presentatie hans molenaar crm en digitale marketing
TRANSCRIPT
Beeckestijn Business Schoolwww.beeckestijn.org
Opleidingsinstituut op het gebied van Commerciële Beleidsvorming ontstaan in 1989, als initiatief van vakmensen (marketeers, managers, consultants, ondernemers) uit het bedrijfsleven
Beeckestijn zet de beste know how die er in het bedrijfsleven en universitaire wereld voorhanden is om naar kortdurende, praktijkgerichte opleidingen op HBO en universitair niveau
Doel:
ontwikkelen en organiseren van hoogwaardige, vernieuwende opleidingen, waarbij de door u opgedane kennis direct in de praktijk kan worden ingezet
creëren van netwerken waar vakmensen baat bij hebben, kennisuitwisseling, gezamenlijk business doen, publiceren, onderzoeken, innoveren, plezier maken
3
Opleidingsvisie Beeckestijn
Kortdurend opleidingen (avondcolleges, gastcolleges en bedrijfsbezoeken)
Beste kennis/docenten vanuit praktijk en Universitaire wereld/Hogescholen
Nauwe relatie bedrijfsleven
Ervaren docenten uit de praktijk
Eigen Businessplan maken
Action learning
Van elkaar leren
Netwerk opbouwen
Standaard gezet in Nederland
4
Opleidingen Beeckestijn
CRM en klantgericht Management (post HBO en Post Doc)
Postdoctorale leergang Customer Experience & Multi Channel Management
Post HBO Digital Marketing
Post Doctorale opleiding Digital Marketing en E Commerce
Post HBO Cross Media DM
Post HBO Campagne Management
Post HBO Contact Center Management
5
Peter Drucker (1909-2005)
“The purpose of business is to create and keep a customer”
“The foundations have to be customer values and customer decisions. It is with those that management policy and management strategy increasingly will have to start”
Basics, or…?
7
Marketing defined- yesterday…
Philip Kotler
„satisfying needs and wants
through an exchange process‟
Within this exchange transaction customers will only exchange what they
value (money) if they feel that their needs are being fully satisfied, clearlythe greater the benefit provided the higher transactional value anorganisation can charge…
8
1. Ja en we gebruiken ook de term CRM;
34,3%
2. Ja , maar we noemen dit anders;
39,8%
3. Daar zijn we nog niet aan toe
gekomen; 12,6%
4. Nee dat is voor onze organisatie niet
relevant; 13,3%
Houdt uw bedrijf zich bezig met CRM?
Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap, juni 2009
Bezig met CRM? (Marketcap)
12
7,4%
0,0%
0,2%
0,4%
1,4%
1,9%
2,0%
2,1%
3,4%
3,7%
5,2%
6,7%
7,8%
9,4%
11,5%
14,6%
22,2%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Anders
Naamsbekendheid
Sneller klantcontact
ISO certificering
Meer focus op klant
Marktaandeel
Terug winnen klanten
Meer klantcontact
Beter organiseren
Rendement
Beter beeld klanten
Invoeren (nieuwe) software
Service verhogen
Klantbetrokkenheid/loyaliteit/…
Vergroten klantbestand
Omzet verhogen
Klanttevredenheid
Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE)Bron: MarketCap International, juli 2009
Belangrijkste doel CRM? (Marketcap 2009-2010)
13
4Ps
Product
Price
Promotion
Place
4Cs
Customer needs/wants
Cost to satisfy
Communication
Convenience to buy
Van Marketing naar CRM
21
The „shift‟
22
Products
Markets
Customers
•Assembly
•Push
•Mass production
•PMC‟s
•Segmentation
•Branding
•Mass media
•Servicing
•Database mkg
•Push communication
Social
Networks
Interaction
•Realtime
•Wisdom of crowds
•Web 3.0
•Alliances
•Integrations
•Dialogue
•Web 2.0
•CRM
•EDM
•1:1
•WEB 1.0
Digital Marketing
Applying digital technologies which
To contribute to marketing activities
Through a planned approach to improve customer knowledgeand to match theirindividual needs
1 van de e-tools
Turbine optimizer:vergelijken performance turbine met anderen en op basis hiervan bepalen vervangen, upgraden of onderhoud
1. The focus should be on customer equity(save your best resources for premium accounts)
2. Apply Digital Media to generate Customer Value
Closing words…
32
Contact
Hans Molenaar ([email protected])
Beeckestijn Business School
Postbus 333
3830 AJ Leusden
T +31 (0)88-472 22 30
F +31 (0)84-220 79 87
W www.beeckestijn.org
33