pengaruh marketing mix terhadap loyalitas nasabah...

i

i

PENGARUH MARKETING MIX TERHADAP

LOYALITAS NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN

CABANG BOYOLALI DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

LENA TRI UTAMI

NIM 21314169

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2018

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Lena Tri Utami

NIM : 213 14 169

Program Studi : Perbankan Syariah S1

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi :Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan

Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar karya saya

sendiri, sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang

ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan

mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini diperbolehkan

untuk dipublikasikan oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.

Salatiga, 12 September 2018

Penulis,

Lena Tri Utami

NIM. 213 14 169

MOTTO

“Cukuplah Allah menjadi penolong kami dan Allah adalah sebaik-baik

pelindung.”

(QS. Ali ‘Imran: 173)

-o-

Ketika Allah menempatkanmu melalui sebuah ujian, berbahagialah

dan bersyukurlah bahwa Allah telah memilih kamu untuk

menjalani ujian tersebut.

Ketika seseorang menaruh emas ke dalam api, maka emas yang

keluar menjadi lebih murni dari sebelumnya. Demikian juga, ketika

Allah menempatkan seseorang melalui masa sulit, mereka akan

keluar menjadi orang yang lebih baik dan lebih kuat. Insya Allah

-LT-

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk:

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya yang telah

memberikan kesehatan dan rezeky dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Kedua orang tua Saya, Alm. Bapak Sugiyarto, yang sangat luar biasa yang

sudah mendidik dan membimbing Saya ke arah yang lebih baik yang memotivasi

Saya untuk selalu maju dan semangat menjalani hari-hari. Kepada Ibu Saya,

Suryati, yang selalu mendampingi Saya, mendoakan Saya, sabar mendidik Saya,

yang pasti she is the best mom, tanpanya Saya tidak akan seperti sekarang.

Kepada Bpk/Ibu Dosen IAIN Salatiga, terutama Bp. Ari Setiawan selaku dosen

pembimbing Saya yang dengan sabar, teliti dan bijak serta menyenangkan dalam

membimbing Saya menyelesaikan skripsi ini, sehingga membuat Saya semangat

untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

Kepada kakak-kakak Saya yang telah membantu Saya dalam meringankan

beban Saya, hingga Saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Untuk

keponakan-keponakan Saya yang lucu dan menggemaskan, Syifa, Firan, Iqbal,

dan Kesya yang menjadi penghibur dan penyemangat disaat Saya mulai lengah

dan lelah.

Untuk orang terkasih dan sahabat-sahabat seperjuangan yang setia dalam

susah maupun senang, yang telah membantu Saya dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga persahabatan ini selamanya.

Terimakasih atas dukungan dan doa kalian yang tiada tara. Semoga Allah SWT

senantiasa melimpahkan rahmat-Nya kepada kalian.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan

kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya

pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana ini, rasa

syukur tak henti penulis panjatkan atas karunia-Nya yang telah diberikan kepada

penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepada Baginda

Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman gelap gulita

menuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.

Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa

suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan

pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran

berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia

yang lebih baik dan berilmu.

Dalam penyusunan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat

kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan

serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga

akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis

ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

dan dosen pembimbing akademik

3. Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan

Syariah.

4. Ari Setiawan, M.M. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan

bimbingan dan arahan dalam penulisan skripsi ini.

5. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam yang telah memberikan

ilmu serta bimbingan kepada penulis.

6. Seluruh staff dan karyawan bagian akademik IAIN Salatiga atas

pelayanannya.

7. Ayahku alm. Sugiyarto dan Ibuku Suryati yang telah memberikan doa,

dukungan dan kasih sayangnya selama ini.

8. Pihak BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang telah banyak membantu

dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Kakak-kakakku tercinta, Nanang Ariyanto dan Afik Purwaningsih yang telah

mendukung penyelesian skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku tercinta, Farhan, Amalia, Yana, Halimah, Rima, Rani,

Tika, teman-teman kelas E, dan semuanya yang menyayangi saya dan telah

memberikan dorongan, semangat serta motivasi dalam penyelesaian skripsi

ini.

11. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu

dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga amal baik kalian mendapatkan

balasan yang terbaik dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,

karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi

bertambahnya pengetahuan penulis. Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis

serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca

dan mempelajarinya.

Salatiga, 21 Juli 2018

Penulis

ABSTRAK

Utami, Lena Tri. 2018. Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan Kepuasan Nasabah

sebagai Variabel Intervening. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam, Program Studi Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam

Negeri Salatiga, Pembimbing: Ari Setiawan, M.M.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh marketing mix terhadap loyalitas

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui

bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari unsur produk, harga, lokasi

dan promosi terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruh produk, harga,

lokasi dan promosi terhadap loyalitas nasabah, bagaimana pengaruh kepuasan

nasabah terhadap loyalitas serta bagaimana kepuasan nasabah dalam memediasi

pengaruh produk, harga, lokasi dan promosi terhadap loyalitas. Populasi diambil

dari nasabah bank dengan jumlah 1000 nasabah. Teknik pengumpulan sampel

dilakukan dengan purposive sampling, dengan sampel 91 nasabah. Teknik analisis

data menggunakan metode regresi linier berganda dengan uji statistik terlebih

dahulu dan path analysis. Uji statistik terdiri dari uji ttest, Ftest, koefisien

determinasi (R2). Pengolahan data menggunakan SPSS.22. Berdasarkan hasil uji

ttest menunjukkan bahwa harga, lokasi dan promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan produk berpengaruh negatif dan

signifikan. Hasil uji Ftest menunjukkan bahwa F hitung 74.823 dengan signifikansi

0.000, hal tersebut menunjukkan bahwa marketing mix dan kepuasan nasabah

secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil koefisien determinasi (R2)

sebesar 0.548 ini berarti kontribusi variabel independen (produk, harga, lokasi dan

promosi) mampu menjelaskan variabel dependen (kepuasan nasabah) sebesar

54,8% sedangkan sisanya 45,2% dijelaskan variasinya oleh variabel lain di luar

model. Kepuasan nasabah mampu memediasi pengaruh harga dan promosi

terhadap loyalitas, sedangkan produk dan lokasi tidak dapat dimediasi oleh

kepuasan nasabah.

Kata Kunci: Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Loyalitas, Kepuasan Nasabah

DAFTAR ISI

SAMPUL…………………………………………………………………………..i

PERSETUJUAN PEMBIMBING.… … … …...…………………...………….. .iii

PENGESAHAN…………………………………………………………………. iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN………………………………………....v

MOTTO…………………………………………………………………………. vi

PERSEMBAHAN……………………………………………………………..... vii

KATA PENGANTAR…………………………………………………………. viii

ABSTRAK……………………………………………………………………….. x

DAFTAR ISI…………………………………………………………………….. xi

DAFTAR TABEL……………………………………………………………… xiv

DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………… xv

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

E. Sistematika Penulisan ................................................................................ 11

BAB II LANDASAN TEORI ..............................................................................13

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 13

B. Kerangka Teori........................................................................................... 17

1.Loyalitas Nasabah .................................................................................. 18

2.Kepuasan Nasabah ................................................................................. 20

3.Bauran Pemasaran .................................................................................. 27

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 37

D. Hipotesis ..................................................................................................... 38

BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................50

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 50

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 50

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 50

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 53

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 54

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 54

G. Instrumen Penelitian................................................................................... 57

H. Tekhnik Analisis Data ................................................................................ 60

I. Uji Instrumen .......................................................................................... 60

2.Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 62

3.Uji Statistik ............................................................................................. 64

4.Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 67

5.Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung .............................. 68

J. Alat Analisis ............................................................................................... 71

BAB IV ANALISIS DATA ..................................................................................72

A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 72

1.Identitas PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali ........................ 72

2.Sejarah dan Perkembangan BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali . 72

3.Visi dan Misi .......................................................................................... 74

4.Struktur Organisasi dan Tugas Masin-masing Bagian ........................... 74

B. Deskripsi Responden .................................................................................. 76

C. Analisis Data .............................................................................................. 80

1.Hasil Uji Instrumen ................................................................................ 80

2.Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 82

3.Hasil Uji Statistik ................................................................................... 93

4.Analisis Regresi ...................................................................................... 98

5.Analisis Jalur / Path Analysis ............................................................... 103

6.Pengaruh langsung dan Pengaruh Tidak Langsung ............................. 105

D. Pembahasan Pengujian Hipotesis ............................................................. 112

BAB V PENUTUP ..............................................................................................129

A. Kesimpulan .............................................................................................. 129

B. Saran ......................................................................................................... 131

C. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 131

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................132

LAMPIRAN-LAMPIRAN…………………………………………………... 136

DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 13

Tabel 2. 2 Hipotesis Penelitian…………………………………………….......... 49

Tabel 3. 1 Instrumen Penelitian…………………………………………….…. 58

Tabel 4. 1 Usia Responden……………………………………………………… 77

Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden .................................................................... 78

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Responden .......................................................... 78

Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan Responden .................................................................. 79

Tabel 4. 5 Lama Menjadi Nasabah ....................................................................... 79

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................ 80

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 81

Tabel 4. 8 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (1) ............................. 83

Tabel 4. 9 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan Regresi (2) ............................. 84

Tabel 4. 10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (1) ........................ 85

Tabel 4. 11 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (2) ........................ 86

Tabel 4. 12 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (1) ............................................... 87

Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov (2) ............................................... 89

Tabel 4. 14 Hasil Uji Linearitas Regresi (1) ......................................................... 91

Tabel 4. 15 Hasil Uji Linearitas Regresi (2) ......................................................... 92

Tabel 4. 16 Hasil Uji R2 (1) .................................................................................. 93

Tabel 4. 17 Hasil Uji R2 (2) .................................................................................. 93

Tabel 4. 18 Hasil Uji F (1) .................................................................................... 94

Tabel 4. 19 Hasil Uji F (2) .................................................................................... 95

Tabel 4. 20 Hasil Uji ttest (1) .................................................................................. 96

Tabel 4. 21 Hasil Uji ttest (2) .................................................................................. 97

Tabel 4. 22 Persamaan Regresi 1 ........................................................................ 103

Tabel 4. 23 Persamaan Regresi 2 ........................................................................ 104

Tabel 4. 24 Bahan Uji Sobel ............................................................................... 107

Tabel 4. 25 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 128

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 38

Gambar 3. 1 Analisis Jalur (Path Analysis)…………………………………….. 68

Gambar 4. 1 Logo BPRS Sukowati Sragen…………………………………….. 72

Gambar 4. 2 Struktur Organisasi PT. BPRS Sragen Cabang Boyolali ................. 75

Gambar 4. 3 Regression Standardized Residual Regresi (1) ................................ 88

Gambar 4. 4 Grafik Normal Plot Regresi ............................................................. 88

Gambar 4. 5 Regression Standardized Residual Regresi (2) ................................ 90

Gambar 4. 6 Grafik Normal Plot Regresi (2) ........................................................ 90

Gambar 4. 7 Hasil Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................... 105

1

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini lembaga keuangan syariah mengalami peningkatan yang

sangat pesat. Perkembangan dan peningkatan yang dialami lembaga keuangan

syariah tersebut tidak akan terjadi manakala manajemen yang ada tidak

berusaha untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Karena banyak

sekali lembaga keuangan konvensional yang sudah ada sebelumnya

menawarkan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik, dan masyarakat

juga telah mengenal serta menggunakannya.

Manajemen pada bank umum menurut Sulhan (2008) merupakan

sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan

kegiatan bank umum untuk mencapai tujuan tertentu secara efektif dan

efisien. Ruang lingkup manajemen bank umum meliputi proses pengelolaan

kegiatan operasional (operations), pemasaran (marketing), perkreditan (loan),

pendanaan (treasury), pengelolaan sumber daya manusia (human resources

development) dan pengawasan (audit) (Sulhan, 2008:74).

Pada era persaingan ini, menuntut perusahaan untuk menemukan dan

membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional meretensi

pelanggannya. Jones dan Sanser dalam Hurriyati (2010:127) yang

mempelajari persiapan berbagai penerapan kesempatan di era globalisasi

berkeyakinan bahwa di era perdagangan bebas yang tidak terproteksi sama

2

sekali, tumpuan perusahaan untuk tetap mampu bertahan hidup adalah

pelanggan-pelanggan loyal. Untuk itulah perusahaan dituntut untuk memupuk

keunggulan kompetitif masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif,

inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang

pada gilirannya nanti diharapkan puas dan loyal untuk tetap setia dan percaya

pada perusahaan.

Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasuki persaingan

berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan

ditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam

pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Ketatnya

persaingan menuntut perusahaan untuk terus berusaha menciptakan hubungan

yang baik dan memberikan rasa puas terhadap pemakai barang atau jasa yang

dihasilkan. Peran nasabah sebagai sumber dana dari perusahaan sudah

selayaknya mendapat posisi yang penting. Istilah customer is king sangat

terasa dalam persaingan dewasa ini. Perlakuan khusus terhadap nasabah perlu

mendapat prioritas dalam strategi pemasaran sebagai salah satu syarat yang

harus dipenuhi oleh perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan

nasabah (Cahyani, 2004:7).

Kondisi perbankan Indonesia dewasa ini semakin berkembang dan

menunjukkan tingkat persaingan yang dapat kita lihat berdirinya bank-bank

swasta, baik lokal maupun penanaman modal asing. Semua itu tidak terlepas

dari berbagai keberhasilan pembangunan dan pertumbuhan ekonomi

indonesia yang cukup pesat. Melihat kondisi yang seperti ini, mendorong

3

pihak perusahaan khususnya perbankan untuk menarik nasabah sebanyak-

banyaknya dengan meningkatkan kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah

produk, bunga sampai dengan pemamfaatan teknologi yang semakin

berkembang. Namun, setelah diperhatikan hal itu bukanlah satu-satunya yang

diperlukan oleh konsumen. Kegiatan pemasaran juga merupakan salah satu

kegiatan pokok perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan

eksistensinya untuk tumbuh berkembang dalam memperoleh laba. Berhasil

tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis perbankan tergantung keahlian

dalam bidang pemasaran, keuangan, dan bidang lainnya yang dikelola secara

efektif dan efisien (Sinungan, 1997:26).

Selain tergantung pada kemampuan dalam mengkombinasikan fungsi-

fungsi tersebut, individu atau perusahaan dapat memainkan peran pada waktu

yang berbeda agar organisasi dapat berjalan dengan lancar. Mungkin pada

satu kesempatan nasabah dihadapkan pada beberapa keadaan yang

menawarkan untuk mengkonsumsi suatu produk (tabungan atau simpanan)

dari pihak perusahaan lain. Pada saat itulah nasabah berhak menilai tentang

semua keandalan, produk-produk yang ditawarkan, tingkat bagi hasil untuk

produk simpanan maupun pinjaman, lokasi tempat perusahaan itu berada,

bagaimana cara promosi setiap perusahaan. Pada kondisi yang demikian, kita

dapat melihat bagaiamana sikap nasabah diperhadapkan pada banyak pilihan,

di mana semuanya itu menuntut nasabah puas dan loyal terhadap perusahaan

tersebut (Kotler, 2010:22).

4

Bagi perusahaan khususnya yang bergerak di bidang industri

perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh

diabaikan, di mana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam

memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di

masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabah (Aziz,

2010:173). Tanpa adanya nasabah maka perusahaan tidak akan dapat

diharapkan kelangsungan hidupnya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (dizconfirmation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya. Menurut Kotler (2010:46) kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja

melebihi harapan mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak

sesuai harapan maka akan kecewa.

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen (nasabah)

membutuhkan konsep pemasaran yang disebut dengan bauran pemasaran

(marketing mix). Marketing mix is good marketing tool is a set of product,

pricing, promotion, distribution, combined to produce the desired response of

the target market – bauran pemasaran adalah perangkat pemasaran yang baik

yang meliputi produk, penentuan harga, promosi, distribusi, digabungan

untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran (Kotler dan

Amstrong, 2012:92). Menurut Kotler (2010:17) Marketing mix merupakan

kombinasi dari empat variabel penting dari konsep pemasaran yang dapat

5

dikendalikan oleh perusahaan. Empat variabel tersebut meliputi produk

(product), harga (price), tempat (place) dan promosi (promotion), dan biasa

disingkat dengan 4P.

Beberapa penelitian yang telah menghubungkan antara variabel-

variabel marketing mix dengan kepuasan nasabah adalah penelitian

Meftahudin (2017) dimana dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan bauran pemasaran (product, price, place, promotion)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah,

kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Sanjaya (2016) dalam penelitiannya menyatakan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan variabel produk, harga dan bukti fisik

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selanjutnya, dalam

penelitian Subagiyo (2017) menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan variabel-variabel marketing mix (product, price, place,

promotion, process, people, and physical evidence) terhadap kepuasan dan

loyalitas mahasiswa, serta kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Terdapat perbedaan yang berarti antara penelitian ini dengan

penelitian sebelumnya, yaitu peneliti menempatkan bauran pemasaran jasa 4P

sebagai variabel independen dan loyalitas nasabah sebagai variabel dependen

serta terletak pada penempatan variabel kepuasan nasabah, dimana dalam

penelitian ini kepuasan nasabah berfungsi sebagai mediator penghubung

6

antara variabel-variavel bauran pemasaran (produk, harga, lokasi dan

promosi) terhadap loyalitas nasabah. Sehingga teknik analisis yang digunakan

juga berbeda, dimana pada penelitian sebelumnya menggunakan teknik

analisis regresi sedangkan penelitian ini menggunakan teknik analisis jalur/

path analysis.

Dari hasil penelitian sebelumnya dapat diartikan jika variabel-variabel

bauran pemasaran (produk, harga, lokasi, promosi) tercipta dengan baik maka

kepuasan nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara

variabel-variabel marketing mix terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila

variabel-variabel marketing mix terlaksana dengan baik maka loyalitas

nasabah akan meningkat. Terdapat pengaruh yang berarti antara kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah, artinya apabila kepuasan nasabah

meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat.

Nilai kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh bank bilamana dalam

melakukan usahanya dapat menerapkan konsep bauran pemasaran yang telah

disebutkan di atas dengan baik. Apabila perusahaan tidak mampu

mengkombinasikan marketing mix, sebagai implikasi yang nyata kedepan,

maka akan berdampak pada eksistensi perusahaan perbankan itu sendiri.

Terciptanya kepuasan nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, antara

lain pengaruh antara perusahaan dan nasabah menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of-mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

7

Menurut Gramer dan Brown dalam Utomo (2006:27) loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa

terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi

dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku

konsumen. Apabila perusahaan tidak mampu mengkombinasikan marketing

mix sebagai implikasi yang nyata kedepan, maka akan berdampak pada

eksistensi perusahaan perbankan itu sendiri. Nasabah dan calon nasabah tidak

percaya lagi untuk menyimpan uangnya pada perusahaan kita dan akan

beralih ke perusahaan lain yang lebih terpercaya.

BPRS Sukowati Sragen tidak akan pernah terlepas dari persaingan

ketat yang ada dalam dunia perbankan. Namun, PT. BPRS Sukowati Sragen

yang dimiliki oleh Pemerintah Daerah Sragen mencatatkan pertumbuhan

yang agresif sejak tahun 2016. BPRS Sukowati Sragen yang menggunakan

brand Bank Syariah Sragen pada akhir 2017 lalu (unaudited) mencatatkan

total aset Rp 57,9 miliar, tumbuh 48,28% dari setahun sebelumnya.

Sementara itu, pembiayaan yang disalurkan meningkat 48,02% menjadi Rp

42,68 miliar dari sebelumnya Rp 28,83 miliar. Kinerja tersebut mendorong

perolehan laba sebelum pajak perseroan menjadi Rp 1,83 miliar pada akhir

2017, tumbuh 69,4% dari 2016 yang tercatat Rp 1,08 miliar

(www.bprssragen.co.id).

Prestasi yang diperoleh BPRS Sukowati Sragen tidak dipungkiri

bahwasannya prestasi tersebut dapat terwujud juga karena hasil kinerja dari

http://www.bprssragen.co.id/

8

seluruh kantor cabang yang ada di bawahnya. Salah satu kantor cabang dari

BPRS Sukowati Sragen yang ikut meningkatkan kinerja BPRS Sukowati

Sragen adalah Kantor Cabang Boyolali.

Boyolali merupakan kota yang strategis dari segi pariwisata, ekonomi

ataupun pendidikan. Banyaknya tempat pariwisata semakin banyak juga

usaha-usaha yang berdiri. Dengan demikian, kota Boyolali merupakan daerah

yang memiliki market yang tinggi untuk BPRS Sukowati Sragen, berbagai

produk yang dimiliki dan semakin sesuai dengan kebutuhan setiap nasabah

(www.boyolali.go.id).

Dengan potensi letak yang cukup strategis inilah BPRS Sukowati

Sragen tentunya dapat menjadi salah satu pendorong meningkatnya sumber

dana pihak ketiga (DPK) yang ada di BPRS Sukowati Sragen. Meningkatnya

sumber dana pihak ketiga juga dapat diindikasi adanya kepuasan pada

nasabah dan sikap loyal pada BPRS Sukowati Sragen dan peneliti ingin

membuktikan bahwa kepuasan nasabah pada BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali dipengaruhi oleh adanya strategi pemasaran yang menggunakan

konsep marketing mix dalam menawarkan berbagai produk dan pelayanan

nasabah.

Berdasarkan pada pemikiran di atas, maka penulis terdorong untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Marketing Mix terhadap

Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan

Kepuasan sebagai Variabel Intervening”.

http://www.boyolali.go.id/

9

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang pemikiran yang telah diuraikan diatas,

maka penelitian ini difokuskan kepada hal-hal berikut:

1. Bagaimana pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen produk

(product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap

kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

2. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

3. Bagaimana pengaruh marketing mix ditinjau dari elemen produk

(product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

4. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan

antara marketing mix yang ditinjau dari elemen produk (product), harga

(price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas, maka tujuan

dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menjelaskan pengaruh marketing mix yang ditinjau dari elemen

produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)

terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

10

3. Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh marketing mix yang ditinjau

dari elemen produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi

(promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali.

4. Untuk membuktikan ada tidaknya pengaruh kepuasan nasabah dalam

memediasi hubungan antara marketing mix yang ditinjau dari elemen

produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi (promotion)

terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan

bagi masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai

sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah

ada.

2. Manfaat Praktisi

a. Bagi Perbankan

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi

perbankan dimasa yang akan datang.

b. Bagi mahasiswa

Menambah masukan agar penelitiannya dapat lebih difokuskan.

11

c. Bagi Peneliti dan Akademis

Penelitan ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan referensi bagi

peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk memperdalam

masalah bauran pemasaran jasa dan loyalitas pelanggan.

E. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pemahaman

dan penelaahan alur penelitian dari awal hingga akhir kesimpulan. Maka

rencana sistematika penulisan ini disusun sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini memaparkan secara singkat tentang latar belakang, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika

penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memaparkan secara singkat mengenai telaah pustaka,

kerangka teori, kerangka penelitian dan hipotesis.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel, tekhnik pengumpulan data, skala

pengukuran, defisini konsep dan operasional, instrumen penelitian,

uji instrumen dan alat analisis.

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini memaparkan tentang deskripsi objek penelitian, karakteristik

responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir,

12

pekerjaan. Kemudian ada analisis data yang berisi dari uji asumsi

klasik, analisis uji instrumen dan analisis jalur (path analysis), dan

bagian terakhir adalah pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Bab terakhir ini berisi tentang kesimpulan, saran dan keterbatasan

penulisan dari hasil analisis dan pembahasan.

13

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Pembahasan mengenai marketing sangat luas, dimana marketing

merupakan bagian yang begitu melekat pada operasional suatu perusahaan

untuk mendapatkan pelanggan ataupun kepuasan dari pelanggan. Peneliti

akan membahas konteks tentang marketing mix atau bauran pemasaran 4P

(product, price, place and promotion). Peneliti berhasil menemukan beberapa

penelitian terkait marketing mix yang dihubungkan dengan kepuasan maupun

loyalitas nasabah/pelanggan.

Berikut ini adalah tabel hasil penelitian sebelumnya:

Tabel 2. 1

Penelitian Terdahulu

Isu: Pengaruh Marketing Mix terhadap Kepuasan Nasabah

Penelitian Terdahulu: Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh

marketing mix terhadap kepuasan nasabah

Variabel Peneliti dan Tahun Hasil Penelitian

Produk/

product

Siti Samsiyah, 2016 Variabel produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah PT. Bank Negara Indonesia

Tbk. KC Sidoarjo

Muhammad Ihsan

Maulani, 2016

Variabel produk berpengaruh negatif

dan tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Sulutgo

Cabang Utama Manado

14

Harga/ price

Harsanti, 2016 Variabel harga berpengaruh positif


konsumen

Firda Novriyanti dan

Muharsyah Hafiz,

2014

Variabel harga (sig=0.140) tidak

berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah CIMB Niaga Cabang

Marelan

Lokasi/ place

Rokhmat Subagiyo

dan M. Aqim Adlan,

2017

Variabel lokasi berpengaruh positif


mahasiswa Universitas Hasanudin

Andreas

Manampiring,

Tumbuan dan

Wenas, 2016

Variabel lokasi tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan

nasabah Kartu Kredit Bank Mandiri

Manado

Promosi/

promotion

Sukimin Sudjinan

dan Dwi Jayanti,

2015

Variabel promosi berpengaruh positif


nasabah KUR BRI Cabang

Balikpapan

Muhammad Ihsan

Maulani, 2016

Variabel promosi tidak berpengaruh

positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah PT. Bank Sulutgo

Cabang Utama Manado

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan

Maulana Rajif, 2016

Kepuasan nasabah berpengaruh


loyalitas nasabah BRI Syariah Kota

Baru Yogyakarta

Ainul Yaqin dan

Aniek Maschudah

Ilfitriah, 2014

Kepuasan nasabah tidak berpengaruh


loyalitas nasabah pengguna e-

banking di Surabaya

Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Nasabah

Produk/

product

Heri S., M.

Magdalena Minarsih

dan Azis Fathoni,

2016

Variabel produk berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Koperasi Rejo Agung

Sukses Cabang Ngaliyan

15

Sukimin Sudjinan

dan Dwi Jayanti,

2015

Variabel produk tidak berpengaruh


loyalitas nasabah KUR BRI Cabang

Balikpapan

Harga/ price

Muhammad Fahmi

Arkanuddin, 2016

Variabel harga berpengaruh positif


nasabah payroll Bank Windu

Ninin Sutiningrum,

2013

Variabel harga tidak berpengaruh


loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya

Kantor Perwakilan Singkawang

Lokasi/ place

Meftahudin, 2017

Variabel lokasi berpengaruh positif


nasabah anggota Koperasi Aryadana

Wonosobo

Heni Triska

Zulkarnain dan Lilis

Sulistyowati, 2014

Variabel lokasi tidak berpengaruh


loyalitas debitur BPR di Wilayah

Riau Pesisir

Promosi/

promotion

Dinnul Aldian

Akbar, 2016

Variabel promosi berpengaruh positif


nasabah BNI Syariah Cabang

Palembang

Ninin Sutiningrum,

2013

Variabel promosi tidak berpengaruh


loyalitas nasabah Asuransi Jiwasraya

Kantor Perwakilan Singkawang

Pengaruh Kepuasan dalam Memediasi Hubungan antara Variabel

Marketing Mix terhadap Loyalitas

Produk/

product Harsanti, 2016

Kepuasan mampu memediasi

hubungan produk terhadap loyalitas

konsumen

Harga/ price

Heri Setiawan,

Maria Magdalena

Minarsih dan Azis

Fathoni, 2016


hubungan harga terhadap loyalitas

nasabah BNI KC Balikpapan

Harsanti, 2016 Kepuasan belum mampu memediasi

hubungan harga terhadap loyalitas

16

konsumen

Lokasi/ place

Wijayaningratri,

Chatrin Surya dan

Budiyanto, 2015


hubungan lokasi terhadap loyalitas

nasabah Bank Mega Syariah

Walikukun

Andreas

Manampiring,

Tumbuan dan

Wenas, 2016

Kepuasan belum mampu memediasi

hubungan lokasi terhadap loyalitas

nasabah kartu kredit Bank Mandiri

KC Manado

Promosi/

promotion

Milli Cindy

Lumintang, 2013


hubungan promosi terhadap loyalitas

nasabah Bank Tabungan Negara

Cabang Manado

Berdasarkan penelitian terdahulu, terjadi perbedaan hasil temuan

dalam penelitian mengenai marketing mix terhadap kepuasan maupun

loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun secara simultan. Untuk itulah

peneliti menguji kembali variabel marketing mix dan mendeteksi adakah yang

kurang atau faktor X lain yang tidak terdeteksi. Beda penelitian ini dengan

penelitian terdahulu terletak pada model penelitian, seperti yang tertera pada

tabel 2.1 dimana para peneliti menggunakan teknik analisis berganda

sedangkan penelitian ini menggunakan teknik Path Analysis (Analisis Jalur),

karena peneliti meletakkan variabel kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening antara marketing mix dan loyalitas. Sehingga baik secara

langsung maupun tidak langsung akan terdapat pengaruh antara marketing

mix terhadap loyalitas dengan menggunakan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening.

17

B. Kerangka Teori

Sebuah perusahaan akan menjadi sukses apabila didalamnya terdapat

kegiatan manajemen pemasaran yang baik. Menajemen pemasaran pun

menjadi pedoman dalam menjalankan kelangsungan hidup perusahaan sejak

dimulainya proses produksi hingga barang sampai pada konsumen. Peran

manajemen pemasaran tidak bisa terpisahkan karena nantinya apabila

dilaksanakan dengan baik, maka akan menjadi keuntungan tersendiri bagi

perusahaan khususnya dan konsumen pada umunya.

Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran

(2012:5) mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dann mengkomunikasikan

nilai pelanggan yang unggul. Sedangkan pengertian lainnya menurut Saladim

(2012:3), menjelaskan manajemen pemasaran sebagai suatu analisis,

perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-

tujuan organisasi.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, peneliti sampai pada

pemahaman bahwa manajemen pemasaran merupakan ilmu yang dapat

diaplikasikan dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan melalui proses merencanakan, melaksanakan,

18

mengkoordinasikan dan mengendalikan program yang melibatkan konsep

pemasaran.

1. Loyalitas Nasabah

Dalam jangka panjang loyalitas pada pelanggan menjadi tujuan

bagi perencanaan sebuah perusahaan, dan dijadikan dasar untuk

pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas

juga akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam kunci sukses jangka

pendek tetapi juga jangka panjang. Loyalitas pada pelanggan merupakan

perilaku yang terkait dengan produk, pelayanan dan kepuasan. Jika

sesuatu faktor tersebut tidak terdapat pada perusahaan maka nasabah

akan memutuskan untuk berhenti menggunakan sebuah produk.

Griffin (2005:5) menyatakan bahwa loyalitas adalah suatu konsep

yang dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Bila

seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku

pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang

diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan

keputusan.

Berikut ini adalah faktor-faktor yang membentuk loyalitas

nasabah menurut Swastha dan Handoko (2004:83):

1) Kualitas produk, kualitas produk yang baik secara langsung akan

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah, dan bila hal tersebut

berlangsung terus-menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu

19

setia membeli atau menggunakan produk tersebut dan disebut

loyalitas nasabah.

2) Kualitas jasa, selain kualitas produk ada hal lain yang mempengaruhi

loyalitas konsumen yaitu kualitas jasa.

3) Emosional, emosional disini lebih diartikan sebagai keyakinan

penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan

tersebut nantinya akan mendatangkan ide-ide yang dapat

meningkatkan usahanya.

4) Harga, sudah pasti orang menginginkan barang yang bagus dengan

harga yang lebih murah atau bersaing. Jadi, harga disini lebih

diartikan sebagai akibat atau dengan kata lain harga yang tinggi

adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus atau harga

yang tinggi sebagai akibat dari kualitas pelayanan yang bagus.

5) Biaya, orang berpikir bahwa perusahaan yang berani mengeluarkan

biaya yang banyak dalam sebuah promosi atau produksi pasti produk

yang akan dihasilkan akan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah

lebih loyal terhadap produk tersebut.

Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan,

hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana

diungkapkan Lupiyoadi (2001:161), nasabah yang loyal akan

menunjukkan ciri-ciri yaitu:

1) Repeat, berarti nasabah akan selalu membeli produk atau jasa pada

perusahaan tersebut apabila membutuhkan.

20

2) Retention, berarti nasabah tidak akan terpengaruh kepada pelayanan

oleh pihak lain.

3) Referral, apabila naabah telah mempromosikan produk atau jasa

yang dihasilkan oleh perusahaan kepada orang lain dan akan diam

serta memberitahukan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan

itu buruk.

Indikator loyalitas nasabah menurut Griffin dalam Utami

(2015:645) sebagai berikut:

1) Re-purchase: Para nasabah menggunakan kembali produk-produk

bank syariah.

2) Buying between product lines and services: Para nasabah menambah

menggunakan produk-produk yang lain yang ditawarkan bank

syariah.

3) Refer to others: Para nasabah merekomendasikan produk-produk

bank syraiah kepada orang lain.

4) Immunity against competitors: Para nasabah menolak untuk

mengakui adanya jenis-jenis produk bank lain.

2. Kepuasan Nasabah

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat).

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

sesuatu yang memadai.

21

Menurut Hasan (2010) kepuasan nasabah merupakan suatu respon

nasabah terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Menurut Howard dan Sheth dalam Tjiptono (2011:433) kepuasan

nasabah adalah situasi kognitif pembeli berkenan dengan kesepadanan

atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan.

Menurut Mowen dalam Tjiptono (2011:434) merumuskan

kepuasan nasabah sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau

jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakaiannya. Dengan kata lain,

kepuasan nasabah merupakan penilaian evelauatif purnabeli yang

dihasilkan dari seleksi spesifik.

Di era perdagangan bebas ini setiap perusahaan tentu saja harus

menghadapi persaingan yang lebih ketat dari sebelumnya, meningkatnya

intensitas persaingan dan jumlah pesaing, menuntut perusahaan untuk

selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha

memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang

lebih untuk membuat para pelanggan merasa puas. Menurut Hasan

(2010) kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan

kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat, seperti:

a. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,

b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

22

c. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan,

d. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, dan

e. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Konsep kepuasan pelanggan mutlak diperlukan dalam peta

persaingan bisnis yang semakin meningkat, prioritas dan perilaku

pelanggan berubah. Teknologi informasi dan mesin perbankan yang

semakin canggih mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus

menanggapi kepuasan pelanggan untuk menjamin pengembangan bisnis

perbankan. Sedangkan kepuasan pelanggan itu bergantung kepada

persepsi dari para pelanggan itu sendiri.

Sesuatu yang dianggap oleh pelanggan itu berkualitas, maka

kualitas itu dapat memberikan dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk secara terus

menerus dapat memahami dengan seksama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka (Hasan, 2010:83).

Puas tidaknya pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola

perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi

proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, dia akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama,

selain itu juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap

produk tersebut kepada orang lain (Rambat dalam Agustin, 2011:27).

23

Menurut Irwan (2008) dalam Arianto dan Mahmudah (2014:111)

indikator kepuasan nasabah sebagai berikut:

a. Kepuasan jasa dan produk secara menyeluruh

Para nasabah yang menggunakan jasa/produk bank dan pelayanan

oleh karyawan serta fasilitas penunjang akan merasa puas, ketika

yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan apa yang harapannya.

b. Akan menggunakan jasa kembali

Konsumen akan terus menggunakan produk/jasa bank karena puas

dengan nilai dan manfaat produk/jasa, kaulitas pelayanan yang baik,

ataupun fasilitas penunjang yang memadai.

c. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen yang merasa puas dengan produk, pelayanan atau fasilitas

akan menyarankan kepada teman, kerabat atau orang lain untuk

membeli produk yang ditawarkan. Karena pelayanan yang

memuaskan, fasilitas penunjang yang memadai atau manfaat yang

didapat setelah menggunakan produk/jasa.

Persepsi nasabah terkait kinerja (perceived performance)

perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan penilaian

terhadap merek, kinerja produk, citra dan pelayanan bank yang diterima

oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra dan

pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kepuasan dan kesetiaan

nasabah akan terbentuk (Hasan, 2010:85).

24

Dalam praktik bisnis bahwa harapan seseorang selalu berkaitan

dengan lima hal sebagai berikut (Hasan, 2010:85):

a. Ketidak sesuaian antara harapan aktual dengan ideal yang diterima

akan menjadi pengalaman pribadi yang tidak menyenangkan dan ini

akan hilang ketika nasabah memperoleh produk lain yang memenuhi

identitas diri mereka.

b. Nasabah cenderung akan menggunakan jasa yang dipersepsikan

memiliki kesesuaian citra produk dengan persepsi dan harapan yang

diinginkannya.

c. Perilaku nasabah dipengaruhi oleh jenis usaha/ aktivitas mereka dan

konsistensi harapan terhadap citra dan kualitas kinerja produk dan

layanan yang dipersepsikan.

d. Pelayanan yang baik menghasilkan kepuasan, menciptakan

hubungan yang harmonis dan silaturahmi yang lancar. Lebih dari itu,

juga akan membangkitkan keinginan nasabah untuk memilih produk

yang memuaskan kebutuhannya.

e. Produk yang dirasakan cocok dan pelayanan yang diterima

menyenangkan, nasabah akan mengendalikan faktor eksternal yang

merusak citra perusahaan (bank) yang digunakan (ikut membela).

Harapan nasabah terkait kualitas produk jasa yang berfokus pada

lima dimensi, yaitu (Hasan, 2010:89):

25

a. Tangible

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta

penampilan pekerja. Jadi, dimensi ini terkait peralatan dan fasilitas

yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang bersih,

nyaman dengan menggunakan interior yang menarik, tempat parkir

yang aman, eskalator, kemanan, AC, serta menjaga penampilan dan

keterampilan pegawai.

b. Reliabilty

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan secara akurat, handal dan bertanggung jawab

sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Kualitas pelayanan ini

biasanya nampak dalam kerja sehari-hari, seperti pada unit teller,

misalnya jika pada kurun waktu tertentu frkeuensi kesalahan

semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas pelayanan

yang semakin menurun. Meningkatkan pelayanan dengan segera,

tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi di

kasir atau menggunakan kartu ATM, program promosi (program

bebas biaya profesi) dilaksanakan sesuai program yang

disosialisasikan dan lain sebagainya.

c. Responsiveness

Dimensi ini mencakup daya tanggap dan keinginan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat

26

kepekaan yang tinggi terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan

yang sesuai kebutuhan nasabah tersebut.

d. Assurance

Dimensi mencakup kemampuan untuk meningkatkan keterampilan

dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam menangani

keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan,

kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan,

harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang

dipromosikan.

e. Empathy

Dimensi ini menunjukkan bentuk perhatian kepada setiap pelanggan.

Jadi bentuk perhatian di sini disesuaikan dengan kondisi emosi

nasabahnya, karena kadang kala seorang nasabah saat datang merasa

kalut, marah-marah atau stres, untuk seorang pemasar harus

memahami perasaan yang demikian agar dapat melakukan tindakan

yang sesuai dengan kondisi psikologis nasabah.

Dari kelima kualitas jasa di atas ada assurance, dimana kualitas

produk yang ditawarkan sesuai dengan yang dipromosikan, harga/biaya

pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang dipromosikan, dalam

marketing mix termasuk pada elemen produk dan harga. Ada pula

tangible yaitu mencakup fasilitas dan lokasi yang digunakan dalam

proses pelayanan, dimensi ini termasuk dalam elemen marketing mix

yaitu lokasi. Reliability yaitu kemampuan perusahaan memberikan

27

pelayanan yang akurat, sesuai yang dijanjikan dan terpercaya. Dimensi

ini termasuk dalam elemen marketing mix yaitu promosi.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam marketing mix

kajiannya ada yang berkaitan dengan kualitas produk jasa dan kualitas

produk jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Agustina,

2011:33).

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan perangkat atau alat

bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran

yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran

berjalan sukses. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua

variabel yang dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan

dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen sasaran.

Adapun pengertian bauran pemasaran yang dikemukakan oleh

Lupiyoadi (2013:92) bahwa bauran pemasaran merupakan keseluruhan

objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh

Bob Sabran (2012:23) dapat diartikan bahwa bauran pemasaran

(marketing mix) adalah perangkat alat pemasaran yang digunakan

perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya.

Adapun Alma (2012:205) mengartikan bauran pemasaran sebagai

strategi mencampuri kegiatan-kegiatan pemasraan, agar dicari kombinasi

maksimal sehingga mendatangkan hasil yang memuaskan.

28

Berdasarkan beberapa definisi tersebut di atas peneliti sampai

pada pemahaman bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah suatu

perangkat yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi

permintaan terhadap produknya dan perangkat-perangkat tersebut akan

menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi perusahaan serta untuk

memberikan kepuasan kepada konsumen.

Adapun konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller

yang diterjemahkan oleh Bob Sabran (2012:25) terdapat seperangkat alat

pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu produk (product), harga

(price), lokasi (place), promosi (promotion). Berikut adalah penjelasan

mengenai elemen-elemen bauran pemasaran:

a. Produk/ Product

Setiap perusahaan pasti memiliki produk tertentu yang dapat

ditawarkan kepada konsumen. Menurut Kotler dan Keller

(2012:325) “product is anything that can be offered to a market to

satisfy a want or need, including physical goods, services,

experiences, events, persons, places, properties, organizations,

information and ideas.” Jadi, produk adalah segala sesuatu yang

dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi keinginan atau

kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, peristiwa,

orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide-ide.

Assauri (2014:200) berpendapat bahwa produk adalah segala

sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian,

29

dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang secara

fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan. Dalam setiap

produk terkandung fungsi dan faktor-faktor yang diharapkan oleh

konsumen, yang sering dinyatakan sebagai produk plus (pelayanan).

Kasmir (2014:216) mendefinisikan produk secara umum

sebagai sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Artinya, apa pun wujudnya selama itu dapat memenuhi

keinginan pelanggan dan kebutuhan dikatakan sebagai produk.

Menurut Tjiptono (2010:95) secara konseptual, produk adalah

pemahaman subjektif dari produsen atau suatu yang bisa ditawarkan

sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan

kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

produk harus memiliki tingkat kualitas yang tinggi agar keinginan

konsumen dapat terpenuhi. Keinginan konsumen tersebut

diantaranya kesesuaian produk dengan harapan, manfaat produk

sesuai kebutuhan dan kemudahan pemakaian.

b. Harga/ Price

Dalam proses jual beli harga menjadi salah satu bagian

terpenting, karena harga adalah alat tukar dalam transaksi. Harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang sifatnya

30

fleksibel, dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga

merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:314) yang

diterjemahkan oleh Bob Sabran harga adalah “The amount of money

charged for a product or service, the sum of the values that

customers exchange for the benefit of having or using the product or

service.” Harga adalah jumlah uang yang dikenakan untuk suatu

produk atau layanan, jumlah nilai-nilai yang dipertukarkan oleh

pelanggan untuk mendapatkan atau menggunakan produk atau jasa.

Menurut Stanton dalam Laksana (2008:115), harga adalah

jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang

dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk

dan pelayanan yang menyertainya.

Kasmir (2014:228) pengertian harga dalam perbankan dengan

prinsip konvensional adalah bunga, biaya administrasi, biaya provisi

dan komisi, biaya kirim, biaya tagih, biaya sewa, biaya iuran dan

biaya lainnya. Sementara, harga bagi bank yang berdasarkan prinsip

syariah adalah bagi hasil.

Berdasarkan dari beberapa definisi di atas, maka peneliti

sampai pada pemahaman bahwa harga adalah nilai dari suatu produk

dalam bentuk uang yang harus dikorbanbkan konsumen guna

mendapatkan produk, sedangkan dari produsen atau pedagang harga

dapat menghasilkan pendapatan.

31

Menurut Kotler dan Amstrong yang diterjemahkan oleh Bob

Sabran (2012:52), menjelaskan ada empat ukuran yang mencirikan

harga yaitu terdapat empat indikator yang mencirikan harga:

1) Keterjangkauan harga

Keterjangkauan harga adalah aspek penetapan harga yang

dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan

kemampuan beli konsumen.

2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yangs esuai dengan kualitas produk yang dapat

diperoleh konsumen.

3) Daya saing harga

Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual

yang sesuai dengan kualitas produk yang diperoleh konsumen.

4) Kesesuaian harga dengan manfaat produk

Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau

penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh

konsumen dari produk yang dibeli.

c. Lokasi/ Place

Menurut Kotler dan Keller (2009:24), tempat merupakan

berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membuat

produknya mudah diperoleh dan tersedia pada konsumen sasaran.

32

Menurut Lupiyoadi (2001:155) lokasi adalah dimana produk

tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang

memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu

produk.

Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha

perbankan. Penentuan lokasi suatu cabang bank merupakan salah

satu kebijakan yang sangat penting. Bank yang terletak dalam lokasi

yang strategis sangat memudahkan nasabah dalam berurusan dengan

bank (Kasmir, 2008:145). Melalui penentuan lokasi yang strategis

dan sesuai dengan keinginan nasabah akan meningkatkan jumlah

nasabah bank.

Pertimbangan-pertimbangan dalam penentuan lokasi dalam

mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan.

Karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting

dalam usaha menarik konsumen atau pelanggan. Pertimbangan-

pertimbangan dalam menentukan lokasi meliputi faktor-faktor

sebagai berikut (Tjiptono, 2000:41):

1) Akses, yaitu misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

2) Visibilitas, yaitu misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari

tepi jalan.

3) Lalu lintas (traffic) dimana ada dua hal yang perlu

dipertimbangkan, yaitu:

33

a) Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberi peluang

terjadinya impulse buying.

b) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi

hambatan.

4) Tempat parkir yang luas dan aman.

5) Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan usaha

di kemudian hari.

6) Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

7) Persaingan, yaitu lokasi pesaing.

8) Peraturan pemerintah.

Tujuan dari strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan

keuntungan lokasi bagi perusahaan. Pengusaha akan selalu berusaha

mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh

konsumen. Lokasi bisnis yang paling tepat untuk bisnis jasa adalah

di tempat dengan potensi pasar yang besar.

d. Promosi/ Promotion

Salah satu unsur untuk membantu perusahaan dalam

mengadakan komunikasi dengan konsumen adalah promosi dapat

disampaikan informasi berupa pengetahuan mengenai produk yang

ditawarkan.

Menurut Kotler dan Amstrong yang diterjemahkan oleh Bob

Sabran (2012:76) mendefinisikan bahwa promosi mengacu pada

34

kegiatan berkomunikasi mengenai produk dan membujuk pelanggan

sasaran untuk membeli.

Menurut Alma (2004:179) promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan

atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang

ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Menurut Tjiptono (2008:87) promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebar informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, loyal pada produk

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Dalam dunia perbankan, agar produk perbankan laku dijual

ke masyarakat atau nasabah, maka masyarakat perlu tahu kehadiran

produk tersebut, manfaat, harga, dimana dapat diperoleh dan

kelebihan produk dibandingkan pesaing.

Cara untuk memberitahukan kepada masyarakat adalah melalui

sarana promosi. Bank harus mempromosikan produk tersebut seluas

mungkin ke nasabah. Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah

dapat mengenal bank. Oleh karena itu, promosi merupakan sarana

yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.

35

Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala

jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah

yang baru, kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah

akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk

membe;li dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank

di mata para nasabahnya.

Promosi selain mempunyai manfaat dalam memperkenalkan

produk baru, juga penting sekali dalam hal mempertahankan selera

konsumen untuk tetap mengkonsumsi produk yang sudah ada.

Namun betapun gencarannya kegiatan promosi yang dilakukan

perusahaan, perlu pula didukung oleh harga dan kualitas dari produk

yang dipromosikan, sehingga tujuan perusahaan untuk mencapai

volume penjualan serta market share akan tercapai.

Menurut Kasmir (2014:246) terdapat empat sarana promosi

yang dapat dilakukan bank, yaitu:

1) Periklanan (Advertising)

Iklan merupakan sarana promosi yang digunakan oleh

bank guna menginformasikan, menarik dan mempengaruhi

calon nasabah. Media yang dapat dilakukan seperti pemasangan

billoard dijalanjalan strategis, pencetakan brosur baik disebarkan

disetiap cabang atau pasar pembelanjaan, pemasangan spanduk,

melalui koran, majalah, radio, televisi, dan media lainnya.

36

Adapun pertimbangan pengguna media yang akan

dipakai untuk pemasangan iklan disuatu media antara lain:

a) Jangkauan media yang digunakan.

b) Saran atau konsumen yang dituju.

c) Biaya yang dikeluarkan.

2) Promosi penjualan (Sales promotion)

Tujuan promosi penjualan untuk meningkatkan penjualan

atau meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank promosi

penjualan dapat dilakukan melalui:

a) Pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana

yang relatif besar walaupun hal ini akan meningkatkan

persaingan tidak sehat.

b) Pemberian intensif kepada setiap nasabah yang memiliki

jumlah simpanan terbesar.

d) Pemberian cendramata, hadiah serta kenang-kenangan

lainnya kepada nasabah yang loyal, serta promosi

penjualan dan penjualan lainnya.

3) Publisitas (Publicity)

Publitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing

nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti sosial dan

kegiatan lainnya. Kegiatan publitas dapat meningkatkan pamor

bank dimata nasabahnya. Untuk itu kegiatan publitas perlu

dilakukan lebih serih 19 mempertimbangkan hal-hal tertentu

37

seperti biaya yang diperlukan dan juga nasabah yang

ditargetkan.

4) Penjualan pribadi (Personal selling)

Penjualan pribadi lebih banyak dilakuakan oleh petugas

customer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer

service memegang peranan sebagai pembinaan hubungan

dengan masyarakat atau public relation. Customer service bank

dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon

nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai

cara. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kegiatan promosi

adalah suatu upaya yang merubah pandangan (image) konsumen

terhadap suatu produk yang dipasarkan sehingga konsumen

memiliki keinginan untuk membeli dan memakai produk dan

jasa yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersngkutan.

C. Kerangka Penelitian

Kerangka penelitian adalah penjelasan sementara terhadap suatu gejala

yang menjadi objek permasalahan. Sejalan dengan tujuan penelitian dan

kajian teori yang sudah dibahas, selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir

mengenai hubungan marketing mix terhadap loyalitas nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening. Kerangka penelitian dijelaskan sebagai berikut:

38

Gambar 2. 1

Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Menurut Muhamad (2008:76) hipotesis adalah kesimpulan teoritis atau

sementara dalam penelitian. Menurut Hasan (2002:50) hipotesis dapat

diartikan jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian yang

kebenarannya masih lemah, sehingga harus diuji secara empiris.

Berdasarkan uraian kerangka pemikiran pada gambar 2.1, maka

peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:

1. Pengaruh Produk terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati

Sragen Cabang Boyolali

Menurut Hasan (2010) persepsi nasabah terkait kinerja (perceived

performance) perbankan didasarkan pada pengetahuan, keyakinan dan

penilaian terhadap merek, kinerja produk, citra dan pelayanan bank yang

diterima oleh nasabah. Sekali penilaian terhadap merek, kinerja produk,

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

39

citra dan pelayanan bank dipersepsikan memuaskan, maka kepuasan dan

kesetiaan nasabah akan terbentuk.

Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud

dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi

jasa tersebut. Semakin berkualitas baik dan bermanfaat produk jasa yang

ditawarkan, maka hal tersebut akan menciptakan kepuasan konsumen

(Hasan, 2010:85).

Berdasarkan teori yang dikemukakan di atas, maka peneliti

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1: Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah (Z) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

2. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati


Hasan (2010) mengemukakan bahwa dimensi assurance terkait

kualitas produk jasa mencakup kemampuan untuk meningkatkan

keterampilan dan pengetahuan serta sifat yang dapat dipercaya dalam

menangani keluhan pelanggan, memberikan pelayanan dengan ramah

dan sopan, kualitas produk yang dijual sesuai dengan yang dipromosikan,

harga/biaya pemeliharaan produk sesuai dengan harga yang

dipromosikan.

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam strategi pemasaran

jasa, karena harga menentukan pendapat dari suatu bisnis. Keputusan

40

penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai atau

manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan. Strategi penentuan tarif

dalam perusahaan jasa dapat menggunakan penentuan tarif premium

pada saat permintaan tinggi dan tarif diskon pada saat permintaan turun.

Semakin berkualitas baik tarif jasa kepada produk jasa yang ditawarkan,

maka hal itu akan menciptakan kepuasan pelanggan (Hasan, 2010:89).



H2: Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


3. Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati


Menurut Hasan (2010) terkait kualitas produk jasa yang

memfokuskan pada dimensi tangible mencakup kondisi fisik fasilitas,

peralatan serta penampilan pekerja. Jadi, dimensi ini terkait peralatan dan

fasilitas yang digunakan. Seperti meningkatkan kondisi gedung yang

bersih, nyaman dengan menggunakan interior yang menarik dan tempat

parkir yang aman.

Untuk produk industri jasa, lokasi diartikan sebagai tempat

pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan

digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada

pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Semakin strategis lokasi

41

pelayanan jasa dan kemudahan akses yang dirasakan pelanggan maka

akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi konsumen (Hasan, 2010:87).



H3: Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


4. Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah BPRS Sukowati


Menurut Hasan (2010) dimensi reliability menunjukkan

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat,

handal dan bertanggung jawab sesuai yang dijanjikan dan terpercaya.

Kualitas pelayanan ini biasanya nampak dalam kerja sehari-hari, seperti

pada unit teller, misalnya jika pada kurun waktu tertentu frkeuensi

kesalahan semakin tinggi, hal ini akan memberikan indikasi kualitas

pelayanan yang semakin menurun. Meningkatkan pelayanan dengan

segera, tepat waktu, akurat dan memuaskan, kemudahan proses transaksi

di teller atau menggunakan kartu ATM dilaksanakan sesuai program

yang disosialisasikan dan lain sebagainya.

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila

konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk

tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah

membelinya. Apabila promosi berhasil dilakukan dengan baik maka akan

42

menimbulkan keyakinan dari masyarakat dan promosi yang dilakukan

dengan jujur dan sesuai dengan produk yang ditawarkan maka akan

menimbulkan kepuasan bagi masyarakat atau pelanggan (Hasan,

2010:91).



H4: Promosi (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


5. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati


Puas tidaknya pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola

perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan oleh pelanggan setelah terjadi

proses pembelian. Apabila pelanggan merasa puas, dia akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli produk yang sama,

selain itu juga akan cenderung memberikan referensi yang baik terhadap

produk tersebut kepada orang lain (Rambat dalam Agustin, 2011:27).

Menurut Hasan (2010) kualitas jasa yang unggul dan konsisten

dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai

manfaat, seperti tercipatanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.



H5: Kepuasan (Z) berpengaruh positif dn signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

43

6. Pengaruh Produk terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati


Menurut Swastha dan Handoko (2004) terciptanya loyalitas

nasabah dipengaruhi oleh beebrapa faktor, salah satunya dadalah kualitas

produk. Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi

perilaku nasabah untuk selalu setia membeli atau menggunakan produk

tersebut.



H6: Produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


7. Pengaruh Harga terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati


Menurut Swastha dan Handoko (2004) untuk mencapai tujuan

perusahaan dalam mempertahankan citra perusahaan selain menciptakan

produk yang berkualitas, harga juga memiliki pengaruh yang sangat

penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Harga disini berarti

biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan atas produk atau pelayanan

jasa yang diterima. Apabila tarif jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan

kepada konsumen wajar sesuai dengan manfaat yang didapat oleh

konsumen, hal tersebut akan membuat konsumen loyal dan membuat

basis perusahaan menjadi semakin kuat.

44



H7: Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


8. Pengaruh Lokasi terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Swastha dan handoko (2004) selain kualitas produk,

terdapat faktor penting yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu

kualitas jasa. Kualitas jasa disini tidak hanya menitikberatkan pada

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai, tetapi juga mencakup

fasilitas pelayanan, kemudahan akses, keamanan dan kenyamanan lokasi

pelayanan jasa. Dengan demikian, semakin strategis lokasi pelayanan

jasa akan membuat konsumen loyal atau melakukan transaksi kembali

dan basis perusahaan menjadi semakin kuat.

Berdasarkan teroi yang dikemukakan di atas, maka peneliti


H8: Lokasi (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


9. Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati


Menurut Swastha dan Handoko (2004), apabila sebuah

perusahaan mampu mengeluarkan biaya yang besar untuk

mempromosikan produk yang dikeluarkan dengan memberikan hadiah,

iklan, penyebaran brosur dan tidak ada unsur penipuan maka masyarakat/

45

pelanggan akan percaya terhadap produk yang ditawarkan sehingga

menimbulkan sikap loyal terhadap perusahaan.



H9: Promosi (X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap


10. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Produk

terhadap Loyalitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali

Menurut Hasan (2010), memuaskan pelanggan merupakan hal

penting dalam mempertahankan kemajuan perusahaan. Kepuasan

pelanggan merupakan kesesuaian harapan dengan kenyataan yang

diterima. Pemenuhan harapan tersebut dapat dicapai dengan

memfokuskan pada beberapa hal, salah satu diantaranya adalah kualitas

produk. Dengan menciptakan produk yang berkualitas, memberikan

manfaat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan maka

kepuasan pelanggan akan tercapai.

Menurut Swastha dan Handoko (2004), dengan menumbuhkan

kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat bagi

perusahaan, diantaranya adalah terciptanya loyalitas pelanggan.

46



H10: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara produk (X1)

terhadap loyalitas nasabah (Y) BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali.

11. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Harga


Boyolali

Hasan (2010) mengemukakan bahwa selain kualitas produk, harga

juga menentukan puas tidaknya seorang pelanggan terhadap perusahaan

yang bersangkutan. Apabila tarif biaya yang ditentukan oleh perusahaan

tidak memberatkan nasabah, dan sesuai dengan pelayanan yang diterima,

maka nasabah akan merasa puas.

Menurut Swastha dan Handoko (2004), dengan tumbuhnya rasa

puas pelanggan terhadap perusahaan, maka nasabah akan setia terhadap

perusahaan dan tidak akan beralih ke perusahaan/ bank lain.



H11: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara harga (X2)


Boyolali.

47

12. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Lokasi


Boyolali

Menurut Hasan (2010), kualitas jasa sangat menentukan puas

tidaknya seorang pelanggan terhadap perusahaan yang bersangkutan.

Kualitas jasa mencakup fasilitas yang disediakan perusahaan,

kenyamanan lokasi, keamanan lokasi dan kemudahan akses ke lokasi

pelayanan jasa. Apabila lokasi yang disediakan sesuai dengan harapan

pelanggan, maka kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Swastha dan Handoko (2004) menyatakan bahwa tercapainya

kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan yang bersangkutan.



H12: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara lokasi (X3)


Boyolali.

13. Pengaruh Kepuasan Nasabah dalam Memediasi Hubungan Promosi

terhadap Loyualitas Nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali

Hasan (2010) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat

tercipta apabila harapan pelanggan dapat terpenuhi. Setiap pelanggan

mengharapkan sebuah perusahaan dapat melakukan proses promosi yang

48

baik. Baik dalam arti sebuah perusahaan mampu mempromosikan produk

yang dikeluarkan perusahaan dengan jujur, tidak ada unsur penipuan, dan

untuk menarik simpati dari pelanggan dengan memberikan hadiah/

souvenir.

Swastha dan Handoko (2004) mengemukakan bahwa setelah

tercipta kepuasan pelanggan, maka secara otomatis sikap loyal pelanggan

akan terbentuk.



H13: Kepuasan (Z) memediasi hubungan antara promosi (X4)


Boyolali.

49

Tabel 2. 2

Hipotesis Penelitian

H Hipotesis Penelitian

H1 Produk/ product berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

H2 Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

H3 Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan


H4 Promosi/ promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

H5 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


H6 Produk/product berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

H7 Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


H8 Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


H9 Promosi/ promotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

H10 Kepuasan nasabah memediasi hubungan produk terhadap loyalitas


H11 Kepuasan nasabah memediasi hubungan harga terhadap loyalitas


H12 Kepuasan nasabah memediasi hubungan lokasi terhadap loyalitas


H13 Kepuasan nasabah memediasi hubungan promosi terhadap loyalitas


50

50

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah penelitian kuantitatif.

Metode kuantitaif adalah metodologi penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel

tertentu yang menggunakan data primer dengan menggunakan instrumen

penelitian yang dilakukan secara sistematis dan terstruktur yang bertujuan

untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Jenis penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer. Data primer adalah

pengambilan data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti dari lapangan

(Bawono, 2006:29).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

yang beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 231, Boyolali, Jawa Tengah 57313.

Telp (0276) 323230.

Penelitian ini dilaksanakan pada 08 Agustus 2018 sampai 20 Agustus

2018.

51

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan wilayah objek dan subjek penelitian

yang ditetapkan untuk dianalisis dan ditarik kesimpulan oleh peneliti,

sedangkan sampel adalah objek atau subjek penelitian yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi (Bawono, 2006:28). Populasi dalam

penelitian ini adalah seluruh nasabah aktif BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali yang memiliki rekening tabungan atau pembiayaan,

yakni berjumlah 1000 nasabah.

2. Sampel

Sampel penelitian adalah bagian dari populasi yang dijadikan

subjek penelitian sebagai wakil dari para anggota populasi (Supardi,

2005:103). Sedangkan menurut Bawono (2006:28) sampel adalah objek

atau subjek penelitian yang mewakili keseluruhan dari populasi.

Menurut Sugiyono (2016:82) terdapat dua teknik sampling yang

dapat digunakan, yaitu:

a. Probability Sampling

Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Teknik ini meliputi, simple random

sampling, proportionate stratified random sampling,

disproportionate stratifies random sampling, sampling area (cluser).

b. Non Probability Sampling

52

Non Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang

tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik sampel ini

meliputi, sampling sistematis, kuota, aksidental, purposive, jenuh,

snowball.

Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu non

probability sampling dengan teknik purposive sampling. Menurut

Sugiyono (2016:85) purposive sampling adalah teknik pengambilan

sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.

Alasan menggunakan teknik purposive sampling adalah karena

semua sampel memiliki kriteria yang sesuai dengan pembahasan yang

diteliti. Oleh karena itu, penulis memilih teknik purposive sampling yang

menetapkan pertimbangan-pertimbangan atau kriteria-kriteria yang harus

dipenuhi oleh sampel-sampel yang digunakan dalam penelitian ini.

Adapun kriteria sampel yang penulis tetapkan adalah nasabah aktif yang

memiliki buku rekening tabungan ataupun pembiayaan minimal 2 tahun.

Dimana jumlah populasi nasabah aktif kurang lebih 1000 nasabah.

Berdasarkan rumus Slovin (1960) dalam Asnawi dan Masyhuri

(2009:142), diperoleh besarnya sampel sebagai berikut:

S = 𝑃

1+P (e) 2

= 1000

1+1000 (0,1x0,1)

= 1000

10,01

= 90,999 (dibulatkan menjadi 91)

53

Dimana:

S = sampel

P = populasi

e = tingkat kesalahan yang masih bisa ditolerir (10%)

Dengan menggunakan rumus tersebut peneliti menggunakan

tingkat kesalahan dalam penelitian ini adalah 10%, sehingga peneliti

mengambil sampel sebanyak 91 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengambilan data adalah teknik atau cara yang dilakukan oleh

peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk

menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006:29). Sumber data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer, sumber data

primer adalah data penelitian lapangan yang diperoleh dari aktivitas

penelitian tertentu sesuai dengan kebutuhan dan data penelitian lapangan

yang diperlukan untuk menjawab dan memecahkan masalah penelitian yang

telah dirumuskan sebelumnya (Supardi, 2005:118).

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah:

1. Angket

Dalam Bawono (2006 :29) angket adalah daftar pertanyaan yang

diberikan kepada objek penelitian yang mau memberikan respon sesuai

dengan permintaan pengguna.

2. Studi Pustaka

54

Menurut Supardi (2005:335) studi pustaka ialah melakukan kajian

sumber bacaan, guna memperoleh berbagai konsep, teori dan data

pendukung lain untuk kelengkapan hasil penelitian ini.

E. Skala Pengukuran

Menurut Ghozali (2013:3) pengukuran merupakan suatu proses yang

mana suatu angka atau simbol diletakkan pada karakteristik atau properti

suatu stimuli sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan.Dalam

penelitian ini peneliti menggunakan skala pengukuran interval. Menurut

Bawono (2006:31), skala interval adalah memberikan ranking terhadap

responden, yang diranking dapat berupa referensi, perilaku dan sebagainya.

Skala interval dalam penelitian ini terdiri dari angka 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10

(Supranto, 2003:128) dengan tingkat jawaban sebagai berikut:

1-2 = Sangat Tidak Setuju

3-4 = TidakSetuju 5-6 = Ragu-ragu

7-8 = Setuju 9-10 = Sangat Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2013:58) adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya.

Untuk memudahkan pembahasan terhadap istilah yang terdapat dalam

penelitian ini, penulis akan menjelaskan arti istilah yang terdapat dalam judul

penelitian ini, berikut adalah penjelasannya:

55

1. Variabel Bebas (Independent Value)

Menurut Sugiyono (2013:64) variabel ini sering disebut sebagai

variabel stimulus, prediktor, dan antecedent. Variabel bebas adalah

merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab

perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam

penelitian ini terdapat tujuh variabel bebas antara lain:

a. Produk/Product (X1)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan

produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau

dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan

pasar yang bersangkutan (Kotler, 2000:428). Unsur-unsur produk

meliputi merek, kemasan, label, garansi, pelayanan dan sebagainya.

b. Harga/Price (X2)

Kasmir (2014:228) mendefinisikan harga dalam bidang

perbankan dengan prinsip konvensional adalah bunga, biaya

administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya kirim, biaya tagih,

biaya sewa, biaya iuran dan biaya lainnya. Sementara, harga bagi

bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil. Dari sudut

pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran

lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar

memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau

jasa.

c. Place (X3)

56

Menurut Lupiyoadi (2001:155) lokasi adalah dimana produk

tersedia dalam sejumlah saluran distribusi dan outlet yang

memungkinkan konsumen dapat dengan mudah memperoleh suatu

produk.

d. Promotion (X4)

Menurut Tjiptono (2008:87) promosin adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas

pemasaran yang berusaha menyebar informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan

produknya agar bersedia menerima, membeli, loyal pada produk

yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

2. Variabel Intervening (Y)

Menurut Tuckman dalam Sugiyono (2007) variabel intervening

adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungsn antara

variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang

tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini

merupakan variabel penyela, sehingga variabel independen tidak

langsung mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan

nasabah.

Menurut Kotler dalam Mohsan dkk (2011:263), kepuasan nasabah

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil (kinerja)

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja berada

57

dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang.

3. Variabel Dependen (Z)

Sugiyono (2013:64) mendefinisikan variabel terikat (variabel

dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena

adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

dependen adalah loyalitas nasabah.

Definisi loyalitas menurut Oliver yang diterjemahkan Hurriyati

(2010:129) mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akandating, meskipu pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

G. Instrumen Penelitian

Instrumen pengukur variabel jika dipahami dari sisi variabel adalah

proses menghubungkan konsep/konstruk dengan fakta empiris (realita). Dari

sisi fakta, pengukuran variabel adalah pemberian bilangan atau simbol pada

peristiwa empiris menurut aturan yang ditetapkan. Dengan pengukuran ini

dimaksudkan agar hipotesis dapat diuji (didukung atau tidak) dengan fakta

empiris (Noor, 2011:101).

Berikut adalah indikator-indikator yang akan digunakan dalam

penelitian ini untuk mengukur dari setiap variabel:

58

Tabel 3. 1

Definisi dan Indikator Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala

Marketing Mix

Product

(X1)

Produk adalah segala sesuatu

yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk memenuhi

keinginan atau kebutuhan,

termasuk barang fisik, jasa,

pengalaman, peristiwa,

orang, tempat, properti,

organisasi, informasi dan ide-

ide (Kotler dan Keller,

2012:325).

a. Produk yang

ditawarkan sesuai

dengan kebutuhan

nasabah

b. Kesesuaian produk

dengan syariat Islam

c. Jenis produk yang

dikeluarkan bervariasi

Interval

Price (X2) Harga adalah jumlah uang

yang dikenakan untuk suatu

produk atau layanan, jumlah

nilai-nilai yang dipertukarkan

oleh pelanggan untuk

mendapatkan atau

menggunakan produk atau

jasa (Kotler dan Amstrong,

2012:314).

a. Keterjangkauan harga

b. Kesesuaian harga

dengan manfaat

produk

c. Ketetapan harga

sesuai syariat Islam

Interval

Place

(X3)

Tempat merupakan berbagai

kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan untuk membuat

produknya mudah diperoleh

dan tersedia pada konsumen

sasaran (Kotler dan Keller,

a. Kemudahan akses

b. Lokasi yang strategis

c. Lalu lintas sekitar

lokasi

d. Keamanan lokasi

Interval

59

2009:24).

Promotion

(X4)

Promosi adalah suatu bentuk

komunikasi pemasaran.

Komunikasi pemasaran

adalah aktivitas pemasaran

yang berusaha menyebar

informasi, mempengaruhi

atau membujuk dan atau

mengingatkan pasar sasaran

atas perusahaan dan

produknya agar bersedia

menerima, membeli, loyal

pada produk yang ditawarkan

perusahaan yang

bersangkutan (Kotler dan

Amstrong, 2012:76)

a. Penyebaran

brosur/informasi dari

keluarga atau teman

dekat

b. Pengenalan produk

secara door to door

c. Tidak ada unsur

penipuan

d. Tidak ingkar janji

dalam proses

pemasaran

Interval

Kepuasan (Z)

Kepuasan nasabah adalah

sikap keseluruhan terhadap

suatu barang atau jasa setelah

perolehan (acquistion) dan

pemakaiannya. Dengan kata

lain, kepuasan nasabah

merupakan penilaian

evelauatif purnabeli yang

dihasilkan dari seleksi

spesifik (Tjiptono, 2011:434).

a. Kepuasan nasabah

terhadap produk yang

ditawarkan

b. Kepuasan terhadap

harga yang ditetapkan

c. Kepuasan terhadap

keadaan lingkungan

sekitar bank

d. Kepuasan terhadap

teknik pemasaran

Interval

60

Loyalitas (Y)

loyalitas adalah suatu konsep

yang dikaitkan dengan

perilaku (behavior) daripada

dengan sikap. Bila seseorang

merupakan pelanggan loyal,

ia menunjukkan perilaku

pembelian yang didefinisikan

sebagai pembelian

nonrandom yang

diungkapkan dari waktu ke

waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan

(Griffin, 2005:5).

a. Melakukan pembelian

yang konsisten

b. Merekomendasikan

produk kepada orang

lain

c. Menyebarkan

keunggulan bank

d. Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

e. Menambah

menggunakan produk

yang lainnya.

Interval

H. Teknik Analisis Data

I. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Penelitian ini

menggunakan reliabilitas internal yang menghitung reliabilitas

berdasarkan data instrumen yang telah dibuat sebelumnya. Reliabel

internal dapat diuji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang

ada pada instrumen dengan teknik tertentu (Sugiyono, 2013:167).

61

Menurut Bawono (2006:63) suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha minimum

0,60. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan

seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Uji reabilitas dalam

penelitian ini menggunakan rumus Alpha Cronbach, perhitungannya

menggunakan bantuan computer dengan program SPSS. Dalam

penelitian ini menggunakan pengukuran one shot dengan nilai

Cronbach Alpha > 0.60.

b. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menentukan sah atau tidaknya

suatu penelitian. Sugiyono (2013:168) menyatakan bahwa valid

berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Karena itu instrumen yang valid dan

reliabel menjadi syarat mutlak untuk mendapatkan hasil penelitian

yang valid dan reliabel.

Uji validitas dimaksud untuk mengetahui seberapa

valid/cermat suatu pengujian yang dilakukan dengan hasil yang

didapatkan dan memberikan suatu manfaat yang berguna bagi

peneliti untuk menjawab atau menyelesaikan suatu permasalahan.

Kesimpulan valid atau tidaknya dalam penelitian ini diambil

apabila pada total skor masing-masing butir soal menghasilkan tanda

bintang, yang artinya adalah signifikan. Dimana ada dua

kemungkinan, yaitu tanda bintang satu (*) berarti korelasi signifikan

62

pada level 5% (0,05) dan berbintang dua (**) berarti signifikansi

pada level 1% (0,01) (Bawono, 2006:76).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara

variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi,

maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah

variabel independen yang nilai korelasi antar semua variabel

independen sama dengan nol (Ghozali, 2013:105).

Multikolinearitas dapat diukur dengan melihat variance

inflation factor (VIF), nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai

VIF tinggi. (Karena VIF=1/tolerance). Sedangkan nilai cut off yang

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah

nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model

regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.

63

Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection

mengandung situasi heteroskedastisitas, karena data ini menghimpun

data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar)

(Ghozali, 2013:139).

c. Uji Normalitas

Menurut Bawono (2006:174) uji normalitas ini digunakan

untuk menguji apakah dalam model regresi, data variabel dependen

dan independen yang digunakan memiliki distribusi normal atau

tidak. Ada beberapa cara untuk mengujinya, salah satunya dengan

analisa grafik. Dengan metode grafik kita dapat melihat data yang

digunakan memberikan distribusi normal atau tidak dengan melihat

histogram dan normal probability plot.

Menurut Ghozali (2013:160) distribusi normal akan

membentuk satu garis lurus diagonal dan ploasting data residual

akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data

residual normal, maka garis yang menggambarkan data

sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

c. Uji Linearitas

Pengujian linearitas digunakan untuk menguji apakah

spesifikasi model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam

spesifikasi model bentuk lain (Bawono, 2006:179). Uji linearitas

bertujuan untuk mengetahui apakah antar variabel mempunyai

64

hubungan yang linear atau tidak. Uji linearitas biasanya digunakan

sebagai syarat dalam analisis korelasi atau regresi linier. Dalam

penelitian ini menggunakan metode uji test for linearity pada taraf

signifikansi lebih besar dari 0.05 (Suyono, 2015:65)

3. Uji Statistik

a. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Bawono (2006:92) uji ini dilakukan untuk

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependen dengan variabel independen atau sejauh mana kontribusi

variabel mempengaruhi variabel dependen. Analisis koefisien

determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar

persentase (%) pengaruh keseluruhan variabel independen terhadap

variabel dependen.

Dalam penelitian ini penulis lebih menggunakan Adjusted R2 karena

untuk mengantisipasi kemungkinan adanya bias terhadap jumlah

variabel independen yang dimasukkan ke dalam model. Tidak seperti

R2, nilai Adjusted R2 dapat naik dan turun apabila satu variabel

ditambahkan ke dalam model.

Menurut Gujarati (2003) dalam Ghozali (2013), jika dalam uji

emepiris didapat nilai adjusted R2 negatif, maka nilai R2 dianggap

bernilai nol. Secara sistematis jika nilai R2 = 1, maka Adjusted R2 =

R2 = 1 sedang jika nilai R2 = 0, maka nilai Adjusted R2 = (1-k)/(n-k),

jika k > 1, maka Adjusted R2 akan bernilai negatif.

65

b. Pengujian secara Simultan (Uji F)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

jauh variabel independen atau bebas secara bersama-sama dapat

mempengaruhi variabel dependen atau terikat (Bawono, 2006:91).

Hipotesis nol (H0) yang akan diuji adalah semua parameter dalam

model sama dengan nol atau H0: b1= b2 =…..= bk = 0

H01: Produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi

(promotion) tidak terdapat pengaruh positif signifikan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah.

H02: Produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi

(promotion) dan kepuasan nasabah tidak terdapat pengaruh

positif signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah.

Hipotesis alternatif (HA) tidak semua parameter secara

simultan sama dengan nol atau HA: b1 ≠ b2 ≠ ….≠ bk ≠ 0,

HA1: Produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi

(promotion) terdapat pengaruh positif signifikan secara

simultan terhadap kepuasan nasabah.

HA2: Produk (product), harga (price), lokasi (place) dan promosi

(promotion) dan kepuasan nasabah terdapat pengaruh positif

signifikan secara simultan terhadap loyalitas.

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan

kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut: (Ghozali, 2013:98)

66

1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka H0 dapat

ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain, kita

menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua

variabel independen secara serentak dan signifikan

mempengaruhi variabel dependen.

2) Jika nilai sig < 0.05 atau Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan

menerima HA.

c. Uji ttest (Uji secara individu)

Menurut Imam Ghozali (2013), uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel

independen terhadap variabel dependen. Cara melakukan uji t

sebagai berikut: (Ghozali, 2013:99)

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka H0 yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2

(dalam nilai absolut). Dengan kata lain, kita menerima hipotesis

alternatif, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen

secara individual mempengaruhi variabel dependen.

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut

tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi

dibandingkan nilai t tabel atau nilai signifikansi < 0.05, kita

menerima hipotesis alternatif (HA) yang menyatakan bahwa

67

suatu variabel independen secara individual mempengaruhi

variabel dependen.

4. Analisis Jalur (Path Analysis)

Ghozali (2013:249) menyatakan bahwa analisis jalur merupakan

perluasan dari analisis linear berganda atau analisis jalur adalah

penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar

variabel (model kausal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan

teori. Analisis jalur sendiri tidak menentukan hubungan sebab-akibat dan

juga tidak dapat digunakan sebagai substitusi bagi peenliti untuk melihat

hubungan kausalitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel

telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teoritis. Apa yang

dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara

tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi

atau menolak hipotesis kausalitas imajiner.

Berikut merupakan struktural dari model analisis jalur yang

memberikan hubungan kausalitas berdasarkan teori:

68

Gambar 3. 1

Analisis Jalur (Path Analysis)

Besarnya nilai e1 = √(1 − 𝑅2) , e2 = √(1 − 𝑅2

Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi. Koefisien

jalur dihitung dengan membuat dua persamaan dari pengaruh langsung

dan tidak langsung. Persamaan regresi tersebut sebagai berikut:

a. Kepuasan Nasabah = α1 + p1.produk + p2.harga + p3.lokasi +

p4.promosi +e1

b. Loyalitas Nasabah = α2 + p5.kepuasan nasabah + p6.produk +

p7.harga + p8.lokasi + p9.promosi +e2

5. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung

Berdasarkan model jalur pada gambar 3.1, peneliti mengajukan

hubungan berdasarkan teori bahwa marketing mix yang terdiri dari

produk, harga, lokasi dan promosi mempunyai hubungan langsung

FKepuasan

Nasabah (Z)

FLoyalitas

Nasabah (Y)

69

dengan loyalitas (p6, p7, p8, p9). Namun demikian marketing mix juga

mempunyai hubungan tidak langsung ke loyalitas yaitu dari marketing

mix (produk, harga, lokasi, promosi) ke kepuasan nasabah (p1, p2, p3,

p4) baru kemudian ke loyalitas (p5) (Ghozali, 2013:250).

a. Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel produk (X1)

Pengaruh langsung produk ke loyalitas = p6

Pengaruh tak langsung:

Produk ke kepuasan ke loyalitas = p1xp5

b. Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel harga (X2)

Pengaruh langsung harga ke loyalitas = p7


Harga ke kepuasan ke loyalitas = p2xp5

c. Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel lokasi (X3)

Pengaruh langsung lokasi ke loyalitas = p8


Lokasi ke kepuasan ke loyalitas = p3xp5

d. Pengaruh langsung dan tidak langsung variabel promosi (X4)

Pengaruh langsung promosi ke loyalitas = p9


Promosi ke kepuasan ke loyalitas = p4xp5

Setelah melakukan penghitungan dari pengaruh variabel mediasi

secara tidak langsung, maka berikutnya melakukan pengujian hipotesis

mediasi signifikan atau tidak yang akan dilakukan dengan prosedur yang

70

dikembangkan oleh Sobel (1982) yang dikenal dengan uji Sobel. Uji

sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung

X ke Y lewat Z (Ghozali, 2013:248). Berikut adalah rumus dari uji sobel:

Sab = √𝑏2 S𝑎2 + 𝑎2 𝑆𝑏2 + 𝑆𝑎2𝑆𝑏2

Keterangan:

Sab = standar error pengaruh tidak langsung

a = jalur X ke Z

b = jalur Z ke Y

Sa = Standar error koefisien a

Sb = Standar error koefisien b

Jadi rumus uji sobel dalam penelitian ini adalah:

Produk (Sp1p5) = √𝑝52 S𝑝12 + 𝑝12 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝12𝑆𝑝52

Harga (Sp2p5) = √𝑝52 S𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝52

Lokasi (Sp3p5) = √𝑝52 S𝑝32 + 𝑝32 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝32𝑆𝑝52

Promosi (Sp4p5) = √𝑝52 S𝑝42 + 𝑝42 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝42𝑆𝑝52

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:

t = 𝑎𝑏

𝑠𝑎𝑏

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel, jika nilai t

hitung > nilai t tabel, maka dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi.

71

J. Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan

program olah data SPSS.22 (Statistical Product and Service Solution), data yang

didapat merupakan data kuantitatif di mana data dapat dinyatakan dalam bentuk

angka, maka akan mudah untuk diaplikasikan ke dalam olah data SPSS.22. SPSS

merupakan sebuah program komputer statistik yang berfungsi untuk membantu

dalam memproses data-data statistik secara tepat dan cepat, serta menghasilkan

berbagai output yang dikehendaki oleh para pengambil keputusan.

72

72

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Identitas PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

Perusahaan ini bernama PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali yang beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 231, Boyolali, Jawa

Tengah 57313. Telp (0276) 323230, website

http://www.banksyariahsragen.com, berikut adalah logo BPRS Sukowati

Sragen:

Gambar 4. 1

Logo BPRS Sukowati Sragen

2. Sejarah dan Perkembangan BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali

Bank Syariah Sragen beroperasi sejak 2 juni 2008 dengan bentuk

Badan Hukum Perusahaan Daerah (Perda No. 7 Tahun 2007 tentang

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Syariah (PD. BPRS)

Kabupaten Sragen Tanggal 15 Agustus 2007 dan Keputusan Gubernur

Bank Indonesia Nomor : 10/36/KEP.GBI/DGS/2008 tentang Pemberian

http://www.banksyariahsragen.com/

73

Ijin Usaha PD.BPRS Sragen tanggal 12 Mei 2008), namun sejak 2

November 2009 bentuk Badan Hukum dan Nama berubah menjadi

Perseroan Terbatas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (PT. BPRS)

Sukowati Sragen berdasarkan:

a. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah

tanggal 16 Juli 2008.

b. Perda No. 4 Tahun 2009 tentang Perubahan Nama dan Bentuk Badan

Hukum PD. BPRS Sragen menjadi PT. BPRS Sukowati Sragen

tanggal 16 Mei 2009.

c. Akte Nomor 15 Notaris Sunastitiningsih, SH tanggal 9 Juni 2009.

d. Pengesahan Menkum dan HAM Nomor :AHU-41113.A.H.01.01.

Tahun 2009 tentang Pengesahan Badan Hukum Perseroan tanggal 24

Agustus 2009.

e. Surat Bank Indonesia Nomor: 11/50/DPbS/Slo tentang Persetujuan

Ijin Usaha Perubahan Bentuk Badan Hukum tanggal 28 Oktober

2009.

Bank Syariah Sragen berupaya untuk menjadi solusi dalam

bermuamalah yang berdasarkan prinsip syariah dengan terus

mengembangkan produk dan pelayanan kepada masyarakat serta

membangun kemitraan dengan Pemerintah, Swasta dan Non Pemerintah

dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat dengan semboyan

“Amanah dan Barokah”, sehingga kehadiran Bank Syariah Sragen mampu

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat Bumi Sukowati dan

74

sekitarnya, dengan harapan dalam 7 tahun mampu membuka kantor

cabang di Eks Karesidenan Surakarta (Subosuka Wonosraten).

3. Visi dan Misi

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali mempunyai visi, misi

serta nilai budaya sebagai berikut:

a. Visi:

“Terwujudnya Lembaga Keuangan yang Sehat, Kuat, dan Istiqomah

dengan Prinsip Syariah untuk Kemaslahatan Masyarakat”

b. Misi:

1) Terciptanya tata kelola dan system perbankan berdasarkan prinsip

syariah yang sehat, kuat dan efisien.

2) Terwujudnya kesadaran umat Islam dalam menjalankan

muamallah berdasarkan prinsip syariah.

3) Terwujudnya kesejahteraan masyarakat yang berkeadilan

berdasarkan prinsip syariah.

4) Terjalinnya kerjasama yang harmonis antara Pemerintah,

masyarakat dan lembaga non-pemerintah dalam rangka

mempercepat pembangunan daerah.

4. Struktur Organisasi dan Tugas Masin-masing Bagian

Struktur pengurus BPRS Sukowati Seragen Cabang Boyolali

Tahun 2015 adalah:

75

a. Struktur Pengurus Umum

DEWAN KOMISARIS

Komisaris Utama : H. Musdiman, SE.MM

Komisaris : 1. Drs. Riwiyatmo,MM

2. Soemarsono, SE. MM

DEWAN PENGAWAS SYARIAH

Ketua : Drs. H. Soeparyo, M.Ag

Anggota : KH. Minanul Aziz, S. Ag. M.Ud

DIREKSI

Direktur Utama : Sunaryo

Direktur : Fakhrudin Nur, S.Si

b. Struktur Pengurus Kantor Cabang Boyolali

Gambar 4. 2

Struktur Organisasi PT. BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

2018

76

c. Jabatan Tugas Dan Wewenang

1) Pimpinan Umum: mengawasi kinerja angggota memberi

keputusan untuk wilayah cabang

2) Teller: menerima transaksi setoran memasukkan transaksi ke

dalam jurnal

3) CS (Costumer Service): memberi informasi mengenai akad atau

produk melayani nasabah barkaitan dengan pembiayaan

4) Accounting: menginput data, mengolah data melakukan

pemotongan biaya angsuran

5) AC (Account Offficer): mencari nasabah menagih tagihan yang

mengalami penunggakan marketting, promosi kepada

masyarakat

6) Remidial: remidial merupakan bagian khusus untuk menangani

pembiayaan bermasalah, oleh karenanya bagian ini sangat

penting dan berkontribusi terhadap tingkat kesehatan bank.

Remidial terus mengawasi kinerja para AO, dan segera

bertindak jika terjadi NPF lebih dari tiga nasabah.

B. Deskripsi Responden

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yang berjumlah 1000 nasabah.

Berdasarkan rumus Slovin, kuesioner dibagikan kepada responden sebanyak

91 nasabah. Semua kuesioner kembali dalam wujud seperti sedia kala, tidak

ada yang rusak atau hilang.

77

Sebelum melakukan analisis lebih lanjut, penulis akan terlebih dahulu

menjelaskan karakteristik responden yang digunakan untuk menggambarkan

keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi. Adapun

karakteristik responden pada uji deskriptif pada penelitian ini diklasifikasikan

pada jenis kelamin, usia responden, pekerjaan, pendidikan dan lama menjadi


Berikut adalah hasil data profil responden berdasarkan beberapa

karakteristik yang digunakan:

1. Profil Responden Berdasarkan Usia Responden

Tabel 4. 1

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 21-30th 22 24.2 24.2 24.2

31-40th 24 26.4 26.4 50.5

41-50th 29 31.9 31.9 82.4

>50th 16 17.6 17.6 100.0

Total 91 100.0 100.0

Sumber : Data Primer yang Diolah, Agustus 2018

Berdasarkan tabel 4.1, menunjukkan usia nasabah BPRS Sukowati

Sragen yang diambil sebagai responden, berdasarkan tabel tersebut

responden yang berusia antara 21-30 tahun sebanyak 22 responden

(24,2%). Responden yang berusia antara 31-40 tahun sebanyak 24

responden (26,4%), kemudian jumlah terbanyak adalah responden yang

berusia antara 41-50 tahun dengan jumlah 29 responden (31,9%) dan

jumlah paling sedikit adalah responden yang berusia lebih dari 50 tahun

dengan jumlah 16 responden (17,6%).

78

2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Tabel 4. 2

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 44 48.4 48.4 48.4

Perempuan 47 51.6 51.6 100.0

Total 91 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui bahwa responden dalam

penelitian ini terdiri dari 48,4% laki-laki yaitu sebanyak 44 responden

dan 51,6% perempuan yaitu sebanyak 47 responden. Dengan demikian,

dapat diketahui bahwa responden yang digunakan dalam penelitian ini

pada BPRS Sukowati Sragen didominasi oleh perempuan.

3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Responden

Tabel 4. 3

Pendidikan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SD 2 2.2 2.2 2.2

SMP 24 26.4 26.4 28.6

SMA 30 33.0 33.0 61.5

Diploma 7 7.7 7.7 69.2

Sarjana 28 30.8 30.8 100.0

Total 91 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa pendidikan terakhir

nasabah BPRS Sukowati Sragen yang dijadikan responden dalam

penelitian ini yang paling banyak yaitu SMA sebanyak 30 responden

(33%), kemudian sarjana sebanyak 28 responden (30,8%), setelah itu

SMP sebanyak 24 responden (26,4%), sedangkan D3 sebanyak 7

79

responden (7,7%) dan yang paling sedikit adalah SD hanya 2 responden

(2,2%).

4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

Tabel 4. 4

Pekerjaan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Pegawai Swasta 19 20.9 20.9 20.9

Pegawai Negeri 18 19.8 19.8 40.7

Wiraswasta 14 15.4 15.4 56.0

Lain-lain 40 44.0 44.0 100.0

Total 91 100.0 100.0


Pada tabel 4.4, dapat dilihat bahwa jenis pekerjaan responden

terbanyak adalah yang mengisi lain-lain sebanyak 40 responden (44%),

kemudian pegawai swasta sebanyak 19 responden (20,9%), kemudian

pegawai negeri sebanyak 18 responden (19,8%), kemudian wiraswasta

sebanyak 14 responden (15,4%).

5. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali

Tabel 4. 5

Lama menjadi Nasabah

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid 2 th 9 9.9 9.9 9.9

>2 th 82 90.1 90.1 100.0

Total 91 100.0 100.0


Berdasarkan tabel 4.5, menunjukkan bahwa lama responden

menjadi nasabah BPRS Sukowati Sragen yang terbanyak adalah lebih

80

dari dua tahun yakni sebesar 90,1% atau 82 responden, sedangkan 9,9%

atau 9 responden adalah yang menjadi nasabah selama dua tahun.

C. Analisis Data

1. Hasil Uji Instrumen

Agar suatu penelitian dikatakan akurat, maka terlebih dahulu

seorang peneliti melakukan uji pada setiap instrumen atau alat ukur

variabel yang digunakan. Dalam pengujian tersebut dapat dilakukan

dengan menggunakan uji reliabilitas dan uji validitas (Bawono, 2006:63).

a. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi butir-

butir pertanyaan pada alat ukur (kuesioner) yang digunakan sehingga

dapat digunakan lagi pada subjek yang sama (Sugiyono, 2010:354).

Menurut Bawono (2006:63) suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha minimum 0,60. Hasil

penelitian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Produk (X1) 0,764 Reliable

Harga (X2) 0,833 Reliable

Lokasi (X4) 0,931 Reliable

Promosi (X5) 0,896 Reliable

Kepuasan (Y) 0,871 Reliable

Loyalitas (Z) 0,669 Reliable


81

Berdasarkan tabel 4.6, hasil pengujian reliabilitas pada alat

ukur variabel yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh nilai

cronbach’s alpha > 0,60, hal tersebut dapat disimpulkan bahwa

seluruh instrumen dalam penelitian ini sudah reliable, sehingga

semua butir pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk

penelitian selanjutnya.

b. Hasil Uji Validitas

Menurut Sutrisno Hadi (1991) dalam Bawono (2006:68) uji

validitas digunakan untuk mengukur seberapa cermat alat ukur yang

digunakan dalam mencerminkan variabelnya. Item kuesioner

dikatakan valid apabila nilai person correlation ada tanda bintang

satu (*) yang berarti korelasi signifikansi pada level 5% (0,05), atau

berbintang dua (**) berarti korelasi signifikansi pada level 1% (0,01)

(Bawono, 2006:76). Berikut adalah tabel hasil pengujian validitas:

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

Total Score

Correlation

Keterangan

Produk (X1) P1 .738** Valid

P2 .895** Valid

P3 .833** Valid

Harga (X2) P4 .892** Valid

P5 .849** Valid

P6 .859** Valid

Lokasi (X3) P7 .921** Valid

P8 .931** Valid

P9 .914** Valid

P10 .875** Valid

Promosi (X4) P11 .861** Valid

82

P12 .874** Valid

P13 .864** Valid

P14 .895** Valid

Kepuasan (Y) P15 .844** Valid

P16 .825** Valid

P17 .894** Valid

P18 .836** Valid

Loyalitas (Z) P19 .734** Valid

P20 .667** Valid

P21 .733** Valid

P22 .734** Valid

P23 .417** Valid


Berdasarkan tabel 4.7, hasil uji validitas setiap butir

pertanyaan nomor 1 sampai 23 dalam kuesioner dinyatakan valid.

Karena menunjukkan signifikansi berbintang dua (**) pada level 1%

(0,01). Sehingga dinyatakan valid, tidak ada pertanyaan yang

dihapus dan layak untuk pengujian selanjutnya.

2. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen).

Untuk menguji ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model

regresi ini peneliti melihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2)

variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan

setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel

independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresi

terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur

83

variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah

sama dengan nilai VIF tinggi. (Karena VIF=1/tolerance).

Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya

multikolonieritas adalah nilai tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan

nilai VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:105). Berikut adalah hasil uji

multikolonieritas berdasarkan masing-masing persamaan regresi:

1) Uji Multikolinearitas dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 8

Hasil Uji Multikolinearitas Persamaan regresi (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.819 3.420 1.702 .092

Produk -.251 .121 -.155 -2.077 .041 .902 1.109

Harga .508 .132 .342 3.849 .000 .636 1.573

Lokasi .292 .097 .277 3.029 .003 .602 1.662

Promosi .304 .084 .325 3.637 .000 .630 1.588

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber: Data Primer yang Diolah, Agustus 2018

Berdasarkan tabel 4.8, dapat dilihat pada nilai tolerance

variabel produk (0.902), harga (0.636), lokasi (0.602), promosi

(0.630). Keempat variabel independen tersebut memiliki nilai

tolerance lebih dari 0.10, sehingga dapat diartikan tidka terdapat

korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai

Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang

sama, dengan nilai VIF kurang dari 10.0 dilihat dari variabel

produk (1.109), harga (1.573), lokasi (1.662), dan promosi

84

(1.558). oleh karena demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi multikolinearitas antar variabel independen dalam model

persamaan regresi 1.

2) Uji Multikolinearitas dari Persamaan Regresi

Tabel 4. 9

Hasil Uji Multikolinearitas Persamaan Regresi (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.


1 (Constant) 3.541 1.944 1.822 .072

Produk .377 .069 .274 5.446 .000 .858 1.165

Harga .240 .080 .191 3.007 .003 .542 1.844

Lokasi .246 .057 .275 4.339 .000 .544 1.839

Promosi .285 .050 .359 5.678 .000 .546 1.832

Kepuasan .131 .060 .154 2.172 .033 .432 2.315

a. Dependent Variable: Loyalitas


Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat pada nilai tolerance

variabel produk (0.858), harga (0.542), lokasi (0.544), promosi

(0.546) dan kepuasan nasabah (0.432). kelima variabel

independen tersebut memiliki nilai tolerance lebih dari 0.10,

sheingga dapat diartikan tidak terdapat korelasi antar variabel

independen. Hasil perhitungan VIF menunjukkan nilai dibawah

10.0, dimana variabel produk (1.165), harga (1.844), lokasi

(1.839), promosi (1.832) dan kepuasan nasabah (2.315) yang

berarti tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen

dalam model persamaan regresi 2.

85

b. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari

satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dan residual dari

suatu pengamatan ke pengamatan lain tetap maka disebut

homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut

heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139). Pada pengujian ini penulis

menggunakan uji glejser. Glejser mengusulkan untuk meregres nilai

absolut residual terhadap variabel independen. Hasil uji

heteroskedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:

1) Uji Heteroskedastisitas dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 10

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 2.222 1.927 1.153 .252

Produk -.034 .068 -.056 -.498 .620

Harga .061 .074 .110 .820 .414

Lokasi -.039 .054 -.100 -.724 .471

Promosi .025 .047 .072 .532 .596

a. Dependent Variable: RES2


Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas tabel 4.10 terlihat

bahwa nilai signifikan variabel independen variabel produk

(0.620), harga (0.414), lokasi (0.471) dan promosi (0.596). Nilai

dari masing-masing tersebut tidak signifikan yaitu lebih besar dari

86

0.05, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi terjadi

homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

2) Uji Heteroskedastisitas dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 11

Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan Regresi (2)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) .496 1.147 .432 .667

Produk .045 .041 .127 1.102 .273

Harga .039 .047 .119 .824 .412

Lokasi -.003 .034 -.014 -.098 .922

Promosi -.014 .030 -.067 -.466 .643

Kepuasan -.019 .036 -.087 -.537 .593



Berdasarkan hasil uji heteroskedastisitas tabel 4.11 terlihat

bahwa nilai signifikan variabel independen variabel produk

(0.273), harga (0.412), lokasi (0.922) dan promosi (0.643) dan

kepuasan nasabah (0.593). Nilai dari masing-masing tersebut

tidak signifikan yaitu lebih besar dari 0.05, maka dapat

disimpulkan bahwa model regresi terjadi homoskedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model

regresi, data variabel dependen dan independen yang digunakan

memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data penelitian yang

baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Kalau asumsi ini

87

dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

kecil (Ghozali, 2013:160).

Pada pengujian ini agar hasil lebih akurat peneliti menggunakan

analisa statistik yang dapat digunakan untuk menguji normalitas

residual adalah uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Sminrnov

(K-S). Ketentuan analisa pada uji statistik K-S adalah apabila nilai

test statistic dan Asymp.Sig (2-tailed) tidak signifikan atau lebih

besar dari 0.05 maka data residual telah terdistribusi normal

(Ghozali, 2013:160).

Adapun hasil uji normalitas dengan Kolmogrov-Smirnov dan

grafik sebagai berikut:

1) Uji Normalitas dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 12

Hasil Uji Normalitas Regresi (1)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 91

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 3.05566087

Most Extreme Differences Absolute .061

Positive .052

Negative -.061

Test Statistic .061

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d


Berdasarkan tabel 4.12, dapat dilihat nilai Kolmogrov-

Smirnov (test statistic) menunjukkan angka 0.061 dan Asymp.Sig.

(2-tailed) menunjukkan angka 0.200. Dapat disimpulkan bahwa

data pada persamaan regresi satu tersebut terdistribusi normal.

88

Gambar 4. 3

Regression Standardized Residual Regresi (1)


Gambar 4. 4

Grafik Normal Plot Regresi (1)


Berdasarkan hasil grafik histogram (gambar 4.3) dan

grafik normal plot (gambar 4.4), menunjukkan bahwa

89

perbandingan antara dua observasi dengan distribusi telah

mendekati normal, demikian pula pada grafik plot menunjukkan

bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal. Jadi dapat

disimpulkan bahwa model regresi 1 memenuhi asumsi normalitas.

2) Uji Normalitas dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 13

Hasil Uji Normalitas Regresi (2)


Unstandardized

Residual

N 91




Positive .047

Negative -.046

Test Statistic .047



Berdasarkan tabel 4.13, dapat dilihat nilai Kolmogrov-

Sminrnov menunjukkan angka 0.047 dan Asymp.Sig. (2-tailed)

menunjukkan angka 0.200. Dapat disimpulkan bahwa data pada

persamaan regresi satu tersebut terdistribusi normal.

90

Gambar 4. 5

Regression Standardized Residual Regresi (2) Sumber: Data Primer yang Diolah, Agustus 2018

Gambar 4. 6

Grafik Normal Plot Regresi (2)


Berdasarkan hasil grafik histogram (gambar 4.5) dan

grafik normal plot (gambar 4.6), menunjukkan bahwa

91

perbandingan antara dua observasi dengan distribusi telah

mendekati normal, demikian pula pada grafik plot menunjukkan

bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal. Jadi dapat

disimpulkan bahwa model regresi 2 memenuhi asumsi normalitas.

d. Hasil Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah benar atau tidak. Dalam penelitian ini

menggunakan metode Deviation from Linearity pada taraf signifikan

0,05. Jika nilai sig pada baris Deviation from Linearity dalam tabel

ANOVA lebih dari 0,05 maka hubungan antar variabel bebas dan

variabel terikat adalah linear (Suyono, 2015:65). Berikut hasil uji

menggunakan Deviation from Linearity:

1) Hasil Uji Linearitas dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 14

Hasil Uji Linearitas Regresi (1)

Variabel Sig. Deviation

from Linearity

Keterangan

Kepuasan*Produk 0.635 Linear

Kepuasan*Harga 0.688 Linear

Kepuasan*Lokasi 0.283 Linear

Kepuasan*Promosi 0.299 Linear


Berdasarkan hasil output SPSS, tabel 4.14 menunjukkan

nilai Sig. Deviation from Linearity variabel independen terhadap

variabel dependen (kepuasan nasabah) adalah tidak signifikan

atau linear, dimana nilai Sig. Deviation from Linearity variabel

produk terhadap kepuasan sebesar 0.635, variabel harga terhadap

92

kepuasan sebesar 0.688, variabel lokasi terhadap kepuasan

sebesar 0.283 dan variabel promosi terhadap kepuasan sebesar

0.299. oleh karena demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat kesalahan spesifikasi model, dengan kata lain model

linear layak untuk digunakan untuk model persamaan regresi satu.

2) Hasil Uji Linearitas dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 15

Hasil Uji Linearitas Regresi (2)

Variabel Sig. Deviation from

Linearity

Keterangan

Loyalitas*Produk 0.052 Linear

Loyalitas*Harga 0.268 Linear

Loyalitas*Lokasi 0.514 Linear

Loyalitas*Promosi 0.148 Linear

Loyalitas*Kepuasan 0.671 Linear


Berdasarkan hasil output SPSS, tabel 4.15 menunjukkan

nilai Sig. Deviation from Linearity variabel independen terhadap

variabel dependen (loyalitas nasabah) adalah tidak signifikan atau

linear, dimana nilai Sig. Deviation from Linearity variabel produk

terhadap loyalitas sebesar 0.052, variabel harga terhadap loyalitas

sebesar 0.268, variabel lokasi terhadap loyalitas sebesar 0.514 dan

variabel promosi terhadap loyalitas sebesar 0.148 dan variabel

kepuasan terhadap loyalitas sebesar 0.671. oleh karena demikian,

dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat kesalahan spesifikasi

model, dengan kata lain model linear layak untuk digunakan

untuk model persamaan regresi dua.

93

3. Hasil Uji Statistik

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2013), koefisien determinasi (R2)

dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Berikut adalah hasil uji

koefisien determinasi:

1) Hasil Uji R2 dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 16

Hasil Uji R2 (1)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .754a .568 .548 3.126

a. Predictors: (Constant), Promosi, Produk, Harga, Lokasi

b. Dependent Variable: Kepuasan


Pada tabel 4.16 menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R

Square sebesar 0.548, hal ini berarti kontribusi variasi variabel

independen (produk, harga, lokasi dan promosi) mampu

menjelaskan variasi variabel intervening (kepuasan nasabah)

sebesar 54,8% sedangkan sisanya 45,2% dijelaskan variasinya

oleh variabel di luar model.

2) Hasil Uji R2 dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 17

Hasil Uji R2 (2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .903a .815 .804 1.747

a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Lokasi, Promosi, Harga

94

b. Dependent Variable: Loyalitas


Pada tabel 4.17 menjelaskan bahwa koefisien Adjusted R

Square sebesar 0.804, hal ini berarti kontribusi variasi variabel

independen (produk, harga, lokasi dan promosi) mampu

menjelaskan variasi variabel intervening (kepuasan nasabah)

sebesar 80,4% sedangkan sisanya 19,6% dijelaskan variasinya

oleh variabel di luar model.

b. Hasil Uji Ftest (Uji Simultan)

Uji F ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh semua

variabel independen berpengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil uji F dapat dilihat pada

tabel berikut:

1) Hasil Uji Ftest dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 18

Hasil Uji Ftest (1)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1104.697 4 276.174 28.264 .000b

Residual 840.336 86 9.771

Total 1945.033 90


b. Predictors: (Constant), Promosi, Produk, Harga, Lokasi


Pada tabel 4.18, menunjukkan bahwa F hitung 28.264

dengan nilai signifikasi 0.000. karena probabilitas signifikansi

jauh lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel marketing mix 4P (product,

95

price, place, promotion) secara simultan berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

2) Hasil Uji Ftest dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 19

Hasil Uji Ftest (2)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 1142.400 5 228.480 74.823 .000b

Residual 259.556 85 3.054

Total 1401.956 90


b. Predictors: (Constant), Kepuasan, Produk, Lokasi, Promosi, Harga


Pada tabel 4.19, menunjukkan bahwa F hitung 74.823

dengan nilai signifikasi 0.000. karena probabilitas signifikansi

jauh lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal

ini menunjukkan bahwa variabel marketing mix 4P (product,

price, place, promotion) dan kepuasan nasabah secara simultan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

c. Hasil Uji Ttest (Uji Parsial)

Uji ini digunakan untuk melihat seberapa jauh pengaruh

setiap variabel independen secara individual. Pengujian ini dilakukan

secara parsial atau individu dengan menggunakan uji ttest statistik

pada setiap variabel independen, dengan tingkat kepercayaan

tertentu (Ghozali, 2013:98). Berikut adalah hasil uji ttest variabel

independen terhadap variabel dependen:

96

1) Hasil Uji Ttest dari Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 20

Hasil Uji Ttest (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 5.819 3.420 1.702 .092

Produk -.251 .121 -.155 -2.077 .041

Harga .508 .132 .342 3.849 .000

Lokasi .292 .097 .277 3.029 .003

Promosi .304 .084 .325 3.637 .000



Untuk pengambilan keputusan dalam penelitian ini,

apabila nilai signifikansi kurang dari nilai alfa 0.05, maka variabel

tersebut dinyatakan signifikan dan apabila nilai t hitung terdapat

tanda minus (-) dikatakan variabel independen memiliki pengaruh

negatif, begitu sebaliknya. Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.20,

peneliti dapat mengambil keputusan sebagai berikut:

a) Variabel produk (X1) dengan t hitung -2.077 dan signifikansi

0.41, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari alfa 0.05, maka

dapat dikatakan bahwa variabel produk (X1) secara statistik

berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah (Z).

b) Variabel harga (X2) dengan t hitung 3.849 dan signifikansi

0.000, dimana nilai signifikansi lebih kecil dari alfa 0.05,

maka dapat diartikan bahwa harga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah (Z).

97

c) Variabel lokasi (X3) dengan t hitung 3.029 dan signifikansi


maka dapat dikatakan bahwa lokasi berpengaruh positif dan


d) Variabel promosi (X4) dengan t hitung 3.637 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa promosi berpengaruh positif dan


2) Hasil Uji Ttest dari Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 21

Hasil Uji Ttest (1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 3.541 1.944 1.822 .072

Produk .377 .069 .274 5.446 .000

Harga .240 .080 .191 3.007 .003

Lokasi .246 .057 .275 4.339 .000

Promosi .285 .050 .359 5.678 .000

Kepuasan .131 .060 .154 2.172 .033



Untuk pengambilan keputusan dalam penelitian ini,

apabila nilai signifikansi kurang dari 0.05, maka variabel tersebut

dinyatakan signifikan dan apabila nilai t hitung terdapat tanda

minus (-) dikatakan variabel independen memiliki pengaruh

negatif, begitu sebaliknya. Berdasarkan hasil uji t pada tabel 4.21,

peneliti dapat mengambil keputusan sebagai berikut:

98

a) Variabel produk (X1) dengan t hitung 5.446 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa produk berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

b) Variabel harga (X2) dengan t hitung 3.007 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa harga berpengaruh positif dan


c) Variabel lokasi (X3) dengan t hitung 4.339 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa lokasi berpengaruh positif dan


d) Variabel promosi (X4) dengan t hitung 5.678 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa lokasi berpengaruh positif dan


e) Variabel kepuasan (Z) dengan t hitung 2.172 dan signifikansi


maka dapat diartikan bahwa kepuasan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

4. Analisis Regresi

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel dependen yaitu

kepuasan nasabah (Z) dan loyalitas nasabah (Y), dimana pada variabel Z

99

memiliki fungsi sebagai mediator. Sehingga dalam penelitian ini terdapat

dua persamaan regresi yaitu:

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + ε1

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5Z + ε1

a. Persamaan Regresi 1: Variabel independen (produk, harga, lokasi

dan promosi) terhadap variabel intervening (kepuasan nasabah).

Z = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + ε1

Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel X, dapat diketahui

hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk variabel produk

sebesar -0.251, kemudian variabel harga sebesar 0.508, untuk

variabel lokasi sebesar 0.292 dan variabel promosi sebesar 0.304.

Sehingga model persamaan regresi 1 dapat diperoleh sebagai

berikut:

Z = 5.819 – 0.251X1 + 0.508X2 + 0.292X3 + 0.304X4 + ε1

Dimana:

Z = Kepuasan Nasabah

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

Arti dari model persamaan regresi sederhana di atas adalah:

100

1) Nilai konstan (β0) = 5.819 diartikan bahwa ketika variabel

produk, harga, lokasi dan promosi konstan atau sebesar 0, maka

kepuasan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 5.819.

2) Nilai koefisien regresi variabel produk = -0.251, artinya jika

variabel produk mengalami penurunan 1 satuan, sedangkan

variabel harga, lokasi dan promosi konstan atau sebesar 0, maka

kepuasan nasabah tidak akan mengalami perubahan.

3) Nilei koefisien regresi harga = 0.508, artinya jika variabel harga

mengalami peningkatan 1 satuan, sedangkan variabel produk,

lokasi dan promosi konstan atau sebesar 0, maka kepuasan

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0.508 atau 50,8%.

4) Nilei koefisien regresi lokasi = 0.292, artinya jika variabel lokasi


harga dan promosi konstan atau sebesar 0, maka kepuasan


5) Nilei koefisien regresi promosi = 0.304, artinya jika variabel

promosi mengalami peningkatan 1 satuan, sedangkan variabel

produk, harga dan lokasi konstan atau sebesar 0, maka kepuasan


b. Persamaan Regresi 2 : Variabel independen (produk, harga, lokasi,

promosi dan kepuasan nasabah) terhadap variabel dependen

(loyalitas).

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5Z + ε1

101

Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel X, dapat diketahui

hasil analisis regresi diperoleh koefisien untuk variabel produk

sebesar 0.377, kemudian variabel harga sebesar 0.240, untuk

variabel lokasi sebesar 0.246, variabel promosi sebesar 0.285 dan

variabel kepuasan nasabah sebesar 0.131. Sehingga model

persamaan regresi 1 dapat diperoleh sebagai berikut:

Y = 3.541 + 0.377X1 + 0.240X2 + 0.246X3 + 0.285X4 + 0.131Z + ε2

Dimana:

Y = Loyalitas Nasabah

Z = Kepuasan Nasabah

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

Arti dari model persamaan regresi sederhana di atas adalah:

1) Nilai konstan (β0) = 3.541 diartikan bahwa ketika variabel

produk, harga, lokasi, promosi dan kepuasan nasabah konstan

atau sebesar 0, maka loyalitas nasabah akan mengalami

peningkatan sebesar 3.541.

2) Nilai koefisien regresi variabel produk = 0.377, artinya jika

variabel produk mengalami peningkatan 1 satuan, sedangkan

variabel harga, lokasi, promosi dan kepuasan nasabah konstan

102


peningkatan sebesar 0.377 atau 37,7%.

3) Nilei koefisien regresi harga = 0.240, artinya jika variabel harga


lokasi, promosi dan kepuasan nasabah konstan atau sebesar 0,

maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar

0.240 atau 24%.

4) Nilei koefisien regresi lokasi = 0.246, artinya jika variabel lokasi


harga, promosi dan kepuasan nasabah konstan atau sebesar 0,

maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar

0.246 atau 24,6%.

5) Nilei koefisien regresi promosi = 0.285, artinya jika variabel

promosi mengalami peningkatan 1 satuan, sedangkan variabel

produk, harga, lokasi dan kepuasan nasabah konstan atau

sebesar 0, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0.285 atau 28,5%.

6) Nilei koefisien regresi kepuasan nasabah = 0.131, artinya jika

variabel kepuasan nasabah mengalami peningkatan 1 satuan,

sedangkan variabel produk, harga, lokasi dan promosi konstan


peningkatan sebesar 0.131 atau 13,1%.

103

5. Analisis Jalur / Path Analysis

Uji analisis jalur ini dilakukan untuk melihat pengaruh variabel

intervening pada model yang telah ditetapkan berdasarkan teori. Berikut

adalah hasil uji untuk analisis jalur:

a. Tampilan Output SPSS Persamaan Regresi 1

Tabel 4. 22

Persamaan Regresi (1)

Variabel Unstandardized

beta

Signifikansi

Produk (X1) -0.251 0.041

Harga (X2) 0.508 0.000

Lokasi (X3) 0.292 0.003

Promosi (X4) 0.304 0.000

Variabel Dependen: Kepuasan Nasabah (Z)


Dari hasil persamaan regresi pertama (1), diperoleh

Unstandardized beta pada variabel produk sebesar -0.251 (p1)

dengan nilai sig. 0.041, harga sebesar 0.508 (p2) dengan nilai sig.

0.000, lokasi sebesar 0.292 (p3) dengan nilai sig. 0.003, dan promosi

sebesar 0.304 (p4) dengan nilai sig. 0.000.

Diperoleh R2 = 0.568

Maka besarnya nilai ε1 = (1-R2)

= (1 – 0.568)

= 0.432

= 0.657

104

b. Tampilan Output SPSS Persamaan Regresi 2

Tabel 4. 23

Persamaan Regresi (2)

Variabel Unstandardized

beta

Signifikansi

Produk (X1) 0.377 0.000

Harga (X2) 0.240 0.003

Lokasi (X3) 0.246 0.000

Promosi (X4) 0.285 0.000

Kepuasan (Y) 0.131 0.033

Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah (Y)


Dari hasil persamaan regresi pertama (1), diperoleh

Unstandardized beta pada variabel produk sebesar 0.377 (p6)

dengan nilai sig. 0.000, harga sebesar 0.240 (p7) dengan nilai sig.

0.003, lokasi sebesar 0.246 (p8) dengan nilai sig. 0.000, dan promosi

sebesar 0.285 (p9) dengan nilai sig. 0.000, dan kepuasan nasabah

sebesar 0.131 (p5) dengan nilai sig. 0.033.

Diperoleh R2 = 0.815

Maka besarnya nilai ε2 = (1-R2)

= (1 – 0.815)

= 0.185

= 0.430

Secara lengkap hasil persamaan jalur dalam penelitian ini

dapat dilihat dalam gambar berikut:

105

Gambar 4. 7

Hasil Analisi Jalur (Path Analysis)

6. (Pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung)

Analisis jalur mempertimbangkan pengaruh langsung dan tidak

langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana

pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut. Berdasarkan hasil

analisis di atas, berikut merupakan hasil kesimpulan analisis secara

menyeluruh:

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel

independen ke variabel dependen, tanpa melalui variabel dependen

lainnya. Pengaruh langsung dapat dilihat pada hasil uji persamaan

regresi 2 pada tabel 4.23. Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat

diketahui pengaruh langsung masing-masing variabel sebagai

berikut:

Kepuasan

Nasabah (Z)

Loyalitas

Nasabah (Y)

106

1) Produk terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.23, diketahui bahwa produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas dengan

koefisien regresi 0.377 dan nilai signifikan 0.000 < 0.05 dengan

demikian produk berpengaruh signifikan secara langsung

terhadap loyalitas.

2) Harga terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.23, diketahui bahwa harga



demikian harga berpengaruh signifikan secara langsung

terhadap loyalitas.

3) Lokasi terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.23, diketahui bahwa lokasi



demikian lokasi berpengaruh signifikan secara langsung

terhadap loyalitas.

4) Promosi terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.23, diketahui bahwa promosi



107

demikian promosi berpengaruh signifikan secara langsung

terhadap loyalitas.

5) Kepuasan terhadap Loyalitas (Y)

Berdasarkan tabel 4.23, diketahui bahwa kepuasan



demikian kepuasan berpengaruh signifikan secara langsung

terhadap loyalitas.

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)

Pengaruh tidak langsung adalah situasi dimana variabel

independen mempengaruhi variabel dependen melalui variabel lain

yang disebut variabel intervening.

Tabel 4. 24

Bahan Uji Sobel

Jalur Koefisien Jalur (p) Standar Eror (Sp)

P1 -0.251 0.121

P2 0.508 0.132

P3 0.292 0.097

P4 0.304 0.084

P5 0.131 0.060


1) Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah (X1 ke Z

dan Z ke Y)

Produk berpengaruh negatif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan koefisien

sebesar -0.251 x 0.131 = -0.033

108

Berikutnya peneliti akan menguji tingkat signifikansi

pengaruh variabel mediasi secara tidak langsung dengan

menggunakan uji sobel sebagai berikut:

Produk (Sp1p5) = √𝑝52 S𝑝12 + 𝑝12 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝12𝑆𝑝52

= √(0.131)2(0.121)2 + (−0.251)2(0.060)2 + (0.121)2(0.060)2

=√(0.017)(0.015) + (0.063)(0.004) + (0.015)(0.004)

= √0.000255 + 0.000252 + 0.00006

= 0.024

Berdasarkan hasil standar error koefisien indirect effect

di atas, maka dapat dihitung nilai t statistik pengaruh mediasi

sebagai berikut:

tproduk = 𝑝1𝑝5

𝑆𝑝1𝑝5 =

−0.033

0.024 = -1.375

Oleh karena nilai t hitung -1.375 lebih kecil dari nilai t

tabel pada alpha 0.05 dan df (N-2 = 89) sebesar 1.662, maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan

pada variabel produk yang berarti kepuasan nasabah tidak

terdapat pengaruh mediasi.

2) Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah (X2 ke Z

dan Z ke Y)

Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap


109


sebesar 0.508 x 0.131 = 0.067




Harga (Sp2p5) = √𝑝52 S𝑝22 + 𝑝22 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝22𝑆𝑝52

=√(0.131)2(0.132)2 + (0.508)2(0.060)2 + (0.132)2(0.060)2

=√(0.017)(0.017) + (0.258)(0.004) + (0.017)(0.004)

= √0.000 + 0.001 + 0.000

= 0.032



sebagai berikut:

tharga = 𝑝2𝑝5

𝑆𝑝2𝑝5 =

0.067

0.032 = 2.094

Oleh karena nilai t hitung 2.094 lebih besar dari nilai t


dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan pada

variabel harga yang berarti terdapat pengaruh mediasi.

3) Lokasi terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah (X3 ke Z

dan Z ke Y)

Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap


110


sebesar 0.292 x 0.131 = 0.038




Lokasi (Sp3p5) = √𝑝52 S𝑝32 + 𝑝32 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝32𝑆𝑝52

=√(0.131)2(0.097)2 + (0.292)2(0.060)2 + (0.097)2(0.060)2

=√(0.017)(0.010) + (0.085)(0.004) + (0.010)(0.004)

= √0.00017 + 0.00034 + 0.00004

= 0.023



sebagai berikut:

tlokasi = 𝑝3𝑝5

𝑆𝑝3𝑝5 =

0.038

0.023 = 1.652

Oleh karena nilai t hitung 1.652 lebih kecil dari nilai t


dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan

pada variabel lokasi yang berarti kepuasan nasabah tidak


4) Promosi terhadap Kepuasan melalui Kepuasan Nasabah (X4 ke

Z dan Z ke Y)

111

Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap



sebesar 0.304 x 0.131 = 0.040




Promosi (Sp4p5) = √𝑝52 S𝑝42 + 𝑝42 𝑆𝑝52 + 𝑆𝑝42𝑆𝑝52

=√(0.131)2(0.084)2 + (0.304)2(0.060)2 + (0.084)2(0.060)2

=√(0.017)(0.007) + (0.092)(0.004) + (0.007)(0.004)

= √0.000119 + 0.000368 + 0.000028

= 0.023

Berdasarkan hasil standar error koefisien indirect effect di

atas, maka dapat dihitung nilai t statistik pengaruh mediasi sebagai

berikut:

tpromosi = 𝑝4𝑝5

𝑆𝑝4𝑝5 =

0.040

0.023 = 1.739

Oleh karena nilai t hitung 1.739 lebih besar dari nilai t tabel

pada alpha 0.05 dan df (N-2 = 89) sebesar 1.662, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan pada variabel

promosi yang berarti terdapat pengaruh mediasi.

112

D. Pembahasan Pengujian Hipotesis

Berdasarkan hasil pengujian statistik dengan bantuan SPSS.22, terlihat

bahwa variabel-variabel independen dalam model persamaan 1 atau 2 secara

simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.

Pada model persamaan 1 diketahui hasil uji F menunjukkan nilai F

hitung sebesar 28.264 dengan nilai signifikansi 0.000 jauh lebih ke il dari

0.05, hasil tersebut menunjukkan bahwa secara simultan variabel marketing

mix (product, price, place and promotion) berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah. Hal tersebut menunjukkan bahwa marketing mix yang diterapkan

oleh BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali sudah dapat dirasakan oleh

nasabah, dengan penerapan marketing mix semakin baik dapat meningkatkan

kepuasan nasabah.

Pada model persamaan 2 diketahui uji F menunjukkan nilai F hitung

sebesar 74.823 dengan nilai signifikansi 0.000 jauh lebih kecil dari 0.05,

maka hal tersebut menunjukkan bahwa secara simultan variabel marketing

mix (product, price, place and promotion) dan kepuasan nasabah berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

Dengan demikian, marketing mix yang telah diterapkan dan adanya kepuasan

nasabah telah mempengaruhi tingkat loyalitas nasabah BPRS Sukowati

Sragen Cabang Boyolali. Namun secara parsial terdapat perbedaan hasil, ada

yang bersifat positif dan negatif terhadap kepuasan nasabah.

Adapun ketiga variabel marketing mix (price,place and promotion)

secara individu berpengaruh positif dan signfiikan terhadap kepuasan

113

nasabah, sedangkan variabel produk berpengaruh negatif tetapi signifikan

terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

Dengan upaya memasukkan variabel kepuasan nasabah pada analisis

model sebagai variabel mediator (intervening), diperoleh hasil bahwa variabel

kepuasan nasabah secara signifikan memediasi hubungan tidak langsung dari

empat variabel marketing mix (product, price, place, and promotion) terhadap

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

Berikut merupakan pembahasan mengenai rumusan masalah terkait

pengaruh variabel-variabel dalam penelitian ini:

1. Pengaruh marketing mix ditinjau dari produk (product), harga

(price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap kepuasan


a. Pengaruh produk (product) terhadap kepuasan nasabah BPRS


Hasil penelitian hipotesis (H1) membuktikan bahwa terdapat

pengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik yang

telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar -2.077 dengan

taraf signifikansi 0.041 lebih kecil dari 0.05. Pengujian ini

membuktikan bahwa produk berpengaruh negatif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali.

Hasil penelitian didukung dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Samsiyah (2016) yang menyatakan bahwa produk

114

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BNI

KC Sidoarjo. Begitu pula dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Maulani (2016) yang menyimpulkan bahwa produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini dapat membuktikan teori yang

dikemukakan oleh Hasan (2010), yaitu apabila kualitas produk jasa

melebihi harapan maka nasabah akan puas. Kualitas prodak jasa

dengan menerapkan teori marketing mix tepatnya elemen produk

dari Kotler dan Keller. Hal ini mengindikasikan bahwa produk yang

dikeluarkan oleh BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali kurang

mempengaruhi tingkat kepuasan pada sebagian nasabah. Jika

diperhatikan secara nyata, jenis-jenis produk yang dikeluarkan oleh

bank bervariasi dan sudah sesuai dengan kebutuhan nasabah serta

produk yang dikeluarkan sesuai dengan syariat Islam, sehingga

harapan nasabah telah terpenuhi. Dengan demikian, semakin banyak

jenis produk yang ditawarkan dan semakin sesuai dengan kebutuhan

nasabah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyoalali.

b. Pengaruh harga (price) terhadap kepuasan nasabah BPRS


Hasil penelitian hipotesis (H2) membuktikan adanya

pengaruh harga terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik yang

telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.849 dengan

115

taraf signifikansi 0.000 jauh lebih kecil dari 0.05. Pengujian ini

membuktikan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan


Boyolali.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Samsiyah (2016) yang menunjukkan bahwa harga

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan PT. Bank

Negara Indonesia Tbk. KC Sidoarjo.

Hasil penelitian ini juga membuktikan teori yang

dikemukakan oleh Hasan (2010), yaitu apabila kualitas poduk jasa

melebihi harapan maka nasabah akan merasa puas. Kualitas produk

jasa dengan menerapkan teori marketing mix tepatnya elemen harga

oleh Kotler dan Keller, seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali dimana dalam menetapkan harga atau dalam transaksi

disebut biaya administrasi tidak memberatkan nasabah dan biaya

yang ditetapkan sesuai dengan manfaat dari produk yang diterima.

Sehingga semakin kecil biaya yang dikeluarkan oleh BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali kepada nasabah, maka semakin

meningkatkan kepuasan nasabah.

c. Pengaruh lokasi (place) terhadap kepuasan nasabah BPRS



pengaruh lokasi terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik yang

116

telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.029 dengan

taraf signifikansi 0.003 jauh lebih kecil dari 0.05. Pengujian ini

membuktikan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan


Boyolali.


dilakukan oleh Meftahudin (2017) yang menunjukkan bahwa lokasi

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Koperasi Aryadana Wonosobo.




jasa dengan menerapkan teori marketing mix tepatnya elemen lokasi

oleh Kotler dan Keller. Seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali dimana dalam menyediakan tempat untuk proses pelayanan

atau proses transaksi sangat memudahkan nasabah, karena lokasi

bank yang mudah dijangkau dengan alat transportasi, berada di tepi

jalan raya dan berada di pusat keramaian. Sehingga hal ini

menjadikan nasabah merasa aman dan nyaman. Dengan demikian,

semakin strategis lokasi BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

maka semakin meningkatkan kepuasan nasabah.

d. Pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

117


pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji statistik

yang telah dilakukan menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.637

dengan taraf signifikansi 0.000 jauh lebih kecil dari 0.05.

Pengujian ini membuktikan bahwa promosi berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali.


dilakukan oleh Manampiring (2016) yang menunjukkan bahwa

promosi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah pengguna kartu kredit Bank Mandiri Manado.




jasa dengan menerapkan teori marketing mix tepatnya elemen

promosi oleh Kotler dan Keller, seperti pada BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali dimana saat memasarkan produk-produk bank

senantiasa mencerminkan unsur kejujuran dan kepastian. Jadi,

marketer dalam menyampaikan keunggulan-keunggulan serta

manfaat produk yang akan diperooleh bagi nasabah sesuai dengan

kenyataan, tidak terdapat unsur penipuan dalam proses promosi dan

menepati janji atas apa yang sudah dijanjikan oleh marketer kepada

nasabah. Selain itu, dalam memasarkan produk agar dikenali oleh

118

masyarakat dan mudah dimengerti dilakukan penyebaran brosur di

tempat ramai atau sering kali menyebarkan brosur di depan Masjid

usai shalat Jumat. Ada pula dengan cara “blusukan” dengan kata lain

seorang marketer mendatangi dari rumah ke rumah untuk

mengenalkan produk bank. Sehingga semakin baik dalam

mempromosikan produk, maka semakin meningkatkan kepuasan

nasabah.

2. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS


Hasil penelitian pada hipotesis (H5) membuktikan terdapat

pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Hasil statistik

menunjukkan nilai t hitung sebesar 2.172 dengan taraf signifikansi 0.033

lebih kecil dari 0.05. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.


dilakukan oleh Minarsih (2016) yang menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

BPRS Syarikat Madani Batam.

Hasil penelitian ini juga membuktikan teori yang disampaikan

oleh Hasan (2010), yaitu kualitas jasa unggul dan konsisten dapat

menumbuhkan kepuasan nasabah dan akan memberikan dampak pada

tingkat loyalitas nasabah yang akan semakin meningkatkan laba

119

perusahaan. Seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali,

dimana respon nasabah terhadap kualitas produk (jasa) yang menerapkan

konsep bauran pemasaran dirasa baik dan cukup sesuai dengan yang

diharapkan oleh nasabah, sehingga dapat mengimplikasi pada tingkat

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali semakin

tinggi.

3. Pengaruh marketing mix ditinjau dari produk (product), harga

(price), lokasi (place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas


a. Pengaruh produk (product) terhadap loyalitas nasabah BPRS


Hasil penelitian hipotesis (H6) membuktikan terdapat

pengaruh produk terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji statistik

menunjukkan nilai t hitung sebesar 5.446 dengan taraf signifikansi

0.000 jauh lebih kecil dari 0.05. Pengujian ini membuktikan bahwa

produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah



dilakukan oleh Arkanuddin (2016) yang menyimpulkan bahwa

produk terdapat pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

Hasil penelitian juga membuktikan teori yang disampaikan

oleh Swastha dan Handoko, dimana tingkat loyalitas yang tinggi

120

dipengaruhi oleh kualitas produk yang baik pula. Kualitas produk

pada pelayanan disini menerapkan teori marketing mix dari Kotler

dan Keller, dimana pihak BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

produk yang dikeluarkan oleh bank telah sesuai dengan kebutuhan

sebagian nasabah. Sehingga hal ini membuat nasabah akan

melakukan tarnsaksi ulang atau secara terus menerus menggunakan

produk yang sudah digunakan sebelumnya. Dengan demikan,

semakin baik produk yang ditawarkan semakin meningkatkan

loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali.

b. Pengaruh harga (price) terhadap loyalitas nasabah BPRS



pengaruh harga terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji statistik



harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah



dilakukan oleh Triska (2014) yang membuktikan bahwa harga

memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Bank Tabungan Negara Cabang Manado.

Hasil penelitian ini juga telah membuktikan teori yang

dikemukakan oleh Swastha dan Handoko, dimana tingkat loyalitas

121

yang tinggi dipengaruhi oleh kualitas produk dengan menerapkan

teori marketing mix dari Kotler dan Keller tepatnya pada elemen

harga. Seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dimana

dalam menetapkan biaya administrasi sangat ringan, biaya yang

dikeluarkan oleh nasabah juga sesuai dengan manfaat yang diperoleh

nasabah atas penggunaan produk tersebut. Sehingga semakin ringan

biaya yang dikeluarkan nasabah BPRS Sukowati Cabang Boyolali,

maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah.

c. Pengaruh lokasi (place) terhadap loyalitas nasabah BPRS



pengaruh lokasi terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji statistik



lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah



dilakukan oleh Subagiyo (2017) yang menyimpulkan bahwa lokasi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.



yang tinggi dipengaruhi oleh kualitas produk dengan menerapkan

teori marketing mix dari Kotler dan Keller tepatnya pada elemen

122

lokasi. Seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

dimana letak bank tersebut telah sesuai dengan harapan nasabah,

yaitu lokasi bank sangat strategis sehingga memudahkan nasabah

yang hendak melakukan transaksi. Selain itu lokasi tergolong aman

karena berada di pusat keramaian. Sehingga, semakin strategis dan

aman tempat yang digunakan untuk proses pelayanana, semakin

meningkatkan loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali.

d. Pengaruh promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS



pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji statistik



promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas



dilakukan oleh Akbar (2016) yang membuktikan bahwa promosi

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank

BNI Syariah Cabang Palembang.

Hasil penelitian ini telah membuktikan teori yang


123

yang tinggi dipengaruhi oleh kualitas jasa dengan menerapkan teori

marketing mix dari Kotler dan Keller tepatnya pada elemen promosi.

Seperti pada BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali dimana dalam

memasarkan produk yang dikeluarkan oleh bank telah sesuai dengan

harapan masyarakat atau nasabah, dimana dalam menyampaikan

keunggulan dan manfaat produk tidak terdapat indikasi penipuan,

sesuai azas dan tidak ingkar janji sudah dapat dirasakan oleh para

nasabah. Sehingga semakin baik promosi yang diterapkan oleh

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali, maka semakin

meningkatkan loyalitas nasabah.

4. Pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara

marketing mix ditinjau dari produk (product), harga (price), lokasi

(place) dan promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS


a. Pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara

produk (product) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati


Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel produk

terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah diperoleh

pengaruh sebesar -0.033 dengan t hitung -1.375 < t tabel 1.662, maka

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang

berarti tidak terdapat pengaruh mediasi. Sehingga dapat dikatakan

124

bahwa produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas dengan

dimediasi oleh kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini belum dapat membuktikan teori yang

dikemukakan oleh Hasan (2010), yaitu kualitas produk yang unggul

dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan akan

meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan teori Swastha dan

Handoko juga menjelaskan bahwa apabila nasabah puas dengan

produk yang ditawarkan, maka sikap para nasabah terhadap

perusahaan meningkat. Sehingga kepuasan nasabah disini menjadi

faktor mediasi antara produk yang ditawarkan oleh bank dengan

tingkat loyalitas nasabah. Namun hasil penelitian ini membuktikan

bahwa kepuasan nasabah tidak memediasi antara produk dengan

loyalitas dikarenakan pengaruh yang tidak signifikan, kemungkinan

dapat dimediasi oleh variabel lain.

b. Pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara

harga (price) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali

Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel harga terhadap

loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah diperoleh pengaruh

sebesar 0.067 dengan t hitung 2.094 > t tabel 1.662, maka dapat

disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti

terdapat pengaruh mediasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa harga

125

berpengaruh terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan

nasabah.

Hasil penelitian ini telah membuktikan teori yang

dikemukakan oleh Hasan (2010), yaitu kualitas produk (harga) yang

unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan

akan meningkatkan loyalitas nasabah. Berdasarkan teori Swastha

dan Handoko juga menjelaskan bahwa apabila nasabah puas dengan

biaya yang harus dikeluarkan, maka sikap para nasabah terhadap

perusahaan meningkat. Sehingga kepuasan nasabah disini menjadi

faktor mediasi antara produk yang ditawarkan oleh bank dengan

tingkat loyalitas nasabah. Elemen harga yang diterapkan oleh BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali yaitu dengan menetapkan biaya

yang ringan dan biaya yang harus dikeluarkan nasabah sesuai dengan

manfaat yang diperoleh atas penggunaan produk. Sehingga tidak

menjadikan beban bagi nasabah, dengan semakin ringan beban yang

ditanggung nasabah maka nasabah akan merasa puas, sehingga

tingkat loyalitas nasabah juga meningkat.

c. Pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara

lokasi (place) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali

Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel lokasi terhadap

loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah diperoleh pengaruh

sebesar 0.038 dengan t hitung 1.652 < t tabel 1.662, maka dapat

126

disimpulkan bahwa koefisien mediasi tidak signifikan yang berarti

tidak terdapat pengaruh mediasi.

Sehingga dapat dikatakan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap

loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini belum dapat mendukung teori yang

dikemukakan oleh Hasan (2010), yaitu kualitas produk yang unggul

dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan akan

meningkatkan loyalitas nasabah. Sesuai dengan teori yang

dikemukakan oleh Swastha dan Handoko yang juga menjelaskan

bahwa nasabah akan merasa puas dengan kualitas produk yang

diberikan dimana produk disini berupa fisik lokasi bank, maka sikap

nasabah terhadap bank akan semakin loyal. Sehingga kepuasan

nasabah disini menjadi faktor mediasi antara lokasi dengan loyalitas.

Namun hasil penelitian ini, kepuasan nasabah tidak dapat menjadi

mediasi antara lokasi dengan loyalitas dikarenakan pengaruhnya

yang kurang signifikan, kemungkinan dapat dimediasi oleh variabel

lain.

d. Pengaruh kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan antara

promosi (promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati


Dari hasil uji path analysis, pengaruh variabel promosi

terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan nasabah diperoleh

pengaruh sebesar 0.040 dengan t hitung 1.739 > t tabel 1.662, maka

127

dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi signifikan yang berarti


Sehingga dapat dikatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap

loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah.

Hasil penelitian ini telah mendukung teori yang dikemukakan

oleh Hasan (2010) yaitu kualitas jasa yang unggul dan konsisten

dapat menumbuhkan kepuasan nasabah dan akan meningkatkan

loyalitas nasabah. Berdasarkan teori Swastha dan Handoko yang

menjelaskan bahwa nasabah akan puas dengan kualitas jasa yang

dberikan, maka tingkat loyalitas akan semakin meningkat. Sehingga

kepuasan nasabah disini menjadi faktor mediasi antara elemen

promosi dengan loyalitas. Elemen promosi yang diterapkan oleh

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali yaitu memasarkan produk

tanpa ada unsur penipuan dan tidak ingkar janji sudah dirasakan oleh

para nasabah, sehingga membuat nasabah merasa puas dengan apa

yang dipromosikan, dengan demikian tingkat loyalitas akan

meningkat.

128

Tabel 4. 25

Hasil Uji Hipotesis

H Hasil Uji Hipotesis Keterangan

H1

Produk/ product berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali Ditolak

H2

Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan


Cabang Boyolali Diterima

H3

Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan



H4

Promosi/ promotion berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali Diterima

H5

Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS


H6

Produk/ product berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen


H7

Harga/ price berpengaruh positif dan signifikan



H8

Lokasi/ place berpengaruh positif dan signifikan



H9

Promosi/ promotion berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BPRS


H10

Kepuasan memediasi hubungan antara produk



H11

Kepuasan memediasi hubungan antara harga



H12

Kepuasan memediasi hubungan antara lokasi



H13

Kepuasan memediasi hubungan antara promosi



129

129

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan data primer yang diperoleh dari penyebaran kuesioner,

yang kemudian dilakukan pengujian reliabilitas dan validitas untuk melihat

konsistensi jawaban dan sah tidaknya kuesioner. Hasil pengujian reliabilitas

dan validitas dari data yang dipakai di BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan dinyatakan reliabel

dan valid.

Setelah uji reliabilitas dan validitas, data diuji asumsi klasik yang

meliputi uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji

linearitas yang menunjukkan pada dua model regresi yang digunakan dalam

penelitian ini tidak ditemukan adanya gejala multikolonieritas dan

heteroskedastisitas, model terdistribusi normal dan dinyatakan bahwa kedua

model persamaan regresi linear adalah benar.

Dengan dmeikian berdasarkan hasil uji analisis data, pengujian

hipotesis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel harga (price), lokasi

(place), dan promosi (promotion) terhadap kepuasan nasabah BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali, sehingga semakin baik penerapan

bauran pemasaran harga (price), lokasi (place), dan promosi (promotion)

menyebabkan kepuasan nasabah semakin meningkat.

130

Sedangkan variabel produk (product) berpengaruh negatif signifikan

terhadap kepuasan nasabah. Jadi, variabel produk juga berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah, namun dari hasil penelitian ini pengaruhnya

sangat kecil.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali,

sheingga apabila kepuasan nasabah meningkat, maka loyalitas nasabah

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali juga meningkat.

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel produk (product),

harga (price), lokasi (place), dan promosi (promotion) terhadap loyalitas

nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali. Sehingga semakin

baik produk (product), harga (price), lokasi (place), dan promosi

(promotion) semakin meningkatkan loyalitas nasabah BPRS Sukowati

Sragen Cabang Boyolali.

4. Kepuasan nasabah mampu memediasi variabel harga (price) dan promosi

(promotion) terhadap loyalitas nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali, sedangkan pada pengaruh produk (product) dan lokasi (place)

terhadap loyalitas tidak dapat dimediasi oleh kepuasan nasabah, mungkin

variabel produk dan lokasi dapat dimediasi dengan variabel mediasi

lainnya.

131

B. Saran

1. Bagi BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali, penelitian ini dapat

digunakan sebagai evaluasi dan masukan bagi pihak manajemen untuk

senantiasa meningkatkan efisiensi penerapan dari marketing mix terutama

pada elemen produk, dimana dalam penerapannya harus hati-hati agar

sesuai dengan harapan nasabah, sehingga senantiasa dapat

mempertahankan kepuasan nasabah atas produk yang ditawarkan.

2. Bagi peneliti selanjutnya juga dapat menjadikan penelitian ini sebagai

bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis. Sebaiknya tidak

hanya melihat tingkat loyalitas dari marketing mix dan kepuasan nasabah

saja, tetapi dapat juga dilihat dari kualitas layanan atau kepercayaan

nasabah, citra perusahaan, atau reputasi nasabah.

C. Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian ini difokuskan terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah yang

hanya dilakukan di BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali, sehingga

hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan ke dalam unit lainnya.

2. Mengingat keterbatasan jumlah sampel yang diambil menyebabkan

tingkat keakuratan yang terjadi mungkin belum cukup untuk dijadikan

dasar pengambilan keputusan secara tepat.

3. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya menggunakan

bauran pemasran 4P (marketing mix) dan kepuasan nasabah saja dalam

memprediksi tingkat loyalitas nasabah.

132

132

DAFTAR PUSTAKA

Akbar, Dinnul Aldian. 2016. “Bauram Pemasaran Jasa terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Cabang Palembang.” I-Economic.

Juli 2016, Vol. 2, No. 1

Alma, Buchari. 2012. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Pendekatan Praktik. Jakarta:

Pustaka Pelajar.

Assauri, Sofjan. 2014. Manajemen Pemasaran: dasar, konsep dan strategi.

Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Astuti, Ambar Kusuma dan Agustini Dfyah Respati. 2015. “Pengaruh Promosi

dan Kinerja Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Pemoderasi pada Bank BUMN di DIY.” Jurnal Riset

Manajemen dan Bisnis. Desember 2015, ISSN 1907-7343, Vol. 10, No. 2

Aziz, Abdul dan Mariyah Ulfah. 2010. Kapita Selekta Ekonomi Islam

Kontemporer. Bandung: Alfabeta.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analisis dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press.

Dendawijaya, Lukman. 2009. Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Mulitivariate dengan Program IBM SPSS

21. Edisi Ketujuh. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, W dan Ronald Ebert. 2007. Bisnis Edisi 8. Jakarta: Erlangga.

Hasan, Iqbal Muhammad. 2002. Pokok- pokok Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Jakarta:

Alfabeta CV.

Ismail, Riswandhi. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah sebagai Prediktor dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah pada PT. BPRS Syarikat Madani Batam.” Jurnal Organisasi dan

Manajemen. September 2014, Vol. 10, No. 2, hal. 179-196

Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

______. 2014. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.

Kertajaya, Hermawan dan Muhammad Sula. 2006. Syariah Marketing. Jakarta:

PT. Pustaka Mizan.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke 13. Jakarta:

Erlangga.

133

Kotler, Philip dan G. Amstrong. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi

Kesembilan. Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.

Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono. 2002. Manajemen Perbankan; Teori dan

Aplikasi. Yogyakarta: BPFE.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu.

Lumintang, Milli Cindy. 2013. “Promosi dan Customer Relayionship

Management Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank

Tabungan Negara (Persero) Cabang Manado.” Jurnal EMBA. ISSN 2303-

1174, Vol. 1, No. 4, hal. 1033-1-41.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Machmud, Amir dan Rukmana. 2010. Bank Syariah; Teori, Kebijakan dan Studi

Empiris di Indonesia. Jakarta: Erlangga.

Manampiring, Andreass S., W.J.A.F. Tumbuan dan R.S. Wenas. 2016. “Analisis

Produk, Harga, Lokasi, Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Kartu

Kredit PT. Bank Mandiri Tbk. Manado.” Jurnal EMBA. Juni, Vol. 4, No.

2, hal. 164-176

Meftahudin. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanana dan Bauran Pemasaran

terhadap Loyalitas Anggota Koperasi Aryadana Wonosobo dengan

Kepuasan Anggota sebagai Variabel Intervening.” Jurnal PPKM II (2017)

175-186

Mohammad Fahmi Arkanuddin. 2016. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap

Loyalitas Nasabah Tabungan Payroll pada Bank Windu.” Skripsi. Koleksi

Perpustakaan Universitas Terbuka

Mohsan, Faizan, et. al. “Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty

and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan.”

International Journal of Business and Social Science. 16 September 2011,

Vol. 2 No. 16, hlm 263

Muhamad. 2008. Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif.

Jakarta: PT. Grafindo Persada.

Muhammad. 2005. Manajemen Bank Syariah. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Nasution, M. 2010. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Novriyanti, Firda dan Muharsyah Hafiz. 2014. “Pengaruh Marketing Mix 4P

terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank CIMB Niaga Cabang

Marelan.” Jurnal Ilman. Februari. ISSN 2355-1488, Vol. 1, No. 1

134

Oentoro, Deliyanti. 2010. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Laksbang

Pressindo.

Samsiyah, Siti. 2016. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Nasabah

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KC Surabaya.” Majalah

Ekonomi. Vol 21, No. 1 Juli, hal 133, November 2016. ISSN 1441-9501

Sanjaya, Sigit dan Susy Yuliastanty. 2016. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan atas Pelayanan sebagai

Variabel Intervening pada Bank Rakyat Indonesia Unit Kuranji.” Majalah

Ilmiah UPI YPTK, Vol. 23, No. Maret 2016, Hal 39-58

Setiawan, Heri, Maria Magdalena Minarsih, Azis Fathoni. “Pengaruh Kualitas

Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terjhadap Kepuasan Nasabah

dan Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Intrvening

(Studi Kasus pada Nasabah Koperasi Rejo Agung Sukses Cabang

Ngaliyan).” Jurnal Of Management, Volume 2 No. 2 Maret 2016

Subagiyo, Ahmad. 2010. Marketing In Business. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Subagiyo, Rokhmat, M. Aqim Adlan. 2017. “Pengarauh Service Quality,

Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty.”

Jurnal Ekonomi Modernisasi. Vol. 13, No. 1, 2017, 1-15

Sudjinan, Sukimin dan Dwi Jayanti. 2015. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa

terhadap Kepuasan Nasabah pada KUR BRI Cabang Balikpapan.”

Available Online at http://fe.unp.ac.id/. Book of Proceedings Published by

©

Sugiyono. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonimi dan Bisnis. Yogyakarta: UII Press.

Sutiningrum, Ninin. 2013. “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas

Nasabah pada PT. Asuransi Jiwasraya (Persero) Kantor Perwakilan

Singkawang.” Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol 2, No 1

Swastha, Basu dan Handoko, Hani. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:

BPFE.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi

Offset.

______________. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedia Publishing.

Triska, Heni, Zulkarnain dan Lilis Sulistyowati. 2014. “Pengaruh Bauran

Pemasaran Jasa Bank terhadap Kepuasan dan Implikasinya terhadap

Loyalitas Debitur BPR di Wilayah Riau Pesisir.” Jurnal Tepak Manajemen

Bisnis. Vol. 6 No. 2 Mei

Utami, Sorayanti. “The Influence of Customers Trust on Customer Loyalty.

International Journal of Economics, Commerce and Management United

Kingdom.” Dept. of Management, Faculty of Economics, University of

http://fe.unp.ac.id/

135

Syiah Kuala, Darussalam, Banda Aceh, Indonesia. Vol. III, Issue 7, July

2015

Utomo, Priyanto Doyo. 2006. “Analisis terhadap Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Operator Telepon Seluler.”

Tesis. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.

Wijayaningratri, Chatrin Surya dan Budiyanto. 2015. “Pengaruh Fasilitas, Lokasi

dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mega Syariah

Walikukun.” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 4, No. 4

Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

Ekonisia.

Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di

Surabaya.” Jurnal of Business and Banking. November 2014, ISSN 2088-

7841, Vol. 4, No. 2, hal. 245-260

Website:

http://rosididi.blogspot.com/2013/01/instrumen-penelitian.html?m=1, akses pada

Sabtu, 7 Juli 2018, 20.45 WIB

http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/uu_bi_10099.pdf, 7 Juli 2018,

21.00 WIB

http://www.bprssragen.co.id/category/laporan-tahunan, 9 Juli 2018, 19.30 WIB

http://www.boyolali.go.id/, 9 Juli 2018, 20.00 WIB

http://www.spssindonesia.com/2017/03/cara-uji-analisis-jalur-path-analysis.html,

1 September 2018, 13.35 WIB

http://rosididi.blogspot.com/2013/01/instrumen-penelitian.html?m=1

http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/uu_bi_10099.pdf

http://www.bprssragen.co.id/category/laporan-tahunan

http://www.boyolali.go.id/

http://www.spssindonesia.com/2017/03/cara-uji-analisis-jalur-path-analysis.html

136

Lampiran I

CURRICULUM VITAE

Nama : Lena Tri Utami

Tempat, Tgl/Lahir : Kab. Semarang, 13 Oktober 1996

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

E-mail : [email protected]

Phone : 085325421621

Ayah : Sugiyarto

Ibu : Suryati

Alamat Rumah : Krajan 01 Bener, RT 01/RW 01, Bener, Kec.

Tengaran, Kab. Semarang

Latar Belakang Pendidikan :

SDN 01 Bener : 2003 – 2008

SMP N 03 Salatiga : 2008 – 2011

SMA N 02 Salatiga : 2011 – 2014

S1 Perbankan Syariah : 2014 – 2018

Demikian daftar riwayat hidup Saya buat dengan sebenar-benarnya.

Salatiga, 11 September 2018

Lena Tri Utami

NIM: 21314169

137

Lampiran II

KUESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Sebelumnya kami smapaikan dalam rangka penyusunan skripsi yang

berjudul “PRNGARUH MARKETING MIX TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BPRS SUKOWATI SRAGEN CABANG BOYOLALI DENGAN

KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING.” Dimana

skripsi tersebut merupakan salah satu prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar

sarjana di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Oleh karena itu, Saya

mohon kesediaan bapak/ibu nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

untuk mengisi beberapa pertanyaan yang kami berikan.

Setiap jawaban bapak/ibu merupakan bantuan yang tidak ternilai besarnya

bagi penelitian ini. Untuk bantuan tersebut, sebelum dan sesudahnya Saya

ucapkan terimakasih serta penghargaan yang setinggi-tingginya. Hasil ini hanya

diperuntukkan bagi keperluan penulisan ilmiah, oleh karena itu jawaban

bapak/ibu tidak dipublikasikan dan dijamin kerahasiaannya.

Wasslamu’alaikum Wr.Wb

Hormat Saya,

Peneliti

Lena Tri Utami

138

Indetitas Responden

Berilah tanda () pada kotak di bawah ini sesuai dengan pilihan Anda!

1. Jenis Kelamin :

Laki-laki Perempuan

2. Usia :

< 20 tahun 41-50 tahun

> 50 tahun > 50 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

3. Pendidikan terakhir :

SD SMA S1 S3

SMP D3 S2

4. Pekerjaan :

Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta

Pegawai Negeri Lain-lain

Pegawai swasta

5. Berapa lama menjadi nasabah BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali:

2 tahun 3-4 tahun > 5 tahun

2-3 tahun 4-5 tahun

PETUNJUK

Mohon bantuan dan kesediaan Anda untuk menjawab seluruh pertanyaan

yang ada, beri tanda centang () pada kolom yang sesuai dengan penilaian

Anda.

1 – 2 = Sangat Tidak Setuju 3 – 4 = Tidak Setuju

5 – 6 = Ragu-ragu 7 – 8 = Setuju

9 – 10 = Sangat Setuju

NO. PERNYATAAN PRODUK (X1)

STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Produk yang ditawarkan oleh BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali sesuai

dengan kebutuhan Saya.

2. Produk BPRS Sukowati Sragen sesuai

dengan syariat Islam.

3. Produk yang dikeluarkan oleh BPRS


bermacam-macam.

139

PERNYATAAN HARGA (X2) STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4. Biaya administrasi yang ditetapkan oleh

BPRS Sukowati Sragen Cabang Boyolali

tidak memberatkan Saya sebagai nasabah.

5. Biaya yang Saya keluarkan sesuai dengan

manfaat yang Saya peroleh

6. Besar bagi hasil sesuai dengan nisbah yang

ditentukan.

PERNYATAAN LOKASI (X3) STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

7. Lokasi BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali mudah dijangkau.


Boyolali berada di tepi jalan raya.

9. Kondisi lalu lintas sekitar lokasi BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali lancar.


Boyolali cukup aman karena berada di pusat

keramaian.

PERNYATAAN PROMOSI (X4) STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11. Saya mengenal BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali dari brosur/keluarga/teman

dekat..

12. Saya semakin yakin jika pegawai BPRS


menawarkan produk secara langsung atau

door to door (pintu ke pintu).

13. Saya percaya bahwa produk yang

ditawarkan pihak BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali tidak ada unsur penipuan.

14. Saya percaya bahwa pihak BPRS Sukowati

Sragen Cabang Boyolali menepati janji atas

produk yang dipasarkan.

PERNYATAAN KEPUASAN (Z) STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

15. Saya merasa puas karena produk yang

dikeluarkan oleh BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali sesuai dengan harapan.

16. Saya merasa puas karena biaya yang

ditetapkan oleh BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali sesuai syariat Islam.

140

17. Saya merasa puas karena lokasi BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali sangat

strategis.

18. Saya merasa puas karena proses pemasaran

oleh pihak BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali tidak ada unsur penipuan.

PERNYATAAN LOYALITAS (Y) STS SS

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

19. Saya akan melakukan transaksi ulang di


20. Saya akan merekomendasikan/menawarkan

produk BPRS Sukowati Sragen Cabang

Boyolali kepada orang lain.

21. Saya akan menceritakan keunggulan BPRS

Sukowati Sragen Cabang Boyolali kepada

orang lain.

22. Saya tidak tertarik beralih ke bank lain.

23. Saya akan menambah menggunakan produk

yang lain dari BPRS Sukowati Sragen

Cabang Boyolali.

TERIMAKASIH

141

Lampiran III

Tabulasi Jawaban Karakteristik Responden

No. Umur Jenis

Kelamin Pendidikan Pekerjaan

Lama

Menjadi

Nasabah

1 29 Perempuan Sarjana Pegawai Swasta 5

2 29 Perempuan Sarjana Pegawai Swasta 6

3 50 Laki-laki Sarjana Pegawai Swasta 7

4 55 Perempuan SMP Wiraswasta 4

5 35 Perempuan SMA Wiraswasta 3

6 48 Laki-laki Sarjana Pegawai Negeri 5

7 36 Perempuan Sarjana Pegawai Negeri 5

8 62 Laki-laki Sarjana Lain-lain 5

9 48 Perempuan SMP Wiraswasta 3



12 25 Perempuan SMA Pegawai Swasta 3

13 45 Laki-laki SMA Wiraswasta 4


15 22 Laki-laki Diploma Pegawai Swasta 3



18 23 Perempuan SMA Lain-lain 3





23 31 Laki-laki SMP Lain-lain 3












142


36 65 Perempuan SMP Lain-lain 5

37 37 Perempuan Diploma Lain-lain 3





42 29 Laki-laki SMA Lain-lain 3

















59 57 Laki-laki SD Lain-lain 4




63 45 Perempuan Diploma Pegawai Swasta 3









72 56 Perempuan SD Lain-lain 4




143


77 27 Laki-laki S1 Pegawai Swasta 5

78 29 Perempuan S1 Pegawai Swasta 4

79 42 Perempuan S1 Pegawai Negeri 4













cxliv

cxliv

Lampiran IV

HASIL ANALISIS DATA

1. Gambaran Umum Responden

a. Jenis Kelamin responden

b. Usia Responden Usia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 21-30th 22 24.2 24.2 24.2

31-40th 24 26.4 26.4 50.5

41-50th 29 31.9 31.9 82.4

>50th 16 17.6 17.6 100.0

Total 91 100.0 100.0

c. Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SD 2 2.2 2.2 2.2

SMP 24 26.4 26.4 28.6

SMA 30 33.0 33.0 61.5

Diploma 7 7.7 7.7 69.2

Sarjana 28 30.8 30.8 100.0

Total 91 100.0 100.0

d. Jenis Pekerjaan Responden Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Pegawai Swasta 19 20.9 20.9 20.9

Pegawai Negeri 18 19.8 19.8 40.7

Wiraswasta 14 15.4 15.4 56.0

Lain-lain 40 44.0 44.0 100.0

Total 91 100.0 100.0

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 44 48.4 48.4 48.4

Perempuan 47 51.6 51.6 100.0

Total 91 100.0 100.0

cxlv

cxlv

e. Lama Responden Menjadi Nasabah Lama menjadi Nasabah


Cumulative

Percent

Valid 2 th 9 9.9 9.9 9.9

>2 th 82 90.1 90.1 100.0

Total 91 100.0 100.0

2. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

1) Variabel Produk (X1) Case Processing Summary

N %

Cases Valid 91 100.0

Excludeda 0 .0

Total 91 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.764 3

2) Varibel Harga (X2) Case Processing Summary

N %


Excludeda 0 .0

Total 91 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.833 3

3) Variabel Lokasi (X3) Case Processing Summary

N %


Excludeda 0 .0

Total 91 100.0


procedure.

cxlvi

cxlvi


Cronbach's

Alpha N of Items

.931 4

4) Variabel Promosi (X4) Case Processing Summary

N %


Excludeda 0 .0

Total 91 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.896 4

5) Variabel Kepuasan Nasabah (Z) Case Processing Summary

N %


Excludeda 0 .0

Total 91 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.871 4

6) Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Case Processing Summary

N %


Excludeda 0 .0

Total 91 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

.669 5

cxlvii

cxlvii

b. Uji Validitas

1) Variabel Produk (X1) Correlations

P1 P2 P3 X1

P1 Pearson Correlation 1 .505** .371** .738**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

P2 Pearson Correlation .505** 1 .668** .895**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

P3 Pearson Correlation .371** .668** 1 .833**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

X1 Pearson Correlation .738** .895** .833** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2) Varibel Harga (X2) Correlations

P4 P5 P6 X2

P4 Pearson Correlation 1 .667** .651** .892**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

P5 Pearson Correlation .667** 1 .561** .849**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

P6 Pearson Correlation .651** .561** 1 .859**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91

X2 Pearson Correlation .892** .849** .859** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 91 91 91 91


3) Variabel Lokasi (X3) Correlations

P7 P8 P9 P10 X3

P7 Pearson Correlation 1 .876** .767** .707** .921**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91

P8 Pearson Correlation .876** 1 .805** .707** .931**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91

P9 Pearson Correlation .767** .805** 1 .767** .914**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91

P10 Pearson Correlation .707** .707** .767** 1 .875**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

cxlviii

cxlviii

N 91 91 91 91 91

X3 Pearson Correlation .921** .931** .914** .875** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


4) Variabel Promosi (X4) Correlations

P11 P12 P13 P14 X4


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91

X4 Pearson Correlation .861** .874** .864** .895** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


5) Variabel Kepuasan Nasabah (Z) Correlations

P15 P16 P17 P18 Z


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91

Z Pearson Correlation .844** .825** .894** .836** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91


6) Variabel Loyalitas Nasabah (Y) Correlations

P19 P20 P21 P22 P23 Y

cxlix

cxlix

P19 Pearson Correlation 1 .374** .372** .376** .268* .734**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .010 .000

N 91 91 91 91 91 91

P20 Pearson Correlation .374** 1 .502** .336** .108 .667**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .310 .000

N 91 91 91 91 91 91

P21 Pearson Correlation .372** .502** 1 .551** .009 .733**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .931 .000

N 91 91 91 91 91 91

P22 Pearson Correlation .376** .336** .551** 1 .024 .734**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .818 .000

N 91 91 91 91 91 91

P23 Pearson Correlation .268* .108 .009 .024 1 .417**

Sig. (2-tailed) .010 .310 .931 .818 .000

N 91 91 91 91 91 91

Y Pearson Correlation .734** .667** .733** .734** .417** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 91 91 91 91 91 91


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Multikolonieritas

1) Hasil Uji Multikolonieritas (1) Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Promosi,

Produk, Harga,

Lokasib

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .754a .568 .548 3.126



ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1104.697 4 276.174 28.264 .000b

Residual 840.336 86 9.771

Total 1945.033 90



cl

cl

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.


1 (Constant) 5.819 3.420 1.702 .092

Produk -.251 .121 -.155 -2.077 .041 .902 1.109

Harga .508 .132 .342 3.849 .000 .636 1.573

Lokasi .292 .097 .277 3.029 .003 .602 1.662

Promosi .304 .084 .325 3.637 .000 .630 1.588


2) Hasil Uji Multikolonieritas (2) Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan,

Produk, Lokasi,

Promosi, Hargab

. Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .903a .815 .804 1.747



ANOVAa


1 Regression 1142.400 5 228.480 74.823 .000b

Residual 259.556 85 3.054

Total 1401.956 90



Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.


1 (Constant) 3.541 1.944 1.822 .072

Produk .377 .069 .274 5.446 .000 .858 1.165

Harga .240 .080 .191 3.007 .003 .542 1.844

Lokasi .246 .057 .275 4.339 .000 .544 1.839

Promosi .285 .050 .359 5.678 .000 .546 1.832

Kepuasan .131 .060 .154 2.172 .033 .432 2.315

cli

cli


b. Heteroskedastisitas

1) Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas (1) Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Promosi,

Produk, Harga,

Lokasib

. Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .124a .015 -.030 1.76125


b. Dependent Variable: RES2

ANOVAa


1 Regression 4.187 4 1.047 .337 .852b

Residual 266.772 86 3.102

Total 270.959 90



Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.222 1.927 1.153 .252

Produk -.034 .068 -.056 -.498 .620

Harga .061 .074 .110 .820 .414

Lokasi -.039 .054 -.100 -.724 .471

Promosi .025 .047 .072 .532 .596


2) Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas (2) Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan,

Produk, Lokasi,

Promosi, Hargab

. Enter



clii

clii

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .191a .036 -.020 1.03150


b. Dependent Variable: RES3

ANOVAa


1 Regression 3.406 5 .681 .640 .670b

Residual 90.440 85 1.064

Total 93.846 90



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) .496 1.147 .432 .667

Produk .045 .041 .127 1.102 .273

Harga .039 .047 .119 .824 .412

Lokasi -.003 .034 -.014 -.098 .922

Promosi -.014 .030 -.067 -.466 .643

Kepuasan -.019 .036 -.087 -.537 .593


c. Normalitas dengan Grafik, Plot dan Kolmogorov

1) Hasil Uji Normalitas (1)

cliii

cliii


Unstandardized

Residual

N 91




Positive .052

Negative -.061

Test Statistic .061


a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

2) Hasil Uji Normalitas (2)

cliv

cliv


Unstandardized

Residual

N 91




Positive .047

Negative -.046

Test Statistic .047


a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

d. Linearitas dengan Test for Linearity

1) Hasil Uji Linearitas (1 Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

Kepuasan * Produk 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Kepuasan * Harga 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Kepuasan * Lokasi 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Kepuasan * Promosi 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

clv

clv

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

* Produk

Between Groups (Combined) 222.141 13 17.088 .764 .695

Linearity 3.576 1 3.576 .160 .690

Deviation

from

Linearity

218.565 12 18.214 .814 .635

Within Groups 1722.891 77 22.375

Total 1945.033 90

Measures of Association

R R Squared Eta Eta Squared

Kepuasan * Produk .043 .002 .338 .114

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan *

Harga

Between Groups (Combined) 815.160 13 62.705 4.273 .000

Linearity 681.293 1 681.293 46.430 .000

Deviation

from

Linearity

133.867 12 11.156 .760 .688

Within Groups 1129.873 77 14.674

Total 1945.033 90



Kepuasan * Harga .592 .350 .647 .419

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

* Lokasi


Linearity 726.012 1 726.012 55.080 .000

Deviation

from

Linearity

269.991 17 15.882 1.205 .283

Within Groups 949.030 72 13.181

Total 1945.033 90



Kepuasan * Lokasi .611 .373 .716 .512

clvi

clvi

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Kepuasan

* Promosi


Linearity 759.592 1 759.592 59.220 .000

Deviation

from

Linearity

287.574 19 15.135 1.180 .299

Within Groups 897.867 70 12.827

Total 1945.033 90



Kepuasan * Promosi .625 .391 .734 .538

2) Hasil Uji Linearitas (2) Case Processing Summary

Cases

Included Excluded Total

N Percent N Percent N Percent

Loyalitas * Produk 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Loyalitas * Harga 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Loyalitas * Lokasi 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Loyalitas * Promosi 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

Loyalitas * Kepuasan 91 100.0% 0 0.0% 91 100.0%

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Produk


Linearity 266.126 1 266.126 23.295 .000

Deviation

from

Linearity

256.184 12 21.349 1.869 .052

Within Groups 879.646 77 11.424

Total 1401.956 90



Loyalitas * Produk .436 .190 .610 .373

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas

* Harga


Linearity 650.275 1 650.275 79.552 .000

clvii

clvii

Deviation

from

Linearity

122.266 12 10.189 1.246 .268

Within Groups 629.415 77 8.174

Total 1401.956 90



Loyalitas * Harga .681 .464 .742 .551

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Lokasi


Linearity 719.923 1 719.923 93.180 .000

Deviation

from

Linearity

125.747 17 7.397 .957 .514


Total 1401.956 90



Loyalitas * Lokasi .717 .514 .777 .603

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Promosi


Linearity 766.995 1 766.995 117.051 .000

Deviation

from

Linearity

176.275 19 9.278 1.416 .148


Total 1401.95

6 90



Loyalitas * Promosi .740 .547 .820 .673

ANOVA Table

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Kepuasan


Linearity 630.703 1 630.703 70.067 .000

Deviation

from

Linearity

141.149 19 7.429 .825 .671

clviii

clviii


Total 1401.956 90



Loyalitas * Kepuasan .671 .450 .742 .551

4. Uji Statistik

a. Persamaan Regresi 1 Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Promosi,

Produk, Harga,

Lokasib

. Enter



Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .754a .568 .548 3.126



ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1104.697 4 276.174 28.264 .000b

Residual 840.336 86 9.771

Total 1945.033 90



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 5.819 3.420 1.702 .092

Produk -.251 .121 -.155 -2.077 .041

Harga .508 .132 .342 3.849 .000

Lokasi .292 .097 .277 3.029 .003

Promosi .304 .084 .325 3.637 .000


clix

clix

b. Persamaan Regresi 2 Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasan,

Produk, Lokasi,

Promosi, Hargab

. Enter



Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error

of the

Estimate

1 .903a .815 .804 1.747



ANOVAa


1 Regression 1142.400 5 228.480 74.823 .000b

Residual 259.556 85 3.054

Total 1401.956 90



Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 3.541 1.944 1.822 .072

Produk .377 .069 .274 5.446 .000

Harga .240 .080 .191 3.007 .003

Lokasi .246 .057 .275 4.339 .000

Promosi .285 .050 .359 5.678 .000

Kepuasan .131 .060 .154 2.172 .033


clx

clx

clxi

clxi

clxii

clxii

clxiii

clxiii

clxiv

clxiv