model loyalitas pelanggan · pdf filemembangun relationship marketing akan mem- ... kualitas...

| 472 |

Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.16, No.3 September 2012, hlm. 472–480Terakreditasi SK. No. 64a/DIKTI/Kep/2010http://jurkubank.wordpress.com

Korespondensi dengan Penulis:

Suliyanto: Telp. 0281-637970 Fax:0281-640268

E-mail: [email protected]

MODEL LOYALITAS PELANGGAN PADA PERBANKAN MIKRO:PERCEIVED RISK SEBAGAI VARIABEL MODERASI

SuliyantoPramono Hari Adi

Eling Purwanto Jati

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal SoedirmanJl. Boenyamin No.708 Purwokerto, 53122.

Abstract

The purpose of this study was to analyze the effect of relationship marketing on customer satisfaction andswitching cost, to analyze the effect of cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost on cus-tomer loyalty, and to analyze percieved risk as a moderation variable on causal relationship between cutomersatisfaction, relationship marketing and switching cost on customer loyalty. The samples were mikro bankingconsumers in Banyumas, Cilacap, Purbalingga and Banjarnegara. The sample size in this study were 120respondents. Sampling was done by purposive sampling method. Analytical tool used were the sub-group regres-sion analysis and Chow test.The results of this study were that relationship marketing had positive effect oncustomer satisfaction and switching cost, cutomer satisfaction, relationship marketing and switching cost hadpositive effect on customer loyalty and, percieved risk moderated the relationship between cutomer satisfaction,relationship marketing and switching cost on customer loyalty.

Key words: relationship marketing, switching cost, customer satisfaction, percieved risk, customer loyalty

Kondisi persaingan bisnis perbankan yang semakinketat mendorong bank untuk mempererat hubung-an antara pelanggan dan perusahaan (Ndubisi,2007). Membangun relationship marketing akan mem-berikan hasil yang menguntungkan bagi kedua be-lah pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi kon-sumen (Rapp & Collins, 1990).

Gilmore (1997) menyatakan bahwa perilakuyang berorientasi pada konsumen secara terus-me-nerus sangat diperlukan untuk meningkatkankualitas pelayanan. Pemasaran jasa perbankanmikro di pandang lebih memiliki kedekatan de-ngan nasabah dibandingkan dengan bank umum.

Hal ini karena lingkup pelayanan bank mikro lebihsedikit dibandingkan dengan lingkup pelayananbank umum sehingga bank dapat memberikan pe-layanan secara lebih personal dibandingkan de-ngan bank umum.

Penelitian tentang loyalitas selama ini lebihbanyak memusatkan pada loyalitas merek, se-hingga penelitian loyalitas pada bidang jasa masihkurang terekspos (Lee & Cunningham, 2001).Loyalitas pada bidang jasa barangkali akan lebihsulit dibandingkan dengan loyalitas terhadap suatuproduk karena karakteristik jasa (Mittal & Lassar,1998). Tidak dapat dipisahkannya antara penyedia

Model Loyalitas Pelanggan pada Perbankan Mikro: Perceived Risk sebagai Variabel ModerasiSuliyanto, Pramono Hari Adi, Eling Purwanto Jati

| 473 |

jasa dengan konsumen serta partisipasi konsumendalam pada proses produksi jasa dan penyampaianjasa, merupakan komponen jasa dan menambah di-mensi emosional terhadap loyalitas (Javalgi &Moberg, 1997).

Jasa keuangan memiliki keunikan diban-dingkan dengan jasa yang lain, Sanchez, et al.(1993) menyatakan bahwa faktor-faktor produkkeuangan dan distribusi memiliki tingkat pengem-bangan dan teknologi yang relatif sama diantaraperbankan, sehingga faktor-faktor sekunder memi-liki peranan yang sangat penting sebagai dasaruntuk membedakan antara bank yang satu denganbank yang lain. Sejalan dengan hal tersebut Barnes& Howlett (1998) menyatakan bahwa banyak jasakeuangan menawarkan sesuatu yang relatif samasehingga konsumen tidak mungkin akan menda-patkan pengalaman yang berharga oleh produk intijika semua perusahaan menawarkan produk yangsama. Dengan keunikan-keunikan pada jasa ke-uangan maka menarik untuk melakukan penelitiantentang model loyalitas pelanggan pada jasa ke-uangan khususnya jasa keuangan perbankanmikro.

Karakterisik khas jasa perbankan mikro ada-lah kemampuan dalam menjalin relationship marketingoleh karena itu variabel relationship marketing di-tempatkan sebagai variabel anteseden dari ke-puasan nasabah dan sebagai anteseden pembeliankonsumen seperti halnya kepuasan dan rasa per-caya (Ibanez, et al., 2005).

Pengembangan model loyalitas pada pene-litian ini didasarkan pada keterbatasan model lo-yalitas yang dikembangkan pada penelitian sebe-lumnya. Pada penelitian sebelumnya, kepuasan pe-langgan merupakan variabel yang paling banyakdigunakan sebagai anteseden dari loyalitas(Ming., et al, 2010; Mosahab, et al., 2010; Tuu &Olsen, 2010; Mohsan, et al., 2011). Beberapa hasilpenelitian akhir-akhir ini telah memperkenalkanvariabel lain selain kepuasan pelanggan sebagaianteseden dari loyalitas, seperti rasa percaya (Chiou

& Droge, 2006) atau komitmen (Gustafsoon, et al.,2005), namun dalam penelitian tersebut tidak me-masukan variabel moderasi antara varibel ante-seden loyalitas dengan loyalitas pelanggan.

Model loyalitas pelanggan dengan berbasisrelationship marketing juga telah dikembangkan olehTaleghani, et al., (2011) namun dalam penelitiantersebut hanya menempatkan dimensi dari relation-ship marketing yang terdiri dari trust, commitment,communication, conflict handling, bonding, shared val-ues, empathy dan reciprocity sebagai variabel penentuloyalitas saja tanpa memasukan variabel kepuasan,sebagai variabel mediasi dan switching cost sebagaivariabel penentu. Model loyalitas yang lain jugadikembangkan oleh Shahi (2011) dengan menem-patkan relationship yang terdiri dari trust, commit-ment, connection, dan conflict handling terhadaployalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai va-riabel mediasi. Model loyalitas yang dikembang-kan Shahi (2011) juga belum memasukan variabelkarakteristik pribadi perceived risk dan switching cost.

Beberapa penelitian terakhir menguji berba-gai variabel moderator hubungan antara kepuasandan loyalitas seperti karakteristik konsumen (Hom-burg & Giering, 2001; Mittal & Kamakura, 2001;Cooil, et al., 2007;), keterlibatan (Seiders, et al.,2005; Olsen, 2007) atau karakteristik situasional(Evanschitzky & Wunderlich, 2006). Beberapa hasilpenelitian sebelumnya menyatakan bahwa ke-puasan pelanggan dan biaya berpindah merupakanmerupakan variabel kunci yang memengaruhi loya-litas. Sedangkan variabel percieved quality meru-pakan merupakan variabel yang memiliki pengaruhtidak langsung terhadap loyalitas tetapi merupakanvariabel yang berpengaruh langsung terhadapkepuasan pelanggan.

Model loyalitas pelanggan pada jasa keuang-an yang dikembangkan oleh Beerly (2004) menem-patkan kepuasan pelanggan dan switching costsebagai anteseden loyalitas sedangkan percievedquality dihipotesiskan memiliki hubungan kausa-litas dengan satisfaction. Namun dalam penelitian

Jurnal Keuangan dan Perbankan | PERBANKANVol. 16, No.3, September 2012: 472–480

| 474 |

tersebut belum memasukkan variabel percieved risk,padahal menurut Sen-Yen (2010) percieved risk me-mengaruhi hubungan antara switching cost dan lo-yalitas pelanggan.

Percieved risk merupakan faktor penting yangmenentukan keputusan pembelian, menurut(Mitchell, 1998) motivasi konsumen dalam me-lakukan pembelian lebih sering untuk menghindarikesalahan dari pada memaksimalkan manfaat (util-ity) sehingga percieved risk sering dipandang lebihpenting untuk menjelaskan perilaku konsumen.Peran percieved risk pada kerangka hubungan ke-puasan dan loyalitas masih sangat sedikit pada pe-nelitian sebelumnya (Grewal, et al., 2007). Hal inisejalan Campbell & Goldsteins, (2001) yangmenyatakan meskipun percieved risk merupakankonstruks yang penting dalam manajemen pema-saran (Campbell & Goldsteins, 2001) tetapi sangatsedikit penelitian yang menguji interaksi antarapercieved risk dengan kepuasan konsumen dalammemengaruhi loyalitas atau keinginan untuk mem-beli ulang (Tsiros & Heilman, 2005; Lobb, et al., 2006).

Tujuan penelitian ini adalah mengembang-kan model loyalitas pada perbankan mikro, denganmenempatkan variabel relationship marketing se-bagai variabel anteseden hal ini karena relationshipmarketing merupakan sumber keuanggulan ber-saing bagi perbankan mikro dan menempatkan per-cieved risk sebagai variabel moderasi karena jasaperbankan merupakan jasa yang menawarkan ke-percayaan sehingga percieved risk dipandang ikutmenentukan dalam proses pengambilan keputusan.

METODE

Populasi dalam penelitian ini adalah semuanasabah yang menyimpan dananya di perbankanmikro di wilayah eks-karesidenan Banyumas yangmeliputi Kabupaten Banyumas, Kabupaten Cilacap,Kabupaten Purbalingga dan Kabupaten Banjar-negara. Penarikan sampel dilakukan dengan me-tode purposive sampling, yaitu teknik penentuansampel dengan pertimbangan tertentu, nasabah

yang dapat dijadikan sampel adalah nasabah ta-bungan dan minimal telah melakukan transaksisebanyak tiga kali. Ukuran sampel pada penelitianini sebanyak 120 responden, yang ditentukan ber-dasarkan rumus Slovin. Alat analisis pada pene-litian ini adalah analisis regresi moderasi sub-groupdengan Uji Chow.

HASILUji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan meng-korelasikan setiap item pertanyaan dengan totalitemnya menggunakan korelasi product moment.Berdasarkan uji validitas pada variabel relationshipmarketing, kepuasan nasabah, switching cost, per-cieved risk dan loyalitas nasabah menunjukkan bah-wa koefisien korelasi item terhadap total selalulebih besar dari nilai r-tabel dengan df(,n-2) atausignifikan positif. Sehingga semua item pertanyaanpada semua variabel penelitian dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menggunakan alpha cronbach.Berdasarkan hasil analisis menunjukkan koefisienalpha cronbach variabel kepuasan nasabah, relation-ship marketing, switching cost, percieved risk danloyalitas nasabah masing-masing sebesar 0,881;0,890; 0,864; 0,884 dan 0,983, karena koefisien al-pha cronbach yang diperoleh pada semua variabel lebihbesar dari 0,60, maka semua variabel dinyatakanreliabel.

Pengujian Hipotesis

Analisis regresi dibagi menjadi tiga sub-struktur, hal ini karena dalam model penelitian initerdiri dari tiga variabel endogen. Model persa-maan regresi pertama pengaruh relationship mar-keting terhadap kepuasan nasabah ditunjukkanpada Tabel 1.


| 475 |

Pada model persamaan regresi pertama di-peroleh nilai t-hitung variabel relationship market-ing sebesar 22,259 dengan nilai Sig. 0,000 dan karenat-hitung > dari t tabel (22,259 > 1,658), dan nilaiSig. lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05) maka hipo-tesis pertama yang menyatakan relationship market-ing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelang-gan diterima.

Hasil analisis model persamaan regresi ke-dua pengaruh relationship marketing terhadap switch-ing cost ditunjukkan pada Tabel 2.

lebih kecil dari alpha (0,000 < 0,05) maka hipotesiskedua yang menyatakan relationship marketing ber-pengaruh positif terhadap switching cost diterima.

Model persamaan regresi ketiga pengaruhkepuasan nasabah, relationship marketing dan switch-ing cost terhadap loyalitas nasabah ditunjukkanpada Tabel 3.

Variabel Koefisien Regresi

T hitung Sig.

Konstanta 0,935 0,910 0,364 Relationship marketing 0,726 22,259 0,000 R2 0,807 F hitung 465,444 F tabel 3,921 Sig. 0,000

Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Pengaruh RelationshipMarketing terhadap Kepuasan Nasabah

Variabel Koefisien Regresi

T hitung Sig.

Konstanta 3,732 2,161 0,033 Relationship marketing 0,610 11,119 0,000 R2 0,512 F hitung 123,643 F tabel 3,921 Sig. 0,000

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Pengaruh RelationshipMarketing terhadap Switching Cost.

Dengan menggunakan tingkat keyakinan se-besar 95% ( = 0,05) dengan derajat kebebasansebesar (120-2) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil-kan nilai t-hitung variabel relationship marketing se-besar 11,119 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t-hitung > dari t-tabel (11,119 > 1,661), dan nilai Sig.

Variabel Koefisien Jalur

T hitung Sig.

Konstanta 3,513 1,790 0,076 Relationship marketing 0,622 4,405 0,000 Kepuasan Nasabah 0,910 4,982 0,000 Switching cost 0,419 3,850 0,000 R2 0,856 F hitung 230,777 F tabel 2,683 Sig. 0,000

Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Nasabah,Relationship Marketing, dan Switching Cost terhadapLoyalitas Nasabah.

Dengan menggunakan tingkat keyakinansebesar 95% (= 0,05) dengan derajat kebebasansebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658dan hasil perhitungan yang dilakukan mengha-silkan nilai t-hitung variabel kepuasan nasabah se-besar 4,982 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t-hitung > dari t-tabel (4,982> 1,658), dan nilai Sig.lebih kecil dari alpha (0,000<0,05) maka hipotesisketiga yang menyatakan kepuasan pelanggan ber-pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah diterima.

Dengan menggunakan tingkat keyakinansebesar 95% (= 0,05) dengan derajat kebebasansebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil-kan nilai t-hitung variabel relationship marketing se-besar 4,405 dengan nilai Sig. 0,000 dan karenat+hitung > dari t-tabel (4,405> 1,658), dan nilai Sig.lebih kecil dari alpha (0,000< 0,05) maka hipotesis


| 476 |

keempat yang menyatakan relationship marketingberpengaruh positif terhadap loyalitas diterima.

Dengan menggunakan tingkat keyakinansebesar 95% (= 0,05) dengan derajat kebebasansebesar (120-4) diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,658dan hasil perhitungan yang dilakukan menghasil-kan nilai t-hitung variabel switching cost sebesar3,850 dengan nilai Sig. 0,000 dan karena t+hitung >dari t-tabel (3,850> 1,658), dan nilai Sig. lebih kecildari alpha (0,000< 0,05) maka hipotesis kelima yangmenyatakan switching cost berpengaruh positifterhadap loyalitas diterima.

Untuk menguji pengaruh moderasi diguna-kan analisis regresi sub group dengan Uji Chow(Ghozali, 2006) dengan rumus sebagai berikut:

ngan penelitian sebelumnya yang menyatakan bah-wa hasil dari interaksi hubungan yang berkualitasadalah kepuasan pelanggan (Sorce, 2002). Gum-messon (1991) juga menyatakan bahwa relation-ship yang baik akan menyebabkan munculnya ke-puasan pelanggan yang baik pula (Mithas, et al.2005; Kanagal, 2009). Hal ini mempresentasikanbahwa saat pihak bank berusaha menjalin kede-katan dengan nasabahnya, maka secara langsungpihak bank telah melakukan usaha untuk mening-katkan kepuasan nasabahnya. Semakin erat hu-bungan yang diusahakan terjalin oleh pihak bankdengan nasabahnya, responden menilai hal itu tu-rut serta meningkatkan kepuasan mereka terhadapbank.

Relationship marketing berpengaruh positifterhadap switching cost. Hasil ini sejalan denganpenelitian sebelumnya yang menyatakan jika pe-langgan ingin memutuskan hubungan dengan per-usahaan dan mengganti dengan perusahaan lainmaka ia harus menanggung biaya tambahan yangdiperlukan untuk mengahiri hubungan yang se-dang dijalankan (Shen-Yen, 2010). Switching costdapat berupa biaya psikologis dan biaya emosional(Keaveney, 1995). Hal ini merepresentasikan bah-wa semakin baik hubungan yang terjalin antarapihak bank dan nasabah, semakin besar pula biayayang harus ditanggung nasabah untuk memutus-kan hubungan dan menggantinya dengan banklain. Sehingga tinggi usaha bank dalam menjalinhubungan dengan nasabah, semakin tinggi pulaswitching cost yang harus ditanggung.

Kepuasan pelanggan berpengaruh positif ter-hadap loyalitas nasabah. Hasil ini sesuai denganpenelitian sebelumnya yang menyatakan, tingkatkepuasan yang dirasakan oleh pelanggan ber-pengaruh terhadap loyalitas (Moutinho & Bro-wnlie, 1989; Drake, et al., 1998; Nguyen & LeBlanc,1998; Moutinho & Smith, 2000). Beberapa penelitianlainnya pun menunjukkan bahwa kepuasan pe-langgan berkaitan dengan beberapa aspek loyalitas(e.g., Anderson & Sullivan 1993; Oliver 1997; Mittal& Kamakura 2001). Hal ini merepresentasikan

퐹 =

(푅푆푆푟 − 푅푆푆푢푟)/푘(푅푆푆푢푟)/(푛1 + 푛2 − 2푘)

퐹 =(1021,059− 909,704)/4

(909,704)/(120 − 8)= 3,427

Berdasarkan hasil analisis uji Chow, diper-oleh nilai F hitung sebesar 3,427 lebih besar diban-dingkan nilai F tabel dengan df(4; 112) sebesar2,453, maka dapat disimpulkan bahwa persamaanregresi antar sub-kelompok observasi tipe percievedrisk rendah dan percieved risk berbeda, hal ini me-nunjukkan bahwa tipe percived risk memoderasi hu-bungan antara kepuasan nasabah, relationship mar-keting dan switching cost terhadap loyalitas padaperbankan mikro.

Pada ketiga model persamaan regresi, nilaiF-hitung senantisa lebih besar dibandingkan de-ngan F tabel dengan nilai Sig. lebih kecil dari al-pha, sehingga ketiga model persamaan regresi di-nyatakan fit.

PEMBAHASAN

Relationship marketing berpengaruh positifterhadap kepuasan nasabah. Hasil ini sejalan de-


| 477 |

bahwa saat pihak bank berusaha meningkatkan ke-puasan pelanggan, maka secara langsung pihakbank telah melakukan usaha untuk meningkatkanloyalitas nasabahnya. Semakin tinggi kepuasan na-sabah dapat dipastikan bahwa semakin tinggi pulatingkat loyalitas yang dimilikinya.

Relationship marketing berpengaruh positifterhadap loyalitas nasabah. Hasil ini sejalan denganpenelitian sebelumnya yang menyatakan bahwabahwa pelanggan akan menjadi lebih loyal jika me-reka memiliki hubungan dengan pegawai yangmemiliki kontak langsung (Barnes & Howlett, 1998;Bejou, et al., 1998; Hiscock, 2001). Karena menurutNdubisi (2007) relationship marketing berpengaruhpositif terhadap loyalitas. Hal ini merepresentasi-kan bahwa saat pihak bank berusaha menjalin ke-dekatan dengan nasabahnya, maka secara langsungpihak bank telah melakukan usaha untuk me-ningkatkan loyalitas nasabahnya. Semakin erat hu-bungan yang diusahakan terjalin oleh pihak bankdengan nasabahnya, responden menilai hal ituturut serta meningkatkan loyalitas merekaterhadap bank.

Switching cost berpengaruh terhadap loyali-tas nasabah. Hasil ini sejalan dengan penelitiansebalumnya yang menyatakan bahwa switching costdapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen(Andreassen & Lindestad, 1998; Dawes & Swailes,1999; Lee & Cunningham, 2001; Jones, et al., 2002).Chou & Lu (2009) menyatakan bahwa switching costberpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Yang & Peterson (2004) juga menyatakan bahwaswitching cost merupakan faktor penting yang me-mengaruhi loyalitas konsumen. Hal ini me-representasikan bahwa switching cost menjadifaktor yang menjadi pertimbangan nasabah untuktetap loyal. Karena Konsumen mungkin menjadiloyal karena halangan untuk berpindah yangbesar, terbatasnya alternatif dan switching cost yangtinggi (Yang & Peterson, 2004).

Percieved risk memoderasi hubungan antarakepuasan nasabah, relationship marketing danswitching cost terhadap loyalitas. Hal ini sejalan de-

ngan penelitian Chiao, et al., (2008), yang menya-takan rasa percaya akan berpengaruh negatif ter-hadap perceived risk pada kasus pembelian on line.Begitu pula risiko yang dirasa secara negatifdihubungkan dengan kepuasan, atau sikap (Yuksel& Yuksel, 2006; Chen & Li, 2007) dan loyalitas kon-sumen (Mitchell, et al., 1999; Yuksel & Yuksel, 2006;Grewal, et al., 2007;). Begitu juga Tuu (2009) yangmenyatakan bahwa perceived risk mempunyaipengaruh negatif terhadap satisfaction dan repur-chase loyalty sedangkan satisfaction mempunyaipengaruh positif terhadap repurchase loyalty. Per-bedaan hasil yang ada antara nasabah dengan per-ceived risk rendah dengan nasabah dengan perceivedrisk tinggi dikarenakan nasabah yang memiliki per-ceived risk yang rendah akan melakukan transaksiulang di bank dan switching cost akan menjadi in-cremental, sehingga loyalitas nasabah akan tinggi.Sehingga konsumen dengan perceived risk yang ren-dah hubungan antar switching cost dan loyalitasakan semakin kuat. Sebaliknya nasabah dengan per-ceived risk yang tinggi akan tidak suka menjadi nasa-bah bank mikro sehingga hubungan antara switch-ing cost dengan loyalitas akan semakin lemah. Per-bedaan ini juga dikarenakan tingkat kepuasan yangdirasakan oleh masing-masing nasabah. Nasabahdengan perceived risk yang tinggi adalah nasabahyang tidak puas dan pernah mengalami peng-alaman negatif di waktu yang lampau. Sedangkannasabah dengan perceived risk yang rendah adalahnasabah yang puas sehingga kepuasannya ber-pengaruh positif terhadap rasa percaya terhadapbank. Karakteristik pelanggan sangat berpengaruhterhadap perceived risk yang dimilikinya.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Penelitian ini bertujuan mengembangkanmodel loyalitas pada perbankan mikro, denganmenempatkan variabel relationship marketingsebagai variabel anteseden. Berdasarkan hasilpenelitian diperoleh bahwa relationship marketing


| 478 |

berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabahpada perbankan mikro, relationship marketingberpengaruh positif terhadap switching cost padaperbankan mikro.

Kepuasan nasabah berpengaruh positif ter-hadap loyalitas pada perbankan mikro. Switchingcost berpengaruh positif terhadap loyalitas padaperbankan mikro. Relationship marketing ber-pengaruh positif terhadap loyalitas pada per-bankan mikro. Percieved risk memoderasi hubunganantara kepuasan nasabah, relationship marketing danswitching cost terhadap loyalitas pada perbankanmikro.

Untuk meningkatkan loyalitas nasabah makapelaku bisnis perbankan mikro perlu menerapkanstrategi relationship marketing dengan cara: (1) me-lakukan komunikasi yang baik dengan nasabah,yaitu dengan selalu memberikan informasi yangjujur, senantiasa memberikan informasi dengancepat jika ada pelayanan yang baru, dan senantiasamemberikan informasi secara akurat; (2) me-ningkatkan rasa percaya, dengan cara senantiasamenjaga keamanan uang dan keamanan pada saatbertransaksi, senantiasa menepati janji, secaraterus-menerus memberikan pelayanan yang baik,memberikan perhatian secara personal kepada na-sabah, dan (3) melakukan penanganan konflik de-ngan baik, yaitu dengan mengindari hal-hal yangdapat menimbulkan konflik dan melakukan dis-kusi secara terbuka jika timbul permasalahan de-ngan nasabah.

Saran

Penelitian ini memberikan justifikasi padapengembangan ilmu manajemen pemasaran bank,bahwa relationship marketing efektif untuk me-ningkatkan loyalitas pada perbankan mikro di-mana pada penelitiannya sebelumnya banyak dila-kukan pada lembaga keuangan tetapi bukan padaperbankan mikro. Penelitian lanjutan dapat dila-kukan dengan dengan menempatkan variabel de-

mografi sebagai moderasi misalnya tingkat pen-didikan, tingkat pendapatan, usia, mata pencaha-rian, agar dapat disusun segmentasi pasar yanglebih baik. Hal ini karena penelitian sebelumnyamembuktikan bahwa pada umumnya perempuandan orang tua lebih loyal dibandingkan laki-lakidan orang kuda (Ndubisi, 2007), serta orang yangberpendapatan lebih tinggi cenderung menuntutpelayanan yang lebih baik dari bank.

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, E.W. & Sullivan, M.W. 1993.The Antecedentsand Consequences of Customer Satisfaction forFirms. Marketing Science, 12(2): 125–43.

Andreassen, T.W. & Lindestad, B. 1998. Customer Loy-alty and Complex Services: The Impact of Corpo-rate Image on Quality, Customer Satisfaction andLoyalty for Customers with Varying Degrees ofService Expertise. International Journal of Service In-dustry Management, 9(1): 7-23.

Barnes, J.G. & Howlett, D.M. 1998. Predictors of Equity inRelationships between Financial Service Provid-ers and Retail Customers. International Journal ofBank Marketing, 16(1): 15-23.

Beerly, A., Martin, J.D., & Agustin, Q. 2004. A Model ofCustomer Loyalty in the Retail Banking Market.European Journal of Marketing, 38(1/2): 253-275.

Bejou, D. & Palmer, A. 1998. Service Failure and Loyalty:An Exploratory Empirical Study of Airline Cus-tomers. Journal of Services Marketing, 12(1): 7-22.

Campbell, M.C. & Goldsteins, R.C. 2001. The ModeratingEffect of Percieved Risk on Consumers’ Evalua-tions of Product Incongruity: Preference for theNorm. Journal of Consumer Research, 28(3): 439-449.

Chen, M.F. & Li, H.L. 2007. The Consumer’s Attitude to-ward Genetically Modified Foods in Taiwan. FoodQuality and Preference, 18: 662-74.

Chiao, Y., Chiu, Y. & Guan, J. 2008. Does the Length of aCustomer-provider Relationship Really Matter?The Service Industries Journal, 28(5): 649-67.

Chiou, J.S. & Droge, C. 2006. Service Quality, Trust,Spesific Asset Investment, and Expertise: Direct


| 479 |

and Indirect Effects in A Satisfaction-LoyaltyFramework. Journal of Academy of Marketing Sci-ence, 34: 613-627.

Cooil, B., Keiningham. T.L., Aksoy, L., & Hsu, M. 2007.Longitudinal Analysis of Customer Satisfactionand Share of Wallet: Investigating the ModeratingEffect of Customer Characteristics. Journal of Mar-keting, 14: 67-83.

Dawes, J., & Swailes, S. 1999. Retention Sans Frontieres:Issues for Financial Service Retailers. InternationalJournal of Bank Marketing, 17(1): 36-43.

Drake, C., Gwynne, A., & Waite, N. 1998. Barclays LifeCustomer Satisfaction and Loyalty Tracking Sur-vey: A Demonstration of Customer Loyalty Re-search in Practice, International Journal of Bank Mar-keting, 16(7): 287-292.

Evanschitzky, H. & Wunderlich, M. 2006. An Examina-tion of Moderator Effects in the Four-Stage LoyaltyModel. Journal of Service Research, 8: 330-345.

Gilmore, A. 1997. Implementing Quality in a ServiceMarketing Contex. Marketing Intelegence and Plan-ning, 15(4): 185-189.

Grewal, D., Gopalkrisnan, R.I., Gotlieb, J. & Levy, M. 2007.Developing a Deeper Understanding of Post-pur-chase Perceived Risk and Behavioural Intentionsin a Service Setting. Journal of the Academy of Mar-keting Science, 35: 250-8.

Gummesson, E. 1991. Marketing Revisited: the CrucialRole of the Part-time Marketers. European Journal ofMarketing, 25(2): 60-7.

Gustafsson, A., Johnson, M.D. & Ross, I. 2005. The Effectof Customer Satisfaction, Relationship Commit-ment Dimensions, and Triggers on Customer Re-tention. Journal of Marketing, 69: 210-218.

Hasanali, S. & Mousavian, S.J. 2011. The Effect of Rela-tionship Marketing Dimensions by Customer Sat-isfaction to Customer Loyalty Shahram Gilaninia(Corresponding Author). Interdisciplinary Journalof Contemporary Research in Business, 3(4).

Hiscock J. 2001. Disloyalty becomes the Norm. Market-ing, 21: 24-25.

Homburg, C. & Giering, A. 2001. Personal Characteris-tics as Moderators of the Relationship between

Customer Satisfaction and Loyalty an EmpiricalAnalysis. Psychology and Marketing, 18(1): 43-66.

Ibanez, V.A., Hartmann, P., & Calvo, P.Z. 2005. Anteced-ents of Customer Loyalty in Residental EnergyMarkets: Service Quality, Satisfaction, Trust andSwitching Costs. The Service Industries Journal, 9(1):75-85.

Javalgi, R. & Moberg, C. 1997. Service Loyalty: Implica-tions for Service Providers. The Journal of ServicesMarketing, 11(3): 165-179.

Kanagal, N. 2009. Role of Relationship Marketing in Com-petitive Marketing Strategy. Journal of Managementand Marketing Research, 1-11.

Keaveney, S.M. 1995. Customer Switching behaviour inService Industries: An Exploratory Study. Journalof Marketing, 59(2): 71-82.

Lee, M., Cunningham, L.F. 2001. A Cost/Benefit Ap-proach to Understanding Service Loyalty. Journalof Services Marketing, 15(2): 113-130.

Lobb, A.E., Mazzocchi, M., & Traill, W.B. 2006. Model-ling Risk Perception and Trust in Food Safety In-formation within the Theory of PlannedBehaviour. Food Quality and Preference, 18: 384-395.

Ming-Shing, L., Hsiao, H.D., & Yang, M.F. 2010. The Studyof the Relationships among Experiential Market-ing, Service Quality, Customer Satisfaction andCustomer Loyalty. International Journal of Organi-zational Innovation, 3(2): 352-378.

Mitchell, V.W., Davies, F., Moutinho, L. & Vassos, V. 1999.Using Neutral Networks to Understand ServiceRisk in the Holiday Product. Journal of BusinessResearch, 46: 167-180.

Mithas, S., Krishnan, M.S. & Fornell, C. 2005. Why DoCustomer Relationship Management ApplicationsAffect Customer Satisfaction? Journal of Marketing,69(10): 201–209.

Mittal, B. & Lassar, W. 1998. Why Do Customers Switch?The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty. TheJournal of Services Marketing, 12(3): 177-194.

Mittal, V. & Kamakura, W.A. 2001. Satisfaction, Repur-chase Intent, and Repurchace Behaviour: Investi-gating the Moderating Effect of Customer Charac-teristics. Journal of Marketing, 68: 131-142.


| 480 |

Mohsan, F., Nawaz, M.M., Khan, M.S., Shaukat, Z., &Aslam, N. 2011. Impact of Customer Satisfactionon Customer Loyalty and Intentions to Switch:Evidence from Banking Sector of Pakistan. Interna-tional Journal of Business & Social Science, 2(16): 263-270,

Mosahab, R., Mahamad, O., & Ramayah, T. 2010. ServiceQuality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Testof Mediation. International Business Research, 3(4):72-80.

Moutinho, L. & Brownlie, D.T. 1989 Customer Satisfac-tion with Bank Services: Multidimensional SpaceAnalysis. International Journal of Bank Marketing,7(5):23-27.

Moutinho, L. & Smith, A. 2000. Modelling Bank CustomerSatisfaction through Mediation of Attitudes to-wards Human and Automated Banking. Interna-tional Journal of Bank Marketing, 18(3): 124-134.

Ndubisi, N.O. 2007. Relationship Marketing and Cus-tomer Loyalty. Marketing Intelegency and Planning,25(1): 98-106.

Nguyen, N. & LeBlanc, G. 1998. The Mediating Role ofCorporate Image on Customers’ Retention Deci-sions: An Investigation in Financial Services. In-ternational Journal of Bank Marketing, 16(2): 52-65.

Oliver, R.L. 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective onthe Consumer. USA: McGraw Hill Vandcrbilt Uni-versity.

Rapp, S. & Collins, T. 1990. The Great Marketing Turn-around. Prentice-Hall. Englewood Cliffs, NJ.

Seiders. K., Voss, G.B., Grewal, D, and Godfrey, A. (2005).Do satisfied customers buy more? Examining mod-erating influences in a retailling context. Journal ofMarketing. 69:26-43

Shen-Yen, Y. 2010. Can Percieved Risks Affect the Rela-tionship of Switcing Costs and Customer Loyaltyin E-Commerce? Internet Research, 20(2): 210-224.

Sorce, P. 2002. Relationship Marketing Strategy. RIT Print-ing Industry Center. Rochester, NY.

Taleghani, M., Gilaninia, S. & Mousavian, S.J. 2011. TheRole of Relationship Marketing in Customer Ori-entation Process in the Banking Industry with Fo-cus on Loyalty (Case Study: Banking Industry ofIran). International Journal of Business and Social Sci-ence, 2(19).

Tuu, H.H. & Olsen, S.O. 2009. Food Risk and Knowledgein the Satisfaction-repurchase Loyalty Relation-ship. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics,21(4): 521-536.

Tuu, H.H. & Olsen, S.O. 2010. Nonlinear Effects betweenSatisfaction and Loyalty: An Empirical Study ofDifferent Conceptual Relationships. Journal of Tar-geting, Measurement & Analysis for Marketing, 18(3/4): 239-251.

Tsiros, M. & Heilman, C.M. 2005. The Effect of ExpirationDates and Percieved Risk in Purchasing Behaviourin Grocery Store Perishable Categories. Journal ofMarketing, 29(1): 114-129.

Yang, Z. & Peterson, R. T. 2004. Customer Perceived Value,Satisfaction, and Loyalty: The Role of SwitchingCosts. Psychology & Marketing, 21(10): 799–822.

Yuksel, A. & Yuksel, F. 2006. Shopping Risk Perception:Effects on Tourists’ Emotion, Satisfaction and Ex-pressed Loyalty Intentions. Tourism Management,28: 303-13.

model loyalitas pelanggan · pdf filemembangun relationship marketing akan mem- ... kualitas...

Documents