poslovna komunikacija

UNIVERZITET U BEOGRADU GRAĐEVINSKI FAKULTET

KATEDRA

ZA GEODEZIJU I GEOINFORMATIKU

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA

Studenti master kursa Upravljanje nepokretnostima:Dragana Milićević

Vladimir ĆirićAnđelka Plačković

Goran ZaroDragana Marinović

SADRŽAJ

• Uvod• Komunikacija• Verbalna komunikacija• Neverbalna komunikacija• Kreiranje imidža• Poslovna komunikacija• Vrste klijenata• Timski rad• Zaključak

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA UVOD

Cilj

ove

prezentacije

je

naglašavanje

nekih

osnovnih

stvari kojih treba biti svestan i na kojima treba raditi kako bi poslovna

komunikacija

bila

dobra,

odnosno

kako

bi

se

poboljšala.

Predstavljeni su i neki šabloni kojih se treba pridržavati kako u

komunikaciji

lice

u

lice

sa

saradnikom,

tako

i

korišćenjem

mobilnog

telefona,

odnosno slanja

pošte,

jer pored tehničkog znanja potrebno je znati pravilno koristiti ove

tehnike

kako

bi

poslovna

komunikacija

bila

produktivnija.

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA KOMUNIKACIJA

Ideja vodilja pri proučavanju komunikacije jeste da se komunikacija uči!

Ne postoji jasna komunikološka formula uspeha osim slobode kreativnog igranja tokom komuniciranja, ali postoje četiri pravila kojih je korisno pridržavati se:

fleksibilnostveštinepoštovanje ličnosti timski rad

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA KOMUNIKACIJA

Vrste komunikacije:•

Verbalna –

korišćenjem reči i mnogi koji se bave

izučavanjem komunikacije smatraju je jedinim vidom komunikacije

• Neverbalna – komunikacija koja se ostvaruje svim samo ne rečima

Način odavanja poruka (Albert Mehrabian):• 7% verbalno (rečima)• 38% vokalno (jačina, brzina...)• 55% pokreti tela (izrazi lica, gestikulacija...)

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA VERBALNA KOMUNIKACIJA

Faze poslovnog razgovora:Zagrevanje ‐ najava dolaska telefonom

‐ prikupljanje informacija‐ priprema strategije‐ spremnost da se promeni strategija

ZapletKlimaksKatastrofaRasplet Epilog


Faze poslovnog razgovora:ZagrevanjeZaplet ‐ upoznavanje

‐ stvaranje odnosa‐ postavljanje pitanja‐ izražavanje‐ poentiranje i pravljenje komunikoloških mostova‐ definisanje i sugerisanje rešenja

KlimaksKatastrofaRasplet Epilog


Faze poslovnog razgovora:ZagrevanjeZapletKlimaks ‐ konflikt interesa

‐ konflikt stilova rešavanja problema ili ‐ konflikt ličnosti

KatastrofaRasplet Epilog


Faze poslovnog razgovora:ZagrevanjeZapletKlimaksKatastrofa ‐ Konfrontacija

‐ Interpretacija‐ Objašnjenje‐ Ilustracija‐ Konfirmacija‐ Proces donošenja odluka

Rasplet Epilog


Faze poslovnog razgovora:ZagrevanjeZapletKlimaksKatastrofaRasplet ‐ Pobeda‐pobeda pozicija

‐ Pobeda‐poraz pozicija‐ Poraz‐pobeda pozicija‐ Ćorsokak pozicija ili komunikološka klopka

Epilog


Faze poslovnog razgovora:ZagrevanjeZapletKlimaksKatastrofaRaspletEpilog ‐ trenutak razilaženja

‐ zajednička večera‐ simbolični poklon

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Pod neverbalnom komunikacijom podrazumeva se način na koji sejedinka bez reči izražava i komunicira.

Neverbalna komunikacija u odnosu na reč se deli na :Paralingvističko ‐ zajedno sa rečimaEkstralingvističko – izvan rečiMetalingvističko – iznad reči

Neverbalna komunikacija predstavlja univerzalni oblik ljudskog govora.

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

•

Držanje•

Kontakt očima

•

Rukovanje•

Izrazi lica

•

Gestikulacija• “Govor” prostora•

Položaj sedenja učesnika poslovnih razgovora

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA KREIRANJE IMIDŽA

Odeća označava kojoj društvenoj grupi neko pripada i ponekad kojom se profesijom bavi.

Koristeči različite materijale, oblike, boje i načine nošenja odeće čovek će kreirati svoj imidž.

Imidž nastaje onda kada svesno počnemo da gradimo taj utisak koji želimo da ostavimo na druge.

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Univerzalna pravila

za stvaranje pozitivne klime, nezavisno od forme i strukture poslovne komunikacije su:

• Govoriti jasnim, izražajnim i razumljivim rečima• Stavljati do znanja sagovorniku da je poštovan i uvažavan• Često izgovarati imena i titule sagovornika• Sa ‘’’Vi” na “Ti” ne prelaziti bez sagovornikovog predloga• Održavati kontakt očima• Usvajati i ponavljati sagovornikove komentare• Potencirati bitne reči• Izbegavati strane reči i izraze• Probuditi interesovanje kod sagovornika – slušati• Nikada ne prekidati sagovornika dok govori• Na govor sa visine ne uzvraćati istom merom• ...

Elementi pripreme za poslovnu komunikaciju su:• Čitanje raspoloživih materijala• Razvijanje memorije• Precizno definisanje cilja koji se želi postići• Razumevanje pojedinca odnosno grupe• Definisanje strukture nastupa• Priprema teksta/beleške• Priprema vizuelnih dokumenata• Priprema prezentacija• ...



Otvaranje komunikacije

uspostavljanje kontakta

Prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta, potrebno je voditi računa o tzv. “prvih 30 sekundi”, za koje se smatra da su presudni, jer se u prvom susretu stvara mnogo više utisaka o nekoj osobi nego kasnije, tokom dužeg vremena.

Taj prvi utisak uključuje: urednost, miris, odevanje, odavanje sigurnosti u sebe, šarmantnost u pojavi, izraz lica itd.


Otvaranje komunikacije

uspostavljanje kontakta

• Neposredni susreti (lični, sastanci, javni skupovi, sajmovi, izložbe, prezentacije...)

• Telefoniranje• Pisana komunikacija• Elektronska komunikacija


Neposredni susreti Susreti predstavljaju jedan od najvažnijih i najdelikatnijih

načina za uspostavljanje kontakta. Tom prilikom se može mnogo učiniti za pozitivan ishod, ali i za negativan. Zato je potrebno znati šta sve utiče na oba moguća ishoda.

Osnovne karakteristike jednog susreta su:• “Govor” tela• Pozdravljanje• Predstavljanje• Grljenje i ljubljenje• Razgovor prilikom susreta• Završavanje susreta


Telefoniranje Posebno teška vrsta komunikacije zato što uključuje samo

zvučnu, bez vizuelne komunikacije.Osnovna pravila kojih se moramo pridržavati:

• Predstaviti se punim imenom i prezimenom, funkcijom i nazovom organizacije i sekretarici i osobi koja se poziva

• Pripremiti se za razgovor pre poziva i zapisati beleške• Preskočiti kurtoazna pitanja• Biti ljubazan i prema sekretarici i ostalim saradnicima• ...


Poslovno pismo Pisana komunikacija predstavlja direktno i individuano

sredstvo za “otvaranje”

i ostvarivanje komunikacijskog kontakta.

Prilikom sastavljanja poslovnih dokumenata potrebno je voditi računa o tome da vrlo često ne postoji “druga šansa”.

Stoga je potrebno primeniti 5 osnovnih pravila pisane poslovne komunikacije:• Ekspeditivnost• Čuvanje poslovne i službene tajne• Tačnost i preciznost izražavanja• Administrativno‐tehnička obrada• Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza


Poslovno pismo

Svako pismo ima određeni cilj. Postizanje cilja kroz pisanu komunikaciju, iako je dugo i široko u upotrebi, nije lak i jednostavan zadatak.

Pisma bi trebalo da se pišu na belom papiru A4 formata. Zaglavlje pisma mora biti odštampano i sadrži: ime, adresu i telefonski broj organizacije. Dužina pisma bi trebalo da bude do jedne strane, mada i dve strane su prihvatljive.


Poslovno pismo

Pismo se otvara kratkim paragrafom, sa predstavljanjem i objašnjenjem povoda pisma. Suština poruke sadržana je u dva ili više paragrafa. Pismo se zatvara pozdravnim paragrafom.

Trebalo bi postići učtiv i pozitivan ton i izbegavati reči i fraze koje mogu zvučati grubo i neprimereno, kao i one koje sugerišu da je čitalac neinteligentan ili “ispod nivoa”

pošiljaoca.


Poslovno pismoAko je svraha pisanja pisma dobijanje “donacije”, pošiljaoci bi trebalo da se pridržavaju sledećeg:• Treba koristiti naslov koji će da privuče pažnju• Pismo treba propratiti tekstom u kom se navodi zašto i kako će donacija biti iskorišćena

• Treba dati jasnu definiciju cilja i svrhe dobrotvorne akcije• Treba koristiti izraze poštovanja i potvrdu uvažavanja ličnosti

• Pismo treba zatvoriti sa “postskriptumom”, koji daje najjači razlog primaocu da odgovori na zahteve u pismu


Elektronska komunikacijaOsnovni elementi elektronske poslovne komunikacije su:

• Faksimil (faks)• Internet• Elektronska pošta• Web stranice• Elektronska trgovina• Intranet• Ekstranet

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA VRSTE KLIJENATA

1. Dramatični klijent

Teatralan stil ponašanjaDramatično ponašanjeSkloni dramatičnim scenamaMotivisani da skrenu pažnju na sebePristup preko emocija

2. Tužni klijent

Trpe kaznuZaokupljeni strahom, krivicom i neraspoloženjemTeško se koncentrišuDeluju zapušteno i neurednoOpsesivno se bave crnom stranom svetaNe smemo da se udavimo u njihovoj tugi

3. Uredni klijent Opsednuti čistoćom i tvrdičlukom

Rigidni perfekcionizamDosledni svojim odlukama, boje se osećanjaKontakt preko mišljenja ali zaobići njihov perfekcionizam


4. Uplašeni klijent

Smireno ponašanje, strah od smrti i od promeneIzbegavaju konflikte po svaku cenuPotrebno je stalno ih umirivati

5. Usamljeni klijent

Ponašaju se bezvoljno, usporeni su i lenjiNisu u stanju da preuzmu odgovornost samo za sebeOd njega očekivati minimum napora

6. Uobraženi klijent

Arogantno i prepotentno ponašanjeSpremni za akciju i gladni divljenjaIdealizuju sebe i probrane ljudeNe treba ih kritikovati, već im se diviti


7. Klijent sa dva lica

ličnost A ‐ vole ljude, usamljeni su i nemaju privatni život, već samo poslovniličnost B ‐ vrlo zavisna i buntovna, negira bilo kakav timski rad i bilo kakvu zavisnost u odnosu na kolege i kompaniju za koju radiU komunikaciji moramo biti senzitivni i fleksibilni

8. Pasivno – agresivni klijent

Odlaganja, tvrdoglavost i profesionalne sabotažeZaboravan, manipulativanCentar društvenih zbivanjaPlaše se uspeha pa treba umanjiti uspešnost onoga što uradimo

9. Sadomazohistički klijentSadizam – javno ponižava ljude, uživa da nanosi bol drugima, nedostatak poštovanjaMazohizam ‐ podmeće se da bude žrtveni jarac, stalno se žali i ne dozvoljava da joj neko pomogneNikako da ne dozvolimo da nas ovakve osobe muče


10. Bizarni klijent Ne žele da budu bliski sa drugim ljudima

Nisu timski igrači, ne zanimaju ih društvene aktivnostiPreterano su uredni, nedruželjubivi ili ekstremno povučeniPreosetljivi su na konflikte, a sebi često dozvoljavaju neočekivane izlive besa

11. Ubica dečjeg lica

Adaptacija je kod njih razvijena do maksimuma Neosetljvi na bol, često ga pretvaraju u uživanjeKontrolisati naglo zbližavanje sa ovakvom osobom

12. Mistični klijent

Pokušavaju da budu savršeni ali potom usledi početnička greškaČuvene su po negativizmuPotrebno je da budemo fleksibilni za mistične teme, ali da doziramo granicu do koje smo voljni da idemo


13. Sumnjičavi i nepoverljivi klijentNe veruju u poštenje, moral, pravdu, istinu i ljubavVeruje da je izuzetanPonaša se vrlo nelojalno prema organizaciji i sklon je tračevima, kritikama, žalbama i tužbama Treba da budemo asertvni i da ovakvim klijentima stavimo do znanja da se ne bojimo konflikta, ali da v

iše volimo mirne načine poslovanja.

14. Ciklični klijent

a) Depresivni klijent ‐ zapušten, prljav, zabrinutog izraza licaMimika mu je oskudna, uglavnom izražava tugu, žalost, beznađeKomunikacija sa ovakvim klijentom postaje vrlo brzo neprijatna imonotona, pošto on odbija sve druge teme sem neuspeha.b) Manični klijent ‐ hiperaktivna, brza, preglasna, pseudospontana, ekspanzivno euforična, preterano preduzimljiva i neodmerena osobaKada je u minusu potrebno je da je postepeno uključujemo u aktivnosti koje je teše, a kada je u plusu moramo da se obraćamo njegovim osećanjima


15. Klijent siledžija

a) Paranoidno – arogantni klijent ‐ Pun je mržnje, trijumfa i odlučnosti, rigidan je, usamljen i potencijalno opasanSklon je akciji, uglavnom proganja i ubeđuje ljude da greše, a da je on u pravub) Psihopate, ili kriminalci ‐ teški fizički napadi, sklonost ka mučenju podređenih, ne poseduju moralAgresivni ljudi se lako zbune kada počnemo da brinemo o njima jer se iznenade da neko ne želi da se tuče sa njima.

16. Adiktivni klijent

Narkomani, alkoholičari i radoholičariDominantni mehanizmi odbrane kod adiktivnih osoba su negacija, agiranje i projekcija. Brane se od nerazumevanja, nadoknađuju nedostatak ljubavi, brige...Savet je da svu adiktivnost ovakvog klijenta prebacimo na posao ili da njegovu adiktivnost vežemo za novac


17. Perverzni klijent

Perverznim se nazivaju različiti oblici devijantnog ponašanjaPervert ili uživa ili se nada zadovoljstvuVažno je da ovakve osobe ne kritikujemo, kažnjavamo i potrebno je da postavimo granicu između njihovog privatnog i našeg profesionalnog života.

18. Klijent sa traumama (posttraumatski poremećaj ličnosti)

Poremećaj memorije, izbegavanje svega što ima veze sa traumom, tupost i spremnost na sveNe treba ih ni sažaljevati ni kritikovati, a opet ne možemo ignorisati da je prošao kroz neverovatne traume.Potrebno je tokom razgovora izbegavati političke, ekonomske i religijske teme koje ga mogu povrediti.


19. Klijent rezilijent

Prošli su zdrav i uspešan proces transformacije kroz traumuU stanju su da prihvate gubitak i da se pomire sa njim kao datošćuMaksimalno koriste svoju inteligenciju, vrlo brzo nauče da budu izuzetno nezavisni, a da ne očekuju da im drugi rešavaju probleme i šta god mogu oni urade samiU komunikaciji sa ovim ljudima je potrebno maksimalno izbegavatipovratak u prošlost, podsećanje na sve ružno što im se dogodilo i primoravati ih da se bave tim temama.

20. Kreativni klijent

Tolerantne su prema dvosmislenostima, prema neznanju, nejasnoćama i prema konfliktuSamopouzdani su, samostalni, ali i spremni za timski radNjihovi motivi ih karakterišu kao ambiciozne osobeOvakvog klijenta treba negovati i čuvati, jer je on redak i dragocen

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA TIMSKI RAD

Tim je specifična vrsta veštački organizovane i struktuirane male grupe koja ima zajedničke interese i ciljeve.

Vrste vođa:Veliki diktatorVeliki tataHodajući kompjuterTatin sinKreator

Vrste članova tima:Dobar saradnikIzazivačIstraživačDobra vilaBuntovnik bez razlogaŽrtveni jarac


Uspeh

organizacije i uspeh jednog sastanka zavise, skoro isključivo, od predsedavajućeg. Predsedavanje i rukovođenje sastankom traže visok stepen profesionalnosti i znanja iz oblasti poslovne komunikacije.

Priprema sastanka – apsolutno je neophodna (tema i cilj sastanka, učesnici, i mogućnost postizanja željenog rezultata).

Tok sastanka –

Uvod i otvaranje sastanka na samom početku daju ton celom skupu i ukazuju na željeni tok daljih događaja. Obavezna je provera da li postoji kvorum za odlučivanje. Vremenska dimenzija sastanka je jako bitna.


Ključni deo sastanka zahteva od predsedavajućeg veliku koncentraciju i umeće. To su momenti kada se sumiraju sve teme i diskusije vodjene tog dana.

Formulisanje ovih zaključaka sadrži:• Formulisanje odluka o onim predmetima gde su takve odluke donete

•

Formulisanje poslova gde odluke nisu donete, ali je zaključeno šta treba raditi do budućeg donošenja krajnje odluke

• Formulisanje ukupnog plana akcije po svim tačkama• Za svaku od prethodnih formulacija obezbediti saglasnost učesnika

• Mora se znati ko je odgovoran za izradu zapisnika sa sastanka

PREGOVARANJE I KOMUNIKACIJA ZAKLJUČAK

Veštine dobrog komunicranja su važne kako u poslovnom životu, tako i izvan njega.

Pozitivne promene u obrazovanju kadrova kroz multidisciplinarni pristup.

Jedna od nauka koje treba da izučavaju sve naučne discipline je komunikologija.

HVALA NA PAŽNJI !

poslovna komunikacija

Documents