MENADŽMENT UGOSTITELJSTVAUGOSTITELJSTVA

Pojam ugostiteljstva

Potiče od latinskih izraza:

Hospitalis- gostoprimstvo

Hospital-gostinski, gostoljubiv

Hospitari- gostovati, biti gost Hospitari- gostovati, biti gost

Engleskih :

Hospitality- gostoprimstvo

Hospitality industry- ugostiteljstvo

Hotel industry-hotelijerstvo

Definisanje i podela

Privredna delatnost koja priprema, proizvodi i uslužujehranu, piće, napitke i pruža usluge smeštaja u namenskiuređenimi opremljenimprostorima.

Struktura : dva sektora;sektor ishrane i sektor smeštajana osnovu kojih se ugostiteljstvo deli na:

Hotelijerstvo;

Restoraterstvo.

Ugostiteljstvo

Hotelijerstvo Restoraterstvo

Smeštaj

Hrana

Piće

Ostale usluge

Ishrana

Piće

Hotelijerstvo

Najreprezentativniji deo ugostiteljstva;

Ključni faktor razvoja turizma u destinacijama;

Najvažniji materijalni element turizma;

Primarni pokazatelj nivoa ukupne razvijenosti turizma. Primarni pokazatelj nivoa ukupne razvijenosti turizma.

Osnovni zadatak: usluge smeštaja objedinjene sa ishranom u tri varijante:

Noćenje sa doručkom,

Polupansion,

Pansion.

Specifičnosti hotelijerstva

U okviru jedne građevinske celine-objekta omogućava ostvarivanje potpune i integrisane ugostiteljske usluge (smeštaj, hrana, piće).

Čvrsto je povezano sa drugim delatnostima-uslužnim i proizvodnim.

Hotel –onovni i reprezentativni objekat otvorenog tipa, namenjen raznim segmentima tražnje, posluje u skladu sa komercijalnim principima.

Definisanje hotelijerstva

Privredna delatnost koja objedinjuje prostorno i funkcionalno usluge smeštaja sa uslugama ishrane i napitaka sa pratećim uslugama koje joj gravitiraju.

Integralni hotelski proizvod – usluge smeštaja, ishrane, sa dopunskim (neugostiteljskim) uslugama funkcionalno uključenim u jedinstven proizvod.

Restoraterstvo

Funkcionalno, prostorno, tehničko-tehnološki, organizaciono, osamostaljeni ugostiteljski sektor ishrane, pića i napitaka (preuzima, proizvodi, priprema i služi hranu i piće).

Osnovna funkcija: zadovoljavanje potreba turista i lokalnih stanovnika.

Najznačajniji objekat: restoran.

Značaj neturisti čke tražnje: konzumiranje usluga lokalnog stanovništva.

Definicija restorana

Ugostiteljski objekat namenjen pružanju usluge hrane i pića, organizovan na principu razdvojenosti proizvodnog i uslužnog dela i funkcionalne povezanosti funkcionalne povezanosti procesa pripreme, proizvodnje hrane i pića sa usluživanjem gostiju.

Reprezent ugostiteljskog sektora, pruža viši nivo komfora, raznovrsniju i kvalitetniju ponudu.

Operativni proces restorana

Priprema;

Proizvodnja hrane i pića;

Pružanje usluga.

Namenski objekat sa Namenski objekat sa odvojenim prostorom za prijem, skladištenje, čuvanje namirnica, za termičku obradu i posluživanje gostiju, pranje sudova, za prijem gostiju (garderoba), sanitarni čvor.

Vrste ugostiteljskih objekata

Status delatnosti kojojpripadaju:

osnovni(hoteli, pansioni, moteli, apartmani, turističkanaselja),apartmani, turističkanaselja),

dopunski- (banjska lečilišta, odmarališta, planinski i lovačkidomovi, sobe za iznajmljivanje, kuće, stanovi, brodske kabine...).

Tržišna orijentacija

Pozicioniranost objekata:

komercijalni - ekonomsketržišnekomercijalni - ekonomsketržišneopredeljenosti,

nekomercijalni - zatvorenog tipa, osnivači, povlašćene cene.

Dužina boravka turista – uslovljena motivomturista:

stacionarni , stacionarni ,

prolazni objekti - motiv posete, platežna moć, slobodno vreme, stečene navike .

Cena usluga: jeftini, ekonomske klase, srednje klase, prve klase (luksuzni) .

Vlasnički status objekta: privatni, državni, javni.

Period rada: aktivni tokomcelegodine, sezonski. Period rada: aktivni tokomcelegodine, sezonski.

Tajmšering

Kvalitativno prilagođavanje zahtevima tražnje za objektima, smeštajem, različitim od klasičnih. klasičnih.

Vremenska prodaja objekata apartmanskog tipa (svaki kupac stiče pravo korišćenja objekta u određenom periodu u toku godine).

Tajmšering – karakteristike

Suvlasništvo ograničeno ugovorom –fiksni i promenljivi (najmanje na 5 god.).

Mogućnost promene mesta i vremena boravka Mogućnost promene mesta i vremena boravka regulisana promenljivim tipom ugovora.

Upravljanje objektom se vrši preko akcionarske firme, ili to čini sam investitor.

Kriterijumi prodaje tajmšering objekata

Atraktivnost i ekskluzivnost područja,

Rasoloživost i raznovrsnost ugostiteljskih objekata na lokalitetu, u neposrednom okruženju (restorani, picerije),

Razvijena saobraćajna infrastruktura. Razvijena saobraćajna infrastruktura.

Postojanje parcijalnih turističkih usluga, iz oblasti sporta, rekreacije, zabave, culture,

Visok nivo tehničko-tehnološke opremljenosti,

Visok nivo održavanja i higijene,

Razrađen sistem upravljanja (način zakupa, razmene).

Organizacioni status

Zavisno od položaja u poslovnom sistemu ugostiteljski objekti se dele na:

Poslovno povezane (horizontalno i vertikalno);

Poslovno nepovezane.

Horizontalno povezivanje

Integrisanje hotelijerskih objekata u istoj oblasti. Zasniva se na dve vrste ugovora:

Ugovor o franšizingu– franšizer ustupa pravo primaocu-franšizantu korišćenje imena, znaka, opreme, simbola, zaštitnih prava, za jednokratnu nadoknadu za pristupno pravo + procenat na promet (tradicionalni, integralni, master).

Ugovor o menadžmentu- usluge stručne upravljačke ekspertize kompanija koje već imaju izgrađen imidž radi lakšeg prodora na tržište.

Vertikalno povezivanje

Proizvodni oblik sa dobavljačima;

Prodajni – plasman hotelskog proizvoda.

Kategorizacija ugostiteljskih objekata za smeštaj

Proces rangiranja istih tipova objekata prema njihovom kvalitetu.

Cilj : definisanje i verifikacija nivoa garantovanog kvaliteta.

Koristi:

Lakše i detaljnije sistematizovanje i strukturisanje objekata i bolje ocenjivanje kvaliteta ukupne mreže (teorijski aspekt).

Tržišno verifikovanje određene kategorije - jasnije pozicioniranje (praktični aspekt).

Kriterijumi kategorizacije

Tehničko-tehnološki:Organizaciono-kadrovski:

Površina prijemnog, smeštajnog i ostalog prostora

Asortiman usluga

Način pružanja uslugaprostora

Struktura i kapacitet smeštajnih jedinica

Opremljenost sanitarijama

Odnos između kapaciteta za pružanje smeštaja i usluga hrane

Ostala oprema

Način pružanja usluga

Radno vreme punktova za pružanje usluga

Stručna osposobljenost i izgled osoblja

Kategorije hotela - dodeljivanje zvezdica

Pet kategorija - 5 zvezdica:

1 - ekonomska klasa

2 - srednja2 - srednja

3 – prva

4 – visoka klasa

5 – luksuzna klasa

7 (nezvaničnih) zvezdica – de luks kategorija –super luksuzna klasa (hotel Burj el Arab u Dubaiju).

Hotelski proizvod - značenje i odlike

o Prostorno i funkcionalnoobjedinjene komponenteosnovnih i dopunskih usluga.

o Najvažnija odlika: složenosto Najvažnija odlika: složenoststrukture – uključuje:

lokaciju,

uslove, materijalne elemente

usluge,

cenu,

imidž.

Komponente hotelskog proizvoda

o Lokacija–važniji faktor u određivanjucene.

o Materijalni uslovi - zemljište, objekti, oprema,uređaji, mašine, alati, inventar.

o Usluge: osnovne(smeštaj, hrana, piće),o Usluge: osnovne(smeštaj, hrana, piće),pomoćne (proizvodnja leda, piva, soda vode),dodatne(čuvanje novca, prenosstvari, prodaja štampe, itd).

o Cena– rezultat uključenih komponenti ikretanja na tržištu.

o Imidž – realna percepcija kvaliteta, zavisi od nivoa zadovoljstva turista.

Integracija hotelskih preduzeća

Organizaciono i funkcionalno povezivanje u hotelske lance i konzorcijume na nacionalnomi međunarodnom nivou; uticaj sledećih faktora:

Internih – proizilaze iz ključnih ciljeva i strategijamenadžmenta – mogućnosti, želje, potrebe za integracijom;

Eksternih- proizilaze iz tržišnih okolnosti – potreba zaubrzanimrazvojem.

Struktura hotelske industrije

Mali nezavisni hoteli Nezavisni hoteli većeg kapaciteta

Hotelski lanci

Hotelski konzorcijumi ( savezi)

Hotelski lanci

Jedinstveni poslovni sistemviše hotelskih objekata:posluju pod istimimenom.

Korporativni lanci-zajedničko obeležje jakemarke, prepoznatljivo zaštitnoime po kvalitetu, ceni i načinupružanja usluga.

(Hilton, Meriot, Hajat, Kompas...).

Konzorcijumi

Udruženja hotelskih lanaca i nezavisnih hotela.

Nastali globalizacijom i internacionalizacijom poslovanja.

Prednosti : ostvarivanje globalnog tržišnog pozicioniranja, bolji transfer znanja, inženjering, marketing (Resolutions, Best Western, Supranational...).

Organizacija hotelskog preduzeća

Sektor recepcijskog poslovanja- srce hotela: recepcija, rezervacije, odeljenje za prihvat i operativne poslove.

Sektor hotelskogdomaćinstva – Sektor hotelskogdomaćinstva –održavanje higijene, dekorisanjeenterijera i hortikultura, sportsko-rekreativne aktivnosti, pranje i peglanje, tehničko održavanje –upravljadomaćica.

Sektor ishrane i pića – proizvodni i uslužni karakter –šef kuhinje i šef restorana.

Sektor hotelskog kluba

o Viša /visoka kategorija, 4, 5 zvez.

o Cilj: vezivanje gostiju za uslugekonkretnog hotela i lojalnost.

o Zastupljenost: kod većine hotelskihlanaca.lanaca.

o Suština rada: oslanja se naekskluzivnost i diskreciju boravka uzposebne uslove izastupljenostdopunskih usluga(sportsko-rekreativnih, itd.).

o Clube Mediterranne začetnik .

Prednosti hotelskih klubova

Prednost pri rezervaciji smeštaja;

Dodela kvalitetnijeg smeštaja;

Naplaćivanje cene samo za jednog člana u dvokrevetnim jednog člana u dvokrevetnim sobama;

Besplatno korišćenje dodatnih usluga;

Besplatno korišćenje računara i interneta;

Besplatno pranje i peglanje veša;

Kasnija odjava iz hotela.

Ekonomski aspekti hotelskog preduzeća

Upravljanje ljudskimresursima;

Menadžment poslovnih sredstava i troškova;

Menadžment cena hotelskih usluga.

Menadžment ljudskih resursa

Najznačajnija upravljačka funkcija;

Najvažniji i najvredniji resurs u svakomhotelskompreduzeću;preduzeću;

Složen proces - sadrži strategiju, politiku, odluke i aktivnosti - utiče na ponašanje, rezultate rada, vrednosti, motivaciju...

Menadžeri svih nivoa.

Regrutovanje iselekcija

Socijalizacija

Obuka i razvojzaposlenih Ocena

performansi irazvoj karijere

Nagrađivanje i motivacija

MLJRaktivnosti

Analiza posla

Planiranje LJR

selekcija

Zdravlje ibezbednost

Radni odnosi –penzionisanje

Planiranje ljudskih resursa

o Utvrđivanje broja potrebnih zaposlenih.

o Cilj : optimalno funkcionisanje, izvršavanje svih zadatakaproisteklihiz misijepreduzeća.proisteklihiz misijepreduzeća.

o Potreban broj određuje se na osnovu plana usklađenog sa promenama u okruženju.

o Bilans radne snage: potrebnombroju zaposlenihpretpostavlja se postojeći broj.

Regrutovanje

• Proces identifikacije i privlačenja kandidata;

• Karakteristike: dvosmeran proces;

• Svrha regrutovanja: privlačenje što većeg broja kandidata.

Interno (pronalaženje kandidata unutar preduzeća-unapređenje, premeštanje, rotiranje posla);

Eksterno (pronalaženje kandidata na tržištu putem konkursa).

Selekcija ljudskih resursa

Izbor kandidata najvažnija aktivnost.

Polazna premisa: Pravi čovek na pravommestu.

Metode:

Metod ličnog ocenjivanja(utisak na osnovu intervjua);

Ocenjivanje na osnovu kriterijuma (uspeh u školovanju, radno iskustvo, znanje jezika, rad na računaru);

Naučni metod (stručna ocena na osnovu instrumenatapsihometrije - testovi znanja, ličnosti, inteligencije).

Uvođenje u radnu sredinu-socijalizacija

Proces upoznavanja novozaposlenog sa dominantnim vrednostima, stavovima i normama u organizaciji.

Cilj : upoznavanje sa organizacijom rada, kodeksom ponašanja, organizacionom kulturom, sa zaposlenima.

Vidovi : formalni (veća preduzeća, složena org. struktura, veći broj zaposlenih), neformalni (manja preduzeća, jednostavna struktura, manji broj zaposlenih).

Obuka

Planski napor hotelskog preduzeća da poboljšaperformansezaposlenih.performansezaposlenih.

Ciljevi : pomoć novozaposlenomu sticanju dodatnihkompetencija i ostvarivanju konkurentnosti.

Sticanje konkurentnosti

Suština je u razvoju intelektualnog kapitala, sadrži sledeće komponente:

Kognitivno znanje (znati šta); Kognitivno znanje (znati šta);

Napredne veštine (znati kako);

Sistematsko razumevanje i kreativnost (znati zašto);

Individualno motivisanu kreativnost (shvatiti važnost).

Potreba organizovanja raznih programa obuke.

Ocena performansi zaposlenih

Najdelikatnija aktivnost.

Vrednovanje doprinosa zaposlenog.

Metode: Metode:

Neformalna procena – lično obaveštavanje;

Zvanična, sistematska procena – rangiranje zaposlenih –javno objavljivanje rezultata.

Kriterijumi : kvalitet, kvantitet, poštovanje vremenskihrokova, troškovna efikasnost, potreba za nadzorom...

Nagrađivanje i motivacija

Nagrađivanje Motivacija

Na osnovu ostvarenihperformansi – realnaprocena.

o Psihološka kategorija.

o Podsticanje zaposlenih na ostvarivanje maksimalnih procena.

Vidovi nagrađivanja:

Materijalne nagrade;

Nematerijalne nagrade.

ostvarivanje maksimalnih rezultata.

o Upravljački proces na osnovu kojeg se vrši uticanje na ponašanje ljudi, a na osnovu prethodnog saznanja o tome šta izaziva određeno ponašanje.

Metode motivacije

Tradicionalni metod – novac;

Metod ljudskih odnosa – uvažavanje zaposlenih;

Model ljudskih resursa – dve grupe zaposlenih: prihvataju zaduženja, ali ne i odgovornost, odgovorni, prihvataju zaduženja, ali ne i odgovornost, odgovorni, ispoljavaju kreativnost i inovativnost (participativni menadžment);

Model pravednosti – pravičan odnos između performansi i nagrade;

Model potkrepljenja – prihvatanje predloga i inicijativa zaposlenih.

Menadžment poslovnih sredstava i troškova

Poslovna sredstva: preduslov uspostavljanja i realizacijeposlovnog procesa (adekvatno upravljanje imovinom).

Osnovna- materijalnavrednost– zemljište, građevinski Osnovna- materijalnavrednost– zemljište, građevinskiobjekat, uređaji i mašine, transportna sredstva, inventar;

Obrtna – transformacija sredstava iz novčanog u materijalni, robni oblik (novac, kupovina robe, proizvodnja hrane i pića, prodaja) i ponovo novčani(ciklus koji se zatvara novcem – jednokratna upotreba).

Troškovi poslovanja

Troškovi rada Troškovi materijala za rad

Izdaci učinjeni po osnovu rada i zarada :

Izdaci u cilju nabavke sredstava i materijala.rada i zarada :

Visina troškova zavisi od:

ukupnog broja zaposlenih

njihovog znanja i sposobnosti (stručnost, obrazovanje, veštine, iskustvo).

sredstava i materijala.

Učešće u ukupnim troškovima: 30-40%

Sektor hrane i pića: 45-60%

Velika odgovornost menadžera nabavke.

Menadžment cena hotelskih usluga

Važan element marketing miksa hotelijerskih preduzeća(od nivoa cena zavisi ostvarivanje ciljeva).

Ciljevi politike cena- ostvarivanjedobiti. Ciljevi politike cena- ostvarivanjedobiti.

Vrste cena:

Puna cena;

Diferencirana cena;

Nepotpuna;

Diskriminaciona cena.

Strategije cena

Troškovno orijentisana strategija: pokrivanje troškova, manji ugost. objekti;

Strategija orijentisana na tražnju: vrednosti usluge za korisnike, visoka kategorija hotela, ekskluzivni restorani;korisnike, visoka kategorija hotela, ekskluzivni restorani;

Strategija orijentisana na konkurenciju: uvažavanje cena konkurencije;

Strategija ekskluzivnih cena: posebno važne, izuzetne usluge, prvi put se pojavljuju, mogućnost veće zarade;

Strategija penetracionih cena: prvi put na tržištu, proces inovacija stalno prisutan.

Orijentacija menadžmenta

Orijentacija na potrošače: obezbeđenje veće lojalnosti, posebna pažnja usmerena ka reklamacijama;

Orijentacija na osoblje: zadovoljan zaposleni, zadovoljan gost;

Orijentacija na proces rada: kreiranje vrednosti - nivo konkurentnosti i pozicija – interni i eksterni aspekt;konkurentnosti i pozicija – interni i eksterni aspekt;

Na promene-inovacije: moto: umesto mi znamo, pitati kupca šta želi;

Na poslovnu etiku: poštovanje moralnih načela, pravila ponašanja;

Na partnerstvo: interno (odnos menadžer – personal), eksterno (odnos sa korisnicima, agencijama..);

Na rezultate rada: finansijski i nefinansijski.

Vidovi i specifičnosti menadžmenta

Strategijski menadžment;

Operativni menadžment.

Strategijski menadžment

Fokus- životni stil (razni stilovi modernog načinaživljenja i vrednovanja, izgrađene navike i očekivanja);

Usmerenje: faktori iz okruženja (naglasak:promenjivosttražnje).

Suština: ostvarivanjekonkurentnosti(izučavanje Suština: ostvarivanjekonkurentnosti(izučavanje

uspešnosti konkurencije).

Osnovna pitanja:

Kako ostvariti konkurentnost na tržištu?

Kako zadržati konkurentnost?

Specifičnosti strategijskog menadžmenta

Uspostavlja aktivni odnosizmeđu hotelskih preduzeća i okruženja;

Usmeren jena ciljeve i zadatke; Usmeren jena ciljeve i zadatke;

Uklju čuje stejkholdere u proces odlučivanja (vlasnici, zaposleni, klijenti, dobavljači, društvena zajednica);

Obuhvata dugoročne i kratkoročne razvojne perspektive (vizija budućnosti i trenutne potrebe);

Prepoznaje kompromis između efektivnosti (raditi prave stvari) i efikasnosti (raditi na pravi način).

Strategijsko planiranje

Aktivnost - uključuje izradu međusobno povezanih planova: strategijski, srednjoročni programi, kratkoročni planovi i operativni budžeti.

Zadaci menadžmenta: potrebe i zahtevi potrošača, tržišni uslovi, konkurentske snage i slabosti, pravno-ekonomski uslovi poslovanja, tehnološki razvoj, raspoloživi izvori i resursi.

Strategije hotelskog menadžmenta

Strategija pozicije uspeha –bolji rezultati u odnosu na konkurenciju;

Strategija usluga-tržište – kvalitet usluge; Strategija usluga-tržište – kvalitet usluge;

Funkcionalna strategija – usluge u okviru sektora;

Strategija ponašanja – način ponašanja;

Strategija kvaliteta – kvalitet svih procesa;

Strategije rasta (ubrzani, usporeni, održavanje postojećeg stanja, strategija oporavka, redukcije).

Operativni menadžment

Složen proces usmeravanja i koordinacijeoperativnih(izvršnih) aktivnosti i zadataka;

Transformišeprethodnodefinisanestrategijeu operativne Transformišeprethodnodefinisanestrategijeu operativneplanove;

Usmerenna efikasnost;

Aktivnosti: operativna politika, ciljevi i strategije.

Nosioci operativnog menadžmenta

Funkcionalni – srednji nivo -menadžeri sektora, recepcije, hotelskog domaćinstva, restorana, kluba.

Zahtevi: poznavanjestruktureradnihprocesa, načina Zahtevi: poznavanjestruktureradnihprocesa, načinasprovođenja aktivnosti.

Linijski – najniži nivo, pretvara operativne planove u neposredne zadatke, neposredan kontakt sa radnicima(rukovodilac smene na recepciji, u kuhinji, nadzornicasoba, rukovodilac vešeraja, tehničkog održavanja).

Preduzetnički menadžment

Sposobnost kreiranja i generisanja novog poslovnog poduhvata.

Ogleda se u stvaranju ideje, novog proizvoda ili usluge. Ogleda se u stvaranju ideje, novog proizvoda ili usluge.

Oblici : individualno, kolektivno, interno i eksterno.

Traženje i prepoznavanje povoljne prilike -najznačajniji aspekt preduzetništva.

Menadžment kvaliteta hotelskog proizvoda

Kvalitet potencijala: svi ljudski, materijalni i organizacioni elementi;

Kvalitet aktivnosti : akcije zasnovane na mogućnosti hotela i korisnika;

Kvalitet rezultata : ostvareni pokazatelji sposobnosti hotela da dostigne nivo očekivanog kvaliteta usluga.

Upravljanje kvalitetom

Poznavanje različitih tipova kavaliteta:

Totalni kvalitet – kvalitet koji percipiraju korisnici;

Integralni – ukupni ostvareni kvalitet usluga; Integralni – ukupni ostvareni kvalitet usluga;

Integrisani – kvalitet usluga u okviru jedne destinacije;

Obavezni kvalitet –minimalni nivo kvaliteta;

Atraktivni kvalitet – premašivanje očekivanja kupaca.

Karakteristike savremenog hotelskog menadžera

Donosi odluke, prevazilazi probleme i prepreke.

Zahtevi: Obrazovan, stručan, kreativan, komunikativan. Zahtevi: Obrazovan, stručan, kreativan, komunikativan.

Osnovni elementi ponašanja: odgovornost i ovlašćenja.

Osnovni zadatak: obezbeđenje, transformacija i efikasno iskorišćavanje resursa.

Principi : autoritet, prenošenje komunikacionih poruka, odgovornost.