norma europea en 15221-1 octubre 2006 1 30 de octubre 2009
TRANSCRIPT
1
NORMA EUROPEA
EN 15221-1
Octubre 2006
1
30 de Octubre 2009
22
1. Introducción 1.1. Objeto y Campo de Aplicación 1.1. Términos y Definiciones 1.2. Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles.
Anexo “A”: Modelo de Gestión de Inmuebles A.1. Aspectos Generales A.2. Organización A.3. Demanda y Suministro A.4. Niveles de Interacción A.5. Conclusión
Anexo “B”: Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles B.1. Generalidades B.2. Espacio e Infraestructura B.3. Personas y Organización
INDICE
33
1.- INTRODUCCION
Primera Norma de AENOR que sale en España sobre Facility Management, en la que se define, desarrolla y regula, por fin, esta actividad.
Esta Norma trata de describir funciones básicas de la gestión de inmuebles y definir los términos relevantes que son necesarios.
El mercado de la Gestión de Inmuebles (interno y externo) que en Europa alcanza un volumen estimado de varios cientos de billones deEuros, indica claramente que este sector necesita una mejor y más clara definición.
1.1. Objeto y Campo de Aplicación
44
1.- INTRODUCCION
Esta Norma tiene como objetivo definir los términos en el Área de Gestión deInmuebles, con el fin de :
Mejorar la comunicación entre las partes implicadas.
Mejorar la eficacia de las actividades principales, y de los procesos de Gestión de Inmuebles, así como la calidad de su rendimiento.
Desarrollar herramientas y sistemas.
Esta Norma es el documento principal en cuanto a la Gestión de Inmuebles se refiere.
No se pueden llevar a cabo iniciativas en cuanto a otras normas, directrices y especificaciones técnicas sin consultar este documento principal.
1.1. Objeto y Campo de Aplicación (continuación)
55
1.- INTRODUCCION
Los principales beneficios del uso de la Gestión de Inmuebles en lasOrganizaciones son:
Comunicación clara y transparente para todos los servicios definidos en un acuerdo de Gestión de Inmuebles.
El uso más efectivo de las sinergias entre los diferentes servicios.
Concepto simple y manejable de las responsabilidades, tanto internas como externas.
Disminución de los conflictos entre los proveedores de servicios internos y externos.
Integración y coordinación de todos los servicios de apoyo necesarios.
Conocimiento e información sobre los niveles de servicios y costes.
Mejora de la sostenibilidad de la organización, a través del análisis de los ciclos de vida de las instalaciones.
1.1. Objeto y Campo de Aplicación (continuación)
66
1.- INTRODUCCION
1.2. Términos y Definiciones
1.1.1. Evaluación Comparativa1.1.2. Cliente Contratante1.1.3 Cliente Ordenante1.1.4 Usuario Final1.1.5. Gestión de Inmuebles y Servicios Soporte (Gestión de
Inmuebles) (Facility Management).1.1.6. Inmueble1.1.7 Acuerdo de Gestión de Inmuebles1.1.8. Contrato de Gestión de Inmuebles1.1.9. Contratista de Gestión de Inmuebles1.1.10. Proveedor de Servicios de Gestión de Inmuebles1.1.11. Servicio a Inmuebles1.1.12. Servicios Integrados a Inmuebles1.1.13. Indicador Clave de Rendimiento (Key perfomance indicator, KPI)
1.1.14. Actividades Principales1.1.15. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service level agreement, SLA)
1.1.16. Proveedor de Servicios1.1.17. Proveedor
77
1.- INTRODUCCION
1.3. Campo de Aplicación de la Gestión de Inmuebles
La gestión de Inmuebles cubre e integra un amplísimo campo deprocesos, servicios, actividades y medios.
Cada Organización decide de manera individual la diferencia entreactividades principales y servicios de apoyo.
El campo relacionado con la Gestión de Inmuebles puede resumirsebajo dos títulos principales:
- Espacio e Infraestructuras
- Personas y Organización
88
A.1. Aspectos Generales
Este Anexo presenta el modelo de Gestión de Inmuebles a través del cual se muestra una estructura que describe como la Gestión de
Inmuebles presta apoyo a las actividades principales de una Organización.
Este modelo aborda la relación entre la demanda y el suministro de servicios, y presenta los diferentes niveles de una posible interacción en la Gestión de Inmuebles.
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
99
A.1. Aspectos Generales (continuación)
ESTRATEGICO
TACTICO
OPERATIVO
OR
GA
NIZ
AC
ION
PR
OV
EE
DO
R
DE
MA
ND
A
SL
AS
ES
PE
CIF
ICO
S
SU
MIN
IST
RO
EN
TR
EG
A D
E
KP
IS
ClienteContratante
ClienteOrdenante
Usuario Final
Interno
y/o
Externo
PROCESOS PRINCIPALES PROCESOS DE APOYO
ACTIVIDADES PRINCIPALES SERVICIOS AL INMUEBLE
ACUERDO DE GESTION DE INMUEBLES
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1010
A.2. Organización
Una Organización se apoya en sus procesos principales para alcanzarsus objetivos estratégicos.
Los procesos pueden ser proporcionados por proveedores internos oexternos, y tienen un impacto directo sobre la eficiencia y eficacia delas actividades principales. Cada organización decide de manera individual la diferencia entre actividades principales y servicios de losinmuebles. Esta diferencia tiene que actualizarse de manera continuada.
La organización consta de :
Cliente Contratante
Cliente Ordenante
Usuario Final
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1111
A.3. Demanda y Suministro
La Gestión de Inmuebles tiene como objetivo establecer un equilibrio entre lademanda y el suministro, con el fin de alcanzar una combinación optimizadaentre los requisitos/niveles de servicios y las capacidades/limitaciones/costos.
- Demanda: Necesidad Interna
- Suministro: Entrega de servicios
Para optimizar el rendimiento y el valor de los activos es de suma importanciamantener la demanda y el suministro al mismo nivel, según los objetivos econó-micos, organizativos y estratégicos.
Los servicios se especifican y formalizan a través de “Acuerdos de Nivel deServicios” (SLAs).
Los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) se establecen con el fin de medirel rendimiento.
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1212
A.4. Niveles de Interacción
La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :
Estratégicos Tácticos Operativos
Estratégicos :
• Definición de la estrategia• Preparación de políticas• Contribución activa y respuesta• Análisis de riesgos• Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs)• Gestión del impacto de los activos• Mantenimiento de relaciones• Supervisión de la organización de la Gestión de Inmuebles
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1313
A.4. Niveles de Interacción (continuación)
La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :
Estratégicos Tácticos Operativos
Tácticos :
• Puesta en marcha y seguimiento de directrices• Desarrollo de planes de negocio y presupuestos• Traducción de los objetivos• Definición de los SLAs e interpretación de los KPIs• Seguimiento del cumplimiento con las leyes y reglamentos en vigor• Gestión de proyectos, procesos y acuerdos• Gestión del equipo de Gestión de Inmuebles• Optimización del uso de recursos• Adaptación e información de cambios• Establecimientos de comunicación
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1414
A.4. Niveles de Interacción (continuación)
La Gestión de Inmuebles actúa sobre 3 niveles principales :
Estratégicos Tácticos Operativos
Operativos :
• Entrega de servicios según los términos de los SLA• Seguimiento y revisión de los procesos• Supervisión de los proveedores• Recepción de solicitud de servicios• Recogida de datos para efectuar valoraciones• Presentación de informes a nivel táctico• Establecimiento de comunicaciones
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1515
A.5. Conclusión
Una gestión de inmuebles efectiva a través de la cual los profesionales desarrollarán y darán forma al futuro de la Gestión de Inmuebles.
Impulsa la integración de los diferentes procesos de servicios
Crea una fluida articulación entre los niveles estratégicos, tácticos y operativos
Asegura una comunicación consistente (ascendente y descendente)
Desarrolla la relación y asociación entre clientes contratantes/usuariosfinales, y proveedores/proveedores de servicios
Apoya la conexión entre hechos históricos, trabajos actuales y necesidades futuras.
ANEXO A: MODELO DE GESTION DE INMUEBLES
1616
B.1. Generalidades Los términos utilizados en esta Norma se basan en procedimientos habituales
de negocios que cuentan con actividades principales y servicios de apoyo.
Actividades Principales
Gestión de Inmuebles
Procesos en el Inmueble
Inmuebles Actividades
Servicios al inmueble
Campo de aplicación de la Gestión de Inmuebles
Total de servicios de apoyo
Otros servicios soporte
Otros procesos de apoyo
Otros modelos de gestión
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
17
B.2. Espacio e Infraestructura
Dependencias:
- Planeamiento estratégico del espacio y su gestión - Programación e instrucción - Diseño y construcción - Gestión de alquileres y ocupación - Funcionamiento y mantenimiento del edificio - Renovación y/o reformas
Espacio de trabajo:
- Diseño y ergonomía en el espacio de trabajo - Selección del mobiliario, maquinaria y equipos - Gestión de traslados - Equipamiento de ámbito interno y externo - Señalización, decoración, panelación y sustitución de mobiliario.
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
18
B.2. Espacio e Infraestructura (continuación)
Infraestructura técnica:
- Gestión de energía e instalaciones - Gestión de sostenibilidad ambiental - Funcionamiento y mantenimiento de infraestructuras técnicas - Sistemas de gestión del edificio, funcionamiento y mantenimiento - Mantenimiento de la iluminación - Gestión de la eliminación de residuos (tóxicos)
Limpieza:
- Servicios de higiene - Limpieza del espacio de trabajo y de los equipos - Limpieza de las fibras y acristalamiento del edificio - Suministro de equipos de limpieza y mantenimiento - Limpieza de las zonas externas y de los servicios de invierno
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
19
B.2. Espacio e Infraestructura (continuación)
Otros espacios e infraestructuras:
- Alquiler de equipos especiales de medidas - Re-equipamiento de maquinaria y equipos - Gestión de espacio de las unidades de venta
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
20
B.3. Personas y organización
Seguridad y salud:
- Servicios de salud ocupacional - Gestión de la seguridad - Control de accesos, tarjetas inteligentes de identificación, control ejercido sobre cierres y llaves - Planificación y recuperación en caso de siniestralidad - Seguridad y protección contra incendios.
Atención social:
- Servicios de recepción y secretariado - Servicios de ayuda - Servicios de cafetería y máquinas expendedoras - Organización de conferencias, reuniones y eventos especiales - Servicios personales - Suministro de atuendo de trabajo adecuado
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
21
B.3. Personas y organización (continuación)
Tecnologías relacionadas con la información y comunicación (TIC):
- Operaciones de redes de datos y redes telefónicas - Centro de datos, hospedaje de servidor central y servicios relacionados - Soporte de ordenadores personales - Seguridad y protección de las TI - Conexiones informáticas, telefónicas y portabilidad
Logística:
- Servicios de correo interno y mensajería - Gestión documental y archivo - Sistemas de reprografía, fotocopias e impresión - Material de oficina - Sistemas de envío y almacenamiento - Servicios relacionados con el transporte de personas y viajes - Aparcamiento de vehículos y gestión de flotas
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
22
B.3. Personas y organización (continuación)
Otros servicios de apoyo:
- Contabilidad, auditorias y preparación de informes financieros - Gestión de Recursos Humanos - Marketing y publicidad, servicios fotográficos - Contratación, servicios de gestión de contratos y de asesoría jurídica - Dirección de proyectos. - Gestión de calidad.
ANEXO “B”: CAMPO DE APLICACIÓN DE LA GESTION DE INMUEBLES
23
INTRODUCCIÓN A LA NORMAUNE-EN_15221-2=2007
DIRECTRICES PARA LA ELABORACIÓN DE ACUERDOS DE
PRESTACIÓN DE SERVICIOS
30 Octubre 2006
2424
1.- INTRODUCCION
El propósito de esta norma es proporcionar las directrices necesarias para la preparación de un acuerdo de gestión de inmuebles. Dicho contrato define la naturaleza de las relaciones entre la organización demandante de los servicio (cliente) y la organización prestataria de los servicios (proveedor).
2525
1.- INTRODUCCION
El objetivo de esta norma es:• Fomentar en la UE las relaciones transfronterizas entre los clientes / proveedores de servicios dentro de un marco común y transparente;
• Mejorar la calidad de los contratos de gestión de inmuebles minimizando disputas y especificaciones;
• Ayudar en la selección y determinación del alcance de los servicios objeto del acuerdo;
• Proporcionar una guía para la preparación de los contratos y las negociaciones, así como, establecer un ordenamiento en caso de discrepancias;
• En función del tipo de acuerdo, proporcionar directrices para la determinación de los derechos y obligaciones entre las partes;
• Simplificación la comparación entre acuerdos.
2626
1.- INTRODUCCION
¿Para que sirve la Norma?
• Como guía de referencia para la redacción de acuerdos entre las partes (en el marco de la UE);
• Como documento anexo, dado que proporciona los términos y definiciones pertinentes en el área de la gestión de inmuebles.
•Ser una ayuda en el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio.
2727
1.- INTRODUCCION
¿Para que sirve la Norma?• Como guía de referencia para la redacción de acuerdos entre las partes (en el marco de la UE);
• Como documento anexo, dado que proporciona los términos y definiciones pertinentes en el área de la gestión de inmuebles
2828
1.- INTRODUCCION
¿Qué NO proporciona la Norma?
• Plantillas para la confección de acuerdos;
• una relación de derechos y obligaciones entre el Cliente y el Proveedor;
• una descripción de las condiciones de empleo;
• información relativa a la gestión medioambiental.
2929
2.- CONTENIDO
ÍNDICE
3030
3.- Términos y Definiciones
3131
4.- DEFINICIÓN DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES
3232
5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO
NECESIDADES ORGANIZATIVAS: RESPONSABILIDADES
Gestión a Nivel Estratégico
Gestión a Nivel Táctico
Gestión a NivelOperativo
• Definición de la estrategia• Preparación de políticas• Contribución activa y respuesta• Análisis de riesgos• Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs)• Gestión del impacto de los activos• Mantenimiento de relaciones• Supervisión de la organización de la Gestión de Inmuebles
• Puesta en marcha y seguimiento de directrices• Desarrollo de planes de negocio y presupuestos• Traducción de los objetivos• Definición de los SLAs e interpretación de los KPIs• Seguimiento del cumplimiento con las leyes y reglamentos en vigor• Gestión de proyectos, procesos y acuerdos• Gestión del equipo de Gestión de Inmuebles• Optimización del uso de recursos• Adaptación e información de cambios• Establecimientos de comunicación
• Entrega de servicios según los términos de los SLA• Seguimiento y revisión de los procesos• Supervisión de los proveedores• Recepción de solicitud de servicios• Recogida de datos para efectuar valoraciones• Presentación de informes a nivel táctico• Establecimiento de comunicaciones
33
5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO
ESTRATEGIA DE INVERSIONES Y TITULARIDAD
34
5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO
MECANISMO DE PRECIOS Y TARIFAS
35
5.- DEFINICIÓN DEL TIPO DE ACUERDO
POLÍTICA DE INCENTIVOS
36
6.- PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
37
6.- CARACTERÍSTICAS
38
6.- CARACTERÍSTICAS
COMPONENTES NECESARIOS
39
6.- CARACTERÍSTICAS
COMPONENTES NECESARIOS
40
6.- CARACTERÍSTICAS
COMPONENTES NECESARIOS
41
6.- CARACTERÍSTICAS
COMPONENTES NECESARIOS
42
6.- CARACTERÍSTICAS
COMPONENTES NECESARIOS
43
6.- CARACTERÍSTICAS
CONSIDERACIONES GENERALES
44
7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO
FASE DE PREPARACIÓN DEL CLIENTE CONTRATANTE
45
FASE DE PRE-CALIFICACIÓN Y SELECCIÓN
7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO
46
FASE DE OFERTA / NEGOCIACIÓN
FIRMA DEL CONTRATO
FASE DE OFERTA / NEGOCIACIÓN
7.1- PREPARACIÓN DEL ACUERDO
47
7.2- IMPLANTACIÓN
FASE DE MOVILIZACIÓN
48
7.2- IMPLANTACIÓN
FASE DE VALIDACIÓN
49
7.2- IMPLANTACIÓN
FASE OPERATIVA
50
7.2- IMPLANTACIÓN
FASE OPERATIVA
FASE DE FINALIZACIÓN
51
8.- ESTRUCTURA
Aspectos Legales y
Comerciales
Aspectos Técnicos y Operativos
52
PROXIMA NORMA
UNE-EN_15221-3 - Quality, service levels and key performance indicators