SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

Monika Mogorović

POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE NA PRIMJERU

TVRTKE „KAMEN” D.D. PAZIN

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2013.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

POSLOVNO KOMUNICIRANJE I PREGOVARANJE NA PRIMJERU

TVRTKE „KAMEN” D.D. PAZIN

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić Student: Monika Mogorović Studijski smjer: Međunarodno poslovanje JMBAG: 0081102383

Rijeka, rujan 2013.

KAZALO

Stranica 1. UVOD ................................................................................................................................ 1

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA .............................................. 1 1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE ....................................................... 1 1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA ........................................................................ 2 1.4. ZNANSTVENE METODE ......................................................................................... 2 1.5. STRUKTURA RADA ................................................................................................. 3

2. MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE .................................................... 4

2.1. MULTIKULTURALNA KOMUNIKACIJA.............................................................. 5 2.2. PRILIKE I IZAZOVI POSLOVNE KOMUNIKACIJE ............................................. 9

2.2.1. Prilike na globalnom tržištu .............................................................................. 9 2.2.2. Izazovi interkulturalne komunikacije ............................................................. 10

2.3. PREDNOSTI RAZNOLIKE RADNE SNAGE ....................................................... 11

3. ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU .......................................... 12 3.1. BARIJERE U KULTURNIM ODNOSIMA ............................................................ 12

3.1.1. Kontekstualne razlike ..................................................................................... 12 3.1.2. Kulturalne razlike ........................................................................................... 14 3.1.3. Društvene razlike ............................................................................................ 16 3.1.4. Neverbalne razlike .......................................................................................... 19

3.2. SAVLADAVANJE INTERKULTURNIH KOMUNIKACIJSKIH BARIJERA ..... 20 3.2.1. Upoznavanje drugih kultura ........................................................................... 22 3.2.2. Učenje drugih jezika ....................................................................................... 23 3.2.3. Uvažavanje preferiranih komunikacijskih stilova .......................................... 23 3.2.4. Savladavanje pisma ........................................................................................ 24 3.2.5. Razumljiv govor i slušanje ............................................................................. 25 3.2.6. Usluge tumača, prevoditelja i prevoditeljskog softvera ................................. 26 3.2.7. Prilagodba stranaca nepoznatoj kulturi........................................................... 27

4. MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE „KAMEN” D.D.

PAZIN ............................................................................................................................ 28 4.1. OSNOVNI PODACI TVRTKE “KAMEN” D.D. PAZIN ....................................... 28 4.2. POSLOVNI OBIČAJI I TIJEK PREGOVARANJA ............................................... 30

4.2.1. Poslovni bonton u Rusiji ............................................................................... 30 4.2.1.1. Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke

„Kamen“ d.d na ruskom tržištu ................................................... 31 4.2.2. Poslovni bonton u Kini ................................................................................... 33

4.2.2.1. Poslovo pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke „Kamen” d.d. na kineskom tržištu ............................................... 34

4.2.3. Poslovni bonton u Austriji .............................................................................. 36

4.2.3.1. Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke „Kamen” d.d. na austrijskom tržištu ............................................ 38

5. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 41

LITERATURA ..................................................................................................................... 44

POPIS SHEMA .................................................................................................................... 46

POPIS FOTOGRAFIJA ....................................................................................................... 46

1

1. UVOD

Uvod ima pet međusobno povezanih dijelova: 1) problem, predmet i objekt istraživanja,

2) radna hipoteza i pomoćne hipoteze, 3) svrha i ciljevi istraživanja, 4) znanstvene

metode i 5) struktura rada. U nastavku se obrazlažu navedeni dijelovi Uvoda.

1.1. PROBLEM, PREDMET I OBJEKT ISTRAŽIVANJA

Problem istraživanja ovog diplomskog rada je nedovoljno poznavanje pojmova

poslovnog komuniciranja i pregovaranja, a posebice utjecaj koji oni imaju na međunarodno

poslovanje.

Tako određen problem istraživanja definira predmet istraživanja, a to je istražiti

relevantne značajke poslovnog komuniciranja i pregovaranja, te uvrditi pretpostavke za

uspješno međunarodno poslovanje.

Problem istraživanja i predmet istraživanja determinirali su objekte istraživanja, a to su:

poslovna komunikacija i pregovori.

1.2. RADNA HIPOTEZA I POMOĆNE HIPOTEZE

Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi radna hipoteza: sustavnim proučavanjem

poslovnog komuniciranja i pregovaranja, stvorene su osnovne pretpostavke za uspješno

međunarodno poslovanje.

Tako postavljena radna hipoteza implicirala je više pomoćnih hipoteza:

2

• P.H. 1.: Na temelju istraživanja o multikulturalnoj komuikaciji, te prilikama i

izazovima poslovne komunikacije moguće je sustavno prezentirati njihova

najvažnija obilježja.

• P.H. 2.: Prezentiranje najvažnijih spoznaja o preprekama u u kulturnim odnosima i

savladavanju interkulturalnih komunikacijskih vještina neophodno je radi

razumijevanja uloge kulture u poslovnom pregovaranju.

• P.H. 3.: Novim spoznajama o poslovnim običajima pojedinih zemlja moguće je

uočiti prednosti koje poslovanje u skladu s njima ima.

1.3. SVRHA I CILJEVI ISTRAŽIVANJA Svrha istraživanja ovog seminarskog rada je ukazati na važnost poštivanja razlika u

kulturama kod poslovnog pregovaranja.

Ciljevi istraživanja su da se pisanim radom da uvid u teorijske značajke poslovnog

komuniciranja i pregovaranja iz kojih proizlazi važnost međunarodnog poslovanja.

U diplomskom radu daju se odgovori na neka od niže navedenih pitanja:

1. Što je međunarodno komuniciranje?

2. Koja je uloga kulture u poslovnom pregovaranju?

3. Na koje barijere nailazimo prilikom savladavanja kulturalnih odnosa?

4. Na koji način pregovarati u Rusiji?

5. Kakav je način poslovanja u Kini?

6. Koje su prednosti u pregovaranju s Austrijom?

1.4. ZNANSTVENE METODE

Pri izradi ovog rada korištene su znanstvene metode koje su doprinijele tome da se

prikupljene činjenice i spoznaje povežu u jedinstvenu cijelinu: metoda analize i sinteze,

metoda deskripcije, metoda kompilacije, metoda dokazivanja i opovrgavanja, induktivna i

3

deduktivna metoda, metoda apstrakcije i konkretizacije, metoda generaliziranja i

specifikacije, metoda klasifikacije te komparativna metoda.

1.5. STRUKTURA RADA

Rezultati istraživanja su predstavljeni u pet međusobno povezanih dijelova.

U prvom dijelu, UVOD, naveden je problem, predmet i objekt istraživanja, svrha i ciljevi

istraživanja, te je postavljena radna hipoteza i pomoćne hipoteze. Također, navedene su i

korištene znanstvene metode i struktura rada.

U drugom dijelu, sa naslovom MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE,

definirani su pojmovi multikulturalne komunikacije, prilika i izazova poslovne

komunikacije te prednosti u koje pruža zapošljavanje raznolike radne snage.

Naslov trećeg dijela ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU. U

tome dijelu analiziraju se barijere u kulturnim odnosima i savladavanje interkulturalnih

komunikacijskih vještina.

Četvrti dio, koji ima naslov MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU

TVRTKE „KAMEN” D.D. PAZIN, ukazuje se na važnost poslovnih običaja te poslovnog

bontona u uspješnom zaključivanju poslova i nastavku suradnje.

U posljednjem dijelu, ZAKLJUČKU dana je sinteza rezultata istraživanja kojima je

dokazivana postavljena radna hipoteza.

4

2. MEĐUNARODNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Komuniciranje u današnjem svijetu brze razmjene podataka i galopirajućeg razvoja

komunikacijskih tehnologija ključan je faktor u položaju i uspjehu svakog poslovnog

subjekta na tržištu, kako na domaćem tako i na inozemnom. Uspješno komunicirati znači

od svih pristiglih informacija izabrati najpovoljnije, uz istodobno odašiljanje razumljivih

informacija prema drugom sudioniku komunikacije. Isto tako, uspješno komunicirati znači

zadovoljiti sugovornika, ali i sebe, odnosno uspješno komuniciranje predstavlja svako

komuniciranje koje vodi kvalitetnijem odvijanju posla, kako za klijenta tako i za tvrtku.

Kada se govori o međunarodnoj komunikaciji bitno je istaknuti da postoje različite

definicije međunarodnih odnosa sa javnostima, ali izdvaja se uobičajena

definicija: međunarodni odnosi s javnošću su pokušaj da se postigne uzajamno

razumijevanje premošćavanjem geografskog, kulturnog i jezičkog jaza ili sviju

istovremeno. Ovim terminom se označavaju sve aktivnosti odnosa s javnošću koje se

sprovode ili imaju određenu važnost izvan matične zemlje (Black, 1997, p. 206). Za neke

američke pisce međunarodni odnosi s javnostima govore jednostavno o tome kako savladati

prepreke koje se odnose na druge kulture, uključujući pri tome jezik i kulturna pitanja.

Najčešće citirana definicija IPR-a je ona Wilcoxa i suradnika koji su definirali

međunarodne odnose s javnošću kao planiran i organiziran napor kompanije, institucija ili

vlade da uspostavi uzajamno korisne odnose s javnošću drugih naroda (Tomić, 2208, p.

338).

Međunarodne PR aktivnosti mogu biti u cilju stvaranja ili njegovanja povoljne okoline ili

situacije. Mogu biti jednostavno promotivne kada je proizvod ili usluga središte programa,

a odnosi s javnostima podržavaju globalnu funkciju marketinga ili u idealnom slučaju,

integriraju i vode komunikaciju.

5

2.1. MULTIKULTURALNA KOMUNIKACIJA

Multikulturalna komunikacija odnosi se na uspostavljanje interakcije i komunikacije s

osobama iz drugih kultura. Osobe iz različitih kultura moraju se međusobno sporazumjeti

iako ne dijele isto kulturno iskustvo. Interkulturalna komunikacija je u današnje vrijeme

izrazito bitna s obzirom na multikulturalno društvo u kojem živimo.

Zahvaljujući globalizaciji i prenošenju znanja između zemalja i regija, poduzeća u

različitim dijelovima svijeta postaju sve sličnija. Na primjer, iako se u britanskim i

njemačkim poduzećima koristi slična tehnologija, način na koji se Nijemci i Britanci

ponašaju u tim poduzećina je različit (Adler, 1983, p. 7-46).

Osnovni faktori po kojima se domaće kompanije razlikuju od međunarodnih su

multikulturizam i geografska raširenost. Multikulturalizam je prisustvo ljudi iz dva ili više

kulturalnih okruženja unutar jedne organizacije, dok se geografska raširenost odnosi na

lociranje podružnica matične komapnije u različitim zemljama (Hrvatski jezični portal,

http://hjp.novi-liber.hr, preuzeto 13. kolovoza 2013.)

Multikulturalizam i geografska raširenost nude organizaciji potencijalne prednosti kao i

mane, iako se ni jedne ni druge ne moraju nužno ostvariti. Među prednostima

multikulturalizma su (Chaney i Martin, 2000, p. 6):

• Kreativnost

• Bolji odnos sa stranim potrošačima

• Privlačenja najboljeg kadra iz svih krajeva svijeta

• Razmatranje poslovnih mogućnosti na globalnoom nivou

• Stvaranje jedinstvene organizacijske kulture koja se temelji na kulturama svih

zaposlenih

• Bolja prilagođenost izazovima i promjenama u poduzeću.

Potencijalni problemi multikulturalizma su (Beamer i Varner, 2001, p. 4):

• Teškoće u koordinaciji politike komapnije među pripadnicima različitih kultura

6

• Nepovoljan odnos zemlje domaćina prema međunarodnim organizacijama

• Etnocentrizam ili upravljanje čitavom oragnizacijom iz perspektive jedne od kultura

prisutnih u organizaciji.

Iako mnogi smatraju komunikaciju osnovnim, direktnim menadžerskim oruđem, ona je u

stvari jedan od najsloženijih aspekata upravljanja multikulturnom radnom snagom. Bez

poznavanja jezičnih nijansi i stilskih razlika, otvaraju se ogromne mogućnosti nesporazuma

prilikom komunikacije sa drugima (Arai, Wanca-Thibault i Shockley-Zalbak, 2001, p.

453).

Komunikacija uključuje mnogo više od riječi, i upravo se ti neverbalni simboli

komunikacije razlikuju od kulture do kulture. I kao što kod neodgovarajućeg razumijevanja

riječi dolazi do nesporazuma, isto tako i neodgovarajuća upotreba neverbalnih simbola vodi

do nesporazuma.

Uprocesu komunikacije se obavlja prenošenje ideja, informacija, osjećaja i želja kodiranih

u simbole. Ti simboli mogu biti izgovoreni, pisani, neverbalni, matematički ili glazbeni

(Chaney i Martin, 2000, p. 9). Kodiranje predstavlja proces promjene informacija u oblik

prepoznatljiv drugima, što omogućava njihovo razumijevanje. Kultura igra glavnu ulogu u

komuniciranju. Pripadnici jedne kulture uglavnom prenose poruke jedni drugima

korištenjem odgovarajućih simbola i modela ponašanja, koji čak i nisu svi na svjesnom

nivou čovjekove ličnosti. Stranci mogu naići na probleme u kodiranju i dekodiranju poruka.

Ako se malo znamo o drugoj kulturi, vjerojatno će doći do pogrešnih pretpostavki i

imterpretacija, naročito o ponašanju stranaca.

Veliki dio procesa komunikacije se odvija na podsvjesnom nivou, jer je taj proces postao

djelom čovjekova načina ponašanja tijekom njegovog odrastanja. Kako se ljudsko

ponašanje, koje je vezano za komunikaciju, stalno obnavlja i pojačava kroz njegovu

interakciju sa drugim pripadnicima grupe, ovakav vid ponašanja postaje automatski u

uobičajeim situacijama. Ali, kad se dođe u dodir sa obrascima ponašanja pripadnika drugih

7

grupa ili kultura, može doći do problema. Različite grupe su usvojile različite obrasce

ponašanja i modele percepcije. Zato, usvojeni obrasci dekodiranja ne mogu uspješno

funkcionirati u međukulturalnom kontekstu jer se suočavaju sa drugačijim obrascima

razmišljanja i dekodiranja kod pripadnika drugih kultura.

Etika, moral i društvene norme su rezultat evolucije kulture u određenom društvu. Pošto se

stavovi, norme i vrijednosti uglavnom temelje na kulturi, interpretacija i evaluacija bilo

koje poruke među pripadnicima različitih kultura mogu lako dovesti do nesporazuma. Ako

ništa ne znamo o nečijoj kulturi, vrlo je vjerojatno da ćemo doći do predrasuda ili pogrešnih

pretpostavki o njegovom ponašanju.

Kulturni obrasci su dio naše osobnosti i ponašanja. Oni nam omogućavaju da lakše

komuniciramo s pripadnicima naše kulture. Prema mnogim znanstvenicima, kultura se ne

zasniva na genima nego na odnosima u grupi. Novi znanstveni dokazi izgleda da to

potvrđuju. „Oko 80% gena svih Europljana, bilo da su oni Talijani ili Šveđani... mogu

pratiti svoje nasljeđe od samo sedam ženskih linija i desetak muških (Daft, 2003, p. 455).”

Drugim riječima, relativno mali broj pojedinaca je odgovoran za velike kulturne razlike

širom današnje Europe, tako da se one ne mogu jednostavno objasniti genetskim razlikama.

Kultura je dakle vjerojatno rezultat ljudskih odnosa unutar jedne određene grupe. To

objašnjava zašto se djeca imigranata koji aktivno sudjeluju u kulturi zemlje domaćina skoro

ne razlikuje po ponašanju od ostalih pripadnika te kulture. Usvajanje novog jezika često ide

uz postupno usvajanje i nove kulture, jer su jezik i kultura tijesno povezani.

U današnjoj globalnoj ekonomiji očigledna je potreba za razumijevanjem između različitih

kultura. Uobičajeno je u današnjim kompanijama da se menadžeri šalju na rad u

multinacionalnom okruženju i da se sele iz jedne u drugu zemlju, u kojima relativno

provode sve kraće vremena, tako da znanje o jednoj određenoj kulturi postaje sve manje

relavantno. Postoji teorija o takozvanoj kulturalnoj inteligenciji (cultural intelligence – CQ)

(Chaney i Martin, 2007, p. 53).

8

Dok se socijalna i emotivna inteligencija odnose na sposobnost interakcije sa drugim

ljudima te razumijevanje i adekvatno odgovaranje na njihova emotivna stanja (ali sa

pripadnicima iste kulture), kulturalna inteligencija je sposobnost adaptacije u novom

kulturnom okruženju. Ona odražava nečiju sposobnost da sakuplja, interpretira i reagira na

potpuno različite znakove od onih sa kojima se susreću u svom uobičajenom kulturnom

okruženju.

Prilagođavanje drugoj kulturi nije samo znanje o tome što i kako se radi te motivacija za

to, već je potrebno izabrati pravi odgovor u datoj situaciji iz svog repertoara mogućeg

ponašanja. Ponekad se mora razviti i proširiti repertoar ponašanja, a to su razni izrazi lica,

pokreti tijela, i ostalo, koji se u datoj kulturi koriste kao znakovi u komunikaciji. Da bi se

usvojili ti novi načini ponašanja, potrebna je upornost tijekom vremena. Osoba sa visokim

CQ je sposobna da prilagodi svoje ponašanje bilo kojem kulturalnom kontekstu. To

oponašanje pokreta i izraza drugih je često podsvjesno, ali uglavnom djeluje pozitivno na

komunikaciju. Treba paziti da se ne pretjera s oponašanjem, jer se to može shvatiti kao

ismijavanje (Rosić, 2008, p. 111).

Za mnoge poslovne ljude kontakt sa stranim klijentima je postao značajni dio njihove

svakodnevne poslovne komunikacije. Ljudi su postali svjesniji drugih kultura i imaju veću

potrebu da ih razumiju nego što je to bilo u prošlosti. Današnje poslovno okruženje je gusto

isprepleteno različitim kulturama, koje se ne mogu promatrati odvojeno jedna od drugih. U

obrazovanje u području multikulturalne komunikacije bi se trebali uključiti svi aspekti

jedne kulture: ekonomija, politika, vlada, religija, filozofija, povijest, simboli i tradicija,

društvene strukture, kulturna dostignuća, jezik, sport i hrana. Ovi aspekti se često pojavljuju

u sredstvima masovne komunikacije. Prenoseći razne propagandne poruke masovni mediji

eksplicitno i implicitno prenose društvene vrijednosti, norme ponašanja i tradicionalni

način gledanja na okolinu.

9

2.2. PRILIKE I IZAZOVI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Poslovanje na globalnom tržištu karakterizira turbulentnost, neizvjesnost, suparništvo i sve

veća potreba za fleksibilnošću. Promjenjivo i dinamično okruženje i raznolika radna snaga

suvremenih organizacija temeljni su izazov globalnog poslovanja u 21. stoljeću. Novi uvjeti

poslovanja na globalnom tržištu i specifične potrebe kulturno pluralnih sredina zahtijevaju

svijest menadžera o postojanju čitavog spektra kulturnih različitosti i na njima temeljenih

vrijednosnih sustava, ponašanja i poslovnih praksi, jednako kao i spremnost menadžera na

uvažavanje i prihvaćanje različitosti radi uspostavljanja poslovnog odnosa koji u konačnici

razultira ostvarivanjem profita.

Sve karakteristike i iskustva mogu imati dugoročan utjecaj na način na koji poslovni ljudi

komuniciraju. Multikulturalna komunikacija je proces slanja i primanja poruka između

ljudi koji zbog svojih kulturnih tradicija mogu različito interpretirati verbalne i neverbalne

signale. Kultura utječe na svaki pokušaj slanja i primanja poruke, stoga da bi se uspješno

komuniciralo potrebno je imati osnovno znanje o kulturnim različitostima s kojima se može

susresti i o načinima na koje se treba nositi s njima (Carrell, Mann i Sigler, 2006, p. 5-12).

Nastojanjem da se prepozna i prevlada kulturne razlike otvori će poslovne prilike diljem

svijeta i maksimalno će se povećati doprinosi svih zaposlenika koji čine raznovrsnu radnu

snagu. Time će si tvrtka stvoriti temelje za uspješno poslovanje kako na domaćem tržištu

tako i u inozemstvu.

2.2.1. Prilike na globalnom tržištu

Postoji velika vjerojatnost, posebice ulaskom Hrvatke u Europsku uniju, da razni kadrovi

tijekom svoje karijere posegnu preko mađunarodnih granica. Zahvaljujući komunikaciji i

transportnim tehnologijama, prirodne i nacionalne granice više nisu neprobojne barijere

kakve su nekada bile. Lokalna tržišta se otvaraju konkurenciji iz Europe pa i ostatka svijeta,

a većina poslova traži nove prilike za rast izvan granica svoje zemlje . Kako bi se potakla

10

konkurentnost države, potrebno je proizvodnju osoviti na noge te poticati izvoz s ciljem

oporavka zemlje. Zaposlenik jedne multinacionalne komapnije mogao bi se naći u situaciji

da tijekom poslovne suradnje mora posjetiti različite ljude koji govore neki drugi jezik i

koji žive u kulturi vrlo različitoj od one na koju je navikao, ili će barem komunicirati s

njima.

2.2.2. Izazovi interkulturalne komunikacije

Današnja sve raznolikija radna snaga obuhvaća širok raspon vještina, tradicija,

obrazovanja, iskustva, pogleda na svijet i stavova prema poslu, a sve to može utjecati na

komunikaciju na radnom mjestu. Menadžeri su suočeni s mnogim izazovima: kako se

povezati s raznolikim zaposlenicima, kako ih motivirati, kako potaknuti kooperaciju i slogu

među njima. Timovi se suočavaju s izazov bliske suradnje, a pred kompanijama je izazov

mirne koegzistencije s poslovnim partnerima i cjelokupnom zajednicom.

Kultura i komunikacija međusobno su prožete u tolikoj mjeri da je nemoguće odvojiti jednu

od druge. Način na koji se komunicira, od jezika koji se govori i neverbalnih poruka koje se

šalju do načina na koji se percipira druge ljude, pod utjecajem je kulture u kojoj se odrasta.

Značenje riječi, simbolika gesti, uporaba vremena i prostora, pravila međuljudskih odnosa

te mnogi drugi aspekti komunikacije definirani su kulturom. Kultura u velikoj mjeri utječe

na način razmišljanja, što naravno utječe na način komunikacije kao pošiljatelja i primatelja

(Novinger, 2001, p. 15).

Interkulturalna komunikacija mnogo je kompliciranija od jednostavnog usklađivanja jezika

pošiljatelja i primatelja. Ona seže dalje od pukih riječi prema vjerovanjima, vrijednostima i

osjećajima. Promatrajući svijet u kontekstu ”globalnog sela”, interkulturalnost potaknuta

kontaktima s drugim kulturama, gospodarskom globalizacijom i razvojem komunikacijskih

tehnologija, stavlja interkulturalnu komunikaciju u središte poslovnih, gospodarskih,

znanstvenih i obrazovnih djelatnosti.

11

2.3. PREDNOSTI RAZNOLIKE RADNE SNAGE

Postoje mnogobrojni razlozi za poticanje raznolike radne snage u organizacijama.

Međutim, da bi se postigli pozitivni učinci menadžeri moraju razumijeti izazove s kojima se

suočavaju prilikom upravljanja raznolikom populacijom. Raznolikost, prvenstveno, može

smanjiti komunikacijsku učinkovitost i povećati sukobe među zaposlenima.

Susreti s kolegama iz različitih kultura s brojnim različitim karakteristikama i životnim

iskustvima, mogući su čak i ako se nikad ne posjeti drugu zemlju ili ne posluje u globalnim

razmjerima. Mnoge su inovativne kompanije u nekoliko proteklih desetljeća promijenile

svoje stavove prema raznolikosti. U prošlosti je raznolikost bila pravna obveza (pružanje

jednakih prilika za sve), a danas je to strateška prilika za povezivanje s klijentima i za

korištenje velikih mogućnosti izbora talenata na raspolaganju (Loockwood, 2005, p. 10).

Pametni poslovni vođe uviđaju da raznolika radna snaga nudi brojne kompetitivne

prednosti poput šireg spektra stajališta i ideja, pružanja uvida u različita tržišta, kao i

identificiranje s njima, što omogućava kompanijama da iskoriste širok raspon zaposlenih

talenata. Raznolikiji timovi dugoročno su obično inovativniji od homogenijih timova.

Različitost je jednostavno životna činjenica koja vrijedi za sve komapanije. Radno mjesto

obogaćuju razlike u dobi, spolu, religiji, etničkom nasljeđu, geografskom porijeklu ili čak

vojnom iskustvu. Imigracija i raznolikost radne snage stvara prednosti i izazove za

poslovnu komunikaciju diljem cijeloga svijeta.

12

3. ULOGA KULTURE U POSLOVNOM PREGOVARANJU

Upoznavanje kulturnih odnosa koji vladaju među ljudima iz različitih kultura može se

započeti prepoznavanjem barijera te svladavanjem interkulturalnih komunikacijskih

vještina.

3.1. BARIJERE U KULTURNIM ODNOSIMA

Ne postoje takve barijere koje bi zaustavile čovjeka u svladavanju kulturnih razlika, ali ako

se ne obrati pažnju na kontekstualne, kulturalne, društvene i neverbalne razlike mogući

ishod je niz neugodnosti i neprilika koje u konačnici mogu rezultirati zatvaranjem vrata

kompanija u budućem poslovanju.

Stoga, kratki uvid u navedene razlike može uvelike pomoći i malu šansu pretvoriti u veliku

prednost ukoliko ih se pridržava.

3.1.1. Kontekstualne razlike

Svaki komunikacijski čin odvija se unutar kulturnog konteksta, obrasca fizičkih znakova,

poticaja iz okoline i implicitnog razumijevanja, koji prenosi značenje između dva člana iste

kulture. Iako, uloga konteksta u komunikaciji značajno varira u različitim kulturama diljem

svijeta.

13

Shema 1.: Utjecaj kulture na poslovanje

Izvor: izrada studentice prema O´Hara-Deveraux, M.,Johansen, R., 1994, Global work:Bridging Distance,

Culture, and Time, p. 55

U zemljama visokokontekstualne kulture, pri prenošenju značenja ljudi se manje oslanjaju

na verbalnu komunikaciju, a više na neverbalne znakove (Beamer, 1994, p. 12-18).

U visokokontekstualnim kulturama pravila svakodnevnog života rijetko su eksplicitna;

umjesto toga, pojedinci tijekom odrastanja uče kako da prepoznaju kontekstualne znakove

(poput gesti i tona glasa) i kako da odgovore u skladu s očekivanjima (Hall, 1991, p. 46-

55). Primarna uloga komunikacije je izgradnja odnosa, a ne razmjena informacija (Daft,

2003, p. 459).

Ljudi koji se u prenošenju značenja više oslanjaju na verbalnu komunikaciju, a manje na

okolnosti i znakove pripadaju niskokontekstualnim kulturama. U takvim kulturama pravila

i očekivanja obično su jasno izražena kroz eksplicitne izjave poput „Molim Vas, pričekajte

dok ne završim” ili „Izvolite pogledati” (Dodd, 1991, 69-70). Osnovna zadaća

14

komunikacije u niskokontekstualnim kulturama je razmjena informacija (Daft, 2003, p.

459).

Donošenje odluka, rješavanje problema i pregovaranje, samo su neke od situacija u kojima

dolaze do izražaja kontekstualne razlike. Primjerice, u niskokontekstualnim kulturama

poslovni ljudi se obično fokusiraju na rezultate odluka s kojima se suočavaju, što je odraz

kulturnog naglašavanja logike i progresa. U usporedbi s tim, visokokontekstualne kulture

naglašavaju sredstva ili metodu kojm će se donijeti odluka. Izgradnja ili očuvanje odnosa

mogu biti jednako važni kao i činjenice i informacije korištene pri donošenju odluka

(Beamer i Varner, 2001, p 230-233). Posjedično tome, pregovarači na poslovnim

dogovorima u ovim kulturama mogu posvetiti velik dio svog vremena uspostavi dobrih

odnosa umjesto da utanačuju detalje ugovora.

Razlike između visokokontekstualnih i niskokontekstualnih kultura su naravno

generalizacije, međutim bitno ih je imati na umu jer mogu poslužiti kao smjernice.

Komunikacijske taktike koje dobro funkcioniraju u visokokontekstualnoj kulturi mogu

zakazati u niskokontekstualnoj i obratno.

3.1.2. Kulturalne razlike

Kultura danas ima sve veći značaj u međunarodnom poslovanju. Kulturalne razlike su

glavni pokretač diferenciranja poslovnih aktivnosti multinacionalnih korporacija i ostalih

poduzeća u međunarodnoom poslovanju. Mnogi poslovni slučajevi su pokazali kako

neuvažavanje kulturalnih razlika vodi ka sramoćenju, gubitku kupaca, pravnim

posljedicama i štetnoj reputaciji.

Na ponašanje povezano s pravom i etikom utječu kulturni konteksti, što ujedno može

utjecati i na komunikaciju. Kod niskokontekstualnih kultura poštuje se pisana riječ, stoga se

pisani dogovori smatraju obvezujućim. No visokokontekstualne kulture ne pridaju toliko

15

važnosti pisanoj riječi i usmeno obećanje smatraju važnijim od ugovora. One su također

sklone fleksibilnijem tumačenju zakona, dok niskokontekstualne kulture zakon strogo

poštuju (Wilfong i Seger, 1997, p 277-278).

Shema 2.: Faktori koji utječu na etično poslovanje organizacije

Izvor: Pende, H. 2013, Moć neetičkog poslovanja – Organizacijska kultura u Hrvatskoj, p. 75

Pravni sustavi i etički standardi razlikuju se od kulture do kulture diljem poslovnog svijeta.

Iako se razumijevanje etičnosti poslovnih odluka u raznim kulturama može činiti

kompliciranim, primjenom četiri temeljna načela poruke se može učiniti etičnima (Chen i

Starosta, 1998, p 288):

• Aktivno traganje za zajedničkim područjem. Kako bi se razmjena informacija

odvijala na najjasniji mogući način, obje strane moraju biti fleksibilne i ne smiju

zahtijevati da se interakcija odvija prema običajima samo jedne kulture.

ETIKA POJEDINCA Uvjerenja i vrijednosti Moralni razvoj Okvir etičkog odlučivanja

ORGANIZACIJSKA KULTURA Rituali, ceremonije Priče, legende Jezik, žargon Simboli Tradicija, povijest

ORGANIZACIJSKI SUSTAV Struktura Politika, pravila Etički kodeks Sustav nagrađivanja Selekcija, trening

VANJSKE INTERESNE SKUPINE Državna regulativa Kupci Specijalne interesne grupe Globalno tržište

Da li je ponašanje etično i društveno

odgovorno?

16

• Slanje i primanje poruka bez prerasuda. Da bi se omogućio slobodan protok

informacija, obje strane si moraju međusobno vjerovati te razumjeti kako se

vrijednosti razlikuju od kulture do kulture.

• Poruke koje se šalju trebaju biti iskrene. Kako bi osigurale istinitost informacija,

obje strane moraju stvari vidjeti onakve kakve jesu a ne onakve kakve bi željele da

budu. Obje strane moraju biti u potpunosti svjesne svojih osobnih i kulturnih

predrasuda.

• Iskazivanje poštovanja prema kulturnim različitostima. U kontekstu zaštite

ljudskih prava, sve strane koje međusobno komuniciraju moraju prepoznati i uvažiti

različite potrebe te sačuvati dostojanstvo druge strane.

Globalizacijski procesi i opća internacionalizacija poslovanja nameću osobama iz

poslovnog svijeta veću vlastitu osviještenost. To se posebno ističe uvažavanjem kulturalnih

posebnosti i preferiranjem načina obavljanja posla u različitim dijelovima svijeta,

pojedinim zemljama, pa čak i u regijama unutar iste zemlja. Poznavanje različitosti koje

pridonose kulturnom bogatstvu svijeta, pomažu da se lakše stekne povjerenje partnera iz

stranih zemalja i tako stvore preduvjeti za jednostavnije i dugoročno sigurno poslovanje.

Poznavanje običaja i pravila ponašanja, vrijednosti, tabua te ispravno tumačenje određenih

komunikacijskih elemenata čuva sudionike poslovanja od mnogih osobnih neugodnosti i

nehotičnog vrijeđanja druge strane.

3.1.3. Društvene razlike

U različitim kulturama postoje značajne razlike u načinu ponašanja u društvu. Neka pravila

ponašanja su formalna i jasno definirana (naprimjer, pravila ponašanja za stolom), a druga

su neformalna i uče se tijekom vremena (kao što je pristojna udaljenost između

sugovornika). Najčešće kombinacija formalnih i neformalnih pravila utječe na cjelokupno

ponašanje ljudi u društvu.

17

Različitost društvenih normi među kulturama može se pronaći i na sljedećim područjima

(Bovée i Thill, 2012, p 69-70):

• Stavovi prema poslu i uspjehu. Mnogi ljudi vjeruju kako je materijalni uspjeh

nastao radom pojedinca znak superiornosti te da su ljudi koji naporno rade bolji od

onih koji ne rade.

• Uloge i status. Kultura diktira, ili barem nastoji diktirati, uloge koje ljudi

preuzimaju kao i pravila komunikacije koja određuju tko s kim komunicira, o čemu

komuniciraju i na koji način (DeVries, 1994. p 194). Na primjer, u nekim zemljama

žene još uvijek nemaju značajniju ulogu u poslovanju pa su stoga menadžerice koje

posjete te zemlje često zatečene neozbiljnim reakcijama vezanim uz status

poslovne žene. Kultura također diktira način na koji ljudi iskazuju poštovanje i

odnose se prema titulama.

• Upotreba manira. Ono što je pristojno u jednoj kulturi moglo bi biti nepristojno u

drugoj. Ako se zapita kolegu kako je proveo vikend, to će se smatrati normalnim

čavrljanjem. Međutim, u nekim kulturama gdje su poslovni i privatni život potpuno

odvojeni to će pitanje zvučati nametljivo. Potrebo je istražiti pravila i očekivanja

neke zemlje prije nego što ju se posjeti.

• Koncept vremena. U niskokontekstualnim kulturama ljudi na vrijeme gledaju kao

na ograničen resura. Ono je za njih način na koji se može učinkovito isplanirati

poslovni dan, a zadaci se obavljaju pojedinačno u za to predviđeno vrijeme.

Međutim, kod visokokontekstualnih kultura razumijevanje vremena je nešto

fleksibilnije. Poštovanje rokova je manje važno od izgradnje poslovnog odnosa

(Chaney i Martin, 1989, p 29-33).

• Orijentacija na budućnost. Uspješne kompanije obično su snažno orijentirane na

budućnost. To podrazumijeva planiranje i investiranje u budućnost, ali nacionalne

kulture diljem svijeta značajno se razlikuju u ovom pogledu. Neka društva

ohrabruju dugoročnu perspektivu koja naglašava planiranje i investiranje –

podnošenje žrtava u kratkom roku u zamjenu za obećanje boljih ishoda u

budućnosti. Druga su pak više orijentirana na sadašnjost, čak i u tolikoj mjeri da

18

smatraju kako je budućnost baznadno daleka i nije vrijedna planiranja (Javidan,

2007, p 20).

• Otvorenost i inkluzivnost. Na nacionalnoj razini, kao i u manjim skupinama,

kulture se razlikuju po stupnju svoje otvorenosti prema prihvaćanju ljudi iz drugih

kultura i ljudi koji nužno ne priznaju prevladavajuće društvene norme.

Nespremnost da se prihvati druge može varirati od izravnog isključivanja do

suptilnih pritisaka u smjeru prilagođavanja očekivanjima većine

Čovjek je čovjeku prirodna potreba pa tako i vrijednost. U „društvu koje zna” svaki čovjek

ima poštovanje prema svim članovima društva bez obzira na razlike u stupnju sposobnosti

ili moći. U takvom društvu svaki čovjek ima pravo da participira u odlučivanju o pravilima

zajedničkog djelovanja.

Shema 3.: Orijentacija prema budućnosti i nacionalna kompetitivnost

Izvor: izradila studentica prema Bovée, C. L., Thill, J.V. 2012, Poslovna suvremena komunikacija

Rusija Venezuela

Argentina Kolumbija

Poljska Turska

Grčka

Brazil Indonezija

Filipini Indija

Kina Meksiko

Južna Afrika Italija

Mađarska Tajland

Francuska Španjolska

Portugal Izrael

Novi Zeland

Koreja Njemačka

Irska

Hong Kong Australija

Tajvan

Slovenija

UK Švedska

Japan

Finska

SAD

Kompetitivnost

Orijentiranost prema budućnosti (poticaj kulture na odgađanje zadovoljenja potreba, planiranje i investiranje)

19

3.1.4. Neverbalne razlike

Za razliku od verbalne komunikacije koja je u većini slučajeva pod našom kontrolom,

neverbalna komunikacija je automatska i nesvjesna. Način na koji se nešto govori važan je

jednako kao i ono što se govori. Opažanje neverbalnog ponašanja važno je jer ono može

nadopuniti, suprotstaviti, potencirati, regulirati ili poništiti verbalni sadržaj poruke.

Neverbalnim znakovima najviše se vjerujue kad su oni suprotni verbalnima.

Neverbalna komunikacija može biti pouzdan vodič u određivanju značenja poruke ali samo

u situacijama u kojima pošiljatelj i primatelj neverbalnim signalima pridaju jednako

značenje. Na primjer, najjednostavnije geste rukom imaju različito značenje u različitim

kulturama. Gesta kojom ćemo nekome u Brazilu zaželjeti sreću u Brazilu je ekvivalent

„pokazivanja prsta” u Kolumbiji (Novinger, 2001, p. 54). Nije dobra pretpostavka da geste

u vlastitoj kulturi imaju isto značenje u drugoj kulturi.

Prilikom komuniciranja s ljudima iz drugih kultura, najbolji je savjet da se unaprijed prouči

određenu kulturu i da se zatim promatra način na koji se ljudi ponašaju u sljedećim

situacijama (Bovée i Thill, 2012, p. 70-72):

• Pozdravi. Rukuju li se ljudi, klanjaju ili se pozdravljaju poljupcem? Rukuju li se

samo kad se upoznaju ili kad se pozdravljaju i opraštaju?

• Osobni prostor. Kada ljudi razgovaraju, stoje li bliže jedni drugima ili dalje no što

je uobičajeno?

• Dodirivanje. Dodiruju li ljudi jedni druge po ruci kako bi naglasili neki stav ili se

udaraju po leđima kako bi čestitali? Ili se u potpunosti suzdržavaju od dodirivanja?

• Izrazi lica. Odmahuju li ljudi glavom kada žele reći „ne” i kimaju kada žele reći

„da”? Ljudi u europskim zemljama su naviknuti na to, međutim to nije univerzalno.

• Kontakt očima. Uspostavljaju li ljudi često kontakt očima ili ga izbjegavaju? U

europskim zemljama učestali kontakti očima često su znak iskrenosti i otvorenosti,

ali u drugim kulturama to može biti znak agresivnosti ili nedostatka poštovanja.

20

• Držanje. Jesu li ljudi pogrbljeni i opušteni u uredu i u javnosti ili sjede i stoje

uspravno?

• Formalnost. Općenito, čini li se kultura formalnijom ili manje formalnom od

vlastite?

Ukoliko se promatra ponašanje ljudi koji su odrasli u određenom kulturnom okružju i

slijedi njihov primjer, pravi je put da se nauči i iskaže poštovanje pripadnicima drugih

kultura.

3.2. SAVLADAVANJE INTERKULTURNIH KOMUNIKACIJSKIH BARIJERA

Uspješna komunikacija među kulturama zahtjeva brojne vještine. Najvažniji dio

prevladavanja komunikacijske barijere je pravi izbor riječi. Jedna pogrešna riječ može

izazvati mnogo nesporazuma. Jednostavan, razumljiv jezik najbolje je sredstvo

komunikacije. Također, sastavni dio komunikacije je vještina slušanja. Potrebno je čuti

svaku riječ koju sugovornik izgovori. Prekidanje sugovornika u komunikaciji nije

primjereno.

21

Shema 4.: Elementi uspješne poslovne komunikacije

Izvor: izradila studentica prema Bovée i Thill, Suvremena poslovna komunikacija, p. 74

Tijekom poslovne karijere interkulturne vještine može se unaprijediti proučavanjem drugih

kultura i učenjem jezika, poštivanjem tuđih preferiranih komunikacijskih stilova, jasnim

pisanjem i razgovijetnim govorom, pažljivim slušanjem sugovornika, prepoznavanjem

situacija u kojima je potrebno zatražiti usluge prevoditelja te pomaganjem drugima u

prilagodbi vlastite kulture.

Učinkovita komunikacija između različitih kultura

Veći senzibilitet prema kulturi i raznolikosti

Poboljšavanje interkulturnih komunikacijskih vještina

Nadvladanje etnocentrizma

Prepoznavanje kulturnih različitosti

Proučavanje drugih kultura i jezika

Poštivanje tuđih komunikacijskih stavova

Upotreba tumača, prevoditelja i softvera za prevođenje

Pomaganje drugima da se prilagode

kulturi

Jasno pisanje i razgovijetno čitanje

Pažljivo slušanje

22

3.2.1. Upoznavanje drugih kultura

Kulture diljem svijeta definiraju se kroz svoje jezike. Znanje stranih jezika omogućava

razumijevanje kulture i običaja zemalja. Na taj način eliminira se neznanje o stranim

zemljama te predrasude i izoliranost koji nastaju kao razultat tog neznanja.

Učinkovito prilagođavanje komunikacije drugoj kulturi zahtijeva ne samo znanje o toj

kulturi već i sposobnosti i motivaciji da se po potrebi promijene osobne navike (Early i

Mosakowski, 2004, p. 139-146).

Srećom, nije potrebno učiti o svim kulturama svijeta odjednom. Mnoge kompanije imenuju

specijaliste za određene zemlje ili regije i tako zaposlenicima pružaju priliku da se

usredotoče na samo jednu kulturu u određenom vremenu. Neke tvrtke također stvaraju

uvjete u kojima mogu pomoći svojim zaposlenicima da se pripreme za interakciju s drugim

kulturama.

Čak i malo israživanje i praksa pomažu pri snalaženju u mnogim poslovnim situacijama.

Osim toga, mnogi ljudi pozitivno reagiraju na dobre namjere i iskren trud, a mnogi

poslovni partneri rado će pomoći ako se iskaže interes za učenje o njihovim kulturama.

Brojne web stranice i knjige pružaju savjete o putovanju i radu u određenim kulturama. U

Hrvatskoj se informacije koje su potrebne prilikom poslovanja u drugim zemljama i

običajima te zemlje mogu naći na web stranici Ministarstva vanjskih i europskih poslova

RH. Nije naodmet proučiti i novine i časopise, pa čak i glazbu i filmove druge zemlje. Čak i

ako jezik nije razumljiv, film može prikazati neverbalne običaje.

23

3.2.2. Učenje drugih jezika

Upoznavanje drugih kultura počinje s jezikom, a razumijevanje drugih kultura i običaja

vodi ka boljem svijetu. Kontinuiranim rastom međunarodne trgovine, raste i potražnja za

radnom snagom sposobnom za višejezičnu komunikaciju.

Uzmimo za primjer mnoge američke i britanske kompanije koje svoje poslovne djelatnosti

sele u pogone u Indiji. Mnogi Indijci sada smatraju poznavanje engleskog jezika važnim

čimbenikom za razvoj svoje karijere. Suprotno tome, zbog kontinuiranog rasta Kine kao

gospodarske velesile, mnogi profesionalci uče mandarinski koji je službeni jezik Kine

(Johnson, 2004, p. 39).

Brojne kompanije svoje zaposlenike koji govore engleski podučavaju drugom jeziku kako

bi olakšale komunikaciju s klijentima i suradnicima. U razvijenim zemljama specijalizirani

tečajevi bilježe sve veći broj polaznika (Sheridan, 2002, p. 16-25). Neformalno

podučavanje također je korisno, primjerice u slučajevima u kojima zaposlenici koji govore

dva ili više jezika svaki dan jedni druge uče po nekoliko poslovnih ili tehničkih pojmova.

Pogrešna je pretpostavka da ljudi koji govore isti jezika, a dolaze iz različitih zemalja,

govore na isti način. Francuski koji se govori u Quebecu i drugim dijelovima Kanade često

se vidno razlikuje od francuskog koji se govori u Francuskoj. Slično tome, često se kaže da

su Sjedinjene Američke Države i Ujedinjeno Kraljvstvo dvije zemlje razdvojene

zajedničkim jezikom.

3.2.3. Uvažavanje preferiranih komunikacijskih stilova

Komunikacjski stilovi – čine ih stupanj izravnosti, razina formalnosti, preferencije prema

pisanoj ili usmenoj komunikaciji i drugi čimbenici – značajno se razlikuju od kulture do

kulture. Spoznaja o očekivanjima partnerima vezanim uz komunikaciju može pomoći u

prilagođavanju njihovim specifičnim stilovima. Promatranje i učenje najbolji su način da se

24

unaprijedi vlastite vještine. Međutim, o nekim općenitim stvarima može se zaključiti i tako

da se nauči više o kulturi.

3.2.4. Savladavanje pisma

Kada se s poslovnim ljudima iz druge kulture komunicira pisanim putem, potrebno je

upoznavanje s njihovim preferencijama u pisanoj komunikaciji te prilagodba pristupa, stila

i tona njihovim očekivanjima.

Preporuke koje to omogućavaju (Morreale i Bovée, 1997, p. 296):

• Koristiti jednostavan, razumljiv jezik. Upotreba preciznih riječi, bez

višeznačnosti koje bi eventualno mogle dovesti do zabune.

• Biti kratak. Koristiti jednostavne rečenice i kratke odlomke, dijeleći tako

informaciju u manje komadiće koji su čitatelju razumljivi i jednostavniji za

prijevod. Treba imati na umu da se poruka može prevesti riječ po riječ.

• Upotrebljavanje prijelaznih elemenata. Pomoći čitateljima da se slijedi tijek misli

pisca tako da se koristi mnogo prijelaznih riječi i fraza. Ispred stavki koje su

povezane potrebno je staviti zarez poput osim toga ili prvi, drugi i treći.

• Pravilno adresiranje u internacionalnoj korespodenciji. Potrebno istražiti

različite elemente adrese i pozdrava koji se obično koriste u različitim stranim

zemljama.

• Pažljivo pisanje brojeva i datuma. Poredak dana, mjeseca i godine u pisanju

datuma te stavljanje decimalnog zareza u pisanju brojki.

• Izbjegavanje slenga, idiomatskih fraza i poslovnog žargona. Svakodnevni govor

i pismo puni su slenga i idiomatskih fraza, fraza koje znače više od zbroja svojih

doslovnih značenja. Mnogi od ovih neformalnih izraza toliko su ukorijenjeni u

jeziku da se možda i nesvjesno upotrebljavaju. Primjeri iz hrvatskog bi bili „kao

grom iz vedra neba” i „koliko para, toliko muzike”. Slušatelj možda ne razumije o

čemu se govori pri upotrebi ovih fraza.

25

• Izbjegavanje humora i drugih referenci na popularnu kulturu. Šale i reference

na popularnu zabavu obično se oslanjaju na suptilne kulturne teme koje mogu biti

potpuno nepoznate publici.

Iako se neke od ovih razlika mogu činiti trivijalnima, ispunjavanje očekivanja

internacionalne publike pokazuje i znanje i poštovanje prema drugim kulturama.

3.2.5. Razumljiv govor i slušanje

Razumljivost ovisi o dužini i vrstama rečenica, izboru riječi, kompoziciji govora i o izboru

informacija. Jezici se značajno razlikuju po važnosti koju pridaju tonu, visini, brzini i

glasnoći. Razumljiva i uspješna komunikacija podrazumijeva konkretizaciju, zatim

dopunjavanje onoga što je izostavljano, te provjeru subjektivnih stavova i predrasuda.

Engleska riječ progress može biti i imenica i glagol, ovisno o naglasku. U kineskom jeziku

značenje riječi mà mijenja se ovisno o govornikovom tonu glasa; ona može značiti majka,

gomila, koj ili psovka. Uobičajeni arapski govor može hrvatskom slušatelju zvučati

uzbuđeno ili ljuto (Lustig i Koester, 2003, p. 196).

Prilikom razgovora s ljudima čiji je materinji jezik drugačiji od vašeg, čak i vođenje

svakodnevne konverzacije može biti teško. Na primjer, američki su govornici na zlu glasu

zbog povezivanja nekoliko riječi zajedno u jednu, mistificiranu pseudoriječ. U francuskom

jeziku postoji koncept pod imenom liaison, u kojemu je jedna riječ namjerno spojena sa

sljedećom. Bez mnogo vježbe novi govornici francuskog imaju velike probleme u

prepoznavanju završetka jedne riječi i početka sljedeće.

Savjeti koji mogu pomoći u interkulturalnim razgovorima su (Matić. 2004, p. 124):

1) Govorite polako i razgovijetno;

2) Ne pokušavajte preformulirati rečeno dok to nije neophodno;

26

3) Analizirajte i zahtijevajte povratnu informaciju kao biste se uvjerili da vaša poruka

dopire do slušatelja;

4) Nemojte omalovažavati slušatelja preizraženim izgovaranjem riječi i

pojednostavljivanjem rečenica; i

5) Na kraju razgovora provjerite slažete li se vi i sugovornik oko onoga što je rečeno i

odlučeno.

Kao slušatelju trebat će malo više vježbe da bi se dobio osjećaj za govorne obrasce.

Najvažnije je da se prvo jednostavno prihvati ono što se čuje, bez zaključivanja o značenju

ili motivaciji. Potrebno je dopustiti drugim ljudima da dovrše ono što imaju za reći.

Prilikom prekidanja sugovornika može se propustiti nešto važno što on ima za reći.

Također se takvim ponašanjem pokazuje nedostatak poštovanja. Ukoliko je komentar

nerazumljiv, treba zatražiti od osobe da ga ponovi. Bilo kakva trenutna neugoda koja se bi

se mogla osjetiti prilikom traženja dodatne pomoći manje je važna od rizika neuspješne

komunikacije.

3.2.6. Usluge tumača, prevoditelja i prevoditeljskog softvera

Značaj tumača i prevoditelja u međunarodnom poslovanju je od velike važnosti. Često su

od neprocijenjive pomoći njihove usluge iako se na prvi pogled nisu doimale bitnima. U

današnjem svijetu globalizacije tumači i prevoditelji postali su traženi suradnici.

Moguće su poslovne situacije koje zahtjevaju korištenje tumača (za govornu komunikaciju)

ili prevoditelja (pisanu komunikaciju). Usluge tumača i prevoditelja mogu biti skupe, ali

uvježbani profesionalci pružit će neprocjenjivu pomoć pri komuniciranju u drugim

kulturnim kontekstima (Wilfong i Seger, 1997, p. 232).

Vrijeme i trošak koji su potrebni za profesionalni prijevod potaknuli su razvoj strojnog

prijevoda, bilo kojeg oblika kompujtorske inteligencije koji se koristi u prijevodu s jednog

27

jezika na drugi. Softverski alati stvoreni za tu svrhu i online usluge kao što je WorldLingo

nude različite oblike automatiziranog prevođenja. Vodeći pretraživači omogućuju da se

dobije prevedena verzija web stranica na koje naiđete. Iako niti jedan od ovih alata ne može

prevoditi dobro kao ljudi prevoditelji, često mogu prenijeti ukupan smisao poruke (Prasso,

2002, p. 18).

Spoznaja o načinu na koji se jezik trenutno u određenoj zemlji ili kulturi također je

neophodna u izbjegavanju neugodnih pogrešaka. Neke kompanije koriste prevođenje

unatrag da bi se uvjerile u točnost. Nakon što prevoditelj kodira poruku u drugi jezik, drugi

prevoditelj tu prevedenu poruku prevede natrag ma originalni jezik. Ovaj prijevod unatrag

zatim se uspoređuje s originalnom porukom kako bi se otkrile bilo kakve pogreške ili

odstupanja.

3.2.7. Prilagodba stranaca nepoznatoj kulturi

Bez obzira na to je li riječ o mladoj osobi nenavikloj na formalnosti velike korporacije ili o

kolegi iz druge zemlje koji radi u istom timu, uvijek treba iskoristiti priliku da se pomogne

ljudima da se uklope i prilagode svoje komunikacijske stilove. Na primjer, ako osoba koja

nije izvorni govornik hrvatskog jezika pravi pogreške koje mogu narušiti njezin kredibilitet,

potrebno je savjetovati je o korištenju prikladnih riječi i fraza. Većina ljudi koja uči jezik

iskreno cijeni ovakvu vrstu pomoći dokle god im se ona nudi na pristojan način. Štoviše,

velika je vjerojatnost da ta osoba tijekom pomaganja nauči i svog sugovornika ponešto o

kulturi i jeziku svoje zemlje.

28

4. MEĐUNARODNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU TVRTKE „KAMEN” D.D. PAZIN

U prethodnim poglavljima obradilo se pojedine elemente koji su u svrsi olakšavanje

sporazumijevanja pojedinca u stranoj kulturi i poslovnom svijetu. U ovom poglavlju

objedinjeni su spomenuti elementi te je uz primjer prikazano poslovanje domaće tvrtke

„Kamen” d.d. Pazin na stranim tržištima.

Svladavanjem raznih kulturalnih i društvenih barijera otvara nam se mogućnost za uspješno

pregovaranje i poslovanje, ako poštujemo pravila kako strane zemlje tako i vlastite.

4.1. OSNOVNI PODACI TVRTKE “KAMEN” D.D. PAZIN

Tvrtka “Kamen” d.d. Pazin se od 1954. godine bavi eksploatacijom, preradom i primjenom

arhitektonsko-građevinskog kamena. U prvom desetljeću poslovanja poduzeće KAMEN

uspjelo je objediniti sve kapacitete djelatnosti kamenarstva na području Istre. U svom

daljnjem razvoju do današnjih dana, prateći tehnološki napredak, ulaganjima u suvremenu

opremu i nove proizvodne postupke te prilagođavajući tome organizaciju rada, poduzeće

povećava proizvodnju i asortiman proizvoda. Na temelju kvalitete proizvoda, proizvodnog

procesa te općenito sustava poslovanja 2005. godine Društvo je steklo Certifikat ISO

9001:2000.

U svom polustoljetnom radu i poslovanju poduzeće je širilo poslovne kontakte u zemlji i

inozemstvu. Tvrtka “Kamen” d.d. Pazin održava poslovne odnose na području Republike

Hrvatske, mnogobrojnih europskih i prekomorskih zemalja.

“Kamen” d.d. izvozi sirovinu, polugotove i gotove proizvode kupcima iz Italije, Francuske,

Švicarske, Njemačke, Austrije, Češke, Slovačke, Poljske, Mađarske, Slovenije, Bosne i

Hercegovine, Makedonije, Belgije, Luksemburga, Rusije, Kine, Tajvana, SAD-a,

Rumunjske i drugih zemalja.

29

Detaljno prateći tržišna kretanja granitnu, mramornu, travertinsku i raznu drugu kamenu

sirovinu uvozimo iz Brazila, Španjolske, Italije, Mađarske, Rumunjske, Bugarske,

Makedonije i Kine čime proširujemo i nadopunjavamo paletu prodajnog asortimana naših

vapnenaca.

“Kamen” d.d. Pazin proizvodi blokove vapnenca u 7 kamenoloma na području Istre i

Dalmacije. U samim kamenolomima je uposleno 150 djelatnika, uključujući i radnike u

posebnom odjelu istraga.

Kako blokove iz naših kamenoloma tako i one od drugih dobavljača, te ploče i ostale

proizvode iz raznih vrsta kamena prerađujemo na suvremeno opremljenoj pilani u Pazinu.

Uprava društva, koja obuhvaća administrativni, financijski, razvojno-marketinški te

komercijalni sektor smještena je u centru grada Pazina, na adresi Trg Slobode 2. Osim

pilane u Pazinu i spomenutih kamenoloma, “Kamen” d.d. Pazin ima u vlasništvu i tvrtku

“Moravamermer” A.D. Beograd, Srbija.

U tvrtki “Kamen” d.d. Pazin zaposleno je 360 radnika. Uz navedeno tvrtka “Kamen” d.d.

Pazin kontinuirano angažira brojne kooperante (Povijest tvrtke, http://www.kamen-

pazin.hr/hr/povijest/, preuzeto 17. kolovoza 2013).

„Kamen” d.d. Pazin vodeća je tvrtka u industriji u svojoj regiji. Iako je industrija u padu,

nakon višegodišnje krize, spomenuta tvrtka može se pohvaliti povećanim obimom posla.

Kao takva, može se pohvaliti visoko kvalificiranim i mladim kadrovima.

30

4.2. POSLOVNI OBIČAJI I TIJEK PREGOVARANJA

U prethodnom poglavlju navedena je važnost međunarodnog poslovanja i širenja poslovnih

kontakata te u skladu s time u sljedećim poglavljima posebnu pozornost posvetiti će se

najvažnijim i najvećim tržištima izvan granica naše zemlje.

4.2.1. Poslovni bonton u Rusiji

Rusija je država na istoku Europe i sjeveru Azije. Prve asocijacije koje padaju na pamet na

spomen Rusije su hladnoća i strogoća. U mnogočemu ove dvije asocijacije definiraju i

poslovnu kulturu ove zemlje. Rusi su na glasu kao jedni od najprofesionalnijih poslovnih

ljudi na svijetu. Odlike koje ih krase i koje oni poštuju kod poslovnih partnera su ozbiljnost

i detaljnost u poslovanju i pregovorima, kako u dogovoru tako i u komunikaciji s

partnerima. Strogoća je vidljiva u njihovom držanju, te minimalnim korištenjem mimike i

gestikulacije, dok glasan govor i prodoran smijeh smatraju nepristojnim. Jedna od

zanimljivosti koje krase ruske poslovne ljude je rukovanje. Naime, nepisano pravilo je da

se nikada ne rukuju na pragu vrata jer se to smatra nepristojnim i donosi nesreću u

poslovnim pregovorima.

Kod upoznavanja i korištenja imena, potrebno je zapamtiti da Rusi imaju tri imena: prvo

ime, obiteljsko te prezime koja je pri upoznavanju potrebno sva koristiti. Prezentacije

poslovnih planova moraju biti detaljne i sve mora imati pisani trag zbog toga što Rusi ne

vjeruju usmenim dogovorima. Uspješni poslovni pregovori mogući su isključivo s

partnerima na izvršnim funkcijama. Ukoliko se na sastanak šalje niži ili srednji

menadžment, oni nemaju nikakvo pravo odluke te se pregovori u početku smataju

neuspješnim. Koncept kompromisa ne postoji u ruskom poslovnom svijetu zbog toga što se

ona smatra znakom slabosti i stoga ne treba očekivati popuštanja. Jedna od ključnih osobina

koja je potrebna za uspješan završetak pregovora je strpljenje.

31

Što se tiče odijevanja u Rusiji, ono je u skladu s politikom poslovanja. Od muškaraca se

očekuje da nose odijela te da nikada ne drže ruke u džepovima jer se to smatra

nepristojnim, a od žena da daju prednost poslovnim suknjama. Renomirana odjeća se cijeni

te podiže kredibilitet poslovnog partnera. (Poslovna kultura u svijetu, http://www.prospera-

viva.hr, preuzeto 17. kolovoza 2013.)

Iz svega navedenog može se zaključiti da je poslovanje u Rusiji strogo definiran i

profesionalan proces koji zahtjeva visoku razinu pripremljanosti i strpljenja. Rusija je jedna

od najbrže rastućih ekonomija na svijetu i ulazak na njihovo tržište predstavlja veliki

izazov. Poznavanje poslovne kulture ove zemlje stoga je apsolutno nužno za uspješne

pregovore, konkurentnost i uspješnu realizaciju željenih projekata.

4.2.1.1. Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke „Kamen“ d.d na ruskom

tržištu

Što se tiče ruskog tržišta ono je u potpunosti projektno. Planiranje je najvažniji dio

pregovora stoga ne čudi da pregovaranje čini 80% planiranja i 20% akcije. Prilikom

planiranja strategije, pregovarač treba voditi računa o interesima suprotne strane kao i

interesima vlastite tvrtke. Interesi se rangiraju po važnosti te se unaprijed određuje u kojima

područjima se mogu dati ustupci drugoj strani te zahtjevi od kojih se ne može odustati. Pri

tome, pažljivo se planira kako doći do informacija o drugoj strani koje su od značaja za

proces pregovaranja.

Prilikom pregovaranja, tvrtka „Kamen“ d.d. Pazin dolazi u kontakt s eventualnim

naručiteljem. Na temelju arhitektonskih skica daje se ponuda za kamen. Nakon što se

ponuda razmotri, u pregovorima dolazi do ustupaka odnosno do korekcije cijena,

ekonomiziranja u dimenzijama i složenosti proizvoda jer su u principu svi naručitelji

ograničeni budžetom. Kao dio rješenja pregovora gotovo uvijek se pojavljuje novac.

Potrebno je odrediti u kojoj mjeri novac može služiti kao zamjena za druge potrebe, i

pažljivo planirati potencijalne poteze vezane za novac. Zavisno o dogovorenim ustupcima

32

te ostalim relevantnim čimbenicima, po eventualnom prihvatu ponude definira se period

isporuke, način isporuke i uvjeti plaćanja. Period isporuke zavisi o veličini projekta, a kako

tvrtka „Kamen“ d.d. na ruskom tržištu surađuje u globalu na većim projektima, isporuka

traje po nekoliko mjeseci ili godina. U tom vremenu ostaje dosta prostora za naknadno

pregovaranje što uključuje pregovore o izmjenama, reklamacijama i naravno promjenama u

količini što dovodido financijskih promjena.

Fotografija 1.: Materijal Bayadere

Izvor: Kamen d.d. – Pazin, Materijali, http://www.kamen-pazin.hr/materijali/?lang=hr, preuzeto 5.kolovoza

2013.

Fotografija 2.: Materijal Kanfanar D

Izvor: Kamen d.d. – Pazin, Materijali, http://www.kamen-pazin.hr/materijali/?lang=hr, preuzeto 5. kolovoza

2013.

Zbog navedenih promjena, ugovara se sastanak sa kupcem te se redovito pregovara kako bi

se naplata u potpunosti izvršila prije završetka objekta (Dokumentacija tvrtke „Kamen“ d.d.

Pazin, 2013).

Prilikom poslovanja na ruskom tržištu, važno je imati na umu da je za uspješno poslovanje

potrebno pridobiti njihovo povjerenje, savladati komunikacijsku barijeru te posljednje,

33

možda i najvažnije, biti u mogućnosti udovoljiti posebnim zahtjevima kupca u smislu

prilagođavanja proizvodnje za potrebe kupca u što kraćem roku.

4.2.2. Poslovni bonton u Kini

Komunikacija sa ostalim akterima na kineskom tržištu je jedan od neizbježnih aspekata

poslovanja na koji ćemo naići u Kini, bez obzira da li se radilo o pregovaranju sa trenutnim

ili potencijalnim partnerom, dobavljačima ili djelatnicima državne uprave. S obzirom na

kulturološke i jezične barijere, procese pregovaranja svakako treba shvatiti ozbiljno, s

obzirom da uspješnost željenog posla ovisi o tome koliko smo našu viziju uspjeli uskladiti

sa drugom stranom.

U kineskoj poslovnoj kulturi riječ “pregovaranje” ima blagi negativan prizvuk, jer je

pretpostavka da se s njom označava situaciju da jedna strana u pregovorima mora “izgubiti”

kako bi se postigao dogovor, ideja je da se u pregovorima uvijek pristupa kao situaciji u

koje obje strane dobivaju, i da je konačan dogovor koristi objema stranama.

Ovisno o ulozi koju imaju Kineska strana može imati različite ciljeve (Pregovaranje,

http://www.sinagate.com, preuzeto 17. kolovoza 2013.) :

• Državni službenici .Očekuju koristi za svoju regiju ili grad kojeg zastupaju. To

najčešće znači stvaranje radnih mjesta, povećanje standarda ili bolju infrastrukturu

• Privatne tvrtke. Osim profita, nadaju se doći do informacija o tehnološkim

rješenjima sa zapada.

Na zapadu je cilj pregovora konačno potpisivanje ugovora, no u Kini je održavanje

pozitivnih odnosa između partnera najvažniji dio suradnje. Kinezi u pregovorima vrednuju

partnersku tvrtku ovisno određenim karakteristikama (Pregovaranje,

http://www.sinagate.com, preuzeto 17. kolovoza 2013.) :

34

• Ljudi koji reprezentiraju tvrtku – njihova kompetentnost i ponašanje stvaraju

percepciju koja kineska strana ima o našoj tvrtki

• Karakteristike dosadašnjeg poslovanja naše tvrtke

• Pouzdanost. Koliko pouzdano poštujemo dogovore

• Uspjeh koji tvrtka ima na međunarodnom tržištu

Kinezi za naše pojmove rijetko pokazuju emocije, tako de je ponekad izazov procijeniti

njihovu reakciju u situacijama kada bi to inače očekivali (poput ponude novog ugovora ,

prijedloga promjene stavaka , raskida ugovora). Zato je ljudima naučenima na interakciju u

zapadnom poslovnom okruženju teško predvidjeti uspjeh posla s obzirom na reagiranje

kineske strane.

Kod kineske kulture pregovaranje, specifična je velika posvećenost i najmanjim detaljima,

pogotovo kada se radi o novcu. Ta je kultura vidljiva kod cjenkanja pri kupovanju što je dio

tradicije, ali se i pojavljuje kod ozbiljnih poslovnih pregovora gdje će kineski partneri

pokušati poboljšati svoju financijsku poziciju i kod najmanjih stavaka.

4.2.2.1. Poslovo pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke „Kamen” d.d. na kineskom

tržištu

Na kineskom tržištu tvrtka „Kamen” d.d. sudjeluje prodajom kamenih blokova. Kad

govorimo o poslovanju na kineskom tržištu, potrebno je imati na umu da tvrtka „Kamen”

d.d. sklapa višegodišnje ugovore za svaki pojedini materijal.

Strategija kojom pregovarači pristupaju na kinesko tržište razlikuje se od prethodno

spomenute. Naime, na kineskom tržištu pristupa se po principu ekskluzive. Kao što i samo

ime govori, ugovoreni materijal se isporučuje samo jednom dobavljaču čime se štite

interesi tvrtke kroz nedostupnost materijala ostalima te samim time materijal postaje

„poželjniji”.

35

Predmet pregovora su isporuke velikih količina kamenih blokova. Do trećeg tromjesečja

2013. godine isporučeno je oko 10 000 kubičnih metara kamenih blokova na kinesko

tržište. Kao i u ostalim pregovorima, i ovdje se najviše rasprava vodi oko određivanje

cijene, potrebne narudžbe i isporučene kličine, posebnih potreba i želja kupca odnosno,

koliko vremena je potrebno za proizvesti i isporučiti dogovorenu količinu kamenih blokova

te dimenzijama, bilo onim standardnim ili prilagođenim potrebama kupca.

Nakon potpisivanja i zaključenja glavnog ugovor regulirana je cijena i roba. Za svaku

pojedinu kupoprodaju naknadno se obavljaju pregovori oko konkretnih dimanzija blokova,

vrednovanja kvalitete, isporuke te ostalih aktivnosti (Dokumentacija tvrtke „Kamen” d.d.

Pazin, 2013).

Završetkom dogovora i pregovora, kupac otvara akreditiv u kojem ponavlja dogovorene

zahtjeve vezano uz otpremu i potrebnu dokumentaciju. Akreditivni dokumenti koji se u

vanjskotrgovinskom poslovanju redovito pojavljuju kao uvjet korištenja (isplate) akreditiva

jesu (Matić, 2004, p. 351):

• Robni dokumenti

• Dokumenti o otpremi robe (transportni dokumenti)

• Dokumenti o osiguranju

• Ostali akreditivni dokumenti.

U poslovima izvoza i uvoza robe uz plaćanje akreditivom pojavljuju se dokumenti kojima

prodavatelj dokazuje da je ispunio sve ugovorom preuzete obveze. Dokumenti se nabrajaju

i precizno opisuju u članku kupoprodajnog ugovora koji regulira plaćanje isporučene robe.

Poslije se daje nalog za otvaranje akreditiva na osnovi kojeg banka otvara akreditiv i u

obavijesti o otvorenom akreditivu traži od korisnika prezentaciju upravo tih dokumenata.

36

Fotografija 3.: Kameni blokovi

Izvor: Kamen d.d. – Pazin, Proizvodi, http://www.kamen-pazin.hr/products/stone-blocks/, 17. kolovoz 2013.

4.2.3. Poslovni bonton u Austriji

Za pregovore u Austriji nužno se dobro pripremiti te organizirati atraktivnu prezentaciju.

Na pitanja valja odgovarati kratko, jasno i argumentirano. Austrijsku stranu u pravilu

predstavlja ovlašteni rukovoditelj za sklapanje konačnog dogovora, a to očekuju i od

partnera u pregovorima Europske poslovne običaje odnosno menadžersku kulturu nešto je

teže odrediti u odnosu na japansku i američku. Općenito govoreći, Europljani imaju smisla

za realnost te su strpljivi u pregovorima, pri čemu iznimno cijene tradiciju odnosno

korporativnu povijest. Europski menadžerski stil sastoji se od sljedećih sastavnica: ciničkog

realizma, vjerovanja da je pojedinac središte društvenog i poslovnog sustava, društvene

odgovornosti, sumnje u formalni autoritet, želje za sigurnošću, vjerovanja da maksimalni

profit nije glavni cilj poslovanja.

Navedene karakteristike zajedničke su većem broju europskih zemalja, ali među njima

postoje znatnije razlike koje su posljedica ponajprije povijesnog nasljeđa. Svaka zemlja

37

izgradila je sustav vrijednosti i običaja koji se jednim dijelom razlikuju u odnosu na takve

sustave u drugim državama.

Austrija u tom pogledu ima određene posebnosti koje ćemo ukratko navesti. Na sastanke

valja dolaziti točno, što nije običaj, bolje reći pravilo, u brojnim zemljama svijeta. Kada se

prolazi između redova stolaca na sastanku ili u kazalištu mora se biti okrenut licem

poslovnim partnerima odnosno poslovnim ljudima.

Pri razgovoru s Austrijancima ruke se ne smiju držati u džepovima. Ne smijete biti

prefamilijarni odnosno nekonvencionalni s austrijskim partnerima dok posao nije dobro

uhodan. U slučaju da ste pozvani svom kolegi na objed u njegovu kuću, domaćici se ne

smiju nositi crvene ruže jer one asociraju na ljubavne osjećaje. Kada ste u austrijskoj kući,

ne smijete slijediti domaćina u kuhinju jer se ona smatra neprikladnom za gosta.

Austrijski menadžeri prilikom pregovora često koriste neizravan govor i škrti su na

riječima, pri čemu potenciraju procjene aktualne ekonomske situacije. Očekuje se razmjena

posjetnica, koje trebaju biti crno-bijele bez ikakvih drugih boja te s navedenom funkcijom u

poslovnoj organizaciji i stečenim obrazovnim zvanjem. Austrijanci se ponose svojim

zemljopisnim karakteristikama, ali i svojim doprinosom umjetnosti i znanosti, pri čemu

posebno mjesto zauzimaju glazbeni geniji kao što su Strauss, Mozart i Schubert (Poslovni

običaji, http://www.poslovniforum.hr, preuzeto 19.kolovoza 2013.).

Titula se iznimno cijeni i, ako ne spomenete titulu austrijskoga kolege, on se može jako

uvrijediti. Austrijski menadžeri vole kombinirati posao i zabavu, bolje reći užitak, pa se

brojni pregovori događaju u restoranu. Popularna su i druženja u klubovima i restoranima

nakon radnog vremena, te se od vas očekuje da slijedite svojega kolegu.

Za pregovore u Austriji nužno se dobro pripremiti te organizirati atraktivnu prezentaciju.

Na pitanja valja odgovarati kratko, jasno i argumentirano. Austrijsku stranu u pravilu

predstavlja ovlašteni rukovoditelj za sklapanje konačnog dogovora, a to očekuju i od

partnera u pregovorima. Plemićke se titule ne koriste u poslovnom i javnom životu, ali se

navode u privatnim razgovorima . Rukovanje je uobičajeno u Austriji, a pri susretu sa

38

ženom očekuje se da ona inicira rukovanje. Starija osoba pruža ruku mlađoj. Davanje

poklona nije standardna poslovna praksa, a ako se već daruje, to mora biti jeftin i prikladan

dar. Kada se dolazi u kuću, preporučljivo je donijeti cvijeće, bombonijeru ili dobar konjak.

Upotreba engleskog jezika vrlo je rasprostranjena u državnoj administraciji i poslovnom

svijetu

4.2.3.1. Poslovno pregovaranje u kupoprodaji kamena tvrtke „Kamen” d.d. na austrijskom

tržištu

Na austrijsko tržište uglavnom se isporučuju standardni proizvodi koji se definiraju na kraju

svake kalendarske godine za sljedeću. Tijekom prosinca organizira se susret predstavnika

tvrtke „Kamen“ d.d. i kupaca gdje se analizira tekuća godina te se definira program za

narednu godinu. Na tom se sastanku potvrde cijene, bonusi i targeti prodaje. Naime, važno

je da kupac ima stabilnost u rokovima, cijenama i uvjetima plaćanja tako da može planirati

svoju promociju i prodaju. Taj sastanak je ujedno i jedini sastanak spomenutih aktera na

kojem se zbilja pregovara, i to ponajviše oko bonusa, uvjeta plaćanja i ekskluziviteta i

modusa rješavanja eventualnih reklamacija. Bonus koji ostvaruju je postotak od godišnje

realizacije koji im tvrtka „Kamen“ d.d. prizna kao popust.

Fotografija 4.: Kameni zid

Izvor: Kamen d.d. – Pazin, Proizvodi, http://www.kamen-pazin.hr/products/massive-elements/,

preuzeto 23. srpnja 2013.

39

Kamen te kameni proizvodi se tretiraju kao luksuz pa sukladno tome tvrtka „Kamen“ d.d.

štiti svoj prodajni kanal tako da prodaje svoje proizvode samo jednom kupcu u Austriji.

Poznato je i iz svakodnevnog života da veća konkurencija vodi do pada cijena pa štiteći

svoj prodajni kanal, tvrtka štiti i svoju cijenu materijala. Prilikom ugovaranja posla vodi se

računa da temelj uspješnog pregovaranja bude dugotrajna suradnja koja vodi obostranom

zadovoljstvu. Zaštita prodajnog kanala i cijene vrlo je važan faktor jer svim sudionicima

osigurava profit.

Godišnje se, uz spomenuti sastanak, održe još tri do četiri sastanka u Austriji gdje tvrtka

„Kamen“ d.d. najčešće posjećuje eventualne reklamacije i završene objekte. Ukoliko je

potrebno ili kupac to zahtjeva, tvrtka „Kamen“ d.d. pruža potporu u promociji jer kao

proizvođač posjeduje puo više znanja o mogućnostima obrade kamena te s tim povezanih

zahtjeva.

Fotografija 5.: Prozorsko okno

Izvor: Kamen d.d. - Pazin, Proizvodi, http://www.kamen-pazin.hr/products/massive-elements/,

preuzeto 23. srpnja 2013.

Prilikom zaključivanja i potpisivanja ugovora, koji se odrava u prosincu, radi se zapisnik

prilikom čega se pazi da svi sudionici obostrano ispune svoje obveze (Dokumentacija tvrtke

„Kamen“ d.d. Pazin, 2013) Ispunjenje ugovora podrazumijeva da obje ugovorne strane,

40

uredno i u predviđenim rokovima, ispune sve ugovorom preuzete obveze. Osnovne obveze

prodavatelja su isporučiti robu i predati dokumente koji se odnose na robu te prenijeti

vlasništvo i snositi odgovornost za, eventualne, nedostatke na robi. Osnovne obveze kupca

su platiti ugovorenu cijenu i primiti isporuku (Matić, 2004, p. 391).

Poslovna suradnja na austrijskom tržištu ima višegodišnju tradiciju. Prilikom izlaska iz

granica poslovanja vlastite zemlje, „Kamen“ d.d. Pazin je svoj proboj započeo upravo na

spomenutom tržištu. Kao jedni od prvi partnera imaju dodatne povlastice koje su uključene

u ponudu prilikom sastavljanja ugovora.

41

5. ZAKLJUČAK

Komunikacija je oduvijek bila bitan element među ljudima. Komunicira se na razne načine,

od toga mnogo puta i nesvjesno. No unatoč napretku tehnologije i društva ponekad dolazi

do problema i u najjednostavnijoj komunikaciji. Dobra komunikacija nije urođena vještina

nego se, kao i svaka druga vještina, stječe učenjem te svjesnim i učestalim primjenjivanjem

naučenog te time postala i dobra navika.

U procesu globalizacije multikulturalna komunikacija je vrlo važna. Iako se pod

komunikacijom tradicionalno podrazumijeva verbalna izmjena poruka, jezik nije jedino

komunikacijsko sredstvo. Komunikacije se odvija na razne načine i svime onime što nam

stoji na raspolaganju, bilo da je to gestikulacija, držanje tijela,mimika, pogled, tonom

govora ili sasvim nečim drugim. Kod verbalne komunikacije nije bitno samo što se kaže

nego i kao, to jest način na koji se izgovara. Svaka izgovorena riječ može imati više

značenja i tako biti podložna krivoj interpretaciji, ako se izražavanje ne poprati jasnim

kontekstom, pravim tonom i odgovarajućom gestikulacijom.

Kultura društva bitno utječe na pristup komunikacijama i način komuniciranja, a time i na

mogućnost međusobnog razumijevanja, uspješnog poslovnog pregovaranja i

komuniciranja.. Pristup komunikacijama i način komuniciranja presudni su čimbenici u

uspostavljanju uspješne suradnje, ali i same biti i uspješnosti menadžmenta jer je

menadžerski posao, u osnovi, komunikacijske prirode. Jedna od važnijih karakteristika

globalnih menadžera i temeljna pretpostavka njihove uspješnosti je djelotvorna

komunikacija s ljudima iz različitih kultura.

Poslovno pregovaranje razlikuje se od zemlje do zemlje. Važan utjecaj ima povijest naroda

te kulturne odrednice. Za uspješno pregovaranje potrebno je poznavanje kulture

sugovornika, poštivanje manira te ponašanje u skladu s njima. Barijere na koje se nailazi u

drugim kulturama nisu nesavladive. Uz današnji razvoj tehnologije , dostupnosti raznih

medija i šarolikom kulturnom populacijom prevladavanje tih barijera je znatno olakšano.

42

Neke od barijera na koje nailazima pri uspostavljanju komunikacije sa sugovornikom su

kontekstualne, kulturalne i društvene te neverbalne razlike. Iako njihovo savladavanje čini

nužno čovjeka odličnim govornikom. Uz navedeno, potrebno je i savladati različite

interkulturalne komunikacijske vještine kroz učenje o drugim kulturama, učenje drugih

jezika, vladanje pismom i govorm, i prilagodbu sugovornikovom stilu komuniciranja. Ako

se zakaže na nekom od tih polja uvijek je dobrodošla pomoć stručnjaka, bilo za verbalni ili

neverbalni dio. Iako je za takvu vrstu pomoći potrebno financijski dosta izdvojiti, dobiveni

rezulatat govori u prilog tome. Također, pomaganjem u snalaženju stranim državljanima u

vlastitoj zemlji može rezultirati samo dobrim recenzijama te takvom marketingu kojeg bi se

posramila i najbolja marketinška agencija.

Moć komunikacije je u tome što se može drugu osobu uvjeriti da promijeni svoje stavove

mišljenje i ponašanje u smjeru koji će biti korisnije i poželjnije za drugog sugovornika.

Time započinjemo proces pregovaranja. Analizirajući prmjere pregovaranja tvrtke

„Kamen“ d.d. kroz tri različite zemlje, možemo samo potvrditi da svakom sklapanju posla

treba pristupiti naosob. Ne smije se globalizirati pregovaranje te sve svoditi na isti princip.

Tvrtke koje drže do svog ugleda zapošljavaju ljude koji su specijalisti u međunarodnim

odnosima te pozanju kulture određenih zemlja. Pregovaranje je još uvijek jedna od rijetkih

vještina koja je u velikom broju kompanija ostala izvan konteksta standardizacije poslovnih

procesa. Kako još uvijek na tom području tehnologija nije uspjela zamijeniti čovjeka,

rezultati se ne mogu predvidjeti. Oni ovise, prvenstveno o vještinama pregovarača. Pojam

vještima u ovom kontekstu se odnosi na iskustvo, pošto su stečene vještime dobivene na

temelju pregovaračkih situacija.

Renomirana tvrtka „Kamen“ d.d. Pazin uz već postojeću tradiciju, na dobrom je putu da

preuzme vodstvo u svom sektoru kako Istre tako i ostatka zemlje. Naglasak se stavlja na

poslovanje s inozemstvom te je kao takva osposobila potreban kadar za uspješno

pregovaranje i poslovanje. Tim pregovarača su mladi perspektivni ljudi, koji uz već

postojeće znanje imaju priliku usavršavati stečeno znanje u inozemstvu. Kamen je luksuzni

proizvod te ga kao takvog i tretiraju. To je vidljivo iz načina poslovanja, to jest savjesno

43

ulaze u pregovore s ciljem dugoročne suradnje i veće dobiti. Što se tiče klijenata, uvijek im

stoje na raspolaganju, bilo u podršci korisnika ili promociji pošto kao proizvođači imaju

puno više znanja o mogućnostima obrade kamena njegovoj upotrebi. Tvrtka „Kamen“ d.d.

Pazin ne prestaje nizati poslovne uspjehe te kao takva planira širiti poslovanje izvan granice

Hrvatske. Industrijski sektor u Hrvatskoj svakog dana postaje sve manji te je dobro znati da

ipak još ima tvrtka koje ne samo da dobro posluju već planiraju i veću proizvodnju što

dovodi do potrebe novih kvalificiranih kadrova.

44

LITERATURA

1) KNJIGE 1. Beamer, L., Varner, I. 2001, Intercultural Communication in the Workplace, 2.

izdanje, McGraw-Hill Irwin, New York 2. Black, S. (1997) Odnosi s javnošću, Clio, Beograd 3. Bovée, C. L., Thill, J. V. 2012, Suvremena poslovna komunikacija, 10. izdanje,

MATE d.o.o., Zagreb 4. Chaney, L. H., Martin, R. T 2000, Intercultural Business Communication, 2.

izdanje, Prantice Hall, Upper Saddle River 5. Chaney, L.H., Martin, J.S. 2007, Intercultural Business Communication, 4. izdanje,

Pearson Prantice Hall, Uper Saddle River 6. Daft, R.L. 2003, Management, 6. izdanje, Thomson South-Western, Cincinnati 7. Lustig, M. W., Koester, J. 2003, Intercultural Competence, Allyn and Bacon,

Boston 8. Matić, B. 2004, Međunarodno poslovanje, Snergija nakladništvo d.o.o., Zagreb 9. Morreale, S. P., Bovée, C. L. 1997, Excellence in Public Speaking, Wardsworth

Publishing, Belmont 10. Novinger, T. 2001, Intercultural Communication: A Practical Guide, University of

Texas Press, Austin 11. O´Hara-Devereaux, M., Johansen, R. 1994, Global Work: Bridging Distance,

Culture, and Time, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 12. Pende, H 2008, Moć neetičkog poslovanja – Organizacijska kultura u Hrvatskoj,

Hrvatska Sveučilišna naklada, Zagreb 13. Rosić, V. 2008, Komunikacija, pregovaranje I lobiranje, Institut za istraživanje I

razvoj obrambenih sustava Tiskara Bart, Rijeka 14. Tomić, Z. (2008) Odnosi s javnošću teorija i praksa, Synopsis, Zagreb-Sarajevo

2) ČLANCI

1. Adler, N. J. 1983 „Cross-cultural Management: Issues to Be Faced”, International

Studies of Management and Organizatin, Vol. 13, no. 1/2, p. 7-46 2. Arai, M., Wanca-Thibault, M., Shockley-Zalabak, P. (2001) “Communication

Theory and Training Approaches for Multuculturally Diverse Organizations: Have Academics and Practitioners Missed the Connestion?”, Public Personal

Management, Vol. 30, no. 4, p. 453 3. Carrell, M. R, Mann, E.E., Sigler, T.H. 2006, “Defining Workforce Diversity

Programs and Practices in Organizations: A longitudinal study”, Labor Law journal, Publisher Commerce Clearing House, p. 5-12

4. Early, P. J., Mosakowski, E. 2004, “Cultural Intelligence”, Harvard Business

Review, Boston, p. 139-146

45

5. Early, P.C., Peterson, R.S. 2004, “The Elusive Cultural Chameleon: Cultural Intelligence as a New Approach to Intercultural Training for the Global Manager”, Academy of Management Learning and Education, Vol. 3, no. 1, p. 100-116

6. Graff, J. 2001, “Living in the Past”, Time April 30, p. 53-59, prema Hinner, M. B. 2002, “Communication Science: An Integral Part of Business and Business Studies?”, Freiberg Working Papers, no. 13, p. 30

7. Johnson, P. 2004, Must the whole World Speak English?, Forbes, New York, p. 39 8. Hinner, M.B. (1998) “The Importance of Intercultural communication in a

Globalized World”. Freiberg Working Papers, no. 9, p. 9 9. Lockwood, N. R. 2005, “Workplace diversity: Leveraging the Power of Difference

for Competitive Advantage”, HR Magazine, Alexandria, Virginia, p. 1-10early 10. Prasso, S. 2002, “It’s All Greek to These Sites”, Business Week, New York City, p.

18 11. Sheridan, M. B. 202, Learning the New Language of Labor, Washington Post,

Washington, p. 16-25 12. Wilfgong, J, Seger, T. 1997, Taking Your Business Global, Career Press, New

York, p. 232

3) OSTALA LITERATURA

1. Dokumentacija tvrtke “Kamen” d.d. Pazin, 2013, Pazin 2. Hrvatski jezični portal, 2013, Pretraživanje riječničke baze, pogledano 13.08.2013.,

online: http://hjp.novi-liber.hr/index.php?show=search 3. Kamen d.d. – Pazin, 2013, Materijali, pogledano 05.08.2013, online:

http://www.kamen-pazin.hr/materijali/?lang=hr 4. Kamen d.d. – Pazin, 2013, Povijest tvrtke, pogledano 17.08.2013, online:

http://www.kamen-pazin.hr/hr/povijest/ 13.kolovoza 2013. 5. Kamen d.d. – Pazin, 2013, Proizvodi, pogledano 23.07.2013., online:

http://www.kamen-pazin.hr/products/massive-elements/ 6. Kamen dd. – Pazin, 2013, Proizvodi, pogledano 17.08.2013., online:

http://www.kamen-pazin.hr/products/stone-blocks/ 7. Poslovna kultura u svijetu, 2012, pogledano 17.08.2013, online:

http://www.prospera-viva.hr/zanimljivosti/poslovnakultura.html 8. Poslovni običaji, 2013, pogledano 19.08.2013., online:

http://www.poslovniforum.hr/about/bon-ton.asp 9. Pregovaranje, 2013, pogledano 17.08.2013., online:

http://www.sinagate.com/?page_id=173

46

POPIS SHEMA Redni broj Naslov sheme Stranica

1. 2. 3. 4.

Utjecaj culture na poslovanje Faktori koji utječu na etično poslovanje organizacije Orijentacija prema budućnosti i nacionalna kompetitivnost Elementi uspješne poslovne komunikacije

12 15 18 21

POPIS FOTOGRAFIJA Redni broj Naslov fotografije Stranica

1. 2. 3. 4. 5.

Materijal Bayadere Materijal Kanfanar D Kameni blokovi Kameni zid Prozorsko okno

32 32 36 38 39