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MICROS: Introducción a Soporte Oracle y My Oracle Support (MOS) para Distribuidores
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Agenda
Cambios para Distribuidores MICROS
Nueva terminología, Mapa de Productos, Migración de Datos
Descarga de Software
Familiarizándose con My Oracle Support
Creando y Manejando Solicitudes de Servicio
Recursos Adicionales
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Cambios para Distribuidores MICROS
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Support Provider Support Identifiers (SP SI)
Clave para el Acceso a Soporte
• Es necesario para el acceso al Soporte a través de My Oracle Support y vía telefónica
• Utilizado para verificar los derechos al Servicio de Soporte MICROS
• Identifica cada uno de los productos licenciados por el cliente
• Cada Distribuidor deberá registrarse en MOS con su respectivo SP SI. El SPSI ha sido entregado a través del correo electrónico: “Welcome to Oracle Support: Action Required for MICROS Dealers”
• Podrá compartir el SP SI con quienes darán de alta SRs con Soporte Oracle, dentro de su organización a nombre de sus clientes
• El acceso al SP SIs será administrado por el distribuidor a través del Usuario Administrador (CUA)
• Los distribuidores no deberán entregar el SP SI a su Usuario Final ya que este Usuario Final no tendrá acceso a MOS – Solo aquellos distribuidores que ofrecen servicios de soporte a clientes finales tendrán un SP SI – El SP SI incluirá a múltiples clientes
5 Oracle Authorized Partners
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Documentación de Producto
¿ Donde encontrar la documentación para Productos MICROS?
– La documentación para productos MICROS está disponible en el Oracle Help Center haciendo clink en el icono Industries.
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Nueva Terminología, Mapa de Productos y Migración de Datos
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Terminología Terminología Oracle Terminología MICROS Descripción
My Oracle Support (MOS) Diferentes portales de Soporte para clientes MICROS El portal de Soporte para clientes
Support Identifier (SI)
Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Un Identificador único de acceso para Soporte, asociado al contrato de Soporte y productos compatibles.
Main Location Phone Number (MLPN) Site id, site phone number Números telefónicos del cliente, donde se han instalados los productos MICROS
Service Request (SR) Case, Ticket, Incident Un requerimiento de Soporte específico del cliente
Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article Información práctica sobre temas comunes, preguntas frecuentes e información del producto
Bug
Bug, Defect, Software Change Request
Posible defecto en el código o funcionalidad existente, el cual no opera como está documentado
Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign
Una mejora es una solicitud para agregar una funcionalidad o para cambiar el comportamiento de la funcionalidad existente. Las mejoras se entregan a través de comunicados programados.
Patch Patch, Hot Fix Un cambio de código o conjunto de cambios de código que no forman parte de un lanzamiento programado. Los parches son generalmente realizados para el último set de códigos.
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MICROS Mapa de Productos
Nombre de Producto MICROS Producto a seleccionar en MOS al momento de crear un SR
RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700
e7 Oracle Hospitality e7
SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony
XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service
Xstore Oracle Retail Xstore Office
Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service
• SI está asociado a un determinado contrato de Soporte o una suscripción Cloud y los productos cubiertos
• Desde el MICROS Welcome Center podrá encontrar la lista completa de nombres de productos que aparecen en MOS asociados a productos MICROS
Ejemplos:
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Migración de Datos
Migración a MOS
• Nuevos casos MICROS, Tickets, e
Incidentes creados en el portal My
Oracle Support desde Julio 11th 2016
• Las Solicitudes de Servicios para MICROS se mantendrán en los portales de Soporte MICROS
• Soporte Oracle MICROS trabajará aquellos SR abiertos en los portales de Soporte MICROS y los cerrará una vez sean resueltos
• Soporte Oracle MICROS podrá migrar aquellos SR abiertos desde hace mucho tiempo en los portales de Soporte MICROS
• Nota: si migraron, se les asignará un número de referencia en MOS de referencia en cualquier interacción con Soporte Oracle MICROS
• MICROS Documentos de Conocimiento
• Documentos de conocimiento seleccionados, serán migrados a MOS
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Descarga Software
• La versión actual para productos Oracle MICROS están disponibles desde el Oracle Software Delivery Cloud
– Para tener acceso al Oracle Software Delivery Cloud, necesitará su cuenta Oracle. Las instrucciones para el registro de la cuenta serán entregadas en esta presentación
– Una vez en el portal, podrá descargar todas las versiones actuales para productos Oracle MICROS al seleccionar el Oracle paquete de productos MICROS y su plataforma correspondiente. Para preguntas y asistencia, contacte a: Oracle eDelivery.
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support
Desde este link: http://support.oracle.com podrá registrarse
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Registrándose en My Oracle Support Cree su Cuenta Oracle
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Registrándose en My Oracle Support Confirmación de Creación de su Cuenta
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Registrándose en My Oracle Support Confirmación por Email
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Registrándose en My Oracle Support
Desde este Link: http://support.oracle.com comience a familiarizarse
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support ¿Qué ocurre si soy el primero en registrar el identificador de Soporte (SI)?
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CUA Aprobación de Responsabilidad • Quedará automáticamente aprobado con responsabilidades de Administrador siempre que:
– El dominio de su email coincide con un dominio de correo electrónico de Usuarios Administradores previamente aprobados para otros SIs para la misma cuenta o
– El dominio de su email coincide con la información de contacto en el “presupuesto” o “facturación” del contrato de Soporte
• De lo contrario, su requerimiento quedará en un estado llamado “PENDING ORACLE APPROVAL”.
• Estas mismas reglas aplican al momento de agregar un nuevo Identificador de Soporte (SI) a su perfil en MOS donde usted es el primer contacto
• Oracle revisa y aprueba estos primeros registros y asigna el privilegio de Administrador en un plazo de 24 horas
• En aquellos casos donde el email y la organización no puedan ser corroborados, será contactado por el grupo de aprobación para Usuarios Administradores
• Estos son los posibles escenarios donde el email puede generar inconvenientes:
– El dominio del email no coincide con el nombre de la empresa
– El nombre de Usuario es genérico (ejemplo - [email protected])
• Para evitar estas situaciones intente registrarse utilizando un email que coincida con el nombre de su empresa. Si no es posible, contacte a nuestros representantes de Soporte y ellos realizaran lo necesario para entregarle una aprobación a modo de excepción
• Revise información adicional en el Documento (Doc ID 1278196.1) disponible en la Base de Conocimiento
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support
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Registrándose en My Oracle Support
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My Account
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55555555 55555555 SPSI XYZ
Oracle Authorized Partners
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Usuario Administrador (CUA)
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¿Quién tendrá el rol de Administrador (CUA)
• El Usuario Administrador (CUAs) es responsable por:
– Comprender los roles dentro de su organización y su respectiva relación con el acceso/privilegios a My Oracle Support
– Asignación de privilegios a cada Usuario
– El mantenimiento de los Usuarios para cada SI
– Asegurar el seguimiento de las siguientes mejores prácticas:
• El mantenimiento de varios Usuarios Administradores por cada SI
• Auditar el acceso de los Usuarios
• Asegurar plan de transición que garantice transferencia de tareas efectivas, siempre que sea necesario
La primera persona en registrar el SI en MOS se le pedirá aceptar el Rol de Usuario Adminitrador (CUA)
Entrenamiento: Customer User Administrator
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¿ Qué tipo de Usuario es Usted ? El CUA determinará el acceso a My Oracle Support para TODOS los Usuarios
Perfil: Usuario funcional, uso diario de los productos Oracle instalados.
Acceso: Base de Conocimiento, Comunidades en MOS
Perfil: Equipo de actualización; desarrollan planes de actualización activamente utilizando herramientas proactivas en MOS
Acceso: Crear SR Perfil: Contacto Técnico para el equipo
Acceso: Crear SRs, descargar parches
Perfil: Desarrollador de Producto; Necesita conocer más acerca de los productos Oracle
Acceso: Base de Conocimiento, Comunidades en MOS
CUA
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Customer User Administrator SI View
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Test User TestUser@email 555-555-5555
CUA Approver
55555555 55555555
55555555
CUA Approver
55555555 Requester
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Customer User Administrator – Manejando Usuarios
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For more information on advanced CUA features and capabilities including creating Support Identifier Groups to help manage your users access refer to the Customer User Administrator training available in MOS
Test User
55555555
12121212
Organization A1 Test Support Ide.. Test Organization
Organization M1 Maintenance I... Test Organization
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Solicitudes de Servicio Flujo y Mejores Prácticas para Distribuidores
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Oportunidades Proactiva Tenga toda su información antes de crear un SR
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Sumario del problema
Descripción del problema
Mensaje de error
Producto, Versión
Identificador de Soporte
Documentos para adjuntar
Impacto en el Negocio
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My Oracle Support
https://support.oracle.com/
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MOS Dashboard
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MOS Crear un SR para Software
SPSI
End Customer SI
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MOS Crear una Solicitud de Servicio – Severidad y Contacto
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Monitoreando, Actualizando y haciendo seguimiento a un SR - Recuperando un SR existente
Oracle Authorized Partners
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Monitoreando un SR existente
Oracle Authorized Partners
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Agregando una Actualizacion a un SR existente
Oracle Authorized Partners
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Agregando un(s) archivo a un SR existente
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Solicitando el cierre
Oracle Authorized Partners
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MOS Solicitud de Servicio para Hardware
Use the Cloud tab for MICROS hardware service requests
Please provide additional end customer information
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MOS Creando un SR – More Details
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Identificador de Soporte directos para Soporte de productos Software heredados
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Seleccione “No” para productos MICROS con soporte heredado
Ingrese el SI directo
Si se le proporcionó un SI directo para productos Software bajo el soporte MICROS utilice entonces la pestana SOFTWARE para crear un SR. Para productos HARDWARE con soporte Micros deberá en cambio utilizar la pestana CLOUD. NOTA: Los SI directos compatible con sistemas existentes expiraran el próximo 30 de Noviembre del 2016
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Garantía para Hardware y Subscripciones Cloud
• Garantía para Hardware
– El servicio de garantía hardware para productos Oracle es soportada directamente a través de Oracle. Si el cliente desea que sea el distribuidor quien maneje sus incidentes técnicos con Soporte, entonces, el cliente deberá proporcionar acceso al soporte a través de su SI
• Subscripciones Cloud – Subscripciones Cloud para Servicios Oracle son soportados directamente a
través de Oracle. Si el cliente desea que sea el distribuidor quien maneje sus incidentes técnicos con Soporte, entonces, el cliente deberá proporcionar acceso al soporte a través de su SI
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Niveles de Severidad y Solicitud de Llamado Gerencial
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Definición de Severidades Oracle
• Oracle continuará cumpliendo con los términos acordados en los contratos vigentes hasta que estos expiren o sean terminados
• Una vez expirado y renovado, estos términos migrarán a los términos estandar de Soporte Oracle
• Antes que expiren los contratos Oracle y sean migrados a My Oracle Support, Oracle le entregará el mejor y más alto nivel de Soporte ya sea para términos vigentes MICROS o términos de Servicio de Soporte Premier
• Para información adicional, les invitamos a revisar con detenimiento los siguientes links : Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies
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Solicitando Atención Gerencial para su Solicitud de Servicio
• Solicite Atención Gerencial cuando :
- Necesite comunicar urgentemente incidentes importantes del negocio a los gerentes de Soporte
- Presente incidentes críticos que impidan la continuidad de un proceso en una implementación o actualización
- SR no ha presentado progreso en un largo periodo
• Involucrar Atención Gerencial facilitará la creación de un Plan de Acción para resolver el incidente asociado a su Solicitud de Servicio.
• Contacte a Soporte
- Llame a su número telefónico local para Soporte MICROS
• Al solicitar este proceso, seleccione una de las siguientes opciones
₋ Seleccione “Talk to Manager” y siga las instruciones
₋ Seleccione Speak with an analyst con respecto a su necesidad inmediata y específica así como también cualquier impacto en su negocio en caso que aplique
– Necesita que lo llamen de vuelta solicite una llamada de un gerente y entregue su información de contacto
– No necesita ser llamado de vuelta entregue el detalle de la información que desea sea entregada al gerente
• Mayor Información disponible en el Document 199389.1 – Cómo Solicitar Atención Gerencial a una Solicitud de Servicio (SR) con los Servicios de Soporte Oracle
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Recursos Adicionales
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Recursos para el proceso de Transición
MICROS Links de Soporte • Incluye Links para Comunicaciones a clientes y Preguntas Frecuentes FAQs
MICROS Welcome Center en My Oracle Support • Presentaciones y Entrenamientos Grabados • Preguntas Frecuentes FAQ • Referencia de Productos • Comunicaciones para Clientes • Links para Documentación de Productos
Módulos de referencia para todas las funciones cubiertas en esta presentración
• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers • My Oracle Support Training Modules • My Oracle Support Essentials Webcast Series
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