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Relatório de Ouvidoria
2º Semestre 2018
Resolução 4433 / 2015
Conselho Monetário Nacional Financeira CFI S/A
Apresentação
Este documento contém os critérios operacionais daInstituição, sobre o componente organizacional deOuvidoria, de que trata a Resolução Bacen nº 4.433de 23 de Julho de 2015.
Apresentamos uma visão geral sobre o modelode governança e atuação da Ouvidoria, osindicadores gerais sobre o período e um conjuntode proposições identificadas e implantadas apartir das manifestações recebidas de nossosClientes.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
1923
1926
1936
1948
1961
1969
1976 2013
2015
2017
2018
O Inicio das Atividades
Domingos Zemamontou a Casa
Sport, uma pequena loja de
peças, acessórios,
lubrificantes e combustíveis.
A inovação A Casa Sport
tornou-se revendedora
Ford
O primeiro Posto de
combustíveis em Araxá -
MG
25 Anos de Zema
Inaugura-se a revenda da
marca Studebaker
Ricardo Zema
assume a direção
Surge a Marca Zema
Começa a nascer as
Lojas ZemaEletro
Surgimento da ZemaPetróleo
90 Anos de Compromisso
e Tradição
Criação da Zema
Financeira
Cézar Chaves assume como
novo CEO
Unificação e modernização
da marca
A determinação de pessoas simples e corajosas transformou a Zema em uma das maiores empresas do Brasil.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
A Zema Financeira foi criada
em 2015, a partir da aquisição da empresa cearense Múltipla Financeira.A companhia foi idealizada com a missão de atender às necessidades de crédito dos clientes das Lojas Zema Eletro, por meio da concessão de empréstimos pessoais e financiamentos.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
95 anos de história do Grupo Zema na proximidade com os consumidores e o atendimento regionalizado trouxeram para a financeira um grande Know How voltado para análise de crédito ao consumo de forma rápida, personalizada e, sobretudo, livre de burocracia. Devido ao sucesso dos serviços financeiros prestados nas unidades de
varejo, o Grupo Zema acaba de investir na inauguração da sua primeira loja exclusiva de Serviços Financeiros. A unidade está localizada no centro de Araxá, em Minas Gerais. A loja nasceu com a vocação para gerar “cidadania financeira”, com um mix de soluções de crédito capazes de suprir às mais diversas demandas de seus clientes, sendo não
apenas referência no financiamento de móveis e produtos eletroeletrônicos. A expectativa é de que novas unidades sejam abertas nos próximos em dois anos.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
Sua atribuição básica consiste em assegurar a estrita
observância das normas legais e regulamentares relativas aos
direitos do consumidor, atuando como canal de comunicação
entre a Instituição e os clientes e usuários de seus produtos e
serviços.
A estrutura da Ouvidoria se apresenta compatível com a
natureza e a complexidade dos produtos, serviços,
atividades, processos e sistemas da instituição e está
segregada das unidades executoras da Instituição, estando
sob a responsabilidade do Diretor de Ouvidoria e tendo um
Ouvidor sob sua subordinação.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
Perante ao Banco Central à Zema Administradora
de Consórcio Ltda é integrante de Conglomerado
Prudencial, sendo a Ouvidoria compartilhada entre
o Consórco Zema e a Zema Financeira.
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
Após o registro da reclamação o cliente receberá um número de protocolo do atendimento.
O recebimento das reclamações é efetivado através dos vários Canais de Atendimentos
A Ouvidoria também faz atendimentos presenciais quando os clientes optam pelo atendimento pessoal. Este atendimento é feito
sempre em local reservado para manter a confidencialidade das informações relatadas pelo cliente.
Recebida a reclamação a Ouvidoria registra a mesma no sistema adequado, atentando para o preenchimentos de campos que
assegurem a identificação do reclamante possibilitando o retorno, salvo registros classificados como anônimos
Quando recebemos a ligação, previamente é identificado se a ligação se trata de 1º contato do cliente ou solicitação, nesses casos
devendo registrar, conceder o protocolo de atendimento e transferir a ligação para a área de BackOffice ou Gerente de Negócios, as
demais situações são tratadas por meio da Ouvidoria.
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Inicio Analise de aceitação
Atendente faz o registro no
sistema
Encaminha para tratamento do
atendimento de SAC
Envia a Notificação de resposta ao
cliente
Sim
Não
Atendente faz analise dos dados e documentos
apresentados e encaminha para conhecimento das
áreas internas
Com a analise já é possível encaminhar a
resposta?
Sim
Não
Recebimento da Solicitação
Encaminha para analise da área de gestão
Recebe as considerações da área
Pesquisa de satisfação FIM
Fluxo de Atendimento
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Indicadores
No 2º semestre, houveram 2 ocorrências, que foram
registradas através de ligação telefônica gratuita.
Prazo de resposta Obtendo as explicações necessárias a Ouvidoria encaminha a correspondente resposta ao Cliente, em até 10 (dez) dias uteis, através de e-mail, bem como apresenta resposta ao canal de recebimento da demanda, quando aplicável.
Quanto as demandas recebidas, o retorno da solicitação foi dado no mesmo dia do acionamento ao Ouvidor.
GovernançaRelatório de Ouvidoria
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Existe um Ouvidor e um Diretor Responsável pela Ouvidoria
Os dados relativos ao Diretor Responsável pela Ouvidoria e do Ouvidor se apresentam inseridos e devem ser mantidos
atualizados no Sistema de Informações do Banco Central – UNICAD.
Dentre suas atribuições se inclui a observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor,
devendo estar ciente de suas obrigações para com os clientes e usuários dos produtos e serviços da Instituição.
MelhoriasRelatório de Ouvidoria
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Apresentação Nossa História A Ouvidoria Indicadores Governança Canais de atendimento
A instituição adotou como procedimentos de melhorias:
• Acompanhamento dos indicadores de Ouvidoria;
• Treinamentos para capacitação dos atendentes;
• Aprimoramento dos sistemas de registro das demandas;
• Participação pelo 2º ano da RA TRUST Experience;
• Adesão ao canal Consumidor.gov;
• Aderir a pesquisa de atendimento;
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Canais de Atendimento
Afim de garantir o melhor atendimento ao nosso cliente, a instituição conta com atendimento de qualidade, prestados por profissionais de alta performance.
Central de Relacionamentos
Assim como a Ouvidoria, todos os nossos canais de atendimentos de SAC são compartilhados pelo conglomerado prudencial Consórcio e Financeira.
Nosso canal o cliente pode esclarecer dúvidas, efetuar negociações e registrar
reclamações ao SAC por ligações telefônicas através do 0800.095.6702
Fale Conosco
O atendimento é feito por meio de solicitação pelo ícone Fale Conosco no site https://portal.zema.com/negocios/financeira/Notificações
Notificações Extrajudiciais recebidas através do e-mail:[email protected]
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Canais de Atendimento
Consumidor.gov.br
Serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo ligando consumidores e empresas: www.consumidor.gov.br
RDR / BACEN A Ouvidoria também é responsável por solucionar as demandas de clientes encaminhadas à Instituição por intermédio do Banco Central do Brasil
Reclame Aqui
Maior site de reclamações online, o site oferece serviços gratuitos, tanto para os consumidores postarem suas reclamações quanto para as empresas responderem a elas.
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