The Distribution and Customer Service

Plan

QUESTIONS 1

Jelaskan tiga kesalahan umum yang biasa terjadi dalam pemilihan saluran distribusi

Three Common Pitfalls

1. Offering all channels to all customers

- Some companies misunderstand the importance of channel integration as meaning that we should offer all channels to all customers:

2. Allocating high value customers to the most expensive channel

- Too many firms leave lower value customers feeling unwanted as they pursue obvious high value customers that all of their competitors target with equal vigor.

3. Allocating customers to single channels

- Customers should not be allocated to channels at all, as they will typically use different channels at different stages of their journey with the firm.

QUESTIONS 2

Jelaskan 6 langkah yang dijalankan dalam mengembangkan multichannel marketing plan

Developing a Multichannel Marketing

Plan

Step 1. Segment far enough along the market map

Step 2. Develop a channel chain for each segment to

show how channels combine

Step 3. Develop a coverage map to show how

channels vary by product and market

Step 4. Develop channel curves to check the

advantage to the customer

Step 5. Understand channel costs

Step 6. Pilot new channel model

QUESTIONS 3

Jelaskan fungsi yang dijalankan oleh physical

distribution dalam distribusi, serta jelaskan variabel-

variabel yang membentuk distribution mix.

Fungsi distribusi fisik memiliki dimensi tempat dan waktu dan

merupakan unsur ketiga dalam bauran pemasaran.

Namun perlu diingat bahwa distribusi bukanlah sekedar distribusi fisik

yaitu perpindahan atau transportasi barang. Distribusi adalah

pergerakan semua material, baik sebelum atau sesudah produksi.

variabel-variabel yang membentuk

distribution mix

Facilities

Fasilitas menyangkut masalah berapa gudang dan pabrik yang harus dibuat

serta dimana lokasi yang tepat. Masalah ini meliputi jumlah, ukuran, dan

lokasi geografis penyimpanan dan depot distribusi. Bagi kebanyakan

perusahaan, untuk jangka pendek lebih baik mempertahankan lokasi gudang

dan pabrik yang sekarang. Tetapi untuk jangka panjang perlu

dipertimbangkan pembuatan gudang dan pabrik baru. Tugas utama

pemasaran di sini adalah meramalkan sifat, ukuran, dan cakupan geografis

permintaan.

Inventory

Unsur utama dalam biaya distribusi total perusahaan adalah biaya

penyimpanan stok. Biaya ini meliputi tingkat stockholding pada seluruh rantai

distribusi yang sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Tingkatan persediaan

juga merupakan alat dalam menentukan tingkatan layanan yang ditawarkan

perusahaan.

Transport

Aspek-aspek penting yang berkenaan dengan transportasi adalah keputusan-

keputusan seperti jenis transportasi apa yang digunakan, apakah sebaiknya

memiliki kendaraan sendiri atau menyewa, juga masalah penjadwalan

pengiriman, seberapa sering dilakukan pengiriman, dan lainlain.

Communications

Aliran informasi berkaitan dengan sistem pemrosesan order, sistem

invoicing, sistem ramalan permintaan, dan lain-lain. Tanpa dukungan

komunikasi yang efektif, sistem distribusi tidak akan dapat memberi layanan

pelanggan yang memuaskan dengan biaya yang dapat diterima.

Unitization

Cara barang dikemas dan diakumulasikan dalam ukuran besar (contohnya

pengepakan pallet) merupakan faktor yang menentukan terhadap anggaran

distribusi karena dapat memberikan penghematan besar penanganan barang

dan pergudangannya.

QUESTIONS 4

Jelaskan bagaimana cara yang dapat digunakan untuk menyelaraskan antara kepentingan produsen dan para distributornya

Aligning the Interests of the Firm and its

Distributors

Peran dasar fungsi distribusi perusahaan adalah memastikan bahwa tersedia produk yang tepat pada waktu yang tepat.

Kebanyakan perusahaan menggunakan lebih dari satu saluran pemasaran untuk menjangkau pelanggan mereka sesuai kebutuhan mereka. Saluran pemasaran terdiri dari satu atau lebih perantara.

Peran perantara adalah untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan dengan unit biaya yang lebih rendah. Namun kebanyakan perantara menyimpan stok barang sehingga mereka juga mengemban resiko finansial.

Figure 10.10: Aligning the interests of the firm and its distributors.

Menggunakan perantara memberi banyak keuntungan bagi

perusahaan/pemasok, tetapi juga membutuhkan 'biaya' yang

signifikan, yang terpenting adalah hilangnya kontrol yang merupakan

bagian dari strategi saluran.

QUESTIONS 5

Jelaskan apa saja kriteria yang dapat digunakan untuk mengevaluasi para perantara. Jelaskan pula empat distribution objectives yang dianggap mendasar oleh McDonald.

Evaluation Criteria for Channel

Intermediaries

Ukuran yang digunakan dalam mengevaluasi kinerja adalah kriteria ekonomi, pengendalian dan adaptasi.

Kriteria ekonomi memperhatikan besarnya biaya yang dikeluarkan dalam upaya menjual produk. Semakin kecil biaya, semakin baik keuntungannya bagi perusahaan.

Pengendalian artinya sejauh mana anggota saluran mitra tersebut mau dan mampu melakukan strategi pemasaran yang ditetapkan perusahaan. Apabila perusahaan memiliki tingkat pengendalian yang tinggi, maka saluran tersebut dinilai memiliki tingkat kerjasama yang baik.

Adaptasi artinya kemampuan untuk menghadapi situasi perubahan yang bisa terjadi setiap saat. Anggota saluran yang baik mau bekerja sama dengan perusahaan dalam beradaptasi dengan perubahan lingkungan.

Cont. Tanpa memandang jenis perantara yang digunakan, ada sejumlah kriteria evaluasi dasar, contohnya :

1. Bagaimana kemampuan mereka saat ini atau di masa yang akan datang dalam menjual produk

Anda ke segmen target pasar Anda?

2. Apakah tenaga penjualan yang dimiliki cukup terlatih dan memiliki jangkauan yang cukup luas

untuk memenuhi target penjualan regional Anda?

3. Apakah lokasi regional mereka cukup banyak dalam kaitannya dengangerai peri tel yang

dilayani ?

4. Apakah kebijakan dan anggaran promosi mereka cukup?

5. Apakah mereka dapat memuaskan persyaratan pumajual?

6. Apakah kebijakan produk mereka konsisten dengan kebijakan Anda?

7. Apakah mereka juga memasarkan produk kompetitor?

8. Bagaimana kebijakan inventori mereka, yaitu luasnya, dalamnya, dan jangkauannya?

9. Apakah mereka layak menerima kredit?

10. Apakah manajemen distributor mereka bersifat reseptif, agresif, atau fleksibel?

Distribution objectives

1. Outlet penetration by type of distribution

2. Inventory range and levels to be held

3. Distributor sales and sales promotion activities

4. Other specific customer development programmes, e.g.

incentives for distributors.

QUESTIONS 6

Jelaskan faktor internal dan eksternal yang perlu dipelajari dalam audit distribusi.

Elements of the distribution audit

internal environment

Figure 10.14

Elements of the distribution audit

external environment

Figure 10.15.

QUESTIONS 7

Jelaskan mengenai service profit chain, mengapa konsep tersebut penting?

The Service Profit Chain

James Heskett et al (1994:164-174) mendiskusikan mengenai efek dari pelayanan yang baik pada pelanggan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai fungsi dari nilai yang diciptakan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dan karyawan-karyawannya. Kepuasan tersebut dipandang memberikan kontribusi besar bagi bertahannya pelanggan dan selanjutnya menghasilkan keuntungan yang besar pula bagi perusahaan.

Model Heskett mengenai service profit chain, terutama penting karena model tersebut mengakui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan adalah sebuah fungsi dari tingkat kepuasan karyawan yang bertanggung jawab untuk menyediakan pelayanan yang baik bagi perusahaan dan pelanggan.

QUESTIONS 8

Jelaskan apakah konsep experience quality berbeda dari konsep experience quality?

Sevice Quality vs. Experience Quality

SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu a customers judgment of the overall excellence or superiority of a service (seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh).

Menurut Parasuraman (1990), ada 5 dimensi SERVQUAL sebagai berikut:

Tangibility

Emphaty

Reliability

Responsiveness

Assurance

Sevice Quality vs. Experience Quality

(contd)

Experience quality yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.

Penelitian di Cranfield dan beberapa tempat lain menunjukkan bahwa experience quality melampaui service quality setidaknya dalam lima cara:

Usage processes

Peer-to-peer interactions

Relationship

Brand image/communication

Emotions

Customer Service Level

Customer service dengan segala bentuknya yang beragam cenderung melibatkan perusahaan dalam komitmen keuangan besar. Level of service didefinisikan sebagai persentase kesempatan produk tersedia untuk pelanggan, kapan dan di mana mereka menginginkannya.

Dengan meninjau customer service policy dengan baik, bahkan mungkin memperkenalkan tingkat layanan diferensial untuk berbagai produk atau untuk pelanggan yang berbeda, pemasaran dapat meningkatkan kontribusinya terhadap profitabilitas perusahaan.

QUESTIONS 10

Jelaskan enam pertanyaan yang dapat membantu perusahaan untuk menentukan keseimbangan antara biaya dan manfaat dari customer service

QUESTIONS :

1. How profitable is the product? What contribution to fixed costs and profits does this product make and what is its sales turnover?

2. What is the nature of the product? Is it a critical item as far as the customer is concerned, where stock-outs at the point of supply would result in a loss of sales? Does the product have characteristics that result in high stockholding costs?

3. What is the nature of the market? Does the company operate in a sellers or a buyers market? How frequently is the product purchased? Are there ready substitutes? What are the stockholding practices of the purchasers? Which markets and customers are growing and which are declining?

4. How profitable are the customers constituting each segment?

5. What is the nature of the competition? How many companies are providing an alternative source of supply to our customers? What sort of service levels do they offer?

6. What is the nature of the channel of distribution through which the company sells? Does the company sell direct to the end customer, or through intermediaries? To what extent does the company control the channel and the activities of its members, such as the stock levels and order policies?

QUESTIONS 11

Jelaskan beberapa jenis komponen customer service

Komponen Customer Service Frequency of delivery

Time from order to delivery

Reliability of delivery

Emergency deliveries when required

Stock availability and continuity of supply

Orders filled completely

Advice on non-availability

Convenience of placing order

Acknowledgement of order

Accuracy of invoices Quality of sales representation

Regular calls by sales representatives

Manufacturer monitoring of retail stock levels

Credit terms offered Customer query handling Quality of outer packaging Well-stacked pallets Easy-to-read use-by dates Quality of inner package for in-

store handling and display Consults on new

product/package development Reviews product range regularly Coordination between

production, distribution and marketing.

Langkah-langkah Perancangan Customer Service

Package

1. Define the important service elements (and sub elements)

2. Determine customers viewpoints on these

3. Design a competitive package (and several variations, if necessary)

4. Develop a promotional campaign to sell the service package idea

5. Pilot test a particular package and the promotional campaign being used

6. Establish controls to monitor performance of the various service packages.