programa de fidelización eficaz

Estrictamente confidencial

Visión Cliente®

Desarrollo de un Programa de Fidelización Eficaz


Preguntas de partida recomendadas

1. ¿Quién es nuestro cliente principal?2. ¿Por qué nos compra?3. ¿Contra quién competimos?4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más?

• Ejercicio individual a compartir con el equipo de trabajo una vez se ha realizado en silencio durante 10 minutos

• Se anotan de forma estructurada todas las aportaciones en una pizarra u otro sistema en paredes para compartir

• Discusión y puesta en común para entender los diferentes puntos de vista y compartir los porqués y los cómo


Preguntas concretas para desarrollar el Programa

� ¿Por qué nos compran?� ¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir?

� ¿Somos la mejor opción actual para esta promesa?� ¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor?� ¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado

mejor?� ¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más /

fidelizarles?� ¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado

desde las personas en contacto con el cliente?� ¿Cuáles están pendientes de respuesta?

� ¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa � y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?


CULTIVAR

Desarrollar el valor de los clientes con una relación provechosa y duradera para todos, aportando valor en los momentos de la verdad, generando satisfacción y lealtad con un programa de relación relevante, eficaz.

o Relaciones Rentableso De la satisfacción a la

lealtado Clientes vendedoreso Programa de fidelizacióno Medición efectiva

Marco de Cultivo de Relación dentro de la Visión Cliente®


Pág.

Lealtad del Cliente

LATENTE FIDELIDAD

NO LEALTAD INERCIA

TIPOS DE LEALTAD

ACTITUD

COMPORTAMIENTO DE COMPRA+

- +


Introducción 6

Lealtad y sensibilidad por producto

Fuerte Lealtad

Fuerte

sensibilidadD

ébil

sens

ibili

dad

Débil Lealtad

Cigarrillos

Automóvil

CavaTelevisor

LíneaBlanca

Ropa

Medias

PSEUDOLEALTAD

AUTÉNTICALEALTAD

VARIEDADSELECTIVANO LEALTAD

¿En qué posición se encuentra su negocio?


Comportamientos recompensables

Resultados de negocio

Resultados intermedios

• Compra de más productos / servicios

• Incremento relativo• Referencias Cliente• Inscripción a

servicios de valor añadido

• Participación en encuestas

• Permanencia • Saldos totales• Profundidad de la

Relación• Categoría superior

Estructuras de recompensas

• Puntos, premios y devolución de dinero

• Privilegios• Servicios con

descuento• Descuentos en partners• Crédito financiero• Trato preferente /

Reconocimiento• Personalización

• Margen de contribución positivo• Aumento de ingresos• Aumento de activación• Mayor beneficio por cliente• Aumento de Clientes

• Mejora percepción de la marca• Mejora en la consideración como

proveedor principal frente a competencia

• Referencias favorables• Mejora probabilidad de recompra

Tipos de clientes

Niveles de programa

• Número de niveles• Transición de niveles• Aumento participación

• Ajuste cliente-programa• Desarrollo de programas

a subsegmentos

Diseño Programa Fidelización


Programa online interactuando con más de 200.000 profesores

Pág.

•Un programa de relaciones se sustenta en unos Colaboradores Comprometidos en su desarrollo .•Desde la Comprensión del punto de vista del Cliente y del Colaborador al mismo tiempo se puede construir la mejor relación.


Construir el programa contando con los Colaboradores.

Pág.


Caso Starbucks Construir la mejor oferta desde la propuesta de los clientes

• Son los mismos clientes que proponen ideas de mejora en nuevos productos y servicios. Luego son también los clientes que con sus votos y sus comentarios ayudan a construir definitivamente la mejor experiencias en sus cafeterías.

• Cuando los clientes disfrutan de SUS productos, la lealtad se refuerza porque es algo suyo y se reafirman en su conducta


Crear una experiencia de + valor para el cliente. Disney

Pág. 11


Pág.

Definición de programas en función de la tipología de cliente

VALOR

ALTO

Carbón Plata Oro

Leal

Compartido

Desleal

L

E

A

L

T

A

D

NIVEL DE CONSUMO

Conociendo el valor del Cliente y la proximidad a la marca, podemos definir programas de comunicación específicos a cada grupo con un mensaje personalizado y de máximo impacto.

VALOR

MEDIO

VALOR

MEDIO

VALOR

BAJO

Aprovechando la relación

Fomentando la relación

Programas dirigidos al cultivo

de la relación


Current

Current

Desarrollo del Valor de Vida del Clientehasta su máximo potencial

ValorActualCliente

MáximoPotencial

Duración de la relación

Núm

ero

de tr

ansa

ccio

nes

+ MGM


Programa Fidelización Eficaz

Relevante• Tangible y útil• Interesante y variado• Diferencial respecto competencia• Alcanzable y motivador

Recompensa comportamientos• Acciones extraordinarias• Venta cruzada interesante• Venta complementaria idónea• Asunción de esfuerzos

Comparte Valores Marca• Coherente con la marca y con

los deseos de clientes• Inspirador de buenos

comportamientos sociales

Conocimiento Superior• Perfil y datos contacto• Comportamiento• Deseos e intereses• Efectividad campañas y tests

Colaboración Interna• Apoyado por todos los

miembros de la organización• Integración con las actividades

de la empresa

Rentable• Aumento de ventas• Mayor vinculación de clientes• ROI positivo • Estratégico, diferenciador

CLIENTE EMPRESA


Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientesEditorial PROFIT, Barcelona, marzo 2015

http://www.amazon.es/Visi%C3%B3n-Cliente-Crecer-Ganar-Clientes/dp/8416115419/

programa de fidelización eficaz

Marketing