Ilgalaikes paslaugas teikiančių bendrovių klientų tyrimas

BERENT, 2013 spalis

Rewarding services

Apibendrinimas

Rewarding services

Bendrovėms palaikyti gerus santykius su esamais klientais svarbu: -  mažiau kainuoja pakartotinis, papildomas paslaugų pardavimas; -  mažesnė tikimybė, kad klientas išeis nenorėdamas prarasti to, ką

turi - pridėtines vertes ir susiformavusius santykius. Vieni žmonės nori glaudaus ryšio, kitiems pakanka vienos sąskaitos per mėnesį ar metus – kiekvienas vertina dėmesio pakankamumą savaip, tačiau tyrimas rodo, kad daugiau nei pusei jo per mažai.

Rewarding services

Tyrimų bendrovė „Berent“ 2013 m. spalio mėn. „Gifty“ užsakymu atliko ilgalaikes paslaugas teikiančių įmonių klientų apklausą apie jų ryšį su šiomis įmonėmis. Buvo apklausti bankų, draudimo bendrovių, telekomunikacijų, interneto ir televizijos paslaugas teikiančių įmonių klientai. Metodas: internetinė apklausa (CAWI) Imtis: 512 respondentų, kurie atitinka Lietuvos gyventojų pasiskirstymą pagal lytį, amžΐiaus grupes ir regionus Amžΐius: 18-65

Rewarding services

Rewarding services

Beveik du trečdaliai klientų teigia retai arba visai nesulaukiantys jokio dėmesio iš bendrovių, kurių sąskaitas apmoka kiekvieną mėnesį.

Rewarding services

61,40%

Rewarding services

Telekomunikacijų bendrovės

Rewarding services

Nors bendrovės kalba apie pridėtinių verčių svarbą, gaunamu dėmesiu patenkinti tik pusė klientų. Telekomunikacijų kompanijos užsiėmusios naujų klientų pritraukimu ir skiria mažiau resursų esamiems. 48%

Procentas klientų, kurie retai sulaukia arba nesulaukia dėmesio.

Rewarding services

Ne gyvybės draudimo bendrovės

Rewarding services

Didelis klientų be dėmesio skaičius tarp draudimo bendrovių paaiškinamas tuo, kad joms sunkiau jį išreiškšti - ilgas “life-cycle”, paslaugos specifika neleidžianti klientams suteikti daugiau paslaugų už tą pačią kainą nepatiriant papildomų kaštų. 56%

Procentas klientų, kurie retai sulaukia arba nesulaukia dėmesio.

Rewarding services

Bankai

Rewarding services

Finansų kompanijos sunkiau nei kitos randa preimonių kurti asmeninius ryšius su savo klientais. 40% patenkintų dėmesiu iš savo banko yra labai mažai aukšto įsitraukimo sektoriuje. 54%

Procentas klientų, kurie retai sulaukia arba nesulaukia dėmesio.

Rewarding services

Televizija

Rewarding services

Plečiantis kabelinės ir palydovinės televizijos rinkai ir konkurencinei aplinkai panašiai kaip ir mobiliųjų operatorių rinkoje tiekėjai koncentruojasi į naujų klientų pritraukimą ir mažiau kuria ryšius su esamais. 68%

Procentas klientų, kurie retai sulaukia arba nesulaukia dėmesio.

Rewarding services

Internetas

Rewarding services

Interneto paslaugų tiekėjai dažnai persidengia su TV, todėl santykis su klientu panašus. Vis dėl to, plečiantis ir pingant mobiliąjam internetui tiekėjų lauks nauji iššūkiai ir santykių stiprinimas su klientais bus vienas iš jų. 65%

Procentas klientų, kurie retai sulaukia arba nesulaukia dėmesio.