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Área de Negocio de Viajeros Dirección Comercial y de Marketing Guía de uso del Programa de Fidelización

Dirección de Comercial

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Guía de uso del Programa de Fidelización

Madrid, 6 de abril de 2016



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Programa de Fidelización +Renfe. Características principales

Introducción al programa +RENFE.......................................................

Tarjetas, niveles de consumo y formatos............................................

Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta……………...........

Caducidad y soporte de tarjeta…………….............................................

Canales para dar de alta en + RENFE a nuevos miembros………………..

Obtención y asignación de puntos Renfe..……………………………………….

Canje de puntos Renfe…………………………………………………………………….

Teléfonos de contacto y buzones de correo..…………………………………..

Preguntas más frecuentes (FAQ)……………………………………………………..

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1. Introducción al programa +Renfe

El programa +Renfe se lanza en junio de 2015, como la evolución del programa de fidelización Tempo.

Con las modificaciones introducidas el 6 de abril de 2016, +Renfe bonifica a los clientes por las compras debilletes individuales y de títulos multiviaje de AVE, Larga distancia y AVANT, así como por los abonospersonalizados de Cercanías/Rodalies.

Ofrece nuevos servicios y descuentos en función del nivel de tarjeta (prioridad en el check-in, upgrades,código descuento anual, etc.)

El programa de fidelización se denomina

Programa +Renfe

Las tarjetas se denominan, en general,

Tarjetas +Renfe

La moneda del programa son los Puntos Renfe, que caducan a los 3 años desde su

fecha de obtención



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2. Tarjetas y niveles de consumo

TARJETA +RENFE PREMIUM

A partir 10.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá tarjeta física anualmente); salvo bajadas de nivel o por

pérdida, deterioro, etc.

TARJETA +RENFE ORO

De 3.000 € a 10.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta (no se repondrá tarjeta física anualmente); salvo subidas o bajadas de nivel

o por pérdida, deterioro, etc.

TARJETA +RENFE PLATA

De 1.000 € a 3.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin fecha caducidad impresa en la tarjeta, (no se repondrá tarjeta física anualmente); salvo subidas o bajadas de nivel

o por pérdida, deterioro, etc.

TARJETA +RENFE

Hasta 1.000 € de consumo/año en billetes de tren

Sin caducidad, (recibirán la tarjeta física solo los clientes que lo soliciten expresamente)

Tarjetas en formato Passbook

Tarjetas en formato PDF



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3. Tabla de beneficios asociados a cada nivel de tarjeta

Las franquicias de aparcamiento se entienden de 24 horas para viajes de ida y 48 horas para viajes de ida y vuelta. La franquicia de aparcamiento no aplica en la estación de Madrid Puerta de Atocha.En las clases preferente y club se incluyen los trenes hotel nocturnos plazas sentadas y acostadas.



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4. Caducidad y soporte de tarjeta

Las tarjetas +Renfe no tienen fecha de caducidad

Las tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium si tienen fecha de caducidad.

o Las tarjetas físicas de plástico no tendrán la fecha impresa.

o Las tarjetas en soporte PassBook y PDF sí tendrán la fecha de caducidad impresa, que coincide con lafecha de fin de nivel.

Caducidad tarjetas +Renfe, +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium

Los titulares de las tarjetas +Renfe:o Sólo recibirán tarjeta “+ Renfe” física (de plástico) cuando lo soliciten expresamente.o Las recibirán únicamente en formato PassBook y PDF

Al final del proceso de alta. En cualquier momento a través de la zona privada

Los clientes con tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premiumo Las recibirán en formato físicoo Podrán descargarla en formato PassBook y PDF a través de un enlace en la zona privada.

Soporte de las tarjetas +Renfe (Física, PassBook y PDF)



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5. Canales para dar de alta en el programa + RENFE a nuevos miembros

a) La página web de Renfe

b) El Centro de Servicios Programa +Renfe:

902 42 00 24

[email protected]

c) Los Centros de Servicios AVE-LD en estaciones

d) Puntos de atención al cliente en estaciones de Cercanías/Rodalies

e) La adquisición de la tarjeta Joven +Renfe

f) A través de las empresas asociadas al programa de fidelización



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a) La página web de Renfe :Accediendo a través de la ruta: “Tarjetas +Renfe” / “Solicitud de alta” / ”Solicite ser miembro delprograma +Renfe a través de nuestra página web”.El cliente, una vez cumplimentados los datos del formulario, obtendrá automáticamente su número detarjeta y la tarjeta en formato pdf y Passbook.

Los clientes podrán solicitar el alta en el programa +Renfe a través de:

5. Canales para dar de alta en el programa + RENFE a nuevos miembros (1/4)



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b) El Centro de Servicios Programa +Renfe:

902 42 00 24 Las solicitudes realizadas a través de este teléfono se tramitan de formaautomática, obteniendo el cliente instantáneamente su número de miembro y su tarjeta enformato pdf/Passbook remitida por email.

[email protected] Las solicitudes realizadas desde el buzón se irán procesando a medida quese recepcionen.

c) Los Centros de Servicios AVE-LD en estaciones, donde los clientes rellenan un formulario que será remitidode forma interna al Call Center de Renfe para su tramitación.




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d) Puntos de atención al cliente en estaciones de Cercanías/Rodalies:

Los clientes podrán solicitar su alta en el programa en determinados puntos de atención al cliente que se habilitarán enalgunas de las principales estaciones de Cercanías. Para poder realizar el proceso de alta será necesario que dichospuntos de atención al cliente dispongan de ordenador con conexión a internet e impresora.

Núcleo de Sevilla:• San Bernardo• Santa Justa; esta estación cuenta con

Centro de Servicios

Núcleo de Cádiz• Pto. de Santa María• Cádiz; esta estación cuenta con Centro

de Servicios

Núcleo de Málaga• Málaga Centro Alameda• María Zambrano ; esta estación cuenta

con Centro de Servicios

Núcleo de Bilbao• Bilbao; esta estación cuenta con

Centro de Servicios• Llodio

Núcleo de Valencia• Valencia, esta estación cuenta con Centro de

Servicios• Castellón, esta estación cuenta con Centro de

Servicios• Xátiva

Núcleo de Zaragoza• Zaragoza Goya

Núcleo de Madrid• Atocha Cercanías• Nuevos Ministerios• Fuenlabrada• Getafe Centro • Móstoles• Sol• Príncipe Pío• Villalba• Cantoblanco Universidad

Núcleo de S. Sebastián• S. Sebastián; esta estación cuenta con

Centro de Servicios• Tolosa

Núcleo de Asturias• Gijón, esta estación cuenta con Centro

de Servicios• Oviedo, esta estación cuenta con

Centro de Servicios

Núcleo de Cantabria• Santander; esta estación cuenta con

Centro de Servicios

Núcleo de Murcia/Alicante• Murcia, esta estación cuenta con

Centro de Servicios• Alicante, esta estación cuenta con

Centro de Servicios

Estaciones de Cercanías donde los clientes podrán solicitar el alta en el programa de fidelización +Renfe:




Estaciones de Rodalies donde los clientes podrán solicitar el alta en el programa de fidelización:

Núcleo de Barcelona

Estación Línea Centro de Servicios Renfe

Centro de Atención al Cliente

Campaña de Atención Personal*

Sants Barcelona

Pl. Catalunya Barcelona

Mataró R1

Vilanova i la Geltrú R2 Sur

Granollers Centre R2 Norte

Aeroport R2 Norte

Vic R3

Sabadell Centre R4

Martorell R4(*) Campaña con atención personalizada: duración prevista 15 días a partir de la operatividad de las nuevas tablets.

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1. Se deberá entregar al cliente un formulario en papel (que incluiráademás las CCGG de participación en el programa) para que rellene, almenos, los datos mínimos requeridos para darse de alta en el programa yfirme todas las hojas. Este formulario con las CCGG está disponible enpdf en la en la pestaña “Solicitud de alta”.

2. Una vez recogida toda la documentación (formulario cumplimentado yfirmado + CCGG firmadas), se deberá proceder a dar de alta pinchandoen “Solicite ser miembro del programa +Renfe a través de nuestra páginaweb”.

ANEXO Pto.5 d): PROCEDIMIENTO PARA DAR DE ALTA DE FORMA PRESENCIAL A UN CLIENTE EN EL PROGRAMA +RENFE

3. Finalizado el proceso de alta, el personal de Renfe deberá consignar a manosobre el mismo formulario cumplimentado por el cliente (junto con las CCGGgrapadas al mismo):

- Nº de tarjeta +Renfe- Estación de cercanías- Núcleo- Fecha

4. Todas las solicitudes de alta gestionadas deberán enviarse por mensajería alcierre de cada mes al Centro de Servicios +Renfe: Ilunion Contact Center, JuliánCamarillo, 45 28037 Madrid. Att: Rafael Díez Ródenas.

5. El cliente recibirá un e-mail automáticamente confirmando su alta en elprograma. Además, se le informará de su nº de tarjeta y se le facilitarán losaccesos para descargarse su tarjeta en formato Passbook y Pdf.



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e) La adquisición de la tarjeta Joven +Renfe, que lleva asociada elalta automática en el programa +Renfe, obteniendo el clientesu número de miembro y su tarjeta en formato pdf/Passbook.

f) A través de las empresas asociadas al programa de fidelizacióncuando se quiera contratar algún servicio con bonificación dePuntos Renfe. Actualmente, sólo Mutua Madrileña dispone deesta opción




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6. Obtención y asignación de Puntos Renfe

Proceso de obtención de Puntos Renfe por la compra de billetes

Para la obtención de puntos por billetes de tren será imprescindible que el cliente indique su número detarjeta en el momento de la compra, aunque, además, los puntos también podrán asociarse a un cliente delprograma en los siguientes casos:

o Con posterioridad a la compra, pero previamente a la salida del tren a través de la APP de Renfe“Renfe Ticket”

o El mismo día del viaje, presentando billete y tarjeta en las máquinas "auto check in“, tanto en laestación de origen como en la de destino

El cliente conocerá en el momento de la compra los puntos correspondientes a la compra.

Los puntos obtenidos (independientemente de que se hayan obtenido en AVE, LD, Avant oCERCANÍAS/RODALIES) se acumularán en la misma cuenta del cliente.

El programa +Renfe concede puntos a los clientes pertenecientes al programa tanto por los viajes que realicencomo por la contratación de productos/servicios ofrecidos por las empresas asociadas al mismo.En los últimos meses se han incorporado al programa de fidelización los abonos nominativos deCercanías/Rodalies y los abonos AVANT, que permitirán tanto obtención como canje de puntos.



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En Cercanías/Rodalies se bonificarán los títulosnominativos emitidos por Renfe (excluidos los títulosde los consorcios de transporte).

o Abono Estudioo Abono Estudianteo Abono Mensualo Abono mensual ilimitadoo Abono Trimestralo Abono Trimestral Universitario

En AVE, LD y AVANT se bonifican, como normageneral, todos los billetes tanto individuales comotítulos multiviaje, a excepción del BonoAveColaborativo, los viajes de grupo y los paquetesturísticos. Los títulos multiviajes bonificables son lossiguientes:

o BonoAVEo BonoAVE Flexibleo Abono Tarjeta Pluso Tarjeta Plus 10o Tarjeta Plus 10 Estudiante

Billetes/títulos de transporte “bonificables”:

*En el caso de Cercanías/Rodalies, el resto de títulos detransporte no personalizados no permitirán obtención depuntos, pero si canje.

Porcentajes de obtención de puntos en función del tipo de billete/título de transporte.El cliente obtendrá puntos en función de distintas variables:

En AVE, LD y AVANT el porcentaje de puntos por compras de un determinado billete depende no sólo delnivel de tarjeta, clase y tarifa, sino también del tipo de tren, la anticipación en la compra y el canal de venta,a excepción de los títulos multiviajes.

En CERCANÍAS y en los títulos multiviajes de AVE, LD y AVANT, el porcentaje de puntos por lacompra de los mismos será fijo, sin influir otras variables como el nivel de tarjeta del cliente o la anticipaciónen la compra.



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Asignación de Puntos por compras de billetes:

En el caso de billetes de AVE, LD y AVANT la asignación de puntos se realizará dentro de las 48 horassiguientes a la realización del viaje. En el caso de títulos de transporte de Cercanías/Rodalies , la asignación de puntos se realizará en las 48horas siguientes al vencimiento de la fecha dentro de la cual el cliente tiene la posibilidad de anular elbillete.

Obtención de Puntos Renfe en empresas asociadas Los clientes +Renfe también podrán obtener puntos por la contratación de los productos/servicios queofrecen las empresas colaboradoras del programa, según las condiciones establecidas en cada momento.



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ANEXO Pto.6: TÍTULOS DE TRANSPORTE POR NÚCLEOS DE CERCANÍAS/RODALIES



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7. Canje de Puntos Renfe

Los Puntos Renfe acumulados podrán canjearse por billetes de tren (AVE, Larga Distancia, AVANT, MediaDistancia y Cercanías/Rodalies) en cualquier canal.

En el proceso de compra el cliente conocerá el precio del billete expresado en Puntos Renfe.

No todas las tarifas y productos de Renfe permiten el pago con puntos.

El cliente deberá disponer de un número de puntos al menos igual al precio del billete, no permitiéndose elpago mixto de un billete: parte con puntos y parte en metálico u otra forma de pago autorizada Renfe.

Cualquier operación de consumo de puntos se entenderá siempre con cargo a los primeros obtenidos en lacuenta del titular.

No está permitido abonar con puntos ninguna percepción, consumo o servicio recibido en ruta.

El cliente también podrá canjear sus Puntos Renfe por productos y servicios ofrecidos por las empresascolaboradoras del programa. Para ello, deberá consultar las condiciones específicas en el apartado “Empresascolaboradoras” de la página web de Renfe.

Canje de Puntos Renfe en empresas asociadas al programa

Canje de Puntos Renfe en billetes/títulos de transporte



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8. Teléfonos de contacto y buzones de correo

902 420 024Número de atención a clientes del programa +Renfe.

[email protected]ón de correo de atención a clientes del programa +Renfe.

902 995 690Número de atención exclusiva a clientes+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.

[email protected] y [email protected] Buzones de correo exclusivos para clientes+Renfe Oro y +Renfe Premium del programa +Renfe.



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9. Preguntas más frecuentes (1/6)¿Cómo puedo utilizar mi código promocional del 50% de descuento +Renfe?El descuento del 50% se efectúa sobre el precio de la tarifa flexible. Es un código de un solo uso, válido para comprasde billetes (hasta máximo 1 persona) solo ida, en trenes AVE y Larga Distancia (excepto billetes combinados y trenesinternacionales), realizadas en agencias de viaje, estaciones, Renfe.com y App "RenfeTicket". Tanto la fecha decompra como la de viaje deben estar comprendidas dentro del periodo de validez de la promoción, de un año desdela fecha de alta. No admite cambios, ni anulaciones.

No me ha llegado mi tarjeta +Renfe, ¿qué puedo hacer?Contacta con nuestro Centro de Servicios Programa +Renfe en el 902 42 00 24 donde podrán resolver cualquier incidencia producida. También puedes utilizar tu tarjeta en formato PDF y/o PassBook que enviamos a la dirección de correo electrónico que nos facilitaste al darte de alta en el programa, o por SMS si no indicaste ninguna dirección de correo electrónico. Si no has recibido este e-mail, puedes descargarte tu tarjeta en formato PDF y/o PassBookentrando en la Zona Privada del apartado dedicado al programa de fidelización en la web www.renfe.com

¿Caducan mis europuntos de Tempo?No, los europuntos acumulados en tu cuenta del Programa Renfe Tempo se convirtieron en Puntos Renfe el 1 dejunio de 2015, sin tener que hacer ningún trámite adicional y conservarán su caducidad inicial, es decir, 3 años desdesu fecha de obtención.

¿Cómo puedo acceder a la Zona Privada del Programa +Renfe en www.renfe.com?Para registrarse como usuario de la Zona Privada del Programa + Renfe dirígete al apartado “Zona Privada”, haz clicen “Registrarse”, introduce tu número de tarjeta, tipo de documento (NIF, Tarjeta de Residente, etc) y número delmismo, así como la contraseña elegida y la “pregunta-recuerdo”. A partir de ese momento ya podrás realizar todaslas consultas referidas a tu programa +Renfe de una manera fácil y cómoda.



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9. Preguntas más frecuentes (2/6) He olvidado mi contraseña, ¿qué debo hacer?Para recordar la contraseña, dirígete al apartado "Zona Privada", entra en "Mi contraseña" y cumplimenta los datossolicitados. En el caso de no recordar la “pregunta-recuerdo” o no disponer de ella, ponte en contacto con el Centrode Servicios del Programa +Renfe en el 902 42 00 24.

¿Cómo puedo modificar mis datos personales?Puedes modificar tus datos accediendo a “Mis datos” en la Zona Privada del Programa +Renfe o bien contacta connosotros para indicarnos los datos que quieras modificar en el teléfono 902 42 00 24, en el [email protected] o porcorreo postal: Tarjeta Programa +Renfe Apto. de Correos 295, 28080 Madrid.

Necesito una tarjeta nueva, ¿cómo la solicito?A través de la Zona Privada del Programa +Renfe puedes solicitar una nueva tarjeta en el apartado ”Gestión de tarjetas”, seleccionando el motivo de la solicitud (ej. Deterioro) y asegurándote de que tus datos personales están actualizados para que podamos enviarte la nueva tarjeta a la dirección correcta. También, puedes contactar con el Centro de Servicios Programa +Renfe en el teléfono 902 42 00 24 o por correo electrónico a: [email protected]

¿Cómo puedo saber mi saldo de puntos y movimientos?Si estás registrado en la Zona Privada del Programa +Renfe, podrás consultar tus puntos y movimientos en el apartado “Mi cuenta”.

También en el Centro de Servicios del Programa +Renfe a través del 902 42 00 24, donde te informarán de tu saldo de puntos actual. También puedes enviar un e-mail a [email protected]



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9. Preguntas más frecuentes (3/6) ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe por billetes de tren?Los Puntos Renfe son una forma de pago más de las admitidas por Renfe para la compra de billetes; y, por tanto, sepueden utilizar en todos los canales de venta de billetes (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinasautoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados)

Solo debes indicar la opción de pago con puntos en el momento de realizar el pago del billete.

Para comprar un billete con puntos debes tener un saldo igual o superior al precio del billete, no permitiéndose el pago mixto, parte en euros y parte en puntos.

La compra de billetes se puede realizar a través de la web de Renfe. La compra se realiza de manera habitual hasta llegar al paso de pago del billete, donde se encuentra la casilla desplegable “Seleccione su forma de pago”, donde deberás seleccionar “compra con puntos”.

También podrás realizar la compra en las mismas taquillas de la estación y en agencias de viaje, mostrando siempre tu tarjeta +Renfe e indicando que la compra deseada es con cargo a tus puntos.

O también puedes dirigirte al teléfono de Información y Venta de billetes 902 320 320.



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9. Preguntas más frecuentes (4/6) ¿Cómo puedo canjear mis Puntos Renfe en otros servicios?Cuando quieras canjear tus puntos en alguna de las diferentes empresas colaboradoras del programa, podrás realizar la petición a través de tu área personal Zona Privada +Renfe o a través del Centro de Servicios del Programa +Renfe en el teléfono 902 42 00 24, dependiendo del tipo de servicio que estés solicitando, ya que hay empresas colaboradoras que gestionan sus servicios directamente y otros que realizan sus gestiones a través del Centro de Servicios del Programa +Renfe. Podrás encontrar esta información en el apartado específico de cada empresa colaboradora.

¿Cómo obtengo Puntos Renfe por la compra de billetes de tren?Para obtener puntos por la compra de billetes de tren, es imprescindible indicar tu número de tarjeta en el momento de realizar la compra en cualquier canal (taquillas de las estaciones, APP “RenfeTicket”, máquinas autoventa multiproducto, página web de Renfe, servicio de venta telefónica de billetes “Renfe contigo” en el 902 320 320 y distribuidores y agencias de viaje autorizados). Tus puntos se anotarán automáticamente una vez realizado el viaje.

Solo obtiene puntos el titular de la tarjeta por los viajes que realice él mismo. Por lo tanto, si compras varios billetes para viajar en el mismo tren, solo obtendrás puntos por uno de ellos.

Para cualquier incidencia relacionada con el proceso anterior puedes ponerte en contacto con el Centro de Servicios del Programa +Renfe en el 902 42 00 24 o por correo electrónico a: [email protected]



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9. Preguntas más frecuentes (5/6) Al comprar un billete, la página Web me ha dado problemas ¿A dónde debo dirigirme?Para los problemas relacionados con cualquier tipo de incidencia en la compra de billetes por Internet, ya sea compra normal o con puntos, debes ponerte en contacto con el personal de asistencia para la Venta Online en el teléfono 902 10 94 20.

Si los puntos acumulados en mi cuenta no llegan a cubrir el importe total del billete, ¿puedo pagar parte delbillete con dinero?No es posible combinar ninguna forma de pago en la compra de los billetes de Renfe, siempre se debe pagar la totalidad de los billetes comprados con el mismo medio de pago.

¿Puedo utilizar mi número de tarjeta +Renfe para obtener puntos por los viajes que realicen otras personas?No, la tarjeta de fidelización +Renfe es personal e intransferible, para la obtención de puntos la persona que viaja debe ser la titular de la tarjeta.

¿Puedo regalar mis puntos?No, los puntos no son transferibles, pero sí puedes canjear tus puntos en billetes de tren o en los productos y servicios de las empresas asociadas para que los disfrute otra persona.

¿Cuándo caduca mi tarjeta +Renfe?La tarjeta +Renfe del nivel inicial (hasta 1.000 € de consumo anual) no tiene fecha de caducidad. Las tarjetas +Renfe Plata, +Renfe Oro y +Renfe Premium tienen 12 meses de validez desde tu última asignación de nivel. Transcurrido ese tiempo, te volveremos a informar del nivel que te corresponde en función del consumo realizado en billetes de tren.



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9. Preguntas más frecuentes (6/6)

¿Cómo puedo descargar en mi smartphone la tarjeta +Renfe en formato Passbook?Al darte de alta en el Programa +Renfe recibirás al día siguiente un correo electrónico con un enlace para descargar tu tarjeta +Renfe en formato Passbook.

Si estas registrado en la “Zona Privada” del Programa +Renfe, podrás solicitar el enlace para descargar tu tarjeta +Renfe virtual en formato Passbook.

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