La Guía de 2019 Para Desarrollar la Fidelidad de los Huéspedes Con o Sin un Programa de Lealtad

GUÍA

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¿Siguen siendo los viajeros leales a los hoteles?

¿Qué es la lealtad a una marca?

Programas de fidelización hotelera

Los pros y contras de un programa de fidelización

Cómo ganar fidelidad con o sin un programa de membresía

Analizando el feedback de los huéspedes para entender la fidelidad

ÍNDICE

¿SIGUEN SIENDO LOS VIAJEROS LEALES A LOS HOTELES?

¿Qué significa hoy la fidelidad? Muchas veces, los hoteles ofrecen a los viajeros descuentos y beneficios inmediatospor unirse a su programa de fidelidad, incluso antes de que el viajero se haya alojado en el hotel o con la marca. ¿Es esto fidelidad o es simplemente un soborno?

Hoy en día, se habla mucho en el sector turístico de que los viajeros ya no son fieles a las marcas de hoteles; de que todo gira en torno a precios y beneficios. ¿Pero es esto realmente cierto?

¿Pueden los hoteles conseguir la fidelidad de los huéspedes sin pagar por ello? Y si es así, ¿cómo?

En esta guía exploramos el debate de la fidelidad desde varios ángulos. Veremos cuáles son las últimas investigaciones y tendencias, estudiaremos cómo algunas de las marcas más populares del mundo hoy consiguen la fidelidad del cliente, y te mostraremos las formas de ganarte la fidelidad de los huéspedes con o sin un programa de fidelización. Por último, discutiremos cómo los hoteles pueden analizar el feedback de los huéspedes para entender lo que se necesita para ganar lealtad.

Si estás considerando la opción de lanzar un programa de fidelidad, de renovar un programa existente, o si buscas maneras de crear fidelidad sin un programa formal, esta guía te ayudará a establecer tus prioridades, a desarrollar una estrategia y optimizar los resultados.

¿Siguen siendo los viajeros leales a los hoteles? 3

¿Siguen siendo los viajeros leales a los hoteles? 4

¿CÓMO DESTACAN LOS ESFUERZOS DE TU EMPRESA POR FIDELIZAR EN COMPARACIÓN CON OTRAS?

Durante nuestro reciente webinar, "12 formas de idelizar a tus huéspedes", preguntamos a los asistentes sobre las iniciativas de fidelización de su empresa. Aquí están los resultados:

54%

27%

4%

15%

Tenemos un programa de fidelización

No tenemos un programa de fidelización, pero reconocemos que tenemos huéspedes frecuentes

Participamos en una red de fidelización de terceros

No reconocemos la fidelidad de los huéspedes de forma consistente

¿Siguen siendo los viajeros leales a los hoteles? 5

También preguntamos a los asistentes sobre cómo se sienten acerca de los esfuerzos de fidelización de clientes de su empresa:

5%

50%

41%

4%

Emocionados. Estamos viendo resultados increíbles

Lo estamos haciendo bien, pero todavía tenemos que mejorar

Aún falta mucho trabajo

Estamos horrorizados

¿Qué es la Fidelidad a la Marca? 6

Cuando pensamos en la lealtad, generalmente pensamos en la fidelidad a alguien o algo. “La lealtad connota sentimiento, el sentimiento de devoción que uno tiene por su país, credo, familia, amigos, etc.”, según Dictionary.com.

La lealtad a la marca es la fidelidad a una marca sobre otras. Implica tanto el comportamiento de compra como la emoción. Los clientes leales prefieren comprar una marca sobre las demás porque les apasionan los productos y servicios o simplemente les gustan. Una de las verdaderas pruebas de lealtad es si el consumidor está dispuesto a pagar más por una marca que por otras marcas comparables.

¿QUÉ ES LA FIDELIDAD A LA MARCA?

¿Qué es la Fidelidad a la Marca? 7

En general, los huéspedes frecuentes son valiosos para los hoteles y marcas porque generan demanda de habitaciones, ayudando a los hoteles a aumentar su ocupación, sus tarifas y RevPAR. Los hoteles conocen a los huéspedes frecuentes mejor que a quienes se alojan una sola vez y pueden satisfacer sus necesidades y preferencias, lo que con el tiempo fortalece las relaciones. Además, algunos huéspedes leales son defensores de las marcas y proporcionan comentarios valiosos, escriben críticas positivas y refieren a otros viajeros.

FIDELIDAD DE LOS HOTELES

Cuando se trata de hoteles, se considera que los viajeros son fieles cuando eligen quedarse en un hotel y no en otros hoteles, o con cierta cadena de hoteles en lugar de con otras.

Sin embargo, no todos los huéspedes leales tienen el mismo valor. Un huésped que se aloja con frecuencia pero no gasta mucho puede ser menos valioso que un huésped que se aloja pocas veces pero gasta mucho, y viceversa. Y un huésped frecuente que reserva de forma directa normalmente es más valioso que un huésped frecuente que reserva a través de una OTA. Parte de la decisión de hasta dónde llegar para conseguir la lealtad del huésped implica calcular su valor de por vida para el hotel o marca.

Programas de Fidelización Hotelera8

Un programa de fidelización es un programa de membresía o club ofrecido por una empresa para incentivar y premiar compras repetidas. En la industria del turismo, los programas de fidelización se remontan a 1981, cuando American Airlines lanzó el programa para viajeros frecuentes AAdvantage. Poco después, otras aerolíneas y empresas hoteleras siguieron su ejemplo, y así, Holiday Inn y Marriott lanzaron sus programas de fidelización en 1983.

Hoy en día, muchas empresas hoteleras ofrecen algún tipo de programa de fidelización o de recompensas para recompensar a los huéspedes frecuentes y a quienes más gastan con premios, beneficios y un trato preferencial, animándoles a que regresen.

Además de ofrecer beneficios especiales, muchos programas de fidelización permiten a los miembros acumular puntos o créditos en base al número de estancias o noches de alojamiento o a la cantidad

PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN HOTELERA

gastada durante su estancia. Los puntos pueden ser canjeados por estancias gratis, productos y servicios en propiedades de la cadena o socios del programa.

Programas de Fidelización Hotelera9

La mayoría de los programas de fidelización tienen distintos grados; según los puntos que ganan los miembros y el nivel que logran alcanzar, con cada nivel se ofrecen ventajas y privilegios adicionales. La premisa básica es: “Cuanto más dinero gastes con nosotros, más reconocimiento te brindaremos y más te recompensaremos".

Para algunas marcas, otro beneficio clave de un programa de fidelidad es la recopilación de datos. A cambio de ventajas y beneficios, los viajeros comparten datos relacionados con sus criterios de compra y sus preferencias. A cambio, las marcas utilizan estos datos para entender y atender mejor a sus clientes, para mejorar sus estrategias de marketing con ellos y para encontrar más clientes como ellos.

Programas de Fidelización Hotelera 10

¿QUÉ LES PARECEN LOS PROGRAMAS DE FIDELIDAD A LOS VIAJEROS?

Un informe de 2018 de Oracle, The Loyalty Divide: Perspectivas del operador y del consumidor, revela información valiosa sobre las actitudes y el comportamiento de los viajeros hacia los programas de fidelidad de los hoteles. La investigación se realizó con más de 13.000 consumidores y 500 negocios minoristas, hoteles y restaurantes en Australia, Brasil, China, Francia, Alemania, India, México, el Reino Unido y los Estados Unidos.

Los hallazgos incluyen las siguientes afirmaciones:

• El 30 por ciento de los encuestados dijeron que rara vez se unían a los programas de fidelización, mientras que el 46 por ciento se registran solo para seleccionar programas relevantes y el 24 por ciento se inscribe en todos los programas.

• El 86 por ciento estaría dispuesto a completar cuestionarios sobre sus preferencias como parte de una nueva membresía para que las ofertas se puedan adaptar a ellos.

• Los grupos de edad más jóvenes, en particular, son más propensos a unirse a programas de fidelización, y dicen que su lealtad está creciendo, contrarrestando la creencia común de que los millennials no son leales a las marcas. y Hotel

Collection

Programas de Fidelización Hotelera 11

¿ES LA FIDELIZACIÓN UN ERROR?

En el pasado, los programas de fidelización de hoteles eran más exclusivos de lo que lo son hoy. Únicamente se invitaba a los huéspedes después de haberse alojado un cierto número de veces. Hoy en día, muchas empresas hoteleras invitan a los huéspedes a inscribirse a menudo incluso antes de que estos estén dispuestos a hacer una reserva.

El objetivo de la empresa es crear una relación a largo plazo con el viajero, incitarle a realizar una reserva y conseguir su lealtad con el tiempo, todo esto mientras se recopilan datos valiosos. Pero esto no siempre ocurre.

Muchas empresas hoteleras también ofrecen beneficios instantáneos para unirse, tales como tarifas de descuento, conexión Wi-Fi gratuita y descuentos instantáneos.

Una motivación importante detrás de tales ofertas esconseguir que los viajeros reserven directamente en lugar de hacerlo a través de una agencia de viajes online, ahorrando así en comisiones. Muchos hoteles también ofrecen incentivos por reservar a través de OTAs, como puntos de fidelidad y beneficios.

Como señal de que estas tácticas están funcionando, Hilton informó de un aumento de 11 millones de suscripciones en Hilton Honors en 2017, consiguiendo así un total de 71 millones de suscripciones. Cerca del 95 por ciento de los miembros reservan directamente, según Hilton. (Skift, 2018.)

Sin embargo, al eliminar las barreras de entrada, los hoteles han modificado el significado de “fidelización” y "frecuencia". Muchos viajeros se inscriben en múltiples programas y demuestran poca o ninguna lealtad a las marcas. Solo los huéspedes frecuentes pueden ser considerados verdaderamente leales, y los beneficios adicionales se extienden a los miembros de élite.

Programas de Fidelización Hotelera 12

"Seamos sinceros: los miembros de un programa de fidelización hotelera se han vuelto de todo

menos 'leales'. Las marcas hoteleras están pagando a los viajeros por unirse y

mercantilizando el concepto de lealtad en el proceso. La verdadera fidelidad a la marca es la

conexión emocional entre el cliente y la empresa que impulsa directamente la repetición de

negocios, incluso con precios premium - esta sigue siendo difícil de alcanzar para todas las

marcas de viajes". - Douglas Quinby, analista, Phocuswright, 2018.

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 13

que de placer, ya que los segundos viajan con menos frecuencia y les resulta más difícil acumular puntos. En la encuesta de Oracle, el 30 por ciento de los viajeros de ocio dijeron que ganar o canjear los puntos no influenciaba en su elección de hotel, mientras que el 82 por ciento de los viajeros de negocios dijeron que es probable que reserven un hotel donde puedan ganar puntos.

3. ¿CON QUÉ FRECUENCIA REGRESAN LOS VIAJEROS A TU DESTINO? Los hoteles de ciudad suelen recibir más huéspedes que repiten y más viajeros de negocios que los resorts, aunque hay excepciones. Observa tu destino en su conjunto. Incluso si tu propiedad no recibe muchos huéspedes que repiten, tus competidores quizás sí lo hagan.

Muchas empresas hoteleras no saben si incluir o no un programa de fidelización. Para ayudar a decidirte, hazte las siguientes preguntas:

1. ¿ES TU HOTEL INDEPENDIENTE O PARTE DE UN GRUPO? En general, la mayoría de los grandes grupos hoteleros poseen algún tipo de programa de fidelización, mientras que muchos hoteles independientes y grupos pequeños no lo tienen porque les falta volumen de huéspedes frecuentes y los recursos necesarios. Para grupos hoteleros de tamaño medio, es una cuestión de equilibrar los pros y los contras (sigue leyendo).

2. ¿TUS HUÉSPEDES VIAJAN POR OCIO O POR NEGOCIOS PRINCIPALMENTE? Los programas de fidelización tienden a ser más populares entre los viajeros de negocios

LOS PROS Y CONTRAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 14

4. ¿TUS COMPETIDORES TIENEN UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN? Cuando todo lo demás es comparable, muchos viajeros elegirán antes un hotel que ofrezca puntos de fidelidad a uno que no. Es importante saber qué ofrecen tus competidores.

5. ¿DISPONES DE LOS RECURSOS NECESARIOS? Un programa de fidelidad puede llevar mucho tiempo y ser costoso. ¿Dispones de suficiente personal y recursos para gestionar el programa a largo plazo?

6. ¿CÓMO GENERAR FIDELIDAD DE FORMA EFICAZ SIN UN PROGRAMA FORMAL? Para terminar, ¿sería mejor gastar los recursos necesarios para impulsar el programa de fidelización de otra forma? Hay muchas maneras de ganar, reconocer y premiar la lealtad de los huéspedes sin un programa formal de membresía. Exploraremos las opciones más adelante en esta guía.

VENTAJAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

El siguiente paso para determinar si se debe o no lanzar un programa de fidelización o para renovar un programa existente, es sopesar los pros y los contras. Algunas de las ventajas clave pueden resumirse de la siguiente manera:

• RECONOCIMIENTO DE HUÉSPEDES. Con un programa de fidelización, tendrás sistemas y procedimientos para reconocer a huéspedes frecuentes y asegurarte de que nadie es pasado por alto tanto dentro de tu hotel como en las propiedades participantes.

• MÁS RESERVAS. El atractivo de los beneficios instantáneos puede ser una forma poderosa de convertir a los huéspedes en personas que reservan. Por otra parte, cuando los viajeros están familiarizados con una marca, están

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 15

más dispuestos a volver. Una investigación de Kalibri Labs descubrió que del 40 al 60 por ciento de las reservas de habitaciones en hoteles fueron hechas por miembros leales (con la excepción de las marcas más económicas, de las cuales las reservas de fidelidad eran del 13 al 15 por ciento). (Kalibri Labs, 2016.)

• COSTES MÁS BAJOS. Es mucho menos costoso atraer a un huésped que ya ha estado antes que convencer a los viajeros de reservar por primera vez. Además, los miembros leales tienen más probabilidades de reservar directamente que a través de una OTA, especialmente cuando se les ofrece un incentivo. El estudio de Kalibri Labs encontró que las reservas directas eran en promedio un 9 por ciento más rentables que las reservas OTA.

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 16

• INGRESO INCREMENTAL. Los huéspedes frecuentes son también más propensos a gastar dinero en servicios adicionales. En una encuesta de Triptease, el 40 por ciento de los hoteleros dijeron que las reservas directas regulares son las que más dinero gastan. (Triptease, 2018.)

• DATOS IMPORTANTES. Con un programa de fidelización, los hoteles pueden crear perfiles completos del huésped y hacer un seguimiento de sus preferencias, intereses y gastos. Cuando los viajeros se unen a un programa, se les pide su consentimiento para recibir comunicaciones y ofertas promocionales. Esto ayuda a garantizar el cumplimiento de las normas de regulación de la privacidad, como el GDPR de Europa.

• PERSONALIZACIÓN Y RELEVANCIA. Cuantos más datos recopilan los hoteles sobre los huéspedes, más pueden adaptar la experiencia del huésped, las comunicaciones y ofertas especiales para cumplir con las necesidades e intereses individuales. Los miembros leales pueden ser segmentados según el gasto que han realizado durante su vida, y los que más gastan pueden ser seleccionados para el tratamiento VIP.

• COMPORTAMIENTO INCENTIVADO. Los Hoteles pueden usar puntos de fidelidad para animar e incentivar el comportamiento de los huéspedes, animándolos a usar el spa, bar o restaurante, a completar encuestas para clientes, rechazar los servicios de limpieza, utilizar la aplicación móvil del hotel y hacer el registro de entrada y salida online.

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 17

• COMUNIDAD. Los hoteles pueden crear una base de datos de miembros de élite con los mejores miembros del programa de fidelización e invitarles a participar en grupos focales, pedirles opiniones específicas y sugerencias detalladas sobre servicios y comunidades, hacerles participar en las redes sociales y en la propiedad.

• NEGOCIOS DE GRUPO Y CORPORATIVOS. Los gerentes de viajes y organizadores de eventos suelen inclinarse más hacia la elección de un hotel que ofrezca fidelidad a los participantes, ayudando a generar negocios para grupos, negocios corporativos y eventos.

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 18

DESVENTAJAS DE UN PROGRAMA DE FIDELIDAD

Las desventajas del programa de fidelización hotelera pueden incluir: • COSTES DE ADMINISTRACIÓN. Como ya se ha mencionado, un programa de fidelización puede llevar mucho tiempo y requerir muchos recursos, lo que requiere inversiones en tecnología, formación y mano de obra para hacer un seguimiento de los puntos y canjeos, responder consultas y comprometer a los miembros.

• PUBLICIDAD Y COSTES OPERATIVOS. Los descuentos e incentivos de fidelidad pueden aumentar los costes de publicidad y distribución. Ofrecer más beneficios como mejoras, servicios, Wi-Fi, créditos para comida y bebida, disponibilidad de un registro temprano de entrada/salida, puede dificultar las operaciones, reemplazar

ingresos y aumentar el gasto. Los hoteles quizás regalen descuentos e incentivos para reservas que se habrían hecho de todos modos. Y en casos extremos, los costes de atraer reservas directas pueden superar los costes de las comisiones de la OTA.

• COSTES DE CANJE. Los puntos acumulados con el tiempo representan un gasto en el balance económico del hotel. Los costes de canjear premios pueden ser significativos, reemplazando los ingresos de las habitaciones que estarían ocupadas por huéspedes de pago. Además, algunos miembros pueden acumular puntos en las propiedades menos deseables y canjear recompensas en las propiedades más deseables, creando un desequilibrio.

Los Pros y Contras de un Programa de Fidelización 19

"... Los programas de lealtad se han convertido en una 'carrera armamentista' con beneficios cada vez mayores para los clientes leales y con un coste cada vez mayor para lospropietarios. El coste por cada estancia de un

miembro para las principales marcas es de aproximadamente entre el 4 y el 5 por ciento

del gasto total del miembro. Si a esto le agregamos el coste de pisos de conserje,

salones de ocio, comida y bebida gratis, agua embotellada gratis, periódico gratis, internet

gratis, regalo de bienvenida gratis, puntos de bonificación gratis, etc... Está claro que el coste de esta fidelidad comprada es alto para

los propietarios".- Richard Warnick, Director General, CHMWarnick. HotelNewsNow, 2018.

¿Cómo Conseguir Fidelidad Con o Sin Programa de Membresía? 20

¿CÓMO CONSEGUIR FIDELIDAD CON O SIN PROGRAMA DE MEMBRESÍA?

¿Pueden los hoteles comprar la lealtad de los huéspedes? La respuesta corta: en realidad,no. Mientras que los hoteles pueden usar descuentos e incentivos para atraer a los huéspedes a hacer una reserva por primera vez, si la estancia no es agradable, no existe cantidad de beneficios suficiente que los traiga de vuelta.

Conseguir fidelidad lleva tiempo. Los hoteles deben cumplir las promesas de su marca y superar las expectativas de los huéspedes consistentemente, en cada estancia. Solo entonces podrán centrarse realmente en potenciar la fidelización utilizando una combinación de incentivos, reconocimiento y recompensas.

INCENTIVOS VS. RECOMPENSAS

Un incentivo es una recompensa o beneficio ofrecido con antelación. Así, se pretende incentivar

ciertos comportamientos. Por ejemplo: "Alójese con nosotros diez noches este año y reciba una noche gratis".

Las recompensas, por otro lado, son bonificaciones para reconocer un comportamiento una vez haya ocurrido. Por ejemplo: "Como agradecimiento por quedarse con nosotros 10 veces este año, le ofrecemos una noche gratis".

Si bien tanto las recompensas como los incentivos pueden ser apreciados por los huéspedes, las recompensas premian un comportamiento que habría ocurrido de todos modos, mientras que los incentivos influyen en el comportamiento. Para que los incentivos funcionen, los clientes deben conocer los objetivos que deben alcanzar, el plazo y la recompensa. Un ejemplo son los viajeros frecuentes de las aerolíneas que reservan vuelos al final del año, a veces sin ni siquiera salir del avión, tan solo para tener derecho a recibir el estatus de élite.

¿Cómo Conseguir Fidelidad Con o Sin Programa de Membresía? 21

12 MANERAS PARA CREAR FIDELIDAD ENTRE LOS HUÉSPEDESSi tu hotel o marca ofrece un programa de fidelización,puedes implementar sistemas y procedimientos para premiar a los huéspedes frecuentes y alentar su lealtad.

Aquí tienes 12 formas de crear lealtad entre loshuéspedes.

1. INVOLUCRAR AL PERSONAL. A los viajeros le puede encantar el diseño de tu hotel, las comodidades o la ubicación, pero son los empleados lo que hacen que vuelvan. Asegúrate de que los miembros del personal entiendan el valor de la lealtad de los huéspedes y que estén capacitados y habilitados para reconocer a los huéspedes frecuentes, agradecerles su lealtad y brindarles un trato de preferencia.

2. COMPORTAMIENTO. Usa un PMS, un CRM o un software de lealtad para realizar un seguimiento de las noches, de las estancias y del gasto total

con respecto a cada habitación. Identifica a tus huéspedes más valiosos y señálalos para proporcionarles un trato especial.

3. OFRECE VENTAJAS ESPECIALES. Ofrece a los huéspedes frecuentes beneficios tales como:

• Puntos que puedan canjearse por estancias, productos y servicios gratuitos

• Tarifas preferenciales

• Habitaciones preferentes/mejoras

• Check-in prioritario

• Check-in temprano / check-out tardío

• Wi-Fi gratis

• Desayuno o cóctel gratis

• Welcome back note and amenity

¿Cómo Conseguir Fidelidad Con o Sin Programa de Membresía? 22

• Acceso al salón ejecutivo

• Otros beneficios relevantes según tu hotel o marca

4. OPCIONES DE OFERTAS. Puedes motivar a algunos huéspedes a través de estancias gratuitas, a otros con el desayuno o bebidas, y a otros con un tratamiento especial por parte del personal. Pregunta sobre sus preferencias, observa su comportamiento y registra los detalles en el perfil del invitado.

5. OFRECE UNA GARANTÍA DE LA MEJOR TARIFA. Asegúrate de que los huéspedes leales reciben las mejores tarifas existentes. Si están dispuestos a pagar más, ofréceles incentivos para conseguir una habitación de una categoría superior.

6. SÉ CONSISTENTE. Los viajeros son leales a las marcas porque les gusta la consistencia y la

familiaridad. Asegúrate de que todo el personal en los hoteles participantes cumple con las políticas de fidelidad y procedimientos, reconocen a los huéspedes frecuentes y brindan una experiencia consistente.

7. RECONOCE LAS ESTANCIAS DESTACADAS. Reconoce las estancias destacadas, como por ejemplo, cada quinta estancia, con una mejora, servicio o nota personal del gerente. Cuando sea posible, sorprende y deleita a tu huésped frecuente con un buen regalo o un buen servicio.

¿Cómo Conseguir Fidelidad Con o Sin Programa de Membresía? 23

8. PERSONALIZA LAS COMUNICACIONES. Usa los datos de los perfiles de huéspedes para crear una lista de tus huéspedes más frecuentes y envíales ofertas exclusivas para que regresen.

9. RESPETA SU PRIVACIDAD. Los huéspedes pueden adorar tu marca, pero eso no significa que quieran recibir noticias de ella todo el tiempo. Asegúrate de que las comunicaciones sean significativas, relevantes y personalizadas. Siempre cumple con las normas de privacidad.

10. SOLICITA COMENTARIOS. Nadie conoce mejor tu hotel que tus huéspedes frecuentes. Pregunta por su su opinión y consejo cuando planifiques nuevos servicios, comodidades y políticas.

11. ÚNETE A UNA RED DE FIDELIZACIÓN. Si tu hotel o tu grupo es demasiado pequeño para ejecutar un programa de fidelización,

considera unirte a una red como Voilà, Stash, Discovery, Wanup o The Guestbook, afiliarte a una marca pequeña como Leading Hotels of the World or Preferred Hotels & Resorts, o unirte al programa de viajeros frecuentes de una aerolínea.

12. APROVECHA LA TECNOLOGÍA. El PMS puede ser limitado en su capacidad para crear detallados perfiles de huéspedes y realizar un seguimiento de la actividad de los huéspedes, los comentarios y las comunicaciones en las propiedades establecidas en un portafolio. Aprovecha las mejoras ofrecidas por sistemas CRM, software de mensajería de invitados y herramientas de gestión del feedback del huésped.

Analizar el Feedback del Huésped para Entender la Fidelidad 24

ANALIZAR EL FEEDBACK DEL HUÉSPED PARA ENTENDER LA FIDELIDAD

¿Cómo pueden los hoteleros usar ReviewPro para construir y analizar la fidelidad del huésped? Neil James, vicepresidente de Global Customer Success de VP, comparte sus consejos y experiencia.

APRENDE SOBRE LA LEALTAD ANALIZANDO LOS DATOS

El Feedback de los huéspedes te dice lo que hace que un huésped vuelva... y por qué no vuelven. Utilizando el panel de control de ReviewPro, los hoteles pueden identificar los indicadores clave de rendimiento relacionados con la satisfacción de clientes y ver cómo estas métricas cambian con el tiempo.

Los clientes que combinan la herramienta de cuestionarios de satisfacción del cliente con la gestión de reputación online, pueden ver los datos de revisión online y los resultados de los

cuestionarios en el mismo panel, obteniendo una visión de 360 grados de la satisfacción de los clientes.

Con la herramienta de análisis semántico de ReviewPro, los hoteles pueden profundizar en áreas clave de satisfacción e insatisfacción e identificar cómo cada área tiene un impacto sobre la satisfacción general.

Analizar el Feedback del Huésped para Entender la Fidelidad 25

UTILIZAR CUESTIONARIOS POST-ESTANCIA PARA AUMENTAR LA FIDELIDAD

Cada vez más hoteles utilizan la herramienta de cuestionarios posteriores a la estancia de ReviewPro para aumentar las inscripciones en el programa de fidelización y hacer un seguimiento del éxito al ofrecer beneficios de lealtad de las propiedades asociadas. Por ejemplo, los cuestionarios de Radisson Hotel Group incluyen una pregunta para aquellos que no forman parte del programa de fidelización preguntando si un miembro del personal les invitó a unirse al mismo. Esta es una buena forma de saber qué tal están promoviendo el programa los hoteles participantes.

Además, a los miembros de Radisson Rewards se les pregunta si han recibido beneficios para miembros mientras estaban en la propiedad. Una vez más, esta es una excelente forma de saber cómo están desempeñando los hoteles las acciones del programa de fidelización.

MONITORIZACIÓN DE LA SATISFACCIÓN PARACLIENTES CORPORATIVOS

Para muchos hoteles, una fuente crítica de negocios son los contratos negociados a nivel local, nacional y global, que proporcionan noches de habitación garantizada durante todo el año. Para estos hoteles, ser capaces de medir los niveles de satisfacción de los huéspedes de estas empresas es extremadamente valioso.

Los usuarios de ReviewPro pueden crear paneles para monitorizar las cuentas corporativas clave, enviar cuestionarios personalizados a huéspedes corporativos, filtrar los resultados del cuestionario por huéspedes corporativos e identificar las mejoras requeridas para asegurarse de que estos huéspedes estén contentos.

Analizar el Feedback del Huésped para Entender la Fidelidad 26

SEGUIMIENTO DE LA GESTIÓN AUTOMÁTICA DE CASOS

Otra herramienta útil de lealtad es la gestión de Auto Case de ReviewPro, que permite a los hoteleros generar casos para que los equipos de personal realicen tareas basadas en el feedback del huésped. Por ejemplo, se puede crear un caso para alertar al personal cada vez que se recoge una respuesta del cuestionario de un miembro del programa de fidelización. Esto ayuda a asegurarse de que estos huéspedes VIP reciben reconocimiento del feedback aportado y un seguimiento rápido de los problemas.

VE MÁS ALLÁ CON LA MENSAJERÍA DE HUÉSPEDES

Con el Guest Messaging Hub de ReviewPro, los hoteles pueden comunicarse directamente con los huéspedes por canales de mensajería populares como SMS, chat web y Facebook Messenger, todo desde un canal central.

Las consultas pueden dirigirse fácilmente al miembro del personal o departamento adecuado, asegurándose de que el huésped tenga una forma simple y rápida de recibir asistencia. Además, los hoteles pueden configurar un canal de mensajería especial para los huéspedes VIP, asegurarándose de que reciban un servicio prioritario. Con la funcionalidad de las respuestas rápidas, los hoteles pueden crear una base de datos de respuestas a preguntas comunes tales como los niveles del programa de fidelización, los beneficios y los niveles de recompensa. Así se garantiza que las consultas reciben respuesta de forma rápida, exhaustiva y precisa.

Para saber más sobre cómo ReviewPro puede ayudar a tu hotel a generar lealtad en sus huéspedes, visitawww.reviewpro.com.

SOBRE NOSOTROS

Sobre Nosotros 27

ReviewPro es el líder mundial de Soluciones de inteligencia para huéspedes, con más de 43.000hoteles en 150 países. Marcas de renombre mundial como Radisson Hotel Group, Kempinski.Hotels, Hoteles Red Lion y Hoteles Mèlia Internacional, confían en ReviewPro para consolidar su guest intelligence en una plataforma poderosa.

La Guest Experience Improvement Suite en la nube incluye la gestión de la reputación online,cuestionarios de satisfacción del cliente, Auto Case y un innovador Hub de mensajería de huéspedes. Las herramientas y procesos que ReviewPro proporciona, ayudan a los hoteleros a convertir de forma proactiva la visión del huésped en acciones para priorizar mejoras operativas y de servicio, ofrecer mejores experiencias a los huéspedes y aumentar la satisfacción de clientes, la posición en rankings online y los ingresos.

Haz clic aquí para ver nuestro video de mensajería.

El Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro, el estándar de la industria en puntuación de reputación online, está basado en datos de opinión recogidos de 175 OTAs y webs de opinión en más de 45 idiomas. El GRI™ se utiliza para gestionar la reputación online mediante un análisis comparativo de un hotel individual o grupo de hoteles, comparando resultados entre propiedades o contra competidoresy realizando un seguimiento de la evolución del rendimiento de un hotel en el tiempo.

Qué Hacemos 28

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