3.1.2019.

1

„POSLOVNO PREGOVARANJE U PRODAJI”

seminarska radionica za

Predavač: Davor Perkov „Proeduco”

Zagreb, 3.1.2019.

1

» Unaprijediti komunikacijske i pregovaračke vještine

» Poboljšati strategije, taktike i tehnike uspješnog pregovaranja u prodaji.

» Dobiti savjete za integralno pregovaranje i vođenje teških pregovora.

» Kojim vještinama doći do”win-win” prodajnih ishoda i suradničkog pregovaranja.

Ciljevi radionice

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

2

3 3 3

•UVOD

1. Definicija i strategije pregovaranja

2. Osam koraka pregovora u prodaji

•ZAKLJUČAK

Teme P

OS

LOV

NO

PR

EG

OV

AR

AN

JE U

P

RO

DA

JI

4

“Pregovarači su

kao i sportaši –

bez pravog

treninga ne

postižu pravu

formu!”

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

3

Opis i strategije poslovnog pregovaranja

5

6

Definicija pregovaranja

• Proces koji počinje s dva različita stava i distancirana rješenja da bi se

pronašlo novo, treće rješenje, prihvatljivo za obje strane.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

4

7

Trilogija procesa prodaje

• Uspjeh pregovaranja sve više zavisi o poznavanju teorije i prakse pregovaranja. Središnji i najsloženiji dio trilogije procesa prodaje.

1. prezentacija

2. pregovaranje

3. prodaja

•+ (poslijeprodajne aktivnosti)

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

8

Strategije pregovaranja

1. Tvrdo pregovaranje (sporazum jednostrane koristi)

2. Meko pregovaranje (sporazum bilo koje vrijednosti)

3. Pozicijsko pregovaranje (sporazum jednostrane koristi)

4. Fiktivno pregovaranje (sporazum koji se neće postići/provesti)

5. Principijelno pregovaranje (win-win sporazum s obostranim pokrićem potreba)

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

5

9

1. Tvrdo (distributivno) pregovaranje • Fiksna pozicija: sporazum jednostrane koristi • Čvrsto, jednostrano zagovaranje vlastitih interesa po

sistemu: CILJ opravdava sredstva!

• Okolnosti: • -visok stupanj apsolutne pregovaračke moći i

objektivna situacija ide u prilog • - teška ličnost pregovarača (karakter, duh) • - egoizam i htijenje da se jednokratno dobije

željeno • - prikriva slabu stručnu i pregovaračku

pripremu - tvrda obrana interesa •IZVOR: G.Tudor, 1992, Kompletan pregovarač, MEP.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

10

Distributivno pregovaranje

• To je kompetitivno ili win-lose pregovaranje.

• Strategije i metode distributivnog pregovaranja vrlo su korisne kada se želi ostvariti maksimalna korist u pregovorima, kada odnos s drugom stranom nije važan i u fazi ostvarivanja vrijednosti.

• Prikazivanje rješenja poželjnijim nego stvarno jest, smatra se etičnim u distributivnom pogađanju.

• Izvor: Lewicki, Saunders, Barry: Pregovaranje (5.izd.), MATE; Zgb, str. 32

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

6

11

2. Meko pregovaranje

• Fiksna pozicija: sporazum bilo koje vrijednosti; cilj je sporazum sam po sebi (ne nužno kvalitetan).

• dobri međuljudski odnosi i dugoročna suradnja su u prvom planu.

• tolerancija prema tuđim potrebama i zahtjevima

• izbjegavanje sporne teme i bježanje u udobnije

• sklonost popustima i kompromisu (bez zdravog konflikta interesa).

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

12

3. Pozicijsko pregovaranje

• Fiksna pozicija: sporazum jednostrane koristi (jednostrana gotova rješenja).

• Uz spontano, najčešći oblik pregovaranja. • Početak pozicijskog rata = zauzimanje

tvrdog stava o vlastitom zahtjevu najčešće s obje strane.

• obrazlaganje, natezanje, popuštanje, iscrpljivanje, mrtva točka, nategnuti kompromis (prije su mogući pat pozicija i prekid).

• tvrdo se brane interesi i zahtjevi PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

7

13 Source : Scotwork

Pozicija pregovarača je vrh “ledenjaka”

14

4. Fiktivno pregovaranje

• Fiksna pozicija: sporazum koji se neće postići ni provesti (ili na štetu jedne strane)

• simptomi: odgađanje sastanka, bijeg od konkretizacije i kompromisa, nedovoljna ovlaštenja, neobvezujuće i nekonkretne formulacije u sporazumu.

• temelji: skriveni ciljevi, manipulativni trikovi, lukavstvo, blef, obmana, „fasada”.

• razlozi: industrijska špijunaža, vremenski tjesnac, odlaganje izvršenja svoje obveze, zavaravanje partnera, odvlačenje pažnje. P

OS

LOV

NO

PR

EG

OV

AR

AN

JE U

P

RO

DA

JI

3.1.2019.

8

15

5. Principijelno (integrativno) pregovaranje

• Ciljevi sugovornika se ne isključuju. Traži se win-win rješenje u kojemu dobitak jedne strane nije na štetu druge strane.

• Integrativni pregovarači pokazuju:

- Iskrenost i poštenje (povjerenje među stranama)

- Mentalitet obilja (ustupci za dugoročni odnos)

- Zrelost (hrabro zauzimanje za vrijednosti)

- Orijentaciju na sustav (fokus na cjelinu a ne dio)

- Vrhunske vještine slušanja (90% kom. nisu riječi)* • Izvor: Chris Laubach, Negotiating, 1997., str. 14

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

Taktike za integrativne pregovore

• 1. Nemojte prebrzo iznositi prijedlog! Preuranjeno iskazan prijedlog uskraćuje vam mogućnosti da saznate ev. dodatnu informaciju koju možete saznati u pregovaračkom procesu.

• 2. Raspitajte se o interesima druge strane! Raspitivanjem o potrebama, interesima i brigama druge strane može se doći do podataka o uvjetima kompromisa na koje je spremna druga strana.

16

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

9

Taktike ... (2)

• 3. Utvrdite razlike da bi ste stvorili vrijednost! Razumijevanje interesa i potreba druge strane pojačava šanse za postizanjem obostrano prihvatljivog rešenja. Ponekad se do takvog rezultata dolazi kompromisom.

• 4. Ne žurite! Ne prihvaćajte sporazum prebrzo, pogotovo ako je na stolu tek prva ponuda. Investiranje u dodatno vrijeme za pregovore omogućava priliku za boljim ishodima.

17

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

Taktike ... (3)

• 5. Predstavite svoj prijedlog tako da ukaže na dobitak za sugovornika. Umjesto „Moja ponuda je samo 10% niža od onog što tražite’”, recite: ’’Već sam povećao ponudu za 10% posto’’.

• 6. Iskoristite strah ljudi od rizika! Ljudi više vole izvjesnost male ponude nego neizvjesnost većeg budućeg dobitka. Shodno tome možete reći: ’’Znam da želite 40.000 eura za tu nekretninu i možda ćete i dobiti toliko jednog dana. Međutim ja sam spreman platiti 35.000 eura danas. Možemo li se dogovoriti?’’

18

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

10

19

• U stvarnom svijetu nema strogog pridržavanja distributivnog ili integrativnog pregovaranja.

• Svaki pregovarač osobno odlučuje o svome stilu i hoće li pregovorima pristupiti

kooperativno ili natjecateljski! P

OS

LOV

NO

PR

EG

OV

AR

AN

JE U

P

RO

DA

JI

Pristup integrativnom win-win pregovaranju

1. LJUDI - Odvojite problem od ljudi s kojima pregovarate; spriječite emotivnost ali pokažite osjećaje.

2. INTERES – Odvojite pozicije od interese; iznesite na vidjelo svoj pravi interes (umjesto poze).

3. OPCIJE ZA RJEŠENJE - Prije odluke tragajte za više opcija korisnima za obje strane.

4. IZBOR RJEŠENJA - Držite se objektivnih kriterija; Izvor: Fisher, Ury. Getting to Yes, 1987.

20

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

11

21

8 koraka u poslovnim pregovorima

22

8 koraka pregovora u prodaji

1. Priprema

2. Rasprava

3. Signal

4. Ponuda

5. Prilagođavanje

6. Pregovaranje

7. Zatvaranje

8. Dogovor

Source : Scotwork

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

12

1. Priprema Oblikujte svoju POZICIJU i moguće

alternative (BATNA). Opskrbite se INFORMACIJAMA. Utvrdite svoj glavni CILJ i DEFINIRAJTE

PROBLEM! Sačinite PLAN pregovora.

»- 75% hrv. menadžera ne odvaja više od jednog dana za pripremu.

»- 33% smatra istraživanje relevantnih činjenica gubitkom vremena

»- 56% nisu skloni pripremati smjernice pregovora u pisanom obliku.

1.

ko

rak

: P

RIP

RE

MA

23

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

Planiraj, planiraj…pa još malo više!

• Sačinite precizan PLAN pregovora.

• Što MORAM dobiti a što bih HTIO dobiti?

• „By failing to prepare, you are preparing to

fail” (Benjamin Franklin)

• Detaljno planiranje uključuje sve aspekte

pregovaranja, od pripreme do potpisa

ugovora.

1.

ko

rak

: P

RIP

RE

MA

24

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

13

2. Rasprava o Razmijenite informacije, ustanovite

interese kupca, istražite pozicije, utječite, uvjeravajte.

o Konstruktivni konflikt je dobrodošao.

o Iskažite svoje interese i otkrivajte se postupno. Redovito rezimirajte rečeno.

o Direktno pitajte i SLUŠAJTE

• odgovore.

o Pronađite dodirne točke.

25

2.

ko

rak

: R

AS

PR

AV

A

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3. Signali

Daju naznake da je jedna strana spremna na pomak s diskusije; očekuje se ponuda.

Promjena jezika sa apsolutnog na kvalificirani, npr. iz "Ne" u "MOŽDA„ ili kondicionalni prijedlozi (ako ..).

SLUŠAJTE, gledajte, nadograđujte!

Dajte signal kako bi vidjeli povratnu reakciju: npr. ”možda bismo mogli istražiti tu mogućnost”.

Najčešće pogreške:

o Propuštanje signala

o Kažnjavanje signala

26

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

14

27

• “STRAH OD MRTVE TOČKE” je prilično čest i sprečava pregovarače da budu čvrsti i odlučni, potiče ih na davanje ustupaka pod izlikom očuvanja ugleda i izbjegavanja neuspjeha. Strah je bolje prevladati, i nikada ga ne pokazati.

• Zapakirajte svoje kondicionalne prijedloge koristeći se tehnikom “SALAME” koja se svodi na načelo: “Jedan komadić narezane salame neće nikome nedostajati.”

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

28

Kako dati ustupke a da ne izgleda kao predaja?

• Kondicionalni prijedlozi su signali koji s vaše strane nagovještavaju moguće pomake, ukoliko se ne protumače kao vaša predaja.

• “Ako mi date ono što hoću ... dat ću vam ono što vi želite!”; “Ako vi učinite ovo ... ja ću za vas poduzeti ono!”; “Ako ovaj zahtjev smanjite ... produžit ćemo vam rok!”

• UVIJEK TRAŽITE NA POČETKU VIŠE NEGO ŠTO OČEKUJETE DOBITI!

3.

ko

rak

: S

IGN

ALI

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

15

29

4. Ponuda

Strana koja prva dade ponudu vodi pregovore.

Počnite s davanjem realne ponude, ali onda odstupajte po malo (ako uopće).

Budite sigurni da ste porazgovarali o svim pitanjima ponude.

Ponudite, objasnite i potom rezimirajte!

„Možemo li na trenutak to ostaviti po strani i proći druga pitanja?”

Preinačite ponudu vrlo pažljivo.

Mogli bismo možda razmotriti......

Pretpostavimo da smo se složili......

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

30

5. Prilagođavanje Budite RAZUMNI i FLEKSIBILNI.

Utvrdite koji čimbenici sprječavaju dogovor i što su prioriteti.

Razmišljajte kreativno – konstatirajte pozitivno područje kompromisa.

Upamtite! Vrijednost ustupaka za kupca često je mnogo manja nego naš trošak i obratno.

Najčešće pogreške:

Natjecanje

Nevrednovanje ustupaka (na obje strane) P

OS

LOV

NO

PR

EG

OV

AR

AN

JE U

P

RO

DA

JI

3.1.2019.

16

31

Tri koraka BATNA •(Best Alternative To a Negotiated Agreement)

•Određivanje najbolje alternative radi mogućnosti kvantificiranja tijeka pregovora u odnosu na željeni cilj.

•Tri koraka (Fisher, Ury, 1991):

•1. Sastavljanje potencijalnih aktivnosti za slučaj prekida pregovaranja tj. ako se ne može postići dogovor.

•2. Procjena varijacija i njihova potencijalna primjena.

•3. Izbor najbolje alternative kao krajnjeg postignuća u pregovaračkom procesu (ne treba je miješati sa najdonjom granicom!).

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

32

6. Pregovaranje Gl. pravilo: drugoj strani dati samo

minimum korisnih informacija. Dajte uvjetne ponude! Stavite cijenu na prihvatljive zahtjeve i

neprihvatljivu cijenu na neprihvatljive zahtjeve. Kombinirajte ustupke i dobitke.

UKOLIKO ĆETE VI ....... ONDA ĆU JA.......! • To je čvrsta izjava koja tjera na

razmišljanje. • Pritisak je na kupcu. Najčešće pogreške: - ”davanje“ umjesto trgovanja - Ne stavljanje cijene na zahtjeve

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

17

33

Kako reagirati na tvrde pregovarače?

1. Prozvati ih.

2. Ne obazirati se.

3. Uzvratiti istom mjerom.

4. Ponuditi prijelaz na produktivnije metode.

5. Prekinuti proces.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

34

Tko su teški (tvrdi) pregovarači? • To su oni koji dominantno nastoje biti

distributivni (umjesto integrativni).

• Agresivnog su ponašanja; do cilja-silom.

Ne brini, već sam se susreo s ovom taktkom pregovaranja!

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

18

35

Agresivna metoda

• Agresivnost je distributivna metoda koju druga strana koristi s ciljem vršenja pritiska na pregovarače da učine nešto što im nije u interesu.*

• Npr. ne podijeliti info s drugima, uvjeriti drugu stranu da ostane u pregovorima ili povećati percipiranu cijenu napuštanja prigovora umjesto pokušati stvoriti vrijednost.

• Izvor: Lewicki, Saunders, Barry: Pregovaranje (5.izd.),Mate,str.

468 PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

36

3.1.2019.

19

37

7. Zatvaranje Tražite signale zatvaranja pregovora, obično

pitanjima o nebitnim dijelovima ponude

Uključuje li to isporuku?

Biste li razmotrili davanje uzoraka?

Možete li mi to isporučiti do.... ?

Ne dajte sugovorniku razlog da promijeni odluku u zadnjem trenutku.

Ako niste (pre)zadovoljni, recite da ćete dogovor predstaviti svojima sa „višim ovlastima”!

Naučite razviti moć odustajanja! Ne postoji prodaja koju morate obaviti pod svaku cijenu.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

38

8. Dogovor Utvrdite što je točno dogovoreno! Potvrdite dogovor u pisanoj formi. Rečenice neka budu jasne, bez kondicionala

ili kontradiktornosti. Dogovorite se o konkretnom djelovanju,

uključujući vremenske okvire i tko što radi Najčešće pogreške:

Nerezimiranje Iskrivljavanje dogovorenog (odmah ili kasnije) P

OS

LOV

NO

PR

EG

OV

AR

AN

JE U

P

RO

DA

JI

3.1.2019.

20

39

Svi smo mi pregovarači.

• Svatko od nas svakodnevno prodaje: - proizvode i usluge - energiju - Kameru ili ozvučenje - ruke, noge i tijelo - znanje, vještine i ideje - snove i vizije - sebe i svoje sposobnosti.

• Kada smo započeli razgovarati da bismo nešto prodali, postali smo pregovarači.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

40

Zaključne

misli

3.1.2019.

21

Najvažnijeg čimbenika za uspješno pregovaranje – a to ste vi sami – možete u potpunosti kontrolirati i ...:

• odlučiti kako ćete se pripremiti,

• kako ćete pregovarati

• kakve ćete odluke donositi .

Umjesto da uzaludno nastojite kontrolirati vanjske okolnosti, više vremena posvetite usavršavanju znanja, vještina i sposobnosti koje su neophodne da biste bili još kompetentniji i uspješniji pregovarač.

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

Savjeti za bolje pregovaranje • Znajte svoju pregovaračku moć i koristite je!

• Isticanje dodanih vrijednosti : „čarobna rečenica“

• Informirajte se o sugovorniku

• Čitajte ugovore do detalja

• Nikad pregovarati o samo jednom faktoru.

• Zona pregovaranja: svatko mora sudjelovati u pregovorima.

• Ne prakticirati iskrenost, niti ponuditi svoj početni prijedlog kao konačni.

42

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

3.1.2019.

22

Savjeti za …(2)

• Morate dobro poznavati kupce i konkurente.

• Argumentirati svoje zahtjeve.

• Postavljati potpitanja i (sa)slušati.

• Poznavati temu i argumente

• „NE” nije dobar odgovor vrhu organizacije; dobiti na vremenu i trgovati (ustupcima)

• Koristiti tišinu.

• Morate znati svoj limit.

• Nemojte koristiti trikove i neetiku.

43

PO

SLO

VN

O P

RE

GO

VA

RA

NJE

U

PR

OD

AJI

44

Bilo mi je osobito zadovoljstvo raditi i učiti zajedno s vama!

Hvala lijepa na odazivu, interakciji i poticajnom ozračju!

E: perkovsa@vip.hr

W. www.perkov-savjetovanje.hr

M. 091 60 555 00

Sretna nova 2019. godina!