kualitas pelayanan publik -...

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo

SKRIPSI

OLEH: YAHYA HAPPY CH.

070610130

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA DEPARTEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS AIRLANGGA

Semester Gasal 2011/2012

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Skripsi KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ... YAHYA HAPPY CH.

ii

Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas Pelayanan Publik dalam Program Pelayanan Surat Ijin

Mengemudi (SIM) Corner di Sidoarjo

SKRIPSI

Maksud : Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi S1 pada

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga.

Disusun oleh:

Yahya Happy

NIM. 070610130

PROGRAM STUDI S1 ILMU ADMINISTRASI NEGARA

DEPARTEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS AIRLANGGA

Semester Gasal 2011/2012



v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya tulis ini kupersembahkan untuk :

Kedua orang tua ku yang ku hormati yang selama ini berjasa pada

ku, mendidikku, menyekolahkan aku hingga ke jenjang kuliah dan

Semua orang yang kucinta dan kusayangi Yang selalu memberiku

kebahagiaan ketika aku terpuruk, yang mau menerima

keberadaanku dengan apa adanya diriku



vi

”Beranilah Bermimpi

Karena Dengan Impian

Kamu Akan Mempunyai

Tujuan Dan Kekuatan

Dalam Hidupmu.”

{Anonymous}



vii

UCAPAN TERIMA KASIH

Puji syukur penulis ucapkan kepala Sang Pencipta Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.....Sujudku Pada-Mu Ya Allah...Terima Kasih.

Rasullullah SAW, terima kasih telah memberikan tuntunan dan teladan bagi umat manusia di dunia.

Bapakku yang aku hormati, skripsi ini ku persembahkan kedua orang tuaku, terutama bapak yang sudah kerja keras, banting tulang, menguras keringat demi mensekolahkan aku sampai jenjang kuliah, terima kasih pak, maaf jika selama ini anakmu tidak menuruti semua kata-katamu, tetapi hormatku padamu akan ku junjung dan ku bawa sampai akhir hayat hidupku

Ibu Erna setijaninrum,SIP,M.Si. selaku dosen pendamping sekaligus pembimbing skripsi yang bersedia meluangkan waktu ditengah kesibukan yang begitu padat dan senantiasa sabar dalam membimbing dan mengarahkan ku dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih bu karena selama ini selalu membawa keceriaan pada saat bimbingan.

Dosen-Dosen Pengajar Ilmu Administrasi Negara Bapak Falih Suaedi, Bapak Gitadi Tegas, Bapak Roestoto HP, Bapak Didid Soepoyo (alm), Bapak Bintoro Wardiyanto, Ibu Wahyuni Triana, Ibu Erna Setijaningrum, Ibu Sulikah Asmorowati, Bapak Jusuf Irianto, Bapak Gatot Pramuka, Bapak Sunaryo, Bapak Antun Mardiyanta, Bapak Philipus Keban, dan Bapak Nanang terimakasih atas segala ilmu yang sudah diberikan dan maaf kalau ada salah serta khilaf yang pernah dilakukan oleh saya selama ini. Dan juga staf Departemen Ilmu Administrasi Mbak Isti dan Mas Sis (makasih mbak mas, terutama mas sis yang sudah bolak-balik mau direpotkan dengan urusan surat-menyurat untuk penelitian)

Bapak Iswadi Hariono karena sudah memilihkan lokasi penelitian yang sesuai dengan apa yang saya ingin teliti.

Bapak Nasrudin Selaku ( Kapokja ) , maaf kalau saya merepotkan Bapak. Kepada temen-temenku Dan pacar saya kalian yang selalu menjadi

motivasiku buat nyelesein skripsi @Sabrina : makasih sudah kasih dukungan and dorongan buat menjalanin hidup yang indah @Hendi:thanks ya hen dah nganterin aq keliling-keliling nyari informan @Bily:yang selalu menhibur saya @Iwan:Ayoo sob ojok Pelit – Pelit Boss @Jemblung n @Komenk @dhany : Ayo ndang marekno skripsi mu moso ngenteni Fisip Tutup @Dion: thx ion sudah bantu ngerjain skripsi and teori2 nya @Lyta: Lyt.. aku sudah selesai skripsinya. @yudi07 : ndol aq lulus sek yoo

Kepada seluruh temen-temenku AN 06, banyak memori yang ku bangun pada masa-masa kuliah ini semoga suatu saat kita bisa bertemu lagi di puncak kesuksesan masing-masing.. AMIN



viii

Kepada temen-temen AN angkatan yang lainnya@AN’07: semoga kalian juga cepat wisuda AMIN!!!@AN’08&AN’09:terus semangat para generasi muda…!!!

Kepada teman skaligus saudara ku @Bubblegum Band kalian lah masa depan ku dan kalian lah yang membuat aq berada di dunia Seni music ( @reza @rusman @Tiar @Prama @Candra ) dan Fans Bubblegum Band @SuperBubbleInd @mas Benyo ( musica studio ) makasih sudah mengizinkan saya balik Surabaya untuk menuntaskan skripsi saya, dan semua temen musisi Indonesia (GEISHA) and Team aan,dhan,momo,robby,nard (Dmasiv) And Team Rian,Ray,kiki,robbymoriza,why,rama Dan Untuk musisi Indonesia Thx all.



ix

Abstrak

Pelayanan Publik merupakan issue yang paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik, maka dengan adanya otonomi daerah diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik pada masyarakat. Organisasi publik idealnya memperhatikan kriteria pelayanan publik yang mengacu pada Keputusan Menpan No.63 Tahun 2003. Provinsi Jawa Timur menjadi pilot project pelayanan publik di Indonesia,. Kantor Satlantas Polres Sidoarjo termasuk salah satu instansi pemerintah yang mendapatkan ISO, akan tetapi masih ada keluhan dari masyarakat. Fokus penelitian ini adalah ingin melihat kualitas pelayanan publik pada SIM Corner Sun City Sidoarjo Provinsi Jawa Timur. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan publik pada SIM Corner Sun City Sidoarjo Provinsi Jawa Timur; Pendekatan teori yang digunakan untuk menjelaskan permasalahan tersebut adalah teori Parasuraman dan Atep Adya Barata tentang kualitas pelayanan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, tipe penelitian deskripsi dan penentuan informan secara purposive sampling . Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan di SIM Corner Sun City Sidoarjo belum optimal, hal ini disebabkan karena lemahnya tingkat kepedulian dan keberpihakan dari petugas kepada masyarakat dan beberapa fasilitas di SIM Corner Sun City Sidoarjo yang kurang memadai. Kata Kunci: Pelayanan publik, Kualitas pelayanan publik.



x

ABSTRACT

Public Service is a populer issue dealing with public Service’s Administration, therefore Regional Autonomy should be able to increase the quality of Publice Services. Ideally, Public Organization should give more attention about their service based on decision of the MenPan No. 63 tahun 2003. East Java has become the pilot project for Public Services in Indonesia, Satlantas Sidoarjo Office is one of the Government’s office which already got ISOs, but they still gets some complaints. The purpose of this research is to find about the quality of services of SIM Corner Sun City Sidoarjo. Atep Adya Barata’s and Parasuraman’s theories about Services Quality are some of the theories which can be used to find the answer to these problems. Research’s Methods which are being used are Qualitative, description Type and using Purposive Sampling Technique to find the right informants. The result found that services from SIM Corner Sun City Sidoarjo is not optimized yet, because the staffs are still lack of awareness, lack of affiliation to public and some facilities are not suitable yet.

Keyword : Public services, public services’ quality



xi

Kata Pengantar

Assalamu’alaikum, Wr. WB. Alhamdulillah, segalah puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang

telah melimpahkan rahmat serta hidayahnya kepada penulis, sehingga mampu

menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Kualitas Pelayanan Publik dalam Program

Pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM) Corner di Sun City Mall Sidoarjo ”.

Kantor polres Sidoarjo adalah instansi pemerintah yang terdiri dari

Dipenda, PT Jasa Raharja, dan Polri yang berfungsi untuk melayani masyarakat

dalam hal urusan Pembuatan SIM, Perpanjangan SIM, dan sebagai salah satu unit

pelayanan publik diharapkan senantiasa terus menerus mereformasi diri dengan

cara meningkatkan kualitas layanannya secara optimal, yang ada pada intinya

harus lebih menekankan pada atas rasa keadilan dan manfaat yang sebesar-

besarnya bagi kepentingan umum.

Pelayanan publik dalam setiap periodenya selalu mendapatkan sorotan.

Pemerintah selalu dituntut untuk terus meningkatkan pelayanan publik yang

diberikannya kepada masyarakat. Hal ini perlu dilakukan oleh pemerintah karena

masyarakat memiliki kebutuhan – kebutuhan yang harus dipenuhi oleh pemerintah

selaku penyedia layanan publik. Pemerintah harus menyediakan pelayanan publik

yang mudah, cepat, efisien serta murah. Konsekuensi dari adanya hal itu pun juga

tidak mudah, pemerintah dituntut untuk selalu berpikir inovatif dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.



xii

Dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis di Sun City mall lantai II

SIM Corner ditemukan beberapa indikator yang nantinya indikator tersebut

digunakan untuk menentukan baik buruknya pelayanan public di Sun City mall

lantai II SIM Corner. Indikator tersebut adalah tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Dari beberapa indicator tersebut

diharapkan pelayanan yang ada Sun City mall lantai II SIM Corner menjadi

mudah, cepat, dan nyaman.

Penulis sadar, bahwa sebagai manusia yang tidak sempurna mengharapkan

berbagai masukan, kritik, serta saran yang membangun dalam rangka

menghasilkan karya tulis yang lebih baik lagi. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi

semua pembaca, khususnya bagi mahasiswa FISIP Unair dan mahasiswa Ilmu

Administrasi Negara.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, 27 Desember 2011

Penulis



xiii

DAFTAR ISI

Halaman

Halaman Pernyataan Tidak Melakukan Plagiat i Halaman Judul Dalam ii Halaman Persetujuan Pembimbing iii Halaman Pengesahan Panitia iv Halaman Persembahan v Motto vi Ucapan Terima Kasih vii Abstrak ix Abstract x Kata Pengantar xi Daftar Isi xiii Daftar Tabel xv Daftar Gambar xvi BAB I I. Pendahuluan

I.1. Latar Belakang Masalah I - 1 I.2. Rumusan Masalah I-23 I.3. Tujuan Penelitian Dan Maanfaat Penelitian I-23

I.3.1. Tujuan Penelitan I-23 I.3.2. Manfaat Penelitian I-23

I.4.1. Kerangka Teori I-24 I.4.1.1. Pelayanan Publik I-24 I.4.1.2. Faktor Pendukung Pelayanan Publik I-30 I.4.1.3. Prinsip Pelayanan Publik I-34 I.4.1.4 Pengukuran Kualitas Kualitas Pelayanan Publik I-37

I.4.2. Kualitas Pelayanan Publik I-44 I.4.2.1. Kualitas I-44 1.4.2.2 Kualitas Pelayanan I-45 I.4.2.3. Kualitas Pelayanan Publik I-47 I.4.3.SIM Corner I-50 I.5. Definisi Konsep I-51 I.6. Metode Penelitian I-51

I.6.1. Tipe Penelitian I-52 I.6.2. Unit Analisis Dan Pemilihan Informan I-53

I.6.3. Lokasi Penelitian I-56 I.6.4. Teknik Pengumpulan Data I-56 I.6.5. Teknik Analisa Data I-57

I.6.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data I-58



xiv

BAB II II. Deskripsi Umum Penelitian

II.1. Deskripsi Lokasi Penelitian II- 1 II.1.1. Visi, Misi, dan Struktur Organisasi Polres Sidoarjo II- 1 II.1.2. Stuktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawab Satlantas Polres Sidoarjo II- 4

II.2. Pengertian, Dasar Hukum, Fungsi serta Mekanisme Pembuatan dan Perpanjangan SIM II- 5

II.3.SIM Corner II-22 II.3.1.Latar Belakang Berdirinya SIM Corner II-22 II.3.2.Fungsi dan Prosedur SIM Corner II-25 III. Penyajian, Analisis, Dan Interpretasi Data

III.1.Kualitas Pelayanan SIM Corner Satlantas polres Sidoarjo III-4 III.1.1. Bukti Fisik III-12 III.1.2. Reliabilitas III-18 III.1.3. Daya Tanggap III-26 III.1.4. Jaminan III-32 III.1.5. Empati III-36

IV. Kesimpulan Dan Saran IV.1. Kesimpulan IV-5 IV.2. Saran IV-7 IV.3. Implikasi IV-8

IV.3.1. Implikasi Akademis IV-8 IV.3.2. Implikasi Praktis IV-8



xv

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR GAMBAR Gambar I.1 I-53 Gambar II.1 II-3 Gambar II.2 II-4 Gambar II.3 II-21 Gambar II.4 II-29 Gambar IV.1 IV-3 Gambar IV.2 IV-4 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 I- 19 DAFTAR GRAFIK Grafik III.1 II-11 LAMPIRAN-LAMPIRAN

1. Pedoman Wawancara 2. Foto-foto 3. Ijin Penelitian



I-1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Tujuan nasional sebagaimana ditegaskan dalam pembukaan Undang-

Undang Dasar 1945 yaitu melindungi segenap bangsa dan seluruh tumpah darah

Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa,

serta ikut melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian

abadi dan keadilan sosial, diwujudkan melalui pelaksanaan penyelenggaraan

negara yang berkedaulatan rakyat dan demokratis dengan mengutamakan

persatuan dan kesatuan bangsa. Pembangunan nasional dilaksanakan dalam segala

aspek kehidupan oleh penyelenggara negara yaitu lembaga tertinggi dan lembaga

tinggi negara bersama-sama segenap rakyat Indonesia di seluruh wilayah Negara

Republik Indonesia1.

Pembangunan pada dasarnya merupakan upaya yang dilakukan oleh

masyarakat untuk memperbaiki keterbelakangan dan ketertinggalan dalam semua

bidang kehidupan menuju suatu keadaan yang lebih baik dari pada keadaan

sebelumnya. Tujuan pembangunan nasional bangsa Indonesia yaitu mewujudkan

masyarakat yang adil dan makmur baik material maupun spiritual. Pencapaian

1 Ruswati. skripsi Program Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Soedirman. Melalui www.google.com/efektivitas pelayanan publik/Pengaruh Disiplin Dan Iklim Kerja Terhadap Efektivitas Pelayanan Aparat Pemerintah Kelurahan Di Kecamatan Cilacap Utara Kabupaten Cilacap.htm. [27/10/2009]



http://www.google.com/efektivitas

I-2

tujuan nasional di atas dilakukan dengan rangkaian upaya pembangunan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan masyarakat, bangsa dan negara

yang dilaksanakan bersama oleh masyarakat dan pemerintah menuju terwujudkan

masyarakat adil dan makmur. Masyarakat adalah pelaku utama pembangunan dan

pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membimbing serta menciptakan

suasana yang menunjang2.

Keberhasilan pembangunan nasional tidak lepas dari peran dan fungsi

organisasi pemerintah yang mengemban tugas-tugas pemerintah karena

keberhasilan organisasi pemerintah dalam mencapai tujuan sangat mendukung

tercapainya tujuan pembangunan nasional. Dalam rangka pencapaian tujuan

nasional dan tujuan pembangunan nasional tersebut diperlukan peran serta

Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebagai unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi

masyarakat yang tugasnya adalah untuk melaksanakan pemerintahan dan tugas

pembangunan3.

Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas

diberbagai sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhan pun semakin

meningkat dalam kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan

peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya

perubahan tentang konsep pelayanan terhadap masyarakat. Selanjutnya arah

Pembangunan Nasional Indonesia sesuai dengan tujuan negara yang sebagaimana

telah dirumuskan dalah Garis-garis Besar Haluan Negara bahwa pembangunan

2 Ibid 3 Ibid



I-3

nasional dilaksanakan dalam rangka pembangunan manusia seutuhnya dan

pembangunan seluruh masyarakat Indonesia. Ilustrasi tersebut diatas dimaksudkan

agar kita memahami perubahan peranan pemerintah yang ternyata berubah dari

waktu ke waktu. Perubahan apapun yang terjadi terhadap peranan pemerintah

pada dasarnya tidak merubah fungsi sebagai pelayanan publik atau masyarakat,

hanya merubah sisi peranan yang akan diambil, oleh karena itu pegawai

pemerintah atau pegawai negeri sipil disebut juga pelayan masyarakat. Demikian

pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat

dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya apabila pelayanan

publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan Good

Governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus

dikedepankan dalam penylenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang

akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Pelayanan prima

merupakan suatu layanan yang diberikan kepada publik yang mampu memuaskan

pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaimana disebutkan dalam SK Menpan No.

81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum bahwa

Pelayanan masyarakat adalah segala bentuk kegiatan yang dilaksanakan instansi

pemerintah di pusat, di daerah dalam membentuk barang dan jasa baik dalam

bentuk pemenuhan masyarakat maupun dalam pelaksanaan ketentuan perundang-

undangan4.

4 Purnama, 2009. hosting by IdeBagus.tugas mata kuliah pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/ indoskripsi.com 2009.htm. [30/01/2009]



I-4

Birokrasi pemerintah menempati posisi yang penting dalam pelaksanaan

pembangunan karena merupakan salah satu instrumen penting yang akan

menopang dan memperlancar usaha-usaha pembangunan. Berhasilnya

pembangunan ini memerlukan sistem dan aparatur pelaksana yang mampu

tanggap dan kreatif serta pengelolaan yang sesuai dengan prinsip-prinsip

manajemen modern dalam sikap perilaku dan kemampuan teknisnya termasuk di

dalamnya adalah memberikan pelayanan yang efektif kepada masyarakat. Karena

kualitas pelayanan yang bagus akan memperlancar jalannya proses

pembangunan5.

Selama ini orientasi pelayanan dari sebagian besar aparatur pemerintah

masih cenderung diarahkan untuk kepentingan birokrasi atau pejabat birokrasi,

bukannya pada peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat6. Mengingat

sangat pentingnya pelayanan publik bagi kebutuhan masyarakat, maka diperlukan

suatu bentuk pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini merujuk pada

dibentuknya pelayanan SIM Corner untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik yang menjadi suatu hal yang menarik untuk diteliti. Sehubungan ini,

Miftah Thoha7, berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik, organisasi publik harus mengubah posisi dan peran dalam memberikan

layanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka

melayani, dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan berubah menjadi

suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan dialogis, dan dari

5 Ibid 6 Agus Dwiyanto, dkk, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2002, hal 45 7 Ibid



I-5

cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistis pragmatis. Dengan

begitu birokrasi publik ini, maka pelayanan publik yang berkualitas dan

professional dapat segera diwujudkan. Dengan alasan itulah penulis mengambil

kualitas pelayanan sebagai variabel yang diteliti.

Otonomi daerah telah membawa implikasi pada terjadinya demokratisasi,

termasuk juga dalam hal pelayanan publik yang dilaksanakan. Masyarakat mulai

kritis dan bisa menentukan jenis pelayanan bagaimanakah yang mereka

kehendaki. Masyarakat yang sedang tumbuh kearah masyarakat madani (Civil

Society) menuntut adanya peran birokrasi pemerintah yang lebih adaptif terhadap

penguatan hak-hak publik dalam pemberian pelayanan secara lebih luas dan

berimbang8. Birokrasi semakin dituntut untuk dapat mengakomodasi berbagai

aspirasi dari stakeholders pengguna layanan. Munculnya berbagai keluhan,

tuntutan, dan kekecewaan sebagian besar masyarakat yang pernah berhubungan

dengan birokrasi pemerintah, seharusnya sudah bisa digunakan sebagai format

solusi dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang baik9.

Kaitannya dengan penyelenggaraan pemerintahan, birokrasi sebagai ujung

tombak pelaksana pelayanan publik mencakup berbagai program-program

pembangunan dan kebijaksanaan-kebijaksanaan pemerintah. Tetapi dalam

kenyataannya, birokrasi yang dimaksudkan untuk melaksanakan tugas-tugas

umum pemerintahan dan pembangunan tersebut, seringkali diartikulasikan

berbeda oleh masyarakat. Birokrasi di dalam menyelenggarakan tugas

pemerintahan dan pembangunan diberi kesan adanya proses panjang dan berbelit- 8 Bambang Wicaksono, dkk, Dinamika Kependudukan dan Kebijakan, Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2004, hal 263 9 Ibid



I-6

belit apabila masyarakat menyelesaikan urusannya berkaitan dengan pelayanan

aparatur pemerintahan. Akibatnya, birokrasi selalu mendapatkan citra negatif

yang tidak menguntungkan bagi perkembangan birokrasi itu sendiri (khususnya

dalam hal pelayanan publik). Seharusnya birokrasi bersikap dan berperilaku,

antara lain10 :

1. Birokrasi harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang diarahkan

pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat, serta menghindarkan

kesan pendekatan kekuasaan dan kewenangan.

2. Birokrasi perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan

organisasi modern, ramping, efektif, dan efesien yang mampu membedakan

antara tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani

(termasuk membagi tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat).

3. Birokrasi harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan prosedur

kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni

pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan

kualitas, efesiensi biaya, dan ketepatan waktu.

4. Birokrasi harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari

pada sebagai agen pembaharu pembangunan. Birokrasi harus mampu dan

akan melakukan transformasi diri dari birokrasi yang kinerjanya kaku

menjadi organisasi birokrasi yang strukturnya lebih desentralistis, inovatif,

fleksibel, dan responsif.

10 Suryono,Agus. MS, 2009.budaya birokrasi pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/ budaya birokrasi pelayanan publik.htm. [11/11/2009]



I-7

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan masyarakat. Pemerintah

tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani

masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota

masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai

tujuan bersama11. Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung

jawab untuk memberikan layanan publik yang baik dan professional.

Penyelenggaraan pelayanan publik pada saat ini tidak hanya meliputi

kebutuhan masyarakat akan penyelesaian sengketa oleh badan-badan peradilan,

tetapi meluas pada pemenuhan kebutuhan akan hak-hak dasar seperti pendidikan,

kebutuhan ekonomi, pekerjaan, kesehatan, lingkungan hidup yang sehat, dan lain-

lainnya. Gagasan mengembangkan hukum dalam rangka pelayanan publik

merupakan program nasional untuk memperbaiki fungsi pelayanan publik.

Pelayanan publik harus diartikan sebagai kewajiban yang diamanatkan oleh

konstitusi untuk dilaksanakan oleh pemerintah demi memenuhi hak-hak warga

masyarakat12.

Substansi pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai

tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi semakin penting karena senantiasa

berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang memiliki keaneka ragaman

kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan publik dapat

11 Ryaas, Rasyid. Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia. PT. Pustaka LP3ES, Jakarta. 1998. hal 139. 12 Suryono,Agus. MS, 2009.budaya birokrasi pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/ budaya birokrasi pelayanan publik.htm. [11/11/2009]



I-8

dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Jika pemerintah, maka

organisasi birokrasi pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang

berhubungan dengan pelayanan publik. Dan jika non-pemerintah, maka dapat

berbentuk organisasi partai politik, organisasi keagamaan, lembaga swadaya

masyarakat maupun organisasi-organisasi kemasyarakatan yang lain. Apapun

bentuk institusi pelayanananya, maka yang terpenting adalah bagaimana

memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi

kebutuhan dan kepentingannya13.

Penyelenggaraan pelayanan publik, menurut Lembaga Administrasi

Negara dapat dilakukan dengan berbagai macam pola antara lain sebagai

berikut14 :

1. Pola pelayanan fungsional yaitu pola pelayanan umum yang diberikan oleh

suatu instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan

kewenangannya.

2. Pola pelayanan satu pintu yaitu pola pelayanan umum yang diberikan

secara tunggal oleh satu instansi pemerintah berdasarkan pelimpahan

wewenang dari instansi pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Pola pelayanan satu atap yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan

secara terpadu pada satu tempat tinggal oleh beberapa instansi pemerintah

yang bersangkutan sesuai kewenangannya masing-masing.

13 Ibid 14 Ibid



I-9

4. Pola pelayanan secara terpusat yaitu pola pelayanan umum yang dilakukan

oleh satu instansi pemerintah yang bertindak selaku koordinator terhadap

pelayanan instansi pemerintah.

Tidaklah sulit untuk membuktikan rendahnya kualitas pelayanan publik

yang diberikan lembaga-lembaga pemerintah. Cukup dengan membuka halaman

koran, setiap hari kita akan mendapati berita, laporan, dan surat-surat pembaca

yang mengkritik betapa tidak mudah mengurus KTP, SIM, STNK, sertifikat

tanah, dan berbagai bentuk ijin kegiatan publik lainnya. Kritik masyarakat

umumnya berkisar pada lemahnya kinerja dan profesionalisme birokrasi, prosedur

pengurusan yang berbelit-belit, dan pungutan liar di sana-sini. Layanan

pemerintah kepada masyarakat miskin lebih parah lagi. Sudah banyak cara

dilakukan pemerintah untuk mendongkrak kualitas pelayanan publik. Mulai dari

pembenahan struktural, perbaikan keorganisasian, dan penciptaan mekanisme

pengawasan dalam praktek pengelolaan pelayanan, hingga perbaikan kultural

menyangkut perubahan perilaku dan profesionalisme aparat birokrasi15.

Penjelasan yang mungkin diberikan untuk kegagalan seluruh kebijakan itu

adalah bahwa buruknya kualitas pelayanan publik jauh lebih besar dari sekedar

soal sulitnya orang memperoleh selembar surat ijin. Dibalik itu tersembunyi

persoalan laten dan tidak pernah terpecahkan, yakni tidak adanya paradigma

pemerintahan yang jelas, panjangnya rentang kewenangan birokrasi, administrasi

yang tumpang tindih, serta kultur dan profesionalisme birokrasi yang payah.

Mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan prima merupakan hak dari

15 Ibid



I-10

masyarakat, sedangkan memberikan pelayanan yang optimal pun merupakan

impian dari pihak manapun yang bekerja di sebuah instansi yang berhubungan

langsung dengan masyarakat. Namun keluhan, pengaduan dan kritik sering kali

meluncur dengan tajam tanpa pandang bulu ketika masyarakat mendapatkan

pelayanan yang tidak pada tempatnya16.

Semangat otonomi daerah dengan UU 32 tahun 2004 selalu menjadi

referensi pemerintah daerah dalam melaksanakan pembangunan. Karena selain

bagian dari bentuk agenda reformasi, otonomi daerah merupakan pilihan sistem

pemerintahan daerah yang mempunyai visi pembangunan dan mendekatkan

program pemerintah dengan kebutuhan masyarakat, serta membuka ruang

partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan. Bangunan sistem

pemerintahan daerah yang tidak lagi tersentral kepada pemerintah pusat, seiring

berjalan dengan arus besar wacana konsep tata pemerintahan yang baik. Karena

selain Good Governance sebagai konsep operasional tata laksana pemerintahan,

Good Governance membawa misi perubahan paradigma terhadap tata laksana

pemerintahan; birokrasi tidak lagi dilayani masyarakat, tetapi berkewajiban untuk

melayani masyarakat17.

16Ibid 17 www.google.com/pelayanan publik/ pusat studi kebijakan piblik dan advokasi.htm. [11/12/2010]



I-11

Berbagai konsep pelayanan publik dilakukan pemerintah dalam hal ini

Kabupaten Sidoarjo demi terwujudnya pelayanan prima. Namun penghargaan

yang diterima oleh Bupati Sidoarjo dari berbagai pihak tentang kualitas pelayanan

publik; kalaupun kita boleh jujur tidak sesuai dengan fakta-fakta (riset dan

observasi Pusat Studi Kebijakan Publik dan Advokasi Sidoarjo). Hal tersebut

dapat dilihat, antara lain:

Pertama, pelayanan administrasi kependudukan, antar lain adalah kartu

tanda penduduk, kartu keluarga, akte kelahiran, dsb. Pada tahun 2007 terjadi

gerakan masyarakat kritik masyarakat dalam rangka protes terhadap model

pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi kita. Disisi lain, kepastian biaya retribusi

biaya cetak kartu tanda penduduk antara wilayah (kecamatan) yang satu dengan

yang lain berbeda. Padahal sudah ada Perda No. 16 Tahun 2001 tentang Retribusi

Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk, Akta Kelahiran Dan Catatan Sipil (berbagai

sumber).

Kedua, hasil riset yang dilakukan oleh PUSAKA Sidoarjo bahwa

implementasi Peraturan Daerah No. 1 Tahun 2008 masih belum berjalan optimal.

Retribusi pengganti biaya cetak kartu penduduk (KTP) tidak sesuai dengan Perda.

Artinya pada loket-loket tertentu masyarakat pengguna pelayanan tetap dipungut

biaya dengan dalih administrasi, besarannya mulai dari Rp 5.000 hingga 15.000

Adanya Perda 1/2008 sebagai solusi dari sengketa pelayanan publik pada tahun

2007. sebelumnya (tahun2007) retribusi biaya pengganti cetak KTP sebesar Rp

5.000, dengan Perda 1/2008 tidak ada biaya bagi masyarakat yang mengurus

pengadaan kartu tanda penduduk. Namun pada kenyataannya masih saja ada



I-12

pungutan pada loket di kantor Camat. Di sisi lain, penerapan sistem administrasi

kependudukan (SIAK) di Kabupaten Sidoarjo ternyata tidak justru mencerminkan

profesionalisme pegawai dalam melayani masyarakat; stempel pada KTP

diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Yang menjadi persoalan

adalah kurir yang seharusnya bertugas setiap hari untuk mengantar KTP dari

kantor kecamatan ke Dispendukcapil (sebaliknya) tidak dapat bertugas optimal

sehingga menghambat penyelesaian proses pengadaan KTP.

Ketiga, Akta kelahiran tidak dapat diselesaikan dengan tertib. Pada

pertengahan tahun 2009, hasil pengamatan yang dilakukan oleh tim advokasi

pelayanan publik PUSAKA menyebutkan bahwa tidak ada kepastian waktu,

dalam artian dari sekian warga masyarakat yang mengurus pengadaan akta

kelahiran waktu selesainya ada yang tiga hari, empat hari, hingga 10 hari

Keberhasilan sebuah pelayanan publik dapat dilihat dari indikator sebagai berikut

antara lain: kecepatan pelayanan, keterjangkauan biaya, kemudahan masyarakat

dalam mengaksesnya dan tentu saja kepuasan masyarakat atas pelayanan publik.

Maka dilihat dari indikator tersebut, proses pelayanan sebagaimana yang

disebutkan di atas belumlah layak disebut ideal. Untuk mewujudkan pelayanan

yang ideal dan prima pemerintah Kabupaten Sidoarjo selama ini sepertinya sudah

mulai berupaya merealisasikannya, dengan berbagai inovasi yang dilakukan.

Misalnya merevisi Perda 16/2001 menjadi Perda. 01/2008. Namun secara prinsip

masih jauh dari substansi pelayanan yang ideal dan prima. Banyak hal yang ada

belum ada gagasan sebagai solusi. Antara lain penerapan standar pelayanan guna

mengukur mutu pelayanan yang akan diberikan atau dijanjikan kepada pelanggan,



I-13

orang lain, serta masyarakat. Serta pelibatan masyarakat dalam rangka

pemberdayaan, dengan melibatkan mereka tidak sebagai obyek melainkan subyek

pembangunan. Serta tanggap dengan berbagai pengaduan masyarakat, sehingga

mereka benar-benar dihargai sebagai pengguna layanan.

Buruknya pelayanan publik jadi sorotan berbagai kalangan. Pelayanan

publik yang acapkali merugikan terjadi di hampir semua instansi pemerintah.

Dalam konteks ini misalnya, pihak kepolisian menjadi fokus ketidakpuasan

masyarakat yang mengurus SIM dan STNK, lantaran sangat melekat dengan

percaloan18.

Keadaan di seluruh negara ini bisa dikatakan belum sempurna. Tetapi arah

yang seharusnya akan menuju ke sana. Dalam melakukan penyempurnaan apakah

hanya aparat yang dituntut. Katakanlah polisi. Budaya masyarakat juga harus

disempurnakan, artinya kesadaran hukum masyarakat kita juga masih rendah.

Misalnya, pengemudi yang menerobos, dan tidak mau antri. Kalau adu cepat akan

menimbulkan korban pada anggota masyarakat yang lain. Dalam kondisi

demikian siapa yang patut disalahkan. Tetapi publik menyalahkan polisi. Ini tidak

sesuai. Andaikan masyarakat membudayakan antri, tentu jalan akan lancar. Yang

membuat macet bukan polisi, tetapi pengguna jalan sendiri19.

18 Pelayanan publik ditangan para calo. Melalui www.google.com/pelayanan publik/berita indonesia.htm [11/02/2010] 19 Ibid



http://www.google.com/pelayanan%20publik/berita%20indonesia.htm



I-14

Fungsi setiap Polisi dimanapun di dunia ini sebenarnya ada tiga yaitu,

legalitas, keadilan, dan ketertiban. Kepolisian tidak boleh bertindak sewenang-

wenang apalagi anti demokrasi, karena mereka dituntut untuk tanggap terhadap

pendapat umum dan turut bertanggungjawab dalam mewujudkan kehidupan

bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara yang demokratis. Namun disayangkan

semangat perubahan menjadi lebih baik dari POLRI sebagai institusi belum

dibuktikan dengan tindakan konkrit dan konsekuen. Sebagai institusi penegak

hukum, pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat, instansi, dan aparat

kepolisian justru sering menampilkan citra buruk di masyarakat. Sehingga

masyarakat cenderung apriori20.

Fakta kinerja dan sistem kerja dalam tubuh kepolisian yang masih bersifat

hirarkis dan otoriter, konsepsi mengenai loyalitas yang sempit dimana laporan

terhadap atasan bersifat “ABS” (Asal Bapak Senang), serta penolakan terhadap

nilai-nilai demokrasi, masih kuat dalam tubuh kepolisian. Dengan melihat struktur

birokrasi dan kultur POLRI, pemahaman mengenai penyimpangan kinerja

maupun korupsi ditubuh POLRI sebagai lembaga pelayanan publik dapat dilihat

secara komprehensif. Pola dan perilaku korupsi dalam tubuh kepolisian dapat

dianalisa dari proses pelayanan kinerja POLRI dalam penyediaan surat-surat

penting yang dibutuhkan masyarakat antara lain STNK, SIM dan pelayanan

masyarakat. SIM diterbitkan sebagai upaya kepolisian untuk mengatur lalu lintas

di jalan raya. Dengan melakukan seleksi terhadap kepemilikan SIM, diharapkan

pengguna kendaraan memiliki kemampuan dan pemahaman yang cukup sehingga

20 Ibid



I-15

tidak membahayakan orang lain ketika mengemudi. Kepentingan masyarakat

untuk berkendara dan kewajiban kepolisian untuk menjaga ketertiban serta hal

lainnya yang mewajibkan masyarakat memiliki SIM, membuat polisi harus

menyediakan sebuah mekanisme pelayanan bagi masyarakat yang memerlukan

SIM21.

Kepercayaan publik terhadap polisi semakin merosot seiring dengan

amburadulnya pelayanan publik yang mereka berikan. Paradigma baru polisi

masih berlumur percaloan. Biro jasa, termasuk sekolah mengemudi, masuk dalam

daftar calo yang diakui kepolisian. Mereka mendapat pelayanan khusus ketika

mengajukan SIM untuk langganan mereka. Tentu dengan uang setoran khusus

pula. Tentu polisi yang berperilaku seperti itu tidak mau tahu dengan paradigma

baru yang diterapkan oleh pimpinan POLRI. Dan sudah menjadi rahasia umum,

bahwa polisi yang bertugas di jalan raya punya kewajiban untuk menyetor ke

atasan dalam jumlah tertentu22.

Berbelit-belitnya mengurus perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM)

terkadang membuat orang memilih menggunakan jasa pihak ketiga. Urusan yang

seharusnya mudah menjadi rumit karena orang harus antri dan enggan

menyisihkan waktu untuk urusan penting ini. Kebijakan boleh berubah, pimpinan

boleh berganti, tapi calo tak akan kemana-mana. Ungkapan ini cukup pantas untuk

menggambarkan kondisi pelayanan publik di negeri ini23.

21 Kinerja aparat pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/berita indonesia.htm [23/02/2010] 22 Ibid 23 Penerapan SIM Keliling. Melalui: http://www.radiomadufm.com //madu fm 107,70 mhz: jaringan radio komunitas pesantren jawa timur.htm [25/02/2007]






I-16

Pelecehan pelayanan publik sangat terlihat pada pengurusan SIM. Hampir

tidak ada pemohon yang mampu menembus rambu-rambu calo. Biro jasa tanpa

papan nama. Calo boleh dibilang profesi yang masih menjanjikan. Selain dikenal

di sektor angkutan umum, mereka melekat dengan sektor perizinan, pajak,

sertifikat tanah, tenaga kerja, bahkan pekerja seks komersial (PSK). Maka yang

tergiur jadi calo tidak hanya orang berpakaian preman tetapi juga mereka yang

berseragam. Calo muncul di saat pemohon dalam kesulitan. Misalnya, kepepet

waktu atau lantaran gengsi. Buang uang ekstra tidak mengapa, asalkan tidak

membikin repot. Percaloan muncul di mana-mana karena prosedur perizinan yang

berbelit-belit. Pelayanan yang berbelit-belit tentu saja secara langsung maupun

tidak langsung membuka peluang percaloan di setiap daerah dan kota. Karena itu,

perlu adanya perbaikan segera tentang pelayanan publik.24

Memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin memperpanjang SIM

mulai dipikirkan. Warga dalam hal ini warga Sidoarjo terbukti tidak mau

kehilangan banyak waktu hanya untuk mengurus perpanjangan SIM padahal ini

tak bisa ditunda. Melalui berbagai ide cemerlang dan seakan tak pernah lelah

Satuan Lalu Lintas Polres Sidoarjo bersama jajaran yang didukung penuh oleh

Kapolresnya, kian meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Berturut-turut

setelah meluncurkan layanan SIM keliling dan pembayaran pajak kendaraan

secara online. Beberapa saat yang lalu kembali melaunching berbagai layanan

baru yang terangkum dalam project Sidoarjo Easy.

24 Ibid



I-17

Di dalamnya terdapat empat wujud pelayanan kepada masyarakat, yakni

Pelayanan Lalu Lintas Terpadu atau disebut dengan Traffic Accident Center,

Samsat Drive Thru, SIM Keliling, dan yang terakhir adalah SIM Corner, yang

terletak di lantai II Sun City Mall Sidoarjo.

Dalam usaha peningkatan pelayanan terhadap masyarakat yang mengurus

SIM, kepolisian membuat suatu pelayanan baru yaitu Pelayanan SIM Corner ini

sendiri. Pelayanan ini sifatnya khusus untuk memperpanjang SIM A dan SIM C.

Dengan Pelayanan SIM Corner, masyarakat akan merasa lebih terlayani oleh

kepolisian, karena pihak polisi yang aktif mendekatkan diri kepada masyarakat.

Menurut Kapolres Sidoarjo AKBP M Iqbal, SIM Corner adalah salah satu upaya

polisi untuk memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam melaksanakan

pengurusan perpanjangan SIMnya. ”Saat ini kesibukan bukanlah suatu halangan

bagi masyarakat untuk mengurus perpanjangan SIM. SIM Corner selain

tempatnya sangat strategis dan nyaman berada didalam Sun City Mall, didukung

pula dengan pelayanan yang prima, ramah, cepat, serta transparan.” terang mantan

Kasat Lantas Polwiltabes Surabaya ini.

Selain itu mendampingi Kasat Lantas Polres Sidoarjo AKP Ahrie Sonta

Nasution, Kanit Regident Polres Sidoarjo Ipda Sigit Indra P menje-laskan bahwa

seperti juga pada gerai toko yang ada didalam areal mall, SIM Corner melayani

masyarakat mulai buka pada pukul 10.00 hingga pukul 22.00. sedangkan untuk

hari libur nasional layanan SIM Corner menyesuaikan dengan layanan jam buka

dan tutup pada mall yang ditempati.



I-18

Proses pelayanan pada SIM Corner juga sangat cepat. Sejak awal

mendaftar sampai proses akhir perpanjangan SIM selesai, cukup dengan waktu 15

menit saja. Selain itu persyaratannya juga sangat gampang dan tak rumit.

Pemohon perpanjangan SIM cukup membawa KTP, SIM lama yang habis masa

berlakunya serta mengisi formulir. Setelah formulir diisi pemohon bias langsung

antri untuk panggilan foto, lima menit kemudian SIM terbaru siap untuk dibawa

pulang, lanjut Ipda Sigit. SIM Corner ini memang suatu bentuk layanan jemput

bola yang giat dilaksanakan oleh jajaran Satuan Lalu Lintas Polres Sidoarjo.

Polisi sebagai pelayan masyarakat mencoba untuk mendekatkan diri agar

masyarakat merasa puas dan terlayani dengan baik. Karena memang disadari

masih banyak masyarakat yang enggan untuk datang kekantor pelayanan SIM di

Polres setempar saat jam kerja, disebabkan kesibukan aktifitas pekerjaan mereka

sehari-hari Karena itu Satuan Lalu Lintas (Satlantas) Polres Sidoarjo berupaya

memangkas urusan yang panjang menjadi lebih mudah dan cepat. Hal ini merujuk

pada tujuan dibentuknya Program SIM Corner di Suncity Mall Sidoarjo. Dengan

adanya pelayanan tersebut, banyak masyarakat yang melakukan perpanjangan

SIM tidak perlu antri atau berdesak desakan.

Pelayanan SIM Corner di Suncity Mall diharapkan bisa efektif dan

mengurangi kepadatan antrian di Polres, walau baru beroperasi pada tanggal 12

Februari 2010 bardasarkan data terakhir dalam seminggu ada 1.117 pemohon.

rinciannya 310 pemohon Sim A dan 807 pemohon SIM C.



I-19

Mengenai biaya yang harus dikeluarkan oleh pihak pemohon, seperti yang

ditetapkan oleh pihak Satlantas, yakni dengan rincian sebagai berikut:

Tabel I.1

Biaya Perpanjangan SIM Corner Sidoarjo

Sumber: Tempat pelayanan SIM Corner Sun City Mall Sidoarjo

Namun, dalam pengamatan awal saya di lapangan, masih banyak

kelemahan yang menurut beberapa pemohon perpanjangan harus terus dibenahi.

Setiap hari SIM Corner beroperasi sesuai waktu yang sudah ditentukan untuk

melayani perpanjangan SIM, namun seiring dengan berjalannya waktu,

masyarakat yang akan mengurus SIM mulai menjadi tidak tertib, hal tersebut

disebabkan karena para pemohon berebut untuk menjadi yang terdepan. Petugas

sebenarnya tidak pernah mempermasalahkan masyarakat yang datang lebih awal,

namun yang terpenting adalah para pemohon dapat baris dengan tertib agar tidak

terjadi kerusuhan.

No. Keterangan SIM A SIM C

1 RIK Kesehatan Rp. 15.000,- Rp. 15.000,-

2 Asuransi Rp. 30.000,- Rp. 30.000,-

3 PNPB Rp. 85.000,- Rp. 75.000,-

Total Rp. 125.000,- Rp. 120.000,-



I-20

Pada dasarnya SIM Corner hanya melayani perpanjangan SIM bukan hal

yang lain. Karena pernah dan tidak jarang juga masyarakat belum mengetahui

SIM Corner hanya memperpanjang SIM saja. Beberapa orang yang mengira SIM

Corner juga bisa untuk pembuatan SIM baru atau mutasi SIM. Mengenai

pembuatan SIM baru, tidak bisa dilakukan di lokasi SIM Corner karena belum

adanya satelit penghubung ke Satlantas Polres Sidoarjo untuk mengambil data dan

memang untuk membuat SIM baru membutuhkan prosedur yang lebih panjang.

Problem lainnya yang menyangkut adalah masih terdapat beberapa orang

yang belum mengetahui apa itu SIM Corner. Terdapat berbagai macam alasan

atas hal itu. Diantaranya adalah masyarakat mengaku kurang adanya informasi.

Sarana dan prasarana juga belum memadai.

Terdapat penelitian terdahulu yang berkaitan dengan pengurusan SIM oleh

Hendri Setiawan dengan judul SKRIPSI Jurusan Pendidikan Pancasila dan

Kewarganegaraan - Fakultas Ilmu Pendididkan UM, 2009 tentang “Kebijakan

peningkatan pelayanan pembuatan surat ijin mengemudi (SIM C) di Polres

Malang” berdasarkan hasil observasi dan wawancara, diketahui bahwa pelayanan

pembuatan SIM C di Polres Malang masih terhambat oleh sumber daya manusia

pemohon SIM C yang rendah, infrastruktur yang kurang memadai dan

pelanggaran terhadap prosedur yang berlaku, sehingga hal ini menyebabkan

kurang maksimalnya pelayanan yang diberikan oleh Instansi Unit SIM Polres

Malang.



I-21

Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui kebijakan peningkatan

pelayanan pembuatan SIM C, alasan dilakukannya peningkatan pelayanan

pembuatan SIM C, dan untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat

peningkatan pelayanan pembuatan SIM C di Polres Malang. Yang berbeda dalam

penelitian ini dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah:

a) Lokus penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di Instansi unit

SIM Polres Malang, sedang penelitian ini dilakukan di Samsat Malang.

b) Pada penelitian sebelumnya, dalam peningkatan pelayanan pembuatan

surat ijin mengemudi (SIM C) yang rata-rata pemohon memiliki SDM

rendah, sedangkan penelitian ini cenderung untuk memberi gambaran

mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan dalam program SIM Corner.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik dalam penelitian ini, telah

banyak dilakukan penelitian mengenai hal itu. Di antaranya pernah diadakan

penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Publik, oleh Erly Israyathi. Penelitian

ini dilakukan di PT. PLN (Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan.

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah bahwa meskipun

kualitas publik sudah dapat dikatakan baik, namun masih terdapat kekurangan, di

antaranya mengenai daya tanggap dan empati dari karyawan yang masih kurang

ditambah lagi dengan kurangnya kesadaran dari para pelanggan untuk dapat

diajak bekerjasama dengan karyawan. Yang berbeda dalam penelitian ini

dibandingkan dengan penelitian sebelumnya adalah:

a) Lokus penelitian. Pada penelitian sebelumnya dilakukan di PT. PLN

(Persero) UPP-TR Ngagel Surabaya Selatan.



I-22

b) Pada penelitian sebelumnya, peneliti mengungkapkan bahwa meskipun

kualitas pelayanan publik sudah dapat dikatakan baik, namun masih

terdapat kekurangan, di antaranya mengenai daya tanggap dan empati dari

karyawan yang masih kurang ditambah lagi dengan kurangnya kesadaran

dari para pelanggan untuk dapat diajak bekerjasama dengan karyawan,

sedangkan penelitian ini cenderung untuk memberi gambaran mengenai

kualitas dan kepuasan pelanggan dalam program SIM Corner.

Studi terdahulu yang ditulis oleh Enny Mayasari dengan judul Penerapan

Inovasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik (Studi Deskriptif tentang

Penerapan SIM Keliling Dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

di Kantor Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polwiltabes Surabaya)

tahun 2009, disimpulkan bahwa SIM Keliling sebagai sebuah inovasi yang

dieluarkan oleh POLRI dalam menciptakan peningkatan kualitas pelayanan publik

di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polrestabes Surabaya. Yang membedakan

dengan penelitian ini adalah pada penelitian sebelumnya, peneliti menggambarkan

dan memandang SIM Keliling sebagai sebuah inovasi yang dieluarkan oleh

POLRI dalam menciptakan peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor

Pelayanan SIM Satlantas Polrestabes Surabaya, sedangkan penelitian ini

cenderung untuk memberi gambaran mengenai kualitas dan kepuasan pelanggan

dalam program SIM Corner.



I-23

I.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

rumusan masalah yang dapat dibuat oleh peneliti adalah bagaimanakah

kualitas pelayanan SIM Corner ?

Bagaimanakah evaluasi petugas tentang kinerja SIM Corner ?

I.3. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

I.3.1. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya, maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dan menganalisis kualitas

pelayanan SIM Corner di Sun City Mall Sidoarjo

I.3.2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini terdiri dari manfaat akademis dan manfaat

praktis, yaitu:

1. Untuk dapat memberikan masukan bagi bidang studi ilmu administrasi

negara mengenai kajian kualitas pelayanan.

2. Untuk dapat memberikan masukan kepada Satlantas Polres Sidoarjo dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik

3. Untuk peneliti berikutnya dengan tema yang sama, dapat kiranya dijadikan

sebagai salah satu bahan rujukan untuk penelitian mengenai kualitas

pelayanan pelanggan di sektor publik.



I-24

1.4. Kerangka Teori

1.4.1.1 Pelayanan Publik

Pelayanan memiliki banyak definisi. Definisi pelayanan yang paling

sederhana dikemukakan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby pelayanan

adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan

usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan25. Bila dilihat definisi dari

pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok

orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode

tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan

haknya, maka pelayanan publik tentunya tidak lepas dari kepentingan publik 26.

Sedangkan publik didefinisikan Inu dan kawan-kawan sebagai sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap, dan

tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki

27. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang

dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap

kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan

menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik 28.

25 Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2005. hal: 2 26 H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia., Bumi Aksara, Jakarta, 2001, Hal.26 27 Ibid 28 Ibid



I-25

Pelayanan publik (public servive) merupakan salah satu perwujudan dari

fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.

Pelayanan umum29 , diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum

yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintahan di pusat, di daerah, dan di

lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan atau

jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam Kamus

Besar Bahasa Indonesia30, pengertian pelayanan adalah usaha melayani,

sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang

diperlukan seseorang.

Pelayanan publik juga dapat diartikan sebagai melayani keperluan orang

atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan

aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan 31. Sedangkan definisi pelayanan

publik yang dipakai dalam penelitian ini adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang-

undangan 32.

Berdasarkan beberapa pengertian tersebut pada prinsipnya pelayanan

adalah serangkaian kegiatan atau aktivitas yang berlangsung berurutan, yang

dilaksanakan oleh seseorang, kelompok orang, atau suatu organisasi melalui 29 Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia, Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabiltas Kinerja Instansi Pemerintah, Lembaga Administrasi Negara dan Badan Pengawas Keuangan dan Pembangunan, Jakarta, 2000 30 Depatemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta, 1989, hal 571 31 Ibid 32 Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik



I-26

sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka membantu menyiapkan atau

memenuhi kepentingan orang lain atau masyarakat luas.

Pelayanan publik yang dimaksud adalah pemenuhan kebutuhan

masyarakat oleh penyelenggara negara, yaitu pelayanan yang diselenggarakan

oleh Satlantas Polrestabes Surabaya kepada masyarakat pengguna layanan

perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) dengan menggunakan SIM Corner.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut 33:

a. Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbeli-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau

persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu: Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi: Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e. Keamanan: Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

33 Ratminto & Atik Septi W, Op. cit hal: 21-23



I-27

f. Tanggung jawab: Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana: Tersedianya sarana dan prasarana kerja,

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses: Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan: Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

j. Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta

dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet,

tempat ibadah dan lain-lain.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan,

sekurang-kurangnya meliputi 34 :

34 Ibid, hal: 23-24



I-28

a. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian: Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

c. Biaya pelayanan: Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang

ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan: Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana: Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan: Kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

Berdasarkan proses pelayanan publik yang diberikan oleh petugas,

pelayanan publik yang secara umum didamba ialah 35:

1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan

yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.

Beberapa hambatan yang sering dijumpai terlihat ada unsur kesengajaan

ialah tidak dipatuhinya jam kerja yang telah ditentukan, perbincangan

petugas yang tidak berarti, tidak adanya pejabat pengambil keputusan di

tempat.

35 Ibid. , Hal. 40-41



I-29

2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian

kata lain semacamnya yang mengarah pada permintaan sesuatu.

3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan

yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.

4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang.

Umumnya ketidakpuasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan

tertuju pada 36 :

1. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan (pemutarbalikan

urutan, pengurangan hak).

2. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang

dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafah

Pancasila

3. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang

telah ditentukan.

4. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan

selesai.

5. Ada kelalaian dalam penggunaan bahan, pengerjaan barang, tidak sesuai

dengan permintaan atau standar.

6. Produk yang dihasilkan kurang/tidak memenuhi standard atau yang telah

disepakati bersama.

7. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa

mengurangi atau mengabaikan hak mereka

36 Ibid., Hal. 184



I-30

8. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah disampaikan.

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang

yang dilayani, maka petugas pemberi layanan harus dapat memenuhi empat

persyaratan pokok ialah 37 :

1. tingkah laku yang sopan,

2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya

diterima oleh orang yang bersangkutan,

3. waktu menyampaikan yang tepat dan,

4. keramahtamahan.

Melihat konsep tentang pelayanan publik yang telah diuraikan di atas,

bahwa pelayanan publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang atau

kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan

kepada masyarakat atau kelompok yang dilayani dalam rangka mencapai tujuan

tertentu.

1.4.1.2 Faktor Pendukung Pelayanan Publik

Membahas tentang pelayanan publik terdapat beberapa faktor pendukung

yang penting, di antaranya faktor kesadaran petugas yang sedang berkecimpung

dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan

publik, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat

memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor

sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan 38.

37 Ibid., Hal. 196 38 Ibid., Hal. 88



I-31

Pertama, Kesadaran Pegawai. Kesadaran Pegawai pada segala tingkatan

terhadap tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya, membawa

dampak sangat positif terhadap organisasi dan tugas atau pekerjaan itu sendiri. Ia

akan menjadi sumber kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas atau

pekerjaan, sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah

ditetapkan baik dalam perwujudan standard pelaksanaan maupun standard

operasional 39.

Kedua, Aturan. Dalam faktor aturan sebagai faktor pendukung pelayanan

umum, terdapat elemen disiplin dalam pelaksanaan pelayanan. Menurut Gordon

S. Watkins, disiplin dalam pengertian yang utuh ialah suatu kondisi atau sikap

yang berada pada semua anggota organisasi yang tunduk pada aturan organisasi

40. Mengenai disiplin terdapat dua jenis disiplin yang sangat dominan yaitu

disiplin waktu dan disiplin kerja. Kedua jenis disiplin tersebut tidak dapat

dipisahkan serta saling mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai disiplin kerja

tidak ada artinya, dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan

organisasi. Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari dengan disiplin waktu tidak

ada manfaatnya 41. Disiplin kerja dalam pelaksanaannya harus senantiasa dipantau

dan diawasi, di samping itu seharusnya sudah menjadi perilaku yang baku setiap

pekerja seluruh organisasi. Pantauan dan pengawasan sangat penting sebab ada

kecenderungan umum manusia untuk “ menyimpang”, baik penyimpangan itu

hanya sekedar mencari “kemudahan” saja ataupun untuk mencari “keuntungan”

39 Ibid., Hal. 124 40 Ibid., Hal. 94 41 Ibid., Hal. 125



I-32

pribadi. Kedua bentuk penyimpangan ini sama-sama merugikan terhadap

organisasi baik langsung maupun tidak langsung 42.

Ketiga, Organisasi. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat

yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik

dan memuaskan. Oleh karena itu harus dijaga agar mekanisme sistem dapat

berjalan sebagaimana mestinya. Dan sebagai pendukung penyelenggaraan

pelayanan, terdapat serangkaian prosedur dan metode dalam suatu organisasi.

Keempat, Pendapatan. Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang

sebagai imbalan atau tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang

lain atau badan atau organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas dalam

jangka waktu tertentu 43. Pendapatan pegawai berfungsi sebagai faktor pendukung

dalam bekerja agar mendapatkan imbalan yang sepadan cukup untuk memenuhi

kebutuhan hidupnya. Karena itu apabila pendapatan yang diterima pegawai

ternyata jauh dari cukup meskipun untuk memenuhi kebutuhan minimum, maka

dalam melaksanakan pekerjaan mereka diliputi rasa resah tidak tenang. Akibatnya

apa yang dilakukan sering kali tidak memenuhi ketentuan bahkan ada yang

menyimpang sebab melalui penyimpangan itu ia memperolah suatu

keuntungan 44.

Kelima, Kemampuan-Keterampilan. Bagi manajemen ada tiga kemapuan

yang harus dimiliki (managerial skill) agar supaya dapat melaksanakan tugas

selaku manajer yang berhasil, ialah kemampuan teknis (technical skill),

kemampuan bersifat manusiawi (human skill) dan kemampuan membuat konsepsi 42 Ibid., Hal. 97 43 Ibid., Hal.110 44 Ibid., Hal. 126



I-33

(conceptual skill). Bagi petugas atau pekerja bukan manajer sangat diperlukan

keterampilan melaksanakan tugas/pekerjaan yang pada umumnya menggunakan

empat unsur yaitu otot, syaraf, perasaan dan pikiran dengan bobot yang berbeda

sesuai dengan jenis pekerjaan. Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling

cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan

pelaksananya45.

Keenam, Sarana Pelayanan. Sarana pelayanan yang dimaksud disini

adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi

sebagai alat utama atau pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga

berfungsi sosial dalam rangka kepentingan publik yang berhubungan dengan

organisasi. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara lain 46:

a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga dapat menghemat

waktu

b) Meningkatkan produktivitas, baik barang ataupun jasa

c) Kualitas produk yang lebih terjamin

d) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

e) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya

f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang yang berkepentingan

g) Menimbulkan perasaan puas pada orang yang berkepentingan.

landasan bagi adanya suatu proses implementasinya, mengacu pada apa

yang dikemukakan oleh Syukur Abdullah (1991) dengan merujuk pada berbagai

45 Ibid., Hal. 127 46 Ibid., Hal. 119



I-34

pendapat dari berbagai ahli, menyimpulkan bahwa pengertian proses pelaksanaan

kebijakan adalah :

“proses implementasi kebijakan adalah rangkaian kegiatan tindak lanjut (setelah sebuah program atau kebijakan ditetapkan) yang terdiri atas pengambilan keputusan, langkah-langkah strategis maupun operasional yang ditempuh guna mewujudkan suatu program atau kebijakan menjadi kenyataan guna mencapai sasaran dari program (kebijakan) yang ditetapkan semula”.

I.4.1.3. Prinsip Pelayanan Publik

Dari tahun ke tahun untuk membenahi pelayanan publik terus dilakukan.

Pembuatan kebijakan pemerintah dilaksanakan dengan selalu berprinsip pada

kepuasan publik untuk memberikan pelayanan yang baik kepada publik, dan

menurut Keputusan MENPAN nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip diantaranya sebagai

berikut:

a) Kesederhanaan: Prosedur pelayanan publik tidak berbeli-belit, mudah

dipahami dan mudah dilaksanakan.

b) Kejelasan :

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan

atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.



I-35

c) Kepastian waktu : Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d) Akurasi : Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah

e) Keamanan : Proses dan produk pelayanan publik memeberikan rasa aman

dan kepastian hukum.

f) Tanggung Jawab : Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat

yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g) Kelengkapan sarana dan prasarana : Tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk

penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (Telematika).

h) Kemudahan Akses : Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

i) Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan : Pemberi pelayanan harus

bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan

dengan ikhlas.

j) Kenyamanan : Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan

ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat

serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir,

toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Prinsip pelayanan ini merupakan indikator untuk menilai baik tidaknya

pelayanan aparatur terhadap publik. Menurut Islamy (2002:4) mengemukakan



I-36

bahwa, pemberian pelayanan harus berdasarkan pada beberapa prinsip pelayanan

Prima sebagai berikut:

1. Appropriateness, yaitu setiap jenis, produk dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa

yang dibutuhkan masyarakat.

2. Accessbility, yaitu setiap jenis, produk dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin

oleh pengguna pelayanan.

3. Continuity, yaitu setiap jenis, produk dan mutu pelayanan yang disediakan

pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna

jasa pelayanan.

4. Technicality, yaitu setiap jenis, produk dan mutu pelayanan yang

disediakan pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar

memilki kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan,

ketepatan, dan kemantapan aturan, sistem, prosedur dan instrument

pelayanan yang baku.

5. Begitu pentingnya profesional pelayanan publik, pemerintah telah

mengeluarkan suatu kebijaksanaan No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman

Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu dipedomani oleh setiap birokrasi

publik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan

prinsip-prinsip pelayanan.



I-37

1.4.1.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Levine, maka produk dari pelayanan publik di dalam negara

demokrasi paling tidak memenuhi tiga indikator (dalam konteks kualitas),

yakni 47 :

1. Responsiveness atau responsivitas adalah daya tanggap penyedia layanan

terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai

dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan

organisasi yang benar dan telah ditetapkan.

3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan

seberapa besar proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ukuran-

ukuran kepentingan para stakeholders dan norma-norma yang berkembang

dalam masyarakat.

Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu48:

1. Kinerja

Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang

diidentifikasi para pelanggan.

2. Interaksi Pegawai

Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh

masyarakat yang memberikan jasa atau barang.

47 Soekarwo, dkk. Op. cit. Hal : 73 48 Wulansari, Eka. Skripsi Program Strata Satu (S1) Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jenderal Soedirman “Kualitas Pelayanan PDAM Cabang Semarang Selatan. Melalui www.google.com/efektivitas pelayanan publik.htm.[27/10/2009].




I-38

3. Reliabilitas

Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.

4. Daya Tahan

Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.

5. Ketepatan Waktu dan Kenyaman

Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat

produk infomasi atau jasa diberikan.

6. Estetika

Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik

penyajian jasa.

7. Kesadaran akan Merek

Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak,

yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

Garvin dalam Tjiptono dan Diana mengembangkan delapan dimensi

kualitas, yaitu49:

1. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari

produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik

pelanggan.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

49 Ibid



I-39

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang

diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan

kesepakatan bersama.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk

yang dibeli tidak pernah rusak.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah

direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan

produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh

merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya

dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.

Ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan menurut Grobroos dalam

Tjiptono, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Dan

ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu50:

50 Ibid



I-40

1. Professionalism and skills

Kemampuan, pengetahuan, ketrampilan pada penyedia jasa, karyawan,

sistem operasional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah

pelanggan secara professional.

2. Attitudes and Behavior

Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha

untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan

dan senang hati.

3. Accessibility and Flexibility

Penyediakan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan

dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta

bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan

pelanggan.

4. Reliability and Trustworthiness

Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa

beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery

Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan

situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah.

6. Reputation and Credibility

Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan

memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.



I-41

Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution, kualitas pelayanan terdiri

dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari 51:

a) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

yang diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya: harga dan barang.

2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk.

Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan

hasil.

3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi

pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.

b) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

c) Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya

tarik khusus suatu perusahaan.

Menurut Zeithamal, Parasuraman dan Berry, dimensi kualitas pelayanan

publik meliputi 52:

1. Tangible (bukti fisik); yakni fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas

komunikasi yang dimiliki oleh providers.

2. Reliability (reliabilitas); kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan

51Ibid 52 Soekarwo, dkk. Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Airlangga University Press. Surabaya. 2006. hal : 74-75



I-42

yang dijanjikan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap); kerelaan untuk menolong customer dan

menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Assurance (jaminan); pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

5. Emphaty (empati); kemampuan memberikan perhatian kepada customers

secara individual.

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas

pelayanan di atas, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu

dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk

menimbulkan kepuasan pelanggan yang sesuai dengan penelitian ini. Apabila satu

dimensi tersebut tidak terpenuhi maka dapat dikatakan kualitas pelayanannya

masih belum maksimal.

Paradigma New Public Service di dalamnya terdapat banyak variasi yang

mendefinisikan kualitas pelayanan sektor publik. Carlson dan Schwartz (1995)

dalam Denhardt memberikan daftar komprehensif yang harus dikembangkan

yaitu53 :

1. Persetujuan ukuran ketepatan waktu ; pelayanan pemerintah adalah

mudah diakses dan layak diterima bagi warga negara.

2. Persetujuan ukuran keamanan ; pelayanan yang diberikan membuat

warga Negara merasa aman dan percaya diri ketika menggunakan

pelayanan publik.

53 Ibid



I-43

3. Persetujuan ukuran penerimaan reliabilitas ; pelayanan pemerintah

diberikan dengan cermat dan tepat waktu.

4. Persetujuan ukuran perhatian personal ; pekerja atau karyawan

memberikan informasi kepada warga negara dan bekerja mambentu

mempertemukan kebutuhan warga negara.

5. Persetujuan ukuran pendekatan penyelesaian masalah ; karyawan

memberikan informasi kepada warga negara dan bekerja membentu

menyelesaikan permasalahan yang ada.

6. Persetujuan ukuran pelayanan yang adil ; warga negara percaya

bahwa pelayanan pemerintah diberikan secara wajar kepada semua.

7. Persetujuan ukuran pertanggungjawaban keuangan atau biaya ; warga

negara percaya bahwa pemerintah lokal melayani dengan

mempertanggungjawabkan biaya yang digunakan.

8. Persetujuan ukuran pengaruh warga negara; warga negara dapat

mempengaruhi kualitas pelayanan yang diterima dari pemerintah

lokal.

Berdasarkan pendapat Carlson dan Schwartz tentang kualitas pelayanan

sektor publik tersebut terlihat bahwa transparency, representativeness, budaya

konsensus, sistem akuntabilitas, mekanisme partisipasi masyarakat serta

penegakan hukum menjadi pijakan utama dalam pelayanan publik. Sehingga

pelayanan publik dalam paradigma new public service adalah sebuah upaya

menciptakan rule of the game baru yang dibangun berdasarkan kesepakatan



I-44

bersama. Warga negaralah yang menjadi titik fokus dalam pelayanan publik,

karena bagaimanapun warga negara mempunyai hak untuk mendapatkan

pelayanan.54

I.4.2. Kualitas Pelayanan Publik

I.4.2.1 Kualitas

Kata kualitas mengandung banyak definisi. Setiap orang mengartikannya

secara berbeda-beda. Definisi umum mengenai kualitas dikemukakan oleh lima

guru kualitas sebagai berikut:

Menurut Josep M.Juran, kualitas didefinisikan sebagai kecocokan untuk

pemakaian.. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan

pelanggan 55.

Philip B.Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya

kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi

pada proses, yaitu dengan jalan menekankan individual terhadap persyaratan atau

tuntutan. Pendekatan Crosby merupakan proses Top-Down. Bagi Crosby

pengertian dari kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan

yang disyaratkan atau standarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai

dengan standar kualitas yang telah ditentukan 56.

54 Wulansari, Eka. Skripsi Program Strata Satu (S1) Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Semarang. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan Melalui www.google.com/efektivitas pelayanan publik/.htm. [27/10/2009] 54 Waluyo, S. Sos. Op. cit. hal: 128 55 M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001, Hal.15 56 Fandy Tjiptono, op. cit., Hal.12




I-45

W. Edward Deming memberi penekanan utama strategi kualitas pada

perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus-menerus. Pendekatan ini bersifat

Bottom-Up. Bagi Deming, kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar

atau konsumen 57.

Feigenbaum mendefinisikan kualitas sebagai kepuasan pelanggan

sepenuhnya (customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila

kepuasan sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen 58. Sedangkan menurut Garvin pengertian dari kualitas adalah suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses

dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau

konsumen.59

1.4.2.2 Kualitas Pelayanan

Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas Pelayanan.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,

2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya

dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan

(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived 57 Ibid 58 Ibid 59 Ibid



I-46

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum

dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan

mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita

jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja

biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang



I-47

dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam

hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa

yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan

yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk

kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata

mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka

harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan

antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian

ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk.

Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,

mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan agar dapat terus hidup.

I.4.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,

yakni sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan

customers, seperti nampak pada gambar berikut:



I-48

Gambar I.1

Gambar Segitiga Pelayanan Publik

Sumber: Albrech and Zemke, 1990:41 dalam Suparto Wijoyo

Crosby, Lethimen dan Wyckoff, mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai penyesuaian terhadap perincian-perincian (conformance to specification)

dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.

Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam

rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.60

Secara substansial kualitas pelayanan didefinisikan sebagai bentuk siap,

yang diperoleh dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan

yang nyata-nyata mereka terima (performance/perceived service) dengan layanan

yang mereka harapkan (expectation/expected service). Jika kenyataan

(performance) lebih besar dari yang diharapkan (expectation), maka layanan dapat

Strategi Pelaya

nan

Customers

SDM Sistem



I-49

dikatakan bermutu (ideal) sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,

maka layanan tidak bermutu (buruk), dan jika kenyataan sama dengan harapan

maka layanan disebut baik dan memuaskan.61 Dengan demikian kualitas

pelayanan (sevice quality) dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan (performance) dengan harapan (expectation) para pelanggan atas

pelayanan yang mereka terima.

Berdasarkan pendapat diatas, dua faktor dalam pengukuran kualitas

pelayanan adalah kinerja pelayanan (service performance) dan pelayanan yang

diharapkan pelanggan (service expectation). Agar pelanggan pelanggan

mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas jasa yang diberikan, maka

penyedia jasa harus mengetahui apa yang menjadi harapan konsumen, sehingga

tidak terjadi perbedaan (gap) antara kinerja yang diberikan dengan harapan

pelanggan, yang akhirnya pelanggan merasa puas dan mempersepsikan secara

baik atas kualitas jasa yang diterima.

Dalam penelitian ini perpanjangan SIM (Surat Ijin Mengemudi) terhadap

peningkatan kualitas pelayanan perpanjangan SIM adalah dengan adanya SIM

Corner diharapkan dapat mengalami peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan di Satlantas Polres Sidoarjo.

Untuk mengukur kualitas ( SIM ) Corner ada 5 indikator kualitas yaitu :

1. Tangible (bukti fisik); yakni fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas

komunikasi yang dimiliki oleh providers.

2. Reliability (reliabilitas); kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan

61 Nurman. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Batam. Tesis. Fakultas Manajemen Universitas Airlangga. Surabaya



I-50

yang dijanjikan akurat.

3. Responsiveness (daya tanggap); kerelaan untuk menolong customer dan

menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

4. Assurance (jaminan); pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan

kemampuan mereka dalam memberikan kepercayaan kepada customers.

5. Emphaty (empati); kemampuan memberikan perhatian kepada customers

secara individual.

I.4.3. SIM CORNER

Surat Ijin Mengemudi atau Driving License adalah bukti registrasi dan

identifikasi yang diberikan oleh POLRI kepada seseorang yang telah memenuhi

persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani, memahami peraturan lalu

lintas dan terampil Mengemudikan kendaraan bermotor. Setiap pengemudi

kendaraan bermotor wajib memiliki SIM (Pasal 18 ayat (1) UU No.14 Tahun

1992).

SIM Corner adalah salah satu upaya polisi untuk memberikan kemudahan

kepada masyarakat dalam melaksanakan pengurusan perpanjangan SIMnya. SIM

Corner selain tempatnya sangat strategis dan nyaman, didukung pula dengan

pelayanan yang prima, ramah, cepat, serta transparan.



I-51

I.5. DEFINISI KONSEP

1. Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang

berdasarkan sistem, prosedur dan metode tertentu untuk memenuhi

kebutuhan publik yang dalam hal ini oleh Satlantas Polres tentang

pemberian layanan kepada masyarakat dalam proses pelaksanaan program

perpanjangan SIM Corner.

2. Kualitas pelayanan publik adalah kesesuaian yang diberikan oleh para

pejabat publik dalam proses pelayanan dengan keinginan dari para

konsumen yang dalam hal ini oleh pemberian layanan kepada masyarakat

dalam proses pelaksanaan program perpanjangan SIM Corner.

3. SIM Corner adalah proses pengurusan perpanjangan SIM A dan SIM C

yang berada dalam tempat yang sangat strategis dan nyaman, serta

didukung dengan pelayanan yang prima, ramah, cepat, dan transparan..

4. Kualitas Pelayanan SIM Corner adalah kesesuaian pelayanan yang

diberikan dalam proses pelaksanaan program perpanjangan SIM Corner

dengan keinginan dari para pemohon perpanjangan SIM A dan SIM C.

I.6. Metode Penelitian

Menurut Strauss dan Corbin (2003) penelitian kuantitatif dimaksud

sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur

statistik atau bentuk hitungan lainnya. Selanjutnya, dipilihnya penelitian kualitatif

karena kemantapan peneliti berdasarkan pengalaman penelitiannya dan metode



I-52

kualitatif dapat memberikan rincian yang lebih kompleks tentang fenomena yang

sulit diungkapkan oleh metode kuantitatif.

Proses penelitian kualitatif supaya dapat mengahasilkan temuan yang

benar-benar bermanfaat memerlukan perhatian yang serius terhadap berbagai hal

yang dipandang perlu. Dalam memperbincangkan proses penelitian kualitatif

paling tidak tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu kedudukan teori, metodologi

penelitian dan desain penelitian kualitatif.

I.6.1. Tipe Penelitian

Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian maka tipe dari

penelitian menggunakan kuantitatif deskriptif karena sesuai dengan fenomena

masalah penelitian yang diajukan dimana dengan menggunakan tipe deskriptif

peneliti berusaha untuk mengambarkan fenomena sosial yang terjadi sesuai

dengan fakta-fakta dan tidak hanya didasarkan pada peraturan normatif yang ada.

Dan permasalahan deskriptif merupakan suatu permasalahan yang berkenaan

dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu

variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri). Jadi dalam penelitian ini

peneliti tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan

mencari hubungan variabel itu dengan variabel yang lain 62.

Berdasarkan pengertian tipe penelitian tersebut, maka dalam penelitian

ini peneliti hanya akan menggambarkan tentang pelaksanaan program pelayanan

SIM Corner Sidoarjo dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang

62 Sugiyono, Prof. DR. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. CV. Alfabeta. 2007. hal: 35



I-53

dilakukan oleh Satlantas Polres Sidoarjo berdasarkan informasi yang didapat dari

informan dan tidak bergantung pada pengukuran dengan angka.

I.6.2. Unit Analisis dan Pemilihan Informan

Berbeda halnya dengan penelitian kuantitatif yang mengutamakan

keterwakilan dan menggunakan istilah responden dalam penentuan sampel,

dalam penelitian kualitatif yang lebih diutamakan adalah keleluasan , cakupan

rentangan informasi dan menggunakan istilah informan pada penentuan

sampelnya. Oleh karena itu pemilihan informan yang tepat adalah dengan secara

bertujuan (purposive sampling).

Pemilihan informan secara bertujuan dapat ditandai dengan ciri-ciri

sebagai berikut 63 :

1. Pemilihan informan tidak dapat ditentukan atau ditarik terlebih dahulu

2. Pemilihan informan secara berurutan yaitu tujuan memperoleh variasi

sebanyak-banyaknya hanya dapat dicapai apabila pemilihan satuan sample

dilakukan jika satuan sebelumnya sudah dijaring dan analisis. Setiap satuan

berikutnya dapat dipilih untuk memperluas informasi yang telah diperoleh

terlebih dahulu sehingga dapat dipertentangkan atau diisi adanya kesenjangan

informasi yang ditemui

3. Penyesuaian berkelanjutan dari pemilihan informan yaitu pada mulanya setiap

informan dapat sama kegunaannya. Namun sesudah makin banyak informasi

yang masuk dan makin mengembangkan hipotesis kerja, ternyata bahwa

informan dipilih atas dasar fokus penelitian 63 Lexy J.Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, 2000. Hal. 165-166



I-54

4. Pemilihan terakhir jika sudah terjadi pengulangan yaitu pada pemilihan

informan secara bertujuan seperti ini jumlah informan ditentukan oleh

pertimbangan-pertimbangan informasi yang diperlukan. Jika maksudnya

memperluas informasi, jika tidak ada lagi informasi yang dapat dijaring, maka

pencarian informan dapat diakhiri. Jadi jika sudah mulai terjadi pengulangan

informasi maka pemilihan informan sudah harus dihentikan.

Dalam penelitian ini menggunakan teknik penentuan informan dilakukan

secara purposive sampling, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang

dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam

penelitian ini. Kemudian berkembang dengan menggunakan teknik snowball,

dimana pemilihan informan lanjutan dalam rangka penggalian data untuk

mendapatkan variasi dan kedalaman informasi diperoleh atas dasar rujukan atau

rekomendasi dari key informan yang telah ditentukan sebelumnya melalui teknik

purposive sampling. Selanjutnya penentuan informan yang mewakili pengguna

layanan dilakukan dengan accidental sampling yaitu penarikan sampel yang

dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan ditemui 64. Informan

tersebut selaku pengguna program pelayanan SIM Corner Sidoarjo.

Sesuai dengan judul penelitian ini maka data yang disajikan adalah yang

berkaitan dengan analisis penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik

di SUN CITY MALL ( SIM ) CORNER , informan tersebut antara lain :

1. Bapak Iswadi Hariono selaku Kepala Unit Registrasi Identifikasi

64 Sutinah, et. al. Handout Metodologi Penelitian Sosial, (Surabaya, 2006)



I-55

2. Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) SIM Corner

Sidoarjo

3. Bapak Hardian selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

4. Mas Tiar selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

5. Bapak Putut selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

6. Mas Risky selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

7. Ibu Santi selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

8. Mas linga selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

9. Bu rudi selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

10. Mas dimas selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

11. Mas reza firmansyah selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

12. Mas rusman muharom selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

13. Bapak ari yuwono selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

14. Bapak riadi selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

15. Bapak edi selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

16. Ibu bibing selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

17. Bapak sulastro selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

18. Bapak ridwan selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

19. Mas dwi cahyo selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner

20. Ibu budi selaku pengguna layanan ( SIM ) Corner



I-56

I.6.3. Lokasi Penelitian

Menurut Moleong cara terbaik yang perlu ditempuh dalam penentuan

lapangan penelitian ialah dengan jalan mempertimbangkan teori substantif;

pergilah dan jajakilah lapangan untuk melihat apakah terdapat kesesuaian dengan

kenyataan yang berada di lapangan 65.

Sehubungan dengan pendapat dari Moleong tersebut, maka penelitian ini

dilakukan di Kantor Satlantas Polres Sidoarjo dan di Suncity Mall Sidoarjo.

Dalam penentuan lokasi penelitian tersebut didasarkan pada beberapa

pertimbangan efektifitas waktu, tenaga, dan biaya yang dimiliki oleh peneliti.

I.6.4. Teknik Pengumpulan Data

Seperti halnya dengan penelitian kuantitatif, penelitian kualitatif juga

membutuhkan data primer sekaligus data sekunder. Dalam penelitian kualitatif,

informasi dapat diperoleh dari data informasi yang berasal dari informan,

sedangkan dengan data sekunder adalah data yang berasal dari dokumen-dokumen

yang dimiliki oleh instansi yang bersangkutan. Teknik pengumpulan data yang

dipilih meliputi:

1. Observasi

Metode ini dilakukan dengan pengamatan langsung di lapangan untuk

memperoleh data yang benar dan akurat. Data observasi ini berupa deskripsi

yang faktual, cermat dan terperinci mengenai keadaan lapangan, kegiatan

manusia dan situasi social serta konteks dimana kegiatan-kegiatan itu terjadi.

65 Ibid., Hal. 86



I-57

Dalam penelitian ini observasi dilakukan di Sun City Mall Sidoarjo pada

proses berlangsungnya Pelayanan SIM Corner.

2. Wawancara mendalam

Untuk memudahkan peneliti di lapangan dengan membuat pedoman

wawancara terlebih dahulu sehingga wawancara yang dilakukan dapat lebih

terarah. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan di Sun City Mall Sidoarjo

pada proses berlangsungnya Pelayanan SIM Corner dengan Kapokja Bapak

Nasruddin, Unit Registrasi Identifikasi Pengemudi Bapak Iswadi Hariono.

3. Dokumen

Dokumen ini berupa data yang tercatat yang digunakan oleh peneliti sebagai

data sekunder dalam menganalisa. Dokumen dalam penelitian ini diambil dari

wawancara di Sun City Mall Sidoarjo pada proses berlangsungnya Pelayanan

SIM Corner

I.6.5. Teknik Analisa Data

Dalam penelitian ini teknik analisis data yang digunakan adalah teknik

analisis data kualitatif. Menurut Milles dan Huberman, dalam menganalisis data

kualitatif terdiri dari tiga alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan yaitu 66 :

1. Reduksi data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan , pengabstrakan dan transformasi data kasar yang

muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan yaitu suatu bentuk analisis

66 Mattew B.Milles dan A. Michael Huberman, Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru, UI-Perss, Jakarta, 1992, Hal. 16-20



I-58

yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak

perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga

kesimpulan-kesimpulan finalnya dapat ditarik dan diverifikasi.

2. Penyajian Data

Penyajian data diartikan sebagai sekumpulan informasi yang tersusun

yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan

pengambilan tindakan. Dalam penelitian ini, data yang telah mengalami

penyederhanaan dan penggolongan tersebut disajikan sedemikian rupa

sehingga mudah terbaca.

3. Penarikan Kesimpulan Penarikan kesimpulan diartikan bagian dari

konfigurasi yang melakukan penarikan kesimpulan atas data-data yang

sudah tersusun berdasarkan karakteristik data.

I.6.6. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Dalam penelitian ini peneliti memeriksa keabsahan data dengan

mengunakan teknik triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan

data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk mengecek

ataupun membandingkan. Triangulasi yang digunakan adalah dengan triangulasi

Sumber. Triangulasi Sumber digunakan untuk memeriksa data dengan

membandingkan data yang sama dari sumber yang satu dengan sumber data yang

lain.

Menurut Patton, Triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan

mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui



I-59

waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian kualitatif. Hal ini dapat dicapai

dengan jalan 67 :

1. membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

2. membandingkan apa yang dikatakan orang di depan umum dengan apa

yang dikatakannya secara pribadi.

3. membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi

penelitian dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.

4. membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai

pendapat dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang

berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada, orang

pemerintahan

5. membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan.

Dalam penelitian saya menggunakan teknik pemeriksaan keabsahan data

triangulasi yang digunakan adalah:

1. Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.

2. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang

berkaitan

67 Ibid. hal: 331



II - 1

BAB II

DESKRIPSI UMUM PENELITIAN

II. 1. Deskripsi Lokasi Penelitian

II. 1.1 Visi, Misi, dan Struktur Organisasi Polresta Sidoarjo

Visi Polres Sidoarjo adalah terwujudnya pelayanan kamtibmas prima,

tegaknya hukum dan kamdagri mantap serta terjalinnya sinergi polisional yang

proaktif diwilayah hukum Polres Sidoarjo. Sedangkan misinya adalah berdasarkan

pernyataan visi yang dicita-citakan tersebut selanjutnya diuraikan dalam misi

Polres Sidoarjo yang mencerminkan koridor tugas-tugas sebagai berikut :

1. Melaksanakan deteksi dini dan peringatan dini melalui kegiatan / operasi

penyelidikan, pangamanan dan penggalangan.

2. Memberikan perlindungan, pengayoman dan pelayanan secara mudah,

responsif dan tidak diskriminatif.

3. Menjamin tetap terpeliharanya keamanan dalam kegiatan demokratisasi

dikalangan supra struktural politik (DPRD Kota / DPRD Pemkab) serta

unsur-unsur politik lainnya guna terwujudnya demokratisasi dikalangan

masyarakat Sidoarjo.

4. Menjamin keselamatan para pejabat pemerintah / Negara (VVIP/VIP) dan

para pejabat diplomatik Negara asing yang berada di Sidoarjo.

5. Menjaga keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran lantas arus

orang dan barang.

6. Mencegah dan menanggulangi setiap bentuk kejahatan, baik itu kejahatan

konvensional, kejahatan transnasional, kejahatan terhadap kekayaan



II - 2

negara maupun kejahatan yang berimplikasikan kontijensi dengan bentuk-

bentuk umumnya secara proporsional, profesional dan transparan untuk

menjamin kepastian hukum dan rasa keadilan.

7. Menjamin kehidupan masyarakat agar terbebas dari rasa khawatir dan

takut dengan meningkatkan kehadiran Polisi ditengah masyarakat

diseluruh wilayah hukum Sidoarjo pada setiap saat dan dimanapun mereka

berada.

8. Meningkatkan harmonisasi hubungan dengan pemerintah Kabupaten dan

DPRD, TNI, instansi swasta, serta tokoh etnis, tokoh agama dan tokoh

masyarakat serta tokoh pemuda dan media.

9. Meningkatkan pelayanan dilingkungan pemukiman dan sentra ekonomi

serta obyek vital.

10. Mencegah perilaku petugas yang dapat mengurangi simpati, partisipasi

dan kepercayaan masyarakat, terutama terhadap terjadinya penyimpangan

dan penegakan hukum dan pelaksanaan kode etik profesi Kepolisian

secara obyektif dan bertanggung jawab menuju terciptanya supremasi

hukum.

11. Mempertahankan tetap terselenggaranya penghargaan dan hukuman

(Reward and Punishment) yang diberikan secara seimbang sesuai dengan

penilaian yang transparan terhadap apa yang dilakukan oleh setiap anggota

dengan tidak membedakan pangkat dan jabatannya.

12. Memberikan bimbingan kepada masyarakat melalui upaya preemtif dan

preventif dengan membentuk FKPM dilingkungannya sehingga dapat



II - 3

meningkatkan kesadaran dan kekuatan serta kepatuhan hukum masyarakat

(law abiding citizenship).

13. Mengelola secara profesional, transparan, akuntabel dan modern seluruh

sumber daya Polri guna mendukung operasional tugas Polri.

14. Meningkatkan kerja sama dengan instansi lain dalam rangka memelihara

Kamdagri.

Berikut adalah susunan organisasi Polres Sidoarjo:

Gambar II.1 : Susunan Organisasi Polresta Sidoarjo



II - 4

II. 1. 2. Struktur Organisasi, Tugas, dan Tanggung Jawab Satlantas Polresta

Sidoarjo

Tugas dan Tanggungjawab

Gambar II.2 : Susunan Organisasi Satlantas Polres Sidoarjo

Satlantas adalah unsur pelaksanan tugas pokok yang berada dibawah

Kapolres. Satlantas bertugas menyelenggarakan dan membina fungsi lalu lintas

kepolisian, yang meliputi turjawali, pendidikan masyarakat dan rekayasa

lalulintas, registrasi dan identifikasi pengemudi/kendaraan bermotor, penyidikan



II - 5

kecelakaan lalulintas dan penegakan hukum dibidang lalulintas, guna memelihara

keamanan, keselamatan, ketertiban dan kelancaran lalulintas.

Satlantas dipimpin oleh Kasatlantas, yang bertanggung jawab kepada

Kapolres dan pelaksanaan tugas sehari-hari dibawah kendali Wakapolres.

Kasatlantas dalam melaksanakan tugas kewajibannya dibantu oleh :

1. Kaurbinops

2. Kaurmintu

3. Kanitturjawali

4. Kanitdikyasa

5. Kanitregident

6. Kanitlaka

II. 2. Pengertian, Dasar Hukum, Fungsi, serta Mekanisme Pembuatan dan

Perpanjangan SIM

1) Surat Ijin Mengemudi

a. Pengertian SIM

1. Surat Ijin Mengemudi kendaraan bermotor adalah tanda bagi seseorang

yang telah terbukti mempunyai pengetahuan dan kemampuan serta

memenuhi persyaratan lain yang ditentukan atau berdasarkan perundang-

undangan lalu lintas untuk mengemudikan kendaraan bermotor tertentu

di jalan.



II - 6

2. Surat Ijin Mengemudi atau Driving License adalah bukti registrasi dan

identifikasi yang diberikan oleh POLRI kepada seseorang yang telah

memenuhi persyaratan administrasi, sehat jasmani dan rohani,

memahami peraturan lalu lintas dan terampil Mengemudikan kendaraan

bermotor. Setiap pengemudi kendaraan bermotor wajib memiliki SIM

(Pasal 18 ayat (1) UU No.14 Tahun 1992).

3. SIM atau Surat Izin Mengemudi adalah suatu dokumen yang

menandakan bahwa seseorang telah dinyatakan mampu untuk

mengemudikan suatu kendaraan bermotor oleh pihak Kepolisian. SIM

atau dalam bahasa inggrisnya adalah driving licence biasanya berbentuk

kartu yang dapat dengan mudah disimpan serta dibawa ke manapun sang

pemilik pergi.

b. Persyaratan Pengemudi UU No.22/2009 Pasal 77

1. Setiap orang yang mengemudikan Kendaraan Bermotor di Jalan wajib

memiliki Surat Izin Mengemudi sesuai dengan jenis Kendaraan Bermotor

yang dikemudikan.

2. Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas 2

(dua) jenis:

a) Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor perseorangan; dan

b) Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Umum.

3. Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi, calon pengemudi harus

memiliki kompetensi mengemudi yang dapat diperoleh melalui pendidikan

dan pelatihan atau belajar sendiri.



II - 7

4. Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi Kendaraan Bermotor Umum,

calon pengemudi wajib mengikuti pendidikan dan pelatihan pengemudi

angkutan umum.

5. Pendidikan dan pelatihan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) hanya

diikuti oleh orang yang telah memiliki Surat Izin Mengemudi untuk

kendaraan bermotor perseorangan.

c. Pendidikan dan Pelatihan Pengemudi UU No.22/2009 Pasal 78

1. Pendidikan dan pelatihan mengemudi diselenggarakan oleh lembaga yang

mendapat izin dan terakreditasi dari Pemerintah.

2. Izin penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan mengemudi yang

diberikan oleh Pemerintah sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dilaksanakan oleh Pemerintah Daerah.

3. Izin penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan mengemudi yang

diberikan oleh Pemerintah Daerah sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

dilaksanakan berdasarkan norma, standar, prosedur, dan kriteria yang

ditetapkan oleh Menteri yang membidangi Sarana dan Prasarana Lalu

Lintas dan Angkutan Jalan serta Kepala Kepolisian Negara Republik

Indonesia.

4. Akreditasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh

Pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.



II - 8

d. Pendidikan dan Pelatihan Pengemudi UU No.22/2009 Pasal 79

1. Setiap calon pengemudi pada saat belajar mengemudi atau mengikuti ujian

praktik mengemudi di jalan wajib didampingi instruktur atau penguji.

2. Instruktur atau penguji sebagaimana dimaksud pada ayat (1) bertanggung

jawab atas pelanggaran dan atau kecelakaan lalu lintas yang terjadi saat

calon pengemudi belajar atau menjalani ujian.

e. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal

80

Surat Izin Mengemudi untuk kendaraan bermotor perseorangan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77 ayat (2) huruf a digolongkan menjadi:

1. Surat Izin Mengemudi A berlaku untuk mengemudikan mobil penumpang

dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak

melebihi 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;

2. Surat Izin Mengemudi B I berlaku untuk mengemudikan mobil

penumpang dan barang perseorangan dengan jumlah berat yang

diperbolehkan lebih dari 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;

3. Surat Izin Mengemudi B II berlaku untuk mengemudikan kendaraan alat

berat, kendaraan penarik, atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta

tempelan atau gandengan perseorangan dengan berat yang diperbolehkan

untuk kereta tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 (seribu) kilogram;

4. Surat Izin Mengemudi C berlaku untuk mengemudikan sepeda motor; dan

5. Surat Izin Mengemudi D berlaku untuk mengemudikan kendaraan khusus

bagi penyandang cacat.



II - 9

f. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal

81

1. Untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud dalam

pasal 77, setiap orang harus memenuhi persyaratan usia, administratif,

kesehatan, dan lulus ujian.

2. Syarat usia sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditentukan paling rendah

sebagai berikut:

a) usia 17 (tujuh belas) tahun untuk Surat Izin Mengemudi A, Surat Izin

Mengemudi C, dan Surat Izin Mengemudi D;

b) usia 20 (dua puluh) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B I; dan

c) usia 21 (dua puluh satu) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B II.

3. Syarat administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a) identitas diri berupa Kartu Tanda Penduduk;

b) pengisian formulir permohonan; dan

c) rumusan sidik jari.

d) Syarat kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a) sehat jasmani dengan surat keterangan dari dokter; dan

b) sehat rohani dengan surat lulus tes psikologis.

e) Syarat lulus ujian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi:

a) ujian teori;

b) ujian praktik; dan atau

c) ujian keterampilan melalui simulator.



II - 10

f) Selain persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat (2), ayat (3), ayat (4),

dan ayat (5), setiap pengemudi kendaraan bermotor yang akan mengajukan

permohonan:

a) Surat Izin Mengemudi B I harus memiliki Surat Izin Mengemudi A

sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan; dan

b) Surat Izin Mengemudi B II harus memiliki Surat Izin Mengemudi B I

sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan.

g. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009

Pasal 82

Surat Izin Mengemudi untuk kendaraan bermotor umum

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 77 ayat (2) huruf b digolongkan

menjadi:

1. Surat Izin Mengemudi A Umum berlaku untuk mengemudikan kendaraan

bermotor umum dan barang dengan jumlah berat yang diperbolehkan tidak

melebihi 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram;

2. Surat Izin Mengemudi B I Umum berlaku untuk mengemudikan mobil

penumpang dan barang umum dengan jumlah berat yang diperbolehkan

lebih dari 3.500 (tiga ribu lima ratus) kilogram; dan

3. Surat Izin Mengemudi B II Umum berlaku untuk mengemudikan

kendaraan penarik atau kendaraan bermotor dengan menarik kereta

tempelan atau gandengan dengan berat yang diperbolehkan untuk kereta

tempelan atau gandengan lebih dari 1.000 (seribu) kilogram.



II - 11

h. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal

83

1. Setiap orang yang mengajukan permohonan untuk dapat memiliki Surat

Izin Mengemudi untuk kendaraan bermotor umum harus memenuhi

persyaratan usia dan persyaratan khusus.

2. Syarat usia untuk mendapatkan Surat Izin Mengemudi kendaraan bermotor

umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditentukan paling rendah

sebagai berikut:

a) usia 20 (dua puluh) tahun untuk Surat Izin Mengemudi A Umum;

b) usia 22 (dua puluh dua) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B I

Umum; dan

c) usia 23 (dua puluh tiga) tahun untuk Surat Izin Mengemudi B II

Umum.

3. Persyaratan khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sebagai berikut:

a) lulus ujian teori yang meliputi pengetahuan mengenai:

1. pelayanan angkutan umum;

2. fasilitas umum dan fasilitas sosial;

3. pengujian kendaraan bermotor;

4. tata cara mengangkut orang dan atau barang; tempat penting di

wilayah domisili;

5. jenis barang berbahaya; dan

6. pengoperasian peralatan keamanan.



II - 12

b) lulus ujian praktik, yang meliputi:

1. menaikkan dan menurunkan penumpang dan/atau barang di

terminal dan di tempat tertentu lainnya;

2. tata cara mengangkut orang dan/atau barang;

3. mengisi surat muatan;

4. etika pengemudi kendaraan bermotor umum; dan

5. pengoperasian peralatan keamanan.

4. Dengan memperhatikan syarat usia, setiap pengemudi kendaraan bermotor

yang akan mengajukan permohonan:

a) Surat Izin Mengemudi A Umum harus memiliki Surat Izin Mengemudi

A sekurang-kurangnya 12 (dua belas) bulan;

b) untuk Surat Izin Mengemudi B I Umum harus memiliki Surat Izin

Mengemudi B I atau Surat Izin Mengemudi A Umum sekurang-

kurangnya 12 (dua belas) bulan; dan

c) untuk Surat Izin Mengemudi B II Umum harus memiliki Surat Izin

Mengemudi B II atau Surat Izin Mengemudi B I Umum sekurang-

kurangnya 12 (dua belas) bulan.

5. Selain harus memenuhi persyaratan usia dan persyaratan khusus

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3), setiap orang yang

mengajukan permohonan untuk memperoleh Surat Izin Mengemudi

kendaraan bermotor umum harus memenuhi ketentuan sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 81 ayat (3) dan ayat (4).



II - 13

i. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal

84

Surat Izin Mengemudi untuk kendaraan bermotor dapat digunakan sebagai

Surat Izin Mengemudi kendaraan bermotor yang jumlah beratnya sama atau lebih

rendah, sebagai berikut:

1. Surat Izin Mengemudi A Umum dapat berlaku untuk mengemudikan

kendaraan bermotor yang seharusnya menggunakan Surat Izin Mengemudi

A;

2. Surat Izin Mengemudi B I dapat berlaku untuk mengemudikan kendaraan

bermotor yang seharusnya menggunakan Surat Izin Mengemudi A;

3. Surat Izin Mengemudi B I Umum dapat berlaku untuk mengemudikan


A, Surat Izin Mengemudi A Umum, dan Surat Izin Mengemudi B I;

4. Surat Izin Mengemudi B II dapat berlaku untuk mengemudikan kendaraan

bermotor yang seharusnya menggunakan Surat Izin Mengemudi A dan

Surat Izin Mengemudi B I; atau

5. Surat Izin Mengemudi B II Umum dapat berlaku untuk mengemudikan


A, Surat Izin Mengemudi A Umum, Surat Izin Mengemudi B I, Surat Izin

Mengemudi B I Umum, dan Surat Izin Mengemudi B II.



II - 14

j. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal

85

1. Surat Izin Mengemudi berbentuk kartu elektronik atau bentuk lain.

2. Surat Izin Mengemudi berlaku selama 5 (lima) tahun dan dapat

diperpanjang.

3. Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berlaku di

seluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

4. Dalam hal terdapat perjanjian bilateral atau multilateral antara Negara

Kesatuan Republik Indonesia dan Negara lain, Surat Izin Mengemudi yang

diterbitkan di Indonesia dapat pula berlaku di negara lain dan Surat Izin

Mengemudi yang diterbitkan oleh negara lain berlaku di Indonesia.

5. Pemegang Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (4)

dapat memperoleh Surat Izin Mengemudi internasional yang diterbitkan

oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia.

k. Fungsi Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal 86

1. Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai bukti kompetensi mengemudi.

2. Surat Izin Mengemudi berfungsi sebagai registrasi pengemudi kendaraan

bermotor yang memuat keterangan identitas lengkap pengemudi.

3. Data pada registrasi pengemudi dapat digunakan untuk mendukung

kegiatan penyelidikan, penyidikan, dan identifikasi forensik kepolisian.



II - 15

l. Penerbitan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal 87

1. Surat Izin Mengemudi diberikan kepada setiap calon pengemudi yang

lulus ujian mengemudi.

2. Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan

oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia.

3. Kepolisian Negara Republik Indonesia wajib menyelenggarakan sistem

informasi penerbitan Surat Izin Mengemudi.

4. Setiap petugas Kepolisian Negara Republik Indonesia di bidang penerbitan

Surat Izin Mengemudi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib menaati

prosedur penerbitan Surat Izin Mengemudi.

m. Penerbitan Surat Izin Mengemudi UU No.22/2009 Pasal 88

Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara, persyaratan, pengujian, dan

penerbitan Surat Izin Mengemudi diatur dengan peraturan Kepala Kepolisian

Negara Republik Indonesia.

n. Pemberian Tanda Pelanggaran pada Surat Izin Mengemudi UU

No.22/2009 Pasal 89

1) Kepolisian Negara Republik Indonesia berwenang memberikan tanda atau

data pelanggaran terhadap Surat Izin Mengemudi milik pengemudi yang

melakukan pelanggaran tindak pidana lalu lintas.

2) Kepolisian Negara Republik Indonesia berwenang untuk menahan

sementara atau mencabut Surat Izin Mengemudi sementara sebelum

diputus oleh pengadilan.



II - 16

3) Ketentuan lebih lanjut mengenai pemberian tanda atau data pelanggaran

sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan peraturan

Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia

o. Syarat penguji SIM (PP No. 44/1993 Pasal 221)

a. Memiliki SIM sesuai golongan yang diujikan sekurang-kurangnya 3 (tiga)

tahun.

b. Mempunyai pendidikan serendah-rendahnya SLTA.

c. Diangkat sebagai penguji oleh pejabat yang berwenang

p. Hasil ujian SIM (PP No. 44/1993 Pasal 222)

1. Hasil ujian harus diumumkan selambat-lambatnya 3 (tiga) hari kerja sejak

ujian dilakukan.

2. Pemohon SIM yang tidak lulus ujian dapat mengikuti ujian ulang dalam

tenggang waktu selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja sejak

dinyatakan tidak lulus tanpa mengajukan permohonan baru.

3. Peserta ujian ulang yang tidak lulus dapat mengikuti ujian ulang setelah 60

(enam puluh) hari kerja sejak dinyatakan tidak lulus, tanpa mengajukan

permohonan.

q. SIM hilang atau rusak (PP No. 44/1993 Pasal 225)

1. Mengajukan permohonan atau mengisi formulir.

2. Surat keterangan kehilangan dari Kepolisian setempat atau SIM yang

dimiliki (SIM rusak).

3. KTP atau jatidiri.



II - 17

r. Mutasi SIM (PP No. 44/1993 Pasal 226)

1. Pemilik SIM harus melaporkan apabila pindah tempat tinggalnya secara

tetap ke luar wilayah kekuasaan penerbit SIM dalam waktu selambat-

lambatnya 2 (dua) bulan sejak kepindahan di tempat yang baru.

Pelaksanaan penerbitan SIM (Satpas)

2. Selama SIM masih berlaku tetap dapat digunakan ditempat yang baru,

setelah habis masa berlakunya diperpanjang dengan melampirkan surat

keterangan dan KTP, tanpa mengikuti ujian.

s. Penolakan dan Pencabutan SIM (PP No. 44/1993 Pasal 228) Pemohon

SIM, ditolak dan dicabut apabila:

1. Tidak memenuhi kelengkapan persyaratan yang ditentukan.

2. Pemohon telah memiliki SIM dari golongan yang sama dengan yang

dimohon.

3. Masa pencabutan SIM yang bersangkutan berdasarkan keputusan

pengadilan yang telah memiliki kekuatan hukum tetap, belum berakhir.

t. SIM dinyatakan tidak berlaku (PP No. 44/1993 Pasal 230) bila:

1. Habis masa berlakunya.

2. SIM dalam keadaan rusak sehingga tidak terbaca lagi.

3. Digunakan oleh orang lain.

4. Diperoleh dengan cara tidak sah.

5. Data yang terdapat dalam SIM diubah.



II - 18

u. Tata cara memperoleh SIM

1. Mengisi formulir permohonan yang telah disediakan disertai dengan foto

kopi KTP, diserahkan kepada petugas loket pendaftaran.

2. Sesuai dengan nomor urut, kemudian akan dipanggil untuk mengikuti

ujian teori.

3. Bila lulus dalam ujian teori, maka berhak untuk mengikuti atau ujian

praktek sesuai dengan jenis SIM yang dikehendaki.

4. Apabila lulus dalam ujian praktek I dan II, maka pemohon akan dipanggil

untuk produksi SIM (pemotretan).

5. Setelah pemotretan, pemohon menunggu diruang tunggu sesuai nomor

urut, kemudian akan dipanggil untuk mengambil SIM yang sudah

diproses.

v. Penjelasan tentang penolakan dan pencabutan SIM

1. Karena pemilik SIM melakukan pelanggaran lalu lintas, kecelakaan

tertentu (berulang berbahaya atau karena penyalahgunaan SIM atau surat-

surat kendaraan bermotor lainnya.

2. POLRI atau instansi lain melalui POLRI dapat memberikan saran kepada

hakim untuk melakukan pencabutan SIM seseorang.

3. Tata laksana : mengusulkan pencabutan hak seseorang untuk mengemudi

(pencabutan SIM)

a) Tindakan mengusulkan pencabutan hak seseorang untuk mengemudi

diakukan secara tertulis oleh Kapolda, Kapolwil, Kapoltabes atau



II - 19

Kapolres kepada hakim yang mengadili perkara dan dilampirkan pada

perkaranya.

b) Dalam usul tertulis tersebut disebutkan alasan-alasan pencabutan hak

mengemudi seperti point (a) di atas.

c) Pengemudi yang telah dicabut hak untuk mengemudi oleh hakim,

SIM-nya dikembalikan kepada Polisi (atau di RUPBASAN) untuk

disimpan.

d) Pengemudi yang telah selesai menjalani masa pencabutan, hak

mengemudi dapat menerima SIM-nya kembali dari POLRI

(RUPBASAN) melalui Berita Acara Penyerahan Barang Bukti.

e) Usahakan mencatat (merekam) hukuman-hukuman yang telah

dijatuhkan oleh hakim dalam kartu induk SIM yang bersangkutan.

2. Dasar Hukum SIM

Dasar Hukum SIM terdiri atas:

a) Undang-undang Nomor 2 Tahun 2002 tentang Kepolisian Negara

Republik Indonesia Pasal 14 ayat (1) huruf b dan Pasal 15 ayat (2)

huruf c.

b) Undang-undang Nomor 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan

Angkutan Jalan (Pasal 18 perihal persyaratan pengemudi)

c) Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 Pasal 211 s/d 244

tentang Surat Ijin Mengemudi.

d) Undang-undang Nomor 22 Tahun 2009 Pasal Bab VIII Pasal 77 s/d

89 tentang Surat Ijin Mengemudi.



II - 20

3. Fungsi dan Peranan SIM

Fungsi dan Peranan SIM diantaranya adalah:

a) Sebagai sarana identifikasi atau jati diri seseorang. Bertitik tolak dari

SIM akan diketahui identitas ciri-ciri fisik seseorang. Di samping itu

juga berfungsi sebagai tanda bukti bahwa pemegang SIM telah

memiliki kemampuan, pengetahuan dan keterampilan untuk

mengemudikan kendaraan bermotor tertentu.

b) Sebagai alat bukti. SIM selain sebagai tanda bukti sebagaimana

diuraikan di atas, juga mempunyai fungsi dan peranan sebagai alat

bukti dalam kaitannya dengan pelaksanaan tugas pokok POLRI,

khususnya yang bersifat represif yustisiil, di mana alat bukti tersebut

sebagai penunjang penyelidikan dan pengungkapan pelanggaran

maupun kejahatan yang berkaitan dengan kendaraan bermotor.

c) Sebagai sarana upaya paksa. Penyitaan SIM dalam kasus pelanggaran

dan kecelakaan lalu lintas, untuk kemudian memaksa pelanggar

menghadiri sidang, merupakan bukti nyata betapa besarnya fungsi dan

peranan SIM dalam pelaksanaan tugas POLRI, karena pada dasarnya

tanpa upaya paksa demikian itu, sukar dipastikan bahwa pelaksanaan

penegakan hukum akan berhasil dengan baik.

d) Sebagai sarana perlindungan masyarakat. Pengemudi kendaraan

bermotor wajib memiliki SIM sesuai dengan golongannya dengan

pengertian bahwa pemegang SIM tersebut telah memiliki kemampuan



II - 21

mengemudikan kendaraan bermotor dengan baik, sehingga bahaya-

bahaya kecelakaan dan terjadinya pelanggaran akan dapat dikurangi.

e) Sebagai sarana pelayanan masyarakat. POLRI sebagai instansi yang

berwenang menerbitkan SIM wajib melayani kebutuhan masyarakat tersebut

dengan sebaik-baiknya. Guna keperluan itulah POLRI selalu berusaha

meningkatkan pelayanan masyarakat dalam bidang SIM ini, tanpa

mengurangi faktor security sebagai tujuan pokok.

4. Mekanisme Pembuatan SIM

Gambar II.3:

Mekanisme Pembuatan SIM Baru dan Peningkatan Golongan di Satlantas

Polresta Sidoarjo



II - 22

II.3 SIM Corner

II. 3. 1 Latar Belakang Berdirinya SIM Corner

Kepolisian Negara Republik Indonesia yang selanjutnya disingkat

POLRI adalah alat negara yang berperan dalam memelihara keamanan dan

ketertiban masyarakat, menegakkan hukum serta memberikan perlindungan,

pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka terpeliharanya

keamanan dalam negeri, yang juga merupakan Instansi yang memiliki otoritas

di dalam perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) bagi seseorang, sebagai

bukti bahwa seseorang telah memenuhi persyaratan administrasi, sehat

jasmani dan rohani, menegetahui peraturan lalu lintas dan teampil

mengemudikan kendaraan bermotor.

Perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) merupakan salah satu

bentuk pelayanan publik yang dilakukan oleh Kepolisian Negara Republik

Indonesia (POLRI). Bahwa sesuai dengan perkembangan teknologi yang

menuntut adanya pelayanan yang lebih cepat, birokrasi yang mudah, dan

akuntabilitas publik yang memadai, maka dibuatlah suatu unit pelayanan

khusus di dalam pelaksanaan perpanjangan SIM melalui Memberikan layanan

kepada masyarakat yang ingin memperpanjang SIM mulai dipikirkan. Warga

dalam hal ini warga Sidoarjo terbukti tidak mau kehilangan banyak waktu

hanya untuk mengurus perpanjangan SIM padahal ini tak bisa ditunda.

Melalui berbagai ide cemerlang dan seakan tak pernah lelah Satuan Lalu

Lintas Polres Sidoarjo bersama jajaran yang didukung penuh oleh

Kapolresnya, kian meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Berturut-turut

setelah meluncurkan layanan SIM keliling dan pembayaran pajak kendaraan



II - 23

secara online. Beberapa saat yang lalu kembali melaunching berbagai layanan

baru yang terangkum dalam project Sidoarjo Easy.

Di dalamnya terdapat empat wujud pelayanan kepada masyarakat,

yakni Pelayanan Lalu Lintas Terpadu atau disebut dengan Traffic Accident

Center, Samsat Drive Thru, SIM Keliling, dan yang terakhir adalah SIM

Corner, yang terletak di lantai III Sun City Mall Sidoarjo.

Dalam usaha peningkatan pelayanan terhadap masyarakat yang

mengurus SIM, kepolisian membuat suatu pelayanan baru yaitu Pelayanan

SIM Corner ini sendiri. Pelayanan ini sifatnya khusus untuk memperpanjang

SIM A dan SIM C. Dengan Pelayanan SIM Corner, masyarakat akan merasa

lebih terlayani oleh kepolisian, karena pihak polisi yang aktif mendekatkan

diri kepada masyarakat.

Proses pelayanan pada SIM Corner juga sangat cepat. Sejak awal

mendaftar sampai proses akhir perpanjangan SIM selesai, cukup dengan

waktu 15 menit saja. Selain itu persyaratannya juga sangat gampang dan tak

rumit. Pemohon perpanjangan SIM cukup membawa KTP, SIM lama yang

habis masa berlakunya serta mengisi formulir. Setelah formulir diisi pemohon

bias langsung antri untuk panggilan foto, lima menit kemudian SIM terbaru

siap untuk dibawa pulang, lanjut Ipda Sigit. SIM Corner ini memang suatu

bentuk layanan jemput bola yang giat dilaksanakan oleh jajaran Satuan Lalu

Lintas Polres Sidoarjo.



II - 24

Polisi sebagai pelayan masyarakat mencoba untuk mendekatkan diri

agar masyarakat merasa puas dan terlayani dengan baik. Karena memang

disadari masih banyak masyarakat yang enggan untuk datang kekantor

pelayanan SIM di Polres setempat saat jam kerja, disebabkan kesibukan

aktifitas pekerjaan mereka sehari-hari Karena itu Satuan Lalu Lintas

(Satlantas) Polres Sidoarjo berupaya memangkas urusan yang panjang

menjadi lebih mudah dan cepat. Hal ini merujuk pada tujuan dibentuknya

Program SIM Corner di Suncity Mall Sidoarjo. Dengan adanya pelayanan

tersebut, banyak masyarakat yang melakukan perpanjangan SIM tidak perlu

antri atau berdesak desakan. Kepolisian yang Good Governance adalah wujud

nyata kesetaraan antara polisi dan masyarakat sehingga dalam konteks

program ini, polisi yang mendekat ke masyarakat. Dengan demikian, polisi

sebagai institusi mendapat legimitasi serta dukungan dari masyarakat. Dengan

menyederhanakan birokrasi tersebut adalah cermin dari mudahnya proses serta

persyaratan tanpa meninggalkan fungsi indentifikasi yang berkaitan dengan

keamanan data untuk kepentingan masyarakat itu sendiri.

SIM Corner merupakan bagian program jemput bola dari Satlantas

Polresta Sidoarjo dalam memberi pelayanan kepada masyarakat Sidoarjo.

Pelayanan pun dapat diberikan tanpa pelanggan harus berdesakan. Hasil dari

perwujudan SIM Corner ini juga terasa di kantor Satlantas Polresta Sidoarjo,

dimana salah satu tujuan yang melatarbelakangi berdirinya SIM Corner

adalah mengurangi adanya calo. Dampak dari program jemput bola ini sangat

terasa karena jumlah orang yang mengurus SIM secara langsung ke Kantor



II - 25

Satlantas Polresta Sidoarjo. Tentu saja calo yang biasanya berkeliaran di juga

banyak berkurang.

II. 3. 2 Fungsi dan Prosedur SIM Corner

SIM Corner didirikan untuk mengurangi banyaknya orang yang datang

ke kantor Satlantas Polresta Sidoarjo mengurus perpanjangan SIM. SIM

Corner ini yang berfungsi untuk memudahkan masyarakat Sidoarjo dalam

mengurus perpanjangan masa berlaku SIM. SIM Corner ini tentu saja hanya

untuk mengurus perpanjangan SIM namun untuk membuat SIM baru tetap

harus datang ke Kantor Satlantas Polresta Sidoarjo, karena harus melalui tes

kesehatan dan ujian praktik terlebih dahulu.

Perpanjangan SIM dilaksanakan untuk perpanjangan:

a. SIM Golongan A ( tidak termasuk A Umum); dan

b. SIM Golongan C

Perpanjangan SIM, dilaksanakan bagi perpanjangan SIM yang berada

di bawah naungan Polda, Polrestabes dan Polres Metro yang menerbitkan SIM

yang akan diperpanjang. Perpanjangan SIM hanya diberikan untuk jangka

waktu selama 5 (lima) tahun, dan dapat diperpanjang kembali jika jangka

waktunya berakhir. Perpanjangan SIM melalui Mobil Unit Pelayanan SIM

Keliling tidak berlaku bagi perpanjangan SIM golongan A dan Golongan C,

yang bersifat:

a. pergantian akibat hilang;

b. rusak atau tidak terbaca lagi;

c. mutasi;



II - 26

d. SIM orang asing;

e. SIM internasional; dan

f. SIM umum.

Perpanjangan SIM Corner hanya dilaksanakan untuk SIM Golongan A

dan Golongan C yang diterbitkan oleh wilayah lama pemekaran. Perpanjangan

SIM melalui Mobil Unit Pelayanan SIM Corner hanya dilaksanakan untuk

SIM Golongan A, Golongan C yang wilayah berlakunya adalah untuk seluruh

wilayah Indonesia dan tidak termasuk SIM Internasional.

Apabila SIM melewati jatuh tempo, maka perpanjangan SIM hanya

dapat dilakukan di Satuan Penyelenggara Administrasi Surat Izin Mengemudi

(SATPAS) asal atau penerbitan SIM.

Perpanjangan SIM pada Corner dilaksanakan mulai pukul 09.00 WIB

sampai dengan 21.00 WIB. Apabila terdapat tunggakan penyelesaian

pelayanan perpanjangan SIM Corner pada hari kerja yang bersangkutan, maka

dapat dilanjutkan pada hari kerja berikutnya atau dialihkan penyelesainnya ke

SATPAS setempat.

Seorang pemohon perpanjangan SIM syaratnya cukup membawa SIM

A atau C yang telah habis atau akan habis masa berlakunya dan KTP asli

Surabaya, serta masing - masing fotokopi satu lembar. Pemohon setidaknya

harus melalui beberapa tahap yaitu ada 6 tahap untuk mendapatkan SIM baru.

Meliputi tes kesehatan, membayar asuransi, mengisi formulir, memasukkan

entry data, foto, dan ambil SIM. Sebelum mendaftarkan diri pemohon

diperiksa kesehatannya dan setelah dinyatakan sehat maka pemohon mengisi



II - 27

formulir dan voucher bank (biaya pembuatan SIM). Setelah mengisi formulir

dikembalikan di bagian registrasi berikut kartu asuransi bagi yang membayar

asuransi. Kemudian menunggu panggilan (jika ada antrian) untuk proses foto

dan sidik jari serta tanda tangan. Tak lama selang beberapa menit hasil dari

perpanjangan SIM bisa diambil pada petugas, dan proses perpanjangan SIM

pun telah selesai dengan memakan waktu hanya sekitar 10 menit, jika antri

bisa 15 menit sampai 20 menit. Ini adalah keunggulan yang ditawarkan di

SIM Corner yakni kecepatan dalam hal pelayanan. Dimana biasanya seorang

pemohon bisa menghabiskan waktu 1 sampai 2 jam dalam mengurus SIM,

dengan adanya pelayanan seperti ini hanya membutuhkan waktu paling lama

20 menit jika dihitung dari awal mendaftar, mengisi formulir, foto sampai

sampai menunggu hasil SIM jadi.

Biaya yang harus dikeluarkan untuk perpanjangan SIM, yaitu total

biayanya Rp. 125.000 untuk SIM A dan Rp. 120.000 untuk SIM C dengan

rincian Biaya PNPN yaitu Rp. 85.000 untuk SIM A, Rp.75.0000 untuk SIM C,

tes kesehatan Rp. 15.000, dan asuransi Rp. 30.000. Biaya untuk asuransi

adalah sebuah penawaran jadi bisa diambil atau tidak, tergantung kebutuhan

dan kemampuan pemohon SIM dan tidak bersifat wajib. Tidak ada biaya

mahal disini seperti saat pengajuan permohonan perpanjangan SIM di Kantor

Satlantas Polresta Sidoarjo yang bisa mencapai ratusan ribu. Harga yang

ditawarkan sama dengan harga yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Semua

dibuat standar sehingga tidak menimbulkan adanya percaloan di dalamnya.

Syarat-syarat perpanjangan SIM :



II - 28

1. Warga Sidoarjo

2. Membawa KTP asli dan satu fotokopi

3. Membawa SIM A atau SIM C asli dan satu fotokopi

4. Mengisi formulir perpanjangan

5. Cek kesehatan di tempat yang disediakan

6. Biaya PNPB Rp 85.000 (SIM A) Rp. 75.000 (SIM C)

7. Biaya tes kesehatan Rp 15.000

8. Asuransi Rp 30.000

Ada 3 ketentuan yang berlaku dalam proses pelayanan perpanjangan

SIM:

1. Khusus SIM yang masih berlaku, maksimal SIM mati pada tanggal

saat perpanjangan.

2. SIM yang akan habis masa berlakunya maksimal kurang 1 bulan

dari tanggal pada saat perpanjangan. Contoh bila mobil SIM

beroperasi tanggal 23 juni, maka 1 bulan berikutnya adalah tanggal

23 juli dan begitu selanjutnya sesuai dengan kalender yang berlaku.

3. Pengecekan nomor SIM yang tidak sesuai dengan format, pada

nomor SIM disebutkan bahwa dua angka di depan menjelaskan

tahun kelahiran , diikuti dengan dua angka berikutnya adalah

menjelaskan bulan kelahiran, lalu untuk angka 1514 dan seterusnya

adalah kode satpas dari Satlantas Polresta Sidoarjo, mengenai

penomoran SIM tersebut harus sesuai dengan format tahun dan

bulan kelahiran pemohon yang tertera pada SIM. Contoh : tgl lahir



II - 29

23 juni 1976 maka nomor SIM menjadi 76061514..….( empat

angka dibelakang acak).

Gambar II.4 :

Mekanisme Pengurusan Perpanjangan SIM Corner Untuk memberikan pelayanan yang maksimal SIM Corner ini

beroperasi setiap hari, mulai pukul 09.00 WIB hingga pukul 21.00 WIB.

Diharapkan SIM Corner ini bisa dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya oleh

seluruh warga kota Sidoarjo. Manfaat terbesar yang dirasakan masyarakat

adalah pengurusan SIM semakin mudah. Dulu, mengurus SIM identik dengan

birokrasi yang ruwet, bertele-tele, dengan biaya tak jelas. Kini, hal itu diubah

menjadi cepat, nyaman, dan biayanya fixed. Selain itu, bisa mengurangi

praktek percaloan. Satu strategi kepolisian dalam menghapus praktik

percaloan adalah memperbaiki layanan SIM. Kalau segalanya sudah cepat,

nyaman, transparan, dan murah, maka tidak perlu lagi memakai jasa calo.



III - 1

BAB III

PENYAJIAN, ANALISIS, DAN INTERPRETASI

Bab ini akan menjabarkan penyajian atas data yang telah diperoleh di

lapangan yang disertai dengan analisis dan interpretasinya sebagai upaya

menjawab rumusan masalah yang diajukan. Analisis dan interpretasi sengaja

dijadikan dalam satu bab agar meruntutkan alur pengemasan laporan dan untuk

mempermudah proses penyimpulan. Sehingga diharapkan laporan yang dihasilkan

dapat tersaji dengan lebih terarah serta efisien.

Penyajian data di sini merupakan upaya untuk menampilkan data-data

yang diperoleh selama penelitian di lapangan yang dianggap relevan untuk

menjawab pertanyaan penelitian. Analisis data adalah mengorganisasi deskripsi

dengan cara yang membuatnya dapat dikelola. Sedangkan interpretasi lebih

melibatkan upaya penyertaan makna dan signifikansi ke analisis, melakukan

penjelasan pola penggambaran, dan mencari hubungan dan keterkaitan diantara

dimensi deskriptif itu.1 Pada dasarnya ketiga hal tersebut merupakan suatu

kesatuan utuh yang saling melengkapi, terkait dan tidak terpisahkan. Sebuah

laporan yang baik, menyediakan penyajian melalui deskripsi yang memadai untuk

memungkinkan pembaca memahami analisis, dan analisis yang memadai

memungkinkan pembaca memahami interpretasi dan penjelasan yang

disampaikan.2 Sehingga hal ini memperkuat alasan untuk menampilkan

penyajian, analisis, dan interpretasi ke dalam satu bab.

1 Patton, Michael Quinn. Metode Evaluasi Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2006. hal : 250 2 Ibid. hal : 284



III - 2

Data yang disajikan ini diperoleh melalui penelitian lapangan yang

dilakukan untuk mengumpulkan data, baik melalui teknik wawancara, observasi,

maupun dokumentasi.

Peneliti memulai untuk mencari fakta di lapangan dengan mendatangi

Kantor Satlantas Polres Sidoarjo. Peneliti memberi gambaran kepada pihak

Satlantas Polres Sidoarjo mengenai maksud penelitian yang ingin dilakukan.

Karena mengambil kajian tentang kualitas pelayanan publik, khususnya SIM

Corner. Peneliti pertama diarahkan kepada Bapak Iswadi Hariono. Hal tersebut

sesuai dengan apa yang telah direncanakan oleh peneliti pada persiapan turun

lapangan, untuk menjadikan Kepala Unit Registrasi Identifikasi Pengemudi

sebagai key informan bagi perkembangan penelitian.

Di sini peneliti berusaha menciptakan hubungan baik dengan objek yang

diteliti (rapport). Untuk menjaga agar objek yang akan diamati tidak merasa

canggung dengan apa yang akan dilakukan oleh peneliti, maka penjelasan

diberikan mengenai keinginan peneliti untuk mengetahui secara lebih lanjut

tentang kualitas pelayanan SIM Corner yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan

SIM Satlantas Polres Sidoarjo.

Selama mendatangi Kantor Satlantas Polres Sidoarjo, peneliti mulai dapat

menjalin hubungan yang baik dengan para staf di sana. Kepala Unit Registrasi

Identifikasi Pengemudi yang bernama Bapak Iswadi Hariono Bahkan menerima

peneliti dengan baik dengan memberikan informasi yang diinginkan oleh peneliti.

Demikian juga dengan para staf lainnya, terutama yang direkomendasikan oleh

beliau untuk membantu memberikan data dan informasi yang dibutuhkan oleh



III - 3

peneliti. Hal tersebut tentunya memperlancar proses pengumpulan data yang

dilakukan. Pada perkembangan selanjutnya, didapatkan informan lanjutan yaitu

Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) SIM Corner Sidoarjo.

Selain kepada penyedia pelayanan, peneliti juga melakukan wawancara kepada

duapuluh informan selaku pengguna layanan yang dilakukan dengan cara

accidental sampling yaitu penarikan sampel yang dilakukan dengan cara memilih

orang yang kebetulan ditemui, diantaranya Mas Tiar, Mas Rizky, Bu Santi, Pak

Putut,Bapak Hardian. guna mengetahui perspektif pengguna pelayanan tentang

kualitas pelayanan SIM Corner. Sejalan dengan pelaksanaan wawancara tersebut,

peneliti juga telah melakukan dokumentasi yaitu pengumpulan dan pencatatan

data-data sekunder khususnya tentang profil, struktur organisasi, SDM, dasar

hukum SIM Corner, serta jumlah pengguna SIM Corner.

Data yang telah diperoleh selama penelitian akan disajikan dalam bab ini

sesuai dengan kerangka pemikiran diawal yaitu dimulai pada bagian pertama

mengenai gambaran pelayanan SIM Corner. Yang kedua adalah pendeskripsian

kualitas pelayanan SIM Corner.

III.1. Kualitas Pelayanan SIM Corner oleh Kantor Pelayanan SIM Satlantas

Polres Sidoarjo

SIM Corner merupakan bagian program jemput bola dari Satlantas

Polresta Sidoarjo dalam memberi pelayanan kepada masyarakat Sidoarjo.

Pelayanan pun dapat diberikan tanpa pelanggan harus berdesakan. Hasil dari

perwujudan SIM Corner ini juga terasa di kantor Satlantas Polres Sidoarjo,



III - 4

dimana salah satu tujuan yang melatar belakangi berdirinya SIM Corner adalah

mengurangi adanya calo. Hal ini diuraikan lebih lanjut oleh Iswadi Hariono

selaku Kepala Unit Registrasi Identifikasi Pengemudi sebagai berikut:

”SIM itu berguna untuk orang yang bekerja, dibandingkan STNK yang dalam pelayanannya tidak banyak berpengaruh. Artinya orang mencari SIM untuk mencari uang. Sekecil apapun pelayanan SIM pasti dipermasalahkan ketimbang STNK yang meskipun ada kekurangannya dianggap maklum. Dalam hal ini polisi mengembang pelayanan seperti itu. Berkaitan dengan hal itu adalah data jumlah kendaraan, data kecelakaan, jumlah penduduk yang usianya 17 tahun ke atas. Sehingga muncul prosentase-prosentase yang berkaitan dengan pelayanan SIM. Berangkat dari permasalahan itu muncullah inovasi-inovasi dari kepolisian pelayanan seperti SIM dan STNK. Dengan tujuan memudahkan, melayani, lebih cepat dengan pelayanan tersebut. Dulu pelayanannya hanya berpusat di Polres Sidoarjo. Tetapi sekarang sudah muncul SIM Keliling, SIM Corner, dan lain-lain.”3

Pernyataan lainnya yang dikemukakan oleh Kapokja (Kepala Kelompok

Kerja) SIM Corner, yaitu Bapak Nasrudin yang mengatakan bahwa:

”SIM Corner ini adalah suatu pelayanan SIM khusus untuk perpanjangan SIM A dan SIM C, tidak dibenarkan membuat SIM baru di SIM Corner. Layanan ini bersifat jemput bola yang tujuannya memang untuk memudahkan masyrakat Sidoarjo yang super sibuk sehingga tidak perlu lagi untuk jauh-jauh ke Polres Sidoarjo.”4

SIM Corner ini juga diatur dalam Peraturan Kepala Kepolisian Negara

Republik Indonesia Undang – Undang No : 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas

jalan. Termasuk dalam kebijakan Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik

Indonesia dalam bidang Partnership Building Fungsi utama dari sarana pelayanan

SIM Corner tersebut antara lain:

3 wawancara dengan Bapak Iswadi selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo. 4 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo.



III - 5

mempercepat proses pelaksanaan operasional SIM , sehingga dapat menghemat

waktu yang diluang oleh pengguna layanan dalam menyelesaikan perpanjangan

SIM;

1. meningkatkan produktivitas pelayanan perpanjangan SIM;

2. meningkatkan kualitas kepuasan pelayanan perpanjangan SIM yang

lebih baik;

3. jaminan ketepatan prosedur dan nominal biaya perpanjangan SIM;

4. kesederhanaan atau kemudahan dalam proses pelaksanaan SIM Corner ;

5. menimbulkan rasa kenyamanan bagi penggunan pelayanan yang

menggunakan SIM Corner

6. mengurangi praktek percaloan

7. Sejak munculnya pelayanan ini dengan sendirinya pelayanan perpanjangan

di Satlantas sidoarjo berkurang. Seperti yang diungkapkan oleh Kapokja

SIM Corner

Bapak Nasruddin sebagai berikut:

”Semenjak ada peraturan Kepolisian Republik Indonesia Undang – Undang No : 22 Tahun 2009 SIM Corner tentunya kita mendekatkan pelayanan kepada masyarakat yang dulunya masyrakat sibuk, ada urusan lain, dan sebagainya, akan lebih dipermudah dengan pelayanan ini.

Hal yang sama dikemukakan oleh Bapak Iswadi Hariono sebagai berikut:

”Terbukti dengan berkurangnya pemohon di polres Sidoarjo. Sampai sekarang kita sudah banyak pemohon jadi masyarakat sudah lebih nyaman dengan pelayanan ini.”5

5 wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo.



III - 6

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan

SIM Corner disambut baik oleh masyarakat yang terbukti dengan berkurangnya

pemohon di Satlantas Polres Sidoarjo serta tidak adanya calo yang selama ini

meresahkan masyarakat.

Pelayanan SIM Corner ini menggunakan dua computer pegawai dan satu

computer ( server ) dan semua aktivitas dilakukan di dalam stan yang di sewa di

Sun City Mall. Dengan ada nya SIM Corner di Sun City Mall cukup mudah bagi

pengguna layanan perpanjangan SIM, di bandingkan dari loket satu ke loket yang

lainnya yang terdapat di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo. Di

samping itu keberadaan calo tidak ditemukan di area SIM Corner ini.

Selanjutnya proses pelayanan SIM Corner ini dikemukakan oleh Bapak

Iswadi Hariono sebagai berikut:

”Dengan SIM Corner, kita memberikan layanan perpanjangan SIM dengan 1 computer ( server ) dan 2 computer pegawai dengan waktu 10 sampai 20 menit. Yang dilayani adalah perpanjangan SIM A dan C. Syaratnya fotokopi KTP, SIM yang mati tidak lebih dari 12 bulan serta tes kesehatan.”6

Berdasarkan kutipan wawancara di atas dapat dikatakan bahwa proses

pelayanan perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM) tergolong mudah. Pertama

kali pemohon SIM hanya membeli formulir yang kemudian mengisi formulir

tersebut, selanjutnya pemohon menunggu sampai namanya dipanggil, setelah

dipanggil namanya pemohon SIM melakukan proses foto, sidik jari, dan

kemudian tes kesehatan dan asuransi.

Hal yang sama juga diungkapkan oleh Kapokja SIM Corner Bapak

Nasrudin sebagai berikut:

6 Ibid.



III - 7

”Mengenai mekanismenya masyarakat harus datang dengan membawa fotokopi KTP dan SIM sebanyak masing-masing 2 lembar. Jika tidak membawa fotokopiannya, masyarakat bisa fotokopi di area SIM Corner yang memang menyediakan dan untuk memudahkan masyarakat dalam segala hal. Kemudian masyarakat mengisi formulir, periksa kesehatan dan asuransi, lalu foto. Selanjutnya tinggal menunggu hasil SIM baru.”7

Namun, bisa juga para pemohon SIM bisa tidak melalui tes kesehatan

karena bisa membawa bukti kesehatan dari dokter umum atau pemerintah yang

diakui, asuransi juga tidak wajib karena bersifat menawarkan. Hal tersebut

diungkapkan oleh Kapokja SIM Corner Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Dalam hal kesehatan, masyarakat boleh tidak dari situ, boleh membawa surat keterangan kesehatan dari dokter umum atau dokter pemerintah. Hal itu juga berlaku pada asuransi. Warga boleh tidak membayar asuransi. Istilahnya tidak wajib.”8

Apabila terdapat yang mengurus perpanjangan tapi kehilangan SIM maka

pemohon harus membawa surat kehilangan dan print out dari Satlantas Sidoarjo.

Seperti yang diungkapkan oleh Kapokja SIM Corner Bapak Nasrudin sebagai

berikut:

“Orang tersebut harus minta surat kehilangan dari Kepolisian serta print out SIM lama dari Satlantas Sidoarjo. Hal tersebut dilakukan untuk mengantisipasi adanya rekayasa.”9

Pelayanan SIM Corner ini hanya melayani perpanjangan SIM. Tidak

dibenarkan membuat SIM baru di pelayanan ini. Sesuai dengan pernyataan

Kapokja SIM Corner Bapak Nasrudin sebagai berikut:

7 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo. 8 Ibid 9 Ibid



III - 8

”Sementara ini kita hanya menerima perintah seperti itu, kemungkinan seperti di Jakarta ada SIM Komunitas yang memberikan pelayanan di berbagai tempat tentang pembuatan SIM baru. Hal itu karena memang fasilitas sudah terpenuhi seperti administrasinya dan prakteknya di lapangan. Sementara ini kita tidak bisa seperti itu karena memang fasilitas pendukung kita belum terpenuhi. Mungkin ke depannya bisa seperti itu, sementara ini hanya wacana saja.” 10

Sama dengan yang diungkapkan oleh Bapak Iswadi Hariono sebagai

berikut:

”Pelayanan ini hanya perpanjangan pertimbangannya adalah memang SIM belum online tapi memang sudah ada wacana seperti itu. Karena juga berkaitan dengan jaringan di masing-masing. Mungkin ke depannya bisa dilakukan pelayanan antar wilayah. Sementara ini masih lokal satu wilayah. Karena SIM adalah identitas resmi yang bisa dipertanggung jawabkan.”11

Berdasarkan kutipan di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan ini hanya

perpanjangan karena sementara ini pihak Satlantas Sidoarjo hanya menerima

perintah seperti itu. Selain itu adalah karena fasilitas yang tersedia belum

tercukupi untuk membuat program pelayanan untuk membuat SIM baru. Saat ini

hanya masih bersifat lokal di satu wilayah.

SIM Corner ini beroperasi setiap hari Sun City Mall. Oleh karena itu,

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polresta Sidoarjo memiliki jadwal pelayanan

setiap hari untuk memberi pelayanan kepada pemohon Hal ini dikatakan oleh

Bapak Iswadi Hariono sebagai berikut :

”Jadwalnya pun tetap karena memang sudah tersosialisai di media-media. Pelayanan mulai pukul 10.00 WIB sampai Pukul 21.00 WIB untuk Senin sampai Jum’at. Kalau Sabtu dan Minggu bersambung dengan Night Service sampai pukul 22.00 WIB.”12

10.Ibid 11

Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo 12 Ibid.



III - 9

Namun, dalam prakteknya masih ada beberapa pemohon yang masih

belum mengetahui jadwal dan mekanisme SIM Corner itu sendiri. Hal itu

ditanggapi oleh Kapokja SIM Corner Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Selama ini pihak kami sudah berusaha terus sosialisasi di berbagai media seperti Radio di seluru Sidoarjo dan media cetak,Internet.Tapi kami terus berusaha sosialisasi. Mungkin memang banyak faktor yang membuat masyarkat seperti itu. Mungkin ada yang masih gagap akan teknologi atau super sibuk sehingga belum bisa mengakses. Kita juga memasang banner yang bertuliskan jadwal agar masyarakat bisa tahu.”13

Hal itu juga ditanggapi oleh Bapak Iswadi Hariono sebagai berikut :

”Memang sebagian masyarakat belum seluruh nya mengetahui adanya SIM Corner. atau sibuk jadi kadang mereka tidak bisa mengakses internet atau media promosi. Mungkin selanjutnya akan menambah kan Media Promosi.”14 Tentang masih terdapat pemohon yang belum tahu karena banyak faktor

yang membuat masyarakat seperti itu. Mungkin ada yang masih gagap akan

teknologi atau super sibuk sehingga belum bisa mengakses. Para petugas juga

memasang banner yang bertuliskan jadwal agar masyarakat bisa tahu.

Seperti kebanyakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang

sedikit banyak menghadapi kendala baik secara internal maupun eksternal,

ternyata pelayanan SIM Corner belum memiliki kendala yang berarti. Meskipun

ada itupun bisa diatasi dan juga pihak Polres Sidoarjo melakukan evaluasi setelah

pelaksanaan program. Hal ini dikemukakan oleh Bapak Iswadi Hariono sebagai

berikut:

”Awal muncul memang masyarakat sangat antusias sehingga antri dan mesin sempat rusak sehingga harus mendatangkan teknisi dari Jakarta. Jadi

13 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja SIM Corner pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo 14 Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo.



III - 10

kita Cuma bisa menunggu sehingga pelayanan terganggu. Tapi sekarang sudah ada dua teknisi yang dikirim dari Jakarta untuk wilayah Jawa Timur yang siap melayani. Fasilitas fisik biasa kalau rusak bisa diperbaiki sendiri. Komplain langsung bisa di isi lampiran saran dan di masukan di kotak saran. jadi tidak melalui anggota agar cepat teratasi. Karena sudah terpampang nomor layanan di Banner dan kotak saran yang terdapat di lokasi SIM Corner. Hambatan secara nyata adalah kurang dukungan operasional. Seperti memanggil teknisi tersebut dan Belum tersedia nya ruang tunggu di SIM Corner Sun City Mall. Sehingga petugas hanya memberi tempat duduk di dekat meja operator.”15

Pendapat lainnya mengenai hambatan yang terjadi di SIM Corner juga

dilontarkan oleh Bapak Nasrudin yang mengatakan bahwa :

”Yah mungkin sekarang masih masalah biasa jadi bisa diatasi. Dulu memang masalah teknisi. Kalau dulu ada fasilitas yang rusak, kita harus mendatangkan teknisi dari Jakarta sehingga harus menuggu mereka datang dulu. Tapi sekarang di Jawa Timur sudah didatangkan khusus dari Jakarta dua teknisi yang mengontrol untuk mengantisipasi kendala seperti dulu”16

Permasalahan atau kendala yang muncul relatif bisa diatasi dan juga pihak

Satlantas Sidoarjo melakukan evaluasi setelah pelaksanaan program. Hal ini

dikemukakan oleh Bapak Iswadi Hariono sebagai berikut:

”Yang rutin biasanya Rabu pagi. Karena kita ada target layanan dan produksi kepada Polda. Semakin banyak produksi semakin bagus dengan mengabaikan sikap pelayanan. Kadang juga kita sudah responsif, iya kalau sedikit, kalau banyak kita juga capek untuk bersikap ramah terus. Tapi saya berusaha terus untuk mengevaluasi para anggota.”17

15 Ibid. 16 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja SIM Corner pada tanggal 13 oktober 2011di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlanta Sidoarjo 17

Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Desember 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo



III - 11

Pendapat lainnya dilontarkan oleh Bapak Nasrudin yang mengatakan

bahwa:

”Dalam hal ini kita selalu evaluasi setiap hari setelah selesai beroperasi. Jadi kita tidak menunggu datangnya masalah. Kalau ada masalah jadi bisa langsung diatasi. Agar besoknya pelayanan tidak terganggu.”18

Grafik III.1 Data Produksi SIM Corner Satlantas Polres Sidoarjo dari Tahun 2010

sampai Tahun 2011

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

Tahun

2010

Tahun

2011

SIM A

SIM C

Jumlah

Sumber: Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polresta Sidoarjo

Dari grafik tersebut dapat disimpulkan bahwa antusianisme dari para

pemohon SIM mulai dari Tahun 2010 mencapai 29.209 pemohon yang kemudian

meningkat pada Tahun 2011 yaitu pada angka 66.827 pemohon.

18 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja SIM Keliling pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo



III - 12

Sesuai dengan kenyataan di lapangan, maka kualitas pelayanan publik Dan

Kepuasan Pelanggan pada SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres

Sidoarjo akan dianalisis dengan menggunakan elemen Tangibles Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Berikut akan disajikan data dan akan

dianalisis berdasarkan elemen yang sesuai dengan lapangan kemudian

diintepretasikan.

III.1.1 Bukti Fisik

Tangibles adalah kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu dan tempat informasi.19 SIM Corner ini

menggunakan stan sewaan yang semua kegiatannya dilakukan didalam Sun City

Mall tersebut. Sehingga pelayanan yang diberikan dapat berjalan cepat dan

ringkas. Berikut pernyataan dari Ibu Santi sebagai berikut:

“Iya enak, ini kan nama konsepnya menjemput bola, kita sebagai konsumen kan disini..ya lebih enak bisa dijangkau dan bisa sambil jalan – jalan karena lokasi nya enak , kalau ke Polres Sidoarjo kan juga lama. Harus ke sana kemari kalau ini enak praktis.”20 Berdasarkan wawancara dengan Ibu Santi diatas bahwa sarana fisik dari

SIM Corner yang berupa Stan Pertokohan di Sun City Mall tersebut dianggap

lebih praktis. Karena pemohon SIM tidak perlu berjalan kesana-kemari dengan

jarak yang jauh seperti secara konvensional yang ada di Polres Sidorjo. Pemohon

hanya melalui satu pintu saja.

Peralatan fisik yang terdapat pada SIM Corner untuk memberikan

pelayanan diungkapkan oleh Bapak Putut, sebagai berikut:

19 Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007. hal : 172 20 Wawancara dengan Ibu Santi selaku pengguna SIM Corner pada tangga l6 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 13

“Mas bisa liat sendirikan...disini ada apa aja., loket pendaftaran, komputer, mesin pencetak sim, sidik jari, tanda tangan, printer, lemari, dan juga cuman keluhan saya mengapa tidak ada nya ruang tunggu sehingga orang yang menunggu SIM jadi harus duduk di depan Stan.”21 Penggunaan kamera digital untuk foto SIM, sidik jari digital dan juga alat

pencetak SIM tersebut juga sudah menggambarkan penggunaan teknologi modern

untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.

Dari petikan wawancara tersebut dapat kita ketahui bahwa alat yang paling

menunjang digunakan dalam pelaksanaan operasional SIM Corner adalah alat-alat

yang memiliki teknologi informasi dan komunikasi terkini, seperti komputer, alat

pencetak sim, alat sidik jari, tanda tangan dan printer. Padahal pada dasarnya

menurut, moenir, sarana pelayanan seperti mesin yang digunakan merupakan alat

bantu untuk mempercepat pelaksanaan pekerjaan.

Peralatan dan perlengkapan yang digunakan untuk melayani perpanjangan

SIM pada SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo, sejak

tahun 2010 belum ada pembaharuan baik itu dari segi software (perangkat lunak

berupa program-program baru) yang ada di dalam komputer, maupun hardware

(perangkat keras misalnya proccessor, hardisk, alat tanda tangan, sidik jari dan

pencetak SIM). Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Bapak Nasrudin,

menyatakan bahwa :

“kalau pergantian peralatan sampai saat ini sih belum ada yang diganti, tetapi kalau perbaikan sih ada seperti kalau komputernya lagi error..bermasalah gitu ya diperbaiki saja. Pokoknya rusaknya masih belum parah, masih bisa dipakai ya tidak diganti dulu.”22

21 Wawancara dengan Bapak Nasrudi selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tanggal 16 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 22 Ibid.



III - 14

Sejak tahun 2010 peralatan yang ada di SIM Corner belum pernah diganti

sehingga sejak tahun 2010 hingga 2012 ini belum ada percepatan proses yang

berarti. Mengingat teknologi informasi komputer yang tiap tahunnya mengalami

perubahan, dan tentunya teknologi itu sebagai penentu kecepatan proses

pelayanan. Mengenai peralatan fisik seperti komputer, printer, alat sidik jari dan

tanda tangan, serta alat pencetak SIM yang digunakan untuk pelayanan

perpanjangan SIM melalui SIM Corner ini hanya sebatas pemeliharaan.

Perubahan atau pergantian alat-alat teknologi terbaru memang cukup

penting bagi peningkatan kualitas perpanjangan SIM. Tidak dapat dipungkiri

bahwa masyarakat pemohon SIM menginginkan pelayanan yang cepat, murah,

dengan hasil yang maksimal. Hal ini diungkapkan oleh Mas Rizky selaku

pemohon SIM dengan menggunakan SIM Corner, yang mengatakan bahwa:

“ ...... saya tadi kebetulan pada waktu mengurus agak lama karena tiba-tiba komputernya rusak jadi saya tadi menunggu agak lama. Ya seharusnya ada komputer cadangan gitu mas biar ga menghambat gini. Atau paling tidak sebelum beroperasi diperiksa dulu keadaan komputernya.”23 Peranan teknologi yang berbasis informasi dan komunikasi sangat

diperlukan dalam menyediakan produk yang berupa barang atau jasa. Dalam

perannya untuk produk-produk berbentuk barang maupun jasa, teknologi

informasi sangat berperan dalam menjalin hubungan perusahaan dengan

distributor atau memberikan informasi mengenai produk mereka kepada

konsumen, selain digunakan untuk menjalankan fungsi-fungsi perusahaan secara

internal. James W. Cortoda berpendapat bahwa:

23 Wawancara dengan Mas Rizky selaku pengguna SIM corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 15

“Dengan adanya kualitas dari pelanggan, maka yang mampu memberikannya akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk berhasil. Media untuk menyampaikan barang dan jasa berkualitas adalah melalui perbaikan proses...”24 Perbaikan proses pelayanan yang menggunakan alat-alat berteknologi

informasi komunikasi canggih seperti komputer mempunyai peranan penting yang

dilakukan melalui tiga cara fundamental yang dikemukakan oleh Deming dan

Juran dalam pemrosesan suatu informasi, adalah sebagai berikut:

1. Pertama : seseorang dapat melakukan pengawasan terhadap “proses

yang sedang berlangsung”. Ketika suatu proses sedang dijalankan,

komputer dapat melacak efektivitasnya, menghasilkan data yang

memmungkinkan pemilik proses tersebut untuk memperbaikinya.

2. Kedua : komputer dapat menyimpan informasi yang berguna dalam

bentuk database dalam pelaksanaan tugas atau proses-proses yang

penting bagi para pelanggan.

3. Ketiga : komputer dapat memperpendek jalur komunikasi dan

mempercepat pengerjaan segala sesuatu sehingga menghasilkan

pengurangan waktu siklus.

Kesimpulannya bahwa pemakaian alat-alat berteknologi canggih dalam

informasi komunikasi dalam sebuah pelayanan publik sangat diperlukan untuk

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, termasuk juga dalam penyediaan

pelayanan perpanjangan SIM. James W. Cortoda akhirnya menyimpulkan bahwa:

“Sistem informasi merupakan kunci keberhasilan implementasi kualitas pada organisasi apapun. Oleh karena itu, sistem informasi diharapakan

24

Cortada, James W. Total Quality Management: Terapan dalam Manajemen Sistem Informasi. Yogyakarta. McGraw-Hill Book Co & Andi. 1996. hal : 19



III - 16

sebagai pendukung dan juga diharapakan untuk mengimplementasikan strategi-strategi tersebut dalam departemennya sendiri oleh karena alasan-alasan yang sama.”25 Kritikan mengenai peralatan yang digunakan dalam SIM Keliling juga

dilontarkan oleh Ibu Santi, berbeda seperti Mas Rizky yang menyoroti komputer

sebagai penginput data beliau menyoroti tentang ruang tunggu. Ibu Santi

menyatakan bahwa:

“yang perlu diperbaiki dalam SIM Corner ini apa ya mas. Hmm..mungkin ruang tunggunya mas. Disini kan tidak ada ruang tunggunya dan sedikit sekali kursi. Jadi kalau menunggu ya di depan Stan Sim Corner karena ruang tunggunya tidak ada .”26 Mengenai keterbatasan ruang tunggu di dalam SIM Corner menjadi

keluhan prioritas para pemohon SIM yang menggunakan SIM Corner ini. Para

pemohon SIM mengeluh capek berdiri bila terjadi antrian. Hal serupa yang

dilontarkan oleh Ibu Santi juga dilontarkan olehMas Tiar, beliau berkata :

“Yang kurang dari SIM Corner ini apa ya mas..saya rasa ruang tunggu mas. Saya habis mengisi formulir ini berdiri terus sampai sekarang ini mas. Pegel juga mas, lah tempat duduknya ga ada mas. Jadi ya terpaksa berdiri begini mas..”27

Dalam memberikan pelayanan publik, ruang tunggu memang sangat

diperlukan. Hal itu dikarenakan bila para pengguna pelayanan sedang mengantre

giliran mendapatkan pelayanan, maka pengguna pelayanan dapat menunggu di

ruang tunggu. Ruang tunggu juga merupakan fasilitas terpenting dalam fasilitas

pelayanan.

25

Ibid. hal : 27 26 Wawancara dengan Ibu Santi selaku pengguna SIM Corner pada tanggal 6 Oktober 2011di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 27 Wawancara dengan Mas Tiar selaku pengguna SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 17

Kutipan wawancara dengan bapak putut selaku pengguna Sim Corner tentang

fasilitas pelayanan SIM Corner sebagai berikut:

“ pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti misalnya meja layanan dan loket yang cukup untuk penerimaan surat/berkas permohonan, penjualan karcis, penyetoran dan penerimaan uang; satu dan lain disesuaikan dengan jumlah orang yang harus dilayani rata-rata setiap hari kerja. Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan. Untuk menghidari kemungkinan timbulnya salah paham terutama karena kelainan bahasa, lebih baik sebelunya disiapkan keterangan atau petunjuk tertulis secara singkat tetapi jelas mengenai sesuatu yang umum diperlukan. Mengenai cara ini dapat dihindari timbulnya tanya jawab di ruang pelayanan yang dapat mengganggu orang lain. Jadi ruang informasi ini sengaja disediakan untuk segala macam pertanyaan dan petunjuk mengenai berbagai hal dalam hubungan dengan kegiatan pelayanan.Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat sampah. Jika ruang tunggu cukup luas (misalnya kapasitas diatas 100 orang) sebaiknya disediakan kantin dan toko kecil yang menyediakan keperluan ringan orang-orang yang sedang menunggu supaya tidak jenuh. Setidak-tidaknya di ruang tunggu disediakan minuman air putih. “28

Indikator tangibles dalam konteks pelaksanaan SIM Corner dapat

berfungsi sebagai alat utama atau alat pembantu dalam melaksanakan

operasionalisasi, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan masyarakat

pemohon SIM yang berhubungan atau menggunakan SIM Corner tersebut.

Dalam memberikan pelayanan, ruang tunggu memang sangat diperlukan.

Hal itu dikarenakan bila para pengguna pelayanan sedang mengantre giliran

mendapatkan pelayanan,maka pengguna pelayanan dapat menunggu diruang

tunggu. Ruang tunggu juga merupakan fasilitas dalam fasilitas pelayanan,

28

Kutipan wawancara dengan bapak putut selaku pengguna Sim Corner Sun City Mall Sidoarjo.



III - 18

menurut analisis tentang fasilitas SIM Corner kurang optimal dikarenakan tidak

adanya ruang tunggu sehingga sehingga saat mengantre giliran banyak yang

menunggu di depan pertokoan Sim Corner karena tempat duduk nya penuh.

Selain ruang tunggu ada yang perlu di perbaiki computer, bila terlalu banyak

pemohon computer sering macet.

III.1.2. Reliabilitas

Reliability adalah kemampuan dan kehandalan menyediakan pelayanan

yang terpecaya.29 Dalam proses pelaksanaan SIM Corner , Kantor Pelayanan SIM

Satlantas Polresta Sidoarjo memiliki tolak ukur kecepatan waktu, kesesuain

prosedur, dan ketepatan nominal biaya perpanjangan SIM untuk melayani

perpanjangan Surat Ijin Mengemudi (SIM). Kecepatan pelayanan pada SIM

Corner cukup singkat, yaitu hanya dalam waktu sepuluh menit proses

perpanjangan SIM dapat terselesaikan. Hal seperti ini seperti yang dikemukakan

oleh Ibu Santi sebagai pengguna SIM Corner :

”Enak, praktis, tidak buang-buang waktu juga. Kalau di Polres kan lama. Kalau disini cepet, syaratnya mudah juga.Cukup foto, ngisi biodata selesai. Dan kalau dihitung-hitung waktunya ya tidak lebih10 menit lah.”30

Pernyataan Ibu Santi tersebut juga disepakati oleh Bapak Putut, yang

mengatakan bahwa:

”ya..enak ga pake kesini-sini. Kalau di Polres kan dari tempat kesini

29 Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007. hal : 172 30 Wawancara dengan Ibu S anti selaku pengguna SIM Corner pada tangga l6 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 19

pindah kesana terus pindah-pindah terus. Kalau disini tidak, enak ringkes satu tempat. Cepat, enak pokoknya dan bisa sambil jalan – jalan di Mall”31

Dari wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang

dilakukan melalui SIM Corner ini dirasa jauh lebih cepat dari pada yang ada di

Polres sidoarjo.

Penyelenggaran SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres

Sidoarjo mengacu kepada prosedur yang ada, hal ini dikarenakan sebelum petugas

SIM Corner mulai menjalankan tugasnya dalam melayani masyarakat pemohon

SIM melalui SIM Corner sudah diberikan pelatihan khusus. Hal seperti ini

diungkapkan oleh Bapak Iswadi Hariono yang mengatakan bahwa:

”Ada, pelatihan. Tidak SIM Corner saja. Karena perangkatnya SIM Corner dan sim keliling maupun konvensional itu sama. Pelatihan awalnya sama-sama. Pelatihannya disini (Polres Sidoarjo) mereka datang disini, istilahnya tutornya yang datang kesini. Tidak SIM Corner datang kesini ada tutor yg mengelola itu, mengendalikan printer, dll. Datang dari jakarta.”32 Pelatihan yang diberikan oleh pusat atau dari Polri agar berjalan efekfis

pada saat menjalankan, SIM Corner maka diberikan pengarahan internal dari

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo kepada petugas SIM Corner. Hal

tersebut dijelaskan oleh Bapak Iswadi Hariono. Beliau mengatakan bahwa :

”..........Sebelum berangkat bertugas, petugas pelayanan kita berikan mereka arahan. Arahan itu diberikan setiap harinya. Supaya dalam menjalankan tugasnya dapat berjalan dengan baik.”33

Dengan adanya pelatihan yang diberikan oleh pusat dan pengarahan setiap

31 Wawancara dengan Bapak Putut selaku pengguna SIM Corner pada tangga l8 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 32 Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tangga 13 Oktober 2011di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polres Sidoarjo. 33 Ibid.



III - 20

harinya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polresta Sidoarjo

tersebut sangat berguna bagi petugas SIM Corner untuk meminimalisir kesalahan

dalam menjalankan tugasnya sebagai pelayanan publik.

Dalam menggunakan SIM Corner pemohon SIM tidak akan dipersulit

dalam melengkapi dokumen-dokumen yang diperlukan seperti yang dikemukakan

oleh bapak nasrudin sebagai berikut :

”.. SIM yang telah habis masa berlakunya,Foto copy SIM yang telah habis masa berlakunya,Foto copy KTP. Sudah itu aja mas yang harus dilengkapi ..”

Sedangkan proses pelayanan SIM Corner harus mengikuti langkah-

langkah seperti yang dikemukakan oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Ok..pertama masyarakat bisa langsung daftar diloket, langsung mengantri sesuai nomer antrian masing-masing. Untuk pertama, diloket masyarakat langsung membayar biaya perpanjangan sim sebanyak 90rb untuk tiap sim nya. Setelah daftar langsung isi formulir yang sudah diberikan, karena petugas diloket sudah memberikan nomer urut sesuai dengan urutan masing-masing untuk mempermudah proses foto. Setelah itu ada Rikes kemudian asuransi.”34

Melihat petikan wawancara oleh Bapak Nasrudin tersebut prosedur

pelayanan yang dberikan sangatlah mudah. Pada saat datang pemohon SIM

langsung bisa menuju diloket untuk membayar biaya perpanjangan SIM kemudian

mengisi formulir yang sudah diberikan. Kemudian menunggu antrian setelah

dipanggil pemohon SIM melakukan foto dan kemudian SIM jadi. Pengisian

formulir memang sangat diperlukan.

34 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polresta Sidoarjo.



III - 21

Dengan pengertian dan kegunaan formulir seperti di atas dapat dirinci

mengenai manfaatnya sehari-hari dalam kaitan dengan pelayanan, berikut kutipan

wawancara dengan bapak Nasrudin selaku Kapokja Sim Corner Sun City Mall

Sidoarjo.35

”Mempermudah petugas meneliti ketepatan pada formulir, Mempermudah pihak yang bersangkutan dalam pengisian sesuai dengan kepentingan, Memperpendek waktu pelayanan, Memperoleh sistematika uraian yang sesuai dengan apa yang dikehendaki instansi, Mengurangi timbulnya tanya-jawab antara yang bersangkutan dengan petugas, Memudahkan dalam penyimpanan karena telah dibakukan. Memudahkan pengawasan”

Prosedur pelayanan perpanjangan SIM dengan menggunakan SIM Corner

memang cukup mudah dan menghemat waktu, pemohon SIM pada umumnya

memberikan apresiasi positif terhadap kemudahan prosedur yang di berikan

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polresta Sidoarjo. Hal ini seperti yang

dikemukakan oleh Bapak Putut sebagai berikut:

”Rasanya cepat, praktis, gampang gitu. Ya cepat aja mas, gampang kok tadi beli formulir, ngisi, nunggu dipanggil, masuk terus foto tanda tangan sidik jari terus jadi. Ga lama kok ya 10 menit mungkin mas.”36 Selain pemohon SIM diberikan kemudahan prosedur perpanjangan SIM

yang ringkas, prosedur yang cepat itu juga ditunjang oleh kemampuan petugas

dalam menjalankan aplikasi komputer seperti dalam kutipan wawancara oleh

Bapak Putut sebagai berikut :

”Sudah cukup handal kok mas, mungkin dia ini petugasnya ada porsi-porsinya sendiri dalam tugasnya. Dan adanya komputer terus pencetak SIM, alat buat tanda tangan terus ada buat fotonya itu jadi ya ngerasa cepet

35 Ibid 36 Wawancara dengan Bapak Putut selaku pengguna SIM Corner pada tangga l8 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 22

dan petugasnya handal lah dalam mengoperasikan alat-alat itu.”37 Menurut pendapat Bapak Putut dari kutipan wawancara tersebut

kecepatan dan ketepatan pelaksanaan SIM Corner itu tidak hanya didukung oleh

adanya prosedur atau peraturan baku yang tepat, tetapi yang berperan penting

dalam keakurasian tujuan SIM Corner sebenarnya adalah kemampuan petugas itu

sendiri dengan dibantu oleh peralatan yang ada.

Tarif yang harus dibayar para pemohon SIM yang telah ditetapkan oleh

Kantor Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polresta Sidoarjo sebesar Rp.

90.000 itu, dibenarkan oleh Bapak Putut sebagai sebagai berikut:

“Rp. 90.000 mas sesuai dengan ketetapan Satlantas Polres Sidoarjo.” Menurut wawancara dengan Bapak Putut tarif untuk perpanjangan SIM

sebesar Rp. 90.000 itu memang sesuai dengan tarif yang telah ditetapkan oleh

Kantor Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polres Sidoarjo.

Jadi dari petikan oleh pemohon SIM tersebut dapat disimpulkan bahwa

prosedur pelayanan melalui SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas

Polres Sidoarjo sudah akurat, baik itu dari segi kecepatan atau ketepatan waktu,

kesesuaian prosedur pelayanan dan tarif perpanjangan SIM yang harus

dibayarkan.

Menurut C.L. Littlefield dan kawan-kawan, yang garis besarnya bahwa

standar waktu dapat ditetapkan pada waktu dilakukannya kerja, karena memang

dalam pengukuran kerja termasuk pengukuran waktu yang diperlukan untuk

penyelesaian tahap pekerjaan. Akan tetapi pengukuran waktu itu sendiri adalah

37 Wawancara dengan Bapak Putut selaku pengguna SIM Corner pada tangga l8 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 23

suatu bentuk penelitian yang dapat berdiri sendiri yang hasilnya dapat dipakai

bahan untuk penentuan tingkat produktivitas kerja, menentukan urutan prioritas

pekerjaan, pengaturan beban kerja dan mengantisipasi keadaan serta perencanaan

selanjutnya. Jadi standar waktu suatu proses banyak manfaatnya dalam pekerjaan

apapun tak terkecuali pada pekerjaan yang bersifat pelayanan. Dengan standar

waktu manajemen dapat merencanakan lebih lanjut tenaga kerja, peralatan dan

bahan yang diperlukan dan juga dapat melakukan pengawasan yang efektif dari

segi waktu.38

Kesesuain prosedur operasional juga menjadi salah satu kunci dalam

menjalankan suatu pelayanan publik yang berkualitas. Prosedur bersifat mengatur

perbuatan baik kedalam (intern) maupun keluar (ektern), maka ia harus diketahui

dan dipahami oleh orang yang berkepentingan, baik pegawai/pekerja maupun

pihak-pihak diluar organisasi. Prosedur intern yang mengatur langkah atau

perbuatan pegawai di dalam organisasi itu sendiri, misalnya prosedur kenaikan

pangkat, prosedur melaksanakan kerja lembur, prosedur penggunaan hak cuti,

prosedur tugas belajar, prosedur pemberhentian / pensiunan, dan lain sebagainya.

Sedangkan prosedur ekstern pada dasarnya mengatur langkah atau perbuatan

orang diluar organisasi yang mempunyai kepentingan terhadap hasil kegiatan

organisasi baik berupa produk jasa maupun barang.39

Apabila suatu prosedur telah dibuat lalu diterapkan dan ternyata hasilnya

baik memenuhi maksud, maka ia dibakukan menjadi prosedur tetap (potap) atau

istilah dalam manajemen ”standard prosedures” atau ”standard operating

38 Moenir, H.A.S. Op. cit. hal: 20 39 Ibid. hal : 107



III - 24

procedures” (SOP). Dengan pembakuan prosedur, makin kuat kedudukan

prosedur dalam rangka pencapain tujuan. Ini berarti bahwa prosedur yang baku itu

harus dapat menjadi tingkah laku kerja setiap pegawai/pekerja dalam organisasi

itu. Dengan demikian dapat dihindari perubahan-perubahan prosedur setiap saat,

sebab hal ini akan mempengaruhi kelancaran mekanisme pekerjaan.40

Prosedur yang telah dibuat dan ditetapkan memang tidak seharusnya

diubah-ubah, hal ini dikarenakan SOP (Standart Operasional Procedure) memang

dibuat untuk mempermudah dan mempercepat kualitas pelayanan, tanpa

mengurangi pola interaksi yang fleksibel dan terjalin antara birokrat dengan

masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan publik. Misalnya saja dalam SIM

Corner ini antara petugas operasional dan pemohon SIM harus sama-sama

menaati prosedur perpanjangan SIM dengan memenuhi syarat-syarat yang

berlaku, yaitu SIM yang lama / yang telah habis masa berlakunya, foto copy SIM

yang lama / yang telah habis masa berlakunya, dan foto copy KTP.

Dibidang manajemen menurut Robert R.Katz ada 3 jenis kemampuan

dasar yang perlu dimiliki oleh setiap manajer agar dapat melaksanakan tugasnya

memimpin secara berdayaguna dan berhasil. 3 kemampuan dasar tersebut ialah,

kemampuan teknik (technical skill), kemampuan bersifat manusiawi (human skill)

dan kemampuan membuat konsepsi (conceptual skill).

1. Technical skill is the ability to use the tools, prosedures or techniques of a specialized field. A surgeon, an engineer, a musician or an accountant all have technical skill in their respective areas. The manager need enough technical skill “to accomplish the mechanics of the particular job” he or

40 Ibid.



III - 25

she is responsible for 2. Human skill is the ability to work with, understand and motive other

people, either as individual or as groups. Managers need enough of this human relations skill to be able to participate effectively in and lead groups.

3. Conceptual skill is the mental ability to coordinate and integrate all of the organization’s interests and activities. It incolve the manager’s ability to see the organization as a whole and to understand how its parts depend on each other. It also involves the manager’s ability to understand how a change in any given part can effect the whole organization. A manager needs enough conceptual skill to recognize how the various factors in a given situation are interrelated, so that the actions he or she takes will be in the best interest of the total organization.41

Berbicara mengenai kemampuan yang dimiliki aparat petugas dalam

pelaksanaan SIM Corner , dengan merujuk pada tiga jenis kemampuan dasar

menurut Robert R. Katz adalah sebagai berikut :

a. Techical Skill : adalah kemampuan untuk menggunakan alat-alat,

prosedur, atau teknik dalam bidang-bidang yang khusus. Dalam konteks

penelitian ini petugas operator SIM Corner harus memiliki kemampuan

untuk menggunakan alat-alat seperti komputer, printer, foto, sidik jari dan

pencetak SIM. Serta menguasai prosedural atau teknik-teknik dalam

pelaksanaan SIM Corner untuk tercapainya pelayanan perpanjangan SIM

yang berkualitas.

b. Human Skill : adalah kemampuan untuk bekerjasama, memahami, dan

memotivasi orang lain, baik secara individual maupun dalam kelompok.

Dalam konteks penelitian ini pejabat pelaksana seperti Ketua Kelompok

Kerja SIM Corner harus mampu menggerakkan anggota atau staf SIM

Corner untuk bekerjasama dalam menciptakan pelayanan yang baik dan

41 Ibid. hal: 117



III - 26

berkualitas terhadap pemohon SIM.

c. Conceptual Skill : adalah kemampuan mental untuk mengkoordinasikan

dan mengintegrasikan semua kepentingan organisasi dan aktivitasnya.

Dalam konteks penelitian ini pejabat pelaksana harus mampu

menanamkan doktrin, mengkoordinasikan tugas-tugas pelayanan, dan

mengintegrasikan nilai-nilai budaya organisasi pada semua staf agar citra

pelayanan publik yang baik dan berkualitas dapat dirasakan tidak hanya

secara intern organisasi Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polresta Sidoarjo,

tetapi juga kepada lingkup eksternal yaitu masyakat pemohon SIM yang

menggunakan jasa di Polres Sidoarjo tersebut.

Kecepatan pelayanan pada SIM Corner cukup singkat, yaitu hanya dalam

waktu sepuluh menit proses perpanjangan SIM dapat terselesaikan.

Kesigapan petugas SIM Corner sangat di perlukan sehingga petugas SIM

Corner di beri pelatihan dahulu seperti yang di ungkapkan Bapak Nasrudin

Kapokja SIM Corner Sun City.

III.1.3. Daya Tanggap

Responsiveness yaitu kesanggupan membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat, tepat serta tenggap terhadap keinginan konsumen.42 Levine

menyatakan bahwa responsivenness adalah daya tanggap penyedia layanan

terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.

Kepuasaan masyarakat pemohon SIM dengan adanya SIM Corner ini

42 Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007. hal : 172



III - 27

memang cukup meningkat dari tahun-ketahun. Hal ini dikarenakan bahwa seiring

meningkatnya mobilitas masyarakat dalam kesehariannya, maka masyarakat juga

tidak ingin dipersulit manakala mereka akan melakukan perpanjangan SIM.

Mereka membutuhkan waktu yang relatif singkat, prosedur yang mudah, dan

kualitas pelayanan yang memadai dalam melaksanakan kewajibannya untuk

memperpanjang SIM. Kepuasaan masyarakat terhadap pelayanan SIM Corner ini

menurut Bapak Nasrudin ditandai dengan adanya peningkatan pemohon SIM

yang menggunakan SIM Corner itu sendiri, beliau mengatakan:

“Jadi produksi pertama tidak terlalu banyak tapi naeknya itu bisa mencapai berapa persen ya...bisa mencapai kira-kira 1000 % itu. Mulai dari 13, 26, 64 langsung sampai perhari rata-rata 150-200. Kalau sekarang ya masih rata-rata sekitar 160an perhari paling sedikit ya 60an.”43 Dari petikan wawancara tersebut dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan

atau pemohon SIM yang menggunakan SIM Corner meningkat dari tahun 2010

sampai tahun 2011. Peningkatan yang signifikan ini tentunya didasari oleh

kerelaan petugas dalam melayani wajib pajak secara tanggap, mengenai

kebutuhan mereka akan kualitas layanan yang cepat, mudah, dan murah. Daya

tanggap akan kebutuhan masyarakat ini dikemukakan oleh Bapak Nasrudin

”...... Karena masyarakat belum banyak yang tahu. Dan waktu itu masyarakat belum tahu apa itu sim Corner. Oleh karena itu, kita melakukan sosialisasi terus menerus kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Melalui radio-radio, internet, sms dan di pos-pos polisi. Akhirnya masyarakat sudah mulai banyak yang tahu. Dan dari mulut ke mulut kan, bahwa mengurus di SIM Corner itu mudah.”44

Daya tanggap petugas operator tersebut memang sangat diperlukan apalagi

43 Wawancara dengan Bapak Nasrudi selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tanggal 16 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 44 Ibid.



III - 28

dalam upaya menyediakan pelayanan di bidang jasa. Apalagi jasa tersebut bersifat

intangible, artinya tidak dapat dirasakan, dilihat, dan disentuh secara fisik, namun

juga tidak bisa dengan mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami secara

rohaniah. Maka dari itu masyarakat dalam konteksnya disini adalah pemohon

SIM, tidak dapat menilai kualitas jasa tersebut sebelum mereka menggunakan,

merasakan, atau memanfaatkannya.

Peningkatan jumlah pemohon SIM yang menggunakan SIM Corner ini

menurut Bapak Iswadi Hariono juga dikarenakan oleh pemberian informasi

melalui media massa dan media elektronik, beliau mengatakan:

”Nah...betul, cara mensosialisasikan anda juga bisa nanti tanyakan lagi ke SIM Corner . Kita membuat begini, disamping kita mensosialisasikan di pos-pos polisi yang ada di seluruh Sidoarjo jadwal sim Corner kita juga bisa lewat internet, telephone atau fax melalui radio-radio yang ada di Sidoarjo kita titipkan disana.”45

Pemberian informasi melalui media cetak dan media elektronik juga

diungkapkan oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

“............. kita melakukan sosialisasi terus menerus kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Melalui radio-radio, internet, sms dan di pos-pos polisi. Akhirnya masyarakat sudah mulai banyak yang tahu. Dan dari mulut ke mulut kan, bahwa mengurus di SIM Corner itu mudah.”46 Kepedulian dari Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo ini

menurut beliau tidak hanya sebagai penarik kuantitas masyarakat pemohon SIM

yang akan menggunakan SIM Corner tetapi juga salah satu bentuk pelayanan

perpanjangan SIM. Sehingga masyarakat dapat dengan mudah memperoleh

45 Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tanggal 13 Oktober 2011 di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polres Sidoarjo. 46 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tangga16 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 29

pelayanan yang mudah, cepat dan murah.

Mengenai penyampaian informasi dari Polres Sidoarjo mengenai tentang

adanya SIM Corner dan Jadwal SIM Corner dirasa kurang memadai, karena tidak

semua pemohon SIM yang menggunakan SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM

Satlantas Polres Sidoarjo mengetahui informasinya dari media yang disediakan

oleh Satlantas Polres Sidoarjo. Hal seperti ini dikemukakan oleh Mas Rizky

sebagai berikut:

“ saya tadi tahu dari papa saya. Ada ngurus SIM di Sun City Sidoarjo. Ya udah saya ya langsung kesini aja.”47 Hal yang hampir serupa juga dilontarkan oleh Bapak Hardian Beliau

mengetahui keberadaan SIM Corner dari orang lain. Berikut pernyataan beliau:

“Ehhm...tahu SIM ini dari tetangga saya.”48

Tidak hanya melalui kerabat dan orang lain, ada juga yang mengetahui

keberadaan SIM Corner melalui ketidak sengajaan. Pernyataan tersebut dijelaskan

oleh Ibu Santi sebagai berikut:

“Saya kan rumahnya disini di jalan Jenggolo, saya kebetulan jalandi Sun City kok tiba saya melihat ada sim corner dan saya tanya ke petugas untuk cara mengurus perpanjang sim.”49 Dari petikan wawancara diatas, dapat disimpulkan bahwa masyarakat

mengetahui keberadaan SIM Corner bukan melalui media yang disediakan oleh

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo. Hal itu mengakibatkan media

47 Wawancara dengan Mas Rizky selaku pengguna SIM corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.. 48 Wawancara dengan Bapak Hardian selaku pengguna SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 49 Wawancara dengan Ibu Santi selaku pengguna SIM Corner pada tangga l6 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 30

yang diberikan oleh Polres Sidoarjo kurang memadai. Seharusnya wadah atau

fasilitas untuk sosialisasi perlu ditambah lagi.

Bentuk Responsiveness yang dilakukan oleh petugas tidak hanya melalui

pemberian informasi tentang keberadaan SIM Corner, namun juga cara petugas

dalam menghadapi hambatan yang ada di SIM Corner. Hal berikut diungkapkan

oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Untuk yang hambatan itu bisa bermacam-macam bisa dari teknis bisa dari sdm masyarakatnya. Kalau teknis ya seperti genset , listrik, dan kendala komputernya yang sering macet. Sedangkan dari masyarakat nya tuh ga tahu apa sih sim Corner, prosesnya bagaimana. Kadang-kadang ada yang ga punya sim minta dibuatkan sim disini (sim Corner), bermacam-macam. Jadi pengetahuan masyarakat yang belum paham. Yang penting kita bisa luwes menjelaskan kepada masyarakat.”50

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Nasrudin , dapat diketahui

bahwa dalam menghadapi hambatan, maka hanya dengan cara menjelaskan secara

luwes kepada pemohon SIM solusi dalam mengatasi masalah atau hambatan yang

dihadapi oleh pemohon SIM.

Responsiveness petugas SIM Corner mendapati sorotan dari pemohon

SIM yang telah menggunakan SIM Corner tersebut. Komentar tersebut salah

satunya dikemukakan oleh Ibu Santi, yaitu:

“iya, tadi ada contohnya bapak - Bapak mau ngurus sim B bagaimana caranya. Ooo...disini tidak melayani, disini A dan C. Kalau B kan lebih lama, beda gitu katanya.”51

Menurut Ibu Santi bentuk respon petugas SIM Corner terhadap pemohon

50 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tangga20 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 51 Wawancara dengan dengan Ibu Santi selaku pengguna SIM Corner pada tangga l6 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 31

SIM bisa dibilang bagus. Karena petugas SIM Corner benar-benar mempunyai ke

ikhlasan dalam memberikan pelayanan. Hal serupa juga diungkapkan oleh Bapak

Hardian . Beliau menjelaskan sebagai berikut:

“iya dibantu, tadi ada bapak-bapak yang tidak bisa menulis dibantu sama pak polisinya.”52

Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam pelaksanaan SIM Corner bagi

pelayanan perpanjangan SIM di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo

menurut pemohon SIM sudah cukup responsive, terhadap keinginan atau harapan

mereka. Pemohon SIM yang menggunakan SIM Corner di Satlantas Polres

Sidoarjo merasa bahwa petugas SIM Corner sudah menaruh perhatian terhadap

mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara

spontan dan senang hati.

Dalam memberikan pelayanan, petugas memang harus memberikan

pelayanan secara responsive, karena pengertian dari birokrasi yaitu:

1. birokrasi merupakan lembaga yang memiliki kemampuan dasar dalam

menggerakkan organisasi, karena birokrasi ditata secara formal untuk

melahirkan tindakan rasional dalam sebuah organisasi.

2. birokrasi merupakan sarana dan alat dalam menjalankan kegiatan

pemerintahan di era masyarakat yang semakin modern dan kompleks,

namun masalah yang dihadapi oleh masyarakat tersebut adalah bagaimana

memperoleh dan melaksanakan pengawasan agar birokrasi dapat bekerja

52 Wawancara dengan Bapak Hardian selaku pemohon SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 32

demi kepentingan rakyat banyak.

3. birokrasi sebagai suatu bentuk organisasi yang ditandai oleh hierarki,

spesialisasi peranan, dan tingkat kompetensi yang tinggi ditujukan oleh

para pejabat yang terlatih untuk mengisi peran-peran tersebut.53

Dari pengertian birokrasi diatas, maka fungsi utama birokrasi adalah

sevice (pelayanan) langsung kepada masyarakat. Untuk menciptakan sosok

birokrasi pemerintahan yang responsive terhadap kebutuhan-kebutuhan dan

aspirasi masyarakat, dinamika dalam melaksanakan tugas-tugas Negara,

merupakan modal birokrasi yang dibutuhkan dalam kerangka pemerintah yang

berorientasi pelayanan (customer drive government)”54

Jadi dapat disimpulkan bahwa dalam pelaksanaan SIM Corner bagi

pelayanan perpanjangan SIM di kantor pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo

menurut pemohon sudah cukup responsive , terhadap keinginan atau harapan

mereka.

III.1.4. Jaminan

Assurance adalah kemampuan dan keramahan serta sopan santun aparat

dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.55 Kepastian atau jaminan yang

dimaksud adalah pengetahuan dan perilaku (kesopanan) aktor pelayanan

administrasi dan kemampuan memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dalam

53 Sinambela, Lijan Poltak Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasinya Jakarta. Bumi Aksara. 2006. hal: 53 54 Waluyo. Manajemen Publik : Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah. Mandar Maju. Bandung. 2007. hal : 61 55

Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007. hal : 172



III - 33

hal ini peneliti mencoba mencari tahu bagaimana masyarakat mengetahui dan

memahami prosedur yang ada di SIM Corner ini. Ketika diminta untuk

menjelaskan ulang bagaimana prosedurnya kebanyakan informan dapat menjawab

dengan cepat, karena memang tidak panjang dan tidak ribet. Pernyataan tersebut

dilontarkan oleh Bapak Hardian sebagai berikut:

”Ya..ngisi formulir, ngantri dipanggil terus tanda tangan terus foto.”56 Tentunya dengan prosedur yang simple tersebut tidak lepas dari

pengetahuan dan kehandalan para petugas dalam memberikan pelayanan publik,

pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan perpanjangan SIM melalui SIM

Corner. Pengetahuan yang dimiliki oleh petugas SIM Corner harus sesuai dengan

situasi dan kondisi yang berkembang. Mereka tidak hanya harus mengetahui

prosedur pelayanan di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres sidoarjo tetapi juga

harus menguasai alat-alat yang digunakan dalam memberikan pelayanan terhadap

pemohon SIM, hal ini menjadi tolak ukur penting dalam memberikan kepastian

pelayanan kepada pemohon SIM. Kemampuan petugas dalam

mengoperasionalisasikan komputer sebagai alat pokok untuk melaksanakan SIM

Corner, sidik jari dan tanda tangan digital, foto digital, serta alat pencetak SIM

cukup mahir, seperti Bapak Nasrudin yang mengatakan:

” Eeemmm kalau kinerjanya saya rasa sama sebenarnya ya..kalau konvensional masih pakai teknologi yang dulu. Karena teknologi udah dirubah jelas lebih cepat sekarang. Dan alur-alurnya sudah dirubah. Kalau dulu jalan lewat sini-sini kalau sekarang dipotong abis. Prosesnya ya ga sulit kok, kan sebelumnya juga sudah diberi pelatihan kan. Ya Cuma

56 Wawancara dengan Bapak Hardian selaku pemohon SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall



III - 34

menginput data, tanda tangan, sidik jari terus foto. Habis gitu ya tinggal cetak aja. Semuanya itu sudah di set jadi ya tinggal pake aja.”57

Bapak Nasrudin juga menjelaskan bahwa jika ada masalah atau hambatan

maka cara meminimalisir hal tersebut dapat diatasi sendiri oleh petugas SIM

Corner . Hal tersebut dijelaskan oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Hambatan-hambatan yang ada, karena kita kan udah sudah cukup berpengalaman. Karena pada saat adanya SIM Corner kita tidak diajarkan nanti ada hambatan apa karena hamabatan itu muncul sejalan dengan apa yang ada, jadi kita punya pengalaman jadi kita sudah punya teknis-teknis untuk mengatasinya. Seperti komputer kita sudah punya ahlinya, ya kebetulan kita sendiri sebagai operator. Tugas operator sudah bisa menghandel sendiri.”58

Petikan wawancara diatas mengemukakan bahwa petugas sudah cukup

handal dalam mengoperasikan komputer, kemudahan tersebut didukung oleh

software yang sederhana namun cukup akurat dalam menganalisis data dari

pemohon SIM. Dan juga petugas operator cukup handal dalam menghadapi

masalah yang ada.

Mengenai jaminan pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pelayanan SIM

Satlantas Polres Sidoarjo memang sangat dirasakan oleh pemohon SIM. Mereka

sebagian besar mengapresiasikan jaminan ini secara positif. Seperti yang

dikatakan oleh Bapak Hardian beliau mengatakan bahwa:

57 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tangga20 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 58 Ibid.



III - 35

”tadi ngurusnya cepet kok mas. Yang lama tadi ngantrinya aja. Didalem tadi cepet.Cuma foto, tanda tangan, terus apa sidik jari. Habis itu ya nunggu SIM nya jadi. Ya mungkin 10 menit itu.”59

Jaminan pelayanan selain proses yang cepat, juga mengenai jaminan tarif

perpanjangan SIM. Dimana tarif perpanjangan SIM setiap SIM nya dikenai biaya

sebesar Rp. 90.000 setiap SIM nya. Tidak ada jasa atau tarif tambahan. Jika di

Polres Sidoarjo biasanya terdapat tarif tambahan karena adanya calo di Polres

Sidoarjo. Pernyataan tersebut diungkapkan oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

”Biayanya itu 90rb per SIMnya. SIM A dan SIM C sama.Rinciannya itu kan ada formulir 60rb, rikes kesehatan 15rb terus asuransi 15rb. klo pake calo ya lebih mahal, bisa lebih dari 90rb. Tapi disini ya mas bisa liat sendiri atau tanya sama yang ngurus SIM disini ga ada calo disini. Bisa ditanyakan nanti. Itu kan juga dari tujuan SIM Corner yaitu memberantas calo.”60

Kepastian biaya yang ditetapkan oleh Kantor Pelayanan SIM Satlantas

Polres Sidoarjo yang telah diungkapkan Bapak Nasrudin tersebut dan juga tidak

ada tambahan yang dikeluarkan serta tidak adanya calo di SIM Corner ini,

dibenarkan oleh Ibu Santi sebagai berikut:

”Biayanya 90rb. Ga ada tuh biaya tambahan. Calo kayanya ga ada, saya tadi ini ngurus sendiri. Jadi ya murah aja. Bagus kok mbak disini udah bener-bener bersih dari calo.”61

59 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tangga20 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 60 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tangga20 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 61 Wawancara dengan Ibu Santi selaku pengguna SIM Corner pada tangga l6 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 36

Jadi kepastian petugas dalam memberikan kepercayaan kepada pemohon

SIM pengguna layanan pada SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas

Polres Sidoarjo diwujudkan dalam kepastian kecepatan pelayanan, kepastian tarif

perpanjangan SIM dan tidak adanya calo yang beroperasi di SIM Corner tersebut.

Sehingga pemohon SIM benar-benar merasa nyaman menggunakan SIM Corner

ini dalam proses perpanjangan SIM.

III.1.5. Empati

Emphaty yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari aparat terhadap

konsumen.62 Dimana dalam topik pembahasan Emphaty ini dapat meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan oleh para pemohon SIM, komunikasi

yang baik antara petugas SIM Corner dengan pemohon SIM pengguna SIM

Corner, dan seberapa besar kemampuan petugas dalam memahami kebutuhan para

pemohon SIM. Pada intinya adalah bagaimana petugas SIM Corner ini dapat

merasakan kebutuhan pemohon SIM akan pelayanan yang cepat, mudah dan

murah. Dalam menumbuhkan sikap Emphaty ini, berbagai upaya dilakukan oleh

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo. Seperti yang dikemukakan oleh

Iswadi Hariono yang mengatakan bahwa:

“Ada peraturan baru ya disini. Pokoknya setiap bertemu dengan pelanggan itu petugas diharuskan senyum. Disetiap meja ada tulisan ayo senyum.

62 Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007. hal : 172



III - 37

Seperti yang ada di meja saya ini mas. Jadi kita harus ramah sama yang namanya pelanggan.”63

Dari wawancara tersebut dapat diketahui bahwa ada cara baru dalam

melayani pelanggan yaitu setiap bertemu dengan pelanggan harus senyum dan

ramah. Hal tersebut juga dikemukakan oleh Bapak Nasrudin sebagai berikut:

“Ya..kita itu harus ramah. Jadi kalo ada pemohon SIM harus bersikap ramah, senyum. Terus bila ada yang ga tahu kita semaksimal mungkin menjelaskannya. Pokoknya kita harus luwes dalam memberikan pelayanan.”64

Sikap dari petugas tersebut telah dirasakan oleh para pemohon SIM yang

menggunakan SIM Corner tersebut. Berikut pernyataan dari Bapak Hardian :

“Ramah, enak. Ya tidak menakutkan, kan kesannya polisi itu menakutkan. Disini tidak, pegawainya enak-enak lah.”65

Selain sikap yang ramah dan selalu memberikan senyuman kepada

pemohon SIM, petugas SIM Corner juga berusaha mendekatkan diri kepada

pemohon SIM dengan mendatangi pemohon SIM di kursi tunggu untuk

menanyakan apakah ada kesulitan atau membantu dalam mengisi formulir. Hal

tersebut diungkapkan oleh Mas Tiar sebagai berikut:

“Pegawainya enak, ga jahat. Terus tadi juga ada pegawai yang muter-muter disini (di depan stan ) terus melihat-lihat orang yang mengisi formulir. Ya dijelaskan sama Bapak Polisinya.”66

63 Wawancara dengan Bapak Iswadi Hariono selaku Kanit Registrasi Identifikasi pada tangga 13 Oktober 2011di Kantor Pelayanan SIM (Surat Ijin Mengemudi) Satlantas Polres Sidoarjo. 64 Wawancara dengan Bapak Nasrudin selaku Kapokja (Kepala Kelompok Kerja) dan merupakan Kapoja SIM Corner pada tanggal 20 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 65

Wawancara dengan Bapak Hardian selaku pemohon SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 38

Dari kutipan wawancara diatas maka dapat disimpulkan bahwa keramahan

petugas SIM Corner yang secara langsung berhubungan dengan pemohon SIM

menjadi satu tuntutan dari masyarakat. Agar dalam proses pelaksanaan berjalan

dengan nyaman dan juga menghilangkan stikma bahwa Polisi itu cenderung tidak

ramah.

Selain perhatian berupa penyambutan yang ramah, perhatian yang

diberikan petugas kepada pemohon SIM juga dengan adanya bantuan ketika ada

seorang pelanggan mengalami kesulitan. Terutama saat pengisian formulir,

dimana di dalam formulir ada beragam data yang harus diisi dan mungkin akan

menyulitkan atau cukup membingungkan. Hal tersebut diungkapkan oleh Mas

Tiar sebagai berikut:

“Membantu mas, membantu sekali. Tadi formulir saya diisikan sama petugasnya.”67 Bantuan yang diberikan petugas tentu akan memudahkan pemohon SIM

yang kesulitan mengisi formulir. Tentu akan sangat menyenangkan bagi

pelanggan jika dibantu, dengan begitu pengisian formulir bisa cepat selesai.

Namun menurut beberapa informan perhatian petugas masih kurang, tetapi

masih dapat dimaklumi karena itu terjadi ketika pada saat kondisi SIM Corner

yang begitu ramai sehingga tidak semua pemohon SIM dapat dibantu atau

diperhatikan. Pernyataan tersebut dilontarkan oleh Bapak Hardian :

66

Wawancara dengan Wawancara dengan Mas Tiar selaku pengguna SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall. 67

Wawancara dengan Mas Tiar selaku pengguna SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



III - 39

“Kalo soal perhatian petugas sih..ya ada perhatian itu buktinya Bapak Polisinya muter-muter tanya-tanya ma orang-orang tapi ya ga semuanya diperhatikan menurut saya. Lah orangnya banyak gini, polisinya cuma satu yang keliling. Ya mungkin yang kesulitan baru tanya Polisinya.”68

Jadi, dari hasil wawancara dengan berbagai informan sebagian besar

menyatakan bahwa nilai emphaty yang dilakukan oleh petugas didalam

pelaksanaan SIM Corner dibilang baik. Petugas telah bersikap ramah terhadap

semua pemohon SIM dan juga membantu pemohon SIM yang mengalami

kesulitan.

Berdasarkan pengertian dari emphaty yaitu kemampuan seseorang untuk

mengenali, mempersepsi, dan merasakan perasaan orang lain. Karena pikiran,

kepercayaan, dan keinginan seseorang berhubungan dengan perasaannya,

seseorang yang berempati akan mampu mengetahui pikiran dan mood orang lain.

Jadi dalam konteks pelaksanaan SIM Corner petugas SIM Corner dalam

melakukan pekerjaannya berhubungan langsung dengan pemohon SIM harus

mampu melayani dengan optimal dan mampu memberikan pelayanan dengan

sepenuh hati.

Menurut beberapa informan masih kurang perhatian petugas dikarenakan

Saat SIM Corner ramai, petugas yang keliling ke pengguna hanya satu sehingga

perlu ditambah petugas SIM Cornernya agar saat ramai pemohon, petugas dapat

member pelayanan yang baik terhadap pemohon.

68 Wawancara dengan Bapak Hardian selaku pemohon SIM Corner pada tanggal 17 Oktober 2011 di tempat SIM Corner beroperasi di Sun City Mall.



IV - 1

BAB IV

KESIMPULAN, SARAN dan IMPLIKASI

Berdasarkan hasil temuan data di lapangan yang telah disajikan, dianalisis

dan diinterpretasikan sebelumya, pada bab ini dibuat sebuah kesimpulan dalam

rangka menjawab rumusan masalah penelitian.

Pelaksanaan SIM Corner di Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres

Sidoarjo merupakan sebuah inovasi yang dikeluarkan oleh POLRI

berdasarkan Peraturan Kepolisian Negara Republik Indonesia Undang –

Undang No : 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas jalan. sebagai upaya

meningkatkan kualitas pelayanan perpanjangan SIM (Surat Ijin Mengemudi).

SIM Corner pertama kali launching di Sidoarjo pada tanggal 13 Februari 2010

dan mulai beroperasi pada tanggal 20 Februari 2010 dan berlokasi di lantai 2

Sun City Mall Sidoarjo. SIM Corner ini beroperasi pada hari senin sampai

jumat pada pukul 09.00 – 21.00 WIB. Tidak hanya itu saja, jika ada event-

event atau acara tertentu SIM Corner juga beroperasi.

Inovasi ini diberi nama SIM Corner dikarenakan setiap beroperasi di

satu tempat. Untuk mendapatkan informasi mengenai jam kerja SIM Corner

Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo membuat informasi melalui



IV - 2

pos-pos polisi yang ada di Sidoarjo, melalui radio, internet, banner dan

spanduk yang sudah terpasang di Polres Sidoarjo dan Sun City Mall sidoarjo;

SIM Corner ini hanya bisa melayani perpanjangan SIM dan SIM yang

bisa diperpanjang di SIM Corner ini hanya SIM A dan SIM C. Semua proses

pelayanan perpanjangan SIM dilakukan di stan pertokoan lantai II Sun City

Mall sidoarjo. Sehingga proses pelayanan perpanjangan SIM berlangsung

secara cepat dan ringkas. Sedangkan proses perpanjangan SIM yang dilakukan

secara konvensional yang terdapat di Satlantas Polres Sidoarjo, proses

pelaksanaan perpanjangan SIM dilakukan melalui loket ke satu dengan loket

yang lain dengan jarak yang sedikit jauh, yang dapat menghabiskan banyak

banyak waktu.

Berikut perbedaan gambar mekanisme perpanjangan SIM di SIM Corner

dengan yang konvensional:



IV - 3

GAMBAR IV.1

MEKANISME PENGURUSAN PERPANJANGAN SIM CORNER

Keterangan :

Semua proses pelayanan dilakukan di Stan lantai II pertokoan Sun City mall Sidoarjo yang telah disediakan oleh Kantor Pelayanan SIM Satlantas Polres Sidoarjo. Dan hampir tidak ada jarak antara tempat pelayanan yang satu dengan yang lain.



IV - 4

GAMBAR IV.2

MEKANISME PENGURUSAN PERPANJANGAN SIM KONVENSIONAL

DI KANTOR PELAYANAN SIM SATLANTAS POLRES

SIDOARJO



IV - 5

Dari analisis dan interpretasi data yang telah diuraikan pada bab

sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. kualitas pelayanan perpanjangan Surat Ijin Mengemudi dengan

menggunakan SIM Corner masih kurang optimal.

2. Dari aspek (Tangibles), bukti secara fisik termasuk fasilitas, sarana

dan prasarana yang digunakan dalam proses pelayanan

perpanjangan SIM dengan menggunakan SIM Corner berada

dalam kategori kurang baik. Dimana ruang tunggu yang kurang

memadahi serta komputer yang sering macet.

3. Dari aspek (Reliability), yaitu kemampuan dalam menyajikan

layanan secara akurat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama

memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai

dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan

kesalahan dalam proses pelayanan perpanjangan SIM melalui SIM

Corner ini dikategorikan sangat baik. Dimana petugas SIM Corner

dapat memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, proses

pelayanan perpanjangan SIM yang cepat karena kehandalan

petugas dalam menjalankan tugasnya.

4. Dari aspek (Responsiveness) tehadap harapan dan keinginan dari

pengguna layanan disini yaitu para pemohon SIM yang

menggunakan layanan SIM Corner dapat dikategorikan cukup

baik. Hal ini dikarenakan petugas sudah memberikan respon atau

tanggapan yang baik terhadap para pemohon SIM dan petugas



IV - 6

cukup membantu dalam menyediakan dan menjelaskan informasi

kepada pemohon SIM yang belum memahami prosedur pelayanan

perpanjangan SIM melalui SIM Corner ini. Walaupun dalam

mensosialisasikan tentang keberadaan SIM Corner dinilai masih

kurang.

5. Dari aspek (Assurance), dimana pada indikator ini dapat

dikategorikan sangat baik. Karena para petugas SIM Corner telah

dapat memberikan kepercayaan terhadap pemohon SIM dengan

cara pemberian pelayanan yang sesuai dengan prosedur, tidak

berbelit-belit. Kepastian biaya tidak ada tambahan biaya. Serta

tidak adanya calo di SIM Corner menjadikan para pemohon SIM

merasa nyaman menggunakan jasa pelayanan melalui SIM Corner

.

6. Dari aspek (Emphaty), pada indikator yang terakhir ini juga dapat

dikategorikan baik. Petugas telah melakukan empati pada pemohon

SIM dengan cara selalu memberikan senyuman dan bersikap ramah

kepada semua pemohon SIM, petugas SIM Corner juga

mendekatkan diri kepada pemohon SIM dengan berada di tengah-

tengah para pemohon SIM guna untuk memperhatikan kebutuhan

para pemohon SIM dan membantunya jika mengalami kesulitan.



IV - 7

IV.2. SARAN

untuk lebih meningkatkan mutu kualitas pelayanan perpanjangan SIM

dengan menggunakan SIM Corner tersebut. Hal-hal yang perlu diperbaiki adalah:

a. Tentang sarana dan prasarana yaitu, ruang tunggu di luar

Stand Pertokoan. Kursi dan meja diperbanyak, dan juga

disediakan alat tulis buat mengisi formulir. Dibutuhkannya

komputer cadangan bila komputer sedang rusak.

b. Jumlah petugas SIM Corner ditambah pada hari sabtu dan

minggu supaya ada pergantian saat memasukkan data serta

dapat lebih memperhatikan dan membantu pemohon SIM

jika mengalami kesulitan.

c. Prosedur pelayanan serta transparansi rincian biaya

ditempel atau diberitahukan kepada pemohon SIM agar

mereka mengetahui bagaimana prosedurnya agar tidak

kesulitan serta biaya apa saja yang dikeluarkan oleh

pemohon SIM dan di beritahukan atau di tempel jika ada

penambahan biaya saat pengisian formulir.

d. Informasi tentang keberadaan SIM Corner dirasa kurang.

Walaupun upaya sosialisasi sudah dilakukan lewat media

massa atau elektronik. Informasi mengenai SIM Corner

ditambah melalui surat kabar atau televisi. Banyak

pemohon SIM mengetahui dari kerabat ataupun orang lain.



IV - 8

e. SIM Corner sebaiknya beroperasi jangan hanya satu

tempat.Sebaiknya di tambah setiap titik di sidoarjo yang di

nilai ramai.

IV.3 IMPLIKASI

IV.3.1. Implikasi Akademis

Penelitian ini dapat memberi sumbangan bagi perkembangan ilmu

administrasi negara, terutama pada kajian penerapan inovasi dalam meningkatkan

kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini, melihat sebuah fenomena penerapan

SIM Corner dipandang melalui persepsi pelaksana SIM Corner dan pengguna

SIM Corner dengan menggunakan teori kualitas pelayanan publik menurut

Zeithamal, Parasuraman dan Berry. Dimana indikator kualitas pelayanan publik

menurut para ahli tersebut terdiri dari Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty. Karena teori tersebut sama dengan keadaan yang ada

dilapangan. Dimana dalam penerapan SIM Corner ini tidak akan berjalan dengan

baik apabila tidak mendapat dukungan dari masyarakat atau pemohon SIM.

Dengan demikian, penelitian ini mampu memberikan sumbangan akademis yang

komprehensif dalam menjembatani serta mengaplikasikan kajian teoritis pada

studi pelayanan publik dengan fenomena empiris di lapangan.

IV.3.2. Implikasi Praktis

Hasil penelitian ini merupakan penggambaran sebuah fenomena

pelaksanaan SIM Corner dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di

Kantor Pelayanan Surat Ijin Mengemudi SatlantasPolres Sidoarjo. Dengan

menggunakan indikator kualitas pelayanan publik menurut Zeithamal,



IV - 9

Parasuraman dan Berry, meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty. Hasil laporan ini memberikan informasi dan sumber

masukan terutama kepada para pelaksana SIM Corner yaitu Kantor Pelayanan

Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polres Sidoarjo untuk melakukan perbaikan

dengan memperhatikan variabel yang menghambat penerapan SIM Corner serta

melakukan peningkatan pada variabel yang mendukung pelaksanaan SIM Corner.

Dengan demikian, diharapkan akan menjadi sumber masukan bagi penerapan SIM

Corner di masa depan. Mengingat SIM Corner ini akan terus dilaksanakan dalam

rangka meningkatkan kualitas pelayanan, khususnya kualitas pelayanan di Kantor

Pelayanan Surat Ijin Mengemudi Satlantas Polres Sidoarjo.



DAFTAR PUSTAKA

SUMBER DARI BUKU :

Agus Dwiyanto, dkk, Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2002

Bambang Wicaksono, dkk, Dinamika Kependudukan dan Kebijakan, Pusat Studi Kependudukan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta, 2004

Cortada, James W. Total Quality Management: Terapan dalam Manajemen Sistem Informasi. Yogyakarta. McGraw-Hill Book Co & Andi. 1996

H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia., Bumi Aksara, Jakarta, 2001

H. Hadari Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Bisnis yang Kompetitif, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 2001

Mattew B.Milles dan A. Michael Huberman, Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru, UI-Perss, Jakarta, 1992

M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001

Napitupulu, Paimin. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Bandung. PT. Alumni. 2007

Nurman. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Kepuasaan Pelanggan PT. PLN Batam. Tesis. Fakultas Manajemen Universitas Airlangga. Surabaya

Patton, Michael Quinn. Metode Evaluasi Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2006

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter, dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar. 2005

Ryaas, Rasyid. Desentralisasi Dalam Menunjang Pembangunan Daerah Dalam Pembangunan Administrasi di Indonesia. PT. Pustaka LP3ES, Jakarta

Sinambela, Lijan Poltak Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasinya Jakarta. Bumi Aksara. 2006

Soekarwo, dkk. Pelayanan Publik dari Dominasi ke Partisipasi. Airlangga University Press. Surabaya. 2006



Suryono,Agus. MS, 2009.budaya birokrasi pelayanan publik.

Sugiyono, Prof. DR. Metode Penelitian Administrasi. Bandung. CV. Alfabeta. 2007

Waluyo. Manajemen Publik : Konsep, Aplikasi, dan Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah. Mandar Maju. Bandung. 2007

SUMBER DARI INTERNET :

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PDAM cabang Semarang Selatan Melalui www.google.com/efektivitas pelayanan publik/.htm

Kinerja aparat pelayanan publik. Melalui www.google.com/pelayanan publik/berita indonesia.htm

Penerapan SIM Corner Melalui: http://www.radiomadufm.com //madu fm 107,70 mhz: jaringan radio komunitas pesantren jawa timur.htm

www.google.com/efektivitas pelayanan publik/

WWW.INDOSKRIPSI.COM

www.google.com/pelayanan publik/ budaya birokrasi pelayanan publik

www.google.com/pelayanan publik/ pusat studi kebijakan piblik dan advokasi.html

.

SUMBER DARI HANGOUT :

Sutinah, et. al. Handout Metodologi Penelitian Sosial, ( Surabaya, 2006 )



http://www.google.com/efektivitas%20pelayanan%20publik/.htm




http://www.google.com/efektivitas%20pelayanan%20publik/

http://www.indoskripsi.com/

Untuk Petugas Pemberi Layanan SIM Corner

Nama :

Jabatan :

1. Pelaksanaan SIM Corner dapat meningkatan kualitas pelayanan publik

Tangibels

1. Sejauh mana fasilitas fisik, sarana dan prasarana yang dimiliki Satlantas

Polres Sidoarjo dalam melaksanakan SIM Corner?

2. Apakah Fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan

tugas ?

Reliability

1. Bagaimana kesesuaian penyelenggaraan pelayanan SIM Corner yang

diberikan terhadap prosedur yang berlaku?

2. Sejauh mana informasi yang diberikan kepada pengguna tepat dan dapat di

pertanggungjawabkan ?

Responsiveness

a. Bagaimana peranan pejabat pembuat kebijakan dalam merumuskan dan

menginformasikan adanya SIM Corner kepada masyarakat pemohon SIM?

b. Bagaimana cara petugas operator dalam memberikan pelayanan dengan SIM

Corner?

c. Seperti apa tingkat kemampuan atau pemahaman petugas operator dalam

menjalankan aturan yang ditetapkan dalam menjalakan SIM Corner?

d. Seperti apa tingkat kemampuan petugas operator dalam menjalankan peralatan

yang digunakan untuk memberikan pelayanan dengan SIM Corner?

Assurance

Bagaimana sikap pejabat pembuat kebijakan dan petugas operator SIM Corner dalam

memberikan kepercayaan kepada pemohon SIM, baik kepercayaan biaya atau tariff

maupun prosedur pelayanan?



Emphaty

1. Upaya seperti apakah yang dilakukan petugas operasional untuk mendekatkan

diri secara personal terhadap wajib pajak yang menggunakan SIM Corner?



Untuk Pengguna layanan SIM Corner

Nama :

Alamat :

Usia :

Pekerjaan :

Tangibels

Bagaimana pandangan masyarakat pemohon perpanjangan SIM yang sudah menggunakan

SIM Corner terhadap fasilitas, sarana dan prasarana yang dimiliki Satlantas Polres Sidoarjo

dalam melaksanakan SIM Corner?

Reliability

Bagaimana kesesuaian penyelenggaraan pelayanan SIM Corner yang diberikan terhadap

prosedur yang berlaku?

Responsiveness

Bagaimana pandangan masyarakat pemohon perpanjangan SIM yang sudah menggunakan

SIM Corner terhadap kemampuan petugas operator dalam memberikan pelayanan

perpanjangan SIM dengan SIM Corner?

Assurance

Bagaimana sikap pejabat pembuat kebijakan dan petugas operator SIM Corner dalam

memberikan kepercayaan kepada pemohon SIM, baik kepercayaan biaya atau tariffmaupun

prosedur pelayanan?

Emphaty

Bagaimana pandangan masyarakat pemohon SIM yang sudah menggunakan SIM Corner,

terhadap kemampuan pendekatan diri petugas operator secara personal untu memahami

kebutuhan pemohon SIM dalam melakasanakan SIM Corner?



DOKUMENTASI SKRIPSI



kualitas pelayanan publik -...

Documents