Pengertian Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas merupakan keuntungan bilateral antara perusahaan dan pelanggan.

Perusahaan harus yakin bahwa program loyalitas mampu memberikan nilai lebih bagi

pelanggannya. Program loyalitas yang baik akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Pelanggan yang loyal akan cenderung tetap bertransaksi dan tidak terlalu berharap adanya

diskon.Tujuan utama program loyalitas adalah untuk mempertahankan hubungan pelanggan

dengan perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan berarti perusahaan menjaga tingkat

penjualan, margin, dan keuntungan. Dalam berbagai kajian telah terbukti bahwa pelanggan yang

loyal cenderung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keuntungan tersebut berupa

turunnya biaya pelayanan, tidak sensitif terhadap harga, meningkatkan wallet share, dan

keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Tidak mengherankan jika banyak

perusahaan berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan melalui berbagai macam cara. Bila kita

amati sektor perbankan khususnya consumer banking mengalami peningkatan kompetisi yang

luar biasa di mana tingkat perbedaan produk dan layanan masih rendah. Peningkatan persaingan

dari hari ke hari memaksa pelaku perbankan yang tadinya lebih berorientasi pada produk

sekarang harus merubah strateginya menjadi berorientasi pada pelanggan, menerapkan

relationship marketing, dan memandang loyalitas pelanggan sebagai sebuah hal yang wajib

dijalankan.

Dari data indeks kepuasan dari tahun 2005-2008 terlihat bahwa industri perbankan memiliki

kemiripan dalam bersaing satu sama lain. Ketika tingkat perbedaan produk tidak mengalami

perbedaan yang signifikan, secara akal sehat ini tidak akan dijadikan sebagai keunggulan

bersaing. Sehingga, industri perbankan akan selalu mencari sumber pembedanya. Salah satu

yang telah terjadi adalah bagaimana setiap bank membuat klaim atas layanan yang telah berhasil

mereka lakukan. Namun demikian, survei indeks kepuasan 2005-2009 telah membuktikan bahwa

semua pemain industri perbankan telah bergerak ke arah yang sama. Hal ini bisa dilihat pada

indeks kepuasan industri perbankan berada di atas rata-rata seluruh industri. Artinya, semua

pemain perbankan telah menyadari bahwa indikator utama loyalitas adalah kepuasan, sehingga

mereka beramai-ramai untuk menjadi yang terbaik dalam layanan. Konsekuensinya, pada masa

datang, layanan akan bernasib sama seperti produk consumer banking. Dari perspektif kami,

Adanya inovasi layanan maupun IT justru belum bisa menjadikan mereka loyal terhadap satu

bank tertentu. Menurut survei kami, setiap orang akan menjadi nasabah di lebih dari satu bank.

Kenyataan ini memang harus diterima oleh para pemain perbankan. Tidak adanya perbedaan

dalam produk dan kemungkinan pada layanan pada masa datang akan membawa para pemain

perbankan dalam sebuah kompetisi yang "berdarah". Isu komoditisasi consumer banking cepat

atau lambat akan terjadi. Apakah program loyalitas mampu menghindarkan industri perbankan

untuk tidak terjebak dalam komoditasisasi? Ini bergantung pada para pemain perbankan. Saat ini,

penerapan program loyalitas cenderung bersifat normatif. Kita banyak menemui kemiripan

dalam menjalankan program loyalitas. Sehingga, industri ini hanya menggeser bentuk

persaingan. Sebetulnya esensi dari program loyalitas adalah tidak hanya bagaimana kita

menghargai pelanggan dalam wujud barang atau layanan tetapi bagaiman kita juga menjalankan

relationship marketing. Budget menjadi sesuatu yang sangat penting jika kita menjalankan

program loyalitas. Secara tidak sadar, jika kita perhatikan persaingan khususnya industri

perbankan dan telekomunikasi, mereka menabrak pakem marketing rule-membelanjakan 80%

untuk existing customer dan 20% untuk menarik pelanggan baru, kita menemuinya terbalik,

mereka fokus pada budget yang besar untuk menarik pelanggan baru, sehingga bisa disimpulkan

bahwa loyalitas hanya sebuah mitos saja dan perusahaan sesungguhnya tidak peduli dengan

pelanggannya.

Sumber : http://detiker.com/sales-marketing/marketing-strategy/bagaimana-menyusun-program-

loyalitas-konsumen.html

ISAK 10 : PROGRAM LOYALITAS PELANGGAN

Program loyalitas pelanggan digunakan entitas untuk memberikan insentif kepada

pelanggan untuk membeli barang atau jasa mereka. Jika pelanggan membeli barang atau jasa,

entitas akan memberikan penghargaan kredit kepada pelanggan (seringkali disebut sebagai

“poin”). Pelanggan dapat menukar (redeem) penghargaan kredit tersebut dengan barang atau jasa

secara gratis atau dengan potongan harga. Entitas harus menerapkan PSAK 23 dan mencatat

penghargaan sebagai komponen yang diidentifikasikan secara terpisah atas transaksi penjualan

pada saat diberikan (saat “penjualan awal”). Nilai wajar atas imbalan yang diterima atau tagihan

sehubungan dengan penjualan awal harus dialokasikan antara penghargaan kredit dan komponen

lain dari penjualan. Imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit harus diukur dengan

mengacu pada nilai wajarnya, yaitu jumlah penghargaan kredit jika dijual secara terpisah.

Jika entitas sendiri yang memberikan penghargaan tersebut, maka entitas harus mengakui

imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit sebagai pendapatan pada saat

penghargaan kredit ditukar dan entitas telah memenuhi kewajiban pemberian penghargaan.

Jumlah pendapatan yang diakui harus berdasarkan jumlah penghargaan kredit yang telah ditukar,

proporsional terhadap (relative to) jumlah keseluruhan yang diharapkan akan ditukar.

Jika pihak ketiga memberikan penghargaan, entitas harus :

menetapkan apakah entitas mengakumulasi imbalan yang dialokasikan terhadap

penghargaan kredit untuk kepentingan sendiri (yakni sebagai prinsipal dalam transaksi

tersebut); atau

untuk kepentingan pihak ketiga (yakni sebagai agen untuk pihak ketiga).

Jika entitas mengakumulasi imbalan untuk kepentingan pihak ketiga, maka entitas harus:

mengukur pendapatan sebagai jumlah bersih yang diperoleh untuk kepentingan sendiri,

yaitu perbedaan antara imbalan yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit dan

jumlah yang dibayarkan kepada pihak ketiga yang mengadakan penghargaan kredit; dan

Mengakui jumlah bersih tersebut sebagai pendapatan pada saat pihak ketiga berkewajiban

untuk mengadakan penghargaan dan berhak menerima imbalan atas tindakan yang

dilakukannya. Pengakuan ini dapat terjadi seketika pada saat penghargaan kredit

diberikan. Di pihak lain, jika pelanggan dapat memilih untuk mengklaim penghargaan

kredit, baik dari entitas ataupun dari pihak ketiga, pengakuan ini hanya mungkin terjadi

jika pelanggan memilih untuk mengklaim penghargaan dari pihak ketiga.

Jika entitas mengakumulasi imbalan untuk kepentingan sendiri, maka entitas harus mengukur

pendapatan sebagai imbalan bruto yang dialokasikan terhadap penghargaan kredit dan mengakui

pendapatan pada saat pemenuhan kewajiban terhadap penghargaan kredit. Entitas menerapkan

Pernyataan ini untuk periade tahun buku yang dimulai pada atau setelah tanggal 1 Januari 2011.