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8/16/2019 ___MODELO EFQM DE EXCELENCIA EN LA JUNTA DE ANDALUCIA.pdf

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Edición 0.1 Página 2 de 43

INTRODUCCIÓN 3

1. LIDERAZGO 5

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA 9

3. PERSONAS 12

4. ALIANZAS Y RECURSOS 15

5. PROCESOS 19

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES 23

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS 26

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 29

9. RESULTADOS CLAVE 32

LECTURA HORIZONTAL DEL MODELO ........................................................ 34

GLOSARIO DE TÉRMINOS 38

INDICE




Para alcanzar el éxito, las organizaciones, independientemente del sector, tamaño o estructura, necesitan establecer unsistema de gestión adecuado, ya que se ha convertido en uno de los factores decisivos para conseguir ventajas competitivas.

¿Por qué hablar de ventaja competitiva en la Junta de Andalucía? . Porque la gestión de la excelencia y de la calidadde las organizaciones no sólo se considera una herramienta para incrementar los beneficios, que es el término que primero salea la luz cuando se habla de competitividad; sino que competitividad es en sí misma excelencia y por tanto, es el logro de ventaja

competitiva a largo plazo.

Competitividad en la Administración Pública en definitiva será la forma en que se apuesta por la mejora de la gestión y por la forma de utilización de herramientas para favorecer y lograr la mejora en la prestación de los servicios, incrementando lasatisfacción de los usuarios de los mismos, de la ciudadanía, es decir, lograr la EXCELENCIA.

¿Y qué es excelencia?. Se define como la forma de conseguir prácticas sobresalientes en la gestión con logro deresultados, a través de la aplicación de 8 conceptos fundamentales: Orientación a Resultados, Liderazgo y Coherencia en losObjetivos, Gestión por Procesos y Hechos, Desarrollo e Implicación de las Personas, Proceso Continuo de Aprendizaje,Innovación y Mejora, Desarrollo de las Alianzas y Responsabilidad Social.

En este sentido el Modelo EFQM de Excelencia se presenta como una herramienta o instrumento práctico que interpreta yaplica los 8 conceptos fundamentales de excelencia para ayudar a las organizaciones a analizar su sistema de gestión desde

todos los puntos de vista. Dirige el análisis y por tanto la gestión hacia todos los Grupos de Interés, haciendo hincapié en losresultados que se obtienen en cada uno de ellos como consecuencia de dicha gestión.

Así, el Modelo EFQM de Excelencia plantea que la gestión debe realizarse apoyada en 9 Criterios: 5 Criterios Agentes y 4Criterios Resultados, que reflejan dicha gestión. Los Criterios Agentes: Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Alianzas yRecursos y Procesos, abordan qué hace la organización para gestionar y funcionar y cómo lo hace, aportando para ello lasevidencias oportunas; mientras que los Criterios Resultados: Resultados en los Clientes, en las Personas, en la Sociedad yResultados Clave, se encargan de medir qué resultados obtiene la organización como consecuencia de las accionesllevadas a cabo y la gestión desarrollada en todos los ámbitos de actuación.

Gestionar, apoyando la gestión en el Modelo EFQM de Excelencia, proporciona a la organización un marco de trabajodinámico y no prescriptivo que le permite medir en qué punto se encuentra dentro del CAMINO HACIA LA EXCELENCIA y lomás importante, le orienta sobre qué hacer para salvar las diferencias encontradas. Adicionalmente, estimula a la organización

a buscar soluciones de un modo flexible, de acuerdo a sus capacidades y recursos, pues nunca hay un solo modo de hacer “bien” las cosas.

Para emprender el CAMINO HACIA LA EXCELENCIA, el Modelo plantea la Autoevaluación como herramienta deevaluación, ya que permite hacer una diagnosis del estado en el que se encuentra la gestión en función de los aspectos básicosque el propio Modelo contempla dentro de los 9 Criterios que lo componen.

METAINICIO

¿Dónde Estoy?

LA AUTOEVALUACIÓN:

Diagnóstico del Sistema de Gestión

¿Hacia dónde voy?

MODELO EFQM

El VIAJE hacia la Excelencia

- SISTEMAS DE PARTICIPACIÓN- SISTEMAS DE MOTIVACIÓN

INTRODUCCIÓN




El marco que se describe a continuación, que se conoce como “Modelo EFQM de Excelencia adaptado a la Junta deAndalucía”, responde y contempla un conjunto de pequeños cambios con respecto al Modelo EFQM de Excelencia en suversión para el Sector Público y las Organizaciones del Voluntariado original, representando y reflejando las singularidades ypeculiaridades que caracterizan a la propia Junta de Andalucía.



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CCr r iitteer r iioo 11.. LLiiddeer r aazzggoo

Agentes Resultados




1. LIDERAZGO

Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan laconsecución de la Misión y la Visión de su organización,desarrollan los valores y sistemas necesarios para que laorganización logre un éxito sostenido y hacen realidad todoello mediante sus acciones y comportamientos. Enperiodos de cambio son coherentes con el propósito de laorganización; y, cuando resulta necesario, son capaces dereorientar la dirección de su organización lograndoarrastrar tras ellos al resto del personal.

Entendemos por líderes las personas directivas o conresponsabilidades de decisión en la Organización/Unidad o aquellas quecoordinan y equilibran las necesidades y expectativas de los grupos deinterés y las conjuga con los imperativos políticos.

Las personas líderes deben destacar por su capacidad técnica,compromiso ético, impulso a la acción, capacidad de resolución deproblemas, disponibilidad a ayudar, reconocimiento por su personal,predisposición para afrontar las dificultades como oportunidades demejora e implicación con los proyectos de Excelencia.

El desarrollo de la Misión (el propósito o razón de ser de laOrganización/Unidad) y Visión (declaración de cómo quiere ser laOrganización/Unidad en un futuro) son algunas de las responsabilidadesde las personas líderes.

Este criterio está compuesto por cinco subcriterios donde seformulan las actividades que la Organización/Unidad puede desarrollar através de los líderes para desplegar el concepto de Liderazgo.

Gráficamente la relación entre subcriterios se explicaría así:

1.a. Los líderes desarrollan lamisión, visión, valores y principios

éticos y actúan como modelo dereferencia dentro de una cultura deExcelencia.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidaddefinen la Misión y Visión así como los principios éticos yvalores en que apoyan la cultura de laOrganización/Unidad.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadconocen y asumen la Misión, Visión y Valores. Con suejemplo transmiten los valores y facilitan que todo el

personal asuma la cultura de la Organización/Unidad.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadevalúan sistemáticamente su propio liderazgo, mejorándoloen función de las necesidades de cada momento. Seentiende por liderazgo la capacidad para fijar objetivos einfluir en los demás para alcanzarlos, comportarse comomodelos, compartir información, formar y capacitar a supersonal, etc.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadpriorizan y participan directamente en proyectos de mejora,implicándose personalmente y animando al personal parainiciar cambios y acciones de mejora, especialmente lasderivadas de las acciones formativas.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadfacilitan y apoyan la asunción de responsabilidades, y ensu caso, la autonomía en el trabajo.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadfomentan y facilitan el trabajo en equipo y la colaboraciónentre el personal.




1.e. Los líderes definen e impulsanel cambio en la organización.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadcomprenden las causas internas y externas que impulsanlos cambios y seleccionan las que es necesario abordar.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadse implican personalmente e implican a su personal,facilitan los recursos y gestionan el desarrollo de loscambios y su impacto en la Organización/Unidad.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadcontrolan los cambios y su impacto en los grupos deinterés.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadse implican en el desarrollo de nuevos productos yservicios.

Cómo las personas líderes de la Organización/Unidadlideran el desarrollo de los planes de cambio y miden yrevisan la eficacia de los mismos, compartiendo suaprendizaje.

Cómo se comunican los cambios y sus resultados alpersonal y a los grupos de interés.




CCr r iitteer r iioo 22.. PPoollí í ttiiccaa yy EEssttr r aatteeggiiaa

Agentes Resultados




2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes implantan su Misión yVisión desarrollando una estrategia centrada en susgrupos de interés y en la que se tiene en cuenta elmercado y sector donde se opera. Estas organizacionesdesarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos yprocesos para hacer realidad la estrategia.

Entendemos por política y estrategia de una Organización/Unidad lasdirectrices definidas por el más alto nivel de la misma que determinan losobjetivos y planes de desarrollo con el fin de alcanzar la Visión de laOrganización/Unidad.

Una vez determinadas las actuaciones que se emprenderán a cortoy largo plazo, las personas líderes de la Organización/Unidad debendesplegarlas a lo largo de la misma, explicándolas a todo el personal,

facilitando los recursos necesarios, diseñando o mejorando los procesosy ayudando a alcanzar los objetivos previstos.

La estrategia debe perseguir el equilibrio de las necesidades yexpectativas de todos los grupos de interés, además habrá que tener encuenta la implantación de procesos adecuados de desarrollo, revisión yactualización de la misma, que permitan su actualización y mejoracontinua. Asimismo, la política y estrategia de la Unidad debe llevarse acabo en función de su margen de gestión y ser coherente con laestablecida desde Unidades jerárquicamente superiores o desde elámbito político.

Este criterio está compuesto por cuatro subcriterios donde seformulan las actividades que la Organización/Unidad puede implementar para desplegar su Misión y Visión.


2.a. La política y estrategia se basaen las necesidades y expectativas

actuales y futuras de los grupos deinterés.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad recoge y analiza lainformación para definir y segmentar los ámbitos deactuación en los que opera, tanto en la actualidad como enel futuro. (Por ejemplo, la información que proporciona elInstituto de Estadística de Andalucía y las unidadesestadísticas existentes en cada Consejería y OrganismoAutónomo).

Cómo la Organización/Unidad elabora y revisa las

políticas y estrategias en base a las necesidades yexpectativas de los grupos de interés: clientes,colaboradores/asociados, sociedad en general, otrasadministraciones y organismos de los que depende. Estainformación puede provenir, por ejemplo, de las mesassectoriales, de los informes del Defensor del PuebloAndaluz, de las sugerencias de los clientes, de los cambiosnormativos, etc.

Cómo la Organización/Unidad identifica, comprende,evalúa el impacto y anticipa los avances que se producenen su entorno, incluyendo las posibles actividades tanto deorganizaciones privadas como de otras administraciones

públicas.

2.b. La política y estrategia se basaen la información de losindicadores de rendimiento, lainvestigación, el aprendizaje y lasactividades externas.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad analiza la informaciónque se desprende de los resultados obtenidos y/o de losindicadores internos y de las actividades de aprendizaje.

Cómo la Organización/Unidad analiza las experienciasde otras unidades, organismos, administraciones yorganizaciones comparables y de otras consideradas comolas mejores.




Cómo la Organización/Unidad analiza, evalúa y utilizalas ideas de todos sus colaboradores/asociados actuales opotenciales, para revisar la política y estrategia.

Cómo la Organización/Unidad analiza los datosrelativos a su imagen externa (premios y nominaciones,cobertura en medios de comunicación) cuestionessociales, medioambientales, de seguridad y salud en eltrabajo, legales, políticas, etc. (Estos datos se puedenconseguir por ejemplo a través de las unidadesestadísticas).

Cómo la Organización/Unidad identifica y comprendelos indicadores económicos y demográficos.

Cómo la Organización/Unidad analiza los datos para

determinar el impacto de las nuevas tecnologías, nuevosmétodos de gestión, etc., en el rendimiento de laOrganización/Unidad.

2.c. La política y estrategia sedesarrolla, revisa y actualizaEn este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad desarrolla, revisa yactualiza la política y estrategia teniendo en cuenta laMisión y Visión. En el proceso de revisión se analiza laimportancia y la eficacia de dicha política y estrategia.

Cómo la Organización/Unidad desarrolla, revisa yactualiza la política y estrategia teniendo en cuenta lasnecesidades y expectativas, actuales y futuras de todos losgrupos de interés.

Cómo la Organización/Unidad evalúa los riesgos quepuedan surgir y plantea posibles alternativas para abordar los problemas que puedan surgir en el futuro.

Cómo la Organización/Unidad conoce sus puntosfuertes y sabe aprovecharlos como ventajas competitivas.

Cómo la Organización/Unidad identifica lasnecesidades de crear alianzas que faciliten la consecuciónde su política y estrategia, y se asegura que las estrategiasde la Organización/Unidad y el colaborador/asociado soncompatibles.

Cómo la Organización/Unidad refuerza su presencia ensu sector de actividad e intenta abrir nuevos ámbitos deactuación. Es decir, la Organización/Unidad refuerza sutrabajo en los servicios/productos que presta e intentaprestar o producir servicios/productos nuevos.

Cómo la Organización/Unidad identifica sus factores

críticos de éxito.

2.d. La política y estrategia secomunica y despliega mediante unesquema de procesos clave

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad se gestiona mediante unesquema de procesos clave, a través de los cuales hacerealidad la política y estrategia. Esta manera de gestionar es comunicada en la Organización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad comunica su política yestrategia a los grupos de interés y evalúa su grado desensibilización.

Cómo la Organización/Unidad alinea, prioriza, acuerda,despliega en cascada y comunica los planes, programas,objetivos y metas, así como realiza el seguimiento de losresultados que se vayan obteniendo.

Cómo la Organización/Unidad establece sistemas deinformación y seguimiento para analizar el progresoalcanzado.



CCr r iitteer r iioo 33.. PPeer r ssoonnaass

Agentes Resultados




3. PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollany hacen que aflore todo el potencial de las personas quelas integran tanto a nivel individual como de equipos de laorganización en su conjunto. Fomentan la justicia eigualdad e implican y facultan a las personas. Sepreocupan, comunican, recompensan y danreconocimiento a las personas para, de este modo,motivarlas e incrementar su compromiso con laorganización logrando que utilicen sus capacidades yconocimientos en beneficio de la misma.

En este criterio se pretende evaluar cómo se gestiona al personal dela Organización/Unidad, siempre teniendo en cuenta el ámbitocompetencial que en materia de recursos humanos pueda tener la

Organización/Unidad.

El personal es el activo más importante de la Organización/Unidadpor lo que ésta debe establecer canales de comunicación con el personaly potenciar su creatividad y su implicación. Por otra parte debe organizar de forma adecuada sus recursos humanos dentro del margen demaniobra que posea. Este criterio se despliega en 5 subcriterios, ygráficamente se puede explicar de la siguiente manera:

3.a. Planificación, gestión y mejorade los recursos humanos.

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad desarrolla las políticas,estrategias y planes de RRHH específicos de laOrganización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad alinea los planes derecursos humanos y Relación de Puestos de Trabajo(RPT) con la política y estrategia, y con la estructura de laOrganización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad implica al personal y, ensu caso, a sus representantes en el desarrollo de las

políticas y estrategias. Cómo la Organización/Unidad fomenta y garantiza laequidad en todo lo relacionado con el empleo, incluidaspolíticas, estrategias y planes de igualdad deoportunidades.

Cómo la Organización/Unidad utiliza las encuestas depersonal y cualquier otro tipo de información procedentedel mismo para mejorar las políticas, estrategias y planesde recursos humanos.

Cómo la Organización/Unidad utiliza metodologías

organizativas innovadoras para mejorar la forma detrabajar.

3.b. Identificación desarrollo ymantenimiento del conocimiento yla capacidad de las personas de laorganización.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad identifica, clasifica yadecua el conocimiento y las competencias del personal alas necesidades de la Organización/Unidad. (Por ejemplo a

través de Sirhus).

Cómo la Organización/Unidad desarrolla y utilizaplanes de formación y desarrollo que contribuyan agarantizar que las capacidades del personal de laOrganización/Unidad se ajustan a las necesidadesactuales y futuras de la Organización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad desarrolla, apoya yforma a todo el personal para que sean conscientes de supotencial y lo alcancen.

Cómo la Organización/Unidad diseña y fomenta

oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipoy de Organización/Unidad.

PLANIFICACIÓN, GESTIÓNYMEJORA RECURSOS

3 a

RECONOCIMIENTORECOMPENSA

3 e

COMUNICACIÓN EN 2DIRECCIONES

PERSONAS/ ORGANIZACIÓN

3 d3 b

IDENTIFICACIÓN YDESARROLLOCAPACIDADES

PERSONALES

3 c

IMPLICACIÓN YASUNCIÓNDE RESPONSABILIDADES




Cómo la Organización/Unidad desarrolla la capacidaddel personal a través del trabajo en laOrganización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad alinea los objetivosindividuales y de equipo con los objetivos de laOrganización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad revisa y actualiza losobjetivos individuales y de equipo.

3.c. Implicación y asunción deresponsabilidades por parte de laspersonas de la organización.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad fomenta y apoya laparticipación individual y de los equipos en las actividadesde mejora.

Cómo la Organización/Unidad fomenta y apoya laimplicación del personal, (Por ejemplo medianteconferencias y actos celebrados dentro de la organización,así como proyectos realizados en común).

Cómo la Organización/Unidad proporcionaoportunidades que estimulen la implicación y respalden uncomportamiento innovador y creativo.

Cómo la Organización/Unidad forma a las personaslíderes, de todos los niveles, para que desarrollen eimplanten directrices que faculten al personal de laOrganización/Unidad para actuar con independencia.

Cómo la Organización/Unidad motiva y anima alpersonal a trabajar en equipo.

3.d. Existencia de un diálogo entrelas personas y la organización.

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad identificasistemáticamente las necesidades de comunicación.

Cómo la Organización/Unidad desarrolla políticas,estrategias y planes de comunicación basados en lasnecesidades de comunicación.

Cómo la Organización/Unidad desarrolla, utiliza yrevisa canales de comunicación verticales (en ambossentidos) y horizontales.

Cómo la Organización/Unidad identifica y aseguraoportunidades para compartir las mejores prácticas y elconocimiento.

3.e. Recompensa, reconocimientoy atención a las personas de laorganización.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad alinea los temas deremuneración, traslados, despidos y otros asuntoslaborales con la política y estrategia de la

Organización/Unidad dentro de los límites marcados por las políticas y la normativa de la Administración.

Cómo la Organización/Unidad da reconocimiento alpersonal con el fin de mantener su nivel de implicación yasunción de responsabilidades.

Cómo la Organización/Unidad fomenta laconcienciación e implicación en temas de higiene,seguridad, medio ambiente y responsabilidad social.

Cómo la Organización/Unidad reconoce y tiene encuenta la diversidad de los distintos entornos culturales de

procedencia, fomentando actividades sociales y culturales.

Cómo la Organización/Unidad facilita recursos yservicios que superen los mínimos legales establecidos.



CCr r iitteer r iioo 44.. AAlliiaannzzaass yy RReeccuur r ssooss

Agentes Resultados




4. ALIANZAS Y RECURSOS

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionanlas alianzas externas, sus proveedores y recursos internosen apoyo de su política y estrategia y del eficazfuncionamiento de sus procesos. Durante la planificación, yal tiempo que gestionan sus alianzas y recursos,establecen un equilibrio entre las necesidades actuales yfuturas de la organización, la comunidad y el medioambiente.

Las alianzas son relaciones de trabajo entre dos o más partes, con elfin de crear valor añadido para el cliente.

En este criterio se trata de analizar con quién/es y qué medios utilizala Organización/Unidad para conseguir los resultados previstos.

Hablamos, por tanto, de la gestión de relaciones con asociaciones,interlocutores sociales, instituciones, organizaciones privadas, otrasadministraciones públicas , proveedores, etc, que permitan atender demanera más eficaz y eficiente las posibles necesidades de los clientes,así como de la utilización de los recursos internos para llevarlas a cabo (no incluye los recursos humanos).

Los recursos internos contemplan tanto los recursos materialespropiamente dichos (edificios, locales, terrenos, instalaciones, equipos,..)como la tecnología y el conocimiento existentes en laOrganización/Unidad.

Las alianzas y los recursos necesarios asociados, deben gestionarsede acuerdo y apoyando la política, estrategia y planes de la organización.


4.a. Gestión de las alianzasexternas.

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad identifica y priorizaoportunidades para establecer acuerdos de cooperación,convenios, mesas sectoriales, etc., en consonancia con lapolítica, estrategia, planes y objetivos de laOrganización/Unidad.

Cómo la Organización/Unidad organiza la cooperacióny asociación con los colaboradores/asociados paraconseguir la mejora y el desarrollo mutuo, así como lacreación de mejores servicios para la ciudadanía.

Cómo la Organización/Unidad fomenta la creatividad einnovación a través de los acuerdos de cooperación,convenios, mesas sectoriales, etc.

Cómo la Organización/Unidad asegura que la cultura,es decir valores, pautas y formas de actuación, de laOrganización/Unidad con la que se establecen acuerdos,es compatible con la propia.

Cómo la Organización/Unidad comparte conocimientoy experiencias con otras organizaciones que permitan lamejora de la prestación del servicio o entrega del producto.

Cómo la Organización/Unidad mejora los procesos yservicios mediante el trabajo en común con loscolaboradores/asociados.

Cómo la Organización/Unidad establece mecanismosde seguimiento y evaluación de los resultados alcanzadosmediante los acuerdos, convenios, mesas sectoriales, etc,y utiliza la información proveniente de los mismos, para lamejora en el establecimiento de futuras colaboraciones.

POLÍTICA YESTRATEGIA

Criterio 2

GESTIÓN ALI ANZASEXTERNAS

4 a

GESTIÓN DE LAECONOMÍA YFINANZAS

4 b

GESTIÓN EDIFICIOS,

EQUIPOS YMATERIALES

4 c

GESTIÓN DE LATECNOLOGÍA

4 d

GESTIÓN INFORMACIÓNYCONOCIMIENTO

4 e




4.b. Gestión de los recursoseconómicos y financieros.

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad desarrolla e implantaestrategias y procesos de gestión económica, financiera ypresupuestaria, contemplando las necesidades a corto,medio y largo plazo en función de la evolución del entorno,para la gestión de sus recursos económicos en apoyo de lapolítica y objetivos establecidos.

Cómo los planes de la Organización/Unidaddesarrollan, implantan y despliegan la política deinversiones utilizando los activos económicos para mejorar los servicios que presta.

Cómo la Organización/Unidad realiza el seguimientopresupuestario de las inversiones directas e indirectas(capítulos 6 y 7), en activos tangibles e intangibles(formación, propiedad intelectual).

Cómo la Organización/Unidad emplea mecanismos yparámetros económicos, financieros y presupuestariospara garantizar una estructura de recursos eficaz yeficiente.

Cómo la Organización/Unidad desarrolla e implantasistemas que permitan analizar riesgos y realizar el

seguimiento y evaluación de la gestión económica,financiera y presupuestaria mediante subsistemas deexplotación de datos, indicadores, informes, memorias,etc.. Además dicha información es utilizada para la mejoracontinua de la gestión de los recursos económicos,financieros y presupuestarios.

4.c. Gestión de los edificios,equipos y materiales.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad gestiona sus edificios,

equipos y materiales, optimizando su rendimiento medianteplanes de conservación y mantenimiento (correctivo,preventivo), como apoyo a los planes y estrategiasdefinidas.

Cómo la Organización/Unidad gestiona y garantiza laseguridad de los edificios, equipos y materiales mediantela mejora de las condiciones de trabajo, la implantación de

sistemas de gestión de riesgos laborales, la prevención deriesgos en los clientes, protección contra robos o dañosproducidos por terceros, etc.

Cómo la Organización/Unidad gestiona el impacto(medio ambiental, en seguridad y salud laboral) negativode los edificios, equipos, materiales, productos y servicios,así como de los procesos para la realización de losmismos, en el personal de la organización y en la sociedaden general.

Cómo la Organización/Unidad promueve la gestióneficiente de sus recursos mediante la optimización del

consumo de suministros (materiales, energía, agua, etc.) yde los inventarios de material, el uso de materialesreciclados, el uso de materiales y equipos que no dañen elmedio ambiente, el fomento del reciclaje (papel, pilas,baterías, envases, cartuchos de impresoras).

Cómo la Organización/Unidad ordena el uso de losedificios de acuerdo con las necesidades de los clientespara facilitar y garantizar su accesibilidad.

4.d. Gestión de la tecnología.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad gestiona la tecnologíaidentificando necesidades y expectativas internas yexternas en apoyo de su política, planes y estrategia.

Cómo la Organización/Unidad identifica, revisa yevalúa las nuevas tecnologías emergentes para mejorar elrendimiento de los equipos e instalaciones, la prestaciónde los servicios y el acercamiento a la ciudadanía.

Cómo la Organización/Unidad utiliza eficientemente,evalúa, revisa y mejora la tecnología existente (internet,sistemas de información al ciudadano, correo electrónico,

teletramitación de expedientes, programas informáticos,etc.), e identifica y sustituye la obsoleta para mejorar laprestación de los servicios y acercarla a la ciudadanía.

Cómo la Organización/Unidad innova en el campo dela tecnología, siendo respetuoso con el medio ambiente.

4.e. Gestión de la información y delconocimiento.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad gestiona la información

y el conocimiento en apoyo de su política, estrategia,objetivos y planes.




Cómo la Organización/Unidad identifica la informacióny conocimiento existente en la misma, así como lasnecesidades de información y conocimiento de todos losgrupos de interés y la recoge, estructura y gestiona con el

fin de mejorar la prestación de los servicios.

Cómo la Organización/Unidad proporciona el accesorápido a la información y el conocimiento (a través deinternet, memorias, teléfono, fax, puntos de informaciónautomática, cartas de servicio, folletos, publicacionesoficiales), a todos los grupos de interés conforme a susnecesidades y garantiza a su vez la seguridad e integridadde dicha información y conocimiento.

Cómo la Organización/Unidad utiliza las actualestecnologías de la información ( internet, intranet, bases dedatos, etc.) para favorecer la comunicación e informacióninterna y la gestión del conocimiento.

Cómo la Organización/Unidad cultiva, desarrolla yprotege la propiedad intelectual que solo posee laOrganización/Unidad, para maximizar su valor para elcliente.

Cómo la Organización/Unidad trata de adquirir,incrementar y utilizar el conocimiento de forma que consigaobtener las máximas ventajas asociadas, tales como:optimizar la resolución de problemas y su aplicación endistintas partes de la Organización/Unidad, el desarrollo denuevos productos y/o servicios, el conocimiento de lasnecesidades y expectativas de los clientes, etc.

Como la Organización/Unidad genera un clima deinnovación y creatividad mediante el uso de los recursosadecuados de información y conocimiento.

.




CCr r iitteer r iioo 55.. PPr r oocceessooss

Agentes Resultados




5. PROCESOS

Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan ymejoran sus procesos para satisfacer plenamente a susclientes y otros grupos de interés y generar cada vezmayor valor para ellos.

El término proceso, puede definirse como “un conjunto deactividades sistemáticas, repetitivas e interrelacionadas que conviertenentradas en salidas que generan valor añadido para el cliente”. La gestiónpor procesos forma parte de la estrategia de la Organización/Unidad, yaque los procesos definen cómo operar y la forma de crear valor para elcliente.

La gestión de los procesos de la Organización/Unidad contempla:

Identificación y diseño de procesos y de los procedimientos

que se encuentran comprendidos en ellos, contemplando susinterrelaciones.

Definición de los indicadores de gestión asociados a losprocesos.

Establecimiento de una sistemática para la gestión de losprocesos, que garantice su implantación, seguimiento,evaluación y mejora, favoreciendo la orientación de laOrganización/Unidad hacia las necesidades y expectativas delos clientes.

Este criterio está compuesto por 5 subcriterios que permiten realizar un análisis clave de la Organización/Unidad, sin el cuál no se podráactuar sobre los resultados que se recogen en los criterios siguientes(criterios resultados)


5.a. Diseño y gestión sistemáticade los procesos.

En este subcriterio se puede incluir: Cómo la Organización/Unidad diseña y gestiona susprocesos, incluyendo los procesos clave directamenterelacionados con la política, estrategia y planes, mediante:

Formalización de su mapa de procesos y lasinterrelaciones entre ellos.

Desarrollo e implantación de sistemasnormalizados de gestión de calidad (ISO9001:2000), de gestión medio ambiental (ISO14001:1996), y gestión de riesgos laborales(OHSAS).

Redacción de manuales de servicio,procedimientos, etc.

Cartas de Servicios.

Otras metodologías análogas.

Cómo la Organización/Unidad gestiona los procesosteniendo en cuenta las necesidades de todos las partesinteresadas en los mismos (proveedores y clientes delproceso).

Cómo la Organización/Unidad establece y revisa losindicadores y objetivos de rendimiento de los procesos,

que permitan disponer de datos para la evaluación ymejora de los mismos.

Cómo la Organización/Unidad revisa su metodologíapara la identificación y elaboración de su estructura deprocesos (mapas de procesos, flujogramas, etc.) demanera que esté alineada con la política y estrategia.




5.b. Introducción de las mejorasnecesarias en los procesos

mediante la innovación, a fin desatisfacer plenamente a clientes yotros grupos de interés,generando cada vez mayor valor.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad identifica y prioriza lasoportunidades de mejora, basándose en la informaciónobtenida de la evaluación del rendimiento de los procesosa través de los indicadores establecidos, así como en lainformación procedente de los grupos de interés, como por ejemplo información obtenida de encuestas de calidad delservicio, de mesas sectoriales, de sugerencias yreclamaciones, auditorías, inspecciones de servicio, etc.

Cómo la Organización/Unidad fomenta el talentocreativo e innovador de los empleados, clientes, ycolaboradores/asociados y hace que repercuta en lamejora y modernización de los procesos.

Cómo la Organización/Unidad identifica e implantanuevas tendencias existentes en el mercado sobre lagestión y mejora de los procesos. (Como por ejemplo lastecnologías existentes para la tramitación electrónica,metodologías de simplificación y racionalizaciónadministrativa, etc.)

Cómo la Organización/Unidad gestiona los cambiosque realiza en los procesos, asegurando que secomunican, se implantan, se proporciona la información yformación necesaria al personal para su realización y sealcanzan los resultados previstos con dichos cambios.

Cómo la Organización/Unidad comunica los cambios ymejoras introducidas en los procesos a los grupos deinterés, a través por ejemplo de definición de planes decomunicación, comunicación en intranet y/o internet,cartas, foros, seminarios, etc.

5.c. Diseño y desarrollo de losproductos y servicios basándoseen las necesidades y expectativasde los clientes.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad investiga, evalúa ydetermina las necesidades y expectativas actuales yfuturas de los grupos de interés y propone nuevosservicios y productos en función de esta información,obtenida a través de mesas sectoriales, asociaciones,

representantes sociales, encuestas de opinión, etc.

Cómo la Organización/Unidad involucra a los gruposde interés en el diseño y desarrollo de nuevos productos yservicios.

Cómo la Organización/Unidad analiza y aplica lasnuevas tecnologías en el diseño y desarrollo de nuevosservicios tales como: la información electrónica, lateletramitación, la prestación de servicios on-line,realización de autoliquidaciones y pagos electrónicos, firmaelectrónica, etc.

Cómo la Organización/Unidad conoce y aprovecha lasexperiencias realizadas en otras organizaciones, tantopúblicas como privadas, para el diseño y desarrollo deproductos y servicios.

Cómo la Organización/Unidad aprovecha la creatividade innovación del personal y colaboradores/asociados de laOrganización/Unidad para diseñar nuevos productos yservicios que se adelanten a las futuras demandas de losclientes.

5.d. Producción, distribución yservicio de atención, de losproductos y servicios.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad asegura que susproductos y servicios se realizan conforme a lasespecificaciones de diseño y desarrollo establecidas.




Cómo la Organización/Unidad comunica y promocionalos productos y servicios que presta (por ejemplo a travésde publicaciones, cartas, internet, folletos, oficinas de

información al ciudadano, cartas de servicio, etc.)

Cómo la Organización/Unidad garantiza el acceso a laprestación del servicio por parte del cliente a través decentros de atención, atención telefónica y presencial,internet, etc.

Cómo la Organización/Unidad atiende las necesidadesde los clientes durante todo el proceso de prestación delservicio (por ejemplo, proporcionando información delestado de tramitación de expedientes, informando de lanecesidad de subsanación de errores u omisiones por parte del usuario, subsanando errores u omisiones

producidas por la Organización/Unidad minimizando losdaños para el usuario, etc.).

5.e. Gestión y mejora de lasrelaciones con los clientes.En este subcriterio se puede incluir:

Cómo la Organización/Unidad determina lasnecesidades y expectativas de los clientes a través delcontacto habitual con ellos, antes, durante o después de laentrega de los productos y/o prestación de los servicios.

Cómo la Organización/Unidad gestiona la informaciónprocedente de los contactos habituales con los clientes,tales como sugerencias, quejas y reclamaciones,utilizándola para la mejora de los productos y servicios quepresta.

Cómo la Organización/Unidad se implica de maneraproactiva con los clientes para abordar y debatir susnecesidades y expectativas, (por ejemplo: jornadas depuertas abiertas, foros virtuales, reuniones, etc.).

Cómo la Organización/Unidad realiza el seguimiento yevaluación de los procesos de entrega del producto,

prestación del servicio y de atención al cliente y desarrolla,a través de los mecanismos adecuados, las mejoras quesean necesarias en los mismos.

Cómo la Organización/Unidad fomenta la creatividad einnovación en los procesos de relación con la ciudadaníade manera que surjan actuaciones novedosas como las

tramitaciones electrónicas, oficinas virtuales, consultaelectrónica de expedientes, envío y recepción deinformación telemática, presentación y tramitaciónelectrónica de quejas y sugerencias, etc.

Cómo la Organización/Unidad determina e incrementalos niveles de satisfacción de los clientes a través demecanismos de seguimiento tales como la realización deencuestas periódicas sobre la calidad de los servicios,tratamiento de sugerencias, quejas y reclamaciones, etc.,que permitan conocer la satisfacción respecto a losproductos y servicios y su evolución en el tiempo.

Cómo la Organización/Unidad asesora a la ciudadaníasobre el uso responsable de los productos y servicios quepresta y sobre los canales y medios de acceso que tienena los mismos.




CCr r iitteer r iioo 66.. RReessuullttaaddooss eenn llooss CClliieenntteess

Agentes Resultados




6. RESULTADOS EN LOSCLIENTES

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes conrespecto a sus clientes.

En este criterio el Modelo EFQM de Excelencia reflexiona sobre losresultados que la Organización/Unidad consigue respecto a sus clientes yqué aspectos mide referidos a los mismos. En el Sector Público el término“cliente” es un término muy amplio que implica muchos y muy diferentesagentes. Es necesario concretar que un cliente es el destinatario último obeneficiario de la actividad, producto o servicio que preste laOrganización/Unidad. Hay que tener en cuenta que no siempre losclientes son los ciudadanos, existirán unidades administrativas cuyosclientes serán únicamente otras unidades o incluso otrasadministraciones. En todos los casos deberán identificarse y tenerse en

cuenta los atributos y características de los servicios o productos que leaportan valor y que así son percibidos por el destinatario, con el fin últimode satisfacer sus necesidades y expectativas. De igual manera hay queactuar para conocer el nivel de satisfacción del destinatario con respectoa cada atributo y en su conjunto global.

El subcriterio 6b incluye aquellas medidas internas que permitenpredecir la percepción del cliente (subcriterio 6a):

6.a. Medidas de percepción.

Estas medidas se refieren a la percepción que tienenlos clientes de la organización, y se obtienen por ejemplode las encuestas a clientes, grupos focales, clasificacionesde proveedores existentes en el mercado, felicitaciones yquejas.

Las medidas de percepción comprenden los resultados derivados dela información obtenida directamente de los clientes a través de estudiosde opinión, básicamente encuestas.

Según el objeto de la Organización/Unidad, estasmedidas pueden hacer referencia a:

Imagen General: se entiende que la imagen general de laOrganización/Unidad está definida por el compendio de los siguientesaspectos:

Accesibilidad; por ejemplo en relación conaspectos tales como flexibilidad de horario,

existencia de barreras arquitectónicas,señalización y direccionamiento hacia el personaladecuado, existencia de Cartas de Servicios,formas de acceso a los servicios presenciales o

no, distribución y cercanía de las oficinas, etc.

Comunicación; en relación con aspectos talescomo por ejemplo divulgación de los servicios(existencia de teléfono 24 horas, información enpáginas web), reuniones con colectivos,documentación comprensible y actualizada, etc.

Transparencia; en relación con aspectos talescomo por ejemplo identificación del personalresponsable de cada función, posibilidad deconocer en qué fase de tramitación se encuentraun expediente, facilidad de acceso a lainformación que consideren relevante, etc.

Flexibilidad en el servicio; en relación conaspectos tales como, por ejemplo, cortesía yatención en el trato, igualdad y equidad en eltrato a todas las personas, etc.

Productos y Servicios, en temas relacionados con:

Calidad del servicio o de los productos, calidadpercibida por los clientes.

Valor añadido en la prestación del servicio o delproducto; entendido, por ejemplo, como nuevasformas de prestar el mismo servicio, que se

preste a través de internet o que se puedacomprar el producto o pagar servicios a través deinternet.

Fiabilidad; es decir que los servicios y productosofrezcan unas garantías de calidad.

Innovación en el diseño; es decir que laOrganización/Unidad sea capaz de responder alas nuevas necesidades y expectativas de losclientes o se utilice para mejorar la prestación oel producto.

Perfil medioambiental; es decir que durante la

prestación del servicio o el producto en sí mismono se ocasionen impactos medioambientales.

Apoyo y atención a los productos y servicios, en temasrelacionados con:

Personal resolutivo y cordial en el trato.

Personal con conocimiento técnico del servicioque presta y que sea capaz de asesorar a losclientes.

Existencia de publicaciones y documentacióntécnica específica dirigida al cliente.

Tratamiento de las quejas y sugerencias.

INDICADORES DERENDIMIENTO

6 b

MEDIDAS DEPERCEPCIÓN

6 a




Tiempo de respuesta y capacidad técnica parahacerlo.

Fidelidad de servicios, en temas relacionados con:

Intención de los clientes de volver a requerir denuevo el servicio o producto ofrecido.

Reputación de la Organización/Unidad entre losclientes, como una interpretación de laposibilidad de que recomienden nuestrosproductos o servicios.

6.b. Indicadores de Rendimiento.

Son medidas internas que utiliza laOrganización/Unidad para supervisar, entender, predecir y

mejorar su rendimiento, así como para anticipar lapercepción de sus clientes externos.

Los indicadores de rendimiento son medidas internas que permiteninferir un diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente. La informaciónpuede provenir de quejas y reclamaciones, informes realizados por órganos fiscalizadores o informes del “Defensor del Pueblo Andaluz”,número de defectos, cumplimiento de plazos, etc.

Según el objeto de la organización, estas medidaspueden hacer referencia a:

Imagen Externa de servicios, en temas relacionadoscon:

Número de premios y felicitaciones recibidos delos clientes.

Cobertura en los distintos medios decomunicación.

Productos y Servicios, en temas relacionados con:

Índice de defectos o recursos administrativos o judiciales.

Número de quejas o reclamaciones ante elDefensor del Pueblo Andaluz.

Número de sentencias desfavorables a laOrganización/Unidad.

Innovaciones incorporadas al servicio o producto.

Apoyo y atención a los productos y servicios, en temasrelacionados con:

Demanda de formación para poder resolver problemas que puedan surgir durante laprestación del servicio.

Capacidad de respuesta ante la aparición denuevas necesidades o la identificación depotenciales nuevas necesidades o expectativas.

Fidelidad, en temas relacionados con:

Número de servicios o productos abandonados operdidos.

Incorporación de nuevas o futuras necesidades o

expectativas de los clientes en los productos oservicios.




CCr r iitteer r iioo 77.. RReessuullttaaddooss eenn llaass PPeer r ssoonnaass

Agentes Resultados




7. RESULTADOS EN LASPERSONAS

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes conrespecto a las personas que la integran.

En este criterio el Modelo EFQM de Excelencia hace referencia adiversos aspectos relacionados exclusivamente con el personal de laOrganización/Unidad. Este Modelo reconoce en las personas uno de losrecursos más importante para progresar en el camino de la Excelencia.Por ejemplo, se debe conocer en qué medida el personal según suámbito competencial tiene satisfechas sus expectativas personales yprofesionales, encontrándose motivado y satisfecho en su puesto detrabajo.

No hay que olvidar que en el caso de la Administración Pública la

gestión del personal se caracteriza porque existen muchas restriccionesde tipo normativo y por la existencia de una unidad horizontal que seencarga de dichos temas.

El subcriterio 7b incluye aquellas medidas internas que permitenpredecir la percepción de las personas de la Organización/Unidad(subcriterio 7a):

7.a. Medidas de percepción.

Estas medidas se refieren a la percepción de laOrganización/Unidad por parte de las personas que laintegran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, gruposfocales, entrevistas y evaluaciones del desempeñoestructuradas.


Motivación, en temas relacionados con:

Posibilidad de desarrollo de carrerasprofesionales.

Comunicación existente entre el personal y laorganización y entre el propio personal.

Delegación y asunción razonable deresponsabilidades.

Igualdad de oportunidades.

Conocimiento y comunicación de la Misión,Visión y Valores de la Organización/Unidad.

El estilo de liderazgo ejercido.

Posibilidad de formación y adquisición de nuevascapacidades.

Satisfacción, en temas relacionados con:

El prestigio profesional, según las referencias dela Organización/Unidad dentro de la comunidaden la que opera y en la sociedad en general.

El clima laboral (relaciones entre las personas dela Organización/Unidad).

El grado de confianza y relaciones con laspersonas líderes de la Organización/Unidad.

Los temas relacionados con la seguridad y saluden el trabajo y aspectos medioambientales,medidas preventivas.

La capacidad de la Organización/Unidad paraadaptarse al cambio.

7.b. Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas que utiliza laOrganización/Unidad para supervisar entender, predecir ymejorar el rendimiento de las personas que la integran asícomo para anticipar sus percepciones.


Logros, en temas relacionados con:

La mejora de la cualificación del personal.

El cumplimiento de los objetivos marcados en losPlanes de desarrollo profesional.

La contribución de la formación a la consecuciónde los objetivos de la Organización/Unidad.


7 b


7 a




Motivación e implicación, en temas relacionados con:

La participación en los grupos de mejora.

La participación en programas de sugerencias. El índice de respuestas a las encuestas de

empleados.

Satisfacción, en temas relacionados con:

El índice de absentismo y bajas por enfermedadcausadas por motivos de trabajo.

La rotación del personal dentro deOrganización/Unidad.

La valoración con respecto al personal de otrasunidades u organizaciones comparables.

Las huelgas o conflictos laborales.

Servicios que la Organización/Unidad proporciona alpersonal que la integra, en temas relacionados con

La gestión eficaz del personal.

La eficacia de la comunicación.

La rapidez de respuesta a las peticiones quehace el personal.




CCr r iitteer r iioo 88.. RReessuullttaaddooss eenn llaa SSoocciieeddaadd

Agentes Resultados




8. RESULTADOS EN LASOCIEDAD

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes conrespecto a la sociedad.

Este criterio se centra en el análisis del impacto social, ambiental, deseguridad laboral, etc., que tiene la Organización/Unidad en relación conla comunidad a la que sirve, a su área de influencia y a otros organismospúblicos y privados a los que afecta.

Se evalúa también la colaboración de la Organización/Unidad enactividades filantrópicas, la relación con otras autoridades, su ética yresponsabilidad social, así como diversos aspectos de seguridad y saludlaboral, protección del medio ambiente, minimización de residuos,reciclado de materiales, etc.

Debe tenerse en cuenta que en este criterio se contemplan aquellosresultados que la Organización/Unidad alcanza respecto al impacto de suactuación en la Sociedad, no debiéndose considerar en este criterio losresultados obtenidos debido a las actuaciones realizadas en respuesta alas funciones y competencias que la Organización/Unidad tieneasignadas. (estos aspectos se consideran en el criterio 6)

Los indicadores de rendimiento de la Organización/Unidad actúancomo predictores de los resultados que obtenemos, mediante larespuesta directa de la sociedad a través de diversas medidas depercepción.

El subcriterio 8b incluye aquellas medidas internas que permitenpredecir la percepción de la sociedad (subcriterio 8a):

8.a. Medidas de percepción.Estas medidas se refieren a la percepción que tiene la

sociedad de la Organización/Unidad y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, artículos de prensa,reuniones públicas, representantes sociales y autoridadesde la Administración.

Estas medidas hacen referencia a lo que laOrganización/Unidad hace en relación a:

Imagen general, en temas relacionadas con:

La generación de empleo.

La receptividad en las demandas de grupossociales.

El compromiso con los hechos que afectan a la

sociedad, como la participación solidaria enayuda a personas, otras comunidades o países.

Actividades como miembro responsable de lasociedad, en aspectos relacionados con:

La difusión de información relevante para lacomunidad.

La política de igualdad de oportunidades.

Las relaciones con otrasautoridades/administraciones.

El comportamiento ético.

Implicación en la comunidad donde opera, enreferencia a:

La implicación en la formación y educación.

La implicación de los interlocutores sociales de lacomunidad en actividades relevantes de laOrganización/Unidad.

El apoyo a la salud y bienestar social.

El apoyo al deporte y al ocio.

El trabajo voluntario y patrocinios.

Actividades encaminadas a reducir y evitar lasmolestias y daños provocados por sus actividadesdurante el ciclo de vida de sus productos y/o servicios,en temas relacionadas con:

Las actividades para disminuir los riesgos para lasalud, medio ambiente y seguridad (como por ejemplo la racionalización del consumo derecursos energéticos, el uso de papel reciclado yla contribución al reciclaje tanto de papel comode otros materiales consumibles como los tonersde impresoras, reducción de ruidos, etc).

8.b. Indicadores de rendimiento.

Son medidas internas que utiliza laOrganización/Unidad para supervisar, entender, predecir ymejorar su rendimiento, así como para anticipar laspercepciones de la sociedad.

Estas medidas hacen referencia a lo que laOrganización/Unidad hace en relación a:

Tratamiento de los cambios en los niveles de empleo,en aspectos tales como:

Indicadores sobre variación del empleo, talescomo: población activa y ocupada, tasas de


8 b


8 a




actividad, empleo y paro, coste laboral y costesalarial por trabajador y mes según sector deactividad, contratos de trabajo registrados segúnsu modalidad de contratación, etc.

Relaciones con las autoridades, en cuestiones, talescomo:

Número de sistemas de gestión implantados paraprevención de riesgos laborales, medioambientales, calidad, responsabilidad social,grado de implantación de los mismos, número decertificaciones, resultados de auditorías, etc.

Relaciones con otros organismos en cuestionescomo, por ejemplo, número de convenios ycolaboraciones establecidos, participación enactividades con otros organismos y entidadespara conseguir fines de interés social, etc.

Felicitaciones y premios recibidos, como por ejemplo através de:

Cartas de reconocimiento o premios yreconocimientos externos.




CCr r iitteer r iioo 99.. RReessuullttaaddooss CCllaavvee

Agentes Resultados




9. RESULTADOS CLAVE

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes conrespecto a los elementos clave de su política y estrategia.

Los resultados clave son aquellos que posibilitan el cumplimiento desus objetivos y fines, garantizando todo aquello que es necesario paracumplir su Misión y Visión, mediante la aplicación de sus estrategias yplanes.

La identificación de indicadores clave de rendimiento es un aspectofundamental para el progreso en términos de excelencia, ningunaOrganización/Unidad puede ser considerada excelente si no tiene encuenta los resultados alcanzados en relación con su política, estrategia yplanes, y los obtenidos de la ejecución de sus procesos clave.

En los resultados de este criterio es donde se puede observar deforma más directa la influencia de las actuaciones que laOrganización/Unidad está llevando a cabo en relación a la aplicación desu política, estrategia y planes, la gestión de alianzas y recursos, asícomo de los procesos.

El subcriterio 9b incluye aquellas medidas operativas que permitenpredecir los resultados clave (subcriterio 9a) y el funcionamiento de losprocesos:

9.a. Resultados clave delrendimiento de la organización.

Estas medidas son los resultados clave definidos por laOrganización/Unidad y acordados en su política yestrategia. Es decir, dependen de los objetivos de lamisma y pueden hacer referencia a:

Resultados económicos, financieros y presupuestarios,

incluyendo por ejemplo: Grado de ejecución presupuestaria.

Eficacia y eficiencia de la gestión presupuestaria,cómo se gasta el presupuesto en relación con losobjetivos fijados.

Medidas de control del gasto corriente.

Rendimiento de las inversiones, racionalidad delgasto.

Resultados no económicos, pueden hacer referenciapor ejemplo a:

Cumplimiento de la legislación.

Resultados de las auditorías e inspecciones.

Servicios y productos prestados.

Cumplimiento de objetivos.

Nuevos servicios y productos puestos enmarcha.

Cumplimiento del plazo de resolución deprocedimientos administrativos.

Premios a la gestión.

Número de convenios suscritos.

9.b. Indicadores Clave delRendimiento de la organización.

Medidas operativas utilizadas para supervisar yentender los procesos y predecir y mejorar los probablesresultados clave del rendimiento de laOrganización/Unidad. Dentro de estas medidas podemosencontrar por ejemplo:

Económicas, financieras y presupuestarias:

Tesorería, calendario de pagos.

Seguimiento presupuestario.

Coste de mantenimiento.

Periodos medios de pago.

Coste de los proyectos.

No financieras:

Medición de las actividades operativas.

Externalización de los servicios.

Alianzas con los colaboradores/asociados.

Rendimiento de los proveedores; mejorar laeficacia a través de los proveedores, preciosofertados, cumplimiento de parámetros decalidad por proveedores.

Ritmo de innovación tecnológica.

Edificios, equipos y materiales.

RESULTADOS CLAVE DERENDIMIENTO

9 b

INDICADORES CLAVE DERENDIMIENTO

9 a



Edición 0.1

1a. Estímulo y promoción por parte de los l íderes2b. Incorporación a la polít ica y estrategia de la actividad creativa3c. Proporcionar oportunidades que respalden un comportamiento innovad4a. Uso de alianzas para fomentar la innovación y creatividad4e. Uso de la información y el conocimiento para que surja la innovación y c

5e. Uso de la creatividad e innovación para mejorar l as relaciones con los c5c. Uso de l a creatividad e innovación para desarrollar productos y servicio

6Medición de la eficacia de los procesos de creatividad e innovación

1c. Implicación de los líderes con los clientes2a. Establecer l as necesidades y expectativas de los cl ientes

2c. Equilibrar necesidades y expectativas5b. Mejora de los procesos para satisfacer al cliente5c. Procesos de cara al cliente5d. Procesos de cara al cliente5e. Gestión de la relación con los clientes6a. Resultados de las percepciones de los clientes6b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento en el área de cli

1b. Desarrol lo e implantación de procesos para el eficaz gobierno de la org2a. Recogida de las necesidades y expectativas de los grupos de interés2b. Recogida de los datos que contribuirán a desarrollar la pol ítica y estrat4b. Establecer e implantar, en los niveles adecuados, los procesos clave pa

la organización9a. Informes de los resultados clave económicos y financieros9b. Informes de los indicadores clave económicos y financieros

2b. Aportaciones del conocimiento a la política y estrategia3d. Identifi cación, desarrollo y mantenimiento de los conocimientos de cad

CREATIVIDAD ECREATIVIDAD EINNOVACIÓNINNOVACIÓN

CLIENTESCLIENTES

5b. Uso de la innovación y creatividad de los grupos de interés para cambiaprocesos

789

GOBIERNO DE LAGOBIERNO DE LAORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

4e. Gestión del conocimiento de la organización7. Medición de la satisfacción con el aumento de l os conocimientos e indic

de rendimiento relativos al incremento del conocimiento9. Uso del conocimiento para mejorar l os resultados de la organización

CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO



Edición 0.1

2a. Recogida de información para identif icar el mercado y los segmentos d2b. Indicadores de la imagen externa y marca de la organización y de los r

competencia2c. Reforzar la posición en el mercado

5c. Desarrollar nuevos productos para el mercado actual y futuro4a. Añadir valor a la cadena cliente/proveedor mediante al ianzas

6a. Resultados de las percepciones de los clientes5d. Marketing, comunicación y venta de productos

8a. Imagen de la sociedad9. Cuota de mercado, posicionamiento

1d. Implicación de los líderes con las personas

2a. Establecer las necesidades y expectativas de las personas2c. Equilibrar necesidades y expectativas3a. Planificación y gestión de las personas3b. Identificar, desarrollar y mantener las capacidades de las personas3c. Implicar y facultar a las personas3d. Comunicación de la organización con las personas3e. Recompensa, reconocimiento y retención de las personas7a. Resultados de las percepciones de las personas7b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento de las personas

1b. Desarrol lo de un sistema para gest ionar los procesos y asignarles proparte del sistema de gestión

2d. Identifi car y desarrollar el esquema de procesos clave

5b. Descripción del sistema para mejorar procesos5a. Descripción del sistema para diseñar y gestionar procesos

6

MERCADO YMERCADO YDEFINICIÓN DELDEFINICIÓN DELMERCADOMERCADO

PERSONAS DE LAPERSONAS DE LAORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN

3b. Ajustar las personas a las necesidades actuales y futuras dela organi

6b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento en al área de lo7a. Que las personas tienen de la organización

METODOLOGÍA DEMETODOLOGÍA DE

PROCESOSPROCESOS 78

7b. Fidelidad

Medición de la eficacia de los procesos

9



Edición 0.1

2a. Establecer necesidades y expectativas2c. Equilibrar necesidades y expectativas

9b. Indicadores clave del rendimiento de las alianzas/proveedores9a. Resultados clave del rendimiento de las alianzas/proveedores

1c. Fomentar, apoyar y part icipar en actividades dir igidas a respetar los dede las generaciones futuras

1b. Desarrol lar el sistema de gestión de la organización

2c. Equil ibrar necesidades acorto y lar go plazo3b. Desarrol lar a las personas para afrontar las necesidades actuales y fu5c. Anticipar las necesidades futuras de los clientes para mejorar los prod6789

Mantenimiento de resultados en el t iempo

PROVEEDORES/PROVEEDORES/PARTNERSPARTNERS

SOSTENIBILIDADSOSTENIBILIDAD

4a. Gestionar alianzas

2a. Recoger datos de necesidades actuales y futuras




aAlianzas: Relaciones de colaboración ocooperación con otros organismos uorganizaciones tanto públicas como privadascuyo fin es producir un bien mutuo y querepercuta en crear valora añadido para elcliente. No siempre hay que reconocer en unproveedor habitual a uncolaborador/asociado, puede que sea unamera relación contractual. Las alianzaspueden ser internas si se establecen entrelas diferentes unidades, por ejemplo entre ladirección de la Unidad y el personal, o consus representantes.

Aprendizaje: La adquisición y comprensiónde información que puede conducir a lamejora o al cambio. Ejemplos de actividadesde aprendizaje grupales son el benchmarking(comparaciones), las evaluaciones y/oauditorías internas y externas y laelaboración de mejores prácticas. Ejemplosde aprendizaje individual son la formación yla cualificación personal.

Área de Mejora: Elementos susceptibles deser mejorados dentro de la Unidad con

respecto a un criterio definido en el Modelo.Podrán existir áreas de mejora en relacióncon el liderazgo, política y estrategia,resultados en la sociedad, etc.

Autoevaluación: Es un examen global,sistemático y regular de las actividades yresultados de una Unidad comparados con elModelo EFQM de Excelencia de Excelencia.En definitiva es una reflexión ordenada,según unos criterios establecidos paradetectar buenas prácticas y áreassusceptibles de ser mejoradas dentro de la

gestión de la Unidad.

Los productos resultantes de un proceso deautoevaluación son:

Informe de puntos fuertes y áreas demejora, que serán el punto de partidapara iniciar los planes de mejora

Puntuación numérica según el ModeloEFQM de Excelencia, que sirve paratener una referencia física y manejablede en qué grado excelencia se encuentra

la gestión de la Unidad

bBenchmarking: Proceso continuado yanalítico para medir de forma sistemática lasactividades, procesos, operaciones yprácticas de la Unidad frente a otrasadministraciones públicas o unidadesreconocidas como líderes o excelentes.

cCalidad: Conjunto de propiedades ycaracterísticas de un servicio, producto oproceso, que satisfacen las necesidadesestablecidas del cliente.

Cadena de Valor : Valor que generan lasactividades y procesos al producto, servicio oa cualquier Grupo de Interés.

Carta de Servicios: Documento a través delcual la Unidad comunica e informapúblicamente a la sociedad o a clientesinternos sobre los servicios que se prestan ylos compromisos de calidad para los mismos.

Cliente: Cualquiera que utilice o demandelos servicios prestados por la Unidad. Losclientes pueden ser externos a la Administración, como es el caso de losciudadanos que usan/reciben productos oservicios, o internos, si los que usan/recibenel producto o servicio son Unidades de lapropia Administración. No debe confundirseel concepto de Cliente con el de Sociedad engeneral. En el Modelo EFQM de Excelenciapara la Administración Pública entran dentrode esta categoría, por ejemplo los usuarios

de los servicios, los contribuyentes, losabonados, etc.

Comunicación: Flujo de información quecircula entre las diferentes personas y áreasde la Unidad. Se suele habla, según losniveles jerárquicos por los que fluya lainformación, de:

Comunicación vertical:

Comunicación ascendente.

Comunicación descendente.

Comunicación horizontal.




Creatividad: La generación de ideas que dalugar a prácticas de trabajo y/o productos yservicios nuevos o mejorados.

Cuadro de mando integral: El cuadro demando integral es una técnica que utilizaindicadores para evaluar una organizacióndesde diferentes puntos de vistaestratégicos. El modelo se basafundamentalmente en la importancia demantener un equilibrio entre metas a corto ylargo plazo, estabilidad y cambio, así comoen procesos internos y las relaciones con losinteresados externos.

Cultura de la Unidad: El conjunto decomportamientos, principios éticos y valores

que los miembros de la Unidad transmiten,practican y refuerzan. Por ejemplo: laconfianza entre el personal puede ser uno delos valores de la Unidad.

dDespliegue: Grado en que las actividadesque la Unidad realiza se llevan a efecto entodo su potencial y en todas las áreas quesean relevantes. Es una de las fases del

esquema lógico REDER.

eEficacia: Grado de consecución de losobjetivos fijados. Se mide comparando losresultados obtenidos frente a los previstosindependientemente de los recursosutilizados para alcanzarlos.

Eficiencia: Consiste en conseguir la eficacia

consumiendo los mínimos recursos posibles.

EFQM: European Foundation for QualityManagement. Fundación Europea para laCalidad en la Gestión.

Empowerment (Asunción deresponsabilidades / Facultamiento):Proceso por el cual se proporciona mayor capacidad de influencia a un grupo depersonas (p.e. a los ciudadanos o a losempleados) a través de su participación en elproceso de toma de decisiones, cediendoautonomía, etc.

Enfoque: Indica lo que una Unidad haplanificado hacer y las razones para ello. Enuna Unidad considerada excelente, elenfoque estará, por una parte, sólidamentefundamentado, es decir, tendrá una lógicaclara, procesos bien definidos ydesarrollados y una clara orientación hacialas necesidades de todos los grupos deinterés; y por otra, estará integrado, es decir,apoyará la política y estrategia y cuando asíconvenga, estará vinculado a otros enfoques.Es una las fases del esquema lógicoREDER.

Estrategia de la Unidad: La estrategia es elmodo en que la Unidad implanta su Misión y

Visión, basándose en las necesidades de losgrupos de interés más importantes y con elapoyo de políticas, planes, objetivos, metas yprocesos relevantes. La estrategia marcamarca la línea de acción, a largo plazo, másadecuada para optimizar los resultados y quecomprende la definición de los medios, losrecursos necesarios, los objetivos propósitoso metas y planes para alcanzarlos, de talmanera que se definan losservicios/productos que prestará la Unidad yla manera de prestarlos.

Evaluación y Revisión: Se aborda aquí loque hace una Unidad para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque.En una Unidad considerada excelente elenfoque y su despliegue estarán sujetos amediciones regulares y se realizaránactividades de aprendizaje, empleándose elresultado de ello para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar mejoras.Es una las fases del esquema lógico REDER

Excelencia: Prácticas sobresalientes en lagestión de la Unidad y logro de los

resultados basados en conceptosfundamentales que incluyen : orientación alcliente, orientación hacia los resultados,liderazgo y coherencia, gestión por procesosy hechos, desarrollo e implicación de laspersonas, proceso continuo de aprendizaje,innovación y mejora, desarrollo de alianzas yresponsabilidad social de la Unidad.




f Factores Críticos de Éxito: Condicionesque deben darse para que pueda alcanzarseel objetivo estratégico que se busca y sin lascuales no se conseguiría. Elementos de loscuales depende que la Unidad consiga o nosus objetivos.

Flujograma: Representación gráfica de unproceso.

gGestión de Calidad: Actividadescoordinadas para dirigir y controlar unaUnidad en lo relativo a la calidad.Generalmente incluye el establecimiento dela política y los objetivos de la calidad, laplanificación, el control, el aseguramiento y lamejora de la calidad.

Gestión del cambio: La gestión del cambioentraña tanto la generación de los cambiosnecesarios en una organización como eldominio de su dinámica mediante la

organización, la implantación y el apoyo alcambio.

Gestión del conocimiento: La formamediante la cual, una Unidad desarrolla sucapacidad de hacer explícito y accesible todoel conocimiento (capital intelectual) queposee. En definitiva, cómo convertir elconocimiento “individual” en conocimiento“colectivo” o estructural.

Gestión por procesos: La gestión por procesos consiste en la identificación y

gestión de los procesos necesarios parallevar a efecto la política, estrategia, planes yobjetivos de la Unidad, incluyendo, en estagestión, las siguientes actividades:asignación de propietarios de los procesos,implantación de sistemas normalizados parala gestión de los procesos (sistemas degestión de calidad, sistemas de gestiónmedioambiental, etc.), establecimiento deobjetivos y sistemas de medición para laevaluación de los resultados obtenidos, asícomo el análisis y mejora de los mismos.

Grupos de Interés: Se refiere a laspersonas, organizaciones, administracionesu otras unidades de la propia administraciónque tienen un interés económico o de otrotipo en las actividades y en el rendimietno dela Unidad. Los grupos de interés incluyenclientes, otras unidades o administracionespúblicas, proveedores, colaboradores yasociados, personal y sociedad en general.

Grupo de Mejora: Grupo de personasorganizado como un sistema participativo degestión mediante el cual los empleadospúblicos que los integran analizan causas,dan sugerencias, aportan ideas y proponenmedidas específicas en relación con la

mejora de la calidad de los servicios públicossobre los que desarrollen su trabajo.

La Dirección determina quiénes son susmiembros y cuál es el tema a resolver.Normalmente el trabajo de este Grupoincluye la revisión de aspectos de la gestiónque afectan a varias áreas de la Unidad. Songrupos formales, interfuncionales, verticales,temporales y a tiempo parcial.

iIndicador : Expresión cuantitativa quepermite predecir o evaluar el grado decumplimiento de requisitos y objetivos. Losindicadores se utilizan para realizar unseguimiento de la eficacia de cualquier aspecto de la gestión.

A continuación se indican algunas denominacionesutilizadas para diferentes tipos de indicadores:

Indicadores de eficacia y de eficiencia:

Miden la eficacia o la eficiencia con laque se alcazan los objetivos.

Indicadores de calidad: Miden elcumplimiento de objetivos y requisitos decalidad.

Indicadores impulsores: Son medidasque permiten predecir resultados futuros(p.e. el número de ofertas puede predecir las ventas).

Indicadores de proceso: Sonindicadores impulsores que hacenreferencia al rendimiento de un proceso.

Indicadores arrastrados: Son medidasde resultados finales (p.e. la percepciónde los clientes).




Indicadores de rendimiento: Sonmedidas internas que utiliza la Unidadpara supervisar, entender, predecir ymejorar su rendimiento.

Indicadores o medidas de percepción:Son medidas de la percepción de losgrupos de interés sobre la Unidad.

Todas estas definiciones soncomplementarias. El modelo incluye losindicadores o medidas de percepción en lossubcriterios 6.a., 7.a. y 8.a. y los indicadoresde rendimiento en los subcriterios 6.b., 7.b. y8.b.

Innovación: Traducción práctica de ideas ennuevos productos, servicios, procesos,

sistemas e interacciones sociales.

ISO 9000: Familia de normas internacionalesque definen los principales elementos queconstituyen un sistema de gestión de calidad.

ISO 14000: Familia de normasinternacionales que definen los principaleselementos que constituyen un sistema degestión medioambiental.

lLíderes: Aquellas personas que coordinan yequilibran los intereses de todos los gruposque de una u otra forma tienen interés en laUnidad. Entre los líderes están el equipo dedirección, los demás directivos y todosaquellos que dirigen equipos o participan dela función de liderazgo.

mMapa de procesos: Representación gráficadel conjunto de procesos de la Unidad.Muestra la relación entre dichos procesos.

Mejora continua: Ciclo de cuatro fases quedebería acompañar a toda mejora queafronta la Unidad en el día a día:

Planificar lo que se va a hacer.

Hacer aquello que se ha planificado.

Revisar lo que se ha realizado.

Introducir las mejoras necesarias paracorregir desviaciones o mejorar elproceso.

Mejor Práctica: Actividad de mejoradesarrollada con el propósito de aumentar lacapacidad para cumplir con los requisitosmediante la adopción de las mejores dellevar a cabo las actividades y procesos.

Misión: Declaración que describe elpropósito o razón de ser de una Unidad.Describe porqué existe la Unidad. Para suformulación se debe responder a preguntastales como:

¿Quiénes somos y cuál es la razón deser del negocio o función de estaUnidad?

¿Qué propósito justifica la actividad

permanente de esta Unidad? ¿Para quién se hace y cómo se va aconseguir la presente misión?

Modelo EFQM de Excelencia: El ModeloEFQM de Excelencia es un marco de trabajoque no es obligatorio, dirigido a enfocar a lasorganizaciones a la Excelencia.

Los resultados excelentes de unaOrganización (Criterios Resultados) seconsiguen mediante un Liderazgo que dirija eimpulse la Política y Estrategia, el cual sehará posible a través de las Personas, las Alianzas y Recursos y la implantación de losProcesos adecuados (Criterios Agentes)

Las organizaciones pueden autoevaluarseconforme al modelo para detectar oportunidades de mejora.

Motivación: Disposición del ánimo dealguien para que proceda de un determinadomodo.

nNecesidades de los clientes: Aquellosdeseos de los clientes que se debensatisfacer con las características deproducto, de los bienes y de los serviciosofrecidos.

Norma: Es un documento técnico con lassiguientes características:

Contiene especificaciones técnicas deaplicación voluntaria.

Es elaborada por consenso de laspartes interesadas.




Está basada en los resultados de laexperiencia y el desarrollo tecnológico.

Es aprobada por un organismo nacional,regional o internacional de normalizaciónreconocido.

Está disponible al público.

Una norma ofrece un lenguaje común decomunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios yconsumidores, establece un equilibriosocioeconómico entre los distintos agentesque participan en las transaccionescomerciales, base de cualquier economía demercado, y es un patrón necesario deconfianza entre cliente y proveedor.

oObjetivo: Finalidad a la que unaorganización dedica recursos y esfuerzos,ligado a la estrategia empresarial. Valor numérico que pretende ser alcanzado.Propósito al que se asocian acciones yresponsables para su logro, así comoindicadores que midan su grado decumplimiento.

Objetivo de calidad: Una meta decalidad a la que se apunta.

Objetivo estratégico: Se trata de unmensaje de tipo cualitativo que describecual es la situación a la que se aspira.Normalmente es el resultado de la fasede gestión de políticas.

pPercepción: La opinión de un individuo ogrupo de personas. El Modelo EFQM deExcelencia de Excelencia incluye la medidade la percepción de los diferentes grupos deinterés de la Unidad.

Personas: La totalidad de los empleados enla Unidad, incluidos los contratados a tiempocompleto o parcial, los temporales y lossujetos a contratos específicos.

Plan: Descripción de acciones a acometer yde recursos implicados, o exposición del

estado de cosas en un área de gestión en unhorizonte temporal determinado.

Política: Describe los marcos de referenciaen los que debe actuar la Unidad. Apoya laconsecución de la estrategia de la Unidad.

Principios éticos: Normas morales queadopta la Unidad y por las cuales se guía.

Procedimiento: Recopilación del objetivo,alcance, responsabilidades y forma derealizar determinadas actividades de lagestión en la Unidad. Puede estar documentada por escrito o ser una prácticahistórica no documentada.

Proceso: Conjunto de actividadessistemáticas, repetitivas e interrelacionadas

que convierten entradas en salidas quegeneran valor añadido para el cliente.

Proceso clave: Son los procesos queafectan más significativamente a laconsecución de la política y estrategia de laUnidad.

Programa: Conjunto de accionesencaminadas a alcanzar un objetivoestratégico, y al que se asignan recursoshumanos y económicos así como fechas decumplimiento.

Propietario del proceso: Personaresponsable de la totalidad del proceso queestá facultada para tomar decisiones,resolver problemas que surjan, incluyendo laasignación de los recursos necesarios dentrodel margen existente, y asegurar la mejoracontinua del mismo.

Punto Fuerte: Elementos de la gestión o delos resultados en la Unidad que puedenconsiderarse que están en línea con losconceptos de excelencia y pueden ser

referencia para otras áreas o Unidades.



r Recursos: Conjunto de medios necesariosque hacen posible la transformación de unasmaterias primas en productos terminados, ode unas ideas y conocimientos en laprestación de servicios. En el ModeloEuropeo los recursos abarcan los materiales,equipos, instalaciones, conocimientos,información, tecnología y recursoseconómicos, pero no incluye los recursoshumanos (personas).

REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue,Evaluación y Revisión. Es el esquema

utilizado para evaluar o autoevaluar unaUnidad.

Responsabilidad Social de la Unidad:Políticas y prácticas para medir y gestionar elimpacto social y medioambiental de laUnidad, su reputación y la comunicación conla sociedad.

Resultados: Es una las fases del esquemalógico REDER. Este elemento se ocupa delos logros alcanzados por una Unidad. Losresultados, en una Unidad considerada

excelente mostrarán tendencias positivas y/obuen rendimiento sostenido, los objetivosserán adecuados y se alcanzarán, y elrendimiento será bueno comparado con el deotras organizaciones y será consecuencia delos enfoques. Además, el ámbito deaplicación de los resultados abordará lasáreas relevantes.

Resultados Clave: Son aquellos resultadosque la Unidad debe alcanzar (p.e.económicos y presupuestarios) y que nohacen referencia a clientes, personas osociedad.

sSistema de calidad: Estructura organizativa,procedimientos, procesos y recursosnecesarios para implantar la gestión decalidad.

Sistema de gestión: Esquema general dedi i t l

Sociedad: Todos aquellos a quienes afectala Unidad, o se creen afectados por ella, aexcepción de las personas que trabajan endicha Unidad, sus clientes, dueños oaccionistas y aliados.

uUsuario: En los servicios públicos se ha utilizadotradicionalmente el concepto de usuario en referencia ala persona que utiliza dichos servicios. En el ModeloEFQM de Excelencia, el usuario es uno de los tipos declientes que tiene la Administración Pública.

vValores: Conjunto de conocimientos yexpectativas que describen cuál es elcomportamiento y cualidades esenciales delas personas de la Unidad y sobre los que sebasan el conjunto de relacionesprofesionales. Por ejemplo:

Franqueza, apoyo, lealtad en lasrelaciones.

Se pretende alcanzar la eficacia y laeficiencia máximas en todas lasactividades.

Respeto y confianza en las personas.

Innovación tecnológica, liderazgo,participación, orientación al cliente.

Visión: Declaración en la que se describecómo desea ser la Unidad en el futuro.Pretende describir el tipo y modelo deUnidad que se aspira ser en el futuroteniendo en cuenta cómo se desea que la

vean sus clientes y la sociedad en suconjunto, lo cual condiciona el tipo de Unidadque debe ser en la actualidad si se pretendealcanzar el objetivo anterior.

___modelo efqm de excelencia en la junta de andalucia.pdf

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