ratkaisukeskeinen asiakasohjaus ja uudet innovaatiot

Ratkaisukeskeinen

asiakasohjaus ja

uudet innovaatiot

Oikeaa palvelua tunnistettuun tarpeeseen yli rajojen – RAI

7.4.2016

Ismo Rautiainen

Vanhusten palvelujen ja kuntoutuksen johtaja

Lahden kaupunki, Sosiaali- ja terveystoimiala

Ismo Rautiainen, RAI-seminaari

7.4.2016

Lahti on houkutteleva ja elinvoimainen ympäristökaupunki, jossa kaikenikäiset ihmiset voivat hyvin.

Heillä on mahdollisuus

toimia, vaikuttaa ja tehdä valintoja.

Kohti visiota!

Asenne lähtee

arvostuksesta

lahtelainen ikäihminen

kokee itsensä arvostetuksi,

ihminen voi ikääntyä osana

omaa ympäristöään

Mielekäs arki syntyy toimien

lahtelaisella ikäihmisellä on

mahdollisuus toimia itselleen

mielekkäällä tavalla

Turvallisuus ja yhteisöllisyys

rakentuvat elinympäristössä

lahtelaisella ikäihmisellä on

turvallinen ja yhteisöllinen

elinympäristö

Valinnanvapaus

mahdollistaa oikean avun

lahtelainen ikäihminen

voi vaikuttaa omiin

palveluihin

Ismo Rautiainen, RAI-seminaari 7.4.2016

Asenne lähtee arvostuksesta

1. Vahvistamme lahtelaista ikääntynyttä itsenäisenä ja vastuullisena toimijana sekä edistämme positiivista suhtautumista ikääntymiseen

2. Parannamme vanhustyön vetovoimaisuutta

3. Arvostamme ja hyödynnämme ikääntyvän väestön osaamista ja

kokemusta

Turvallisuus ja yhteisöllisyys

1. Kehitämme elämänkaari-asumiseen perustuvia avoimia asuin- ja palveluympäristöjä

2. Parannamme yhteisöllisyyttä järjestämällä yhteisiä

kokoontumistiloja

3. Panostamme muistisairauksien varhaiseen toteamiseen ja hoitoon sekä geriatriseen osaamiseen

4. Otamme käyttöön kotona asumista tukevaa teknologiaa

Mielekäs arki syntyy toimien

1. Vahvistamme vanhusneuvoston roolia

2. Tunnistamme toimintakyvyltä riskissä olevat vanhukset ja kehitämme heidän palvelujaan

3. Kehitämme uusia vapaaehtoistyön malleja ja vapaaehtoistyön

koordinointia

4. Oma tupa – oma lupa, kehitämme aktiivista palveluasumista

Valinnanvapaus tuo oikean avun

1. Kehitämme asiakasohjausta

2. Toimimme monituottaja -mallin mukaisesti: julkinen, yksityinen ja kolmas sektori yhteistyössä

3. Kehitämme matalan kynnyksen ennalta-ehkäiseviä palveluja

Ikääntyneiden palvelujen keihäänkärkitavoitteet


Asiakasohjausyksikkö Siiri -yhden luukun palvelupisteestä ratkaisukeskeistä asiakasohjausta


Asiakasohjauksen kehittämisen lähtötilanne

Kotihoidon

alue 1

Kotihoidon

alue 2 Kotihoidon

alue 5

Kotihoidon

alue 4 Kotihoidon

alue 3

PalveluSantra

palveluintegraattori

Sosiaalityö

ESH

SAS PTH

Sairaala

Klinikat

Omaishoidon

tuki

Veteraani-

palvelut

Vammais-

palvelut

SKY


Hajautetun asiakasohjauksen ongelmat

Ikääntyvän väestön neuvonta ja palveluohjaus on hajallaan monen eri toimijan vastuulla

Palveluvalikoimassa on usein vain perinteiset julkisen sektorin palvelut, jotka tulee kyseeseen, vasta kun ikäihmisen toimintakyky on jo merkittävästi heikentynyt, asiakkaat jäävät ilman ratkaisua

Ennaltaehkäisevät kunnan muut palvelut (kulttuuri- ja liikuntapalvelut) sekä yritysten ja 3. sektorin palvelut jäävät usein hyödyntämättä osana neuvontaa ja palveluohjausta

Kokonaisvastuuta palveluista ei ole kenelläkään ja vaarana on, että asiakas kiertää useiden eri toimijoiden välillä saamatta apua ongelmiinsa.

Ennaltaehkäisevät palvelut jäävät alihyödynnetyksi

Ajaudutaan raskaiden palveluiden tarpeettoman suureen käyttöön


Asiakasohjauksen kehittämisen tavoitteet ja ratkaisut

Edistää ikääntyneen väestön itsenäisen kotona asumisen edellytyksiä

Parantaa iäkkään henkilön mahdollisuuksia osallistua itseä koskeviin päätöksiin

Parantaa henkilöstön työn mielekkyyttä

Siirtää palvelurakenteen painopistettä kevyempiin palveluihin. Kootaan keskeiset toimijat saman katon alle (mm. ikäihmisten palvelutarpeen selvittämisiä tekevät viranhaltijat)

Kehitettiin uusi yhteinen toimintamalli

Vahvistettiin yhteistyötä Lahden kaupungin ja PalveluSantran (Päijät-Hämeen Hyvinvointikehitys ry) välillä

Tehtiin yhden luukun palvelupiste


Asiakasohjausyksikkö Siiri

Asiakasohjauspäällikkö Asiakasohjaajat: • Kotihoidon asiantuntijuus • Omaishoidon tuen asiantuntijuus • SAS- asiantuntijuus • Veteraanipalveluiden asiantuntijuus

Vanhussosiaalityön asiantuntijat: • Sosiaalipalveluohjaaja • Sosiaalityöntekijät

Palvelutuotannon koordinaattorit: • SAS-koordinaattori • Veteraanikuntoutuksen

koordinaattori • Kotihoidon tukipalveluiden

koordinaattorit (turvapuhelin, ateria- ja kauppapalvelu)

RAI -suunnittelija Asiakassihteeri Uutena vahvistuksena: - ostopalvelupäällikkö

Palveluneuvojat

Erilaiset ”osa-aikaiset asiantuntijat” Teknologialainaamo


Asiakasohjausyksikkö Siiri -yhden luukun palvelupiste

Keskitetyllä asiakasohjausyksikkö Siirillä halutaan helpottaa ikäihmisten asiointia, kun arkeen tarvitaan apua

Siirissä on ajantasaista tietoa ikääntyneen arkea tukevista yksityisistä palveluista, kolmannen sektorin palveluista, kunnallisista palveluista sekä sosiaalietuuksista

Kaikki palvelut ovat yhden oven avauksen takana. Lähtökohtaisesti asiakas asioi Siirissä ja päätöksentekoprosessit toimivat siten, että asiakkaan ei tarvitse siirtyä luukulta toiselle

Suunniteltu ja otettu käyttöön uusi ikääntyneen väestön keskitetyn neuvonnan ja asiakasohjauksen toimintamalli jota kehitetään jatkuvasti

Kaupungin ja yhdistyksen yhteistyönä Siirin asiakasohjaus muodostaa moniammatillisen asiantuntijaorganisaation, jonka ydintoimintaa on vastata ikäihmisten neuvonnasta ja asiakasohjauksesta.

Siiriin on keskitetty myös vanhuspalveluiden sosiaalihuoltolain mukaisten ostopalveluiden hallinta ja valvonta, sekä yksityisten palveluntuottajien ilmoitusten vastaanotto ja palvelusetelituottajien hyväksyntä.


Keskitetty asiakasohjausyksikkö Siiri

Asiakasohjausyksikkö SIIRI

Neuvontapalvelut

(elämänhallinta ja ja hyvinvoinnin edistäminen)

Yleinen hyvinvointia ja terveyttä edistävä neuvonta, ohjaus

yksityisten palveluiden osalta, asiakkaan ohjaus tarvittaessa

asiakasohjaukseen. Ei kirjauksia tietojärjestelmiin, ellei

asiakasta ohjata asiakasohjaukseen.

Kunnan sote-palvelut (päätösvalta)

Voinnin äkillinen heikkeneminen

LKS PHSOTEY Lähi-klinikat

/vo

Asiakasohjausyksikkö mukana kotiutuksissa

Terveys-

kioskit /-

klinikka

Lähi-neuvo Sähköinen

asiointi

Ei-akuutti tiedonhaku

Ikäihmisten asiakasohjaus

Asiakasohjaus, palvelutarpeen selvittäminen kotikäynnillä,

palveluja hoitosuunnitelman laatiminen, palveluiden

järjestäminen sekä palvelukokonaisuuksien ja

kotiutusprosessien koordinointi. Moniammatilliset

konsultaatiot. Vastuutyöntekijän nimeäminen tarvittaessa.

Tiedot kirjataan potilastietojärjestelmään.

1. kontakti: PalveluSantra 2. kontakti (tarvittaessa): Asiakasohjaus

Hyvinvointia ja terveyttä

edistävät kaupungin

hyvinvointipalvelut (ml.

liikunta- ja kulttuuri)

Yksityisen ja 3. sektorin

tuottamat kotona

selviytymistä tukevat ja

hyvinvointia ja terveyttä

edistävät palvelut ja muut

sosiaali- ja terveyspalvelut

Neuvonnan ja ohjauksen tarve

Tavoitteena

viiveetön

palvelujen aloitus

Palvelutarpeen alustava selvittäminen Palvelutarpeen laaja-alainen selvittäminen ja

palvelujen koordinointi

Kotihoito

Kotihoidon tukipalvelut (turva-,

ateria-, ja kauppapalvelu)

Päivätoiminta Omaishoiton tuki

Sotainvalidien

palvelut

Veteraanien

palvelut

Asumis-

palvelut

Arviointi-

/kuntoutus-

jakso (2-4

vko)

Kotona asuva iäkäs

henkilö

Yhteydenottaja voi olla myös

asiakkaan omainen

Kunnan sote-palvelut (vireillepano)

Asunnonmuutostyöt

Kuntoutus (kunnallinen

fysioterapia)

Sosiaali-

työ

Kuljetus-

palvelut Apuvälinepalvelut

ISMO RAUTIAINEN, RAI-SEMINAARI 7.4.2016

Siirin asiakasohjaajat

Siirin asiakasohjaajat ovat viranhaltijoita, jotka vastaavat ikäihmisten palvelutarpeen selvittämisistä, palvelusuunnitelmien laatimisesta, kunnallisten palveluiden hallintopäätöksistä, tarvittavien palveluiden järjestämisestä/ käynnistämisestä ja tarvittaessa asiakkaan vastuutyöntekijänä toimimisesta.

Asiakkaan palvelutarpeen selvittämisessä asiakasohjaajat huomioivat ja esittelevät asiakkaan tilanteessa kyseeseen tulevia vaihtoehtoja niin kunnallisten, yksityisten kuin yhdistysten ja järjestöjenkin palveluista.

Asiakasohjaaja tarjoaa oman asiantuntemuksensa asiakkaan käyttöön auttamalla jäsentämään asiakkaan tilannetta ja suuntaamalla katsetta eteenpäin -miten ilmenneisiin palvelutarpeisiin olisi mahdollista vastata.

Lähtökohtana on asiakkaan näkemys omasta tilanteestaan ja hänen valintansa tilanteen ratkaisemiseksi.

Asiakasohjaaja laatii yhdessä asiakkaan kanssa palvelusuunnitelman


TIETOJÄR-

JESTELMÄT

TerveysNeuvo

Sähköiset palvelut

Mielenterveys-palvelut

PHSOTEY -kotiutukset -kuntoutusohjaus

LKS:n osastot - kotiutukset

Kotihoito -Kh alueet -Kh:n lääkärit --Kh:n fysioterapia

Lääkinnällinen kuntoutus -Apuvälinepalvelut

Liikuntatoimi

Kulttuuritoimi

KELA

Pääterveysasema, Lähiklinikat

Terveyskioski

Kuljetuspalvelut

SKY-sairaalan

kotiutusyksikkö

Aikuissosiaalityö

Vammaispalvelut

Yksityiset palveluntuottajat

3. sektori, vapaaehtoistyö, järjestöt

Muistipoli, Geriatrinen keskus

Oppilaitokset

Seurakunnat

Vanhusten asumispalvelut

Palvelutalot

Päihdepalvelut

Tekninen toimi

Sosiaalipäivystys

Hätäkeskus

Kotihoidon asiakasohjaus

SAS-koordinointi

Yli 65-v omaishoidon tuki

Vanhussosiaalityö

Kotihoidon tukipalveluiden koordinointi

Veteraanipalvelut

ASIAKASOHJAUS-YKSIKKÖ


Keskitetyt asiakasohjauksen vaikutukset palvelujärjestelmään

Asiakkaiden kevyet palveluratkaisut ja ohjautuminen muiden kuin raskaiden palvelujen piiriin on lisääntynyt. Asiakastyytyväisyys on parantunut ja yleisesti koetaan, että keskitetystä asiakasohjauksesta saa aina avun.

Kotihoidon ja ympärivuorokautisen hoidon asikasmäärä ei ole kasvanut siinä määrin, mitä väestön ikääntymisen perusteella olisi ollut odotettavissa ja kotona asuvien osuus on kääntynyt kasvuun

Ympärivuorokautiseen hoitoon jonottaneiden määrä on vähentynyt dramaattisesti ja palvelu voidaan järjestää entistä nopeammin. Vain oikeat ihmiset odottavat palveluun.

Lahdessa on runsaasti yksityisiä kotihoito- ja tukipalveluyrittäjiä ja asiakkaat käyttävät kevyessä palvelutarpeessa itse suoraan yrityksiltä hankkimia palveluja

Asiakaspäätökset tehdään nopeasti

Palvelusetelin käyttö on lisääntynyt

Yritysyhteistyö on tiivistynyt


Asiakasohjauksen rajapinnat ja kehittämisyhteistyö eri toimintojen kanssa

Asiakasohjauksen toimialuetta ja –valtaa tulee edelleen tarkastella ja laajentaa

Lahdessa panostettu asiakasohjauksen asiakkaan sairaalapalvelujen aikaisten toimintaprosessien kehittämiseen > asiakasohjauksen rooli sairaalassaoloaikana ja kotiutuksessa

Yhteistyössä erikoissairaanhoidon ja päivystyskeskuksen kanssa on kehitetty asiakasohjauksen prosesseja

Tarve syntynyt osana akuuttigeriatrian kehittämistä

Vahvistettu geriatrista osaamista päivystyksessä ja erikoissairaanhoidossa

Vahvistettu asiakkaiden ohjaamista asiakasohjausyksikköön, esim. usein päivystyspalveluja käyttäjät, joilla ei ole säännöllisiä palveluja

Vahvistettu tiedonkulkua, joka edelleen merkittävä kehittämishaaste

Pohdittava eritysesti asiakasohjaajien roolia sairaalapalveluissa. Tarvitaanko esim. erikoissairaanhoidossa case-managereita, tms…


Esteettömyyden arviointimalli ja asumisen kehittäminen

Asiakasohjaus on osallistunut aktiivisesti ikääntyneiden asumisen kehittämiseen. Ympäristöministeriön Ikääntyneiden asumisen kehittämisohjelmassa 2013 – 2017 toteutettiin Omassa kodissa –hanke, jossa tavoitteena oli ottaa käyttöön toimintamalli asunnon korjaustarpeen arvioimiseksi ja korjausten käynnistämiseksi.

Sosiaali- ja terveyspalvelut eivät yksinään riitä tukemaan ikääntyneiden kotona asumista. Asuinoloilla on merkittävä vaikutus kotona selviytymiseen.

Osana palvelutarpeen arviointia tulee arvioida asuinoloja ja esteettömyyttä

Omassa kodissa – ikääntyneiden asumisen arviointimalli kehitetty ja otettu käyttöön Lahdessa. Malli kehitettiin yhteistyössä LAMK:n ja Lahden kaupungin kanssa.

Edelleen tarve kehittää korjausneuvontaa osana asiakasohjausta

Kehitetty myös Lahden vanhusten asuntosäätiön kanssa toimintamallia, jossa asiakasohjaus voi ohjata asukkaita säätiön vuokra-asuntoihin, esim. monipuolisten palvelukeskusten asukasvalinta


Tilaus innovaatioille: ongelmana asiakasohjausta tukevan tietojärjestelmän ja tiedon puute

ASIAKASOHJAUS

ASIAKKAAN JA MAHDOLLISESTI HÄNEN LÄHEISENSÄ OSALLISTUMINEN

ASIAKASOHJAUSTA TUKEVA TIETOJÄRJESTELMÄ

Asiakkaan palvelukokonaisuuden hallinta, palvelutarpeen ja toimintakyvyn mittarit, asiakkaan ja läheisen oma osallistuminen….

Päivystys

Erikoissairaanhoito

Kunnan muut palvelut

Yksityiset palvelut

Kunnan vanhuspalvelut

Sosiaalipalvelut

Terveyspalvelut

Sairaala- ja kuntoutuspalvelut

Asiakkaalle

Ikäihmisten

neuvova kysely

Itsearviointi

Ohjaus

Hyödynnetään

palvelutarpeen

arvioinnissa

RAI-screener

Palvelutarpeen

arvioinnin

työkalu, mikä on

oikea?

RA I-järjestelmän

hyödyntäminen

Asiakkaan

Toimintakyky

Hoidon laatu

Riskimittarit, esim.

raskaan palvelun

riskit

Virtuaalibudjetti

Asiakkaan

palvelujen käyttö ja

palvelu-

kokonaisuuden

kustannukset

Toiminnan arviointi

työntekijöittäin,

alueittain jne…

Palvelu-suunnitelma

Asiakaan osuus?

Vastuutyöntekijä

Palvelun toteuttajat

eri palveluissa


Asiakasohjauksen sähköisen toimintaympäristön kehittäminen ja teknologian hyödyntäminen

Hyvis-portaaliin on kehitetty asiakasohjausta tukevaa informaatiosisältöä, ikäihmisten neuvova kysely sekä suojattu yhteydenottokanava ja sähköisiä lomakkeita. Päijät-Hämeessä on käynnistetty myös Nettineuvo. Sähköinen palveluympäristö on kuitenkin hajanainen.

Asiakasohjausyksikkö Siirissä on käynnistetty teknologialainaamo yhteistyössä Etähoiva- ja teknologiayksikkö Severin, LAMK:n ja yritysten kanssa

ODA-hankkeessa (omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut)

Lahti pilotoi omaishoidossa sähköistä hyvinvointitarkastusta ja hyvinvointisuunnitelmaa

Pilotti toteutetaan asiakasohjauksessa ja tavoitteena on kehittää asiakasohjauksen sähköistä toimintaympäristöä ja asiakkaan omaa roolia hyvinvoinnin arvioinnissa, suunnittelussa ja toteuttamisessa

KODA-Hankkeessa kehitetään tietovarantosysteemiä, johon kotona asumista tukevista laitteista syntyvä sensori-ym. tieto voidaan tallentaa ja tietoa edelleen hyödyntää

Tavoitteena on löytää uusia ratkaisuja kotona asumisen tukemiseen

Asiakasohjauksella keskeinen rooli myös teknologian käyttöönotossa ja hyödyntämisessä

Kehittämistarve asiakkaan valinnanvapautta tukeville toimintatavoille ja yritysyhteistyölle

Päijät-Hämeessä kehitetty innovaatio PalveluSantra on tuonut yritykset mukaan asiakasohjauksen järjestämiseen

PalveluSantran takana on yhdistys: Päijät-Hämeen hyvinvointipalvelujen kehitys ry

Asiakasohjauksesta palveluneuvonta järjestetään siten, että Lahden kaupunki ostaa palvelun yhdistykseltä ja osittain yritykset rahoittavat palvelua jäsenmaksullaan

PalveluSantra on linkki yrittäjiin. Hyvinvointiyrittäjyyden toimintaedellytyksiä kehitetään yhteistyössä kaupungin, PalveluSantran ja yrittäjien kanssa

Asiakasohjausyksikkö Siiri vastaa myös vanhuspalvelujen ostopalveluista, valvonnasta ja laadun kehittämisestä

Kehitetty hankintakäytäntöjä kuten markkinavuoropuhelua, sopimusohjausta, palvelun sisällön yhdessä kehittämisen käytäntöjä ja asiakkaan valinnanvapautta tukevia palvelujen järjestämistapoja

Yhteistyössä Päijät-Hämeen liiton kanssa on etsitty Palvelutori-hankkeessa sähköistä toimintaympäristöä asiakkaiden itse hankkimien palvelujen palveluneuvonnan tueksi

Kiitos!


ratkaisukeskeinen asiakasohjaus ja uudet innovaatiot

Health & Medicine