”Unelmien bussireitti”

Sosiaalinen media ja e-palautepalvelu

Suvi Konsti-Laakso Lappeenrannan teknillinen yliopisto

Lahti School of Innovation 22.3.2011

Projektiryhmä Sami Metsäranta

Irma Tolonen Ilona Reiniharju Aija Holopainen Timo Permanto Maarit Virtanen

Sanna Vääriskoski-Kaukanen

Sisältö

1 Johdanto ................................................................................................................................................... 1

2 Kyselyn laatiminen .................................................................................................................................... 1

2.1 Aiheen ja kohderyhmän valitseminen ................................................................................................. 1

2.2 Kyselyn laatiminen palautejärjestelmään ........................................................................................... 2

2.3 Johdantoviestien laatiminen............................................................................................................... 3

2.4 Tiedote ja kyselyn julkaiseminen ........................................................................................................ 5

2.5 Kyselylinkin levittäminen .................................................................................................................... 5

2.5.1 Facebook ..................................................................................................................................... 5

2.5.2 Twitter ....................................................................................................................................... 5

2.5.3 Sähköpostilista ............................................................................................................................ 6

3 Palautteen kertyminen.............................................................................................................................. 6

3 Palautteeseen vastaaminen ...................................................................................................................... 8

4 Mitä kyselystä ja palautejärjestelmästä kommentoitiin? ........................................................................... 8

5 Johtopäätökset ja suositukset ................................................................................................................... 9

LIITE 1. Tiedote: Unelmiesi bussireitti? – piirrä se kartalle!

LIITE 2. Kuvia matkan varrelta

LIITE 3. Lehdistötiedote kyselyn tuloksista

1

1 Johdanto

Lahden kaupunki julkaisi tammikuussa 2011 henkilöstölleen sosiaalisen median ohjeistuksen. Ohjeiston laatimisen yhteydessä haluttiin testata käytännössä kuinka sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää kansalaisten osallistamisessa ja kuulemisessa. Sopiva pilottikohde löytyi tekniseltä- ja ympäristötoimialalta: Teknisen- ja ympäristötoimialan johdolla otettiin käyttöön internetissä toimiva karttapohjainen palautetietojärjestelmä, jota haluttiin testata ja sen käytöstä haluttiin kokemuksia. Ympäristötoimialalla oli puolestaan meneillään kestävän kehitykseen liittyvän Aalborgin sitoumuksen toimenpideohjelman laatiminen ja kansalaiskonsultaatio sopi tähän tarkoitukseen. Projektin toteuttamisella olikin siis kolme tavoitetta: ensiksi testata uutta sähköistä palautejärjestelmää, toiseksi saada kestävän kehityksen toimenpideohjelman laatimisen tueksi tietoa sekä kolmanneksi saada kokemuksia sosiaalisen median käyttämisestä kansalaisten osallistumisessa.

Projekti toteuttamiseen osallistui Lahden kaupungin organisaatiosta Lahden seudun ympäristöpalvelut, Lahden kaupungin viestintä ja teknisen- ja ympäristötoimialan maankäytöstä. Hankkeen operatiivisina voimina toimivat Lappeenrannan teknillinen yliopisto ja Helsingin yliopiston koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia.

Tämän raportin tavoite on kuvata prosessia miten sähköisiä medioita voidaan hyödyntää kansalaisten osallistamisessa ja kuulemisessa. Raportti rajautuu käsittelemään prosessia kyselyn laatimiseen ja julkaisemiseen asti. Palautteen jatkokäsittelyä ja vastausten analysointia ei tässä raportissa käsitellä.

2 Kyselyn laatiminen

2.1 Aiheen ja kohderyhmän valitseminen

Projektiryhmän tehtävänä oli siis hankkia kansalaisnäkökulmaa kestävän kehityksen toimenpideohjelman tueksi käyttäen sosiaalista mediaa. Liikkeelle lähdettiin kartoittamalla millä tavalla Lahden kaupungin eri organisaatiot näkyivät sosiaalisessa mediassa sekä mistä asioista keskustellaan Lahti-aiheisissa ryhmissä. Yksi suurimmista ryhmistä käsitteli joukkoliikennettä ja siinä oli yli 2000 fania. Joukkoliikenteen kehittäminen on myös yksi Aalborgin sitoumuksen peruskartoituksen tulos.

Aalborgin sitoumus jakautuu kymmeneen teemaan, joihin kuhunkin teemaan oli tunnistettu peruskartoituksessa kehittämiskohteita. Koko laajuudessaan sitoumuksen keskusteluttaminen käytettävissä olevilla välineillä ei olisi ollut tarkoituksenmukaista vaan päädyimme valitsemaan yhden teeman. Valitsimme teemoista kohdan 6 ”Parempi liikkuvuus, vähemmän liikennettä” ja erityisesti joukkoliikenteen. Ja Lahden olleessa kyseessä, joukkoliikenne tarkoittaa paikallisbussiliikennettä. Joukkoliikenne määriytyi aiheeksi siis sen takia että siitä oli jo olemassa keskustelua ja näin ollen se nähtiin luonnolliseksi aiheeksi.

E-palautejärjestelmä on karttapohjainen, johon palautteen antajan on mahdollista piirtää tai merkata asioita. Tämän ominaisuuden inspiroimana päädyttiin kysymään kaupunkilaisten unelmien bussireittejä niin että reitin voisi piirtää karttaan. Tämä kysymyksen asettelu tuki hyvin sekä palautejärjestelmän testausta että kestävän kehityksen toimenpideohjelman laatimista.

2

Erilaisia vaihtoehtoja kyselyn levittämiseen sähköisten medioiden avulla löytyi, näistä kooste taulukossa 1. Lahden kaupungin organisaatioiden alaisia Facebook-profiileja löytyi myös lukuisa määrä.

Taulukko 1. Potentiaalisia kohderyhmiä

Kanava Arvioitu jäsen/kävijämäärä

Ympäristötoimen Facebook-profiili -

OmaTeko –sähköpostilista / Aluekummit n. 20-30

Kaupungin nettisivut 70 000 kävijää kuukausittain

Jotain rotia Lahden joukkoliikenteeseen, Lahti-aiheiset ryhmät

tuhansia seuraajia

Entistä parempi Riihelä, ..Metsäkangas, … Tonttila

n. 200 jäsentä

Yliopistokeskuksen sähköpostilista n. 100 henkilöä

2.2 Kyselyn laatiminen palautejärjestelmään

Kyselyn ohje ja tehtävänanto (kuvio 1) kirjoitettiin iteratiivisesti eli ohjetta ja tehtävänantoa muutettiin joka testikerran jälkeen kunnes testihenkilöt suorittivat tehtävän oikein. Tehtävän annosta ja ohjeistuksesta muodostettiin versio 1, joka annettiin testihenkilölle paperilla. Sen jälkeen hänen tuli piirtää netissä olevan palautepalvelun karttapohjaan reitti. Ohjetta muokattiin jokaisen testin jälkeen, kunnes päästiin lopputulokseen, että testaaja toimi halutulla tavalla. Sopivaan lopputulokseen päästiin viiden testaajan jälkeen. Suurin ohjeistuksen ongelma oli miten neuvotaan piirtämään reitti katuja pitkin. Tähän kuitenkin löydettiin selkeä ja lyhyt sanamuoto. Kyselyä ei tässä vaiheessa oltu vielä viety e-palautejärjestelmään vaan tässä hyödynnettiin pelkkää palautepalvelun ”yleistä” katujen kunnossapidon palautenäkymää.

Kyselyä perustettaessa järjestelmään määriteltiin mm. annetun palautteen julkistaminen ja palautteen vastaanottaja. Kyselyn laatimisvaiheessa oli kuitenkin epäselvää, miten ja missä muodossa palaute saadaan ulos järjestelmästä tai onko se edes tarpeellista. Palautteen saajan tulee kirjautua järjestelmään, jolloin palautteen sai omaan sähköpostiin.

3

Kysely perustettiin ensimmäisen kerran palautepalvelujärjestelmään 14.12. 2010. Tämän jälkeen nähtiin ”layout”, miltä se näyttää. Lisäksi kysely tehtiin julkiseksi muutamaksi päiväksi, jotta saatiin testattua kyselyn toimivuus ulkopuolisilla henkilöillä, tässä tapauksessa edelleen Lappeenrannan teknillisen yliopiston Lahden yksikön henkilökuntaan kuuluvilla henkilöillä. Tämän jälkeen hiottiin muutamia sanamuotoja ja kysely oli valmis julkaistavaksi.

2.3 Johdantoviestien laatiminen Linkkiä palautejärjestelmässä olevaan kyselyyn oli tarkoitus jakaa erityisesti sosiaalisen median välityksellä, joten oli tarpeen laatia sosiaaliseen mediaan sopivat johdantotekstit. Kyselyn johdantotekstien versiot laadittiin erilaisiksi jokaiselle välineelle, koska esimerkiksi Twitteriin voi käyttää vain 140 merkkiä, Facebookin salliessa enemmän merkkejä. Muodostetut johdantoviestit ovat kuviossa 2.

Johdantoviestit laadittiin ns. AIDA –mallin mukaan (Attention, Interest, Desire, Action)eli viestin tarkoitus on herättää mielenkiinto, sitten ylläpitää mielenkiinto ja lopulta vielä saada ihminen toimimaan halutulla tavalla. Johdantoviesti vastaa siis kysymykseen ”miksi minun kannattaa vastata tähän?” Tekstien yhtenäisyyttä pyrittiin ylläpitämään käyttämällä jokaisessa johdantotekstissä ”arkeasi helpottava” –termiä.

Johdantoviestejä laadittiin käyttämällä Google Docs –alustaa, mutta tämän käyttäminen oli selkeästi vierasta projektiryhmälle. Google Docs – alustalla pystytään jakamaan dokumentteja ja jokainen voi tehdä kommenttinsa samaan dokumenttiin, jolloin vältytään useilta versioilta ja liialta sähköpostiliikenteeltä. Johdantotekstit kirjoitettiin vapaamuotoisiksi ja välittömiksi, mikä sopii sosiaalisen median luonteeseen.

Tehtävän anto: Piirrä karttapohjaan bussireitti, joka tekisi arjestasi sujuvamman. Mitä katuja pitkin se menisi?

Ohjeistus: Piirrä reitti katuja pitkin karttapohjaan “lisää viivamainen sijainti “-työkalun avulla. Aloita viemällä kohdistin haluamaasi alkupisteeseen ja napsauta hiirtä. Vie kohdistin seuraavaan haluamaasi kohtaan (esimerkiksi kadunkulma) ja napsauta hiirtä. Jatka viivan piirtämistä näin haluamasi reitin ajan. Karttapohja siirtyy automaattisesti eteenpäin kun saavut reunalle. Viivan piirtämisen voi lopettaa napsauttamalla loppupistettä kaksi kertaa. Paina lopuksi ”lähetä”-nappia.

Millainen tämä palautejärjestelmä oli käyttää? Voit kirjoittaa palautteesi ”anna palautetta” -kenttään. Lisäksi jättämällä yhteystietosi saat tulokset ja palautteen tästä kyselystä.

Kuvio 1.Tehtävänanto

4

Kuvio 2. Johdantotekstit

Facebook Lahti on avannut palautetta varten nettisivut! Parasta sivuissa on, että palautteen voi kätevästi antaa suoraan kaupungin kartalle. Lahden bussi- ja joukkoliikenneasioista kiinnostuneita (tai turhautuneita :)) voisi kiinnostaa palautesivuilla oleva kysely, jossa kartoitetaan millainen paikallisbussireitti tekisi arjen helpommaksi. Käy piirtämässä reitti Lahden kaupungin palautejärjestelmän kautta https://e-asiointi.lahti.fi/eFeedback/fi/Project/51-Piirrä%20unelmiesi%20bussireitti.

Twitter #Lahti #Lahtelainen Millainen paikallisbussireitti tekisi arjestasi helpomman? Käy piirtämässä se kaupungin uuteen karttapalveluun https://e-asiointi.lahti.fi/eFeedback/fi/Project/51-Piirrä%20unelmiesi%20bussireit

Sähköpostilistat Hei sinä vihreän kaupungin asukas, Lahti on ottamassa käyttöön uuden sähköisen palautejärjestelmän. Tämän karttapohjaisen palautejärjestelmän tulikokeena sinulta ja muilta Lahden asukkailta halutaan tietää, millainen paikallisbussireitti saisi sinut jättämään auton kotiin tai tekisi muuten arjen helpommaksi? Käy piirtämässä unelmiesi paikallisbussireitti Lahden kaupungin upouusien palautesivujen kautta https://e-asiointi.lahti.fi/eFeedback/fi/Project/51-Piirrä%20unelmiesi%20bussireitti. Samalla autat Lahden seudun ympäristöpalveluita työssään kestävän kehityksen parissa. Lahti kiittää. ps. Kaikenlainen palaute itse palautesivujen suhteen on myös tervetullutta!

5

2.4 Tiedote ja kyselyn julkaiseminen

Kysely tuli julkiseksi palautepalvelussa 20.12.2010. Kyselylinkin levittäminen alkoi 25.12.2010 Facebook-mainoksella. Joulun jälkeen 28.12 julkaistiin tiedote Lahden kaupungin nettisivuilla (Liite 1), joka myös lähetettiin lehdistölle Lahden kaupungin viestinnän toimesta. Lahden kaupungin uutiset ja muut ajankohtaiset asiat –sivulla oleva tiedote on hyvä laatia mahdollisimman ytimekkääksi kuvaukseksi siitä, mistä asiassa on kyse ja mihin kysely liittyy. Tämä sivu on mahdollista linkittää eteenpäin ja näin ollen kannattaa siis panostaa tekstiin. Tiedote olisi yleensä hyvä julkaista samanaikaisesti kuin kysely tulee julkiseksi. Tässä tapauksessa tiedotteen julkaiseminen antoi tilaisuuden nähdä muutaman päivän ajan Facebook-mainoksen tehoa.

2.5 Kyselylinkin levittäminen

2.5.1 Facebook

Facebookissa e-palautepalveluun johtavaa kyselylinkkiä jaettiin johdantoviestin kautta esimerkiksi ympäristöpalveluiden Facebook -sivun seinällä. Toinen tapa on linkittää kyselyä Lahden kaupungin tiedotteesta. Tätä tapaa käytettiin Entistä parempi Riihelä, Entistä parempi Metsäkangas ja Entistä parempi Tonttila –ryhmien seinillä, jolloin linkin lähettäjä oli virkaprofiililla toimiva henkilö. Linkkiä levitettiin myös projektissa mukana olleiden henkilökohtaisten profiilien kautta.

Facebook muuttuu alati ja osaltaan teki kepposet. Projektin alussa tunnistettua ryhmää ”joku järki Lahden joukkoliikenteeseen” ei joulu-tammikuussa Facebookista löytynyt. Syy lienee ollut raportin kirjoittajan Facebook-asetuksissa. Kyselyä ei siis linkitetty ryhmään mutta ryhmä on edelleen olemassa. Mielenkiintoinen havainto tosin on, että kysely ei ryhmään levinnyt miten muutoinkaan. Esimerkiksi ESS.fi –sivujen kautta Facebookissa juttua suositteli 53 henkilöä mutta tähän joukkoliikenne aiheiseen ryhmään kysely ei päätynyt.

Facebookissa on myös mahdollista mainostaa. Kyselystä laadittiin mainos Facebookiin (kuva 3 Liiteessä 2), joka alkoi toimia 23.12.2010. Facebook –mainos kohdennettiin 40 km etäisyydellä Lahdesta asuville yli 14-vuotiaille. Facebook ilmoitti kohderyhmän kooksi 35 000 henkilöä. Mainoskampajan katoksi määriteltiin käytettävissä olevan budjetin mukaisesti 1500€, jolloin Facebook tarjosi hintaa 50 senttiä per klikkaus. Mainosaika päättyi 11.1. 2011. Facebookin tietojen mukaan näyttökertoja oli yli miljoona. Klikkauksia mainokseen tuli yli 1000 ja lopulliseksi hinnaksi n. 900€. Kokemus Facebook-mainoksen käytöstä oli hyvä ja se oli toimiva. Facebook-mainos oli ainoa tapa, mitä kautta kyselylinkkiä levitettiin kyselyn ensimmäisinä päivinä. Pelkästään Facebook-mainoksen kautta vastauksia tuli 15.

2.5.2 Twitter

Twitter ei ole Suomessa kovinkaan yleisesti käytössä. Kyselylinkki laitettiin Twitteriin projektiryhmään kuuluneen yksityishenkilön profiilin kautta ja uudelleen twiitattiin/”retweetattiin” muutamalle henkilölle.

6

2.5.3 Sähköpostilista

Sähköpostilistoilla laitettiin ympäristöpalveluiden Omateko-sähköpostilista ja Lahden yliopistokeskuksen sähköpostilistaa. Yliopistokeskuksen sähköpostilistalle viestin välitti yliopistokeskuksen tiedottaja. Yliopistokeskuksen sähköpostilistan vaikutus näkyi lisääntyneenä aktiivisuutena kyselyn viimeisinä päivinä. Organisaatioiden sähköpostilistat ovat siinä suhteessa mainio väline, että voi saada tietyltä suunnalta kaupunkia palautetta.

3 Palautteen kertyminen

Kysely oli päätetty pitää auki 3 viikkoa, päättyen siis 21.1.2011. Kyselyä linkitettiin sinä aikana tasaisin väliajoin eri foorumeille Facebookissa ja Twitterissä. Lisäksi kysely laitettiin kahdelle sähköpostilistalle. Kyselylinkin jakamista haluttiin hieman jaksottaa, että nähtäisiin olisiko sillä vaikutusta vastaamiseen ja kuinka paljon. Kuviossa 2 on esitetty miten kyselyyn vastattiin kolmen viikon aikana.

Palautteita tuli palautejärjestelmän kautta 340 kpl. Lisäksi yksi palaute annettiin Uusi Lahti –lehden mielipideosastolla. Kyselyn tuloksista laadittiin tiedote, joka lähetettiin yhteystietonsa jättäneille vastaajille ja tiedotusvälineille sekä julkaistiin kaupungin nettisivuilla. Kyselyn tuloksista uutisoitiin ESS.fi –sivustolla sekä radion Voiman iltapäivässä 8.2.2011 useiden haastattelujen muodossa.

Lehdistötiedote osoittautui merkittäväksi. Etelä-Suomen Sanomat julkaisi tiedotteen ja linkin uutisena verkkolehdessään 28.12.2010 ESS.fi ja seuraavan päivän pienen jutun painetussa lehdessä. ESS.fi – uutista suositteli 53 henkilöä Facebookissa. Samoin uutinen kirvoitti sangen vilkkaan keskustelun ja mielipidekirjoittelun uutisen yhteyteen. Verkkolehtiuutisointi osoittautui yhdeksi merkittäväksi palautetta aiheuttaneeksi tekijäksi.

7

Kuvio 1. Vastausten kertyminen

0 07

26

45

130

18

94

17 1612

9 72 2

6 6 8

06

2 2 1 3 4 4

14

3

0

20

40

60

80

100

120

140

23.1

2

24.1

2

25.1

2

26.1

2

27.1

2

28.1

2

29.1

2

30.1

2

31.1

2

1.1

2.1

3.1

4.1

5.1

6.1

7.1

8.1

9.1

10.1

11.1

12.1

13.1

14.1

15.1

16.1

17.1

18.1

19.1

20.1

21.1

FB-mainos (25.12-11.1)

Tiedote lahti.fi, ess.fi

lehtijuttu ESS

Ympäristö-palvelut FB

”entistä parempi..” –ryhmät FB

OmaTeko -sähköposti

Yo-keskus sähköposti

8

3 Palautteeseen vastaaminen

Kyselyn alussa oletuksena oli, että tuleviin palautteisiin vastataan välittömästi henkilökohtaisesti kiitosviestillä, jos lähettäjä jättää yhteystietonsa. Tähän ajateltiin valmistella vakiovastaus. Vastausmäärä (345) kuitenkin teki tästä kohtuuttoman suuren urakan.

Kyselyn päätyttyä tulokset analysoitiin ja tuloksista tehtiin uusi julkinen tiedote (Liite 3). Tämä julkistettiin kaupungin nettisivuilla ja jälleen sai median huomion. Unelmien bussireittejä käsiteltiin laajasti 8.2.2011 paikallisradion iltapäivässä sekä ESS.fi julkaisi pienen uutisen tiedotteen pohjalta. Lisäksi tiedote lähetettiin yhteystietonsa jättäneille palautteenantajille.

4 Mitä kyselystä ja palautejärjestelmästä kommentoitiin?

Palautejärjestelmän toimivuutta kommentoi 19% vastaajista eli 65 kommenttia. Kolmannes kommenteista oli tyyppiä ”Palautejärjestelmä oli pienen jumppaamisen jälkeen suhteellisen helppokäyttöinen” tai Helppo ja nopea käyttää.

”Upea idea, antaa tunnetta (toivottavasti ei jää vain tunteeksi), että olisi jonkinlainen mahdollisuus saada muutosta julkiseen liikenteeseen (vaikuttamisen mahdollisuus)! Palautejärjestelmää suhteellisen helppo käyttää. Olisi hyvä jos voisi lisätä useamman kohteen samaan karttaan.”

”…palautejärjestelmä: Mielettömän hienoa että tällaista edes kysytään! Ja vielä että sain tiedon kyselystä facebookin kautta. Esimerkillistä ja edistyksellistä. Toivottavasti saatte hyviä ideoita ja niitä toteutettaisiinkin.”(avoin palaute)

Loput järjestelmäpalautetta antaneista kertoi piirtämisen hankaluudesta, esimerkiksi kartan liikkumisesta pitempiä reittejä piirrettäessä.

”Palautejärjestelmä ajatuksena hyvä, mutta toteutus toimii huonosti, koska karttakuva niin pieni, ettei koko Lahti mahdu riittävän selkeästi kuvaan. Siis niin että voisi esimerkiksi lukea katujen nimet ja nähdä risteykset.”

Piirtämisen ongelmat johtuivat varmasti siitä että järjestelmää käytettiin varsin innovatiivisella tavalla johon sitä ei ollut alun perin suunniteltukaan. Piirtämisen hankaluus ei kuitenkaan estänyt palautteen antamista vaan unelmien bussireitti kuvailtiin sanallisesti. Samoin avoimessa palautteessa kommentoitiin joukkoliikenteen aikatauluja, vuorovälejä ja lipun hintoja. Usein palautteessa myös perusteltiin reittiehdotuksia.

9

5 Johtopäätökset ja suositukset

Kysely tuotti 345 vastausta, joista asiattomia oli ainoastaan muutama. Tätä tulosta pidettiin projektiryhmässä erinomaisena.

Kyselyn hyvän vastausmäärän taustalla ovat Etelä-Suomen Sanomien uutisoinnin ja Facebook-mainonnan yhteisvaikutus. Sosiaalisen median etuna onkin, että kyselyä voidaan helposti linkittää aina eteenpäin ja etsiä uusia ryhmiä tai nostaa viestiä uudelleen esille. Se antaa kysyjälle mahdollisuuden muistuttaa ja pitää kyselyä esillä vastausten saamiseksi. Onnistumisessa keskeisenä tekijänä voidaan pitää myös kyselyn aihetta, jonka huomattiin olevan pinnalla keskustelussa, kiinnostus oli olemassa.

Internet ja sähköiset palvelut herättävät edelleen keskustelua siitä, rajautuuko tai vinoutuuko vastaajaprofiili. ”Unelmien bussireitti” –kysely oli hyvin vapaamuotoinen ja se suunnattiin ”nettiä käyttäville kaupunkilaisille”. Netittömyyskään ei ollut palautteen antamisen este; eräs kaupunkilainen ratkaisi asian kirjoittamalla palautteensa Uusi Lahti –lehteen, toinen lähetti palautejärjestelmän kautta linkin Google maps-karttaan johon hän oli piirtänyt reitin. Palautetta annettiin niin sanallisesti kuin piirtämällä tai molemmilla tavoilla. Tässä kyselyssä ei tiedetä vastaajien ikää, sukupuolta tai koulutusta, mutta sen sijaan ihmisiltä haluttiin tietää hyvin subjektiivinen asia ja heitä pyydettiin itse tuottamaan ratkaisu. Tiedon funktio olikin enemmän ruokkia ja antaa eväitä kestävän kehityksen toimenpideohjelman laatijan ajattelua kuin antaa tilastollisesti pätevää tietoa. Tämä kirvoittikin muutamalta vastaajalta kommentin, että tuli oikeasti osallistumisen fiilis ja idea tämäntyyppisestä kyselystä on hyvä.

Kyselyn täsmentyminen koskemaan joukkoliikennettä synnytti myös pohdintaa muista tahoista, joiden työtä tämä kysely suoraan koskettaa tai saattaisi kiinnostaa, esimerkiksi joukkoliikenteen kehittämistä pohtivat työryhmät, joukkoliikennesuunnittelijat yms. Tässä prosessissa sidosryhmien tiedottamisesta keskusteltiin projektiryhmässä mutta tiedottaminen jäi kuitenkin syystä tai toisesta tekemättä. Näin ollen sidosryhmät lukivat asiasta lehdestä. Sidosryhmät kuitenkin saatiin mukaan kyselyn analyysivaiheeseen.

Toinen sidosryhmiin liittyvä asia tuli esiin palautteen käsittelyssä. Palautejärjestelmään voidaan tehdä tarvittaessa kaupunkiorganisaation ulkopuolisille henkilöille tunnukset, jolloin he pääsevät suoraan näkemään palautteen. Näin palaute voitaisiin suoraan ohjata esimerkiksi selvitystöitä tekeville konsulteille tai muille tahoille, jotka palautteesta hyötyisivät. Tällä tavoin, ainakin teoriassa, vaikuttavuus paranee ja päästäisiin lähemmäksi tehokkuuden ja työkuorman helpottamisen hyötyjä mitä sähköiseen asiointiin liitetään.

”Unelmien bussireitti” –prosessista oppineena suosituksina sosiaalisen median välityksellä tehtäviin kyselyihin voisimme todeta seuraavanlaisia asioita:

Tartu jo luonnostaan pinnalla ja keskustelussa oleviin aiheisiin.

Kaikkea ei tarvitse kysyä kerralla vaan pidä kysely mahdollisimman lyhyenä ja helppona.

Kyselyissäkin voi olla luova. Sovella ja hyödynnä rohkeasti olemassa olevia välineitä.

Kirjoita kansantajuisesti. Pidä tekstien pituus lyhyenä.

10

Laadi lehdistötiedote hyvin. Linkittäminen lehdistötiedotteesta osoittautui erittäin käteväksi tavaksi.

Hyödynnä eri organisaatioiden sähköpostilistoja viestintävastaavien kautta.

Varmista että kysyttävällä asialla on vaikutusta; Raportoi vaikutuksesta käyttäjille asian jälkeen tai käsittelyn aikana.

Tunnista ja informoi sidosryhmät. Kansalaiskeskustelu tai ylipäätään keskustelu sosiaalisessa mediassa ei tunne sektori- tai organisaatiorajoja.

Sosiaalista mediaa voidaan helposti käyttää erilaisilla alustoilla tehtyjen kyselyjen (kuten e-palautepalvelu, digium, webropol tai ZEF) linkittämiseen eteenpäin. Lisää hyviä ohjeita sosiaalisessa mediassa toimimiseen saa Lahden kaupungin sosiaalisen median ohjeistuksesta.

LIITE 1. Tiedote: Unelmiesi bussireitti? – piirrä se kartalle

LIITE 2. Kuvia matkan varrelta

Kuva 1. Linkittäminen johdantoviestillä

Kuva 2. Linkittäminen tiedotteesta

Kuva 1. Facebook-mainos

LIITE 3. Lehdistötiedote kyselyn tuloksista