Rapport de stage

DDans le but de préparer mon entrée dans la vie active, ma formation a ans le but de préparer mon entrée dans la vie active, ma formation a permis de réaliser un stage d’une durée de 1 mois en entreprise. Ainsi dans le permis de réaliser un stage d’une durée de 1 mois en entreprise. Ainsi dans le cadre de renforcer nos connaissances et compétence professionnelles, j’ai réalisécadre de renforcer nos connaissances et compétence professionnelles, j’ai réalisé un stage de fin d’étude à la un stage de fin d’étude à la BBanque anque MMarocaine de arocaine de CCommerce ommerce EExtérieur.xtérieur.

J’ai J’ai passer un stage dans une banque notoire et prestigieuse dans passer un stage dans une banque notoire et prestigieuse dans l’ensemble de réseau bancaire marocain, plus dynamique et plus ouvert sur l’ensemble de réseau bancaire marocain, plus dynamique et plus ouvert sur l’extérieur, en l’occurrence de la l’extérieur, en l’occurrence de la BBanque anque MMarocain de arocain de CCommerceommerce EExtérieur xtérieur ((MCBE BANKMCBE BANK) élue après 10 ans de sa privatisation la banque de l’année au ) élue après 10 ans de sa privatisation la banque de l’année au Maroc, l’unique motif qui ma motivés de postuler pour un stage.Maroc, l’unique motif qui ma motivés de postuler pour un stage.

Mon Mon stage au sien de la banque marocaine de commerce extérieur était stage au sien de la banque marocaine de commerce extérieur était de familiariser avec le monde professionnel et en mettre en pratique les notions de familiariser avec le monde professionnel et en mettre en pratique les notions théoriques que j’ai apprises au cours de mes études.théoriques que j’ai apprises au cours de mes études.

AAu cours du temps, l’activité de la banque a beaucoup évoluée et est u cours du temps, l’activité de la banque a beaucoup évoluée et est passée de l’étape de la position d’institution non indispensable, tant pour les passée de l’étape de la position d’institution non indispensable, tant pour les grandes entreprises qui choisissent de se financer directement sur les marchés, grandes entreprises qui choisissent de se financer directement sur les marchés, que pour les consommateurs qui découvrent d’autres partenaires possibles. Cetteque pour les consommateurs qui découvrent d’autres partenaires possibles. Cette relative désaffection du circuit bancaire tient aux mesures de libéralisation, de relative désaffection du circuit bancaire tient aux mesures de libéralisation, de réglementation de l’accès au marché d’une part, et aux modifications des réglementation de l’accès au marché d’une part, et aux modifications des comportements des principaux partenaires d’autre part.comportements des principaux partenaires d’autre part.

DDans ce rapport et après avoir présenté en générale la ans ce rapport et après avoir présenté en générale la BMCE BANKBMCE BANK et et l’agence Berkane, il a été entamé le financement du commerce extérieur par la l’agence Berkane, il a été entamé le financement du commerce extérieur par la gestion de la relation client au niveau de la gestion de la relation client au niveau de la BMCE Bank. BMCE Bank.

ATV II 2011/2012 1

Rapport de stage

PARTIE IPARTIE I    ::

PRÉSENTATIONPRÉSENTATION

GENERALE DEGENERALE DE

LALA

BMCE BANKBMCE BANK

ATV II 2011/2012 2

Rapport de stage

Chapitre IChapitre I    : généralité: généralité sur la BMCE BANKsur la BMCE BANK

SS ection 1ection 1    :: Aperçu sur le secteur bancaire marocain Aperçu sur le secteur bancaire marocain

L’ouverture des premiers guichets bancaires au Maroc date de la L’ouverture des premiers guichets bancaires au Maroc date de la deuxième moitié du 20deuxième moitié du 20èmeème siècle, en 1912, avec le protectorat français, des siècle, en 1912, avec le protectorat français, des banques commerciales européennes, des banques d’affaires et des groupes banques commerciales européennes, des banques d’affaires et des groupes financiers étrangers sont venus s’installer au Maroc. Ainsi des institutions financiers étrangers sont venus s’installer au Maroc. Ainsi des institutions financières marocaines remplissent des fonctions spécifiques et intervenantfinancières marocaines remplissent des fonctions spécifiques et intervenant dans des domaines particuliers ont vu le jour.dans des domaines particuliers ont vu le jour.

Après l’indépendance, le Maroc a mis en place les bases d’un système Après l’indépendance, le Maroc a mis en place les bases d’un système bancaire national. Ce dernier a connu beaucoup de changements et de bancaire national. Ce dernier a connu beaucoup de changements et de modifications afin de s’adapter aux normes internationales, et aux enjeux modifications afin de s’adapter aux normes internationales, et aux enjeux de l’économie nationale et internationale.de l’économie nationale et internationale.

Aujourd’hui le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration, Aujourd’hui le secteur bancaire se caractérise par une forte concentration, cette dernière se matérialise par la prédominance des plus grandes banques cette dernière se matérialise par la prédominance des plus grandes banques en termes de parts de marché.en termes de parts de marché.

Le secteur bancaire marocain estLe secteur bancaire marocain est  (essentiellement privatisé) et les quelques(essentiellement privatisé) et les quelques banques publiques qui restent sont en cours de privatisation, il connaît banques publiques qui restent sont en cours de privatisation, il connaît aussi une présence remarquable des banques étrangers, les grandes aussi une présence remarquable des banques étrangers, les grandes banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques banques privées du royaume comptent dans leur actionnariat des banques étrangères et plus précisément françaises plus au moins impliquées dans étrangères et plus précisément françaises plus au moins impliquées dans leurs gestionleurs gestion  : :

BNPBNP Paribas contrôle 63,12% de la banque Marocaine pour le Paribas contrôle 63,12% de la banque Marocaine pour le

commerce et l’industrie (BMCE) commerce et l’industrie (BMCE)

La société générale contrôle 51,9% de la société Générale La société générale contrôle 51,9% de la société Générale

Marocaine de banque (SGMB)Marocaine de banque (SGMB)

Le crédit Agricole contrôle 51 du crédit du MarocLe crédit Agricole contrôle 51 du crédit du Maroc

ATV II 2011/2012 3

Rapport de stage En effet les participations étrangères peuvent paraître minoritaires, En effet les participations étrangères peuvent paraître minoritaires,

mais ils sont significativesmais ils sont significatives  : le crédit Industriel et commercial (CIC), : le crédit Industriel et commercial (CIC),

depuis juin 2004, Avec 10% dans la capital de la banque Marocaine du depuis juin 2004, Avec 10% dans la capital de la banque Marocaine du

commerce Extérieur (BMCE), santusua holding (Epargne) avec 14,48 du commerce Extérieur (BMCE), santusua holding (Epargne) avec 14,48 du

capital de Attijariwafa Bank…capital de Attijariwafa Bank…

Avec 17 établissements bancaires, le secteur bancaire joue un rôle Avec 17 établissements bancaires, le secteur bancaire joue un rôle

primordial dans l’économie marocaine, cependant l’environnement primordial dans l’économie marocaine, cependant l’environnement

national et international impose aux banques marocaines de revoir leurs national et international impose aux banques marocaines de revoir leurs

stratégies et de réfléchir sur les possibilités qui leur permettront de stratégies et de réfléchir sur les possibilités qui leur permettront de

consolider leurs positions d’une part, et de se démarquer dans un marché consolider leurs positions d’une part, et de se démarquer dans un marché

supposé de plus en plus concurrentiel.supposé de plus en plus concurrentiel.

Section 2Section 2    :: Notion, historique et objectifs de la BMCE BANK Notion, historique et objectifs de la BMCE BANK

Au terme de l’article premier de la loi bancaire du 21 Avril 1967Au terme de l’article premier de la loi bancaire du 21 Avril 1967  : :

« «  Est considérée comme banque toutes entreprises qui fait la profession Est considérée comme banque toutes entreprises qui fait la profession

habituelle de recevoir du public, à titre de dépôt ou autrement, de fonds habituelle de recevoir du public, à titre de dépôt ou autrement, de fonds

qu’elle emploie soit par son propre compte, soit pour le compte de ses qu’elle emploie soit par son propre compte, soit pour le compte de ses

clients ou des tiers désignés, par ceux-ci, en opération financières de crédit,clients ou des tiers désignés, par ceux-ci, en opération financières de crédit,

de banque ou de change.de banque ou de change.

Il ressort de cette définition, le double rôle de la banque qui se manifeste Il ressort de cette définition, le double rôle de la banque qui se manifeste

par le dépôt fond et son emploi comme étant les ressources de financementpar le dépôt fond et son emploi comme étant les ressources de financement

pour les clients par l’octroi des crédits.pour les clients par l’octroi des crédits.

La banque se distingue des établissements financiers non par l’emploi de La banque se distingue des établissements financiers non par l’emploi de

leurs ressources mais par l’origine de celles-ci, seules les banques peuvent leurs ressources mais par l’origine de celles-ci, seules les banques peuvent

recevoir de telles sommes habituelles et dépôts de public et les affectés auxrecevoir de telles sommes habituelles et dépôts de public et les affectés aux

besoins de leurs activités propres, les établissements financiers ne peuvent besoins de leurs activités propres, les établissements financiers ne peuvent

utilisés de leurs fonds propres.utilisés de leurs fonds propres.

ATV II 2011/2012 4

Rapport de stage1. 1. HistoriqueHistorique

La Banque Marocaine du commerce Extérieur, en abrégé BMCE La Banque Marocaine du commerce Extérieur, en abrégé BMCE

BANK a été créée par les pouvoirs publics le 1BANK a été créée par les pouvoirs publics le 1erer septembre 1959. septembre 1959.

La mission essentielle confiée alors a cette banque, outre une activité La mission essentielle confiée alors a cette banque, outre une activité

bancaire dite classique, était de contribuer au développement de commercebancaire dite classique, était de contribuer au développement de commerce

extérieur au Maroc. Première banque marocaine à être privatisée, BMCE extérieur au Maroc. Première banque marocaine à être privatisée, BMCE

Bank a déployé, particulièrement depuis 1995.Bank a déployé, particulièrement depuis 1995.

BMCE Bank à fortement augmentée ses fonds propres en 1996 par BMCE Bank à fortement augmentée ses fonds propres en 1996 par

recours notamment au marché international des capitaux à travers recours notamment au marché international des capitaux à travers

l’émission de 60 millions de dollars d’actions GDRs(Global Depositary l’émission de 60 millions de dollars d’actions GDRs(Global Depositary

Receipts) cotées à la Bourse de Londres, une opération inédite au Maroc etReceipts) cotées à la Bourse de Londres, une opération inédite au Maroc et

dans la région.dans la région.

L’expérience internationale de la banque est également renforcéeL’expérience internationale de la banque est également renforcée

par une présence en Europe en France depuis 1973 à travers une succursalepar une présence en Europe en France depuis 1973 à travers une succursale

et un réseau d’agences et de bureaux de représentations, en Espagne, au et un réseau d’agences et de bureaux de représentations, en Espagne, au

Royaume-Uni, en Allemagne, en Belgique, en Italie …Royaume-Uni, en Allemagne, en Belgique, en Italie …

Désormais, BMCE Bank fédère cinq pôles distinctsDésormais, BMCE Bank fédère cinq pôles distincts  ::

- - La Banque de DistributionLa Banque de Distribution  : : c'est-à-dire le réseau d’agences c'est-à-dire le réseau d’agences

commercialise l’ensemble des produits et services développées au sein du commercialise l’ensemble des produits et services développées au sein du

groupe, afin qu’elle soit une banque de proximité, du service des groupe, afin qu’elle soit une banque de proximité, du service des

particuliers et des entreprises, notamment des petites et moyennes particuliers et des entreprises, notamment des petites et moyennes

entreprises.entreprises.

- La banque Corporate & d’investissement - La banque Corporate & d’investissement  :: adresse les entreprises adresse les entreprises

structurées d’une certaine teille au service desquelles sont développées des structurées d’une certaine teille au service desquelles sont développées des

activités de financement et celles liées à la banque d’affaires.activités de financement et celles liées à la banque d’affaires.

- BMCE Internationale - BMCE Internationale  :: dont l’ossature est représentée par la dont l’ossature est représentée par la

présence en Europe, à travers la succursale de paris en cours de filialisationprésence en Europe, à travers la succursale de paris en cours de filialisation

la filiale de Madrid et l’ensemble des bureaux de représentation. la filiale de Madrid et l’ensemble des bureaux de représentation.

ATV II 2011/2012 5

Rapport de stage

- - Le pôle d’administration des ressources non financières de la Le pôle d’administration des ressources non financières de la

banquebanque  :: est érigé autour de l’entité en charge des ressources humaines et est érigé autour de l’entité en charge des ressources humaines et

de la gouvernance de la banque.de la gouvernance de la banque.

-- Le pôle financierLe pôle financier  :: représente un contrepoids, un censeur, un représente un contrepoids, un censeur, un

teneur de comptes qui s’assure l’élaboration et de la fiabilité des outils de teneur de comptes qui s’assure l’élaboration et de la fiabilité des outils de

pilotage pour l’ensemble du groupe BMCE bank.pilotage pour l’ensemble du groupe BMCE bank.

2 .2 .objectifsobjectifs    ::

La BMCE bank La BMCE bank vise àvise à  : :

-- Réaliser une progression au niveau des dépôts et des crédits,Réaliser une progression au niveau des dépôts et des crédits,

-- Fournir un effort considérable pour baisser le taux de créances Fournir un effort considérable pour baisser le taux de créances

douteuses et contentieuses.douteuses et contentieuses.

-- Evoluer des activités à savoir la qualité des services et l’accueil,Evoluer des activités à savoir la qualité des services et l’accueil,

le renforcement des forces de ventes et des l’opérations. le renforcement des forces de ventes et des l’opérations.

Elle s’est fixé aussi des objectifs sociaux tels queElle s’est fixé aussi des objectifs sociaux tels que  ::

-La lutte contre l’analphabétisme en milieu rural en lançant un -La lutte contre l’analphabétisme en milieu rural en lançant un

programme de création et de gestion de plusieurs écoles programme de création et de gestion de plusieurs écoles

-Elle mène également des actions en faveur l’environnement.. -Elle mène également des actions en faveur l’environnement..

Section 3Section 3    :: l’organisation de l’agence BMCE Berkane l’organisation de l’agence BMCE Berkane

1.1.Présentation de l’agence

L’agence BMCE Berkane crée en 1971 située au boulevard Mohammed v de Berkane et gérée, avec une autre agence qui liée directement au siége central de la banque Marocaine du commerce Extérieur située à Casablanca, 140, avenue Hassan II au capital de 1 587 513 900 dirhams.

ATV II 2011/2012 6

Rapport de stage

2. Organigramme

-- Directeur d’agenceDirecteur d’agence  : il s’intéresse à la responsabilité générale, : il s’intéresse à la responsabilité générale, de la gestion, au développement et au management de l’agence, il de la gestion, au développement et au management de l’agence, il apprécier et suivre aussi les risques et le recouvrement commercial, il apprécier et suivre aussi les risques et le recouvrement commercial, il assure la gestion harmonieuse des ressources humaines et matérielles de assure la gestion harmonieuse des ressources humaines et matérielles de l’agence.l’agence.

-- Vérificateur interneVérificateur interne  : il assure principalement la vérification et: il assure principalement la vérification et le contrôle préventif de l’ensemble des opérations qui s’effectuées à le contrôle préventif de l’ensemble des opérations qui s’effectuées à l’agence.l’agence. - - Arrière guichet ou back office Arrière guichet ou back office  : assure t anile l’ensemble des : assure t anile l’ensemble des opérations de production notammentopérations de production notamment  : les : les versements, les virements, laversements, les virements, la gestion de portefeuille, la compensation….gestion de portefeuille, la compensation….

-- Charger clientèles professionnellesCharger clientèles professionnelles  : ce poste assure la gestion: ce poste assure la gestion et le développement d’un portefeuille de clients sur le marché des et le développement d’un portefeuille de clients sur le marché des professionnels, puis s’assure s’il y a lieu, de la bonne exécution des professionnels, puis s’assure s’il y a lieu, de la bonne exécution des opérations import/export de clientèle.opérations import/export de clientèle.

-- Charger clientèles particuliersCharger clientèles particuliers  : assure l’accueil et : assure l’accueil et l’information de la clientèle pour les nouveaux produits et l’information de la clientèle pour les nouveaux produits et services de la banque d’une part, d’autre part, il négocie et vendservices de la banque d’une part, d’autre part, il négocie et vend l’offre crédit, placements produits et services adaptés aux l’offre crédit, placements produits et services adaptés aux besoins des clients dans le cadre d’une stratégie commerciale besoins des clients dans le cadre d’une stratégie commerciale définie, noter bien que dans ce poste, il faut distingue entre les définie, noter bien que dans ce poste, il faut distingue entre les clients haut de gamme et des clients bas de gamme toute en se clients haut de gamme et des clients bas de gamme toute en se basant sur le volume de salaire.basant sur le volume de salaire.

ATV II 2011/2012

Directeur de l’agence

Service arrière guichet

Service guichet

Charger de clientèles

Particuliers

Charger de clientèles

Professionnels

Vérificateur interne

7

Rapport de stage

Chapitre IIChapitre II    : les: les différents produitsdifférents produits et services de laet services de la

BMCE Bank.BMCE Bank.Section 1Section 1    : Service Front Office: Service Front Office

Le guichet ou le front office est un service qui vise à servir les Le guichet ou le front office est un service qui vise à servir les clients de manière directe. En effet, le front office désigne la partie frontaleclients de manière directe. En effet, le front office désigne la partie frontale de la banque, visible par la clientèle et en contact directe avec elle. C’est de la banque, visible par la clientèle et en contact directe avec elle. C’est l’interface de la banque avec le marché. Il traite tous les besoins de la l’interface de la banque avec le marché. Il traite tous les besoins de la banque et de ses clients en termes de couverture et financement.banque et de ses clients en termes de couverture et financement.

C’est l’ensemble d’opérationnels ayant pour mission de traiter et C’est l’ensemble d’opérationnels ayant pour mission de traiter et d’assurer la banne exécution des opérations de guichet conformément aux d’assurer la banne exécution des opérations de guichet conformément aux procédures administratives et comptables en vigueur.procédures administratives et comptables en vigueur.

1.1. le guichet le guichet Les opérations de caisse caractérisent l’essentiel du travail Les opérations de caisse caractérisent l’essentiel du travailDu guichet. La caisse traite des transactions qui portent sur le retrait ou Du guichet. La caisse traite des transactions qui portent sur le retrait ou dépôt de cash. Les guichetiers polyvalents payeurs sont les responsables dedépôt de cash. Les guichetiers polyvalents payeurs sont les responsables de services.services.

La caisse présente une grande partie de l’activité en agence. La caisse présente une grande partie de l’activité en agence. Cette activité est placée sous la responsabilité du chef de caisse. Les postesCette activité est placée sous la responsabilité du chef de caisse. Les postes chargés de la réalisation des opérations de caisse sont en contact direct chargés de la réalisation des opérations de caisse sont en contact direct avec la clientèle.avec la clientèle.

Les préposés à ces postes doivent par conséquent, avoir des Les préposés à ces postes doivent par conséquent, avoir des qualités d’accueil et de présentation irréprochables.qualités d’accueil et de présentation irréprochables.

-- Opérations de versementOpérations de versement

Versement sur placeVersement sur place  : : Le versement peut être effectué par le titulaire Le versement peut être effectué par le titulaire du compte ou une autre personne. On communique le montant du du compte ou une autre personne. On communique le montant du versement et le numéro de compte à créditer, le guichetier compte versement et le numéro de compte à créditer, le guichetier compte espèces, crédit le compte et édite un imprimé pour le bénéficiaire. Le espèces, crédit le compte et édite un imprimé pour le bénéficiaire. Le compte est crédité le jour même.compte est crédité le jour même.Chaque versement est passible aux droits de timbre fiscal de 1,00 Dh Chaque versement est passible aux droits de timbre fiscal de 1,00 Dh (annexe).(annexe).

ATV II 2011/2012 8

Rapport de stage

Versement hors place ordinaireVersement hors place ordinaire    :: Il se peut qu’un client en déplacement Il se peut qu’un client en déplacement verse de l’espèce auprès d’une autre agence bancaire pour son propre verse de l’espèce auprès d’une autre agence bancaire pour son propre compte ou pour le compte de l’un de ses proches se trouvant dans une compte ou pour le compte de l’un de ses proches se trouvant dans une autre ville. Le traitement de cette opération passe par la création et autre ville. Le traitement de cette opération passe par la création et l’édition d’une liaison entre l’agence ou a eu lieu le versement et celle l’édition d’une liaison entre l’agence ou a eu lieu le versement et celle du bénéficiaire.du bénéficiaire.

Cette liaison est composée des souches suivantes Cette liaison est composée des souches suivantes  : :

Avis de crédit,Avis de crédit, Copie à envoyer à l’agence destinataire,Copie à envoyer à l’agence destinataire, Pièce comptable à garder dans le voucher caisse,Pièce comptable à garder dans le voucher caisse,

Versement hors place téléphoniqueVersement hors place téléphonique    : : un client effectuant un versementun client effectuant un versement déplacé peut souhaiter que son compte ou celui du bénéficiaire soit déplacé peut souhaiter que son compte ou celui du bénéficiaire soit crédité le jour même.crédité le jour même.Dans ce cas, le guichetier, après la détermination d’un repère qui doit Dans ce cas, le guichetier, après la détermination d’un repère qui doit être identique à celui calculé par l’agence destinataire, recourt soit au être identique à celui calculé par l’agence destinataire, recourt soit au téléphone ou au fax pour communiquer la référence de la liaison à téléphone ou au fax pour communiquer la référence de la liaison à l’agence du bénéficiaire pour permettre le crédit de son compte. Cette l’agence du bénéficiaire pour permettre le crédit de son compte. Cette opération à des commissions supportées par celui qui effectue le opération à des commissions supportées par celui qui effectue le versement. versement. L’opérationnel procède successivement auL’opérationnel procède successivement au  ::

Traitement de l’opération sur l’application sur l’applicatif afin Traitement de l’opération sur l’application sur l’applicatif afin d’obtenir le n° de liaison.d’obtenir le n° de liaison.

Communication à l’agence destinataire le n° de liaison par Communication à l’agence destinataire le n° de liaison par téléphone.téléphone.

Crédit du compte client par position en dénouant (débitant) la Crédit du compte client par position en dénouant (débitant) la liaison automatiquement.liaison automatiquement.

-- Opération de retraitOpération de retrait Retrait par chèqueRetrait par chèque    : : pour retirer des espèces par ce moyen, le pour retirer des espèces par ce moyen, le bénéficiaire se présente avec le chèque et sa pièce d’identité. Le chèque bénéficiaire se présente avec le chèque et sa pièce d’identité. Le chèque doit être endossé par le bénéficiaire, ce qui consiste à porter sa signature audoit être endossé par le bénéficiaire, ce qui consiste à porter sa signature au dos du chèque. Le bénéficiaire peut être propriétaire de son compte ou non.dos du chèque. Le bénéficiaire peut être propriétaire de son compte ou non.A la présentation du client au guichet, le guichetier procède à la A la présentation du client au guichet, le guichetier procède à la vérificateur des points suivantsvérificateur des points suivants  ::

L’endos,L’endos, L’identité du bénéficiaire par une pièce d’identité en cours L’identité du bénéficiaire par une pièce d’identité en cours

de validité,de validité,

ATV II 2011/2012 9

Rapport de stage Le nom et le prénom du bénéficiaire doivent figurer sur Le nom et le prénom du bénéficiaire doivent figurer sur

l’ordre du chèque,l’ordre du chèque, Correspondance du montant en chiffres et en lettres,Correspondance du montant en chiffres et en lettres,

Le lieu de création et la date d’émission du chèque, qui ne Le lieu de création et la date d’émission du chèque, qui ne doit pas dépasser 1 an et 20 jours.doit pas dépasser 1 an et 20 jours.

Le chèque ne doit pas être barré,Le chèque ne doit pas être barré, Le chèque doit être tiré sur la même agence,Le chèque doit être tiré sur la même agence, L’authenticité de la signature du tireur.L’authenticité de la signature du tireur.

Retrait par carnet d’épargneRetrait par carnet d’épargne    :: dans le cas d’un retrait sur carnet dans le cas d’un retrait sur carnet d’épargne, le titulaire du compte se présente lui-même avec son carnet d’épargne, le titulaire du compte se présente lui-même avec son carnet bleu et le guichetier vérifie sa pièce d’identité. Le client confirme le bleu et le guichetier vérifie sa pièce d’identité. Le client confirme le montant du retrait au guichetier qui interroge le compte pour vérifie la montant du retrait au guichetier qui interroge le compte pour vérifie la provision, il édite un bordereau quo le client signe, ce qui permet provision, il édite un bordereau quo le client signe, ce qui permet d’authentifier sa signature.d’authentifier sa signature.Le montant du retrait et le nouveau solde sont repris sur le carnet, ce qui Le montant du retrait et le nouveau solde sont repris sur le carnet, ce qui permet sa mise à jour.permet sa mise à jour.

Retrait par chèque guichetRetrait par chèque guichet    :: Le chèque guichet provient d’un chèque en Le chèque guichet provient d’un chèque en deux exemplaires mis à la disposition de la clientèle. Il est utilisé à titre deux exemplaires mis à la disposition de la clientèle. Il est utilisé à titre exceptionnel par le client qui ne dispose pas de chéquier. Le guichetier exceptionnel par le client qui ne dispose pas de chéquier. Le guichetier vérifie les mêmes points que ceux cités pour le retrait par chèque.vérifie les mêmes points que ceux cités pour le retrait par chèque.

Retrait déplacéRetrait déplacé  : un client se retrouvant dans une ville autre que celle ou : un client se retrouvant dans une ville autre que celle ou il est domiciliation compte bancaire, peut procéder à un retrait auprès il est domiciliation compte bancaire, peut procéder à un retrait auprès d’une agence de la même banque, ce retrait peut prendre deux formesd’une agence de la même banque, ce retrait peut prendre deux formes  ::

Retrait par chèque avec blocage,Retrait par chèque avec blocage, Retrait par chèque sans blocage.Retrait par chèque sans blocage.

Retrait par chèque certifiéRetrait par chèque certifié    : : l’opérationnel doit vérifier la présence l’opérationnel doit vérifier la présence du cachet de certification sur le chèque présenté pour retrait déplacé et du cachet de certification sur le chèque présenté pour retrait déplacé et vérifier les signatures sur le chèque.vérifier les signatures sur le chèque.

Les mises à disposition Les mises à disposition    :: Il s’agit de mettre, pour retrait, une somme Il s’agit de mettre, pour retrait, une somme d’argent en faveur d’un bénéficiaire qui ne dispose pas de compte dans d’argent en faveur d’un bénéficiaire qui ne dispose pas de compte dans l’agence.l’agence.L’ordonnateur précise son agenceL’ordonnateur précise son agence  : le nom, le prénom, le CIN, ainsi : le nom, le prénom, le CIN, ainsi que le montant.que le montant.Après envoi aux agences concernées, les mises à disposition sont Après envoi aux agences concernées, les mises à disposition sont classées dans les chemises en attendant le passage du bénéficiaire. A la classées dans les chemises en attendant le passage du bénéficiaire. A la présentation du bénéficiaire, le guichetier vérifie le nom, le prénom et leprésentation du bénéficiaire, le guichetier vérifie le nom, le prénom et le CIN, puis remet le somme contre accusé de réception.CIN, puis remet le somme contre accusé de réception.

- Le change manuel- Le change manuel

Le guichet assure aussi le change manuel qui concerne les opérations Le guichet assure aussi le change manuel qui concerne les opérations d’achat et de vente de devises cotées par Bank Al Maghreb.d’achat et de vente de devises cotées par Bank Al Maghreb.

ATV II 2011/2012 10

Rapport de stage

- - L’arrêt de la caisseL’arrêt de la caisse

A la fermeture des guichets au public, le guichetier payeur arrête A la fermeture des guichets au public, le guichetier payeur arrête sa caisse. Il procède à l’inventaire physiques de sa caisse, édite les sa caisse. Il procède à l’inventaire physiques de sa caisse, édite les mouvements de débit et crédit de la journée par catégorie d’opération mouvements de débit et crédit de la journée par catégorie d’opération (c’est l’état liste des totaux de comptes), puis renseigne dans le livre de (c’est l’état liste des totaux de comptes), puis renseigne dans le livre de la caisse le mouvement et le nouveaula caisse le mouvement et le nouveau solde.solde.

Section 2Section 2    :: Service Back Office Service Back Office

L’arrière guichet ou le back office est un département L’arrière guichet ou le back office est un département primordial au sein d’une banque. Il chargé de plusieurs taches primordial au sein d’une banque. Il chargé de plusieurs taches nécessaires à l’activité bancaires.nécessaires à l’activité bancaires. Les fonctions du back office concernent essentiellement le Les fonctions du back office concernent essentiellement le contrôle des flux financiers et les traitements de valeurs, le maintien contrôle des flux financiers et les traitements de valeurs, le maintien des relations avec les établissements financiers confrères…des relations avec les établissements financiers confrères…

1.1. Service portefeuilleService portefeuille

Le service portefeuille occupe une position incontournable Le service portefeuille occupe une position incontournable dans le cadre de l’activité de l’agence.dans le cadre de l’activité de l’agence.

Dans toutes les agences de la BMCE se trouve une personne Dans toutes les agences de la BMCE se trouve une personne qui charge de la gestion du portefeuille. Il s’agit d’un poste d’arrière qui charge de la gestion du portefeuille. Il s’agit d’un poste d’arrière guichet placé hiérarchiquement sous la responsabilité directe du guichet placé hiérarchiquement sous la responsabilité directe du responsable administratif.responsable administratif.

Le portefeuille est chargé du recouvrement des valeurs reçues du Le portefeuille est chargé du recouvrement des valeurs reçues du portefeuille central, du traitement des chèques hors place et des effets de portefeuille central, du traitement des chèques hors place et des effets de commerce remis par clientèle de l’agence ainsi ceux du réseau.commerce remis par clientèle de l’agence ainsi ceux du réseau.

L’escompteL’escompte  : : c’est une opération de crédit par laquelle le banquier met à lac’est une opération de crédit par laquelle le banquier met à la disposition d’un client le montant d’une remise d’effet avant son échéance,disposition d’un client le montant d’une remise d’effet avant son échéance, en contrepartie des agios qui sont calculés sur le nombre de jours en contrepartie des agios qui sont calculés sur le nombre de jours s’écoulant entre d’une part, la date de la remise du papier et d’autre part le s’écoulant entre d’une part, la date de la remise du papier et d’autre part le jour effectif de l’échéance. jour effectif de l’échéance. Pour cela, la banque doit procéder au recouvrement des valeurs Pour cela, la banque doit procéder au recouvrement des valeurs déplacées. Elle est tenue de remettre toutes les valeurs, chèques et effets, déplacées. Elle est tenue de remettre toutes les valeurs, chèques et effets, respectivement payables et domiciliées dans les places où elle n’est pas respectivement payables et domiciliées dans les places où elle n’est pas installée, à la banque tirée (pour les chèques ) ou domiciliataire pour les installée, à la banque tirée (pour les chèques ) ou domiciliataire pour les effets.effets.

ATV II 2011/2012 11

Rapport de stage

Qui a droit à l’escompte :

** Le professionnel et les sociétés qui détient des effets de commerce.Quel montant peut-il obtenu ** Le plafond d’escompte décidé par le banquier varie d’un client à un autre selon la fréquence de ses encours.A se présentation au guichet, le client doit indiquer sur un document interne les informations suivantes :

La remise d’effets hors place à l’escompte. Le numéro de son compte. L’échéance de l’effet. Le montant. La signature. Le numéro de compte du tiré. Le nom du tiré et sa domiciliation

Remise de chèques   : - Les remises de chèque sur place Pour effectuer l’opération d’encaissement des chèques sur place, on rempli un bordereau de (remise chèque sur place ) on distingue deux types de remises de chèques sur place. - Remise de chèque BMCE sur place

Le tiré et le bénéficiaire ont tout les deux un compte à la, l’opération s’effectue le même jour en débitant le compte du tiré de la somme inscrite sur le chèque et en créditant le compte du bénéficiaire du même montant. - Remise chèque confrère sur place Ces chèques sont domiciliés chez les banques appartenant à la même zone géographique, dans l’agence BMCE Bank on reçoit les chèques de la banque populaire, crédit agricole…ces chèques passent à la compensation. - Les remises à l’encaissement

Ce genre de remise concerne les chèques domiciliés dans d’autre Ce genre de remise concerne les chèques domiciliés dans d’autre villes, dans ce cas on rempli un (bordereau des chèques/effets remis à villes, dans ce cas on rempli un (bordereau des chèques/effets remis à

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Rapport de stagel’encaissement), le chèque peuvent être ceux de la BMCE ou des autres l’encaissement), le chèque peuvent être ceux de la BMCE ou des autres banques (SGMB/BP/CIH…)banques (SGMB/BP/CIH…)Le client verse le chèque dans son compte qui ne sera crédité que lorsque Le client verse le chèque dans son compte qui ne sera crédité que lorsque le service encaissement reçoit l’avis de sort contenant payé, dans le cas le service encaissement reçoit l’avis de sort contenant payé, dans le cas contraire on reçoit le chèque accompagnée d’une attestation de non contraire on reçoit le chèque accompagnée d’une attestation de non paiement qui précise le motif du rejet (provision insuffisante, signature nonpaiement qui précise le motif du rejet (provision insuffisante, signature non conforme…)conforme…)

- Les remises à l’escompte- Les remises à l’escompte    :: Une remise à l’escompte est l’opération qui consiste à vendre un Une remise à l’escompte est l’opération qui consiste à vendre un effet ou une traite de la part du client avant son échéance, dans ce cas leeffet ou une traite de la part du client avant son échéance, dans ce cas le client n’aura pas la valeur entière de l’effet mais la valeur diminuée des client n’aura pas la valeur entière de l’effet mais la valeur diminuée des agios qui sera la rémunération de la banque du tireur, pour cela on agios qui sera la rémunération de la banque du tireur, pour cela on rempli un (bordereau des chèques remis à l’escompte).rempli un (bordereau des chèques remis à l’escompte).

2 .2 .Service virementService virement    ::

Le virement est l’opération qui consiste à débiter un Le virement est l’opération qui consiste à débiter un client appelé donneur d’ordre en vue de créditer bénéficiaire. Le client appelé donneur d’ordre en vue de créditer bénéficiaire. Le support utilisé c’est l’ordre de virement. On distinguesupport utilisé c’est l’ordre de virement. On distingue  :: Les virements départ Les virements départ  : ce sont les virements à un autre compte : ce sont les virements à un autre compte

soit à la même place ou hors place (virement de compte à compte).soit à la même place ou hors place (virement de compte à compte). Le virement reçus Le virement reçus  : ces virements peuvent provenir soit d’une : ces virements peuvent provenir soit d’une

agence du même réseau bancaire, et dans ce cas on parlerait d’une agence du même réseau bancaire, et dans ce cas on parlerait d’une compensation inter agence (CIA), ou bien d’une agence d’une autre compensation inter agence (CIA), ou bien d’une agence d’une autre banque que la BMCE et on parlerait d’une compensation banque que la BMCE et on parlerait d’une compensation interbancaire.interbancaire.

3 .3 .Service compensationService compensation    ::

La compensation set une opération qui permet à la banque de La compensation set une opération qui permet à la banque de récupérer ses chèques remis auprès des autres banques pour pouvoir récupérer ses chèques remis auprès des autres banques pour pouvoir procéder aux différentes opérations de traitement.procéder aux différentes opérations de traitement.L’échange de ces valeurs s’effectue au niveau de la chambre de L’échange de ces valeurs s’effectue au niveau de la chambre de compensation située à la BANK EL MAGHRIB.compensation située à la BANK EL MAGHRIB.

Compensation Inter AgenceCompensation Inter Agence    (( CIA)CIA)    :: c’est à système instaurer au sien c’est à système instaurer au sien de la BMCE qui permet la compensation entre les différentes agences de la BMCE qui permet la compensation entre les différentes agences BMCE de la même place. Ce système permet une plus grande BMCE de la même place. Ce système permet une plus grande rapidité et une plus grande sécurité, en permettant au sien de verser rapidité et une plus grande sécurité, en permettant au sien de verser directement sur son compte les chèques tirés sur les autres agences directement sur son compte les chèques tirés sur les autres agences BMCE de CASABLANCA sans avoir à se déplacer à chaque agence. BMCE de CASABLANCA sans avoir à se déplacer à chaque agence. Le responsable du guichet établit deux situations Le responsable du guichet établit deux situations  ::

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Rapport de stage

La situation arrivée concerne la valeur reçues par compensation La situation arrivée concerne la valeur reçues par compensation c'est-à-dire les chèques présentés dans d’autres agences BMCE maisc'est-à-dire les chèques présentés dans d’autres agences BMCE mais d’amitiés à l’agence Berkane.d’amitiés à l’agence Berkane.

La situation départ concerne les traitements des valeurs reçues La situation départ concerne les traitements des valeurs reçues durant la journée et qui sont envoyées à la CIA siége central où les durant la journée et qui sont envoyées à la CIA siége central où les valeurs seront échangées ce traitement consiste àvaleurs seront échangées ce traitement consiste à  ::

- -Classer les chèques reçus par agenceClasser les chèques reçus par agence - - Calculer le total de l’ensemble de chèques réunis par Calculer le total de l’ensemble de chèques réunis par rapport au total les bordereaux, rapport au total les bordereaux, - - vérifier la correspondance du des remises par rapport à celui vérifier la correspondance du des remises par rapport à celui des chèques.des chèques. - - Remplir les languettes de compensation par code d’agence ou Remplir les languettes de compensation par code d’agence ou agrafant.agrafant. - - Reporter sur la feuille de compensation (feuille de Reporter sur la feuille de compensation (feuille de représentation).représentation).

Compensation InterbancaireCompensation Interbancaire    :: il s’agit des chèques tirés sur la il s’agit des chèques tirés sur la BMCE mais domicilié chez les confrères et dont le traitement s’opère BMCE mais domicilié chez les confrères et dont le traitement s’opère par le canal de la compensation.par le canal de la compensation.A la fin de la journée, le guichetier, met également à jour deux A la fin de la journée, le guichetier, met également à jour deux situationssituations  :: * La situation arrivée en recevant par courrier les * La situation arrivée en recevant par courrier les valeurs tirées sur les confrères reçues de la compensation, c’est à titre valeurs tirées sur les confrères reçues de la compensation, c’est à titre les chèques présentes dans d’autres banques mais domiciliaires à les chèques présentes dans d’autres banques mais domiciliaires à l’agence Berkane.l’agence Berkane. *La situation départ concerne les chèques reçus durant *La situation départ concerne les chèques reçus durant la journée et qui sont envoyés au service central de compensation au la journée et qui sont envoyés au service central de compensation au niveau du siége à la chambre de compensation pour arriver aux niveau du siége à la chambre de compensation pour arriver aux banques domiciliaires.banques domiciliaires.Lors de cette dernière situation, l’agent responsable reçoit durant la Lors de cette dernière situation, l’agent responsable reçoit durant la journée les chèques domiciliés chez les confrères puisjournée les chèques domiciliés chez les confrères puis  :: --S’assure de la correspondance entre le total des S’assure de la correspondance entre le total des chèques et des remises clients. chèques et des remises clients. -- Envoie au service central de compensation eu niveau Envoie au service central de compensation eu niveau du siége les chèques à compenser joints à une liaison.du siége les chèques à compenser joints à une liaison.

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Rapport de stage

PARTIE IIPARTIE II

LES EFFETSLES EFFETSCOMMERCIALCOMMERCIAL

& &

LA GESTIONLA GESTION DE CLIENTDE CLIENT

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Rapport de stage

Chapitre IChapitre I    : Les: Les effets Commercials.effets Commercials.

I. Les effets de commerce   :

1. Définition   :

Un effet de commerce est un titre négociable qui constate au profit du porteur une créance de somme d'argent et sert à son paiement (lettre de change, billet à ordre...).

Les effets de commerce s'identifient suivants les caractéristiques suivantes :

- Ce sont des titres négociables c'est-à-dire transmissibles par les procédés rapides du droit commercial ;

- La valeur en monnaie courante y est indiquée ;

- Ils représentent tous une certaine créance d'argent ;

- Les créances sont payables a cours terme

Deux types de document répondent à ces critères : `La lettre de change, le billet à ordre'.

a. Lettre de change (Annexe )     :

La lettre de change est un effet de commerce dans lequel une personne désignée, le tireur, donne l'ordre à une autre personne désignée, le tiré, de régler à une date convenue (par exemple 60, 90, 120 jours) une somme déterminée à un bénéficiaire nominalement désigné ou au porteur de la lettre.

La lettre de change est donc un instrument de crédit et de paiement, payable à terme Par son acceptation de la lettre, le tiré se reconnaît débiteur vis à vis du bénéficiaire.

Les conditions de forme   :

1. La dénomination de lettre de change insérer dans le texte même du titre et exprimée dans la langue employée pour la rédaction de ce titre ;

2. Le mandat pur et simple de payer une somme déterminée ;

3. Le nom de celui qui doit payer (tiré) ;

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Rapport de stage4. L'indication de l'échéance ;

5. Le lieu où le paiement doit s'effectuer ;

6. Le nom de celui auquel ou à l'ordre duquel le paiement doit être fait ;

7. L'indication de la date et du lieu où la lettre de change est crée ;

8. La signature de celui qui émet la lettre (tireur).

9. Le timbre fiscal : Les lettres de change sont passibles d'un droit de timbre obligatoire, ce droit s'élève actuellement à 5 DHS.

Les conditions de fond   :

1. capacité des signataires : La capacité commerciale a été exigée des signataires des effets de commerces.

2. La provision : doit être (liquide, disponible, certaine, exigible).La provision existe dès que le tireur a remis au tiré les valeurs correspondantes à la créance (nature : marchandise, ...).

La provision doit être faite par le tireur ou par celui pour le compte de qui la lettre de change sera tirée.  « Il y a provision si, à l'échéance de la lettre de change, celui sur qui elle est fournie est redevable au tireur, ou à celui pour compte de qui elle est tirée, d'une somme au moins égale au montant de la lettre de change ».

L'acceptation de la lettre de change :

C'est un engagement pris par le débiteur d'une lettre de change, ou tiré, de payer à l'échéance le montant de celle-ci, engagement constaté par une signature apposée au recto de la lettre.

L'acceptation correspond à l'engagement qu'il prend de payer sa dette à la date d'échéance indiquée sur la lettre.

L'échéance de la lettre de change :

Une lettre de change peut être tirée : « à vue, à un certain délai de la date, à jour fixe, à un certain délai de vue. . .»

La lettre de change a vue : Elle est payable à sa présentation. Celle-ci doit être effectuée dans le délai d'un an à partir de sa date.

La lettre de change à jour fixe : L'échéance est indiquée expressément (la date précise `1er janvier... `) .

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Rapport de stage

Lettre de change avalisé : L'"aval", mot qui vient de l'expression "à valoir", est un engagement personnel donné par un tiers au profit d'un des signataires d'un effet de commerce ou d'un chèque, à concurrence d'un montant qui est habituellement de la totalité de la somme due.

Il est très généralement donné sur l'effet de commerce sous la forme d'une mention "bon pour aval" et il est suivi de la signature de celui qui s'engage. Celui qui s'engage ainsi se dénomme "le donneur d'aval", l"avaliste" ou encore l"avaliseur". A défaut d'une autre indication l'aval est donné pour le compte du tireur d'une lettre de change, pour le souscripteur d'un billet à ordre ou pour le tireur du chèque, dit aussi "l'avalisé".

b. Billet à ordre (Annexe):

Définition : Effet de commerce par lequel une personne, le souscripteur s'engage à payer une autre personne, le bénéficiaire, ou à la personne de son choix, une certaine somme à une date d'échéance déterminée.

Différence entre LC et Billet à ordre : La différence essentielle entre une lettre de change et un billet à ordre tient au fait que la première est émise par le créancier (l'exportateur), le second est émis par le débiteur (l'importateur). C'est ce qui explique que le vendeur préfère utiliser une lettre de change, plutôt que de laisser à l'acheteur l'initiative de l'émission de l'effet de commerce.

Règle communes aux lettres de change et de billet à ordre :

- Le droit de timbre ;

- L'endossement ;

- L'échéance ;

- Le paiement ;

- L'aval ;

- La capacité des signataires ;

- La domiciliation ;

- Le recours de faute de paiement ; ....

De cela on peut dire que le souscripteur d'un billet à ordre est obligé de la même manière que le souscripteur d'une lettre de change

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Rapport de stage

Chapitre IIChapitre II    : la gestion: la gestion de la relation client.de la relation client.

I.LA GESTION DE LA RLATION CLIENT La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -CRM en anglais) doivent permettre aux responsables d’entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs service La gestion de la relation client est devenue un facteur clé de succès dans le domaine des services en général et dans le secteur bancaire en particulier. La direction de BMCE Bank vous soumet un deuxième dossier afin de l’assister dans la mise en œuvre d’une stratégie de la Gestion de la Relation Client (GRC).Après avoir rappelé les variables clés de la GRC, vous proposerez les éléments stratégiques adaptés à la situation de la BMCE Bank sur son marché global.1.1. DÉFINITION DU CLIENT :

Aujourd’hui, dans une logique différente ayant des conséquences notables sur le systèmed’information, il est question du « Client- Consommateur ».

Ce client est attaqué et démarché par un certain nombre de moyens de communication comme la télévision, le téléphone, la radio, le satellite, plus Internet qui s’est beaucoup développé ainsi que les canaux de call-centers avec l’utilisation plus professionnalisée du téléphone. Et dans le cadre d’une logique de vente de l’information, tous ces canaux qui représentent des canaux de distribution de l’information s’avère aptes à vendre les produits bancaires.

La réflexion sur le « Client-Consommateur » a permis de définir les modes de communication utilisés par le client pour mettre l’offre bancaire à sa disposition ; raison qui a favorisé le développement de la banque sur Internet, des call-centers de la banque directe ou de la banque par Téléphone.

Tous les produits basiques, simples (retraits d’argent, versements, virements) peuvent se faire par des canaux à la disposition du client où qu’il soit. La relation physique avec la banque est, quant elle, réservée pour des opérations plus complexes comme lorsqu’il s’agit de monter des projets ou d’effectuer des financements complexes.

Les prestations bancaires sont offertes à travers un certain nombre de canaux nouveaux, les agences et les guichets automatiques demeurent aussi des canaux que les clients utilisent.

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Rapport de stagePar ailleurs, la télévision a été conçue initialement pour diffuser des

informations et des émissions de divertissements. Aujourd’hui, elle constitue un moyen pour effectuer, sur des canaux numériques, des opérations bancaires ou boursières de la même manière que dans une agence bancaire.2. TRAFIC BANCAIRE FAIBLE   : Au niveau des pratiques de la profession, les analystes estiment que les banques manquent de modèles intégrés d'affaires. A la lumière de la bancarisation limitée du pays (20 à 25% de la population) et du taux faible de pénétration du crédit (les prêts totaux représentaient 60% en2002), le trafic bancaire reste relativement modéré et l'offre de produit peu sophistiqué et diversifié.

Les opérateurs offrent principalement des services bancaires “plats de vanille” à leur clientèle d'entreprises et de particuliers. “La banque de détail (telle que les activités de crédit à la consommation, la bancassurance et les cartes de retrait et de paiement) se développe rapidement pendant que les activités de marché sont délibérément filialisées”. Peu de banques, principalement les entités privées, disposent du savoir-faire pour fournir des produits plus sophistiqués, mais le reste du marché offre des services de base. Ce même constat est valable pour les activités qui ciblent des entreprises, où le prêt typique s'apparente à un crédit de trésorerie à taux fixe et à courtterme. En conséquence, les outils de gestion (en particulier de gestion des risques) et les systèmes IT (technologies de l'information) sont sous-développés. Par exemple, souligne le rapport, l’écorage(Scoring ou scorage) n'est pas encore généralisé, en dépit des efforts récents des banques d'améliorer leurs systèmes d'information.

3. PROJET CAP CLIENT   :

Le projet d’entreprise « CAP CLIENT », lancé en 2003 avec l’appui et l’assistance d’un Cabinet conseil international, vise à consolider le leadership de BMCE Bank sur le marché Entreprises et Corporate et conquérir le marché des Particuliers et des Professionnels, tout en mettant le client au centre des préoccupations de la Banque.

L’objectif est de doubler le PNB du marché des particuliers et des professionnels en cinq ans. La mission du projet CAP CLIENT est multidimensionnelle parce qu’elle concerne non seulement desaspects organisationnels mais également de management et de ressources humaines, notamment à travers des pratiques commerciales et managériales.

Les grandes lignes de cette mission se rapportent, pour l’essentiel, à la dynamisation de la banque des particuliers et des professionnels dans le sens de la conquête et de la fidélisation, la simplification et l’optimisation des process, le renforcement de la dimension marketing en identifiant les attentes des clients et en analysant leurs comportements, la dynamisation des pratiques commerciales, l’organisation de l’Agence autour du client,l’existence d’une force commerciale mobilisée en vue de mieux satisfaire le client.

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Rapport de stage 4. LA BMCE BANK ET LES MRE   :  

Cette possibilité n'est ouverte que dans les pays où BMCE BANK ne dispose pas d'agence ou de bureau de représentation. Pour ouvrir votre compte à distance, vous devriez constituer un dossier comportant les documents suivants : - Le Formulaire d'Ouverture de Compte à Distance (format PDF) à télécharger. Puis le remplir et le signer (n'oubliez pas de choisir une agence au Maroc: voir la liste des agences).Votre signature doit être légalisée auprès du Consulat Marocain. - Une photocopie certifiée de votre Carte d'Identité Nationale Marocaine, ou des cinq premières pages de votre Passeport Marocain. - Une photocopie de votre Carte de Séjour du pays de résidence, certifiée conforme auprès du Consulat Marocain. 5. GESTION DU PROGRAMME MEDERSAT.COM   :

Poursuivant son oeuvre sociale dans le domaine de l’éducation en faveur des enfants issus de milieux défavorisés, la Fondation BMCE Bank a organisé douze réunions du Comité de Pilotage duProgramme Medersat.com consacrées à la restructuration de la Fondation. Par ailleurs, elle a élaboré une banque de compétences, déclinées par niveau et par domaine disciplinaire, dans le butDe soutenir les éducateurs et les superviseurs pédagogiques dans l’application rigoureuse et rationnelle du programme de formation des élèves.

Construction au cours de l’année scolaire 2003-2004, la Fondation a inauguré 3 nouvelles Medersat.com à Khouribga (Aouid lma),Taroudant (Archiyine), Ouarzazate (Rouha). Trois autres écoles serontConstruites et équipées grâce à des fonds de coopération internationale.

Promotion de la langue Amazigh la Fondation a organisé, en 2003, son premier colloque international Amazigh en présence deChercheurs nationaux et étrangers. Elle a également contribué à l’élaboration de manuels scolaires pour l’enseignement de l’Amazigh.L’apprentissage de la langue Amazigh dans le réseau Medersat.com a démarré au début de l’année scolaire 2003 – 2004 recrutementLa Fondation BMCE Bank a recruté 50 nouveaux éducateurs, dont 25 éducatrices, un directeur des affaires administratives et financières, un cadre financier et une assistante. Formation et supervision pédagogiques le plan de formation initiale 2003 s’étale sur deux années et est régi par le principe d’alternance. Dans le cadre du partenariat avec l’Université Paris V, la formation initiale des éducateurs stagiaires du préscolaire a été assurée par deux spécialistes du préscolaire relevant du Ministère français de l’éducation Nationale. Des éducateurs ont pu bénéficier d’une session de formation àL’enseignement et à l’utilisation des manuels Amazigh. Les éducateurs du réseau Medersat.com ont également bénéficié de deux sessions de formation continue décentralisées et généralisées à l’ensemble des écoles du réseau. Au terme de l’année scolaire 2002-2003, les Superviseurs pédagogiques

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Rapport de stage

Provinciaux ont effectué au total 440 visites pédagogiques, à raison de 8 visites par école Medersat.com. Préparation de la rentrée scolaire 2003-2004 les actions de préparation de la rentrée scolaire 2003-2004 menées ont concerné l’identification des besoins en termes de fournitures et de manuels scolaires destinés aux élèves, aux éducateurs et aux26 superviseurs pédagogiques du réseau Medersat.com de même que le choix des manuels scolaires par niveau et par discipline.Évaluation externe du Programme des Nations Unis pour le Développement le PNUD a financé une mission d’évaluation externe de son programme d’appui au Programme Medersat.com. Cette mission a porté essentiellement sur les aspects de développement communautaire en rapport avec le rôle de l‘école en tant que centre de développement du douar. Développement communautaire les activités parascolaires et de développement communautaire ont porté en 2003 sur les secteursde l’alphabétisation, de la santé, de l’agriculture, de la formation professionnelle des jeunes, de l’électrification et de l’environnement. Elles se sont traduites notamment par de nouveaux partenariats :· Signature d’une nouvelle convention avec le Ministère de l’Education Nationale et de la Jeunesse, traçant les nouvelles perspectives de partenariat développement des relations avec les autres Partenaires (Ministère de l’Agriculture et du développement Rural Ministère de la Santé, Agence du Développement des Provinces du Nord, PLANENT Finance, Cabinet Argos Marketing, Société Afrisol, Association Education Santé - Sénégal - Laureus Sport for Good Fondation - Grande Bretagne Caisses d’Epargne pour la Solidarité et de prévoyance – France La Coopération de l’Ambassade d’Espagne, La Coopération Internationale de Développement de Monaco). 6.GESTION DES FILES D’ATTENTE   : Une grande agence de BMCE Bank possède plusieurs guichets GAB. En période de pointe et dans la tranche horaire 9h-11h, on compte 400 personnes par heure. Des compteurs à la sortie des guichets de l'agence ont montré qu'un usager met en moyenne 1minute pour se servir. On estime qu'il y a risque de saturation (création d'une trop longue queue) si on compte plus de 10 personnes en attente à chaque guichet.On se place désormais dans la période considérée 9h-11h.1°) Le nombre de personnes présentes à l'agence à un instant donné est une variable aléatoire.2°) Dans l'agence où il y a 5 GAB, en admettant une égale répartition des usagers sur chaque guichet et en notant Y le nombre de personnes se que Y présentant à un guichet à un instant donné, justifier suit sensiblement une loi de Poisson et calculer la probabilité de saturation, à savoir le nombre Prob. 3°) On suppose le nombre g de guichets non précisés. Quelle est la valeur minimale à attribuer à G afin que la probabilité de saturation n'excède pas 0,01 ?

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Rapport de stage

Conclusion généraleConclusion générale

Nul ne peut contester le rôle fondamental que joue le commerce extérieur dans le développement de l’économie nationale : mais la différence de la langue, des techniques commerciales…., augmente le degré de méfiance qui s’est établi entre importateur et exportateur. Pour limiter ce risque te encourager les transactions internationales, les chambres de commerce internationales et les banques ont mes des procès, notamment le crédit documentaire pour présenter une assurance aux deux parties.

Le caractère privé de la BMCE a incité les autorités à lui conférer des obligations et des prérogatives particulières. En effet, elle a été chargée, depuis sa création à promouvoir le commerce extérieur en facilitant l’échange international.

Même si le commerce extérieur n’est plus le domaine exclusif de la BMCE, elle garde la première place dans ce secteur vu le grand nombre des transactions qu’elle effectue, participant ainsi à l’expansion des échanges internationaux, tout en respectant sa fonction de banque.

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Rapport de stage

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Rapport de stage

SOMMAIRESOMMAIRE    Introduction……………………………………………………..1

Partie I :Présentation général de BMCE………………...............2

Chapitre I :généralité sur la BMCE Bank……………………….3

Section 1 : Aperçu sur la secteur bancaire marocain…

Section 2 : Notion, historique de la BMCE ……………………..4

Section 3 : L’organisation de l’agence BMCE ………………….5

Chapitre II : les opérations produits et services de la BMCE…..8

Section 1 : service front office………………………….

Section 2 : service back office…………………………………..11

Partie II : Les effets commercial & la gestion de client………..15

Chapitre I : Les effets commercial……………………………...16

Chapitre II : La gestion de la relation client…………………….19

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Rapport de stage

BibliographieBibliographie

http:// http:// www.bmcebank.mawww.bmcebank.ma

http:// http:// www.scotiabank.comwww.scotiabank.com

http://www.wikipédia.comhttp://www.wikipédia.com

http:// http:// www.tourine.ceci.frwww.tourine.ceci.fr

la gestion de la relation client la gestion de la relation client

Les anciens rapports de stage.Les anciens rapports de stage.

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