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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA ACTIVACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
MÉRÍDA, JULIO 2017
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TURISMO NÚCLEO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA ACTIVACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
AUTOR: JERALDINE ANDREA GONZÁLEZ GUILLEN
TUTOR ACADÉMICO: ROSARIO RUZ
TUTOR EMPRESARIAL: TAYLOR TOVAR
MÉRIDA, JULIO 2017
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
AUTOR: Jeraldine A. González Guillen
TUTOR ACADÉMICO: Rosario Ruz
FECHA: julio 2017
RESUMEN
En el presente informe de pasantías se plantea la activación del
departamento de banquetes en el Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites; situación que requiere de los procesos tanto administrativos como
operativos de los departamentos de Comercialización y Operaciones del
hotel. Para la elaboración del informe se utilizó como instrumento un
cuestionario, con la finalidad de recoger la información aportada por los
clientes del hotel. Determinándose, la necesidad de organizar el área de
banquetes, por sus requerimientos sobre el interés por lograr se active el
funcionamiento del área y obtener un servicio que satisfaga las expectativas
a la hora de organizar un evento; lo que de alguna manera afecta a las
empresas u organizaciones que requieren del servicio por las dificultades
para la oportuna búsqueda de la misma; y como alternativa de solución se
elabora una propuesta para la activación del área de banquetes, con la
finalidad de dejar un aporte y contribuir con los servicios de hotelería.
Descriptores: Activación, Banquetes, Menú, Propuesta.
vi
ÍNDICE GENERAL
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………….…………………… 1 Fase I DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa…………………..……..………. 3 2. Estructura organizativa de la empresa y su
explicación……………………………………………………… 4
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante………………………………………………….………
5 Fase II DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1. Síntomas………………………………………………...…….. 7 2. Causas………………………………………………………… 8 3. Consecuencias………………………………………………… 8 4. Identificación del problema…………………………………… 9 5. Descripción e identificación de las alternativas de
solución…………………………………………………………… 10
Fase III LA PROPUESTA: aporte al Sector Turístico y la Industria de la Hospitalidad
1. Portada…………………………………………………………… 11 2. Presentación de la propuesta………………………………… 12 3. Justificación……………………………………………………… 13 4. Objetivo de la propuesta……………………………................ 14
Objetivo general………………………………………………… 15 Objetivos específicos……………………………………………. 18
5. Contextualización y fundamentación de la propuesta…………………………………………………………
19 6. Estructura de la propuesta……………………………………… 20
Descripción………………………………………………………. 20 Recursos………………………………………………………….. 50 RECOMENDACIONES………………………………………………………….. 51 CONCLUSIONES………………………………………………………………… 67 ANEXOS…………………………………………………………………………... 52 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………...… 58
vii
ÍNDICE DE TABLA
Tabla Pág.
1 Identificación de la empresa………………………………... 3
2 Descripción de las actividades……………………………… 5
3 Precio al Público…………………………………………….. 46
4 Precio por Evento……………………………………………. 46
5 Precio de Pasapalos………………………………………… 47
6 Ítem 1……………………………………………………..…... 55
7 Ítem 2…………………………………………………..……... 56
8 Ítem 3……………………………………………………..…... 57
9 Ítem 4……………………………………………………..…... 58
10 Ítem 5……………………………………………………..…... 59
11 Ítem 6……………………………………………………..…... 60
viii
Índice de Figuras
Figura Pág.
1 Organigrama de Hotel VENETUR Anauco suite……………………………………..…………………….
5
2 Estructura de la Propuesta………………………………….. 18
3 Organización del área de banquetes……….……………… 40
ix
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Pág.
1 Solicitud del servicio de banquetes…….…………………………. 55
2 Atención para la solicitud de banquetes……………………….…. 56
3 Área de banquetes para atender la clientela...…………………… 57
4 Importancia que el Hotel brinde variedad de alimentos para banquetes……………………………………………………………..
58
5 Personal para la atención de banquetes…………………………. 59
6 Las empresas y organizaciones cuentan con el servicio……..… 60
x
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo Pág.
1 Encuesta para los clientes……………………………………… 54
2 Resultados de las encuestas.…………………………………. 55
1
INTRODUCCIÓN
La empresa Hotel VENETUR Residencias Anauco Suite, se ha
caracterizado por ofrecer a sus clientes un servicio permanente y de calidad.
Aunado a esto, tiene como fortaleza su ubicación geográfica en Parque
Central; beneficio que le brinda desde el punto de vista de mercadotecnia la
facilidad de participación en eventos empresariales, seminarios, sociales,
espectáculos, cumpleaños y bodas. Y por lo general, los hoteles son los más
utilizados y preferidos para la realización de eventos, porque presentan
algunas ventajas en cuanto: infraestructura que permite la facilidad de
estacionamiento, restaurantes y servicios de buffet y están preparados para
atender un gran número de personas, salas, auditorios y disposiciones de
hospedaje, por su ubicación generalmente céntrica, facilita el reconocimiento
del lugar por parte de la mayoría de los invitados.
En relación con lo anterior se puede decir que el Hotel VENETUR
Residencias Anauco Suite, aun cuando posee dos restaurantes con servicios
de alimentos y bebidas, no ofrece la organización de eventos por falta de un
área de banquetes, personal preparado y los diversos recursos materiales
para cumplir con la atención en el área; siendo ésta una actividad que puede
generar ingresos, movilizando la cadena productiva del turismo con un alto
porcentaje de rotación de usuarios.
Es importante mencionar que para llevar a cabo un evento, se debe
conocer los requerimientos del cliente planificando, diseñando, resolviendo y
captando todos los detalles que implica que se desarrolle. Actualmente se
viene observando que muchos clientes han manifestado la necesidad de
solicitar los servicios en eventos que requieren el servicio de Banquetes.
2
Como aporte de la investigadora se plantea realizar una propuesta que
facilite la puesta en práctica del área requerida en el Hotel VENETUR
Residencias Anauco Suite. Considerando lo anterior, y tomando en cuenta
que para un estudio se debe llevar a cabo un camino metodológico, que
fundamente teórica y metodológicamente la elaboración del Informe,
tomando en cuenta las tres (3) fases que se seguirán para complementar el
trabajo:
-Fase I: La Empresa, aquí se considera la descripción de la empresa.
-Fase II: Se describe de manera amplia el problema, los síntomas,
causas, consecuencia y posibles soluciones, que se deben plantear para
resolverlo.
- Fase III: Como parte fundamental del trabajo profesional que se lleva a
cabo debe dejarse un aporte al Sector Turístico y la Industria de la
Hospitalidad; a través de una propuesta.
Luego se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias
bibliográficas.
3
FASE I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1. Identificación de la empresa.
Tabla N°1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social:
RESIDENCIAS ANACO SUITES C.A
Dirección:
Final Avenida Bolívar. Complejo Parque Central. Edif. Residencias Anauco
Suites Caracas- Venezuela
Estado:
Distrito Capital
Categoría:
(3) estrellas ***
Clasificación:
Hotel
Residencial
Capacidad de alojamiento:
La empresa posee capacidad para 1.141 Plazas camas. Cuenta con 36
pisos, con un total de 335 habitaciones, de las cuales son 98 Suites y 237
Apartamentos.
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
La empresa brinda una serie de servicios entre los que se destacan:
Restaurantes, lavandería, salones de reuniones. Aunado a esto, su
ubicación en el centro de la ciudad (plaza del Parque Central) se reciben
visitantes y turistas de variados lugares, alrededor existen lugares de
Heladerías, gimnasios y otros.
Observaciones:
Fuente: Elaboración Propia (2017)
4
2. Estructura Organizativa de la empresa
La empresa Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites, actualmente
perteneciente al Ministerio del Poder Popular para el Turismo (MINTUR),
actualmente Venezolana de Turismo (VENETUR), es la encargada de regir
los lineamientos necesarios para la satisfacción y necesidades de las
personas que hacen vida en dicha organización. Ya que a su vez involucra
una serie de métodos necesarios para el esparcimiento, la recreación, los
servicios ofertados, la alimentación y hospitalidad.
Los Hoteles VENETUR, cuentan con una infraestructura, facilitando el
alto flujo de usuarios en disfrutar del servicio que se le brinda. Lo más
importante, es que desde cualquier parte del país se puede disfrutar de
alguno de estos con hospedajes y cualquier servicio que el cliente requiera,
lo que representa un incremento en visitantes nacionales y extranjeros, y a
su vez favorece las finanzas de la organización y se puede mantener la
confianza del cliente por encontrarse en las instalaciones del Hotel.
Significa que, los Hoteles VENETUR, se consolidan como referencia
turística y además descrito en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley
Orgánica de Turismo (2012), en su Artículo 08, que proyecta al turismo como
“un factor estratégico para el desarrollo socio productivo y sustentable del
país…” basado “…en los principios de justicia social, equidad, no
discriminación, solidaridad, protección del ambiente y productividad” (p. 3), tal
como lo consagra la Ley.
Se debe agregar que, la cadena Hotelera VENETUR, está situada en la
ciudad de Caracas con “Residencias Anauco Suites”, cerca de la estación del
metro, las cuales también pueden ser utilizadas por los huéspedes,
5
facilitándole el acceso a cualquier sitio turístico que el cliente desee visitar
durante su estadía en la empresa.
Cabe resaltar que durante los últimos años ha mantenido la filosofía de
su creación, caracterizando la importancia de beneficiar a los usuarios.
Además cuenta estructuralmente, con trecientos treinta y cinco (335)
Habitaciones.
Organizacionalmente el Hotel “Residencias Anauco Suite” se encuentra
estructurado de la siguiente manera:
Figura 1: Gerencia de Recursos Humanos de “Residencias Anauco Suite”. (2017)
6
3. Descripción de las actividades realizadas por el pasante
Tabla 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
Dependencia:
Comercialización y Operaciones.
Área o Departamento
designado:
Operaciones
Fecha de inicio:
23/01/17
Fecha de culminación:
12/05/17
Tutor Empresarial:
Taylor Tovar
Supervisor inmediato:
Jorge Arocha
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
En el inicio de las pasantías se realizó un recorrido por las instalaciones y
áreas del hotel; se realizó una reunión con el gerente general, gerentes y
jefes de los diferentes departamentos del hotel; y de esta manera se
asigna el área de pasantías y con ello se muestra el funcionamiento del
departamento de comercialización. Donde se realizaron las siguientes
actividades:
1. Supervisar y chequear todas las habitaciones y apartamentos con que
cuenta el hotel para disposición de los huéspedes.
2. Elaborar presupuestos de hospedajes y eventos en el área de
comercialización para ser entregado a los departamentos
correspondientes.
3. Elaborar órdenes de servicio para ser distribuidas a los demás
departamentos para informar de los eventos a realizar.
7
4. Diseñar y planificar piezas publicitarias haciendo énfasis en las redes
sociales, tomando en cuenta la temporada en que se encuentre, bien
sea vacaciones, semana santa, carnaval o navidad.
5. Colaborar con asistencia a la actividad realizada por Bicentenario de
Ezequiel Zamora, en los diferentes lugares de la ciudad.
6. Realizar interacción con la atención al cliente (Personalmente y vía
telefónica).
7. Realizar reunión con el Gerente General para plantear y presentar el
Balance sobre las entradas y salidas que tuvo el hotel durante el año
2016.
Observaciones:
Se pudo observar que el aprendizaje durante el periodo de pasantías fue
exitoso ya que se conoció detalladamente el diseño, organización y
planificación en el área de comercialización, Gerencia de Operaciones,
Gerencia de Alojamiento que ha mantenido el hotel.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
8
FASE II
DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Hoy en día las personas necesitan realizar eventos que les proporcione
acompañamiento, socialización con sus compañeros de trabajo u otros
amigos y conocidos con quien compartir; razón por la cual es ineludible
buscar elementos para facilitar y estimular el incremento de la asistencia a
cada actividad que se realice; en vista de la carencia de empresas que
organicen eventos y banquetes surge la oportunidad de negocio, ya que es
importante para las empresas hoteleras ganar competitividad por medio de
una buena organización, servicio y atención al cliente.
Por lo tanto, la investigación se propone como objetivo la activación del
Departamento de Banquetes del Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites. Haciendo posible obtener experiencias que traerán beneficios a la
empresa dada la importancia que representan los eventos para otras
instituciones y empresas; el trabajo complementaría la solución para los
problemas de las demás empresas y pueden resultar de excelente calidad y
mantengan el sello de la empresa logrando el resultado espera por el cliente.
En este sentido en el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suite, se ha
venido observando actualmente una problemática como es la falta del área
de eventos y banquetes, debilidades que se manifiestan en: falta de
organización, falta de planificación en las actividades, la inconformidad por
parte de los clientes externos, falta de efectividad para generar el servicio de
banquetes, falta de personal capacitado. Así mismo la falta de control y
seguimiento en las áreas de servicio que está influyendo en el falta de
9
aplicación del organigrama establecido en el área de banquetes y
directamente en que el Departamento de Eventos y Marketing que no genera
ingresos sin la operatividad del mismo.
Es evidente entonces que para la empresa cuyo activo y valor más
importante está en el servicio, no tiene definida la importancia que le puede
generar el área de banquetes; considerando esto, para conocer el estado
actual de la calidad de servicio que se ofrece en la empresa se aplica la
técnica de la observación y la encuesta; con las cuales se logró obtener una
estadística del funcionamiento actual y los servicios que ofrece a sus
clientes, en cuanto a la encuesta según Grasso (2006) “La encuesta es un
procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la subjetividad y
al mismo tiempo obtener esa información de un número considerable de
personas” (p. 13), a partir del análisis de la misma, en el estudio se logró ver
la realidad que la empresa presenta en cuanto a la falta de prestación de su
servicio en el área de banquetes y la importancia que tiene que la gerencia
se integre al proceso de activación del área.
Actualmente a la empresa han acudido diversas instituciones y
organizaciones a solicitar el servicio de eventos y banquetes, que ameritan
para llevar a cabo actividades y eventos en algunas de ellas. Sin embargo se
ha observado que el hotel no tiene la oportunidad de atender las necesidades
de los clientes por la falta del departamento de banquetes que no está en
servicio. En este aspecto el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites,
debe considerar que para llevar a cabo estos eventos se requiere del
departamento para que realice la planificación correspondiente y una serie de
preparativos, donde se debe contar con personal suficiente y preparado, con
espacios físicos decorados y con el mantenimiento necesario para cumplir
con las exigencias de los clientes.
10
Como se ha dicho, el área de banquetes puede generar ingresos y
aumento en la clientela; sin embargo el Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suite no tiene activa esta área de servicio. Situación que se puede estar
generándose por causas como son: exceso de trabajo y poco personal para
las labores que realizan, falta de equipos y utensilios para prestar el servicio,
falta de seguimiento y control, falta de organización y dificultades para la
activación del departamento.
Hay que mencionar además, que hoy en día los departamentos de
banquetes son necesarios, por las exigencias de las organizaciones e
instituciones que requieren del servicio, y para la empresa que va a ser de
ayuda contribuyendo con el aumento de ingresos y mantenerse en el
mercado. Aunque las costumbres y los menús han sufrido una gran
transformación, su finalidad en líneas generales deja en segundo plano el
factor comida, por la degustación de diversidad de platos y aperitivos, que
generalmente se realiza en un banquete. Andrade (2013) describe “Un
Banquete es una comida espléndida a la que concurren muchas personas
para celebrar algún acontecimiento especial” (p. 14). Demostrándose que un
banquete, permite degustar variedad de platos en momentos diversos del
disfrute en el lugar y facilita la socialización, encuentros y reuniones sociales.
De igual modo, la prestación de servicio del Hotel VENETUR
Residencial Anauco Suite implica una forma de cumplir con sus metas que
involucra su estructura interna hasta su estructura externa; por la falta del
área de banquetes se puede estar generando una serie de consecuencias,
entre las que están: pérdida de clientela; insatisfacción del personal por el
exceso de trabajo, duplicación del trabajo en la unidad en el momento de la
supervisión; el trabajo se hace lento y confuso por falta de seguimiento y
control, pérdida y desconfianza de la clientela por la falta de calidad en los
11
servicios; la percepción que puedan tener los clientes sobre la empresa y
debilita las posibilidades de posicionamiento y competitividad ante las demás
empresas hoteleras; así que es vital buscar una solución al problema que
actualmente presenta el Departamento de Eventos y Marketing, y de no ser
así se pueden presentar que el cliente desista del servicio del Hotel.
En este marco de ideas, en el Hotel VENETUR Residencias Anauco
Suites no cuenta con el área de banquetes y se describe en la situación
problemática: “Descontento por parte de la clientela por no contar con un
servicio de banquetes en el Hotel Residencias Anauco Suites”; situación
encontrada a través de la aplicación de la encuesta a un numeroso grupo de
clientes. Esto implica que ineludiblemente se tiene que enfrentar el problema
para resolver la activación del departamento de banquetes y así obtener
mayores ingresos e incremento de usuarios en el hospedaje.
La activación del área de banquetes en el Hotel VENETUR Residencias
Anauco Suites; es hoy en día una necesidad para el apoyo organizacional, y
para quienes frecuentemente requieren realizar eventos con atención
adecuada, comodidad, degustación de variadas comidas y bebidas de alta
calidad, es aquí donde se deben poner en práctica estrategias que faciliten la
activación del área. En este sentido es necesario, realizar una serie de
acciones que ayuden a la organización para poner activar el departamento
de banquetes, y de esta forma la puesta en práctica de un servicio de calidad
para la atención al cliente. Debe entenderse cuando en una organización se
mantenga variedad de productos, diversidad de alimentos y bebidas que
favorezcan el interés del cliente en banquetes como una forma de atractivo.
Entre las alternativas de solución se presentan:
12
- Activación del Departamento de Banquete: en relación al área de
banquetes, aparece en la estructura organizacional, pero por falta de
organización y planificación no se le ha dado el uso necesario al
área. Sin embargo en vista a las necesidades existentes de mayores
ingresos y por parte de los clientes que han solicitado ese servicio,
se plantea como una alternativa de solución.
- Perfiles de los puestos del área: se considera aquí en el perfil del
cargo la actitud y aptitud, que deben ´poseer el personal que sea
seleccionados para ejercerlos. Ya que el área de banquetes requiere
que quienes realicen la función deben tener diversidad de fortalezas
y disposición para cumplir con las metas de los requerimientos
exigidos por el cliente.
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PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA ACTIVACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
BANQUETES EN EL HOTEL VENETUR RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
MÉRÍDA, JULIO 2017
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FASE III
LA PROPUESTA
1. Presentación de la propuesta
Esta propuesta surge como una solución para la organización al activar
el área de banquetes; además de esta manera se presenta una solución para
las empresas que están insatisfechas con los servicios que les han prestado
en los eventos de otros hoteles hasta ahora; pero es de importancia para
ellas el que se active un servicio que sea de calidad y cubra sus
necesidades. Dado que el mismo estará dirigido por la empresa Hotel
VENETUR Residencias Anauco Suite, y que no cuenta actualmente con el
departamento de banquetes. Por lo que se refiere a la existencia de un
mercado que está creciendo a un ritmo rápido, es importante tener presente
que la generación de esta propuesta contribuye en la activación un área
como referente de la calidad, variedad, innovación y creatividad en cuanto a
diseñar y organizar eventos se refiera, para satisfacer las necesidades del
cliente.
Este marco de ideas, la propuesta es de vital importancia y se justifica
para la organización, en cuanto a las alternativas viables que va a generar
desde lo financiera hasta la de ubicación geográfica para aquellos que
requieran de sus servicios. Debido a que es el segmento que más se destaca
en el sector turístico, por la utilización de banquetes que puede llegar a ser
una de las actividades económicas más productivas para el Hotel VENETUR
Residencias Anauco Suites, ya que puede darse en diversos momentos y en
15
cualquier lugar, que genera innumerables beneficios para cualquier empresa,
si es que están bien planificados.
Por otra parte, desde el punto de vista empresarial es de vital
importancia el sector de banquetes para eventos, pues consecuentemente
contribuye a la calidad de los servicios, por lo que se torna como factor
primordial e influyente en la elección del lugar donde el cliente realizará el
mismo; y más que la necesidad de las diversas empresas, los mismos deben
ser pensados como una actividad social que genere una serie de beneficios
económicos para el Hotel Residencias Anauco Suites, para el comercio local
y para la comunidad en general.
En ese sentido, desde el punto de vista de la investigación, la hotelería
ha recibido una importante contribución por parte de los eventos y banquetes
que se ha invertido en este sector, tanto en el aspecto físico como en la
estructura organizacional para atender y brindar los servicios. Por lo tanto, va
a servir de aporte a otras investigaciones y por ende una alternativa de
solución a los hoteles que deseen activar el departamento de eventos en su
estructura, con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente.
16
2. Objetivos de la propuesta
General
Proponer la activación del Departamento de Banquetes del Hotel
VENETUR Residencias Anauco Suites.
Específicos
- Determinar la situación actual del área de eventos y banquetes en cuanto
a su funcionamiento en el hotel.
- Establecer los perfiles de los puestos de trabajo del departamento de
banquetes del Hotel Residencias Anauco Suite.
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3. Contextualización y fundamentación de la propuesta
El Hotel VENETUR Residencias Anauco Suite, requiere
indispensablemente de la activación del área de banquetes para afianzar el
marketing, imagen de la empresa y la fidelidad de los clientes; de ello
depende la obtención de mayores ingresos, la afluencia de huéspedes, el
uso frecuente del área de eventos y de los productos que ofrece en relación
a los alimentos y bebidas.
En consideración a lo anterior se puede decir que para todo proceso
de creación e innovación en cuanto a la activación del área, se deben tomar
en cuenta aspectos como: La planificación correspondiente, las acciones
necesarias ejecutadas por el personal para el logro de los procesos de la
organización de banquetes, realizar el presupuesto, el cronograma, la
selección y reserva del espacio en el que se desarrollará el encuentro; entre
una de las tantas tareas que debe llevar acabo el encargado del
departamento, destacándose el diseño exclusivo de los servicios
gastronómicos para la actividad, con la atención en cada detalle que el
cliente crea conveniente y darle el éxito que merece un evento de calidad.
Teniendo en cuenta que, la motivación es una condición que debe
mantener el personal para efectuar un servicio efectivo y eficaz, mostrando el
interés por ser parte de la organización. Por esta razón la empresa, debe ver
en su personal el pilar fundamental para el desarrollo, crecimiento y
competitividad de ésta. Que según Chiavenato (2011) “Es uno de los
principales elementos de las empresas” (p. 2). Por ello, las empresas con
visión de integración sin exclusión es lo que contribuye al éxito de la misma.
En este sentido se están creando políticas de responsabilidad social a las
18
organizaciones para asumir compromisos de gestión sensibles a las
necesidades de sus trabajadores y de la comunidad en general.
Como puede apreciarse Bustamante (2006) destaca que “las
empresas creativas, buscan alternativas para quebrar el hielo y la formalidad
de los eventos, atendiendo a las nuevas tendencias del mercado” (p. 3). Para
las diversas categorías de hotel existen productos y servicios de alimentos
diversos que atienden los gustos de los clientes. Los eventos corporativos
han experimentado un gran aumento y a medida que los directivos de las
empresas, asociaciones, partidos políticos y hasta fundaciones van tomando
conciencia de que un evento es un medio para socializar y organizado en el
lugar exacto contribuye a que se logre el servicio de calidad esperado.
En este sentido es necesario mencionar que, el departamento de
banquetes es el responsable de la organización de diferentes tipos de
eventos como: bodas, cenas, seminarios, conferencias, graduaciones entre
otras, ya sea de carácter social o empresarial. El personal que atiende los
servicios debe poseer un perfil según las funciones que se adapten a cada
una de sus tareas, además contar con diversas condiciones como actitud
para la atención al cliente, comunicación positiva para el trato, flexibilidad
para los diversos horarios que se requieran para la ejecución del evento, y
disposición para el trabajo en equipo que favorezca la efectividad del
servicio.
En consideración a lo expuesto se hace referencia al trabajo realizado
por Itriago (2015) sobre “Diseñar la estructura organizativa del Departamento
de Banquetes del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites”. El propósito
del proyecto es suministrar una herramienta que constará del diseño de una
estructura organizativa para el área de banquetes, ya que considerando la
19
problemática que afecta a la mencionada empresa hotelera, implementar un
área especializada de banquetes será una solución fundamentada según
autores de renombre en la industria hotelera, así como también de
estudiantes que han sometido a investigación el tema, según la problemática
observada y expuesta en la fase I, los síntomas, causas y consecuencias, la
propuesta se basa en establecer cargos, descripciones de los mismos
tomando en cuenta funciones y tareas que cada empleado deberá desarrollar
dentro de su jornada laboral y manteniendo estándares de servicios hoteleros
a categorías mayores en un hotel tres (03) estrellas. Este trabajo realiza una
propuesta que se relaciona con la investigación, por cuanto le da una visión
diferente al trabajo realizado, que aunque se tiene la misma finalidad cada
uno propone diversas opciones para la organización del evento.
Otra investigación es la de Angulo (2013) sobre “Propuesta de un
programa de pasantías para los departamentos de ventas, eventos y
banquetes de la empresa Marriot Venezuela playa Grande”. En el informe de
pasantía se plantea aplicar los conocimientos adquiridos durante la formación
académica de la carrera administración hotelera en los procesos tanto
administrativos como operativos de los departamentos de eventos y
banquetes, finanzas y ama de llaves del Hotel JW Marriott. Para la
elaboración del informe se utilizaron diferentes métodos de recolección de
datos o información como la entrevista no estructurada, la observación
directa, investigación documental y la técnica de diagramas de flujos. Las
conclusiones más relevantes son que el estudiante aprende las labores y las
vivencias de cada uno de estos departamentos que componen un hotel cinco
(5) estrellas. El estudio se relaciona con la investigación por las diversas
opiniones relacionadas con el área de banquetes y como mejorarlas.
20
Esta visión amplia de lo que es la activación de un área de banquetes,
es lo que permite a la investigadora elaborar una propuesta donde se
realicen actividades que contribuyan a corto, mediano o largo plazo a
ejecutar para la creación del Departamento de Banquetes.
4. Estructura de la propuesta
La activación del área de banquetes, va beneficiar directamente a la
clientela, por esta razón se plantea a continuación una estructura como parte
de la Propuesta para el Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites.
Figura 2: Estructura de la propuesta. Elaboración propia (2017)
ACTIVACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE BANQUETES
EN EL HOTEL VENETUR
RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
Estructura
Organizacional específica para el
área de Banquetes
Descripción de
cargos
Imagen corporativa y
productos a ofrecer
Perfiles del cargo
Función del
Departamento
39
ACTIVACIÓN DEL ÁREA DE BANQUETES EN EL HOTEL VENETUR
RESIDENCIAS ANAUCO SUITES
La organización de una propuesta, lleva consigo la planificación de las
diversas acciones a seguir para que esta se lleve a cabo, en este sentido se
toman en cuenta:
a. Primera etapa: Función del Departamento
El Departamento se encarga de gestionar las ventas de los salones del
Hotel, ofreciendo todos los servicios y posibilidades para que los eventos
cumplan con las exigencias hechas por los clientes y así satisfacer todas sus
expectativas. Significa esto que se debe realizar los eventos con servicios de
alto nivel de calidad, manteniendo los estándares establecidos de calidad y
estrategias de ventas de en eventos y marketing. Por lo que se establece
para el departamento las siguientes funciones:
- Atiende cada cliente externo y lo asesora en cada caso según sea el
requerimiento.
- Establece y mantiene las estrategias de ventas por medio de planes y
creatividad para eventos sociales.
- Establece y promueve estrategias de ventas por medio del seguimiento a
diario de todo evento, para no se pierde oportunidad de nuevo negocio a
ser contratado.
- Asegura los niveles de calidad de los proveedores contratados y así
consolidar la responsabilidad de músicos, decoradores, mantelería,
carros, entre otros de manera que se cumplan las pautas de compromiso
con los estándares acordes con la calidad del hotel.
40
- Establece y mantiene estrategias de venta en constante comunicación
con su personal de oficina a cargo.
- Refuerza a los empleados a cargo de la oficina en la toma de decisiones.
- Supervisa la preparación y presentación del personal de servicios en
cada evento social.
- Gerencia y administra con su personal de apoyo de mantener la
capacidad de los espacios a ser vendidos, en cuanto al número de
personas o celebración, maximizando la venta de salones.
- Supervisa el montaje de banquetes, servicio de comidas y bebidas,
limpieza de los eventos.
El Departamento está dividido en:
Área administrativa: Promociona y realiza las ventas de los salones y
servicios del hotel para la ejecución de eventos corporativos, seminarios y
conferencias. Además se encarga de los presupuestos de los eventos según
los requerimientos expuestos por los clientes.
Área Operativa: Encargada de los montajes de los salones a partir de
las órdenes de eventos emitidas por el personal administrativo. Organiza y
coordina el servicio de alimentos y bebidas. Proporciona a los clientes toda la
ayuda necesaria para el buen funcionamiento del evento.
A. Segunda etapa: Perfiles de los Cargos
Aquí se debe tomar en cuenta la organización del área, de acuerdo a la
cual las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas para el
41
logro de los objetivos. Y comúnmente esta se puede ver reflejada en un
organigrama que distribuye estructuralmente los puestos.
Es importante señalar que al momento de la selección del personal los
rasgos y cualidades involucra que deben ser dignos representantes capaces
de lograr óptimos resultados en el área de banquetes. En cuanto a las
actitudes que según Andrade (2013) describen,” La actitud es el conjunto de
respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante
determinadas personas, situaciones, lugares y objetos” (p. 77). Así que las
respuestas de una persona en el cargo que se encuentra es la manifestación
de actitud sea positiva o negativa según la necesidad en que se encuentre. Y
la aptitud según Andrades (2013 ) es “lacapacidad para el desempeño o
ejercicio de una ocupación” (78), el talento humano de la organización debe
tener la capacidad para realizar las tareas que le son asignadas. De esta
manera se realiza una descripción general sobre el perfil y las funciones que
debe tener el personal del área de banquetes.
Cabe señalar que el perfil en cada cargo define la función que le
corresponde para realizar las tareas diarias y según el organigrama existe
una línea de mando que dirige y están los que ejecutan las órdenes para
lograr los objetivos propuestos en cada tarea que sea asignada. Por lo tanto
se presentan la descripción de cargos de la siguiente manera:
Tabla 3: Descripción del Cargo: perfil y función.
CARGO PERFIL FUNCION
Gerente
General
-Eficiencia en liderazgo
-Competencias en
Su misión es definir políticas de
empresa y objetivos. También se
42
trabajo en equipo.
-Conocimientos de
mercadeo.
-Habilidades y destrezas
en gestión de personal.
suelen encargar de la gestión de
Recursos Humanos,
comercialización, control de
sistemas de seguridad y calidad
y en general de organizar y
coordinar la actividad de la
empresa de banquete.
Gerencia de
Operaciones
-Capacidad de
Liderazgo.
Habilidad en
coordinación y trabajo en
equipo.
Capacidad de mando.
-Manejo de Técnicas de
resolución de conflictos.
Contribuir como apoyo a la
gerencia general. Gestión de
Recursos Humanos,
comercialización, control de
sistemas de seguridad y calidad
y en general de organizar y
coordinar la actividad de la
empresa de banquetes.
Administración -Competencias de
trabajo en equipo.
-Conocimientos de
gerencia.
-Capacidad en gestión
de personal.
Encargado del área
administrativa, realiza los
contratos y convenios con el
personal, proveedores y clientes.
Elabora contratos y realiza las
compras de las necesidades de
los eventos. Vende y
Promociona eventos; Identifica
los diferentes públicos; elaborar
junto a profesionales un plan de
venta y promoción; y ofertar y
vender los servicios del
establecimiento o eventos en
general.
Coordinador
de Eventos
Capacidad de marketing.
Capacidad como gestor
de eventos.
Capacidad de
comunicación efectiva.
Encargado de llevar a cabo el
marketing, gestión y procesos
para que la organización
obtenga contratos de los
eventos.
Gerente de
Banquetes
Profesional en el área de
Hotelería y Turismo.
Capacidad de diseño y
ambientación de
Encargado de dirigir, programar
y organizar los eventos que
contratan los servicios de la
empresa.
43
eventos.
Capacidad de gerencia y
liderazgo.
Coordinador
de Grupo
Capacidad de trabajo en
equipo.
Capacidad de liderazgo.
Capacidad de mando.
Encargado de orientar, coordinar
y dirigir, los diferentes equipos
de trabajo para llevar a cabo el
evento.
Gestión de personal,
productividad y control de
calidad.
Chef
Encargado
-Conocimientos en
manejo de alimentos y
bebidas en general.
-Conocimientos sobre
evento y banquetes.
-Encargado del control de todo
el departamento de cocina,
-Planeación del menú y
organización de las estaciones
de preparación de alimentos.
-Gestión del personal y control
de calidad.
Cocinero - Conocimientos sobre
manejo de alimentos.
- Capacidad de
liderazgo.
- Capacidad de trabajo
en equipo.
-Supervisa la elaboración de los
alimentos, ya sea por área fría o
caliente, salsas, pescados,
carnes, desayunos o comidas,
así como al resto del personal
subordinado, contando con
posibilidades de ascenso a chef
ejecutivo.
-Está al cargo de la preparación
de los alimentos y de la
supervisión de otros empleados
de cocina de inferior rango
(reposteros, panaderos, stewart,
entre otros.), encontrándose, a
su vez, bajo la supervisión del
cheff.
Stewart - Capacidad en limpieza
y servicios.
-Conocimientos sobre
material de limpieza.
-Capacidad de
-Encargado del mantenimiento y
limpieza de los utensilios de
cocina.
-Se auxilian de los mozos de
cochambre para desincrustar el
44
comunicación efectiva.
- Capacidad para acatar
órdenes.
equipo más grande y de uso
frecuente en cocina.
Mestre
Capitán
-Capacidad de
comunicación.
-Capacidad para
relaciones
interpersonales
efectivas.
-Capacidad para trabajo
bajo presión.
--Conocimientos en
vinatería (someliér)
. Capacidad de
liderazgo.
Supervisor en el funcionamiento
del equipo y utensilios del
comedor del restaurante y
vigilante de la calidad del
producto terminado. Administra
los recursos de la caja, la barra y
las estaciones de trabajo,
controla las requisiciones de
equipo y material para brindar un
servicio eficiente.
El que se encarga de la
elaboración de los platillos
nacionales e internacionales
Es el encargado de la
elaboración de fondos y las
salsas.
Mesonero - Capacidad de
atención al cliente.
- Capacidad para el
trabajo en equipo.
Empleados que se encargan de
servir y atender cordialmente a
los clientes.
Barman -Curso de Barman
- Capacidad de liderazgo
-Capacidad de
comunicación.
Camarero que trabaja en la
barra de un establecimiento en
especial el que sirve y prepara
combinaciones de bebidas.
Houseman -Capacidad para la
limpieza y
mantenimiento.
-Capacidad de
Eficiencia.
Empleado que se encarga de la
limpieza del establecimiento.
Fuente: Elaboración propia (2017)
45
Organigrama Departamento de Banquetes
Figura 3: Organización del área de Banquetes (2017)
Para elaborar el organigrama se utilizó un estilo específico, según
Mintzberg (2004) describe que el organigrama horizontal, “Presentan las
unidades ramificadas de arriba abajo a partir del titular, en la parte superior, y
Gerente
General
Chef
Encargado Mestre
Capitán
Houseman Mesonero Stewart Cocinero
Administrador
Barman
Gerente de
Operaciones
Coordinador
de Banquetes
Coordinador
de Eventos
Gerente Alimentos y
Bebidas
46
desagregan los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada…” (p.
69), para el departamento de banquetes se organiza con este tipo de
estructura debido a las líneas de mando.
Activación del Departamento de Banquetes
En el área de banquetes se deben realizar una serie de pasos para
logar que el área sea de calidad y exitosa en cada uno de los eventos en el
Hotel VENETUR Residencias Anauco Suite, las cuales se exponen de la
siguiente manera:
Antes de la
comercialización
Antes de la aceptación
del presupuesto
Después de la
aceptación del
presupuesto:
1. Diseño y
planeación de
menús.
2. Estudio de
espacios
(salones,
jardines entre
otros)
3. Presupuestos.
1 Visita del cliente al
hotel y
presentación de
las instalaciones a
este.
2 Estudio de
posibilidades y
variaciones.
3 Negociación.
4 Información sobre
políticas de
cancelación.
1 En este punto se
incluye todo el
proceso de
planificación,
organización y
montaje.
2 Recibe depósito y
firma el contrato
del evento.
3 Planifica y
organiza logística.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
47
La investigadora recomienda realizar las acciones antes de
comercialización, al aceptarse el presupuesto y luego de ser aceptado, como
la forma de seguimiento y control del departamento para destinar las
diversas planificaciones que se deben llevar a cabo para lograr el éxito del
evento.
Entre las tareas que el departamento de banquetes, requiere como:
registrar, controlar y supervisar las tareas que se requieren para la
efectividad del evento como: Creación del calendario de eventos sociales por
el gerente, para que cada uno de los integrantes del equipo tenga a su
disposición cuando se ejecutan. Se deben organizar carpetas por trimestre
para la información en caso de ser requeridos. Reuniones frecuentes con el
equipo encargado para determinar la eficacia y eficiencia del personal.
Tabla 4: Actividad del Departamento Eventos y Banquetes.
Tareas Realizada Pendiente
Administrativa
Elaboración del programa de la actividad, contentiva de
habladores para teléfono, salones y coffee break.
Elaboración de la orden de evento.
Entrega de la orden al grupo de trabajo (ver anexo 2)
Organización de carpeta que contiene: contrato, pago
de comunicaciones y orden de evento.
Elaboración de la agenda semanal de eventos (ver
anexo 3).
Ejecución de agenda diaria (ver anexo 4).
Entrega de pagos de cuotas a finanzas.
Reuniones con los clientes para confirmar detalles, tales
como: mantelería, agenda, selección de entremés, entre
otros.
48
Reunión de degustación de estaciones para el evento.
Impresión de recibo de adicionales de eventos
(servicios y productos no estipulados dentro del
contrato).
Elaboración del calendario de eventos sociales.
Operativa
Supervisión de eventos.
Control del Montaje y desmontaje del equipamiento
para el evento.
Seguimiento para los cargos de adicionales en la
cuenta del cliente.
Participación en montaje del banquete (colocación de
comida).
Participación en el montaje y desmontaje de las
estaciones para los eventos.
Servicio de mesonero en evento tipo coctel.
Supervisión de la atención al cliente.
Fuente: Elaboración Propia (2017)
En este caso, la investigadora propones que el departamento
administrativo se va a encargar de las tareas como: organizar comprobante
de caja chica con el fin de agilizar el proceso de llevar un control de los
mismos. Crear base de datos de facturas por entregar y entregadas de
eventos; enviarlos a los gerentes y coordinadores de eventos para que
localicen a los clientes externos y que los retiren. Organizar archivos de
activos y pasivos para la efectividad de la información. Generar lineamientos
que contribuyan en la administración efectiva en cada uno de los eventos.
49
Tabla 5: Actividades del Departamento de Administración
Tareas Realizada Pendiente
Facturación
Recepción de contratos
Seguimiento de los cargos y pagos de eventos
Aperturar cuentas
Seguimiento de las cuentas
Solicitar y recibir datos fiscales de los clientes
Realizar la de retención de impuestos
Realizar facturación de cuentas a crédito
Realizar facturación de cuentas de contado
Elaborar de notas de crédito
Auditorias
Manejo de efectivo
Reporte Financiero
Cargos por Departamentos
Controles esenciales de Alimentos y Bebidas
Creación del Reporte de Resultado de auditorías
Fuente: Elaboración Propia (2017)
50
CONCLUSIONES
Luego del cumplimiento de cada una de la fases de ejecución de la
investigación, se puede decir que se ha obtenido un complemento
indispensable para concretar la construcción de nuevos aprendizajes,
permitiendo con la adquisición de destrezas, aumento de la experiencia
laboral, conocimiento del contexto de la empresa y una visión amplia acerca
de las actitudes que se deben tomar en una organización durante el
desempeño laboral.
En esta consideración, se ha cumplido satisfactoriamente con el
proceso de pasantías y por ende durante este lapso se obtuvo la información
necesaria para la elaboración de la investigación; así que han sido
provechosa las prácticas administrativas para todos los actores sociales
involucrados, como la investigadora que después de este aprendizaje se
convierte en el profesional que se espera; en cuanto a la organización el
haber obtenido los servicios y aportes de la pasante, aunado a que el estudio
permitió brindar una propuesta opcional para reactivar el Área de Banquetes
tan necesaria para mejorar los recursos económicos en la empresa.
Lo antes expuesto, sumado a la culminación de la relación laboral con
la organización y la próxima conclusión del vínculo académico, tiende a
considerar como hecho factible el ejercer la profesión de Administración
Hotelera en el país y afianzar una calidad de servicio calificada para aportar
en grandes iniciativas en el ámbito turístico que se encuentra actualmente
muy deteriorado; y que requiere personal capacitado, motivado, creativo e
innovador para fomentar una apertura a nuevas opciones.
51
RECOMENDACIONES
A continuación se presentan las recomendaciones para la Universidad y
la empresa por parte de la investigadora:
Mantener los convenios entre el hotel y las universidades e institutos,
a fin de lograr el máximo aprovechamiento del recurso humano que se les
brinda la oportunidad de continuar reforzando la construcción de los
conocimientos.
Es necesario programar y ejecutar cursos a los supervisores y
gerentes de los departamentos, para que faciliten el trato al personal y con
ello activen la motivación de los mismos. Recordando que hay que mantener
primero feliz al cliente interno y a los nuevos usuarios de los servicios
brindando nuevas alternativas.
Proporcionar acercamientos y buenas relaciones de trabajo de todo
el personal del hotel, que armonice el ambiente. Los cuales deberán estar
encaminados bajo el respeto y la autoridad jerárquica correspondiente, para
mantener acuerdos de confianza entre los individuos, facilitando así la toma
de decisiones para la calidad del servicio.
En este sentido para los estudiantes de la carrera, existen diversidad de
alternativas para lograr el éxito en lo que se quiere y está en los logros
profesionales, por ello deben buscar opciones de actividades provechosas,
que se involucren al máximo con cada una de las actividades que estén
realizando y ser proactivos con el propósito de optimizar destrezas
adquiridas.
52
ANEXOS
53
ANEXO A
CUESTIONARIO
54
CUESTIONARIO
Estimado Cliente, su opinión es de inmensa importancia para realizar una
propuesta de solución a la problemática planteada, por lo tanto agradecemos
su apoyo, marcando con una X su respuesta sobre el tema.
Ítems Si No
1 Visita al Hotel VENETUR Residencias Anauco suite, para solicitar servicios de banquetes.
2 Recibe atención para solucionar la solicitud de Banquetes.
3 Cree que el Hotel debe contar con un área de Banquete para atender la clientela.
4 Considera de importancia que el Hotel brinde variedad de alimentos para banquetes.
5 En el Hotel cuentan con personal para la atención de banquetes.
6 Las empresas y organizaciones adyacentes pueden contar con servicio de banquetes por parte del Hotel.
Nota: Elaboración Propia (2017)
Análisis de los Datos
En la investigación es de vital importancia realizar el análisis del
instrumento aplicado, debido al interés de la clientela, se aplica un
instrumento a treinta y nueve (39) clientes y que se ha venido observando
sobre la necesidad de un área de Banquetes por parte de la empresa; que se
explica de la siguiente manera:
55
Tabla 6
Ítems 1: Visita al Hotel VENETUR Residencias Anauco suite, para solicitar
servicios de banquetes.
N° de
personas %
Si 28 71
No 11 29
Total 39 100
Gráfico 1: Solicitud de servicios de Banquetes
En cuanto a las visitas frecuentes, los clientes manifestaron en un 71%
Manifiesta que visito a la empresa para solicitar servicios de banquetes, y un
29% manifiesta que no lo visita para eso; en este sentido se puede decir que
la empresa mantiene una serie de alineamientos que pudieran estar
generando interés por parte de los clientes para recibir los beneficios del
servicio de banquetes.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
si no
si no
56
Tabla 7
Ítems 2: Recibe atención para solucionar la solicitud de Banquetes
N° de personas %
Si 21 55,56
No 18 44,44
Total 39 100
Gráfico 2: Atención para la solicitud de Banquetes
En este aspecto los entrevistados manifestaron en un 55, 56% que
reciben atención para solucionar la solicitud de banquetes; sin embargo el
44,44% indica que no recibe la atención de solución; lo cual determina que
existen dificultades en los procesos de decisión para solucionar la solicitud
de banquetes, denotándose la necesidad de buscar alternativas de solución
para dar la atención al cliente que la requiere, donde quede claramente
definidos la necesidad de poner en marcha la propuesta elaborada.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
si no
si no
57
Tabla 8
Ítems 3: Cree que el Hotel debe contar con un área de Banquete para
atender la clientela.
Gráfico 3. Área de Banquete para atender la clientela
En relación a la creación del área de Banquetes, el 61,11% de los
sujetos encuestados coinciden en afirmar que existe la necesidad de crear el
área de banquetes, mientras que el otro 52,89 por ciento responden que no
existe esa necesidad. Tales resultados dan muestra, de que la empresa se
no se preocupa por realizar los cambios necesarios, evaluando las
necesidades de los clientes para atender sus necesidades. Sin embargo, el
cumplimiento de atención al cliente no se da frecuentemente porque el
personal dificulta la atención por falta de orientación y del área de banquetes.
N° de personas %
Si 23 61.11
No 16 52.89
Total 39 100,00
48,00
50,00
52,00
54,00
56,00
58,00
60,00
62,00
si no
si
no
58
Tabla 9
Ítems 4: Considera de importancia que el Hotel brinde variedad de
alimentos para banquetes.
Gráfico 4. Importancia que el Hotel brinde variedad de alimentos para banquetes.
En cuanto al seguimiento en la opinión referida al área de banquetes,
el 72.22% de los encuestados consideran que la empresa poseen variedad
de alimentos para banquetes y el 27.78% de ellos creen que no existe una
variedad de alimentos (menús). En este sentido, podría establecerse que la
empresa sólo se ha realizado en algunos de los menús que puede ofrecer, lo
cual puede estar generando deficiencias en la atención al cliente.
N° de personas %
Si 28 72,22
No 11 27,78
Total 39 100
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
si no
si no
59
Tabla 10
Ítems 5: En el Hotel cuentan con personal para la atención de banquetes.
N° de
personas %
Si 26 69,44
No 12 30,56
Total 39 100
Gráfico 5. Personal para la atención de banquetes.
Con el análisis sobre el personal que se requiere para la atención en el
área de banquetes, se determina que un 69,44% está de acuerdo en que la
empresa cuenta con el personal para la atención de banquetes y un 30,56%,
manifiesta que no cuentan con personal. En términos generales, es
necesario que los trabajadores den a conocer sus habilidades en el área de
banquetes durante las tareas diarias, para que los clientes muestren interés
por la calidad de los productos que puede brindar la empresa, y los servicios
que en el área de banquetes se pueden realizar una diversidad de menús.
0,00
10,00
20,00
30,00
40,00
50,00
60,00
70,00
80,00
si no
si no
60
Tabla 11
Ítems 6: Las empresas y organizaciones adyacentes pueden contar con
servicio de banquetes por parte del Hotel.
Gráfico 6. Las empresas y organizaciones cuentan con el servicio.
Se encontró en los análisis que un 25% de los entrevistados manifestó
que las empresas y organizaciones adyacentes pueden contar con servicio
de banquetes por parte del Hotel, pero un 75% manifiesta que no cuenta con
la empresa; lo cual permite deducir que existe la necesidad de revisión de los
recursos necesarios para realizar las acciones propuestas que permitan la
creación del área de Banquetes, y así continuar con el éxito y reconocimiento
de la eficiencia en la atención al cliente.
En la revisión e interpretación de los gráficos y tablas, se muestra lo
que el departamento de eventos no ofrece actualmente los servicios que se
requieren en las diferentes organizaciones y empresas adyacentes. Todo eso
va a generar un aumento en el presupuesto del Hotel VENETUR Residencias
Anauco Suite.
N° de personas %
Si 11 25,00
No 28 75,00
Total 39 100,00
61
ANEXOS
FORMATOS PARA LOS EVENTOS Y EL CONTROL
62
Anexo 2: Control de entrega de Orden de Evento
Evento Gerente Fecha
Control y Seguimiento Fecha de Entrega
Steward Pastelería
Cocina Almacén Mantenimiento
63
Anexo 3: Agenda Semanal de Eventos
Fecha Día Empresa Status Hora inicio
Hora de Culminación
Lugar Distribución
Anexo 4: Agenda Diaria de Eventos
Actividades Encargado Salón Hora inicio Hora cierre N° pers.
64
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Andrade, O. (2013) Perfil del recurso humano para el servicio de
banquetes. Caracas. Editorial Eneva.
Chiavento, I. (2011) Gestión del Talento Humano. (3era Edición). España. Editorial Mac Graw Hill
González. E. (2005) Marketing y turismo en Venezuela. Caracas. Editorial Casa Blanca.
Itriago, M. (2015) Diseñar la estructura organizativa del departamento de Banquetes del Hotel VENETUR Residencias Anauco Suites. Mérida. Informe de pasantías. Universidad Nacional del Turismo. Núcleo Hotel Escuela de los Andes Venezolanos.
Mintzberg, H. (2004) Planificación Estratégica. 6ta edición. España. Editorial Mac Graw Hill.
65
REFERENCIAS ELECTRÓNICAS
Ángulo, C. (2013) Propuesta de un programa de pasantías para los departamentos de ventas, eventos y banquetes de la empresa Marriot Venezuela playa Grande. Universidad Simón Bolívar. Tesis. Disponible en línea: http://159.90.80.55/tesis/000165608.pdf
Bustamante, M. (2006) Orientaciones y Organización de Banquetes. Disponible en línea en https://www.124.08.35/orientaciones-banquetes.hoteles/http.
Dávila, A. (2011) Informe de pasantía realizada en el Hotel Gran Meliá Caracas en los departamentos de recepción y banquetes. Para optar al Título de Técnico Superior Universitario. Universidad Simón Bolívar. Disponible en línea en: 159.90.80.55/tesis/000151639.pdf
Grasso, V. (2006) Técnicas e Instrumentos de investigación. Graw Hill. Disponible en: http://tesisdeinvestig.blogspot.com/2014/06/tecnicas-e-instrumentos-de.html
Meléndez, A. (2007) Eventos y Banquetes. Disponible en línea en: http://biblio3.uptm.edu.gt/Tesis/2012/01/19/Melendez-Alicia.pdf