qualità: concetti generali

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Qualità: concetti generali. do. plan. check. act. Il movimento per la qualità nasce al termine della II guerra mondiale. II a guerra mondiale: produzione bellica a volumi elevati (sotto vincoli di tempo, qualità e costo), gestione della catena logistica dei rifornimenti - PowerPoint PPT Presentation

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  • Qualit: concetti generali

  • Il movimento per la qualit nasce al termine della II guerra mondialeIIa guerra mondiale: produzione bellica a volumi elevati (sotto vincoli di tempo, qualit e costo), gestione della catena logistica dei rifornimenti

    Juran (1904-2008): introduce la trilogia (pianificazione, miglioramento, controllo). A lui si deve la popolarit del principio di Pareto (the vital few vs the many useful)

    Deming: introduce la qualit in Giappone

    Feigenbaum: introduce il concetto di Total Quality Control

    Ishikawa: introduce i 7 strumenti per la qualit

    Taguchi: introduce la progettazione robusta

    ruota di Deming (quality wheel)

  • Una nuova idea della relazione azienda/mercato/consumatoriProduttoriConsumatoriMercatoMercato pre-bellico: regime di monopolio/oligopolio, il produttore decide la qualit del prodotto (lautomobile nera e senza ruote di Ford) Mercato post-bellico: maggiore competizione, la legittimazione del produttore la capacit di soddisfare i bisogni dei consumatori. La qualit del prodotto decisa dal consumatore. Sovvertimento dei rapporti di forza

  • Sensibilit allutente e alla comunitLazienda non solo deve soddisfare i bisogni direttamente collegabili alluso del prodotto, ma deve anche evitare che il prodotto o i processi di produzione rechino danno agli utenti o alla comunit nel suo complesso.Es.: prodotti dannosi alla salute e alla sicurezza personale dellutente, allambiente, difficili da smaltire/riciclare, processi di produzione logoranti o dannosi alla salute dei lavoratori.

  • Definizione di QualitShewart: vi sono due aspetti della qualit: uno ha a che fare con la qualit oggettiva di un prodotto, laltra con ci che noi pensiamo e sentiamo del prodotto. Questo secondo aspetto legato al valore del bene.

    Crosby: rispetto delle specifiche (conformance to requirements)

    Juran: idoneit alluso (fitness for use)

    Deming: la qualit deve mirare ai bisogni dei consumatori, presenti e futuri

    Feigenbaum: il complesso delle caratteristiche del prodotto/servizio (create lungo il ciclo di sviluppo: progettazione, produzione, marketing e manutenzione) che rispondono alle aspettative dellutente

    Taguchi: la non qualit la perdita che deriva allutente e alla societ dallutilizzo e dalla produzione del bene

    ISO-9000: insieme delle caratteristiche del prodotto/servizio che soddisfano bisogni espliciti ed impliciti dellutente e della societ nel suo complesso

  • I customersCustomers (Stakeholders): qualsiasi persona che usa o interessato in qualche modo al prodotto/servizio o al processo (Juran).

    Esterni: utenti diretti, societ

    Interni: lavoratori dellazienda, azionisti, propriet, fornitori, creditori. Per unazienda pubblica la societ civile, impersonata dai cittadini contribuenti, anche customer interno

  • Le componenti della qualitQualit attesa (Qa): aspettative dellutente riguardo al prodotto/servizio prima di farne esperienzaQualit percepita (Qp): livello soggettivo di soddisfazione dellutente dopo lesperienza del prodotto/servizioQualit offerta(Qo): caratteristiche oggettive (quindi misurabili) del prodotto/servizioPer un determinato prodotto/servizio le componenti della qualit (soggettive ed oggettiva) variano dinamicamente

    nel tempo (cambiamento di qualit attesa/percepita/offerta)nello spazio (mercati con diversi livelli di sviluppo)

  • Legame tra le tre componenti della qualitEsperienza del bene(utenti)+-Azioniper la qualit (azienda)QaQoQpCreazione della qualitEsperienza della qualit

  • Bisogni dei customer: modello di KanoGrado di soddisfacimento del bisogno

  • Il concetto di valoreIl valore di un bene, dal punto di vista dellutente, il bilancio tra la qualit percepita (dopo lesperienza del prodotto/servizio) ed il costo del bene.

    Dal punto di vista dellazienda produttrice, massimizzare il valore del bene per lutente implica aumentare il livello di soddisfazione degli utenti rispetto al prodotto/servizio al minimo costo unitario di produzione.

  • Creazione della qualitLa qualit viene creata attraverso macroprocessi che vengono sviluppati e migliorati nel tempoDefinizione del prodotto/servizioProgettazioneSviluppoProduzioneDistribuzioneVendite e servizio post venditaUso (assistenza agli utenti)Smaltimento e riciclaggioCiclo di vita del prodotto

  • Azioni aziendali per la qualitPianificazione

    Miglioramento

    Controllo

    AssicurazioneTrilogia di JuranAzioni per la qualit di tipo reattivo mirano a scoprire e correggere problemi esistenti, quindi servono a limitare le perdite. Si basano sullanalisi di dati presi nel passato (Controllo, Assicurazione)

    Azioni per la qualit di tipo preventivo mirano a scoprire relazioni causa-effetto (conoscenza) con le quali modificare processi/prodotti, quindi servono a evitare le perdite (Pianificazione, Miglioramento) -> innovazioneAzioni reattive/preventive

  • Assicurazione QualitRassicurare il cliente sulla qualit del prodotto in modo che possa acquistarlo con fiducia (Ishikawa)

    Linsieme della azioni sistematiche messe in atto dallazienda per dare fiducia al cliente della capacit del prodotto di soddisfare determinati requisiti (ISO-9000)LAssicurazione Qualit non da prova della reale qualit del prodotto, della quale lutente giudice unico, solo dopo lesperienza del beneAnche la promozione del prodotto attraverso i canali informativi unazione di Assicurazione QualitLa certificazione ISO-9000 del Sistema di Gestione della Qualit aziendale uno strumento dellAssicurazione Qualit

  • quality comes first, not short-term profits the customer comes first, not the producer customers are the next process with no organizational barriers decisions are based on facts and data management is participatory and respectful of all employees management is driven by cross-functional committees covering product planning, product design, production planning, purchasing, manufacturing, sales, and distributionPrincipi di gestione della qualit(Ishikawa, 1985)

  • Total Quality ManagementPrincipi generali Customer focus (cliente arbitro della qualit del prodotto, misura di bisogni e soddisfazione)Supplier partnership (fiducia e integrazione per generare valore per entrambi) People development and involvement (sviluppo del potenziale umano, responsabilit e fiducia, comunicazione capillare di obiettivi, politiche e strategie)Processes and Facts (attivit gestite in termini di processo, con responsabili, analisi e azioni preventive; misure oggettive alla base della gestione)Continuous improvement and Innovation (cultura del miglioramento continuo attraversi apprendimento continuo; innovazione e benchmarking)Leadership and consistency of purpose (i leader creano la cultura dellorganizzazione e mirano alleccellenza. Il comportamento del personale orientato ai valori, politiche e strategie comuni)Public responsibility (approccio etico, anche superando i i requisiti legali)Results orientation (verso i customer, societ, personale, investitori, fornitori)

  • Normativa ISO-9000Principi generali Orientamento al clienteLeadershipSviluppo del personaleGestione per processiApproccio sistemico alla gestioneMiglioramento continuoDecisioni prese su dati di fattoRapporto di mutuo beneficio con i fornitori

  • TQM vs ISO 9000 Customer focus Supplier partnership People development and involvement Processes and Facts Continuous improvement and InnovationLeadership and consistency of purpose Public responsibility Results orientationOrientamento al clienteLeadershipSviluppo del personaleGestione per processiApproccio sistemico alla gestioneMiglioramento continuoDecisioni prese su dati di fattoRapporto di mutuo beneficio con i fornitoriDifferenze: (1) il TQM richiede la responsabilit pubblica dellazienda, (2) la verifica che lorganizzazione abbia raggiunto risultati per customer esterni (soddisfazione cliente, progresso sociale) ed interni (soddisfazione personale, risultati economici per finanziatori), (3) linnovazione di prodotto e di processo .

  • ProcessoUn processo uninsieme di attivit correlate che trasformano input (materiali, informazioni) in output (prodotti, servizi, informazioni) utilizzando risorse (lavoro umano, denaro, macchine, infrastrutture). PROCESSOrisorseoutputinput

  • Gerarchia dei processi

  • Modelli di eccellenzaDeming Prize (Giappone)Malcolm Baldrige Award (USA)EFQM Award (Europa)

  • Modello EFQM

  • IL MODELLO E.F.Q.M.Lo schema logico del modello e i suoi punteggi

    INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO

  • Schema del modello EFQMFattori abilitanti

    Leadership (100)Gestione del personale (90)Politiche e strategie (80)Gestione delle risorse (90)Gestione dei processi (140)

    Risultati

    Soddisfazione del personale (90)Soddisfazione utenti (200)Impatto sulla societ (60)Risutati economici (150)

  • PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA Stakeholders analysisChi sono i customers?Quali sono i loro bisogni?Quali sono le priorit dei bisogni?

    Quality Function DeploymentQuali sono le caratteristiche tecniche del prodotto?Quali sono le caratteristiche tecniche prioritarie?Quali sono i processi prioritari?Catena di senso della Qualit

  • MIGLIORAMENTO DELLA QUALITAAnalisi di processoQuali sono le attivit del processo?Quali sono le performance?Quali sono le modalit di misura delle performance?Come possibile migliorare il processo?

    Sperimentazione industriale sul prodotto/processo di produzione (DoE)Quali sono le variabili di progettazione e le variabili di performance?Qual il settaggio della variabili di progettazione per ottimizzare la performance?

  • CONTROLLO DELLA QUALITACarte di controlloIl processo produttivo stabile nel tempo?

    Analisi di cap

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