Alustus palvelumuotoilusta osana palveluiden

innovointia

Mitä palvelut ovat?

Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?

Gronroos (2000): ”Palvelu on ainakin jossain määrin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...”

1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista.2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.

Jennie Robinson Faber. Flickr.com

Palvelut vs. Tuotteet – mitä palvelu on?

TUOTE

• Valmistetaan

• Materiaalinen

• Käsin koskettavissa

• Varastoitavissa

• Yleensä asiakas ei mukana

valmistuksessa

• Kulutetaan tuottamisen jälkeen

• Virheet valmistuksessaMORITZ (2005)

PALVELU

• Suoritetaan / ”esitetään”

• Immateriaalinen

• Ei käsin koskettavissa

• Ei varastoitavissa

• Vuorovaikutus asiakkaan

kanssa oleellista

• Kulutetaan tuottamisen aikana

• Virheet vuorovaikutuksessa

Vaihtoarvo vs. Arvo käytossä ja saavutetut ratkaisut

Palveluntarjoaja ja tuotettu arvo

Asiakas ja koettu arvo

Arvo: käyttöarvona, lupaukset ja ratkaisut

Arvo: vaihtoarvona, eli hintana

Mitä palvelut tarjoavat?

CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisistä, esineistä ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut.

ACCESS: Pääsy- ja käyttomahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha –hakupalvelut.

RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hädän hetkellä, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyjä sovitushetkellä.

POLAINE, LÖVLIE & REASON (2013)

Mitä palvelumuotoilu on?

Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005)

1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa

Marcel Munch. Flickr.com

Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?

Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia)

1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat

Marcel Munch. Flickr.com

Mitä muotoillaan kun muotoillaan palveluita?

Palvelumuotoilu asiakkaan odotusten ja palvelutarjonnan välisen kuilun silloittajana

Erilaisia tapoja kuvata palvelumuotoilun

prosessia

Palvelumuotoiluprosessi

(Ojasalo et al. 2015)

Stanford D school

blog.nus.edu.sg

Yhteistä kaikille prosessikuvauksille

1) Kaikki alkaa asiakkaasta – ihmisten maailmasta

2) Asiakkaan kuvitellusta ongelmasta ei hypätä suoraan ratkaisun ideoimiseen

3) Tutkimuksen perusteella analysoidaan ja tarkennetaan ongelmaa, jotta ideoidaan oikeita ratkaisuja

4) Iteratiivisuus – mahdollisuus kokeilla, palata taaksepäin ja kehittää uudelleen

5) Kehittäminen kevyiden prototyyppien kautta ennen viimeisteltyä ratkaisua

Palvelumuotoilun yleisperiaatteet

Ihmislähtoisyys – asioiden tarkastelu asiakkaan ja käyttäjän näkokulmasta

Organisaatiolähtöinen toimintakulttuuri

• Mitä voimme myydä asiakkaillemme?

• Minkälaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen?

• Miten voimme tehdä enemmän rahaa asiakkaillamme?

Ihmislähtöinen toimintakulttuuri

• Mitä asiakkaamme pyrkivät saamaan aikaan ja miten voimme auttaa?

• Minkälaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat?

• Minkälaista arvoa meidän pitää pystyä tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai käyttämään)

• Mitkä ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksiä?

VS.

Iteratiivisuus – ongelman määrittely uudelleen

Systeemisyys – kehitystyo tapahtuu osana laajempaa kokonaisuutta

System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.

Osallistaminen – potentiaalisten käyttäjien mukaan ottaminen

Aalto. DfG-kurssi. 2015.

Ketä osallistetaan

• Käyttäjiä• Asiakkaita• Tyontekijoitä• Päätoksentekijoitä

Tyypilliset menetelmät

• Tyopajat• Haastattelut• Kyselyt• Kokeilut

Visualisointi ja konkretisointi – ideoiden näkyväksi tekeminen

nickfassler.com

Läpikanavaisuus – palvelukokemus syntyy eri kanavien yhteispelissä

www.dreamspear.co.uk/what-is-omni-channel/

Kokeilut – ideoiden nopea testaaminen käytännossä

sensiblechinese.com

Tulevaisuusorientaatio – innovaatioihin tähtääminen

Hyperloop

Miksi palvelumuotoilu on tärkeää?

Taloudesta on tullut palvelutaloutta

Elinkeinorakenteessa palveluiden rooli on kasvanut merkittävästi. Suurin osa tyopaikoista on palvelusektorilla. Yhä suurempi osa yrityksistä on palvelualalla ja yhä useammat perinteiset teollisuusyritykset muuttuvat palveluyrityksiksi.

Mark Danielson. Flickr.com

Maailma on täynnä tuotteita

Materiaalisten tavaroiden puute on harvoin enää ongelma. Hylättyjen ja rikkoutuneiden tavaroiden massasta on tullut varsinkin länsimaissa suurempi ongelma. Pyrkimys kestävään kehitykseen kyseenalaistaa myos tavaratalouden perinteisiä toimintatapoja.

Ana C. Flickr.com

Kilpailussa pärjää hyvillä asiakaskokemuksilla

Digitalisaation ja globalisaation myotä ihmisillä on yhä enemmän vaihtoehtoja tarjolla. Huonosti toimivat ratkaisut voi yhä useammin vaihtaa toisiin ja parhaan asiakaskokemuksen tarjoavat yritykset menestyvät markkinoilla.

Nopeat muutokset vaativat jatkuvaa kehittämistä ja kokeilua

Hitaiden ja pitkien suunnitteluprosessien virheet tulevat ilmi vasta kun kallis kehitystyo on ”valmis”. Todellisuudessa nopeasti muuttuvassa maailmassa mikään ei ole lopullisesti valmista vaan kaikki palvelut vaativat jatkuvaa kehittämistä. Start-up kulttuurin kautta on levinnyt vahvasti ajatus kokeiluista ja epäonnistumisten kautta oppimisesta.

Ben Levin. Haikudeck.

Tarinat kokemuksista leviävät tehokkaasti

Digitalisaatio on tuonut käsillä paljon erilaisia tapoja vertailla ja arvioida erilaisia palveluita ja tuotteita. Kiinnostavat tarinat negatiivisista ja positiivisista asiakaskokemuksista leviävät sosiaalisessa mediassa välittomästi. Hyvä, eteenpäin jaettu palvelukokemus on usein parasta mainosta.

www.drewsmarketingminute.com

Boris Kasimov. Flickr.com

Julkisten palveluiden vaatimukset kasvavat resurssien huonontuessa

Hyvinvointiyhteiskunnan haasteena on pystyä tuottamaan kilpailukykyisiä palveluita järkevillä kustannuksilla. Väeston ikääntyessä palveluiden kysyntä kasvaa ja rahoittaminen muuttuu haastavammaksi. Samaan aikaan markkinoilla tuotetaan jatkuvasti parempia asiakaskokemuksia.

Keskeisiä käsitteitä

Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?

• Palvelukonseptilla määritellään mitä palveluntarjoaja myy tai tarjoaa asiakkaan ostettavaksi tai käytettäväksi

• Konseptuaalinen vs. Konkreettinen – ideoiden ja ajatusten tasolta fyysisiin ratkaisuihin

• Karkeat vs. tarkat määritelmät: arvolupaus ja idea – palvelupolku, kontaktipisteet, hyodyt asiakkaalle, tuotantoprosessi, elementit, palvelueleet, visuaaliset ratkaisut, brändi, puhetavat etc.)

Palvelukonsepti – palvelu koostuu ydin- tuki- ja avustavista palveluista

Ydinpalvelu Avustavat palvelut Tukipalvelut

Syy olla markkinoilla Helpottavat ydinpalvelun käyttämistä.

Lisäpalveluja, jotka auttavat erottautumaan kilpailijoista.

Gronroos, 2000.

Palvelupolku kuvaa palvelun ajallista prosessia asiakkaan näkokulmasta

?

Lennon etsiminen ja ostaminen Matka lentokentälle Lähtoselvitys

Baggage dropTurvatarkastusKoneeseen nousu

Turvaohjeistus Viihteen katsominen lennolla

Yksittäinen polun osa on palvelutuokio, jossa palveluntarjoaja ja asiakas kohtaavat vuorovaikutuksessa

Turvatarkastus on palvelutuokio, johon kuuluu useita eri kosketuspisteitä. (touchpoints)

Tilat, ihmiset, esineet, käyttoliittymät – pisteet, joiden kautta palveluntarjoaja ja asiakas vuorovaikutuksessa.

Käytännön esimerkki uudenlaisen palvelun

kehittämisestä

Palvelukonsepti – mitä konseptilla tarkoitetaan?• Käyttäjäymmärryksen

pohjalta luotu kokeilu.• Yhteistyoprojekti, jossa eri

alojen osaaminen yhteen.• Asiakaslähtoinen kevyt

terveyspalvelukonsepti – tavoitteena hyodyntää sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden käyttokynnyksen madaltamiseksi.

• Kohdennettu erityisesti tyoterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hyodyntäville.

• Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentämisestä.

Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina

1. Yleisen tason ongelma

Keski-ikäisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret väestoryhmien väliset terveyserot

4. Develop - Co-creation

Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilokunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa.

5. Deliver – palvelun prototypointi ja iterointi käytännossä

Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon välein.

Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lähtokohtana oma kiinnostus.

http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/

2. Discover – etnografinen tutkimus

Sukeltaminen kohderyhmän elämään baarien päivävuoron kautta.

2. Define – haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa

• Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sääntojen maailman välillä.

• Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta.

• Fyysisen liikkumisen pieni alue.

• Oma keho koneena.

3. Design Brief – tavoitteena tavoittaa uusia ihmisiä palveluiden pariin

Positiivisten kokemusten synnyttäminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ympäristoä.