prsentation des outils de la qualit 1234888084526849 1
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la méthodologie pour avoir une meilleur qs et comment et par quelles moyens ???TRANSCRIPT
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Journée DébutantsLes outils de la qualité
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1 - Pourquoi une démarche qualité ?1 - Pourquoi une démarche qualité ?
2 – Formaliser son fonctionnement par écrit2 – Formaliser son fonctionnement par écrit
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LA QUALITE = FONCTONNEMENT DE LA
STRUCTURELa qualité n’est pas un dossier mais un mode de fonctionnement.
On utilise la démarche qualité pour assurer le suivi de son action et en mesurer la performance.
La qualité dans la structureLa qualité dans la structure
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La roue de DemingLa roue de Deming
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M. DemingM. Deming
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Principes de Deming appliqués à l’organisation
Principes de Deming appliqués à l’organisation
PLANIFIER
METTRE EN OEUVRE
CONTRÔLER
AMELIORER
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1- La planification 1- La planification
PLANIFIER
- Qui ?
- Quoi ?
- Quand ?
- Avec quels moyens ?
En fonction de la politique qualitéet des objectifs
Fiches détaillées plan d’action
DIRECTION
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METTRE EN OEUVRE
FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING
FAIRE LES ACTIONS SELON PLANNING
2- Mettre en œuvre2- Mettre en œuvre
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3- Contrôle3- Contrôle
CONTROLE
MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT
MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT
SATISFACTION DES PRESTATAIRESSATISFACTION DES PRESTATAIRES
REUNIONS AVEC LE PERSONNELREUNIONS AVEC LE PERSONNEL
RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES
RESPECT DES PROCEDURES DEFINIES
LA DIRECTION SE FAIT AIDER PAR
LE RESPONSABLE QUALITÉ
> Bilans qualité mensuel> Suivi des indicateurs
> Indicateurs qualité (enquêtes)> Taux de plaintes
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AMELIORATION
RECTIFIER LES PROCEDURESRECTIFIER LES PROCEDURES
ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES ACTIONS CORRECTIVES MENSUELLES
> Bilans qualité mensuel> Rectification de la planification
PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT
PREPARATION PLAN D’ACTION SUIVANT
GROUPE QUALITE LOCALGROUPE QUALITE LOCAL
4- L’amélioration4- L’amélioration
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Schéma d’organisation qualitéSchéma d’organisation qualité
BESOINS DU CLIENT
SATISFACTION DU CLIENT
ECOUTE CLIENT
ENQUETE SATISFACTIO
N1 PREPARER
2ACTIONS
3CONTROLER
4CORRIGER
MANAGEMENT
CONSOMMATION
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Les cœurs de métiers dans l’OTLes cœurs de métiers dans l’OT
Accueil
Information
Promotion
Coordination des acteurs
Organisation interne
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•Plaintes et incidents
• Enquêtes client
COLLECTER LES INDICATEURS D’EFFICACITÉ
ETABLIR LES INDICATEURS DE SATISFACTION CLIENT= INDICATEURS QUALITÉ
Déterminés par la direction en fonction des objectifs de la politique qualité.Définis par missions, par personne.
COLLECTER LES INDICATEURS D’ACTIVITE
Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité
Mesure de la satisfaction client
>Nécessite une bonne maîtrise de la qualité
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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité
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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité
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Rôle du responsable qualitéRôle du responsable qualité
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• Oblige à la réflexion
• Pour homogénéiser l’information
• Pour faciliter la diffusion d’une référence
• Pour classer et archiver
« Le bon document au bon endroit »
Pourquoi mettre le fonctionnement par écrit ?
Pourquoi mettre le fonctionnement par écrit ?
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Voici les enregistrements
?
Utiliser les mêmes motsUtiliser les mêmes mots
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Programme de formationProgramme de formation
MANUEL QUALITE
LES PROCEDURES
LES MODES OPERATOIRES
LES ENREGISTREMENTS
> Le responsable qualité doit s’assurer que toute l’équipe comprend ces 5 termes
LES MODELES
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Le manuel qualitéLe manuel qualité
Il permet :
• Mieux définir l’organisation
• Lever les ambiguïtés
• Apporter la connaissance du système qualité
• Transmettre la culture d’entreprise
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Les procéduresLes procédures
Elles expliquent le déroulement des différentes actions dans l’Office de Tourisme. (On les appelles aussi fiches d’instruction).
Elles font référence aux critères> exemple : courrier traiter en moins
de 48h
Elles répondent aux questions : qui, quoi, où, comment ?
> Les fiches de procédure sont le reflet du fonctionnement
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Les modes opératoiresLes modes opératoires
Ils aident le personnel à faire les taches précises en suivant le fonctionnement.
Ils sont souvent le reflet du matériel que l’on utilise, du fonctionnement d’un logiciel.
Ils sont des sortes de « notices d’emploi »
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Les procédures sont différentes des modes d’emploi
Les procédures sont différentes des modes d’emploi
Exemple : Procédures de gestion du courrier.
> Géré par qui ?> En moins de 48h> etc…
Mode opératoire :
Traitement du courrier avec SIRTAQUI
Lorsque l’on change de système de traitement du courrier, le mode opératoire change mais pas la procédure.
Exemples de modes d’emploi :
-Fonctionnement du photocopieur-Fonctionnement de la machine à affranchir- Utilisation du logiciel des visites guidées
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Les modèlesLes modèles
Ce sont des documents « vierges » qui servent à accomplir les actions.
Il peut s’agir de fichiers informatiques.
Exemples :
- Fiche d’enregistrement des demandes clients
- Fichier Excel d’enregistrement des formations du personnel
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Ils constituent des preuves que le système qualité est fonctionne bien
Il s’agit :
• des modèles qui ont été utilisés qu’il faut archiver
• de toute preuve du fonctionnement de la démarche : bilans qualité, comptes-rendus de réunion.
Les enregistrementsLes enregistrements
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Les documents qualitéLes documents qualité
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Exemple pour le traitement des demandes par courrier
Exemple pour le traitement des demandes par courrier
PROCEDURE
MODE OPERATOIRE
MODELE
ENREGISTREMENTS
Explique comment on enregistre la demande, qui traite le courrier ?Avec quels outils, dans quels délais ?En utilisant quels modèles, en suivant quels modes opératoires ?
Les fiches sur les lesquels sont notées les demandes ou fichier informatique dans lesquelles on les enregistre.
Comment traiter une demande avec SIRTAQUIou comment se servir de la machine à affranchir ?
Conserver un certain temps les fiches sur lesquelles les demandes ont été notéesou il s’agit du fichier informatique des demandes
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En temps normal,ce sont les personnes
concernées par la procédure qui doivent
se poser les questions !
ATELIER DE MISE EN SITUATION
ATELIER DE MISE EN SITUATION
> Travail en groupes.Chaque groupe se demande : que faut-il pour bien accueillir au guichet ?
1) On considère que le client est déjà rentré dans l’OT2) Il faut distinguer l’accueil du client de l’information du client !
S’aider de la fiche HOTE
HUMAIN : le personnel nécessaire, les qualités requisesORGANISATION : qui fait quoi ? Délais, durée.TECHNIQUE : quel matériel est nécessaire ?ENVIRONNEMENT : le cadre dans lequel se déroule l’action
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Deux possibilités pour présenter une fiche de procédureDeux possibilités pour présenter une fiche de procédure
Entièrement rédigéeEntièrement rédigée
Il s’agit d’écrire le scénario étape par étape en répondant aux questions suivantes :Qui ? Quoi ? Comment ?
Sous la forme d’un logigrammeSous la forme d’un logigramme
-Description de la première action
-Description de la seconde action
-Description de la troisième action
Action 1
1ère possibilité
2ème possibilité
3ème possibilité
Action 2
Si oui Si non
Action 3 Action 4
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Présentation d’une fiche de procédurePrésentation d’une fiche de procédure
Salariés concernés :-Personne n°1-Personne n°2-Personne n°3
Salariés concernés :-Personne n°1-Personne n°2-Personne n°3
MISSION CONCERNEE – Ex ACCUEILMISSION CONCERNEE – Ex ACCUEIL
N° de la Procédure / Titre de la procédureN° de la Procédure / Titre de la procédure
Nom de Responsable QualitéDate de création de la fiche
Date d’actualisation – version n° XX
Nom de Responsable QualitéDate de création de la fiche
Date d’actualisation – version n° XX
PROCEDUREPROCEDURE
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![Page 38: Prsentation Des Outils De La Qualit 1234888084526849 1](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062313/558463c2d8b42a7a1d8b4eec/html5/thumbnails/38.jpg)
Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions
Se demander comment l’OT fonctionne, pour chacune de ses missions
Quels services l’OT rend-t-il aux acteurs
locaux ?Comment l’OT communique
avec les prestataires ? Comment les
accompagne-t-il dans leur projets ?
Comment l’OT assure-t-il
l’accueil des visiteurs ?Comment
peut-il l’améliorer ?
ACCUEILComment l’OT
gère-t-il l’information. Comment la récolte-t-il ? Comment la stocke-t-il ?Comment la
transmet-il au client ?
INFORMATION
COORDINATION Quelle
promotion assure l’OT ?Quels sont les
supports utilisés ?
Avec quels partenaires ?
PROMOTION
Les critères du référentiel Qualité Tourisme sont des objectifs à atteindre pour avoir un niveau de qualité optimum.
![Page 39: Prsentation Des Outils De La Qualit 1234888084526849 1](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062313/558463c2d8b42a7a1d8b4eec/html5/thumbnails/39.jpg)
A FA
IRE
TRAVAILLER SUR EN PREMIER LIEU SUR L’ACCUEIL
> Réunir l’équipe pour s’interroger sur le fonctionnement en se demandant comment
l’améliorer (s’aider de la fiche HOTE)> Comparer avec les exigences du référentiel
Qualité Tourisme
PREPARER AU MOINS LES FICHES SUIVANTES :• Comment bien accueillir le visiteur avant son entrée dans l’OT (territoire, panneaux, proche de l’OT...) ?• Comment bien accueillir le visiteur au comptoir ?• Comment bien organiser le hall d’accueil pour satisfaire au mieux le client ?• Comment bien accueillir le client au téléphone (distinguer de l’information transmise au client ?• Comment bien accueillir le client sur le site Internet ?
REDIGER AU MOINS LES PROCEDURES SUIVANTES :
> Accueil du visiteur au comptoir> Accueil du visiteur au téléphone
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