manual de estÁndares gmd! Área ventas · programa de calidad gmd! pág. 1 manual de estÁndares...

Programa de Calidad GMD!

Pág. 1

MANUAL DE ESTÁNDARES GMD!

Área VENTAS

DOCUMENTO OFICIAL GMA

“Creando Clientes para toda la vida”

GM – Difference!

General Motors de Argentina Pág. 2

Índice

VENTAS: ......................................................................................................................... 4 Introducción: ..................................................................................................................... 4 Organización del Contenido: ................................................................................................ 5 Beneficios: ......................................................................................................................... 6

V-1 “ESTANDAR INSTALACIONES Y SEÑALETICA” .............................................................. 8

V-2 “ESTANDAR PROSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS” ................................................... 9 Requisitos – Herramienta de Calibracion: ............................................................................ 10

V2.1 - Procedimiento: ................................................................................................ 13 V2.2 - Registro: ......................................................................................................... 17 V2.3 - Clasificación: ................................................................................................... 19 V2.4 - Acciones de Aseguramiento de la Efectividad: ..................................................... 21 V2.5 - Reportes: ........................................................................................................ 22

V-3 “ESTANDAR PROCESO DE VENTA CONSULTIVA”......................................................... 23 Requisitos – Herramienta de Calibracion: ............................................................................ 25

V3.1 – Recepción Bienvenida: ...................................................................................... 28 V3.2 - Determinar Las Necesidades Del Cliente: ............................................................ 28 V3.3 - Conocimiento de Producto: ................................................................................ 30 V3.4 - Prueba de manejo: ........................................................................................... 34 V3.5 - Pautas para la Tasación del Vehículo en Parte de Pago: ........................................ 36 V3.6 – Firma del Contrato: .......................................................................................... 38 V3.7 – Documentación: ............................................................................................... 40 V3.8 – Fecha y Hora de Entrega:.................................................................................. 45 V3.9 – Entrega de 0KM: .............................................................................................. 46 V3.10 – Proceso de Contención “ALERTA TEMPRANA”: ................................................... 41

V-4 “ESTANDAR PROCESO DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS” .................................... 47

Requisitos – Herramienta de Calibracion: ............................................................................ 49 V4.1 – Recepción del Vehículo: .................................................................................... 53 V4.2 – PRE-entrega: ................................................................................................... 55 V4.3 – Fecha de Entrega del Vehículo: .......................................................................... 57 V4.4 – Lugar de Entrega: ........................................................................................... 60 V4.5 – Responsable de Entrega: .................................................................................. 64 V4.6 – Explicaciones, características de Producto, condiciones de Garantía y Servicios de

Asistencia GMA: ......................................................................................................... 65 V4.7 – CRM ON DEMAND: ........................................................................................... 70 V4.8 – Contacto del GM Service: .................................................................................. 71

GM – Difference!


V-5 “ESTANDAR MARKETING DE VEHICULOS NUEVOS” .................................................... 72 Requisitos – Herramienta de Calibracion: ............................................................................ 73

V5.1 – Responsable del marketing de Vehículos Nuevos Marketing Regional: ................... 81 V5.2 – Marketing Regional: ......................................................................................... 76 V5.3 – Cumplimiento de los estándares gráficos e identificación de la corporación GM. ...... 82 V5.4 – Aprobación escrita de GM antes de instalar o publicar cualquier publicidad: ........... 83 V5.5 – Análisis y Revisión de Actividades. ..................................................................... 84 V5.6 – Archivo de Actividades promocionales y publicitarias: .......................................... 85 V5.7 – Revisión de Publicidades, Merchandising y Promociones: ...................................... 86 V5.8 – Representación de la marca de GM: ....................... Error! Bookmark not defined.

V-6 “ESTANDAR ADMINISTRACION INTERNA DE VENTAS” ................................................ 87 Requisitos – Herramienta de Calibracion: ............................................................................ 90

V6.1 – Hoja de Ruta de Cliente: ................................................................................... 91 V6.2 – Circuito formal: ................................................................................................ 92 V6.3 – Perfil adecuado “AE o Responsable de Entrega de 0km”: ...................................... 67 V6.4 – Cumplimiento de fecha y hora para el Proceso de Entrega:................................... 93 V6.5 – Procedimiento de contención: ................................. Error! Bookmark not defined. V6.6 – Feedback Correctivo: ........................................................................................ 95 V6.7 – Publicación de Resultados: ..................................... Error! Bookmark not defined.

GM – Difference!


VENTAS Y ENTREGAS DE 0 KM:

Introducción:

El Programa GMD!, como estrategia de negocio, ha desarrollado

Estándares de Calidad a partir de “La Voz del Cliente”, identificando los

momentos de Verdad en el proceso de Venta y Entrega de un 0km. y sus principales

satisfactores. La presente sección del Manual describe el modelo de Gestión de Calidad en el

Servicio y Atención desarrollado por General Motors Argentina para la Venta y Entrega de 0km.

de la marca Chevrolet, cuya aplicación asegura al concesionario obtener Clientes Totalmente Satisfechos.

La sección se encuentra organizada acompañando el Ciclo de Compra del Cliente, de manera

que las mejores prácticas han sido clasificadas según su temática. Cada Estándar identifica su

grado de impacto en la satisfacción del Cliente y sus formas efectivas de cumplimiento.

Estándares del AREA VENTAS - GM Difference!

Estándar con “Mayor Impacto en CSI”.

Área Ventas

¿CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADO EL DOCUMENTO OFICIAL?

V-6 “Administración

Interna de Ventas”

V-3 “Proceso de Venta

Consultiva”

V-2 “Prospección para Vehículos Nuevos”

V-1 “Instalaciones y

Señalética”

V-5 “Marketing de

Vehículos Nuevos”

V-4 “Proceso de Entrega

de 0km”

GM – Difference!


VENTAS:

Organización del Contenido:

Con el fin de facilitar la identificación de temas claves dentro de cada sección, en cada Estándar

del Área se desarrollaran dos temáticas.

1. Presentación del Estándar:

Contenidos

Introducción:

Responsables

Requisitos en "Herramienta de

Calibración" y su articulación con CSI.

El siguiente Icono permite identificar el área a la cual pertenece cada Estándar.

La “Banda Lateral de Color” permite

identificar en forma masiva, las Hojas que corresponden a un Área general en este

caso Ventas.

2. Despliegue del Estándar:

Contenidos

Desarrollo de cada Requisito – “ QUE debemos cumplir”.

Impulsor/Persona Clave que aplicara la

Mejor Practica, Metodología o

Herramienta – “ COMO debemos Implementar”.

Documento de cumplimiento.

¿CÓMO ESTÁ ESTRUCTURADO EL DOCUMENTO OFICIAL?

GM – Difference!


VENTAS:

Beneficios:

IMPACTO DIRECTO EN

RESULTADOS DE NEGOCIO Aumenta la productividad de todos los involucrados (

Asesores de Venta, Administrativos de ventas y Asesores de Entrega) Genera oportunidades de venta cruzada.

Ayuda a expandir la cartera de Clientes. Contribuye a mejorar la supervisión y control del negocio. Disminuye costos en la gestión de captación permitiendo concentrar los esfuerzos de promoción por Cliente. Aumenta la cantidad de ventas producidas por el “boca a boca” Reduce los desembolsos efectuados por sanciones de los organismos de defensa del consumidor.

IMPACTO DIRECTO EN LA

SATISFACCIÓN AL CLIENTE (CSI)

Contribuye a mejorar sensiblemente la calidad de atención

y servicio que brinda el personal de la concesionaria. Evita la generación de situaciones conflictivas. Se genera una actitud proactiva y comprometida en el logro de los objetivos. Organiza a las personas para lograr tanto objetivos individuales

como grupales. Se optimiza el potencial de la propia cartera de Clientes, generando “Clientes para toda la Vida”

CSI – Principales beneficios:

CSI – Q 1 “Satisfacción General con la experiencia

de compra y entrega”

Se mejora el Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) en la pregunta Q1, al identificar las principales expectativas del Cliente, brindando las herramientas necesarias para superar las mismas. Se estimula y formaliza el contacto fluido con el cliente, profesionalizando la gestión y evitando la generación de

situaciones conflictivas.

¿CUAL ES EL IMPACTO DEL PROGRAMA GM DIFFERENCE?

GM – Difference!


CSI – Q 2 B, C y D “Grado de satisfacción con el Asesor de

Ventas”

Los procesos estandarizados de contacto y seguimiento garantizan tanto relacionamiento transaccional como relacional, fuente no solo de recompra sino también de referidos.

CSI- Q 2 EN, F, G, H e I “Grado de satisfacción con la entrega

del vehículo”

Se organiza la gestión de Entrega de 0km. para que el Cliente perciba la Entrega de su vehículo como un “momento memorable”.

CSI- Q 3 “¿Su vehículo fue entregue en la fecha y

horario acordados?”

Se organiza la gestión Administrativa asegurando la

comprensión por parte del cliente de los distintos pasos que

implica el proceso de entrega de una unidad 0 Km como así también garantiza el cumplimiento por parte del concesionario de la entrega en la fecha y hora pactadas.

VENTAS:

CSI – Q2J “El contacto del concesionario para

conocer su satisfacción con respecto a la compra”

Se sistematiza el proceso de llamada al Cliente luego de la entrega de 0km , impactando positivamente en los resultados de satisfacción al cliente, permitiendo además realizar las acciones necesarias para corregir de manera

temprana los casos de insatisfacción .

Con el fin de facilitar la identificación de Requisitos articulados a CSI, estos se encuentran

representados con los íconos que se detallan a continuación:

IMPACTO EN CALIBRACIÓN GMD

La Metodología GMD se desarrolla sobre la base de tres

Dimensiones:

ESTRUCTURAS – PROCESOS – COMPORTAMIENTOS.

Los requisitos que integran la Herramienta de Calibración,

que tienen alto impacto en el CSI de acuerdo a la

“Valoración del Cliente”, podrán verse identificados como

“REQUISITO CLAVE”, estando estos requisitos

“Articulados” con los resultados del CSI. Los demás serán

identificados como “REQUISITO FUNCIONAL”, teniendo

estos un peso indirecto en el Cliente.

REQUISITO CLAVE

¿CUAL ES EL IMPACTO DEL PROGRAMA GM DIFFERENCE?

REQUISITO FUNCIONAL

GM – Difference!


(HERRAMIENTA INTEGRAL DE

CALIBRACIÓN) –

ARTICULACION “CSI”.

V-1 “ESTANDAR INSTALACIONES Y SEÑALETICA”

DEFINICIÓN: El Concesionario asegura que todas las instalaciones y señalización del área de Ventas se encuentren limpias, despejadas y en condiciones, enalteciendo la imagen de la marca Chevrolet. PROPÓSITO: Asegurar que la presentación del Concesionario Oficial Chevrolet sea de un estándar superior a las expectativas de los Clientes.

V-1

Introducción:

Responsables:

GM – Difference!


Gerente General - Gerente/Jefe de Ventas - Gerente/Jefe Administrativo - Gerente/Jefe de Marketing

– Coordinador GMD!

El Estándar ”Instalaciones y Señalética” se cumplimenta acorde los lineamientos del Área

“Selección & Desarrollo de Concesionarios” de GMA, siendo ésta la responsable de

establecerlos y monitorearlos. Ante cualquier duda contactar al responsable del Área.

V-2 “ESTANDAR PROSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS”

DEFINICIÓN: El concesionario cuenta con un sistema eficiente de prospección para clientes potenciales de vehículos Chevrolet.

V-2

Introducción:

GM – Difference!


PROPÓSITO: Mantener un procedimiento estandarizado de prospección, que permita incrementar la cartera de clientes y asegure una mayor efectividad en la gestión de las oportunidades de negocio.

Gerente General - Gerente de Ventas / Jefe de Ventas – Vehículos Nuevos Asesores de Ventas - Gerente/Jefe de Marketing - Coordinador GMD! - Focal Point (LeadIT)

Requisitos que constituyen el Estandar:

El Estándar se ha desarrollado sobre la base de 4 requisitos, cada uno de los cuales cuenta con

su respectivo detalle de cumplimiento:

V2.1 “Requisito

Funcional CSI”

Lpos Asesores de Venta registran y gestionan toda la información de clientes

potenciales en el sistema de prospección del concesionario utilizando algún

sistema o software para tal fin

V2.2 Clasificación de la información: Se clasifica toda la información de cada

uno de los clientes potenciales en función a un “Perfil del Cliente”.VER

V2.3 Acciones de Aseguramiento de la Efectividad: Los asesores de ventas

tienen una lista de prospectos a contactar y dedican el tiempo necesario a la

labor de prospección de acuerdo a un plan de trabajo diario. Todos los

contactos con clientes potenciales son detallados en un formulario de reporte

que incluye las acciones a realizar.VER

V2.4 Reportes: Se revisa periódicamente la efectividad de la gestión de

prospección.VER

“ESTANDAR PROSPECCIÓN DE

VEHÍCULOS NUEVOS”

Requisitos – Herramienta de Calibracion:

Responsables:

V-2

GM – Difference!


Código de Estándar

Requisito Como Evaluar: Articulación CSI

V 2.1

Los asesores de ventas REGISTRAN y GESTIONAN toda la información de clientes potenciales en el

sistema de prospección del Concesionario. (Ejemplo de

info. requerida: nombre, dirección, número telefónico, motivo de compra, vehículo en parte de pago, presupuesto y forma de

pago vehículo de interés)

a) Cuentan con un software o Sistema en formato digital que permite realizar controles cruzados de

prospección, al tiempo que permite mantener una base

de prospectos global en el Concesionario (Verificar datos mínimos requeridos -celular e email de cada prospecto). b) Verificar

utilización de la plataforma de Laboratorio Comercial de GMA llamado Lead It.

REQUISITO

FUNCIONAL

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO y

ESTRUCTURA

BENEFICIO DIRECTO EN RESULTADOS DE

NEGOCIO

RESULTADOS

Mayor nivel de Ventas (Tasa de conversión)

Control y monitoreo efectivo de oportunidades de venta Se cuenta con una base de prospectos para realizar de

campañas de Marketing. Permite medir la efectividad de las acciones de Marketing

realizadas por el concesionario, desechando aquellas que no brindan resultados y potenciando las más efectivas entre el publico.

Posibilita medir la eficiencia de cada asesor de ventas.



V-2

GM – Difference!


OTROS BENEFICIOS DEL ESTÁNDAR

PERSONAS

Los Asesores aplican un proceso para conseguir

prospectos aumentando su efectividad

CALIDAD

Los procesos estandarizados garantizan CALIDAD en la

atención y el servicio, promoviendo el mejoramiento

continuo.

Se refuerzan las acciones profesionales de gestión de

oportunidades implementadas a través de los

Estándares de GMD!.

CLIENTE

Recibe un contacto proactivo y profesional para

satisfacer sus necesidades en lo que a vehículos se

refiere.

Se realiza un seguimiento personalizado, preciso y

organizado para lograr su decisión de compra.

COSTOS

Se cuenta con mayor información para control y

monitoreo de efectividad en Ventas.

Se incrementan las ganancias, manejando con

efectividad las oportunidades.

Se desarrollan canales alternativos para conseguir

prospectos, fundamentalmente los de bajo costo y alto

impacto



V-2

GM – Difference!


Desarrollo:

Lineamiento General del Estándar:

¿Qué es un prospecto?

Un prospecto es aquel consumidor o empresa que tiene un interés en comprar nuestro producto

o servicio. Este interés puede ser para comprar un nuevo producto, comprar más del mismo

producto que tiene, o simplemente comprar otros productos.

GM considera que un buen prospecto a conquistar es aquel que actualmente conduce algún

vehículo de la competencia.

RECURSOS:

Sistema LeadIT

Página Web GM (www.chevrolet.com.ar)

Sitio oficial de Test Drive Chevrolet

Página Web del Concesionario

Formulario Perfil del Cliente

Herramientas de seguimiento comercial

“ESTANDAR

PROSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS”

V2.1 - Procedimiento:

V-2

http://www.chevrolet.com.ar/

GM – Difference!


Requisito:

Los Asesores de venta registran y gestionan toda la información de clientes potenciales en el sistema de prospección del CE utilizando algún sistema o

software para tal fin

El concesionario tiene establecido un sistema y/o procedimiento de obtención de nuevos clientes

para vehículos 0 Km, que cuenta con las siguientes características:

Una base de datos sistematizada con la información de clientes y prospectos. Se encuentra

implementado un procedimiento formal que asigna prospectos a cada asesor y hace un

seguimiento de la gestión que los mismos realizan con los prospectos asignados.

Un mecanismo periódico de búsqueda y obtención de información en las fuentes de

prospectos:

Personas que visitan el concesionario

Personas que realizan consultas telefonicamente Personas que visitan Eventos, Ferias, Exposiciones, etc. (Marketing Regional)

Personas que consultan website Clientes del sistema global de garantías

Se cuenta con un mecanismo que explore otras fuentes de prospección tales como:

Mercado natural de cada asesor comercial (amigos, familiares, colegas, clientes,

etc.) Eventos, feriales o gremiales asociados con la industria automotriz Empresas de la zona

Agremiaciones Clubes sociales




V-2

GM – Difference!


Se acordará con las áreas de Servicio y Partes & Accesorios un procedimiento para atender

las solicitudes o inquietudes que puedan plantear los clientes sobre la posibilidad de

adquirir vehículos nuevos.

Estos clientes ingresarán en el sistema de prospección para su respectivo seguimiento.

Como implementarlo:

Manejo de la información para una PROSPECCIÓN EFECTIVA:

El concesionario cuenta con el SISTEMA LEAD IT, como una de las fuentes

utilizadas para realizar la labor de prospección



V-2

GM – Difference!



PASO 1

Llega la información del Lead It al concesionario, el

gerente/ jefe de ventas la distribuye a la fuerza de ventas

para iniciar gestión.

PASO 2

El asesor de ventas inicia gestión con el Lead it y entrega

"feedback" al Focal Point (encargado) del concesionario,

quien documenta evolución del Lead en la plataforma.

PASO 3

Se termina la gestión del Lead it: cierre del caso o venta.

Ambas situaciones son reportadas en la plataforma por el

Focal Point del concesionario.

Al recibir un prospecto nuevo en el show room, los asesores de ventas deberán preguntarle la

razón por la cual visitan el concesionario, para identificar si su visita es producto de alguna

campaña de marketing, referido, etc.

“PROSPECCIÓN DE VEHÍCULOS NUEVOS”

V-2

GM – Difference!


V2.1 - Registro:

Requisito “FUNCIONAL”:

Se registra toda la información de cada uno de los clientes

potenciales en un sistema de CRM propio del concesionario

como fuente primaria de prospectos.

Existe un proceso para contactar a los prospectos que

visitaron el concesionario, de manera que se pueda hacer

seguimiento de la evolución de la decisión de compra.

Toda la labor de prospección realizada por los asesores del

concesionario está debidamente registrada e incorpora los

indicadores de gestión y de resultado individual.

Se utiliza algún CRM propio del concesionario como fuente

primaria de prospectos o software de administración de

prospectos.

EL SISTEMA DE PROSPECCIÓN DEBERÁ GARANTIZAR QUE EL CONTACTO CON LOS

PROSPECTOS SE HACE DE MANERA ORGANIZADA SIN ABRUMAR/INCOMODAR

A LOS CLIENTES POTENCIALES


V-2

GM – Difference!


V2.2 - Registro:

Como implementarlo: En cada Contacto con Potenciales Clientes, todo Asesor de Ventas deberá disponer de un mecanismo de Registro para los Datos obtenidos. Este mecanismo deberá ser impulsado por el Concesionario, permitiendo de esta forma realizar un seguimiento eficaz sobre cada gestión comercial. Ya sea la Planilla sugerida por GMD! ( ver a continuación), u otro formato (Sistema Informático con Bloque de CRM o algún desarrollo informático independiente), debe estar siempre disponible para todo Asesor de ventas.

Documentos Sugeridos:

“Herramientas de Laboratorio Comercial”. VER ANEXO!


V-2

GM – Difference!


V2.3 - Clasificación:

Requisito:

Se clasifica toda la información de cada uno de los clientes

potenciales en función a un “Perfil del Cliente”.

Se debe registrar toda la información obtenida de los prospectos/clientes

a fin de conformar el “Perfil del Cliente”.

Cada asesor comercial debe registrar la información obtenida de los prospecto/clientes a fin de confeccionar el perfil mencionado en el punto anterior. Cada asesor debe determinar según el “Perfil del Cliente”:

Cronograma de seguimiento. Acciones a ejecutar por prospecto/cliente. Es fundamental que el “Perfil del Cliente” sea consultado de manera previa a cada contacto que se realice, para evitar peguntarle al cliente lo mismo en más de una ocasión. En caso que el Asesor no pueda recopilar toda la información del prospecto, se le deberá hacer seguimiento a los mismos y completar los datos gradualmente.


V-2

GM – Difference!


V2.3 - Clasificación:

Como implementarlo:

Formulario

Perfil del

Prospecto:

Permite construir relación desde el conocimiento de los prospectos.

Facilita el seguimiento del mismo al tener su información clave.

Evita que se le pida en más de una ocasión su información generando incomodidad.

Facilita la obtención de históricos y medición de efectividad.

Permite personalizar la oferta de los productos

Ayuda a llevar un cronograma de seguimiento por prospecto aumentando efectividad en las ventas.

Puede contener modificaciones según las necesidades del concesionario que lo utilice.

Se deberá confeccionar un formulario que cuente con al menos la siguiente información. Este formulario ya sea en su versión impresa o en su versión digital estará disponible para que cada Asesor de ventas lo utilice en cada Contacto con Clientes. A mayor información, mayor será la profundidad en el análisis y la posterior selección de los Potenciales Clientes para participar de alguna acción global de Marketing.

Para configurar el Perfil del Cliente se deberá poseer como mínimo la siguiente información:

o Nombre o Ocupación o Casilla de correo electronico o Teléfono convencional y móvil o Vehículo en el que está interesado

SUGERENCIA:

Se puede completar el perfil del cliente durante la entrevista consultiva con la siguiente información: o Tipo de vehículo que utiliza actualmente y lo que le gusta y le disgusta del mismo. Razones

por las qué quiere cambiarlo (si aplica). Usos que le dará al vehículo. o Necesidades o preferencias específicas en relación con: desempeño, seguridad, confort,

diseño, economía y valores agregados del concesionario o de la marca. o Presupuesto disponible y forma de pago que se requiere.


V-2

GM – Difference!


V2.4 - Acciones de Aseguramiento de la Efectividad:

Requisito:

Los asesores de ventas tienen una lista de prospectos a

contactar y dedican el tiempo necesario a la labor de

prospección de acuerdo a un plan de trabajo diario

Los asesores de ventas dedican todos los días el tiempo

necesario a la labor de prospección para:

Seguimiento a la lista de prospectos producto del sistema

LeadIt entregada por el gerente/ jefe de ventas.

Seguimiento de los prospectos que visitaron el concesionario

o se comunicaron vía telefónica o por Internet

Búsqueda de fuentes

Seguimiento a todos los “Perfiles de Clientes”

Búsqueda de referidos

Llamados de cortesia

Los asesores de ventas deberán diligenciar un formulario de

reporte de contactos con el prospecto que contenga los

siguientes datos:

Persona Contactada.

Teléfono.

Fecha de contacto – Hora.

Razón del contacto.

Comentario.

Requiere seguimiento si o no

Fecha de próximo contacto

Como implementarlo:

Se deberán desarrollar instancias de verificación que permitan realizar el seguimiento sobre las

Tareas de Prospección. Si el Concesionario cuenta con una Recepción que registra los ingresos

de prospectos y que Asesor de ventas atiende a cada uno, se podrá cruzar esta base con la

cantidad de Datos obtenido por el Equipo de Ventas.

GM – Difference!



V2.4 - Reportes:

Requisito:

Se revisa periódicamente la efectividad de la gestión de

prospección. Se cuenta con un registro por cada asesor de

ventas, que permite medir la efectividad de la gestión de

prospección semanalmente.

Se actualiza MENSUALMENTE toda la información para determinar la efectividad de la Gestión.

Como implementarlo:

En función de mantener un Control periódico de la Efectividad de las Acciones de Prospección se sugieren los siguientes indicadores:

TASA DE CONVERSIÓN

#Vehículos Vendidos / # Volumen total de cotizaciones realizadas x 100

TASA DE CONVERSIÓN POR ASESOR

V-2

GM – Difference!


# Vehículos vendidos por asesor / # cotizaciones hechas por asesor x 100

V-3 “ESTANDAR PROCESO DE VENTA CONSULTIVA”

El Proceso de Venta Consultiva de GM añade un ingrediente crítico a la forma como el

Concesionario vende los Vehículos .Debe existir un claro esfuerzo por EXCEDER las

expectativas de los Clientes de forma ética y comprensiva. El Proceso de Venta

Consultiva de GM se basa en Asesores de Venta profesionales que intenten satisfacer

las necesidades del consumidor superando sus expectativas. El “propósito” de este

Estándar es adoptar una actitud de “Consultor” durante toda la interacción con el

prospecto. Un acercamiento de este tipo reduce la tensión, genera confianza y agrega

valor a la experiencia del Cliente.

Gte de Ventas, Coordinador GMD! Equipo de Ventas, Administración de Ventas y

Colaboradores de Postventa en Preentrega.


V3.1 “Requisito Clave CSI”

Recepción y determinación de necesidades del Cliente: Saludo Entusiasta.

Introducción Amistosa. El Asesor de Ventas realiza una entrevista consultiva al

cliente para comprender y DETERMINAR SUS NECESIDADES.

V3.2

“Requisito

Clave CSI”

Conocimiento de Producto: El Asesor de Ventas presenta las características y

beneficios relevantes para el Cliente. Demuestran amplio conocimiento de

todos los productos y servicios de General Motors.

V3.3 Prueba de manejo: Se ofrece prueba de manejo a los clientes de acuerdo a

los vehículos disponibles Test Drive y/o Plan Demo

V3.4 Tasación de vehículo en parte de pago: Cuando se entregan vehículos

usados como parte de pago, un formulario de evaluación y tasación es utilizado

para documentar todos los defectos del vehículo.

V3.5 Firma del Contrato.(Ver)

V-3

Introducción:

Responsables:

GM – Difference!




Primer acuerdo de entrega: Se utiliza la Hoja de Ruta siendo firmada por el

Cliente al momento de acordar la operación, indicándole los pasos a seguir para

la entrega.

V3.7

Alerta Temprana. Se aseguran de contar con un proceso de Contención

“Alerta Temprana” preparado para prevenir y operar sobre insatisfacciones

durante la Entrega de 0km.

V-3

GM – Difference!






V 3.1

Recepción y determinación de necesidades del Cliente: Saludo Entusiasta.

Introducción Amistosa. El Asesor de Ventas realiza una entrevista consultiva al cliente para comprender y

DETERMINAR SUS NECESIDADES.

Verificación CSI pregunta Q2C

Dimensión a Evaluar:

COMPORTAMIENTO

V 3.2 Conocimiento de Producto: El Asesor de Ventas presenta las características y beneficios relevantes para

el Cliente. Demuestran amplio conocimiento de todos los productos y servicios de General Motors.

Verificación CSI pregunta Q2D. Verificar aplicación de Matriz de conocimientos AV, para detección de necesidades de refuerzo a la

certificación GM Academy


COMPORTAMIENTO

V 3.3

Prueba de manejo: Se ofrece prueba de manejo a los clientes de acuerdo a los vehículos disponibles Test

Drive y/o Plan Demo

a) Verificar que todos los

clientes que hayan manejado vehículos de test drive y/o Plan Demo hayan firmado la

responsabilidad civil. B) Verificar que la flota disponible esté cargada en el sistema.


PROCESO

V 3.4

Tasación de vehículo en parte de pago: Cuando se entregan vehículos usados como parte de pago, un formulario de evaluación y tasación es utilizado para

documentar todos los defectos del vehículo

Verificar: al azar pedir

una carpeta donde una operación involucre la compra de un usado y verificar que se cumplan los montos (que el valor de toma del usado figure

en la planilla de peritaje de la pre-venta). Además verificar el


PROCESO y

ESTRUCTURA

V-3

GM – Difference!


desglose de los costos.




V 3.6

Primer acuerdo de entrega. Se utiliza la Hoja de Ruta siendo firmada por el Cliente al momento de acordar la operación, indicándole

los pasos a seguir para la entrega.

Cruzar cumplimiento de Q3 de CSI con la observación directa de gestiones.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

V 3.7 Alerta Temprana. Se aseguran de contar con un proceso de

Contención “Alerta

Temprana” preparado para prevenir y operar sobre insatisfacciones durante la Entrega de 0km.

Verificar se cuente con el

recurso asignado y con el procedimiento establecido.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO y

ESTRUCTURA V 3.8


PROCESO y ESTRUCTURA

El personal de Administración informa al cliente sobre la documentación necesaria para el

patentamiento de acuerdo al tipo de Operación.

Se verifica la información que se le brinda al cliente final de acuerdo al tipo de operación. Si cuenta el Ce con un

protocolo para Contado, permuta y crédito.

V-3

GM – Difference!


V 3.9 Cuentan con un proceso de agendamiento de entregas que asegure el

cumplimiento de la fecha programada de

entrega?

Se verifican las distintas etapas del proceso, cómo es la coordinación entre las áreas

y como es la comunicación de los pasos sucesivos al cliente. Ver aplicación de Mejores Prácticas como "Tiempos de Gestión" y de formulario "Agendamiento de Entrega"

Se releva si existe un

procedimiento por escrito.

VER Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

V 3.10 Se aseguran de realizar la encuesta de satisfacción hasta 7 días después de la Entrega del Vehículo?

VER Dimensión a

Evaluar:

PROCESO



NEGOCIO

RESULTADOS

• Mayor asertividad con el proceso de compra. • Rápida detección de las necesidades del cliente. • Identificación de tipo de cliente y posibilidad de personalizar

la oferta de los productos.

.Transparencia y claridad en cada una de las

operaciones.

Detección temprana de las insatisfacciones

posibilitando al concesionario realizar las acciones de

correctivas del caso.

V-3

GM – Difference!


”ESTANDAR PROCESO DE VENTA

CONSULTIVA”

V3.1 – Recepción y Determinación de las Necesidades del Cliente.

Requisito:

Recepción/Bienvenida: Llevar puesta la identificación – Saludo Entusiasta. Entorno

sin presión. Introducción Amistosa. El Asesor de Ventas realiza una entrevista

consultiva al cliente para comprender y DETERMINAR SUS NECESIDADES.

Responsabilidad: Asesor de Ventas.

V-3

GM – Difference!


Como implementarlo:

Establecer Empatía Con el Cliente:

1. Establecer empatía con el Cliente promoviendo un intercambio completo y franco

de información (Ingrediente esencial para lograr éxito en las ventas).

2. Dar al Cliente una perspectiva del proceso de compra.

Identificar las Necesidades del Cliente y las Prioridades:

1. Usar el Nombre del Cliente.

2. Registrar las Necesidades del Cliente. Tener en cuenta las áreas de importancia

para clarificación, incluir nombre, dirección, número telefónico, tipo de vehículo que usa,

pasajeros adicionales (y cualquier necesidad especial que tenga), lo que le gusta de su

vehículo actual y lo que no, necesidades especiales, deseos, motivo dominante de compra,

vehículo en parte de pago, presupuesto y forma de pago.


CONSULTIVA”

V3.1 – Recepción Bienvenida y Determinación de las necesidades del cliente:

3. Usar preguntas abiertas que permitan al cliente explayarse libremente y poder

conocer sus necesidades

4. El asesor de ventas debe mantener en todo momento una actitud consultiva.

5. Establecer cuál vehículo está en el rango apropiado de sus necesidades.

6. Hacer preguntas para personalizar la conversación y redefinir el entendimiento de

las necesidades del cliente.

7. Resumir las necesidades del Cliente y cerciorarse de que nada haya pasado

desapercibido.

V-3

GM – Difference!


Proveer Información Acertada sobre el Punto de Venta del Concesionario, los Productos de

GMA y los Programas Vigentes:

1. Informar al Cliente de todos los beneficios que aplican ofrecidos por el Punto de

Venta del Concesionario (cuando sea apropiado).

2. Estar al tanto de todos los productos de GMA y ofertas relevantes junto con los

programas de promociones para poder dar la información al Cliente. El conocimiento del

Producto puede ser logrado mediante los siguientes recursos:

Cursos de Capacitación sobre el Producto, videos informativos,

literatura y folletería de la compañía, revistas, manejando los vehículos de GM, manuales de

usuario, estudiar y estar atento de ofertas competitivas y pautas de garantía.


CONSULTIVA”

V3.2 - Conocimiento de Producto:

Requisito:

Conocimiento de Producto: El Asesor de Ventas presenta

las características y beneficios relevantes para el Cliente.

Los asesores de Ventas demuestran amplio conocimiento

de todos los productos y servicios de General Motors.

Responsabilidad: Asesor de Ventas.

Es fundamental conocer de cada vehículo:

V-3

GM – Difference!


Características

del Diseño


CONSULTIVA”


Confort

Seguridad

V-3

GM – Difference!


Como implementarlo:

A - Pautas para Presentar las Características/Beneficios del Vehículo:

1. Acompañar al Cliente al Vehículo elegido.

2. Presentar de manera clara y estructurada, según las necesidades identificadas en

el Cliente, las características relevantes y los beneficios que los mismos traen

aparejados.


CONSULTIVA”


3. Introducir al Cliente por medio de:

V-3

GM – Difference!


Invitarlo a que “haga” cosas. (Explorar las características del vehículo)

Solicitando sus impresiones y comentarios.

Observando las reacciones del Cliente y respondiendo de manera amistosa.

Usar el conocimiento de productos de la competencia para realzar la presentación del

vehículo y responder las dudas del Cliente sin maltratar a la competencia.

B – El Focal Point Academy, asegurara que la fuerza de Venta realice el Plan de Capacitación

continua.


CONSULTIVA”

V-3

GM – Difference!


V3.3 - Prueba de manejo:

Requisito:

Prueba de manejo: Se ofrece prueba de manejo a los clientes de acuerdo a los

vehículos disponibles Test Drive y/o Plan Demo Vigentes

Responsabilidad: Asesor de Ventas Como implementarlo:

1. Ofrecer al Cliente una prueba de manejo, en un lugar y una hora conveniente para el

Cliente, llevando el vehículo al cliente de ser necesario.

2. Prueba de Manejo – Cliente acompañado por el Asesor de Ventas.

Asegurar que el vehículo este preparado apropiadamente. Ej. Registrado o con Placas

del Concesionario, bien presentado y en condiciones,con el combustible necesario.

Dar al Cliente una perspectiva de la ruta. (usar una ruta de demostración planeada con

anterioridad)

Verificar que el Cliente posea una licencia de conducción vigente, anotar detalles o

pedir permiso para fotocopiarla o retener la licencia de Conducción por el periodo de

demostración y hacer firmar el Formulario de Responsabilidad Civil para Test Drive. El

Asesor de Ventas debe manejar primero, permitiendo al Cliente un tiempo para sentirse

cómodo y familiarizado con la forma de operar del vehículo.

Presentar características relevantes y beneficios del vehículo.

Invitar a realizar preguntas y comentarios.


GM – Difference!


CONSULTIVA”

V3.3 - Prueba de manejo:

Cambiar de Conductor en un lugar seguro donde el Cliente pueda caminar

cómodamente alrededor del vehículo. (Mantener las llaves en la mano mientras se hace

esto). (Respetar las normas de tránsito y los límites de velocidad).

Asegurar que el Cliente este cómodamente sentado y esté familiarizado con todos los

controles.

Guiar al Cliente por la ruta.

3. Al finalizar la prueba de manejo.

4. Determinar la comodidad y el entusiasmo por el vehículo y continuar con una pregunta

indirecta de confirmación de la compra (intento de cerrar el negocio).

5. Cerrar el Vehículo con seguro y guardar la llave.


Responsabilidad Civil para Test Drive. VER ARCHIVO ANEXO GMD!


CONSULTIVA”

V-3

V-3

GM – Difference!


V3.4 - Pautas para la Tasación del Vehículo en Parte de Pago:

Requisito:

Tasación de vehículo en parte de pago: Cuando se entregan vehículos usados

como parte de pago, un formulario de evaluación y tasación es utilizado para

documentar todos los defectos del vehículo

Responsabilidad: Asesor de Ventas, Evaluador de Vehículos Usados, Gerencia de Ventas, Gerencia

de Postventas.

Como implementarlo:

Cuando hay un vehículo en parte de pago guiarse por el siguiente procedimiento:

Asesor de Ventas

1. Explicar al Cliente la importancia de una evaluación precisa.

2. Dar una perspectiva del proceso de tasación del vehículo como parte de pago.

“Nosotros inspeccionamos el vehículo y le hacemos una prueba de manejo”.

Evaluar y Tasar.

Compartir la tasación con el Cliente.

Acordar cada observación que se realice en la hoja de peritaje con el cliente

3. Pactar una hora , según sea necesario, para la evaluación y tasación.

4. Chequear el contador de kilometraje y determinar si el vehículo está en las mismas

condiciones en la evaluación como a la hora de entregarlo como parte de pago.

5. Explicar el rol del Evaluador de Vehículos Usados.


CONSULTIVA”

GM – Difference!


6. Inspeccionar visualmente el vehículo con el Cliente – tanto adentro como afuera.

7. Hacer una Prueba de Manejo con el Cliente, según sea pertinente.

8. Pasar el vehículo al Evaluador de Vehículos Usados (si aplica).

9. Determinar la posición financiera, alquiler/préstamo etc.

Evaluador de Vehículos Usados:

1. Inspeccionar Vehículo.

2. Registrar conclusiones en el Formulario de Peritaje .

3. Reportar las mismas al Gerente de Ventas.

Asesor de Ventas:

1. Detalle / explique la tasación al Cliente, a fin de superar cualquier objeción que

pudiera surgir.

2. Construya confianza en el Cliente sobre la tasación.

Sugerencias: Considere poner un sello de tasación:

“Esta tasación es válida por 30 días o 2.500 Km.”.


“Formulario de Peritajes Unidad Usada”. VER ARCHIVO ANEXO GMD!


CONSULTIVA”

V-3

GM – Difference!


V3.5 – Firma del Contrato:

Requisito:

Presentar al Cliente una composición con los costos totales de

la transacción.

Responsabilidad: Asesor de Ventas

Como implementarlo:

Discutiendo la Documentación y Opciones de Financiación.

1. Lograr el "Acuerdo con el Cliente".

2. Completar toda la documentación acertadamente (de una sola vez), explicar claramente todos los términos y

condiciones.

3. Documentar todos los compromisos/promesas del Punto de Venta del Concesionario y pedir al Cliente su

acuerdo.

4. Asegurar que todo ítem que no esté aprobado por GMA sea documentado.

5. Para estos productos informar al Cliente sobre:

6. La garantía que aplica.

7. Documentación de Garantía (Según sea apropiado)

8. Los procedimientos que deben seguir para mantener y poder reclamar la garantía.

9. El Gerente de Ventas evaluara si está satisfecho con los términos y si está seguro de que el Punto de Venta

del Concesionario es capaz de cumplir con las especificaciones de éste. Firmará el Contrato, pondrá la fecha

en el contrato en representación del Punto de Venta del Concesionario y felicitará al Cliente.


CONSULTIVA”

V-3

GM – Difference!


V3.5 – Firma del Contrato:

10. Si el gerente de Ventas no está satisfecho, devolverá el contrato sin firmar al Asesor de Ventas

explicando las razones por las cuales no ha firmado.

11. Presentar al Cliente a la persona de Post-venta según la pertinencia del caso.

12. Cuando el contrato sea finalmente aceptado, felicitar al Cliente y preséntelo al Gerente de Negocios quien

debe asegurar que todos los detalles de la resolución estén establecidos y dar recomendaciones si el Cliente

lo necesita.

13. Pasar al Cliente una copia del contrato y adjunte la tarjeta de negocios del Asesor de Ventas.

14. Según sea apropiado, presentar al Gerente de Ventas, quien extenderá un saludo amigable y sus

felicitaciones al Cliente.

15. Archivar los documentos correctamente.

16. Pasar una copia del contrato del Punto de Venta del Concesionario al Gerente de Ventas quien pasará

éste al control de Almacenamiento para su procesamiento.

17. El control de Almacenamiento se encargara de:

18. Localizar u ordenar el vehículo de acuerdo a los requisitos de GMA para ordenamiento.

Levantar una Orden de Preentrega y comunicar los requisitos de ordenamiento a la

sección previa a la entrega por lo menos 72 horas antes de la entrega programada.

Organizar el registro del vehículo.

Archivar y guardar correctamente toda la documentación y datos.


“Minuta de Venta”. VER ARCHIVO ANEXO GMD!


CONSULTIVA”

V-3

GM – Difference!


V3.6 – HOJA DE RUTA

Requisito:

Primer acuerdo de entrega. Se utiliza la Hoja de Ruta siendo

firmada por el Cliente al momento de acordar la operación,

indicándole los pasos a seguir para la entrega.

Responsabilidad: Gerente de Administración/Gerente de Ventas/Asesores de

venta/Personal de administración.

Como implementarlo:

1. Felicite al Cliente por la compra efectuada.

2. Entregue al cliente el Formulario de Hoja de Ruta, explicando claramente todos los

puntos detallados en la misma.

3. Asegurese que el Cliente haya entendido cada uno de los ítems detallados en la

misma.

4. Haga firmar al Cliente una copia de la Hoja de Ruta y adjunte la misma a la

propuesta de venta.

cumentos Sugeridos:

“Hoja de Ruta”. VER ARCHIVO ANEXO GMD!

”

C

V-3

V-3

GM – Difference!



CONSULTIVA”

V3.7– Proceso de Contención “ALERTA TEMPRANA”:

Requisito:

Alerta Temprana. Se aseguran de contar con un proceso de

Contención “Alerta Temprana” preparado para prevenir y operar sobre

insatisfacciones durante la Entrega de 0km.

Como implementarlo:

El Concesionario deberá realizar en

forma personalizada la Encuesta de Satisfacción de ventas en el momento de la

entrega del 0 Km.

FOCO EN:

“Alerta Temprana”

V-3

GM – Difference!



CONSULTIVA”

V3.7 – Proceso de Contención “ALERTA TEMPRANA”:

Esta encuesta se deberá realizar en el marco de un proceso de contención. Este proceso tendrá

como objetivo:

Generar alertas para la reconversión inmediata.

Realizar la encuesta personalizada de satisfacción. Contener en casos de demoras. Reaseguro de

Calidad en entregas.

Obtener Mayor cantidad de “Clientes Totalmente satisfechos”.

El Representante de Atención personalizada que realizara este contacto deberá posicionarse en

un Rol, esto implica asumir determinadas responsabilidades, de acuerdo al contexto en el

que se está inserto.

Circuito Temprano Efectivo:

PRE:

Mejor Práctica relevada de la Red de Concesionarios de Latinoamérica.

V-3

GM – Difference!


Se deberá conocer en profundidad la “Hoja de Ruta” Solicitar la agenda de Entregas

diariamente. Verificar el Status General. Coordinar acción conjuntas con el Coordinador

GMD y el Gte de Ventas para la activación del recupero.

ACCION:

Tareas de alerta temprana. Encuesta personalizada de satisfacción

POST:

Registrar en la planilla de gestión los datos resultantes de los contactos. Identificar

quienes no fueron encuestados para su posterior contacto telefónico. Preparar informes

estadísticos para las Gerencias correspondientes.


CONSULTIVA”

V3.7 – “ALERTA TEMPRANA”:

Tareas “Atención personalizada”:

Da la bienvenida al Cliente y lo asesora en el proceso general como anfitrión.

Contención: Se lo invita al Cliente un café, una gaseosa, agua, etc. Se lo contiene en

caso de demoras.

Cuando se entrega el vehiculo el Representante de Atención Personalizada se

encuentra junto al asesor y observa todo el proceso.

Al cierre realiza la encuesta .

Se realiza el ALERTA según la puntuación.

Registra diariamente los casos en planilla GMD!.

V-3

GM – Difference!



CONSULTIVA”

V3.7 – “ALERTA TEMPRANA”:

CUESTIONARIO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN:

1) “Está Totalmente Satisfecho con la compra y Entrega del 0km?”

“Sí” Clientes que respondieron “5 – Totalmente Satisfechos”.

2) Recomendaría la concesionaria?

3) Volvería a comprar en el Concesionario?

“No” Clientes que respondieron “Menos que 5”

2) Qué faltó para que Ud. Esté Totalmente Satisfecho?

3) Que nos sugiere para mejorar?

4) Desearía que un responsable del concesionario se comunique con Ud? En que horario?

V-3

GM – Difference!


Speech de Cierre:

Felicitar al Cliente y comentarle que probablemente lo van a llamar para realizar una

encuesta de Calidad de GMA. Es muy importante reforzar el concepto de Totalmente Satisfecho.

Explicando el “Diga 5” del cartel del área de Entrega. Agradecerle al cliente por su atención y el

tiempo dedicado.

V3.8 – Fecha y Hora de Entrega:

Requisito:

Mantener contacto con el Cliente por parte del Punto de Venta

del Concesionario después de firmar el contrato de compra para asegurar la

explicación de todos los detalles de la entrega del vehículo.

Responsabilidad: Asesor de Ventas / Administración Comercial.

Acordar una fecha y hora de entrega:

Como implementarlo:

ACORDAR LA CITA DE ENTREGA Y CONTACTO CONTINUO:

1. Acordar y confirmar una fecha de entrega junto con la hora que sea conveniente

para el Cliente.

2. Si la entrega no puede ser 100% confirmada, acordar una fecha y una hora para

llamar al Cliente para actualizar su disponibilidad.

GM – Difference!


V3.9 – Entrega de 0KM:

Requisito:

VER ESTANDAR V4 – “Entrega de okm”.


CONSULTIVA”

V3.10 – Encuesta de Satisfacción Interna:

“Mejores Practicas” relevadas en la Red de Concesionarios de GMA:

FOCO EN:

¿Que Hacen?

Cuentan con un Departamento de Atención al Cliente a través del cual

aseguran rápido escalamiento de insatisfacciones y análisis semanal de

emergentes.

¿Como lo hacen?

V-3

GM – Difference!


V-4 “ESTANDAR PROCESO DE ENTREGA DE VEHICULOS NUEVOS”

DEFINICIÓN:

La entrega del vehículo es uno de los Momentos de Verdad más importante de la experiencia

de compra de un vehículo.

Para que el Cliente experimente una entrega positiva e inolvidable, se debe prestar atención a

todos y cada uno de los detalles en el planeamiento, inspección, preentrega y proceso de

entrega en sí. El vehículo nuevo deberá estar preparado para cumplir con todos los requisitos

y especificaciones del Cliente.

¡Es importante que el planeamiento y la comunicación con el Cliente tengan lugar en la

preparación del acto de entrega del vehículo!

• Una vez a la semana el departamento de Atención al Cliente

prepara un informe con las calificaciones que los clientes

realizaron. El mismo consta de cantidad de respuestas por

Asesor, Calificación de las mismas y datos del cliente, esta

información es enviada a cada Asesor con copia al Gerente de

Área, de forma de monitorear a todos los Asesores y evaluarlos

constantemente.

V-4

Introducción:

GM – Difference!


El presente Estándar es aplicable a la entrega de cualquier vehículo de las marcas de General

Motors.

PROPÓSITO:

Incorporar las Prácticas de PRE entrega y Entrega de unidades, con el fin de proporcionar una

“Experiencia Mágica y Memorable”.

Los Gerentes de Ventas, Gerente de Postventa (en el caso en que la PRE-entrega dependa de

su área) y Gerente / Responsable Administrativo deberán estudiar minuciosamente el presente

Estándar y utilizar el “Manual de Procedimientos de General Motors” para ver si existe alguna

otra alternativa o procedimiento adicional que se pueda realizar.


V4.1 Recepción del Vehículo: El Concesionario recibe e inspecciona todos y cada

uno de los vehículos anotando todo daño/insuficiencia en el "Comprobante de

Entrega” de GMA.

V4.2

“Requisito

Clave CSI”

Pre-entrega: Pasan todos los vehículos por la inspección de Pre-Entrega?

Asegura esta inspección que el vehículo se encuentre en óptimas condiciones?

Utiliza el formulario de Checklist de GMA?.



El cumplimiento en la fecha y horario acordados para la Entrega del 0 km es el

principal satisfactor para lograr la Total Satisfacción del Cliente. El

Concesionario se asegura de cumplir la fecha y horario de entrega con el

cliente, evitando demoras mayores a las estipuladas en la Hoja de Ruta. (Con

un tope de 2 hs.)

V 4.4 Lugar de Entrega: Designar un lugar de entrega adecuado.

Brindar un panorama general del proceso de entrega.

Responsables:

V-4

GM – Difference!



Explicaciones: Modo de Uso y Características : Explicar el modo de uso

de los controles y las características del vehículo en forma positiva y

fácilmente recordable.

V4.7

“Requisito

Clave CSI”

El Asesor de Entrega de 0km. cuenta con el perfil adecuado para el

cumplimiento efectivo del rol y se encuentra entrenado en explicaciones sobre

producto, garantías, períodos de mantenimiento y Servicios de GMA (CAC y

Road Service).

V4.8

“Requisito

Clave CSI”

El concesionario se asegura la carga correcta en tiempo y forma del Cupón de

Ventas en el Sistema (CRM On Demand). Datos del Cliente Obligatorios:

nombre completo, email y teléfonos de contacto.

V 4.9 Se presenta al Responsable del Servicio/Asesor de Servicio ya sea

presencialmente o a través de alguna cartilla/tríptico/tarjeta preparado para

tal fin




V 4.1 El Concesionario recibe e inspecciona todos y cada uno de los vehículos anotando todo daño/insuficiencia en el "Comprobante de Entrega” de GMA?

Se verifica: los remitos a través del check list. En su dorso se encuentra la grilla donde se reflejan los daños o faltantes. ¿Con quién se contacta de GM? Ideal: Gte de Distrito.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

V 4.2 Pasan todos los vehículos por la inspección de PRE-Entrega? Asegura esta inspección que el vehículo

se encuentre en condiciones aceptables? Utiliza el formulario de Check Liszt de GMA?

Se verifica la coordinación entre las áreas de Administración y Entregas, para analizar cómo se dispara el pedido de alistamiento de las unidades a entregar y como se aseguran las condiciones finales previa entrega al cliente. Se revisa el uso de las planillas de control Check List de Pre Entrega.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO y

ESTRUCTURA


V-4

GM – Difference!


V 4.3 El cumplimiento en la fecha y horario

acordados para la Entrega del 0 km es el principal satisfactor para lograr la Total Satisfacción del Cliente.

El Concesionario se asegura de cumplir la

fecha y horario de entrega con el cliente, evitando demoras mayores a las estipuladas en la Hoja de Ruta. (Con un tope de 2 hs.)

a) Verificar cumplimiento del objetivo de la pregunta Q3 del CSI. b)

Verificar circuito de agendamiento y contacto con cliente para la reconfirmación de turno. C) Verificar

circuito preventivo de demoras internas entre

las posiciones clave del proceso y su actualización en comunicación con cliente. d) verificar que el tiempo comunicado en la Hoja de Ruta se

condiga con los procesos

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

V 4.4 Existe un área de Entrega específica

delimitada y utilizada

para la Entrega de los 0KM?

Área identificada, iluminada, que sea utilizada para tal fin. Tótem: elementos para

sugerir pero no mandatorio.

Dimensión a

Evaluar:

ESTRUCTURA

V 4.5 El Asesor de Entregas

realiza al menos UNA de las sugerencias descriptas a continuación? a) Tomar una fotografía del momento para luego

enviársela por mail. b) Colocar un moño sobre el vehículo a entregar c) Colocar en el parabrisas un cartel con

el nombre del cliente. d) Dar al Cliente un

obsequio al momento de la entrega.

Evaluar los elementos utilizados para darle la personalización y el

carácter de momento memorable al acto de la Entrega. Verificar la solidez/consistencia de lo observado versus lo relevado¿Con que

herramientas lo

realizan? ¿Qué tipo de dedicación brindan al cliente?

Dimensión a

Evaluar: PROCESO.

ESTRUCTURA y COMPORTAMIENTO

V 4.6 Explicar el modo de uso de los controles y las

características del vehículo en forma positiva y fácilmente recordable.

Correlación con la pregunta Q2H del CSI. Y adicionalmente

escuchar las explicaciones y ver el circuito de pasos que sigue el asesor de Entregas.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

GM – Difference!



V 4.7

El Asesor de Entrega de 0km. cuenta con el perfil

adecuado para el cumplimiento efectivo del rol y se encuentra entrenado en explicaciones sobre producto, garantías, períodos de mantenimiento

y Servicios de GMA (CAC y Road Service).

Verificar entregas. Utilizar Matriz de Habilidades para Asesor de Entregas como

monitor de entrenamiento y desempeño

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

V 4.8 El concesionario se asegura la carga correcta en tiempo y forma del

Cupón de Ventas en el Sistema (CRM On Demand). Datos del Cliente Obligatorios: nombre completo, email y teléfonos de contacto.

Verificar en forma

presencial la carga de cupones de Ventas Convencionales solicitando casos al azar. Dimensión a Evaluar:

PROCESO

V 4.9 Se presenta al Responsable del Servicio / Asesor de Servicio ya sea presencialmente o a través de alguna

cartilla/tríptico/tarjeta

preparado para tal fin.

Escuchar las explicaciones y ver si se refuerza con algún material de soporte. Enfoque consultivo en la

entrega. Dimensión a Evaluar:

PROCESO

V-4

GM – Difference!




NEGOCIO

RESULTADOS

Lograr que el momento de la entrega se

convierta en un MOMENTO MEMORABLE para el cliente.

Reasegurar una entrega de 0km minimizando el margen de error (Check de

PRE-entrega). Permitir que el cliente a través de las

explicaciones brindadas por el Asesor de Entrega pueda obtener el mayor beneficio

del vehiculo adquirido. Elevar el impacto positivo del cliente

comunicando el cuidado del vehículo.

V-4

GM – Difference!


”ESTANDAR PROCESO DE ENTREGA DE

VEHICULOS NUEVOS”

V4.1 – Recepción del Vehículo:

Requisito:

Recepción del Vehículo: El Concesionario recibe e inspecciona todos y cada uno

de los vehículos anotando todo daño/insuficiencia en el "Comprobante de

Entrega” de GMA

Responsabilidad: Sector de Preentrega / Controlador de Stock / Gerente de Ventas.

V-4

GM – Difference!


Como implementarlo:

a) El Concesionario es el responsable de recibir e inspeccionar todos y cada uno de los

vehículos recibidos. Todo daño/insuficiencia será anotada en el “Comprobante de

Entrega” de GMA (ver anexo) y se suministrará un Informe de Daños junto con el

vehículo entrante. La persona que hace la entrega del vehículo y un representante del

Concesionario deberán firmar el Comprobante de Entrega del Vehículo junto con el

Informe de Daños del mismo, en caso en que existiera algún daño.

b) El Comprobante de Entrega del Vehículo y el Informe de Daños del mismo serán

enviados al Controlador de Stock quien registrará toda información relevante. El

Controlador de Stock asignará un número de stock, y las llaves del vehículo serán

etiquetadas con el número del mismo. Luego, se enviará al sector de preentrega. El

número antes mencionado será escrito en el parabrisas del vehículo. (Este número

será utilizado mientras el vehículo forme parte del stock del Concesionario. Una vez

registrado se utilizará el número con el cual haya sido registrado para la posterior

identificación del vehículo).


VEHICULOS NUEVOS”

V4.1 – Recepción del Vehículo:

c) En caso de que existiera algún vehículo dañado u otra divergencia, el Gerente de

Ventas deberá ser notificado, se deberá tomar una acción correctora y se deberá

completar un formulario de Solicitud de Mejoramiento Continuo (corresponde al

estándar de concesionario nº 18).

V-4

GM – Difference!


Reparación de Pequeños y Grandes defectos en la Pintura:

a) Dar tratamiento a los defectos en la pintura que:

Provoquen un reclamo de mayor importancia por parte del Cliente.

Necesiten un gran trabajo de pintura en uno o más paneles.

Se halla lijado demasiado la pintura para recuperar la terminación y no

se haya logrado dicho objetivo.

b) Si usted tiene un vehículo que encaja en alguno de los criterios antes

mencionados – diríjase al MANUAL DE PROCEDIMIENTO PARA RECLAMOS DE

SEGURO de GMA para seguir las instrucciones.


Remitos. VER ARCHIVO ANEXO GMD!


VEHICULOS NUEVOS”

V4.2 – PRE-entrega:

Requisito:

Pasan todos los vehículos por la inspección de Pre-Entrega?

Asegura esta inspección que el vehículo se encuentre en óptimas

condiciones? Utiliza el formulario de Checklist de GMA?

V-4

GM – Difference!


Responsabilidad: Equipo de PRE-entrega.

Como implementarlo:

a) Ningún vehículo será entregado a un Cl sin antes haber pasado por la inspección final – Dto PV / AV.

Se debe asegurar que el vehículo se encuentre en condiciones aceptables y con todos los accesorios. Debe

entregarse con la cantidad de combustible necesaria” luz de reserva apagada”. La inspección deberá

realizarse por lo menos 24 horas antes de efectuar la entrega. Se deberá informar sobre todo artículo dañado,

faltante o con fallas de funcionamiento al Gerente de Ventas de Vehículos Nuevos. En caso en que se

necesite demorar la entrega, se deberá contactar a Cl.

c) Verificar que la inscripción sea correcta y que toda la DOC se encuentre lista para firmar.

d) Informar a la Adm Comercial sobre toda deficiencia en la documentación asociada con la transacción.

e) En caso en que el Cliente sufra algún inconveniente como producto de una incorrecta preentrega del

vehículo o documentación incorrecta / incompleta se deberá elevar una Solicitud de Mejoramiento Continuo o

implementar una acción correctiva.


Check List para la Revisión de PRE-Entrega GMD. VER ARCHIVO ANEXO GMD!


VEHICULOS NUEVOS”

V4.2 – PRE-entrega:


V-4

GM – Difference!



VEHICULOS NUEVOS”

V4.3 – Fecha y hora de Entrega del Vehículo:

Requisito:

FOCO EN:

¿Que Hacen?

Cuentan con buenas prácticas sostenidas en el tiempo por: Procesos

establecidos, estructura y comportamientos, para cumplir con

rigurosidad el alistamiento de vehículos en tiempo y forma.

¿Como lo hacen?

Al recepcionar los vehículos cada auto es revisado por completo.

Cuando el vehículo es asignado se realiza preentrega, siempre

respetando las 48hs. de la fecha pactada con el cliente.

Previo al patentamiento del vehículo asignado se realiza el

chequeo exhaustivo.

Estas buenas prácticas son algunos de los ejemplos en

RESULTADOS de la importancia de realizar alistamiento y

confeccionar el PDI entre las 48/72hs anteriores a la fecha

pactada con el Cliente.

V-4

GM – Difference!


El cumplimiento en la fecha y horario acordados para la Entrega del 0 km es el

principal satisfactor para lograr la Total Satisfacción del Cliente.

El Concesionario se asegura de cumplir la fecha y horario de entrega con el

cliente, evitando demoras mayores a las estipuladas en la Hoja de Ruta. (Con un

tope de 2 hs.)

Responsabilidad: Gerente de Ventas / Asesor de Ventas / Responsable de Entregas.

Como implementarlo:

El Cliente espera que la presentación que se realice al momento de la entrega del

Vehículo Nuevo refleje la importancia que tal acto amerita. El personal del sector de

ventas comenzará con los preparativos antes de la hora señalada llevando a cabo los

siguientes procedimientos y verificaciones contenidos en la Lista de Control de Entrega

del vehículo al Cliente y en el formulario de Inspección de Preentrega (ver anexo):


VEHICULOS NUEVOS”

V-4

GM – Difference!


V4.3 – Fecha y hora de Entrega del Vehículo:

1. Designar un lugar de entrega adecuado para Vehículos Nuevos.

2. Asegurarse de que el lugar antes mencionado sea el correcto y que se encuentre preparado

para la entrega del Vehículo Nuevo.

3. Asegurarse de que el vehículo se encuentre estacionado en el sector donde se realizará la

entrega.

4. Asegurarse de que el vehículo se encuentre en las condiciones correspondientes.

5. En el caso que el cliente haya adquirido algún accesorio, verificar que el mismo se encuentre

colocado y en condiciones.

6. Verificar que el tanque de combustible sea llenado de manera correcta.

7. Asegurarse de que la información apropiada sea incluida en el expediente del vehículo.

8. Asegurarse de que la información apropiada sea incluida en el vehículo.

Manual de Usuario - Número de PIN de la radio - Información sobre el Auxilio Mecánico

Carta sobre la Política del Concesionario (nombres y teléfonos de contacto, horario de trabajo, servicios /

partes / ventas, forma de pago, acuerdos de transporte alternativo.

Manual de la radio.

Condiciones de la garantía.


VER ARCHIVO ANEXO – IMPLEMENTACION GMD!

GM – Difference!


V4.4 – Lugar de Entrega:

Requisito:

LUGAR DE ENTREGA: La entrega se llevará a cabo en un lugar bien presentado y

designado a tales efectos.

Responsabilidad: Sector de Preentrega / Controlador de Stock / Gerente de Ventas.

Como implementarlo:

Lugar de Presentación y Entrega:

El Cliente espera que la presentación que se realice al momento de la entrega del

Vehículo Nuevo refleje la importancia que tal acto amerita. El personal del sector de

ventas comenzará con los preparativos antes de la hora señalada llevando a cabo los

siguientes procedimientos y verificaciones contenidos en la Lista de Control de Entrega

del vehículo al Cliente y en el formulario de Inspección de Preentrega (ver anexo):

9. Designar un lugar de entrega adecuado para Vehículos Nuevos.

10. Asegurarse de que el lugar antes mencionado sea el correcto y que se encuentre

preparado para la entrega del Vehículo Nuevo.

11. Asegurarse de que el vehículo se encuentre estacionado en el sector donde se

realizará la entrega.

12. Asegurarse de que el vehículo se encuentre en las condiciones correspondientes.

13. Verificar que el tanque de combustible sea llenado de manera correcta.


14. Asegurarse de que la información apropiada sea incluida en el expediente del

vehículo.

15. Asegurarse de que la información apropiada sea incluida en el vehículo.

Manual de Usuario.

Número de PIN de la radio.

Información sobre el Auxilio Mecánico

GM – Difference!


Carta sobre la Política del Concesionario (nombres y teléfonos de contacto, horario de

trabajo, servicios / partes / ventas, forma de pago, acuerdos de transporte alternativo.

Manual de la radio.

Condiciones de la garantía.

Sugerencias:

Tomar una fotografía con una cámara digital del momento en el cual se le entrega el

Vehículo Nuevo al Cliente, para luego enviársela por mail. Colocar un moño sobre el

vehículo a entregar. Colocar en el parabrisas un cartel con el nombre del cliente.

Dar al Cliente un obsequio al momento de la entrega. Reservar un lugar en el

estacionamiento para el nuevo Cliente. Escribir el nombre del Cliente en la “Pizarra

de Bienvenida” que se encuentra en el salón de ventas.



FOCO EN:

¿Que Hacen?

Cuentan con una oficina especial dentro del área de entrega

Desarrollaron un check list ayuda memoria para el responsable de

explicaciones.

¿Como lo hacen?

GM – Difference!




• Se implementó un área de entregas de vehículos 0km, que

dispone de oficina donde se realizan las explicaciones

correspondientes al vehículo, asegurando que dicho proceso

tenga el espacio adecuado para su comprensión y claridad.

• Han implementado un check list para el Asesor de Ventas el cual

consta de 8 pasos para una entrega exitosa:

• 1°: Explicación de la Unidad,

• 2°: Control visual del vehículo en general,

• 3°: Verificación del Emblema del concesionario,

• 4°: Explicación de Road Service,

• 5°: Explicación de Garantía,

• 6°: Explicación de Mantenimiento 10K,

• 7°: Presentación de personal de Postventa y

• 8°: Entrega de Manual, tarjeta infocard, llavero y duplicado.

• Además en el escritorio de entrega se observa una hora de ruta

para que el A. de Ventas tenga una guía rápida de los pasos (la

misma está sobre el escritorio debajo del vidrio mirando hacia el

vendedor).

FOCO EN:

¿Que Hacen?

Crearon un Panel de Opciones Múltiples para Clientes Totalmente

Satisfechos.

¿Como lo hacen?

GM – Difference!



VEHICULOS NUEVOS”

En cada entrega de Vehículos 0km. el Cliente se encuentra con un Panel

de opciones Múltiples emplazado en el Área.

• Es básicamente un panel de presentes en donde el Cliente tiene

la posibilidad de elegir una de las opciones de regalos.

• Esta es una alternativa extra, a los obsequios que el

Concesionario otorga normalmente y agrega valor a la creación

del "Momento Memorable"

• Este panel de opciones múltiples posee una gran cantidad de

premios orientados a la fidelización y al servicio que se le

realizará posteriormente.

V-4

GM – Difference!


V4.5 – Responsable de Entrega:

Requisito:

El Asesor de Entregas realiza al menos UNA de las

sugerencias descriptas a continuación?

a) Tomar una fotografía del momento para luego enviársela por mail.

b) Colocar un moño sobre el vehículo a entregar

c) Colocar en el parabrisas un cartel con el nombre del cliente.

d) Dar al Cliente un obsequio al momento de la entrega.

Responsabilidad: Asesor de Ventas / Responsable de Entregas.

Como implementarlo:

a) El gran momento tendrá lugar al enseñarle el Nuevo Vehículo al Cliente. El vehículo

debe presentarse de una manera mágica e inolvidable.

• Dar al Cliente la oportunidad de observar minuciosamente el vehículo.

• Señalar las características del Vehículo Nuevo.

• Enseñar al Cliente las distintas funcionalidades resaltando, cuando sea necesario, las

diferencias con el anterior auto del Cliente (todos los controles, radio, etc.).

• Explicar la doc. del vehículo y programa de garantía, Manual de USS y Asistencia

GMA.

• Pedir al Cliente que lea y firme la Lista de Control de Entrega del Vehículo Nuevo de

GMA (ver anexo). (Una copia es para el Cliente y la otra para el archivo de Ventas).

• Explicar los plazos en los que se deberá realizar la revisión periódica del vehículo.

Explicar porqué los plazos más cortos son necesarios en caso en que se utilice el vehículo en

condiciones no convencionales (Ej.: elevado kilometraje, suciedad y kilometraje muy por

debajo de lo Estándar).

• Explicar el funcionamiento del PIN de seguridad de la radio.

• Entregar las llaves al Cliente. Explicar los costos de los servicios durante el periodo

de garantía.


GM – Difference!


VEHICULOS NUEVOS”

V4.6 – Explicaciones, características de Producto:

Requisito:

Explicar el modo de uso de los controles y las características

del vehículo en forma positiva y fácilmente recordable.

Responsabilidad: Asesor de Ventas / Responsable de Entregas/Gerente de Ventas/Gerente

de Postventas.

Como implementarlo:


VEHICULOS NUEVOS”

V4.6 – Explicaciones, características de Producto:


FOCO EN:

V-4

V-4

GM – Difference!


¿Que Hacen?

Facilitan la escucha y comprensión del Cliente del total de explicaciones

clave que se le deben dar en el momento de entrega de su 0km.

Validan con el Cliente las explicaciones dadas utilizando como soporte

un formulario que se entrega firmado al mismo.

¿Como lo hacen?

• El Jefe de Entrega da las explicaciones sobre garantía,

mantenimiento y servicios de asistencia de GMA en forma

verbal en un box especialmente diseñado para darle

formalidad al momento, reforzándolas nuevamente con la

lectura de un listado que detalla paso a paso la explicación

previa.

• El Cliente también, recibirá un formulario de "Cliente Totalmente

Satisfecho", donde están asentadas dichas especificaciones.

• Luego, se acompaña al Cliente al área de entregas con el Asesor

de Ventas, quien será el que explique las características del

vehículo y funcionalidades.

• Finalmente, para recordar el momento especial de entrega, se

toma una fotografía del grupo familiar, que después se envía vía

email.

• El área de entregas cuenta con posibilidad de entregar dos

vehículos en forma simultánea, se encuentra climatizada e

iluminada creando un ambiente óptimo para este evento.

GM – Difference!



VEHICULOS NUEVOS”

V 4.7 – Perfil adecuado “AE o Responsable de Entrega de 0km”:

Requisito:

El Asesor de Entrega o Responsable de Entrega de 0km. cuenta con el perfil

adecuado para el cumplimiento efectivo del rol y se encuentra entrenado en

explicaciones sobre producto, garantías, períodos de mantenimiento y Servicios de

GMA (CAC y Road Service).

Responsabilidad: Administración de Ventas / Gerencia de Ventas/Gerente de Postventas.

Personal de Entregas de 0km.

V-4

GM – Difference!


GM – Difference!


V4.8 – CRM ON DEMAND:

Requisito:

El concesionario se asegura la carga correcta en tiempo y forma del Cupón de

Ventas en el Sistema (CRM On Demand). Datos del Cliente Obligatorios: nombre

completo, email y teléfonos de contacto.

Como implementarlo:

Es un software para la administración y actualización de la base de datos

de clientes, empresas y vehículos.

Principales Funciones: Creación y modificación de cupones de venta,

nuevos clientes, nuevas empresas. Postventa: validación de garantías.

GM – Difference!



VEHICULOS NUEVOS”

V4.9 – Contacto del GM Service:

Requisito:

Se presenta al Responsable del Servicio / Asesor de Servicio ya

sea presencialmente o a través de alguna

cartilla/tríptico/tarjeta preparado para tal fin.

Responsabilidad: Asesor de Ventas / Asesor de Servicio / Responsable de Entregas.

Como implementarlo:

a) Los miembros del Equipo del Concesionario serán presentados al Cliente, para que

este pueda identificarlos fácilmente en el futuro. Lo ideal es que al menos 2 de las

siguientes personas se encuentran en el grupo:

• Asesor de servicio / Jefe de Taller

• Gerente de Partes

• Gerente General / Coordinador de Estándares / Empleado de Servicio al Cliente.

Sugerencia: Entregar al cliente un Folleto con detalles del personal del concesionario que

podrá contactar el cliente una vez realizada la compra del vehículo.

b) Comunicar al Cliente que recibirá una llamada. telefónico a los efectos de conocer su

nivel de satisfacción en lo que respecta al servicio prestado por el CE.

c) Explicar:

• Revisiones periódicas y fecha del primer servicio técnico.

• Ingreso a primera hora y retiro a última hora del Depto. de PV, según corresponda.


Folleto con “Datos de Contacto Postventa” – VER ARCHIVO ANEXO!

V-4

GM – Difference!


V-5 “ESTANDAR MARKETING DE VEHICULOS NUEVOS”

PROPÓSITO: Asegurar que todas las actividades de marketing del departamento de ventas

sean coordinadas y efectivas. El concesionario ofrece y promociona activamente las ventas de

vehículos nuevos a través de su área de marketing y ventas.

Responsabilidad: Responsable de Marketing. Gerente/Jefe de Ventas. Gerente Administrativo/

Financiero. Responsable de Marketing de Vehículos Nuevos. Coordinador GMD!

Marketing estratégico vs. Marketing operativo:

Marketing estratégico es un proceso por el que se busca conocer las

necesidades actuales y futuras de los clientes, identificando diferentes

grupos de compradores en cuanto a sus gustos y preferencias o

segmentos de mercado, valorando el potencial e interés de esos

segmentos teniendo en cuenta las ventajas competitivas de la

empresa.

Marketing operativo es la puesta en práctica de la estrategia de

marketing y del plan periódico a través de las variables de marketing

mix: producto, precio, promoción y punto de venta o distribución.

V-6

Introducción:

Responsables:

GM – Difference!



V 6.1 El Concesionario aplica presupuesto de Marketing Regional a las acciones que

realiza.

V 6.2 Se designa una persona responsable del marketing de Vehículos Nuevos.

V 6.3 Toda la publicidad del concesionario debe cumplir con los estándares gráficos

e identificación de la corporación GM.

V 6.4 Se debe obtener aprobación escrita de GM antes de instalar o publicar

cualquier publicidad.

V 6.5

Se analizan y revisan las actividades promocionales y de publicidad de la

competencia.

V 6.6 Muestras de toda actividad promocional y publicitaria son archivadas.

V 6.7 Toda la publicidad, merchandising y promociones son revisadas para medir

su efectividad.

V 6.8 Todas las comunicaciones incluyendo publicidad y merchandising representan

correctamente la imagen actual de marca de GM.


Código de Estándar Requisito Articulación CSI

V 6.1 El Concesionario aplica presupuesto de

Marketing Regional a las acciones que realiza.

Dimensión a

Evaluar:

PROCESO

GM – Difference!


V-6 “ESTANDAR MARKETING DE VEHICULOS NUEVOS”

IMPACTO INDIRECTO EN RESULTADOS DE NEGOCIO

RESULTADOS

Aumenta la productividad de los Asesores de Venta y

Servicio.

Genera oportunidades de venta cruzada.

Amplía la cartera de Clientes.

Contribuye a mejorar la supervisión y control del

negocio

V-6

GM – Difference!


”ESTANDAR MARKETING DE

VEHICULOS NUEVOS”

Como implementarlo:

La persona responsable por el marketing del departamento debe:

Conducir el análisis de mercado. Asegurar que las pautas de marketing de GM disponibles sean usados para

maximizar las oportunidades de venta. Entender las necesidades del cliente de servicio realizando investigaciones sobre sus

requerimientos. Desarrollar el plan de marketing. Coordinar actividades de marketing dentro del concesionario. Hacer seguimiento a las actividades que competan al ADR (área de responsabilidad)

de servicio. Hacer mediciones de las actividades de marketing dentro del departamento de ventas

de vehículos nuevos y analizar los resultados para actualizar la estrategia de marketing y negociación.

Desarrollar en el departamento de ventas de vehículos nuevos un sistema de prospección de nuevos clientes.


VEHICULOS NUEVOS”

V-6

GM – Difference!


V6.1 – Marketing Regional:

Requisito:

El Concesionario aplica presupuesto de Marketing Regional a

las acciones que realiza.

Como implementarlo: Un plan de marketing del departamento de ventas de vehículos nuevos se desarrolla anualmente. El plan es administrado y revisado al menos trimestralmente. Se realizarán reuniones específicas entre representantes de GM y representantes de marketing de los concesionarios como mínimo cada seis meses. Como resultado de cada reunión, GM emitirá luego de 15 días de producida la misma, una minuta describiendo los temas tratados. Esta minuta deberá ser distribuida a todos los con-cesionarios de la red. El PLAN DE MARKETING es realizado por el equipo de marketing, pero es una responsabilidad de todo el concesionario. Debe ser desarrollado de manera estratégica.

Pautas para desarrollar un plan de marketing:

1. Hacer un diagnóstico de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (análisis FODA) de:

a) La empresa y el negocio automotor b) El mercado c) El cliente / usuario d) La competencia e) Las variables de marketing a utilizar (publicidad, promoción, precio,

etc.)


V-6

GM – Difference!


VEHICULOS NUEVOS”

Este análisis FODA entra a ser parte del diagnóstico necesario para diseñar un exitoso PLAN DE MARKETING.

FORTALEZAS: Se refieren a:

Recursos Destrezas Capacidades con los que cuenta el concesionario y

por los que tiene una posición más consistente que la competencia.

OPORTUNIDADES: Son aquellos factores y recursos del entorno que se deben reconocer o descubrir para sacar provecho ya que pueden transformarse en una ventaja para el concesionario con respecto a la competencia.

DEBILIDADES: Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable del concesionario con respecto a la competencia.

AMENAZAS: Se refieren a aquellos factores del entorno en donde opera el concesionario que pueden afectarlo negativamente. Reconocidas a tiempo, pueden controlarse y ser convertidas en oportunidades.

V-6

GM – Difference!


”ESTANDAR MARKETING DE VEHICULOS NUEVOS”


1. Desarrollar la estrategia de marketing

La estrategia de marketing del departamento de ventas de vehículos nuevos

debe seguir las pautas de marketing de GM disponibles

Se deben definir los objetivos de venta del departamento de ventas

de vehículos nuevos.

Los pasos de la estrategia marketing:

1.1 Definir la estrategia de segmentación. Identificar los segmentos de interés de acuerdo al posicionamiento del concesionario y/o la marca y los productos ofrecidos.

El segmento es un grupo de personas/clientes dentro de un mercado con

poder/actitud/hábitos de compra similares. Debe cumplir estos requisitos, entre otros: - Identificable - Accesible / posible de atender - Significativo (tamaño) - Cuantificable 1.2 Establecer el mercado objetivo (targets). Es el grupo de personas/clientes a las que

deseamos llegar en el corto plazo. (Un año, de acuerdo al plan marketing) Definir las variables de marketing a utilizar, basados en las pautas de marketing de

GM disponibles.

V-6

GM – Difference!



- Producto: diseñar los productos complementarios a ofrecer en la sala de ventas.

- Precio: definir la política de precios de

acuerdo al los productos ofrecidos y el posicionamiento del concesionario y de la marca.

- Plaza / Canal: establecer los puntos

de venta en donde ofrecer nuestros productos según el mercado objetivo definido.

- Promoción: definir la estrategia a seguir

en temas de publicidad, promoción,

fuerza comercial, etc.

Para desarrollar el plan de marketing se debe tener en cuenta:

El análisis FODA El mercado objetivo a los que van dirigidos los productos. Necesidades del cliente en áreas de mayor oportunidad identificadas en el diagnóstico. Estrategias de producto/servicio – En los que los productos/servicios se deben enfocar. Estrategias de precios. Estrategia de distribución. Estrategia de promoción y marketing (incluyendo prospectos). Estrategia de ventas. Justificación financiera y necesidades de recursos. Responsables. Plan de implementación. Procesos de medición y retroalimentación para evaluar la efectividad del plan de marketing

V-6

GM – Difference!




3. Control, manuales y documentación

A. El gerente de ventas de vehículos nuevos es responsable de comunicar los Planes de Marketing y las pautas de GM disponibles a los nuevos empleados y deberá:

Archivar documentación en un área accesible del concesionario al que el personal pueda acceder.

Archivar las actualizaciones y circularlas entre los interesados.

Mantener un registro de las observaciones de boletines, número de boletín, fecha de recepción y personal a comunicar.

Asegurar la confidencialidad y seguridad de las pautas de marketing de GM.

B. Mantener reuniones regulares para discutir temas de marketing, ventas y conocimiento del producto.

C. Asegurarse que el(los) asesores de ventas de vehículos nuevos estén informados de todos los programas de marketing.

D. Tener y mantener actualizado los Manuales/Pautas de GM.

4. El plan de marketing debe quedar sustentado por un presupuesto el cual debe presentarse bajo los parámetros presentados en el Anexo # 1. Involucra presupuesto para investigación de mercados, eventos, actividades de comunicación masiva, marketing directo, actividades en Web, material POP, publicidad, merchandising, CRM.

V-6

GM – Difference!


V6.2 – Responsable del marketing de Vehículos Nuevos Marketing Regional:

Requisito:

Una persona es designada para desarrollar e implementar estrategias de

marketing coordinadas y efectivas en el departamento ventas de vehículos

nuevos.

Como implementarlo:

La persona responsable por el marketing del departamento debe:

Conducir el análisis de mercado. Asegurar que las pautas de marketing de GM disponibles sean usados para

maximizar las oportunidades de venta. Entender las necesidades del cliente de servicio realizando investigaciones sobre sus

requerimientos. Desarrollar el plan de marketing. Coordinar actividades de marketing dentro del concesionario. Hacer seguimiento a las actividades que competan al ADR (área de responsabilidad)

de servicio. Hacer mediciones de las actividades de marketing dentro del departamento de ventas

de vehículos nuevos y analizar los resultados para actualizar la estrategia de marketing y negociación.

Desarrollar en el departamento de ventas de vehículos nuevos un sistema de prospección de nuevos clientes.

GM – Difference!


V6.3 – Cumplimiento de los estándares gráficos e identificación de la corporación GM.

Requisito:

Toda la publicidad, merchandising y promociones son

revisadas para medir su efectividad.

Como implementarlo:

Toda comunicación, incluyendo publicidad, comercio y papelería, proyecta correctamente la imagen de la marca GM y la información es precisa, honesta y cumple con los requisitos legales.

Programa de Identidad Corporativa de GM: Asegurar precisión y honestidad en toda comunicación interna y con clientes y/o prospectos.

1. Asegurar que toda comunicación del Concesionario cumpla con los requisitos legales.

2. Asegurar que toda comunicación este acorde con El Manual de identidad corporativa de GM (Brand Book).

3. Asegurar que todo el personal del Concesionario responsable por el desarrollo de publicidad, comercio y papelería estén familiarizados con el contenido del Manual de Identidad Corporativa de GM.

4. Estar al tanto de los requisitos legales locales relevantes y buscar aviso profesional según la pertinencia.

5. En caso de existir razones para no respetar lo indicado en el brand book, el concesionario deberá solicitar formalmente una autorización de la adaptación propuesta.


VEHICULOS

GM – Difference!


V6.4 – Aprobación escrita de GM antes de instalar o publicar cualquier publicidad:

Requisito:

Se debe obtener aprobación escrita de GM, antes de instalar o

publicar cualquier publicidad.

Como implementarlo:

Validar con el interlocutor respectivo, que se cumpla con los parámetros de identidad corporativa de GM.

GM – Difference!


V6.5 – Análisis y Revisión de Actividades.

Requisito:

Se analizan y revisan las actividades promocionales y de

publicidad de la competencia.

Como implementarlo:

Se acude a fuentes como medios impresos, Internet, visitas de campo a

concesionarios, vallas.

Se revisan a diario las actividades promocionales y de publicidad de la competencia como base del análisis FODA.


VEHICULOS NUEVOS”

V-6

GM – Difference!


V6.6 – Archivo de Actividades promocionales y publicitarias:

Requisito:

Se documenta toda actividad promocional y publicitaria que

establezca el Concesionario y se archiva.

Como implementarlo:

De cada campaña debe quedar muestras archivadas, bajo un sistema de archivo, que permita identificar fecha, producto, medios, y otros parámetros de trazabilidad.

GM – Difference!


V6.7 – Revisión de Publicidades, Merchandising y Promociones:

Requisito:

Toda la publicidad, merchandising y promociones son

revisadas para medir su efectividad.

Como implementarlo:

Se realiza la verificación correspondiente sobre indicadores para poder analizar el

avance y efectividad.

Ejemplos de indicadores de medición:

- Número de personas contactadas / Valor total de la campaña publicitaria. - Número de ventas efectivas ($) / valor de la campaña. - Número de asistentes al evento /valor total el evento. - Contactos efectivos / número total de llamadas telefónicas.

GM – Difference!


V6.8 – Representación de la marca de GM:

Requisito:

Todas las comunicaciones incluyendo publicidad y merchandising

representan correctamente la imagen actual de marca de GM.

Como implementarlo:

Se vela y garantiza el correcto uso de todos los parámetros de uso de marca.

Cualquier duda o inquietud será consultada por el representante de GM.

V-5 “ESTANDAR ADMINISTRACION INTERNA DE VENTAS”

V-5

GM – Difference!


PROPÓSITO: Asegurar que todas las actividades de Administración de Ventas sean

coordinadas y efectivas. Desarrollar activamente la “Gestión de Asesoramiento y

Orientación de Clientes” para asegurar el entendimiento del Proceso. En el marco de este

acuerdo, trabajar estratégicamente sobre el satisfactor más importante “Vehiculo

Entregado en Fecha y Hora”.

Por tanto:

Contar con un procedimiento consistente, acorde con la realidad del Cliente del

Concesionario, que asegure la claridad de información y cumplimiento de fecha y hora

establecida

Conocer y actuar con ORIENTACIÓN AL CLIENTE, como el modo más efectivo de "Crear

Clientes para toda la Vida", contribuyendo a asegurar rentabilidad del negocio en el corto,

mediano y largo plazo.

Contar con herramientas de Comunicación al Cliente que minimicen lo máximo posible la

incertidumbre y contribuyan a manejar la ansiedad del Cliente.

Gerente General - Gerente/Jefe de Ventas - Gerente/Jefe Administrativo - Coordinador GMD!


Introducción:

Responsables:

V-5

GM – Difference!


Requisito:

Requisitos que intervienen en el Estándar:

V 5.1 La Administración de Ventas en el primer contacto con el cliente refuerza con

él los pasos a seguir a través de la “Hoja de Ruta de Cliente” (adaptada a su

Concesionario) para asegurar reconocimiento sobre tiempos/documentación

necesaria para Entregar el 0km, y se archiva una copia de la hoja de ruta

firmada por el Cliente en la carpeta de la correspondiente operación.

V 5.2 La Administración de Ventas cuenta con un circuito formal para realizar

agendamiento diario de entrega de vehículos 0km a partir de la correcta

coordinación con los responsables de Venta de Accesorios, Preentrega,

Gestoría y Asesores de Entregas/Asesores de Ventas. En caso de surgir

imponderables se asegura de contactar al Cliente para la reprogramación de

la entrega, registrándolo en la Carpeta correspondiente. VER

V 5.3 El Concesionario cuenta con un procedimiento de contención establecido

para el tratamiento específico de los Clientes que deben esperar más de lo

estipulado por el Concesionario en la Hoja de Ruta para la entrega de su

unidad. (con tope de 2 hs

V 5.4 La Administración de Ventas organiza cada carpeta de Cliente como mínimo

48 horas antes del día pactado, asegurando cumplimiento estricto de la fecha

y hora para el comienzo del Proceso de Entrega. VER

V 5.5 Mensualmente son publicados en lugares de visibilidad a todo el Equipo de

Ventas y Administración los resultados de la Encuesta de Satisfacción a

Clientes, tanto del Concesionario como CSI.

V 5.6 Semanalmente la Gerencia entrega feedback correctivo grupal e individual en

caso de haber detectado insatisfacción de Cliente con el Proceso de Venta

Consultiva y Entrega de 0km. a partir de los resultados de la Encuesta

Interna de Satisfacción a Clientes del Concesionario... VER


V-5

GM – Difference!



En este caso, el Estándar se encuentra en proceso de Despliegue. Los

requisitos que han surgido en el marco del trabajo que realiza GMD!, se encuentran

enmarcados actualmente en el Estándar “Proceso de Venta Consultiva”. En la Herramienta

de Calibración que se utilizara durante el 2012, los requisitos designado por la Coordinación

de GMD, formaran parte del Documento en el marco del Estándar presentado en este

Documento.

IMPACTO INDIRECTO EN RESULTADOS DE

NEGOCIO

RESULTADOS

Contar con un procedimiento consistente, acorde

con la realidad del Cliente del Concesionario, que

asegure la claridad de información y cumplimiento

de fecha y hora establecida

Conocer y actuar con ORIENTACIÓN AL CLIENTE,

como el modo más efectivo de "Crear Clientes para

toda la Vida", contribuyendo a asegurar rentabilidad

del negocio en el corto, mediano y largo plazo.

Contar con herramientas de Comunicación al Cliente

que minimicen lo máximo posible la incertidumbre y

contribuyan a manejar la ansiedad del Cliente

”ESTANDAR ADMINISTRACION INTERNA

DE VENTAS”

V-5

GM – Difference!


V5.1 – Hoja de Ruta de Cliente:

Requisito:

La Administración de Ventas en el primer contacto con el cliente refuerza

con él los pasos a seguir a través de la “Hoja de Ruta de Cliente” (adaptada

a su Concesionario) para asegurar reconocimiento sobre

tiempos/documentación necesaria para Entregar el 0km, y se archiva una

copia de la hoja de ruta firmada por el Cliente en la carpeta de la correspondiente operación.

Responsabilidad: Administración de Ventas / Gerencia de Ventas.

Como implementarlo:

La misma se confecciona por duplicado guardando una copia firmada por el cliente en la

Carpeta correspondiente a la operación.


Hoja de Ruta sugerida por GMD! VER ARCHIVO ANEXO GMD!


DE VENTAS”

FOCO EN:

“Hoja de Ruta”

La Hoja de Ruta es una Mejor Practica relevada de la Red de

Concesionarios de Latinoamérica.

V-5

GM – Difference!


V5.2 – Circuito formal:VER

Requisito:

La Administración de Ventas cuenta con un circuito

formal para realizar agendamiento diario de entrega

de vehículos 0km. Responsabilidad: Administración de Ventas / Gerencia de Ventas.

Como implementarlo:

Se deberá diseñar un circuito de trabajo en forma conjunta. A partir de la correcta coordinación con los responsables de Venta de Accesorios, Preentrega, Gestoría y Asesores de Entregas/Asesores de Ventas. En caso de surgir imponderables se asegura de contactar al Cliente para la reprogramación de la entrega, registrándolo en la Carpeta correspondiente.


DE VENTAS”

V-5

GM – Difference!



DE VENTAS”

V 5.3 – Procedimiento de contención:

Requisito:

El Concesionario cuenta con un procedimiento de contención

establecido para el tratamiento específico de los Clientes que

deben esperar más de lo estipulado por el Concesionario en

la Hoja de Ruta para la entrega de su unidad. (con tope de 2 hs)


Como implementarlo:

V5.4 – Cumplimiento de fecha y hora para el Proceso de Entrega:VER

Requisito:

La Administración de Ventas organiza cada carpeta de

Cliente como mínimo 48 horas antes del día pactado,

asegurando cumplimiento estricto de la fecha y hora

para el comienzo del Proceso de Entrega.

V-5

Cumplimiento de FECHA Y HORA es el principal satisfactor del Cliente.

Si por motivos externos al proceso no se cumplió la FECHA DE ENTREGA es VITAL QUE SE CUMPLA LA HORA DE ENTREGA.

En esos casos dar tratamiento especial al Cliente para minimizar al máximo su insatisfacción.

GM – Difference!



V5.5 – Publicación de Resultados:

Requisito:

Mensualmente son publicados en lugares de visibilidad a todo el Equipo de Ventas

y Administración los resultados de la Encuesta de Satisfacción a Clientes, tanto del

Concesionario como CSI.



DE VENTAS”

V-5

GM – Difference!


V5.6 – Feedback Correctivo: VER

Requisito:

Semanalmente la Gerencia entrega feedback

correctivo grupal e individual en caso de haber

detectado insatisfacción de Cliente con el

Proceso de Venta Consultiva y Entrega de 0km.


Como implementarlo:

GM – Difference!


”ESTANDAR ADMINISTRACION INTERNA DE

VENTAS”

V-5

GM – Difference!


manual de estÁndares gmd! Área ventas · programa de calidad gmd! pág. 1 manual de estÁndares...

Documents