quejan o manifiestan su insatisfacción.

El 96% de clientes insatisfechos se va sin decir nada.

68% de los clientes se van por mal servicio:

- Actitud del tendero.

- Tiempo de espera.

14% no quedan satisfechos con el producto que

compraron:

- No cumple con sus expectativas de calidad,

servicio o precio.

En promedio cada cliente satisfecho le cuenta a 3 personas su satisfacción con el servicio o el producto.

En promedio cada cliente insatisfecho le cuenta a 11 personas su insatisfacción con el servicio o el producto.

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Para ofrecer un buen servicio se debe escuchar atentamente a los clientes, entender lo que quieren decir y responder a sus necesidades.

La satisfacción del cliente se puede determinar por: • Encuestas. • Buzones de sugerencias. • Consultas directas a los clientes.

Servicio de calidad

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisface las necesidades del cliente con buen producto y muy buen servicio.

La satisfacción impulsa al cliente a volver lo hace leal a la tienda.

La lealtad del cliente aumenta las ventas, las ganancias y atrae más clientes.

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Junto con sus compañeros completen el siguiente cuadro asumiendo la posición de clientes.

APRENDO HACIENDO N.3

Al cierre de la compraCuando entro a la tienda Durante la compra

¿Cómo me gusta que me atiendan?

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SERVICIO AL CLIENTE DE CALIDAD

El servicio al cliente influye en las ventas de un negocio. Si queremos dar un servicio de calidad, debemos tener en cuenta:

El trato: La forma en que nos comunicamos con el cliente.

Actitud de servicio

Amabilidad y respeto Empatía Escucha activa

Control del lenguaje no

verbal

Gestión de quejas

Recomendaciones para la gestión de quejas:

• Nunca deje de atender una queja. • Pida una disculpa. • Reconozca los sentimientos del cliente (enojo, frustración, decepción, etc.). • Escuche con atención la queja. • Repítasela al cliente para asegurarse de que la escuchó correctamente. • Explique lo que hará para corregir el problema. • Agradézcale al cliente por hacerle ver el problema.

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El tiempo de respuesta: La rapidez en la atención.

Conocimientos para atender mejor

Conocer de los productos

Conocimiento del tipo de cliente

Conocer la ubicación de los productos en el

punto de venta

Conocer los precios de los productos

En los tiempos de respuesta es importante también definir los horarios de atención que sean acordes con la necesidad del cliente

APRENDO HACIENDO N.4

Complete la siguiente información para determinar el horario de atención que requieren sus clientes.

HORARIO ENTRE SEMANA (LUNES A _______________________)

Tipos de clientePrimera hora de

movimiento clientes

La competencia abre a qué hora

Hora de abrir

Movimiento al medio día

La competencia cierra al medio día

Horario de medio día

Hasta que hora hay movimiento

La competencia a qué hora cierra

Hora de cerrar

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Contar con un protocolo de servicio y atención: Para asegurar un servicio de calidad, es recomendable seguir un protocolo de atención al cliente. Se recomiendan los siguientes pasos:

Llamar al cliente por su nombre - cuando es cliente frecuente -

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Recibir al cliente con una sonrisa

Ponerse a disposición del cliente

Ubicar a las personas en el punto de venta

Preguntar para conocer sus necesidades

Escuchar y responder apropiadamente

Ofrecer otros productos

Agradecer la visita

Despedirse

Saludar respetuosamente

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Imagen y presentación personal Así mismo para lograr un servicio de calidad se requiere cumplir con una serie de requisitos en la presentación personal:

APRENDO HACIENDO N.5

Junto con sus compañeros van a discutir y a definir cuáles deben ser los requisitos que los tenderos deben cumplir para ofrecer una buena presentación personal y asegurar un servicio de calidad.

Al final van a comparar con los resultados de los otros grupos y a dejar una sola lista de requisitos.

Requisitos de imagen y presentación personal (aseo, vestimenta, accesorios, lenguaje, distracciones, etc.).

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Para que el servicio sea de calidad debe evitar…

¡Ja Ja Ja!¡Ja Ja Ja!¡Ja Ja Ja!

Reírse a carcajadas, hablar a gritos o decir

malas palabras

Peinarse o maquillarse

Rascarse la cabeza, limpiarse las uñas o

mordérselas

Si la persona que atiende se encuentra enferma, es conveniente que tome un

descanso

Burlarse o discutir con los clientes

Evitar los ambientes ruidosos y las malas palabras

Hacer bien las cuentas y no cobrar de más

Evitar los malos olores en todas las áreas

Juguetear con herramientas, equipos u

objetos personales

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Se refiere a todas aquellas medidas comerciales que contribuyen a incrementar las ventas en el corto plazo.

LA PROMOCIÓN

Genera más compras por impulso

Atrae nuevos clientes al punto de

venta

Razones para elaborar una promoción:

Aprovechar las temporadas

1

2

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4

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Liquidar un elevado nivel de productos que no han rotado

Contrarestar la competencia

Generar mayor tránsito de clientes

Recuperar clientes

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APRENDO HACIENDO N.6

Junto con sus compañeros seleccionen 2 productos que quisiera promover, diseñe la promoción para que sin perder dinero, logre incrementar las ventas.

¿Por qué escogió estos productos?:

Presente la promoción a sus compañeros y evalúe si logró el resultado que esperaba:

Tipos de promoción

Las actividades promocionales pueden estar orientadas a los productos o al punto de venta.

Cuando se habla de promoción no se debe pensar solamente en ofrecer descuentos. Hay muchas formas de incrementar las ventas o llamar la atención sobre el negocio:

Distribución de muestras gratuitas.

Organización de concursos entre consumidores (rifas).

Colecciones con premios - Etiquetas, envases, cupones, etc.

Acciones especiales sobre el precio de venta al público - 2x1, 25% de contenido gratis, cupones.

Producto bandeado - Producto adicional gratis junto artículo comprado.

Actividades de temporada - Celebraciones importantes.

Premios por compra en volumen

Premios por compra recurrente

Degustaciones de producto

Producto Punto de venta

Promoción al punto de venta:

Incentive la venta cautiva

Venta que se realiza con los clientes que ya están en el punto de venta.

Ventajas

- Mejora los ingresos - Disminuye los costos de promoción - Mejora la rotación de los productos

Consejos para fomentar la venta cautiva:

Tenga material promocional que estimule al cliente.

Siempre recomiende algo más.

Tenga productos nuevos permanentemente.

Volanteo

Perifoneo

Rotulación especial

Propaganda en medios locales

Redes sociales

ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN AL PUNTO DE VENTA

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¿Cómo elaborar una promoción?

Las promociones deben ser:

- Creativas, innovadoras. - Claras (entendibles). - Visibles. - Atractivas.

Las promociones deben ser:

Rotulación especial

Propaganda en medios locales

Redes sociales

1. OBJETIVO

- Para qué realizar la promoción.

- ¿Cuál es el resultado esperado?.

2. ACTIVIDAD PROMOCIONAL

- Descripción del tipo de actividad a realizar.

3. BENEFICIOS

- Para el cliente. - Para el punto de venta.

4. APOYO DE PROVEEDOR

- Cuál proveedor dará el apoyo para realizar la promoción.

5. COMUNICACIÓN

- Cómo dar a conocer la promoción.

6. PRESUPUESTO

- ¿Cuáles son los gastos que generará?.

- ¿Que ingresos se obtendrán?.

7. TIEMPO (Duración)

- Periodo de tiempo de duración de la actividad.

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CONCLUSIONES

La calidad en el servicio del cliente influye en los siguientes aspectos de su negocio:

- Ganarle mercado a la competencia. - Aumenta las ventas y las ganancias. - Genera más satisfacción en los clientes. - Los clientes son más leales con su tienda.

Lo que se venda, a quién se venda y el lugar dónde se venda determinará la clase de promoción que debe emplearse y el medio a utilizar.

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PLAN DE ACCIÓN

A continuación se ofrece una lista de los aspectos revisados en este módulo. Haga una evaluación de cada aspecto en relación con su tienda. Utilice una escala de 1 a 3, donde 1 es que no lo ha implementado, 2, que algo se ha implementado y 3 que todo se ha implementado.

Luego de esta autoevaluación, seleccione al menos tres aspectos que hayan obtenido 1 y 2 como calificación y que usted considera que valdría la pena implementarlos en su tienda.

Luego de identificar los número 1 priorizados busque a otros con ese mismo reto de mejora y en grupo establezcan algunas de las estrategias que podrían implementar.

Para mejorar las ventas Evaluación

Mide la satisfacción de los clientes

Su actitud de servicio es la mejor

Tiene todo el conocimiento para atender mejor

Tiene definidos los horarios favorables para el cliente

Cuenta con un protocolo de servicio y atención

Cuenta con un protocolo de presentación personal

Tiene una zona de ofertas y promociones

Cada promoción se realiza bajo un plan

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