VISOKA STRUKOVNA KOLA ZA MENADMENT I POSLOVNE KOMUNIKACIJE Sremski Karlovci

Pisana poslovna komunikacija

Mentor: prof. dr Mile Draganovi

Student: Marina Karpuzovi broj indexa_____

Sremski Karlovci decembar.2012.gSadraj: 1. Poslovna komunikacija ............................................................................................... 2. 1.1 Neverbalna komunikacija ........................................................................................... 3. 1.2 Sto je pisano poslovno komuniciranje ........................................................................ 4. 2. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije ................................................. 7. 3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja .................................................. 8. 4. Vrste pisane poslovne komunikacije ......................................................................... 9. 4.1 Poslovno pismo.......................................................................................................... 9. 4.2 Memorandum .......................................................................................................... 12. 4.3 E mail ...................................................................................................................... 13. 4.4 Telefax .................................................................................................................... 15. 4.5 ......................................................................................................................... 17. 4.6 Chat ........................................................................................................................ 19. 4.7 ............................................................................................................................21. 5. Zakljucak ................................................................................................................ 22. 6. Literatura ................................................................................................................ 23.

2

1. POSLOVNA KOMUNIKACIJAPoslovna komunikacija je komunikacija koja se koristi za propagiranje proizvoda, usluga ili organizacija. To je prenos informacija unutar poslovnog sveta. Poslovna komunikacija koristi se u pravne i sline svrhe. Svaki put kada razgovaramo, kada piemo pismo, aljemo e-mail, objanjavamo neki poslovni projekat, telefoniramo ili itamo mi komuniciramo. To inimo i verbalno i neverbalno, a svaki put kada to inimo na profesionalnom nivou reprezentiramo ne samo sebe same ve i organizaciju kojoj pripadamo. Komunikacija je vitalan deo poslovanja, organizacije i menadmenata, ona je bitan inilac utiska o organizaciji i moe predstavljati granicu izmeu uspeha i neuspeha. Susretljivost, tanost, doslednost i urednost su kvaliteti koji doprinose pozitivnom iskustvu. Neuredan dopis, nepregledna ili ak netana informacija uticae na stvaranje negativnog utiska. Za poslovnu komunikaciju znaajne su dve funkcije:

Lina funkcija koja oznaava pripadnost drutvenim grupama, lini stil komunikacije, te stavove prema inu komunikacije ili sadraju poruke. Meulina funkcija koja obeleava odnose meu uesnicima u procesu komunikacije, drutvene uloge, stavove, zajedniko znanje i interakcijske mogunosti koje nudi in komunikacije.

Poslovna komunikacija se realizuje:

Unutar organizacije to je proces u kome uestvuju svi radnici organizacije i svrha te komunikacije je realizacija plana. Unutranja komunikacija obuhvata vertikalnu komunikaciju prema dole (nalozi, uputstva), vertikalnu komunikaciju prema gore (povratna informacija na naloge i uputstva, miljenja), horizontalnu i lateralnu komunikaciju (razmena informacija meu radnicima).

Izvan organizacije to je proces u kome uestvuju samo neki radnici organizacije, komunikacija organizacije s vanjskim okruenjem, tj. poslovnim partnerima, potroaima i irom drutvenom zajednicom, obuhvata svu komunikaciju (neposrednu,

3

usmenu, telefonsku, pisanu, elektronsku itd.) u vezi s nastajanjem i plasmanom proizvoda i usluga. Komunikacija unutar organizacije predstavlja kompleksan sastav protoka informacija, naloga, elja i nagovetaja to ga ine dva sastava: mrea formalne i mrea neformalne komunikacije. Formalna je komunikacija unapred planiran, slubeni proces prenosa informacije u govornom i pisanom obliku, usklaen s potrebama organizacije. Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo sloena komunikacijska mrea koja se zasniva na linim dodirima i koja, za razliku od sastava formalne komunikacije, ne prati neku unapred odreenu liniju. Bit cele metode moe se saeti u jednostavnoj rei: komunikacija je cjelina. Sastavljena od verbalne i neverbalne komunikacije, u odnosu od 20-25% verbalne i 75-80% neverbalne. Meuljudska komunikacija predstavlja nedeljivu celinu svojih komponenti. ta to praktino znai? Da je ono to govorite i ono to inite dok govorite jedinstvena celina i da jedino celovitom slikom moemo doi do razumevanja i ispravnog tumaenja sagovornika. Komunikator sa velikim uinkom je onaj koji uspe preneti najveu koliinu informacija sagovorniku na nain koji e biti najbolje shvaen. Za takvu komunikaciju, osim znanja i sigurnosti u sebe, potrebna je i vetina. Kultura poslovnog komuniciranja deo je razvoja i kulture svake osobe.

1.1. Neverbalna komunikacija Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez izgovorenih rijei, bilo namerno, bilo ne namerno. Problemi vezani za neverbalnu komunikaciju proizlaze iz injenice da je za dekodiranje poruke potrebno temeljno poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta. Neverbalni znakovi ukljuuju izraze lica, ton glasa, gestove, poloaj tela ili pokret, dodir i pogled. Preporuuje se u procesu interpretacije kombinovati vie neverbalnih znakova i/ili ih kombinovati s verbalnom porukom.

4

Oi pokazuju iznenaenje, a usta nezadovoljstvo. Rairene ruke i raskopana jakna znak su otvorenosti. Ukrtanje ruku i trljanje potiljka smatraju se znakovima zabrinutosti, a grickanje noktiju ili olovke znakovima nesigurnosti. Nakaljavanje, puenje, povlaenje uha i mekoljenje u stolici pokazuju nervozu. Samouverena osoba obino sedi uspravno s rukama na leima ili u depovima sakoa. Znak razmiljanja ili procjenjivanja su trljanje brade, zabacivanje glave, dodirivanje lica rukom, gledanje preko naoara, ienje naoara, dodirivanje nosa rukom. NEVERBALNA (GOVOR TELA) KOMUNIKACIJAProfesionalna Neprofesionalna

Govor tela: dranje, pokreti, sedenje, stajanje, hodanje Oputeno, mirno, otvoreno,... Ukoen, hladan, nepristupaan, napet

Mimika: elo, oi, usta, obrve,... Otvorene,vedre, obrve mirne, usta s laganim osmehom... Namrteno elo, namrgoeno lice, stisnute obrve, tvrda usta...

Kontakt oima: gledanje u oi sagovornika Gleda sagovornika dok s njim razgovara, prati pogledom njegove pokrete, ne mirka, ne trepe,... Ne gleda sagovornika u oi, izbegava pogled, lista svoje papire i ne podie glavu,...

Govorno ponaanje: brzina, ritam, dubina, boja glasa, melodija, smejanje,... Govori polako i razgovjetno, pravi pauze, neoptereuje dodatnim stvarima i degresijama Govori hladno i brzo, nema pauze, ne potkrepljuje razgovor smjekom,...

Gestikulacija: govor ruku (tapanje, blago dodirivanje ramena i dr.) i nogu Ruke lagano sputene, mirne. Kod razgovora se pazi da sugovornik bude u ravnopravnoj ravni. Mae rukama ili ih dri prekrtene na grudima. Sedi prekrtenih nogu (skakutanje, tapkanje,..)

Deo neverbalne komunikacije je i pisano poslovno komuniciranje.

1.2. ta je pisano poslovno komuniciranje? Pisano poslovno komuniciranje je komuniciranje u kojima su sredstvo prenoenja poruke napisane rijei. ini oko 70% ukupne poslovne komunikacije.

5

Pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar preduzea ili izmeu preduzea i okoline, a mogu se izvoditi u papirnatom ili elektronskom obliku. Pisano poslovno komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima. Bitna prednost pisanog poslovnog komuniciranja je u tome to ostavlja dokument koji se moe uvati i koji slui kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u meusobnom odnosu poslovnih partnera. Poslovni iskaz se moe doterivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslat poslovnom partneru. Suprotno tome, u usmenom poslovnom komuniciranju svaka ispravka ili dopuna se primeije, posebno su uoljivi neverbalni znakovi komuniciranja. U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajamo poslovna pisma i memorandume, a u elektronske pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije. Postoji i grupa kombinovanih komunikacija u kojoj se pisane komunikacije prenose elektronskim putem, nju ine telefaks komunikacije. Od pisanih poslovnih komunikacija jedino se chat komunikacija ubraja u jednake jer su u njoj obe strane komunikacijskog procesa prisutne u istom trenutku. Izrada pisanih poslovnih komunikacija sprovodi se u nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna komunikacija se planira tako da se odreuje svrha, analiziraju itaoci tog pismenog i nain komuniciranja. U drugom koraku komunikacija se pie uz razradu organizacije i sastavljanje poruke. Konano, komunikacija se popravlja i ureuje uz nekoliko ponovnih itanja, te se alje primaocu.

6

Primer poslovnog pisma Ivana Ivi Poarevaka 106 25000 Sombor Telefon: 025/xxx-xxx e-mail: ivana_ivic@domen.com Sombor, 9. 4. 2011. Export-Import d.o.o. Poarevaka 209 25000 Sombor Potovana gospoo Ivanovi, Razveselila sam se Vaem oglasu za radno mesto strunog saradnika u turistikoj agenciji koji je bio objavljen 1. 5. 2010. na web stranici www.mojposao.in.rs. Budui da zadovoljavam uslove konkursa, a i objavljeni bi posao s radou obavljala, elim Vam se predstaviti. Po zanimanju sam turistiki tehniar. Nakon zavretka kolovanja radila sam kao turistiki vodi, a posao u agenciji sam imala prilike nauiti ve u srednjoj koli, gde sam 4 godine obavljala obaveznu strunu praksu. Kao turistiki vodi sam imala velik broj mogunosti da svoj posao obavljam praktino, te da se pritom suoim s raznim problemima koje sam uspeno reavala. Tako sam npr. u kratkom roku nala zamene za nae terenske vodie koji su oboleli, reavala reklamacije te se dogovarala za zamenske letove. Uestvovala sam i pri oblikovanju nae ponude, kao i pri pripremi promotivnog materijala, gde je posebno do izraaja dola moja kreativnost. U to vreme sam proputovala skoro sva grka ostrva, Madrid, Barselonu i Azurnu obalu, a bila sam i u Turskoj i Engleskoj. Celo vreme sam samoinicijativno nadopunjavala svoje znanje jezika pa tako sada aktivno govorim engleski, nemaki i italijanski, a ubudue nameravam nauiti i panski. S obzirom na to da svaki ovek eli promenu u ivotu, elim se zaposliti u manjoj i samostalnoj agenciji kao to je Vaa jer verujem da bih u njoj mogla bolje upotrebiti svoja znanja, te da bih svoj rad mogla samostalno obavljati. Vie o sebi i svojim iskustvima s veseljem u Vam rei na razgovoru za posao. Nadam se naem skorom susretu. elim Vam puno uspeha, Prilog: - CV Ivana Ivi

7

2. Prednosti i nedostaci pisane poslovne komunikacije Prednosti pisane komunikacije u poreenju sa usmenim izraavanjem: 1. 2. efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male financijske povoljnost za poiljaoca poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli izdatke; i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije (iva re trai brzo usklaivanje jezika i miljenja, pa ostavlja prostora grekama), 3. pogodnost za primaoca poruke - mogunost uvanja i podseanja na sadraj ili pozivanja na dokaz i slino. Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na ivu rije: 1. 2. 3. 4. sporost razmene informacija - nemogunost brzog dijaloga na licu mesta, to usmeno izostanak efekata neverbalne komunikacije (gest, mimika i slino); opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relativna nejasnoa i slino); izostanak izvanjezinih efekata - smanjena mogunost uspostavljanja prisnijih kontakata komuniciranje omoguava;

meu komunikatorima i nemogunost delovanja izvanjezinih inilaca (tipa: izgled, arm, osmijeh, odijevanje i slino); 5. 6. nepovoljnost za poiljaoca poruke - poveana odgovornost i prema sadraju (trajnost i nepovoljnost za primaoca poruke - onemoguena naknadna objanjenja, ad hoc dokumentiranost pisanog iskaza) i prema formi jezik i stil; pojanjenja, postavljanje potpitanja itd. Odlike pisanog poslovnog komuniciranja su: 1. omoguava neposredno stvaranje poslovnih veza i esto moe zameniti direktni kontakt 2. omoguuje kontinuirano informiranje 3. omoguuje racionalno poslovanje 4. unapreuje meusobnu suradnju. Pisane poslovne komunikacije imaju nekoliko bitnih funkcija za preduzee: 1. odravanje poslovnih veza- pomou komunikacija poruka se brzo prenosi na sve udaljenosti to olakava preduzeima meusobno poslovanje. Stvaraju se nove poslovne

8

veze, te odravaju i uvruju postojee tako to se putem komunikacija poslovni partneri sporazumjevaju o kupnji, prodaji, prijevozu, plaanju itd. 2. predstavljanje preduzea- komunikacija prezentuje preduzee potpisnika. Zato mora biti besprekorno i uredno oblikovana, te sadrajno pravilno sastavljena. 3. znaaj knjigovodstvenog dokumenta - mnoge komunikacije idrugi pisani sastavi slue i kao temelj za knjienje, npr. raun, izvetaj o odobrenju ili o zaduenju, priznanica itd. 4. znaaj dokaznog sredstva u sporu (vredi za papirne komunikacije)- posao sklopljen u pisanom obliku vee je jemstvo ugovornim strankama. U sudskom sporu poslovne komunikacije slue kao dokumentacija za reavanje spora. 5. promotivna funkcija - poslovne komunikacije koje sadre prospekte, kataloge, cenovnike i dr. omoguavaju preduzeu da svojim proizvodima, cenama i uslugama upozna irok krug kupaca. 6. sredstvo i analiza - analizom poslovnih komunikacija dobijaju se podaci o uslovima kupovine, o stanju na tritu, o zadovoljstvu kupaca i potroaa proizvodima ili uslugama, o njihovim reklamacijama te o tome koji su nedostatci proizvoda. Analizom komunikacija omoguuje se preduzeu da brzo uoi nedostatke poslovanja, da ih ukloni i da uspjenije posluju.

3. Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja Pisano poslovno komuniciranje kao oblik uspostavljanja poslovnih odnosa izmeu poslovnih partnera obavlja se putem razumevanja poruka uz potovanje odreenih pravila.

ekspeditivnost - podrazumeva da se svaki poslovni iskaz vrlo brzo prosledi i da se izvri uvid u sadraj i omogui povratna informacija u to kraem roku . Ukoliko, usled sluaja okolnosti, nije mogue odmah odgovoriti, potrebno je obratiti se partneru i nagovestiti da e puni odgovor na njegovo pismeno obraanje uslediti u odreenom vremenu. uvanje poslovne i slubene tajne. Ono to se smatra slubenom tajnom propisuje se Zakonom. Slubena tajna u okviru preduzea je regulisana internim aktima preduzea. Moe se rei da svi podaci preduzea predstavljaju poslovnu tajnu, a posebno oni koji

9

su tako oznaeni, tj. na kojima stoji naznaka povjerljivo, strogo povjerljivo, poslovna tajna i dr. tanost i preciznost izraavanja- vano je pravilo pisane i usmene komunikacije. Ono znai potovanje jezike i komunikacijske kompetentnosti. Jezik i stil poslovnog iskaza treba uiniti sadraj poruke preciznim, jasnim i strunim. administrativno - tehnika obrada podrazumeva pripremu, ekspediciju, uvanje i odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja. To je arhiviranje dokumenata i njemu se posveuje posebna panja. urednost i estetski izgled poslovnog iskaza. Poslovno pismo je ogledalo onoga ko ga alje. Preko poslovnog pisma moe se stei utisak o poslovnom partneru, bolje nego na osnovu drugih izvora.

4. Vrste pisane poslovne komunikacije4.1.Poslovno pismo Najei je oblik poslovnog komuniciranja. Ono se sastavlja i alje posebno svakom poslovnom partneru. Poslovno pismo je dokument o odreenom poslu. Njegov sadraj zavisi od predmeta poslovanja. Ono predstavlja najmasovniji oblik pisanog poslovnog komuniciranja. Njegova osnovna karakteristika je da ono pretpostavlja odgovor. Sam sadraj poslovnog pisma je raznovrstan i on zavisi od vrste poslovnog odnosa i o konkretnom zahtevu koji se ispostavlja. Najee je upueno jednom poslovnom partneru, ali moe biti poslato i na razliite adrese. 4.1.1 Podela i naela poslovnih pisama Poslovna pisma moemo podijeliti u sledee grupe : 1. poslovni pozivi (eng. apointments), 2. rutinski zahtjevi, zahtevi i narudbenice, 3. rutinski odgovori, 4. potvrde, 5. pratei dopisi (eng. cover letters), 6. naknadni dopisi (eng. follow-up letters), 10

7. zahvale. Naela poslovnog pisma : 1. jedna svrha 2. fokusiranje na itaoca 3. poslovni ton 4. zanimljivost 5. potpunost 6. tanost 7. saetost 8. jasnoa 9. pravovremenost

4.1.2. Glavni delovi poslovnog pisma 1) Zaglavlje sadri sve bitne elemente kojima se poiljalac poslovnog pisma odlikuje. Zaglavlje sadri bitne delove (naziv preduzea, delatnost i odredite ulicu i broj, potanski broj mesta, i naziv mesta poslovanja), i sporedne delove (broj telefona i telefaksa, broj iro-rauna, zatitni znak, godina osnivanja, spisak brojeva i dr.). Zaglavlje se pie u vrhu poslovnog pisma, na sredini najee, tako da je jasno oznaeno i upadljivo. Naziv preduzea, mesto i adresa trebaju biti uoljivi. 2) Mesto i datum. Piu se odmah iza zaglavlja. Uobiajeno je da se piu u istom redu sa pozivnom oznakom. Mogu se pisati i na vie naina: Donji Milanovac, 16. novembra 2011. god. ili Donji Milanovac, 16.11.2011. Datum je posebno vaan jer se od tog datuma utvruju nastale poslovne obaveze (vaei propisi po kojima je realizujen posao). 3) Adresa primaoca sastoji se od naziva preduzea, njene delatnosti i odredita (ulica, broj, potanski broj, naziv mesta). Pisma koja se alju u inostranstvo moraju imati odredinu zemlju, a adresa mora biti prilagoena zemlji u koju se alje. 4) Pozivni znakovi (oznake) su u funkciji lakeg razvrstavanja pote. To mogu biti inicijali linosti ili odjeljenja preduzea u kojoj je pismo napisano. Na primer: va znak, na znak, va dopis, na dopis i sl. 5) Predmet ili saetak predstavlja kratak sadraj poslovnog pisma. Ispisuje se ispod adrese, prije sadraja pisma s leve strane. Pie se do polovine reda, a kada to nije dovoljno koristi se 11

drugi red. Uobiajeno je da se saetak podvlai, ili istakne na drugi nain. Saetkom se definie sama tema pisma. 6) Sadraj pisma je glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. On takoe ima uobiajenu formu. To je: Poetak ili otvaranje pisma Uvoenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje, poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl. Poruka ili sutina je samo jezgro pisma i u njemu se obrazlae razlog obraanja koji je naznaen u uvoenju u poruku. Posebnu panju treba obratiti na stil pisanja: jasan, kratak i precizan. Voditi rauna o pravopisu. Ako se u pismu istie vie stvari onda svaku treba obraditi u posebnom odlomku Zavrni deo je zaokruivanje poruke, sa naglaenim optimizmom i eljom za dalju saradnju 7) Pozdrav. Uljudni oprotaj sa poslovnim partnerom rijeima kao: Pozdravljam Vas; Primite nae pozdrave; S potovanjem i sl. 8) Potpis. To je sastavni deo pisma, koji ono dobija znaaj slubenog dokumenta. Poslovno pismo potpisuje ovlaeno lice koje zastupa firmu (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od naziva preduzea, svojerunog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlaenog lica sa titulom. Ako pismo potpisuje jedna osoba, onda potpis ide sa desne strane po pravilu od 45. (50.) slovnog mesta. Ako poslovno pismo potpisuju dve osobe, onda osoba vieg ranga potpisuje sa desne strane, a osoba nieg ranga sa leve strane, poevi od 10. slovnog mesta. 4.1.3. Sporedni delovi poslovnog pisma 1) Oslovljavanje (Gospodine direktore, Cenjeni direktore i sl.) ako je pismo upueno poslovnom prijatelju moe se osloviti i sa Potovani prijatelju i sl. 2) Prilozi su dokumenti koji se prilau uz pismo (prospekti, kalendar...) koji se navode ispod sadraja pisma sa leve strane od 10. slovnog mesta, i posebno se oznaavaju (prilog br. 1, prilog br. 2 itd.). 3) Nain otpreme. Kada se pismo alje obinom potom onda nema potrebe da se to posebno oznai. Ali kada se alje preporueno ili na neki drugi poseban nain onda se to obavezno oznaava na kraju pisma posle priloga i to sa leve strane od 10. slovnog mesta.

12

4) Raspored kopija. Pismo se pie u vie primeraka. Original se alje poslovnom partneru, a kopije se rasporeuju prema potrebi. U rasporedu kopija navodi se u koliko je primeraka poslovno pismo umnoeno i kome su kopije dostavljene. Kao: Dostavljeno: Imenovanom Raunovodstvu Arhivi. 5) Dodatak ili postskriptum je sporedni deo pisma koji se pie ako je isputeno neto u sadraju. Dodatak se pie tako to se sa leve strane nakon 10. slovnog mesta stavi P.S. Dodatak se uvijek parafira jer se stavlja ispod potpisa i peata. Treba biti to krai. Sada kada se dokumentacija obrauje raunarima vri se viestruka korekcija teksta, pa se postskriptum sve manje koristi

4.2. MemorandumMemorandumi su kratke interne poruke. Uobiajeno su neformalnog karaktera i krai su od jedne stranice te se odnose na jednu temu. itaoci memoranduma obino poklanjaju manje panje nego poslovnim pismima i e-mail-u. Memorandum sadri prostor za unos datuma, imena primaoca (za ili eng. to) i poiljalaca (od ili eng. from), predmet poruke (eng. Re: ili subjekt) te prostor za pisanje poruke. Memorandumi se ne trebaju potpisivati jer je ime poiljalaca istaknuto na poetku, no trebaju biti: pisani pozitivnim tonom, sa odreenom svrhom, jasnim jezikom, saeti i zanimljivi. Zbog upotrebe e-maila u internom poslovanju, pisani memorandumi sve vie gube na znaenju. Primer

13

memoranduma

4.3. E-mailE-mail ili elektronika pota je pisana poslovna komunikacija koja se koristi u internom i eksternom komuniciranju. Poslovni e-mail sastoji se od: 1. zaglavlja ili protokola koje obuhvata: e-mail adresu poiljalaca (eng. from) e-mail adresu primaoca (eng. to) adrese kopija (eng. cc) predmet poruke (eng. subjekt) listu priloga (eng. attachment) datum i vreme prenosa koje se dodjeljuje automatski 2. teksta poruke koje obuhvata: potpunu adresu primaoca koja omoguuje razlikovanje poslovnog i linog e-maila, a sastoji se od naziva preduzea primaoca, predmeta poslovanja i sedita ponovljeni predmet oslovljavanje sadraj koji obuhvata uvod, bit, zavretak, pozdrav i potpis (potpis se sastoji od naziva preduzea-poiljalaca i mesta poslovanja, funkcije te punog imena i prezimena osobe koja upuuje e-mail) 14

Komuniciranje e-mailom pogodno je za sve faze poslovnog procesa, a naroito je pogodno za komuniciranje sa stalnim poslovnim partnerima. Upotrebom e-maila tokom celog poslovnog procesa uklanja se posao povezivanja prethodnih komunikacija jer se prethodna komunikacija moe automatski ukljuiti u komunikaciju odgovora.

4.3.1. Preporuke pri koritenju e-maila u poslovne svrhe ograniite se na jednu temu i piite kratko, a duga objanjenja i dokumente poaljite kao prilog poruci budite konkretni koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma koristie se mogunou povezivanja e-maila sa Web komunikacijama (u e-mail ugraujte hiperlinkove) izbegavajte upotrebu velikih slova jer ona oznaavaju vikanje, a i upotrebu tzv. emotikona i net-kraica jer ih veina ljudi ne razume e-mail poruke itajte redovno i odgovarajte brzo ne sluite se e-mailom kako biste izbjegli telefonske razgovore jer ete tako ostaviti utisak da osobu namerno izbegavate proitajte i popravite e-mail poruku prije nego to je poaljete ne aljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer e-mail se uvijek ini grubljim nego to zapravo jeste. E-mail je delimino privatna komunikacija, administrator informacijskog sastava preduzea ima pristup svim porukama informatike pote, a od strane primaoca poruka se vrlo lako moe proslediti drugim korisnicima. Zato, ako se e-mailom alju poverljive informacije, treba promeniti tehnologiju kriptiranja zbog zatite tajnosti sadraja takve poruke. Drugi nedostatak je u sigurnosti prenosa od hakerskih upada i nezakonitih radnji i naruavanja integriteta poruke. Zbog toga e pravna valjanost e-maila biti uvrena tek koritenjem elektronikih potpisa u skladu sa Zakonom o e- potpisu.

15

Preduzea u Srbiji nedovoljno koriste elektronsku potu kao sredstvo komuniciranja u konvencionalnom odvijanju poslovnih procesa. Veina ispitanika smatra da je glavni razlog tome nedovoljna edukovanost zaposlenih te nekoritenje e-pote od strane poslovnih partnera. Primer e-maila

4.4. TelefaksTelefaks je eksterna poslovna komunikacija u kojoj se kombinuju prednosti papirne i elektronske komunikacije. Telefaks se u poslovnim procesima najee koristi u poslovanju sa stalnim poslovnim partnerima i to u fazi operativnog poslovanja. Telefaks se moe koristiti i u fazi promocije za slanje ponuda kao odgovora na upit (najee se radi o ponudama u obliku predrauna). Ako se telefaks eli intenzivno koristiti za slanje ponuda, potrebno je dobiti saglasnost poslovnog partnera. Telefaks komunikacija treba da sadri sledee podatke: o primaocu koji obuhvataju: naziv, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe, o poiljaocu koji obuhvataju: naziv preduzea, adresu, broj telefaksa i ime kontakt osobe, o samoj komunikaciji koji obuhvataju: datum izrade i broj stranica, te predmet komunikacije. Komunikacijski podaci se esto ispisuju na prateoj komunikaciji (eng. cover sheet) koja osim komunikacijskih podataka sadri i propratni tekstualni deo, a stvarni dokument (sadraj komunikacije) izraen je na posebnim stranicama koje se upuuju kao prilog. 16

Za nesmetano odvijanje poslovanja telefaks ureaj se treba programirati upisom naziva preduzea i broja telefaksa. Ovi podaci e se ispisivati na vrhu svake stranice telefaks komunikacija koje pristignu poslovnom partneru. Osim ovih podataka, automatski e se ispisivati datum i vreme primanja, a zatim broj stranica komunikacije. S druge strane, potrebno je programirati i automatsko slanje potvrde o primljenom. Potvrda primljenog e biti poslata poslovnom partneru automatski po zavretku telefaks komunikacije, a sadrat e datum i vreme poetka te vreme zavretka ili vreme trajanja slanja telefaksa, brojeve telefaksa, duinu poruke i kopiju cele ili dijela komunikacije. Ovakav nain rada omoguavae nesmetano odvijanje poslovnih procesa jer e se poveati sigurnost prenosa poruka. Kod telefaks komunikacije potrebno je napomenuti da nije reena njena pravna valjanost, tj. telefaks komunikacija nije dokazno sredstvo u sluaju spora.

17

Primer fax covera

18

4.5.ChatDirektna pisana poslovna komunikacija koja poslovnu primenu nalazi u odravanju sastanaka izmeu dislociranih partnera. Chat je nekima ekonomski puno povoljnije sredstvo komunikacije od telefoniranja i puno bre od e-maila. Chat je razgovor izmeu uesnika mrenog sastanka i odvija se u pisanom obliku u realnom vremenu (on line komunikacija). Ova vrsta pisanih komunikacija dobijae na znaenju kada se povea informatika pismenost u preduzeima i kad brzine prenosa u meunarodnom prenosu budu poveane. Primer chat-a

Zakljuak

Kako oba naina komuniciranja (usmeno i pisano) imaju prednosti i nedostatke, namee se zakljuak: poslovni partneri trebaju komunicirati na nain koji je u datim situacijama funkcionalniji i kvalitetniji, ime se izbegavaju nejasnoe i nesporazumi i omoguuje optimalan protok informacija izmeu poslovnih partnera.

19

Literatura: 1. V. Sria, A. Kliment, B. Kneevi : Uredsko poslovanje, Beograd, 2003. 2. B. Kneevi : Elektronskko poslovanje i odvijanje poslovnih procesa, magistarski rad, Zagreb 2002. 3. S.Stevanovi, Poslovna etika, BIGZ, Beograd, 1999 4. http://sr.wikipedia.org/sr/_

20