Obsidiana es una empresa deservicios financierosespecializada en tarjetas decrédito y préstamos, ¿cómo yen qué momento surge estaidea de Bankinter?Obsidiana, como marca, se lanza aprincipios de 2008 pero la “idea”, esdecir, el negocio de financiación alconsumo, surge en septiembre de2001 de la mano de Bankinter y susocio Capital One.

¿Cuál es el objetivo principalde esta entidad? ¿Quéevolución ha tenido desde suimplantación?En Obsidiana, ofrecemos las herra-mientas necesarias para poder asumir y gestionar con tran-quilidad los pequeños y grandes gastos del día a día. Nues-tro objetivo es facilitar a los clientes el pago flexible, queellos puedan decidir cómo y cuánto pagar cada mes. Latarjeta es nuestro producto más representativo pero a díade hoy, ya estamos comercializando préstamos persona-les.

¿Qué vías de contacto ofrece Obsidiana a susclientes? ¿Cuáles son los canales de acceso másutilizados por los usuarios?Los clientes pueden contactar con nosotros a través de e-mail, teléfono o correo ordinario. A diferencia de Bankinter, no disponemos oficinas físicas donde poderatenderlos, así que el teléfono y el e-mail son los cana-les prioritarios. También pueden contactar con nosotros através de nuestra página web.

El contact center se convierte en partefundamental de la compañía, ¿qué servicios se

ofrecen desde el mismo? Detodos ellos, ¿hay alguno quelos clientes demandenespecialmente?Los servicios, básicamente, son todoslos relacionados con atención al clien-te, independientemente del canal.También realizamos tareas de Back-Office. Y, por supuesto, inten-tamos aprovechar comercialmente ca-da uno de los contactos que tenemoscon nuestros clientes. No hay ningúnservicio que los clientes demandenespecialmente, ya que atendemos to-da la operativa consustancial a nues-tros productos. Pero sí es importan-te que somos el canal que utiliza elcliente para todo lo relacionado con

reclamaciones o posibles incidencias.

Obsidiana ha optado desde el principio por laexternalización de estos servicios, ¿qué factoresle llevaron a elegir un contact center externo?¿Qué criterios siguió la compañía a la hora deelegir outsourcer?Básicamente, es una cuestión de espacio y escalabilidad.A la vez, entendemos que la especialización es un factorimportante, por ello creemos que existen compañías en elsector que tienen esta especialización.

Los criterios básicos para la elección los reflejamos enuna scorecard con diferentes parámetros que considera-mos básicos para establecer una relación. Principalmen-te, son temas como solvencia y robustez de la compañía,que tengan un modelo de gestión flexible, y sobre todouna clara orientación al cliente final. Por último, buscá-bamos un modelo de coste variable, versus los tradicio-nales de costes fijos, para conseguir una mayor involu-cración del proveedor.

Obsidiana: El éxito deidentificar plataforma ynegocioSu lema sería: “Menos trámites, menos papeleos, mayor agilidad”, y sobre esta filosofíasustentan su trabajo diario. Obsidiana es una idea de Bankinter para facilitar a los clienteslos gastos del día a día, y desde sus inicios, hace ya casi dos años, puede presumir de seruna empresa joven, ágil y flexible que se adapta a las necesidades de los usuarios.Especializada en tarjetas de crédito y préstamos, esta entidad ha convertido el contactcenter en el pilar central de su desarrollo de negocio. Antonio García Pagés, Director de Consumo de Obsidiana, explica a Contact Center,donde radica el éxito de la externalización de sus servicios.

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...“Cuando un cliente de Obsidiana llama al callcenter de Transcom, tiene la certeza de queestá hablando con Obsidiana, no piensa quehay ningún tipo de intermediario, y eso, paranosotros, es algo fundamental”.

¿Desde hace cuánto tiempo están trabajando conTranscom? ¿Cómo valoraría la relación establecida porellos y la calidad del servicio prestado?Llevamos trabajando juntos desde Abril de 2005. Lo más destacable deellos es la identificación que tienen tanto a nivel gestión, como de pla-taforma, con nuestro negocio. Se podría decir que casi hemos conse-guido que los operadores sean más empleados de Obsidiana, que delpropio Transcom.

¿Cómo se definieron las necesidades que esta compañíadebía cubrir para mantener y fidelizar a los clientes deObsidiana?Fundamentalmente, desde el primer momento que contactamos conTranscom intentamos crear cultura más de socio que de outsourcer.De lo que se trata es de establecer planes de incentivos encaminadosa la identificación plena de la plataforma con el negocio: si Trans-com gana, Obsidiana también lo hace, si pierde también lo hacemosnosotros. Vamos de la mano, y ahí radica la clave del éxito de estarelación.

¿Dónde está ubicada la plataforma desde la cuálTranscom presta servicio a Obsidiana? ¿Estáncentralizadas todas las prestaciones que ofrece laentidad en la misma sede? La plataforma desde la cual nos prestan servicio está ubicada en lasinstalaciones que Transcom tiene en Pozuelo de Alarcón. Todas las pres-taciones están en la misma sede, porque pretendemos tener una pla-taforma dinámica, donde los operadores puedan, en un momento da-do, prestar su apoyo en cualquiera de los servicios que tengan necesidadde recursos.

¿Sobre qué tecnología se sustenta la plataformadesarrollada por Transcom? ¿Ha propuesto Obsidianaalguna solución tecnológica específica?En estos momentos la tecnología de la plataforma es 100% Obsi-diana. No obstante, estamos en un periodo de migración para po-der aprovechar mejor las bondades del modelo de Transcom y lasnuestras.

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¿Cuántos agentes operan desde la plataforma de Transcompara dar servicio a Obsidiana? ¿Qué perfiles se les exigepara formar parte del contact center?Actualmente, el grupo de profesionales que presta el servicio está for-mado por 75 personas, cuyo perfil es tanto técnico como comercial.Para formar parte del equipo lo que necesitamos son personas diná-micas, con una importante capacidad de adaptación, flexibilidad queles permita ir asimilando cambios en procesos y operativas que se pue-dan desarrollar en el negocio, actitud comercial y, sobre todo, con unimportante grado de responsabilidad.

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¿Qué formación requiere Obsidiana a los teleopera-dores para el correcto desarrollo de sus funciones?¿Quién se encarga de esta formación y con qué he-rramientas de fidelización y motivación cuentan? Para conseguir un servicio de calidad, entre Obsidiana y TWWestá consensuado un programa de formación que contem-pla los siguientes módulos: • Atención telefónica.• Habilidades Comerciales.• Características y Operativa del Producto. • Sistemas Informáticos.

La formación inicial la imparte TWW, y en función dela puesta en Producción de nuevos procesos desdeObsidiana se realizan las formaciones requeridas. Contamoscon un sistema de incentivos basado en la consecución in-dividual de resultados comerciales, al que acceden prácti-camente todos los integrantes del equipo, aunque las can-tidades son diferentes en función del desempeño.

¿En qué horarios y en qué idiomas se atienden lasllamadas del call center bajo responsabilidad deTranscom?. Nuestro horario es de Lunes a Sábado de 08:00 a 22:00 h.No obstante, tenemos un servicio automático, que funcio-na las 24 horas, todos los días del año.

¿Cuál es el volumen mensual de llamadasrecibidas en el contact center desde queObsidiana se ha puesto en marcha?Actualmente, estamos recibiendo unas 100.000 llamadasmensuales. Somos básicamente un servicio de recepción ylas llamadas salientes tienen que ver con compromisos decontestación a nuestros clientes.

¿Con qué herramientas cuenta Obsidiana paramedir tanto la satisfacción de los clientes comolos niveles de calidad de los agentes y del propiofuncionamiento de call center bajoresponsabilidad de Transcom?Tenemos a nuestra disposición herramientas de gestión, quenos informan en tiempo real y diferido de los niveles de aten-ción y resto de SLA´s cuantitativos. En cuanto a la calidad,

por un lado, Transcom realiza monitorizaciones periódicasde todos sus operadores y Obsidiana, por su parte, realizauna encuesta mensual de satisfacción a clientes. Por último,tenemos reuniones semanales donde realizamos monitori-zaciones conjuntas.

¿Cómo ha ayudado Transcom al desarrollo denegocio de la entidad? ¿Volverían a contar conellos en futuros proyectos? Nos ha ayudado desde el primer momento, adaptándose anuestras necesidades y cambios constantes, ya que somosun negocio todavía joven. También nos han aportado todosu know how en el mundo de los call centers, a la hora demejorar en diferentes cuestiones, como control de calidad,productividad o motivación del personal de la plataforma. Volveríamos a contar con ellos sin ninguna duda, ya que, taly como os hemos comentado nuestra relación va más alláde un mero outsourcing.

Para finalizar, ¿podría indicarnos cuál es el valordiferencial que según su criterio aporta Transcomal contact center de Obsidiana?Lo más importante radica en la línea de la que ya hemos ha-blado: sus objetivos son los nuestros. Cuando un cliente deObsidiana llama al call center de Transcom, tiene la certezade que está hablando con Obsidiana, no piensa que hay nin-gún tipo de intermediario, y eso para nosotros es algo fun-damental. cc

...“Para formar parte del equipo lo quenecesitamos son personas dinámicas,con una importante capacidad deadaptación, flexibilidad”.