kebijakan pelayanan publik slide
TRANSCRIPT
Free Powerpoint Templates Page 1
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Muh. KhamdanWidyaiswara Ke3menkumham
Berdasarkan UU Pelayanan Publik
Free Powerpoint Templates Page 2
Materi
• Prolog
• UU No. 25/1999
• Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma
• Analisis Gap
• Service Quality & Standar Pelayanan
Free Powerpoint Templates Page 3
Refleksi
• If you are not seen (by the customers) as being good, then you’re not good.
• Persepsi kita terhadap sesuatu akan mempengaruhi cara kita memperlakukan sesuatu.
Free Powerpoint Templates Page 4
Free Powerpoint Templates Page 5
Free Powerpoint Templates Page 6
Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?
• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi lihat slide dibawah.
• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan pemerintah sbg part of problem lihat grafik dibawah.
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi & memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban) warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara dan Korporasi Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
PKMK LAN-RI
Free Powerpoint Templates Page 7
Masalah Umum Pelayanan Publik Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau
menerima adanya perubahan (resistance to change). Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko). Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam
pembuatan SP yg akurat. Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus
(cacat, jompo, wanita hamil). Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg
menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya. SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung
antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme, dsb.
Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”, sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP lihat Pasal 3 UU No. 5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.
Free Powerpoint Templates Page 8
George Bush (1989-1993)
REGOM
Bill Clinton (1993-2001)
Government
is dead !!
Trust in the US Government
Free Powerpoint Templates Page 9
UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik
Free Powerpoint Templates Page 10
UU No. 25/2009
Tujuan: a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yg baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Tentang Pelayanan Publik
Free Powerpoint Templates Page 11
UU No. 25/2009
Penyedia layanan (Service provider): – Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
Free Powerpoint Templates Page 12
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34– Adil dan tidak diskriminatif;– Cermat;– Santun & ramah;– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;– Profesional;– Tidak mempersulit;– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;
Free Powerpoint Templates Page 13
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34– Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;– Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan publik;– Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
– Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan & kewenangannya;– Sesuai dengan kepantasan; dan– Tidak menyimpang dari prosedur.
Free Powerpoint Templates Page 14
UU No. 25/2009• Pembina, terdiri dari:
– pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;
– gubernur pada tingkat provinsi;– bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.
• Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
• Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan DPR.
• Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd DPRD.
Free Powerpoint Templates Page 15
UU No. 25/2009
• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.
• Tugas:– mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;
– melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; – melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.
Free Powerpoint Templates Page 16
UU No. 25/2009• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:– pelaksanaan pelayanan;– pengelolaan pengaduan masyarakat;– pengelolaan informasi;– pengawasan internal;– penyuluhan kepada masyarakat; dan– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi Penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan penyelenggaraan pelayanan.
Free Powerpoint Templates Page 17
UU No. 25/2009
Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan, dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan dengan persetujuan DPR atau DPRD.
Free Powerpoint Templates Page 18
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 40):
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman, dan/atau DPR / DPRD.
(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-haknya oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan terhadap:• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
Free Powerpoint Templates Page 19
UU No. 25/2009 Pengaduan (Pasal 44-45):
– Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yg memuat:• identitas pengadu secara lengkap;• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima pengaduan.
– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.
– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan Pelaksana.
– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan satuan kerja Penyelenggara.
Free Powerpoint Templates Page 20
UU No. 25/2009
Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana: – teguran tertulis. – pembebasan dari jabatan. – penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala. – penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih
rendah.– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri. – pemberhentian tidak dengan hormat. – pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah. – pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).
Free Powerpoint Templates Page 21
UU No. 25/2009Penekanan / pengaturan baru (1):
– Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat, mudah, terjangkau & terukur.
– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat dalam standar pelayanan.
– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Free Powerpoint Templates Page 22
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (2): – Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik
antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh ombudsman.
– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik, baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian / seluruh dananya bersumber dari APBN/D.
Free Powerpoint Templates Page 23
UU No. 25/2009 Tindak lanjut pengaturan:
– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat
(Pasal 30);– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi
(Pasal 50);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara Ajudikasi
(Pasal 50).
Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini diundangkan!
Free Powerpoint Templates Page 24
Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma
Free Powerpoint Templates Page 25
Hakekat Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yg merupakan kewajiban aparatur negara sebagai abdi masyarakat (Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi
(Tjosvold, 1993: x).
Free Powerpoint Templates Page 26
Jenis2 Pelayanan
A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah) – Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).
B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya harus membayar, dan dapat berpindah bila tidak sesuai dengan keinginannya (byk pilihan publik, tidak ada monopoli).
Free Powerpoint Templates Page 27
Klasifikasi Barang Layanan
Barang Publik Barang Privat
Non-Exclusive ExclusiveNon-Divisible Divisible
Non-Rivalness Rivalness
Sumber: E.S. SAVAS, 1987
Free Powerpoint Templates Page 28
Kuadran / Jenis
BarangDefinisi Tingkat Intervensi
Pemerintah Contoh
1Private Goods
Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.
Peran pemerintah sangat kecil, & penyelenggaraan sebagian besar urusan diserahkan kepada swasta melalui mekanisme pasar
Makanan, pakaian, rumah, ikan, air minum botolan, dsb.
2Toll Goods
Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable), penggunaannya dapat dibagi-bagi (divisible), dan untuk memperolehnya diperlukan biaya.
Peran pemerintah cukup besar, namun jika kemampuan masy. sudah memadai, maka perlu dilakukan transfer of power.
Telepon umum, pipa air minum, kabel dan satelit TV, dsb.
3Common
Pool Goods
Barang yang dikonsumsi secara individual (excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.
s.d.a Kekayaan laut, udara, subsidi, dsb.
4Collective /
Public Goods
Barang yang dikonsumsi secara bersama-sama (non-excludable) dan penggunaannya tidak dapat dibagi-bagi (non-divisible), dan untuk memperolehnya tidak diperlukan biaya.
Peranan pemerintah sangat dominan, dan penyelenggaraan urusan harus dilakukan sendiri oleh pemerintah.
Urusan pertahanan, patroli polisi, pemadam kebakar-an, pemasyara-katan residivis, regulasi, dsb.
Free Powerpoint Templates Page 29
1PRIVAT GOODS
(Murni Barang Privat)
2COMMON POOL
GOODS(Barang Campuran)
3TOLL GOODS
(Barang Campuran)
4COLLECTIVE
GOODS(Murni Barang Publik)
Kolektif
Individual
Besar Kecil
Free Powerpoint Templates Page 30
• ALTRUISME pola alokasi sumber ekonomi atas dasar hubungan pemberian (gift relationship), atau sistem transaksi berbasis voluntarisme. Contoh: darah tidak akan dapat dibeli di pasar bersaing. Darah hanya dapat diperoleh atas dasar altruisme.
• ANARKHI Jika ada komoditas yg terbatas namun dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa batasan/aturan yg jelas, maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum/aturan, yg dapat menimbulkan kekacauan.
Penyelenggaraan Pelayanan - 1
Free Powerpoint Templates Page 31
• Pasar/Market sebuah konsep yg kontroversial tetapi menjadi suatu praktek & media bagi pertukaran atau transaksi paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pemerintah Produksi komoditas publik masih terus dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market failure) dilapangan. Market failure dan dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.
Penyelenggaraan Pelayanan - 2
Free Powerpoint Templates Page 32
Asymmetrical Information Terjadinya informasi yg asimetris ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi yg dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
Hidden information muncul karena adanya keterbatasan pengetahuan pelaku2 transaksi.
Opportunistic behavior perilaku individu yg digunakan untuk mencari keuntungan pribadinya.
Informasi dlm Pelayanan & Distorsinya
Free Powerpoint Templates Page 33
Perubahan Paradigma Pelayanan
• Monopolistic competition (to improve quality of process & products);
• No public choice public choices;• No complaint complaint management
(managing people’s voice);• People serve the King the King serve people
(people becomes King).
Free Powerpoint Templates Page 34
Perubahan Paradigma Pelayanan
CEO
Manajemen
Karyawan
Pelanggan
Pelanggan
Karyawan
Manajemen
CEO
Free Powerpoint Templates Page 36
Gap Analysis
Apa itu Gap Analysis a survey instrument used to determine the gaps between a service offered and a customers expectations.
Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions Survey.o Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess
services quality.o A series of questions that deal with tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy. Ada 5 Gap We have to fix gaps 1, 2, 3, and 4, before
we can fix gap 5.
Free Powerpoint Templates Page 37
Gap Analysis
• Gap 1: between actual customer expectations, and what management perceives to be customer expectations.
• Gap 2: between managers expectations of service quality, and the actual service quality specifications.
• Gap 3: delivery of perfect services is not guaranteed, even if service specifications are defined, due to lack of training, preparations, etc.
• Gap 4: between services delivery and the external communications with the customer.
• Gap 5: between expected service and perceived service.
Free Powerpoint Templates Page 38
Gap Model AnalysisWord-of-MouthCommunication Personal needs Past Experience
Expected Service
Perceived service
Service Delivery ExternalCommunicationTo Customers
Service Quality Specification
Management Perception ofCustomer Expectation
CU
STOM
ERM
AN
AG
EMEN
T
GAP 1
GAP 2
GAP 3 GAP 4
GAP 5
Free Powerpoint Templates Page 39
Service Quality &Standar Pelayanan
Free Powerpoint Templates Page 40
Service Excellent (Chaterine de Vrye, 1994)
• Self EsteemS• Exceed ExpectationE• RecoveryR• VisionV• ImprovementI• CareC• EmpowermentE
Free Powerpoint Templates Page 41
• Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh, melainkan suatu upaya untuk memberikan apa yg diinginkan konsumen lebih dari yg mereka harapkan;
• Sifat kepemimpinan yg top down dalam pemberian servis merupakan contoh pendekatan yg baik bagi karyawan;
• Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi penting karena semakin besar minat pada pekerjaan semakin baik servis yg diberikan.
Self Esteem
Free Powerpoint Templates Page 42
• Servis yg unggul bagi konsumen didefinisikan sebagai: “menciptakan pengalaman positif yg dapat diharapkan oleh konsumen dengan cara memenuhi dan melampaui secara konsisten harapan mereka”.
Exceed Expectation
Recover• Pentingnya mengetahui apa yg dipikirkan
(keluhan) konsumen dan menanganinya untuk memenuhi kepuasaan konsumen.
Free Powerpoint Templates Page 43
• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana tindakan yg masuk akal akan memberikan hasil yg tahan lama dalam memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
• Pelayanan yg efektif adalah dengan mengenali kebutuhan & harapan konsumen.
• Tekhnologi sebagai sarana yang berguna karena memberikan kemudahan dalam meningkatkan servis kepada konsumen.
Vision
Free Powerpoint Templates Page 44
• Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukan dengan melihat kebutuhan & harapan konsumen agar dapat responsif thd perubahan dalam ruang pasar serta melakukan peningkatan secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.
Improvement
Care• Gunakan operasi yg user-friendly; jangan takut
menentukan standar keunggulan yg tinggi; berikan jaminan servis; serta usaha ekstra demi menambah nilai.
Free Powerpoint Templates Page 45
• Hapuskan birokrasi yg tidak perlu;• Dorong keberanian karyawan untuk menanggung
resiko dan belajar dari kesalahan;• Karyawan harus mempunyai rasa memiliki
organisasi;• Berikan insentif, pengakuan dan penghargaan
untuk kinerja & prestasi;• Buatlah setiap orang menjadi bagian penting dari
tim.
Empowerment
Free Powerpoint Templates Page 46
• Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
• Hanya 3% yg sudah memiliki SP (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).
• Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000 : 2001.
• SP merupakan jembatan menuju ISO 9000 : 2001.
Standar Pelayanan
Free Powerpoint Templates Page 47
Selengkapnya lihat slide “SPP”.
Standar Pelayanan
Free Powerpoint Templates Page 48
Referensi:
Lestari, Endang Wirjatmi, Manajemen Pelayanan Umum, Bandung: STIA LAN.
PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) Unit Pelayanan Publik, Samarinda.
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, 2009, Standar Pelayanan Publik: Langkah-Langkah Penyusunan , Edisi Revisi, Jakarta: LAN.
Utomo, Tri Widodo W., 2009, Reformasi Pelayanan Publik, Samarinda: PKP2A III LAN.
Free Powerpoint Templates Page 49
Semoga Bermanfaat …Terima Kasih !!