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8/16/2019 Los 5 Errores en Comunicación Interna de Las Organizaciones _ El Blog de Natalia Sara

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23/11/2015 Los 5 errores en comunicación interna de las organizaciones | El blog de Natalia Sara

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Los 5 errores en comunicación internade las organizacionesPublicado en 5 noviembre, 2015

Transformar una empresa empieza primero por mejorar cómo se comunica contodas las personas que trabajan en ella y ello implica escuchar y medir

Los 4 aspectos que condicionan la gestión comunicativa en un entorno digital

Las personas no son felices en sus lugares de trabajo. Esa es la realidad. Losmacrodatos globales asustan un poco, al igual que si se baja al detalle país a país. Y, a la

El blog de Natalia SaraLO QUE NO SE COMUNICA NO EXISTE Comunicación Estratégica – Comunicación de Crisis

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par, fruto de la voraz crisis económica, millones de personas anhelan trabajar, un puesto,una labor… la que sea, con tal de estar en activo y tener unos ingresos.Solo 1 de cada 8trabajadores en el mundo está contento con su trabajo . Uno. Si nos centramos enEspaña, hay un 62% de la población en activo descontenta y otro 20%, muy descontenta.¡Un 82% de personas descontentas! Son datos del último Informe Gallup, en el queparticipan 142 países con una muestra base de 25 millones de trabajadores. A la vez, el70% de las quejas en el ámbito laboral tiene que ver con el maltrato y ladesmotivación que viven a diario las personas que allí trabajan. ¿Qué ocurre? ¿Quéfalla? ¿A qué es debido? ¿Cómo son posibles estos desalentadores datos? Y, lo que esmás importante, ¿Cómo se pueden corregir?

Cada empresa es un mundo, no vale el “café para todos”, pero la respuesta ya la dio hacetiempo el padre delmanagement moderno, Peter Druker (por favor, léanlo, se dediquen alo que se dediquen, ahí está concentrada mucha sabiduría para reflexionar y poner enpráctica), cuando, ya por los años 40, afirmó que:El 60% de los problemas en lasorganizaciones están relacionados con una mala o deficiente comunicación interna.Trasladado a nuestro nuevo contexto digital y tecnológico dicho porcentaje se quedacorto. Y se da la circunstancia de que la comunicación dentro de las organizaciones hasido y sigue siendo lagran olvidada , la última en tenerse en cuenta .

Sin embargo, hasta que las empresas no ponen de verdad a las personas y a lacomunicación en el centro de su gestión difícilmente pueden llevar a cabo aspectoscomo la transformación y digitalización de su modelo de negocio y ser, en definitiva, máseficaces y competitivas . Aunque sea por “puro egoísmo” de la cuenta de resultados van

a tener las organizaciones que empezar a actuar en esa dirección: Una mejora del 1%en el clima laboral repercute en el 2% de las ganancias de una empresa , según unestudio de la Universidad de Harvard . ¿Por dónde empezar en la comunicación interna?

Acabo de participar durante tres días en un workshop con 5 empresas para mejorar sucomunicación interna. Una nueva acción de la Escuela de Negocios de Navarra ForoEuropeo y la Confederación de Empresarios de Navarra que combina la dinámica desesiones colectivas con el asesoramiento específico a cada empresa con el fin deresultar 100% práctico en implantar cambios en función de sus necesidades. En general,

y estoy hablando de pymes de más de 50 trabajadores, la realidad del día a día es que secarece de una planificación y visión estratégica en todo aquello que se realiza en elmarco de la comunicación con los trabajadores y/o prácticamente no se hace casi nada.

Así, se carece de un plan de acción a corto, medio y largo plazo con unosobjetivosconcretos y medibles .

El resultado es que quien más, quien menos, se enfrenta a situaciones de falta decompromiso del personal, de falta de colaboración ; de adaptación a los cambios;aparecen malos entendidos frecuentemente; retrasos en la terminación de proyectos;

clima de desmotivación que impacta en la pérdida de productividad; una comunicacióndemasiado piramidal (arriba hacia abajo); eldeterioro del clima laboral; el alto riesgo defuga de talentos ; dificultad para gestionar y tomar decisiones efectivas, etc. Estascircunstancias pueden y deben manejarse desde la comunicación.

http://www.cenavarra.es/

http://www.foroeuropeo.com/

http://www.druckerinstitute.com/peter-druckers-life-and-legacy/

http://www.gallup.com/topic/employee_engagement.aspx





La mayoría de las veces me suelo encontrar con que en las empresas hay mucha tácticay poca estrategia. Es decir, sí, hay canales y herramientas de comunicación abiertos,puede que tecnología TIC, pero poco tiempo dedicado a pensar en cómo son y cómodeben ser los procesos internos de comunicación y el impacto que en ellos tiene el tipode gestión y liderazgo ejercido por los niveles directivos en la organización. Loscinco

errores más frecuentes en las empresas son:

1. No escuchar a los trabajadores2. Abusar de los mensajes informativos3. Que su emisión sea escasa o simplemente unilateral4. La exageración del tono e insistenciapersuasiva5. Un nivel mínimo o nulo de vías dediálogo y participación

El gran error es dejar que la comunicación interna recaiga en “CONTAR” a los

empleados lo buenos que somos y cómo es la empresa, es lo habitual. Contar,informar… pero prácticamente ausencia efectiva de interés enESCUCHAR, y por tanto,capacidad para implicar. Está demostrado que las empresas más productivas son las quetienen un plan de interacción social con los empleados , un plan de branding &engagement interno . Ello solo puede darse desde una perspectiva de la comunicaciónbidireccional, generadora de oportunidades para conversar y, por supuesto,manteniendo una coherencia entre la comunicación corporativa externa y lo que lo sehace luego internamente.

En definitiva, estos cambios comunicativos internos deben nacer desde la máximadirección de la organización, solo así se hará factible la gestión del talento y lageneración del sentimiento de pertenencia de manera integrada con el modelo denegocio. Lo habitual es que existan “parches”, acciones sueltas en materia de





comunicación interna sin ir a esa esencia. ¿Y qué es comunicación interna?

Todos los mensajes y conversaciones que se generan en una organización

por todas las personas que la componen .

Y no hay que perder nunca de vista que a las personas, a los trabajadores, a todos, nosgusta sentirnos apreciados y valorados , nos gusta que nos lo manifiesten, con palabras,con hechos, es necesario recibir ese imput, que parte de tener siempre a las personas enel objetivo: ellas son lo primero. El principalstackeholder de una empresa son sustrabajadores , sus empleados , que hoy día eufemísticamente reciben otros nombres a lahora de referirnos a ellos:colaboradores, partners , embajadores .

La comunicación interna está igualmente afectada por el nuevo paradigma comunicativo,

por todo el impacto de las nuevas tecnologías, la movilidad, la digitalización, lasredes sociales … Los flujos informativos deben actuar en todas las direcciones, no sólode manera descendente si no ascendente y horizontal e implica a los máximosCEOs,niveles directivos y mandos intermedios . Teniendo en cuenta este contexto y laspeculiaridades organizativas, la actividad de empresa, tipos de trabajadores segúnfunciones y ubicación física es cuestión de establecer objetivos y estrategia donde secombinen herramientas y acciones de información y fomento del diálogo para estimular sucompromiso.

A través de una fluida gestión de la comunicación interna se logra favorecer comportamientos alienados con el negocio y la cultura de empresa e impulsar ycanalizar la aportación de todas las personas de una organización a la innovación yobjetivos de la misma. ¿Cómo? Básicamente a través de la combinación de cinco





aspectos:

1- Que las personas estén informadas de lo que pasa y porqué pasa

2- Que comprendan que lo que ocurre tiene que ver también con ellas

3- Que perciban que tiene algo queganar con su comportamiento

4- Que se sientan escuchados y puedan participar

5- Que comprueben la implicación real desde la dirección

En esta foto de situación para entender el nuevo marco en el que se desenvuelve lacomunicación interna hay cuatro aspectos relevantes a tener presentes:

Son las PERSONAS y no la tecnología la clave de la digitalización en lasempresas

Estamos inmersos en la implantación de una economía y modelos de negociohiperconectados que va transformándose y adaptándose a todo lo que implica ladigitalización. Este cambio disruptivo no puede hacerse sin tener en cuenta a laspersonas de la organización , lo que sitúa a la comunicación interna en un nivel deimportancia clave para construir la cultura organizativa. Hacer atodos partícipes de estecambio , no sólo en el plano informativo, porque representa una manera nueva de trabajar

y de proyectarse las relaciones entre los diferentes trabajadores.

Curiosamente, hay hoy día muchos posibilidades para comunicarnos pero existemayor desconexión entre la empresa y sus trabajadores , y este es una asunto muy serio.Sólo priorizando, poniendo en primer lugar a las personas en laestrategia se va por elbuen camino de conseguirlo. No es cuestión de abrir herramientas y canales , escuestión de compromiso real y apuesta por las personas, por todas las que componen eldía a día de la labor de una organización y hacerlo con hechos concretos.

No hay FRONTERAS entre comunicación externa y comunicación interna

Se suele olvidar algo muy básico: cualquier tema que se dice/hace en la empresa puedesalir fuera y puede constituirse en fuente de riesgos . Hoy día con Internet, con lossmartphones y las redes sociales es aún más fácil que ocurra. Además, de la mismamanera que se está produciendo que las fronteras entre la comunicación y el marketingsean cada vez más difusas, también está ocurriendo que las fronteras entre lo que escomunicación externa y comunicación interna se diluyen. Como muestra, dos casosclaros y recientes de cómo una mala gestión de comunicación interna se convierte en unanoticia y crisis (McDonalds) o cómo desde la comunicación interna se responde a losmedios a la vez que se hace a los trabajadores en un tema de crisis (el email de Amazono la carta de Twitter ).

http://www.20minutos.es/noticia/2578403/0/twitter/despide-trabajadores/correo-electronico/

http://nataliasara.com/2015/09/15/liderazgo-y-comunicacion-van-de-la-mano-los-tips-de-jeff-bezos/

http://nataliasara.com/2015/08/17/mcdonalds-su-nota-interna-a-empleados-y-crisis-online/





El exceso de CANALES de información lleva a vivir en la desinformación

Asistimos ante este nuevo contexto a que hay que contar de manera diferente paralograr que los trabajadores se impliquen. La tendencia deenfoque digital y multimediatambién llega a la manera de cómo nos relacionarnos con ellos y también les influye, ymucho, la economía de la atención. Está claro: como empresa no nos podemos quedar es ser eficaces contando algo (nuestros mensajes), superado ello, es el momento delograr poner en valor en la organización lo que se hace, atreverse a reconocer lo que nofunciona y abrir vías de interacción e implicación para trabajar el que sean los propiostrabajadores “quienes cuenten” qué es la empresa, que pueda surgir de maneraespontánea, natural, orgánica…

Las organizaciones tienen que ser sociales y móviles, capaces de comunicar

en tiempo real.

Igualmente asistimos a situaciones en organizaciones de exceso de canales operativosy exceso de información , que lo que viene a provocar es una sobresaturación ydesinformación lejos de lograr personas mejor informadas y más comprometidas yvinculadas a la cultura de la organización. Hay que centrar yponer foco , no hay porquétener tantos canales, es mejor tener los suficientes y más efectivos y no “bombardear”con una presión de datos e información, sobre todo si no se trabaja de manera paralelacómo se escucha y se recoge el feedback de los trabajadores y cómo pueden elloscomunicar con la empresa.

El CARA A CARA, el tú a tú, es lo más preciado en una organización

Es curioso, pero tenlo presente: conforme más incorporamos la tecnología en las maneras





de comunicarnos, mayor valor e importancia adquieren las relaciones del cara a cara,eltrato personal. ¿Cuántas conversaciones se generan en la organización? ¿Cuál es elnivel de contacto del equipo directivo ? Hay que cuidarlo. No hay excusas. Siempresas con miles de trabajadores tienen a CEOs concienciados de su importancia y almenos una vez al año de manera proactiva tienen una reunión personal con el trabajador ¿cómo no se va a prodigar en empresas de menor tamaño? ¿Cómo no valorar la mejor manera de hacerlo? ¿Cómo no mejorar a los mandos intermedios –que gananprotagonismo- en su papel para trasmitir, involucrar y reportar?

Me duele escuchar de empresas frases como: “Estamos todo el día reunidos pero no

nos comunicamos, no fluye la comunicación”. “No sabemos lo que hace el de al

lado ”. “No nos creemos lo que dice la empresa” . Si empieza a ser valorada lacomunicación interna, aunque sea porque el nuevo paradigma comunicativo y detransformación digital lleva parejo esa necesidad, se habrá avanzado mucho. El camino:

Comunicar Más.Comunicar Mejor.

Empezar a hacerlo Ya. No esperar.Es un camino largo.

Empezar por Escuchar.Si comunicas Gestionas.

La comunicación siempre es estratégica.La comunicación empresarial empieza por sus trabajadores.

Llámalos como quieras: colaboradores, empleados, partners, embajadores…

Son todos ellos, lo que hablan, hacen, viven, sienten, lo que es la organización.

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A un bloguero le gusta es to.

Álvaro Andoinen 6 noviembre, 2015 en 16:32 dijo:

Me ha gustado mucho el post Natalia.

Parece existir una lógica en cascada en los 5 errores:

Si no escuchas no sabes qué quieren las personas. Como nosabes lo que quieren les bombardeas con mensajes. Comobombardeas provocas cero respuesta (comunicaciónindiscriminada). Y si encima el tono es exagerado o insistente(no conectas emocionalmente-viviencialmente-significativamente)… pues consigues niveles mínimos de diálogo

y participación.

La realidad puede no ser tan secuencial como la he pintado perome pregunto si puede ayudar a alguien a cambiar el verlo así. Yasé que no es sólo algo intelectual. Esto de la escucha o “lometes en el cuerpo” o nada. Al menos esa es mi experiencia. Esun cambio de paradigma personal-organizacional que llevatiempo. Supongo que habrá organizaciones que lo hagan bien.

Para que salga de los despachos y congresos de dirección yllegue hasta las personas quizá podríamos buscar otro términopara la palabra estrategia, más narrativo y poético… pero paracontar otra historia hay que empezar por escucha la que ya

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existe.. aunque no nos guste.

Para decantar el finde.

Un saludo.

nataliasaraen 7 noviembre, 2015 en 0:49 dijo:

¡Muchísimas gracias por tu aportación Álvaro!

Sí, me gusta esa perspectiva en cascada, y claro queayuda, al final, hay ocasiones (muchas) en las que seestá en modo bucle y todo parte de no escuchar, nohabilitar una comunicación ascendente y sólo pensar en“modo YO empresa” sin ponerse en la perspectiva dequienes allí trabajan.

Como bien dices, no se cambia de la noche al día, sonmodos de gestionar y estilo de cultura organizativa quedeben nacer de la máxima dirección e ir trasladando eseenfoque… en cascada al resto de equipos directivos y entodos los ámbitos. Hay que marcar una hoja de ruta -estrategia, planificación- que siempre pasará antes por tener la foto del momento.Quien no se siente escuchado tampoco nos va aescuchar, no se implicará. El camino a seguir llevaintroducir el ingrediente “CO”, de colaborativo, de hacer partícipes, de trabajar el implantar una eficaciaparticipativa y de querer la dirección saber… sin ellodifícil avanzar.

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