P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 o d 1 7

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A

Petz, Boris. Psihologija u ekonomskoj propagandi. Društvo ekonomskih propagandista SR Hrvatske, Zagreb,

1974

Radulović, Danka. Psihologija marketinga. Institut za kriminološka i sociološka istraživanja, Beograd, 1998.

Milisavljević, Momčilo. Marketing. Savremena administracija, Beograd, 1995.

MILISAVLJEVIC

1) Medjunarodni marketnig poznaje tri faze u izboru strategije i planiranja proizvoda na medjunarodno trziste:

a) standardizacija, isti proizvod sirom sveta,

b) prilagodjavanje- proizvod se modifikuje ili adaptira za svako trziste,

c) inovacija - proizvod se posebno kreira za svako trziste posebno.

Porter navodi tri varijante fizickog proizvoda:

- univerzalni proizvod

- modifikovani proizvod

- proizvod prilagoden zemlji

2) Sociodemografski faktori koji uticu na potrosace: demografski profili potrosaca cine:

a) uzrast

b) pol

c) stanovanje

d) mobilnost

e) zanimanje

f) obrazovanje

g) bracni status.

3) Sa kojim odlukama se susrece preduzece koje se orijentise na medjunarodni marketing? a) kako uci na strano trziste

b) preko kojiih kanala

c) kako upravljati marketing logistikom.

4) Koje zemlje imaju prednost za investicije? Pri izboru zemalja, prioritet se daje zemljama:

a) gde postoji politicka stabilnost,

b) povoljna klima za inostrane investicije,

c) postoji mogucnost repeticije profita i slobodno formiranje

d) porezi su prihvatljivi,

e) ne postoji opasnost od eksproprioracije,

f) stav vodecih politickih stranaka prema stranim ulaganjima je blagonaklon,

g) nema strajkova i nemira,

h) nema velikih administrativnih barijera,

i) nema dominacije javnog sektora u privredi,

j) moze se stvoriti imidz firme u javnosti.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 2 o d 1 7

5) Prema Kotleru, pri izboru zemalja za medjunarodni marketing u obzir se uzima: Ekonomska sredina i to:

a) broj stanovnika,

b) privredna struktura zemlje, pri cemu pravi razliku izmedju:

- zemalja u kojima je osnovni problem obezbediti egzistenciju stanovnistva (skromni potencijal

za izvoznike),

- zemlje koje izvoze sirovine i koje se oslanjaju na prirodne izvore,

- zemalja u procesu industrijalizacije,

- privreno razvijenih zemalja,

c) raspodela dohotka:

- vrlo nizak dohodak

- uglavnom nizak,

- vrlo nizak, vrlo visok dohodak,

- nizak, srednji i visok,

- uglavnom srednji dohodak.

6) Tipovi poslovnih orijentacija preduzeca: a) etnocentricna orijentacija- iste proizvode i usluge koje prodaje na domacem trzistu, prodaje i na

medjunarodnom,

b) policentricna orijentacija - preduzece uocava razlike izmedju domaceg i medjunarodnog trzista i

vise se angazuje u medjunarodnom poslovanju (otvara poslovne jedinice u stranim zemljama),

c) retiocentricna orijentacija - usmeravanje i poseban tretman jednog regiona u svetu,

d) geocentricna orijentacija - tretira ceo svet kao potencijalno trziste za preduzece.

Orijentacija zavisi od:

- velicine preduzeca,

- angazovanosti u medjunarodno-poslovnim odnosima,

- karakteristika proizvoda i usloga,

- iskustva u radu sa inostranstvom ...

7) Od kojih faktora zavisi optimizacija promotivnog miksa: Zavisi od cetiri grupe faktora, i to:

a) faktora proizvoda (iznos i kompleksnost informacija o proizvodu, faza u zivotnom ciklusu

proizvoda, tip proizvoda i cena)

b) faktora vezanih za potrosace (velicina i karakteristike ciljnog trzista, tip odluke o

kupovini)

c) faktora vezanih za preduzece (promociona strategija, strategija marke, strategija cena,

budzet, kadrovi preduzeca),

d) faktor situacije (uocljivost preduzeca u pravnoj politickoj i drustvenoj sredini, akcije

konkurencije).

8) Koji vidovi saradnje sa inostranim preduzecem (kooperativni marketing) postoje? a) Konzorcijum marketing - koristi se za obavljanje velikih investicionih pokkuhvata u

inostranstvu. Inicijatori stvaranja konzorcija su inzinjering firme ili konsultantske firme. Korist od

konzorcija su:

- omogucava se da se dobije jaka konkurentska pozicija za ugovaranje tendera od strane

velikih investitora u inostranstvu,

- obrazuju se finansijski, tehnicki i kadrovski izvori za efikasno obavljanje posla,

- jaca se tehnicka i marketing konkurentnost na medjunarodnom trzistu investicionih

radova.

Mora postojati komplementarnost izmedju preduzeca koje su clanice preduzeca i imati jedinstveni

menadzment.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 3 o d 1 7

b) Licencni ugovor (ugovor o industrijskoj svojini) - nacin obezbedjivanja proizvodnje i realizacije

proizvoda na stranom trzistu bez angazovanja sopstvenih finansijskih sredstava.

c) Fransizing - oblik licencnog ugovora koji predstavlja kooperaciju na osnovu dugorocnog ugovora.

Davalac daje korisniku pravo i obavezuje ga da vrsi distribuciju proizvoda uz obavezno koriscenje

njegovog naziva, marke i ostalih zasticenih prava. Davalac (fransizer) zadrzava pravo kontrole

ugovora a korisnik (fransizant) ima mogucnost da u ralicitim oblicima placa davocu za "fransizni

paket".

d) Lizing i renting - to su razne frme iznajmljivanja, odnosno davanja u zakup (cilj je da se davalac

prilagodjava finansijskim sposobnostima inostranog korisnika, a odnosi se na racunarske masine i

prevozna sredstva).

e) Montazerska proizvodnja u inostranstvu - oblik kooperacije gde preduzece u svojoj zemlji proizvodi

najveci broj delova ili sastojaka proizvoda i isporucuje ih inostranom kooperantu koji ih montira u

gotov proizvod.

9) Kroz koje faze prolazi proces stvaranja medjunarode marketing strategije?

a) identifikacija i procena potencijalnih trzista od interesa za preduzece,

b) definisanje problema sa kojim bi se preduzece suocilo i analiza mogucnosti preduzeca da

prevazidje probleme,

c) definisanje ciljeva koji se zele ostvariti,

d) formulisati strategiju za svakku zemlju,

e) izrada planova, programa i projekata za sprovodjenje strategije,

f) obezbediti efikasnu organizaciju sprovodjenja strategije preko planova, programa i projekata,

g) postaviti sistem kontrole koji ce blagovremeno da informise upravljacke organe o rezultatima,

problemima i nacinima za njihovo resenje.

10) Medjunarodna trgovina podrazumeva kupovinu i prodaju i distribuciju robe, a medjunarodni

marketing podrazumeva? Ne samo razmenu roba i usluga, vec i tehnologija i kapitala (proces proizvodnje i razmene se

internacionalizuje).

11) Sta je promocija? Promocija je proces komuniciranja izmedju preduzeca i kupaca s ciljem da se stvori pozitivan stav o

proizvoodima i uslugama koji vodi ka njihovom favorizovanju u procesu kupovine na trzistu - ona

permanentni proces komunikaciranja izmedju preduzeca i potencijalnih kupaca.

12) Ciljevi koriscenja promocije? a) da se stvori imidz o preduzecu i njegovim proizvodima,

b) ukazuje se na karakteristike postojecih proizvoda i usluga i upoznaje trziste sa novim

proizvodima i uslugama,

c) odrzava popularnost postojecih proizvoda u fazi opadanja u zivotnom ciklusu proizvoda,

d) podstice aktivnosti kanala distribucije,

e) informise i ubedjuje da se kupuju proizvodi i usluge, stavljajuci ih na taj nacin u povoljniju

poziciju u odnosu na konkurenciju.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 4 o d 1 7

13) Konzumerizam?

To je pokret (osnivac Ralaf Nader) ciji je zadatak da brani potrosaca od svih vrsta manipulacije (u

pocetku od strane trgovine i propaganda, a kasnije i protiv svih negativnih posledica "potrosackog

drustva" (zagadjivanje okoline, atmosfere...)). To je u jurisdikciji drzave, preduzeca i nezavisnih

organizacija koje su stvorene da zastite prava potrosaca. Javila su se dva teorijska objasnjenja

pokreta konzumerista:

a) teorija "razocaranog potrosaca" - maksima, potrosac je kralj, je ugrozena ili ne postoji.

b) Teorija "manipulisanog potrosaca" - potrosac je bespomocan da se suprotstavi manipulaciji sa

njegovim potrebama i ponasanjem od strane velikih preduzeca.

14) Prava potrosaca?

Ovaj pokret pokriva set aktivnosti od zdravstvene zastite do zastite covekove sredine. A program

pokriva borbu za odredjena prava:

a) pravo na bezbednost (zastita od proizvoda i usluga opasnih i stetnih po zdravlje),

b) pravo da se bude informisan (kako bi se potrosaci zastitili od lose propagande i dobili

informacije koje olaksavaju kupovinu),

c) pravo da se bira,

d) pravo da se bude saslusan (da se obezbedi da se potrosacev interes cuje i razmotri),

e) pravo na nadoknadu (kompenzaciju) - da se omoguci korekcija po zalbi potrosaca,

f) pravo na obrazovanje potrosaca (javno informisanje i seminari),

g) pravo na zdravu zivotnu sredinu.

15) U cemu se sastoji promocija proizvoda na medjunarodnom trzistu?

Promocija kao proces komunikacije izmedju kupca i preduzeca je veoma znacajna ako je

prilagodjena auditorijumu kome je namenjena. Ne postoji jedna preporuka koja je podjednako

uspesna, vec je veoma vazno poznavati obicaje, sklonosti, verovanja a posebno vrednosti jednog

drustva, odnosno zemlje. Pretpostavka uspeha promocione aktivnosti je dobro identifikovanje

auditorija sa kojim preduzece namerava da komunicira (potrebno je dosta znanja da bi se

formulisala poruka, nasla adekvatna tema i nacin prezentiranja). Kriticni faktor uspeha je da se

poruka prilagodi kulturnim osobenostima auditorijuma na ciljnom trzistu. Kao tehnike se koriste:

a) porota potrosaca - ispitanicima se pokaze jedan ili vise oglasa i ispituju se njihove subjektivne

reakcije, odnosno misljenje (dobija se misljenje veceg broja ispitanika sto je najblize pravoj istini),

b) planirana izlozenost oglasa - posmatranje ili registrovanje reakcije potrosaca u strogo

kontrolisanim uslovima izlozenosti nekim propagandnim materijalima,

c) ispitivanje citalaca - medju velikim brojem citalaca, ispituje se koje su oglase primetili, koje

mogu prepoznati, koliko se secaju detalja pojednih oglasa,

d) test upotrebe - ispitivanje (putem poste, telefona, intervjua) koje artikle neko domacinstvo

poseduje,

e) test prodaje - direktno kontrolisanje prodaje.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 5 o d 1 7

A. RADULOVIC

1) U svim definicijama marketinga, kao najvaznije se istice: Da je funkcija marketinga da olaksa i ostvari proces obostrano korisne razmene kroz koju se

zadovoljavaju i ciljevi potrosaca i celjevi preduzeca na drustveno prihvatljiv nacin.

2) Uloga psihologije u marketingu?

a) dijagnosticka uloga - opis procesa prodaje, razmene i kupovine,

b) eksplanatorna uloga - osim opisa, daju se i objasnjenja, tumacenja tih procesa,

c) prediktivna uloga - predvidjanje psiholoski determinisanih procesa i cinioca u razmeni,

d) komunikacijska uloga - psihologija da obezbedi preduslove neometanog, jednoznacnog

odvijanja komunikacije izmedju organizacije i ciljne grupe potrosaca,

e) edukativna uloga - psiholoska znanja da se upotrebe u treningu personala,

f) integrativna uloga - psihologija u funkciji potpore u realizaciji integrisanog marketing napora

internog marketinga i unapredjenju profesionalnog upravljanja (menadzment marketinga),

g) savetodavna uloga - psihologija na bazi istrazivackih nalaza i teorijskih saznanja, pomaze u

donosenju kvalitetnih, delotvornih odluka).

3) Psihologija doprinosi realizaciji najmanje tri funkcije marketinga?

a) maksimiziranje zadovoljstva potrosaca (da trzisna ponuda bude uskladjena sa potrebama,

preferencijama, navikama ciljnog trzista odnosno potrosaca),

b) maksimiziranje izbora (mogucnost da potrosaci u bogatoj ponudi nadju proizvode koji im

najvise odgovaraju),

c) maksimiziranje kvaliteta zivota (osim pazljivog oblikovanja marketing ponude, psihologija

utice i na oblikovanje i oplemenjivanje fizickog i kulturnog okruzenja).

4) Razvoj marketing strategije (tri koraka)?

a) analiza okruzenja, odnosno identifikacija i evaluacija marketing pogodnosti i opterecenja u

okruzenju,

b) analiza marketing segmenata i selekcija ciljnog trzista, tj. razvoj strategije segmentacije.

Ciljno trziste je ona grupa potrosaca koje firma moze da najprikladnije, dugorocno,

profitabilno, kvalitetno da usluzi. Segmentaciona analiza pociva na psiholoskoj pretpostavci

da se ljudi i kao potrosaci, medjusobno razlikuju, da imaju osobene zahteve i potrebe, ali da

se u kontekstu tih razlika mogu grupisati u segmente potrosaca sa slicnim preferencijama.

Strateska odluka o pozicioniranju (firme, proizvoda, marke) u odnosu na konkurenciju:

- razvoj nove marke,

- modifikacija stare marke (repozicioniranje),

- promena uverenja o marki (psiholosko repozicioniranje),

- promena misljenja o markama konkurenata (konkurentsko repozicioniranje),

- promena vrednosnog znacaja atributa,

- skretanje paznje na zanemarene atribute,

- menjanje ideala kupca,

c) planiranje i razvoj marketing miksa.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 6 o d 1 7

5) Marketing miks? Marketing miks je grupa kontrolnih varijabli (koje su pod kontrolom marketera) zasnovana na dobrom

poznavanju ponasanja potrosaca koje mogu znacajno uticati na razmenu. Sastoji se iz cetiri elemenata

(4P):

a) proizvod - potrosac ga prima u procesu razmene (atributi proizvoda, selekcija imena marke,

dizajniranje pakovanja, razvoj upozorenja i uputstava, servisiranje),

b) cena - iznos novca ili roba ili usluga datih u razmenu za nesto sto je njena cena,

c) distribucija - odluke o tome kako roba dolazi do kupca, koliko brzo, pod kojim uslovima, sta

je krajnje odrediste,

d) promocija - efikasno, optimalno komuniciranje sa ciljnim trzistem (kroz oglasavanje,

personalnu prodaju, publicitet, prodajnu promociju)

6) Koji je cilj psiholoskih marketing istrazivanja? Sprovode se da bi se olaksalo donosenje odluka o strategijama i taktikama proizvoda, cene, promocije ili

distribucije. Treba da omoguce da se redukuje rizik intuitivnog odlucivanja. Vrste psiholoskih

istrazivanja u marketingu:

a) eksplorativna istrazivanja (da se objasni priroda marketing problema),

b) deskriptivna istrazivanja (da se opise marketing problem),

c) kauzalna istrazivanja (da se identifikuju uzrocnici izvesnih marketing fenomena).

7) Prema Milisavljevicu postoji sest razlicitih pristupa u proucavanju ponasanja potrosaca? a) opste stanje ponasanja potrosaca,

b) studije dohodka,

c) studije stanovnistva,

d) studije stila zivota i faktora koji uticu na kupovinu (simbol statusa, drustvene uloge, prestiza),

e) studije potrosaca kao donosioca odule,

f) studije determinanti, specificnih kupovina i potrosnje.

8) KOGNITIVNA TEORIJA?

INFORMACIONO PROCESIRANJE - ponasanje potrosaca kao proces resavanja kupovnih problema.

Kognitivni procesi (razbijen slozen proces donosenja odluka) se odnose na set kognitivnih operacija

pomocu kojih je informacija obradjena. Sadrzi sledece elemente:

a) opereacije procesiranja,

b) tok informacija kroz ove operacije,

c) oblik informacije koja se menja od operacije do operacije.

potrosac je svestan da proizvod postoji,

svesnost se transformise u znanje o proizvodu na osnovu cega

formira stav prema

njemu

iz toga proizilazi dopadanje, nedopadanje

opaza se korist i znacaj proizvoda te se taj proizvod voli vise nego drugi,

potrosac odlucuje da kupi proizvod,

SVESNOST

ZNANJE

DOPADANJE

PREFERENCIJA

UBEDJENJE

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 7 o d 1 7

kupovina (ponasanje vezano za kupovinu).

ZAMERKA: proces donosenja kupovnih odluka se objasnjava kao previse racionalan cin, a faktori kao

sto su emocije, motici, navike, neverbalni faktori i iskustvo se zanemaruju.

KOGNITIVNO PROCESIRANJE - pod kognicijom, osim racionalnog se podrazumevaju i afektivna i

nesvesna stanja i procesi. Ponasanje potrosaca se tumaci kao slozen proces u kome se resavanje

problema u vezi sa kupovinom i potrosnjom odvija kroz kontinuiranu inerakciju kognitivnih procesa i

memorije. Procesi interpretacije (paznja, razumevanje, stvaranje smislenih znacenja) i integracije

(formiranje stavova, namera, donosenje odluka) se razmatraju kao primarne funkcije ljudske kognicije i

proucavaju se u uzajamnom odnosu saznanjima, znacenjima i verovanjima deponovanim u kratkorocnoj

i dugorocnoj memoriji.

Potrosaci interpretiraju informacije iz okruzenja, integrisu relevantna znanja, znacenja i verovanja

(vrednuju objekte iz okruzenja i donose odluku o kupovini. Znanja, znacenja i verovanja iz dugorocne

memorije snazno uticu na oba procesa. Interpretativni procesi iniciraju aktivaciju znanja i znacenja iz

dugorocne memorije i omogucavaju:

a) da se opazi i prepozna stimulus iz okruzenja,

b) da se stvore nova znanja, znacenja i verovanja u vezi sa datim stimulusom.

Interpretativnim procesima se znanja, znacenja i verovanja iz dugorocne memorije kombinuju sa novim

znanjima.

KUPOVINA

OKRUZENJE

KOGNICIJA

INTERPRETACIONI

PROCESI

ZNANJA, ZNACENJA I

VEROVANJA

INTEGRACIONI PROCESI

(STAVOVI, NAMERE,

DONOSENJE ODLUKE)

DUGOROCNA MEMORIJA

ZNANJA, ZNACENJA,

VEROVANJA

PONASANJE

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 8 o d 1 7

9) Kognitivno procesiranje polazi od osam karakteristikka covekovog kognitivnog sistema

(VIKELGREN)? a) stvaranje znacenja (simbola),

b) simbolicka reprezentacija,

c) kognitivni procesi (interpretacija, integracija),

d) strukture znanja (mreze znacenja),

e) aktivacija znanja i znacenja (direktnim izlaganjem, svesnim razmizljanjem),

f) sirenje aktivacije,

g) ogranicen kapacitet (ogranicem u smislu broja znacenja koja se mogu istovremeno aktivirati),

h) automatizam (repeticija, novina).

10) Donosenje odluke o kupovini zavisi od dve grupe faktora? a) kognitivni faktori (hijerarhija ciljeva, izborne mogucnosti, kriterijumi izbora, heuristici i nivo

involviranosti),

b) faktori okruzenja (cinioci koji ometaju proces resavanja probelma - nova informacija,

fizilioloski cinioci,

c) konflikti (konflikt dvostrukog privlacenja, dvostrukog odbijanja i istovremenog privlacenja i

odbijanja).

11) Festingerova teorija kognitivne disonance? Polazi od teznje potrosaca za medjusobnom uskladjenoscu njihovih znanja, znacenja i verovanja o

elementima marketing miksa. Ne samo da je potrebno da su uskladjeni stavovi potrosaca prema

marketing ponudi, vec treba da su konsonantni i sa kupovnim ponasanjem i sa samoopazanjem i

samoprocenama. Korisna je u razmatranju postkupovnih odluka u slucaju neskalda posle kupovine koji

se javlja kada proizvod ne ispunjava potrebe i ocekivanja potrosaca.

Hajderova teorija balansa - polazi od ideje da ljudi teze da formiraju koherentnu sliku sebe i marketing

okruzenja, tj. da ostvare sklad izmedju svog ponasanja, ranijeg znanja o proizvodima i novog iskustva sa

njima. Ova potreba za skladom, redom i jednostavnoscu u slucaju ravnoteze dovodi do menjanja stavova

prema proizvodima, markama i firmi, u pozitivnom ili negativnom smeru.

Fisbejnov multiatributivni model - zasniva se na evaluaciji istaknutih verovanja potrosaca o atributima

proizvoda i marki. Stav prema objektu je u funkciji dva faktora:

1. Jacine verovanja o atributima proizvoda,

2. Ocene tih atributa.

Poredjenjem stavova i verovanja potrosaca sa stavovima i verovanjima o kompetitivnim markama moze

se doneti zakljucak o preferencijama potrosaca.

Teorija rezonske akcije - potrosaci svesno razmatraju posledice ponasanja u vezi sa kupovinom i

potrosnjom proizvoda. Bihejvioralna namera, kao funkcija stava prema ponasanju i subjektivne norme

osobe u vezi sa ponasanjem, uzima se kao osnova za predvidjanje ponasanja potrosaca. Ukazano je na

potrebu da se precizira objekt stava i nivo specificnosti ponasanja koje se zeli predvideti (ali se ovaj

pristup udaljava od koncepta stava kao dispozicije da se reaguje u odredjenim situacijama).

ZAKLJUCAK: Ponasanje potrosaca se tretira kao slozen proces kognitivne obrade pri resavanju

problema u vezi sa kupovinom, pri cemu su vazna tri elementa:

1. Kodovi znanja o marketin ponudi (koju potrosac ima u memoriji),

2. Interpretacioni proces (senzorna obrada informacija),

3. Integracioni procesi (novo stecena znanja, znacenja i vrednovanja se objedinjuju sa ranijim

stavovima i namerama i sluze kao osnova za donosenje odluka o kupovini i potrosnji.

13) Sta je kognitivna disonanca? Teznja ljudi da se odupru ponasanju koje je u neskladu sa njihovim stavovima. Kognitivna disonanca se

moze razresiti prekidom aktivnosti (prestanak pusenja) ili prestankom verovanja u stetnost aktivnosti (u

stetnos pusenja).

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 9 o d 1 7

14) Kognitivni pristup u psihologiji marketinga indirektno proucava mentalne pojave, a coveka

proucava kao? Kao kontrolora svog ponasanja, slobodnog donosioca odluka koji sam pravi izbor.

5) BIHEJVIORALNI PRISTUP? Zasnovan je na gledistu bihejviorala analiza - analiza je spoljasnje, otvoreno, merljivo ponasanje

potrosaca. Analiza pocinje utvrdjivanjem problema ponasanja i iznalazenjem metoda koji dovodi do

umanjenja nezeljenog ili uvecanja zeljenog ponasanja. Zalazu se za primenu klasicnog, instrumentalnog

i opservacionog uslovljavanja.

16) Tri oblika instrumentalnog uslovljavanja? Za razliku od klasicnog, instrumentalno uslovljavanje je pod svesnom kontrolom (zdruzene

muskulatorne radnje u vezi sa ponasanjem) i posledica je uticaja ranijeg ponasanja na aktuelno

ponasanje. Potrosaci nauce da se ponasaju na odredjen nacin zato sto je to ponasanje sredstvo,

instrument da se zadovolji potreba ili postigne cilj. Marketing strategije uticu na ponasanje potrosaca

koristeci tri oblika uslovljavanja:

- variranje redosleda potkrepljenja,

- oblikovanje (pozitivno potkrepljenje sukcesivnih aproksimacija zeljenom ponasanju),

- diskriminativni stimulusi (postojanje ili nepostojanje odredjenih stimulusa dovodi do promene

ponasanja).

17) Osnovni pokusaj vikarijskog uslovljavanja? U osnovi opservacionog ucenja je pokusaj da se posmatranjem ponasanja drugih ljudi, koji sluze kao

model, promeni ponasanje potrosaca. Koristi se sa ciljem da se:

a) razviju nova ponasanja potrosaca,

b)inhibiraju nezeljene forme ponasanja,

c)olaksa izvodjenje prethodno naucenih ponasanja.

Koriste se tri tipa modelovanja:

a) skriveno (da se zamisli model koji se na odredjeni nacin ponasa u odredjenoj situaciji),

b) otvoreno,

c) verbalno modelovanje (davanje informacija).

18) Bihejvioristicki orijentisani strucnjaci insistiraju da se sekvenci razmene posveti vise paznje. U

kom smislu? Da bi do kupovine doslo neophodno je izvesti tri sekvence ponasanja:

a)locirati proizvod u prodavnici (uz pomoc displeja ili personala stupiti u vizuelni kontakt),

b)doci u fizicki kontakt sa proizvodom,

c)lociranje kase kako bi se izvrsila razmena odnosno transakcija u kojoj se novcana sredstva

menjaju za proizvode i usluge.

Bihejvioralno orijentisani strucnjaci naglasavaju dva cilja kojima treba teziti:

a) da se ostvari kontakt potrosaca sa marketing informacijama,

b) da aktuelni potrosaci obaveste potencijalne potrosace o marketing miksu i da ih ohrabe na

rezmenu.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 0 o d 1 7

19) Menadzment model tj. sistematsko upravljanje ponasanjem potrosaca podrazumeva realizaciju sest osnovnih postupaka?

a) identifikovanje problema ponasanja,

b) analiza okruzenja,

c) razvoj i primena interventne strategije za promenu ponasanja,

d) merenje promena u ponasanju,

e) zadrzavanje ponasanja,

f) ocena efikasnosti programa za poboljsanje performanse

DA

DA

DA

NE

NE

DA

NE

DA

20) Cilj bihejvioristickog pristupa je predvidjanje i kontrola ponasanja, a cilj kognitivnih

istrazivanja je? Provera i testiranje teorija.

ENVIROMENTALISTICKI PRISTUP

21) Osnovna postavka enviromentalisticke koncepcije? Enviromentalisticki pristup u proucavanju ponasanja potrosaca je u skladu sa Levinovom teorijom

licnosti prema kojoj je ponasanje ljudi, i kao potrosaca rezultat medju odnosa osobe i njenog okruzenja

"polja".

B = f (P<E)

- B - ponasanje

- P - licnost

- E - okruzenje

Enviromentalisticki pristup je usko povezan sa ekoloskom psihologijom, ego-kulturnom psihologijom,

bihejvioralnom geogrefijom i kros-kulturnom psihologijom.

IDENTIFIKOVANJE PROBLEMA

U PONASANJU

ANALIZA OKRUZENJA

RAZVOJ I PRIMENA STRATEGIJE ZA PROMENU PONASANJA

MERENJE PROMENA U PONASANJU

ZADRZAVANJE PONASANJA

OCENA EFIKASNOSTI

PERFORMANSE

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 1 o d 1 7

22) Koji su faktori koji uticu na ponasanje potrosaca prema enviromentalistickom pristupu? Tu spada:

a) fizicko okruzenje - skup nezivih elemenata kojima je ispunjeno polje u kome se odvija ponasanje

potrosaca i moze se podeliti na:

- spacijalne (prostorne) elemente - gradjevine, prodavnice, namestaj, unutrasnji dizajn ,

- nespacijalne (neprostorne) - temperatura, osvetljenje, stepen buke, klima, vreme itd.

b) socijalno okruzenje - agensi okruzenja koji deluju na ponasanje potrosaca (kultura, subkultura,

socijalna klasa, referentne grupe i porodica).

23) Vazni faktori okruzenja za stvaranje dobrog imidza organizacije prema enviromentalistickoj

orijentaciji? Fizicki cinioci uticu na potrosacevu percepciju usluge, na formiranje inpresije u vezi sa usluznim

organizacijama i imdzom firme. Kao vazni faktori se navode:

a) fizicki atributi (lokacija objekta, unutrasnji ili spoljasnji izgled, boja, muzika, raspored polica),

b) atmosfera,

c) lokacija,

d) priroda i kvalitet asortimana ponude,

e) cene,

f) oglasavanje i promocija,

g) prodajni personal,

h) servisna ponuda,

i) vrsta klijentele,

j) zadovoljstvo vezano za postkupovnu fazu.

24) Enviromentalisticki pristup insistira na proucavanju uticaja okoline na ponasanje potrosaca

(boja)? Boja ima moc da privuce kupce i da utice na stvaranje slike o firmi - privlace ih tople boje, crvena i

zuta, te neki autori preporucuju dizajnerima da ulaze i prozore oboje toplim bojama koje u

potrosacima bude impuls kupovine. Hladne boje, plavu i zelenu, preporucuju u ambijentima gde se

vrsi kupovni izbor i gde ljudi duze razmisljaju o kupovini.

25) Koji socijalni faktori uticu na ponasanje potrosaca? Pripadnost licnosti odredjenim grupama i socijalnim slojevima determinise njen nacin ponasanja

kao potrosaca (kultura, subkultura, socijalne klase, referentne grupe i porodica).

26) Sta su referentne a sta aspiracione grupe i kako se odrazavaju na ponasanje potrosaca? Referentne grupe su grupe sa kojima se ljudi porede i koje im sluze kao orijentiri u potrosnji (to su

grupe sa kojima se pojedinac identifikuje, cije norme i vrednosti prihvata i izrazava u ponasanju).

Na ponasanje potrosaca uticu i grupe ciji oni nisu clanovi, ali bi zeleli da budu i to su aspiracijske

grupe (ako potrosac predvidja da ce biti njihov clan - to su anticipativne, a ako im se iz daleka divi -

to su simbolicke aspiracione grupe). Uticaj ovih grupa se ostvaruje na tri nacina:

a) utilateralno (pritisak da se pojedinac uskladi sa normama, vrednostima i ponasanjem grupe),

b) izrazavanjem vrednosti (spremnost da se prihvate vrednosti grupe bez pritiska),

c) informaciono.

27) Upravljanje marketing okruzenjem (cetiri vazna aspekta marketing okruzenja)? Upravljanje marketing okruzenjem predstavlja prethodno detaljno proucavanje fizickih i socijalnih

faktora sa kojima je povezano ponasanje potrosaca. Cetiri vazna aspekta su:

a) informativno okruzenje - marketing informacije,

b) soping okruzenje - situacije vezane za angazman potrosaca pri kupovini,

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 2 o d 1 7

c) kupovno okruzenje - stimulusi i ponasanja u samoj situaciji razmene,

d) okruzenje potrosnje - stimulusi iz okoline pri upotrebi raspolozivih proizvoda, robe i usluga.

TRANSAKCIONI PRISTUP

28) Transakciona analiza i Ego stanja? Dodirna tacka marketinga i transakcione analize je bavljenje razmenom kao primarnim predmetom

interesovanja. Razmena je (u smislu psiholoske razmene) sustinski koncept transakcionog poimanja

licnosti, a ona je ukljucena i u razmenu kao primarni marketinski cilj kome se tezi. Ego stanja su

koherentni obrasci misljenja, osecanja, dozivljavanja i ponasanja (dijagnostika tri Ego stanja -

bihejvioralni, fenomenoloski i istorijski).

R (roditelj) - pandan kompjuterske memorije u nama - delom objektivne (sta su i kako roditelji radili ili

govorili), delom subjektivne (subjektivni dozivljaj roditelja u detinjstvu). KR (kriticki roditelj) - kritikuje

zapoveda; NR (negujuci roditelj) - odobrava i pomaze.

O (odrasli) - prima podatke iz R i D, obradjuje ih, donosi zakljucke i predvidja dogadjaje (moguce je,

kako, zasto, precizno, ispravno).

D (dete) - energetska baza licnosti ciji je sadrzaj zasnovan na tragovima realnih dogadjaja iz detinjstva.

SD (slobodno dete) - zelim, hocu, osecam; AD (adaptirano dete) - trebam, moram; BD (buntovno dete) -

negativnisticko ponasanje.

Marketing analiza akcentuje ne samo na to za koje se ciljno trziste kreira marketing ponuda, vec i na

koje Ego stanje ciljnog trzista je usmeren marketing set. Takodje, znacajno je i iz kog Ego stanja se

kreira i realizuje marketing ponuda.

Transakciona analiza je korisno sredstvo da se objasne i rasciste problemi u marketing komunikaciji, da

se postigne trajniji i precizniji uvid u nacin opstenja sa ciljnim trzistem i da se poboljsa ukupna

marketing aktivnost.

29) Odnosi u teoriji razmene? Teorija razmene je nastala u socijalnoj psihologiji, jer interpersonalno ponasanje tumaci po uzoru na

trzisni model razmene. Na drustvenom trzistu se razmenjuju ponasanja pri cemu i kupac i prodavac

daju vrednost, iz cega proizilazi dobitak ili gubitak. Ponasanje se istovremeno posmatra i kao vrsta

robe i kao vrsta novca. Osnovne postavke ove teorije polaze od mobilnosti i odabira u drustvenim

odnosima:

a) ljudi procenjuju ponasanje drugih osoba,

b) covek tezi da maksimizira sopstvene izglede u relaciji sa drugim ljudima i da pri tom dobije

najvise sto se moze dobiti,

c) povezivanje sa drugim osobama i razvoj odnosa ukljucuje izvestan stepen odabiranja,

d) ne uzima se u obzir samo "korist" od necijeg iskustva, vec i cena, a ona "korist" se odmerava

prema ceni,

e) u svakom odnosu se vrsi poredjenje raspolozivog rezultata sa onim koji bi bio potencijalno

moguc u drugim odnosima,

f) ova teorija ne specifikuje vrstu dobitka niti cene - ne postoji valuta; zagonetka je kako ljudi

povezuju cenu i dobit u interpersonalnim odnosima.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 3 o d 1 7

BORIS PETZ

Percepcija je proces kojim individua prima podrazaje i daje im smisao u skladu sa svojim prethodnim

znanjem, pamcenjem, ocekivanjim, fantazijom, verovanjima, stavovima i svojom licnoscu.

1) Faktori koji determinisu percepciju su? a) fizikalni (fizicki) faktori - faktori koji omogucavaju da su percepcije istih predmeta ili situacija

kod razlicitih ljudi slicne,

b) fizioloski faktori,

c) psiholoski faktori - faktori koji dovode do toga da se isti predmeti ili situacije kod razlicitih ljudi

razlicito opazaju.

2) Strukturalan i funkcionalna organizacija percepcije? a) strukturalna organizacija podrazumeva one faktore prerade i transformacije opazanja koji su

delimicno zavisni od samog nadrazaja, delimicno od stanja ljudskog organizma u trenutku

opazanja, ali koji kod vecine ljudi opazanje trasformisu na jednak nacin,

b) funkcionalna organizacija podrazumeva one faktore koji transformisu opazanje razlicito kod

pojedinih ljudi (psiholoske determinante - motivi, stavovi, set, raspolozenje i stepen

obrazovanja).

3) Uticaj fizickih faktora na percepciju? Medju fizicke faktore spadaju:

- konfiguracija fizickih procesa,

- intenzitet i trajanje fizickog nadrazaja,

- neke karakteristike nadrazaja i sl.

4) Perceptivna distorzija (iskrivljivanje? Percepcija je u dvostrukom smislu selektivna:

a) paznja je usmerena pretezno na one nadrazaje koji su od vaznosti ili interesa za organizam (ako

kupujemo odelo, bicemo vrlo selektivni za mnoge detalje na tudjim odelima i odelima medju

kojima biramo),

b) dolazi do distorzije (iskrivljivanja) onih nadrazaja koji nisu u skladu sa momentalnim stanjem ili

zeljama (ako smo "zaljubljeni" u svoj auto, sva druga kola ce nam se ciniti "ruznima").

5) Faktori koji uticu na selektivnost i distorziju percepcije? a) uticaj motiva na percepciju (motiv je ono sto "iznutra" podstice coveka na neku akciju i koja je

upravljena nekom cilju - uticaj motiva je toliko svakodnevan da ga i ne primecujemo),

b) uticaj stavova na percepciju (stav je pripravnost organizma da pozitivno ili negativno reaguje na

izvesne predmete, osobe ili situacije),

c) uticaj "seta" na percepciju (set je kratkotrajna tendencija reagovanja na neki odredjeni nacin

(reagovanje u smislu odredjenog nacina misljenja a koji je determinisan nekom prethodnom

instrukcijom)),

d) uticaj raspolozenja na percepciju (pesimist - casa je do pola prazna, optimist - casa je do pola

puna),

e) uticaj obrazovanja na percepciju (ljudi razlicitog obrazovanja razlicito reaguju na neke identicne

drazi).

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 4 o d 1 7

6) Sta je referentni okvir? Kako okolni nadrazaji deluju na percepciju jednog elementa, "uronjenog" u tu okolinu.

7) Stvaranje odluke, odnosno faze donosenja odluke o kupovini?

Faze donosenja odluke o kupovini:

a) uocavanje problema (uocava se nesklad izmedju trenutnog stanja i nekog zeljenog stanja),

b) trazenje resenja uz pomoc dodatnih informacija (u ovoj fazi smo pojacano osetljivi za

informacije koje su u vezi sa nasim podrucjem interesovanja),

c) procena alternativa, tj. odabiranje medju mogucim resenjima (nalazimo se u konfliktnoj

situaciji).

d)

Na opseg donosenja odluke deluju:

a) situacione varijable (iskustvo, status),

b) karakteristike proizvoda,

c) karakteristike kupca.

8) Percepcija rizika? Potrosac prilikom kupovine tezi da ucini najmenje rizicnu odluku i to na temelju svog percipiranja

situacije i rizika s njom u vezi druge faze u procesu donosenja odluke, odnosno faze trazenja resenja

uz pomoc dodatnih informacija, sluzi upravo za smanjenje percipiranog rizika.

Percipirani rizik moze biti:

a) funkcionalni - odnosi se na karakteristike onoga sto kupac namerava da kupi (artikal, usluga),

b) psihosocijalni - odnosi se na kupca, odnosno na rizik kojem se izlaze pred drugim ljudima time

sto je kupio takav proizvod.

9) Nacini smanjenja rizika? a) povecavanje informacija o proizvodu (cime se smanjuju posledice eventualno pogresne odluke ili

se povecava sigurnost u rezultate kupovine),

b) poverenje u autoritete (poznate i renomirane firme).

10) Kako se u ekonomskoj propagandi mogu menjati stavovi? Stav je pripravnost organizma da pozitivno ili negativno reaguje na izvesne predmete, osobe i

situacije, ali obzirom da tezi da ucini ono sto predstavlja najbolje moguce resenje, to moze da bude

suprotno njegovim stavovima. Upravo je to i zadatak propagande - da nastoji da promeni stavove

kako bi se olaksao proces kupovine. Kao glavne tehnike za promenu stava se navode:

a) davanje dodatnih informacija o artiklu prema kome se zeli promeniti stav potrosaca,

b) promena "kategorije" u koju se svrstava neki artikal,

c) navodjenje na promenu ponasanja kako bi se promenio stav (pri cemu se koristi kognitivna

disonanca).

11) Kognitivna disonanca? To je teznja ljudi da se odupru ponasanju koje je u suprotnosti sa njihovim stavovima. Nacin

promene ponasanja potrosaca pomocu kognitivne disonance bi se sastojao u tome da potrosaca

navedemo na ponasanje koje je u suprotnosti sa njegovim stavovima (osoba ne pije sok od paradajza

jer je uverena da joj ne prija, ali ukoliko joj prodavac pokloni reklamni uzorak tog soka i potrosac to

konzumira, to moze imati za posledicu promenu stava prema soku od paradajza). Verovatnoca

promene stava prema proizvodu je veca ukoliko je podsticaj za promenu (potplacivanje) manji.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 5 o d 1 7

12) Socijalni faktori koji uticu na percepciju? Osnovni zakoni opazanja podlezu drustvenoj uslovljenosti, te je postignuta perceptivna struktura

rezultanta naseg aktivnog odnosa prema predmetima koji nas okruzuju. Svaki covek je velikim

delom izlozen uticaju drustva u kome zivi, a najvise svojoj tzv. referentnoj grupi koja pojedincu

sluzi kao "uzor" po kome se ravna u svojim stavovima, misljenju i ponasanju. Drustveni uticaj je

direktno vidljiv u situaciji tzv. psihosocijalnog rizika. Iz toga sledi da nije moguce izolovati

drustveni uticaj od nekih karakteristika same licnosti, jer su te karakteristike licnosti najvecim

delom drustveno uslovljene.

13) Racionalni i emocionalni motivi (Koupland)? Prema ovom autoru racionalni motivi su oni koji apeluju na razum, a emocionalni su oni koji kojima

se apeluje na osecaje. Takva podela upucuje na misljenje da emocionalni motivi nisu racionalni ili

da racionalni motivi nisu emocionalni. S'obzirom da svi motivi predstavljaju podsticaj iznutra koji

coveka pokrecu ka nekom cilju, svi su i emocionalno obojeni. U sustini mi racionalnim motivima

nazivamo one razloge svog i tudjeg ponasanja koji su drustveno prihvatljivi, a emocionalnim one

razloge koje nemaju drustveno opravdanje.

14) Slika proizvoda - definicija i komponente? Slika proizvoda je intelektualno - emocionalni dozivljaj u kome nam prisutne asocijacije pokazuju

stav prema nekom proizvodu. Slika proizvoda se stice iz niza iskustava - iz imena proizvoda,

kvalitete, pakovanja, vrste ljudi koji se sluze proizvodom, cene, oglasnih poruka, izgleda artikla i sl.

Postoji "bezrazlozna" slika proizvoda koja postoji kad imamo losu sliku o proizvodu koji i ne

poznajemo ali nam ime nije simpaticno. “Razlozna” slika proizvoda je posledica upoznavanja sa

proizvodom.

Slika proizvoda moze biti potpuno licna (imamo losu sliku necega jer to ne volimo) ili vise-manje

opsta koju vecina ljudi ima (npr. motor Kawassaky). Bolja slika proizvoda se obicno vezuje uz visu

cenu, jer kupci cenu smatraju indikatorom kvaliteta.

15) Zahtevi koje treba da ispunjava propagandna poruka? 16)

a) da bude dostupna,

b) privlacna,

c) razumljiva,

d) zanimljiva,

e) uverljiva i

f) da stvarno promeni ponasanje potrosaca (da bude prilagodjena onome kome je namenjena,

odnosno prilagodjena kulturi, obrazovanju i potrebama konzumenta).

16) Obelezja reklame? Ako je reklama odnosno oglas dobro sastavljen, prilagodjen potrosacima i ako apeluje na njihove

interese i potrebe, ona treba da ima i fizicke karakteristike:

a) velicina oglasa (ako je mali oglas probudio veliki interes, njegovo povecanje na dvostruku

velicinu nece puno doprineti povecanju broja publike),

b) polozaj oglasa (u gornjem desnom uglu, na koricama ili na prvih 10% stranica, na popularnoj

stranici, ako je medju oglasima koji mu nisu slicni),

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 6 o d 1 7

c) ponavljanje oglasa – ponavljanjem nekog oglasa u novinama odrzava broj ljudi na

konstantnom nivou, odnosno ostaje mali za oglase koji su privukli malu

paznju, a veliki za upadljive i uspesne oglase. Po tom pitanju Bogard

sugerise tehniku, “koncentrisane salve” oglasavanja novih proizvoda

(kod ponavljanja treba unositi neke varijacije u oglas jer bi se identicno

ponavljanje oglasa moglo dojaditi potrosacima i ogaditi proizvod kupcu,

d) novos i kontrast – novost ne zavisi od karakteristike drazi, vec od karakteristika kupca, pa za

njega novo moze biti neobican glas, neobicno pakovanje, cena, a

istrazivanja 50-tih godina su pokazala da kontrast crno-belih oglasa

izaziva porast broja citalaca,

e) pokretanje – poznato je da nase opazanje je cesto privuceno predmetima koji se pokrecu

(svetlece, rotirajuce reklame).

17) Subliminalna percepcija? Ucinjen je pokusaj uticanja na potrosace neprimetnim porukama, a takvo delovanje je uslo u

literaturu pod nazivom “subliminalan percepcija”. Ovaj naziv se odnosi na percepciju drazi ispod

granice osetljivosti sto je kontradiktorno nalazima iz psihofizioloskih istrazivanja, jer mi opazamo

samo ono sto je po intenzitetu drazi iznad praga osetljivosti (limena). Liment je najmanji intenzitet

nadrazaja koji ispitanici mogu u 50% slucajeva osetiti. Ima i manje intenzivnih nadrazaja koje

ispitanici mogu osetiti u 10% slucajeva, a ti su nadrazaji subliminalni. Prema tome, problem

subliminalne percepcije bi se mogao svesti na moralne fluktuacije osetljivosti i limena. “Svesnost” o

osetu je relativno grub pojam ,jer ce takav limen svesnosti varirati od brojnih faktora (vrsta

uputstva, broj i priroda mogucih kategorija reakcija, redni polozaj nadrazaja i drugi spoljasnji

faktori). Istrazivanja nisu potvrdila postojanje subliminalne percepcije.

18) Razumevanje propagandnih poruka? Nedovoljno razumljive ili cak i nerazumljive propagandne poruke dovode do toga da se kod

potrosaca stvori negativan stav kao posledica besa jer primalac poruke nije mogao da je shvati. Kao

najteza greska u komunikaciji oglasa sa potrosacem se navodi pogresna poruka, a tu je i recnik koji

nije prilagodjen svim kupcima, vec mozda kupcu viseg stepena obrazovanja zbog neobicnih, stranih

ili nerazumljivih reci.

19) Ebinghausova kriva pamcenja? a) zaborav nastupa u pocetku brzo, a kasnije sve sporije,

b) pamcenje se poboljsava ponavljanjem

c) smisleniji i zivlji materijal se bolje pamti od manje smislenog i manje zivog materijala,

d) sto je materijal u pocetku potpunije naucen, pamcenje je duze,

e) materijal koji se uci prvi ili zadnji se bolje pamti od onog koji se uci u sredini.

20) Apel oglasa? Apel je poruka koju nam neki oglas prenosi. Pomocu apela nastoji se povezati ono sto artikal ili

usluga nudi, s onim sto potrosacu treba ili zeli.

P S I H O L O G I J A M A R K E T I N G A s t r . 1 7 o d 1 7

21) Zastrasivanje (pozitivni i negativni apel)?

Kod apela razlikujemo pozitivni i negativni apel.

- Pozitivni apel istice zadovoljstvo ili korist koju ce potrosac imati ukoliko upotrebljava

reklamirani proizvod.

- Negativni apel istice nelagodnost ili stetu koju ce potrosac doziveti ukoliko ne upotrebljava

reklamirani proizvod.

Vrsena su brojna istrazivanja u kojima se koristilo zastrasivanje u apelu i u nekim istrazivanjima se

dobilo da je blago zastrasivanje bilo najefikasnije a u nekim je veci stepen zastrasivanja bio

efikasniji.

U vezi sa negativnim apelima treba reci da stepen zastrasivanja ne zavisi samo od oblika i sadrzaja

poruke nego i od osobe koja tu poruku prima (plasljiva-anksiozna/mirna-hladnokrvna osoba).

22) Da li poruka treba da sadrzi informacije u korist artikla ili i one protiv? Kod nekih vrsta kupaca, obostrane poruke (“za” i “protiv”) imaju pozitivniji efekat jer ce se kupac,

ceneci kriticnost oglasa, pre i lakse odluciti na kupovinu (taj efekat postoji kod kupaca s visim

stepenom obrazovanja).

Obostrane poruke su efikasnije i u slucajevima kada se pretposstavlja da ce kupac pre ili kasnije

ipak saznati za nedostatke artikla te se , dajuci mu unapred nepovoljnu informaciju, kupac imunicira

od pogubnog saznanja tog nedostatka (tzv. imunizirajuce poruke).

23) Eufemizam u propagandnim porukama? Eufimizam je stilska figura odnosno pesnicki stil koji nastaje kada se umesto pravog izraza za nesto

neprijatno, ruzno, strasno (ubiti, lagati) upotrebi blaza i lepsa rec, cak i suprotnog znacenja (rastaviti

s dusom, obilaziti istinu). Ova situacija se javlja u slucaju kad nas ekonomska propaganda navodi na

kupovinu onih predmeta koju su stetni (propaganda cigareta i alkohola), a proizvodjaci propagandu

postizu tako sto upotrebljavaju slogane (npr. uzivaj u zivotu) i poznate osobe koje prilikom nastupa

na TV puse.

24) Psihologija prodavaca? Ne postoji utvrdjena lista karakteristika licnosti i sposobnosti uspesnog prodavaca. Kao vazne

determinante u odnosu prodava-kupac se navode:

- koncentrisanost na kupca,

- sposobnost prilagodjavanja konkretnoj situaciji (kupcu) – sposobnost da donese

aproksimativni sud o tome o kakvom se kupcu radi, koji su njegovi motivi i njegove

kupovne mogucnosti,

- davati informacije o artiklima kako bi se probudila potreba za kupovnimo kod kupca,

- da li ce se davati informacije o nedostacima artikla zavisi od kupca,

- mora postojati vlastito iskustvo prodavca sa artiklima kako bi dao prave informacije o artiklu,

- odnos prodavac-kupac treba da bude srdacan, ali ne familijaran,

- prodavac mora biti zainteresovan istinski i iskreno za svoju struku.

25) Karakteristike kupca? a) strucnost kupca u smislu poznavanja robe (strucnjak – neznalica),

b) starost kupca (kvalitet i trajnost – stariji, kvantitet i novina – mladji kupci),

c) pol kupca,

d) ekonomski status kupca,

e) obrazovni nivo kupca.