khóa đào tạo: ế địa phương - mekong tourism · • chuẩn bị của học viên: các...

Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên

Khóa đào tạo Thuyết minh viên địa phương

Trang 1 of 76

Khóa đào tạo: Thuyết minh viên địa phương Tài liệu hướng dẫn Đào tạo viên



Trang 2 of 76

Đóng góp: Tài liệu này được xuất bản với sự phối hợp giữa Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Các chương trình và tổ chức trên đã đóng góp vào việc xây dựng, in ấn và phổ biến bộ tài liệu này và sẽ sử dụng để thực hiện đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu. Tài liệu này được sản xuất với sự hỗ trợ tài chính của Liên minh Châu Âu. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/



Trang 3 of 76

Mục lục

Lời mở đầu ..................................................................................................................................................... 4!

Mục tiêu khóa học .......................................................................................................................................... 4!

Thời lượng khóa học ...................................................................................................................................... 4!

Đối tượng học viên ......................................................................................................................................... 4!

Kết quả dự kiến .............................................................................................................................................. 4!

Chương trình đào tạo ...................................................................................................................................... 6!

Khai mạc khóa học ......................................................................................................................................... 8!

Bài 1: Tìm hiểu về du lịch ............................................................................................................................ 10!

Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch ................................................................................................................ 24!

Bài 3: Qui trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch ............................................................................................ 39!

Bài 4: An ninh và an toàn ............................................................................................................................. 56!

Bài 5: Hướng dẫn chương trình tham quan văn hóa lịch sử ....................................................................... 632!

Bài 6: Hướng dẫn chương trình tham quan thiên nhiên ............................................................................. 710!



Trang 4 of 76

Lời mở đầu

Chào mừng các bạn đến với khóa học “Thuyết minh viên địa phương”. Mục đích của tài liệu này là hướng dẫn các đào tạo viên về nội dung, kĩ năng giảng dạy và những yêu cầu về việc đào tạo học viên. Tài liệu này sẽ giúp bạn lên kế hoạch chuẩn bị, thực hiện và đánh giá khóa học.

Mục tiêu khóa học

Kết thúc khóa học, học viên sẽ có những kĩ năng cơ bản về điểm đến địa phương và các kỹ năng cơ bản để thực hiện công việc hướng dẫn du lịch địa phương một cách chuyên nghiệp, tiêu chuẩn cao, chăm sóc khách hàng và các kinh nghiệm thực hiện tour nhằm nâng cao cơ hội thu nhập cho hướng dẫn viên địa phương, tạo việc làm cho những người mới vào nghề.

Thời lượng khóa học

Khóa học kéo dài 7 ngày, 6 giờ học/ ngày không kể thời gian khai mạc và bế mạc lớp học, nghỉ giữa giờ và các hoạt động không nằm trong chương trình học khác trên lớp.

Chương trình này được thiết kế cho tối đa 25 học viên.

Đối tượng học viên

Đối tượng học viên tham gia khóa học bao gồm: 1. Các thuyết minh viên địa phương chưa qua đào tạo và đang làm việc tại các tỉnh Lào Cai, Hà

Giang, TT-Huế và Quảng Nam. Đối tượng mục tiêu: ưu tiên thanh niên ở độ tuổi 18-29 (cả nam và nữ), nam giới ở độ tuổi trung niên, khuyến khích học viên nữ tham gia. Các nhóm dân tộc thiểu số không có trình độ văn hóa cao, nhưng một số người có kĩ năng tiếng Anh tốt và khả năng hướng dẫn chương trình tham quan.

2. Những người muốn làm nghề thuyết minh viên tại các điểm du lịch cộng đồng 3. Thuyết minh viên và hướng dẫn viên du lịch địa phương tại các điểm đến du lịch khác ở Việt

Nam.

Kết quả dự kiến Kết thúc chương trình học, học viên sẽ có thể:

• Giải thích được về nền công nghiệp du lịch và tại sao người ta đi du lịch; • Biết thêm về điểm du lịch của họ tập trung vào những mặt như địa điểm tự nhiên và văn

hóa, đạo đức nghề nghiệp, phong tục địa phương, lối sống và những dịch vụ du lịch sẵn có;

• Thực hiện dịch vụ hướng dẫn địa phương có chất lượng cho khách du lịch; • Thực hiện các chương trình hướng dẫn tham quan du lịch tại địa Phương tuân theo nguyên

tắc vệ sinh và an toàn cũng như làm khách hài lòng.



Trang 5 of 76

Các tài liệu, dụng cụ giảng dạy Để dạy khóa học này, đào tạo viên cần được cung cấp các công cụ đào tạo như sau:

• Dụng cụ: phòng học, máy tính xách tay, máy chiếu, micro và loa phát thanh. • Trang thiết bị: dụng cụ sơ cứu, bồn rửa tay, vv. • Các nguồn giảng dạy bổ sung: Hướng dẫn cho đào tạo viên, hướng dẫn khóa học cho

học viên, giấy A0, bút dạ bảng, giấy màu, kéo, băng dính, đoạn phim. • Bộ dụng cụ cho đào tạo viên: phải tự phát triển được dựa vào khu vực địa phương của

họ. Các công cụ thông tin du lịch cho mỗi điểm đến bao gồm: bản đồ du lịch, chỉ dẫn các địa điểm thu hút khách du lịch kèm theo miêu tả. Danh sách các khách sạn chủ yếu, dịch vụ lưu trú tại nhà dân và chi tiết liên lạc, địa chỉ và số điện thoại của ngân hàng, bưu điện, đường dây khẩn cấp.

• Chuẩn bị của học viên: các học viên được yêu cầu chuẩn bị ít nhất một bài thuyết trình bằng lời về một địa điểm du lịch địa phương để phục vụ cho bài thực hành ngày thứ 5 và 7.



Trang 6 of 76

Chương trình đào tạo Thời gian

Ngày 1 Ngày 2 Ngày 3 Ngày 4 Ngày 5 Ngày 6 Ngày 7

08:00 – 09:30

7:30: Khai mạc và giới thiệu về chương trình khóa tập huấn 8:00: Bài 1: Tổng quan về du lịch • Giới thiệu mô đun (30’)

• Chủ đề 1: Hệ thống du lịch (1h)

Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch Chủ đề 1: Xây dựng lòng tự tin

Bài 3: Quy trình và kỹ năng hướng dẫn tham quan Chủ đề 1: Hiểu về cơ sở vật chất phục vụ du lịch và sản phẩm du lịch của địa phương

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 4: Đón khách Bài 3: (tiếp) Chủ đề 5: Hướng dẫn khách thăm quan

Bài 4: An toàn và an ninh Chủ đề 1: Sức khỏe của khách

Bài 5: Hướng dẫn chương trình tham quan văn hóa lịch sử • Tổng hợp, nhận

xét về buổi thực hành hôm trước

• Khách mời nói chuyện: chuyên gia văn hóa và lịch sử địa phương

Bài 6: Tóm tắt thông tin về chuyến thăm quan Thực hành tại điểm

NGHỈ GIỮA BUỔI 10:00 – 11:30

Bài 1: (tiếp) Chủ đề 2: Khách du lịch

Bài 2: (tiếp) Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 2: Xây dựng một chương trình tham quan hấp dẫn

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 5: Hướng dẫn khách thăm quan

Bài 4: (tiếp) Chủ đề 2: An toàn của khách

Bài 6: Hướng dẫn chương trình thăm quan thiên nhiên Chủ đề 1: Lập kế hoạch tour du lịch thiên nhiên

Bài 6:Thực hành tại điểm

ĂN TRƯA 13:00 – 14:30

Bài 1: (tiếp) Chủ đề 3: Vì sao

Bài 2: (tiếp) Chủ đề 3: Giao

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 3: Chuẩn

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 5: Hướng

Bài 5: Hướng dẫn chương trình

Bài 6: Hướng dẫn chương trình

Bài 6: Thực hành tại điểm và nhận



Trang 7 of 76

khách du lịch đến Việt Nam

tiếp giữa các nền văn hóa khác nhau

bị cho công việc 2.1: Tác phong và vệ sinh cá nhân

dẫn khách thăm quan Chủ đề 6: Kết thúc chuyến thăm quan

tham quan văn hóa lịch sử Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa, lịch sử tại điểm đến.

thăm quan thiên nhiên Chủ đề 1: Lập kế hoạch tour du lịch thiên nhiên

xét, đánh giá buổi thực tập

NGHỈ GIỮA BUỔI 15:00 – 16:30

Bài 1: (tiếp) Chủ đề 4: Thế nào là hướng dẫn khách tham quan?

Bài 2: (tiếp) Chủ đề 4: Xử lý phàn nàn

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 3: Chuẩn bị cho công việc 2.2: Chuẩn bị cho công việc

Bài 3: (tiếp) Chủ đề 6: Kết thúc chuyến thăm quan

Bài 5: Hướng dẫn chương trình tham quan văn hóa lịch sử Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa, lịch sử tại điểm đến. Thực hành tại điểm On-site practice in leading a cultural tour in local area

Bài 6: Hướng dẫn chương trình thăm quan thiên nhiên • Khách mời nói

chuyện: chuyên gia đa dạng -sinh học

• Chủ đề 2: Hướng dẫn tham quan tua sinh thái (Chuẩn bị cho ngày thực tập hôm sau – 30’)

Bài 7: (tiếp) • Điền phiếu đánh giá sau khóa học

• Bế mạc khóa học và phát chứng chỉ.



Trang 8 of 76

Khai mạc khóa học Sau khi hoàn thành bài này, học viên có thể:

• Làm quen với Đào tạo viên và các học viên khác.

• Nắm được các mục tiêu và lịch học của khóa học.

!



Trang 9 of 76

Khai mạc khóa học Nội dung Thời

gian Phương pháp và hoạt động Phương tiện giảng

dạy Khai giảng 10’ Chào mừng học viên

Phát biểu khai giảng của đại diện chương trình HITT, đơn vị tổ chức và các đối tác tại địa phương

Giới thiệu và làm quen

15’ • Đào tạo viên và học viên tự viết tên vào tờ giấy màu khổ A4 gập tư theo dạng hình chóp

• Đặt biển tên trước mặt • Đào tạo viên tự giới thiệu về bản thân • Thống nhất những nội dung cần giới thiệu bao

gồm: tên của học viên, kinh nghiệm hướng dẫn du lịch tại địa phương, kỳ vọng khi tham gia khóa học

• Chọn 1 học viên tự giới thiệu trước lớp. • Đào tạo viên ghi ngắn gọn kỳ vọng của học viên

lên bảng trắng hoặc bảng giấy lật • Trò chơi “Chuyền bóng – Làm quen”: Học viên đã

tự giới thiệu ném quả bóng cho một học viên bất kỳ khác trong lớp. Học viên nhận được bóng đứng tại chỗ tự giới thiệu bản thân với cả lớp.

• Tiếp tục cho đến khi tất cả thành viên trong lớp đều đã hoàn thành việc tự giới thiệu

Bút dạ bảng Giấy màu 1 quả bóng nhỏ hoặc vật tương tự (bóng tennis, quả táo, …)

Giới thiệu mục tiêu và nội dung chính của khóa học

5’ • Giới thiệu mục tiêu của khóa học. • Liên hệ với những kỳ vọng mà học viên vừa đặt ra.

Giải thích rõ kỳ vọng nào có thể được đáp ứng hoặc không

• Giới thiệu tiêu đề của 10 bài và dự kiến chương trình học

Bút dạ bảng Giấy mầu Bảng giấy lật hoặc bảng trắng Giấy A1

Điền phiếu đăng ký tham dự khóa học

• Hỗ trợ học viên điền hoàn thành Phiếu đăng ký tham dự khóa học theo mẫu của chương trình HITT

Phiếu đăng ký tham dự khóa học đủ cho tất cả các học viên



Trang 10 of 76

Bài 1: Tìm hiểu về du lịch Sau khi kết thúc bài này, học viên có thể: • Nhận biết được các thành phần của hệ thống du lịch và các dịch vụ do các thành phần trong

chu trình du lịch cung cấp.

• Định nghĩa được khách du lịch và hiểu động cơ, nhu cầu của họ khi đi du lịch.

• Mô tả được các loại hướng dẫn viên du lịch.

• Giải thích được vai trò và trách nhiệm của thuyết minh viên du lịch địa phương.



Trang 11 of 76

Bài 1: Tìm hiểu về du lịch Giới thiệu bài học (30 phút) (Chỉ chiếu Bản chiếu trình 1) Module 1: Tìm hiểu về du lịch

Thời gian

Phương pháp và hoạt động Phương tiện, dụng cụ cần

chuẩn bị 1. Thu hút sự chú ý

10 phút

• Dựng cảnh: Đào tạo viên mặc trang phục như là một du khách và đi tới nơi của từng học viên, hỏi xem họ có những yêu cầu nào về sản phẩm của tour du lịch để lựa chọn giữa những mặt hàng đó. Đào tạo viên đưa ra những lựa chọn để so sánh, cân nhắc hoặc loại bỏ chúng…

Dụng cụ du lịch như ba lô, máy ảnh, mũ, giày đi bộ….

2. Xác định mối liên hệ với nội dung sẽ học với công việc

10 phút

• Thảo luận lý do tại sao việc những hướng dẫn viên địa phương cần phải hiểu ai là những du khách, là rất quan trọng, và tại sao, làm thế nào họ đến với Việt Nam, đến thăm ngôi làng và mong muốn của họ khi đến với nơi đó cũng như khi quyết định tham gia một chuyến đi tour. Giải thích vai trò của họ trong việc phục vụ các du khách và vì thế cũng đã góp một phần vào ngành du lịch ở Việt Nam.

-

3. Liên hệ kinh nghiệm đã có

10 phút

• Thảo luận: mời một số người tham gia chia sẻ những kinh nghiệm trước đó của họ về những việc mà một hướng dẫn viên cần làm.

• Giải thích và trình chiếu Bản chiếu trình 2 về những chủ đề chính bao trùm trong học phần này.

-

Nội dung (5.5 giờ) Chủ đề 1: Hệ thống du lịch (1,5 giờ) Bản chiếu trình 4 Định nghĩa du lịch 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi các học viên…

o Du lịch là gì? • Liệt kê các câu trả lời • Giải thích du lịch là gì dựa trên Trang slide 4: Theo luật du lịch Việt Nam 2005, du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack).



Trang 12 of 76

ứng các nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Nhấn mạnh những điểm trọng tâm trong định nghĩa, bao gồm: địa điểm, khoảng thời gian và mục tiêu của chuyến đi. • Hỏi các học viên…

o Tại sao du lịch lại có tầm quan trọng?

Giải thích một cách ngắn gọn rằng du lịch có thể mang lại những lợi ích to lớn cho điểm đến.

! Tạo thu nhập và việc làm: người dân địa phương có thể tham gia vào việc vị trí công việc trong ngành du lịch như điều hành các cơ sở lưu trú tại nhà dân, hướng dẫn viên địa phương hay thuyết vinh viên, nấu ăn, mang vác đồ đạc cho khách, lái xe ôm, sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ và bán dạo, v.v… Các công việc này có thể đem lại cho họ mức thu nhập đáng kể từ vài chục đến vài trăm đô la Mỹ/ tháng phụ thuộc vào mùa vụ hay trình độ kỹ năng nghiệp vụ của họ. Mạc dù đây thường là các công việc bán thời gian hay mùa vụ, một số công việc lại diễn ra toàn thời gian và thường xuyên như việc điều hành cơ sở lưu trú tại nhà dân hay các hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp làm việc cho các đơn vị kinh doanh lữ hành tại địa phương.

! Phát triển kinh tế địa phương: ngành du lịch không chỉ mang lại việc làm và thu nhập cho các đơn vị kinh doanh du lịch mà còn tạo ra hàng hóa và dịch vụ gián tiếp như công nhân xây dựng, cung ứng cho các khách sạn, nhà hàng (đối với nông dân hay người bán hàng tạp phẩm), nhân viên thu phí cầu đường, .v.v. Ước tính rằng một việc làm trực tiếp trong ngành du lịch sẽ tạo ra hai việc làm gián tiếp trong các ngành phụ trợ. Vì vậy doanh thu du lịch sẽ góp phần tạo ra thu nhập cho các ngành kinh tế khác như nông nghiệp hay xây dựng, tạo ra tác động mở rộng trong kinh tế địa phương tại điểm đến (gọi là số nhân doanh thu).

! Góp phần bảo tồn văn hóa: văn hóa là tại sản quí giá của ngành du lịch bởi vì đó là yếu tố thu hút khách đến để khám phá. Khách du lịch muốn được tham quan và trải nghiệm những bản sắc văn hóa truyền thống của địa phương được bảo tồn nguyên vẹn, vì vậy khiến cho người dân hiểu được giá trị của văn hóa và khuyến khích họ bản tồn văn hóa. Hơn nữa, du lịch còn cung cấp nguồn kinh phí trực tiếp cũng như tạo ra nguồn kinh phí gián tiếp từ chi tiêu chính phủ hay tài trợ của các tổ chức quốc tế cho bảo tồn văn hóa.

! Nâng cao nhận thức về các giá trị và bảo tồn môi trường tự nhiên: du lịch còn khiến cho người dân địa phương hiểu được giá trị của tài nguyên thiên nhiên và môi trường. Xúc tiến các chiến dịch và hoạt động nâng cao nhận thức cộng đồng và bảo tồn tài nguyên thiên nhiên.



Trang 13 of 76

Chủ đề 1: Hệ thống du lịch (1,5 giờ) Bản chiếu trình 5 Tại sao cần phải cung cấp dịch vụ tốt nhất cho du khách? 05 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: tại sao cần cung cấp một dịch vụ tốt nhất cho các du khách? Giải thích lý do để có một dịch vụ tốt nhất dựa vào trang slide 5.

1. Khách hài lòng hơn: dịch vụ tốt nhất sẽ khiến cho khách hài lòng và do vậy họ sẽ chi trả nhiều hơn, lưu lại lâu hơn và quan trọng hơn cả là sẽ quay trở lại.

2. Liên tục có khách: người dân địa phương có thể bán được nhiều dịch vụ hơn và lợi nhuận nhiều hơn, thường xuyên hơn vì khách du lịch quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ.

3. Truyền miệng: khi hài lòng người ta sẽ nói lại với 2 người nhưng khi không hài lòng họ sẽ phàn nàn với 10 người. Ngày nay truyền miệng đã trở thành một kênh thông tin tuyên truyền trực tiếp nhất, rẻ nhất và hiệu lực nhất để tuyên truyền về một điểm đến hay một cơ sở dịch vụ đến đại chúng, bao gồm cả những đối tượng khách hàng tiềm năng.

4. Tăng thu nhập: khách du lịch sẽ trả tiền theo giá trị của dịch vụ của người dân địa phương. Chất lượng dịch vụ càng cao thì cơ hội tăng thu nhập cho người dân địa phương càng cao.

5. Công việc ổn định: khi điểm đến duy trì được thị trường khách thì công ăn việc làm từ du lịch cho người dân sẽ được đảm bảo. Mặc dù một người hay một đơn vị kinh doanh có thể giúp điểm đến giữ chân được khách, thông thường sẽ đòi hỏi người dân địa phương phải hợp tác cùng nhau để cung cấp các dịch vụ có chất lượng và thể hiện lòng mến khách đối với khách du lịch đến địa phương.

6. Tiếng tăm và uy tín cho cộng đồng địa phương: hình ảnh tốt về người dân địa phương và điểm đến sẽ được hình thành khi họ cùng nhau cung cấp các dịch vụ có chất lượng tại địa phương. Khách sẽ cảm nhận được danh tiếng của làng bản khi họ trải nghiệm một dịch vụ cụ thể hay lòng mến khách, an ninh, an toàn tại điểm đến.

Nhấn mạnh sự liên hệ trực tiếp giữa một dịch vụ tốt nhất và lợi ích của cộng đồng địa phương cũng như của chính bản thân học viên.


Chủ đề 1: Hệ thống du lịch (1,5 giờ) Bản chiếu trình

6-9 Lợi ích của du lịch? Ảnh hưởng tiêu cực của du lịch?

20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 1. Tác động của du lịch: • Chia các học viên thành 4 nhóm, yêu cầu các học viên vẽ áp phích để

minh họa các tác động của ngành du lịch đối với văn hóa, kinh tế xã hội và môi trường tại địa phương:

o Nhóm 1 và 2: lợi ích của du lịch o Nhóm 3 và 4: những ảnh hưởng tiêu cực của du lịch

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack), bút chì màu.



Trang 14 of 76

• Trưng bày các áp phích. Yêu cầu các học viên giải thích về tấm áp phích của họ.

• Tóm tắt những lợi ích và những ảnh hưởng tiêu cực của du lịch theo các Trang slide 7 - 9.

Lợi ích của du lịch Ảnh hưởng tiêu cực của du lịch

1. Thu nhập 2. Công ăn việc làm 3. Hạ tầng 4. Mức sống 5. Giao lưu văn hóa.

1. Rác thải và ô nhiễm 2. Làm xấu cảnh quan 3. Ăn xin 4. An ninh, an toàn 5. Tổn thất động vật hoang dã 6. Thay đổi văn hóa 7. Chảy máu cổ vật 8. Làm phiền dân làng

Yêu cầu các học viên chia sẻ những kinh nghiệm thực tế của họ trong hoàn cảnh ở những nơi cụ thể.


10 Nền công nghiệp du lịch 05 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Thảo luận: Ngành du lịch đã đem lại những gì? • Giải thích (ngắn gọn): đó là dịch vụ và cơ sở vật chất như đã nêu ở Bản

chiếu trình 10. ! Vận chuyển: đưa đón khách từ/ về điểm xuất của họ đến/ từ điểm

tham quan du lịch bởi các loại phương tiện vận chuyển khách như máy bay, xe buýt, ô tô, xe ôm, tàu thủy, tàu hỏa.

! Lưu trú: chỗ ở với đủ tiện nghi và dịch vụ để khách nghỉ lại qua đêm một cách thoải mái, bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, ký túc xá, nhà dân đón khách lưu trú, cắm trại hay biệt thự.

! Hướng dẫn du lịch: dẫn khách đi xem và tìm hiểu về các điểm quan quan du lịch tại địa phương. Dịch vụ hướng dẫn du lịch còn bao gồm việc thu xếp các dịch vụ tại địa phương hay quản lý nhóm khách.

Giải thích về ngành du lịch và những nhân tố khác nhau của nó sử dụng các hình ảnh.

! Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack).

! Hình ảnh minh họa về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất và các dịch vụ quan trọng của ngành du lịch


11-12 Các yếu tố của du lịch và nền công nghiệp du lịch 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Giới thiệu 3 nhóm yếu tố của ngành du lịch như đã nêu ở Bản chiếu trình 11. Chiếu Bản chiếu trình 12.

! Các điểm thu hút khách: là những điểm hấp dẫn về mặt văn hóa, môi trường tự nhiên, sinh thái hoặc giải trí có giá trị để thăm quan và tìm

! Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su



Trang 15 of 76

hiểu. Các điểm thu hút khách là động cơ chính thúc đẩy khách đến với địa phương.

! Các dịch vụ công cộng: cơ sở hạ tầng và những gì thường do Chính phủ cung cấp để giúp thực hiện các dịch vụ du lịch tốt hơn.

! Các dịch vụ của ngành du lịch: những dịch vụ du lịch cụ thể nhằm thảo mãn nhu cầu của khách, thường do các doanh nghiệp du lịch cung cấp, phục vụ khách du lịch tại điểm đến.

Hoạt động 2. Yếu tố của ngành du lịch: • Các học viên chia làm 3 nhóm. Đưa cho mỗi nhóm ít nhất 6 thẻ tranh.

Trên mỗi thẻ ghi một yếu tố của ngành du lịch • Các nhóm thảo luận trong 5 phút và xác định xem các “yếu tố du lịch”

họ nhận được thuộc nhóm yếu tố nào. • Vẽ một hình tam giác vào bảng giấy. Từng người đại diện của mỗi nhóm sẽ gắn thẻ của họ vào góc phù hợp của tam giác đó.

dính/ đất dính dẻo (Blu tack).

! Thẻ có tên của các yếu tố khác nhau của ngành công nghiệp du lịch (ít nhất 18 cái trong 3 nhóm)


13-14 Hành trình du lịch 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Đưa ra hình ảnh tấm bản đồ Việt Nam và một số những biểu tượng của các nhà cung cấp khác nhau trên đó tại Bản chiếu trình 13. Hoạt động 3. Các nhân tố trong hành trình du lịch: • Đưa ra các tấm thẻ có hình ảnh của những nhân tố quan trọng (một

người trung gian và một nhà cung cấp dịch vụ) trong một hành trình đi du lịch (ví dụ một người điều hành tour, một nhà cung cấp phương tiện, nơi ở,…)

• Yêu cầu học viên đặt những tấm thẻ này đúng theo thứ tự chu trình trong hành trình của một du khách từ đất nước của họ cho tới điểm đến.

• Đánh giá kết quả trò chơi và sửa lại những chỗ chưa chính xác. • Giải thích thêm về vai trò của mỗi người trung gian trong vòng đi khép

kín của 1 tour du lịch: • Đơn vị vận chuyển khách: đưa khách đến địa phương/ làng bản và đưa

họ đi tham quan tại điểm đến. • Đơn vị dịch vụ lưu trú: cung cấp chỗ ở qua đêm cho khách tại địa

phương/ làng bản. Họ còn vai trò điều phối cung cấp các dịch vụ du lịch khác tại làng bản.

• Hướng dẫn viên du lịch địa phương: những người dưa khách đi tham quan du lịch tại địa phương và hoạt động diễn giải.

• Các đon vị kinh doanh lữ hành: người “lắp ghép, đóng gói” các dịch vụ du lịch trong một chương trình du lịch trọn gói làm cho khách thuận tiện lơn và tiết kiệm chi phí khi họ lập kế hoạch và thực hiện chuyến du lịch tới điểm đến/ làng bản.

Thảo luận: • Những biểu tượng này tượng trưng cho điều gì?


! Thẻ về các nhà môi giới du lịch và các nhà cung cấp

! Bản chiếu trình với hình bản đồ Việt Nam và ảnh/ biểu tượng của một số nhà cung cấp dịch vụ du lịch.



Trang 16 of 76

• Mục đích chính của ngành kinh doanh này là gì? • Vai trò của mỗi ngành trong chuỗi cung cấp dịch vụ? • Những du khách có thể sử dụng dịch vụ này như thế nào? Liên hệ câu trả lời của học viên với nột dung trong Bản chiếu trình 13 Giới thiệu những từ tiếng Anh.

o Khách sạn o Nhà hàng o Xe khách o Chuyến bay o Tàu hỏa o Hướng dẫn viên địa phương


15 Các nhân tố quan trọng của một hành trình du lịch 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Giải thích “nhân tố quan trọng” nghĩa là gì?- là người cung cấp chủ yếu những dịch vụ cần thiết/cơ bản/thiết yếu của dịch vụ du lịch. Hỏi các học viên: Ai là người quan trọng trong một hành trình du lịch?

1. Vận chuyển khách: khách phải sử dụng ít nhất một (thường là nhiều hơn) loại hình phương tiện giao thông để tới/ rời khỏi điểm đến và đi lại tại địa phương.

2. Điểm tham quan: đây là động cơ chính để khách quyết định đến du lịch tại địa phương. Khách sẽ không chọn điểm đến nếu tại đó không có điểm tham quan đặc sắc.

3. Điểm lưu trú: khi đi du lịch khách phải tìm điểm để nghỉ qua đêm. Các điểm lưu trú phải cung cấp dịch vụ lưu trú thoải mái tiện nghi và an toàn.

4. Cơ sở phục vụ ăn uống: mọi ngươi đều phải ăn uống, đặc biệt khi đi du lịch khách sẽ đòi hỏi các món ăn ngon và đậm chất địa phương.

5. Các nhân tố khác??? Hỏi học viên có thể gợi ý các nhân tố quan trọng khác mà họ biết?

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy (2 mặt), cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack).

Chủ để 2: Du khách là ai? (1 giờ) Bản chiếu trình

17 Khách du lịch là ai? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: hỏi các học viên: Khách du lịch là những ai? Lập danh sách những câu trả lời của học viên và tóm tắt. Giới thiệu định nghĩa du khách và liên hệ với Bản chiếu trình 17: Khách du lịch là người đi:

1. du lịch hay các mục đích khác kết hợp với du lịch;




Trang 17 of 76

2. trừ những ai đi học tập, làm việc hay thực hiện các công việc nghề nghiệp để được chi trả tại điểm đến.

(Luật du lịch Việt Nam, năm 2005) Chủ đề 2: Du khách là ai? (1 giờ) Bản chiếu trình

18 – 19 Nhận dạng du khách 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 4. Nhận dạng du khách: Yêu cầu các học viên chia sẻ những kinh nghiệm thực tế. Những người khác quyết định xem liệu rằng những người này có phải là những du khách không. Liên hệ với các ý tại Bản chiếu trình 19.

! Các mục đích du lịch: kỳ nghỉ hay tham quan họ hàng và bạn bè ! Các mục đích công việc: các hoạt động kinh doanh hay MICE (Gặp

gỡ đối tác, Kỳ nghỉ khen thưởng, Hội nghị và Triển lãm)


Chủ để 2: Du khách là ai? (1 giờ) Bản chiếu trình

20 Du khách đến từ đâu? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Treo bản đồ thế giới và Hỏi các học viên: • đến từ đâu? Giải thích cụm từ “du khách nội địa” và “du khách quốc tế” và các thị trường nguồn đến Việt Nam dựa vào bản đồ thế giới và tờ thông tin đã được chuẩn bị sẵn.

! Khách du lịch nội địa: người Việt Nam đi du lịch trong nước ! Khách du lịch quốc tế: người nước ngoài và Việt Kiều (trừ những người đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam) du lịch tại Việt Nam, hoặc Việt Kiều về thăm gia đình và đi du lịch.


! Tờ thông tin về thị trường khách quốc tế đến Việt Nam chia theo quốc tịch.

! Bản đồ thế giới Chủ để 2: Du khách là ai? (1 giờ) Bản chiếu trình

21 – 23 Du khách cần gì? 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 5. Động não: Nhu cầu của khách: Đào tạo viên hỏi học viên: Những điều mà khách du lịch có thể cần đến khi đi du lịch? Đào tạo viên liệt kê các câu trả lời trên bảng lật. Tổ chức thảo luận cả lớp và liên hệ với những điều được trình bày trong Bản chiếu trình 22, 23:

o Chỗ ở o Đi lại o Ăn uống




Trang 18 of 76

o Những gì để xem và làm o Các cơ sở hạ tầng: ngân hàng, điện, … o Thông tin liên lạc: mạng Internet, bưu điện để gửi bưu thiệp, … o An ninh và an toàn: không có cảm giác bị đe dọa …

Chủ để 3 Tại sao du khách đến với Việt Nam?(1,5 giờ) Bản chiếu trình 24 Tại sao du khách đến với Việt Nam? 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu video: Chiếu một đoạn clip ngắn về một chuyến du lịch ở Việt Nam Thảo luận: hỏi các học viên “Tại sao du khách lại đến Việt Nam?” Viết câu trả lời của họ lên bảng và giải thích thêm.


! Đoạn phim về các địa điểm du lịch

Chủ để 3 Tại sao du khách đến với Việt Nam?(1,5 giờ) Bản chiếu trình 25

– 26 Làm thế nào để du khách tìm hiểu về du lịch Viết Nam? 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể:

! Du khách có thể biết những gì về Việt Nam? Hoạt động 6. Tìm hiểu về Việt Nam: • Các học viên chia làm 3 nhóm để tạo những áp phích thể hiện cách làm

thể nào những du khách có thể học hỏi về sau 1 chuyến du lịch tới Việt Nam.

• Các học viên chọn ra phương pháp tìm hiểu nào là phù hợp và tốt hơn? Yêu cầu đưa ra lý do.

• Liên hệ với các ý tại Bản chiếu trình 26: o Mạng Internet: là cách phổ biến nhất, nhanh nhất và rẻ nhất để

tìm kiếm thông tin về điểm đến. Hai kênh thông tin phổ biến nhất trên mạng Internet là các trang thông tin điện tử và diễn đàn du lịch trên mạng như Trip Advisor nơi những người đã đến địa phương sẽ kể cho người khác những trải nghiệm và suy nghĩ của họ về điểm đến.

o Đại lý du lịch: có nhiều đại lý du lịch (thường nằm tại các khu vực trung tâm thị trấn hay dọc theo các con phố đông đúc) nơi khách du lịch sẽ tới để tìm kiếm thông tin về điểm đến. Họ cũng cung cấp dịch vụ đặt giữ dịch vụ du lịch.

o Truyền miệng: những khách cũ sẽ chuyển các thông tin và lời khuyên về điểm đến cho các khách mới bằng nhiều cách: gặp mặt trực tiếp, để lại thông tin tại các diễn đàn du lịch trên mạng như Trip Advisor. Ngoài ra họ còn nhận xét, bầu chọn và đánh giá


! Câu chuyện (1 trang) lấy từ mạng về một du khách đã tìm kiếm thông tin về Việt Nam như thế nào.



Trang 19 of 76

các trải nghiệm của họ về điểm đến do vậy sẽ khuyến khích hay làm giảm cơ hội khách mới đến địa phương.

o Sách báo: một số sách hướng dẫn du lịch nổi tiếng như Lonely Planet là nguồn thông tin tin cậy cho khách du lịch. Nếu được giới thiệu tại các cuốn Sách thì một điểm đến hay một đơn vị kinh doanh sẽ có cơ hội thu hút khách nhiều hơn.

o TV, đài truyền thanh và phương tiện khác: các hãng truyền thông nổi tiếng như CNN Travel hay National Geographic phát đi những thông tin và kiến thức thú vị về điểm đến bởi các phương tiên nghe - nhìn. Đáng chú ý là ngày càng có nhiều các đoạn video/ phim giới thiệu điểm đến bởi khách du lịch hoặc các nhà làm phim nghiệp dư có sở thích làm phim và đi du lịch. Thông thường các sản phẩm truyền thông này sẽ được phát hành trên các kênh miễn phí như You Tube và có khả năng tiếp cận đến hàng trăm triệu lượt khán giả.

Kể truyện: Kể một câu chuyện có thực về một du khách tìm kiếm thông tin về Việt Nam trước chuyến du lịch của họ. Chủ để 3 Tại sao du khách đến với Việt Nam?(1,5 giờ) Bản chiếu trình 27 Du khách đến Việt Nam và đến làng của chúng ta bằng cách nào? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: hỏi các học viên:

! Tại sao các du khách lại đến thăm ngôi làng của họ? ! Họ đến Việt nam cũng như ngôi làng của họ bằng cách nào?

Liệt kê những câu trả lời từ học viên và tóm tắt lại. Đưa ra những hình ảnh về những nhà cung cấp dịch vụ đi lại khác nhau và giải thích cách thức họ phục vụ các du khách:

! Máy bay/ Du thuyền: di chuyển đến/ từ điểm đến với khoảng cách xa (hàng trăm, hàng nghìn km)

! Xe du lịch/ Tàu hỏa: đi lại xuyên các tỉnh thành (hàng chục, hàng trăm km). Xe du lịch cũng là phương tiện giao thông tại địa phương.

! Taxi/ Xe máy/ xe đạp: đi lại tại điểm đến.


! Ảnh của nhiều loại hình phương tiện vận chuyển khác nhau

Chủ để 3 Tại sao du khách đến với Việt Nam?(1,5 giờ) Bản chiếu trình

28 – 38 Tại sao du khách đến Việt Nam? 40 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Động não tập thể: hỏi người học:

! Tại sao khách đến thăm Việt nam và tới làng bản của họ? Lập danh sách các câu trả lời của học viên và tóm tắt lại. Liên hệ với Bản chiếu trình 28:

! Trải nghiệm đích thực, thú vị về thiên nhiên và văn hóa. ! Khám phá cảnh quan tuyệt đẹp ! Tham gia các hoạt động ngoài trời và thể thao mạo hiểm

! Bản đồ du lịch Việt Nam lớn

! Tài liệu về các điểm đến ở Việt Nam (ít nhất 3



Trang 20 of 76

! Chiêm ngưỡng và trải nghiệm nền văn hóa đa dạng của Việt Nam ! Tiếp xúc với người dân và tìm hiểu lối sống của họ ! Trải nghiệm về các loài động thực vật ở các vườn quốc gia ! Hành hương.

Hoạt động 7. Nghiên cứu và thuyết trình về các điểm du lịch ở Việt Nam:

! Trưng bày một tấm bản đồ du lịch Việt Nam khổ lớn ! Chia học viên thành 3 nhóm ! Thành lập 1 nhóm khách du lịch (8 – 12 người) ! Phân công các điểm đến cho từng nhóm bằng viết viết lên 1 mẩu giấy

gập kín và bắt thăm. ! Mỗi nhóm sử dụng các tài liệu được cung cấp tại lớp (như tập gấp, sách

hướng dẫn,…) để nghiên cứu về một điểm đến được phân công trong 3 phút.

! Nhóm có thể viết 1 bảng giấy để thuyết trình nếu có đủ thời gian ! Thuyết trình về điểm đến như khi bán tour (chẳng hạn nêu bật các điểm

thu hút khách về văn hóa lịch sử và thiên nhiên) ! Nhóm khách du lịch sẽ biểu quyết xem họ thích đến thăm nơi nào. Họ

chỉ được 1 quyền biểu quyết. ! Giải thích những hoạt động của du khách được trình chiếu trong silde

30 – 38: o Tìm hiểu văn hóa và cuộc sống của người dân địa phương: đa số

khách du lịch thích trò chuyện với hướng dẫn viên và người dân địa phương, qua đó họ biết được văn hóa và cuộc sống của người dân địa phương

o Đi bộ dã ngoại: khách du lịch ở độ tuổi thanh niên và trung niên thích đi bộ khám phá làng bản và các tuyến đường mòn lên đồi, núi để ngắm cảnh quan thiên nhiên

o Đi thuyền trên sông: hầu hết khách du lịch thích du thuyền ngắm cảnh bởi hoạt động này thướng thú vị và tạo sự thoải mái, thư giãn.

o Thưởng thức ẩm thực địa phương: Ăn ngon là nhu cầu tất yếu của khách du lịch. Trải nghiệm ẩm thực địa phương là điều hấp dẫn du khách, tuy nhiên người phục vụ cần đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và thói quen ăn uống của khách quốc tế để đáp ứng tốt nhu cầu của họ.

o Ngắm cảnh: Chiêm ngưỡng các danh thắng cuãng như phong cảnh đẹp ở bãi biển, làng quê, núi rừng...

o Mua hàng thủ công mỹ nghệ: Khách du lịch thích quảng diễn nghề thủ công truyền thống và mua các sản phẩm đẹp và có chất lượng để sử dụng, lưu niệm hoặc làm quà biếu.

o Đạp xe: Khách du lịch thích đạp xem đên các điểm tham quan hoặc dạo quanh bản làng

o Chụp ảnh: là hoạt động không thể thiếu trong chuyến du lịch, thuyết minh viên cần giới thiệu các điểm thú vị về văn hóa thiên nhiên cho khách

o Thăm di tích LSVH: o Tham dự lễ hội:

điểm) ! Bảng giấy,

giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack).



Trang 21 of 76

o Ngắm hang động, thác nước: là các hoạt động phổ biến trong các tua du lịch thiên nhiên

o Học hỏi nền sản xuất nông nghiệp địa phương: các hoạt động như trồng trọt, đánh bắt… giúp khách trải nghiệm cuộc sống nông thôn một cách sinh động, thú vị hơn

o Xem chim và động vật hoang dã: hoạt động này thường diễn ra ở các điểm du lịch thuộc vườn quốc gia hoặc các khu bảo tồn thiên nhiên

o Tham quan các các khu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới: các di sản như được UNESCO công nhận như phố cổ Hội An, di tích Mỹ Sơn, quần thể di tích cố đô Huế, vườn quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng luôn thu hút sự quan tâm của khách du lịch do có các giá trị tiêu biểu mang tính toàn cầu

o Tham gia sự kiện:các sự kiện văn hóa, thể thao nổi bật có thể thu hút khách tham gia

Chủ đề 4: Hướng dẫn du lịch là gì? (1,5 giờ) Bản chiếu trình

40 – 41 Trưởng đoàn khách và thuyết minh viên 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 8. Trưởng đoàn khách và thuyết minh viên: • Đào tạo viên đóng vai một người trưởng đoàn khách tới thăm một ngôi

làng cùng các du khách (kiểm tra nhà nghỉ, sắp xếp cho khách vào nghỉ, nấu ăn cùng chủ nhà, v.v... )

• Sau đó đào tạo viên đóng vai một thuyết minh viên địa phương- người dẫn một nhóm du khách theo một tour tìm hiểu tự nhiên/ văn hóa (dẫn đoàn, thuyết minh, …).

• Yêu cầu các học viên chia làm 4 nhóm. Yêu cầu mỗi nhóm viết vào khổ giấy A1 sự khác nhau giữa 2 loại hướng dẫn du lịch.

• Liên hệ với các ý tại Bản chiếu trình 41:

Trưởng đoàn khách Thuyết minh viên địa phương • Đưa khách đến làng bản • Phiên dịch (nếu cần) • Cung cấp thông tin tổng quát • Quản lý hành trình tham quan • Đảm bảo khách hài lòng • Chi trả các dịch vụ trong tour • Xử lý tai nạn, ốm đau • Điều phối các hoạt động • Tiếp thị các tour

• Đón khách đến làng, bản • Chuyển sang ngôn ngữ địa

phương • Chia sẻ kiến thức về làng bản,

văn hóa và thiên nhiên • Chỉ ra các điểm tham quan du

lịch chính • Giúp trưởng đoàn quản lý khách • Giúp trưởng đoàn xử lý tai nạn/ ốm đau

• Giúp HDV suốt tuyến các hoạt động tại thôn bản hay trong rừng

! Dụng cụ du lịch như ba lô, máy ảnh, mũ, giày đi bộ….


.



Trang 22 of 76

Chủ đề 4: Hướng dẫn du lịch là gì? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 42

Các loại hướng dẫn viên 15 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

Thuyết trình hình ảnh: đưa ra một hình ảnh của những hướng dẫn viên khác nhau trên Bản chiếu trình 42. Động não xem họ là kiểu người hướng dẫn nào. Hỏi các học viên về sự khác nhau chung nhất giữa những kiểu hướng dẫn này. Đào tạo viên thuyết trình về các loại HDV và vai trò của họ:

1. Thuyết minh viên tại điểm: cung cấp thông tin diễn giải về một điểm tham quan cụ thể. Thường được cấp thẻ thuyết minh viên điểm.

2. TMV/HDV địa phương: người hướng dẫn tham quan tại một điểm đến. Phần lớn chưa có thẻ hoặc giấy phép hành nghề. Một số địa phương như Lào Cai đã cấp thẻ thuyết minh viên địa phương.

3. Hướng dẫn viên khu vực: người làm công tác hướng dẫn khách tham quan trên một khu vực gồm một hoặc nhiều tỉnh gần nhau. Có giấy phép hành nghề hướng dẫn viên trên toàn quốc.

4. HDV quốc gia: người hướng dẫn có giấy phép hành nghề hướng dẫn khách tham quan trên toàn quốc, thường phụ trách hướng dẫn suốt tuyến theo chương trình du lịch của đoàn khách.

5. HDV chuyên đề (văn hóa/ lịch sử/ tự nhiên): người hướng dẫn tham quan và diễn giải thông tin du lịch theo các lĩnh vực chuyên môn sâu

6. Người dẫn đoàn/ Trưởng đoàn tour/ Điều hành tour: người thực hiện chương trình du lịch thay mặt cho một công ty lữ hành nhưng không tham gia làm công tác thuyết minh diễn giải.

! Ảnh trên Bản chiếu trình

! Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy , cao su dính/ đất dính dẻo (Blu tack).

Chủ đề 4: Hướng dẫn du lịch là gì? (1,5 giờ) Bản chiếu

trình 43 – 44 Vai trò chung của hướng dẫn viên du lịch 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 9. Vai trò của các loại HDV: Yêu cầu các học viên chia thành 5 nhóm 4 đến 5 người. Thảo luận về vai trò của mỗi loại hướng dẫn viên: • Nhóm 1: Thuyết minh viên tại điểm (thuyết minh tại 1 điểm tham quan cụ

thể) • Nhóm 2: Thuyết minh viên địa phương (đi hướng dẫn cho các tour tại địa

phương • Nhóm 3: Hướng dẫn viên quốc gia (hướng dẫn cho các tua khắp cả nước) • Nhóm 4: hướng dẫn viên chuyên đề (thuyết minh về các chuyên đề như văn

hóa, lịch sử hoặc tự nhiên) • Nhóm 5: người trưởng đoàn/ quản lý tour/ điều hành tour (quản lý nhóm

khách và giải quyết sự cố) Mỗi nhóm trình bày kết quả thảo luận/ Đào tạo viên kết luận và giải thích vai trò, chức năng của những dạng hướng




Trang 23 of 76

dẫn viên khác nhau này theo Bản chiếu trình 44:

1. Quản lý và giám sát lịch trình 2. Tổ chức tua theo chương trình 3. Cung cấp thông tin diễn giải theo chương trình tham quan du lịch 4. Cung cấp thông tin thiết thực.

Hỏi học viên: làm thế nào để trở thành 1 thuyết minh viên địa phương? Chủ đề 4: Hướng dẫn du lịch là gì? (1,5 giờ) Bản chiếu

trình 45 – 47 Những nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên du lịch địa phương 25 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 10. Nhiệm vụ chính của HDV địa phương:

Trò chơi thẻ: 1. Các học viên chia làm 3 đội. 2. Mỗi đội được phát một bộ gồm 6-8 tấm thẻ 3. Mỗi đội thảo luận xem vai trò chính của những hướng dẫn viên địa

phương là gì. Viết vào mỗi tấm thẻ một vai trò. 4. Các đội đổi những tấm thẻ của cho nhau. Đội nhận được những tấm thẻ

sẽ chọn ra trách nhiệm mà họ đồng ý và sau đó dán tấm thẻ đó lên tường/ bảng/

So sánh các kết quả với những nhiệm vụ tại Bản chiếu trình 46, 47. Yêu cầu các đội giải thích rõ những điểm khác nhau:

1. Dẫn đoàn và chỉ đường 2. Giới thiệu cho khách và đưa khách đến làng bản và gia đình bạn 3. Giúp khách và giúp HDV suốt tuyến hiểu văn hóa địa phương 4. Giúp khách và HDV suốt tuyến nhìn thấy động vật hoang dã trong khu

vực 5. Chỉ ra các loài thực vật hay cây thuốc mà bạn thấy hay các loài khác

trong rừng 6. Chỉ cho khách thấy các thửa ruộng và giải thích tập quán trồng lúa và hoa

màu 7. Giúp khách mang vác các hành lý nặng, cồng kềnh mà bản thân khách

không mang được 8. Giúp chủ nhà kinh doanh lưu trú du lịch tịa nhà dân (homestay) hoặc nhà

hàng địa phương giới thiệu các món ăn cho khách 9. Giúp đỡ và đảm bảo an toàn cho khách 10. Bảo vệ bản sắc văn hóa – chỉ cho khách cách ứng xử phù hợp 11. Bảo vệ các loài động vật hoang dã và môi trường.

! Thẻ màu (ít nhất 24 thẻ)




Trang 24 of 76

Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch Sau khi hoàn thành bài học này, người học sẽ có khả năng: • Biết cách xây dựng mối quan hệ tốt với khách du lịch

• Giải thích các loại hình giao tiếp và quy trình giao tiếp

• Thực hành giao tiếp bằng lời có hiệu quả

• Nhận biết sự khác biệt trong giao tiếp với khách du lịch Châu Á và phương Tây

• Hiểu tại sao khách du lịch phàn nàn

• Sử dụng kỹ thuật HEAT để xử lý các phàn nàn thông thường của khách



Trang 25 of 76

Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch Giới thiệu bài học (30 phút) (Dùng Bản chiếu trình 1) Bài 2: Giao tiếp với khách du lịch

Thời gian

Phương pháp và hoạt động Học liệu

1. Thu hút sự chú ý

15phút Hoạt động 1. Trò chơi thì thầm: • Chia thành 2 nhóm và đứng thành 2

hàng. • Đào tạo viên thì thầm một thông điệp

với người đầu tiên ở mỗi hàng. Thông điệp đó sẽ được từng thành viên truyền tai nhau xuống cho đến khi người cuối hàng thuật lại thông điệp đó cho cả nhóm.

• Lỗi điển hình được tích tụ lại sau mỗi lần nói lại của người chơi, vì thế câu mà người cuối cùng nói thường khác khá nhiều-và thường buồn cười-so với người nói đầu tiên.

• Hỏi học viên bài học từ trò chơi này là gì. Chia sẻ ý kiến với cả nhóm.

Ví dụ về một tin nhắn: “Sáng nay, hoạt động đi thăm quan đền Ba Kiều như trong lịch trình sẽ bị hủy do mưa lớn. Sẽ có xe đón các bạn tại khách sạn đến Nhà múa rối nước Thăng Long”.


5 phút • Thảo luận tại sao hướng dẫn viên địa phương cần tập luyện việc giao tiếp với khách du lịch thật tốt

-


10 phút

• Thảo luận: mời học viên chia sẻ kinh nghiệm hoặc những vấn đề thực tế trong giao tiếp với khách nước ngoài.

• Giải thích và chiếu Slide 2 về những chủ đề chính của cả module

Bảng giấy, Giấy khổ A1, Bút viết bảng, Băng dính giấy, Cao su dính/ đất dính (Blu Tack).

Nội dung (5,5 giờ) Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ (1giờ) Bản chiếu trình 4 Mối quan hệ là gì? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên...Mối quan hệ là gì? • Liệt kê câu trả lời của họ. • Giải thích ý nghĩa của quan hệ. Nhấn mạnh 2 cách ảnh hưởng của việc

giữ mỗi quan hệ với khách du lịch.

Bảng giấy, Giấy khổ A1, Bút viết bảng, Băng dính, Cao su dính/ đất dính (Blu Tack).



Trang 26 of 76

Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ (1giờ) Bản chiếu trình 5 Tại sao việc xây dựng mối quan hệ với du khách lại quan trọng? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: • Yêu cầu học viên giải thích tại sao xây dựng quan hệ với du khách lại

quan trọng? • Liệt kê những câu trả lời của học viên lên bảng hoặc bảng giấy. Liên kết

với nội dung trình chiếu trên slide 5. Đưa ra ví dụ của mình hoặc yêu cầu học viên đưa thêm ví dụ để mình họa các ý kiến:

1. Môi trường thân thiện: nụ cười ấm áp, nhìn vào khách khi giao tiếp hay bắt tay chặt là những ví dụ điển hình của các kỹ thuật xây dựng mối quan hệ tốt.

2. Thúc đẩy trải nghiệm văn hóa: chỉ cho khách những bản sắc văn hóa đích thực của điểm đến

3. Dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách: nếu khách có ấn tượng tốt với người dân địa phương họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ về mong muốn của họ khi đến địa phương

4. Nhiều cơ hội giao lưu hơn: rất nên khuyến khích khách chia sẻ với người dân địa phương về nền văn hóa đặc sắc của họ và so sánh sự khác biệt về văn hóa

5. Làm quá trình xử lý phàn nàn dễ dàng hơn: nếu khách hài lòng, họ sẽ dễ dàng quên đi hay tha thứ cho các sai lầm, sự cố xảy ra trong quá trình đi du lịch tại địa phương.

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).

Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ (1giờ) Bản chiếu trình 6 Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với du khách? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: • Làm thế nào để xây dựng quan hệ với du khách? • Liệt kê những câu trả lời của họ lên bảng hoặc bảng lật. Liên hệ với nội dung trên slide 6:

1. Hãy thân thiện: nụ cười ấm áp, nhìn vào khách khi giao tiếp hay bắt tay chặt là những ví dụ điển hình của các kỹ thuật xây dựng mối quan hệ tốt.

2. Xác định khách cần và muốn gì: dựa trên kinh nghiệm của người dân địa phương, quan sát để tìm hiểu xem khách cần gì và muốn gì, nói chuyện cởi mở với khách để tìm hiểu xem có thể giúp được gì.

3. Chia sẻ các câu chuyện hay, thông tin thú vị: nói chuyện cởi mởi với khách và kể cho họ những câu chuyện thú vị về điểm đến

4. Thông báo cho khách các dịch vụ: nói cho khách biết các dịch vụ mà người dân địa phương có thể phục vụ như ưu trú, hướng dẫn du lịch, các món ăn đồ uống truyền thống của dịa phương.

5. Luôn tươi cười và đề nghị giúp đỡ khách:

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).



Trang 27 of 76

6. Xử lý phàn nàn nhanh chóng và triệt để: không bao giờ bỏ qua các thắc mắc của khách. Kiên nhẫn nghe họ nói khi họ phàn nàn để hiểu được nguyên nhân cội nguồn của vấn đề và xử lý triệt để.

Chủ đề 1: Xây dựng mối quan hệ (1giờ) Bản chiếu trình 7

– 8 Làm thế nào để thực hành “xây dựng mối quan hệ”? 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: • Làm thế nào để thực hành “xây dựng quan hệ” • Ghi chú các câu trả lời lên bảng trắng/đen hoặc giấy trên bảng lật. • Liên hệ với Bản chiếu trình 7:

o Giới thiệu về bạn ngay khi chào đón khách o Giới thiệu trước khi bắt đầu tua o Tận dụng cơ hội nói chuyện với khách

Hoạt động 2. Xây dựng mối quan hệ: Bài tập cá nhân: yêu cầu tất cả học viên đứng dậy và đi vòng quanh lớp học, gặp bất cứ người nào họ thích, cố gắng giao tiếp làm quen với người đó (bắt tay, chào hỏi, khen ngợi, vỗ vai, v.v) Chia sẻ những điều mà bạn thích hoặc không thích qua tình huống giao tiếp đó.



– 12 Những điều CẦN LÀM trong việc xây dựng mối quan hệ Những điều KHÔNG NÊN làm trong xây dựng mối quan hệ

15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 3: Những điều CẦN LÀM và KHÔNG NÊN làm trong xây dựng mối quan hệ • Học viên làm việc theo 4 nhóm • Mỗi nhóm được phát 1 tập thẻ và đọc kỹ • Xác định những việc Thuyết minh viên địa phương NÊN LÀM và

KHÔNG NÊN làm trong xây dựng quan hệ • Xếp các thẻ thành 2 nhóm Liên hệ Slide 11, 12 để kiểm tra sự hiểu biết của học viên: NÊN LÀM KHÔNG NÊN LÀM

• Ăn mặc cần trọng và thích hợp

• Tươi cười • Khi nói nên nhìn khách • Lời chào chân thành và bắt

• Nói nhỏ quá • Tỏ ra quá thực dụng (ví dụ

bán hàng) • Tỏ ra xin xỏ • Phớt lờ khách

Thẻ chữ về những việc NÊN LÀM và KHÔNG NÊN LÀM trong xây dựng mối quan hệ ban đầu. bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).



Trang 28 of 76

tay • Xưng hô tên riêng • Nói to đủ nghe • Nhớ tên và mặt • Nghe chăm chú và diễn giải

các câu hỏi hay đòi hỏi của khách

• Tự tin.

• Thô lỗ với khách • Mất tự tin.


– 14 Những chủ đề hay cho cuộc đối thoại 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hỏi học viên: Chúng ta nên bắt đầu cuộc đối thoại với khách như thế nào? Hoạt động 4. Bắt đầu cuộc nói chuyện: • Đào tạo viên đóng kịch theo một vài cách, cả tốt và không tốt, để bắt đầu

một cuộc nói chuyện. Hỏi học viên nếu như họ là du khách, cách nào họ sẽ thấy thú vị

Liên hệ với Slide 14:

o Quan tâm đến vấn đề của người nói chuyện: người ta hay dễ dàng nói về các chủ đề họ ưa thích liên quan đến hiểu biết hay kinh nghiệm sống của họ. Vậy cần chú ý bạn sẽ nói về những chuyện mà khách muốn nghe chứ không nói những chuyện mà bạn cố gắng nói để họ phải nghe.

o Kể câu chuyện của bạn: khi có thể dùng các câu chuyện của chính bạn để kể cho khách về những đặc điểm thú vị của điểm đến

o Gắn kết bởi yếu tố địa lý: tìm những điểm chung giữa địa phương của bạn và của khách để tạo nên những mối liên hệ và trải nghiệm thú vị


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 16 Giao tiếp là gì? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên...

o Giao tiếp là gì? o Nó bắt đầu và hoàn thành khi nào?

• Liệt kê các câu trả lời của họ. • Giải thích ý nghĩa của giao tiếp sử dụng hình ảnh trên slide • Nhấn mạnh 2 cách trao đổi thông tin:

o Quá trình trao đổi suy nghĩ, thông điệp hay thông tin o Hoàn thành khi người nghe hiểu được thông điệp của người nói.


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 17 Quá trình giao tiếp 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu



Trang 29 of 76

• Chiếu hình ảnh trên slide. Giải thích rằng nó chỉ ra một quá trình giao tiếp.

• Yêu cầu học viên nhìn vào bức ảnh để miêu tả: o Ai bao gồm trong quá trình đó? o Quá trình đó tiếp diễn như thế nào?

• Giải thích thêm: Giao tiếp không chỉ có thể xảy ra trực tiếp mà còn có thể diễn ra qua khoảng cách rất xa, thời gian và không gian khác nhau: bằng thư, đài, ti vi, điện thoại, fax, mạng…


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 18 Tại sao giao tiếp lại quan trọng? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Động não suy nghĩ nhanh: Tại sao giao tiếp lại quan trọng:

o Khách du lịch o Hướng dẫn viên địa phương o Những người khác

Ghi chú các câu trả lời và liên hệ với Bản chiếu trình 18: 1. Hiểu nhau 2. Mời chào/ bán các dịch vụ cho khách 3. Tránh các phiền hà 4. Tạo môi trường tốt đẹp 5. Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách.


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 19

– 20 Những cách thông dụng nhất trong giao tiếp 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 5. Các cách giao tiếp thông dụng: • Yêu cầu học viên làm việc theo nhóm 5 người để thiết kế một áp phích

về những cách giao tiếp thông thường nhất với du khách • Tổ chức một cuộc “triển lãm áp phích”. Đào tạo viên đưa ra nhận xét và

tóm tắt • Trao giải cho người chiến thắng • Liên hệ tới Bản chiếu trình 20:

o Nói: giao tiếp bằng lời để chuyển tải điều bạn muốn diễn giải cho khách

o Ngôn ngữ cơ thể: dùng hình dạng hay cử chỉ để minh họa cho điều bạn muốn nói với khách

o Viết: dùng các từ hay cụm từ ngắn gọn đơn giản để nói cho khách biết

o Hình ảnh: sử dụng tranh ảnh để diễn giải một thông điệp

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack), bút chì màu. Phần thưởng cho người thắng cuộc (5 giải thưởng)

Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 21 Các loại hình trong giao tiếp 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Chiếu các bức ảnh trên bản chiếu trình 21 và sơ đồ. Bảng giấy, giấy



Trang 30 of 76

• Giải thích sự phân loại của các loại hình giao tiếp: o Giao tiếp bằng lời: giao tiếp thông qua lời nói, đối với khách

nước ngoài, thuyết minh viên cần biết các câu giao tiếng Anh đơn giản

o Phi ngôn từ (không dùng lời): không dùng ngôn từ, giao tiếp thông qua biểu tượng, tranh ảnh, dấu hiệu

• Với 2 loại hình giao tiếp chính, yêu cầu học viên đưa ví dụ.

khổ A1, bút viết bảng, băng dính, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).

Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 22 Giao tiếp không dùng lời 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên giao tiếp không dùng lời là gì • Hỏi họ về dạng thông thường của giao tiếp không dùng lời. Liên hệ với

các bức ảnh được chiếu trên bản chiếu trình 22: o Cửa hàng o Cấm lửa o OK o Thái độ cởi mở/ khép mình

• Đóng kịch: Đào tạo viên đóng lại một dạng của giao tiếp không dùng lời mà không nói đó là gì. Học viên sẽ đoán.


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 23 Cử chỉ 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Giải thích ý nghĩa của cử chỉ:

o Được công nhận trên thế giới o Diễn đạt một cảm xúc o Ra tín hiệu một thông điệp.

• Chiếu ảnh. Hỏi học viên họ biết những cử chỉ gì: o Ngón tay chỉ lên: OK o Ngón tay chỉ xuống: yêu cầu thanh toán

Ảnh trong bản chiếu trình


– 25 Nó có nghĩa là gì? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 24: Hoạt động 6. Ý nghĩa của cử chỉ: • Các học viên thảo luận theo 3 nhóm để tìm ra ý nghĩa của mỗi cử chỉ được chiếu trên bản chiếu trình 24.

• Đào tạo viên so sánh với ý nghĩa trên Bản chiếu trình 25: o Giận dữ o Tồi o OK o Lạnh o Tới đây o Tôi yêu bạn

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack). Ảnh trên Bản chiếu trình



Trang 31 of 76

o Đi đi o Tốt o Hạnh phúc o Nóng nực o Anh hay tôi o Ốm

Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 26 Bản đồ, biểu tượng và tranh ảnh, điều chỉnh luồng thông tin 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên về những dạng khác của giao tiếp không dùng lời. • Ghi các ý kiến trả lời lên bảng giấy. • Liên hệ tới Bản chiếu trình 26:

o Bản đồ: các điểm thu hút khách và tuyến du lịch tại Sa Pa o Biểu tượng: không dùng nước tại đây o Ảnh: người dân tộc thiểu số, lễ hội

Ảnh trên bản chiếu trình


– 30 Bạn biết những cái nào? 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 27: Hoạt động 7. Ý nghĩa của các biển báo: • Chiếu tranh ảnh về các biển báo lên 3 slide 29, 30 & 31 • Cho học viên 7 phút để suy nghĩ về ý nghĩa các bức ảnh • Trao đổi ý kiến • Phương pháp thay thế: in slide ở dạng văn bản tóm tắt cầm tay và phát

cho mỗi học viên. • Nếu có thể, mang và sử dụng một vài những biển báo thật.

o Cấm vứt rác o Khóa vòi nước sau khi dùng o Cấm chụp ảnh o Không ăn uống ở đây o Cấm hút thuốc o Cấm làm ồn o Thùng rác o Thông tin o Nhà trọ o Nhà vệ sinh o Chú ý gia súc o Nhà hàng o Cơ sở y tế o Dịch vụ lưu trú tại nhà dân o Quầy ăn nhanh o Phòng tắm o Cấm lửa o Cấm vào o Qui định tại VQG Bù đốp – Núi Bà

Ảnh trong Bản chiếu trình dùng tài liệu PowerPoint Ảnh vài biển hiệu trong bối cảnh hướng dẫn tham quan Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).



Trang 32 of 76

Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 31 Ngôn ngữ dùng lời nói 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hỏi học viên:

! Giao tiếp dùng lời là gì? ! Tầm quan trọng của nó trong xã hội của chúng ta như thế nào? ! Nó truyền đạt điều gì?

Liên hệ với bản chiếu trình 32 &33: o Liên quan đến việc dùng:

" Từ ngữ và ngôn ngữ " Cảm xúc và ngữ điệu

o Vấn đề cốt lõi là giao tiếp như thế nào o Đảm bảo người nghe hiểu đúng thông điệp.


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 32 Tầm quan trọng trong việc lắng nghe khách hàng của bạn 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận:

! Sự khác biệt giữa nghe và lắng nghe là gì? ! Tại sao việc lắng nghe khách du lịch lại quan trọng?

Ghi chú các câu trả lời: ! Chỉ có lắng nghe mới giúp hiểu được người nói muốn nói gì ! Nếu hiểu được, người ta có thể phản hồi và ghi nhớ



– 34 Những điều ngăn cản giao tiếp hiệu quả 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 33: Hoạt động 8. Các rào cản trong giao tiếp: • Làm việc theo 3 nhóm • Mỗi nhóm liệt kê danh sách những điều ngăn cản việc giao tiếp hiệu quả • Trưng bày các bảng giấy đã viết • Liên hệ tới bản chiếu trình 34:

o Phong cách và tính cách của bạn o Thiếu chuẩn bị, trình bày tồi o Thiếu rõ ràng o Người nghe không sẵn sàng nhận thông tin o Quá nhiều thông tin o Yếu tố sao nhãng, ví dụ tiếng ồn


Chủ đề 2: Giao tiếp với khách du lịch (2 giờ) Bản chiếu trình 35 – 36

Các cách vượt qua rào cản 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

• Bản chiếu trình 35: Các biện pháp vượt qua rào cản trong giao tiếp o Rào cản vật lý: luyện dùng cách giao tiếp trực tiếp thường xuyên

hơn o Rào cản về nhận thức: thừa nhận chúng ta có những giá trị khác

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/



Trang 33 of 76

nhau o Rào cản về cảm xúc: xây dựng lòng tin o Rào cản về văn hóa: thừa nhận con người đến từ các nền văn hóa

khác nhau o Rào cản về ngôn ngữ: dùng ngôn ngữ cơ thể, cử chỉ.

đất dính (Blu Tack). Phần thưởng

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa (1 giờ) Bản chiếu trình 37 Cử chỉ này có nghĩa gì? 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 9. Cử chỉ OK: • Đào tạo viên đóng theo đúng bức ảnh trên bản chiếu trình 36. • Yêu cầu học viên đưa ra giải thích về các cử chỉ. • Giải thích ý nghĩa khác nhau của cùng một cử chỉ với du khách tại các

quốc gia khác nhau: o Úc – thường nghĩa là “Không” hơn là OK, không phổ biến o Canada - OK, được rồi, tốt rồi. Bạn có thể dùng nó để biểu hiện

sự đồng ý. o Trung quốc – Không dùng cử chỉ OK. o Pháp – Không, không có. o Phần Lan – các văn bản quân sự sử dụng dấu hiệu này để báo

rằng họ đã hết hạn nghĩa vụ quân sự. o Đức – đã hoàn thành tốt công việc hay dấu hiệu thô lỗ, tuỳ theo

từng khu vực o Hy Lạp - OK (ít dùng). o Ireland - OK. o Ý - OK. o Nhật – nghĩa thông thường là tiền, đối với người trẻ là OK. o Niu Zi Lân – xem là cách nói OK không thân thiện. Không dùng

nhiều. o Nga – Nhiều người hiểu cử chỉ này là OK, nhưng họ không dùng. o Tây Ban Nha - OK. o Thụy Điển - OK. o Thổ Nhĩ Kỳ - Quan hệ đồng giới. o Vương quốc Anh - OK. o Venezuela – Quan hệ đồng giới. o Mỹ - OK, được rồi, tốt rồi. Bạn có thể dùng nó để biểu hiện sự đồng ý.

• Giải thích ý nghĩa khác nhau của cùng một cử chỉ với du khách tại các quốc gia khác nhau.

• Phát Tài liệu 1 – Ý nghĩa của cử chỉ OK trên khắp thế giới.

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack). Tài liệu phát 1 – Ý nghĩa của cử chỉ OK trên khắp thế giới.

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa (1 giờ) Bản chiếu trình 38 Châu Á và phương Tây 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Chiếu tranh ảnh trên bản chiếu trình 37. Bảng giấy, giấy



Trang 34 of 76

• Giải thích rằng nó chỉ ra đặc điểm giao tiếp của người Châu Á và phương Tây.

• Yêu cầu học viên giải thích ý nghĩa của bức tranh: o Người Phương Tây: giao tiếp thẳng thắn o Người Trung Đông: kiểu giao tiếp theo tín ngưỡng, đầy thủ tục o Người phương Đông: gián tiếp, theo đường vòng

• Nhấn mạnh tầm quan trọng của không gian cá nhân và cách dùng ánh mắt trong giao tiếp với du khách

khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa (1 giờ) Bản chiếu trình 39 Thảo luận: Những điều NÊN và KHÔNG NÊN làm ở các nền văn hóa khác nhau

10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 10. NÊN và KHÔNG NÊN làm: Tranh cãi trên lớp: • Chia thành 2 đội, tên là NÊN và KHÔNG NÊN • Chủ đề tranh luận:

o Nhóm 1: Khách du lịch hôn nhau chỗ đông người là việc làm lịch sự.

o Nhóm 2: Tại sao khách du lịch không nên hôn nhau chỗ đông người?

• Cử quan sát viên: gồm đào tạo viên và một số học viên • Mỗi nhóm có 15 phút chuẩn bị và 5 phút để tranh luận Giải thích sự khác nhau trong quan điểm giữa người châu Á và người phương Tây: Người châu Á Người phương Tây Biểu hiện tình yêu giữa những người yêu nhau

Biển hiện tình cảm, tình yêu hay khi chào hỏi nhau

Hôn từ môi người này sang môi người kia

Hôn từ môi người này sang môi người kia hay các bộ phận khác trên cơ thể như má, đầu, tay người khác

Tại chỗ bí mật Tại chỗ bí mật và công cộng

Ảnh trong Bản chiếu trình Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack).

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa (1 giờ) Bản chiếu trình 40

– 42 Nếu như một vị khách làm điều gì đó khiến bạn thấy khó chịu ... và nếu bạn làm điều gì đó khiến khách hàng cảm thấy khó chịu ...

10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 40: Hoạt động 11. Xử lý các tình huống khó chịu: • Động não hoặc chia sẻ kinh nghiệm cá nhân

o Những điều khách làm mà khiến bạn cảm thấy khó chịu ... o Những điều bạn làm mà khiến khách hàng cảm thấy khó chịu ...

• Đào tạo viên tóm tắt các ý kiến và liên hệ với các nội dung trong bản chiếu trình 41, 42:




Trang 35 of 76

o Nếu khách làm điều gì khiến bạn bị tổn thương …: " Nói trước cho khách biết về nền văn hóa bản địa và thông

lệ " Nếu khách làm gì đó lạ kỳ, hãy nhắc nhẹ với họ quan điểm

của bạn " Hãy rộng lượng và đừng nổi cáu " Ngăn chặn không để tái diễn

o Nếu bạn làm điều gì khiến khách bị tổn thương …: " Thảo luận với khách về vấn đề này " Giải thích về văn hóa của bạn và xin lỗi khách " Không để tái diễn

Chủ đề 3: Giao tiếp đa văn hóa (1 giờ) Bản chiếu trình 43 Giảm nhẹ việc giao tiếp giữa các nền văn hóa Hiểu lầm 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 12. Xử lý các tình huống đa văn hóa: • Làm việc theo 3 nhóm với các tình huống phân công như sau:

o Nhóm 1: tình huống 1 o Nhóm 2: tình huống 4 o Nhóm 3: tình huống 7

• Đào tạo viên sẽ phát các tấm thẻ ghi các tình huống này cho từng nhóm. • Yêu cầu mỗi nhóm thuyết trình lại câu trả lời. Khuyến khích các nhóm đóng lại tình huống của họ nếu có thể.

• Các nhóm còn lại nhận xét.

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack). Thẻ viết các tình huống đa văn hóa

Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 45 Tại sao du khách phàn nàn? 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên tại sao du khách trong tình huống này lại phàn nàn. • Thảo luận với cả nhóm về những lý do khác khiến cho khách du lịch

phàn nàn theo Bản chiếu trình 45: o Cung cấp sai thông tin: khách trẻ tiền để nghe bạn nói về những điều thù vị và liên quan đến các điểm thu hút khách tại địa phương. Vì vậy bạn cần cung cấp co họ những thông tin họ mong đợi nếu không họ sẽ phàn nàn.

o Dịch vụ kém: hướng dẫn viên địa phương hỗ trợ tổ chức tour bởi việc thu xếp các dịch vụ du lịch như đặt chỗ nghỉ qua đêm, chăm sóc khách hàng, v.v… nếu không hiểu rõ các nhà cung cấp dịch vụ địa phương, họ có thể cọn những dịch vụ không đáng tin cậy và chất lượng thấp khiến cho khách thất vọng và phàn nàn.

o Không hài lòng: có nhiều lý do khiến khách không hài lòng như thay đổi chương trình tour và dịch vụ không theo kế hoạch (thường là giảm chất lượng), bỏ qua yêu cầu của khách hay thái độ không thân thiện của người dân địa phương.

o Ép giá: mặc dù giá tour được công bố rõ và thỏa thuận từ trước

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/ đất dính (Blu Tack). Tình huống dự kiến: HDV dành quá ít thời gian để hướng dẫn tại các điểm tham quan nhưng quá nhiều thời gian đi thăm các cửa hàng lưu niệm.



Trang 36 of 76

với khách nhưng khách có thẻ nhận ra rằng họ bị ép giá khi họ gặ những khách du lịch khác. Khi hienj tượng này xảy ra, hầu hết các khách đều cảm thấy rất tồi tệ và họ sẽ phàn nàn.

o Các lý do khác: Yêu cầu học viên nêu các lý do khác khiến khách phàn nàn.

Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 46 Du khách cần gì khi họ phàn nàn? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Thảo luận: du khách cần gì khi họ phàn nàn? • Ghi các ý kiến trả lời và bổ sung nếu cần • Liên hệ với các ý trên Bản chiếu trình 46:

o Nhu cầu cá nhân " Được người khác nghe " Hiểu họ " Tôn trọng họ

o Nhu cầu liên quan đến lời phàn nàn " Giải quyết được vấn đề " Có được cái họ bị từ chối " Có hành động để giải quyết vấn đề


Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 47 Bạn đã biết chưa? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chia sẻ thêm thông tin như được chiếu trên bản chiếu trình để giúp học viên hiểu được tầm quan trọng của việc xử lý những lời phàn nàn theo cách thích hợp.

1. Chỉ có 4% khách không hài lòng có ý kiến phàn nàn. 2. 96% ra đi mà không nói gì. 3. Trong số 96% người ra đi, hầu hết không quay trở lại 4. Thông thường một người không hài lòng sẽ nói cho 8 – 10 người

khác biết 5. Một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người biết 6. Nếu được giải quyết, 7 trong số 10 người có ý kiến phàn nàn sẽ lại sử

dụng dịch vụ của bạn 7. Phải làm 12 điều tốt để bù đắp cho một lỗi lầm.

Bản chiếu trình

Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 48 Giải quyết những lời phàn nàn với HEAT 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Thảo luận: Chúng ta nên xử lý lời phàn nàn như thế nào? • Ghi chú các câu trả lời • Giới thiệu quá trình HEAT: làm gì và làm như thế nào. • Giải thích thêm về các tiêu chuẩn chúng ta nên theo khi giải quyết các

Bảng giấy, Giấy khổ A1, Bút viết bảng, Băng dính, Cao su dính/ đất



Trang 37 of 76

lời phàn nàn: o Hear (Nghe) khách nói: bạn cần lắng nghe cẩn thận để nắm được

toàn bộ sự việc chứ không chỉ biết các mẩu thông tin rời rạc. Cần hiểu nguyên nhân cội nguồn của vấn đề, có thể bằng cách gắn kết các mẩu tin từ câu chuyện mà khách kể cho bạn. Nếu tập trung nghe khách nói, bạn sẽ dễ dàng hiểu được khách hàng.

o Empathize (Thông cảm) – “Tôi có thể hiểu cảm xúc của ngài lúc này”. Cần thể hiện cho khách thấy bạn thực sự quan tâm đến cảm giác và cảm xúc của họ. Như vậy bạn có thể kiểm định bạn hiểu vấn đề của khách có đúng hay không trước khi tiến hành giải quyết vấn đề ở bước tiếp theo.

o Apologize (Xin lỗi) – “Tôi xin lỗi đã để chuyện này xảy ra”: Trước tiên cần nhận ra được bạn đã làm gì đó khiến khách không hài lòng và do vậy phải có trách nhiệm sửa chữa. Tiếp theo bạn cần xin lỗi vì đã để chuyện này xảy ra và mong khách lượng thứ. Khi có cơ hội, cần làm gì đó để sửa chữa bởi vì hành động trị giá hơn nghìn lời nói.

o Troubleshoot (Giải quyết) – “Hãy xem chúng tôi có thể làm gì để khắc phục vấn đề”. Xác định được “vấn đề” rắc rối với khách bởi đã làm sai điều gì đó. Nếu có thể giúp, bạn cần giải quyết ngay và triệt để vấn đề. Nếu bạn không thể giải quyết triệt để được, cần biến nó thành một vấn đề khác mà bạn có giải pháp hay chia nhỏ vấn đề để có thể giải quyết từng phần.

dính (Blu Tack).

Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 49 Thể hiện sự cảm thông với khách hàng 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Hỏi học viên: Chúng ta có thể thể hiện sự cảm thông với du khách như

thế nào. • Giải thích rằng khi phàn nàn, du khách có thể đang tức giận hoặc thất

vọng. Thái độ và sự cảm thông của chúng ta đối với vấn đề của họ là chìa khóa để giải quyết lời phàn nàn:

o Tôi có thể hiểu tại sao ngài nghĩ vậy o Tôi hiểu ngài nói gì o Hẳn ngài đang rất thất vọng o Tôi hiểu điều này làm phiền ngài ra sao o Tôi xin lỗi vì điều này


Chủ đề 4: Xử lý những phàn nàn của khách? (1,5 giờ) Bản chiếu trình 50 Giải quyết vấn đề 45 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 13. Xử lý các phàn nàn theo phương pháp HEAT: • Làm việc theo 4 nhóm • Mỗi nhóm được phát 1 thẻ kịch bản • Mỗi nhóm chuẩn bị đóng lại một cảnh giải quyết lời phàn nàn của khách

Bảng giấy, giấy khổ A1, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính/



Trang 38 of 76

• Các nhóm còn lại ghi chú và phản hồi dựa theo quá trình HEAT. • Đào tạo viên tóm tắt và nhận xét về bài học từ phần thể hiện của nhóm.

đất dính (Blu Tack). Thẻ kịch bản Xử lý phàn nàn.



Trang 39 of 76

Bài 3: Qui trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch

Sau khi hoàn thành bài này, học viên sẽ có khả năng: • Biết cách xây dựng một chương trình tham quan ngắn

• Hiểu biết về vệ sinh cá nhân và giữ gìn vệ sinh khi làm việc

• Mô tả được những vật dụng và tài liệu cần chuẩn bị trước khi thực hiện chương trình tham

quan

• Giới thiệu bản thân khi gặp khách lần đầu tiên

• Quản lý nhóm khách khi thực hiện chương trình tham quan

• Thuyết trình cho khách

• Kết thúc chương trình tham quan.



Trang 40 of 76

Bài 3: Qui trình và kỹ năng hướng dẫn du lịch Giới thiệu bài học (30 phút) (Dùng Bản chiếu trình 1 hướng về phía học viên để dạy phần này) Bài 3: Quá trình và các kĩ năng dẫn khách du lịch

Thời gian



10 phút

• Đóng kịch: Đào tạo viên đến và ăn mặc như hướng dẫn viên địa phương, chào hỏi và giới thiệu bản thân với học viên. Hỏi mỗi học viên họ đến từ đâu và họ muốn nhận được gì khi chọn đến thăm điểm đến này của bạn. Cảm ơn tất cả và nói họ hãy bắt đầu chuyến đi với bạn.

Các dụng cụ hướng dẫn như ba lô, tài liệu du lịch, máy quay, mũ, kính râm, giầy đi bộ và cờ, v.v…

2. Xác định mối liên hệ nội dung sẽ học với công việc

5 phút

• Thảo luận tại sao hướng dẫn viên địa phương lại cần hiểu về các loại điểm đến thu hút khách du lịch và dịch vụ, làm thế nào để đứng trước cả đoàn, làm cách nào để thuyết trình một cách hấp dẫn. Giải thích vai trò quan trọng của hướng dẫn viên địa phương trong việc phục vụ khách du lịch và vì thế đóng góp vào ngành công nghiệp du lịch của Việt Nam.

-


15 phút

• Thảo luận: Mời học viên chia sẻ kinh nghiệm trước đây của họ về công việc hướng dẫn viên địa phương và những kĩ năng hướng dẫn cần thiết để tiến hành một chuyến đi. o Chào hỏi du khách o Ấn tượng đầu tiên o Kiểm soát thời gian của chuyến đi o Thuyết trình o Tiền boa và phản hồi

Bảng lật; giấy A1; băng dính; cao su dính

(blu tack)



Trang 41 of 76

Nội dung (11h30 phút) Chủ đề 1: Xác định các điểm thu hút khách du lịch và các dịch vụ sẵn có tại điểm đến của bạn

Bản chiếu trình 4 – 7

Các điểm thu hút du khách của địa phương 20 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

Mở bản chiếu trình 4: Hoạt động 1. Xác định các điểm thu hút du khách tại địa phương: • Chiếu một đoạn phim ngắn về một điểm đến du lịch của địa phương • Hỏi học viên:

o Điểm đến du lịch trong đoạn phim có những điểm thu hút khách du lịch nào ?

• Liệt kê các câu trả lời của học viên và tóm tắt lại. Đưa thêm thông tin về các loại điểm đến thu hút khách du lịch trên Bản chiếu trình 5 & 6: Các điểm thu hút tự nhiên Các điểm thu hút văn hóa lịch sử

# Cảnh quan # Núi # Rừng # Sông, hồ # Biển và bãi biển # Các loài thực vật đặc

trưng # Các loài động vật đặc

trưng.

# Nhà # Bảo tàng # Đền chùa # Âm nhạc và biểu diễn # Ẩm thực # Trang phục # Lễ hội # Chợ địa phương.

• Nói với học viên những điểm tham quan trên địa bàn họ mà thu hút

nhiều du khách đến thăm quan (xem ví dụ ở Bản chiếu trình 7): o Đèo Mã pí lèng (Hà Giang) o Cù lao Chàm (Hội An) o Chùa cầu (Hội An) o Chợ Bắc Hà (Lào Cai) o Các điểm thu hút khác???

Bản chiếu trình Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)

Chủ đề 1: Xác định các điểm thu hút khách du lịch và các dịch vụ sẵn có tại điểm đến của bạn

Bản chiếu trình 8

Các dịch vụ công của Chính phủ 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

Trí tuệ tập thể: hỏi học viên: • Những dịch vụ công cộng nào được cung cấp bởi Chính phủ nhằm hỗ trợ

sự phát triển du lịch tại điểm đến du lịch địa phương? Liệt kê câu trả lời của học viên và tóm tắt. Cung cấp thêm thông tin về cơ sở hạ tầng dành cho du lịch quan trọng nằm trong Bản chiếu trình 8:

o Giao thông (đường, tàu hỏa, sân bay, cảng, …) o Năng lượng (điện, nước, năng lượng, …)




Trang 42 of 76

o Thông tin liên lạc o Ngân hàng/ ATM o Cơ sở y tế (bệnh viện, trạm xá) o Công an o Đại sứ quán.



Các dịch vụ du lịch chính 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Nói với học viên: • Liệt kê dịch vụ du lịch chính tại điểm đến của họ Tóm tắt câu trả lời của họ. Cung cấp thêm thông tin về dịch vụ du lịch chủ yếu mà là những nhu cầu cần thiết đối với du khách (ở bản chiếu trình 9):

o Khách sạn o Nhà hàng o Phương tiện vui chơi giải trí o Cửa hàng mua sắm o Trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe o Các công ty và đại lý lữ hành




Đọc bản đồ du lịch 20 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

Hoạt động 2. Giải nghĩa 1 số ký hiệu bản đồ du lịch: • Phát thẻ với các ký hiệu bản đồ cho học viên • Các học viên đưa hình trên thẻ của mình cho nhóm xem và giải nghĩa ký

hiệu đó là gì. • Đào tạo viên hướng dẫn và chỉnh sửa nếu cần. Thực hành: Đưa cho các học viên bản sao bản đồ du lịch địa phương giống nhau. Giải thích cách đọc bản đồ du lịch dựa vào những điểm quan trọng trong bản chiếu trình 11:

o Hướng: Nam, Bắc, Đông, Tây, Tây Bắc, Đông Bắc, Đông Nam, Tây Nam

o Quy mô o Các biểu tượng o Khoảng cách o Các yếu tố du lịch o Hành trình o Thời gian chuyến đi o Các điểm hút khách du lịch o Các dịch vụ và hoạt động o Các điểm dừng chân

Các thẻ hình với các ký hiệu bản đồ Bản chiếu trình; Bản đồ du lịch địa phương với các tuyến đường, các điểm thu hút khách du lịch và các dịch vụ địa phương Bút viết bảng, bút bi



Trang 43 of 76

Giải thích một số từ tiếng Anh: Bắc, nam, đông, tây, núi, sông, đền chùa, thung lũng, thác nước, km, gần, xa, dài, ngắn Hoạt động 3: Đọc bản đồ Làm việc theo cặp (7 phút): • Xác định các địa điểm quan trọng du khách sẽ muốn đến (như là bảo

tàng, đền, công viên, vv.) • Xác định những nơi phù hợp cho khách du lịch ăn và ngủ. • Định vị các dịch vụ du lịch như ngân hàng/máy rút tiền tự động, bưu điện, tòa đại sứ

• Ước lượng thời gian đi giữa hai điểm quy định. Giúp đỡ các cặp đôi bằng việc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình Nhận xét ngắn gọn về hành trình được xác định. Chủ đề 2: Xây dựng chương trình thăm quan (tour) ngắn Bản chiếu trình 14 Xác định các sản phẩm du lịch địa phương 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu • Giải thích: Sản phẩm du lịch là gì và nó liên quan thế nào đến một

chuyến đi hấp dẫn dựa theo Bản chiếu trình 14: o Dịch vụ du lịch là cung cấp các dịch vụ đi lại, lưu trú, ăn uống,

vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn, và các dịch vụ khác để thảo mãn nhu cầu của khách du lịch.

o Sản phẩm du lịch là sự kết hợp các dịch vụ cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong chuyến đi du lịch:

" Điểm thu hút khách " Các hoạt động " Các dịch vụ lưu trú " Nhà hàng " Các chương trình du lịch trọn gói và dịch vụ lữ hành.


Chủ đề 2: Xây dựng tour ngắn Bản chiếu trình 15 Nguyên tắc lên kế hoạch chuyến đi: Các hoạt động thêm 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: Những hoạt động thú vị nào tại điểm đến của bạn nên được thêm vào trong kế hoạch của chuyến đi như: mua sắm, chợ quê, màn biểu diễn của địa phương. Nói với học viên trong trường hợp thêm các hoạt động này vào hành trình chuyến đi, chúng ta nên quan tâm đến: thời gian diễn ra các hoạt động, ảnh hưởng của thời tiết, mâu thuẫn về văn hóa giữa các du khách ... vv Dạy một số từ tiếng Anh: Chương trình du lịch, tham quan, thủ công mỹ nghệ, điểm dừng chân, ăn, uống, nhà vệ sinh




Trang 44 of 76

Chủ đề 2: Xây dựng tour ngắn Bản chiếu trình 16 – 17

Nguyên tắc lên kế hoạch chuyến đi: Tìm điểm dừng chân 30 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu

Hỏi các học viên điều gì xảy ra nếu bạn thăm quan 3 giờ đồng hồ (chỉ thăm quan và nghe hướng dẫn viên thuyết trình) tại một địa điểm bất kì? Chiếu bản chiếu trình 16: Giải thích tại sao chúng ta cần tìm ra các điểm dừng chân cho bất kì chương trình du lịch nào • Những nhu cầu cơ bản của du khách: nghỉ ngơi, uống nước, dùng nhà vệ

sinh • Các nhu cầu khác: ngắm cảnh, thỏa mãn trí tò mò

Lưu trú rằng một hướng dẫn viên có kinh nghiệm biết chính xác điểm dừng nào phù hợp nhất trong mỗi hành trình. Chiếu bản chiếu trình 17: Hoạt động 4. Xác định hoạt động và điểm dừng trong chương trình tham quan (tour): Làm việc theo nhóm 4-5 học viên: Dựa trên một tour du lịch sẵn có. Sau đó học viên phải thêm ít nhất ba sự lựa chọn bổ sung hoặc điểm dừng cho tour du lịch của họ nhằm tăng thêm trải nghiệm cho khách. Trao giải cho ý tưởng sáng tạo nhất nhằm thúc đẩy sự sáng tạo và đảm bảo rằng học viên không cung cấp những sản phẩm giống nhau, đặc biệt là cùng một khu vực.


Chủ đề 2: Xây dựng tour ngắn Bản chiếu trình 18

– 19 Nguyên tắc lên kế hoạch chuyến đi: Thiết kế hành trình 35 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 18: Giải thích các nguyên tắc lập kế hoạch chuyến đi:

1. Tính thời gian 2. Khoảng cách 3. Cái để xem 4. Chỗ ăn

Trình bày một chương trình tour mẫu tại địa phương. Chiếu bản chiếu trình 19: Hoạt động 5. Thiết kế một chương trình tham quan: Làm việc theo nhóm: Sử dụng bản đồ du lịch địa phương (như ở chủ đề 1), mỗi nhóm xây dựng

một chương trình tham quan trong ngày hoặc 1 ngày đêm: • Lựa chọn những điểm du lịch/thắng cảnh chính để thăm quan • Thời gian cho một hành trình như thế nào là phù hợp: thời gian bắt đầu

và kết thúc, thời gian nghỉ trưa, thời gian thăm quan thắng cảnh, thời gian đi bộ, thời gian nghỉ chân, vv?

Bản chiếu trình; Một chương trình tour du lịch mẫu về hành trình tại điểm đến địa phương Phần thưởng nhỏ; Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)



Trang 45 of 76

• Khoảng cách bao xa là phù hợp cho một chuyến đi: bằng xe hơi, đi bộ liên quan đến việc kiểm soát thời gian?

• Lựa chọn những cơ hội phù hợp để nghỉ ngơi, giải khát và ăn uống trong chuyến đi

• Mỗi nhóm trình bày tour mà nhóm đã thiết kế.

Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình 21 Nội dung chủ đề 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Nhấn mạnh kĩ năng thuyết trình tốt sẽ dẫn đến thành công Nội dung chính của phần chuẩn bị cho công việc bao gồm: • Vệ sinh cá nhân và ngoại hình • Chuẩn bị cho chuyến đi


Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình 23

– 24 Tầm quan trọng của vệ sinh cá nhân 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 23: Hoạt động 5. Bàn tay bẩn, bàn tay sạch: • Cho học viên xem bức ảnh 1 bàn tay bẩn, sau đó cho xem ảnh 1 bàn tay

sạch và hỏi xem họ thích được người nào phục vụ. • Thảo luận xem bản tay bẩn sẽ ảnh hưởng đến công việc của họ thế nào. Giải thích tầm quan trọng của việc có vệ sinh cá nhân sạch sẽ:

o Bảo vệ sức khỏe o Ngăn chặn bệnh truyền nhiễm o Không để xảy ra vấn đề với khách du lịch o Tạo nên sự tự tin o Thể hiện tính chuyên nghiệp

Ảnh 1 bản tay bẩn, 1 bàn tay sạch Bản chiếu trình

Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình 25 Các nguyên tắc vệ sinh cá nhân 25 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: Hỏi học viên những nguyên tắc chính của vệ sinh cá nhân là gì và làm cách nào để thực hành được điều đó. Tóm tắt và giải thích các nguyên tắc quan trọng mà hướng dẫn viên cần phải theo

o Tắm rửa hàng ngày o Đầu tóc gọn gàng: Gội đầu (dùng dầu gội) thường xuyên, chải

tóc o Rửa tay (dùng xà phòng) sau khi ăn, hút thuốc và dùng nhà vệ

sinh o Để móng tay ngắn/không đánh móng tay o Đánh răng sau mỗi bữa ăn




Trang 46 of 76

o Trang phụ gọn gàng, sạch sẽ. Quần áo nên thay hàng ngày hoặc mỗi 2 ngày.

o Giữ giầy sạch sẽ và sáng bóng o Sử dụng chất khử mùi

Dạy một số từ tiếng Anh: xà phòng, kem đánh răng, bàn chải răng, vòi tắm, giặt, khăn tắm, bồn tắm, chất tẩy rửa, lược, bấm móng tay. Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình 26 Các bước rửa tay 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 26: Cho học viên xem ảnh về quá trình rửa tay thường quy và giải thích:

! Bước 1: Làm ướt ! Bước 2: Bôi xà phòng ! Bước 3: Chà tay – 20 giây ! Bước 4: Tráng nước – 10 giây ! Bước 5: Lau khô tay ! Bước 6: Đóng vòi nước ! Chú ý: Đừng quên rửa: Giữa các ngón tay; Móng tay; Đầu ngón tay

Đào tạo viên làm mẫu quy trình rửa tay thường quy.

Bản chiếu trình Dụng cụ: Nước sạch, xà phòng, khăn giấy/khăn tắm, chậu rửa


- 28 Tác phong chuyên nghiệp: trang phục 40 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận: Ngoại hình của hướng dẫn viên quan trọng như thế nào? Mặc như thế nào để có được ngoại hình chuyên nghiệp? Chiếu bản chiếu trình 27: Tóm tắt và gợi ý về điều mà hướng dẫn viên địa phương nên làm:

o Mặc gì: Áo cài khuy và váy zip, giầy ren, váy quá đâu gối, vv… o Mặc như thế nào: phù hợp, thoải mái, đáng tin cậy … vv o Điều kiện về quần áo:

" Sạch sẽ " Gọn gàng " Ở điều kiện tốt-không bị thủng, bị rách, không có vết bẩn,

...v.v Chiếu bản chiếu trình 28: Hoạt động 6. Thực hành vệ sinh cá nhân: • Đào tạo viên thực hành quá trình rửa tay trước • Yêu cầu học viên thực hành lại và họ phải giải thích họ đang thực hành

bước nào và lý do tại sao. • Mỗi học viên 5 phút để chỉnh trang lại ngoại hình và yêu cầu họ kiểm tra




Trang 47 of 76

và giúp nhau nếu cần thiết.

Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình

29- 30 Chuẩn bị cho chuyến đi: tầm quan trọng 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Kể chuyện về một hướng dẫn viên quên mang giấy tờ cá nhân (Chứng minh nhân dân và bằng chứng nhận hướng dẫn viên) khi dẫn đoàn trong một chuyến đi và anh ta phải giải quyết những rắc rối như thế nào.

Chiếu bản chiếu trình 30: Rút ra tầm quan trọng của việc chuẩn bị cho chuyến đi: “Thành công trong công tác chuẩn bị là chuẩn bị đạt được thành công!”

Các tình huống được xác định trước.


– 33 Chuẩn bị cho chuyến đi: hành trình 20 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Yêu cầu 1 học viên xếp các thẻ theo thứ tự các bước chuẩn bị cho chuyến đi. So sánh với các bước trong Bản chiếu trình 31 và chỉnh sửa nếu cần. Dạy một số từ tiếng Anh: Hộ chiếu, giấy thông hành, vé, chương trình tour, lịch trình tour. Chiếu bản chiếu trình 32: Hoạt động 7. Các công việc chuẩn chị cho chuyến tour: • Chia học viên thành các nhóm nhỏ (3); đào tạo viên cho mỗi nhóm một

ví dụ về một lịch trình. • Yêu cầu mỗi nhóm thể hiện lịch trình và giải thích họ phải làm gì để

hướng dẫn khách du lịch trong chuyến đi đó Tóm tắt và giải thích thêm kết hợp cùng Bản chiếu trình 33: • Kiểm tra ngày, giờ của chuyến đi • Tìm ra tuyến đường tốt nhất dựa vào lịch trình: trực tiếp nhất, ngắn nhất

và nhanh nhất để đi thăm tất cả các điểm thu hút trong bản đồ trong một khoảng thời gian cụ thể.

• Hiểu được các địa điểm thu hút khách du lịch, dịch vụ và các hoạt động chính được nhắc đến trong hành trình.

Thẻ các bước chuẩn bị cho chuyến tour. Bản chiếu trình Các bản sao chéo tương tự về ví dụ hành trình Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)

Chủ đề 3: Chuẩn bị làm việc Bản chiếu trình 34 Kiểm tra thông tin về điểm thu hút khách 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận: Một hướng dẫn viên có cần kiểm tra thông tin về địa điểm được nhắc đến trong hành trình không? Kiểm tra như thế nào? • Thời gian mở và đóng cửa

Bản chiếu trình, ví dụ về các điểm thu hút du khách



Trang 48 of 76

• Thời gian biểu của các hoạt động tại điểm đó • Thông tin cơ bản (đăng nhập vào trang web chính thức/gọi điện trực tiếp/sách du lịch/các đồng nghiệp)

của địa phương bao gồm thời gian và các hoạt động gắn liền. Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)


– 37 Kiểm tra tài liệu du lịch và các vật dụng cần thiết 25 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: những thông tin/giấy tờ về du khách mà thuyết minh viên địa phương nên có: như danh sách khách hàng với đầy đủ tên, quốc tịch, số hộ chiếu và chương trình tour tham quan. Minh họa: làm thế nào để giữ các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi trong một tập. Chiếu bản chiếu trình 35: Hoạt động 8. Nhận diện giấy tờ và những vật dụng cần thiết (ID test): Bày lên bàn một số đồ vật mà thuyết minh viên cần để làm viêc (khoảng 10 đồ vật). Đánh số cho mỗi đồ vật và dùng tấm vải che các đồ này. Sau đó đề nghị các học viên đến gần bàn nhìn và sơ vào các đồ vật rồi điền và tờ bảng kiểm tên các đồ vật và công dụng của chứng. Mỗi câu trả lời đúng được một điểm. Người chiến thắng sẽ được phần thưởng. Chiếu bản chiếu trình 36: Đào tạo viên tóm tắt, giải thích và chia sẻ hiểu biết của bạn:

o Chương trình tour o Vé o Phiếu xác nhận đã trả tiền dịch vụ o Chỉ dẫn về các nhà cung cấp dịch vụ o Giấy phép thông hành o Danh sách đoàn o Biển báo chào mừng o Danh sách phòng o Chứng mình nhân dân/Hộ chiếu o Tiền mặt

Bản chiếu trình 37 Những vật dụng mà hướng dẫn viên địa phương nên mang theo khi đi hướng dẫn và cách bảo quản. • Đào tạo viên yêu cầu học viên lấy từng vật đặt trong ba lô dưới sự chỉ

dẫn của đào tạo viên và giải thích chúng dùng cho việc gì. Đào tạo viên xác nhận lại hoặc sửa nếu cần thiết. Tất cả cần được chuẩn bị đầy đủ ít nhất 1 ngày trước chuyến đi.

Một tập ví dụ lưu trữ các tài liệu du lịch quan trọng như liệt kê tại cột bên cạnh. Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack). Ba lô, máy quay, kính râm, cờ, túi ngủ, vv. trong một ba lô/hộp. Tài liệu phát tay: mẫu phiếu bào tập nhận diện đồ vật



Trang 49 of 76

Chủ đề 4: Đón khách Bản chiếu trình 38

- 40 Tầm quan trọng của “Ấn tượng ban đầu” 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 39: Hoạt động 9. Động não “Ấn tượng ban đầu”: Hỏi học viên lần lượt các câu hỏi: Thế nào là “ấn tượng ban đầu”, tầm quan trọng của “ấn tượng ban đầu” và làm thế nào có được ấn tượng đầu tiên tốt đẹp. Liệt kê các câu trả lời và thảo luận Chiếu bản chiếu trình 40: Đào tạo viên tóm tắt các ý thảo luận, cập nhập thông tin và giải thích thêm: • Ấn tượng đầu tiên quyết định trên 90% ấn tượng và ý kiến của cả quá

trình • Một hướng dẫn viên nên tạo ấn tượng đầu tiên bằng cách:

o Đúng giờ o Có ngoại hình sạch sẽ và gọn gàng o Có tư thế đứng lịch sự và tự nhiên o Nở nụ cười thân thiện o Dùng ánh mắt nói chuyện với mọi người (nhìn vào mắt họ) o Chào hỏi thân thiện


Chủ đề 4: Đón khách Bản chiếu trình 41 Nói trước đám đông 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Minh họa: Đào tạo viên nên làm mẫu về một phần giới thiệu trong giao tiếp xã hội ngắn gọn. Thảo luận: Hỏi học viên về cách một hướng dẫn viên nên có tư thế đứng như thế nào trước cả đoàn? Chiếu bản chiếu trình 41: Liệt kê the các câu trả lời, giải thích và gợi ý về việc một hướng dẫn viên nên: • Nói to và rõ ràng • Sử dụng ngữ điệu và sự uyển chuyển trong giọng nói • Tươi cười • Nhìn vào mắt khách • Có thể sử dụng thêm phương pháp giao tiếp không dùng lời, khi cần

thiết. • Kéo du khách vào cuộc nói chuyện

Bản chiếu trình; kịch bản hướng dẫn về điểm thu hút khách du lịch địa phương để nói chuyện về nó Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)



Trang 50 of 76

Chủ đề 4: Đón khách Bản chiếu trình 42

- 46 Giới thiệu trong lần gặp đầu tiên 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 42: Hoạt động 10. Giới thiệu khi gặp lần đầu: • Chiếu đoạn băng VTOS –đoạn băng hướng dẫn du lịch về phần tự giới

thiệu của hướng dẫn viên khi họ gặp khách hàng lần đầu • Thảo luận nhóm: Thảo luận điều mà một hướng dẫn viên địa phương

nên nói với khách khi họ gặp lần đầu? Thái độ cần thiết là gì? Tóm tắt và đào tạo viên cập nhập thông tin theo bản chiếu trình 43. Các điểm chính của phần giới thiệu trong cuộc gặp đầu tiên bao gồm:

o Chào hỏi o Giới thiệu bản thân o Tóm tắt ngắn gọn hành trình o Những yếu tố chính của chuyến đi o Quy tắc và những vấn đề an toàn o Nhắc nhở khách về những thứ cần mang

Giải thích chi tiết hơn dựa vào bản chiếu trình 44 and 45:

o Lịch trình: đi những đâu – chỉ cho họ những tuyến tham quan thú vị nhất

o Nội dung tour: các điểm tham quan – những điều không nên làm tại một số điểm thu hút như đến chùa hay khu vực tín ngưỡng

o Nội dung tour: các hoạt động – đừng quên thưởng thức các hoạt động thú vị của người dân địa phương

o Nội dung tour: món ăn – đừng uống quá nhiều rượu địa phương hay ăn các món ăn lạ

o Nhắc đồ dùng mang theo: mũ, kính râm, nước, máy ảnh, v.v… Nhắc nhở học viên về thái độ cần có trong phần giới thiệu gặp mặt:

o Nhiệt tình o Thân thiện o Vui tính

Show bản chiếu trình 46: Hoạt động 11. Giới thiệu: Chia làm hai nhóm. Yêu cầu mỗi nhóm chọn một hoặc hai người đứng trước mặt các học viên khác và giới thiệu về bản thân và chương trình tham quan bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh (với sự điều chỉnh của nhóm).

Phần mềm thuyết trình PowerPoint và băng hình về phần tự giới thiệu và thông tin trước chuyến đi (VTOS-hướng dẫn du lịch) Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)

Chủ đề 5: Hướng dẫn du khách Bản chiếu trình 47

– 50 Lựa chọn vị trí cho hướng dẫn viên và đoàn khách 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: chia làm 4 nhóm, 2 nhóm thảo luận đoàn nên đứng ở đâu và Bản chiếu trình



Trang 51 of 76

2 nhóm còn lại thảo luận hướng dẫn viên nên đứng ở đâu khi giới thiêu về điểm du lịch. Tóm tắt câu trả lời của các nhóm, giải thích thêm bằng việc sử dụng các Bản chiếu trình 48 and 49: Đoàn khách đứng ở đâu? HDV đứng ở đâu?

o Nơi nhìn thấy đối tượng tốt nhất

o An toàn o Dưới bóng râm để tránh ánh

nắng trực tiếp hoặc mưa o Không ảnh hưởng đến đoàn

khác o Không ồn ào o Khoảng cách phù hợp với

cảnh hay vật: gấp đôi chiều cao của vật

o Không đối diện/che vật o Đứng cạnh vật o Đối diện với đoàn o Khoảng cách phù hợp cho đoàn nghe thấy

Chiếu bản chiếu trình 50: Hoạt động 12. Chọn vị trí đứng thích hợp: • Đào tạo viên minh họa vị trí đứng của hướng dẫn viên và cả đoàn trước

một điểm tham quan mẫu trong phòng học. • Học viên thực hành sau đó, đào tạo viên hướng dẫn và bình luận.

Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)


– 53 Thuyết trình 90 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận: Hỏi học viên cách họ giới thiệu thông tin chỉ dẫn về một địa danh, một đối tượng hay một điểm nào đó dựa vào kinh nghiệm của họ? (3 người) Tóm tắt và nhận xét về các câu trả lời Chiếu bản chiếu trình 51: Hoạt động 13. Thuyết trình: • Đào tạo viên làm mẫu thuyết trình về một điểm du lịch. • Học viên cho ý kiến nhận xét Đào tạo viên trình bày những kĩ năng được gợi ý khi giới thiệu (dùng slide 52): • Cân bằng lượng thông tin: So sánh các điểm, các phần của bài thuyểt

trình với nhau (mở đầu, nội dung/phát triển kết luận). Cố gắng giữ bài thuyết trình ở mức cân bằng, không quá ngắn cũng không quá dài cho khách.

• Kịch bản hướng dẫn/ Kỹ thuật kể chuyện: chuẩn bị một quyển sổ tay nhỏ (cỡ giấy A6: 4.13” x 5.83”) với một vài ý minh họa nội dung chính

Bản chiếu trình Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack) Giấy A6 và bút bi (1mm). Tài liệu phát: Đào tạo viên chuẩn bị và cung cấp cho học viên một số bài thuyết minh mẫu ở một số điểm tham quan du lịch quan trọng trên địa bàn



Trang 52 of 76

của bài thuyết trình (ít hơn 10 ý). Hướng dẫn viên có thể nhắc đến các ý đó khi thuyết trình.

• Nhấn mạnh sự khác biệt: Một bài thuyết trình bình thường sẽ không để lại bất kì ấn tượng nào. Cố gắng tìm ra điểm thú vị nhất của mội điểm/vật/địa danh để nhấn mạnh với du khách. (kiến trúc, văn hóa, tín ngướng, thơ ca, chuyện kể ... vv). Điều này sẽ giúp khách nhớ lâu hơn và cảm thấy bị hấp dẫn hơn.

• Kéo khán giả vào cuộc nói chuyện: Hướng dẫn khách không có nghĩa là nói một mình. Đó phải là hoạt động tương tác. Thu hút sự chú ý của du khách và lôi kéo họ bằng cách hỏi họ về những kinh nghiệm trước đây, về ý kiến của họ ... vv về điểm/đối tượng/địa danh.

• Đưa ra nhận xét của bạn: Nội dung của bài thuyết trình sẽ có giá trị hơn nếu như bạn không chỉ giới thiệu mà còn đưa ra nhận xét. Nhận xét của bạn khi hướng dẫn cũng nói lên phong cách dẫn khách của bạn.

Chiếu bản chiếu trình 53: Hoạt động 14. Thuyết minh theo kịch bản: • Các học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng

dẫn khách du lịch cho một địa điểm. • Mời 2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó


– 55 Sử dụng micrô (Đào tạo viên tự quyết định dạy hay không dạy nội dung này dựa trên đánh giá nhu cầu của điểm du lịch và học viên)

45 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Giải thích tầm quan trọng của việc sử dụng míc như một thiết bị hỗ trợ hữu dụng cho hướng dẫn viên:

! Tăng âm lượng cho giọng nói của hướng dẫn viên – đặc biệt hữu ích khi hoạt động diễn giải ngoài trời

! Mọi người có thể nhận biết được hướng dẫn viên và cộng tác (ví dụ nhường đường, không bị hỏi vé vào cửa, dễ đi theo, v.v…)

! Trông có vẻ chuyên nghiệp Hỏi một vài học viên họ đã sử dụng míc như thế nào? Tóm tắt and và gợi ý sử dụng các kỹ năng theo bản chiếu trình 54:

o Kiểm tra xem míc có hoạt động không o Cầm chắc tay o Nói bình tĩnh và vững chắc o Hướng míc xuống dưỡi o Bật míc cùng với tai nghe o Kiểm tra âm lượng o Không đọc nguyên văn trong tài liệu

Chiếu bản chiếu trình 55: Hoạt động 15. Kiểm tra micro: • Đào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay. • Yêu cầu một vài học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.

Bản chiếu trình, mic cầm tay, míc đeo đầu, loa phát thanh Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)



Trang 53 of 76


– 57 Quản lý nhóm 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 56: Hoạt động 16. Quản lý nhóm: • Động não: Đào tạo viên hỏi học viên lần lượt các câu hỏi:

o Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi?

o Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn? o Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?

Liệt kê các câu trả lời trên bảng lật và thảo luận Tóm tắt và giải thích thêm cho học viên theo Bản chiếu trình 57:

o Du khách có thể lạc đường hoặc gặp tai nạn o Du khách thấy mệt, khát hoặc tò mò o Ghi nhớ các kỹ thuật dưới đây:

" Nêu quy tắc trước tiên: Không rời khỏi đoàn mà không thông báo với hướng dẫn viên. Cho hướng dẫn viên số điện thoại .v.v.

" Kiểm tra khách bất cứ khi nào di chuyển " Nói to, rõ ràng để tập trung khách " Sử dụng cờ


Chủ đề 6: Kết thúc chuyến đi Bản chiếu trình 58

- 59 Các bước kết thúc chuyến đi 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: Thuyết minh viên địa phương cần thực hiện những hoạt động gì khi kết thúc chương trình tham quan? Chiếu bản chiếu trình 59: Tóm tắt và giới thiệu các bước sau:

! Bắt đầu với câu tạm biệt ! Tóm tắt ngắn gọn lại chuyến đi ! Thu thập các phản hồi ! Nhắc khách kiểm tra 2 lần trước khi rời đi ! Nói lời cảm ơn và tạm biệt khách ! Báo cáo việc thực hiện chương trình tham quan với công ty đã gửi

khách cho bạn.


Chủ đề 6: Kết thúc chuyến đi Bản chiếu trình 60

– 63 Phản hồi 45 phút




Trang 54 of 76

Chiếu bản chiếu trình 60: Hoạt động 17. Minh họa lấy ý kiến phản hồi: • Đào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản hồi và đánh giá của khách sử

dụng mẫu Phiếu phản hồi về: o Thiết kế lịch trình tham quan o Các dịch vụ trong chương trình o Thuyết minh viên địa phương o Những nhận xét chung (rất tốt, tốt, ổn hoặc tệ. Có thể sử dụng

ký hiệu để đánh giá) • Nhắc nhở/ thông báo với khách về hậu cần và nói tạm biệt. Chiếu bản chiếu trình 61 và giải thích phương pháp đánh giá ý kiến phản hồi:

o Thiết kế lịch trình tour: có cho phép khách đi tham quan các điểm thu hút theo tuyến tốt nhất không?

o Dịch vụ: chất lượng? có sẵn dịch vụ không? Chi phí thế nào? o HDV địa phương: có thân thiện không? Có kiến thức không? Có

sẵn sàng giúp đỡ khách không? o Nhận xét chung: có hài lòng không? Cần làm gì để nâng cao chất

lượng tour? Trí tuệ tập thể: Làm thế nào để có được thông tin phản hồi một cách tinh tế? Tóm tắt và đưa thêm thông tin với những gợi ý của đào tạo viên theo Bản chiếu trình 62:

o Bắt đầu cuộc nói chuyện một cách thông minh (như: vậy bạn nghĩ gì về thác nước/bữa trưa hôm nay?.v.v.).

o Làm cho cả đoàn sôi động o Giải thích về sự cần thiết của thông tin phản hồi o Yêu cầu khách điền vào phiếu thông tin phản hồi

Chiếu bản chiếu trình 63: Hoạt động 18. Thực hành lấy ý kiến phản hồi:

o Làm việc theo từng cặp o Luyện tập yêu cầu khách du lịch điền vào phiếu thông tin phản

hồi.

Bản chiếu trình, mẫu đơn phản hồi về chuyến đi Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)

Chủ đề 6: Kết thúc chuyến đi Bản chiếu trình 64 Nhận tiền boa của khách 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Nhấn mạnh rằng tiền boa là không bắt buộc ở Việt Nam và tiền boa cũng khá nhạy cảm cũng như có thể dẫn đến những phản hồi xấu về hướng dẫn viên Chiếu bản chiếu trình 64 và nói cho hướng dẫn viên nên:

o Không bao giờ đề nghị tiền boa o Nhận tiền boa một cách lịch thiệp kể cả với số tiền nhỏ o Luôn nói cảm ơn với tiền boa của khách




Trang 55 of 76

Chủ đề 6: Kết thúc chuyến đi Bản chiếu trình 65 Báo cáo về chuyến đi 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: Có bao nhiều điều hướng dẫn viên phải báo cảo lại với công ty sau chuyến đi? Chiếu bản chiếu trình 65: Tóm tắt và giải thích các cách báo cáo dưới đây mà hướng dẫn viên phải làm:

o Báo cáo bằng lời cơ bản o Viết một bản báo cáo chuyên môn (nếu công ty gửi khách có yêu

cầu) o Viết một bản báo cáo về khách hàng (nếu công ty gửi khách có

yêu cầu) o Trả lại những vật dụng của chuyến đi o Báo lại những chi phí liên quan

Minh họa về phương pháp báo cáo bằng lời cơ bản cho công ty. Luyện tập báo cáo bằng lời theo cặp.

Bản chiếu trình. Mẫu đơn báo cáo về chuyến đi. Bảng lật; giấy A1; bút viết bảng, băng dính; cao su dính (blu tack)



Trang 56 of 76

Bài 4: An ninh và an toàn Sau khi hoàn thành bài này học viên có thể: • Biết cách nhận biết các rúi ro thường gặp về sức khỏe và an toàn

• Giải thích làm thế nào để ngăn ngừa các rủi ro thường gặp về sức khỏe và tai nạn.

• Giải thích với bác sỹ về tình trạng sức khỏe của khách.

• Hiểu cách xử lý tình huống nguy cấp

• Rửa và băng bó vết thương.



Trang 57 of 76

Bài 4: An ninh và an toàn Giới thiệu bài học (30 phút) (Dùng Bản chiếu trình 1 hướng về phía học viên để dạy phần này) Bài 4: An ninh và an toàn

Thời gian



10 phút

Đóng kịch: Đào tạo viên ăn mặc như một du khách và đột nhiên ngã xuống mặt đất. Yêu cầu học viên giúp du khách đứng dậy và giúp họ ngồi lên ghế và hỏi xem ai có dụng cụ sơ cứu để băng vết thương ở chân cho khách

Ba lô, mũ


05 phút

• Thảo luận: Tại sao việc học Bài này lại quan trọng

• Giới thiệu Sơ đồ nội dụng của Bài trên Bản chiếu trình #2

-


15 phút

• Hỏi học viên xem du khách của họ có thường xuyên có vấn đề với vệ sinh thực phẩm và họ đã từng đối mặt với tình huống khách bị tại nạn chưa?

-

Nội dung (2 giờ & 30 phút) Chủ đề 1: Sức khỏe du khách Bản chiếu trình 4

– 6 Những nguy cơ về vấn đề sức khỏe thông thường 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên xem những nguy cơ về sức khỏe của du khách khi họ du lịch Việt Nam hoặc ở điểm du lịch của họ là gì? Nguyên nhân tại đâu? Chiếu bản chiếu trình 4: Tóm tắt câu trả lời, giải thích và kết hợp với hướng dẫn trên slide:

o An toàn thực phẩm và nguồn nước o Bệnh sốt rét và sốt xuất huyết o Đau bụng/Tiêu chảy o Dị ứng o Mất nước o Bảo vệ chống nắng o Côn trùng cắn

Cho học viên xem một vài ví dụ về các nguy cơ thông thường về sức khỏe của khách ở Việt Nam qua các bức tranh ở # 5 và #6:

o Vòi của muỗi: có thể gấy sốt rét

Bản chiếu trình; Bảng lật, giấy A1, bút viết bảng, băng dính 2 mặt



Trang 58 of 76

o Thức ăn lạ của địa phương: có thể gây đau bụng/dị ứng o Rắn cắn: Khi đang đi dạo trong rừng o Say nắng: khi đi thăm quan dưới thời tiết nóng bức o Mất nước: khi bị tiêu chảy hoặc khi đi thăm quan dưới thời tiết

nóng bức

Dạy một số từ tiếng Anh: o Malaria o Dengue o Stomach-ache o Allergies o Dehydration

Chủ đề 1: Sức khỏe du khách Bản chiếu trình 7

– 10 Phòng tránh các nguy cơ về sức khỏe của khách 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 7: Hoạt động 1: thảo luận về vấn đề sức khỏe thường gặp Thảo luận nhóm nhỏ: Chia học viên ra làm 3 nhóm và thảo luận các để phòng chống các dịch bệnh và các vấn đề sức khỏe thường gặp như sốt rét, đau bụng/tiêu chảy và dị ứng Chiếu bản chiếu trình 8 – 10: Tóm tắt lại và giải thích thêm về cách phòng chống: • Sốt rét

o Luôn sử dụng màn chống muỗi khi ngủ o Sử dụng thuốc chống muỗi khi đi trong rừng, núi, sông, hồ… o Khơi thông hay làm kín những nơi nước tù đọng

• Đau bụng/tiêu chảy o Khống uống nước ở vòi nước và ở những nguồn nước không an

toàn o Không ăn thức ăn không hợp vệ sinh trên đường o Cẩn thận khi giới thiệu khách ăn đồ ăn thức uống lạ của địa

phương • Dị ứng: tách người bị dị ứng ra khỏi những nguồn gây dị ứng:

o Thú nuôi o Thực vật o Côn trùng o Đồ ăn như các loại hạt o Đồ uống o Bụi bẩn




Trang 59 of 76

Chủ đề 1: Sức khỏe du khách Bản chiếu trình 11 – 12

Giải thích tình trạng sức khỏe của du khách cho bác sĩ 25 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 11: Giới thiệu với học viên cách để giúp du khách giải thích tình trạng sức khỏe của họ cho bác sĩ theo những phần sau:

o Tiền sử bệnh của khách (nếu có thể) o Lý do, tình huống gây ra bệnh cho khách o Thời gian kể từ khi khách bị bệnh đến bây giờ o Các biện pháp sơ cứu, thuốc thang đã được sử dụng o Phản ứng của khách như thế nào

Bản trình chiếu Bảng lật, giấy A1, bút viết bảng, băng dính 2 mặt Trang phục bác sĩ (áo choàng, mũ), ống nghe

Chủ đề 1: Sức khỏe du khách Bản chiếu trình 13 Thể chất của khách 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận: Làm thế nào để 1 hướng dẫn viên biết được thể chất của khách? Nó có liên quan gì đến sức khỏe của khách? Chiếu bản chiếu trình 13: Tóm tắt và giải thích tầm quan trọng của thể chất của khách và tìm ra nó bằng những yêu tố then chốt sau:

o Giới tính o Tuổi o Ngoại hình o Tiền sử bệnh

Giúp học viên nhận thức được rằng hành trình tour du lịch có thể thay đổi dựa trên thể chất của khách để phòng chống những vấn đề sức khỏe trong chương trình tour tham quan du lịch.

Bản trình chiếu; Bảng lật, giấy A1, bút viết bảng, băng dính 2 mặt

Chủ đề 2: An toàn cho khách tham quan Bản chiếu trình 15 Tìm ra những vấn đề về an toàn thường gặp 10 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Động não suy nghĩ nhanh: Hỏi học viên những vấn đề về an toàn mà khách du lịch thường gặp phải ở Việt Nam? Chiếu bản chiếu trình 14: Tóm tắt danh sách các câu trả lời, giải thích và thêm vào:

o Tai nạn giao thông o Chó và động vật cắn o Côn trùng chích (muỗi, bọ, đỉa, ong, …) o Bị ngã o Trộm, cắp, bị tấn công

Bản chiếu trình; Bảng lật, giấy A1, búi viết bảng, băng dính 2 mặt



Trang 60 of 76

Chủ đề 2: An toàn cho khách tham quan Bản chiếu trình 16 – 18

Phòng tránh các tai nạn thông thường 15 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 15: Hoạt động 3: thảo luận nhóm về phòng ngừa các tai nạn thường gặp Thảo luận nhóm làm thế nào để phòng chống các tai nạn thường gặp như tai nạn giao thông, bị ngã… Chiếu bản chiếu trình 16: Hoạt động 4: thẻ hình Phát thẻ hình cho học viên theo từng cặp. HV sẽ đọc thẻ và quyết định tình huống trong thẻ có dẫn đến những rủi ro về sức khỏe hay không và nói cho cả lớp. Chiếu bản chiếu trình 17: Tóm tắt câu trả lời, giải thích rằng hướng dẫn viên cần phải cảnh báo cho du khách về những nguy cơ không an toàn có thể xảy ra mà họ phải đối mặt khi tiếp nhận du khách:

o Thú nuôi hay động vật o Không sưu tập hoặc chạm vào côn trùng o Chú ý khi băng qua đường o Đi giầy và mawck áo phù hợp cho chuyến đi o Đặt những vật giá trị và tư liệu du lịch ở nơi an toàn tại khách

sạn o Tránh đi ra ngoài một mình vào buổi tối o Mang theo ít tiền nhất có thể

Dạy một số từ tiếng Anh: o Trộm o Cướp o Hộp an toàn o Tai nạn o Ngã

Bản chiếu trình; Bảng lật, giấy A1, bút viết bảng, băng dính 2 mặt Thẻ hình các tình huống rủi ro về sức khỏe

Chủ đề 2: An toàn cho khách tham quan Bản chiếu trình 19

– 20 Xử lý những tình huống nguy cấp 15 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Động não suy nghĩ nhanh: Những tình huống nào được gọi là khẩn cấp? Làm thể nào để ứng biến trước những tình huống khẩn cấp đó? Chiếu bản chiếu trình 18: Tóm tắt và bổ sung thếm các cách để nhận ra tình huống khẩn cấp: Tình huống khẩn cấp được định nghĩa là những sự việc xảy ra gây nguy hại cho sự an toàn của khách như:

o Nhồi máu cơ tim o Bị ngộ độc do thức ăn hay do rắn cắn/nọc độc côn trùng




Trang 61 of 76

o Bỏng o Giật điện o Chấn thương não do ngã hoặc bị đánh o Gãy chân, tay

Chiếu bản chiếu trình 19: Nói cho học viên nguyên tắc để ứng biến dựa trên các bước sau:

o Xác đinh mức độ nguy hiểm của chấn thương o Đưa bệnh nhân vào chỗ an toàn, tránh xa các nguồn gây chấn

thương o Tìm người trợ giúp o Gọi cấp cứu o Áp dụng các biện pháp sơ cứu cơ bản o Đưa đến bác sĩ hoặc bênh viện nêu cần

Chủ đề 2: An toàn cho khách tham quan Bản chiếu trình 21

– 24 Rửa sạch và băng bó vết thương 50 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Chiếu bản chiếu trình 20: Hoạt động 5: Nhận diện những vật phẩm cần thiết trong túi cứu thương. Đào tạo viên chuẩn bị các vật phẩm trong túi cứu thương trên bàn có đánh số thứ tự và được phủ bằng một tấm vải. Đào tạo phát cho học viên mỗi người một phiếu trả lới. Đào tạo viên mở tấm vải và gọi học viên đến bên bàn. Các học viên nhận diện tên gọi và cách sử dụng ghi vào phiểu trả lời. Đào tạo viên xác nhận và sửa các câu trả lời. Học viên trả lời đúng nhiều nhất sẽ được một phần thưởng nhỏ. Bản chiếu trình 21 về các vật phẩm y tế thường có trong túi cứu thương. Thảo luận: Tại sao hướng dẫn viên cần phải biết cách rửa và băng bó vết thương Tóm tắt và giải thích thêm: Đó là những kĩ năng sơ cứu cơ bản nhưng rất quan trọng vì việc du khách bị thương do tai nạn là rất hay gặp trong tour du lịch và hướng dẫn viên cần phải đối mặt với điều đó Chiếu bản chiếu trình 22- 23: Hướng dẫn 4 bước để rửa và sơ cứu vết thương cho khách:

o Dùng nước sạch rửa các dụng cụ sơ cứu o Rửa tay o Rửa vết thương o Che vết thương bởi thạch cao hoặc băng

Thực hành: giúp du khách rửa và băng vết thương ở cánh tay và cẳng chân

Bản chiếu trình; Bảng lật, giấy A1, bút viết bảng, băng dính 2 mặt Dụng cụ sơ cứu Bát nước sạch Những số liên lạc quan trọng: Cảnh sát (113), Cấp cứu (114) and Trung tâm y tế địa phương…



Trang 62 of 76

Bài 5: Hướng dẫn chương trình tham quan văn hóa lịch sử

Sau khi hoàn thành bài học này học viên có khả năng: • Phân biệt các điểm thu hút văn hóa vật thể và phi vật thể

• Trình bày các kỹ thuật diễn giải văn hóa lịch sử

• Hiểu được cách xây dựng một chương trình tham quan văn hóa lịch sử ngắn

• Thực hành các kỹ năng thực hiện chương trình tham quan văn hóa lịch sử.



Trang 63 of 76

Bài 5: Tour văn hóa lịch sử Giới thiệu bài học (15 phút) (Dùng Bản chiếu trình 1) Module 5: Hướng dẫn các tour văn hóa-lịch sử

Thời gian



5 phút

• Kể chuyện: kể cho học viên câu chuyên về một hướng dẫn viên du lịch giỏi người Mông, người nắm vững các kiến thức về các yếu tố văn hóa địa phương, đặc biệt về làng bản hay dân tộc thiểu số của cô ta. Cô đã làm bạn với nhiều khách hàng của mình, những người đã giới thiệu cho cô rất nhiều khách hàng mới. Bây giờ cô là người hướng dẫn viên dân tộc thiểu số giỏi nhất ở Sa Pa.

Chuẩn bị kỹ câu chuyện


5 phút

• Thảo luận tại sao việc thấu hiểu các địa điểm du lịch văn hóa, lịch sử và các phương pháp giới thiệu chúng cho khách một cách hiệu quả lại quan trọng


5 phút

• Thảo luận mời học viên chia sẻ kiến thức sẵn có của họ về các địa điểm du lịch văn hóa, lịch sử và những kĩ năng hướng dẫn du lịch cần thiết

• Giải thích và trình chiếu slide 2 về chủ đề chính của module

Nội dung (4 giờ 45 phút) Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 4 Hướng dẫn du lịch văn hóa là gì? 5 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hỏi học viên… Hướng dẫn du lịch văn hóa là gì? Liệt kê câu trả lời của học viên Giải thích hướng dẫn du lịch văn hóa là gì: Theo UNESCO Di sản văn hóa là những gì còn lại của các hiện vật (các công trình văn hóa) và các thuộc tính phi vật thể của một nhóm người hay một xã hội bắt nguồn từ các thế hệ trong quá khứ, duy trì trong hiện tại và giữ lại cho các thế hệ mai sau. Di sản văn hóa bao gồm văn hóa vật thể (như

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt. Cao su dính



Trang 64 of 76

các tòa nhà, di tích, cảnh quan, sách, công trình nghệ thuật, và cổ vật), văn hóa phi vật thể (như dân gian, truyền thống, ngôn ngữ và tri thức), và di sản thiên nhiên (bao gồm các cảnh quan điển hình về văn hóa và đa dạng sinh học). Theo luật du lịch Việt Nam: Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống (Luật du lịch Việt Nam 2005) Hướng dẫn tham quan ở các di sản và các điểm văn hóa là các hoạt động diễn giải thông tin du lịch được thiết kế để khiến cho du khách hiểu được lịch sự, ý nghĩa các sự kiện, con người và các vật thể liên quan đến điểm du lịch. Sau đây là các đặc điểm của tour văn hóa lịch sử:

1. Diễn giải, tuyên truyền, tương tác 2. Các hiện tượng nhân tạo hay do ảnh hưởng của con người 3. Hiểu biết và sự đề cao 4. Trải nghiệm và sự thích thú của du khách

Nhấn mạnh các điểm quan trọng theo định nghĩa bao gồm: giải thích, hiện tượng do con người tạo ra, hiểu và đánh giá cao các điểm du lịch, kinh nghiệm thăm quan và sự hưởng thụ. Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 5

– 7 Các điểm thu hút văn hóa vật thể 15 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Trình bày gắn gọn về các loại điểm thu hút văn hóa lịch sử vật thể theo Bản chiếu trình 5, 6:

! Bảo tàng: bảo tàng HCM, bảo tàng Dân tộc học … ! Nhà truyền thống: nhà Rường, nhà sàn của người dân tộc thiểu số ! Di tích văn hóa: đền tháp Mỹ Sơn, q...uần thể di sản văn hóa Huế ! Đền chùa: chùa Thiên Mụ, chùa Hương, Điện Hòn Chén ! Nhà thờ: nhà thờ Phát diệm ! Các di tích lịch sử: địa đạo Vĩnh Mốc, Củ Chi ! Các tác phẩm nghệ thuật: Tác phẩm nghệ thuật của các họa sĩ, nhà điêu khắc nổi tiếng, tượng đài chiến thắng Điện Biên Phủ

! Ẩm thực: các món ăn, thức uống tiêu biểu ví dụ Phở Hà Nội, Nem rán, Bánh xèo.v.v.

! Thủ công mỹ nghệ: nghề và các sản phẩm nghề truyền thống như dệt thổ cẩm của các dân tộc thiểu số, nghề đan lát mây tre, nghề kim hoàn.v.v.

! Trang phục: trang phục truyền thống như áo dài Việt Nam và trang phục của các dân tộc thiểu số

Trình chiếu một đoạn phim ngắn về địa điểm du lịch văn hóa địa phương.

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt. Cao su dính Đoạn phim về địa điểm du lịch văn hóa địa phương (tìm trên You tube hay các nguồn trên mạng khác)



Trang 65 of 76

Chiếu Bản chiếu trình 7: Hoạt động 1: Xác định các điểm thu hút văn hóa lịch sử vật thể tại địa phương Làm việc theo nhóm: chia học viên thành 4 nhóm, mỗi nhóm gồm 6-7 người

! Nhóm 1, 3: liệt kê tất cả các địa điểm du lịch văn hóa (các tòa nhà, đài tưởng niệm, các công trình kiến trúc…) có ở điểm đến của du khách. Chuẩn bị một bài miêu tả ngắn về những địa điểm du lịch đó

! Nhóm 2, 4: Liệt kê những địa điểm du lịch văn hóa vật thể khác (thức ăn, đồ thủ công mĩ nghệ, trang phục…) sẵn có ở điểm đến của du khách. Chuẩn bị một bài miêu tả ngắn về những địa điểm du lịch đó trên áp phích và đặt chúng lên bảng trắng để sử dụng cho buổi đi thực tế tại địa điểm du lịch.

Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 8

– 10 Các điểm thu hút văn hóa –lịch sử phi vật thể 5 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Trình bày gắn gọn về các loại điểm thu hút văn hóa phi vật thể theo Bản chiếu trình 8, 9:

! Dân tộc ! Tôn giáo ! Tín ngưỡng, phong tục, tập quán ! Nghệ thuật (âm nhạc, hát, múa) ! Nghi lễ ! Lễ hội ! Lối sống ! Các hoạt động kinh tế thú vị

Giải thích các điểm thu hút lịch sử mang tính phi vật thể ở Bản chiếu trình 10:

! Lịch sử các điểm ! Huyền thoại, truyền thuyết ! Các nhân vật lịch sử ! Các sự kiện chính


Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 11 Các điểm thu hút văn hóa-lịch sử phi vật thể 15 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 2: Xác định các điểm thu hút văn hóa lịch sử phi vật thể Làm việc theo 2 nhóm:

! Chia học viên thành 4 nhóm, mỗi nhóm 6-7 người ! Nhóm 1, 3: Liệt kê những các nhóm tôn giáo, tín ngưỡng, lễ nghi,

nghi thức, lễ hội, phong tục, các buổi trình diễn nghệ thuật về lối sống của dân cư có tại điểm đến du lịch của địa phương mình.




Trang 66 of 76

! Nhóm 2, 4: Liệt kê tất cả các nhân vật lịch sử, các các câu chuyện lịch sử thú vị, các truyền thuyết có ở điểm đến du lịch của địa phương mình.

Chuẩn bị một bài miêu tả ngắn về những địa điểm du lịch đó trên áp phích và đặt chúng lên bảng trắng để sử dụng cho phần thực hành tại điểm thực tế. Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 12 Những thông tin cần biết về các di sản lịch sử và văn hóa 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Thảo luận: Khách du lịch cần biết gì về các điểm thu hút văn hóa lịch sử vật thể?

! Vị trí ! Tên gọi ! Lịch sử hình thành và phát triển ! Người tạo ra tài nguyên văn hóa ! Diện tích ! Qui mô ! Kiểu loại ! Các giá trị kiến trúc và nghệ thuật ! Thứ hạng. Các chứng nhận được cấp ! Các giá trị thẩm mỹ và công năng ! Địa điểm và kỹ thuật trình diễn ! Nguyên vật liệu và kỹ thuật sản xuất

Nhấn mạnh những giá trị của điểm thu hút văn hóa lịch sử và nêu ví dụ. Mỗi nhóm hoàn thành bài miêu tả mà họ chuân bị về điểm thu hút văn hóa lịch sử dựa trên những loại thông tin cần biết.


Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 13 Các nguyên tắc diễn giải văn hóa và lịch sử 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Trí tuệ tập thể: Những nguyên tắc giải thích về văn hóa là gì?

1. Tiếp cận được: chú ý và tiếp cận tất cả các thành viên trong nhóm khách để đảm bảo rằng họ đều nghe được bạn rõ ràng. Ní to rõ và nói cho tất cả thành viên trong đoàn nghe.

2. Hiểu được: đưa nội dung bài nói gần gũi với sự hiểu biết của khán giả. Tránh dùng tiếng lóng, tiếng địa phương hay thuật ngữ kỹ thuật khó hiểu.

3. Thông tin tin cậy: sử dụng các nguồn thông tin đã công bố/ kiểm chứng để xây dựng bài thuyết trình. Không thồi phồng câu chuyện.

4. Đưa ra bối cảnh: kể cho đoàn khách những thông tin về điểm đến, làng bản, cộng đồng địa phương và môi trường nơi hình thành nên điểm thu hút du lịch




Trang 67 of 76

5. Xác thực: kể cho khán giả nghe câu chuyện thật về văn hóa lịch sử của gia đình, làng bản hay di tích mà bạn biết rõ.

6. Phù hợp với đối tượng khách nghe: cung cấp thông tin mà khách cần biết. Bạn cần nhạy cảm để quan sát và tìm hiểu nhu cầu thông tin của khách.

7. Nói đơn giản và rõ ràng: giữ bài nói ngắn và đi trực tiếp vào các thông tin mà khách cần nghe.

Nhấn mạnh tính chân thực và tin cậy và nêu ví dụ Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 14 Lời khuyên để hướng dẫn tốt tour địa phương 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Giải thích các lời khuyên để làm tốt việc hướng dẫn và thuyết minh du lịch tại địa phương:

1. Chỉ mở đầu sau khi khách đã tập hợp trước mặt bạn. 2. Nói to rõ với tốc độ vừa phải. Nhiều hướng dẫn viên thường bị lỗi

nói nhanh quá. 3. Khi thực hiện bài nói dài trước đám đông thì cần chia nhỏ bài thuyết

minh theo từng phần. Nói nhiều quá có thể làm cho khách mất tập trung.

4. Cần xác định rõ những điều cần thuyết minh cho khách và những điều không cần thiết phải nói.

5. Tạo cơ hội cho các thành viên trong đoàn được nói. 6. Đừng cung cấp quá nhiều số liệu và chi tiết cho khán giả.


Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 15 Một tour du lịch văn hóa lịch sử ngắn 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Giải thích sơ đồ xây dựng 1 tour văn hóa lịch sử ngắn tại Bản chiếu trình 15: • Xác định tuyến đi:

! Điểm bắt đầu và kết thúc: tour thường diễn ra theo tuyến với điểm xuất phát và điểm kết thúc là nơi hướng dẫn viên sẽ gặp gỡ lần đầu với khách và tạm biệt khách.

! Các vị trí chính: trên tuyến sẽ có nhiều điểm để xem và để hoạt động cũng như các điểm cung cấp dịch vụ bởi người dân địa phương. Các điểm này có thể bao gồm các điểm dừng để nghỉ ngơi hay chụp ảnh.

• Các điểm thu hút văn hóa lịch sử chính: ! Cả điểm văn hóa-lịch sử vật thể và phi vật thể ! Xác định thời gian cần thiết để tham quan phụ thuộc vào sự thút vị

của điểm, qui mô, khoảng cách xa đến các điểm khác. Thông thường khách sẽ ưu tiên tới thăm các điểm chính trước khi đến thăm các




Trang 68 of 76

điểm khác.

• Các hoạt động chính: ! Ngắm cảnh, chụp ảnh, trò chuyện ! Nghỉ ngơi và nghe diễn giải, …

• Viết kịch bản hướng dẫn cho các điểm thut hút chính:

! Mở đầu: mở đầu câu chuyện bằng việc kể tên và gới thiệu chung về điểm tham quan

! Phát triển: cung cấp các thông tin chính về điểm thu hút ! Kết thúc: nêu bật các điểm chính và ý nghĩa của bài nói

• Quản lý nhóm khách:

! Dẫn đường: tim và chỉ đường, duy trì luồng chuyển động của đoàn khách quanh khu vực tham quan

! Lựa chọn vị trí đứng/ ngồi: đủ chỗ cho nhóm dừng lại và có thể nhìn rõ điểm thu hút

! Phân bổ và quản lý thời gian ! Kỹ thuật tập hợp nhóm: đến khách, dùng mũ/ tín hiệu cho đoàn,

dùng cơ dẫn đoàn, đặt lịch hẹn ! Xử lý các yếu tố gây mất tập trung và các tình huống phát sinh.

Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 16 Một tour du lịch văn hóa lịch sử ngắn 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 3: xây dựng 1 tour văn hóa lịch sử ngắn Làm việc nhóm:

! Chia học viên thành 4 nhóm, mỗi nhóm 6-7 người. ! Chuẩn bị một chương trình tour du lịch văn hóa lịch sử hấp dẫn ở địa

phương trên áp phích và đặt chúng lên bảng trắng để sử dụng cho phần thực hành tại địa điểm thực tế.

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính giấy. Cao su dính

Chủ đề 2: Thực hành điều khiển một tour du lịch văn hóa lịch sử Bản chiếu trình 18 Thực hành tại địa điểm thực tế và buổi phản hồi 85 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Đưa học viên đến một khu văn hóa và lịch sử và thực hành kỹ năng hướng dẫn du lịch. Phản hồi ngay tại điểm thực hành

Bài tập nhóm và phân chia bài tập Bài viết thuyết minh mẫu ở một số điểm tham quan du lịch quan trọng trên địa bàn



Trang 69 of 76

Sáng ngày 5, tiếp tục hoàn thành những nội dung còn dạy dang dở trước nếu có. Sau đó nhận xét, phản hồi về buổi thực hành hôm trước Chủ đề 1: Tìm hiểu về văn hóa và lịch sử tại điểm đến Bản chiếu trình 17 Bài diễn thuyết của khách mời 60 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Mời 1 chuyên gia về lịch sử và văn hóa đến để nói cho học viên về những địa điểm du lịch văn hóa và lịch sử địa phương Bài diễn thuyết của khách mời cần theo sát bài thảo luận đầy đủ. Bài giải thích cho khách mời phải bao gồm:

! Mục đich cuộc nói chuyện: cung cấp cho học viên những kiến thức cơ bản nhất về các điểm thu hút văn hóa lịch sử tại địa phương, tập trung vào những thứ gần gũi với trình độ của học viên và dễ tiếp cận bởi du khách

! Thành phần học viên (bao gồm cả kiến thức đã có về chủ đề), trình độ văn hóa, v.v..: xem danh sách học viên.

! Nội dung thuyết trình: về các điểm thu hút có thể và không thể “chạm vào được”

! Các tư liệu cần màn theo làm ví dụ như tranh ảnh, tập gấp, hòn đá, . v.v.

Bản phát tay về bài diễn thuyết (slide PowerPoint, ghi chú của bài diễn thuyết) Chuyên gia khách mời trong lĩnh vực văn hóa lịch sử Các tư liệu cần màn theo làm ví dụ như tranh ảnh, tập gấp, hòn đá, v.v.. Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt. Cao su dính



Trang 70 of 76

Bài 6: Hướng dẫn chương trình tham quan thiên nhiên

Sau khi hoàn thành bài này học viên có thể: • Giải thích hướng dẫn chương trình tham quan thiên nhiên là gì

• Hiểu được cách tìm hiểu về lịch sử và môi trường thiên nhiên

• Thực hành dặn dò nhóm khách trước khi đi tham quan thiên nhiên

• Xây dựng một chương trình tham quan thiên nhiên ngắn

• Thực hành dẫn chương trình tham quan thiên nhiên



Trang 71 of 76

Bài 6: Hướng dẫn tour thiên nhiên Giới thiệu bài học (15 phút) (Dùng Bản chiếu trình 1 hướng về phía học viên để dạy phần này) Bài 6: Hướng dẫn tour thiên nhiên

Thời gian



5 phút

• Bài kiểm tra xác định (ID): đào tạo viên mang 1 loại thảo dược/cành cây/bông hoa trong tay và hỏi nếu có học viên nào biết đó là gì và công dụng của nó đối với con người. Nói cho học viên rằng du khách sẵn sàng trả hàng trăm đô la để có thêm kiến thức về du lịch sinh thái, việc nay sau đó sẽ mang lại nguồn lợi cho dân địa phương và môi trường

Thảo dược/ cành cây/ bông hoa (ít nhất 5 – 6 loại). Đào tạo viên

nghiên cứu kỹ trước khi lên lớp.


5 phút

• Thảo luận tại sao việc hướng dẫn viên du lịch địa phương nắm vững các địa điểm du lịch sinh thái chính và các phương pháp để truyền đạt cho du khách lại quan trọng.

-


5 phút

• Thảo luận: mời học viên chia sẻ kiến thức của họ về các địa điểm du lịch sinh thái và kĩ năng hướng dẫn du lịch lien quan.

• Giải thích và trình chiếu slide về chủ để chính của module.

-

Nội dung (5 giờ 45 phút) Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 3 Hướng dẫn tour du lịch thiên nhiên là gì? 5 phút Phương pháp giảng dạy Học liệu Hỏi học viên…: Thế nào là du lịch thiên nhiên? Du lịch sinh thái?

Liệt kê câu trả lời của học viên Giải thích

! Du lịch thiên nhiên là hình thức du lịch du lịch dựa vào thiên nhiên thiên như ngắm cảnh quan tự nhiên và tìm hiểu những nét đặc trưng thuộc các tài nguyên tự nhiên như hệ sinh thái rừng, hệ sinh thái biển, các loài thực vật, động vật đặc hữu.

! Du lịch sinh thái là hình thức du lịch dựa vào thiên nhiên nhưng gắn với bản sắc văn hóa địa phương với sự tham gia của cộng đồng nhằm phát triển bền vững.

Các hoạt động trong tua du lịch thiên nhiên thường bao gồm:

Bảng lật, bút viết bảng, băng dính giấy, cao su dính



Trang 72 of 76

! Dẫn khách ! Cung cấp thông tin diễn giải và sâu sắc ! Giáo dục khách ! Bảo vệ tài nguyên thiên nhiên ! Đảm bảo an toàn cho khách ! Thu xếp hậu cần.

Nhấn mạnh các điểm chính về định nghĩa bao gồm: hướng dẫn viên, người thăm quan, thông dịch viên, tạo điều kiện cho sự hiểu biết và tôn trọng các điểm du lịch. Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 4

– 5 Làm thế nào để hiểu biết thêm về thiên nhiên 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Giải thích có hai loại điểm thu hút tự nhiên:

! Các thắng cảnh: động Phong Nha, đèo Mã Pì Lèng, ruộng bậc thang, …

! Đa dạng sinh học: các loài động thực vật cụ thể: chim, bướm, voi, hoa mận, cây cổ thụ,…

Hoạt động 1: làm việc theo nhóm để xác định các điểm thu hút tự nhiên tại điểm đến/ làng bản và mô tả ngắn gọn. Đào tạo viên khuyên học viên nên thu thập các thông tin về tự nhiên và các điểm du lịch tự nhiên trên địa bàn của họ thông qua các sách hướng dẫn du lịch, báo chí, truyền hình và cả từ người dân địa phương. Tùy vào trình độ văn hóa và mối quan tâm của học viên, đào tạo viên có thể giải thích rằng mọi người có thể tìm các tài liệu sau để làm giàu thêm về kiến thức về thiên nhiên qua các tài liệu sau: Học gì?

Tài liệu trong nước Tài liệu nước ngoài

Rừng Sổ tay: MARD (2006), các hệ sinh thái rừng tự nhiên của Việt Nam, Hà nội, tại địa chỉ: http://www.vietnamforestry.org.vn/libraryfolder/He%20sinh%20thai%20rung%20tu%20nhien%20Viet%20Nam.pdf

Không rõ

Thực vật

Cổng thông tin sinh vật rừng Việt Nam: thực vật http://www.vncreatures.net/tracuu.php?loai=2

Wildlife field guide at eNature.com (Trees, native plants and wildflowers) at: http://www.enature.com/fieldguides/

Động vật

Nguyen Xuan Dang (chief editor, 2009), A practical guide for quick identification of

Wildlife field guide at eNature.com (Mammals)

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt, Cao su dính



Trang 73 of 76

some wild animals protected by Vietnamese laws and CITES, TRAFFIC SEA, available at http://thuviensinhhoc.com/ebook/sinh-hoc/2211-nhan-dang-nhanh-mot-so-loai-dong-vat-hoang-da.html

at: http://www.enature.com/fieldguides/

Chim Birdlife International Vietnam Programme (http://www.birdlifeindochina.org/ ): Book 1: “Chim Viet Nam” (2000), Book 2: Expedition Field Guide Techniques, available from BirdLife International Vietnam Programme.

Bướm Vietnam forest biological portal: Classis “Buterflies” with 404 species: http://www.vncreatures.net/kqtracuu.php?ID=1&tenloai=&Submit=Tra+c%E1%BB%A9u&type=nhom&ch=&loai=3&radio=V

Butterlies Website: http://butterflywebsite.com/index.htm

Côn trùng

Vietnam forest biological portal: Insects http://www.vncreatures.net/tracuu.php?loai=3

Wildlife field guide at eNature.com (Insects) at http://www.enature.com/fieldguides/

Biển Textbook: Typical marine ecosystems, HCMC agro-forestry university, available at: www2.hcmuaf.edu.vn/data/nguyenvantrai/CHUONG%202.pdf

Interactive diagram to learn about life in the sea, available at: http://www.sciencelearn.org.nz/Contexts/Life-in-the-Sea/Sci-Media/Animations-and-Interactives/Marine-ecosystem

Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 6 Lịch sử thiên nhiên 10 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hỏi học viên…:Du lịch sinh thái địa phương trong quá khứ như thế nào, bao gồm du lịch núi, rừng, đặc điểm thiên nhiên và các loại động, thực vật đặc trưng? Tại sao chúng lại biến mất? Liệt kê câu trả lời của học viên Đào tạo viên kể cho học viên các câu chuyện lịch sử tự nhiên tại điểm đến dựa theo các tập gấp, sách liên quan khi cần.

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt, Cao su dính Sách hay tập gấp giới thiệu các câu chuyện lịch sử tự nhiên ở điểm đến.

Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 7 Kỹ năng chia sẻ thông tin 20 phút




Trang 74 of 76

Giải thích cách sử dụng 5 giác quan trong việc truyền đạt cho du khách các địa điểm của du lịch sinh thái và môi trường. Đưa ra ví dụ cho mỗi một giác quan.

! Nếm: nếm thử các loài thảo dược, thực vật để nhậm biết được chúng (có chỉ dẫn và giám sát chặt chẽ)

! Nghe: nghe hướng dẫn viên nói hay âm thanh của thiên nhiên ! Nhìn: nhìn tận mắt các điểm thu hút du lịch tự nhiên ! Ngửi: ngửi mùi thức ăn hay môi trường tự nhiên ! Sờ: chạm vào các vật tự nhiên để đoán xem chúng là cái gì (có chỉ

dẫn và giám sát chặt chẽ)

Bảng lật, Bút viết bảng, Băng dính 2 mặt, Cao su dính

Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 8 Dặn dò cho khách du lịch trước tour 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 2. Chỉ dẫn cho khách du lịch Đào tạo viên làm mẫu việc chỉ dẫn cho khách du lịch về 1 tour du lịch ngắn ở địa phương (đóng kịch):

1. Cần mang theo gì 2. Mức độ vất vả của đường mòn 3. Thể lực cần thiết 4. Chỉ dẫn an toàn 5. Các điểm thú vị trên tuyến 6. Thời gian di chuyển và mốc hẹn 7. Thông tin liên lạc của người dẫn đoàn và những liên quan khác

Mời 1 – 2 học viên thực hành chỉ dẫn cho khách. Đào tạo viên nhận xét.


Chủ đề 1: Lên kế hoạch tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 9

– 10 Các vật dụng cần mang theo 15 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Hoạt động 3 - Kiểm tra kĩ năng nhận dạng đồ vật: Cho những đồ vật dùng trong du lịch và 1 chiếc hộp kín và yêu cầu học viên sờ và lấy đồ vật đó ra. Nói xem đồ vật đó là gì và dùng để làm gì. Đào tạo viên giải thích cách sử dụng những đồ vật đó khi đang đi du lịch tự nhiên.

! Túi cứu thương: dùng xử lý trường hợp khẩn cấp, đã học ở Bài 4. ! Đèn pin: tìm đường hay các đồ vật trong bóng tối (buổi tối, đêm hay

trong hang động, …) ! Chai nước: dùng đựng nước khi đi tour, đặc biệt là nước nóng

Đồ vật mẫu (dụng cụ sơ cứu, đuốc, chai nước, bật lửa, dây thừng, dao, vv.). 1 chiếc hộp đựng có bọc vải.


– 26 Các đặc điểm của các địa điểm du lịch sinh thái và môi trường tại địa 60 phút



Trang 75 of 76

phương Phương pháp giảng dạy Học liệu

Bài diễn thuyết của khách mời: mời 1 chuyên gia trong lĩnh vực sinh học đến truyền đạt cho học viên bài nói chuyện thú vị và liên quan về các điểm du lịch tự nhiên và môi trường tại địa phương.

Bản phát tay bài nói chuyện


– 28 Một tour du lịch thiên nhiên ngắn 30 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Đào tạo viên giải thích ngắn gọn việc xây dựng tour tự nhiên theo Bản chiếu trình 27: • Xác định tuyến đi:

o Điểm bắt đầu và kết thúc: tour thường diễn ra theo tuyến với điểm xuất phát và điểm kết thúc là nơi hướng dẫn viên sẽ gặp gỡ lần đầu với khách và tạm biệt khách.

o Các vị trí chính: trên tuyến sẽ có nhiều điểm để xem và để hoạt động cũng như các điểm cung cấp dịch vụ bởi người dân địa phương. Các điểm này có thể bao gồm các điểm dừng để nghỉ ngơi hay chụp ảnh.

• Các điểm thu hút tự nhiên chính: o Cả điểm thu hút có thể và không thể tiếp cận o Xác định thời gian cần thiết để tham quan phụ thuộc vào sự thút

vị của điểm, qui mô, khoảng cách xa đến các điểm khác. Thông thường khách sẽ ưu tiên tới thăm các điểm chính trước khi đến thăm các điểm khác.

• Các hoạt động chính: o Ngắm cảnh, chụp ảnh, trò chuyện o Nghỉ ngơi và nghe diễn giải, …

• Viết kịch bản hướng dẫn cho các điểm thut hút chính: o Mở đầu: mở đầu câu chuyện bằng việc kể tên và gới thiệu chung

về điểm tham quan o Phát triển: cung cấp các thông tin chính về điểm thu hút o Kết thúc: nêu bật các điểm chính và ý nghĩa của bài nói

• Quản lý nhóm khách: o Dẫn đường: tim và chỉ đường, duy trì luồng chuyển động của đoàn khách quanh khu vực tham quan

o Lựa chọn vị trí đứng/ ngồi: đủ chỗ cho nhóm dừng lại và có thể nhìn rõ điểm thu hút

o Phân bổ và quản lý thời gian o Kỹ thuật tập hợp nhóm: đến khách, dùng mũ/ tín hiệu cho đoàn,

dùng cơ dẫn đoàn, đặt lịch hẹn o Xử lý các yếu tố gây mất tập trung và các tình huống phát sinh.

Hoạt động 4 – Xây dựng chương trình tour du lịch thiên nhiên Làm việc nhóm:

Bảng lật, bút viết bảng, băng dính giấy, bao su dính



Trang 76 of 76

• Chia thành 4 nhóm mỗi nhóm khoảng 6-7 người. • Chuẩn bị 1 tour du lịch sinh thái địa phương hấp dẫn ( 4 nhóm làm giống

nhau). • Các nhóm thuyết trình và so sánh với nhau. Chủ đề 2: Thực hành hướng dẫn tour du lịch thiên nhiên Bản chiếu trình 29 Thực hiện một tour du lịch thiên nhiên thực tế 90 phút

Phương pháp giảng dạy Học liệu Các nhóm tham gia 1 tour du lịch địa phương, mỗi học viên có cơ hội trở thành người hướng dẫn viên du lịch và trình bày về di sản thiên nhiên, sử dụng các kĩ năng đã học về hướng dẫn du lịch. Những học viên khác đóng vai trò là du khách và phải cư xử như 1 du khách điển hình (đưa ra câu hỏi..). Vào cuối buổi, những lời phản hồi được đưa ra để đánh giá mức độ thành công của tour du lịch và những chỗ cần cải thiện.

• Bản sao các thông tin cơ bản để giới thiệu cho du khách về các địa điểm du lịch sinh thái.

• Một số bài thuyết minh mẫu về các điểm du lịch tự nhiên trên địa bàn

• Sách hướng dẫn du lịch, sách hướng dẫn các địa điểm du lịch, thông tin và bản đồ về các địa điểm du lịch sinh thái địa phương.

khóa đào tạo: ế địa phương - mekong tourism · • chuẩn bị của học viên: các...

Documents