racunalom posredovana komunikacija

7/22/2019 Racunalom posredovana komunikacija

1/16

Online komunikacija, psihologija i korisnici Interneta

Internet kao medij(i)

Tehnologije za online komunikaciju

Elektronika pota, istovremene poruke, web stranice, oglasne ploe, forumi, brbljaonice, vieokonferencije, razmjenadatoteka, Facebook, YouTube itd.

Poruja online komunikacije1. Intrapersonalna domena Osobno oivljavanje i ponaanje2. Interpersonalna domena Meusobna komunikacija

3. Intragrupna domena Grupna interakcija

4. Intergrupna domena Socijalne zajednice

5. Masovna domena Medijska komunikacija i rutvo

Intrapersonalna domena;

- motivacija za koritenje i ovisnost o internetu - problem isinhibicije ponaanja- percepcija osobne sigurnosti i rizika- process identifikacije korisnika

Interpersonalna domena:

- fizika i psiholoka istanca- meuosobniodnosi na Internetu- samootkrivanje i samoprezentacija na Internetu- Problem anonimnosti I privatnosti

Intragrupna domena:

- Grupna dinamika na internetu- Traenje referentne grupe i istomiljenika- Virtualne organizacije- Online I virtualni timovi I radne grupe

Intergrupna domena:

- Socijalne grupe i zajednice na internetu- Publiciranje putem iskusijskih grupa i elekronike pote- Zastupnje interesnih grupa- Manjinske zajednice I stereotipiziranje

Ovisnost o internetu:

2-8% korisnika Interneta pokazuje znakove ovisnosti

Ovisnost je povezana s ponaanjem koje ukljuuje uzimanje opojnih tvari, pretjeranu ishranu, kockanje, koritenje automata

za igruTehnoloka ovisnost ukljuuje nekemijsku ovisnost o interakciji tipa ovjek-stroj, a moe biti pasivna (npr. TV)ili aktivna(raunalne igre)Osobine ovisnika o raunalima: inteligentni, motivirani, uspjeni, ali i neshvaen

Kriteriji tehnoloke ovisnosti:- Izraajnost ominira ivotom pojeinca- Promjena raspoloenja potie uzbuenje/oputanje- Porast tolerancijetrai sve ede koritenje- Simptomi odvikavanjaneugona psiholoka stanja ko prekia ili smanjena koritenje- Sukobipojava neslaganja i konflikta s drugim osobama, poslovnim obvezama i samim sobom- Recidivizamtedencija povrata na ranije obrasce ponaanja (ak i ko najvedeg stupnja ovisnosti)

Osobine ovisnika o Internetu:

- koriste Internet 10 40 sati tjeno (prosjek istraivanja)- imaju potekod u funkcioniranju na akaemskom, rutvenom i poslovnom rutvenom poruju - loe upravljaju vremenom, premalo spavaju i preskau objee, imaju problema s viom - karakterizira ih osjedaj usamljenosti- imaju znatne trokove (npr. telefonski rauni)- medij koriste za CMC (kompjutorski koriste komunikaciju) i to individualno, u grupi ili za igre


2/16

Disinihibicija ponaanja- pojam koji se odnosi na verbalnu agresivnost i pretjerano samootkrivanje- kontroliranost ili suzranost pojeinca zbog srameljivosti, socijalne anksioznosti, brige o ojmu koji de se ostaviti it.- Disinhibicija na Internetu onosi se na ponaanje koje je manje inhibirano ili kontrolirano nego u stvarnom ivotu - Uestalost isinhibicijskog ponaanja: verbalna agresivnost do 5% CMC-a; pristup neprimjerenim sarajima.- 30-

50% korisnika;neadekvatno samootkrivanje- ?

Uzroci isinhibicije ponaanja:- deindividualizacija - pojava uronjavanja u masu ljui uz uklanjanje ogranienja za osobno ponaanja; vie je

anonimnosti i manje osobne samosvijesti, javljaju se emocionalni poticaji i poistovjedivanje s grupom- pomanjkanje socijalnih znakova -nisu vidljive neverbalne prosudbe drugih ljudi- manja je socijalna prisutnost -javlja se u vedoj mjeri epersonalizirana (neosobna) komunikacija, koja je manje

emocionalna

- manja je javna samosvijest i privatna samosvijestMoel kompetencije u ra unalomunalomra posredovanoj komunikacijiAtributi medija

Bogatstvo (punoa)- stupanj u kojem meij moe prenjeti sve informacije sarane u izvornoj poruci - vie breg i neposrenijeg feebacka- vie vrsta znakova ili informacija (verbalnih, vizualnih, auio)-

prilagoavanjeporuka osobinama pojedinca- funkcija stupnja interaktivnosti, brzine interakcije i cjelovitosti poruke- razlika videokonferencijapriaonica s tekstualnim porukama

Otvorenost

- stupanj u kojem su poruke poslane nekim medijem javno dostupne (npr. E-mail moebiti osoban, ali i distribuiranmnogima te nadgledan)

Prilagodljivost korisniku

- user friendlinessstupanj lakoe uporabe meija i fleksibilnosti za povezivanje i integraciju s rugim meijima itehnologijama

Senzitivnost za atribute medija

- svjesnost a razliiti meiji imaju razliite osobine- razumijevanje a osobine meija utjeu na priklanost i uinkovitost poruka u r razliitim kontekstima - izbor medija u skladu s komunikacijskom situacijom i vrstom poruke

MODEL CMC KOMPETENCIJE:

Motivacijaza uporabu medija (npr.tehnofobija uzrokuje negativnu motivaciju)

Znanje o na nainu koritenja meija i konvencijama koje su vezane za njegovu uporabuVJETINE- uvjebane i automatizirane ranje koje se mogu izvoiti vjeto i rutinski:

- pozornost na poruku, kao i na drugu osobu u komunikacijskom kanalu- sabranost u odnosu na medij, poruku i situaciju- koorinacija interakcije i teme (vremena I vanosti)- ekspresivnost ili izraajnost u porukama (emoticoni)

KONTEKST: kultura, razina veze, status,zaatak, vremenska ogranienja

ATRIBUTI PORUKE:vosmislenost,kompleksnost, emocionalni saraj,mogude posljeice.

ATRIBUTI MEDIJA: punoda, otvorenost, prilagoljivost korisniku.Posljedice: prikladnost, razumijevanje, djelotvornost i u uinkovitost, zadovoljstvo


3/16

Samootkrivanje na Internetu

Samootkrivanjeje proces kojim ruge osobe informiramo o vrlo osobnim poacima o sebi, tj. Manje ili vie privatnim ipovjerljivim svojim oivljajima, iskustvima, stavovima, miljenjima..Samootkrivanje se zasniva na povjerenju, otvorenosti i recipronosti, a rezultira obostranim zbliavanjem Kod samootkrivanja treba pogoditi prikladnu temu, stupanj razvoja veze, vrijeme i situaciju.

Najede lokacije za samootkrivanje na Internetu:- Online iskusijske grupe i priaonice- Elektronika pota i trenutane poruke (ICQ)-

Osobna home-page stranica, blog- Facebook, MySpace, TwitterSamootkrivanje je vaan io online prijateljstva Samootkrivanje na Interentu manje je inhibirano o oekivanja:

- Kod online diskusijskih grupa pojedinci osjeaju kako se nekome mogu u vezi sa skoro svim povjeriti.HIPERPERSONALNA SVOJSTVA RAUNALA (cmc-a)

- paraoksalan osjedaj bliskosti sa sugovornikom- mogudnost vedeg samootkrivanja, meusobne privlanosti i izraavanje vie osjedaja - osobne karakteristike ne optereduju, a rugu osobu mogude je iealizirati koliko to elimo

NAELA SAMOOTKRIVANJA:- anonimnost je poeljnija to je publika brojnija- treba biti spreman na stereotipe, ovinizme i verbalnu agresivnost- prije povjerenja treba to vie nastojatisaznati o drugoj osobi- poeljno je kontrolirati saraj mogude je a saraj goinama ostane na webu- posebno treba biti oprezan ko oglaavanja osobnih poataka identiteta, adrese, telefona..- saraj privatne elektronike pote primatelj lako moe proslijediti drugima ili objaviti na int- na osobne home page stranice i web mjesta za rutveno umreavanje stavite neutralne stvari koje nepoznati

posjetitelji nede modi zlorabiti

Upravljanje dojmovima

Stvaranje dojmova na Internetu

- dojmovi se u znatnoj mjeri oblikuju prema moguim karakterizacijama rugih osoba - prve obivene informacije su oluujue za oblikovanje ojmova- ob i spol su meu najbitnijim initeljima, zatim etnicitet, kolovanje i struka - pojeinci u online iskusijama esto izravno ili neizravno trae kljune informacije o sugovornika - na osnovi obivenih informacija o rugoj osobi stvara se projekcija linosti te osobine, tipizirana i pojenostavljena - ogranieno je na uzak kanal komuniciranja ukoliko se korite fotografije ili multimeija

ELEMENTI STVARANJA DOJMOVA:

- nadimak koji osoba koristi u on-line diskusiji- atributi koje se oaje svom liku u viekorisnikom virtualnom prostoru (on -line igri)- jezik koji se koristi, kao i konvencije u konverzaciji- verbalno predstavljanje bitnih osobnih karakteristika- slika i rugi multimeijalni saraji- vano je znati strukturu grupe u kojoj se ovija komunikacija (spolna struktura, obna struktura, zaposleni ili

stuenti, etnika kultura..)- ko osobnih (home page, Facebook) stranica poeljna je strateka i planirana komunikacija

Online ekspresivnostakronimiLOLlaughing out loudF2Fface to faceIOWin other wordsOTOHon the other hand

Online emocionalni znakovi:

smile ;-) wink :* kiss :D laugher

Samoprezentacija

SAMOPREZENTACIJA: oblik promiljenog i stratekog informiranja rugih osoba o sebi te upravljanja ojmovima na nain kojiomoguduje ispunjavanje razliitih osobnih ciljeva.


4/16

Strategije:

- integracija (rutveno pozitivne izjave o rugima)- kompetencija (razne postignuda i sposobnosti)- uzoritost ( tenja moralnoj superiornosti),- nesamostalnost (potreba tue pomodi)- prijetnje (manifestiranje modi)

Komunikacijske vjetine u raunalom posreovanoj komunikacijiVerbalna online komunikacija

Problemi u pisanoj online komunikaciji:- problemi s pravopisom/gramatikom- slab fon rijei- uporaba narjaja/argona- ponavljanje istih izraza- nejasne i dvosmislene poruke

Vrste neverbalnih online poruka:

- Stil pisanja poruke (npr. , velika ili mala slova, raspored teksta na stranici, veliina fonta)- Emocionalni znakovi (uporaba tzv. emotikona ili smajlida)- Slike i druge vizualizacije i/ili zvuk (razni sar aji koji nisu tekst poruke, npr. ilustracije ili glazba) saraji- Kronemiki znakovi(ponaanje poiljatelja poruke u vremenu, npr. vrijeme ogovora na poruku) -

Koriteni meij(i) (izbor nekog o razliitih komunikacijskih kanala, npr. priaonica, forum)- Paralingvistiki znakovi (boja glasa ko auiokonferencija ili koritenja auiozapisa)Posebno vane vjetine u online komunikaciji

- Samootkrivanje- Upravljanje dojmovima- Samoprezentacija- Pozornost- Iniciranje interakcije- Uvjeravanje- Upravljanje interakcijom- Konverzacija- Poravanje

Pozornost

Djelotvorno primanje, pradenje i pamdenje tuih poruka, kao i reagiranje na njih,Stvaranje ojma ko sugovornika o ukljuenosti u interakciju i razumijevanju,Priklano reagiranje i ogovaranje na tue poruke u komunikaciji elektronikom potom.

Elementi:

- zanimanje za saraj poruke i sugovornika kao osobu- uivljavanje u tue gleite i situaciju- voenje rauna o mogudim osobnim problemima u pozornosti- pozornost u funkciji poslovnih i osobnih ciljeva i zadataka.

Pokazivanje pozornosti

- budite motivirani za praenjetuih poruka- paljivo itajte tue poruke i uvjek promislite o njima - svojim ogovorima pokaite zanimanje za ruge- postavljajte primjerena pitanja da razjasnite poruke

Oblici nepozornosti

- selektivno primanje i odbacivanje poruka- otimanje rijedi, obrambene reakcije na poruke it.

Iniciranje interakcije

Vanost iniciranja online interakcije

- sve vie se zapoinju poslovni kontakti uporabom Interneta- stjecanje novih poznanstava i prijateljstva- nove romantine/emocionalne veze


5/16

Elementi iniciranja interakcije:

- motivacija za uspostavljanje i oravanje kontakta- repertoar ponaanja za pristup rugima- procjena druge osobe i izbor najpovoljnijeg pristupa- potrebna razina (ne)formalnosti i prirodnosti- prelazak s prvog kontakta na raspravu o nekoj temi ili avrljanje

UPRAVLJANJE INTERAKCIJOM- Diskretna manipulacija ponaanjem i miljenjem sugovornika kako bi se uspjenije realizirali osobni i/ili zajeniki

ciljevi- Posebna vanost ko uvjeravanje i usmjeravanja aktivnosti ili online raspravaINITELJI USPJENOG UPRAVLJANJA INTERAKCIJOM:

- efiniranje interakcijskih ciljeva i povedana svjesnost tijekom on-line kontakata s drugima- stvaranje priklanih ojmova o sebi koji pomau utjecanju na ruge - procjena osobina i situacije druge osobe, kao i opih uvjeta u kojima se interakcija ovija - izbor naina utjecanja/manipulacije, te igranje uloge kojom se postie eljeno ponaanje/ogovor rugih - analiza rezultata utjecanja na ruge i nastojanje a se poprave ojmovi koji su mogli biti narueni ma nipulacijom

Uvjeravanje

Utjecanje na ponaanje i miljenje rugih osoba bez primjene autoriteta ili prisile

initelji uspjenog online uvjeravanja- Upravljanje dojmovima i stjecanje kredibiliteta- Izraavanje tako a rugi vjeruju vaim rijeima - Izbor pogodnog komunikacijskog kanala- Nastojanje da se pridobije povjerenje i naklonost- Dobar izbor vremena, pristupa i strategije uvjeravanja

Konverzacija

Obiljeja online konverzacije- Asinkroni i sinkroni oblici konverzacije mogu se ovijati izmeu vije ili vie osoba - Uporaba istovremenih poruka, priaonica, foruma, kao i alata za rutveno umreavanje - Konverzacija je vana zbog prikupljanja i razmjene informacija, kao i suranje te socijalnih online aktivnosti

Naela za uspjenost online komunikacija- Postojanje pisanih i nepisanih pravila (netiquette)- Upravlja se formom, temom i sudionicima u raspravi- Suionici se sarajno naovezuju na temu rasprave

PoravanjeElementi poravanja u online komunikaciji

- ohrabrivanje sugovornika- savjetovanje u vezi rjeavanja konkretnih problema- pokazivanje razumijevanja, brige i interesa za druge i njihove potrebe kao i emocionalne/socijalne situacije.

Elementi poravanja:- osjedaj obveze ili potrebe za za poravanjem rugih osoba- uvid u situaciju, potrebe i interese sugovornika- repertoar ponaanja za uspjeno poravanje- procjena i izbor povoljnog naina intervencije- aktivnosti emocionalnog i /ili savjetoavnog poravanja


6/16

Model sklonosti uporabi interneta - medija

Internet kao masovni medijTAMNA STRANA1. Nalaenje saraja koji stvara osjedaj neugonosti

Tehnologija preglenika, hiperlinkova i nain raa pretraivaa Interneta ima sljeede posljeice: - novi (pop-up) prozori se otvaraju bez kontrole korisnika;- reklamne poruke (npr. banneri) su este, osaujude i poneka nametljive;- rezultati pretraivanja mogu biti neaekvatni zbog sinonima, homonima i pometnutihrijei - opisi linkova mogu biti vosmisleni / lani. 2. Tei pristup bitnim poacima zbog obilja nebitnih saraja- ira pretraivanja Interneta esto su ugotrajna i iscrpljujuda zbog neselektiranih ulaznih poataka. - Nakon upita, pretraivai esto upuduju na esetine, stotine, pa i tisude Web aresa.- Za strune i znanstvene potrebe u pravilu je mnogo uinkovitije pretraivanje specifinih on-line baza podataka.- Osim strunih i znanstvenih saraja, Internet ima puno vie komercijalnih, meijskih i privatnih ili

slobonihsaraja.

3. Problem dvojbenog kredibiliteta dobivenih informacija- Internet je malo ede procijenjen kao medij s dvojbenim kredibilitetom dobivenih informacija.- Na Internetu je mnogo manje kontrole publiciranog saraja o strane urenika, tematskih strunjaka, lektora it. - Svaki korisnik Interneta u mogudnosti je slobono objavljivati bilo koje saraje na tom meiju. - Mnoge politike, vjerske, etnike, ekstremistike i ruge skupine (ez)informiraju putem Interneta. 4. Kontrola interesa za saraje o strane izvora informacija- Svjesnost mogudnosti kontrole korisnika mnogo je veda ko Interneta nego kod tiska ili televizije.- Naini naziranja interesa korisnika za saraje: - kolaidi(cookies) i inamiki kreirani kolaidii Web arese;- tzv. log fileWeb servera o zatraenim Web stranicama za oreenu korisniku aresu; - log fileproxy servera LAN mree ili ISP-a;- tzv. ESP programi koji prikriveno izvjetavaju o aresama Web stranica koje uitava raunalo omadin. 5. Mogudnost a treda osoba ue u komunikacijski kanal- Naini za naziranje korisnika:- U nekom zemljama ISP-ovi moraju osigurati pristup serveru za tajne slube;- Razliiti telekomunikacijski kanali takoer mogu biti nazirani; - LAN mree omoguduju nagleanje koritenja Interneta;- mnoge tvrtke nadziru kako njihovi zaposlenici koriste Internet

6. Mogudnosti tete kao posljeica koritenja interneta - Naini na koje je mogude imati tetne posljeice:- virusi, crvi, trojancii r., koji unitavaju atoteke i pokazivae na datoteke, mijenjaju podatke i sl.;- kraa privatnih atoteka, lozinki, koritenje resursa; - kraa brojeva kreitnih kartica, socijalnog osiguranja i sl.;- neovlateno objavljivanje privatnih poataka koji su prikupljeni tajnim aktivnostima na Internetu


7/16

Internet kao masovni medijSVIJETLA STRANA- Mogudnost razmjene informacija s rugima- Mogudnost ponovnog pristupa informacijama nakon oreenog vremena- Dostupnost (lakoda pristupa) meni korisnih informacija - Izvori informacija o znanosti i zabavnim sarajima

INTERNET I TRADICIONALNI MASOVNI MEDIJI:

- Veda je ostupnost saraja koji su inae istribuirani traicionalnim meijima (paralelno / posebno) - Bolji je pristup znanstvenim informacijama (baze podataka, google scholar)- Tzv. nova meijska ekonomijai kreiranje saraja samo za internet/web (moeli vezani uz sponzore, reklamu ipladanje)- Pribliavanje po akrualnosti informacija raiju i TV postajama, kao to je npr. CNN - Mogudnost pristupa informacijama za korisnike interneta koji su stalno on-line jedinstven je u povijesti medija- Jo uvijek nema bitno rugaijih vrsta saraja i naina prikaza informacija u onosu na traicionalne meije (prilika) - Posebne prilike: obrazovanje, igre, zabava, mobilni ureaji

Web i multimedijska komunikacijaMultimedija kao forma za razmjenu poruka na webu

anrovi u multimeiji na webuElementi multimeijskih sueljaStrukturiranje informacija

Interaktivnost i prezentacija

to su meiji?Tehnologije za razmjenu informacija

Interpersonalni i masovni mediji

Konvergencija i supstitucija

Suvremeni trendovi

"Medij je poruka" ()M. McLuhan

"MEDIJ JE PORUKA"

Saraj naprema tehnologiji. Oekivanja u vezi tehnologije utjeu na percepciju sarajaPublika je vaan element komunikacijskog procesa

Komunikacijski filteri: perceptivni kognitivni asocijacijski emocionalni

CJELINA JE VIE NEGO DIJELOVACjeloviti oivljaji ominiraju percepcijom. Razvoj vjetina procjene meijskih porukaProizvoai multimeijalnih poruka moraju kritiki analizirati njihove komponente Organizacija razliitih vrsta poruka:

pisane / tekstualne zvune (glas, zvukovi, glazba) vizualne (slika, pokret, animacija)

RAZVOJ MEDIJSKE KOMUNIKACIJE

Pedinske slike (prije 35.000 g.)Gutenbergov tiskarski stroj (1450.)

Gramofon, film, radio i televizija

Raunala, internet i WWWHipertekst i multimedija

VIZUALNA PERCEPCIJA

Skla, ravnotea, harmonija Odnos figure i pozadine Perceptivno grupiranje Ponavljanje elemenata Blizina i poravnanje Statinost i kretanje Pozornost & informacija & "atmosfera"


8/16

PROIZVODNJA MULTIMEDIJE

Vizualni umjetnici, fotografi, grafiki izajneri, animatori ... Glazbeni umjetnici, strunjaci za zvune efekte, snimatelji zvuka ... Dizajneri multimeijalnih i web saraja Autori saraja (strunjaci, pisci, scenaristi it.) Urenici, proucenti, "reiseri" ...

KORISNICI I NJIHOVE POTREBE

Razliite vrste potreba:

informacije, novosti zabava i razbibriga (para)socijalne potrebe estetske potrebe interakcija, kontrola

Teorija uporaba i koristi (uses and gratifications)

Teorija bogatstva medija (media richness)

Teorija socijalne prisutnosti (social presence)

AUDIO I VIDEO SADRAJI

Proizvodnja audio i video zapisa Postprodukcija i editiranje (obrada) Kreiranje prikladnih formata zapisa Uklapanje u hipertekstualne i multimedijalne dokumente

PRIPREMNE RADNJE

Hijerarhijska struktura informacija Skiciranje vizualnog dizajna i interakcije (storyboard) Konzistencija dizajna (tekst, vizualni elementi, struktura stranice, navigacija) Grafika, slike i inamiki saraji

INTERAKCIJA SA MM PROIZVODOM

Hipermeijski sustav (informacijske toke + poveznice)Kretanje i pretraivanje

na temelju saraja na temelju strukture

Organizacija

slobodan skup elemenata sekvencijalni niz elemenata hijerarhijski skup elemenata

MREA HM/MM DOKUMENTAPovezivanje samo vanih sarajaVeze trebaju biti suklane asocijativnom miljenju korisnika Oblikovanje ergonomskih i estetski prikladnih sustava navigacije

Optimizacija koliine tekstualnih, auio i vieo saraja (razbijanje u manje jeinice)

Prenoenje izvornih okumenata

sauvati polaznu strukturu oatni nove veze i mogudnosti

KORISNIKO SUELJELaka komunikacija s raunalom i prikaz MM saraja Grafiko korisniko suelje (GUI)Tekstualni i vizualni sarajiSimboli i metafore

Navigacija za kretanje kroz saraje

vorita (poveznice na okumente i aplikacije)

tekstualna, slikovna, zvuna vorita aplikacijska vorita vorita akcije


9/16

SADRAJI SUELJA

Simboli (pokazivai na objekte) Metafore (slikovno-jezino prestavljanje objekata, struktura i saraja) Okviri za ijalog (npr. pretraivanje) Prezentiranje saraja ("prozori" i okviri) Ureaji za obiljeavanje (mi, palica) Problemi usklaivanja pojeinih elemenata korisnikog suelja

OBLIKOVANJE POVEZNICA (LINKOVA)

Ogovarajuda svrha/namjena Gustoda i ostupnost Vidljivost Poloaj na ekranu (lijevo -> gore -> desno ->dolje) Oznaavanje izbora (npr. sjena, pokret, "klik") Semantiko oznaavanje "Ualjenost" oreita

METODE NAVIGACIJE

Izbornici, Indeksi, Tablice sa sarajem, Mape, Vremenski nizovi, Kolekcije(npr. slika), Pretraivanje, Knjine oznake ("foleri")

PRAVILA ZA IZRADU MM PROIZVODA

Ciljevi koje se eli postidi MM proizvoomPlaniranje i pribavljanje potrebnih resursa (oprema, programske aplikacije, tim strunjaka i izajnera, proizvoai saraja,

tehniko osoblje...)Izbor ogovarajudeg anra za izajnDefiniranje korisnika i istraivanje njihovih obiljeja:

sociodemografske karakteristike kulturalna obiljeja tehniko preznanje, iskustva i oekivanja razliite vrste potreba

OMJER TEKSTUALNIH I DRUGIH SADRAJA - Popularni prikaz znanosti Intenzivno

ORGANIZACIJA SADRAJAOrganizacija prema vrsti saraja (tekst, slika, vieo, animacija, zvuk it.)Meusobno usklaivanjesaraja koji su vezani uz razliite komunikacijske kanale Osnovne i opunske poruke / saraji Organizacijski sustavi:

euktivna organizacija (opdi -> specifini)

inuktivna organizacija (specifini -> opdi) vremenska organizacija procesna organizacija prostorna organizacija slobodna organizacija


10/16

VRSTE SADRAJA

Prezentacijski saraji Informativni saraji Eukativni saraji Autorski saraji

Prouktivni saraji (npr. igre)

leksikon gramatika i druga pravila uporabe elemenata model djelovanja i prikaza objekata moel korisnika i njegovog ponaanja baze opdih i specifinih znanja

ANROVI ZA HM/MM PROIZVODE

Poslovni/komercijalni (informativni CD-ROM, web sjeite tvrtke) Obrazovni (obrazovni CD-ROM, web portal uilita, obrazovni web portal) Informativni (informacijski kiosci; dnevne i tjedne novosti -tisak, radio, televizija na webu) Zabava i razbibriga (web portali heterogenog saraja) Tijela uprave (graovi, slube, vlaa...) Nevladine i neprofitne organizacije

USPJENA WEB SJEDITA Oblikovanje identiteta / branda (asociranje na vrijednost) Stvaranje dobrog prvog dojma ("look and feel") "Zavoenje" korisnika oabranim sarajem (zaravanje pozornosti i stvaranje pozitivnih osjedaja) Personalizacija saraja (inamika prilagoba individualnim preferencijama) Laka navigacija i logina struktura Brzo uitavanje i tehnika nezahtjevnost

ISTRAIVANJE KORISNIKA

Analiza ciljeva korisnika te aktivnosti i zaataka koje ele/trebaju obaviti Reuciranje broja akcija o postizanja eljenog cilja Oblikovanje scenarija za koritenje HM/MM proizvoa Promatranje, anketiranje i intervjuiranje korisnika Koritenje fokus grupa i eksperata za procjenu Komparativna analiza u onosu na sline i konkurentne proizvoe

PRINCIPI DIZAJNA

Konzistencija u cjelokupnom proizvodu Povratne informacije o stanju sustava Smanjivanje zahtjeva za pamdenjem o strane korisnika Pomodkorisnicima ko izbjegavanja i prevlaavanja pogreaka u koritenju Omogudavanje korisniku a ima ovoljnu kontrolu i slobou u koritenju proizvoda Nastojanje a se postigne estetska kvaliteta uz minimalistiki pristup izajnu

Kvaliteta e- usluga i dizajn komercijalnog web mjestaE-poslovanje i e e-trgovina

E--poslovanje (e-business) vezano je uz uporabu ICT--a i Interneta za unapreenje poslovnih procesaunapreenje procesE--poslovanje strateki obuhvada procese u rasponu o nabave o proaje, kao i interakcije s poslovnim partnerima (npr.obavljaima, istributerima) ikrajnjim korisnicima proizvoda/usluga.E-trgovina (e-commerce)povezana je nabavom i proajom proizvoa i usluga uz uporabu Interneta i rugih raunalnihmrea.aE-trgovina je obino prodajni dio u e-poslovanju neke tvrtke.


11/16

Web usluge/servisi

Pojam web usluge odnosi se na razna obiljeja komercijalnih web mjesta.Web usluge mogu biti isporuene prije, tijekom ili nakon kupnje.Interakcija korisnika/kupca s web mjestom postupno dopunjuje ili zamjenjuje njihovu interkaciju s prodavaima uprodavaonicama.ima

Na percepciju web usluga utjeu aktivnosti kupca iavatelja usluga (sustava) poput pretraivanja,navigacije web mjestom,procjene proizvoa, oluivanja o kupnji,naruivanja, pladanja, isporuke, povrata novca i porke kupcima/klijentima.

Kvaliteta web usluga

Definicija e-usluge: razina u kojoj web mjesto podrava djelotvorno kupovanje, pladanje i isporuku proizvoa/usluga.anjeKvaliteta e-usluga i s njom povezana percepcija/doivljaji kupaca postaje jedno od najvanijih obiljeja webmjesta za e-trgovanje.

Kvaliteta e-usluge utjee na: (a) ukupno iskustvo i zadovoljstvo kupaca; (b) eventualne preporuke drugim kupcima;(c) vjerojatnost buude kupnje.eBrojne su dimenzije i specifini initelji kvalitete e-usluge.

Dimenzije kvalitete e-usluge

Razlika izmeu oekivanekvalitete i percipirane kvalitete.Razlika vezane uz subjektivno i objektivno mjerenje e-usluge.

Ocjenjivanje od strane kupaca i/ili od strane strunjaka (treniranih procjenitelja).Mogu de imenzije kvalitete e-usluge:(1) dizajn web mjesta; (2) usluge za kupce; (3) isporuka/pouzdanost; (4)privatnost i sigurnost.

Informacijska dimenzija e-usluge

Poaci o tvrtki i ponuenim proizvoima/uslugama

povijest tvrtke opdi poaci o tvrtkii tvrtk podaci o online trgovini cijena dostave porezi / takse opisi proizvoda veliine proizvoaine.

Dimenzija personalizacije e-uslugePersonalizacija proizvoda i isporukei

prilagodbe proizvoda, dostava na drugu adresu, izbor ukrasnih omota, poklon poruka primatelju, elektronika poklon poruka, besplatna dostava, preporuke za kupnju, lista elja, servisne usluge elektronikom potom, elektronika pota prijatelju.

Dimenzija pro proirenja e irenja e-uslugeDodatne usluge kupcima:

ispis na pisa, zahtjev za katalogom, upravljanje korisni korisnikim raunom, kreitno pladanje, link na druga web mjesta, virtualna zajednica kupaca.

Dimenzije kontakta i garancije

Kontakt s kupcima:

interaktivna pomod prilikom kupnje, podaci za kontakt sa tvrtkom.

Garancije kupcima:

povrat novca i zamjena proizvoda, garancije vezane uz zadovoljstvo kupaca.


12/16

Dimenzija grafikog stilaOblici prikaza proizvoda:

pogledi na proizvod, p ovedanje slike proizvoda, 3 -D rotacija , povedanja/zumiranje virtualni modeli, video prezentacija broj razliitih slika,

Upravljanje odnosima s klijentima i relacijski marketing na webu

Upravljanje odnosima s kupcima/klijentima

Customer Relationship Management - CRM Kolegij na studiju marketinga Veza s elektronikim poslovanjem Povezuje IT sa uslugom pozivnih i servisnih centara, prodajom i

marketingom

Ponua integriranih CRM rjeenja (Oracle, SAP) Velike tvrtke korisnici (Amazon; T-HT Grupa, PBZ, Pliva...)

Definiranje CRM -a

Metodologija marketinga Strategija i skup poslovnih procesa Upravljanje onosima tvrtke s klijentima/kupcima, obavljaima,

partnerima, i zaposlenicima

Podruja CRM-a

Skup poslovnih procesa izajniranih a privuku, zare i uslueklijente/kupce

Ujedinjava poslovne aktivnosti marketinga, prodaje i servisa za klijente/kupce Usmjerenost na klijenta/kupca koji u vedoj mjeri obiva kontrolu na informacijama i uslugom Automatizacija raznih oblika kontakta s klijentima/kupcima Poznavanje klijenata/kupaca i prilagoavanje klijentima/kupcima

Vanost poznavanja klijenata/kupacaCiljevi korporacija koje uspjeno zaravaju klijente/kupce i imaju visoku profitabilnost klijenata/kupaca:

pravi proizvod (ili usluga), pravom klijentu/kupcu, u pravo vrijeme, pravim poslovnim kanalom, a zaovolji potrebu ili elju klijenta/kupca.

Ciljevi poznavanja klijenata/kupaca

Bolje poznavanje klijenata/kupaca proizvoa i usluga omoguduje:uje

identificiranje profitabilnih klijenata/kupaca; bolje ispunjavanje potreba profitabilnih klijenata/kupaca; zaravanje profitabilnih klijenata/kupaca; utvrivanje zato su neki klijenti neprofitabilni; pretvaranje neprofitabilnih u profitabilne klijente/kupce; manja ulaganja u klijente/kupce koji vjerojatno nede postati profitabilni.

Vrste klijenata/kupaca

Klijentiili kupciimogu biti razliite vrste pojeinaca,skupina i poslovnih organizacija:

B2C, tj. pojedinci ili skupine koji su krajnji klijenti, kupci ili korisnici usluga (npr. u maloprodaji); B2B, npr. poslovni klijent kojem je usluga ili proizvod potreban za poslovanje s drugima; prodajni lanac/distributer, poslovni partner koji se bavi daljnjom prodajom proizvoda ili usluge; interni kupac ili korisnik, tj. osoba, poslovnajeinica ili priruena tvrtka unutar poslovnog sustava (najede

zanemaren, ali ugorono najprofitabilniji klijent/kupac).

prostori u kojima je prikazan proizvod, vrste boja, prikazi u raznim bojama, konzistencija prezentacije , konzistencija veliine slike, glazbena pozadina, flash intro .


13/16

Primjeri klijenata/kupaca

Elektroniki kanali ujeinjavaju porku klijentima:Dell Inc. , primjer raznovrsne porke i usluga.

Zadravanje klijenata/kupaca

Upravljanje onosima s klijentima/kupcima zasniva se na potvrenom naelu prema kojem su manji trokovizaravanja postojedih klijenata/kupaca nego priobivanja novih.

Novi klijenti/kupci obino su privueni snienim cijenama, a skloni su ponovno izabrati nekog rugog ponuaa sniom cijenom.

Zarani zaovoljni klijenti/kupci esto povedavaju troenje i kupuju ruge vrste proizvoa o istog obavljaa (cross selling, up-selling) WALMART

Uspjeh tvrtke Wal-Mart

iroka uporaba informacijskih resursa o klijentima/kupcima. Naprene analitike tehnike i sloeni upiti za unapreenje segmentiranog marketinga i proaje. Uenje na osnovi praktinih pokuajaja i ispravljanjei pogreaka Opseni povijesni poaci o poslovnim aktivnostima. Informacijska porka procesima i olukama. Preoblikovanje transakcija u informacije i znanje Usmjerenost klijentima/kupcima s obzirom na poslovne procese, podatke, informacijsku infrastrukturu i osoblje.

Vanost poataka o klijentima

CRM je skup aktivnosti tvrtke koje su povezane sa: pridobivanjem klijenata; zaravanjem klijenata; osiguravanjem lojalnosti klijenata; ostvarivanjem profitabilnosti klijenata.

Za sve naveene aktivnosti vani su poaci o klijentima.

Pokazatelji djelotvornosti CRM-a

Pronalaenje kupaca Upoznavanje kupaca Odravanje komunikacije s kupcima Osiguravanje a kupci obiju ono to ele na nain kako to eleele Provjera jesu li kupci obili ono to je obedano Zadravanje kupca zbogugorone profitabilnostine profitabilnosti

Poznavanje kupaca i profitabilnost

Poznavanje kupaca u pravilu donosi prednost u odnosu na konkurenciju.

Kompetitivno trino ponaanje samona osnovi smanjivanja proizvodnih trokova poneka nema ugoroni utjecaj.Podaci o kupcima u CRM-u omoguuju npr. prikanije opremanje trgovine, kao i personalizaciju marketinkih aktivnosti teprilagoeniju osobnu interakciju osoblja s klijentom.Podaci o kupcima povedavaju profitabilnost poslovanja, a povrat investicije (ROI) npr. na osnovi uvoenja sklaita poatakaiznosi oko 400% u prve 2-3 godine.

Koristi i trokovi CRM-aKoristi od CRM-a mogude su na sljeedim porujima:jima:

jeftinije je pridobivanje novih klijenata, nepotrebno je pridobivati mnogo novih klijenata, manje je trokova vezanih uz proaju (bolja jeiskoristivost komunikacije, distribucije i marketinga), postojedi klijenti postaju profitabinijii

Strategije komunikacije u marketingu

INICIRA TVRTKA INICIRA KORISNIK

DIFERENCIJALNI MARKETING

- direktni kontakt- telemarketing- viekanlani kontakti- elektronoki marketing

TRADICIONALNI MARKETING

- masovni mediji- izravna pota- seminari/sajmovi- katalozi

RELACIJSKI (1:1) MARKETING

- licem u lice- pozivni (call) centri- Internet/elektronika pota- Bankomat/automat/tisak

INFORMACIJSKI MARKETING

- Glasovni zahtjevi- Potanski zahtjevi- Zahtjevi el. Potom- Pregledavanje weba


14/16

Odaziv korisnika/kupaca u marketingu

INICIRA TVRTKA INICIRA KORISNIK

DIFERENCIJALNI MARKETING

- 6-15% ovisno o kvalitetelisti i definiciji segmenata

tritaTRADICIONALNI MARKETING

- 2-5% za tradicionalnekampanje u masovnim

medijima

RELACIJSKI (1:1) MARKETING

- 18-30% kod vrlo dobrociljanih kampanja tipa 1:1

INFORMACIJSKI MARKETING

- 1-3% za korisnike/kupcekoji pasivno prikupljaju

informacije

Ciljni i relacijski marketing

CILJNI (TARGET) MARKETING RELACIJSKI (1:1) MARKETING

OSOBINE

- Segmentirane kampanje- Ogranieni masovni kanali- Usmjerenost na proizvode

TEHNOLOGIJA

- Individualne baze podataka- Projektne aplikacije- Vezana uz proizvoaa- Ograniena analiza

OSOBINE

- Interaktivna segmentacija- Prilago. U realnom vremenu- Aktivne web stranice- 1:1 interakcija i razvoj odnosa

TEHNOLOGIJA

- Integrirana sklaita poataka- Internetske aplikacije- Vezana uz toke kontakta- Sveobuhvatna analiza

Naela segmentacije klijenata/kupacaTERITORIJ

- Drava ili regija- Proajno poruje- Distributeri

INDIVIDUALNE OSOBINE

- Demografske osobine- Psiholoke osobine- Osobine omainstva/obitelji- Informacijske preferencije- Potreba za privatnodu

EKONOMSKA VRIJEDNOST

- Profitabilnost- Isplativost- Broj proizvoda

OSTALO

- Preferirani prodajni kanal- Rizinost za ulaganja- Osobine tvrtke (za B2B)- Faza razvoja odnosa- Obrasci kupnje u vremenu

Primjeri kreativne segmentacije klijenata/kupaca na osnovi analiza

RANI PRIHVATITELJ

- Vole novosti- Skloni inovacijama- Ne izbjegavaju rizik- Istiu posebnost

PRAGMATINI- Trae informacije o koristi- Tee analizi vrijenosti- Vole vidjeti proizvod na djelu- Ponekad skloni riziku nakon

uvida u isplativost ulaganja

SKEPTICI

- Sumnjiavi u startu- Trae okaze o stvarnoj

isplativosti; izbjegavaju rizik

- Vole garancije i povrat novcaUSPORENI

- Reagiraju kasnije od drugih- ekaju masovno prihvaanje- Ponekad konzervativni- Ne reagiraju nove promocije- Kaka ekaju prve popuste

Previanje ponaanja klijenata/kupacaVRSTE PREDVIANJASklonost kupnji oreenog proizvoa/uslugeSljeedi proizvo koji de vjerovatno biti kupljen Utvrivanje razloga kupnje vije ili vie vrsta proizvoa (analiza koarice)Moeliranje elastinosti cijene i inamiko oreivanjecijene

MARKETINKE ODLUKEPopusti ili olakice kupcu koji oustaje o kupnjePreciznije segmentiranje klijenata i izbor proizvoda u ciljnom

marketingu

Grupiranje proizvoa u paket ponuuPonua priklanih oatnih proizvoa uz ved kupljenePrilagodljiva politika cijena


15/16

Proces CRM-a (1)

OTKRIVANJE ZNANJA (knowledge management)

PODACI:toke proaje (POS),bankomati (ATM), internetski pristup / web, aplikacije za brigu o klijentima/kupcima,pozivni centri, dokumentacije pritubi, ostvareni kontakti i odbijanja u direktnom marketingu, informacije od partneraPROCEDURE: identificiranje klijenata/kupaca, /segmentiranje i previanje ponaanja/reakcijaPRILIKE:trine, marketinke i investicijske mogudnosti

PLANIRANJE MARKETINGA

PODRUJA:specifine ponude, kanali komunikacije, vremenski raspored aktivnosti, meuovisnosti

PROVOENJEPROVOENJE:strateki programi komunikacije; oblikovanje specifinih vrsta kampanja; izbor komunikacijskihkanala i postupaka rada s klijentom/kupcem; upravljanje ogaajima

Procesi CRM-a

INTERAKCIJA S KLIJENTIMA / KUPCIMA

PODRKA:aplikacije za brigu o kupcima, prodajne aplikacije, aplikacije za kontakt s kupcima, interaktivne aplikacijePLANIRANJE:mapiranje veza s klijentima/kupcima te mogudnosti za proirivanje interakcije; razrada strategija za aktivnostiprodaje i proces kupnje

PRIMJENA:prikupljanje informacija o klijentima/kupcima; slanje marketinkih porukai obrada servisnih zahtjeva

ANALIZA I RAZRADA

PRILAGOAVANJE:trajno uenje kroz interakcije sklijentima/kupcima, na osnovi prikupljenih podatakaPREOBLIKOVANJE: oraivanje poruka, komunikacije i pristupa; korigiranje cijena, koliina, lokacija;spoznaja onosa izmeu stimulusa (poraaja) i reakcije klijenta/kupca

TOKE INTERAKCIJE S KUPCIMARazne vrste klijenata

- Prodaja, agenti, porunice, pozivni centri, izravna pota, el. Pota, bankomat, infokiosk, InternetRani oblici CRM-a

AUTOMATIZACIJA PRODAJE

- Upravljanje prodajnim prilikama- Upravljanje kontaktima- Upravljanje odnosima

SERVISI / USLUGE I PODRKA KUPCIMA- Upravljanje pozivnim Upravljanje (call)(call)centrima- On--line pomod(help) za korisnike/kupce- Ekspertni sustavi za rjeavanje problema

AUTOMATIZACIJA MARKETINGA

- Odgovori na upite elektronikom potom- Upravljanje marketinkom kampanjom- Upravljanje anketnim postupcima- Upravljanje istribucijom marketinkih materijala

CRM i eCRMRAZLIKE

Prodaja kod klijenta/kupca

Interakcija s proizvoljne lokacije

Kontakt u najpogodnije vrijeme

Bra i cjelovitija prilagobaSmanjena potreba za osobljem

Integracija operativnih prodajnih, odnosnih i promotivnih aktivnosti

RAZLOZI ZA eCRM

B2C transakcije do razine 200--400 G$ u 2004.

B2B transakcije do razine 3.000-7.000 G$ u 2004.

Porast korisnika Interneta od 600 M do 1 G u 2005.TEMELJNA PREDNOST

Koritenje jenog fleksibilnog, multimeijalnog, viekanalnog, dvosmjernog,sveprisutnog, polifunkcionalnog inematerijalnognmeija


16/16

Elementi eCRM portala

MARKETING

On-line katalog i informacije o proizvodima

Pradenje i analiza potencijalnih klijenata/kupacaOn-line ankete i druga istraivanjaPersonalizirano oglaavanje elektronikom potomPRODAJA

On-line konfiguriranje proizvodaline proizvoda

On-line procesiranje narube i pladanje

Kolaborativna prodaja s drugim dobavljaimaPOSTPRODAJNE AKTIVNOSTIOn-line servis za klijente/kupce (status narube, pitanja, savjetovanje, problemi, reklamacije itd.)Registriranje proizvoda

Samopomod(self--help)na webuUpravljanje elektronikom potom / porukamaSamostalno redefiniranje profila klijenta/ kupca

IT porka(engine) za EcrmCENTAR ZA PRISTUP E-BUSINESS PODACIMA

Jedinstven smjetaj svih poataka o klijentima/kupcimaDostupnost podataka iz svih dijelova tvrtke

Koritenje portala za pristup podacimaTEHNOLOGIJA ZA PODRKU E-BUSINESS PROCESUIntegrira marketing, prodaju i usluge/servis

Strukturira poslovne procese i osigurava njihov nadzor

INTEGRACIJA POSLOVNE IT SA eCRM SUSTAVOM

Povezivanje razliitih sustava u jedinstvenu cjelinuUNIVERZALNI SUSTAV KORISNIKIH SUELJAUpotrebljiva suelja koja su laka za koritenje istandardizirana, bez obzira na vrstu aktivnosti i podataka te korisnike(zaposenike, partnere i klijente/korisnike)

Proirivanje CRM primjenePovezivanje i integriranje maloprodaje, kataloke prodaje i B2C poslovanjaSinergija u poslovanju razliitim kanalima marketinga, proaje, nabave i istribucijedisProirivanje ponude klijentima/kupcima specijaliziranim cyberuslugama (npr. Savjetovanje kupaca) i C2C oblicimainterakcije (npr. Klubovi korisnika)

Analitiki CRM viestruke baze poataka o kupcimaKontakti s kupcima

Kontakti s tvrtkama

Liste proizvoda

Prihodi od prodaje

Poaci o plaanju

Segmentiranje kupaca

Povijest promocije

Odgovori na kampanje

Prihodi od prodaje

Vrijednost kupaca

Kontakti s kupcima

Povijest pritubiAnketni odgovori

Aktivnost na webu

Poaci o plaanju

Analitiki CRM integrirani poaci o kupcu u sklaitu poataka

racunalom posredovana komunikacija

Documents