Ponente:

Pere BrachfieldSocio director de Credit & Risk Consultants, consultores especialistas en la gestión integral del riesgo de crédito, credit & collection management y otorgamiento de trade credit. Pere Brachfield es Director de Estudios de la PMcM, Plataforma Multisectorial contra la Morosidad, un lobby empresarial que tiene como misión combatir la morosidad y reducir los plazos de pago en España. Además, fue elegido en 2015 Presidente de APGRI, Asociación de Profesionales en la Gestión del Riesgo de Crédito y Cobro. Brachfield es el creador de la morosología, una nueva disciplina de las ciencias empresariales que estudia el fenómeno de la morosidad y busca fórmulas para combatirla. Cuenta con una carrera profesional en la gestión de riesgos de crédito, que empezó hace más de 30 años. Como escritor especializado en economía y empresa ha publicado 26 libros sobre gestión del riesgo de crédito comercial, prevención de impagos y recuperación de impagados. Entre sus libros destacan los best sellers: “Gestión del Crédito y Cobro”, “Cobro de impagados y negociación con deudores”. “Instrumentos para gestionar y cobrar impagados” y “La Nueva Legislación Contra la Morosidad Descodificada. Como articulista, ha publicado más de 2.000 artículos en 20 países y ha sido entrevistado en más de 120 medios de comunicación. Colaborador habitual de los medios de comunicación, tanto en prensa como en radio y televisión ha participado en más de 90 programas. Como docente es profesor titular de Credit & Cash Management en EAE BUSINESS SCHOOL; además, es profesor del CEF Centro de Estudios Financieros, profesor del IEF Institut de Estudis Financers, profesor de la FUB Universitat de Manresa, CEPADE, Universidad Politécnica de Madrid, Universitat de Lleida y profesor del IE Business School (Instituto de Empresa). Profesor invitado de la Universidad Camilo José Cela, Universidad de Deusto. Y ha impartido más de 900 conferencias y seminarios en diez países sobre gestión del riesgo de crédito interempresarial. También es asesor en la lucha contra la morosidad de PIMEC, la Patronal Catalana de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa de Cataluña. Asimismo, ex-Presidente de FECMA "Federation of European Credit Management Associations", la Federación Europea de Credit Managers.

Día: 11 de junio, lunes

Club de Marketing de Navarra - Avda. Anaitasuna nº 31 - 31192 - Mutilva (Navarra)Tfno: 948 29 01 55 - E-Mail: info@clubdemarketing.org - www.clubdemarketing.org 1 de 3

Sesiones: 1

Horario: de 9:00 a 14:00 h. y de 15:15 a 17:15 h.

Duración: 7 horas

Lugar: Club de Marketing de Navarra

PROGRAMA

1. Introducción al marco legal en la recuperación de impagados. ◦ La mora y la responsabilidad del deudor. ◦ Las actuaciones que puede emprender el acreedor para recuperar su crédito. ◦ El marco legal de la reclamación extrajudicial de impagos. ◦ Acciones ilícitas que no debe cometer el gestor de cobros: amenazas, coacciones, vejaciones, y el nuevo delito de acoso al deudor.

2. La protección de datos, los ficheros de morosidad y el secreto profesional del gestor de cobros. ◦ La Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) y la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ◦ Qué debe hacer el acreedor para registrar a un deudor en un fichero de morosidad y qué debe hacer el deudor para salir del registro. ◦ El deber impuesto por el artículo 10 de la LOPD que dicta a los gestores la obligación de secreto profesional. ◦ Cómo localizar a deudores desaparecidos dentro de las normas de la LOPD y evitando sanciones de la AEPD.

3. La prescripción de las deudas. ◦ La prescripción de las deudas en España. ◦ La prescripción de las responsabilidades de administradores. ◦ Cómo interrumpir la prescripción de las deudas.

4. Cuáles son las estrategias evasivas de los morosos y cómo enfrentarse a ellas. ◦ La utilización de la PNL por el deudor para no comprometerse al pago. ◦ Las estrategias evasivas del moroso para eludir a los acreedores. ◦ Las diferentes tácticas del moroso para escaquearse y cómo enfrentarse a ellas. ◦ La actuación del acreedor ante las tácticas elusivas del moroso para instarle a pagar.

5. Las excusas del deudor para justificar el impago. ◦ Las distintas clases de excusas del deudor: objetivas y subjetivas. ◦ Las excusas objetivas más habituales. ◦ Como responder y refutar las excusas del deudor.

6. La acción de cobros directa ante el deudor; cómo dirigirse al deudor y negociar el pago de la deuda. ◦ Las distintas fases de gestión de un impago. ◦ Las 7 cuestiones clave de la primera acción directa de cobro. ◦ Cómo acuciar y acorralar al deudor para conseguir un compromiso de pago. ◦ Los reconocimientos de deuda y garantías adicionales para formalizar los acuerdos de pago.

7. La comunicación a través del teléfono para conseguir una herramienta eficaz. ◦ Cómo potenciar el lenguaje verbal en la negociación telefónica de recobro. ◦ Los componentes de la comunicación telefónica: voz, lenguaje, elocución y paralenguaje. ◦ Los puntos determinantes de la voz: timbre, tono y volumen. ◦ El lenguaje y el paralenguaje más adecuados en la comunicación telefónica de gestión de cobro. ◦ El uso del silencio, de la sonrisa y la transmisión de emociones en el diálogo con el deudor. ◦ Las palabras positivas y negativas; expresiones adecuadas y a evitar en recobro de impagos.

8. La PNL y la comunicación persuasiva para el recobro de impagados. ◦ En qué consiste la comunicación persuasiva en el cobro de deudas usando la PNL. ◦ Las dificultades y barreras en el proceso de comunicación con el deudor. ◦ La actuación del gestor de cobros según la tipología del deudor.

9. El argumentario en la reclamación de impagados. ◦ La persuasión en el recobro utilizando los principios de Abraham Maslow. ◦ Argumentos a emplear para persuadir y convencer a deudor. ◦ El argumentario como caja de herramientas del gestor de cobros. ◦ Cómo hacer las conminaciones al utilizando la psicología aplicada.

10. Los estilos en negociación de cobro y los distintos tipos de negociadores de cobranza. ◦ Los diferentes estilos del gestor: pasivo, agresivo, amigo, seductor, paternalista, asertivo. ◦ Las cualidades y características del buen negociador de cobros. ◦ Los métodos para reforzar la asertividad del negociador.

Club de Marketing de Navarra - Avda. Anaitasuna nº 31 - 31192 - Mutilva (Navarra)Tfno: 948 29 01 55 - E-Mail: info@clubdemarketing.org - www.clubdemarketing.org 2 de 3

◦ Las habilidades, aptitudes y actitudes del gestor de cobros.

INFORMACIÓN GENERAL

Objetivos: En este curso los gestores de recobro aprenderán a:

• Optimizar sus habilidades y destrezas en el campo del recobro telefónico. • Ser capaces de mejorar la negociación con deudores y obtener compromisos de pago. • Descubrir las principales objeciones para el cumplimiento del pago, y conocer las respuestas más efectivas. • Incrementar el poder de la persuasión e influir en la voluntad del deudor. • Lograr gestiones exitosas con las más avanzadas técnicas de negociación. • Conocer qué actuaciones puede emprender el acreedor para recuperar su crédito y persuadir al deudor. • Saber cuál es el marco legal de la reclamación extrajudicial de impagos. • Tener herramientas de motivación y automotivación ante la frustración. • Conocer los aspectos jurídicos básicos para reclamar deudas sabiendo las obligaciones del deudor y derechos del acreedor. • Conocer las estrategias evasivas de los morosos y saber cómo enfrentarse a ellas. • Reconocer y superar las excusas y evasivas del moroso. • Conocer la metodología práctica que el gestor puede utilizar en caso de impagos de créditos y cómo ejercer la presión adecuada sobre los deudores

morosos. • Utilizar las técnicas más avanzadas de la gestión y la comunicación interpersonal para reclamar créditos impagados. • Implementar la Programación Neurolingüística (PNL) y la inteligencia emocional aplicada al recobro. • Adquirir experiencia en el uso de un lenguaje eficaz para persuadir al deudor. • Tener un argumentario para convencer al deudor de que pague. • Alcanzar el compromiso de pago en situaciones difíciles, mediante una negociación efectiva.

Dirigido a:Este curso dirigido a gestores de cobros, credit controllers, cobradores de impagos y en general a cualquier persona que se dedique a tareas de recuperación de deudas. Asimismo, está orientado para ofrecer una capacitación profesional a los gestores de cobros que utilizan principalmente el teléfono para reclamar los impagos.

Metodología:El objetivo de la metodología utilizada es que la formación que se imparta sea dinámica y activa, que promueva la participación y motivación de los participantes. Esta metodología didáctica facilita la aplicación de los conocimientos y técnicas que se enseñan, en la actividad cotidiana de la empresa.

La metodología de la acción formativa combinará la formación teórica utilizando como recursos de aprendizaje una serie de ejercicios prácticos.

En la formación se combinan diferentes métodos didácticos activos, para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y la solución de problemas reales.

Como objetivo secundario, la formación también proporciona un soporte psico-emocional para los gestores de recobro y les facilita técnicas de preparación mental que les permitan controlar mejor sus emociones.

Derechos de matrícula e inscripcionesSocios: 250 €.No socios: 400 €.

El precio incluye documentación y almuerzo de trabajo.

Actividad bonificable por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. El Club de Marketing gestiona a los socios gratis la tramitación.

Inscripciones:A través de la web, con al menos dos días de antelación.Para información: Tfno. 948 290155

Bonificaciones de la Fundación Estatal para la Formación en el EmpleoLos socios pueden solicitar la tramitación gratuita de las bonificaciones, indicándolo en la inscripción a través de la web, con al menos dos días de antelación.

Club de Marketing de Navarra - Avda. Anaitasuna nº 31 - 31192 - Mutilva (Navarra)Tfno: 948 29 01 55 - E-Mail: info@clubdemarketing.org - www.clubdemarketing.org 3 de 3