j~oyalitas -...
TRANSCRIPT
KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN
BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMP AKNYA PADA J~OYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexo11a di Daerah Ciputat)
SY ARIF
Oleh
Fitri Rabmayuni
NIM : 1'050lH002425 .... dnrl
'iJ.~·:ry1·~' ' . "' Le .. =o· ''i l!,S . . . . .. . ''!. '.) ...... .. { .. ~l~l>D
............. >
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIUAYATULLAH
JAKARTA
Hari ini Selasa Tanggal 16 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSJ PERFORMANCE, SWJTCHJNG COST, TRUST JN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SENTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat) ". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 16 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali H.T, SE., MM Leis Suzanawaty, SE., M.Si Sekretaris Ketua
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli
Hari ini Senin Tanggal 29 Bulan Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Fitri Rahmayuni NIM : 105081002425 dengan judul Skripsi "KONTRIBUSI PERFORMANCE, SWITCHING COST, TRUST IN BRAND TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PEIANGGAN (Studi Kasus Pada Peizgguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)". Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selarna tijian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterirna sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakulrns Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pembimbing I
Dr. Yahya Hamza, MM NIP.130 676 334
Tim Penguji Ujian Skripsi
Pengnji Ahli
__L~~ Prof. Dr. Ahmad Rodom, MM
.NIP.150 317 955
Jakarta, 29 Juni 2009
Pembimbing II
1H11Jj,. Suhendra, MM NIP. 150 326 912
DAFTAR RIWAYAT BIDUP
I. DATA PRIBADI
Nama Lengkap
Tempat Tanggal Lahir
Jenis Kelamin
Status
Agama
Alam at
No. Telepon/Hp
Ayah
lbu
: Fitri Ralunayuni
: Jalcarta, 22 Mei 1987
: Perempuan
: Single
: Islam
: JI. Kemuning X Blok F 6 No.38 Taman Kedaung
Ciputat, 15415
: 021-93618233 I 085711236970
: vthree __ [email protected]
: Asril Ajis
: Yumita Boer (Alm)
II. PENDIDIIUN FORMAL
Tahun 1993-1999 = SDI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 1999-2002 = SLTPI Al-Azhar Pusat Jakarta Selatan
Tahun 2002-2005 = SMUN 46 Jakarta Selatan
Tahun 2005-2009 = SI Ekonomi Manajemen UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
ill. PENDIDIIUN NON FORMAL
Tahun2002
Tahun2004
= Lulus General English, (FSCE) di Pusat Bahasa LIA
= Lulus General English di Pusat Bahasa LIA
IV. PENGALAMAN KERJA
Tahun2007 = Freelance di RCTI
Tahun 2007-2008 = Server F&B di Pizza Hut Ciputat
Abstract
Fitri Rahmayuni, title of the research "Contribution Pe1formance, Switching Cost and Trust in Brand to Customer Satisfaction and Impact on Customer Loyalty (Case Study at Ciputat Deodorant Product of Rexona Users)''. Strata One (SJ). Majors Management Marketing Faculty of Economic and Social Sciences of State Islamic University Syarif Hidayatu/lah Jakarta 2009 MJJ 430 H
The purpose of this research is to know the influence of performance, to customer satisfaction and its impact on customer loyalty, influence of switching cost to customer satisfation and its impact on customer loyal~v. influence of trust in brand to customer satisfation and its impact on customer loyalty and the influence of customer satfafaction to customer loyalty for the user's Rexona Deodorant Product.
Data used in this research include primary data collected, from the distribution of the questionnaire to 100 respondent. By using sampling techniques Nonprobability Sampling techniques of sample. Method of processing data using path analysis methods, test statistics in this research using the t test and F.
The research shows that the performance variable, switching cost and trust in brand influence customer satisfaction and customer loyalty. It showed by R Square 48,0%. While the rest 51.6% iY?fluenced by unknown variables. In addition, the pe1formance variable, trust in brand and customer satisfaction also influence on customer loyalty. It showed by R square 54. 4%. While the rest 45. 6% influenced by unknown variables
The research shows that the pe1formance variable, switching cost and trust in brand give the influence on direct and indirect to customer satisfaction and the performance variable, trust in brand and customer satisfaction give the influence on direct and indirect to customer loyalty. Meanwhile, the switching cost "ariable only give the influences on direct 'to customer satisfaction variable and influence indirect way toward customer loyalty variable.
Key words : performance, switching cost, trust in brand, customer satisfaction and customer loyalty
Abstrak
Fitri Rahmayuni, judul skripsi "Kontribusi Performance., Switching Cost, Trust in Brand Terhadap Kepuasan Pdanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat)".Strata Satu (SI) Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009 M/1430 H.
Penelitian ini be1iujuan untuk mengetalmi pengaruh performance terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan dan pengaruh trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, se1ia pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bagi para pengguna produk deodoran Rexona.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang dikumpulkan dari hasil penyebaran kuesioner kepada I 00 responden. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling. Metode pengolahan data menggunakan metode analisis jalur. Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan uji t dan F.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel pe1formance, switching cost dan trust in brand berpengaruh terhadap kepum.an pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya 51.6% dipcngaruhi oleh variabel lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel performance, trust in brand, dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai R Square sebesar 54.4%. Sedangkan sisanya 45.6% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel pe1jormance, switching cost dan trust in brand mempengaruhi secara langsung dan tidak i.angsung terhadap variabel kepuasan pelanggan dan va.riabel pe1formance, trust in brand dan kepuasan pelanggan mempengarnhi secara langsung dan ticlak langsung oleh variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel switching cost hanya rnempengaruhi secara langsung terhadap va:iabel kepuasan pelanggan dan mempengaruhi secara tidak langsung pada variabel loyalitas pelanggan.
Kata kunci : performance, switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
KATAPENGANTAR
Alhamdulillahhirobbil'alamiin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan taufiq dan
hidayah-Nya, penulis dapat meyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga
tercurah kepada baginda Rasulullah SAW keluarga dan para sahabatnya yang
telah menjadi jalan bagi umatnya dalam menempuh keselamatan dan kebahagiaan
dengan berbagai ilmu pengetahuan yang benar.
Skripsi ini disusun dalam rangka melengkapi tugas akhir untuk memenuhi
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi jenjang Strata Satu Program Studi
Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan telah
penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan hidayah Allah SWT serta dorongan
dan bimbingan dari berbagai pihak dan clalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
I. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan llnm
Sosial Universitas Islam Negeri Jakarta.
2. Bapak Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM, selaku pembantu Dekan Biel. Akademik
3. Bapak lncloyama Nasarudin, SE., MAB., selaku.,ketua Jurusan Manajemen.
4. Bapak Dr. Yahya Hamza, MM., selaku dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan ilmu pengetahuan, saran, petunjuk dan meluangkan
waktunya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Suhenclra, MM., selaku dosen pembimbing II, atas waktu yang telah
diluangkan untuk membimbing dan memberi motivasi clan bantuan dalam
penyempurnaan skripsi ini.
6. Kepada seluruh staf bagian Akaclemik dan Keuangan Program Regu!er
Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial UIN SyarifHidayatullah Jakarta.
7. Ibu Kandung ku (Yurnita Boer Alm) clan Ayahku (Asril Ajis) tercinta serta
kakakku (Sari) dan adik-adikku yang telah memberikan semangat, dorongan,
8. Semua Saudara ku yang ada di Padang dan di Jakarta, Om Dasril, Tante Ida,
Tante Tut, Tante Yet, Tante Lena dan semua saudara sepupuku yang tidak
bisa disebutkan satu per satu, Terimakasih atas dukungan dan do'anya selama
ini.
9. Semua sahabatku, Rani, Restu, Imam, Fira, Febi, Rio, Ulfa, Fitri, Puput, Erna
dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan
semangat dan dukungannya dalam suka maupun duka agar skripsi ini bisa
selesai dengan cepat dan baik.
I 0. Teman-teman semua, terutama anak-anak manajemen kelas A, !bah, Ana,
Dewi, Anis, Rahma, Irma, Arif, Ilham, Ebonk, Mashari, Doni, Oji.
11. Teman-teman kelas manajemen konsentrasi manajemen Pemasaran A dan B
(Rina, Vina, Mia, Ucup) angkatan 2005 makasih atas dukungan dan
semangatnya.
12. Teman-teman senior dan junior, Ka Rama, Ka Finanda dan Ka Bambang yang
sudah membantu memberikan solusi dan mengarahkan cara pembuatan skripsi
yang benar.
13. Teman-teman seperjuangan saat Kompre dan Sidang, Oca, Faizah, Imam,
Irma, Dewi, Andri, Ebonk, Sumit, Cece, Eros, Desi dan semuanya yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, Terimakasih atas dorongan dan semangatnya.
14. Semua Tim Saman Ekonomi yang sudah berjuang bersama selama 3 tahun
ini. Semoga tetap berprestasi, semangat ya teman-teman!!!
15. Serta pi{1ak lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan saran dan bantuan kepada saya.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat dijadikan bahan
informasi bagi para pembaca.
Jakarta, 19 Juni 2009
Fitri Rahmayuni
DAFTARISI
Halaman Sampul Dalam ............................................................................. .
Halaman Pengesahan Skripsi .................................................................... ii
Halaman Pengesahan Ujian Komprehensif.............................................. iii
Halaman Pengesahan Ujian Skripsi.......................................................... iv
Daftar Riwayat Hid up................................................................................. v
Abstract........................................................................................................ vi
Abstrak......................................................................................................... vii
Kata Pengantar ........................................................................................... viii
Daftar lsi ...................................................................................................... x
Daftar Tabel................................................................................................. xv
Daftar Garn bar............................................................................................ xviii
Daftar Lampiran ......................................................................................... xix
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................. .
B. Perumusan Masalah ........................................................... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .......................................... 8
1. Tujuan Penelitian ......................................................... 8
2. Manfaat Penelitian ....................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUST AKA
A. Performance ..................................................................... .
1. Pengertian Performance (Kinerja) .............................. .
2. Pengertian Kualitas Produk ......................................... .
3. Hirarki Produk ............................................................. .
4. Klasifikasi Produk ....................................................... .
5. Pengembangan Produk ................................................ .
6. Konsep Kualitas Produk .............................................. .
7. Persepsi Konsumen Mengenai Performance .............. .
B. Switching Cost ................................................................. : ..
I. Pengertian Switching Cost .......................... ............... .
2. Karakteristik Switching Cost ................ ...................... .
3. Dimensi Switching Cost .............................................. .
C. Trust in Brand .................................................................. .
I. Pengertian Ttust (Kepercayaan) ........... : ...................... .
2. Pengertian Brand (Merek) .......................................... .
3. Trust in Brand (Kepercayaan dalam Merek) .............. .
4. Manfaat Merek ............................................................ .
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand ................ .
D. Kepuasan Pelanggan ......................................................... .
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. .
Tingkat Kepuasan Pelanggan ...................................... .
3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................. .
10
10
11
11
12
13
14
15
16
16
17
18
21
21
22
23
24
25
27
27
32
33
BAB III
4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 34
E. Pengertian Loyalitas Pelanggan ......................................... 35
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................... 35
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ...................................... 39
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan .... ... ....... ........... .... ...... ..... 41
F. Penelitian Terdahulu .......................................................... 42
G. Kerangka Pemikiran ................................. :......................... 45
H. Hipotesis............................................................................. 48
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ................................................. .
B. Metode Penentuan Sampel ................................................ .
C. Metode Pengumpulan Data ................................................ .
I. Data Primer ................................................................. .
2. Data Sekunder ............................................................. .
D. Metode Analisis ................................................................ .
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
a. Uji Validitas .......................................................... .
b. Uji Realibilitas ...................................................... .
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
a. Analisis Jalur ......................................................... .
b U .. H. . . Jl 1potes1:; ......................................................... .
I. Koefisien Detcrrninasi (R 2) •••••••••••..•••••••••••••.•••
52
52
53
53
53
54
54
54
55
56
56
59
59
BAB IV
2. Uji F (Uji Simultan) ......................................... 59
3. Uji T (uji Parsial) ............................................. 61
E. Operasional V ariabel Penelitian......................................... 63
l. Variabel Eksogen (Independent variable) X................ 63
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y.................. 68
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .................................. .
I. Sejarah Singkat Perusahaan ........................................ .
2. Perluasan Perusahaan Unilever ................................... .
3. Perkembangan Produk Rexona ................................... .
B. Validitas dan Reliabilitas .................................................. .
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..................................... .
I. Analisis Kualitatif ....................................................... .
a. Karakteristik Responden ..... : .................................. .
b. Pembahasan Butir Pertanyaan ............................... .
2. Analisis Kuantitatif ..................................................... .
a. Uji Analisis Jalur. .................................................. .
b U .. H. . . JI 1potes1s ......................................................... .
1) Koefisien Detem1inasi (R2) .......•......................
2) Uji F (Uji Simultan) ........................................ .
3) Uji T (Uji Parsial) ........................................... .
78
78
79
82
83
90
90
90
95
123
123
135
135
137
140
BABV KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan ........................................................................ 153
1. Analisis Jalur................................................................ 153
2. Uji Simultan (F-test) .................................................... 155
3. Uji Parsial (T-test)........................................................ 156
B. Implikasi............................................................................. 157
C. Keterbatasan Penelitian...................................................... 159
DAFT AR PUSTAKA.................................................................................. 160
LAMPIRAN ................................................................................................. 163
Tabel 3.1 Tabel 4.1
Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Tabel 4.16
Tabel 4.17 Tabel 4.18
Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21
Tabel 4.22
Tabel 4.23
Tabel 4.24
Tabel 4.25
Tabel 4.26
Tabel 4.27
DAFT AR TABEL
Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 70 Hasil Uji Coba lnstrumen Kontribusi XI, X2,X3 terhadap Yl serta dampaknya pada Y2 ............................................................... 85 Hasil Uji Coba Instrumen Performance (XI) ................................. 86 Hasil Uji Coba Instrumen Switching Cost (X2) .............................. 87 Hasil Uji Coba Instrumen Trust in Brand (X3) ............................... 88 Hasil Uji Coba Instrumen Kepuasan Pelanggan (YI) ..................... 88 Hasil Uji Coba Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y2) ...................... 89 Jenis Kelamin .................................................................................. 90 U sia Responden. .... ........ ... . . .. . . . . . . . .. . .. . . . . ... . .. . . . . . .. . . . . .. . .. .. .. . . . . . . . . .. . . . .. .. 91 Peke1jaan Responden ...................................................................... 92 Tipe Produk Rexona ........................................................................ 93 Infonnasi tentang produk Rexona ................................................... 94 Lanrn Pemakaian . ............. .. . . .. ... . .. ... ... .. . . . .. . .. .. . .. . . . . . . . . . ... . . . . .. . . . . .. . . . .. . 95 Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, Dapat membuat kulit ketiak kering dan harum .................................................................. 95 Produk Deodorant Rexona yang saua pakai dapat Memperbaiki kulit ketiak yang kusam . ..... .. . .. . .. .. . .. . .. . ....... .. . . . . .. . ... . . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . . . . 96 Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu Dan mudah dibedakan denagn produk yang lain .................................... 97 Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan bisa disimpan dimana saja ...................................................................... 97 Produk Deodorant Rexona tahan lama ........................................... 98 Produk Deodorant Rexona sudah terdafmr dari departemen kesehatan ............................................... -............... : .......................... 98 Produk Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan .. 99 Produk Rcxona yang dijual memiliki kualiias bagus ...................... 100 Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah dijanjikan ...................................................................... 100 Selain menggunakan produk Rexona, sayajuga menggunakan produk lainnya untuk menjaga bau badan saya .............................. 101 Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan seperti kualitas produk Rexona ..................................................... I 0 I Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan bau sementara waktu, jika beralih ke produk deodoran lain .................. I 02 Kemungkinan, saya akan menghadapi gangguan-gangguan jika saya beralih ke produk deodoran lain ............................................. I 03 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar jika menggunakan produk deodoran lain ............................................... 103 Adanya keterbatasan infonnasi tentang merek produk deodoran lainnya ............................................................................................. 104
Tabel 4.28 Saya kesulitan untuk melakukan perbandingan keunggulan produk Deodoran Rexona dengan produk Deodoran hinnya ........ 105
Tabel 4.29 Dibutuhkan banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya ................................................... 105
Tabel 4.30 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya .................................................. 106
Tabel 4. 31 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan produk deodoran lain setelah beralih ...................... l 06
Tabel 4.32 Kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona .... 107 Tabel 4.33 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
jika beralih ke produk deodoran lain ............................................... I 07 Tabel 4.34 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan sebagai p<olanggan
yang sud ah lama menggunakan produk j ika berhenti menggunakan deodoran Rex on a ........................... : ......................... 108
Tabel 4.35 Kesukaan saya terhadap "Public Image" dari penyedia produk Rexona sekarang. (Model iklan) ..................................................... 109
Tabel 4.36 Saya mendukung terhadap Penyedia produk Deodoran Rexona sebagai snatu perusahaan ................................................................ 109
Tabel 4.37 Ketidakpedulian terhadap nama merek produk deodoran yang lainnya ............................................................................................. 110
Tabel 4.38 Produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang baik ................................................................................................... 110
Tabel 4.39 Produk Deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan kompetitif ....................................................................................... 111
Tabel 4.40 Saya percaya pada merek dan keandalan produk Rexona .............. 111 Tabel 4.41 Produk Deodoran Rexona adalah merek terkenal .......................... 112 Tabel 4.42 Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknya ............ 112 Tabe! 4.43 Saya bangga terhadap merek produk Rexona ................................ 113 Tabel 4.44 Bahan baku berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh
produk Rex on a ............................................................................... i i 4 Tabel 4.45 Pengenalan produk barn yang sangat cepat.. .................................. 114 Tabel 4.46 Desain kemasan sangat dinamis ..................................................... 115 Tabel 4.47 Rexona dapat menangani segala permintaan'pelanggan ................ 115 Tabel 4.48 Tersediannya informasi yang lengkap tentang produk Rexona ..... 116 Tabel 4.49 Jangka waktu produk yang dijual terdapat kadaluarsa ................... 116 Tabel 4.50 Terdapat ban yak manfaat dari produk Deodoran Rexona yang
saya pakai ........................................................................................ 117 Tabel 4.51 Kemudahan dalam pembelian produk Rexona ............................... 117 Tabel 4.52 Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia anti-
perspirant deodorant utama yang mengkomunikasikan kesehatan ketiak ............................................................................. 118
Tabel 4.53 Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan produk deodorant ............................................ 119
Tabel 4.54 Saya menyukai produk Rexona yang digunakan sekarang ............ 119 Tahel 4.55 Saya menganggap produk Rexona adalah yang terbaik
dibandingkan dengan prod•Jk deodoran lainnya ............................ 120
Tabel 4.56 Saya berencana untuk terns menggunakan produk Rexona selama beberapa tahun ke depan .................................................... I 20
Tabel 4.57 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman dan saudara untuk menggunakan Rexona ............................................. 121
Tabel 4.58 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lainjika pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini terns berlangsung . . ... . ... ... ..... ..... . . . . .. ... ... .... ...... . . . . . . ... . ..... .... . . . . . . . . . ... 122
Tabel 4.59 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan membuat kulit ketiak saya leering dan harum ................................ 122
Tabel 4.60 Koefisien Korelasi .......................................................................... 124 Tabel 4.61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ...................................... 125 Tabel 4.62 Koefisien Analisis Jalur Strnktur I ................................................. 126 Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Struktur 11 ................................................ 127 Tabel 4.64 Pengarnh Langsung dan Tidak Langsung
Performance (X1), Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi)
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)) ............................................. 130 Tabel 4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Performance (X1),
Switching Cost (X2), Trust in Brand (Xi) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1) serta dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2) ............................................................................... 132
Tabel 4.66 Koefisien Determinasi Strnktur !.. ................................................. 135 Tabel 4.67 Koefisien Determinasi Strnktur JI .................................................. 136 Tabel 4.68 Analisis Varian (Annova) Strnktur !.. ............................................. 137 Tabel 4.69 Analisis Varian (Annova) Strnktur II ............................................. 138 Tabel 4.70 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur !.. ............................................. 140 Tabel 4.71 Pengujian lndividu ......................................................................... 146 Tabel 4.72 Hasil Uji Parsial (T-Test) Strnktur II ............................................. 146 Tabel 4. 73 Basil Pengujian lndividu ................................................................ 151
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Konsumen.......................................... 32
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I.......................... 48
Gambar 2.3 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur 11......................... 50
Gambar 3.1 Diagram Jalur ............................ ;.................................................... 58
Gambar 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan II ........................................ 128
DAFT AR LAMPIRAN
No. Keterangan Hal 1. Pernyataan Kuesioner................................................... 163 2. Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel ...... . . . ... ... . . . . . . . ..... 172 3. Hasil Input Data Primer. . .. . . .. .. .. .. .. . . . .. . . .. .. .. . . .. .. . .. . . .. . .. .. .. 177
BABI
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Permasalahan
Persaingan produk anti-perspirant deodorant di Indonesia semakin ketat.
Sejak jaman dahulu untuk menarik calon pelanggan, masing··masing produsen
secara inovatif berlomba-lomba menawarkan produk anti-perspirant
deodorant baru yang menjaminkan tiap produknya dapat membuat ketiak anda
tetap kering dan anti bau badan.
Manusia adalah salah satu makhluk hidup yang paling banyak
menghasilkan keringat. Ada dua alasan utama mengapa manusia berkeringat.
Salah satunya adalah karena panas yang disebabkan oleh suhu atau kegiatan
fisik. Alasan lain adalah ketika kita merasa tertekan, takut, atau cemas
membuat kita berkeringat meskipun cuaca dingin.
Sesungguhnya keringat rnanusia tidak berbau, yang menimbulkan bau
adalah jutaan bakteri yang ada di kulit manusia. Awalnya masyarakat
Indonesia di beri informasi tentang pentingnya kulit ketiak yang wangi, karena
kulit yang wangi itu menandakan kesehatan, kebersihan dan kepercayaaan
diri. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk selalu memakai produk anti
perspirant deodorant.
Sebagai contoh produk Rexona anti-perspirant deodorant misalnya,
masyarakat tidak sadar bahwa Rexona telah mengedukasi pasar Indonesia
selama bertahun-tahun. Iklan-iklan Rexona tidak terlalu fokus pada produk,
tapi lebih ke brand building. Bandingkan dengan iklan dari TV Innovation
Store yang demikian gegap gempita mengeksplorasi produknya. Akibat
edukasi bertahun-tahun yang dilakukan Rexona cukup mengerikan. Kini
asosiasi masyarakat tentang definisi kulit yang tidak bau badan adalah
produksi keringat yang tidak berlebih dan harum. Padahal mayoritas wanita
dan pria di Indonesia pasti mempunyai keringat yang berlebih jika beraktifitas
padat. Ini otomatis akan mendongkrak penjualan produk-produk deodorant
semacam Rexona.
Rexona merupakan salah satu produk deodoran terkemuka di pasar
Indonesia karena satu alasan yang jelas: Rexona tidak pernah mengecewakan
anda. Apakah anda laki-laki atau perempuan, Rexona menjaga agar ketiak
anda tetap kering dan harum. Merek Rexona dicipta.1<an untuk pertama ka!inya
kira-kira satu abad yang lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh pasangan ahli
farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodoran yang ditawarkan oleh
Rexona mengalami banyak kemajuan.
Teknolcgi terbaru Rexona menggunakan microcapsule dengan efisicnsi
yang be!um pernah ada sebelumnya. Microcapsuie ]arut dalam keringat dan
melepaskan parfum pada saat suhu tubuh naik sehingga menjamin daya
pengharum yang lebih tahan lama jika dibandingkan dengan produk deodoran
lain.(www.unilever.com)
Kini, trend persaingan dimtara produk anti perspirant deodorant
mengarah pada perang harga dan kualitas produk. Produsen sedang gencar-
gencamya untuk membuktikan basil kualitas produlmya masing-masing. Pada
tahun 2009 ini, produsen yang bergelut di bidang produk anti-perspirant
deodorant ini sudah banyak sekali. Awalnya pasar anti-perspirtant deodorant
adalah Rexona, Sanex, Lady Speed Stick. Namun sekarang sudah muncul
pesaing merek-merek baru seperti Casablanca, She deodorant, Fa deodorant
dan pixy deodorant.
Terpilihnya Rexona sebagai the most valuable brand di kategori produk
deodorant. Merek ini memang secara konsisten dibangun sejak penetrasinya
di Indonesia tahun 1990an. Pemasarnya, PT Unilever Indonesia Tbk. (UI) tak
Jelah mengerahkan segala daya dan biaya untuk mengorbitkannya melalui
berbagai media promosi dan saluran pemasaran. Apalagi upayanya yang
dilakukan dalam tiga-empat tahun terakhir terbilang sangat komprehensif,
karena Rexona dikembangkan dengan konsep Pemasaran Segmentasi baru
yaitu lewat pasar pria dam remaja, ujar Chris Oey Manajer Rexona dan Axe
Unilever Indonesia .(Majalah Swa, Kamis, 19 Maret 2009)
Kesuksesan Rexona di Indonesia menjadi pelajaran menarik bagi semua
pemasar tentang pentingnya terus mengikuti pasar yang semakin dinamis.
Sejak tahun 2003, Rexona telah berkomitmen untuk memberi inforrnasi
kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan, kebersihan, <lan kepercayaan
diri. Dengan mempromosikan slogan "Menciptakan atau Merusak Suasana",
Rexona mempersiapkan para siswa untuk mengatasi masalah-masalah remaja,
masalah pubertas, pendidikan seks, dan ke bersihan dengan cara yang
menyenangkan dan membangun rasa percaya diri.
Program dari sekolah ke sekolah diawasi oleh ahli professional untuk
menjamin hasil yang terbaik. Hasilnya Juar biasa, program tersebut diterima
baik oleh para siswa dan para pendidik, sehingga generasi siswa berikutnya
akan lebih siap untuk mengatasi berbagai masalah, khususnya masalah bau
badan.
Rexona menawarkan rangkaian produk dengan teknologi anti keringat.
Bahan anti keringatnya bekerja dengan membentuk zat seperti gel pada bagian
alas kelenjar keringat, dan dengan cepat mengurangi jumlah keringat. Jika kita
berhenti menggunakan bahan anti keringat tersebut, maka akhirnya zat seperti
gel akan terlepas dari kulit kita, dan kita akan mulai berkeringat kembali.
Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula baru produk deodorannya
yang mengandung Activreservea yang bekerja selaras dengan tubuh anda.
Scmakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved bekerja clalam
menjaga agar ketiak anda tetap kering clan tidak berbau.
Pada tahun 2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru.
Prociuk tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada
yang mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif clalam
masing-masing produk. Maka dari itu deretan produk yang telah diciptakan
Rexona yaitu Rexona Men Jee Cool, Rexona Men Power, Rexona Men
Quantum, Rexonaperfume deo stick, Rexona Women Roll On, Rexona Women
AP Stick, Rexona teens, Rexona deo lotions, dsb.
Kelas konsumen b:iru yang dibidik itu, oleh Unilever, kemudian
dinamakan masstige - gabungan antara massive dan prestige. Jadi kini kelas
Rexona berada di antara masif dan premium. Perpindahan kelas ini cukup
menantang namun Rexona sanggup memberi nilai yang lebih tinggi salah satu
kunci sukses pengembangan merek Rexona adalah penanganannya dilakukan
secara cermat, terintegrasi dan komprehensif. Ini dilakukan sejak perencanaan
hingga eksekusi pengembangan merek. Sehingga konsumen menjadi percaya
dan loyal terhadap merek Rexona.
Sebagai market leader dan pangsa pasar terbesar, penting bagi Rexona
untuk mempertahankan loyalitas pelanggan agar tidak berpaling ke produk
anti- perspirants deodorant lainnya.
Mempertahankan konsumen karenanya merupakan persoalan startegis
yang perlu ditempatkan produsen. Mempertahankan pelanggan membantu
perusahaan memprediksi profitabilitas nya dan merupakart alat manajemen
yang baik untuk mengukur kesuksesan kualitas dan program layanan jasa
perusahaaan. Dalam konteks bisnis, loya!itas dijelalaskan :sebagai keinginan
konsumen untuk ·berlangganan pada perusahaan untuk jangka waktu yang
lama, membeli dan menggunakan produk dan jasa perusahaan berulang kali
dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
Ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan menjadi loyal terhadap
perusahaan. Menurut Sunardi Sembiring Brahmana (2007) mengatakan
orientasi pasar dipengaruhi oleh orientasi konsumen, orientasi pesaing dan
factor internal mempengaruhi dalam inovasi produk yang akan dibuat
sehingga menghasilkan performance. Pe1formance dari produk merek
tersebut, dalam arti bahwa konsumen dikatakan loyal apabila pembe!ian
berulang terhadap merek itu bukan karena adanya penawaran khusus tetapi
karena konsumen percaya bahwa merek tersebut memiliki kualitas atau kinerja
yang memuaskan.sehingga kualitas produk menentukan konsumen untuk
membeli produk tersebut.
Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006 :93)
dikatakan bahwa switching cost mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam
suatu industri. Karena apabila switching cost semakin besar maka konsumen
akan berhati-hati berpindah ke merek lain karena resiko kegagalan yang
dihadapi juga besar sehingga konsumen akan cenderung ioyal dan sebaliknya
jika switching cost semakin kecil maka konsumen mudah untuk berpindah
merek sehingga cenderung tidak loyal.
Menurut Chauduri dan Holbrook (2001), mendefinisikan trust in brand
sebagai keinginan konsumen untuk mempercayai kemampuan merek untuk
memperbesar pangsa usaha sehingga merek tesebut gampang dikenal oleh
konsumen.
Menurut Kotler (2004 ), kunci bagi retensi pelanggan ad al ah kepuasan
pelanggan. Pelanggan yang sangat puas tetap setiap lebih lama, membeli lebih
banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui
produk-produk ynag ada. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan
dan produk-produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek
dan iklan-ik!an pesaing, kurang peka terhadap harga, menawarkan gagasan
atau ide produk baru kepada perusahaan dan biaya untuk pelayanannya lebih
kecil dibandingkan dengan biaya pelanggan baru karena transaksi yang sudah
rutin. Beberapa penelitian menemukan bahwa kepuasan pelanggan dianggap
sebagai predictor yang kuat untuk menjelaskan perilaku re-purchase
intentions dan word of mouth recommendation atau loyalty sehingga semua itu
dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap merek tersebut. (Hsin-Hui Lin
dan Yi Shun Wang, 2005:271-282).
Karena itu penulis bermaksud untuk meneliti "Kontribusi Pe1formance,
Switching Cost, Trust in Brand, terhadap Kepuasan Peltmgga11 serta
dampaknya pada Loyalitas Pela11gga11" (Studi Kasus pada Pengguna
Produk Deodorant Rexona di Daerah Ciputat).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka permasalahan
dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Bagaimana pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
2) Bagaimana pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produ.k anti-perspirant
deodorant Rexona?
3) Bagaimana pengaruh trust in brand terhadap kepuasarr pelanggan serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant
doedorant Rexona?
4) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pada produk anti-perspirant doedorant Rexona?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang di atas, maka tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
I. Untuk menganalisis pengaruh performance berupa kinerja dan kualitas
produk terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas
pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
2. Untuk menganaiisis pengaruh switching cost terhadap kepuasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk anti-perspirant
deodorant Rexona.
3. Untuk menganalisis pengaruh trust in brand terhadap k<:puasan pelanggan
serta dampaknya pada loyalitas pehmggan pada produk anti-perspirant
doedorant Rexona.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada produk anti-perspirant deodorant Rexona.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, diharapkan hasil penelitian tentang
pasar pemutih wajah ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
I. Bagi penulis
Memperkaya khasanah pengetahuan penulis mengenai strategi
pemasaran khususnya dalam ha! menentukan performance, switching cost,
trust in brand dan kepuasan pelanggan yang tepat terhadap loyalitas
pelanggan berdasarkan atribut-atribut yang dimiliki oleh produk tersebut.
2. Bagi Masyarakat
Menjadi masukan informasi dan bahan untuk menarnbah pengetahuan
maupun bahan perbandingan untuk membuat penelitian selanjutnya.
3. Bagi perusahaan
Membantu perusahaan dalam pertimbangan untuk menyususn strategi
performance, switching cost, trust in brand dan kepuasan pelanggan yang
ingin diterapkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada produk
anti-perspirant deodorant.
4. Bagi akademisi
Diharapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi
pihak akademis dalam penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUST AKA
A. Pe1forma11ce (Kinerja atau Kualitas Produk)
1. Pengertian Pe1forma11ce (Kinerja)
Konsumen menilai suatu produk berdasarkan persepsi merek terhadap
kualitas atau kinerja dari suatu produk. Perusahaan dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan berusaha untuk meningkatkan kualitas atau kinerja
dari produknya agar mencapai ekspetasi atau harapan dari konsumen.
Performance adalah penampilan atau kinerja dari suatu produk. Suatu
produk bisa dikatakan mempunyai produk yang berpenampilan dan
berkinerja baik, jika kualitas produk tersebut dapat dipertanggung
jawabkan. Performance product merupakan salah satu bagian penting
dalam perceived quality ( kuaiitas y<mg diterima) atau dengan kata lain
konsumen melihat barang atau jasa sesuai dengan harapan yang diinginkan
dan dibutuhkan.(Arnold et Al 2002 dalam Andi lkhdar, 2006:11-12).
Suatu performance produk belwn tentu dapat menghasilkan produk
yang berkualitas, tapi produk yang berkualitas sudah tentu dapat
rnenghasilkan performance yang bagus. Hal ini didasari dari bagaimana
cara mengukur kualitas yang diterima clan produk yang diharapkan
pelanggan. Maka dari itu untuk mengetahui pe1formance atau kinerja yang
bagus dapat diketahui dari kualitas nya.(Andi Ikhdar, 2006:11-12).
2. Pengertian Kualitas Produk
Pengertian knalitas menurut Kotler (dalam Jum'i, 2007:17), kualitas
adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Husein Umar (2003:31), Produk adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian dibeli. Digunakan atau
dikonsumsikan yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan
yang termasuk dalam produk selain berbentuk fisik juga berbentuk jasa
atau layanan,
Dari defenisi tersebut, produk dapat disimpulkan bahwa produk ialah
segala sesuatu yang dapat dihasilkan oleh produsen yang ditawarkan
dipasar dan dapat dinikmati oleh pelanggan untuk memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut dapat berupa
barang be1wujud niurni atau barang fisik ataupun barang be1wujud fisik
disertai jasa.
Pengertian kualitas produk secara umum dapat didefenisikan sebagai
kemampuan atau performa produk untuk menjalankan fungsinya.
3. Hirarki Produk
Setiap produk dapat mempunyai kaitan secara hirarkis dengan produk
produk tertentu lainnya. Hirarki produk tersebut terdiri atas tujuh tingkatan
(Kotler, Jilid II, 2005 :72), yaitu .
I) Kelompok kebutuhan atau Keluarga (Need Family), merupakan
kebutuhan inti yang nantinya akan membentuk kelompok produk.
2) Kelompok atau Keluarga produk (Product Family), merupakan seluruh
kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti dengan
tingkat efektifitas yang kurang lebih memadai.
3) Kelas Produk (Class Product), merupakan sekumpulan produk di
dalam kelompok produk yang dianggap memiliki hubungan fungsional
tertentu.
4) Lini Produk (Product Line), merupakan sekumpulan produk dalam
kelas produk yang berhubungan erat karena fungsinya sama atau
karena dijual pada kelompok pelanggan yang sama atau dipasarkan
melalui saluran distribusi yang sama atau karena harganya berbeda
dalam skala yang sama.
5) Tipe Produk (Product Type), merupakan barang atau hal yang berbeda
dalam lini produk dan memilih bentuk tertentu· dari sekian banyak
kemungkinan bentuk.
6) Barang atau Varian Produk (item yang juga disebut unit pencatatan
persediaan atau Product Varian).
4. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis (Kotler, Jilid II,
2005:73) yaitu:
a. Berdasarkan daya tahan produk, meliputi :
1) Barang tidak tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya
dikonsumsi satu atau beberapa kali. Misal ; sabun, garam, dst.
2) Barang tahan lama, yaitu barang berwujud yang biasanya bisa
tahan lama dengan banyak pemakaian. Misal ; pakaian, televisi,
ponsel, dst.
3) Jasa, yaitu kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. Misal ; travel biru, bengkel mobil, konsultan, dst.
b. Berdasarkan tujuan pembeliannya, meliputi:
I) Produk konsumsi (customer product) yaitu produk yang dibeli atau
disewa oleh perorangan atau keluarga untuk penggunaan pribadi.
Misal ; Barang Mudah, Barang Toko dan Barang Kbusus.
2) Produk industri, yaitu produk yang dibeli, disewa oleh perorangan
organisasi atau kumpulannya untuk digunakan pada proses
produksi kbih lanjut atau pada proses bisnis lainnya. Misal ;
barang modal, barang bahan baku dan suku cadang dan layanan
bisnis.
5. Pengembangan Produk
Pengembangan produk adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh
peusahaan agar selalu dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen yang selalu bembah dari waktu ke waktu.
Menurut Kotler yang dikutip oleh Puji Rohayati (2006:15),
pengembangan produk adalah sebuah produk yang barn. meliputi produk
asli, produk yang ditingkatkan, procluk. Pengembangan procluk perlu
dilakukan secara terencana, mengingat setiap produk pada clasarnya
memiliki umur (life cycle). Oleh karena itu, pengembangan procluk
memungkinkan perusahaan untuk menyecliakan produk barn sebelum
produk lama memasuki masa penurunan (decline). Pengembangan produk
clapat berbentuk :
I) Produk yang sama sekali barn
2) Perubahan desain (redesign)
3) Pengemasan (packaging)
Seclangkan tahap-tahap pengembangan procluk yang dapat memuaskan
pelanggan terdiri clari :
l) ldentifikasi pelanggan potential
2) ldentifikasi atribut yang penting bagi pelanggan
3) ldentifikasi peluang-peluang potential untuk melakukan
pembangunan produk
4) Pelaksanaan kualitas procluk
6. Konsep Kualitas Prociuk
Menurut Juan, Joseph Mand Frant, M.Gryna yang clikutip dalam Jum'i
(2007:20), kualitas merupakan sesuatu bentuk kesesuaian produk dengan
penggunaan nya (fitness for use). Kualitas merupakan kemampuan produk
danjasa yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
Berdasarkan keterkaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas dapat
ditinjau dari dua komponen, yaitu :
I) Kualitas desain (Quality of Design) yaitu berkaitan denagn fitur produk
(Product features) dan pengaruhnya terhadap pemasaran.
2) Kualitas kesesuaian (Quality of Conformance) yaitu berkaitan dengan
kesesuaian produk terhadap desain, serta kemampuan produsen untuk
menurunkan bahan mentah yang terbuang (scrap) penge1jaan ulang
(rework) dan keluhan pelanggan.
Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut
memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan,
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
7. Persepsi Konsumen Mengcnai Pe1forma11ce
Performance suatu produk (barang atau jasa) ditentukan oleh mutu
produk tersebut. Berdasarkan konsep Total Quality Management (TQM),
Perusahaan yang berhasil harus secara terns menerus meningkatkan
kualitas produk mereka. Kualitas ditentukan untuk konsumen sehingga
perusahaan harus terns menerns mengukur persepsi konsumen mengenai
mutu. (Mowen&Minor, dalam Keni :2000:44)
Kualitas produk mernpakan evaluasi menyeluruh yang dilakukan oleh
konsumen terhadap kehandalan d<tn superioritas dari performance produk
atau jasa tertentu. Hal yang penting dalam mengukur persepsi konsumen
terhadap kualitas produk atau jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan
untuk konsumen dalam menilai kualitas.
Menurut Garvin, Mowen dan minor (dalam Keni, 2000:45), terdapat
enam dimensi kualitas barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu
barang yang dievaluasi oleh konsumen, yaitu :
a) Performance yaitu penan1pilan dan kinerja dari fungsi atau
karakteristik utama produk.
b) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi fungsi
utama produk
c) Durability yaitu umur atau daya tahan produk
d) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan,
terdengar
e) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk dengan
spesifikasi yang telah dijanjikan.
f) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang
merupakan pengaruh dari brand image dan factor-faktor tak berwujud
lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas.
B. Switching Cost
1. Pcngcrtian Switching Cost
Menurut Burham et al (dalam Febilarasati, D 2007:17-18), mengatakan
bahwa switching cost adalah one time cost, biaya-biaya yang terns timbul
berkaitan dengan penggunaan produk atau jasa setelah repeat-purchase
relationship terjadi. Burham et al. (2003) mendefenisikan switching cost
sebagai one time cost yang berkaitan dengan proses berpaling dari satu
merek ke merek lainnya.
Switching cost diartikan sebagai biaya yang dihadapi oleh pelanggan.
Jika pelanggan tersebut beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa
lainnya. Biaya ini dapat berupa biaya yang sifatnya moneter dan non
moneter, serta dapat pula berupa sesuatu yang real maupun perceived.
2. Karakteristik Switching Cost
Menurut Klemperer (dalam Febilarasati Deliana, 2007: 19), switching
cost barn akan terasa setelah pembelian benar-benar dilakukan. Switching
cost tersebut dapat berupa hidden cost (biaya talc terlihat) yang dialami
secara langsung oleh perusahaan maupun yang dialami secara tidak
langsung akibat dari karakteristik dari produk yang dibeli. Klemperer
mengidentifikasi tiga jenis switching cost, yaitu :
a. Transaction Cost
Merupakan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat
memulai hubungan dengan penyedia produk atau jasa baru dan di
dalarn nya termasuk biaya yang hams dikeluarkan untuk memutuskan
hubungan dengan penyedia jasa yang d1gunakan pada saat itu.
b. Learning Cost
Merupakan usaha yang harus dikeluarkan untuk pelanggan untuk
mendapatkan atau mencapai tingkat kenyamanan yang sama yang
didapatkan dari penggunaan suatu produk yang mw1gkin tidak dpaat
diberikan oleh merek lain.
c. Competitor Cost
Merupakan suatu biaya dari perusahaan yang dengan sengaja
dibebankan kepada pelanggan sebagai bentuk penalti jika mereka
pindah ke penyedia merek lain. Biaya ini dapat berupa repeat
purchase discount atau rewards dan frequent flyer programmes. Bia ya
ini dapat pula digunakan jika pelanggan menandatangi pemyataan atau
kontrak untuk tetap setia menggunakan produk tertentu dalam jangka
waktu tertentu atau merek diharuskan membayar exit penalty.
3. Dimensi Switching Cost
Burnham, frels and Mahajan (dalam Febilarasati, 2007:20),
memberikan suatu tipologi yang menyatukan berbagai jenis switching cost
yang dapat digunakan untuk produk maupun jasa. Mereka
mengelompokkan switching cost untuk produk atau jasa ke dalam tiga
bagian besar, yaitu :
a. Informational Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang dan waktu yang harus
dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari satu
penyedia produk atau jasa ke penyedia produk dan jasa lainnya, yang
terdiri dari :
I) Economic risk
Biaya atau beban atas menerima ketidakpastian yang mungkin
berakibat negatif yang harus di tanggung oleh konsumen pada saat
mereka berpindah ke penyedia produk atau jasa baru tanpa
memiliki informasi yang lengkap.
2) Evaluation cost
Biaya waktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mencari
informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan sebelum
memutuskan U11tuk berpindah ke penyedia produk barn. Waktu dan
usaha yang dimaksud dengan proses pengumpulan inforrnasi yang
dibutuhkan untuk mengevaluasi alternative penyedia proJuk atau
jasa lain yang potensial. Usaha dari segi mental diperlukan untuk
membuat struktur kembali dan menganalisa informasi yang ada
untuk akhirnya mengambil keputusan.
3) Learning cost
W aktu dan usaha yang hams dikeluarkan untuk mendapatkan
keahlian atau kernampuan untuk menggunakan produk atau jasa
baru secara efektif.
4) Set-up cost
Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan
proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk
atau jasa yang baru.
b. Contractual Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber daya
yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit loss dan
monetary loss.
1) Benefit loss cost
Merupakan biaya yang dirahasiakan dengan hubungan
kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap
menggunakan penyedia produk atau jasa yang sekarang. Pada saat
konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru, konsumen
mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah diasumsikan dan
diskon-diskon atau benefit yang tidak diberikan untuk penyedia
produk atau jasa lainnya.
2) Monetary loss cost
Merupakan pengeluaran keuangan yang harus dikeluarkan satu
kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke penyedia
produk atau jas~ lain. Beralih ke penyedia baru seringkali
melibatkan one time expenditures seperti deposits dan initiation
fess untuk konsumen baru.
c. Relational Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan
emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan
dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:
I) Personal relationship loss cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari
putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan
orang-orang yang berinteraksi dengan konsumen .
.2) Brand relationship cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari
putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan
merek atau perusahaan yang diasosiasikan oleh konsumen.
C. Trust in brand (Kepercayaan atas Merck)
I. Pengertian Trust (Kepercayaan)
Menurut penelitian yang dilakukau Lau dan Lee ( dalam Darsono dan
Dharmmesta, 2005 :291 ), trust adalah sesuatu yang timbul ketika salah satu
kelompok yakin atau percaya dengan realibilitas atau keandalan dan
integritas exchange parnert-nya. Defenisi ini sejalan dengan Moorman,
Desh pande dan Zaitma (2003), yang mendefenisikan trust sebagai
keinginan untuk bersandar (percaya) kepada exchange partner yang
dipercayai. Kedua defenisi menekankan pentini:;nya aspek kepercayaan.
Hsin-Hui lin dan Yi shun wang (2005:271-282) mendefenisikan trust
sebagai seperangkat keyakinan tertentu dengan terutama berhubungan
dengan Integrity (kejujuran dan kemampuan menepati janji atau trustee),
Benevolence (kepedulian dan motivasi trustee untuk bertindak yang
terbaik bagi truster), Predictability (kekonsistenan perilaku trustee).
2. Pengertian Brand (Merck)
Seperti layaknya nama seorang manusia, merek (brand) suatu produk
baik barang atau jasa adalah digunakan untuk identifikasi dan
memudahkan pengenalan dalam proses interaksi.
Salah satu hal penting yang hams di!akukan oleh perusahaan adalah
mengenai keputusan pemberian merek (brand). Merek dapat menambah
nilai suatu produk, sehingga merek merupakan salah satu aspek yang
hakiki dalarn suatu strategi produk. Suatu merek yang lrnat (sto1y brand)
akan mendapatkan kesetiaan dari konsumen meskipun barang produk
tersebut lebih tinggi dari pesaingnya
Menurut Philip Kotler Jilid 11 (2005 : 82) mendefenisikan bahwa
merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan atau
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual
dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang
tinggi. Ekuitas merek semakin mutu yang diyakini memiliki hubungan
yang kuat dan aktiva lainnya seperti paten, hak dagang dan hubungan
distribusi.
3. Trust in brand (Kepercayaan dalam Merek)
Kepercayaan dalam merek (trust in brand) menurut Chauduri dan
Holbrook (dalam Kiki K.H., 2006:25) merupakan keinginan rata-rata
konsumen untuk meyakini dan komitmen terhadap kemampuan suatu
merek dalam menampilkan aspek fungsional yang dimiliki kepercayaan
pada merek tertentu yang dimiliki oleh konsumen. Mempengaruhi
loyalitas konsumen sebagai penentu atas besarnya pangsa pasar dan harga
yang relative dari harga merek lainnya.
Kepercayaan merek konsumen dapat mengurangi resiko atau ketidak
pastian dimana konsumen dapat dikacaukan dengan promosi merek yang
lain, ini berarti bahwa dengan kepercayaan merek konsumen akan merasa
apa yang dipilhnya (merek te1tentu) akan memberikan nilai tersendiri dan
mereka yakin bahwa yang dipilihnya itu adalah yang terbaik karena merek
dinilai akan memberikan apa yang diharapkannya.
Kepercayaan sendiri sebenarnya meliputi proses yang telah
terkalkulasi sedemikian rupa yang pada akhirnya akan terevaluasi pada
penilaian positif-negatif apa yang dihasilkan dari sebuah hubungan dan
ditambahkannya bahwa keyakinan akan reabilitas, kenyamanan dan
kejujuran merupakan penentu pada apa yang dinamakan kepercayaan.
Kepercayaan sebagai konsukuensi dari komitmen konsumen
berdampak pada stabilitas dan harmonisasi hubungan produsen, konsumen
serta membantu dalam proses pengambilan keputusan.
Kepercayaan juga terpengaruh secara signifikan terhadap komitmen
konsumen yang dapat diwujudkan melalui nilai kepada konsumen
perusahaan yang mampu memberi nilai tambah dengan rnenyajikan merek
berkualitas tinggi akan meningkatkan komitmen konsumen sehingga pada
akhirnya akan setia pada merek tersebut.
4. Manfaat Merck
Merek sangat diperlukan dari suatu produk, keberadaan merek yang
bermanfaat bagi pembeli, perantara, produce maupun public (Philip kotler
dalam Rofi'ah R, 2008:16). Konsumen menyukai adanya merek karena
membantu mengidentifikasikan perbedaan mutu dan dapat berbelanja
dengan lebih efisien.
a. Bagi penjual, merek bermanfaat dalam lima hal, yaitu :
I) Memudahkan penjual da!am proses pemesanan dan menelnsuri
masalah yang ada.
2) Memberikan perlindungan hukurn atas tarnpilan produk yang unik,
tanpa itu akan dapat mudah ditiru oleh pesaing.
3) Memberikan penjual kesempatan untuk menarik pelanggan yang
setia dan menguntungkan. Kesetiaan merek (brand loyalty)
memberi penjual perlindungan dari persaingan serta pengendalian
yang lebih besar dalam perencanaan program pemasarannya.
4) Membantu penjuai dalam segmentasi pasar.
5) Membantu membangun citra perusahaan dengan membawa nama
perusahaan dan juga membantu mengiklankan mutu dan ukuran
perusahaan.
b. Bagi pembeli, merek bermanfaat dalam empat hal, yaitu :
I) Pemberian merek merupakan meningkatkan efisiensi pembeli
2) Pemberian merek dapat meningkatkan efisiensi pembeli
3) Pemberian merek dapat menarik perhatian konsumen atas suatu
produk baru
4) Pemberian merek adalah snpaya konsumen dapat mengenali dan
mengidentifikasikan suatu procluk atau jasa.
c. Bagi masyarakat, merek bermanfaat dalam tiga hal, yaitu:
1) Pemberian merek memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan
lebih konsisten.
2) Meningkatkan inovasi terbaru karena proclusen terdorong
menciptakan keunikan terbaru guna mencegah peniruan dari
pesaing.
5. Faktor Pembentukan Trust terhadap Brand
Lau and Lee (dalam Darsono dan Dharmesta 2005:287-304)
beragumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek
krusial dalam pembentukan loyalitas merek. Mereka mendefinisikan trust
terhadap sebuah merek sebagai kesediaaan konsumen untuk mempercayai
merek dalam situasi resiko karena adanya ekspetasi bahwa merek
bersangkutan akan memberikan hasil positif.
Faktor-faktor yang berperan penting dalam membentuk trust terhadap
merek meliputi :
a. Brand Predictability
Mengacu pada kemampuan pelanggan w1tuk mengantisipasi
kinerja merek pada berbagai situasi pemakaian. Predictabiiity bisa
berbentuk sebagai hasil interaksi ulangan dan konsistensi tingkat
kualitas produk atau jasa.
b. Brand Liking
Berkaitan dengan apakah merek tertentu disukai atau tidak untuk
pelanggan
c. Brand Competence
Mengacu pada kemampuan merek w1tuk memecahkan masalah
pelanggan. Kompetensi merek bisa dinilai pelanggan melalui
pengalaman pemakaian produk atau jasa langsung maupun lewat
komunitas.
d. Brand Reputation
Mengacu pada pendapat orang lain bahwa merek bersangkutan
bagus dan andal. Reputasi merek bisa terbentuk melalui periklanan,
public relations, kualitas produk ataujasa.
e. Trust in the Company
Tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan yang
memiliki merek bersangkutan.
D. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dari beragarn defenisi kepuasan pelanggan yang telah diteliti dan
difenisikan oleh para ahli pemasaran, dapat di tarik kesimpulan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan keprilakuan konsumen
berupa evaluasi puma beli terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa
adalah kebutuhan dan keing"inan yang dirasakan oleh konsumen tersebut
pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa
lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa terse but serta pengalaman dari
teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dari
periklanan.
Di dalarn lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat
menunjukkan kepuasan pelanggan adalah apakah konsumen tersebut akan
membeli kembali dan menggunakan proJuk tersebut di waktu yang akan
datang.
Adapun beberapa pengertian kepuasan pelanggan menurut para
peneliti adalah sebagai berikut :
Menurut kotler (2004 : 17) defenisi kepuasan adalah :
"Satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment resulting
.,, from comparing a product's perceived pe1formance (or outcome) in
relation to his or her expectation".
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana tanggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang
harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau
melebihi harapan, maka pembelinya merasa puas.
Pelanggan akan membandingkan antara product performance dan
product expetation, melalui konfirmasi dan diskonfirmasi terhadap
keduanya. Jika ekspetasi konsumen sesuai maka konsumen akan merasa
puas, dan jika tidak sesuai maka akan merasa tidak puas. Setelah seseorang
membandingkan kine1ja yang dihasilkan oleh produk dengan yang
diharapkannya.
Menurut Philip Kotler Jilid II (2005:70) defenisi kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja diharapkan. Jika kine1ja memenuhi harapan, pelanggan puas akan
sebaliknya. Kepuasan merupakan penilaian mengenai cm atau
keistimewaan produk atau jasa produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pernenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
Menurut Hoffman dan Bateson (dalam Keni, 2000:43) dikatakan
bahwa ada tiga bentuk untuk menilai kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan, yaitu :
a. Diskonfirmasi positif , yaitu apabila kine1ja lebih baik dari yang
diharapkan.
b. Diskonfirmasi sederhana, yaitu apabila kinerja sama dengan yang
diharapkan.
c. Diskonfirmasi negative, yaitu apabila kinerja lebih buruk daripada
yang diharapkan.
Menurut kotler (dalam Jum'i, 2007:25) kepuasan konsumen
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Berikut akan
diuraikan satu persatu :
a. Kualitas
Kualitas mernpunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin
hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang,
ikatan ini rnemungkinkan pernsahaan untuk memaharni harapan
dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan pada akhirnya akan
menciptakan loyalitas pelanggan kepada pernsahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
b. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab
pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau
jasa yang tidak memuaskan mereka, nanmn lebih dari pemecahan
yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:50),
hubungan dengan konsumen dapat dibedakan menjadi lima tingkat,
yaitu:
I) Pemasaran dasar (Basic marketing)
Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi
pelanggan lagi.
2) Pemasaran bertanggung jawab (Accountable marketing)
Wiraniaga menghubu:ngi pelanggan segera setelah
penjualan untuk menanyakan apakah produk memenuhi
harapan pelanggan. Wiraniaga juga menanyakan saran
perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan secara terperinci.
3) Pemasaran reaktif (Reactive marketing)
Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan
menghubungi bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau
keluhan.
4) Pcmasaran proaktif (Proactive marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu
dengan saran untuk peningkatan penggunaan produk atau
produk barn yang berguna.
5) Pemasaran kemitraan (Partnership marketing)
Perusahaan terus bekerja san1a dengan pelanggan untuk
mencapai penghematan bagi pelanggan atau membantu
pelanggan dengan baik.
c. Nilai
Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah
nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan. Jumlah nilai
pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari
produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya
yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan
membuang produk atau jasa.
Kepuasan pelanggan adalah sebuah peringkat kepuasan yang
dapat diuraikan sebagai suatu kesesuian pilihan produk dengan
pemanfaatannya. Kepuasan pelanggan adalah suatu fenomena yang
multidimensial, yang inenghubungkan huiu dan hili konstruk
hipotesis, seperti perceived quality atas Jasa dalam
mempertahankan pelanggan.
Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang
diperlukan agar konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam
merealisasikan tujuan ekonomi kita, seperti profitabilitas pangsa
pasar dan lain-lain.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerj a a tau basil yang dirasakan. Menurut Engel dan
Pawitra yang dikutip oleh Freddy Rangkuti (2006:24) mengatakan bahwa
pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya
berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen. Sebagaimana dapat
dilihat pada diagran1 berikut ini :
Tujuan
Pcrusahaan
l Produk
l ---> Tingkat Kcpuasan
Pdanggan
Nilai Produk
bagi Pclanggan Pelanggan
Gambar 2.1
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Hara pan
----Terhadap
Produk
Diagram Konsep Kepuasan Kousumen Sumber : Engel (1990) dan Pawitra (1993) dalam Freddy Rangkuti
(2ll06), Measuring Customer Satisfaction Jilid III, Hal.24
Konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan
akan menghasilkan tingkat kepuasan tertentu. Kepuasan terscbut terletak
dalam hubungan antara harapan konsumen (expectation) dan kemampuan
produk terse but (perceived pe1formance). Jika kemampuan produk
tersebut jauh dibawah harapan konsumen, maka ia akan kecewa atau tidak
puas. Jika produk tersebut memenuhi harapannya, maka konsumen akan
merasa puas dan jika kemapuan produk tersebut melebihi harapan
konsumen maka konsumen akan merasa sangat puas atau senang.
3. Metodc Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Tujuan utama perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan,
namun jika harus menurunkan harga atau meningkatkan jasa mereka yang
kemudian terjadi adalah penurunan keuntungan. Untuk mengetahui
bagaimana mengenai kebutuhan pelanggan tanpa harus mengorbankan
keuntungan, perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan
beberapa metode.
Ada empat metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Kotler dalam Jum'i, 2007:30), yaitu :
a. Complaint suggestion oystem
Informasi-informasi yang diperoieh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide barn dan memuaskan yang sangat berharga
kepada perusahaan, sehingga memungkinkan bereaksi dengan tanggap
dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Customer satisfaction survey
Melalui metode survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan um pan balik langsung dari konsumen dan juga mmeberikan sinyal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada mereka.
c. Ghost shopping
Perusahaan-perusahaan dapat rnernbayar orang untuk bertindak
sebagai pernbeli potensial untuk rnelaporkan temuannya tentang
kekutaan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk
perusahaan dan produk pesaing.
d Last customer analysis
Perusahaan-perusahaan harus ntenghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya.
Agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempumaan
selanjutnya.
4. F'aktor-faktor yang Mcmpcngaruhi Kepuasan Pclanggan
Menurut Cravens (dalam Jum'i, 2007:3 l ), tingkat kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh tiga ha\, yaitu :
a. Citra (Image)
Suatu citra (image) dari perusahaan atau merek merupakan suatu
hal yang juga dapat memeberikan keunggulan kompetitif karena ha!
tersebut akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
b. Kinerja karyawan (Employee performance)
Kinerja suatu produk dan sistem pengantaran tergantung kepada
seberapa baik keseluruhan fungsi organisasi dalam usaha memuaskan
kepuasan ko11sumen. Sehingga semua pihak dalam organisasi akan
mempengaruhi konsumen termasuk karyawan.
c. Persaingan (Competition)
Kekuatan dan kelemahan pesamg juga akan mempengaruhi
kepuasan konsumen dan memberikan peluang untuk mendapatkan
keunggulan kompetitif. Menemukan kesenjangan antara kebutuhan
konsumen dengan yang ditawarkan pesaing akan memberikan peluang
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
E. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan
pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama.
Menurut poerwadarminta (dalan1 fa-win agung, 2006:49) yang
dimaksud dengan loyalitas adalah patuh yang berai1i menurut atau setia
yang berarti tetap dan taguh hati. Maka yang dimaksud dengan loyalitas
pelanggan adalah seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang
ditawarkan clan sering berinteriaksi (melakukan pembelian) selama periode
tertentu, dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan.
Loyalitas sebagai konsumen komitmen pelanggan terhadap suatu
produk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten. Lebih jauh lagi, loyalitas konsumen
timbul karena adanya kepercayaan pada produk yang dikonsumsi dengan
melibatkan kredibilitas perusahaan dan komunikasi antar konsumen.
Loyalitas pelanggan adalah suatu kesetiaan pelanggan perusahaan yang
menyediakan produk atau jasa. Satisfaction, trust in brand (commitment
and liking of the brand), Performance dan switching cost merupakan
factor yang menentukan kecenderungan loyalitas pelanggan (Herizon dan
Maulina dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93).
Dharmesta (2005:289) memberi pengertian yang sama atas loyalitas
merek dengan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek
mencerminkan loyaiitas pelanggan atas merek tertentu, tetapi apabila
pelanggan dimengerti sama dengan konsumen, maka loyalitas konsumen
lebih luas cakupannya dari loyalitas merek, karena loyalitas konsumen
mencakup kemasan, dan loyalitas terha.dap toko, dan loya.litas toko sangat
dipertimbangkan karena terbukti bahwa ukuran terbaik atas loyalitas
merek adalah loyalitas toko dari papa.ran diatas dapat dimengerti bahwa
loyalitas merek mempunyai penge1iian yang sama dengan loyaiitas
pelanggan.
Sedangkan menurut Griffin (dalam Susilawati 2007:15), ternyata
loyalitas lebih mengacu pada wujud perliaku dari unit-unit pengambilan
keputuasan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap
barang maupun jasa suatu perusahaan yang dipilh. Kemudian Griffin juga
mngemukakan keuntungan yang likan diperoleh perusahan apabila
memiliki pelanggan yang loyal, diantaranya :
a. Dapat mengurangi biaya pemasaran , karena untuk rnenarik pelanggan
yang baru akan lebih banyak mngeluarkan biaya .
b. Dapat mengurangi biaya transaksi dan biaya kegagalan seperti biaya
kegagalan.
c. Dapat mengurangi biyaa "turn over" konsumen, karena pergantian
konsumen yang lebih sedikit .
d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar
pangsa pasar perusahaan.
e. Mendorong word of mouth yang lebih positif sehingga diasumsikan
bahwa pe!anggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.
Loyalitas juga dapat didefenisikan berdasarkan pada perilaku
pembelian berdasarkan Griffin (dalam Susilawati 2007:15), diantaranya:
Pelanggan yang loyal dapat membeli an tar lini produk dan jasa.
1) Pelanggan yang loyal dapat mereferensikan kepada orang lain.
2) Pelanggan yang loyal dapat menunjukkan kekebalan terhadap tarikan
dari pesaing perusahaan.
Menurut parasuraman (dalam Susilawati 2007:15), pembentukan
loyalitas konsumen dapat dilakukan melalui beberapa langkah, diantaranya:
(a) Access
Mclibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi produsen
dengan konsumen.
(b) Communication
Memberi pelanggan informasi dalam bahasa yang mereka dapat
mengerti dan mendengar tentang keluhan atau komplain.
(c) Competence
Memiliki ketrampilan yang dibutuhkan. dan pengetahuan akan
bentuk jasa yang diberikan.
( d) Courtesy
Melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak secara
secara personal.
(e) Credibility
Melibatkan kepercayaan, pelibatan ini mempunyai perhatian paling
bagus dari kredibilitas (nama, reputasi, krakterisitik personal
pemsahaan) dalam melakukan kontak secara personal, tingkat
kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan.
(j) Realibility
Melibatkan konsisten ke1ja dalam ketergantungan yaitu dengan
melakukan pelayanan yang benar dan memberikan bonus pada
karyawan.
(g} Responsibility
Mengkonsentrasikan pad a kesadaran atau kebiasaan pekerj a untuk
membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan ..
(h) Security
Bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang
diberikan armada penjualan kepada para konsumen.
(i) Tangible
Meliputi bukti secara fisik dalam jasa yang telah diberikan dalam
ha! ini dapat dilihat dari karyawan yang memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
(j) Understanding atau Knowing the customer
Perusahaan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Mengelola loyalitas pelanggan dimulai dengan rnemahami bagaimana
dan mengapa loyalitas itu tercipta, yang dimulai dengan siklus pernbelian.
Berikut siklus pembelian melalui lima langkah, yait11 :
a. Kesadaran terhadap produk
b. Melakukan pembelian awal
c. Evaluasi pasca pembelian
d. Keputusan membeli kembali
e. Membeli kembali
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen
untuk berlangganan pada perusahaan terns menerus mernbeli dan
menggunakan produk dan Jasa perusahaan berulang kali dan
mPrPt,..r.mPnrl~o:.:ik~n nrnr111k nen1sahuan keuada oran2 lain. l~ovelock and
Wirtz (dalam Kiki K.H., 2006:30) mengatakan bahwa pada mulanya
konsumen akan mengalami :
1) Loyalitas Kognitif (Key akin an)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek
yang lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang
diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen
(keyakinan konsumen) hams menunjuk pada merek fokal yang
dianggap lebih superior dalarn persaingan.
2) Loyalitas afektif (Sikap)
Konsumen membangun kesukaaan terhadap brand berdasarkan
penggunaaan yang terkumulatif. Tingkat kesukaan konsumen hams
lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang
j el as pad a merek fokal.
3) Loyalitas konatif (Niat konsumen terhadap merek)
Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk membeli kembali
barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat untuk membeii
merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan beli dilakukan.
4) Loyalitas action (Tindakan)
Pada tahap ini mempakan tahapan tertinggi pada loya!itas
konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire)
untuk me!akukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang
mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek
yang diinginkannya.
3. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal
terhadap perusahaan, berbentuk melalui beberapa tahap. Menurut
pandangan Niegel Hill (dalam Nur hikmah H.S, 2006:31 ), loyalitas
konsumen terbagi menjadi enam tahapan yaitu : suspect, prospect,
customer, clients, advocates dan partnes.
a. Suspect
Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau membutuhkan
barang ataupun jasa, tetapi belum memiliki infom1asi tentang barang
atau jasa perusahaan.
b. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa te1ientu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi
pihak lain (word of mouth).
c. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap
perusahaaan, loyalitas pada tahap ini belum terlibal.
d Client
Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau jasa
yang dibutuhkan dan di tawarkan perusahaan secara teratur, hubungan
ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubungan ke1ja sarna
yang baik.
e. Advocates
Pada tahap 1m, secara aktif rnen·dukung perusahaan denagn
memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang
ataupun jasa di perusahaan tersebut.
f. Partner
Kernudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan ynag kuat
Jan saling memberi keuntungan antara perusahaan dengan pelanggan.
Pada tahap ini pula pclanggan berani mcnolak produk atau jasa dari
perusahaan lain.
F. Pendiiian Terdahulu
Pandu quarta nova (2006:91-106) melakukan penelitian mengenai
"Pengaruh peredaran ponscl berbasis cdma terhadap loyalitas konsumen
ponsel yang berbasis gsm" yang dilakukan di kola malang dengan obyek
penelitian adalah para mahasiswa gajayana malang yang memakai ponsel
cdma dan gsm. Data yang terkumpul 150 kuesioner yang disebarkan,
rnayoritas responden menggunakan pomel gsm ( 127 orang atau 84,6%) dan
hanya sedikit yang merupakan pengguna cdma (23 orang atau 15.4% ).
Variabel bebas pada penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas.
Sedangkan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen. Penelitian
menunjukkan bahwa koefisien regresi interaktif dapat dinyatakan bahwa
masing-masing variabel bebas memberi pengaruh yang positif atau searah
terhadap variabel terikat. V ariabel bebas yang paling besar pengaruhnya
terhadap variabel terikat adalah adalah variabel harga atau tariff dengan nilai
koefisien regresi (beta) sebesar 0,400 sementara yang paling kecil
pengaruhnya variabel kualitas dengan nilai sebesar 0, 172. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel-variabel produk, harga atau tariff serta kualitas
dari ponsel berbasis cdma, naik secara simultan meupun parsial berpengaruh
secara signifikan terhadap menurunnya loyalitas konsumen ponsel yang
bcrbasis gsm pada mahasiswa. Dan loyalitas konsumen juga dipengaruhi oleh
beberapa yaitu satisfaction, performance, trust in brand dan switching cost.
Hari Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajes Kum~r Shinde (2006:342-353)'
yang melakukan penelitian mengenai "Relational Switching Cost, Satisfaction
and Commitment" yang dilakukan penelitian dalam bcberapa perusahaan di
Mumbai India. Penelitian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi
linear berganda dan factor analysis. Variabel dependen berupa commitment
dan variabel independen berupa relational switching cost dan satisfaction.
Hasil analisis pada uji reabilitas yaitu pada variabel commitment (0.76),
relational switching cost (0.72), dan pada satisfaction (0.84). Koefisien
determinasi atau R square nya yaitu 0.509. lni berarti pengaruh relational
switchin~ cost dan satisfaction terhadap commitment sebesar 50.9% sedangkan
49.1 % dipengaruhi oleh variabel lainnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
koefisien regresi linear berganda pada variabel relational swilching cost dan
satisfaction dengan tingkat signifikansi nya sebesar 0.000 lebih kecil daripada
u = 0.05. maka dapat disimpulkan bahwa relational switching cost dan
sati~faction dapat mempengaruhi terhadap commitment to customer.
Febilarasati, D (2007) melakukan penelitian dalam skripsi nya mengenai
"Pengaruh Service Quality, Switching Cost, Trust, dan Customer Satisfaction
pada Pengguna Telepon Selluler lvierek Nokia di Daerah Depok" yang
dilakukan di kota Depok dengan obyek penelitian populasi Pengguna Telepon
Selluler Merek Nokia. Teknik pengambilan sampling yang digunakan yaitu
snowball sampling, dengan alasan tidak tersedianya data yang lengkap
sehingga tidak memungkinkan pengambilan sample secara acak. Hasil
analisis pada uji reliabilitas yaitu uji realibilitas Faktor Service Quality (0.90),
Faktor Switching Cost (0.64), Faktor Trust (0.85) clan Customer Satisfaction
(0.84). semuanya nilai The Cronbach' Alpha ?-: 0.70. Basil penelitian.
menunjukkan bahwa koefisien regresi linear berganda tingkat signifikansi nya
sebesar 0.000 leb1h kecil daripada u = 0.05. variasi pada variabel kepuasan
konsumen dapat dijeiaskan 56. i % oleh faktor service quaiity, switching cost,
trusc .. Jika dilihat secara parsial service quaiity, switching cost, trust dan
customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty. Nilai korelasi pada
trust yang mempunyai _nilai (0.398), switching cost dengan nilai 0.189
sedangkan yang paling kecil yaitu service quality (0.043) .. Jika dilihat dari
kontribusi yang paling besar yaitu pada trust dan yang paling kecil pada
service quality.
Darsono dan Dharmmesta, (2005:287-304) melakukan penelitian dalan1
jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia mengenai "Kontribusi Involvement dan
Trust in Brand dalam membangun Loyalitas Pelanggan". Penelitian ini
menggunakan sample pada wanita yang pernah memakai produk Pond's
denagn populasi mahasisiwi di Fakultas Ekonomi UGM dan Malioboro Mall.
Responden yang terjaring dalam penelitian ini sebanyak 338 responden
dengan mengelompokkan status dan pendidikan. Untuk melakukan pengujian
HI, H2, H3, H4a dan H4b digunakan dengan pendekatan Structural Equation
Model. Pendekatan dengan dua langkah digunakan untuk menghindari
terjadinya interaksi antara model pengukuran dan model strnctura/ (Hair et al,
1998). Pada variabel trust in brand terdapat sikap relative yang memiliki
signifikasi lebih tinggi jika dibandingkan dengan involvement yaitu variable
trust in brand yang mempunyai nilai critical ratio = 16.417 lebih besar
daripada pengaruh keterlibatan terhadap critical ratio = 2.263. Jadi dapat
disimpulkan bahwa trust in brand mempunyai pengaruh yang lebih tinggi dari
involvement dalam mengembangkan loyalitas pelanggan.
G. Kcrangka Pemikiran
Di tengah persaingan usaha yang semakin kompetitif, terutama pada
bisnis, yang bergerak di bidang produk anti-perspirant deodorant maka
orientasi perusahaan untuk menjadikan pelanggan sebagai fokus target
pasamya, membuat perusahaan selalu berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan, keunggulan bersaing dapat diartikan bahwa perusahaan harus
mempunyai sesuatu yang unik, unggul daripada pesaingnya.
Menurut Herizon dan Maulina (dalam Pandu Quarta Nova, 2006:93),
terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kecenderw1gan loyalitas konsumen
yaitu Satisfaction, habitual behavior. commitmen, liking of the brand (trust in
brand), performance dan switching cost.
Kepuasan konsumen menj adi penentu berhasil tidaknya suatu perusahaan
memasarkan barang atau jasanya konsumen yang puas berpotensi untuk
melakukan repeat purchase (pembelian ulang), sedangkan konswnen yang
tidak puas berpotensi untuk pindah ke merek lain. Kepuasan pelanggan
tercipta apabila barang atau jasa yang ditawarkan dapat sesuai dengan harapan
dan kinerja dari produk tersebut. Maka dari itu dibutuhkan pengukuran
performance dan kualitas produk agar sesuai dengan harapan dan kualitas
yang diterima konsumen. (Andi ikhdar, 2006:8).
Menurut Fornell (dalam Kiki K.H., 2006:25), yang meneliti adanya
hubungan antara switching cost, satisfaction dan customer loyalty. Switching
cost merupakan faktor yang dapat menambahkan kepuasan konsumen dalam
mempengaruhi customer loyalty. Sehingga jika terdapatnya switching cost
yang tinggi terhadap produk pesaing maka customer loyalty akan semakin
tinggi pula. Hal ini berdasarkan apabila konsumen tidak terpengaruh dengan
apa yang ditawarkan produk pesaing maka akan menimbulkan kepuasan dan
pembelian ulang terhadap produk yang dipakai nya dan menjadi setia terhadap
produk tersebut.
Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (dalam Febilarasati, 2007:24-
25) yang menyatakan tentang loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh
perceived value, trust, habit , switching cost dan customer satisfaction. Di
dalam penelitian nya, mereka meneniukan bahwa customer satisfaction
berfungsi sebagai variabel antara trust, switching cost terhadap loyalitas
pelanggan.
Maka loyalitas dan kepuasan konsumen pada produk anti perspirant
deodorant menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan
konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan sesuai
clan memadai serta harus memperhatikan ha! yang dianggap penting untuk
konsumen.
Menyadari sepenuhnya bahwa pelanggan adalah raja maka perusahaan
berusaha untuk memenuhi kebutuhan clan- keinginan pelanggan dengan
memberi performance, switching cost, trust in brand terhadap kepuasan
pelanggan sehingga pada akhirnya berdampak pada pembentukan loyalitas
pelanggan (minat membeli kembali dan seterusnya).
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka
peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang biasa disebut
diagram jalur. Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang
dikembangkan dari teori pada tinjauan pustaka. Menurut Riduwan clan Engkos
A.K, (2007:5) dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), trust in brand (X3)
dengan variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan (Yl) dan loyalitas
pelanggan (Y2). Jadi persamaan nya yaitu YI =F(XI ;X2;X3) dan
Y2=F(Xl;X3;Y2) merupakan persamaan stuktural karena setiap persamaan
menjelaslrnn hubungan sebab akibat, maka digambarkan sebagai berikut :
Performance X1
Switching Cost
X1X3 X2
Trust in Brand
X3
Kepuasan Pelanggan
Y1
Gambar 2.2 Model Kerangka Pemikiran Penelitian Struktur I
H. Hipotesis
Struktur I
Hipotesis Struktur I :
I. Dengan Uji Stimultan F
Artinya : Ada pengaruh antara performance, switching cost, trust
in brand terhadap kepuasan pelanggan.
b. Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh antara pe1formance, switching cost,
trust in brand terhadap kepuasan pelanggan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. H1 : p X1Y1 > 0
Artinya Ada pengaruh performance terbadap kepuasan
pelanggan.
b. Ho : p X1Y1 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh pe1fonnance terhaclap kepuasan
pelanggan.
c. H1:px2y1>0
Artinya: i\da pengaruh S1'1'itching cost terhad8p kepuasan
pelanggan.
d. Ho : p X2Y1 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh switching cost terhadap kepuasan
pelanggan
v. H1: px3y1>0
Artinya : Ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan
pelanggan.
Artinya : Tidak ada pengaruh trust in brand terhadap kepuasan
Performance X1
Trust in Brand X3
pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Y1
Gambar 2.3
x 2
Model Kcrangka Pcmikiran Penelitian Struktur II
Struktur II
1-lipotesis Struktur II :
I. Dengan Uji Stimultan F
Loyalitas Pelanggan
Y2
Artinya : Ada pengaruh antara pe1formance, switching cos/ dan
trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
b. Ho : p X1Y2 = p X3Y2 = p Y1Y2 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh antara performance, trust in brand
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
2. Dengan Uji Parsial t
a. H1: px1y2>0
Artinya : Ada pengaruh performance terhadap loyalitas pelanggan
b. Ho : p X1Y2 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh pe1formance terhadap loyalitas
pelanggan.
c. H1 : p X3Y2 > 0
Artinya : Ada pengaruh trust in Brand lerhadap loyalitas
pelanggan.
d. Ho : p x3y2 = 0
Ariinya : Tidak ada pengaruh 1r11s1 in brand terhadap loyalitas
pelanggan.
e. H1 : PY1Y2 > 0
Artinya : Ada pengaruh antara kepuasan pelanggan tcrhadap
loyalitas pelanggan
f. Ho : PY1Y2 = 0
Artinya : Tidak ada pengaruh antara kepuasan pelanggan terhaclap
loyalitas pelanggan.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Obyek penelitian ini dilakukan di daerah Ciputat. Sedangkan subyek
penelitian ini adalah para konsumen yang menggtmakan produk Deodoran
Rexona. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kontribusi
performance, switching cost, trust in brand mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan pada produk
Deodorant Rexona, serta untuk mengetahui variabel mana yang paling
dominan dari variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan pada produk
Deodorant Rexona. Penelitian dilakukan selama 30 hari.
B. Metode Penentual Sampel
Sampel dipilih clengan menggunakan teknik sampel non probability
melalui cara convenience sampling yaitu unit sampel yang clitarik muclah
dihubungi climana saja dan kapan saja, tidak menyusahkan muclah mengukur
clan berkarakteristik kooperatif. (Freddy Rangkuti, 2003 :32). Hal itu
dilakukan untuk mempermuclah dan sesuai dengan tujuan penelitian yang
clitetapkan. Maka sampel clalam penelitian ini 100 orang konsumen.
Hal ini berclasarkan penclapat dari Gay dan Diel ( clalam Nina Herlyanah,
2008:58) yang menyatakan bahwa "besamya sampel minimum untuk sebuah
sudah memenuhi uji distribusi Z sehingga data akan mendekati sempurna atau
batas sampel minimum''. Jumlah sampel sebanyak I 00 responden diperoleh
melalui convenience sampling dimana pengambilan sampel dilakukan dari
pengguna yamg mudah diakses dan besedia menjadi responden yaitu dengan
membagikan kuesioner secara langsung kepada pengguna Produk Anti-
Perspirant deodorant Rexona di daerah Ciputat. Pada tahap ini ditentukan
kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti menurut j en is kelamin,
usia, tingkat pekerjaan, tipe produk, informasi produk, lama pemakaian
produk anti-perspirant deodorant Rexona yang digunakan saat ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian bersumber dari :
I . Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dengan melakukan
penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Dalmn hal ini
responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan
subyektif interviewer. Namun, pada saat pengisian kuesioner ini,
responden tetap didampingi oleh interviewer untuk menghindari kesalahan
yng terjadi dalam pengisian kuesioner.
2. Data sekunder
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa riset kepustakaan
yaitu berasal dari buku-buku kuliah dan jurnal-jurnal, di internet, majalah
serta iaporal! penelitian yang berkaitan dalam masalah skripsi ini. , -
D. Metode Analisis Data
Dalam analisis data penelitian, metode analisis yang digunakan dapat
dikelompok.kan dalam dua kategori besar yaitu analisis kualitatif dan analisis
kuantitatif.
1. Analisis Kualitatif
Pada proses pengolahan data untuk menentukan nilai variabel eksogen
(dependent) dan variabel endogen (independent), data yang tidak dapat
diukur dengan skala rasio dan internal akan digolongkan ke dalam 5
kategori yaitu dengan ketentuan sebagai berikut:
a) Kategori sangat setuju dengan skor 5
b) Kategori setuju dengan skor 4
c) Kategori netral dengan skor 3
d) Kategori tidak setuju dengan skor 2
e) Kategori sangat tidak setuju dengan skor I
Unt.uk menguji kevalidan dan reliabei butir-butir pernyataan yang ada
pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih
dahulu, guna mendapatkan hasil penelitian yang baik dpaat dilakukan t1y
out terhadap beberapa responden terbatas terlebih dahulu.
a. Uji Validitas
Menurut Bhuono (2005: 66) UJI validitas digunakan untuk
mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (konstruk) pertanyaan
dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada
umumnya mendukung suatu variabel tertentu.
Validitas adalab suatu ukuran yang memmjukkan tingkat kevalidan
suatu instrumen. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu
mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh
data yang tepat dari variabel yang diteliti.
Validitas · suatu butir pertanyaan dapat dinilai pada hasil output
SPSS pada label dengan judul item total statistics. Menilai kevalidan
masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai corrected item
total correlation > dari r-tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan
secara terpisab pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk
variabel yang lain sehingga dapat diketabui butir-butir pertanyaan
variabel mana yang paling banyak tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Realibilitas (keandalan) merupakan
ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab
ha! syang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang
merupakan dimensi suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai
Cronbach 's Alpha> dari 0.60 (Bhuono,2005 :72)
2. Analisi Kuantitatif
a. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur (path analysis) merupakan pengembangan dari
analisis regresi, sehingga analisis regeresi dapat dikatakan sebagai
bentuk khusus dari analisis jalur (regression is special case of path
analysis). Analisis jalur digunakan untuk menganalisis pola hubungan
antar variabel yang berbentuk sebab akibat dan dengan tujuan untuk
mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat
variabel bebas terhadap variabel terikat (Riduwan dan Engkos A.K,
2007:3). Dengan demikian dalam model hubungan antar variabel
tersebut, terdapat variabel bebas ( Independent Variable ) atau dalam
ha! ini disebut variabei eksogen, dan variabel terikat (Dependenr
Variable) atau yang disebut variabel endogen. Melalui analisis jalur ini /
akan dapat ditemukan jalur mana yang paling tepat dan singkat suatu
variabel independen nJcnuju variabcl dependen yang terakhir. Iv1enurut
Riduwan dan En~kos A.k (2003:3) penggunaan analisis jalur dalam
analisis data penelitian didasarkan pada beberapa asumsi sebagai
berikut yaitu :
I) Hubungan antar variabel yang akan dianalisis berbentuk linear.
aditif dan kausal.
2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tidak ada arah
kausalitas yang berbalik.
3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skal.a ukur interval dan
ratio.
4) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diindentifikasi) dengan
benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan
artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan
kerangka teoritis tertentu yang mampu mnejelaskan hubungan
kausalitas anatr variabel yang diteliti.
Untuk mencapai tujuan penelitian, maka data yang telah diperoleh
perlu di analisis. Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam
penelitiannya, maka peneliti hams menyusun model hubungan antar
variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur. Tujuan analisis jalur
adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung seperangkat
variabel, sebagai variabel independen terhadap variabel dependen ..
Diagram jalur disusun berdasarkan kerangka pemikiran yang
dikembangkan dari teori yang digunakan untuk penelitian. Dalarn
penelitian ini model hubungan antar variabel indepenclen atau eksogen
yaitu Pe1formance (X1), Switching Cost (X2) clan Ih1st in Brand (X3)
dengan variahel dependen atau endogen yaitu ](,~puasan Pelanggan
(Y1) clan Loyalitas Pelanggan (Y2). Jacli persamaannya yaitu
Yl=F(Xl;X2;X3) dan Y2=F(Xl;X3;Y2), maka dapat diketahui
formulasi model analisis jalur (path analysis) sebagai berikut:
Performance X1
Switching Cost
X1X3 X2
Trust in Brand
X3
Struktur II
Kcterangan :
Xl Pe1formance
X2 = Switching cost
X3 = Trust in Brand
YI Kepuasan Pelanggan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
€1 = Error I
£1
Kcpuasan Pclanggan
Y1
Gambar3.l Diagram Jalur
P Y1Y2
Loyalitas Pclanggan
Y2
b. U ji Hipotesis
Dari perhitungan dengan SPSS 15.0 akan diperoleh keterangan
atau hasil mengenai koefisien determinasi, Uji F, Uji t untuk menjawab
perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan
dengan hal tersebut diatas, yakni :
1) Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui
seberapa besar kemampuan variabel indeper.den menjelaskan
variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisen determinasi
terletak pada tabel model summarl dan tertulis R square yang
sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan
dengan jumlah variabel independen yang digunakan dalam
penelitian.
2) Uji F (Uji Simultan)
Dji F dilakukan untuk melihat dan mengctahui pengaruh
bersama-sama variabel-variabel independen terhadap variabel
dependen. Untuk menguji hipotesa : Ho :b = 0, maka langkah
langkah yang akan digunakan untuk menguj i hipotesa terse but
dengan uji F adalah sebagai berikut :
a) Menentukan Hodan H1
(I) Ho : p X1Y1 = p X2Y1 = p XJY1= 0 --> tidak terclapat pengaruh
yang signifikan antara variabel X1, X2 clan X3 clengan variabel
(2) H1 : p X1Y1 = p X2Y1 = p X3y1 # 0 -> terclapat pengaruh yang
signifikan antara variabel X1, X2 clan X3 clengan variabel Y 1.
(3) Ho : p X1Y2 = p X3Y1 = p Y1Y2 = 0-> ticlak terclapat pengaruh
yang signifikan antara variabel X1, X3clanY 1clengan variabel
(4) H1: pX1Y2 = px3y1 = PY1Y2F 0--> terclapat pengaruh yang
signifikan antara variabel Xi, Xi dan Y1dengan variabel Y2.
b) Menentukan nilai F (F hitung)
Untuk mengetahui korelasi m1 signifikan atau tidak,
digunakan Uji F. dengan rnmus sebagai berikut :
Dimana:
R2 = koefisien determinasi
n = jumlah pengamatan atau sampel
K.1 = jumlah variabel independen
Apabila F11itung > Ftahel maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
Jika Sig F > 0.05 maka Ho cliterima clan Ha ditolak, artinya
tidak terclapat pengaruh antara variabel bebas clan terikat.
Jika Sig F < 0.05 maka Ho ditolak clan Ha diteima, artinya ada
pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.
3) Uji T (Uji Parsial)
Uji T bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing
masing variabel inclependen secara inclividu atau parsial terhadap
variabel clepenclen. Menurut Bhuono, (2005 : 54) basil uij t hitung ini
pada out put SPSS clilihat pada tabel coefficients". Nilai clari uji t-test
dapat dilihat dari p-value (pada kolom sig) pada masing-masing
v~riabel independen, jika p-value lebih kecil dari level of signifcant
yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) iehih hesar dari Habel
(dihitung dari two tailed &. = 5%, df = n-k, k mernpakan jumlah
independent variabe{). Untuk menguji koefisien hipotesa Ho = 0.
untuk iiu langkah-langkah yang akan digunakan untuk mengup
hipotesa tersebut dengan uji t adalah sebagai berikut :
a) Menentukan Hodan H 1
(1) Ho: p x1y1 = 0 __, tidak terclapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X1 variabel YI·
(2) H1 : p X1Y1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 variabel YI·
(3) Ho : p X2Y1 = 0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel X2 variabel Y 1.
(4) H1 , p X2Y1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X2 variabel YI·
(5) Ho : p xiy1 = 0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara variabel Xi variabel YI·
(6) H1 p XiY1 > 0 --+ terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel Xi variabei Y 1
(7) Ho : p x1y2 = 0 -> tidak terdapat pengarnh yang signifikan
antara variabel X1 variabel Y2.
(8) H1 p x1y2 > 0 -> terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 variabel Y 2.
(9) Ho p XiY2 = 0 _, tidak terdapat pen6 aruh yang signifikan
antara variabel Xi variabel Y 2.
(I 0) H 1 : p XJY2 > 0 -> terdapat pengaruh yang signifikan antara
vaiiabel Xi variabel Y 2·
(11) Ho : PY1Y2 = 0 --+ tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara Y 1 terhadap Y2•
(12) H1 : PY1Y2 f 0--+ terdapat pengaruh yang signifikan antara Y 1
terhadap Y 2.
b) Menentukan level of sig11ijica11ce.
Level of significance yang digunakan sebesar 5% atau (u) = 0,05.
c) Menentukan nilai t (thitung)
Menentukan t hitung (t-test) dapat dirimuskan sebagai berikut :
thitung = bi - (Bi) Sb
Dimana :
Bi= 0 dengan rnmus t hitung = bi Sb
b; = koefisien variabel ke-i
Bi parameter ke-i yang dihipotesiskan
Sb kesalahan standar
d) Menentukan kriteria penerimaan dan penolakan Ho
Jika Probabilitas > 0,05 = terima Ho
Jika Probabilitas < 0,05 = tolak Ho
E. Operasional Variabel Peneiitian
Variabel merupakan konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai, ,;:
sehingga variabel adalah objek penelitian yang bervariasi sesuai dengan
permasa!ahan dalam penelitian ini maka yang akan diteliti :
1. Variabel Eksogen (Independent variable) X, yaitu:
a. Performance (Kualitas Produk) {Xl)
Pe1formance merupakan penampilan atau kine1ja dari suatu
produk. Kinerja diukur dengan kualitas produk. Pengertian kualitas
produk secara umum dapat didefenisikan sebagai kemampuan atau
dalam mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau
jasa adalah dimensi yang dijadikan patokan untuk konsumen dalam
menilai kualitas.
Adapun sub variabel dari kualitas produk (X l) ( dalam Keni,
2000:45), adalah sebagai berikut :
1) Performance yaitu penampilan dan kinerja dari fungsi atau
karakteristik utan1a produk.
2) Features yaitu sejumlah atribut tambahan yang melengkapi
fungsi utama produk
3) Durability yaitu umur atau daya tahan produk
4) Aesthetics yaitu bagaimana produk tersebut terlihat, dirasakan,
terdengar
5) Conformance to specification yaitu tingkat kesesuian produk
dengan spesifikasi yang telah dijanjikan.
6) Perceived Quality yaitu gabungan dari semua kategori yang
merupakan pengaruh dari brand image dan faktor-faktor tak
berwujud lainnya yang mempengaruhi persepsi konsumen
mengenai kualitas.
b. Switching Cost (Biaya rcsiko atau perpindahan} (X2)
Switching cost adalah one time cost yang berkaitan dari satu
produk ke produk lainnya. Switching cost juga diartikan perbcdaan
pengorbanan atau resiko kegagalan, biaya, energi dan fisik yang
clikeluarkan konsumen karena ia memilih salah satu altematif.
Adapun sub variabel dari switching cost (X2) ( clalam Burnham
et al 2003:109-126), adalah sebagai berikut:
1) I11formatio11a/ Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai besarnya uang clan waktu yang
harus dikeluarkan oleh pelanggan pada saat mereka berpindah dari
satu penyedia jasa ke penyedia produk atau jasa lainnya, yang
terdiri dari :
a) Economic risk
Biaya atau beban alas menenma ketidakpastian yang
mungkin berakibat negatif yang harus di tanggung o!eh
konsumen pada saat mereka berpindah ke penyedia produk atau
jasa baru tanpa memiliki informasi yang lengkap.
b) Evaluation cost
Biaya waktu dan usaha yang harus dikeluarkan untuk
mencari informasi dan melakukan analisis yang dibutuhkan
sebelum memutuskan untuk berpindah ke penyedia produk atau
jasa baru.
c) Learning cost
Waktu clan usaha yang harus dikeluarkan untuk
mendapatkan keahlian atau kemampuan untuk menggunakan
produk atau jasa baru secara efektif.
d) Set-up cost
Waktu dan usaha yang harus dikeluarkan berhubungan dengan
proses untuk memulai suatu hubungan dengan penyedia produk
atau jasa yang baru.
2) Contractual Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai kehilangan atau kerugian sumber
daya yang berharga secara financial dan berdampak pada benefit
loss dan monetary loss.
a) Benefit loss cost
Merupakan biaya yang dirahasikan dengan hubungan
kontraktual yang menghasilkan economic benefits untuk tetap
menggunakan penyedia jasa yang sekarang. Pada saat
konsumen berpindah ke penyedia produk atau jasa baru,
konsumen mungkin akan kehilangan poin-poin yang telah
dinsumsikan dan diskon-diskon atau benefit yang tidak
diberikan untuk penyedia produk atau jasa lain nya.
b) Monetary loss cost
Merupakan pengeluaran jinancial yang harus dikeluarkan
satu kali (one-time) dan terjadi pada saat konsumen beralih ke
penyedia jasa lain. Bera!ih ke penyedia produk atau jasa barn
seringkali melibatkan one time expenditures seperti deposits
dan initiation fess untuk konsumen baru.
3) Relational Switching Cost
Biaya ini diartikan sebagai ketidaknyamanan psikologis dan
emosional akibat dari hilangnya identitas dan putusnya hubungan
dengan suatu penyedia produk atau jasa dan terdiri atas:
a) Brand relationship cost
Merupakan affective losses yang timbul sebagai akibat dari
putusnya bonds of identification yang telah terbentuk dengan
merek atau perusahaan yang diasosiakan oleh konsumen.
c. Trust in Brand (Kepercayaan atas Merek) (X3)
Trust in Brand adalah sesuatu yang timbul ketika slaah satu
kelompok yakin atau percaya dengan relibilitas atau keandalan dan
integritas sebuah merek dalam menawarkan produk yang ditawarkannya.
Adapun indikator dari kepercayaan alas merek (X3) (dalam
Darsono dan Dharmesta, 2005:287-304), adalah sebagai berikut :
i) Rexona mempunyai reputasi perusahaan yang baik
2) Sebagai sumber keunggulan kompetitif
3) Percaya pada merek dan keandalan produk
4) Merek produk terkenal
5) Berpengalaman dengan produk
6) Bangga terhadap merek produk
2. Variabel Endogen (Dependent variable) Y
a. Kepuasan Pelanggan (Yl)
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah sejauh mana
tanggapan kinerja procluk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja
procluk lebih renclah ketimbang harapan pelanggan,. maka pembelinya
tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan, maka
pembelinya merasa puas.
Adapun sub variable dari kepuasan pelanggan (Yl) (dalam Jum'i,
2007 :25), adalah sebagai berikut :
1) Kualitas
Kualitas dipengaruhi oleh bahan balm berkualitas tinggi yang
sangat diperhatikan oleh produk, pengenalan produk baru yang
sangat cepat, clesain kemasan sangat dinamis.
2) Pelayanan
Pelayanan dipengaruhi oleh daya tanggap ( dapat menangani
segala permintaan pelanggan, tersediannya informasi), jan1inan
(jangka waktu produk yang dijual terdapat kaclaluarsa), empati
(dapat memahami keinginan konsumen).
3) Nilai atau Manfaat
Terdapat manfaat dari produk yang di beli clan kemudahan
dalam pembelian produk.
b. Loyalitas Pelanggan (Y2)
Yang menjadi variabel terpengaruh dalam penelitian ini adalah
Customer Loyalty (loyalitas Pelanggan). Loyalitas Pelanggan adalah
seseorang yang terbiasa untuk membeli produk yang ditawarkan dan
sering berinteriaksi (melakukan pernbelian) selama periode te1ientu,
dengan tetap setia mengikuti penawaran perusahaan. Adapun sub
variabel dari loyalitas pelanggan (Y2). (Kiki K.H., 2006:30), adalah
sebagai berikut :
1) Loyalitas Kognitif (Keyakinan)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada
merek yang lain berdasarkan informasi atribut ti;ntang merek yang
diterimanya. Informasi merek yang dipegang oleh konsumen
(keyakinan konsurnen) hams menunjuk pada merek fokal yang
dianggap lebih superior dalam persaingan.
2) Loyalitas afektif (Sikap)
Konsurnen membangun kesukaaan terhadap brand
berdasarkan penggunaaan yang terkurnulati£ Tingkat kesukaan
konsumen hams lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga
terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.
3) Loyalitas kC>natif (Niat konsumen terhadap merek)
Pada tahap ini konsumen berkomitmen untuk mernbeli
kembaii barang yang sama. Konsumen hams mempunyai niat
untuk membeli merek fokal, bukannya merek lain ketika keputusan
beli dilakukan.
4) Loyalitas actio11 (Tindakan)
Pada tahap ini merupakan tahapan tertinggi pada loyalitas
konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire)
untuk melakukan tindakan untuk mengatasi segala halangan yang
mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli
merek yang diinginkannya
Tabel 3.1 0 oerasional Variabel Penelitian
NO. Variabel Sub Variabel Indikator Skala
I. Performa11ce I. Daya Guna I. Produk Deodorant Ordinal
Knalitas Produk) Rexona dapat membuat
(Xl) I
kulit ketiak kering dan
harum.
2. Produk yang saya
pakai, dapat membuat
kulit ketiak yang kusam Ordinal
2. Fitur 3. Produk mempunyai
cm khas tertentu dan
mudah dibedakan dengan
produk yang lain
3. Daya tahan 4. Penyimpanan tidak
memerlukan tempat atau
ruang khusus.
5. Produk tahan lama
3. Kesesuaian 6. Produk sudah dapat Ordinal
(Aesthestics) izm dari Departemen
Kesehatan
7. Tidak efek sampmg
untuk kesehatan
8. Produk yang dijual
memiliki kualitas bagus Ordinal
4.Conformance 9. Tingkat kesesuaian
to spesification produk dengan
spesifikasi yang telah
dijanjikan.
5. Persepsi 10. Konsumen
menggunakan produk
lain untuk menjaga bau
2. I Switching Cost I .Informational 11. Kekhawatiran bahwa Ordinal
badan nya.
I (X2) cara kerja produk lain
tidak bekerja seperti yang
diharapkan .
12. Kemungkinan kulit
ketiak akan terlihat
kusam dan bau sementara
waktu, jika beralih ke
produk lain.
13. Kemungkinan
menghadapi gangguan
gangguan jika beralih ke
produk lain.
14. Kemungkinan Ordinal
pengeluaran akan lebih
besar jika menggunakan
produk lain.
15. Tidak adanya waktu
untuk mendapatkan
informasi guna
melakukan evaluasi
menyeluruh tentang
produk lain.
16. Kesulitan untuk Ordinal
melakukan perbandingan
keunggulan produk
17. Dibutuhkan banyak
waktu informssi manfaat
2. Contractual
produk lain.
18. Tidak dibutuhkan
terlalu banyak
pemahaman untuk dapat
mengerti produk lain
19. Terdapat usaha yang Ordinal
hams dikeluarkan untuk
terbiasa
produk
beralih
menggunakan
lain setelah
20. Sangatlah mudah
untuk terbiasa dengan
cara produk lain
21. Kehilangan berbagai Ordinal
keuntungan dari · produk
Rexona jika beralih ke
produk lain.
22. Kehilangan berbagai
keuntungan sebagai
pelanggan yang sudah
lama menggunakan
Produk jika berhenti
menggnnakan Rexona.
3. Trust in Brand
(Kepercayaan
atas merek)
(X4)
3. Relational 23. Kesukaan terhadap Ordinal
"Public Image" dari
penyedia Produk Rexona
sekarang.
24. Dukungan terhadap
Penyedia produk rexona
sebagai suatu perusahaan
25. Ketidakpedulian
terhadap nama merek
produk deodorant yang I
lain.
26. Produk Rexona Ordinal
mempunyai reputasi
perusahaan yang baik
27. Sebagai sumber
keunggulan kompetitif
28. Percaya pada merek
dan keandalan produk
29. Merek produk Ordinal
terkenal
30. Bcrpengalaman
dengan merek produk
Rexona.
----------------------------, 31. Bangga terhadap [ 1
4. Kcpuasan
Pelanggan
(Customer
Satisfaction)
(YI)
1. Kualitas
2. Pelayanan
merek produk
32. Bah an baku Ordinal
berkualitas tinggi yang
sangat diperhatikan oleh I produk
33. Pengenalan produk
baru yang sangat cepat
34. Desain kemasan
sangat dinamis.
35. Produk dapat Ordinal
nienangani segala
permintaan pelanggan.
36. Tersedianya
informasi . I
37. Jangka waktu produk [
yang dijual terdapat
kadaluarsa
3. Nilai dan 38. Manfaat dari produk Ordinal
Manfaat yang di beli
39. Kemudahan dalam
pembelian prodc1k.
5. Loyalitas I. Cognitive 40. Menganggap produk Ordinal
Pelanggan Loyalty sebagai penyedia anti-
(Customer perspirant deodorant
Loyalty) (Y2) utama yang
menkomunikasikan
kesehatan ketiak.
41. Menganggap produk
rexona sebagai pilihan
pertama pad a saat
membutuhkan produk
deodorant.
2. Affective 42. Konsumen menyukai Ordinal
loyalty
1
produk yang digunakan
1 sekarang i
43. l(onsu1nen
menganggap penyedia
produk terbaik
dibandingkan dengan
produk lain.
3. Conative I 44. Rencana untuk terns Ordinal
Loyalty mcnggunakan produk
selama beberapa tahun ke
I depan
BAB IV
PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian
1. Sejarah Singkat PT. Unilever
Produk deodorant anti-perspirant Rexona diciptakan untuk pe1iarna
kalinya kim-kira satu abad yang. lalu, tepatnya pada tahun 1908, oleh
pasangan ahli farmasi Australia. Sejak saat itu, teknologi deodorant yang
ditawarkan oleh Rexona mengalami banyak kemajuan. Merek Rexona
merupakan Produk yang di produksi dan di promosikan oleh PT. Unilever
TBk yang berasal dari Negara Belanda. Di Indonesia Sendiri, Perusahaan
Unilever clan merek Rexona sudah masuk pada tahun I. 930an.
PT. Unilever Indonesia Tbk didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai
Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H.
van Ophuijsen, notarls di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur
Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16
Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302
pada tanggal 22 Desember 1933 clan diumumkan dalam Javasche Courant
pada tanggal 9 Januari 1934 Tambahan No. 39.
Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi
tertanggal 22 Juli 1980, nama perusahaan diubah rnenjadi PT. Unilever
Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi,
S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi
PT. Unilever Indonesia Tbk. Akta ini disetujui oleh Menteri Kehakiman
dengan keputusan No. C2-l.049HT.Ol.04TH.98 tertanggal 23 Februari
1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998
Tambahan No. 39.
Perusahaan bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin,
minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan
minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.Sebagaimana disetujui
dalam Rapat Umum Tahunan Perusahaan pada tanggal 13 Juni, 2000, yang
dituangkan dalam akta notaris No. 82 yang dibuat oleh notaris Singgih
Susilo, S.H. tertanggal 14 Juni 2000, perusahaan juga bertindak sebagai
distributor utama dan memberi jasa-jasa penelitian pemasaran. Akta ini
disetujui oleh Menteri Hukum dan Perundang-undangan (dahulu Menteri
Kehakiman) Republik Indonesia dengan keputusan No. C-l 8482HT.Ol.04-
TH.2000. Perusahaan memulai operasi komersialnya pacla tahun 'J 933.
2. Perluasan Perusahaan Cnilever
Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan mengadakan perjanjiaa
clengan PT. Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru
yakni PT. Anugrah Lever yang bergerak di bidang pembuatan,
pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus
lain clengan merek clagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merek-merek
lain atas dasar lisensi perusahaan kepacla PT. Anugerah Lever.
Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan mengadakan perjanjian dengan
Texchem Resources Berhad, untulc mendirikan perusahaan barn yakni PT.
Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor
barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada
tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan
perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte. Ltd, yang
dalarn perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk
menjual sahamnya di PT.Technopia Lever kepada Technopia Singapore
Pte. Ltd.
Dalam Rapat Umum Luar Biasa perusahaan pada tanggal 8 Desember
2003, perusahaan menerima persetujuan dari pemegang saham
minoritasnya untuk mengakuisisi saham PT. Knorr Indonesia (PT. KI) dari
Unilever Overseas Holdings Limited (pihak terkait). Akuisisi ini berlaku
pada tanggal penandatanganan perjanjian jual beli saham antara
perusahaan dan Unilever Overseas Holdings Limited pada tanggal 21
Januari 2004. Pada tanggal 30 Juli 2004, perusahaan digabung dengan PT.
Kl. Penggabungan tersebut dilakukan dengan menggunakan metoda yang
sama dengan metoda pengelompokan saham (pooling of interest).
Perusahaan merupakan perusahaan yang menerima penggabunga.'1 dan
setelah penggabungan tersebut PT. KI tidak lagi menjadi badan hukum
yang terpisah. Penggabungan ini sesuai dengan persetujuan Badan
Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) dalam suratnya No.
740/III/PMA/2004 tertanggal 9 Juli 2004.
Pada tahun 2007, PT. Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah
menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT. Ultrajaya Milk Industry
& Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan
industri minuman sari buah melalui pengalihan merek "Buavita" dan
"Gogo" dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan
Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008.
Kronologi
1920-30 Import oleh van den Bergh, Jurgen and Brothers
1933 Pabrik sabun - Zeepfabrieken NV Lever -Angke, Jakarta
1936 Produksi mc.rgarin dan minyak oleh Pabrik van den Bergh NV -Angke, Jakarta.
1941 Pabrik komestik - Colibri NV, Surabaya
1942-46 Kendali oleh unilever dihentikan (Perang Dunia II)
1965-66 Di .bawah kendali pemerintah
1967 Kendali usaha kembali ke Unilever berdasarkan undang-undang
Penananmn m0dal asing
1981 Go public dan terdaftar di Bursa Efek Jakarta
1982 Pembangunan pabrik Ellida Gibbs di Rungkut, Surabaya
1988 Pemindahan Pabrik Sabun Mandi dari Colibri ke Pabrik Rungkut, Surabaya
1990 Terjun di bisnis teh
1992 Membuka pabrik es krim
1995 Pembangunan pabrik deterjen dan makanan di Cikarang, Bekasi
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Deterjen Cair NSD - Cikarang
Terjun ke bisnis kecap
Membuka pabrik teh - Cikarang
Membuka pusat distribusi sentral Jakarta
Terjun ke bisnis obat nyamuk bakar
Terjun ke bisnis makanan ringan
Memb~a pabrik sampo cair - Cikarang
Terjun ke bisnis minuman sari buah
3. Perkembangan Produk Rexona
Sejak tahun 2003, Rexona mempunyai teknologi terbaru menggunakan
microcapsule dengan efisiensi yang belum pernah ada sebelumnya.
Microcapsule !amt dalam keringat dan melepaskan parfom pada saat suhu
tubuh naik sehingga menjamin daya pengharum yang lebih tahan lama jika
dibandingkan dengan produk deodoran lain. Rexona telah berkomitmen
untuk memberi informasi kepada para siswa Indonesia tentang kesehatan,
kebersihan, dan kepercayaan diri. Dengan mempromosikan slogan
"Menciptakan atau Merusak Suasana", Rexona mempersiapkan para siswa
untuk mengatasi masalah-masalah remaja, masalah pubertas, pendidikan
seks, dan kebersihan dengan cara yang menyenangkan dan membangun
rasa percaya diri.
Pada tahun 2006, Rexona meluncurkan formula barn produk deodorant
nya yang mengandung Activreserved yang bekerja selaras dengan tubuh
anda. Semakin anda berkeringat, semakin keras pula Activreserved beke1ja
dalam menjaga agar ketiak anda tetap kering dan tidak berbau. Pada tahun
2007, Rexona meluncurkan varian Rexona Men Power baru. Produk
tersebut menawarkan perlindungan lebih untuk pria jauh daripada yang
mereka perlukan, dengan lebih dari satu juta molekul aktif dalam masing
masing produk.
Pada tahun 2009, sudah ada 8 jenis produk yang sudah di produksi
oleh PT.Unilever Indonesia yaitu:
1) Rexona pe;fume deo stick
2) Rexona Women - Roll On
3) Rexona Women -AP Stick
4) Rexona teens
5) Rexona deo lotions
6) Rexona kfen - Jee Cool
7) Rexona Men - Power
8) Rexona Jvfen - Quantum
B. Validitas cian Relialibilitas
Untuk mendapatkan basil data pnmer, penulis menyebarkan kuesioner
kepada konsumen produk Rexona di daerah Ciputat sebanyak 100 responden.
Sebelum melakukan t•y out terhadap I 00 responden dengan memberikan
pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh
pertanyaan tersebut. Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out
terhadap 30 responden.
Valid adalah instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa
yang hendak <liukur (Sugiono, 2005:109). Validitas yang diukur dalam
penelitian ini adalah validitas kontruksi yaitu kerangka dari suatu konsep.
Dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor
total memakai rumus korelasi produk moment dengan nilai r = 0.3. Jika
kurang dari 0.3 maka pe1ianyaan dikatakan tidak valid. Sedangkan reliabilitas
adalal1 instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek
yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiono 2005 :120).
Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan lly ou/ terhadap 30
responden. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel yaitu variabel Pe1formance
(XI) yaitu ada I 0 indikator, variabe! Switching cost (X2) ada 15 indikator,
variabel Trust in brand (X3) ada 6 indikator, variabel Kepuasan pelanggan
(X4) ada 8 indikator, dan variabel Loyalitas pelanggan (XS) ada 8 indikaior.
Menurut Bhuono (2005:54) uji validitas dapat clilakukan dengan
membanclingkan nilai r hitung (Corrected Item- Total Correlation) dengan r
tabel, dengan kriteria sebagai berikut :
I. Jika Nilai r hitung > nilai r tabel maka Item Valid
2. Jika Nilai r hitung < nilai r tabel maka Item Tidak Valid
Nilai r tabel dapat diperoleh dimana df = n-2, dalam ha! ini n adalah
jumlah sampel atau responden. Pada penelitian ini jumlah sampel yang
cligunakan (n) = 30, maka besarnya elf= 30-2 = 28. Dengan alpha = 0.05,
maka didapat nilai r label = 0.36 I 0. Sedangkan untuk uji reliabilitas dilakukan
dengan melihat nilai Cronbach's Alpha dengan kriteria sebagai berikut
(Bbuono, 2005:72) :
l. Jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka suatu instrumen dikatakan
reliabel.
2. Jika nilai Cronbach's Alpha < 0.60 maka suatu instrumen dikatakan tidak
reliabel.
Berikut ini adalah basil uji coba (try out) yang diberikan kepada 30
responden dengan memberikan 47 butir pernyataan yang dibagi menjadi 5
variabel utama.
Tabel 4.1 Hasil Uji Coba Instrumen
Kontribusi Xl, X2,X3 tcrhadap Yl serta dampalmya pada Y2
Reliability Statistics
I Cronbach's Alpha Based
on Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.946 .950 47
(Sumber : Data Primer 2009)
Jika dihitung secara simultan atau bersama-sama, instrumen pertanyaan
pada variabel pe1formance (XI), switching cost (X2), lrust in brand (X3),
kepuasan pelanggan (YI) dan loyalitas pelanggan (Y2) mempunyai tingkat
Cronbach 's Alpha = 0.946. Hasil diatas dapat diketalmi babwa semua
pcrtanyaan pada penelitian ini mempunyai tingkat reabilitas yang tinggi.
Selain itu peneliti membuat basil uji coba penelitian secara parsial atau
Tabel 4.2 Hasil Uii Coba Instrumen Performance (XL)
Scale Scale Cronbach's : Keterangan Mean if Variance if Corrected Alpha if
Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted
P1 33.1333 19.913 .502 .776 Valid dan Reliabel P2 33.9000 18.507 .414 .780 Valid dan Reiiabel P3 33.3333 18.437 .523 .767 Valid dan Reliabel P4 33.2000 20.372 .202 .803 Tidak Valid dan Reliabel P5 33.3000 18.217 .577 .761 Valid dan Reliabel P6 33.0000 19.448 .489 .774 Valid dzn Reliabel P7 33.6667 16.575 .641 .749 Valid dan Reliabel P8 33.3000 18.286 .682 .754 Valid dan Reliabel pg 33.4333 18.599 .463 .774 Valid dan Reliabel P10 34.2333 16.875 .392 .798 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil uji coba label diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan
performance (XI), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung >
0,361 dan nilai dari Total Cronbach's ,1/pha juga lebih besar dari nilai alpha
yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6 maka dapat diketahui bahwa pada butir
pertanyaaan dari instrumenperformance (Pl, P2, P3, PS, P6, P7, P8, P9 dan
PI 0) adalah valid dan reliabel. "Sedangkan butir pertanyaan pada P4 tidak valid
tapi reliabel. Ini dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari r tabel yaitu 0.3610
maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach 's Alpha> 0.6 sehingga
reliabeL
Tabel 4.3 Hasil Uji Coba Instrumen SwitchinJ;? Cost 09).
Scale Scale Keterangan Mean if Variance if Corrected Cronbach's
Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
SC1 48.6333 44.930 -.020 .828 Tidak Valid dan
Reliabel SC2 48.5000 37.155 .649 .774 Valid dan Reliabel
SC3 48.4000 37.766 .582 .780 Valid dan Reliabel
SC4 48.5667 37.426 .635 .775 Valid dan Reliabel SC5 48.2000 40.648 .372 .797 Valid dan Reliabel
SC6 48.2000 41.338 .353 .798 Valid dan Reliabel
SC7 48.4667 37.775 .649 .775 Valid dan Reliabel
SC8 49.0000 47.724 -.226 .841 Tidak Valid dan
Reliabel SC9 48.5000 37.293 .703 .771 Valid dan Reliabel SC10
48.3667 42.447 .179 .812 Tidak Valid dan
Reliabel SC11 48.2333 39.357 .691 .778 Valid dan Reliabel SC12 48.2667 37.306 .727 .770 Valid dan Reliabel SC13 48.2000 43.200 .187 .808
Tidak Valid dan Reliabel
SC14 47.8667 41.844
I .432 .794 Valid dan Reliabel
SC15 ~8.2667 38.754 .655 .778 Valid dan Reiiabel
(Sumber: Data Primer 2009)
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan
switching cost (X2), jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung
lebih besar dari r tabel yaitu r hiiung > 0,361 dan nilai dari Total Cronbach's
Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's Alpha > 0.6
maka dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan dari instnunen switching
cost (SC2, SC3, SC4, SCS, SC6, SC7, SC9, SCJ I, SC12, SCl4 dan SC15)
adalah valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada SC I, SC8, SC I 0,
dan SC 13 adalah tidak valid tapi reliabel karena nilai r hitung iebih kecil dari r
tabel yaitu 0.3610 maka dinyatakan tidak valid dan nilai Total Cronbach's
Alpha> 0.6 sehingga reliabel.
Tabel 4.4 Hasil Uii Coba Instrumen Trust in Brand (X3)
Scale Scale Cronbach's Kelerangan Mean if Variance if Corrected Alpha if
Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted
TB1 19.8333 7.316 .053 .855 Tidak Valid dan Reliabel TB2 19.8000 5.200 .609 .737 Valid dan Reliabel TB3 19.liOOO 5.131 .769 .697 Valid dan Reliabel TB4 19.6667 5.195 .754 .701 Valid dan Reliabel TB5 19.7333 5.651 .737 .717 Valid dan Reliabi;!
TB6 20.0000 5.862 .430 .783 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil uji coba label dialas dapal dilihal unluk bulir pernyalaan trust in
brand (X3), jika nilai r hilung lebih besar dari r label, nilai r hilung lebih
besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total Cronbach's
Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yailu Toial Cronbach's Alpha > 0.6
maka dapal dikelahui bahwa pada butir pertanyaan dari instrumen trust in
brand (TB2, TB3, TB4, TBS dan TB6) adalah valid dan reliabel. Sedangkan
pada butir pertanyaan TB I dinyatakan tidak valid dikarenakan hasil r hitung
lebih kecil dari r tabel yaitu 0.053.
Tabel 4.5 Ha3il Uii Coba Iustrumen Kepuasan Pelamrn an (Yl)
Scale Scale Corrected I Cronbach's Keterangan Mean if Variance if Item-Total I Alpha if
Item Item Correlatio Item Deleted Deleted n Deleted
KP1 28.3000 8.562 .734 .697 Valid dan Reliabel KP2 27.9000 10.507 .516 .747 Valid dan Reliabel KP3 27.8000 9.959 .523 .741 Valid dan Reliabel KP4 28.0333 9.620 .496 .743 Valid dan Reliabel KP5 28.1333 9.223 .492 .745 Valid dan Reliabel KP6 28.1000 10.645 .141 .821 Tidak Valid dan Reliabel KP7 28.0333 9.206 .602 .724 Valid dan Reliabel KP8 27.7000 10.355 .495 .747 Valid dan Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil uji coba tabel diatas dapat dilihat untuk butir pernyataan
kepuasan pelanggan (YI) , jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r
hitung lebih besar dari r tabel yaitu r hitung > 0,361 dan nilai dari Total
Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's
Alpha > 0.6 maka dapat disimpulkan bahwa pada butir pertanyaan dari
instrumen kepuasan pelanggan (KP!, KP2, KP3, KP4, KP5, KP7, KP8) adalah
valid dan reliabel. Sedangkan butir pertanyaan pada KP6 tidak valid
dikarenakan nilai r hitung lebih kecil dari 0.361 yaitu 0.141.
Tabel 4.6 Hasil Uii Coba Instrumen Loyalitas Pelan!!!!an (Y2) ..-
Scale Scale Corrected Keterangan Mean if Variance if Item-Total Cronbach's
Item Item Correlatio Alpha if Item Deleted Deleted n Deleted
LP1 27.4667 13.844 .646 .882 Valid dan Reliabel LP2 27.2000 14.372 .694 .876 Valid dan Reliabel LP3 27.1000 15.266 .606 .885 Valid dan Reliabel LP4 27.3333
I 14.437 .770 .871 Valid dan Reliabel
LPS 27.2667 13.720 .774 .868 Valid dan Reliabel
LP6 27.5000 14.534 .597 .886 Valid dan Reliabel LP? 27.3333
I 14.713
I . 638 .882 . Valid dan Reliabel
LP8 27.2000 14.234 .664 .879 Valid d·an Reliabel
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil uji coba diatas dapat dilihat untuk butir pemyataan loyalitas
pelanggan (Y2) , semua nilai r hitung lebih besar dari r tabel, nilai r hitung
lebih besar dari r label yaitu r hitung > 0,361 dan semua nilai dari Total
Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Total Cronbach's
Alpha > 0.6 maka dapat dikatakan bahwa semua butir pertanyaan dari
instrumen loyalitas pelanggan (LP!, LP2, LP3, LP4, LP5 dan LP6, LP7, LP8)
adalah valid dan reliabel.
C. Hasil Pencmuan dan Pembahasan
1. Analisis Kualitatif
a. Karakteristik Responden
Valid
Total
Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner untuk
mendapatkan data primer sebagai sumber peneliti<m. Kuesioner ini ada
dua jenis pertanyaan yaitu karakteristik responden dengan 6 butir
pe1ianyaan dan pertanyaan untuk variabel eksogen dan endogen
sebanyak 47 butir pertanyaan. Berikut jumlah hasil persentase pada
pertanyaan karakteristik responden.
I) Jenis Kelamin
Tabel 4.7 Jenis Kelamin
Frequency Valid Percent I Pria 38
380 I Wanita 62 62.0
100 100.0 '
Cumulative Percent 37.0
100.0
.. (Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)
Dari tabel 4.7 hasil data yang diatas dapat dilihat bahwa 38
responden adalah berjenis kelamin pria dan 6:2 responden adalah
berjenis kelamin wanita. Ini berarti di daerah Ciputat lebih banyak
wanita yang memakai produk deodorant Rexona daripada pria. Ini
disebabkan jenis produk yang ditawarkan produk Rexona lebih ban yak
menawarkan untuk perempuan sedangkan untuk pria jenis produk nya
masih terbatas.
2) Usia
Tabet 4.8 U. R d Sia esoon en
Valid Cumulative Frequency Percent Percent -Valid 12-18 Tahun 19 19.0 19.0
19-25 Tahun 60 60.0 79.0 26-35 Tahun 17 17.0 96.0 36-41 Tahun 2 2.0 98.0 Lainnya 2 2.0 100.0
T@tal 100 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa responden pemakai produk
Rexona di daerah Ciputat yang bernsia 12-18 Tahun ada 19 responden,
responden yang bernsia 19-25 Tahun ada 60 responden, reponden yang
bernsia 26-35 Tahun ada 17 responden, responden yang bernsia 36-41
Tahun ada 2 responden dan responden yang bernsia lebih dari > 41 Tahun
ada sekitm· 2 responden.
Basil data diatas dapat disimpulkan konsumen atau pelanggan produk
deodorant Rexona terbanyak adalah konsumen yang bernsia 19-25 Tahun
sedangkan selebihnya dari usia yang 26-35 Tahun dan 12-18 Tahun dan
sisa nya hanya sedikit sekali yang bernsia 36-41 tahun dan > dari 41
Tahun yang memakai produk Rexona. Hal ini disebabkan karena produk
yaHg ditawarkan lebih diminati oleh responden kalang:an remaja dan orang
dewasa.
3) Pekcrjaan
Tabel 4.9 e er .1aan espon Pk R d en
Valid Cumulative Frequency Percent Percent
Valid Pelajar 16 16.0 16.0 Mahasiswa/Mahasiswi 43 43.0 59.0 Pegawai Negeri/Swasta 24 24.0 83.0 Wiraswasta 15 15.0 98.0 Lainnya 2 2.0 100.0
Total 100 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa responden di daerah Ciputat
yang mempunyai profesi sebagai pelajar ada 16 reponden, yang berprofesi
mahasiswa atau mahasiswi ada 43 responden, sebagai pegawai negeri atau
swasta ada 24 responden, sebagai wiraswasta ada 15 responden, lainnya
ada 2 responden . Pada lainnya, responden mengisi sebagai pengangguran.
Konsumen produk Rexona di daerah Ciputat lebih banyak adalah
mahasiswa atau mahasiswi. Hal ini dapat dihubungkan dengan jumlah
responden yang banyak mengisi berkisar berusia 19-25 Talrnn. lni dapat
dilihat dari banyaknya tipe produk Rexona yang tersedia untuk segmcntasi
umur 19-25 Tahun yang pada usia ini adalah sebagian besar adalah masih
berprofesi sebagai mahasiswa atau mahasiswi.
4) Tipe Produk
Tabel 4.10 me ro U{ T' P dlR exona
Valid Cumulative Frequency Percent Percent
Valid Rexona Teens 7 7.0 6.0 Rexona Women 42 42.0 48.0 RexonaMen 38 38.0 87.0 Rexona Deodorant Stiel< 11 11.0 98.0 RexonaAir 2 2.0 100.0 Lainnya 0 0
Total 100 100.0
(Surnber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.10 diatas dapat dilihat bahwa tipe produk Rexona ada
lirna jenis yaitu Rexona teens, Rexona women, Rexvna men, Rexona
deodorant stick, Rexona air, dan Rexona air. Responden yang rnernakai
produk Rexona teens ada 7 responden, ada 42 responden yang rnernakai
Rexona women, ada 38 responden yang rnernakai produk Rexona men, ada
11 responden yang rnernakai produk deodorant stick dan 2 responden yang
rnernakai produk Rexona air.
Dapat disirnpulkan bahwa tipe produk Rexona women yang banyak
digunakan rnasyarakat di daere.h ciputat. Hal ini disebabkan karena
perusahaan Rexona rnernang lebih banyak mengeluarkan tipe produk
Rexona women. Untuk segmentasi wanita ini, memang lebih dominan
dalam produksinya ini disebabkan jumlah penduduk Indonesia yang lebih
banyak wanita. selain Rexona wonien, Rexona deodorant stick, Rexona air
dan Rexona leens juga untuk segmentasi wanita. Namun karena saat ini
yang banyak dipromosikan dan ditawarkan perusahaan Unilever adalah
Rexona women dan Rexona men.
5) Informasi tentang produk Rexona
Valid lklan Elektronik
lklan Media Cetak
Internet
Teman atau Saudara Lainnya
Total
Tabel 4.11 Informasi
Frequency 72
14
0
13
1
100
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Valid Cumulative Percent Percent
72.0 72.0
14.0 86.0
0.0 86.0
13.0 99.0
1.0 100.0
100.0
Dari label 4.11 diatas dapat dilihat hasil data primer yang mendapatkan
informasi dari iklan elektronik sebesar 72 responden, mendapatkan
informasi dari iklan media cetak ada l 4 responden, mendapatkan
informasi dari internet tidak ada responden yang menjawab (0 responden),
mendapatkan informasi produk dari teman a:au saudara ada 13 responden
sedangkan lainnya ada I responden. Pada lainnya ini dimaksudkan adalah
dari responden yang memilih langsung dari supermarket dengan
membandingkan manfaat tiap produk deodoran yang cocok dengannya ..
Dapat disimpulkan bahwa informasi tentang produk Rexona terbanyak
di daerah Ciputat terdapat di iklan elektronik. Iklan el.ektronik sudah pasti
dapat meningkatkan volume penjualan produk. Iklan elektronik ada dua
macam yaitu iklan televisi dan iklan radio. Di daerah Ciputat lebih banyak
yang mempercayai informasi dari iklan televisi. Hal ini disebabkan karena
masyarakat lebih percaya melihat dan mendengar langsung manfaat dari
produk yang di minatinya dari pada hanya dibaca saja sehingga lebih
efektif dan efi3ien.
6) Lama Pemakaian
Tabel 4.12 Lama Pemakaian
Valid Cumulative Frequencv Percent Percent
Valid 1-30 Hari 1 1.0 1.0 1-6 Bulan 16 16.0 17.0 1-6 Tahun 61 61.0 78.0 7-12 Tahun 22 22.0 100.0
Total 201 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari label 4.12 diatas dapat dilihat bahwa pada lama pemakaian
produk Rexona yang dipakai di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-30
hari ada 1 responden, pada jangka waktu 1-6 bulan ada 16 responden, pada
jangka waktu 1-6 tahun ada 61 responden dan pada jangka waktu 7-12
tahun ada 22 responden. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa lama
pemakaian produk Rexona di daerah Ciputat pada jangka waktu 1-6 tahun
yang paling banyak masyarakat gunakan.
b. Pembahasan Butir Pertanyaan
I) Performance (XI)
Tabel 4.13 Produk Deodorant Rexona yang saya pakai, anat mem uat u 1t {etm erm~ an d b k I' I . kk ' d h arum
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 6 6.0 6.0 10.0 Setuju 69 69.0 69.0 79.0 Sangat setuju 21 21.0 21.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.13 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada 4 responden, yang
netral ada 6 responden, yang setuju ada 69 respond~n dan yang sangat
setuju ada 21 responden.
Dapat dilihat lebih dari 50% responden menyatakan setuju, ini berarti
produk Rexona yang dipakai responden dapat membuat kulit ketiak kering
dan.harum. Dan apa yang di komunikasikan oleh produk Rexona tentang
manfaat nya memang benar.
Tabcl 4.14 Produk Deotlorant Rexoua yang saya pakai, daoat mcmocrbaiki kulit ketiak an!!: kusam
Valid I Cumulative Frequency Percent Percent I Percent I
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak setuju 19 19.0 19.0 20.0 Netral 29 29.0 :29.0 49.0 Setuju 47 47.0 47.0 96.0 Sangat setuju 4 4.0 4.0 100.0 Total 100 100.0
' 100.0 .
(Samber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.14 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan
sangat tidak setuju ada 1 responden, yang tidak setuj u ada 19 responden,
yang netral ada 29 responden, yang setuju ada 4 7 responden, dan yang
sangat setuju ada 4 responden.
Jika dilihat yang menyatakan setuju lebih dari 40 responden, ini berarti
produk deodorant Rexona yang dipakai responC:en, memang dapat
memperbaiki kulit ketiak yang kusam.
\
Tabel 4.15 Produk Deodorant Rexona mempunyai ciri khas tertentu dan mudah
dibedakan d d I . engan pro ukvan2 a1n Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 22 22.0 22.0 25.0 Setuju 57 57.0 57.0 82.0 Sangat setuju 18 18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Berdasarkan pertanyaan ketiga, dari tabel 4.15 dapat terlihat tidak ada
responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden yang
menyatakan tidak setuju, 22 responden yang menyatakan netral, 57
responden yang menyatakan setuju dan 18 responden yang menyatakan
sangat setuju. Suara terbanyak yaitu responden yang menyatakan setuju
sebesar 57%. Maka dapat dikatakan bahwa produk deodorant Rexona
mempunyai ciri khas tertentu dan mudah dibedakan dengan produk yang
lain.
Tabel 4.16 Penyimpanan produk Deodorant Rexona yang saya gunakan
bisa disimoan dimana saia Valid Cumulative
Frequency Percent Percent I)ercent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0 0.0 0.0
Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0 Netral 8 8.0 8.0 10.0 Setuju 66 66.0 66.0 76.0 Sangat setuju 24 24.0 24.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.16 diatas, diketahui bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang menyatakan tidak setuju ada 2
responden, yang menyatakan netral responden ada 8 responden, yang
menayatakan setuju ada 66 responden dan yang menyatakan sangat setuju
ada 24 responden.
Dapat dilihat bahwa responden terbanyak yang menyatakan setuju ada
66%, ini berarti penyimpanan produk deodorant Rexona yang digunakan
bisa disimpan dimana saja.
Tabel 4.17 Produk Deodorant Rexona tahan lama
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 14 14.0 14.0 18.0 Setuju 58 58.0 58.0 76.0 Sangat setuju 24 24.0 24.o I 100.0 Total 100 100.0 100.0'
(Sumber : Data Pnmer, diolah 2009)
Berdasarkan pertanyaan ke lima, dapat diketahui bahwa tidak ada
responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden yang
menyatakan tidak setuju, 14 responden yang menyatakan netral, 58
responden yang menyatakan setuju dan 24 responden yang menyatakan
sangat setuju. Lebih dari 50 % yang menyatakan setuju. lni bera1ii
sebagian besar responden setuju bahwa produk deodorant Rexona tahan
lama.
Tabel 4.18 P d I D I ro U{ eo•orant R exona su dh df d .d a ter a tar an e lartemen k h ese atan
Valid I
Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 ' 0.0 0.0 Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Netral 13 13.0 13.0 13.0 Setuju 54 54.0 54.0 67.0 Sar.gal setuju 33 33.0 33.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0 I
Valid
Berdasarkan label 4.18, dapal dikelahui lidak ada responden yang
menyalakan sangal lidak seluju dan lidak setuju, ada 13 responden yang
menyatakan netral, ada 54 responden yang menyatakan setuju dan ada 33
responden yang menyatakan sangal setuju. Jika sebagian besar responden
yang menyalakan setuju dan sangal setuju maka dapal dikatakan bahwa
produk deodorant Rexona sudah lerdaftar dari departemen kesehatan.
P d kR ro u cxona fd k I a Tabel 4.19
. f I mcmpunva1 e e {same t k I rn2 un u wse h t a an Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak setuju 10 10.0 10.0 11.0 Netral 37 37.0 37.0 48.0 Setuju 40 40.0 40.0 88.0 Sangat setuju 12 12.0 ·12.0 100.0 Total 100 100.0 I 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Bcrdasarkan label 4.19, dapal diketahui ada 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, ada 10 responden yang menyatakan tidak
setuju, ada 37 responden yang menyatakan netral, ada 40 responden yang
menyatakan setuju dan ada 12 responden yang menyalakan sa~gat seluju.
Ini berarti sebagian responden setuju dengan pernyataan bahwa produk
Rexona tidak mempunyai efek samping untuk kesehatan. Yang artinya
responden tidak merasakan clan lidak ada efek samping dari produk
Rexona yang dipakainya.
Tabel 4.20 p d ro uk Rexona yang d" 'I. k 11ual memih u uahtas bagus
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tldak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Netral 21 21.0 21.0 21.0 Setuju 64 64.0 64.0 85.0 Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009)
Valid
Dari tabel 4.20 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju dan yang tidak setuju, yang netral ada 21
responden, yang setuju ada 64 responden,dan yang sangat setuju ada 15
responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang menyatakan setuju
lebih dari 60% maka dapat disimpulkan bahwa produk Rexona yang dijual
memiliki kualitas bagus.
Tabel 4.21 Produk Rexona mempunyai tingkat kesesuaian
d 'fil ' I h d" "k engan spes1 1 rnsi yang te a 1.1an.11 an I
I Valid I Cumulative
Frequency I Percent Percent I Percent Sangat Tidak seluju 0 0.0 ooj 7idak seluju 1 1.0 1.0 I
0.0
1.0 Netral 31 31.0 31.0 I 32.0 Setuju 57 57.0 57.o I 89.0 Sangal setuju 11 11.0 11.0 I 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009)
Dari label 4.21 diatas, dapat diperoleh bahwa tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, yang tidak setuju ada I responden, yang
netral ada 31 rcsponden, yang setuju ada 57 responden, dan yang sangat
setuju ada 11 responden. Jika dilihat dari jumlah responden yang
menyatakan setuju lebih dari 50% maka dapat disimpulkan bahwa Produk
I
Valid
Rexona mempunyai tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang telah
dijanjikan.
Tabel 4.22 Selain menggunakan produk Rexona, saya juga menggunakan
pro dll" tk b bd U{ amnya un u men.1aga au a an saya Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent Sangat Setuju 12 12.0 12.0 12.0 Setuju 29 29.0 29.0 41.0
Netral 15 15.0 15.0 56.0 Tidak Setuju 36 36.0 36.0 92.0 Sangat Tidak Setuju 8 8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.22 diatas dapat dilihat responden yang menyatakan sangat
tidak setuju 12 respondcn, yang tidak setuju ada 29 re~;ponden, yang netral
ada 15 responden, yai1g setuju ada 36 responden dan yang sangat setuju
ada 8 responden. Jika dilihat, responden lebih banyak menjawab tidak
setuju. Maka dapat diartikan selain menggunakan produk Rexona,
responden tidak menggunakan produk lainnya untuk menjada bau
badannya. s~perti parfum, bedak atau deodoran lainnya. Responden hanya
mempercayai produk Rexona untuk menjaga keharuman ketiaknya.
Tabel 4.23 Jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa diharapkan
fk rt dlR se Jer 1 • ua 1 as pro U{ exona Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0
Tidak setuju 12 12.0 12.0 14.0 Netral 38 38.0 38.0 52.0 Setuju 42 42.0 42.0 94.0 Sangat setuju 6 6.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Berdasarkan tabel 4.23, dapat diketahui ada 2 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, ada 12 responden yang menyatakan tidak
setuju, ada 38 responden yang menyatakan netral, ada 42 responden yang
menyatakan setuju dan ada 6 responden yang menyatakan sangat setuju.
Jika sebagian besar responden yang menyatakan setuju maka dapat
diartikan bahwa jaminan kualitas produk deodoran lain belum bisa
diharapkan seperti kualitas produk Rexona. Selebihnya responden
menyatakan netral yang artinya responden tidak terlalu memperhatikan
dan mengetahui tingkat kualitas produk lainnya.
2) Switching Cost (X2)
Tabel 4.24 Kemungkinan, kulit ketiak saya akan terlihat kusam dan ban sementara
wa k ""k b l"h I d d d tu, 11 a era 1 rn oro uk eo oran lain.
Percent I Valid I Cumularive
Frequency Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
T!dak setuju 17 17 0 17.0 18.0 Netral 38 38.0 38.0 56.0 Se tu ju 29 29.0 29.0 I 85.0 Sangat setuju 15 15.o I 15.0 I 100.0 Total 100 I 100.0 i 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Berdasarkan tabel 4.24 diatas, dapat diketahui ada 1 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 17 yang menyatakan tidak setuju, ada 38
responden yang menyatakan netral, ada 29 responden yang menyatakan
setuju dan ada 15 responden yang menyatakan sangat setuju. J ika sebagian
besar responden yang menyatakan netral maka dapat dikatakan bahwa
responden tidak terlalu memperhatikan dan pernah memakai produk
deodoran lainnya sehingga responden tidak merasakan kulit ketiak yang
yang kusam dan bau sementara waktu, j ika beralih ke produk deodoran
lainnya.
Tabel 4.25 Kemungkinan, saya alum menghadapi gangguan-gangguan jika
sava b l'h I d k d d I . era 1 rn pro u eo oran am. Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak setuju 18 18.0 ·18.0 21.0 Netral 35 35.0 :l5.0 56.0 Setuju 32 32.0 :l2.0 88.0 Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari label 4.25 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan
sangat tidak setuju ada 3 responden, yang tidak setuju ada 18 responden,
yang netral ada 35 responden, yang setuju ada 32 responden, dan yang
sangat setuju ada 12 responden. lni berarti paling banyak menjawab adalah
responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang
gangguan-gangguan yang akan dihadap' jika beralih ke produk deodoran
lainnya.
Table 4.26 Kemungkinan, pengeluaran saya akan lebih besar
"l I d k d d I . 11 rn memmuna rnn p ro u eo oran am Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak setuju 23 23.0 23.0 26.0 Netral 42 42.0 42.0 68.0 Setuju 23 23.0 23.0 91.0 Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Ad
Valid
Dari tabel 4.26 diatas, dapat diketahui ada 3 responden yang
menyatakan sangat tidak setuju, 23 responden yang menyatakan tidak
setuju, ada 42 responden yang menyatakan netral, ada 23 responclen yang
menyatakan setuju dan ada 9 responclen yang menyatakan sangat setuju.
Ini berarti responden juga menyatakan netral clengan besarnya
penegeluaran jika menggunakan produk lainnya yang artinya responden
tidak mengetahui harga produk deodoran lainnya.
I t b t . f Tabel 4.27 . t t k d kd d I . anya rn er a asan m ormas1 en an2 mere oro n eo oran amnva.
Valid Cumulative Frequency Percent Percenl Percent I
Sangat Tidak Setuju 2 2.0 201
2.0 Tidak setuju 12 12.0 12.0 14.0 Netral 31 31.0 31.0 I 45.0 Setuju 43 43.0 43.0 88.0 Sangat setuju 12 12.0 12.0 I 100.0 Total 100 100.0 I 100.0 1
(Sumber : Datt. Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.27 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan
sancat tidak setuju, 12 responden menyatakan tidak setuju, ada 31
responden menyatakan netral, ada 43 responden menyatakan setuju dan
ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian
responden mengatakan setuju bahwa adanya keterbatasan informasi
tentang merek produk deodoran lainnya.
Tabcl 4.28 Saya kcsulitan untuk mclakukan pcrbandingan kcunggulan produk
D d tR d d kD d I . eo oran exona engan 1 lrO u eo oran amnya Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 17 17.0 17.0 18.0 Netral 28 28.0 28.0 46.0 Setuju 45 45.0 45.0 91.0 Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)
Dari tabel 4.28 diatas, dapat diketahui bahwa 1 reE:ponden menyatakan
sangat tidak setuju, 17 responden menyatakan tidak setuju, ada 28
responden menyatakan netral, ada 45 responden menyatakan setuju dan
ada 9 responden menyatakan sangat sctuju. Ini berarti sebagian responden
mengalakan setuju bahwa responden kesulitan untuk melakukan
perbandingan keunggulan produk deodoran Rexona dengan produk
deodoran lainnya.
Tabel 4.29 Dibutuhka1i banyak waktu untuk mendapatkan informasi dari manfaat
did d 1· pro u' eo oran amnya.
Frequency II Percent I Valid Cumulative
Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0
Tidak Setuju 22 22.0 22.0 I 25.0 Netral 27 27.0 27.0 52.0 Setuju 43 43.0 43.0 95.0
Sangat Setuju 5 501 5.0 100.0 Total 100 1CO.O 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.29 diatas dapat dilihat bahwa 3 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 22 responden menyatakan tidak setuju, ada 27
ada 3 responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti sebagian responden
mengatakan tidak setuju bahwa dibutuhkan banyak waktu untuk
mendapatkan informasi dari manfaat produk deodoran lainnya.
Tabet 4.30 Tidak dibutuhkan terlalu banyak pemahaman untu kd . d kd I I . apat mengerti pro u eoc oran amnya
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat setuju 1 1.0 1.0 1.0 Setuju 31 31.0 31.0 I 32.0 Netral 27 27.0 n.o 59.0 Tidak setuju 40 40.0 40.0 99.0 Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.30 diatas dapat dilihat bahwa 1 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 40 responden menyatakan tidak setuju, ada 27
responden menyatakan netral, ada 31 responden menyatakan setuju dan
ada 1 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian responden
mengatakan tidak setuju ini berarti bahwa dibutuhkan terlalu banyak
pemahaman untuk dapat mengerti produk deodoran lainnya.
Tabet 4.31 Terdapat usaha yang harus saya keluarkan untuk terbiasa menggunakan
produk deodoran lain setelah beralih. Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0
Tidak setuju 23 23.0 23.0 24.0 Netral 34 34.0 34.0 58.0 Setuju 37 37.0 37.0 95.0 Sangat setuju 5 5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 I 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Valid
Dari tabel 4.31 diatas dapat dilihat bahwa 2 responden menyatakan
sangat tidak setuju, 23 responden menyatakan tidak setuju, ada 34
responden menyatakan netral, ada 37 responden menyatakan setuju dan
ada 5 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dikatakan bahwa
responden tidak mengetahui berapa usaha yang akan dikeluarkan jika
beralih Ice produk deodoran lain
K emu d h d I a an a am pema Tabel 4.32
k. d a1an an pemrnunaan pro d kR ll exona Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0 Netral 17 17.0 17.0 23.0 Setuju 58 58.0 58.0 81.0 Sangat setuju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Valid
Dari tabel 4.32 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden nenyatakan tidak setuju, ada
17 responden menyatakan netral, ada 58 responden menyalakan setuju dan
ada · 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden
rnenjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa
kemudahan dalam pemakaian dan penggunaan produk Rexona.
Tabcl 4.33 Saya akan kehilangan berbagai keuntungan dari produk Rexona
"I b l'h I d I d d I . .JI rn era 1 (C (!rO ll ( co oran am
I I Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0 Tidak setuju 15 15.0 15.0 16.0 Netral 30 30.0 30.0 46.0 Setuju
I 47 47.0 47.0 93.0
Sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0 I Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.33 diatas dapat diketahui bahwa I responden menyatakan
sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju, ada 30
responden menyatakan netral, ada 47 responden menyatakan setuju dan
ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40% responden
menjawab setuju, ini berarti responden merasa akan kehilangan berbagai
keuntungan dari produk Rexona jika beralih ke produk deodoran lain.
Tabel 4.34 Saya akan kehilangan berbagai kcuntungan sebagai pelanggan yang sudah 1 k d k . "k b h f k d d R ama ment?:e:una an oro U . .JI a er en 1 mene rnna an 1 eo oran cxona
Valid ' Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0 Tidak setuju 16 16.0 16.0 18.0 Netral 33 33.0 :33.0 51.0 Setuju 36 36.0 :36.0 87.0 Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)
Dari label 4.34 diatas, dapat diperoleh responden yang menyatakan
sangat tidak setuju ada 2 responden, yang_ tidak setuju ada 16 responden,
yang L~tral ada 33 responden, yang setuju ada 36 re:sponden, dan yang
sangat setuju ada 13 responden. Ini berarti paling banyak menjawab adalah
responden yang netral. Responden tidak mengetahui secara pasti tentang
berbagai kehilangan keuntungan sebagai pelanggan yang sudah lama
menggunakan produkjika berhenti menggunakan deodoran Rexona.
Tabel 4.35 Kesukaau saya terhadap "Public Image"'
dari pcnyedia produk Rexona sekarang. (Model iklan) Valid Cumulativ
Frequency Percent Percent e Percent Valid Sangat Tidak setuju 0 0.0 (1.0 0.0
Tidak setuju 15 15.0 15.0 15.0 Netral 30 30.0 30.0 45.0 Setuju 41 41.0 4·1.0 86.0 Sangat setuju 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.35 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden menyatakan tidak setuju,
ada 30 responden menyatakan netral, ada 41 responden menyatakan setuju
dan ada 14 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 40%
responden menjawab setuju, ini berarti responden menyukai public image
(model iklan) dari penyedia produk Rexona sekarang.
Tabel 4.36 Saya mendukung terhadap Penyedia
pro U{ eo oran cxona sc aga1 suatu perusa d ID d R b h aan
I Valid Cumulative Frequency I Percent 1°ercent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.J 0.0 0.0 Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 24 24.0 24.0 27.0 Setuju 58 I 58.0 58.0 85.0 Sangat setuju 15 I 15.0 15.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.36 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatalcan tidak setuju, ada
24 responden menyatakan netral, ada 58 responden m•onyatakan setuju dan
ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden
menjawab setuju, ini berarti responden mendukung terhadap Penyedia
produk deodoran Rexona sebagai suatu perusahaan.
Tabet 4.37 K 'd I d r I d ch a {\lC u ian tcr ia ap nama mere k d kd d pro u eo I . oran yanl!; amnya
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 13 13.0 13.0 13.0 Netral 44 44.0 44.0 57.0 Setuju 36 36.0 36.Cl 93.0 Sangat setuju 7 7.0 7.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 I
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.37 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju,
ada 44 responden menyatakan netral, ada 36 responden menyatakan setuju
dan ada 7 responden menyatakan sangat setuju. Jika sebagian besar
responden menjawab netral maka responden tidak terlaiu peduii atau
mernperhatikan terhadap nama merek produk deodoran yang lainnya.
3) Trust in Brand (X3)
Tabel 4.38 P d kR ro u cxona mempunya1 reputas1 sc b 31!;31 icrusa 1aan ~an!!: b ·1 31 (
Valid Cumulathie Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 16 16.0 16.0 17.0 Setuju 64 64.0 64.0 81.0 Sangat seluju 19 19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Pnmer, d10lah 2009)
Dari tabel 4.38 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada
16 responden menyatakan netral, ada 64 responden menyatakan setuju dan
ada 19 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden
menjawab setuju, ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa
produk Rexona mempunyai reputasi sebagai perusahaan yang baik.
Tabel 4.39 P d kD d ro u co oran R exona se b b k aga1 sum er I k CUil!.!!.!U an . ·r ompet1tI
Frequency I Valid Cumulative
Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 16 16.0 16.0 19.0 Setuju 65 65.0 65.0 84.0 Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 I 100.0 ·100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)
Valid
Dari tabel 4.39 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden meayatakan tidak setuju, acla
16 responden menyatakan netral, ada 65 responden mcnyatakan setuju dan
ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 60% responden
menjawab setuju, ini berarti responden setuju dengan pendapat bahwa
produk deodoran Rexona sebagai sumber keunggulan kompetitif.
Tabel 4.40 s ava percava pa d a mere an ean a an pro kd k d I d kR u: exona
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 12 12.0 12.0 13.0 Setuju 72 72.0 72.0 85.0 Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 i 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari label 4.40 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, I responden menyatakan tidak setuju, ada
12 responden menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan
ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Dapat dilihat bahwa lebih
dari 70% responden menjawab setuju maka dapat disimpulkan responclen
percaya pada merek clan keandalan produk Rexona.
Tabel 4.41 Produk deodoran Rexona adalah merek terkenal
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0 Netral 3 3.0 :l.O 4.0 Setuju 70 70.0 70.0 74.0 Sangat setuju 26 26.0 2!l.O 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.41 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat ticlak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, acla
3 responden menyatakan netral, ada 70 responden menyatakan setuju clan
acla 26 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 70%
responclen yang menjawab setuju, 111aka clapat clisimpulkan bahwa procluk
cleocloran Rexona adalah merek terkenal.
Tabel 4.42 Produk Rexona berpengalaman dengan merek produknva
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Netral 11 11.0 11.0 11.0 Setuju 72 72.0 72.0 83.0 Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Dari tabel 4.42 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju, ada 11 responden
menyatakan netral, ada 72 responden menyatakan setuju dan ada 17
responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 70% responden yang
menyatakan setuju, ini berarti responden setuju bahwa produk Rexona
berpengalaman dengan merek produknya.
Tabet 4.43 s aya b h d k an!!1m ter a ap mere d kR pro u exona
I Valid Cumulative Frequency I Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 39 39.0 39.0 42.0 Setuju 46
~~j_L_ 46.0 88.0
Sangat setuju 12 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.43 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangac tidak setuju, 3 responc!en menyatakan tic!ak setuju, ada
39 responc!en menyatakan netral, ac!a 46 responden menyatakan setuju dan
ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden
menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden bangga
terhadap merek proc!uk Rexona.
4) Kepuasan Pclanggan (YI)
Tabcl 4.44 Bahan baku b I I' er ma 1tas tm '<'I yan2 san h 'k at dmcr ah an olch pro d kR u exona
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 28 28.0 28.0 32.0 Setuju 56 56.0 56.0 88.0 Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 I
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Valid
Dari tabel 4.44 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada
28 responden menyatakan netral, ada 56 responden menyatakan setuju dan
ada l 2 responden menyatakan sangat setuju. Lebih dari 50% responden
menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa bahan baku baku
berkualitas tinggi yang sangat diperhatikan oleh produk Rexona.
p en2ena an pro u aru vane: sanga Tabel 4.45
d kb
Frequency Percent SangatTidck Setuju 0 0.0 Setuju 0 0.0 Netral 10 10.0 Setuju 74 74.0 Sangat setuju 16 16.0 Total 100 100.0
t CC£a t Valid ' Cumulative I
I
Percent I Percent 0.0 0.0
0.0 0.0
10.0 10.0
74.0 84.0
16.0 100.0
100.0
(Sumber : Data Pnmer, d10lah 2009)
Dari label 4.45 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada I 0
responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan settiju dan
aJa 16 resnonden menvatakan sanP-at setnin_ Risti rlllihi1t _i::.f'h::toii1n hP~nr
responden menjawab setuju, m1 berarti produk Rexona dalam
mngkomunikasikan pengenalan produk baru nya yang sangat cepat.
Tabel 4.46 D esam kemasan sangat d' mam1s
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Netral 6 6.0 6.0 6.0 Se tu ju 65 65.0 65.0 71.0 Sangat setuju 29 29.0 29.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)
Valid
Dari tabel 4.46 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, dan menyatakan 1.idak setuju, ada 6
responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan
ada 29 respondei1 menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat ada 65%
responden yang menjawab set1iju ini berarti responden setuju bahwa
desain kemasan sangat dinan1is.
R exona d a~at menangam sega a permmt><an pc an22an Tabel 4.47
I I
Frequency I Valid
Percent Percent Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 Netral 30 30.0 30.0 Se tu ju 48 48.0 48.0 Sangat setuju 18 18.0 18.0 Total 100 100.0 100.0
Cumulative Percent
0.0
4.0
34.0
82.0
100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.47 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, ada
30 respoGden menya:ak:m netral, ada 48 responden m~nyatakan setuju dan
Valid
ada 18 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden
menjwab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa Rexona
memang dapat menangani segala permintaan pelanggan.
T crsc d" . f Tabel 4.48
I k lkR 1annya m ormas1 yang eng ap tentan ~ proc u cxona Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 25 25.0 25.0 28.0 Setuju 46 46.0 46.0 74.0 Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4 .48 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada
25 responden menyatakan netral, ada 46 responden menyatakan setuju dan
ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat ada 46%
responden yang menjawab setuju ini berarti responden settiju dengan
pernyataan bahwa tersedianya informasi yang lengkap tentang produk
Rexona.
Tabel 4.49 J ang k d k ,.. I d I I a wa du pro u yang m1ua ter apat me a uarsa
Valid I Cumulative Frequency Percent Percent I Percent
Valid Sang3t Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0 Netral 18 18.0 18.0 24.0 Setuju 55 5ili_ 5s.o I 79.0 Sangat setuju 21 21.0 2·1.0. 100.0 Total 100 1~0.0 100.0 I
(Surnber: Data Prnner, d1olah 2009)
Dari tabel 4.49 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada
18 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan
ada 21 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilhat lebih dari 50%
responden yang menjawab setuju maka dapat dikatakan bahwa jangka
waktu produk yang dijual rexona terdapat kadaluarsa.
Tabel 4.50 T d er a pat b any a k f man aat d an pro d kD d u eo oran R exona yan~ saya pa k" a1
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Netral 24 24.0 24.0 24.0 Se tu ju 63 63.0 63.0 87.0 Sangat setuju 13 I 13.0 13.0 100.0 Total 100 i 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.50 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju dan menyatakan tidak setuju, ada 24
responden menyatakan netral, ada 63 responden menyatakan setuju dan
ada 13 responden menyatakan sangat settiju lebih dari 60% responden
yang menjawab setuju ini berarti bahwa memang terdapat banyak manfaat
dari produk deodoran rexona yang responden pakai.
Tabel 4.51 K emu dh di bl" a an a am pcm e ian pro dlR U{ exinna
Vo lid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 1 1.0 1.0 1.0 Net.ral 5 5.0 5.0 6.0 Setuju 68 68.0 68.0 74.0 Sangat setuju 26 26.0 26.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Dari tabel 4.51 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, ada
5 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan
ada 26 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden
menjawab setuju maka dapat disimpulkan responden setuju bahwa adanya
kemudahan dalam pembelian produk Rexona.
5) Loyalitas Pelanggan (Y2)
Tabet 4.52 Saya menganggap produk Rexona sebagai penyedia
ant1-persp1rant d d k ·1 'k k h eo orant utama ya112 me112 om um rns1 an ese a tan k . I ctla'
~1/id Cumulative Frequency Percent -cent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 o.o I 0.0 0.0 Tidak setuju 7 7.0 7.0 7.0 Netral 16 16.0 16.0 23.0 Se tu ju 65 65.0 65.0 88.0 Sangat setuju 12 12.0 12.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber: Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.52 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, ada
16 responden menyatakan netral, ada 65 responden menyatakan setuju dan
ada 12 responden menyatakan sangat setuju. Bisa dilihat sebagian besar
responden menyatak<L'l setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden
menganggap produk Rexona sebagai pcnyedia anti-perspirant deodorant
utama yang mengkomunikasikan kesehatan ketiak.
Tabel 4.53 Saya menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama
pa a saa mem u u l an pro u eo d t btlk dkdd oran Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0
Tidak setuju 3 3.0 3.0 3.0 Netral 13 13.0 13.0 16.0 Setuju 68 68.0 68.0 84.0 Sangat setuju 16 16.0 16.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.53 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyatakan tidak setuju, ada
l 3 responden menyatakan netral, ada 68 responden menyatakan setuju dan
ada 16 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilhat dari data diatas,
lebih dari 60% responden menyatakan setuju ini berarti responden
menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat
membutuhkan produk deodoran.
Tabel 4.54 s aya menyu k. a1 pro d kR d" u exona yang 1guna k an sc k arang
I Vaiid Cumulative Frequency
I Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 2 2.0 2.0 2.0 Netral 7 7.0 7.0 9.0 Setuju 741 74.0 74.0 83.0 Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 I 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari label 4.54 diatas dapal diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, ada
7 responden menyatakan netral, ada 74 responden menyatakan setuju dan
responden menyatakan setuju maka dapat disirnpulkan responden
menganggap produk Rexona sebagai pilihan pertama pada saat
membutuhkan produk deodoran.
Tabel 4.55 Saya menganggap produk Rexona adalah yang terbaik
1 an me:I an ene:an pro U{ eodoran larn~a d.b d. k d d I d .
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 22 22.0 22.0 26.0 Setuju 59 59.0 59.0 85.0 Sangat setuju 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Dari tabel 4.49 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju 4 responden menyatakan tidak setuju, ada
22 responden menyatakan netral, ada 59 responden menyatakan setuju dan
ada 15 responden menyatakan sangat setuju. Jiak di! ihat dari data diatas ..
ada 59% yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa responden
menganggap i:;roduk Rexona adalah yang terbaik dibandingkan dengan
produk deodoran lainnya.
Tabel 4.56 Saya berencana untuk terus menggunakan prud1uk Rexona
se ama e erapa ta un e I bb h kd >an e1
Valid Cumulative Ji'requency Percent Percent Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 6 6.0 6.0 6.0 Netral 19 19.0 19.0 25.0 Setuju 62 62.0 62.0 87.0 Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, d1olah 2009)
Dari label 4.56 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 6 responden menyatakan tidak setuju, ada
19 responden menyatakan netral, ada 62 responden menyatakan setuju dan
ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden
menjawab setuju m1 berarti responden berencana untuk terns
menggunakan produk Rexona selama beberapa tahun ke depan
Tabel 4.57 Saya akan memberikan dorongan kepada teman-teman
d d tk I R an sau ara un u menv<mna rnn exona Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent Valid Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 o.o
Tidak setuju 8 8.0 8.0 8.0 Netral 46 46.0 46.0 54.0 Setuju 37 37.0 37.0 91.0 Sangat setuju 9 9.0 9.0 100.0 Total 100 100.0 I 100.0 '
(Sumber : Data Primer, d10lah 2009)
Dari label 4.57 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, ada
46 responden menyatakan netral, ada 3 7 responden menyatakan setuju dan
ada 9 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat lebih dari 40%
menjawab netral maka dapat dikatakan responden bernikap netral terhadap
memberikan dorongan kepada teman-teman dan saudara untuk
menggunakan Rexona.
Valid
Tabel 4.58 Saya mempunyai keraguan untuk berpindah ke produk lain jika pengalaman pelayanan produk Rexona yang didapatkan saat ini
terus b I er angsun2 Valid Cumulative
Frequency Percenr Percent Percent Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 5 5.0 5.0 5.0 Netral 27 27.0 27.0 32.0 Setuju 55 55.0 55.0 87.0 Sangat setuju 13 13.0 13.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Primer, diolah 2009)
Valid
Dari tabel 4.58 diatas dapat dilihat bahwa tidak ada responden
menyatakan sangat tidak setuju, 5 responden menyatakan tidak setuju, ada
27 responden menyatakan netral, ada 55 responden menyatakan setuju dan
ada 13 responden menyatakan sangat setuju. Sebagian besar responden
setuju dengan pendapat diatas, ini berarti responden rnempunyai keraguan
untuk berpindah ke produk lain jika pengalarnan pelayanan produk rexona
yang didapatkan saat ini terus berlangsung.
Tabel 4.59 Saya hanya akan menggunakan produk Rexona yang akan
membuat Imlit ketiak saya kering dan harum. Valid Cumulative
Frequency Percent Percent ..1.0 ercent
Sangat Tidak Setuju 0 0.0 0.0 0.0 Tidak setuju 4 4.0 4.0 4.0 Netral 13 13.0 13.0 17 0 Setuju 66 66.0 66.0 83.0 Sangat setuju 17 17.0 17.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
(Sumber : Data Pnmer, d1olah 2009)
Dari tabel 4.59 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden
menyatakau sangat tidak setuju, J, responden menyatakan tidak setuju, ada
13 responden menyatakan netral, ada 66 responden menyatakan setuju dan
ada 17 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat dari data diatas,
ada 66% responden yang menjawab setuju maka dapat disimpulkan bahwa
responden hanya akan menggunakan produk rexona yimg akan membuat
kulit ketiak nya kering dan harum.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Analisis Jalur
Teknik pengolahan data selanjutnya dalam menyelesaikan
penelitian ini adalah dengan menggunakan Analisis Jalur (Path
Analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui
pengarnh langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, sebagai
variabel penyebab (variabel eksogen) terhadap seperangkat variabel
lainnya yang merupakan variabel akibat (varibel endogen).
1) Pengujian Hubungan Autar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk'' mencari hubungan
kausal atau pengaruh variabel-variabel penelitian, terlebih dahulu
dihitung matriks korelasi dari variabel-varilabel performance,
switching cost, trust in brand, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.. Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien
korelasi dengan menggunakan software SPSS 15.0:
Kepuasan Pearson Correlation Pelanggan (Y1) Sig. (2-tailed)
N Loyalitas Pearson Correlation Pelanggan (Y2) Sig. (2-tailed)
N
Perfonr,ance (X1) Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
N Switching Cost Pearson Correlation (X2) Sig. (2-tailed)
N Trust in Brand Pearson Correlation (X3) Sig. (2-tailed)
N
Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi
Correlations
Kepuasan Loyalitas Pelanggan Pelanggan
IY1l IY2l 1 .616.
.000
100 100 .616 .. 1
.000
100 100
. 560*' .576·
.000 .000
100 100 .526 .. .584.
.000 .000 100 100
.600· .647'
.000 .000
100 100
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Sumber : Data Primer 2009)
Trust in Performance Switching Brand
IX1l Cost IX2l IX3l . 560. .526 .. .600*~
.000 .000 .000
100 100 100 . 576. .584 • .647•
.000 .000 .000
100 100 100
1 .507' .476 ..
.000 .000
100 100 100 .SOT'" 1 .497"
.000 .000 100 100 100 .476 .. .497' 1 .000 .000
'100 100 100
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar variabel.
Angka koefisien korelasi bertanda positif ( +) menunjukkan bahwa
hubungan antara kedua variabel tersebut bersifat berbanding lurus, artinya
peningkatan satu '."ariabel akan diikuti oleh peningkatan v::iriabel lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan :
0,00 :<; p < 0,25 = Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan
0,25 :<; p < 0,50 = Hubungan yang kecil (tidak erat) I culcup
0,50 :<; p < 0,75 = Hubungan yang kuat
0,75,<;p<l = Hubungan yang sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikart antara dua variabel
H, : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel
'
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diter.ima apabila nilai
probabilitas Jebih dari > 0.05, maka Ho diterima dan jika nilai probabilitas
kurang dari < 0.05, maka Ho ditolak.
Tabel. 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabell
Koefisien Kategori Probabilitas Kesimpulan Hubungan Korelasi
Kepuasan Pelanggan(Yl) dengan 0.616 Kuat 0.000 Signifikan
Lovalitas Pelan<n:>an (Y2) (rv1v2) Keputusan Pelanggan (Yl) dengan
0.560 Kuat 0.000 Signifikan Performance (XI) (rv1x1)
Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan 0.526
Kuat 0.000 Signifikan
Switchinf! Cost (X2) frv1x2) Kepuasan Pelanggan (Yl) dengan
0.600 Kuat 0.000 Signifikan Trust in Brand (X3) (rvlx3)
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan 0.576 Kuat 0.000 Signifikan
Pe1formance (Xl) (rv2x1) Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan
0.584 Kuat 0.000 Signifikan Switchinf! Cost (X2) (rv2x2)
Loyalitas Pelanggan (Y2) dengan 0.647 Kuat
I 0.000 SignifiKan Trust in Brand (X3) (rv2x3)
Performance (XI) dengan Switching 0.507 Kuai 0.000 Signifikan Cost (X?) (rx1x2)
I Performance (XI) dengan Trust in 0.476 Cukup 0.000 SignifiKan
Brand (X3) frxJx3) Switching Cost (X2) dengan Trust in
0.497 Cukup 0.000 SignifiKan Brand (X3) (rx2x3) (Sumber : Data Pnmer 2009)
Berdasarkan hasil pengujian di atas, semua hubunga11 yang terjadi antar
dua variabel memiliki hubungan yang signifikan, karena semua nilai
probabilitasnya lebih kecil dari pada 0.05.
2) Persamaan Analisis Jalur Y 1 = X1 + X2 + X3
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan didapat
nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen terhadap
variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi) variabel
pe1formance, switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan
diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 15 dan LISREL 8.5.
berikut adalah hasil pengolaham1ya :
Tabel 4.62
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Ccefficientsa
Standardized
::J Coefficients
Model Beta t
11 (Constant) 2.677 .009
Performance (X1) .285 3.192 .002
I S"Vitching Cost (X2) .201
I 2.224 .028
Trust in Brand (X3) .365 4.117 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009)
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil pengolahan
adalah sebagai berikut.
P = 0.285 ylxl
Py,xi = 0.201
PY1X3 =0.365
Jadi. persmnaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1 = 0.28 X1 + 0.20 X2+ 0.36 X3+ 0.52 Et
3) Persamaan Analisis Jalnr Y2 = X1 + X3 + Y1
Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara keseluruhan
didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur (berdasarkan estimasi)
variabel performance, trust in brand dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan diolah dengan menggunakan bantuan software
SPSS 15 dan LISREL 8.5 berikut adalah basil pengolahannya:
Tabel 4.63 Koefisien Analisis Jalur Strnktur II
Standardized Coefficients
Model Beta t Sig.
1 (Constant)
Performance (X1)
Trust in Brand (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y1)
a. Dependent Vanable: Loyahtas Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009)
-.600 .550
.260 3.058 .003
.377 4.274 .000
.244 2.608 .011
Koefisien-koefisien jalur yang dipero!eh berdasarkan hasil pengolahan
adalah sebagai berikut.
Py,.<1 = 0. 260
PY2X3 = 0. 3 77
Pyiyi = 0.244
Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sc:bagai berikut :
4) Diagram Analisis Jalnr
Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh basil output diagram jalur
dengan menggunakan software LISREL 8.50. Harga koefisien jalur
keseluruhan variabel dapat dilihat pada Gambar di bawah ini:
(Sumber : Data Primer 2009)
Gambar. 4.1 Diagram Analisis Jalur Struktur I dan [(
Berdasarkan diagram di atas, dapat diketahui terdapat dua buah metode
persamaan struktur analisis jalur yaitu sebagai !Jerikut :
Jika dilihat dari persamaan struktur I diatas maka dapat diketahui
bahwa : performance (X1), switching cost (X2) dan trust in brand (X3)
merupakan tiga macam variabel eksogen yang satu dengan yang
lainnya mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama
(b) Y2 = py2x1X1 + py2x3X3 + PY2Y1 Y1 + E1
Y2 = 0.26 X1 + 0.38 X3 + 0.24 Y1 + 0.46 <:2
Jika dilihat dari persarnaan struktur II diatas maka dapat diketahui
bahwa : Variabel performance (X 1), trust in brand (X3) dan kepuasan
pelanggan (Y1) merupakan tiga macam variabel yang satu dengan yang
lainnya mempunyai kaitan korelatif yang secara bersama-sama
mempengaruhi variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2). Dan
variabel kepuasan pelanggan pun menjadi variabel perantara antara
switching cost dan loyalitas pelanggan, sehingga switching cost dapat
mempengaruhi secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
5) Perhitungan Pengaruh
(a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
pe1formmice (X 1) terhadap variabel kepuasan pe!anggan (Y 1),
switching cost (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y 1)
dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan (Y 1).
Berikut dibawah ini label pengaruh Jangsung dan tidak
langsung performance (X1), switching cost (X2), trust in brand
(X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) :
Tabel 4.64 Pcngaruh Langsung dan Tidak Langsung Peiformance (X1), Switching Cost
(X2), Trust in Brand (X3) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh Pengaruh To.ta! Total Total
Langsnng Tidak Tidak Tidak Peng:aruh Pengaruh Pengaruh
Langsung Langsung Langsung Lani:sung Tidak Langsung
Melalni X1 Melalni X2 Melalni X3 Langsung dan
Tidak
Langsung
X1 (0.28)' = - (0.28)(0.50 (0.28)(0.47 0.0784 0.0764 0.1548
0.0784 7)(0.20) = 6)(0.36) =
0.0284 0.048
X2 (0.20)- = (0.20)(0.57 - (0.20)(0.49 0.04 0.0642 0.1042
0.04 )(0.28) = 7)(0.36) =
0.0284 0.0358
X3 (0.36)' = (0.36)(0.47 (0.36)(0.49 - 0.1296 0.0838 0.2134
0.1296 6)(0.28) = 7)(0.20) =
0.048 0.0358
(Sumber : Data Pnmer 2009)
Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
pe1formance (X 1) terhadap kepuasan pelanggan ( Y 1) adalah sebesar
0.0784 atau 7.84%, pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2)
adalah 0.0284 atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui 1rust in
brand (X3) adalah 0.048 atau 4.8%. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel performance (X 1) adalah 0.1548 atau sebesar 15.48 %
terhadap kepuasan pelanggan (Y 1 ). Ini berarti pe1formance mcmiliki
pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
switching cost (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah sebes3r 0.04
atau 4%, pengaruh tidak langsung melalui performance (X1) adalah 0.0284
atau 2.84% dan pengaruh tidak langsung melalui trust in brand (X3)
adalah 0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel switching cost (X2) adalah 0.1042 atau sebesar 10.42% terhadap
kepuasan pelanggan (Y1). Ini berarti switching cost memiliki pengaruh
yang kecil terhadap kepuasan pelanggan.
Dari tabel di alas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung trust in
brand (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1) adalah sebesar 0.1296 atau
12.96%, pengaruh tidak langsung melalui pe1formance (X1) adalah 0.048
atau 4.8% dan pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2) adalah
0.0358 atau 3.58%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel trust
in brand (X3) adalah 0.2134 atau sebesar 21.34% terhadap kepuasan
pelanggan (Y1). Ini berarti trust in brand memiliki pengaruh yang kecil
terhadap kepuasan pelanggan.
Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap kepuasan
pelanggan, yaitu :
Pcngaruh total: Pyxi + L Pyxi· rxixj Pyxj
Pengaruh total X1 = 0.0784 + 0.0284 + 0.048= 0.1548
Pengaruh total X2 = 0.04 + 0.0284 + 0.0358 = 0.1042
Pengaruh total X3 = 0.1296+ 0.048+ 0.0358 = 0.2134
Maka Pengaruh total X1, X2, X3 =
0.1548 + 0.1042 + 0.2134 = 0.4724
Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2 , 1, 2, 3) yaitu sebesar 0.48.
(b) Perhitungan Pengaruh Pada Struktur II
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel performance
(X1), switching cost (X2), trust in brand (X3) dan kepuasan pelanggan
(Y 1) terhadap variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2).
Berikut di bawah in tabel pengaruh langsung dan tidak langsung
performance (X1), switching cost (X2), trust in brand (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loyalitas pelanggan
Tabel 4.65 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Peifornumce (X1), Switclti11g
Cost (X2), Trust in Brand (X3) Te1·badap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan (Y2)
Variabcl Pengaruh Pengaruh Total Total Total
Langsung Tidak Pengaruh Pengaruh Pcngaruh
Langsnng Langsnng Tidak Langsung
Melalui Y 1 Langsung dan Tidak
Langsung -·----
X1 (0.26t = (0.28)(0.24) = 0.0676 0.0672 0.1348
0.0676 0.0672 -·
X2 - (0.20)(0.24) = - 0.048 0.048
0.048
X3 (0.38)' = (0.36)(0.24) = 0.1444 0.0864 0.2308
0.1444 0.0864
Y1 (0.24)' = - 0.0576 - 0.0576
0.0576
(Sumber : Data Pnmer 2009)
Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
performance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah sebesar
kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0672. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel performance (Xi) adalah 0.1348 atau sebesar
13.48% terhadap loyalitas pelanggan (Y2). Ini berarti performance
memiliki pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh switching
cost (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah melalui pengaruh
tidak langsung dari kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.048 atau
(0.20*0.24 = 0.048). Sehingga total pengaruh tidak langsung yang
diberikan variabel switching cost (X2) adalah 0.048 atau sebesar 4.8%.
Ini berarti switching cost memiliki pengaruh tidak !angsung yang kecil
terhadap loyalitas pelanggan.
Dari tabel di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh langsung
trust in brand (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y 2) adalah sebesar
0.1444 atau (0.382 = 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan (Yi) adalah 0.0864. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel trust in brand (X3) ada!ah 0.2308 atau sebesar
23.08% terhadap loyalitas pelanggan (Y 2). lni berarti trust in brand
memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas pelanggan
Dari label di atas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang
dimiliki kepuasan pelanggan (Yi) terhadap loyalitas pclanggan (Y 2)
hanya pengaruh langsung adalah sebesar 0.0576 (0.242 = 0.0576) ntau
sebesar 5.76%. Maka dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan
mempunyai pengaruh yang kecil terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut adalah pengaruh total keempat variabel terhadap loyalitas
pelanggan, yaitu :
Pengaruh total: Pyxi + L Pyxi• rxixj f'yxj
Pengaruh total X1 = 0.0676 + 0.0672 = 0.1348
Pengaruh total X2 = 0.048 = 0.048
Pengaruh total X3 = 0.1444 + 0.0864 = 0.2308
Pengaruh total Y 1 = 0.0595
Maka Pengaruh total Xi, X2, X3, Y1 =
(0.1348) + (0.048) + (0.2308) + (0.0595) = 0.4136
Hasil ini mendekati hasil koefisien determinasi (R2x 1x2 , 3y1)
yaitu sebesar 0.544.
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
(a) Koefisien Determinasi Struktnr I
Tabel. 4.66 Koefisien Determinasi Strnktnr 1
Model Summary
Adjusted Model R R Square R Square 1 .696a .484 .468
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2)
(Sumber : Data Primer 2009)
Std. Error of the E:;timate
<'..35737
Pada tabel Model Summary, didapat I model analisis jalur pada
struktur I dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0.696, nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.484 (48.4%). nilai R
Square sebesar 48.4%, Ini menunjukkan bahwa dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel
eksogen yaitu performance (X 1), switching cost (X2) dan trust in
brand (X3), memiliki pengaruh terhadap peruba!\an variabel
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 48.4%. Sedangkan sisanya (100% -
48.4% = 51.6%) addah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan pelanggan
(Y 1). Hal ini sesuai dengan nilai error I yang muncul pada path di
atas yaitu sebesar 0.52.
(b) Koefisicn Determinasi Struktur II
Tabel. 4.67 Koefisien Determinasi Strulktur II
Model Summary
Adjusted R Std. E:rror of the Model R R Square Square Estimate
1 .738' .544 .530 2.63828
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3)
(Sumber : Data Primer 2009)
Pada tabel Model Summary, didapat 1 model analisis jalur pada
struktu II dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0738, nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0.544 (54.4%). nilai R
Square sebesar 54.4%, Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan
model analisis jalur yang didapatkan dimana variabel eksogen yaitu
performance (X1), switching cost (X2), trust in brand (X3) dan
kepuasan pelanggan (Y1), memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel endogen loyalitas pelanggan (Y 2) sebesar 54.4%. Sedangkan
sisanya (100% - 54.4% = 45.6%) adalah kemungkinan terdapat aspck-
aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel
loyalitas pelanggan (Y 2). Hal ini sesuai dengan nilai error 2 yang
muncul pada path di atas yaitu sebesar 0.46.
2) Uji F (Uji Simultan)
(a) Pengujian persamaan Yl =XI + X2 + X3 Secara Simultan
Tabel 4.68 Analisis Varian (Annova) Struktur I
ANOVAb
Model di F 1 Regression 3 30.004
Residual 96 Total 99
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009)
~ ;;i _j
Pada tabel analisis varian (Anova) ditarnpilkan basil uji F yang
dapat dipergunakan untuk menguji model apakah variabel performance,
switching cost dan trus/ in brand secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F,
hipotesis yang diajukan adalah :
Ho : Pylxl = Pylx2 = Pylx3 = 0
H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah P,.." 7' 0,; i = I., 2, 3
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai F11;1ung
dengan Ftabel :
Jika Fhitung > ltobcJ, maka Ho ditolak
Jika F hitung < ltabcb maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 30.004. Dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan df:? = 96, didapat nilai
F1abcl = 2.699. Karena nilai F;1;tung (30.004) > nilai f1abel (2.699) maka Ho
ditolak atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa aspek variabel performance, switching cost
dan trust in brand secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan
layak digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai
signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki
kesimpulan yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antar.a
model dengan data.
Dari hasil penelitian diatas maka dapat sesuai dengan hasil
penelitian dari Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2006: 141 ), yang
menyatakan bahwa kepuasan akan tercipta apabila ada.nya pengaruh
pelformance, switching cost, trust terhadap suatu merek produk.
(b) Pcngujian pcrsamaan Y2 = Xl + X3 + Yl Sccarn Simultan
Tabel 4.69 Analisis Varian (Amzova) Struktur II
ANOVA0
Model df F
1 Regression 3 38.176
Residual 96
Total 99
a. Predictors: (Constant). Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
(Sumber: Data Primer 2009)
Si!J. ·-.000'
Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat
dipergunakan untuk menguji model apakah variabel pe1formance, trust in
brand dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian dilakukan dengan Uji F, hipotesis
yang diajukan adalah :
Ho : Py2y1 = Py2xl = Py2x3 = 0
H1 : sekurang-kurangnya ada sebuah Pr'r', P,.2x1 , P,.2x3 ""0
Pengambilan keputusan berdasarkan perbandingan nilai Fhitung dengan
Ftabe1 :
Jika Fhi11mg > ltabeb maka Ho ditolak
Jika F1ii1ung < ltabeb maka Ho diterima
Dari penghitungan didapat nilai F hitung sebesar 38.176. Dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 3 dan dfi = 96, didapat nilai Ftabei
= 2.699. Karena nilai Fhitung (38.176) > nilai Frnbel (2.699) maka Ho ditolak
atau terdapat kecocokan antara model dengan data. Sehir:gga dapat
disimpulkan bahwa aspek variabel pe1formance, rrust in brand dan
kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Sehingga model analisis jalur yang didapatkan layak
untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan menggunakan nilai signifihmsi,
diketahui bahwa n!lai sig (0.000 < 0.05) sehingga memiliki kesimpulan
yang sama dengan Uji F yaitu terdapat kecocokan antara model dengan
data.
Hal ini sesuai dengan penelitian F ebilarasati, D (2007) yang meneliti
tentang service quality, switching cost, trust dan customer satisfaction
terhadap customer loyalty yang menemukan hasil ya11g signifikan antar
variabel tersebut. Penelitian Pandu Quarta Nova (2005:93) yang
menyatakan bahwa yang mempengaruhi kecenclerungan loyalitas
pelanggan aclalah performance, switching cost, trust in brand clan
customer satisfaction. Dan pacla penelitian Marsucl Parvez ( clalam Kiki
K.H, 2006) meneliti hubungan antara service quality, switching cosh, trust,
customer saticfaction clan customer loyalty pada pelanggan GSM
grameephone. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa memang
terclapat hubungan yang positif antara variabel eksogen clengan variabel
enclogen tetapi pacla variabel switching cost hanya clapat mempengaruhi
customer loyalty secara ticlak langsung karena nilai korelasi lebih kecil
dari variabel lain clan customer satisfaction sebagai variabel perantara.
3) Uji Parsial (T-Test)
(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Stmktur I
fabel 4.70 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur I
Coefficients"
Standardized Coefficients
Model Beta t 1 (Constant) 2.677
Performance (X 1) .285 3.192 Switching Cost (X2) .201 2.224 Trust in Brend (X3) .365 4.117
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
(Sumber : Data Primer 2009)
V.=n . . Y.+"_, __ ...,Y .... +r1. .... -.Y,.,+i::-.
Sia. .009
.002
.028
.000
Berikut adalah pengujiannya :
a) Menguji signifikansi koefisien X1 (Peiformance) pada model analisis
jalur :
I) Berikut sdalah hipotesis yang diajukan :
Ho: py1x1 = 0 (koefisien X1 (performance) tidak signifikan)
H1 : py1x1 cf 0 (koefisien X1 (pe1formance) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metod·~:
2) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan ltabcl di mana µ1=µ2
Jika lt11itungl > t1abcb maka Ho ditolak
Jika lthitungl < ltabeb maka Ho diterima
Terlihat bahwa t1iitung untuk koefisien performance adalah 3.192,
Sedang lwbel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a dibagi dua
menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus .n-2, dimana n ada!ah
jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltnbcJ adalah 1.98.
Oleh karena t1i;rnng > ltabeb (3.192 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga
dapst disimpulkan bahwa koefisien performance berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.002
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.002 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu
koefisien performance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hal ini berkaitan dengan teori dari Keni, (2000:41) yang
menyatakan proses konsumsi produk oleh pelanggan merupakan ha!
yang penting bagi perusahaan, karena dari proses itulah akan terlihat
adanya kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan mengenai produk
tersebut. Suatu produk dinyatakan berkualitas baik bila produk tersebut
memiliki karakteristik yang dapat digunakan untuk memuaskan,
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dan sesuai j uga
dengan penelitian dari Anderson dan Sullivan (1993) yang dikutip oleh
(Andi Ikhdar, 2006:8) dimana hasil penelitian rnenunjukkan bahwa
pe1jormance suatu produk maupun diskonfirmasion dari ekspctasi
mempengaruhi kepuasan konsurnen. pe1formance dapat tercapai
dengan pengukuran kualitas produk. (Keni,'2000:45).
b) Menguji signifikansi koefisien X2 (Switching Cost) pada model analisis
jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Pyix2 = 0 (koefisien X2 (switching cost) tidak signifikan)
H1 : Py1x2 i- 0 (koefisien X2 (switching cost) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(!) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabcl di mana µ1=µ2
Jika ithitungl > l1abeb maka Ho ditolak
Jika ithitungl < l1abeb maka Ho diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien switching cost adalah
2.224, Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-te:st, dengan a.= 0.05,
karena digunakan hipotesis dua arah, ketika rnencari liaheJ, nilai a
dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2,
dimana n adalahjumlah data, 100-2=98). Didapat ltabel adalah 1.98.
Oleh karena thitung > liabcl, (2.224 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien switching cost
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a.= 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 . maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.028
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.028 < 0.05). Dengan demikian
Ho ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji
t yaitu koefisien switching cost berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian 1111 konsisten dengan penelitian Hari
Vasudevan, Sanjaya S.Gaur dan Rajesh Kumar Shinde, \2006:342-
353) yaitu switching cost mempengaruhi kepuasan pelanggan
dalam menentukan komitmen. Komitmen pelanggan terhadap suatu
produk dari hubungan yang te1jaga antara pelanggan dan produsen
dapat membuat pelanggan itu untuk setia memakai produk tersebut.
c) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis
jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho: Pylx3 = 0 (koefisien X3 (irust in brand) tidak signifikan)
H 1 : Pylx3 I- 0 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
(I) Berdasarkan perbandingan nilai t11;iung dengan tiabel di mana µ,=µ2
Jika lt11;1ungl > tiabeb maka Ho ditolak
Jika lt11;1ungl < l1aheb maka Ho diterima
Terlihat bahwa t11;iung untuk koefisien trust in brand adalah 4.117,
Sedang ltabd bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabeb nilai a dibagi dua
menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, I 00-2 = 98). Didapat t1abel adalah 1.98.
Oleh karena t11;1ung > ltabeb ( 4.117 > 1.98}, maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
(2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a = 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau
probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t yaitu
koefisien trust in brand tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Hsin-Hui Lin dan Yi Shun
Wang (2005:271-282) yang menyatakan bahwa, m-commerce di
Taiwan mengenai faktor-faktor yang mepengaruhi loyalitas pelanggan
menemukan bahwa trust mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
kepausan pelanggan mempengaruhi loyalitas pclanggan. Penelitian
tersebut mengidentifikasi!rnn bahwa kepuasan pelanggan merupakan
variabel perantara antara trust dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan
terhadap suatu merek diakibatkan kepuasan terhadap pemakaian
produk tersebut sehingga menghasilkan pembelian kembali yang
menaghasilkan loyalitas.
No Hipotesis
I P.v1x1 i 0
2 P.v1x2 i 0
3 P.v1x3 i 0
Tabet 4.71 Pengujian Individual
Koefisien jalur t hitung
Py1x1 = 0.285 3.192
Py1x2 = 0.201 2.224
Py1x3 = 0.365 4.117
t tabel Kesimpulan
1.98 Ho ditolak
1.98 Ho ditolak
1.98 Ho ditolak
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untuk variabel
performance, switching dan trust in brand berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II
Tabet 4.72 Hasil Uji Parsial (T-Test) Struktur II
Coefficients a
Standardized Coefficients
Model
1 (Constant)
Performance (X1)
Trust in Brand (X3)
Kepuasan Pelanggan (Y1)
a. Dependent Variable: Loyahtas Pelanggan \Y2)
(Sumber : Data Primer 2009)
Berikut adalah pengujiannya:
Beta
.260
.377
2441
t Sig.
-.600 .550
3.058 .003
4.274 .ODO
2.608 .011
a) Meuguji signifikansi koefisieu X1 (Peiformance) pada model analisis
jalur:
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : PY2X1 = 0 (koefisien X1 (pe1formance) tidak signifikan)
Hi : PYzX1 i 0 (koefisien X1 (performance) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1) Berdasarkan perbandingan nilai thitung dengan ltabel di mana µ1=µ2
Jika ithitund > t1abct, maka Ho ditolak
Jika it11i1ungl < ltabet, maka Ho diterima
Terlihat bahwa thitung untuk koefisien performance adalah 3.058,
Sedang tiabcl bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari t1abcl, nilai a dibagi dua
menjadi 0.025, dan df= 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, 100-2=98). Didapat ltabcl adalah 1.98.
Oleh karena thitung > l1abct, (3.058 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien performance
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a~ 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
ika probabilitas < 0,05 , ·maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.003
atau probabilitas di bawah 0.05 (0.003 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu koefisien performance berpengaruh sig11ifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Hal ini sesuai dengan teori yang telah diungkapkan dalam bab II
dimana dinyatakan oleh Keni (2000:45-47), kualitas produk atau
pe1formance merupakan evaluasi menyeluruh y8ng dilakukan oleh
konsumen terhadap kehandalan dan superiorita&. Perusahaan dapat
mengetalmi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga perusahaan
dapat menentukan prioritas kualitas produk dan pelayanan yang
diharapkan pelanggan sehingga mampu memuaskan pelanggan dan
menimbulkan loyalitas pelanggan. Terdapat enam dimensi kualitas
barang yang dianggap sebagai atribut dari suatu barang yang
dievaluasi oleh konsumen yaitu performance, features, durability,
aesthestics, conformance to spesification and perceived quality ..
b) Menguji signifikansi koefisien X3 (Trust in Brand) pada model analisis
jalur :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Pylx3 = 0 (koefisien X3 (trust in brand) tidak signifikan)
1-l 1 : Py2x3 10 (koefisien X3 (trust in brand) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua metode:
1) Berdasarkan perbandingan nilai lhitung dengan liabcl di mana µ1=µ 2
Jika lthiwngl > l1abcb maka Ho ditolak
Jika lthitungl < liabcb maka Ho diterima
Terlihat bahwa t11 ;1ung untuk koefisien trust in brand adalah 4.274,
Sedang liabcl bisa dihitung pada tabel t-test, deng'l11 a. = 0.05, karena
digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ltabcb nilai a. dibagi dua
menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah
jumlah data, l 00-2=98). Didapat ltabcl ada!ah 1.98.
Oleh karena thitung > liabeb (4.274 > 1.98), maka Ho ditolak, sehingga
dapat disimpulkan bahwa koefisien trust in brand berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditolak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.000 atau
probabilitas di bawah 0.05 (0.000 < 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sarna dengan uji t yaitu
koefisien trust in brand berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil data diatas sesuai dengan teori Lau and Lee (1999) yang
dikutip dalam Darsono dan Dharmmesta (2005:291) yang
mendefinisikan kepercayaan terhadap merek atau trust in brand yaitu
merupakan kesediaaan konsumen untuk mempercayai merek dalam
situasi resiko karena adanya ekspektasi bahwa merek bersangf:utan
akan memberikan ha] positif, sehingga dapat tercapainya loyalitas
pelanggan. Dan menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-
282) terhadap perusahaan di Taiwan tentang faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan menemukan bahwa trust
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
c) Mcnguji signifikansi koefisien Y1 (Kepuasan Pclanggan) pada
model analisis jalur :
Berikut adalah hipotesis yang diajukan :
Ho : Py2y 1 = 0 (koefisien Y 1 (kepuasan pelanggan) tidak signifikan)
H 1 : Py2y1 i- 0 (koefisien Y1 (kepuasan pelanggan) signifikan)
Pengambilan keputusan didasarkan atas dua mi~tode:
I) Berdasarkan perbandingan nilai t1iitung dengan liabel di mana µ1=µ2
Jika lt11;1ungl > l1abeb maka Ho ditolak
Jika lthitung! < l1abeb maka Ho diterima
Terlihat bahwa lhitung untuk koefisien kepuasan pelanggan
adalah 2.608, Sedang liabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan a
= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari tiabcb
nilai a dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 98 (didapat dari rumus
n-2, dimana n. adalah jumlah data, I 00-2=98). Didapat ltabel adalah
1.98.
Oleh karena l11i1ung > '.1abcb (2.608 > 1.98), maka Ho ditolak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pehmggan.
2) Berdasarkan nilai probabilitas dengan a= 0,05 :
Jika probabilitas > 0,05 , maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 , maka Ho ditclak
Terlihat bahwa nilai probabilitas pada kolom Sig adalah 0.011
atau probabilitas di atas 0.05 (0.011 > 0.05). Dengan demikian Ho
ditolak, sehingga mempunyai kesimpulan yang sama dengan uji t
yaitu koefisien kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini konsisten dengan teori yang dinyatakan
Keni, (2000:43) yaitu untuk mendapatkan nilai kepuasan dari
pelanggan maka hams dibutuhkan pengetahuan mengenai puas
atau tidaknya pelanggan terhadap suatu produk karena dengan
mengetahui kepuasan pada akhirnya membawa kepada loyalitas
pelanggan terhadap merek atau produk tersebut.
Menurut Hsin-Hui Lin dan Yi Shun Wang (2005:271-282) di
dalam penelitiannya yang menyatakan bu.11wa loyalitas pelanggan
dipengaruhi oleh perceived value, trust, hahit dan kepuasan
pelanggan.
Tabel 4.73 P I d .. d engu1ian n 1v1 ual
No Hipotesis Koefisien jalur t hitung t tabel kesimpulan
I Py2x1 i- 0 Py2x1 = 0.260 3.058 1.98 Ho ditolak
2 PyM i- 0 Py2x3 = 0.377 4.274 1.98 Ho ditolak
3 Py2y1 i- 0 Py2y1 = 0.244 2.608 1.98 Ho ditolak
(Sumber : Data Primer 2009)
Dari hasil pengujian parsial diketahui bahwa untak variabel
pe1formance, irust in brand dan kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini sesuai dengan penelitian dari Fehilarasati (2007: 143-
144) yang menyatakan service quality, trust dan customer
satisfaction berpengaruh dalam customer loyalty. Dan menurut
Andi Ikhdar (2006) yang meneliti adanya pengaruh produk secara
parsial terhadap keputusan pembelian yang artinya apabila
performance produk itu positif maka konsumen akan puas dan
membuat konsumen untuk membeli kembali produk tersebut.
Jika dilihat dari pengguna produk Deodorant Rexona di daerah
Ciputat, tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan cukup
tinggi. Hal ini didasari dari lama pemakaian responden di daerah
Ciputat yang rata-rata pemakaian lebih dari lima tahun. Pelanggan
sangat menyukai performance dari produk Rexona, dan sudah
percaya terhadap merek Rexona sehingga tidak perlu memikirkan
perbandingan harga serta manfaat dari pesaing produk lainnya. Jika
pembeli sudah membeli berulang kali maka konsumen tersebut
sudah puas dan tingkat loyalitas ak<m bcrtambah bila produsen
tetap mempertahankan kualitas dan kinerja produk nya dari para
pesaing produk lainnya.
A. Kesimpulan
BABY
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
Berdasarkan basil penelitian yang telah diuraikan pada bab IV dengan
menyebarkan 100 kuesioner pada pengguna produk Anti-Perspirant
Deodorant Rexona di daerah Ciputat, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
1. Analisis J alur
Dalam penelitian ini terdapat dua persamaan stmktur analisis jalur
yang dapat dibuat. Pada persamaan analisis jalur struktur pertama
diketahui bahwa terdapat pengaruh langsung variabe! performance (X 1)
terhadap kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0.0784 atau (0.282 = 0.0784),
pengaruh tidak langsung melalui switching cost (X2) sebesar 0.0284,
pengaruh tidak langsung melaluf trust in brand (X3i sebesar 0.048.
Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel pe1formance (X1) sebes'lr
0.1548 terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Selain itu terdapat pengaruh
langsung variabel switching cost (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y 1)
sebesar 0.04 atau (0.201 = 0.04), pengaruh tidak langsung melalui
pe1formance (X1) sebesar 0.0284, pengaruh tidak lang~;ung melalui trust in
brand (Xi) sebesar 0.0358. Sehingga total pengaruh yang diberikan
switching cost (X2) sebesar OJ 042 terhadap kepuaE.an pelanggan (Y 1).
Dan juga terdapat pengaruh langsung variabel trust in brand (Xi) terhadap
kepuasan pelanggan (Y1) sebesar 0.1296 atau (0.362 ~· 0.1296), pengaruh
tidak langsung melalui performance (X1) sebesar 0.048, pengaruh tidak
langsung melalui switching cost (X2) sebesar 0.0358. Sehingga total
pengaruh yang diberikan trust in brand (X3) sebesar 0.2134 terhadap
kepuasan pelanggan (Y 1). Dari semua hasil pada persamaan analisis jalur
struktur pertama maka didapat variabel yang mempunyai pengaruh total
yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y1) adalah variabel trust
in brand (X3) . Urutan kedua terbesar adalah variabel pe1formance (X1)
dan total pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2).
Pada struktur analisis jalur kedua diketahui bahwa terdapat pengaruh
langsung pe1formance (X 1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) sebesar
0.0676 atau (0.262 = 0.0676) dan pengaruh tidak langsung mela!ui
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0672. Sehingga total pengaruh yang
diberikan variabel performance (X1) sebesar 0.1348 terhadap loyalitas
- pelanggan (Y 2). Seiain itu terdapat pengaruh switching cost (X2) terhadap
loyalitas pelanggan (Y 2) adalah peng:aruh tidak langsung melalui kepuasan
pelanggan (Y 1) sebesar 0.048. Sehingga total pengaruh yang diberikan
variabel switching cost (X2) adalah 0.048 terhadap Joyalitas pelanggan
(Y 2). Dan juga terdapat pengaruh langsung trust in brand (X3) sebesar
0.1444 atau (0.382 = 0.1444) dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan pelanggan (Y 1) sebesar 0.0864. Sehingga 1>.otal pengaruh yang
diberikan variabel trust in brand (X3) adalah 0.2308. Sedangkan pengaruh
yang dimiliki kepuasan pelanggan (Y 1) terhadap l0yalitas pdanggan (Y2)
hanya pengaruh langsung yaitu sebesar atau 0.242 = 0.0576. Dari semua
hasil pada persarnaan analisis jalur struktur kedua maka didapat variabel
yang mempunyai pengaruh total yang paling besar terhadap loyalitas
pelanggan (Y 2) adalah variabel Kepuasan Pelanggan (Y 1) dan trust in
brand (X3) . Urutan ketiga adalah variabel performance (X 1) dan total
pengaruh terkecil adalah variabel switching cost (X2). Sehingga pada
analisis jalur struktur kedua variabel switching cost (X2) hanya
mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y 2) secara tidak langsung yaitu
melewati variabel perantara kepuasan pelanggan (Y 1).
2. Uji Simultan (F -Test)
Secara simultan, hasil uji F dalam struktur pertama yaitu Y 1 = X1 +
X2 + XJ menunjukkan bahwa. variabel performance (X 1), switching cost
(X2) dan trusl in brand (X3) secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y 1). Begitupun pada :>truktur kedua yaitu
Y2 = X 1 + X3 + Y 1 menunjukkan bahwa variabel performance (X1), trust in
brand (X3) dan kepuasan pelanggan (Y 1) secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y 2). Sehingga model analisis
jalur yang didapatkan layak untuk digunakan. Atau jika dilihat dengan
menggunakan nilai signifikansi, diketahui bahwa nilai sig (0.000 < 0.05)
sehingga memiliki kesimpulan yang sama dengan uji F yaitu terdapat
kecocokan antara model dengan data. Jadi dapat disimpulkan pada struktur
analisis jalur pertama dan kedua menunjukkan bahwa variabel
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y1) serta
dampaknya pada loyalitas pelanggan (Y 2).
3. Uji Parsial (T-Test)
Secara parsial, hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas pada
persamaan pertama yaitu Y1 = X1 + X2 + X3 menunjukkan bahwa. variabel
performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y 1). Karena nilai lhitung > ltabeb yaitu 3.192 > 1.98, variabel switching cost
(X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1)
karena nilai l1iitung > ltabcb yaitu 2.224 > 1.98. Sedangkan variabel trust in
brand (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y 1).
Karena nilai lhi<ung > trnbcb yaitu 4.117 > 1.98.
Untuk persamaan kedua dimana Y2 = X 1 + X3 + Y1 menunjukkan
bahwa variabel performance (X1) b~rpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai l1iitung > ltabeb yaitu 3.058> 1.98,
untuk variabel trust in brand (X3) jiiga berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y2) karena nilai t1iitung > ltabeb yaitu 4.274> 1.98. dan
untuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1) berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (Y 2) karena nilai thitung > ltabel yai.tu 2.608> 1.98. Jadi
dapat disimpulkan pada struktur analisis jalur pertama dan kedua
menunjukkan bahwa variabel performance (X1), switching cost (X2) dan
trust in brand (XJ) secara pnrsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan (Y 1) serta dampaknya pada loya!itas pelanggan (Y2)
B. lmplikasi
Berdasarkan hasil analisis data, pada struktur pertama analisis jalur
diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
pe1formance, switching cost dan trust in brand secara siginifikan, tetapi trust
in brand lebih besar mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan
performance dan switching cost. Hal ini terlihat dari nilai thitung performance
dan switching cost lebih kecil daripada trust in brand. Sedangkan secara
simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara performance,
switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan.
Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa :;ecara parsial (uji t)
loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pe1formance, trust in brand dan
kepuasan pelanggan secara signifikan tetapi pengaruh trust in brand lebih
besar dibandingkan dengan pengaruh pe1formance dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai thihmg trust in brand
lebih bcsar daripada performance dan kepuasan pelanggan. Sedangkan secara
simultan (uji F) terdapat kontribusi yang signifikan antara pe1formance, trust
in brand dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka implikasi dari penelitian ini, dapat diketahui bahwa trust in brand
rnenjadi prioritas utama bagi konsumen khususnya di daerah Ciputat dalam
menggunakan produk deodoran Rexona yang mempengaruhi terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Dalam hal ini
pen•sahaan Unilever Indonesia telah berhasil membangun trust in brand
secara baik dan positif dimata konsumennya terutama di daerah Ciputat.
C. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada kontribusi pe1jormance,
switching cost dan trust in brand terhadap kepuasan pelanggan serta
dampalmya pada loyalitas pelanggan pada pengguna produk deodorant
Rexona di daerah Ciputat. Maka di penelitian selanjutnya bisa dimasukkan
variabel kualitas pelayanan dan involvement pada produk dengan
menggunakan jenis merek lainnya dan sampel serta populasi yang berbeda.
DAFT AR PUSTAKA
Arnould, E. Price L. Zikhar, G. "Consumer". New york: Mcgraw-Hill.2002.
Agung, Bhuono. "Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan SPSS".CV.Andi offset,Yogyakarta, 2005.
Burnham, Thomas A., Judi.K.Frels, dan Vijay Mahajan. "Consumer switching cost: A typology, antecendents and cosequances". Jurnal of the academy of marketing science. Vol.31, No.2, 2003 :109-126
Caruana Albert, "Impact of switching cost. to brand loyalty: A study among corporate customer of mobile telephony". Journal of targeting, measurement and analysis for marketing, March 2004.
D, Febilarasati. "Pengaruh service quality, switching cost, trust dan customer loyalty". Skripsi FE UI Depok, 2007.
Fecikova lnggrid. "An index method for measurement of customer satisfaction". The TQM Magazine ,Vol.16,No.1,2004: 57-68.
Ferrinadewi Erna. "Atribut produk yang dipertimbangkan dalam pembelian kosmetik dan penagruhnya pada kepuasan konsumen di Surabaya".Jurna1 manajemen dan kewirausahaan.Vol 7.No.2,September 2005: 127-139.
Ghozali, Imam. "Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS". Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.2005.
Grifin,Jill. "Customer loyalty ; menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan ".Penerbit Erlangga,Jakarta,2005.
Hamid, Abdul. "Panduan penu/isan skripsi", Cetakan 1, FEIS UTI\! Press, Jakarta, 2007.
Harsono Soni. "Kepuasan konsumen dan loyalitas pada merek tertemu ". Jurnal ekonomi, bisnis dan sosial.Vol.4,No.2, Januari 2004: 74-81.
Herliana, Nina. " Analisis pengaruh kualitas produk dan acuan terhadap keputusa pembelian Handphone (Sudi kasus mahasiswi UIN Jakarta)". Skripsi FE UTI\! SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007
Hidayat, C Kiki. "Analisa hubungan antara switching cost dari GSM ke CDMA terhadap customer loyalty dari pelanggan GSM". Skripsi FE UI Depok, 2006.
HS, Hikmah Nur. "Analisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loya/itas konsumen pada Giant Hyperma/l Bekasi". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2006.
Ikhdar, Andi. "Pengaruh performance, informasi dan merek produk terhadap kepuasan dan penyesa/an serta hubungan nya dengan niat pembe/ian u/ang (Studi perbandingan Hp merek Nokia VS Sony Ericson)" Tesis FE UI Depok, 2006.
lndahwati, D. Licen dan Swastha, D. Basu. "Kontribusi involvement dan trust in brand dalam membangun loya/itas pelanggan ". Jurnal ekonomi dan bisnis Indonesia. Vol.20, No.3, 2005 :287-304.
lndriantoro, Nur Dr., M.Sc., Akuntan, Supomo, Bambang Dr.s, M.si.Akuntan. "Metodologi Penelitian bisnis untuk akuntansi dan mana jemen".Yogyakarta, 2002.
Jill, Griffin. "Customer Loyalty", Edisi Revisi dan terbaru, Erlangga, 2002.
Jum'i. "Analisis pengaruh kua/itas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN SyarifHidayahtullah Jakarta, 2007.
Keni. "Pentingnya pengukuran kepuasan pe/anggan bagi perusahaan ". Jmnal Manajemen FE Universitas Tarumanegara.2000.
Kotler, Philip. "Marketing management". The millenium ed.New Jersey.Phipe Prentice Hall, 2000.
Kotler, Philip, "Manajemen pemasaran ". Edisi Milenium l,lndeks.Jakarta, 2004.
Kotler, Phili:-i, "Manajemen pemasaran". PT lndeks Kelomµok Gramedia. Jakarta, 2005
Lamidi. "Analisis /oya/itas konsumen dalam mengkonsumsi produk pemutih wajah ". Jumal ekonomi dan kewirausahaan.Vol.7, No.2, Oktober 2007 : 94-104.
Lin, Hsiu-Hui dan Yi Sun Wang. "An examination of !he determinants of customer loyalty in mobile commerce context". Information and Management,Vol.43,2005 :271-282.
Tsiros, M. Mittal , V. "regret : A model of its antecedems and <:onsequence in consumer decision making".2000.
Oliver, R.L. "Satisfaction : A behavioral perspective on the consumer".McGrawHill,New york, 1996.
Prof.Supranto.J.M.A.,APU. "Analisis multivariat arti dan interpretasi".PT.Rineka Cipta,Jakarta, 2004.
Puji Rohayati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2007.
Quarta Nova Pandu. "Pengaruh peredaran ponsel berbasis cdma terhadap loyalitas konsumen ponsel yang berbasis gsm ". Jurnal Manajemen Gajayana.Vol.3 ,No. I, Juni 2006 : 91-106.
Riduwan, Drs. M.B.A., A.K Engkos,S.E., M.M. "Cara menggunakan dan memaknai analisis jalur atau path analysis". Alfabeta. Bandung, 2007.
Ruyter,Ko de; Wetzels; Martin and Blomer,Josse. "On the relationship between perceived service quality, service loyality and switching costs". International Journal ofservise industry management, Voi.5, Dec 1998.
R, Rofiah. "Analisis pengaruh merek, kualiias dan inovasi produk terhadap pengembangan produk (Studi kasus sabun dete1jen merek Attack)". Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2008.
Sarwono, Jonathan. "Analisis jalur untuk rise/ bisnis dengan SPSS". CV.Andi offset,Yogyakm1a, 2007.
Serkan, Aydin., Gokhan, Ozer. "How switching cost affect subscriber loyalty in the Turkish mobile phone market : An exploratory study". Journal of targeting measurement and anlysis for marketing. Januari 2006 : I 41-155.
Sugiono. "Met ode pene/itian bi.mis ".Cv Alfabeta,Bandung, 2003.
Sembiring, 13. Sunardi. "Resource-based view : The effect of product innovation on market orientation and performance re/ationsh1'p ". Derema Jurnal manajemen. Vol.2, No.2,Januari 2007 :94-1 I 0.
Susilawati. "Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ".Skripsi FE UIN Syarif Hidayahtullah Jakarta, 2007.
Vasudevan, Hari. S.Gaur, Sanjaya. Rajesh Kumar Shinde. "Relational switching costs, satisfaction and commitment". Asia pacific journal of marketing and logistics. Vol.I 8, No.4,2006:.42-353.
Widjaya, Grace. "Customer satisfaction sebagai dasar untuk menigkatkan keunggu!an bersaing".Jurnal Manajemen, Februari.Jakarta, 2004.
www.google.com
www.swa.co.id
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Assalamu.alaikum Wr. Wb.
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir saya, maka
dengan ini:
Nama
Fakultas /Jur.
Universitas
Judul Skripsi
Fi tri Rahm a yuni
Ekonomi dan Ilmu Sosial I Manajemen
UIN SyarifHidayahtullah Jakarta
"Kontribusi Pelformance, Switching Cost, Trust in Brand
terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya Loyalitas
Pelanggan pada ProdukAnti-Perspirant Deodorant". (Studi
Kasus Pada Pengguna Produk Deodorant Rexona di
Daerah Ciputat)
Saya memohon kesediaan bapak, ibu I saudara-saudari untuk
mengisi angket yang telah disediakan sebagai bahan penelitian
dan pengumpulan data sesuai dengan judul skripsi diatas. Aras
Perhatian dan kerja sama nya, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
I. Pctunjuk Pengisian Angket
A. Istilah data diri anda sebelum mclalrnkan pengisian angket
B. Pctnnjnk Pengisian
Berikut ini keterangan alternative pilihan jawaban yang tcrsedia, yaitu :
I) SS = Sangat Setuju
2) s = Setuju
3) N = Netral
4) TS = Tidak Setuju
'\ QTQ = Qann-:.t- t;,-l"'l,. C'a.tn;,.
Pilihlah salah satu jawaban yang rnenurut anda paling tepat dengan rnernberi
tanda silang (X) I check list('>/) pada setiap butir pertanyaan.
C. Agar terhindar dari kesalahan dalam pengisian angket, perhatikanlah
setiap poin pertanyaan dengan seksama. Terima kasih atas kerja
samanya.
II. Karakteristik Penelitian
l. Nama Responden
2. Jenis Kelamin : a). Pria b). Wanita
3. Usia Saat ini : ·
a) l 2-l 8 Tahun
b) 19-25 Tahun
c) 26-35 Tahun
d) 35-41 Tahun
e) Lainnya .........
4. Pekerjaan Anda Saat ini :
a) Pel ajar
b) Mahasiswa I Mahasiswi
c) Pegawai Negeri / Swasta
d) WiraswasJa
CJ Lainnya .....
5. Dimana Kelurahan anda tinggal
6. Tipe Prociuk Rexona yang Pernah atau Sedang Digunakan :
a). Rexona Teens,. ......... .. d). Rexona deodorant Stick, ......... .
b ). Rexona Women, ....... .. e). Rexona air, ...... ..
c ). Rexona Men,. ......... .. f). Lainnya,. ............ .
7. Darimana anda dapatkan informasi tentang Prociuk Rexona:
a) lklan Elektronik, Sebutkan : ......... .
b) Iklan Media Cetak, Sebutkan : ....... ..
c) Internet
d) Teman atau Saudara
e) Lainnya,. .......
8. Sudah Berapa Lama memakai Produk Rexona :
a) ..... Hari
b) ..... Bulan
c) ..... Tahun
d) Lainnya, ............ ..
II I. Pertanyaan
NO. Performance (Kualitas Produk)
SS s N I
TS I STS I (XI) ---- - 1-n I. Produk Deodorant Rexona yang saya
I I . .
pakai. dapat membuat kulit ketiak I I I I
I '
I I I kering dan harum.
2. Produk Deodorant Rexona yang saya
pakai, dapat memperbaiki kulit ketiak
I i I I
I ! I
yang kusam.
-t I i I I I ' 1 ,
Produk Deodorant Rexona I ~.
I r- I i I
mempunyai cm khas tertentu dan I I
mudah dibedakan dengan produk ·
+~' yang lain.
4. Penyimpanan produk Deodorant , . I
Rexona yang say a gunakan bisa I I I . i
disimpan dimana saja.
5. Produk Deodorant Rexona tahan
~ L~dattar dari departemen kesehatan.
I
I lama. I I I
1-~H -6. Produk Deodorant Rexona sudah
7. Produk Rexona tidak mempunyai --r efek samping untuk kesehatan.
8. Produk Rexona yang dijual memiliki
' kualitas bagus. I I '
- ----·------~-1 9. Produk Rexona mempunyai tingkat
kesesuaian dengan spesifikasi yang I
telah dijanjikan. I I !
- -~----·--·----- ····--·---- ·I - - -- ·-- -· IO. Selain menggunakan produk rexona, I
saya juga menggunakan produk
1
lainnya untuk menJaga bau bad an !
I I I I saya. I L__ -~--------------~---~--L·---·--~---J
NO. Switching Cost (Biaya I ss/Sl N I TS I STS I
Perpindahan) (X2) i I
1--t-l I I . Jami nan kualitas produk deodorant
lain be I um bisa diharapkan seperti
kualitas produk rexona. i
12. Kemungkinan. kulit ketiak saya akan I i
I terlihat kusam dan bau sementara I
I LJ
waktu, jika beralih ke produk
deodorant lain. - ---~--~-- ------~----
Kemungkinan, saya akan menghadapi I
gangguan-gangguan jika saya beralih
I ke produk deodorant lain. I I
I I I I
~ Kemungkinan, pengeluaran saya akan 1\-1-~·-[ ·· · 1· -1 ! I kbih besar jika rnenggunakan procluk J I I I I
I 15. ::,'.::•>< '::le<bol~•• iofurm""i - . -
1
. f-
I I
tentang merek produk deodorant
lainnya.
16 Saya kesulitan untuk melakukan
perbandingan keunggulan produk
Deodorant Rexona dengan produk
Deodorant lainnya. I .... --· ........ .
17. ' Llibutuhkan ban yak waktu untuk
rnendapatkan informasi dari manfaat
produk deodorant lainnya.
L ... ' 18. Tidak dibutuhkan terla!u ban yak I I i pemahaman untuk dapat mengerti 1
~ '
I '
I produk deodorant lainnya
I 19. I Terdap~t us aha yang harus say a
I keluarkan untuk terbiasa
menggunakan produk deodorant lain '
setelah beralih.
I
I
I. 20.-+-K-c_n_n·1·d~,~1h_a_n_d_a~la-1n--p-e_m_a_k_a~ia_n_d_a_n-t---+--
penggunaan produk rexona.
21. Saya akan kehilangan berbagai
keuntungan dari produk Rexona jika
I i I
I ' ' I I
!
I '
'
-!-··· !
-i-·
r--~---------------~---,,--~·----
he ra Ji h ke produk deodorant Jain.
22 Saya akan kehilangan berbagai
keuntungan sebagai pelanggan yang
sudah lama menggunakan produk jika
berhen 1 menggunakan Dcoc uran
Rexona
23. Kesukaan saya terhadap "Public
Image" dari penyedia Produk Rexona
sekarang. (Model iklan)
Saya mendukcmg terhadap Penyedia
produk Deodorant Rexona sebagai
suatu perusahaan. I r------- ,-·---------------+---t----J----t----+---<
25. Ketidakpedulian terhadap nama
I
l--~-n-1e_r_e_k--p-ro_d_1_1k--de_o_d_o_r_an_t __ y_a_n_b_'_~-~--"i--J1_JJ1 ! Jainnya.
I
I NO. I Trust in Brand (Kepercayaan atas j SS~ I
I Merck) (X3) I :'6. ' Prociuk Rexona mempunyai reputasi
sebagai perusahaan yang baik.
27. Prodnk Deodorant Rexona sebagai ... I
sumber keunggulan kornpet1ld
28. Saya percaya pada merek dan
keandalan produk Rexona
f---
29. Prociuk Deodorant Rexona
I merek terkcnal.
adalah
N I
TS STS
---
I I i ' '
I
30. Prociuk Rexona berpengalaman
dcngan merek produknya. I
31. Saya bangga terhadap merek produk +-· Rexona.
,---·-·· r·ss --·~~-.
NO. Kepuasa11 Pelanggan (YI) s N TS STS
32. Bahan baku berkualitas tinggi yang
sangat di perhatikan oleh produk
Rexona. I
I --~~· ·-· ···-·-~
I 00 Pengenalan produk baru yang sangat o~.
~ cepat
Desain kemasan sangat dinamis. H ! ~ 1
Rexona dapat menangani segala I 1· I ') I pcrmintaan pelanggan. J I I '
136 I- --·-r- ·- -Tersediannya informasi yang lengkap
I I I h· tenwng FOduk Rexona
I 37. I .rangka waktu produk yang dijual
terdapat kadaluarsa I I
I I I '
1 I
i
I --··1
I
38. 1· I I
-T-erdap_a_t_b_a--n-y-ak--m-a_n_f_a .. a.t_d_a_r_i _p_ro._d_t-1k-+---+--1 · I ·
Deodorant Rexona yang saya pakai.
39. --~-+---+--+----+--! Kemudahan dalam pembelian produk
Rc:..:ona.
E ---· ····-~- . --- --- -- -·. ·-- ---·- - --
Loyalitas Pelanggan (Y2) SS s N TS STS
I 4o. Sa ya rnenganggap produk Rexona
sebagai penyedia anti-perspirant
deodorant utama yang
mengkomunikasikan kesehatan
ketiak.
41. Say a menganggap produk Rexona
sebagai pilihan pertama pad a saat
i membutuhkan produk deodorant.
42. Saya menyukai produk Rexona yang
digunakan sekarang.
[ Saya menganggap produk Rexona
I adalah yang terbaik dibandingkan
I i dengan produk deodorant lainnya.
44. Say a berencana untuk terns
I mcnggunakan produk Rexona selarna
i I '. ' I I hehc1 apa tahun kc de pan.
45. Saya akan memberikan dorongan
kepada teman-teman dan saudara
untuk menggunakan Rexona.
46. Saya mempunyai keraguan untuk
berpindah ke produk lain jika
pengalaman pelayanan produk
Rexona yang didapatkan saat ini ten:s [
I =1• ··1-·, berlangsung.
..• .-~-- - -~--
47. Saya hanya akan menggunakan I
produk Rexona yang akan membuat I i I
kulit ketiak saya kering dan harum. I I I
Lampiran 2 : Hasil Output SPSS 15.0 dan Output Lisrel
Correlations
Correlations
Kepuasan Loyalitas Trust in Pelanggan Pelanggan Performance Switching Brand
IY1\ IY2\ IX1l Cost<X2\ IX3l Kepuasan Pearson Correlation 1 .616*' . 560. .526 • .600** Pelanggan (Y1) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 Loyalitas Pearson Correlation .616H 1 .576. .584.' .647" Pelanggan (Y2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 Performance (X 1) Pearson Correlation 560" .576 .. 1 .507" .476*"
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 100 100 100 100 100
Switching Cost Pearson Correlation .526. .584 .. .507" 1 .497** (X2) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 Trust in Brand Pearson Correlation . 600· .647' .476*' .497 • 1 (X3) Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
••. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Regression
Variables Entered/Removed'
Variables Variables Model Entered Removed Method 1
Trust in Brand (X3), Performan
Enter ce (X1), Switchin£!, Cost (X2)
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Model Summary
Chanqe Statistics Adjusted Std. Error of R Square
Model R R Sauare R Square the Estimate Cha nae F Chanqe df1 df2 SiQ. F Chanqe 1 .696' .484 .468 2.35737 .484 30.004 3 96 .ODO
a. Pred·1ctors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1}, Switching Coi;t (X2)
ANOVA"
Sum of Model Squares df Mean Square F Sio. 1 Regression '500.219 3 166.740 30.004 .ooo•
Residual 533.491 96 5.557 Total 1033.710 99
a. Predictors: (Constant), Trust in Brand (X3), Performance (X1), Switching Cost (X2)
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Coefficient$'
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sio. 1 (Constant) 7.054 2.635 2.677 .009
Performance (X 1) .216 .068 .285 3.192 .002 Switching Cost (X2) .095 .043 .201 2.224 .028 Trust in Brand (X3) .490 .119 .365 4.117 .000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan (Y1)
Regression
Variables Entered/Removed>
Variables Variables Model Entered Removed Method 1 Kepuasan
Pelanggan (Y1),
Performan I Enter ce (X1), Trust 1n Brand (X3)° j
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Modal Summary
Chanae Statistics
Adjusted Std. Error o: R Square Model R R Sauare R Sauare the Estimate Change F Chanae df1 df2 Sia. F Chanae 1 ,738a ,544 ,530 2,63828 ,544 38,176 3 96 ,000
"·Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Tru,;t in Brand (X3)
ANOV/i'
Sum of Model Sau ares df Mean Sauare F Sia. 1 Regression 797,180 3 265,727 38, 176
Residual 668,210 96 6,961 Total 1465,390 99
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan (Y1), Performance (X1), Trust in Brand (X3)
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
Coefficients"
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t 1 (Constant) -1,831 3,053 -,600
Performance (X 1) ,235 ,077 ,:160 3,058 Trust in Brand (X3) ,602 '141 ,:l77 4,274
Kepuasan ,290 '111 ,244 2,608 Pelanggan (Y1)
a. De;:iendent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y2)
.ooo•
Sig. ,550
,003
,ODO
,011
OBSERVED VARIABLES Yl Y2 Xl X2 X3 CORRELATION MATRIX 1 0.616 1 0.560 0.576 1 0.526 0.584 0.507 1 0.600 0.647 0.476 0. 497 1
SAMPLE S!ZE 100 RELATIONSHIPS
Yl Xl + X2 + X3 Y2 = Xl + X3 + Yl
PATH DIAGRAM END OF PROBLEM
Sample Size = 100
Correlation
Yl --------
Yl 1. 00 Y2 0.62 Xl 0.56 X2 0.53 X3 0.60
Matrix
Y2 --------
1. 00 0.58 0.58 0.65
Number of Iterations = 8
Xl --------
1. 00 0.51 0.48
LISREL Estimates (Maximum Likelihocd)
Structural Equations
X2 X3 --------- --------
:c. 00 o.so 1. 00
Yl = 0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3, Errorvar.~ 0.52 R' 0. 4 8
Y2 0.54
(0. 089) 3.19
(0. 090) 2.22
( 0. 08 9) 4.12
(0.075) 6.93
0.24*Yl + 0.26*Xl + 0.38*X3, Errorvar.~ 0.46
( 0. 094) 2.61
(0. 085) 3.05
(0.088) 4.27
(0. 066) 6.93
R'
Reduced Form Equations
Yl ~ 0.28*Xl + 0.20*X2 + 0.36*X3, Errorvar.= 0.52, R' 0.48
(0. 089) (0. 090) (0. 089) 3.19 2.22 4.12
Y2 0.33*Xl + 0.049*X2 + 0.47*X3, Errorvar.= 0. 4 9' R' 0.51
(0. 082) (0. 029) (0.082) 4.04 1. 69 5.71
Correlation Matrix of Independent Variables
Xl X2 X3 -------- -------- --------
Xl 1. 00 (0 .14)
6.93
X2 0.51 1. 00 (0 .11) I 0 .14)
4.43 6.93
X3 0.48 0.50 1. 00 (0 .11) (0 .11) IO. 14)
4.21 4.36 6.93