UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA CONSTANAFACULTATEA DE TIINE ECONOMICESpecializarea MASTER FINANAREA I ORGANIZAREA AFACERILOR N TURISM-SERVICII

LUCRARE DE DISERTAIE

Coordonator tiinific:Prof. univ. dr.ELISABETA NICORESCU

Masterand:MARTIAN (IORGU) ALEXANDRA-MIHAELA

CONSTANA2014UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA CONSTANAFACULTATEA DE TIINE ECONOMICESpecializarea MASTER FINANAREA I ORGANIZAREA AFACERILOR N TURISM-SERVICII

PROCESUL DE AMENAJARE AL PENSIUNII TURISTICE DIANA, DIN STAIUNEA MAMAIA

Coordonator tiinific:Prof. univ. dr.ELISABETA NICORESCU

Masterand:MARTIAN (IORGU) ALEXANDRA-MIHAELA

CONSTANA2014MULUMIRI

Elaborarea i fundamentarea tiintific a unei lucrri de disertaie este posibil numai dac ai parte de ndrumri tiinifice de calitate realizate cu profesionalism i a unor condiii adecvate necesare desfurrii activitii de cercetare specifice temei abordate.Deosebit recunotin datorez doamnei prof. univ. dr. Elisabeta NICORESCU, att n calitatea sa de coordonator tiinific, ct i de ndrumtor moral n finalizarea acestei lucrri, deoarece m-a ndrumat i mi-a pus la dispoziie cunotinele pe care le deine, dar i pentru c i-a rupt din timpul domniei sale pentru a-mi fi de ajutor mie.Doresc s aduc mulumiri doamnei conf. univ. dr. Valentina MUNTEANU pentru rbdarea i amabilitatea sa, precum i ntregului colectiv al catedrei de tiine Economice, pe care l conduce cu onoare doamna conf. univ. dr. Nelua MITEA, dar i pentru observaiile constructive ce mi-au fost de un real folos n elaborarea final a lucrrii de disertaie.De asemenea, mulumesc administratorului pensiunii turistice Diana pentru furnizarea informaiilor necesare pentru alctuirea i finalizarea lucrrii de disertaie.

CUPRINS:

Lista cu tabele i grafice ..................................................................................... 4 Introducere ........................................................................................................... 5 CAPITOLUL I UNITI TURISTICE N ROMNIA .................................... 6 I.1. Conceptul de amenajare turistic. Importan i rol ...................................... 10 I.2. Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii de confort .............. 12 I.3. Cazarea. Ospitalitatea ..................................................................................... 14 I.4. Conceptele de turism i turist ................................................................ 16 CAPITOLUL II PROCESUL DE AMENAJARE TURISTIC ..................... 18 II.1. Noiuni de marketing .................................................................................... 18 II.2. Segmentarea pieei ....................................................................................... 19 II.3. Cererea pentru pensiunea turistic ............................................................... 21 II.4. Oferta pentru pensiunea turistic ................................................................. 23 II.5. Costuri ........................................................................................................ 25 II.5.1. Costuri de funcionare ............................................................................. 25 II.5.2. Costuri privind conceperea i amenajarea buctriei .. 26 CAPITOLUL III - PENSIUNEA DIANA, ZONA MAMAIA NORD - STUDIU DE CAZ ....................................................................................................................... 27 III. 1. Prezentarea zonei turistice ........................................................................... 27 III. 2. Istoricul societii ........................................................................................ 32 III. 2.1. Amenajarea unitii hoteliere Diana . 37 Concluzii i propuneri 53 Anexe Bibliografie ........................................................................................................ 60

LISTA CU TABELE I GRAFICE

List tabeleBilan .................................................................................................................... 51

List graficeFig. 1. Bilan .......................................................................................................... 51

INTRODUCERE:

Prezenta lucrare se structureaz pe trei capitole. n capitolul I, am prezentat unitile turistice, am discutat despre conceptul de amenajare turistic, precum i despre rolul i importana acesteia, de asemenea am prezentat serviciul de cazare. n capitolul II, am vorbit despre procesul de amenajare turistic, rolul pe care l joac cererea i oferta ntr-o pensiune turistic.Problemele teoretice din cele dou capitole, sunt dezvoltate n studiul de caz prezentat n capitolul III.Am ales aceast tem deoarece litoralul romnesc ofer o multitudine de oportuniti de agrement i distracie, capabile s acopere preferinele i exigenele celor mai pretenioase persoane. n ultimii ani s-au dezvoltat numeroase restaurante i terase pe plaj ori n imediata vecintate a acesteia, dnd posibilitatea turitilor de a se relaxa ntr-o atmosfer plcut de vacan i de a servi preparate pescreti, romneti, dar i internaionale.Sporturile acvatice existente pe numeroase sectoare ale plajei, ofer posibilitatea fiecrui turist s se destind i s-i petreac timpul n cel mai plcut mod cu putin. Pe lng acestea, opiunile de agrement sunt completate de terenuri de fotbal i tenis, indiferent de vremea de afar, parcuri de vacan, parcuri acvatice (Aqua Magic) sau centre de divertisment ntlnite frecvent n staiuni.Pentru cei ce doresc s vad staiunea Mamaia de sus, pot alege o plimbare cu telegondola. Pe lng plajele ntinse, litoralul mai are o mulime de atracii turistice i obiective care merit vizitate (Cazinoul, Delfinariul, muzee, biserici i mnstiri, monumente istorice, rezervaii naturale unice dar i multe alte atracii care ntregesc pmntul dobrogean).

CAPITOLUL I UNITI TURISTICE N ROMNIA

n ziua de azi, n Romnia gsim numeroase structuri cu funciuni de cazare turistic. Se numete cazare turistic orice amenajare care are ca obiect de activitate furnizarea de servicii specifice exclusiv turitilor. Nu se consider cazare turistic structurile care au o capacitate de primire mai mic de 5 locuri.Structurile de primire turistic existente la noi n ar sunt urmtoarele: hoteluri, hosteluri, moteluri, hanuri, vile turistice, cabane turistice, bungalow-uri, saturi de vacan, camping-uri, popasuri turistice, uniti turistice de tip csue, tabere de elevi i precolari, pensiuni turistice, pensiuni agroturistice precum i spaii de cazare pe nave maritime i fluviale.Hotelul este amenajarea turistic omologat care ofer spre nchiriere spaii de cazare sub form de camere sau apartamente, unei persoane sau grup de persoane pe o perioad determinat de timp, asigur prestri de servicii specifice, dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incit. Hotelurile apartament sunt hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate n aa fel nct s permit turistului s i prepare singur alimentele ct i spaiul adecvat depozitrii acestora.Hostel-urile sunt structuri specializate care au o capacitate minim de primire de 3 camere i sunt preferate de turitii cu buget restrns. Pn n 2009 erau cunoscute ca hoteluri pentru tineret. Serviciile specifice acestor amenajri sunt autogospodrirea (posibilitatea de a gti i a pstra hrana n spaii special amenajate, posibilitatea de a i spla singur hainele) i socializarea, datorit dormitoarelor comune cu paturi multiple. Se gsesc n principal n marile centre universiare, dar i n zone turistice i marile orae.Motelurile sunt uniti hoteliere situate n afara localitilor, sau n imediata apropiere a arterelor intens circulate, utilizate att pentru cazare i mas, ct i pentru parcarea n siguran a autovehiculelor.Hanurile turistice sunt uniti de cazare tradiionale care redau atmosfera tradiional a vechilor hanuri avnd soluii constructive, dotri i amenajri interioare n stilul vechi al arhitecturii romneti. Aici sunt servite preparate culinare tradiionale: tochitur, pui la ceaun, pui la proap, vin fiert servit n cni de lut.Vilele turistice sunt structuri de primire turistic de capacitate relativ redus i care funcioneaz n cldiri independente cu arhitectur proprie, situate n zone de interes turistic (staiuni balneoclimaterice, Marea Neagr, Delta Dunrii). Acestea asigur cazarea turitilor dar i alte activiti specifice acestui gen de structur.Cabanele turistice sunt structuri de primire clieni cu capacitate relativ redus, care funcioneaz n cldiri independente cu arhitectur specific care asigur cazarea i alimentaia, dar i alte servicii turisice necesare cltorilor aflai n drumeie sau la odihn n diferite zone montane sau rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau n apropierea altor obiective de interes turistic. n funcie de locul n care sunt amplasate, acestea se clasific n: Cabane situate n locuri greu accesibile (zone izolate sau montane de creast, zone fr acces auto pe drumurile publice) Cabane situate n zone uor accesibile (zone cu altitudini mai mici de 1000 de metri, zone care au acces pe drumurile publice)Cabanele de vntoare i de pescuit sunt structuri de primire turistice de capacitate redus amplasate n zone specifice. Acestea au rolul de a asigura condiiile de cazare i serviciile suplimentare specifice acestei activitiBungalow-urile sunt structuri de primire turistic de capacitate redus, construite de cele mai multe ori din lemn sau materiale similare, dar i din zidrie n acele zone n care umiditatea este ridicat (mare, munte). Acestea sunt amplasate n perimetrul campingurilor, sau a satelor de vacan ca uniti independente, sau ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistic. Bungalow-urile asigur cazarea turitilor, dar ca i celelalte servicii prestate de unitatea de baz, acestea funcioneaz, de cele mai multe ori, sezonier.Satul de vacan este un ansamblu de vile sau bungalow-uri amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care ofer turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam variat de prestaii turistice suplimentare (de agrement, culturale, sportive etc.) Camping-urile sunt structuri de primire turistice cu scopul de a asigura cazarea turitilor n rulote sau corturi, amenajate n aa fel nct s permit parcarea mijloacelor de transport n apropierea corturilor, s aib n incint grup sanitar i spaiu de pregtit masa, pe lng acestea le mai sunt oferite i alte servicii specifice acestui tip de unitate.Popasurile turistice reprezint structura de primire turistic de capacitate redus. ntr-un popas turistic pot fi ntlnite ca spaii de cazare att csue, ct i bungalow-uri, dar i ambele construcii la un loc. Acestea sunt ncadrate ntr-un spaiu bine delimitat, care asigur servicii de alimentaie i cazare, dar i posibiliti de parcare auto. Dotrile i serviciile aferente sunt identice cu cele ntlnite n camping-urile de aceeai categorie, exceptnd faptul c popasurile turistice nu dein terenul de campare pentru amplasarea corturilor i/sau a rulotelor.Complexele balneare sunt structuri de primire turistice care satisfac nevoia de cazare mas, dar mai ales nevoia de tratament balnear prin uniti specializate legate direct de sursa respectiv fr a fi nevoie ca turistul s prseasc incinta.Spaiile de campare n gospodriile populaiei sunt structuri de primire turistice care constau n una sau mai multe parcele de campare (maxim 10) amplasate pe un teren bine delimitat n incinta grdinii ori a curii aferente unei proprieti, indiferent de mediul n care este amplasat gospodria (mediul urban sau rural). Mrimea parcelelor i dotarea sanitar sunt identice cu cele ale campingurilor din aceeai categorie, cu specificarea c grupul sanitar poate fi comun cu cel al gospodriei, pentru capacitile de pn la 5 parcele. Sunt admise lavoarele i duurile n aer liber, dar i WC-uri uscate.Apartamentele sau camerele de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie. Sunt structuri de primire turistice care constau ntr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit la comun cu locatarul, n buctria folosit exclusiv de turist sau n spaiile special amenajate preparrii hranei destinate turitilor.Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistic cu o capacitate de cazare de cel mult 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural i pn la 20 de camere n mediul urban. Pensiunile turistice funcioneaz n cldiri independente sau n locuinele cetenilor, n spaii special amenajate, care asigur cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei.Pensiunile agroturistice sunt pensiuni care au capacitatea de a asigura o parte din alimentaia turitilor cu produse din gospodria proprie.Indiferent de forma de cazare aleas, ideea principal a acestor structuri este aceea de a permite turistului s-i satisfac nevoia de odihn i alimentaie n funcie de posibilitile lor financiare. Fiecare unitate se deosebete printr-o serie de elemente specifice rezultate din nevoile i motivaiile care-i determin pe cltori s utilizeze un tip de unitate sau altul, dar i amplasarea acestora are un rol important.Elemente specifice: Capacitatea Amplasarea Perioada de funcionare Categoria de confort i serviciile oferite Segmentul de clientel cruia i se adreseaz Durata sejurului Caracteristici arhitecturale

I.1. CONCEPTUL DE AMENAJARE TURISTIC. IMPORTAN I ROL

Amenajarea teritoriului n scop turistic reprezint un proces dinamic i complex de organizare a spaiului, lundu-se n considerare relaiile dintre factorul uman i mediu. Amenajarea turistic reprezint efortul de a dezvolta anumite sectoare economice la nivel naional, avndu-se n vedere realizarea unor soluii optime de dezvoltare a unei zone cu potenial turistic.n ziua de azi, dezvoltarea turistic trebuie s in cont de anumite criterii, de faun, arhitectur, economie, psihologia populaiei i altele, deoarece toate acestea nsumate reuesc s mbunteasc produsul turistic, n special, o staiune. Interesai de localizarea i de problemele amenajrii turistice sunt profesorii de teorie turistic, dar mai ales proprietarii unitilor turistice. Se fac numeroase cercetri asupra mediului i zonei, asupra staiunilor i a potenialului turistic, deoarece sunt necesare fonduri financiare importante.Factorii care determin crearea unitilor turistice: Potenialul i aptitudinile naturale ale zonei (Munii Carpai, Marea Neagr, Delta Dunrii); Distana dintre zona de origine i zona turistic. Sunt luate n considerare durata drumului, costul transportului, plictiseala i oboseala datorate cltoriei; Potenialul zonei pia, iar aici se urmrete numrul de turiti i nivelul de via al acestora. Aceast variabil cuprinde ca variabile secundare: vrsta turtilor, mobilitatea acestora, precum i sensibilitatea la anumite forme de turism etc; Resursele umane i pregtirea acestora prezint un element important al localizrii; Dimensiunea actual a staiunii, msurat n locuri de primire i numr de paturi poate influena localizarea. Supradimensionarea unei staiuni duce la fenomene de aglomeraie scznd astfel calitatea vieii turistice.Amenajarea turistic are urmtoarele caracteristici: Unicitate fiecare spaiu turistic trebuie s fie singular, chiar dac se afl n cadrul marilor arii turistice. Resursele turistice au o varietate de forme n ceea ce privete clima, valorile culturale, mprejurimea natural, vestigiile istorice, vegetaia; ns, combinaia de servicii turistice oferite turistului poate s varieze la infinit. Cu ct reuete s prezinte clientelei o varietate de combinaii ea reuete s fie mai eficient mrind astfel cmpul de vnzare al produsului turistic. Ca i spaiul turistic i produsul turistic trebuie s prezinte o unicitate de servicii; Polivalena regiunilor turistice gradul de complexitate i diversitate a serviciilor oferite turitilor determin segmentele de pia pe care se va desface produsul; Spaiul turistic situat la mare distan de piaa cumprtorului necesit o amenajare complex cu infrastructur dezvoltat i o diversitate a spaiilor turistice; Localizarea turistic este o localizare la surs deoarece staiunea se amenajeaz n cadrul resurselor turistice, pe locul materiei prime (plaj, izvor termal, monumente artistice sau istorice, munte etc.). Produsul turistic nu este transportabil i consumul acestuia implic deplasarea turistului. Principalele elemente turistice sunt resursele, celelalte elemente fiind mai puin importante, dar fac parte din oferta turistic. n anumite zone sunt sunt favorizate spaiile turistice deoarece n acele pri s-a atins un nivel mai ridicat de dezvoltare economic datorit infrastructurii, industriei i agriculturii.Oferta turistic este alctuit din urmtoarele elemente: Cadrul natural; Valorile culturale; Climat economic; Structur social.Valoarea spaiului turistic este dat de diversitatea resurselor din zona respectiv. Cu ct sunt mai multe monumente istorice, un cadru natural deosebit cu att dezvoltarea va fi mai rapid i economia din acea zon va crete.

I.2. CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE PE CATEGORII DE CONFORT

Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecia turitilor, constituind o form codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii.[footnoteRef:1] [1: Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice]

Scopul acesteia este de a informa turitii, dar i acela de a-i proteja.Clasificarea structurilor de primire turistice este realizat de Ministerul ntreprinderilor Mici i Mijlocii, Mediu de Afaceri i Turism care elaboreaz Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice i elibereaz certificatul de clasificare, fr de care nicio structur de primire turistic nu poate funciona.Structurile de primire turistice se clasific pe stele i, respectiv, flori n cazul pensiunilor turistice rurale, n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i calitatea serviciilor pe care le ofer, potrivit criteriilor cuprinse n anexele nr. 1 i 2 care fac parte integrant din prezentele norme metodologice..[footnoteRef:2] [2: Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice]

Direcia General de Autorizare i Control n Turism (D.G.A.C.) verific periodic calitatea serviciilor, starea i funcionarea dotrilor, respectarea normelor de igien, precum i a celorlalte criterii care au stat la baza clasificrii unitii. Nerespectarea acestor norme i criteria atrage dup sine declasificarea sau, dac este cazul se retage i se anuleaz certificatul de clasificare. Retragerea certificatului de clasificare i autorizaia de funcionare se face de ctre organele competente, numai n cazul n care nu s-au respectat unul sau mai multe din urmtoarele criterii:1. meninerea grupurilor sanitare n perfect stare de funcionare i curenie; 1. asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;1. asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, n timpul sezonului rece, n spaiile de cazare i de servire a mesei;1. deinetea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar, de meldiu i de prevenire i stingere a incendiilor P.S.I., n cazul unitilor pt. care, potrivit legii, este obligatorie obinerea acestora;1. programul de funcionare a discotecilor sau a altor uniti cu program muzical, organizate n aer liber, s nu depeasc ora 1:00 noaptea;1. funcionarea structurilor de primire turistice numai n cldiri salubre, cu faade zugrvite i bine ntreinute;1. evitarea polurii fonice, n sensul respectrii nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementri specifice;1. respectarea reglementrilor legale n vigoare ce privesc activitatea desfurat prin structura de primire turistic;1. expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unitii i nsemnele privind categoria de clasificare.

I.3. CAZAREA. OSPITALITATEA

Cazarea reprezint adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat. Nevoia primordial a cltorului o reprezint adpostul. Adpostul poate fi obinut printr-o gam larg de variante: poate apela la prieteni sau cunotine (unde uneori poate plti), rude, de asemenea cltorul poate folosi i o reedin secundar proprie. Nu de puine ori sunt folosite spaii improvizate, cum ar fi: sli de clas, birouri etc.Prin cazare ar trebui s nelegem numai adpostul pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, indiferent ct de modest ar fi aceasta din punct de vedere al capacitii sale ori al categoriei de clasificare. Efectuarea serviciului de cazare implic toi angajaii compartimentului de cazare din unitatea ospitalier respectiv.Pentru a reui cu succes satisfacerea clientului, serviciul de cazare se structureaz pe mai multe compartimente i sectoare. Structurarea organic modern impune astzi o concepie diferit a poziionrii compartimentelor operative, a sectoarelor i a funciilor n cadrul acelei uniti. Se ncearc deprtarea i chiar abandonarea conceptului piramidal de subordonare a vechii politici de centralizare a vechii politici de centralizare a controlului (folosit pn la mijlocul aniilor `80).Renunndu-se la conceptul piramidal, managerul general se afl n centru fiind nconjurat de manageri desemnai pe fiecare compartiment, care i aduc aportul la buna desfurare a activitii.nchirierea camerelor pensiunii constituie, n general, principala surs de venit a pensiunii, i de cele mai multe ori, veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect veniturile obinute din celelalte activiti i servicii oferite la un loc. Din nchirierea camerelor se realizeaz cea mai mare rat a pofitului.Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, spaiile de cazare trebuie s ndeplineasc urmtoarele norme: Camera cu pat individual (single room) - reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea minim admis pentru pat este de 90 cm. Camera cu pat matrimonial - reprezint spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea minim este de 140 cm. Camera cu pat dublu - destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea minim a patului este de 160 cm. Camera cu dou paturi individuale (twin double room) - pentru dou persoane. Camer cu trei paturi individuale; Camer cu patru paturi individuale. Camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale. Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm n cazul hotelurilor de 5, 4 i 3 stele i de minimum 190 cm n cazul hotelurilor de 1 i 2 stele.Ospitalitea este un termen general, fiind asociat activitii unitilor de primire turiti i a restaurantelor. Astzi, industriile cele mai cunoscute, industria cazrii (fiind cuoscut i sub numele de industrie hotelier) i industria de alimentaie public (industria catering-ului) cuprind o varietate de uniti i reprezint componente dinamice ale marii industrii turistice mondiale.

I.4. CONCEPTELE DE TURISM I TURIST

Noiunea de turism a aprut dup cea de turist. Conceptul de turism vine de la traducerea n limba englez a cuvntului francez tour, cuvnt utilizat n Marea Britanie, n secolul al XVIII-lea. Organizaia Mondial a Turismului (OMT) definete turistul ca fiind orice persoan care se afl ntr-o alt ar sau n alt loc, situat n ara sa de reedin, altul dect cel ce corespunde domiciliului su obinuit i pentru care motivul principal al vizitei este altul dect acela de a exercita o activitate remunerat la locul vizitei sale.Organizaia pentru Cooperare i Dezvoltare Economic (OECD) definete turitii strini ca fiind persoane care nu i au reedina n ara de destinaie i sunt admii n acea ar pe baza unei vize (dac aceasta este cerut), pentru motive de petrecere a timpului liber (agrement), recreere, vacan, vizite la prieteni i rude, sntate sau tratament medical sau pentru pelerinaje religioase. Turitii trebuie s petreac cel puin o noapte (s nnopteze) ntr-o unitate de cazare colectiv sau privat, n ara de destinaie, iar durat sejurului lor nu poate depi 12 luni.[footnoteRef:3] [3: Recommendations on Statistics of International Migration, Revision 1, Statistical papers, Series M, Nr.58, United Nations, New York, 2010 (Glossary)]

Referitor la turism, OECD a fomulat propria definiie, respectiv: activitile personelor care cltoresc ctre sau i petrec sejururile n afara mediului lor obinuit, pentru o perioad consecutiv de mi puin de un an, pntru plcere, afaceri sau alte motive, ce nu au legtur cu exercitarea unei activiti remunerate la locul vizitat. [footnoteRef:4] [4: Tourism Satellite Account: Recommended Methological Framework, Eurostat, EECD, WTO, UNSD, 2012]

Tot cu privire la turism, Organizaia Mondial a Turismului (OMT), a relatat urmtoarele: activitile desfurate de persoane, pe durata cltoriilor i sejururilor, n locuri situate n afara reedinei lor obinuite, pentru o perioad consecutiv ce nu depete un an (12 luni), cu scop de loisir*, pentru afaceri sau alte motive.[footnoteRef:5] [5: O.M.T., Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 2013, p. 5* Noiunea de loisir semnific timp liber, respective timpul liber de care poate dispune o persoan n afaraocupaiilor sale obinuite, ca factor de influen a cererii turistice [vezi Gabriela Stnciulescu(Coordonator), Lexicon de termini turistici, Ed. Oscar Print, Bucureti, 2012, p. 177]]

Turismul reprezint o parte a cltoriei, prin cltorie nelegndu-se deplasarea dintr-o localitate n alta. Cu alte cuvinte, turismul mai nseamn i activitatea de a cltori n afara locului de domiciliu al unei persoane, activitate care are la baz relaxarea. Nu se consider turism activitatea desfurat de o persoan n interes de serviciu sau se afl n situaii precum nchisoare, efectuarea de tratamente clinice, stagiu militar, arest, etc..

CAPITOLUL II PROCESUL DE AMENAJARE TURISTIC

II.1. NOIUNI DE MARKETING

Marketingul este esenial pentru succesul unei pensiuni. Acesta include numeroase tactici pe care o firm le poate aplica pentru a atrage i menine o clientel. Planul de marketing poate include numeroase metode, dintre care amintim: pagin de internet, telemarketing, punct de vnzare, brouri, scrisori, previziuni economice, studii i analize, relaii cu clienii.Cum putem dezvolta relaii de lung durat cu clienii? este ntrebarea care trebuie s ne-o punem n momentul n care elaborm un plan de marketing.Att firmele de turism, ct i pensiunile vnd lucruri palpabile i experiene intangibile care trebuiesc mbrcate att de frumos pentru a face clientul s vin n ntmpinarea potenialilor clieni cu popria-i poveste despre experienele trite i serviciile oferite. Cu alte cuvine, marketingul este modalitatea prin care este descris experiena pe care posibilii clieni o pot cpta dac achiziioneaz pachetul de servicii respectiv.Etape n strategia de marketing: Identificarea clienilor (a segmentului de pia) Determinarea celei mai potrivite metode de a ajunge la segmentul de pia dorit Elaborarea materialelor i transmiterea informaiei Comunicarea cu turitii inresai prin servicii de nalt calitate ncheierea tranzaciei Colectarea infomaiilor de la turiti n perioada n care acetia au beneficiat direct de servicii Elaborarea i implementarea unei strategii post-vizit.Din cauza concurenei acerbe la nivel local i a varietii ofertelor existente pe pia, s convingi un potenial client s cumpere spaiu de cazare ntr-o pensiune pe care nu a mai vizitat-o este un lucru destul de greu. De aceea, strategia de marketing trebuie aleas cu grij, astfel nct s transmit ct mai eficient elementele care disting pensiunea dumneavoastr de altele. Fiecare zon turistic sau pensiune are o poveste unic. Prin integrarea n povestea respectiv a beneficiilor i a elementelor despre care am discutat, potenialul client va nelege de ce ar trebui aleag pensiunea dumneavoastr.

II.2. SEGMENTAREA PIEEI

Segmentarea pieei nseamn clasificarea clienilor pe grupuri distincte. Acesta este un lucru foarte important, deoarece strategia de marketing trebuie s se adreseze n mod direct segmentului de pia care va aduce ct mai muli turiti. Marketingul int salveaz timp i resurse, iar n acelai timp are anse mult mai mari de a atrage clienii interesai.Analize ale stilului de via, precum i analizele demografice sunt dou metode de segmentare a pieei. Criteriile demografice includ urmtoarele elemente: Naionalitatea Nivelul de educaie Locul de reedin Venitul pe familie raportat la numrul de persoane existente Starea civil OcupaiaExemple caracteristice ale stilului de via a unei persoane care, se presupune c va fi interesat de vizitarea unui mediu rural: i plac i prarticip la activitile n aer liber i place natura Este interesat de genul de aventur turistic, fr ns a-i pune viaa n pericol i place s fac drumeii Are o via activ Rsfoiete reviste de cltorie i asum riscuri moderate Mnnc sntos i plac experienele culturale autentice i place s asculte muzic popular sau clasic Vorbete cel puin o limb strinSegmentarea pieei l ajut pe cel care face strategia de marketing s neleag mai bine nevoile i cerinele clientului, iar tacticile de marketing i vor fi folositoare doar atunci cnd i-a ales grupul int.

II.3. CEREREA PENTRU PENSIUNEA TURISTIC

Cererea pentru pensiunea turistic se caracterizeaz printr-o serie de trsturi specifice, cum ar fi: are un caracter sezonier care se manifest printr-o presiune aplicat ofertei n plin sezon, iar n extrasezon se manifest printr-o depresiune; dinamism puternic, care este determinat de avntul economic; are un caracter eterogen datorit nevoilor diferite ale turitilor; grad ridicat de concentrare i mobilitate, fiind determinate de caracterul rigid al ofertei turitii se ndreapt spre anumite destinii turistice, fie pe plan internaional (Turcia, Frana etc.), fie pe plan naional (Delta Dunrii, Valea Prahovei etc.); este o cerere elastic, cu nevoi de ordin superior. Elasticitatea sa manifestndu-se att n mod direct (nivelul veniturilor i al preurilor), ct i n mod ncruciat (atunci cnd este afectat de modificri ale preurilor la mrfurile mai puin elastice), de unde putem determina amnarea satisfacerii nevoilor turistice.Cererea i oferta pentru pensiunea turistic se pot afla n diferite raporturi: oferta > cererea n extrasezon, atunci cnd capacitile turistice sunt n excedent; oferta = cererea reprezint echilibrul pieei turistice, se nregistreaz un grad de ocupare i utilizare al structurilor turistice de 100%; oferta < cererea situaie de plin sezon turistic, unde toate structurile turistice sunt suprasolicitate.

Manifestarea cererii turistice, precum i modul de apariie al acesteia depinde de o serie de factori specifici:1. Factori economiciDatorit dezvoltrii explozive a sectorului servicii, precum i o cretere semnificativ a veniturilor personale, numeroase segmente din populaie i-au ndreptat economiile pe direcia vacanelor n ar sau n strintate.2. Factori demografici i socialiCaracteristicile demografice influeneaz n mare msur comportamentul turistic i, n acelai timp, cererea turistic ( pensionarii prefer croazierele, familiile tinere cu copii mici prefer turismul de sejur, tinerii se avnt intr-un turism de tip itinerar).Indiferent de vrst, toi cei care aleg s plece n concedii sau vacane doresc s-i satisfac nevoia de odihn i de recreere, dar n acelai timp ei se las influenai, ntr-o oarecare msur, de persoanele cu statut social ridicat, sau de persoanele cu statut social aparte. Din aceste motive s-au nregistrat modificri n evoluia cererii turistice.Evoluia modului de organizare social, tendina de eliminare a granielor sociale i, implicit propagarea pe scar larg a noilor modele culturale prin intermediul Internetului i al mass-mediei au avut un impact direct asupra comportamentului de consum.3. Timpul liberTehnologizarea rapid i creterea productivitii muncii au permis creterea timpului liber, i implicit, scderea duratei timpului de munc. Tot din acest lucru a crescut timpul liber zilnic i cel sptmnal, a crescut durata concediilor i creterea numrului de concedii legale pe an, ceea ce a permis reorientarea timpului liber n direcia cltoriilor.

4. Modul de organizare a activitii turisticeIniial, eforturile ndreptate n direcia promovrii, distribuiei i organizrii produciei turistice erau mprtiate i constituiau apanajul operatorilor turistici. n ultimii ani s-a constatat implicarea responsabil a autoritilor n procesul de organizare i desfurare a activitilor turistice.Autoritile publice pot contribui la creterea cererii turistice pentru turitii din ar, dar mai ales pentru turitii strini care o viziteaz prin politici vamale i tarifare adecvate i prin msuri de facilitare i stimulare a activitii prestatorilor de servicii, prin reducerea taxelor i impozitelor, prin sprijinirea eforturilor promoionale ale acestora.

II.4. OFERTA PENTRU PENSIUNEA TURISTIC

Oferta pentru pensiunea turistic este un ansamblu de elemente atractive i funcionale prin intermediul crora se valorific i se materializeaz atraciile turistice, cu scopul de a satisfice cererea turistic.Particulariti ale ofertei pentru pensiunea turistice: are un caracter eterogen i complex ca rezultat al structurii sale binare (oferta de servicii i elemente de atractivitate) se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditateFactori determinani ai ofertei pentru pensiunea turistic:1. Factori economici i tehniciDezvoltarea sectorului servicii, ndeosebi al turismului se afl ntr-o strns legtur cu nivelul de dezvoltare al economiei de ansamblu. Nivelul resurselor financiare i materiale alocate, dimensiunea sectorului teriar i aportul acestuia la crearea produsului intern brut, valoarea populaiei ocupate n acest sector reprezint gradul de dezvoltare a societii. Creterea volumului de munc n sectorul teriar determin factorii i premizele dezvoltrii ofertei de servicii turistice, dar i anumite servicii destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societii. Creterea volumului de activitate contribuie i la formarea ofertei turistice (servicii medicale, telecomunicaii i transport). n acelai timp, oferta turistic depinde i de calitatea, mrimea i structura bazei tehnico-materiale (sunt incluse structurile de primire turiti, alimentaie public, tratament etc) care, la rndul ei, depinde de resurse financiare i material investite, dar i de tehnologia prin care este produs. Prin intermediul unei tehnologii de ultim or cu echipamente binedezvoltate, se pot nlocui cu succes lipsa unor resurse naturale (parcuri de distracii bine echipate pot atrage numeroi turiti ca i resursele natural Disney-Land-ul)2. Factori umaniCalitatea resurselor umane din domeniul turismului, influeneaz n mare msur oferta turistic. Ponderea important pe care o ocup fora de munc n turism particularieaz i influeneaz atractivitatea turistic. Un personal bine pregtit din punct de vedere profesional i cu o ridicat contiin moral contribuie n mod direct la creterea prestigiului prestatorilor de servicii i la realizarea unei cltorii reuite.3. Factori naturali i antropici (clima, resurse naurale, resurse atropice, flora i fauna)Pentru ca un spaiu s aib valoare turistic el trebuie s ofere anumite condiii naturale (condiii meteo favorabile, faun rar, peisaje nepoluate i frumoase, configuraii geografice echilibrate etc.), dar i elemente antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios sau architectural muzee, mnstiri, cldiri istorice).Desigur, exist riscul ca datorit interesului major pe care turitii l prezint fa de o anumit zon turistic, aceasta s se supraaglomereze, iar prin valorificarea excesiv a unor resurse turistice, exist riscul s se degradeze patrimoniul, ndeosebi cel natural, iar interesul turitilor pentru alte zone s scad (turism ecologic, art).

II.5. COSTURI SPECIFICE ALE PENSIUNII TURISTICE

II.5.1. Costuri de funcionare

Design-ul pensiunii are un impact major asupra costurilor de funcionare. Dar, cele mai multe costuri, dup constuirea acesteia, intervin la ngrijirea acesteia, a lucrrilor de reparaii i la meninere. Pentru a reduce din costuri, proprietarul trebuie s fie foarte atent la felul n care este mprit spaiul i la materialele folosite. Chiar dac pot costa mai mult, este indicat s se foloseasc materiale de calitate, deoarece rezistena acestora este mai mare, iar cu trecerea timpului se va constata c se vor compensa costurile de investiie mari de la nceput, datorit costurilor de ntreinere mici.

II.5.2. Costuri privind conceperea amenajrii buctriei

Este foarte important ca operaiile s decurg ntocmai planului stabilit i s nu existe probleme, iar toate regulile privitoare la sigurana hranei i de sanitaie s nu fie nclcate. Atunci cnd se concepe o buctrie este important s se tin cont de urmtoarele elemente: Spaiu suficient pentru evitarea accidentelor i pentru ca angajaii s se mite n voie Spaiu separat pentru fiecare clas de alimente pentru a evita cotaminarea produselor O ventilaie ct mai bun Zona de splat vasele trebuie s se gseasc la o anumit deprtare de zona n care se prepar alimentele, pentru a evita contaminarea chimic Spaiul de depozitare trebuie s aib loc special pentru alimentele uscate, pentru alimentele ce trebuiesc inute la frigider Spaiul de servire va fi separat de spiul buctriei Zonele n care este preparat mncarea trebuie s fie uor de curat Locul de depozitare a substanelor chimice trebuie s fie la o anumit distan fa de zona de preparare a crnii (pod, debara)

CAPITOLUL III - PENSIUNEA DIANA, ZONA MAMAIA NORD - STUDIU DE CAZ

III.1. PREZENTAREA ZONEI TURISTICE

Litoralul romnesc are o lungime de 245 km i este situat n partea sud-estic a Romniei. Este limitat spre sud de grania cu Bulgaria (2 km de localitatea Vama Veche), iar spre nord, n Delta Dunrii, face grani comun cu Ucraina (n golful Musura).n momentul de fa, reprezint cea mai exploatat zon turistic din Romnia. Litoralul romnesc se ntinde pe dou judee (judeul Constana i judeul Tulcea). Judeul Constana are 370.000 de locuitori i este considerat capitala acestei zone. Tot aici se afl majoritatea atraciilor i staiunilor turistice. Anual, litoralul Mrii Negre este vizitat de peste 1 milion de turiti, dintre care un numr de aproximativ 40.000 sunt strini.Strlucirea soarelui pe litoralul romnesc are o medie anual de 2.500 de ore, aidoma plajelor coastei dalmatine (Croaia) i apropiat de cea a coastelor mediteraneene, iar temperatura pe perioada sezonului estival este de 25 C n ziua de azi, principala activitate economic a litoralului este turismul. n iulie 2008, existau 249 de hoteluri dintre care 5 hoteluri de cinci stele (Saturn, Vega, Grand Hotel Rex, Palm Beach i Mamaia), 23 de hoteluri de patru stele (majoritatea n staiunea Mamaia), 81 de hoteluri de trei stele, 119 hoteluri de dou stele i 21 de hoteluri de o stea.

Staiunea MamaiaEste considerat perla litoralului romnesc. Se situeaz pe cordonul de nisip ce separ apele srate ale mrii de apele dulci ale lacului Siutghiol. Are cea mai mare plaj a litoralului romnesc, cu o lungime de 10 km ( de la Hanul Pirailor pn la Hotelul Parc) i o lime ce variaz ntre 50-100 m la sud i 100-200 m la nord.Plaja este acoperit cu nisip fin, fr pietre i scoici n exces, iar intrarea n ap se face lin, adncimea mrii crescnd treptat pe o distan destul de mare. Pentru sigurana, protecia i confortul turitilor, pe plaj sunt amenajate puncte de Salvamar, corturi de prim ajutor, toalete i puncte de colectare selectiv a deeurilor. O mare parte a plajei este amenajat cu ezlonguri i umbrele de care turitii pot beneficia contra cost, ns exist i zone n care acetia se pot instala gratuit. Plaja staiunii este nesat de beach baruri i terase, locuri perfecte n care turitii se pot ascunde de aria verii.

Nvodari Oraul unde Soarele srut MareaOraul Nvodari este cel mai tnr ora al litoralului romnesc, fiind situat pe malul sudic al lacului Taaul i pe istmul dintre acesta i lacul Siutghiol. n anul 1421 apare prima atestare documentar n care localitatea aprea cu numele de Caracoium (cuvintele turceti kara i koyum oaia neagr), denumire care ulterior s-a schimbat n Carachioi (cuvintele turceti kara koy satul negru). Din 1927 denumirea satului Carachioi este schimbat cu cea de Nvodari (de la nvod). Iniial era un sat de pescari care fceau comer cu pete. Petele era afumat sau conservat n gherii tradiionale, gheaa era luat iarna de pe Lacul Taaul i inut vara n straturi izolante de paie.n 2011, populaia oraului era de 32.981 de locuitori[footnoteRef:6]. [6: Direcia Judeean de Statistic Constana]

n prezent Nvodari se afl la 15 km deprtare de municipiul Constana i are ca vecini la est Marea Neagr, la vest comuna Lumina, la nord Lacul Taaul iar la sud staiunea Mamaia i Lacul Siutghiol.Mamaia NordEste o zon turistic linitit i n plin expansiune, situat ntre oraul Nvodari i staiunea Mamaia. Iniial a fost dezvoltat ca un cartier rezidenial, Mamaia Nord este o zon n care predomin pensiunile private, campingurile cu ieire direct la plaja Mrii Negre i vile spaioase. Datorit potenialului turistic dezvolat, zona s-a bucurat, n ultimii ani, de o mare atenie din partea hotelierilor, construindu-se astfel hoteluri care ofer servicii de nalt calitate. Cei care aleg ca destinaie Mamaia Nord se vor bucura de linite i servicii excepionale. Fiind foarte aproape de staiunea Mamaia, turitii se vor putea bucura de facilitile de relaxare i distracie ale acesteia: telegondol, Satul de Vacan, cluburi, Aqua Magic etc.Atraciile turistice ale zonein funcie de preferine, pasiuni i nevoi turitii au de ales dintre numeroasele puncte de atracie existente n Dobrogea.Pentru cei aflai pe litoral, atunci cand nu se las vrjii ntru totul de farmecul panoramei oferite de nisipuri n zilele dogoritoare de var, vor porni n cutarea unei mai profunde cunoateri oferite de peisajul dobrogean, n ncercarea de a gsi linitea sufleteasc, ncep s se roage i s peasc n sfintele lcae de cult: Mnstirea Dervent (Ostrov), Mnstirea Sfntul Apostol Andrei, Arhiepiscopia Tomisului.Cei dornici de aventur i drumeii, atrai de natur au posibilitatea s strbat plaiurile mioritice din zona Tulcei, Dealul Koyun Baba, Podiul Dobrogei, Munii Mcin, Peterile de la Cheile Dobrogei, dar i Cetatea Histria (Histria), Cetatea Enisala (Enisala).Cei pasionai de cultur se ndreapt spre Moscheea Esmahan Sultan (Mangalia), Cetatea Libida (Tulcea), Cazinoul, Muzeul de Istorie.ndrgostiii de pescuit pot petrece ore n ir pe plaja din Vadu Oii (Hrova), Delta Dunrii, Staiunea Techirghiol (Constana), Doloman (Tulcea), Limanele Razim-Sinoe, Insula Popina.Pe lng acestea mai exist multe puncte de atracie turistic menite s relaxeze i s bine-dispun omul.

Principalele puncte de atracie din zon, sunt reprezente de plimbrile cu barca, cu hidrobicicleta, cu jet-ski-urile i de puin timp, s-a deschis la 300 de metri distan de pensiune, un restaurant care servete mancarea la nlime. Dinner in the sky este un restaurant care servete masa la 50 de metri nlime. Cei care vor s vad fabuloasa panorama, sunt ridicai cu macaraua, timp de 30 de minute, pentru a servi masa ntr-un mod inedit.

III.2. ISTORICUL PENSIUNII TURISTICE DIANA

Anul nfiinrii: 2007Cod CAEN: 551 Hoteluri i alte faciliti de cazare similare.Pensiunea Diana are ca obiect de activitate serviciile de turism i cele aferente acestei activiti.Descriere geografic: Pensiunea DIANA se afl n Cartierul Mamaia Nord Nvodari, strada D4, nr. 12, localitatea Nvodari, judeul Constana. Vecini: Nord Dumitru Cristian Est Pensiunea Eliza Sud Mirea Tudoran urma criteriilor de clasificare, pensiunea Diana a fost evaluat la un numr de 3 margarete.Cldirea este o construcie nou (7 ani), din crmid, bine ntreinut i bine amplasat. Anexele gospodreti sunt amplasate separat fa de curtea principal i de pensiune. Materialele folosite sunt de bun calitate. n camere i n recepie pardoseala este din parchet stratificat, iar n baie i bucatrie, din gresie. Finsajele interioare au fost gndite n aa fel nct s ofere un ambient intim, plin de cldur i plcut. Exist o delimitare ntre curtea pensiunii i vecini printr-un gard de lemn, curtea i aleile sunt betonate. Spaiul de joac pentru copii reprezint un loc sigur, unde sunt amplasate mese i scaune, diferite jocuri, balansoare, leagne. Decorul exterior este dat att de structura i culoarea pensiunii, ct i de decoraiunile florale. Cldirea are central pe gaze cu calorifere n fiecare camer. Este racordat la reeaua de ap potabil i canalizare, la energie electric.Pensiunea se afl la 100 de metri deprtare de plaj. Plaja este nchiriat de la Apele Romne unde au amplasat 50 de ezlonguri cu umbrel i msu 20 lei/bucat i un bar. Au semnat un contract cu o firm de agrement care nchiriaz clienilor jetski-uri i hidrobiciclete. Este o pensiune mixt care conine 10 camere, cu o capacitate maxim de 22 de persoane, recepie. Camerele sunt duble i apartamentele sunt cu 2 camere.6 camere duble matrimoniale, 2 camere duble twin si 2 camere duble deluxe.Spaiile de cazare se evideniaz prin trei ncperi diferite: camera propriu-zis baie vestibulCamerele au n dotare: Paturi prevzute cu lenjerie aferent Noptiere prevzute cu veioze Dulap prevzut cu dou module Masa cu dou scaune Fotolii sau demifotolii, msu, tava cu dou pahare, scrumier Instalaii aferente Mocheta sau covor Minibar, frigider, etc. Baia conine: Cad sau cuv cu du Bideu W.C. Lavoar Oglind ampon i spun Suport obiecte sanitare Port-prosop cu 2 prosoape de baie i unul de fa Covora pentru evitarea alunecrii Co de gunoi.

Apartamentul are n dotare: Living: 1 canapea extensibil 2 fotolii mas cu 4 scaune, tav cu 4 pahare i scrumier 1 televizor i mas pentru televizor; Baie: lavoar oglind cad closet covora 2 prosoape de baie i 1 prosop de fa spunier cu spun, ampon usctor de pr co de gunoi Vestibul: frigider oglind covora Balcon.Dotri suplimentare: Wi-Fi, aer condiionat.Uniti auxiliare: restaurant parcare teras grdin curte grtar pentru barbeque.Spaii destinate copiilor: DAUnitatea deine parcare proprie.Terasa este cu specific pescresc, unde ncap un numr de 50 de persoane. n incinta pensiunii se afl un mic stand cu suveniruri.

De asemenea, pe plaj este amplasat un beech-bar Rapana, unde sunt servite buturile rcoritoare i cocktail-uri specifice.

III.2.1. Amenajarea unitii hoteliere Diana

DotriPentru o atmosfer ct mai familiar, camerele au fost dotate cu diverse electronice. Iluminatul are un rol foarte important, de aceea au fost achiziionate echipamente de iluminat adecvate, care lumineaz zone specifice ale camerei, precum lmpi de iluminat de fiecare parte a patului, lamp de citit, lumini la intrarea n camer i la oglinzi. Au fost alese dulapuri potrivite cu dimensiunea camerei care ofer suficient spaiu pentru haine i pentru umerae.Baia este curat i aerisit, utilat cu elemente specifice.Camerele nu difer foarte mult. Pstrndu-se aceleai elemente decorative i tonuri neutre. Diferena se observ n amplasarea luminilor, a cuverturilor, precum i a elementelor de mobilier.De asemenea, camerele sunt spaioase, permindu-le turitilor s-i aduc anumite obiecte pe care acetia le dein (laptop, bagaje etc).Draperiile sunt simple, fr aranjamente speciale i modele, fr accesorii, n culori neutre. Acestea trebuie s permit soarelui s intre, pstrnd totodat intimitatea persoanelor ce folosesc acea ncpere.Mobila este croit n aa fel nct s creeze impresia de spaialitate fr a ngreuna decorul. Se subliniaz idea de cldur i confort prin culoarea materialelor i a texturii acestora, elementele din natur au i ele rolul lor, aducnd aportul perfect de degajare, naturalee i intimidate.Feele de mas i lenjeriile de pat sunt albe, simple. Pentru a asigura integrarea n amenajare, uneori sunt puse dou pernue din materialul draperiei. Pe lng lenjeriile de pat i fotolii, un alt accent este pus de covoare, de dimensiunea i culoarea lor. De obicei covoarele reprezint pata de culoare ce dau o not distinctiv camerei.Accentul din zona de recepie este dat de grupul covor-lamp-msu

Procesul de amenajare al pensiunii DianaPentru a fi pe placul clienilor, pensiunea Diana a apelat la o firm specializat n amenajri interioare. Camerele pensiunii au fost special gndite s aduc linitea i buna dispoziie tuturor celor care vor locui, indiferent de perioad, n aceast pensiune. De asemenea s-a luat n considerare confortul oferit i funcionalitatea fiecrei ncperi. A fost necesar o perioad de 7 luni, timp n care s-au decis asupra mobilierului, al draperiilor i cuverturilor, asupra culorii fiecrei camere.S-a decis cumprarea unui mobilier durabil din culori plcute care pot fi pe gustul tuturor. Mobilierul a fost ales de bun calitate pentru a face fa folosirii ndelungate, s ofere siguran i s fie n acelai timp i confortabile.

RecepiaReprezint punctul cheie al pensiunii. Aceasta trebuie s fie amenajat corespunztor att din punct de vedere estetic ct i din punct de vedere al funcionalitii i legalitii.

n recepie are loc primul contact ntre turist i pensiune, iar dac aceasta nu este amenajat corespunztor, este posibil ca turistul s nu-i mai doreasc s vizualizeze i camerele libere.Recepia este o camer spaioas i aerisit n care turitii i pot petrece timpul citind, purtnd discuii sau jucnd unele jocuri de societate. Aceasta este amenajat cu o vitrin, dou mese, o canapea cu fotolii i scaune i plante decorative. Front-desk-ul este echipat astfel nct s ofere informaii clienilor. Dimensiunea acesteia se face n funcie de capacitatea i dimensiunile pensiunii.

Exist anumite criterii dup care face tejgheaua (front-desk): nlimea acesteia trebuie s fie de 1,25 1,20 m; Lungimea se stabilete n funcie de numrul de camere existente circa 3 cm de camer Este necesar prezena unor spaii pentru completarea anumitor documente specifice, pentru formulare i pliante.Departamentele operaionale existente n pensiune sunt:1. Departamentul de cazare (Cuprinde serviciul Front-Office (recepia) i serviciul de etaj (housekeeping)).2. Departamentul de alimentaie3. Departamentul de servicii suplimentare1. Departamentul de cazare:a) Activitatea front office-ului se mparte pe urmtoarele sectoare de activitate: Recepie Cas-facturare Rezervri Central telefonicActivitile specifice acestor seciuni sunt: Primirea i prelucrarea comenzilor de rezervare Primirea i nregistrarea turitilor Evidena turitilor Emiterea facturilor i a notelor de plat, precum i ncasarea contravalorii serviciilor prestate Primirea i rezolvarea reclamaiilor Oferirea tuturor informaiilor clienilor ntocmirea rapoartelor zilnice b) Serviciul de etaj (housekeeping) are n vedere amenajarea i ntreinerea spaiilor hoteliere, precum i asigurarea cureniei din interiorul pensiunii.Sunt vizate urmtoarele sectoare de activitate: Spaiul de cazare Spaiile publice Spaiile de depozitare i anexele Spltoria LenjeriaActiviti specifice: Curenia i igienizarea camerelor Amenajarea spaiilor publice ntreinerea dotrilor Gestionarea lenjeriei aferente i ntreinerea acesteia Prestarea unor servicii suplimentarePersonalul: Personalul pensiunii este format din 1 administrator, 1 manager resurse umane, 1 camerist, 1 beach-boy, 2 osptari, 1 buctar, 1 ajutor de buctar.Reguli comportamentale: Zmbetul Contactul vizual se menine pe toat perioada convorbirii Se ascult cu atenie orice are clientul de spus Nu se fac discriminri Se pstreaz calmul n toate discuiile cu turitii

Transportul: Localitatea Mamaia Nord se afl pe DC 86. Fiind n apropiere de Constana, se poate ajunge relativ uor i repede (cca. 25 minute - plecnd din gar, cu o vitez de aproximativ 41 km/h)Deoarce pensiunea nu asigur transportul, acesta se poate face cu ajutoul mijloacelor de transport n comun ( JTA Constana - Nvodari i Grup Media Sud Constana - Nvodari) sau cu masina proprie. Transportul nu se poate face cu trenul, deoarece nu exist linii de cale ferat n localitate, n schimb se poate ajunge cu trenul n Gara Contana i de acolo se poate lua un taxi sau unul din cele dou mijloace de transport n comun.

Condiii de confort:Este greu s satisfaci turistul, dar nu imposibil. Pensiunea Diana reete s-i uimeasc clienii prin servicii excepionale i produse de o calitate superioar. Este important ca prima impresie s fie una pozitiv. Atmosfera n pensiune, interaciunea dintre oaspete i gazd, curenia, toate acestea contribuie la prima impresie pe care i-o face fiecare cu privire la locul n care urmeaz s se cazeze.Camere mari, spaioase, curate i aerisite. Pat cu saltea i perne de nalt calitate.

Curenie i ntreinere

Camera de oaspei are nevoie de o planificare bine pus la punct. Un sistem eficient reduce att timpul, ct i resursele necesare acestui tip de activitate. (Anexa nr. 1)Pentru a atrage atenia asupra pensiunii este important s se menin curenia n spaiul public (Anexa nr. 2). Unele zone necesit o nrijire zilnic, pe cnd altele o curare mai rar. Este important ca toi angajaii s-i cunoasc responsabilitile. Circulaia turisticn vara anului 2012 au fost 2005 turiti, dintre care 79 au fost copii.n vara anului 2013 au fost 2431 turiti, dintre care 100 au fost copii. n lunile iulie i august, pensiunea a fost ocupat complet.n 2014 se atept ca numrul clienilor s creasc, de aceea au intrat i n programul de stat Litoralul pentru toi.Pensiunea este deschis doar n sezonul estival.[footnoteRef:7] [7: Se consider sezon estival perioada 1 mai -1 octombrie a fiecrui an.]

n sezonul estival 2013 nu s-au oferit discount-uri.Oferta turistic aferent lunilor mai i septembrie 2012 a fost: 7+1 - plteti 7 zile, stai 8.Se ncearc pe ct posibil fidelizarea clientului prin oferirea de servicii profesionale la preuri avantajoase, astfel nct acetia s fie mulumiti i s revin i anii urmtori alturi de cunoscui.

2. Departamentul de alimentaie publicPensiunea Diana vine n ntmpinarea turitilor cu o teras cu specific pescresc, dar i cu un beech-bar, Rapana. Terasa are un numr de 40 de locuri distribuite pe 10 mese cu cte 4 scaune, o buctrie i un bar unde se gsesc rcoritoarele. Toate produsele sunt proaspete. Nu se aduc alimente congelate. Calitatea produselor este primordial. Condiii de depozitare. Imediat ce produsele au fost livrate, acestea se depoziteaz n condiii adecvate. n locuri ferite de lumin i umezeal vor fi depuse alimentele uscate (pine, zahr, sare etc). n frigider (temperatura 1-4C) se depoziteaz legumele i fructele, iar separat se depoziteaz carnea. Este important ca aceste alimente s nu se ntlneasc deoarece se pot transmite bacterii duntoare pentru organism. Bacterii care se distrug dac au parte de o preparare corect. Produsele, indiferent de clasa de alimente din care fac parte, nu se las direct pe podea, ci se pun pe ldie dac nu este posibil aezarea direct pe raftul corespunztor.Echipamentele de preparare sunt supuse unui proces de degresare i splare, nu se pulverizeaz nicio soluie deasupra mncrii sau n apropierea acesteia. Exist mese separate pe care se prepar alimentele vegetale i cele animale. Este foarte important s se verifice calitatea produselor care urmeaz a fi preparate, iar toate produsele desfcute sunt datate cu ziua i ora la care au fost desfcute, iar cele neconsumate n ntregime sunt depozitate n frigidere pentru a fi consummate n ziua urmtoare (dac prezint siguran alimentar). Pentru a evita contaminarea, produsele cntrite sunt puse pe suporturi din plastic, iar dup folosire sunt aruncate n coul de deeuri coresunztor.Mncarea returnat nu se refolosete ci se arunc.Minile se spal la intrarea n program, dup ce au ters mesele i ori de cte ori este nevoie.

3. Departamentul de servicii suplimentaren cadrul acestui department se comercializeaz pachetele de servicii turistice, dar i comercializarea unor mrfuri (prin standul de suveniruri).Acestea sunt prestate la nivelul ageniilor de turism.

Departamente funcionaleDepartamentele funcionale din cadrul pensiunii sunt:1. Departamentul de vnzri i marketing rolul acestuia este de a genera ncasri noi pentru pensiune, dar se i ocup aciunile de promovare (promovarea vnzrilor, publicitate).Promovarea pensiunii se face pe toate canalele existente: radio, internet, televiziune, pliante, dar i n cadrul trgurilor de turism, a ageniilor de turism i n ghidurile de cltorie. Recomandarea verbal este cea mai eficient metod de promovare. Clienii mulumii revin ori de cte ori au ocazia, fie c este vorba de un concediu, fie c au la dispoziie 2-3 zile n care doresc s se recreeze. Cel mai important este c turitii multumii recomand aceast pensiune prietenilor i cunotinelor.2. Departamentul de resurse umane are rolul de a realiza politica n domeniul resurselor umane. Se ocup cu selecia i recrutarea resurselor umane, elaborarea standardelor, perfecionarea, normarea muncii etc.Exist personal calificat.

Analiza indicatorilor economico-financiariIndicatorii financiari sunt rapoartele semnificative dintre dou mrimi, ori grupe de mrimi din contul de profit i pierdere sau din bilan. Acetia permit efectuarea de aprecieri asupra situaiei financiare i luarea deciziilor pentru activitatea viitoare.Indicatorii economico-financiari se clasific astfel: Indicatori de lichiditate Indicatori de echilibru financiar Indicatori de gestiune Indicatori de rentabilitate Indicatori ai fondului de rulmentIndicatori de lichiditate:Lichiditatea general exprim capacitatea firmei de a face fa obligaiilorcurente pe seama capitalului circulant, este recomandat ca indicatorul de lichiditate general s fie mai mare dect 1.Lg = AC = active circulanteDc = datorii curenteLichiditatea imediat - are aceai semnificaie ca i lichiditatea general, darelimin din calcul stocurile, care uneori pot fi greu vandabile. Exist o diferen de rezultate foarte mare ntre lichiditatea general i lichiditatea imediat, ceea ce ne precizeaz c stocurile existente ale firmei sunt foarte mari.Li = S = stocuri de valori materialeIndicatorul de gestiune este foarte important pentru buna gestionare a capitalului firmei, n afara procesului de exploatare. Se recomand ca acest indicator s fie comparat n permanen cu rata de rotaie a obligaiilor de plat spre a se asigura corespondena necesar ntre ceea ce datoreaz firma i creanele pe care le are. Comparaia poate da informaii importante despre condiiile de asigurare ale echilibrului financiar.VC = CA = cifra de afaceriAC= active circulanteVC = coeficientul de rotaie a capitalului circulantAcelai fenomen al vitezei de rotaie, poate fi exprimat i prin durata n zile a unui singur circuit. Dac msurm nivelul vitezei de rotaie n zile, este evident c firma va fi interesat de scurtarea duratei, deci de micorarea valorii coeficientului, micorare ce semnific acelai fenomen de accelerare. Rezult de aici c dinamica celor doi indicatori este invers proporional.Indicatorul de rentabilitate Punctul critic al rentabilitii - arat la ce nivel al cifrei de afaceri firma i acoper complet costurile de exploatare fr a realiza ns profit. Construirea indicatorului se bazeaz pe presupunerea c raportul dintre cheltuielile variabile i cheltuielile totale este o constant.

CF = cheltuieli fixeCAM= cifra de afaceri la punctul critic al rentabilitiiCV = cheltuieli variabileIndicatorii de echilibru financiar - Rata autonomiei financiare - rezultatul este cuprins ntre (0,1]; n condiiile economice actuale este puin probabil ca o firm s aib un rezultat de 1. Creditul este un element esenial n dezvoltarea firmei. Deci, este probabil ca rezultatul s fie mai mic decat 1. Domeniul de activitate al firmei i costul capitalului vor influena i ei rezultatul final, fiind greu de precizat valoarea recomandat fa de 1.Indicatorii fondului de rulment Fondul de rulment total - este ntregul capital circulant existent n circuitul unei firme la un moment dat, fiind imobilizat n masa activelor circulante.Fondul de rulment permanent face referin numai la acea parte a capitalului care este plasat n valori de exploatare, fr de care nu poate fi conceput funcionarea activelor imobilizate. Aceast parte a capitalului circulant se constituie numai pe seama capitalului propriu i a mprumuturilor pe termen lung i mediu. Dac diferena este pozitiv, nseamn c a mai rmas capital propriu i pentru finanarea fondului de rulment permanent, iar dac diferena este negativ, nseamn c ntregul fond de rulment permanent se acoper pe seama creditului pe termen mediu i lung.Necesar de finanat - este important i relevant pentru firmele care au avut n anii precedeni probleme financiare (obligaii neonorate) care au afectat fondul de rulment.Gradul de acoperire a activelor circulante cu capitalul propriu - are un rol deinformare a managerului asupra modului de finanare a activelor circulante.Necesarul de fond de rulment - msoar nivelul fondului de rulment care ar trebui s fie n circuit, pentru desfurarea normal a activitii de exploatare.La aceti indicatori prezentai, fiecare firm poate s-i construiasc orice indicatori pe care managerul i consider relevani i care pot s reflecte anumite aspecte aparte.

Bilan anualPentru anul ncheiat n data de 31.12.2013Venituri

Vnzri camere34580

Vnzri restaurant22267

Vnzri cu amnuntul5000

Comisioane ncasate100

Venituri totale61947

Cheltuieli

Salarii3810

Alte munci3000

Provizii4000

Birotic700

Publicitate1000

Utiliti4000

Contabilitate i administraie3200

Dobnzi1080

ntreinere, reparaii i alte servicii2110

Cheltuieli totale22900

Venit net nainte de impozitare22307

Fig. 1. Bilan

Analiza SWOTPuncte tari: amplasarea pensiunii pe litoralul Mrii Negre care ofer un peisaj spectaculos la rsritul soarelui, oaza de linite pe care fiecare din noi si-o dorete la un moment dat, n acelai timp nu eti rupt de realitate deoarece ai numeroase surse de informare (televizor, internet), calitatea serviciilor, litoralul reprezint cea mai cutat zon n perioada verii.Puncte slabe: locuri de munc pe o perioad limitat (pe durata sezonului estival), migraia n strintate a forei de munc, ineficiena autoritilor locale cu privire la amenajarea plajelor, algele din Marea Neagr scpate de sub control de ctre organele competente.Oportuniti: o poziie favorabil a localitii, posibiliti de dezvoltare, obinerea acreditrii care clasific pensiunea la 5 margarete.Ameninri: exist posibilitatea s apar fenomene imprevizibile: tornade (2009), furtuni de nisip (2012, 2013), cutremure, inundaii, schimbarea preferinelor turitilor.Propuneri: deschiderea unei locaii mai mari n viitorii 5 ani, achiziionarea unui microbuz pentru a ncuraja turitii s vad mprejurimile i bogiile zonei i implicit crearea ct mai multor locuri de munc.Din datele prezentate n bilan, se observ veniturile acumulate de societate n anul 2013, respectiv: Venituri din vnzri camere: 34580 lei Venituri din vnzri restaurant: 22267 lei Vnzri cu amnuntul: 5000 leiPornind de la cheltuielile totale ale societii, n valoare de 22900 lei, se aprecieaz c veniturile alocate programului de publicitate, este n valoare de 1000 lei, salariile aferente au fost n valoare de 3810 lei.

CONCLUZII I PROPUNERI

Valoarea experienei percepute de turist este una cumulativ.Pe toat perioada ederii, turistul trebuie s fie mulumit deoarece ntreaga experien este perceput ca un lan, iar un sigur moment negativ trit poate rupe lanul i nu mai conteaz dac momentele precedente au fost pozitive.Clientul relateaz experiena la cel putin 10 persoane cunoscute.Momentele de adevr influeneaz percepia turistului cu privire la ntregul sejur i asupra serviciilor oferite.Clientul este persoana cea mai important, care ne ajut s evolum, iar pentru a fi pe primul loc n preferinele acestora trebuie s aducem tot ce este mai bun i mai nou n ntmpinarea acestora, de aceea, conducerea unitii turistice Diana, analizeaz dup fiecare program estival, modul n care clientul a fost statisfcut.Astfel, prin chestionarul prezentat n Anexa nr.5, clientului i se pun ntrebri legate de satisfacia sa, pe perioada sejurului petrecut la Pensiunea Diana. Ultimul chestionar, aplicat n anul 2012, a scos la iveal elemente legate de: mbuntirea servirii la camer i la mas Diversificarea activitilor ntreprinse pentru copii Diversificarea sistemului informaionalMi-am ales aceast tem considernd c, n continuare, trebuie s se depun eforturi susinute pentru dezvolatrea zonelor turistice litorale.Propunerile importante care reies din studiul de fa sunt: Se ncearc deschiderea unei locaii mai mari, n viitoruii 5 ani, precum i achiziionarea unui microbuz pentru a ncuraja turitii s vad mprejurimile i bogiile i, implicit, crearea ct mai multor locuri de munc; Dezvoltarea programului Litoralul pentru toi i oferirea, n continuare a discount-urilor; O importan real o are aciunea 7+1, plteti 7 zile, stai 8, unde o noapte de cazare este gratuit; Se prevede pentru viitor lrgirea terasei; Din unitatea de alimentaie public, se dorete diversificarea meniului (Anexa nr. 6).

Anexa nr. 1 Camera de oaspei ntreinere i curenie.

1. Se aprind luminile i se trag draperiile pentru a crete vizibilitatea. 2. Se scot afar toate produsele desigilate. Se scoate gunoiul i se pune un sac special.3. n baie se folosesc produsele de dezinfectat, ntocmai instruciunilor de pe ambalaj. Se las lichidul pentru a nmuia suprafeele.4. Se terg de praf toate suprafeele, inclusiv spaiile de depozitare.5. Se face patul. Se schimb cearafurile i hainele de pat dac turistul a plecat. Dac turistul mai st i alte nopi, se reface patul.6. Revenii n baie i cltii suprafeele. Se terge oglinda i se lustruiesc robinetele.7. Se pun prosoape noi i produsele destinate pentru uzul clienilor.8. Se verific echipamentele existente i se raporteaz defeciunile ntlnite9. Se aspir i se terge pe jos.10. Se sting luminile i se ncuie camera.

Anexa nr. 2ntreinere i curenie Spaiu public Intrarea principalZilnic: se aspir covorul se terge praful se mtur n exerior se adun frunzeleLa dou zile: se terg geamurile se lustruiete balustrada se cur oglindaSptmnal: se ud plantele se terg plantele se terg pereiiLunar: se terg corpurile de iluminat.Curenia general: se spal covoarele se mut mobilieul greu pentru a cura i n acele locuri se spal pereii exteriori i interiori se modific imperfeciunileCurenia general se face dup un program bine stabilit i de regul se face n perioada premergtoare sezonului estival.

Anexa nr. 3Chestionar

Stimat/ doamn/domnule, v mulumim c ai ales s v cazai la noi. V rugm s ne acordai cteva minute pentru a completa urmtorul chestionar:

1. Calitatea informaiilor oferite de ctre pensiune: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

2. Calitatea procesului de rezervare a locurilor: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

3. Calitatea camerei unde ai fost cazat: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

4. Calitatea procesului de cazare: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

5. Curenia n camera: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

6. Amabilitatea angajailor: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

7. Serviciile n sala de mese: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

8. Calitatea mncrii n restaurant: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

9. Calitatea activitilor pentru copii: Foarte proast Proast Medie Bun Foarte bun

10. V rugm s adugai alte comentarii n spaiul de mai jos:

Anexa nr. 4MENIUSpecialitatea caseiSpecialty of the houseZacusc de somn la cuptor cu mmlig pe plit 400/150g 35 lei Sheatfish snack baked with polentaGustri reci pescretiSnacks fishingIcre de crap cu ceap 30g 5 leiCarp roeIcre de tiuc cu ceap 30g 6 leiPike roePete marinat 100g 7 leiMarinated fishChiftelue de pete 200g 10 leiFish ballsGustri calde pescretiHot fishing

Bor de pete lipovenesc 100/300g 15 leiFish borschBor cu perioare de pete 100/300 15 leiFish meatballs borschRapane 200g 20 leiRapana

Salata cu fructe de mare 350g 15 leiSeafood saladHamsie prjit 200g 5 leiFried anchovyGuvide prjit 200g 5 leiFried bullheadCrap pe plit sau prjit 200g 15 leiCarp on plate or fried

Bibliografie

1) Mnil, Ioana: Ghid complet pentru Managerul HR, Editura Rentrop & Straton, Bucureti, 20112) Viorel Lefter, Alecsandrina Deaconu, Cristian Marina, Ramona Puia, Managementul resurselor umane. Teorieipractic, Ed.Economic, 20123) Stnciulescu, Gabriela, Marin Pantelescu, Andreea: Tehnica operaiunilor de turism, Studii de caz i probleme, Editura ASE, Bucuresti, 20134) Comen, Todd: Ghid de bun practic pentru proprietarii de pensiuni, Ed. Transilvania, 20135) ***: Revista Vacane i cltorii, iunie-august 2013, nr. 152-157 6) ***: Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice

61