jednání s klientem a etické kodexy

2010-11 1kap. 1

Jednání s klientem a etické kodexy

BI VŠLektor: doc. Ing. Ed. Mazák, CSc

Literatura základní

• PEREIRA, Teresa, KALABIS, Zbyněk. Jednání s klientem. Praha: skripta BIVŠ 2005 (i jiná vydání) kap.1-7,

• Mazák Eduard. Firemní kultura a etické kodexy, BIVŠ, 2010

1kap. 2

Literatura doporučená• Viz seznam na ISu

201-11 1kap.3

2010-11 1kap. 4

5 částí předmětu

Část první: Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictvíČást druhá:Strategie a taktiky jednání s klientemČást třetí :Stádia jednáníČást čtvrtá: Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klientyČást pátá:Etika podnikání a firemní etika. Etické kodexy

2010-11 1kap. 5

9 kapitol předmětu JEK

1. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví (teoretický úvod)

2. Strategie jednání3. Taktiky jednání4. Příprava na jednání a obchodní rozhovor5. Vedení obchodního rozhovoru6. Konflikty uvnitř organizace7. Prevence a řešení konfliktů s klienty8. Etika podnikání a firemní etika9. Etické kodexy. Oborové EK. Firemní EK

2010-11 1kap. 6

1.kap. Důležitost jednání a vyjednávání v dnešním bankovnictví

A. Co to je jednání a vyjednávání

B. Teoretický rámec jednání a vyjednávání (teorie her, ekonomické modely, psychosociální modely)

C. Důležitost jednání a vyjednávání

v dnešním bankovnictví

D. Typy jednání (j. interpersonální, j. v rámci skupiny, j. meziskupinové, j. s

asistencí třetí strany)

2010-11 1kap. 7

A. Co to je jednání a vyjednávání

• Život- životní projevy, fyziologický pohled

• Sociálně psychologický pohled : – Chování – Jednání

2010-11 1kap. 8

1.A. Co to je jednání a vyjednávání

Chování všechny sociální projevy živých bytostí

cílené i necílené, řízené vědomím i podvědomím, nebo instinkty

Jednání cílené chování

cíl- ovlivnit (změnit, udržet) určitý stav nebo situaci

Vyjednávání cílené chování (= jednání) v situaci konfliktu

zájmů typicky— vyjednávají 2 strany, které mají různé

zájmy a cíle

2010-11 1kap. 9

Jednání v situaci konfliktu zájmů

Vyjednávání není jediným způsobem řešení konfliktu zájmů

• boj

• útěk

• (ústup) rezignace na konfliktní zájmy

• pasivní rezistence

• vyjednávání

2010-11 1kap. 10

Jednání v bankovnictví

• V tomto předmětu budeme jednáním nazývat proces vzájemné interakce mezi pracovníkem banky a

klientem, spojený s obchodními cíli banky a finančními potřebami klienta

2 situace : Jednání může probíhat• v situaci, kdy se neprojevuje rozdílnost zájmů

zúčastněných stran (příklad obsluha klienta podle předem stanovených a klientem akceptovaných obchodních podmínek banky- jednání v užším smyslu slova)

• nebo v situacích, kdy se v projevuje rozdílnost zájmech (vyjednávání s klientem o podmínkách obchodu) případně v situaci konfliktu (řešení stížností)

2010-11 1kap.

Vyjednávání v bankovnictví• Proces jednání o podmínkách bankovního obchodu s využitím

prostředků komunikace• Cíle vyjednávání : shodný c.: uzavření obchodu mezi bankou a klientem neshodné c.: podmínky obchodu cíle zúčastněných stran týkající se podmínek

obchodu mohou být rozporné i protikladné, zde nastává konflikt zájmů, o nich vyjednáváme• Úspěšné vyjednávání: nalezení kompromisu mezi protikladnými cíli v zájmu

dosažení důležitějších cílů, v nichž je shoda

Pozn. Vyjednávání někdy musí nejprve překonat rozdíly v postojích a přístupech

11

2010-1112

1kap.

2010-11 1kap. 13

1.B Teoretický rámec jednání a vyjednávání

• Teorie her

• Ekonomické modely

• Psychosociální modely

2010-11 1kap. 14

Teorie her

• Matematická disciplina zabývající se formalizací popisu určitých typů problémů –konfliktních situací

• Cílem je určit, jaké strategie mají jednotlivci nebo organizace zvolit při hledání zisku, když výsledek je nejistý a podstatně závisí na tom, jakou strategii zvolí ostatní

• Otcem teorie her je prof.von Neumann

15

Teorie her a ekonomické chování

von Neumann a Oscar Morgenstern

Chování účastníků trhu lze srovnat s chováním hráčů.

Z teorie her vyplynul poznatek, že

1.pokud se hra neopakuje,

•hráči se chovají podle tzv. „vězňova dilematu“

•výhodná je preference nekooperativního jednání

2. opakování hry

•napomáhá procesu kooperativního chování hráčů

•působí proti roli „černého pasažéra“

•výhodné pro všechny strany je kooperativní jednání

15

2010-11 1kap. 16

Von Neumann a teorie her (TH)• von Neumann se pokoušel hledat matematický popis her jako poker,

šachy, dáma, kostky• 1944 John von Neumann a Oskar Morgenstern: Theory of Games and Economic Behaviour

• Teorie her nám mj, pomáhá pochopit, jak se firmy rozhodují v podmínkách tržního soutěžení

• Umožňuje také pochopit, odkud se bere spolupráce „ ve světě sobců usilujících jen o svůj zájem ,

ať už jsou to supervelmoci, politici nebo soukromé osoby, nad nimiž nestojí žádná ústřední autorita, která by usměrňovala jejich chování“

• Výsledky TH se ukázaly použitelné nejen pro ekonomii a vojenství . • Např. politologové pomocí ní pochopili, „jak racionální vlastní zájem jednotlivce může škodit celku“. • TH má důsledky pro pochopení rozdílu mezi individualistickými a

kolektivistickými kulturami, význam loajality a pod.• Historický název TH zůstal, ale spíše bychom měli hovořit o teorii rozhodování s více účastníky s konfliktními zájmy

2010-11 1kap. 17

Simulace chování v teorii her

• Prof. Robert Axelrod (Univ. of Michigan)• Vězňovo dilema: simulace konfliktu, který se v životě odehrává

mezi sobeckým přáním každého hráče držet se strategie „vítěz bere vše“ a nutností spolupracovat a dělat kompromisy při prosazování

společných potřeb, které máme s protihráči.

Z hlediska TH je to příklad optimalizačního problému, který je třeba řešit za přítomnosti vzájemně si odporujících podmínek

2010-11 1kap. 18

Zadání vězňova dilematu

• Dva jednotlivci se mohou rozhodnout, zda budou spolupracovat nebo ne

• Pravidla: Oba spolupracují- zatloukají každý dostane 2roky Jeden se nepřizná. Druhý ho zradí a vydělá: první dostane 5 let :1 Oba se zradí navzájem každý dostane 5 Dilema: I když oba získají při vzájemné spolupráci, jsou vždy v pokušení zradit. Ke zradě je vedou dva důvody : předejít možnosti být zrazen , nebo

maximalizovat svůj osobní zisk

2010-11 1kap. 19

Modely teorie her Ekonomické modely• Předpoklad: racionální aktéři (pokročilejší i náhodné chyby)

• ∑=0 hry s nulovým součtem, výhra jednoho je ztráta druhého hráče

Win-Loss, (pokročilejší modely i s nenulovým

součtem)

• Statický pohled: Diskrétní množina výsledků, příklad:

kostka1,2…6

• Proces je druhotný Pozorujeme jen výsledek

• Předpoklad: racionální aktéři

• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

Win-Win, Win-Loss, Loss-Loss

• Dynamický pohled: jako kdyby po hodu kostkou mohly

vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

• Proces je důležitý Pozorujeme proces i výsledek

2010-11 1kap. 20

Teorie her i Ekonomické modelyvedou k rozhodování se stejnou strategií

1. Diagnostika situace

2. Určení možných alternativ postupu

3. Posouzení alternativ podle kriterií

4. Výběr nejlepší z alternativ

2010-11 1kap. 21

Teorie omezené racionalityHerbert Simon, Nobel Prize, ekonomie, 1978

Účastníci „hry“ (rozhodování, vyjednávání v ekonomice) neschopni provést optimální volbu na základě plné

racionalityDůvody: ● chybí jim intelektuální schopnosti nebo

● nemají dostatek informací

Důsledek I: Rozhodují se, aniž analyzují všechny alternativyDůsledek II: Vybírají první řešení, které splní

„jejich“ měřítka racionality (z těch, která dokázali analyzovat)Důsledek III: Preferují opakování osvědčených řešení Nová řešení přijímají jen když se stará nehodí

2010-11 1kap. 22

Neuroekonomie• Další ranou předpokladu racionality rozhodování klientů na trhu

jsou poznatky nového oboru- neuroekonomie• Je to vědní obor stojící na pomezí neurologie, psychologie a

ekonomie.• Jeho klíčovou otázkou je postup, kterým náš mozek vybírá z více

možností právě jedno rozhodnutí

• Výzkumy ukázaly, že při vnímání oblíbené značky se aktivovaly určité oblasti v přední části mozku a v limbickém systému, tedy v centrech, které zpracovávají emoce a účastní se citového jednání.

• Současně se oslabila činnost racionálního vnímání. Jednoduše řečeno, emoce převážily nad rozumem.

2010-11 1kap. 23

Další Nobelova cena za odmítání zdravého rozumu v ekonomii- behaviorální ekonomie

V r. 2002 získal Nobelovu cenu za ekonomii

Daniel Kahneman za to, že

zpochybnil racionalistický pohled na chování účastníků trhu

Konzervativní ekonomové předpokládali, že účastníci trhu se chovají přísně racionálně, neboť sledují jen svůj prospěch

Kahneman a Tversky objevili, že

rozhodování účastníků trhu ovlivňují psychologické faktory

2010-11 1kap. 24

Z toho plyne poučení prodejcům

Ani když víte nejlépe, co přesně je pro klienta nejvýhodnější, nemusíte mu tím “padnout do noty“

Proto se klienta nejprve vyptejte na to,

● co od produktu (služby) očekává,

● jaký užitek mu má přinést

Teprve pak mu racionálně raďte a nabízejte.

Ale ani pak se nezlobte na klienta, který si přesto vybere neracionálně.

Behaviorální psychologie učí, že to je normální

2010-11 1kap. 25

Využití teorie omezené racionality

Chcete-li odhadnout, jak se protistrana zachová, snažte se poznat její kulturu a mikrokulturu

Z jejich znalosti zformulujte hypotézu, jaká jsou kriteria racionality protistrany

Tj. co protistrana považuje za dosažitelné a nedosažitelné, za rozumné a nerozumné, a jak bude řadit možné varianty řešení podle svých kriterií

2010-11 1kap. 26

Psychosociologické modely• Předpoklad: omezeně racionální aktéři• ∑≠0 smíšené situace jako u her s nenulovým součtem

• Dynamický pohled: po hodu kostkou mohou vzniknout nové možnosti, nejen 1,2….6

• Pomocí vzájemné komunikace účastníci ovlivňují očekávání toho druhého aktéra (protistrany),

-Tím ovlivňují jeho analýzu situace a kritéria racionality

• Psychosociologické modely analyzují hlavně strategie a taktiky, používané lidmi při jednání a vyjednávání

• Učebnice T.Pereiry vychází hlavně z těchto modelů

2010-11 1kap. 27

1C. Důležitost jednání a vyjednávání v bankovnictví

Bankovní obchod =

jednání a vyjednávání mezi bankou a klientem

+

finanční operace

2010-110

1kap. 28

Partneři při jednání a vyjednávání v bankovnictví

• Vnitřní partneři: Akcionáři, management banky,odborová

organizace, nadřízení a podřízení, kolegové z týmu, (vnitřní klienti)

• Vnější partneři: Akcionáři (druhá role), státní instituce,

Bankovní asociace, konkurence, veřejná správa a místní občanská společnost

+VNĚJŠÍ KLIENTI !!!

2010-11 1kap. 29

1D. Typy jednání

• Interpersonální

• Jednání v rámci skupiny

• Jednání mezi skupinami

• Jednání s asistencí třetí strany

2010-11 1kap. 30

Interpersonální jednání

• Dva účastníci

• Cílem- dosažení vlastních zájmů

• Pozn. Pokud jedna strana vezme za své zájmy dalších osob nebo skupin, už to nebude interpersonální jednání, ale nějaká varianta jednání meziskupinového

2010-11 1kap. 31

Jednání v rámci skupinyKomplikace oproti interpersonálnímu jednání 1. ve hře jsou dvojí zájmy: Skupinové zájmy - členové skupiny spolupracují Individuální zájmy – členové skupiny soutěží o pozici (moc) uvnitř,

a prosazují jiné svoje osobní zájmy

2. vytváření koalic členové koalic bojují o moc ve skupině, tím ji oslabují obecně mají koalice na skupinu negativní vliv,

Výhoda při vyjednávání ve skupině – kdo má přístup k informacím informace znamenají mocNedostatečná komunikace uvnitř skupiny – brání vzniku spojenectví

Koalice bojují o vedoucího aj. osoby v centrálním postavení

2010-11 1kap. 32

Meziskupinová jednáníJednání mezi skupinami je ovlivněno:• zájmy a cíli zastoupených skupin (stran)• osobními zájmy, vlastnostmi, dovednostmi jednajících • představou jednajících o protistraně, jejích cílech a situaci• stupněm autonomie a pravomocemi jednajících• jednání mezi skupinami je zpravidla soutěživější než jednání

mezi jedinci (zvláště na počátku)

I jednání „banka- klient“ má charakter meziskupinového j.zvl. při jednání „banka-podnik“

2010-11 1kap.

Jednání s asistencí třetí strany-1

• Třetí strana je ZPROSTŘEDKOVATEL

Z. obvykle nemá žádnou pravomoc, nemůže řešení vynutit

Z. by neměl mít žádný zájem na vítězství určité strany

Úloha Zprostředkovatele:

Přesvědčit strany k vzájemnému poskytnutí ústupků.

Pomoci stranám nalézt kompromis (win-win)

2010-11 1kap. 34

Jednání s asistencí třetí strany-2

• Třetí strana je ARBITR• Arbitr má rozhodovací pravomoc• Arbitráž je někde součástí právního systému, pak

je její rozhodnutí vynutitelné

Někde je arbitráž podmíněna • vzájemnou dohodou účastníků sporu o

postoupení případu k arbitráži• spolu s přijetím závazku, podrobit se výroku

arbitra

2010-111kap. 35

konec

1. kapitoly

2. částSTRATEGIE A TAKTIKY JEDNÁNÍ

S KLIENTEM

2. kapitola: Strategie jednání s klientem

3. kapitola : Taktiky jednání s klientem

2. kap.: Strategie jednání s klientem

A. Konkurenční a kooperativní strategie

B. Faktory ovlivňující volbu strategie jednání

C. Zásady jednání s klientem

A.Konkurenční a kooperativní strategie

Při jednání a vyjednávání mají strany 2 možnosti volby strategie:

• Kooperativní, spolupracující cíl: win-win, dosáhnout vzájemně uspokojivé dohody

• Konkurenční, soutěživé, kompetitivní cíl : win–loss, dosáhnout co nejlepších výsledků na úkor

druhé strany

Důležitost cíle pro

protistranu

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

0 nízká

nízká

vysoká

vysoká ¥

Výklad pojmůVítězství – neznamená automaticky porážku protistrany, ale dosažení

vlastních cílůProhra – znamená nedosažení vlastních cílůV praxi obvykle sledujeme více cílů, takže ani vítězství ani prohra

nejsou absolutní

Při vyjednávání -vznášíme požadavky, kterými se pokoušíme o změnu nějakého dílčího stavu a získání ústupků od protistrany,

nebo -nabízíme ústupky.Ústupek z mé strany znamená, že já se vzdám splnění části svých

cílů a přijmu nějaký požadavek protistrany Častá chyba – my obětujeme něco, co pro protistranu není

atraktivní, co nepožadovala. Ta to pak nebere jako náš ústupekÚstupek protistrany znamená, že protistrana přijme nějakou změnu

podmínek, která způsobí, že počet jejích splněných cílů klesne a počet mých splněných cílů vzroste

Častá chyba –protistrana obětuje něco, co pro nás není atraktivní. My to pak ani jako ústupe nebereme

Důležitost cíle pro

protistranu

Důležitost cíle (výsledku) pro naši stranu

K výkladu Pruittova a Rubinova modelu dvojího zájmu (viz str. 20)

0 nízká

nízká

vysoká

vysoká ¥

Kooperatativní strategie

Moje kompetitivní strategie

Jejich kompetitivní strategie

KOMPROMIS

Kooperativní

strategie

NEPŘÍMĚŔE-NOST našich ústupků

Konkurenční strategie

NEČINNOSTNEPŘIMĚŘENOST ústupků protistrany

Vysoká

Důležitost vlastních cílů

Důležitost cílů protistrany

ŘEŠENÍ WIN-WIN

Pruittův-Rubinův model dvojího zájmu

0 Vysoká

ŘEŠENÍ WIN-LOSS

LOSS-LOSS

WIN-LOSS

ONI

MY

:.

LOSS-WIN

Výklad pojmů k Pruitt- Rubinovu modelu

NečinnostPokud by výsledkem vyjednávání mělo být, že obě strany

by se musely vzdát tolika svých cílů, že by o takový výsledek neměly zájem,

z jednání by odstoupily-viz oblast nečinnost v diagramuStrategie kompetitivní Pokud by dosažení dohody vyžadovalo, aby jedna ze stran

poskytla ústupky nepřijatelně velké, považovala by to ne za akt spolupráce, ale za výsledek násilí, agrese

mluvíme o nekooperativní strategii, nebo soutěživé či strategii kompetitivní (boj)

Strategie při jednání s klientem

• Banka vůči klientovi uplatňuje kooperativní strategii WIN-WIN protože preferuje dlouhodobou spolupráci před jednorázovým vítězstvím nad klientem (okamžitou výhodou)

• Jednostranné výhody získané pro banku kompetitivní strategií WIN-LOSS ohrožují trvalost obchodního vztahu, hrozí ztrátou klienta

• U klienta počítejte s použitím smíšené strategie, někdy kooperativní, jindy kompetitivní

(př. Klientův požadavek na změnu dohodnutých podmínek v jeho prospěch těsně před podpisem)

Varování před vítězstvím nad klientem

Varujte se před vítězstvím nad klientem!!Je-li klient v nouzi, akceptuje i podmínky, které považuje za svoji

prohru, ale neodpustí vám to ! /z dlouhodobého hlediska je to pro banku Pyrrhovo vítězství, může klienta ztratit a ještě ztratit část svého image/

Jak snadno může banka ztratit dobré jméno: Nespokojený klient sdělí svoji nespokojenost 11-13 ti dalším

osobám

Spokojený klient to sdělí jen 3 osobám

Bankovnictví preferuje dlouhodobé zájmy

Proč se snažíme neztrácet klienty?• Můžeme sice získat nové, ale je to dražší!• Dnešní klient, který bance nic nevynáší, se může časem změnit ve

velmi ziskového klienta

Jak chce banka být vnímána klienty?Ne jako jeho soupeř, ale jako partner, který chce klientovi pomáhat, přeje mu úspěch a růst.Proto volíme kooperativní strategii. Pomáháme klientovi finančními službami i radami.

Otázky :Jak se zachovat, pokud bychom svou radou museli klienta odrazovat od uzavření

obchodu, a tím banku, případně i sebe připravili o zisk?

Jsou klienti, kterých se chceme zbavit?

B. Faktory ovlivňující volbu strategie

• Povaha problému (jedno-, vícedimensionální)

• Kreativita jednajících (schopnost najít nové dimenze, nové alternativy řešení)

• Očekávaná délka vztahu (krátko-, dlouho-dobý)

• Typ vztahu (výhodný, riskantní, perspektivní)

• Forma jednání ( jednají vyjednávači, jednají delegace)

C. ZÁSADY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

KOOPERATIVNÍ STRATEGIE(Fischer, Ury, Patton ji v knize Jak dosáhnout souhlasu. Management Press

nazývali Principled Negotiation )

• Odloučit osobní vztahy a pocity od problému• Zaměřit pozornost na zájmy místo na pozice• Nalézt řešení win-win př. banka získá na sazbě, klient na rychlosti, pohodlí..

• Trvat na objektivních měřítkách (expertizy, ceny u konkurence, trh, zákony, atd.) ¥

JAK ODLOUČIT OBCHODNÍ VZTAHY OD POCITŮ A PROBLÉMŮ

•Nehodnoťte klienta (nekádrujte!)

•Neurážejte se, když klient sám vás hodnotí záporně

•Dívejte se na věc očima klienta•Umějte mu naslouchatnechte ho vypovídat•Podpořte vzájemnou komunikaci opakujte svými slovy co on řekl a nechte si potvrdit správnost ptejte se nejprve otevřenými otázkami, pak upřesňujte zavřenými otázkami

Význam pozice

• Pozicí označujeme celý komplex zájmů prezentovaných jednou stranou. Podílí se na ní zájmy shodné nebo slučitelné i zájmy protikladné, neslučitelné se zájmy protistrany.

• Konflikt se vyznačuje tím, že účastníci zaujmou protikladné pozice vycházející z jejich protikladných zájmů

• Ne všechny zájmy mají shodné priority. • Vyjednávání směřuje k zaujetí takových pozic, v

nichž prioritními zájmy obou stran budou zájmy slučitelné ¥

JAK ZAMĚŘIT POZORNOST NA ZÁJMY NIKOLIV NA POZICE

• Uvědomte si, že i za protikladnými pozicemi často stojí slučitelné zájmy

• Jednejte o zájmech

• Hledejte ty slučitelné

• Pomocí ústupků odstraňujte ty neslučitelné zájmy a vyměňujte je za slučitelné

JAK VYJEDNAT ŘEŠENÍ WIN-WIN

• Rozpoznat zájmy klienta • Za neslučitelnými postoji/pozicemi najít

slučitelné zájmy• Najít nové dimense problému, o nichž

se dá jednat • Navrhovat alternativy řešení (vzájemné ústupky)• Najít alternativu uspokojující slučitelné

zájmy obou stran

ZÁSADY JEDNÁNÍ PRO BANKÉŘEshrnutí

• Od počátku vidět za protikladnými pozicemi slučitelné zájmy

• Vyhýbat se jednostranným a jednodimensionálním jednáním

• Měnit jednodimensionální problém na vícedimensionální

• Nenabízet klientovi jen jeden produkt (byť právě to vyžadoval)

• Nabízet komplexní balík produktů „na míru“ - to umožňuje najít více dimenzí, - více dimenzí usnadní win-win

• Hledat win-win !!!

Konec

2. kapitoly

2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem 55

3. kap. TAKTIKY JEDNÁNÍ S KLIENTEM

Obsah:

A) Klasifikace taktik jednání

B) Konkurenční taktiky

C) Techniky modifikace chováníD) Kooperativní taktiky ¥


3A KLASIFIKACE TAKTIK JEDNÁNÍ

Klasifikace taktiky Název taktiky

KONKURENČNÍ

Lichocení

Sliby a výstrahy

PřesvědčováníKOOPERATIVNÍ Slaďování priorit

Nespecifická odměna

TECHNIKA MODIFIKACE CHOVÁNÍ

Posilování chováníFormování chování ¥

23.10.09 3.kap.Taktiky jednání s klientem 3

57

3B KONKURENČNÍ TAKTIKY

Kdy se používají?• Chceme-li zvítězit nad protistranou, aby naše

zájmy převládly nad zájmy protistrany

Klasifikace taktiky Taktika

KONKURENČNÍ

Lichocení

Sliby a výstrahyPřesvědčování ¥


OBSAH KONKURENČNÍCH TAKTIK

Lichocení

- Chvála

- Vyjadřování souhlasu

- Prokazování drobných laskavostí

Sliby a výstrahy

Slib: Když Vy+, Já též +

Výstraha:

Když Vy - Já též -

Přesvědčování

Argumentování, že naše nabídka je +Aktivní…., Obranná ¥


3D KOOPERATIVNÍ TAKTIKY

Cíl: Win-WinPředpoklad: existuje více dimenzí, o nichž lze jednat, výměnou

ústupků dosáhnout oboustranně přijatelnou dohodu

Nespecifická odměna

Já něco chci, klient chce opak

za souhlas mu dám něco jiného

Slaďování priorit

Každý vyjednávající ustupuje v cílech, které mají pro něho nízkou prioritu, ale protistrana je cení vysoko ¥

20113.kap.Taktiky jednání s klientem 60

Malá exkurze do teorie komunikace

Přesvědčování je realizováno komunikací

Přesvědčovací komunikace závisí na vlastnostech:

• komunikačního zdroje• samotného sdělení• komunikačních prostředků• příjemce


Vlastnosti zdroje

• Přesvědčivost sdělení závisí na důvěryhodnosti zdroje

• Je-li zdroj vnímán jako odborník

je sdělení vnímáno jako důvěryhodné• Prezentujte se jako odborník• Dejte si záležet na prvním dojmu• Odhalte potřeby klienta• Nenabízejte produkt,

ale uspokojení potřeb klienta!! ¥


Vlastnosti sdělení - argumentace

• Abychom byli přesvědčiví, musí se naše argumentace soustředit na atraktivitu nabídky z hlediska klienta

• aktivní argumentace –podpora našeho tvrzení (více ji užívá prodejce)

• obranná argumentace - namítání, zpochybňování a vyvracení argumentů či námitek protistrany (více ji užívá kupující)


Jak být přesvědčivý

• používat přesvědčivý jazyk, vystupovat sebevědomě• používat pozitivní jazyk (vyhýbat se negacím)• jazyk odpovídající chování a motivaci klienta• fakta, analogie, hypotézy, metafory• citace vlastních i věrohodných cizích zkušeností• uplatnit smysl pro humor (opatrně!)• tón hlasu• neverbální vyjadřování v souladu s verbálním• angažovat klienta, zapojit ho otázkami, prohlížením grafů a

tabulek• uvědomění si a respektování mezikulturních rozdílů

2011 3.kap.Taktiky jednání s klientem64

Vlastnosti komunikačních prostředků

• telefonická komunikace, SMS, dopis, mail

• výhody a nevýhody přímé řeči „tváří v tvář“,

• konfrontovatelnost verbální řeči s řečí těla - kdy se nejsnadněji říká ne -kdy se nesnadněji říká ne -možnost přerušení jednání


Vlastnosti adresáta

Některé z rysů klienta, které ovlivňují jeho přístupnost vaším argumentům:

• očekávání

• inteligence

• znalosti produktu, operace atd.

• vlastní image klienta


Které rysy protistrany brát v úvahu ?

• věk

• povolání

• postavení

• vzdělání

• smysl pro humor


Shrnutí ke komunikaci:

schopnost pružného verbálního

i neverbálního chování zaměstnance banky přizpůsobeného protistraně

je

předpokladem úspěšnosti jednání s klientem


68

3C TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ

Tzv. behaviorální techniky

Založeny na předpokladu, že chování vyvolává chování

Zde konkrétně, že naše chování vyvolává

a ovlivňuje, tj. mění nebo zachovává chování klienta

V praxi se používají techniky:• Posílení nebo udržení chování• Formování chování • Učení se pozorováním


POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – POSÍLENÍ a UDRŽENÍ

Posilování zvyšuje pravděpodobnost, že protistrana stejné žádoucí chování použije i v budoucnosti

Pozitivní posílení

Chování zaměstnance vůči klientovi

Pochvala Komplimenty týkající se myšlení, jednání, osobnosti, oblečení,zdraví vzhledu

Pozornost Oční kontakt s klientem

Být soustředěný, ptát se

Úcta Oslovovat jménem, titulem

Poděkovat za návštěvu, zájem atd.


POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – FORMOVÁNÍ

Formování chování spočívá v pozitivním posilování chování, které se blíží chování, o něž usilujeme.

Tuto techniku hojně používají obchodníci a prodejci k tomu, aby klienta postupně přiměli k určitému chování

Jak posilujeme? ¥


POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-1

Učení pozorovánímZaloženo na (bankovním pracovníkem iniciované) klientově nápodobě modelového chování

Modelem může být chování • zaměstnance banky• jiného klienta• jiné osoby klientovi blízké, nebo všeobecně známé (herci, politici,

zpěváci, atd.)Někdy klientský pracovník modelové chování jen popisuje, nebo referuje o

něm (to bývá méně účinné) ¥..


POUŽÍVANÉ TECHNIKY MODIFIKACE CHOVÁNÍ – UČENÍ POZOROVÁNÍM-2

Aby se klient mohl naučit pozorováním chování, které bychom potřebovali,

• musí model demonstrovat požadované chování jasně• klient musí dostat od vás pomůcky usnadňující mu

zapamatování základních postupů• jeho chování musíte posilovat, jakmile začne projevovat

požadované rysy chování

Model musí být :• » kompetentní a realistický, » příjemný a zdvořilý,

» dobře upravený, » schopný upoutat pozornost ¥


Shrnutí• Při jednání s klientem volte strategii i taktiky jednání s ohledem na to, je-li to klient, kterého chce banka získat nebo udržet, nebo je-li to klient, o kterého banka nestojí

• Dnešní klient je náročný a málo věrný

• Dnes už nestačí klienta uspokojit, musíme předčit jeho očekávání. To „očekávání“ musíte 1. zjistit, 2. zjistit, čím klientovo očekávání můžete předčit

• Čím lze pžrfčít očekáván („okouzlit“) klienta: kompetentností- technickou /odbornou/

vztahovou ¥

4.kap.Příprava 74

3. část. STÁDIA JEDNÁNÍ

4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.kap. Vedení obchodního rozhovoru

4.kap.Příprava 75


PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ – 4. kapitola

VLASTNÍ JEDNÁNÍ – 5 kapitola• PŘIJETÍ KLIENTA• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA• NABÍDKA A ARGUMENTACE• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA• UZAVŘENÍ OBCHODU

(PLNĚNÍ SLIBŮ) (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY)

4.kap.Příprava 76

4.kap. PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

Úvod.Jak přistupovat k obchodnímu rozhovoru?

Jako k činnosti, která musí být z naší strany

• připravena

• organizována s uplatněním vhodných strategií a taktik

• „vhodnost strategií a taktik“ musí být stanovena individuálně pro každý obchodní případ

4.kap.Příprava 77

Úvod (pokr.)Příprava rozhovoru je důležitá – může rozhodnout o úspěchu samotného rozhovoru!

Co znamená připravit se na obchodní rozhovor?hlavně: definovat si cíle a strategiiDílčí úkoly přípravy:• (dokonale znát produkty a služby vlastní banky i konkurence)

• dobře poznat klienta• definovat si výchozí podmínky jednání +cíle a priority • stanovit meze výsledků jednání – úroveň aspirace a bod resistence• definovat meze ústupků při jednání• připravit vlastní argumenty a obranu proti námitkám klienta• připravit si vnější prostředí pro jednání

4.kap.Příprava 78

Obsah 4. kapitoly

PŘÍPRAVA NA JEDNÁNÍ A OBCHODNÍ ROZHOVOR

A.Shromažďování a třídění nezbytných informacíB.Definování mezních výsledků jednáníC.Příprava scénáře obchodního rozhovoruD.Oddíl nazvaný ve skriptu Časový plán rozhovoru

obsahuje ve skutečnosti témaTelefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem

4.kap.Příprava 79

Cíle

Po prostudování 4. kapitoly byste měli být schopni:• Zvolit informační zdroje k poznání

– produktů a služeb vlastní banky a konkurence– svého klienta

• Vytýčit si meze pro jednání• Porozumět pojmům: bod rezistence a úroveň

aspirace• Umět vypracovat písemnou přípravu na

obchodní rozhovor• Umět si telefonicky dohodnout schůzku s potenciálním klientem

4.kap.Příprava 80

4A Shromažďování a třídění nezbytných informací

Co musí klientský prac. udělat, než začne jednání

• (Znát obecné cíle a priority své firmy nebo banky)• (Znát všechny produkty pro ten segment trhu,

k němuž náleží jeho klient)• (Znát nabídku konkurence pro týž segment)• Informovat se o situaci klienta

Na základě těchto informací stanoví svoje konkrétní cíle pro jednání s konkrétním klientem

4.kap.Příprava 81

Co to znamená být připraven na jednání s klientem

T. Pereira už v 1. kapitole (s.12) jmenovala většinu z předcházejících požadavků na přípravu jednání

• Znát situaci své banky (firmy), tj. její silné i slabé stránky (existující v představě veřejnosti –image, i před veřejností skryté)• Opatřit si informace o situaci klienta• Zjistit jaké pravomoci v připravovaném jednání bude mít zástupce

klienta• Zjistit, nebo si uvědomit, jaké pravomoci budete mít vy• Uvědomit si cíle, kterých máte dosáhnout vy, odhadnout cíle

klienta (úroveň aspirace a hlavně body rezistence!)• Projednat s nadřízenými připravené strategie, cíle, ústupky atd.

4.kap.Příprava 82

K čemu slouží záznamy o klientech

• Jsou vhodným nástrojem zkoumání a analyzování očekávaného chování klientů

• Umožňují nám vybrat správné cílové skupiny klientů pro každý produkt a službu, které nabízíme.

• Záznam o jednotlivém klientovi pomůže správně vybrat produkty do nabídky s dobrou vyhlídkou na uzavření obchodu.

• Tím, že mu nabídneme i vhodné produkty, o které sám nepožádal, můžeme významně předčít jeho očekávání.

4.kap.Příprava 83

Shromažďování a třídění informací o klientech

Jaké informace musíme získat o klientech?

• O koho jde

• Jaké má potřeby a cíle

• S kým spolupracuje

• Kdo za něj jedná

4.kap.Příprava 84

Příklad výběru informací o potenciálních klientechInformace Typ klienta:

Právnická osoba

Typ klienta:

Fyzická osoba

O koho jde • Obor činnosti• Druh podniku• Ekonomická a finanční situace• Velikost (obrat)• Profil (životní styl) majitelů

• Věk• Stav• Rodinná situace• Profese• Příjem, majetkové poměry

Jaké má cíle

• Perspektivy rozvoje oboru činnosti• Současné projekty (potřeby)

• Stadium životního cyklu• Životní styl• Zájmy

S kým jednají

• Banky, s nimiž spolupracují,• Hlavní zákazníci ,• Hlavní dodavatelé

• Ve kterých bankách mají účty• S kým se společensky stýkají

Kdo bude jednat s bankou?

• Postavení• Jak silnou má pozici pro jednání, • Vlastnosti a rysy jednajícího

• Majitel (ka)• Zástupce • Právník

4.kap.Příprava 85

Zdroje informací o klientech

• Záznamy naší banky (firmy)

• Informace ze sdělovacích prostředků

• Informace sdělené jinými klienty

• Informace získané od jiných bank

• Informace získané od specializovaných firem

• Informace získané od dodavatelů a odběratelů našich klientů

4.kap.Příprava 86

Záznamy o klientovi

Jsou vedeny někdy na dvou úrovních:

Centrální – přístupné celé síti poboček

Pobočkové – vedené a přístupné pouze na obsluhující pobočce

Informace ve složce klienta

Jméno klienta Kontakty s firmami

IČO Pasivní operace

DIČO Aktivní operace

Číslo klienta Jiné produkty a služby

Adresa, spojení Záznamy o jednáních s klientem

Jména členů vedení a vlastníků

Rozvaha podniku

Úvěrové registry

• .

SOLUSSOLUS

• Registr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelůRegistr spravovaný Sdružením na ochranu spotřebitelů SOLUS je zájmové sdružení právnických osobSOLUS je zájmové sdružení právnických osob, jehož , jehož

cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, cílem je přispívat k prevenci předlužování klientů, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, k prevenci růstu počtu dlužníků v prodlení, přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů přispívat ke zvyšování vymahatelnosti stávajících dluhů po splatnosti a po splatnosti a snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů. snižovat potenciální finanční ztráty věřitelů.

Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost Sdružení SOLUS bylo zaregistrováno a zahájilo činnost v červnu 1999. v červnu 1999.

Shromažduje Shromažduje negativní informace o dlužnicíchnegativní informace o dlužnicích, kteří , kteří nesplnili své závazky vůči členu sdruženínesplnili své závazky vůči členu sdružení

SOLUSSOLUS

Členové sdružení Členové sdružení –nebankovní finanční instituce, nebankovní finanční instituce, –banky, banky, –mobilní operátoři, mobilní operátoři, –distributoři elektrické energie distributoři elektrické energie –a další společnosti. a další společnosti.

Všechny členské společnosti mohou díky informací z Všechny členské společnosti mohou díky informací z negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko negativních klientských registrů efektivněji řídit riziko u služeb, které poskytují. u služeb, které poskytují.

BRKIBRKI

• Bankovní registr klientský informaciBankovní registr klientský informaci– Přístup nají pouze bankovní institucePřístup nají pouze bankovní instituce

( mezi bankovní systém )( mezi bankovní systém )– Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a Poskytuje informace o bonitě, platební morálce a

důvěryhodnosti FOdůvěryhodnosti FO– Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích Obsahuje inf. pouze o kreditních operacích

a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní a bere v potaz zůstatky klientu ( spravuje i Aktivní operace)operace)

– Banka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 letBanka může o Klientovi zjistit inf. po dobu 4-5 let

BRKIBRKI

• Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v Zprostředkovává zobrazení údajů vedených v jednotlivých členských registrech státní správy, jednotlivých členských registrech státní správy, bankovních registrech, databázích soukromých bankovních registrech, databázích soukromých subjektů atd. subjektů atd.

• Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na Centrální registr dlužníků klade vysoký důraz na ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu. ochranu dat a jejich následnou zpětnou kontrolu.

Potvrzení o bezdlužnostiPotvrzení o bezdlužnosti• je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v je písemný doklad prokazující Vaši platební bezúhonnost v

národních i nadnárodních databázích dlužníků. národních i nadnárodních databázích dlužníků. • Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám, Pomocí výpisu zjistíte, zda-li je evidován Váš dluh vůči bankám,

obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem obchodním společnostem, úvěrovým a leasingovým společnostem nebo státní instituci. nebo státní instituci.

• O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba. O potvrzení může žádat jak fyzická, tak právnická osoba.

• Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat. Výpis je chráněn řádkovým kódem, a tak je nemožné jej zfalšovat.

• O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná O výpis si požádáte pomoci základní registrace, která je společná pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení pro všechny subjekty a poté postačí vybrat službu a získat potvrzení během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou. během několika minut, nebo si jej nechat zaslat poštou.

Černá knihaČerná kniha

• V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat V aplikaci Černá kniha můžete zadávat a sledovat veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové veřejnou vývěsku v niž jsou uvedené problémové společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v společnosti a osoby se špatnou obchodní etikou či v trestním řízení. trestním řízení.

• Černá kniha shromažďujeČerná kniha shromažďuje– osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci osoby, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání pro korupci – firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů firmy, u nichž bylo zahájeno trestní stíhání statutárních orgánů – firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti firmy, u nichž je podezření z účasti na závažné trestné činnosti – další důležité informacedalší důležité informace

Konec vsuvky o úvěrových registrech

• Doplňte svoje poznámky o NRKI!

4.kap.Příprava 95

Znalost produktů a služeb vlastní bankyv učebnici na str. 49 je uvedena struktura brožury popisující produkty

• Název produktu nebo služby• Cílová skupina (označuje segmenty klientely, kterým je

produkt určen)• Hlavní rysy produktu (užitek z produktu, úrokové

sazby, časový rámec,….)• Výhody produktu (pohodlí, daňové zvýhodnění,

příznivá cena a všechny další argumenty, které svědčí pro výběr právě tohoto produktu oproti konkurenčním produktům, které poskytují stejný užitek)

• Náklady produktu (stávající ceny, poplatky a provize)• Informační zdroje (odkazy na zdroje dalších informací)

4.kap.Příprava 96

Znalost produktů a služeb konkurence1• Každý zaměstnanec banky musí být plně seznámen s nabídkou

konkurence• Info o konkurenci sbírá, analyzuje a poskytuje klientským

pracovníkům útvar marketingu

CO MUSÍME VĚDĚT O KONKURENCI (obecně)• Kdo je současnou nebo potenciální přímou konkurencí naší

banky?• Jaký image má konkurence u klientů• Kdo jsou jejich nejdůležitější klienti ?• Jaký podíl na trhu mají jednotliví konkurenti v lokálním měřítku?• Jaký trend vykazuje tento podíl na trhu?• Jaké přednosti má konkurence?• Jakou strategii můžeme od konkurence očekávat?

4.kap.Příprava 97

Znalost produktů a služeb konkurence 2

• Součástí informací o konkurenci by měla být i znalost jejích produktů

• Banka by měla provádět srovnávací analýzy výhod a nevýhod produktů konkurence v porovnání s našimi produkty.

• S jejími výsledky by měli být seznámení klientští pracovníci

• Námitky klientů jsou často založeny na informacích o produktech konkurence, proto je výhoda, známe-li je lépe než naši klienti

4.kap.Příprava 98

Znalost produktů a služeb konkurence 3

• Je důležité, aby informace o místní konkurenci byly řádně utříděny, aktualizovány a předávány marketingovým útvarům banky k dalšímu využití.

• Tyto informace by měla banka využívat

při tvorbě informačních materiálů,

při rozhodování o zaměření reklamy,

při změnách obchodních podmínek a

pro jiná opatření, přesahující rámec kompetencí jednotlivého pracovníka nebo místní pobočky.

4.kap.Příprava 99

4.B. Definování mezních výsledků jednání

• stanovit meze pro jednání: • Bod rezistence • Úroveň aspirace • Rozsah jednání

• stanovití výchozí podmínky jednání

první nabídky

• definovat model (strategii) ústupků

4.kap.Příprava 100

JAK DEFINUJEME MEZNÍ VÝSLEDKY JEDNÁNÍ

• Bod rezistence je maximální / minimální mez výsledku přijatelná pro kupujícího/prodávajícího – (při jejich překročení přijde BATNA)

• Úroveň aspirace je ideální výsledek, kterého chce jednající strana dosáhnout.

• Rozsah jednání je vzdálenost mezi body rezistence jednajících stran.


Příklad: Vyjednává se o úroku za úvěr

Banka Klient

Kladný rozsah pro vyjednávání

Bod rezistence max. 16%

klienta12%min Bod rezistence banky

Maximum přijatelné pro klienta, nevezme úvěr dražší než 16%

Minimum přijatelné pro banku: nedá úvěr levněji než za 12%

V tomto případě je dohoda možná


Definování první nabídky

První nabídka je velice důležitá (jako první dojem)

Je-li první nabídka

• příliš vysoká : nebezpečí, že protistrana odmítne jednat a

klient může být ztracen navždy• rozumně vysoká: dává široký rozsah pro vyjednávání,

zachovává naději na získání ústupků• příliš nízká dává naději rychle se dohodnout,

ale dosažený zisk je menší než max.možný


Model ústupků

S ústupky je nutné počítat! (Vyjednávání-to je o ústupcích)

Postoj k ústupkům : pružný (rozumná výchozí nabídka-požadavek

+ podstatné počáteční ústupky)buď

nepružný (maximalistická výchozí nabídka/požadavek + jen symbolické počáteční ústupky)


Příprava na argumentační část obchodního rozhovoru

• Připravit si argumenty pro aktivní fázi jednání- nabídky

• Připravit se na protiargumenty a námitky klienta pro obrannou fázi jednání


Příprava scénáře obchodního rozhovoru

Z jednotlivých částí, které jsme probírali v předchozích slidech sestavíme scénář

Scénář zachycuje posloupnost uplatnění (nasazení) připravených částí

V reálném obchodním rozhovoru se mohou některé části opakovat /argumenty a námitky /

Ve vhodném čase se pak uplatní přechod k uzavření obchodu

(Vlastní průběh obchodního rozhovoru je předmětem následující kapitoly 5)


PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU-1

• Aktuální informace o klientovi• Vytýčení cílů obchodního rozhovoru• Definování mezních výsledků• Odhad cílů, předností a slabin a mezí protistrany

(klienta)• Definování výchozí nabídky a modelu ústupků• Příprava argumentace vč. vyvrácení

očekávaných námitek• Stanovení programu jednání


PŘÍPRAVA SCÉNÁŘE OBCHODNÍHO ROZHOVORU 2

Aktuální informace o klientovi

• Kdo to je• Jaké má cíle• S kým jiným jedná

Vytčení cílů rozhovoru

• Získávání – přilákání nových klientů•Doprovodní klienti•Prodej (kterých) produktů a služeb



Definování mezních výsledků

• úroveň aspirace –ideální výsledek, který chceme dosáhnout

• bod resistence – minimální přijatelné podmínky

Odhad cílů,

předností a slabin

a mezí klienta

• Podmínky ideální pro klienta

• Podmínky, přijatelné jako minimum

• Priority

• Chování během jednání

Definování výchozí nabídky a model ústupků

• např. výchozí návrh úrokové sazby, záruky nebo časového vymezení, po němž následuje protinávrh, čímž se definují hranice pro vyjednávání



Rozhodnutí o způsobu

• Argumenty pro aktivní fázi rozhovoru /podpora nabídky)

• Strategie vyvracení protinávrhů a námitek pro obrannou fázi rozhovoru

Plánování programu jednání

• Příprava místa rozhovoru

• Doba pro jednání

• Nezbytné materiály pro jednání: letáky, formuláře, projekční technika, flipchart atd.


Jednání v týmuPozor! Zvýrazňuje meziskupinové rozpory

Je obecně tvrdší – projevují se sklony k uplatnění konkurenčních strategií

Účast expertů (bez rozhodovací pravomoci) na jednání = > přitvrzení jednání

Příprava na jednání v týmu• Rozhodnout kdo povede jednání• Rozdělit role a úkoly ostatním


Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-1

• Buďte rozhodní

• Vkládejte do svého hlasu úsměv: modulujte hlas tak aby byl expresivnější

přizpůsobujte hlas tomu co říkáte

• Správně dýchejte a mluvte pomalu

• Oslovujte klienta jménem

• Představte se jménem svým i jménem banky


Telefonické sjednání schůzky s potenciálním klientem-2

• Přesvědčte klienta, že mu chcete učinit zajímavý návrh, který pro něj bude zvlášť výhodný

• Uveďte pouze datum a dobu rozhovoru, aniž byste zacházeli do přílišných podrobností o produktech nebo službách

• Při dojednávání schůzky nabídněte alternativy /Vyhovuje vám středa nebo čtvrtek? Ve vaší kanceláři nebo vás mohu pozvat do naší banky?/ Takto formulovaná nabídka se hůře odmítá.

• Pokud jste klienta nezastihli, zjistěte si dobu, kdy bude nejvhodnější zavolat znovu

20115kap. Vedení obch. rozhovoru 113


4. kap. Příprava na jednání a obchodní rozhovor

5.Vedení obchodního rozhovoru

2011

5 .kap. Vedení obch. rozhovoru

114

STADIA JEDNÁNÍ

(PŘÍPRAVA JEDNÁNÍ viz 4.kap.)• PŘIJETÍ KLIENTA• ZJIŠŤOVÁNÍ POTŘEB KLIENTA• NABÍDKA A ARGUMENTACE• PŘEKONÁVÁNÍ NÁMITEK KLIENTA• UZAVŘENÍ OBCHODU (KONTAKTY PRO DALŠÍ OBCHODY- s daným

klientem, doporučení na další potenciál. klienty) (zajištění a kontrola PLNĚNÍ SLIBŮ)

23.3.022011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 115

Cíle 5. kapitoly

Po skončení studia této kapitoly máte umět:• používat empatii při jednání s klientem• připravit otázky, které vám pomohou zjistit potřeby

klienta a odhalit obchodní příležitost• používat techniky aktivního naslouchání• připravit argumenty týkající se bankovních produktů a

služeb• čelit námitkám klienta a překonávat je• používat postupy uzavírání obchodního rozhovoru• chápat důležitost služeb nejen po uzavření obchodu,

ale i když se obchod neuskutečnil

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

116

5A Stadium přijetíStadium přijetí zahrnuje počáteční kontakt, jehož cílem je vytvořit mezi jednajícími atmosféru

důvěry a dobré vůle

Důležitý je první dojem

Co ovlivňuje první dojem: • Vnější vzhled• Jazyk- slovník, dikce, intonace• Neverbální projevy – gesta, postoje, výrazy obličeje,

pohled• Postoj, který v protistraně vyvoláme prvním dojmem

změnit lze, ale je to velice obtížné

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

117

Oč jde ve stadiu přijetí

Ve stadiu přijetí chtějí účastníci :• Navázat kontakt• Vytvořit ovzduší trvalejšího vztahu (ice breaking)• Rychle vyvolat důvěru, která by odbourala obavy

a snižovala napětí protistrany• Projevit druhé straně důvěru• Získat si pozornost druhé strany

23.3.0223.3.02 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5A Stadium přijetí

118

Co dělá na klienta dobrý dojem a vzbuzuje důvěru

• Osobní vzhled a oblečení

• Organizace a atmosféra na pracovišti

• Vhodné neverbální projevy, přátelský a vstřícný přístup k protistraně,

jednání v souladu s dobrými způsoby

• Vhodný způsob vyjadřování

• Schopnost hovořit o tom, co zajímá klienta

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru Stadium přijetí5A

119

Nedělejte si unáhlené závěry o klientovi

• I když sami se snažíme vyvolat dobrý první dojem,

sami klienta podle prvního dojmu neposuzujme

Jak zjistíme co se skrývá za chováním druhého?

• Musíme umět naslouchat a projevovat zájem o klienta• Být nejen pozorný, ale i analytický posluchač (vnímejte co

říká, jak to říká, i o čem se nezmiňuje)• Musíte být schopen vžít se do postavení druhého

(obout si boty klienta)

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5AStadium přijetí

120

Průběh stádia přijetí• POHLED. Podívejte se druhému do očí – uhýbavý pohled může vzbudit dojem agresivity

a nepoctivosti • ÚSMĚV. Usmějte se – úsměv naznačuje upřímnost a pomáhá dělat dobrý dojem• POZDRAV. Pozdravte se s klientem – pozdrav přizpůsobte klientovi (formální, přátelský,

nenucený) • OSLOVENÍ -5.pádem, Jménem nebo titulem (znáte-li ho). Co nejčastěji .• .• PŘEDSTAVENÍ. Představte se a seznamte se s klientem (napoprvé)

• Ujměte se iniciativy a přejděte k nezávaznému tématu, k němuž klient může něco říci (vlastní icebreaking). Je to formální krok kvůli atmosféře, ne rozprávka na půl hodiny! Neužívá se přijednání u přepážky, zvláště je-li tam fronta.

• Sledujte chování a způsob komunikace klienta od počátku rozhovoru• Ujistěte se, že má klient pohodlí a není mu nepříjemně

• Připomeňte a upřesněte důvod k rozhovoru /Přicházíte-li vy ke klientovi/• Zeptejte se co si klient přeje, co pro něj můžete udělat /Přichází-li klient k vám/ • Nechte klienta aby se mohl soustředit na svoji první větu, nerušte jej.

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium zjišťování

potřeb

121

5B Stádium zjišťování potřeb

Stádium zjišťování potřeb spočívá v rozpoznání klientových potřeb a prostředků /zdrojů/

• Zjišťování se dělí na technické a psychologické

• Technické: Jak na tom je, co chce?

Jaká vlastní aktiva, Jaký má rozpočet?

• Psychologické: Jaký je, jaké má pohnutky? Co motivuje jeho chování?

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5B Stadium

zjišťování potřeb

122

Jak zjišťujeme potřeby?

Jak přimět klienta aby mluvil, a mluvil k věci?

1. Kladením otázek

2. Uměním naslouchat



123

Technika kladení otázek (1)Jaké otázky používáme?

1.otevřené, 2.uzavřené, 3. podpůrné, 4.protiotázky, 5. sugestivní otázky

otevřené o., které nelze odpovědět pouhým „ano“, „ne“

-které nutí klienta vysvětlovat

Co si myslíte, že bude pro tuto investici nejdůležitější?

Co vám na tomto produktu nejvíce vadí?

uzavřené Velmi úzké otázky, vyžadující často odpověď pouze „ano“, „ne“, „milion“, „za rok“

-pomáhají vysvětlit určitý bod

Zamýšlíte investovat?

Kdy budete tu částku potřebovat?

Máte to dobře spočteno?



124

Kladení otázek (2)Podpůrné - Jsou doprovodné k tomu, co

klient říká, mohou mu pomoci formulovat myšlenky

Skutečně?

Myslíte?

Protiotázky -Je reakcí na jinou otázku, buď ukazuje, že potřebujeme další informace, abychom mu mohli odpovědět,

-nebo se užívá, když nechceme na první otázku odpovědět

Klient: Jaká je vaše běžná úroková míra?

Bankéř: Kolik chcete u nás uložit?

Sugestivní -Naznačuje očekávanou odpověď, pomáhá dosáhnout konečnou dohodu,

Může představovat manipulaci

Máte tedy za to, že vám tento návrh vyhovuje nejlépe?



125

Obecné zásady kladení otázek-1

• Otázky si důkladně připravte

• Položte vždy jen jednu otázku

• Ptejte se jasně, stručně a přímo

• Klaďte otázky konkrétní a trvejte na konkrétní odpovědi

• Nebojte se klást otázky, které znějí naivně

• Využívejte ticha!Položte otázku a mlčte! Odolejte nutkání porušit nastalé ticho!



126

Obecné zásady kladení otázek-2

• Doprovoďte otázku vhodnou „řečí těla“

• Nepřerušujte klienta, který odpovídá na předchozí otázku

• Hovořte v přítomném čase, vyhýbejte se kondicionálům

• Užívejte pozitivní formulace, vyhýbejte se „Ne“ a výrazům s negativním obsahem jako je potíž, neštěstí, smrt, problém


potřeb

127

Techniky aktivního naslouchání

• Poslouchat pozorně, nepřerušovat• Ignorovat rušivé podněty• Udržovat oční kontakt• Projevovat zájem a empatii• Aktivovat pocity sounáležitosti• Reagovat gestikulací a mimikou (řeč těla)• Nevstupovat do odmlk (ticho nutí mluvit i klienta)

• Sledovat řeč těla klienta (konfrontovat s obsahem promluvy)


potřeb

128

Empatie

Schopnost vcítit se do situace druhého, „vidět jeho očima“, „obout si boty klienta“

Jak můžeme projevit empatii?• Příjemným tónem hlasuPříjemným tónem hlasu• Účastným pohledem na osobu s níž jednámeÚčastným pohledem na osobu s níž jednáme• ÚsměvemÚsměvem• Mírnou gestikulací a výrazem obličejeMírnou gestikulací a výrazem obličeje• Slovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápemeSlovním vyjádřením,dokazujícím, že situaci chápeme



129

Neverbální projevy

• Gesta

• Postoje

• Pozice a vzdálenost od partnera

• Mimika : úsměv!!

• Pohled –oční kontakt

Další postup obchodního jednání

ˇpoznatky vaše rozhodnutí vaše nabídka Dotazy aDotazy a Odpověď i

o potřebách co mu nabídnete jak můžete námitky námitky na dotazy

klienta uspokoiit klienta vyvrácenínámitek

potřeby klienta námitek

PROTI

ARGUMENTY ARGUMENTY

NOVÁ NABÍD

NEDOHODA

ZÁVĚR

DOHODA/

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru130

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium argumentace

131

5C Stadium argumentace

• Nabídka produktu je provázena argumentací

prodejce

• Argumentace-

vyjádření, které transformuje technické parametry produktu v informaci, jak produkt vyhovuje potřebám konkrétního klienta

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium

argumentace

132

Pořadí informací při presentaci produktu

1. Spokojenost, kterou klientovi přinese .2. Užitek pro klienta (Proč právě tento produkt?)

3. Výhody našeho produktu (Proč právě náš produkt?)

4. Technické vlastnosti produktu

. 2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5C Stadium

argumentace

133

Jak udělat dobrou nabídku?

• Projít si informace o klientovi (ze stadia zjišťování)

• Na zjištěných informacích založit nabídku• Stále klientovi rekapitulovat svoje argumenty• Vtahovat klienta do rozhovoru

(ukazovat mu diagramy, tabulky, formuláře…)• Posilovat své argumenty o produktu odkazy

na známá nebo přesvědčivá čísla, na osoby, k nimž má klient dobrý vztah, které si

produkt zvolily a chválí ho atd.


argumentace

134

Požadavky na přesvědčivou prezentaci produktu

• Jednoduchá a jasná• Stručná a výstižná• Šitá klientovi na míru• Ústní i písemná a ilustrovaná• Pozitivní, konkrétní a přesná


argumentace135

Mluvíme o ceně

Kdy Jak

• Když cítíte, že se klient rozhodl koupit

• Po uvedení řady argumentů

• Když sám klient začne o ceně mluvit• Před uzavřením obchodu

• Nezdržujte se u ceny příliš, abyste jí sami nedodali velkou důležitost•Když se o ceně zmíníte, uveďte současně argumenty, které ji ospravedlňují•Porovnejte cenu s výhodami produktu•Dejte cenovou politiku banky do souvislosti s její strategií kvality

20115kap. Vedení obch. rozhovoru 5D Stadium překonávání

námitek

136

Zásady překonávání námitek

• Uvítejte ji! Neobcházejte ji!• Neztrácejte sebekontrolu. Neberte ji osobně (odosobněte konflikt)• Snažte se ji pochopit. Ujistěte se, že klienta chápete

správně!

• Potvrďte její důležitost! (nebagatelizujte, pochvalte otázku, pochvalte klienta, že na to pomyslel, příp.polichoťte)

• Z námitky udělejte otázku!• Pak ji izolujte. (Kromě úrokové sazby je všechno přijatelné?)• Připravte si odpověď • Odpovězte a ujistěte se, že vám klient správně porozuměl.

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Uzavření

obchodu

137

Uzavření obchodu 1- Nákupní signály

Nákupní signály

verbální neverbální• Klade další otázky• Požaduje další technické podrobnosti• Vyjadřuje se, jako by už produkt měl• Žádá znovu o vysvětlení• Opakuje jinými slovy naše argumenty a mluví o použití produktu v budoucím čase• Opakuje svoje námitky, ale s menším důrazem než poprvé• Po předchozích aktivitách se odmlčí a už nic nenamítá

•Usmívá se •Častěji přikyvuje a souhlasí•Utichne a z řeči těla se zdá, že přemýšlí•Zkoumá diagramy a prospekty, které jsme mu předložili•Jsou-li přítomni dva nebo více partneři-klienti, častěji se na sebe dívají a komunikují řečí těla


obchodu

138

Uzavření obchodu 1- Zásady

• Mít připravené potřebné písemnosti (formuláře atd.)

• Mít materiály správně seřazeny• Projevovat rozhodnost a sebedůvěru při

předkládání konečných návrhů• Dát najevo důvěru k vlastním návrhům i ve

správný úsudek klienta• Vystupovat jako poradce, ne jako podomní

obchodník

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E

Uzavření obchodu

139

Uzavření obchodu 2- Zásady• Vystupovat vyrovnaně a s humorem• Nad uzavřením obchodu projevit

spokojenost, ale nedávat najevo nadšení! Brát souhlas klienta jako přirozený výsledek jednání!

Tři způsoby uzavření obchodu

Přímý …takže souhlasíte s podpisem smlouvy ?

Nepřímý …takže můžeme vyplnit formuláře?

Výběrem z alternativ

…takže,pro kterou z těchto možností jste

se rozhodl?


obchodu

140

Uzavření obchodu 3- činnosti před odchodem klienta

• Ujistit se, že klient ví, jak bude operace probíhat

• Informovat klienta o dalších produktech a službách, které by ho mohly zajímat (svázané produkty, cross-selling)

• Udělat něco pro pokračování kontaktů mezi klientem a bankou

• Teprve pak můžeme poděkovat za návštěvu a rozloučit se s klientem

20115kap. Vedení obch. rozhovoru 141

Co když k uzavření obchodu nedojde?

• I když se klient rozhodne produkt nekoupit,

poděkujte mu za návštěvu!

• Vyjádřete zájem o posloužit mu v budoucnosti

• Nezapomínejte, že klient, který produkt nekoupil dnes, si to může zítra rozmyslet

• V budoucnosti bude mít možná více peněz

• Určitě bude mít i další potřeby bank. služeb

20115kap. Vedení obch. rozhovoru

5F Pokračující vztahy s klientem

142

Činnosti po uzavření obchodu

Ihned• Realizujeme dohodnuté operace• Aktualizujeme bankovní záznamy o

klientoviNásledněZásada: Prodejem obchod nekončí!! Banka

chce udržovat s klientem trvalý vztah, proto mu věnuje trvalou pozornost . Kontakty!

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 5E Pokračující

vztahy s klientem

143

Jak udržovat kontakt s perspektivním klientem?

• Udržujeme s klientem telefonické nebo písemné spojení

• Informujeme ho o nových produktech a službách, či o obchodních příležitostech

• Občas se s klientem sejdeme, dotážeme se jak je spokojen se službami banky, co bude potřebovat dále atd.

• Dbáme, aby byl zván na akce, které banka (pobočka)pořádá pro svou klientelu

2011 5kap. Vedení obch. rozhovoru 144

Konec

5. kapitoly

4. část :Prevence a řešení konfliktů s kolegy a klienty

Obsah 4. části

6. kap. Konflikty uvnitř organizaceA) Zdroje konfliktů mezi lidmi/ mezi skupinamiB) Typy konfliktůC) Asertivita

7.kap. Prevence a řešení konfliktů s klienty

A) Předcházení konfliktů s klientyB) Jak řešit konflikty s klientyC) Řešení stížností klientů

6. kapitola

Konflikty uvnitř organizace

Zdroje konfliktů

3 otázky

1.Mohou ve zdravé organizaci existovat konflikty?

2.Nastane-li konflikt v dosud zdravé organizaci, je to patologický jev?

3.Je možné konflikt v organizaci považovat za zdravý jev?

Zdroje konfliktů -

Co to je konflikt? definice: Konflikt je řešení neshody agresí V čem může spočívat neshoda? neshoda: v hodnotách, postupech, zvyklostech, postojích ZÁJMECH a CÍLECHPozn. k terminologiiNěkdy se termín konflikt používá pro stav (tj. při existenci neshody, i když

agrese ještě nenastala), jindy i pro děj ve smyslu definiceNapř.v zákonech se mluví o konfliktu zájmů, aniž je výše uvedená definice

naplněna

Zdroje neshod mezi lidmi

• 3 faktory

»Poznávací

»Operativní

»Emocionální

Musí z neshody vzniknout konflikt?

• když existují silné integrační faktory: NE

když převládnou individuální zájmy: ANO

Operativní faktory jako zdroje konfliktů-1

Různí zaměstnanci mají různé• technické znalosti• pracovní dovednosti• pracovní postoje

Tyto rozdíly mohou být

zdrojem inovací a tvořivosti (v dobře řízených útvarech)

zdrojem konfliktů (ve špatně řízených útvarech)

Různé skupiny pracovníků se liší různými specifiky jejich práce. (Viz obr. na str. 89 skript)

Specifika odlišující práci skupin

Faktory odlišující skupiny

Pracovnícíle

Časové hledisko plánování činnosti Mezilidské vztahy

Formálnost struktur a postupů

KrátkodobáStřednědobáDlouhodobáOrientace

na úkol

Orient. na mezilidské

vztahy Formální Neformální

Typy pracovních konfliktů

Úroveň Definice Příklady

Vnitřní Vzniká u jedince který musí přijímat či vykonávat rozhodnutí neslučitelná s jeho vnitřním přesvědčením

Jedinec musí dělat práci, která je proti jeho hodnotovému přesvědčení, nebo zájmům

Mezilidská Mezi dvěma či více členy organizace

Dva nebo více jedinců se střetávají kvůli různým názorům jak má být práce provedena z hlediska –zájmů, cílů, postupů

Vnitro-

skupinová

Mezi členy organizační jednotky, nebo mezi členy podskupin téže jednotky

Členové pracovní skupiny nebo org. jednotky se střetávají kvůli rozdílným názorům na práci . Její cíle, úkoly, dělbu

Např. kvůli názorům, jak má být práce rozdělena, kvůli kvalitě, odpovědnosti…

Mezi-

skupinová

Mezi dvěma či více jednotkami nebo skupinami v rámci org.

Org. skupiny se dostávají do konfliktu

-kvůli spec. rysům své práce-vzájemně propojeným úkolům-rozdělení odpovědnosti-soupeření o zdroje, postavení…

Vnitřní konfliktMíní se konflikt uvnitř osobnostiZabýváme se jím proto, že má dopady na vztahy

pracovníka s jeho kolegy a klienty i na jeho práci

Úzkost, frustrace Vnější agrese

Mezilidský konflikt

Vnitřní konflikty přispívají ke vzniku a přetrvávání konfliktů mezilidských

Vnitřní konflikty způsobují neochotu jedince opustit vlastní stanovisko a pochopit stanovisko druhých , např. že se sice podřídí, ale vnitřně nesouhlasí. Demotivují, způsobují pokles loajality, zhoršení výkonu

Vnitřní konflikt

Mezilidské konflikty

Projevy konfliktů mezi lidmi• otevřená agrese (verbální, neverbální-brachiální)

• skrytá agrese (zveličování překážek, výmluvy na překážky, lhostejnost k výsledkům práce, apatie, bojkot…!!!)

Mezilidské konflikty v bance jsou nežádoucí,

protože mají negativní dopady na• Image banky

• Hospodářský výsledek banky (způsobují ztráty klientů)

• Produktivitu práce (v důsledku zhoršení spolupráce, ztráty synergie v týmech)

• Kvalitu pracovního prostředí (sociální klima)

Vnitroskupinové konflikty-1

V bankovní praxi potřebujeme týmovou práci• Týmová práce vyžaduje spolupráci mezi členy • Lidem je často zatěžko spolupracovat s druhými, zvláště s těmi, s nimiž jsou v konfliktu

Příčiny vzniku konfliktu uvnitř skupiny? Členové• -Priorizují osobní zájmy nad skupinovými• -Neumějí spolu efektivně jednat a vyjednávat, neovládají

asertivní metody • -Neumějí spolupracovat• -Nejsou dobře vedeni ke spolupráci vedoucím• -Stres zvyšuje pravděpodobnost konfliktních reakcí

Vnitroskupinové konflikty-2Projevy špatného vedení, ztěžující spolupráci• Nejasnosti v přidělování úkolů• Nejasnosti v cílech práce• Nejasnosti v postavení a pravomocích členů• Nedostatky v motivaci a systému odměňování

Dopady vnitroskupinových konfliktů• Přímý vliv na skupinu-pokles výkonnosti, zhoršení

pracovního prostředí• Nepřímý vliv na vyšší org. jednotku (vlastní i spolupracující)• Vliv na image banky (zvl. chyby způsobené nedostatkem kooperace, komunikace a

firemního ducha)

Meziskupinové konfliktyZdroje meziskupinových konfliktů• Specifika práce skupin• Neslučitelnost postavení a zájmů a cílů skupin

Dopady meziskupinových konfliktů• Ztráta pracovního času• Snížení celkové produktivity• Zhoršení pracovního ovzduší (klimatu)• Zhoršení image banky (v důsledku poklesu kvality služeb, bankovní kultury atd.)

AsertivitaVyjadřuje pocity, preference, potřeby, názory

způsobem, který není

ani ústupný, ani výhrůžný ani agresivní

ASERTIVNÍ JEDNÁNÍ=

přímé sdělování našich pocitů, preferencí, potřeb, názorů a obhajování našich práv

aniž bychom narušovali práva druhých

Neasertivní jednání

Neasertivní jednání

Agresivní

Přímá agreseurážky, výhrůžná gesta

Nepřímá agresesarkasmus, ironie, pohrdání

Neagresivní

Zatajování pocitů, přání, tužeb,potřeb

Nepřímé vyjadřování pocitů, přání, tužeb, potřeb

Nebezpečí neasertivního jednání-1

Neasertivní jednání ohrožuje

• samotného neasertivního jedincepocity nepochopení, přetížení, viny

Deprese, úzkost, onemocnění

• ostatní spolupracovníkyBuď čelí agresi, nebo musí hádat, co neasertivní spolupracovník vlastně chce – s rizikem nedorozumění

Nebezpečí neasertivního jednání-2

• Neasertivita členů týmu

Zvyšuje pravděpodobnost mezilidských a vnitřních konfliktů

Důležitost komunikace v pracovních situacích

Je třeba komunikovat jasně, přesně a vhodně

Je třeba přizpůsobit komunikaci cíli a adresátům

Vyjadřování pozitivních pocitů

• Umění pochválit je žádoucí

• Odmítnutí pochvaly je neasertivní

• Umění přijmout pochvalu také– U nás je nové, dříve bylo přijetí pochvaly proti

bontonu

– Tvoří ho –umět poděkovat za pochvalu (verb.)

– usmát se, poděkovat gestem (neverb)

Vyjadřování žádostí v asertivitě Mám právo požádat kolegu o spolupráci

a mám povinnost respektovat jeho právo moji žádost přijmout, odložit nebo odmítnout

Sebeprosazení :v asertivitě máte právo • Vyjádřit svůj názor• Odmítnout něčí žádost• POZOR: u klienta se vyhněte strohému NE!

pokud možno navrhujte alternativy

Vyjadřování negativních pocitů v asertivitě

Mám právo kritizovat konkrétní činy, výkonyspolupracovníků,

Nemám právo kritizovat : osobu jako takovou, její schopnosti

Nemám právo kritizovatklienty – raději doporučujte, raďte

Nekritizujte nadřízené- doporučujte

Rekapitulace k asertivitěAsertivita pomáhá předcházet konfliktům na

mezilidské a na vnitřní úrovni.

Tvoří ji umění:Předávání informací,

které jsou

přesné

rychlé

jasné

Vyjadřování pozitivních pocitů

pochválit i chválu přijímat

požádat o něco

vyvolávat a udržovat konverzaci

Asertivní sebeprosazování vyjadřovat a hájit práva jedince

-vyjadřovat názory a

-odmítat žádosti

Vyjadřování negativních pocitů

vyjadřovat nelibost či rozladění

kritizovat

Konflikty uvnitř organizace

• Konflikt je životní realita skupin i jednotlivců

• Není -li konflikt správně zvládán, má negativní důsledky– Stres zaměstnanců– Poškození image banky– Snížení produktivity – Zhoršení pracovního ovzduší

7. kap. Prevence a řešení konfliktů s

klientyObsah kapitoly:

• A) Předcházení konfliktů s klienty

• B) Jak řešit konflikty s klienty

• C) Řešení stížností klientů

Rozdíl konfliktu s ext. a int. klientem

U konfliktů uvnitř organizace (konfliktů se spolupracovníky, mezi týmy atd.)

jsme si říkali, že mohou být pozitivní

Není tedy třeba se jim za každou cenu bránit!

Naproti tomu :

Konfliktům s klienty je lepší předcházet!

Předcházení konfliktů s klienty

4 zásady• Naučte se jednat s nespokojeným klientem• Vyhodnocujte obě zpětné vazby

(verbální i neverbální)• „Nekádrujte“ klienta! Nesdělujte mu žádné

negativní hodnocení jeho chování, znalostí atd.• Vytvořte klientovi příjemné prostředí

a buďte asertivní /ne agresivní !!!/

Jak předcházet konfliktům s klientem

• Kvalitní obsluha klienta vyžaduje dobrou týmovou spolupráci

• Kolegové se musí navzájem informovat– Posíláme-li klienta za kolegou, informujte ho o tom, co si klient přeje a co jste mu řekli– Získáte-li informaci, která by mohla být

užitečná i vašim kolegům, předejte jim ji

• Nikdy nekritizujte banku ani práci kolegů před klienty !!!

Jak řešit konflikt s klientem

1. Neopětujte negativní emoce, ale projevte empatii

2. Důvod útoku klienta zformulujte jako otázku3. Poskytněte k této otázce nové informace4. Nabídněte alternativy řešení5. Nechte klienta rozhodnout, kterou alternativu

akceptuje6. To už T. Pereira neříká, ale …Nechce-li přijmout žádnou z vašich alternativ ,

požádejte ho, aby navrhl, co by mu vyhovovalo a zvažte to!

Strategické kroky řešení konfliktu s klientem (ještě jednou shrneme)

.

Nereagujte na jazyk konfliktu

-Musíte umět tiše naslouchat-Urážky přeslechněte+ empatii-Pro vás neplatí : Na hrubý pytel….

Prozkoumejte a analyzujte problém

-Ptejte se.

-Podívejte se klientovýma očima

Ověřte si, že chápete v čem je problém

-Formulujte problém svými slovy, - Zeptejte se, zda jste mu porozuměli správně

Navrhněte klientovi alternativy

-Vyhněte se strohému NE, NELZE-Nabídněte, co lze-Najděte pro něj přijatelné řešení- Zeptejte se na jeho představu

Řešení stížností klientů ihned vyřešit konkrétní problém klienta

•2 cíle banky následně napravit příčiny problému,

zlepšit služby do budoucna

Nejlepší způsob jak přimět klienta, aby změnil nepříznivý názor a postoj, je váš profesionální přístup k řešení jeho stížnosti!

1. Zdržte se reakcí na názory klienta (nehádejte se, nezdůvodňujte proč nemá pravdu, není li to netné pro další jednání !!)2.Prokazujte mu svoji empatii3.Zaměřte pozornost na fakta !4.Vyřešte klientův problém !!

3 etapy postupu při řešení stížnosti-1

1. Navoďte atmosféru důvěry a pochopení

2. Objektivně prozkoumejte situaci – příčiny klientovy nespokojenosti

3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně

nyní podrobněji bod po bodu


1. Navození atmosféry důvěry a pochopení– Přijměte rozčíleného klienta klidně a ukažte

mu, že chápete jeho rozhořčení (empatie)– Nereagujte na jazyk konfliktu. Vy jednejte

vždy slušně, zdvořile, na úrovni své instituce– Izolujte rozčíleného klienta od ostatního

provozu, – Uklidněte jej (příp. zaveďte k vedoucímu)– Přesvědčte se, že se cítí pohodlně


2. Objektivní prozkoumání situace– Nechte klienta hovořit a pozorně mu

naslouchejte– Získávejte potřebné informace, ptejte se

cíleně na příčiny jeho nespokojenosti– Vyjasněte si jeho problém tím, že ho

zformulujete svými slovy a necháte si potvrdit, že jste to pochopil/a správně


3. Záležitost klienta vyřiďte rychle a jasně– Zjistěte, zda lze problém řešit okamžitě.

Je-li okamžité řešení možné, předložte je klientovi.

Pokud nelze vyřešit ihned, řekněte klientovi, jak budete postupovat.

– Ukažte, že na řešení situace usilovně pracujete. Případ sledujte až do konce, tj. do jeho vyřešení.

– Ujistěte se, že opatření, na kterých se s klientem dohodnete, jsou bankou skutečně realizována

Vyřešením stížnosti klienta to nekončí!

Veškeré stížnosti evidujte a

předávejte je dál (vedoucím, příslušným prac.)

aby bylo možné vaše bankovní služby příště zlepšit a

situacím, které vedly ke stížnosti se v budoucnosti vyhnout !

Závěr

• Prioritou každého bankovního pracovníka má být

„ předčit očekávání zákazníka“.

• O to se snažte při i řešení stížnosti nejen při ostatních bankovních činnostech !!!!!

185

Etika v podnikání185

8.kap.

186

Subjekty našeho světa ekonomiky186

Svět

Příroda Lidstvo

Společenství států Nadnárodní firmy a org.

Státy (občané) Firmy a pobočky nf

Národy

Regiony , municipality Vlastníci

(obyvatelé) Management

Zaměstnanci

KLIENTI

Obchodní partneři Konkurence

Většina vztahů mezi subjekty našeho světa má etický rozměr

187Co nám říká etika187

Etika

hodnotí skutky a postoje člověka, lidí, organizací

z hlediska určité morálky

To znamená: etika říká,

co je z morálního hlediska

dobré , co by se mělo dělat

špatné , co by se nemělo dělat

188

Etika a právo188

• Právo může fungovat jen ve společnosti s určitou úrovní etiky a mravů

• Právo je vynucováno mocí státu

• Etika (mravnost) je vynucována veřejným míněním a svědomím jednotlivce

189

Etika a Zákony189

Etické jednání – přijímáno jako konvenční, zvykové, normální, akceptovatelné, slušné atd. (společenské mínění)

Zákonné jednání - vynucováno státem

Etické jednání

Zákony Neetické jednání

190

Etika v podnikání. Koho to kdy zajímalo?

• Do 60. let min. století hlavně

sociologové, psychologové, filozofové

• Od 60. let:

teoretičtí ekonomové

Rozpoznali vliv morálních faktorů

a) na vnitropodnikovou sféru (klima, produktivita)

b) na veřejnost (image firmy)

Nové ukazatele úspěšnosti firmy:

atraktivita pro uchazeče, spokojenost zam., důvěra na trhu, cena na trhu, rating

190

191

Etická dimenze základních ekonomických problémů

191

Člověk vnímá svět jako hodnotový systém•Jeho jednání je ovlivňováno hodnotovým kontextem

Toto ovlivnění je dáno vztahem jedince k hodnotám

1. osobním2. sociálním3. specifickým (národní tradice a mravy , vztah k regionu, k ŽP) 4. všelidským

192

Etická dimenze základních ekonomických problémů

192Vztah jedince k hodnotám ovlivňuje i jeho ekonomické aktivityKaždá skupina hodnot (viz výše) představuje proto i etickou dimenzi ekonomiky.

Hodnoty, které člověk bere v úvahu při své ekonomické činnosti tvoří jeho ekonomickou etiku. u

podnikatele je to podnikatelská etika, u manažera manažerská etika

u zaměstnance zaměstnanecká etika

193

Základní zákon tržní ekonomiky

• Dosahovat maximálního zisku

při minimálních nákladech a riziku !

Pokud si podnikatel nepřipouští žádná jiná omezení než nákladovost a rizikovost,

chová se jako Homo oeconomicus

(člověk ekonomický)

193

194

Nebezpečný Homo oeconomicus

• Silné stránky H. e. :

Zaměřen na hospodářský růst a zisk firmy

• Slabé stránky H. e. :

Zaměřen jen na hospodářský růst a zisk f.

Často preferuje jen krátkodobá hlediska

( Co je doma, to se počítá.Bližší košile než kabát. Po nás potopa. Peníze vždy až na prvém místě.)

194

195

?

Proč by podnikatel neměl být jen Homo

oeconomicus• 1. důvod : (hlásají idealisté, etici, nepodnikatelé)

nelze opomíjet etickou stránku podnikání

Existují takoví podnikatelé?

Jsou takoví, ale zdaleka ne všichni

• 2. důvod : (hlásají prozíraví podnikatelé a guruové marketingu a mangementu)

etické chování na trhu přináší pozitivní ekonomický efekt

195

196

Pro-etická argumentace pro podnikatele

Podnikatel dnes nemůže být pouze

Homo oeconomicus (člověk ekonomický).

Chce-li být trvale úspěšný, musí být zejména

Homo moralis (člověk morální)

196

197

Nový trend hodnocení úspěšnosti podnikání

Nejen

míra dosažená míra zisku

ale zejména

zvyšování tržní hodnoty podniku

Pozitivní etické hodnocení firmy zvyšuje tržní hodnotu firmy, negativní ji snižuje

197

198

Etické chování podniku – komparativní tržní výhoda

6 důvodů Proč by se měl podnik chovat eticky?

1. Protože je to v jeho zájmu

2. Protože je mravnost zájmem celé společnosti

3. Protože to totéž čeká od ostatních podniků

4. Protože je obecně považováno za nemorální jednostranně odstoupit od dohod a očekávat, že ostatní je budou dodržovat

5. Protože je mravně neúnosné proklamativně se přihlásit k dodržování etických pravidel a skrytě je porušovat

6. Protože porušování morálních pravidel destruuje podnikatelské prostředí

198

199Trh a Etika? Nic nového!• Už autor „neviditelné ruky trhu“Adam Smith (1723-1790)

sice říkal, že neviditelná ruka trhu je nejlepším regulátorem ekonomiky,

současně ale řekl, že

…každé tržní hospodářství je schopno fungovat pouze za základě všeobecně přijatých morálních zásad, jako je důvěra, platební morálka, úcta a respekt k partnerům, dodržování smluv atd.

199

200

Základní východiska podnikatelské etiky

Zdrojem morálního konfliktu podnikatele (firmy) nebo manažera v oblasti podnikání je střet dvou etik

ETIKY INDIVIDUÁLNÍ vs ETIKY SOCIÁLNÍ

200

201Struktura etiky v ekonomice

ETIKA GLOBÁLNÍ

ETIKA SPOL. SYSTÉMU

Etika organizací a institucí

Podniková etika

Etika jednotlivce

201

202

Co požaduje společnost od podniku ?

Požadavek :

SPOLEČENSKY ODPOVĚDNÉ CHOVÁNÍ !

Kriteriem je shoda obecných zájmů společnosti s podnikatelskými záměry a aktivitami podnik

Příklady obecných zájmů společnosti:

Bezpečnost a zdraví občanů,

Udržení nebo růst životní úrovně,

Ochrana životního prostředí

Fungování ekonomiky,

202

203

Etické požadavky na podnikání

zachovávat lidská práva a svobody!

4 okruhy lidských práv

A. Smluvní práva

B. Právo na spravedlivou odměnu

C. Právo na právní jistoty

D. Právo na lidskou důstojnost

203

204

Kohlbergův model stadií morálního vývoje člověka

• Respektuje co se smí a co nesmí v dané společnosti legalista

• Při realizaci svých cílů respektuje ostatní lidi, usiluje

o spravedlivou smlouvu Spravedlivý člověk

• Dokáže vnímat a upřednostnit morální nárok potřeb jiného

nad svými Altruita, dobroděj

• Považuje za morální povinnost podřizovat své osobní cíle cílům společnosti

Loajální občan

• Cítí spoluodpovědnost za celospolečenské hodnoty, věří v konsensus Demokrat

• ….Přesahuje různá osobní, skupinová, náboženská a dobová morální hlediska. Vychází z universálních principů světa

• Světec, praktický filosof,

204

205

Základní práva a povinnosti zaměstnanců a zaměstnavatelů

Zformulována na základě 4 lidských právJejich respektování vnáší do vnitropodnikových vztahů

morální a pozitivní (právní) řád.

Konkrétní podobu představují vyhlášky, zákoník práce, etické kodexy aj.

Základní soubor morálních práv a povinností řídí nejen vnitropodnik. sféru, ale také vede podnik k etické komunikaci a interakci s vnějším ekonomickým prostředím, v němž realizuje své podnikání.

205

206

Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů

PRÁVA

1.Právo požadovat aktivní a produktivní přístup zaměstnanců k práci.

2.Právo na loajální spolupráci zaměstnanců

3.Právo požadovat čestné a korektní jednání zaměstnanců

206

207

Morální práva a povinnosti zaměstnavatelů

POVINNOSTI1. řídit se při výběru nebo propouštění zaměstnanců

nediskriminačními hledisky.2. kompenzovat znevýhodnění vzniklá vlivem výkonu

zaměstnání.3. respektovat odbory a jejich aktivity.4. stanovit jasná pravidla pracovních vztahů.5. akceptovat kritiku zaměstnanců bez represivních násl..6. řešit pracovní spory podle právních a morálních norem. 7. informovat a konzultovat rozhodující záměry podniku

se zaměstnanci 8. garantovat všechny úmluvy a dohody se zaměstnanci a

nést odpovědnost9. průběžně zlepšovat pracovní podmínky.

207

208

Morální práva a povinnosti zaměstnanců

POVINNOSTI

1. respektovat a naplňovat pracovní smlouvu.

2. být loajální k firmě.

3. jednat podle zákonných a etických norem

208

209

Morální práva a povinnosti zaměstnanců

PRÁVA1. na odpovídající pracovní vytížení.2. na spravedlivou odměnu3. volně a svobodně se sdružovat v odborech a právo na

stávku4. na soukromí a normální rodinný život.5. na svobodu svědomí a svobodu projevu.6. na zákonné, čestné a otevřené jednání7. na participaci.8. na bezpečné a zdraví neohrožující pracovní podmínky.9. na smysluplnou práci přinášející uspokojení

209

Etika v dnešních požadavcích na manažera

Jako nositel odpovědnosti v ekonomické sféře musí manažer cítit spoluodpovědnost za vývoj ekonomiky a životní úroveň společnosti. (Nejen své firmy!)

Má morální odpovědnost rozhodovat tak, aby * bylo ochraňováno ŽP,

*zlepšovaly prac. podmínky zaměstnanců,

*prohlubovala důvěra občanů v kvality tržního ekonomického systému

210

4 typy manažerů podle vztahu k etice

• Ekonomisté

Přehlížejí konflikty mezi ekonomikou a etikou, věří že vše vyřeší „neviditelná ruka trhu“

Co je dobré pro podnikatele (firmu), je dobré pro celou společnost• Konvencionalisté

Prioritu má zákon. Co není zákonem zakázáno, je dovoleno a je morálně legitimní (správné).

• Idealisté

Věří v uskutečnění společenských hodnot, ale nevěří v pozitivní moc „neviditelné ruky trhu“, (že by mohla nastolit čestnost, mravnost, spravedlnost). Mají černobílé vidění a malý smysl pro realitu

• Reformisté společensky nejpřínosnější !

Hledají soulad mezi morálkou a ekonomickým úspěchem. Uznávají ekonomickou i celospolečenskou odpovědnost, kreativní realisté

211

Nejčastější morální problémy v práci středních manažerů-1

1. Při přijímání a propouštění zaměstnanců

2. Otevřenost a čestnost komunikace na všech úrovních

3. Nejednoznačnost kriterií hodnocení práce manag.

4. Problém úplatků. Dárek či pozornost či úplatek?

5. Nátlak nadřízených k použití neetických jednání ( Příkazy typu: Udělej si to jak chceš, ale k tomuto termínu

to musí být hotové!) ( Raymond Baumharts, ‚1961)

212


1. Problém přizpůsobit se neetickým požadavkům nadřízených

2. Konflikt mezi pracovním vytížením a rodinným životem

3. Absence jasných kriterií v odměňování manažerů

4. Tendence všech vyhýbat se odpovědnosti za rozhodnutí

5. Požadavek loajality k firmě i v případech porušení etiky vůči zákazníkovi, obch. partnerovi, veřejnosti,státní správě a ŽP

6. Absence nestrannosti při přijímání a propouštění zaměstnanců, a diskriminace kvůli rase, věku, pohlaví , náboženství a politickému přesvědčení

7. Absence morální podpory vedení při momentálních neúspěších

213


8. Promíjení nízké kvality práce některým zaměstnancům, pramenící z osobních vazeb a sympatií ze strany některých vedoucích pracovníků (protekce)

9. Tendence řady zaměstnanců podávat v podniku vědomě nižší výkon, než jakého jsou schopni. (Zajišťovat pouze kontrolovatelné minimum výkonu, „šetřit si práci“ )

10.Zkreslování a manipulace s fakty k ospravedlnění účelových rozhodnutí

214

215

6 příčin porušování etiky ve vnitropod. sféře

1. Orientace zaměstnanců výhradně na osobní prospěch

2. Neznalost etických norem nebo jejich podceňování vlivy osobnosti zaměstnanců- vnitřní

-----------------------------------------------------------------

3. Situační tlaky na neetické chování jednotlivců

4. Nezájem přímých představených o etiku

5. Neetické chování spolupracovníků

6. „Tichý souhlas“ vedení podniku s neetickým jednáním

vlivy okolí zaměstnanců - vnější

215

216

Varovné signály o etice (od zaměstnanců)

Nepříznivou situaci v oblasti podnikové etiky často signalizují:

1. Výpovědi (často bez udání důvodů)

2. Bezmyšlenkovitá poslušnost (reakce na centralizaci a autoritativní styl řízení )

3. Úspěšnost za každou cenu (vítěze nikdo nesoudí)

4. Problémy jsou zveřejňovány zaměstnanci anonymně

216

217

Hodnoty v ekonomické činnosti (EČ)

EČ je založena na uspokojování lidských materiálních potřeb, které tedy představují hodnoty

Jsou to jednak hodnoty, kterými operuje ekonomická teorie

Vedle toho se všechny podnikatelské aktivity pohybují v širokém poli mravních hodnot.

217

218Princip zlatého pravidlaJste-li na pochybách, jak se zachovat vůči klientovi,

dodavateli, a pod. použijte zlaté pravidlo, podle kterého

zájmy druhých máme poměřovat zájmy

vlastními

Např. K zákazníkovi se chovej tak, jak by sis přál, aby se se ostatní chovali k tobě

jako k zákazníkovi.Produkuj zboží a služby v takové kvalitě, abys je kdykoliv mohl s čistým

svědomím nabídnout vlastní rodině.K přírodě se chovej jako by byla tvojí zahradou, kterou jsi pracně vybudoval.

219

Etický soud o byznysuV USA je rozšířený slogan:

Whatever is good business is good ethics.

Co je dobré pro obchod je dobré i eticky.Co si o tom myslíte?

Platí to i u nás?

Chtěli byste být klienty takové firmy?

Jak by analogická zásada zněla u firmy, která respektuje normativní etiku?

Jen co je etické, může být dobré pro obchod !!

220

Etický soud o neetických praktikách manažerů

Češi mají slogan: „Účel světí prostředky“

Mnozí manažeři považují za dostatečnou omluvu pro použití neetických praktik, že mají slouží „dobré věci“.

Soud: K dosahování morálně dobrých cílů nelze používat morálně špatné prostředky.

Musíme posuzovat etičnost cíle ale i cesty k němu.

(Nejen CO? Ale i JAK?)

Ani dobrý účel neposvětí špatné prostředky!

221221

Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikání etiky v podnikání -1-1

Přechod od socialismu ke kapitalismu u nás byl provázen podceněním vztahu mezi etikou a racionalitou ( viz L.Mlčoch citovaný ve skriptu)

Někteří manažeři se řídí zásadou „Vše pro firmu“, což chápou tak, že ekonomický zájem ospravedlňuje i neetické jednání.

222222

Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikáníetiky v podnikání -2 -2

Považování etických přístupů za „třešničku na dortu“, na kterou dojde, až vyřešíme důležitější problémy (bytí a nebytí podniků, nebo dosažení hospodářského úspěchu firmy)

Mlčoch: Jenom když pochopíme, že morálka není luxusem, na který zatím nemáme,

ale zdrojem bohatství národů, máme šanci se stát rovnocennými členy

sjednocené a integrované Evropy.

223223

Některé problémy uplatňování Některé problémy uplatňování etiky v podnikáníetiky v podnikání -3 -3

Vztah mezi etikou a vymahatelností právaPotřeba vzájemné podpory mezi „žitou etikou byznysu“ a právemJe oboustranný – nefungující právní řád zesiluje

erozi morálních noremPrivate ordering – morální řád rodící se evolucí

zdola, dlouhodobým učením se účastníků trhu praxí.

ale funkci státu ( právní řád a vymahatelnost práva) nelze private orderingem nahradit!

Etika a pravidla hospodářské soutěže

Co nutí management k etičnosti jednání?1. Odpovědnost za vnitropodnikové procesy a ovzduší

(reakce zaměstnanců, odborové organizace, dozorčí rady – zástupci zaměstnanců)

2. Odpovědnost vůči pravidlům hospodářské soutěže,dodržování pravidel chování na trhu

(reakce státních orgánů, např. vládních institucí pro ochranu hospodářské soutěže, oborových sdružení)

Důvod? Vedle čistě ekonomic. dopadů způsobují jednotlivé neetické causy i celospolečensky nebezpečnou ztrátu důvěry v etičnost tržního hospodářství)

224

Porušování pravidel hospodářské soutěže

1. Nekalá soutěž

2. Nedovolené omezování hospodářské soutěže

3. Porušování práv spotřebitelů

4. Konflikt zájmů

225

Nekalá soutěž

• Jednání v rozporu s dobrými mravy, způsobilé přivodit újmu jiným soutěžitelům nebo zákazníkům

• Klamavá reklama, klamavé označení zboží a služeb, vyvolávání nebezpečí záměny, parazitování na pověsti jiných podniků, výrobků či služeb

• Podplácení zaměstnanců nebo manažerů odběratele, zlehčování konkurence, porušování obchodního tajemství, porušování cizích obchodních práv – licencí, know how

• Ohrožování zdraví spotřebitelů a životního prostředí,• Hospodářská diskriminace

226

Nedovolené omezování hospodářské soutěže

• Zneužívání monopolního nebo dominantního postavení podnikatelského subjektu na trhu

• Tajné (tiché) domluvy několika subjektů, které uměle vytvářejí monopolní nebo dominantní postavení na úkor ostatních soutěžitelů, s cílem poškodit je nebo je úplně vyřadit ze soutěže

• Např. kartelové dohody a dohody o sloučení (fůzi) několika podniků

227

Porušování práv spotřebitele

• Úmyslná, vědomá činnost zaměřená k získání určité výhody (zisku, úspory) na úkor spotřebitele.

• Např. Diskriminace a klamání spotřebitele, úmyslné zanedbávání informačních povinností vůči spotřebiteli

• Nerespektování zákonného omezení reklamy atd.

228

Konflikt zájmů

Forma zneužití hosp. soutěže, která se týká zejména zaměstnanců státní správy, poslanců a senátorů, kdy může dojít ke kolizi výkonu jejich funkce s podnikáním.

Zneužívání vědomostí a vynášení informací, zvýhodňujících jiný hospodářský subjekt na trhu,

lobování v něčí prospěch, korupce

Může se týkat i manažerů a pracovníků objednatele. Rovnocennou vinu nesou při použití těchto metod i pracovníci nabízející firmy (dodavatele)

229

Důsledky zanedbávání o etiky v podniku

Etické klima se vytvoří živelně.

Rozhodující roli sehrají silné osobnosti (např. nadřízení)

a zažité způsoby práce, ekonomické zájmy se stanou jedinou motivací veškeré činnosti

Zájem o zisk a etiku bývají nerovnovážné,

e. zanedbávána

Nebo je zájem o e kolísavý, e. problémy řešeny ex post, chybí koncepce jejich předcházení

230

Přínosy péče o etiku podniku

Podniky, v nichž se zájem o zisk a zájem o etiku stávají vyrovnanými se vyznačují

- nejvyšší mírou vnitropod. mravního konsenzu

- neformálním trvalým pozitivním etickým klimatem

To zvyšuje celkovou výkonnost pracovních kolektivů a stává se významnou složkou goodwillu podniku a komparativní výhodou na trhu

231

232

Kdo je odpovědný za etiku v podniku?

Vlastníci? Zaměstnanci?

Manažeři?

Hlavní tíha morální odpovědnosti za etiku firmy spočívá

na managementu

Model managerského rozhodování o etičnosti

DILEMA

Požadavek rozhodnutí

PROSPĚŠNOST SPRAVEDLNOST PRÁVA

Převyšuje Jsou Jsou přínosy a

přínos náklady? respektována náklady rozděleny lidská práva? spravedlivě?

ANO NE ANO NE ANO NE

233

234

Příklad rychlého etického testu Texas Instr.

4 otázky

• Je zamýšlená činnost legální ?• Je v souladu s klíčovými etickými hodnotami naší firmy? • Pokud dojde k realizaci, nebudu mít špatný pocit?• Jaké důsledky by mělo zveřejnění záležitosti v tisku?

3 rady:

5.Máš-li jistotu, že je to eticky špatný krok, nedělej ho!

6. Pokud si nejsi jistý, že to není špatný krok, zeptej se!

7. Ptej se tak dlouho, dokud nedostaneš jasnou odpověď!

.

Etika v globální ekonomice

235

8 zásad pro mezinárodní obchodování-1

1. Nedomnívejte se, že „my“ jsme normální a „oni“ ne.

(Náš hodnotový systém je nutné přizpůsobit obch. partnerům)

2. Vždy respektujte víru a hodnoty obch. partnerů

(„Nekádrujte je“, nekomentujte a v žádném případě nehodnoťte negativně odlišnosti, nemůžete-li je obdivovat a chválit, mlčte o nich)

3. Snažte se poznat kulturu zemí v nichž chcete obchodovat.

(Dějiny, politický systém, náboženství, tradice, obyčeje, etiketa)

4. Nehodnoťte partnery podle zaběhaných stereotypů

(Ne všichni muslimové jsou agresivní náboženští fanatici, ne všichni Židé jsou vychytrali obchodníci, ne všichni Skotové jsou skrblíci …)

236

8 zásad pro mezinárodní obchodování-2

5. Neočekávejte, že druzí budou kvůli vám jednat v rozporu se svým svědomím

6. Nepodceňujte vliv náboženství na jednání a chování obchodních partnerů. (Před věřícími partnery nezmiňujte svůj případný ateismus, nebo příslušnost k náboženství, vnímanému jako víra nepřátelská)

7. Dejte se poučit lidmi, kteří mají zkušenosti s životem v zemi budoucího obchodního partnera.

8. Nekritizujte situaci v zemi obchodního partnera.

9. Uznejte, že z vnějšku je takřka nemožné pochopit všechny odlišnosti. Najděte věci a zážitky, které můžete ocenit chválit, a ty zdůrazněte v konverzaci s obchodním partnerem.

237

2 železná pravidla mezinár. obchodu

1. Prodávající se musí přizpůsobit a respektovat kupujícího

2. Kdo je v obchodním styku v určité zemi cizincem, musí respektovat místní zvyklosti, tradice, obyčeje a hodnoty.

3. v antice se užívala ještě tvrdší varianta:

Jsi-li v Římě, chovej se jako

To je dnes považováno za riskantní, protože nedokonalé napodobování může být pochopeno jako parodie a urážka. Snažte se tedy alespoň o kulturní empatii!)

238

1 zlaté pravidlo vzájemných vztahů

V Evropě citováno podle Bible (Ježíš-Kázání na hoře, Matouš 7,12)

Jak byste chtěli, aby lidé jednali s vámi, tak vy ve všem jednejte s nimi.

Tuto myšlenku najdeme i v jiných kulturách – čínské (Konfucius), řecké(Thales z Milétu), indické (Mahábharáta), židovské (Starý zákon), islámské (Korán). Hlásal ji i Kant.

Z etického hlediska může sloužit jako východisko universální morálky

239

9. kapitola

• Etické kodexy

241241

Etika a Zákony a E. kodexEtika a Zákony a E. kodex

Etický kodex- obsahuje závazky zákonné

i závazky nad rámec zákona

Etické jednání

Zákony

Kodex

? Vymahatelnost?

Neetické jednání

Neetické jednání

242242

Co obsahují etické kodexy?Co obsahují etické kodexy?

• Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace

• Vymezují standardy profesionálního jednání

• Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina

• Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

243243

Příklady etických kodexů Příklady etických kodexů „ze života“„ze života“

• Robert Fulgham

• Desatero

• Hippokratova přísaha

244244

Etický kodex Roberta FulghumaEtický kodex Roberta Fulghuma

• O všechno se rozděl!• Hraj fér!• Nikoho nebij!• Vracej věci tam, kde jsi je našel!• Uklízej po sobě!• Neber nic, co ti nepatří!• Když někomu ublížíš, řekni „promiň“!• Před jídlem si umyj ruce !• Splachuj!• …….

Publikováno v knize R.F. Všechno co opravdu potřebují znát… jsem se naučil v mateřské školce

Převzato z kurzu PhDr V.Soldáta Etika v bance (2001)

245245

Nejznámější etický kodex – Nejznámější etický kodex – Desatero Božích přikázáníDesatero Božích přikázání

1. V jednoho Boha věřiti budeš.2. Nevezmeš jména Božího nadarmo.3. Pomni, abys den sváteční světil.4. Cti otce svého i matku svou, abys byl dlouho živ a

dobře se ti vedlo na zemi.5. Nezabiješ.6. Nesesmilníš.7. Nepokradeš.8. Nepromluvíš křivého svědectví proti bližnímu svému.9. Nepožádáš manželky bližního svého.10. Aniž požádáš statku jeho.

246246

Nejstarší oborový kodex Nejstarší oborový kodex (5-4 stol.p.n.l.)-(5-4 stol.p.n.l.)-

Hippokratova přísaha Hippokratova přísaha (výňatek)(výňatek)• ..pokud se týká léčení nemocných, dle možnosti a svého úsudku jim

stanovím vhodnou léčebnou dietu a budu je ochraňovat před veškerou újmou a křivdou.

• Ničími prosbami se nedám pohnout, abych komukoliv podal jed, aniž v té věci poskytnu radu. Rovněž tak žádné ženě nepodám tajný prostředek k přerušení početí či vyhnání plodu.

• Dále pak budu žít čistě a počestně a budu chránit své umění. • Do kterýchkoli domů vkročím, vejdu tam kvůli užitku nemocných

a vystříhám se jakékoliv pohnutky působit křivdu a škodu, jakožto i obzvláště tělesných tužeb, ať budu pečovat o těla ženská či mužská, nebo těla svobodných lidí či otroků.

• Cokoliv pak při léčebné péči spatřím či vyslechnu a stejně tak cokoli se dovím tam, kde jsem nebyl povolán k léčení, ze společného života lidí, co nebude povoleno vyzradit, smlčím a podržím v sobě jako nejvyšší tajemství

247247

Etický kodex pramenem práva?Etický kodex pramenem práva?

Některé paragrafy našich zákonů se dotýkají etických otázek , např.

§3 a §39 Občanského zákoník se odvolává na „dobré mravy“

§ 44 1. odstavec Obchodního zákoníku operuje s „dobrými mravy soutěže“

§ 1148 Trestního zákona definuje trestný čin „nekalé soutěže“

§ 127 Trestního zákona zmiňuje „závazná pravidla hospodářské soutěže“

Soudce posuzuje, zda konkrétní jednání lze považovat za naplnění některé z těchto skutkových podstat. Záleží jen na něm, zda přitom přihlédne na relevantní část odpovídajícího etického kodexu, Často to udělá, nebo si vyžádá znalecký posudek, a znalec se také může o tento dokument opřít,

Jak prosadit etiku do firemní praxe?

Proces instucionalizace firemní etiky:

Vyhlásit a dodržovat firemní hodnoty!

Rozpracovat firemní hodnoty do jasných pravidel – kodexů!

249249

Etické kodexy firemní a Etické kodexy firemní a oborovéoborové

Firemní etické kodexy Etickým kodexem nazýváme soubor pravidel, kterými se hodlá firma řídit ve vztahu ke svým konkurentům, dodavatelům a

zákazníkům a soubor pravidel jednání vlastníků, manažerů a zaměstnanců firmy v profesionálním a

částečně i osobním životě

Oborové etické kodexyPřijímají je profesní společenství např. komory živnostenské, obchodní, lékařské, lékárníků aj.

případně občanská sdružení . Také imatrikulační slib a promoční slib obsahuje výčet určitých etických zásad povolání

250

Obecné funkce etického kodexu firmy

Doktrína (zmocňující

dokument)

Podpora podnikové kultury Etalon pro hodnocení

a socializačního procesu ETICKÝ etiky podniku zaměstnanci

KODEX i veřejností

Nástroj k

odstraňování

neetického

chování

251251

Co obsahují etické kodexy?Co obsahují etické kodexy?

• Soubor konkrétních etických pravidel, který vycházejí z hodnot a principů organizace

• Vymezují standardy profesionálního jednání

• Stanovují, jak se podniky i zaměstnanci mají chovat v eticky obtížných situacích, které přináší každodenní rutina

• Podpisem či přihlášením k etickému kodexu se firma či jednotlivec zavazují k dodržování konkrétních pravidel a postupů

252

Etický kodex firmy (profese)Kodex: je systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů upravuje vztahy mezi členy určité komunityNa rozdíl od zákonů, které jsou velmi úzké a vztahují se na přesně

vymezenou činnost, jsou k. široce pojaté (mají universální charakter) etické kodexy vymezuji požadavky na mravnost jednání člověka v

nějaké situaci, roli e.k. konkretizuje použití morálních zásad v praktické činnosti

firmy, protože jen seznam firemních hodnot pro potřeby praxe nestačí Příklady Hippokratova přísaha v lékařství, etický kodex Bankovní asociace etický kodex pracovníka České spořitelny etický kodex prac. firmy Johnson & Johnson

253

V čem může etický kodex pomoci vedení firmy

Eliminovat nežádoucí praktiky, vyvolávající nespokojenost zákazníků, zaměstnanců, investorů , veřejnosti a regulátorů.

Objasnit politiku firmy v morálně problematických otázkách spojených s činnosti firmy

Posílit vnitropodnikovou disciplinu, snížit potřebu donucovacích a restriktivních opatření pro potírání neetického jednání

254

V čem může etický kodex pomoci vedení firmy

• Zamezit zneužívání postavení nadřízeného vůči ostatním zaměstnancům nebo klientům

• Být vodítkem pro etické jednání při rozhodování všech článků řízení

• Pozitivně motivovat zaměstnance vědomím, že pracují v etickém prostředí, s jasnými pravidly platnými pro všechny

255

V čem může etický kodex pomoci manažerům firmy

Řešit morální problémy a dilemata v práci manažerů

Čelit neetickým požadavkům zákazníků, dodavatelů, nadřízených i podřízených.

Obhajovat etičnost svých rozhodnutí jak uvnitř, tak vně podniku.

Urychlit identifikaci problémových praktik a odhalení případných porušení etických pravidel.

Zdůvodňovat návrhy na disciplinár. opatření při porušení etických zásad ze strany zaměstnanců

256

Zásady tvorby etických kodexů

1. Vychází z detailně propracované politiky firmy a osvědčených precedentů. Nejsou-li, pak vychází z firemních hodnot.

2. Být vnitřně konzistentní a související s posláním, cíli strategií a politikou firmy

3. Být přiměřený. Nezahrnovat vše, nebýt příliš detailní ani příliš obecný (vágní)

4. Musí obsahovat mechanismus řešení etických konfliktů

5. Musí řešit i výjimky

257

Jak zformulovat etický kodex firmy

1. Úvod: Závazek firmy k etickému chování, výčet, které mravní hodnoty chce naplňovat.

2. Mravní závazky vůči zainteresovaným subjektům (zákazníkům, zaměstnancům, dodavatelům, konkurenci, akcionářům, regionům, státu, prostředí)

3. Dlouhodobé zájmy a cíle podniku a způsoby jejich dosahování.

4. Požadavky na jednání řadových pracovníků, manažerů a vedení podniku. (Kriteriální forma, aby každý akt bylo možno posoudit )

5. Návod jak postupovat při rozhodování etických problémů

258

Kdo má hlavní zodpovědnost a vliv na dodržování EK?

Obecně celý management, ale

u podniků s centralizovaným řízením hlavně

top management

u podniků s decentralizovaným řízením hlavně

střední management

259

Jak dostat etický kodex do praxe?-1

1. Nestačí kodex mít ! Nestačí ani jeho uveřejnění!

2. Nutno ho vysvětlit tak, aby si každý uvědomil, jaké morální nároky na něj osobně klade.

3. Nutno ho vysvětlit tak, aby tyto nároky každý přijal jako akceptovatelné, rozumné a zdůvodněné mantinely své práce.

4. Zaměstnanec musí pochopit, že etický kodex není nástrojem k omezování jeho osobní svobody!

260

Jak dostat etický kodex do praxe?-2

5. Vlastní příklad manažerů v dodržování kodexu má silný vliv

6. Kontrola dodržování kodexu je povinností manažerů.

7.Dosáhne-li management spoluúčasti zaměstnanců na kontrole, šance na prosazení ek do podnikové praxe se zvýší

261261

Struktura vzorového etického kodexuStruktura vzorového etického kodexu

A. Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)B. Vztahy se zákazníkyC. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhuD. Vztahy k zaměstnancůmE. Vztahy s dodavateliF. Vztah k vládě a místním orgánůmG. Vztahy s konkurencíH. Otázky týkající se mezinárodního obchoduI. Otázky v případě převzetí nebo fúze J. Etické otázky týkající se řízeníK. Dodržování norem a jeho ověřování

262262

Obsah vzorového etického kodexu Obsah vzorového etického kodexu -1-1

A. Preambule (vztah kodexu a zákl. hodnot firmy)

Dodržovat soubor základních hodnot a přístupů k podnikání

Dodržování závazků ke všem subjektům

Pověst firmy a důvěra všech zainteresovaných jsou důležitým zdrojem, které musí ochraňovat

Nejvyšší etické standardy při všech činnostech

Nepřípustnost korupce

Sledování dodržování etických norem

263263

Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -2 -2

B. Vztahy se zákazníky

Čestnost předpokladem úspěšného obch. vztahu Kvalita produktů a služeb. BezpečnostVysoký standard záručních i pozáručních služeb Vyhnout se nepravdám, zatajování a přehánění v

reklaměŽádné úplatky zákazníkůmInformace zákazníků považovány za důvěrné

264264


C. Vztahy k akcionářům a ostatním investorům na trhu

Firma dbá na jejich zájmy

Snaží se jim poskytovat dlouhodobé atraktivní výnosy

Nezvýhodňuje jednu skupinu investorů

Účetní zprávy pravdivé, včasné a přesné

Investoři jsou informování otevřeně a poctivě o obchodní politice, hosp. výsledcích a výhledech

265265


D.Vztahy k zaměstnancům

Založeny na úctě k důstojnosti každého člověka

Kariérový růst – bez všech druhů diskriminace

Poskytování přiměřeného zaměstnání, odpovědný nábor, informování o pracovních vyhlídkách

Vytváření hyg. nezávadné a bezpečné prac. prostředí

Zaměstnanci mají být opatrní – nezranit sebe, kolegy ani jiné

Zdravotní péče poskytována s resp. etických zásad

Spravedlivé odměňování podle zásluh jednotlivců i útvarů

Péče o rozvoj zaměstnanců . Pomoc při vzdělávání

266266


D. Vztahy k zaměstnancům - 2 Komunikace – sdělovat cíle , význam prací, zainteresovat na

zlepšování výkonuZákaz využívaní insider information pro osobní účelyPřiznávání veškerých osobních prospěchů zaměstnance a

členů jeho rodiny z činnosti firmy Zřetel na zájmy dlouhodobě zaměstnaných a odcházejících

do důchoduNetrpět sexuální, psychické a fyzické obtěžování

zaměstnanců Péče o penzijní fondy zaměstnanců pokud existují, by

sloužily svému účeluKomunikace a konzultace s přirozenými pracovními celky a

odbory, vytvoření vhodných struktur pro jednání s nimi. Mohou zastupovat i jednotlivce.

267267


E. Vztahy s dodavateliZaloženy na vzájemné důvěřePlatby včas a dle sjednaných podmínek Nezneužívat postavení na trhuZaměstnanci –zásady • Nevyžadovat peníze a protislužby jako úplatek• Nikdy nepřijímat peněžní dary• Lze přijmout nezavazující malé dárky, které možno oplatit• Dárky a úsluhy s pochybným cílem nahlásit nadřízenému Informace o vztazích s dodavateli považovány za důvěrné

268268


F.Vztah k vládě a místním orgánům -1Snaha být dobrým korporátním občanem

(citizenship) efektivní a prospěšná výroba, poskytování prac.

příležitostí

Brát v úvahu zájmy celospolečenské, národní i regionální

Aktivní charita a sponzoring školství a kultury komunity v níž působí. Pod dohledem představenstvo nebo dozorčí rada nezávislého charit. fondu

269269

Obsah vzorového etického kodexuObsah vzorového etického kodexu -8 -8F.Vztah k vládě a místním orgánům -2

Péče o životní prostředí

Zvířata- využívání jen v případě nezbytí, při dodržování oficiálních standardů

Daně – nepokusí se o daňový únik, . - zveřejní fin. transakce, včetně hotovostních

- vedlejší příjmy zaměstnanců evidovány a přiznány ke zdanění

270270


G.Vztahy s konkurencí Firma vede konkurenční boj rázně ale čestně Nepoškozuje konkurenci přímo ani náznaky Zaměstnanci s konkurencí nediskutují o patentových

a důvěrných informacích Zákaz nečestných způsobů získávání informací o

konkurenci (špionáž, důvěrné info od zákazníků aj)

Nezneužívání dominant. postavení na trhu Nepoužívání restriktivních obchodních praktik

271271


H. Otázky týkající se mezinárodního obchodu

Firma respektuje tradice a kulturu a zákony zemí v nichž podnikáPřispívá k ekonomickému blahobytu a soc. rozvoji hostitelské

země a jejích komunitOdpovědné obch. chování, zdůvodněné ceny, bez dumpingu,

cenových dohodPři nutné různosti obch. Praxe v jednotlivých zemích snaha o

jednotný postup a vysoký společný standardSoulad s místními zákony o konkurenci a neúčast na kartelových

dohodáchPečlivě zvažuje obchodování s represivními režimy, porušujícími

Chartu OSN

272272


I. Otázky v případě převzetí nebo fúze

Respektování místních doporučení a předpisů

a dále mj.

-Stejné zacházení se všemi akcionáři téže kategorie

-Stejný přístup k informacím pro všechny zúčastněné

-Pravdivé a jasné informování o nabídce

-Poskytnutí dostatečného času pro uvážené rozhodnutí akcionářů

-Včasné informování o postupu zúčastněných

-Respektování oprávněných zájmů zaměstnanců

-Pro případ nabídky na manažerský buy-out, bude akcionářům zajištěna nezávislá odborná rada

273273


J. Etické otázky týkající se řízení

Firmy doporučují regionálním pobočkám dodržovat místní etické kodexy a doporučení pro management

274274


K. Dodržování norem a jeho ověřování

Dodržování etického kodexu firmy je pro zaměstnance podmínkou zaměstnání u firmy

Vytvoření klimatu umožňujícího zaměstnancům vyslovit se k chování společnosti nebo neetickým rozhodnutím

Ve firmě je určena osoba, která dozírá na prošetření stížností na porušování etického kodexu a zajišťuje případná disciplinárního řízení

Od interních auditorů je možno požadovat zprávy o jejich zjištění porušování etického kodexu

2759. kapitola

Etické kodexy v bankovnictví

a pojišťovnictví

275

276276

Etické problémy bankovnictvíEtické problémy bankovnictví

• Bankovnictví je jedním z oborů podnikání, ve kterém se projevuje veliké množství etických problémů

• Viz pozn.

277277

Etické problémy bankovnictví - Etické problémy bankovnictví - koho se týkají?koho se týkají?

• .

TRH

• Klienti

•Konkurence

BANKA

•Vlastníci

•Manažeři

•Zaměstnanci

•Životní prostředí

•Globální vesnice

•EU

•Stát ČR

•Veřejná správa

•Veřejnost

278278

Etický kodex v bankovnictví a Etický kodex v bankovnictví a finančních službáchfinančních službách

Některé obory podnikání a služeb jsou zvláště citlivé na dodržování specifických etických zásad, proto mají vlastní oborové etické kodexy.

Jsou to např. lékařství, veřejná správa, advokacie, notářství, audit,

A také BANKOVNITVÍ a POJIŠŤ OVNICTVÍ, OBCHODOVÁNÍ S CENNÝMI PAPÍRY, LEASINGOVÉ FIRMY, PENZIJNÍ A PODÍLOVÉ FONDY, ATD.

Důvod? Podnikají s penězi klientů Etický kodex zajišťuje vyšší etický standard než vyžadují

příslušné zákonné normy

279279

Důležitost EK pro podnikání v Důležitost EK pro podnikání v bankovnictví a finančních službáchbankovnictví a finančních službách

• Dobrá pověst u veřejnosti a důvěra u klientely je základní podmínkou jejich podnikání

• Jednou ze základních podmínek dobré pověsti u veřejnosti a důvěry u klientely je

– vedle dodržování regulatorních podmínek – dobrých hospodářských výsledkůdodržování etických zásad bankovního

podnikání v celém bankovním sektoru a v dané bance jmenovitě

Platí analogicky pro všechny ostatní finanční služby

280280

Kodex bankovní asociaceKodex bankovní asociace

Název: ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR

Obsah:

1.Obecné zásady chování bank

2.Vztah pracovníka k bance

3.Vztah pracovníka banky ke klientele

4.Vztahy bank navzájem

281281

ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČRETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR-- 1 1

1.Obecné zásady chování bank• Zásada důvěrnosti ve fin. záležitostech klientů• Zásady nesdělování info. o stavu účtů (bankovní tajemství)+

výjimky• Obezřetnost k podezřelým vkladům a operacím podle zákona

proti praní špinavých peněz a podpoře terorismu• Zásada neposkytovat neoprávněné výhody při sdružování

prostředků v zájmu klienta• V reklamě a publicitě :

své služby prezentovat odpovědně, pravdivě, seriózně

služby konkurentů- bez zavádějících info

282282

ETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČRETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - - 22

2. Vztah pracovníka k bance -1• Vykonávat svou funkci čestně a svědomitě, v dobré

víře, s řádnou péčí a v nejlepším zájmu banky• Prohlubovat svou odbornou a jazykovou kvalifikaci• Svůj potenciál a kvalifikaci plně využívat v zájmu banky• Vyvarovat se konfliktu zájmů• Nepodnikat samostatně s informacemi z banky• Nevyužívat soukromě bez souhlasu banky její

materiál. a info. vybavení • Nepřijímat členství či funkci v jiném podnikatelském

subjektu a jeho orgánech

283283

ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR - 3

2. Vztah pracovníka k bance -2• Přísná mlčenlivost o záležitostech banky a klientů• Ve veřejném vystupování

– dbát zájmů banky a její obchodní politiky

– info o vnitřních záležitostech jen po schválení vedním

– nesdělovat hodnocení klientů• Nepřijímání ani nevyžadování finančních či věcných

výhod od klientů• Spravovat své osobní a rodinné záležitosti aby

nepoškodil pověst banky a nezadal podnět k nedůvěře

284284

ETICKÝETICKÝ KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4KODEX BANKOVNÍ ASOCIACE ČR- 4

3.Vztah pracovníka banky ke klientele• Uplatňuje zdvořilá, korektní a nestranný přístup• Obchodní jednání vede

- slušně, nestranně a podle kriterií obchodního zájmu banky

- bez jakékoli předpojatosti a zvýhodňování klienta z osobních důvodů

• Informace klientovi úplné, pravdivé a srozumitelné • Podmínky obchodního vztahu – srozumitelné klientovi• Stížnosti klientů řeší analogicky (nepředpojatě,

transparentně, seznámí klienta s postupem řešení)• Zachovává důvěrnost informací spojených s obch. vztahem

285285


4.Vztahy bank navzájem • Obchodní soutěž pouze prostřednictvím nabídky vysoké

kvality a úrovně služeb• Za neetické : - nepřiměřeně vysoké úroky z úvěrů - nepřiměřeně nízké úroky z vkladů - využívání jiných výhod z důvodů tkvících mimo banku - explicitní poukazování na nedostatky v kvalitě a mezery

v nabídce konkurence - dtto v personálním vybavení konkurence• Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a

důvěryhodnost komerčních bank jako celku

286286


4.Vztahy bank navzájem -2

• Obchodní soutěž, akvizice, reklama nenarušující prestiž a důvěryhodnost komerčních bank jako celku

• Navzájem se zdrží všeho co by narušovalo tento kodex v části obecné i částech týkajících se pracovníků

• Postupovat obezřetně v personálních záležitostech (nepřijímání pracovníků, kteří hrubě narušili v jiné bance etický kodex)

287287


Nedodržování kodexu• Bude sledováno na půdě asociace• Závěry sledování či rozpory budou řešeny podle Stanov

Asociace

Poznámka• Asociací bude posuzována eventuální aktualizace či

zpřesnění tohoto kodexu

288288

ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1 KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 1

Poslání• Prosazování korektních vztahů a přispět ke zdravému

vývoji na českém pojistném trhu• Etické normy pro pojišťovny, jejich zaměstnanci a

zprostředkovatelé• EK napomáhá dodržování právních norem tím, že

některé jejich obecné požadavky konkretizuje (např. dobré mravy hospodářské soutěže)

• EK napomáhá udržení dobrého jména pojišťovnictví,

informování klientů řádně a v plném rozsahu

vztahy zdravé konkurence mezi pojišťovnami

289289

ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2 KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 2

Při uplatňování EK zřetel na to, že

• Pracují se svěřenými prostředky a musí s nimi dobře hospodařit

• Musí zachovávat mlčenlivost o klientech

( podle § 11 a dalších Občanského zákona)

290290

ETICKÝETICKÝ KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3KODEX POJIŠŤOVNICTVÍ 3

Česká asociace pojišťoven •napomáhá uplatňován kodexu •respektuje přitom

právní řád,

záměry kodexu a

Zásady etické reklamní praxe Rady pro reklamu

České pojišťovny

mohou uplatňovat na vlastní chování a jednání svých zaměstnanců a zprostředkovatelů vyšší etické nároky než má EK

291291


Obecné zásady chování pojišťoven

Ve vzájemných vztazích• Respektují pravidla hospodářské soutěže a

obchodních zvyklostí• Soutěží pomocí čestných a poctivých prostředků• Vyvarují se porušení důvěry klientů, zkreslování

dojmu o jiných pojišťovnách, jejich zaměstnancích a zprostředkovat.

292292


Obecné zásady chování pojišťoven• Šíření informací o jiných pojišťovnách je

nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi

• Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)

• Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

Zjistěte, zda tento požadavek ještě platí

293293


Obecné zásady chování pojišťovenVe vzájemných vztazích -2• Šíření informací o jiných pojišťovnách je

nepřípustné, pokud by jim to mohlo přivodit újmu a nebylo vynuceno okolnostmi

• Srovnávat vlastní a cizí služby je možno jen na přímý a nevyprovokovaný dotaz klienta (Info nesmí být neúplné , vytržené, nesrozumitelné pro klienta)

• Zejména nelze používat srovnávací tabulky !!!

294294


Obecné zásady chování pojišťoven 2ReklamaJen pravdivá, nelze užít klamavou reklamu a r. se

srovnáním

Personální záležitosti obezřetně, zda přijímaný zaměstnanec neporušil u

předchozího zaměstnavatele právní závazky a etické zásady

295295


Obecné zásady chování pojišťoven 3

Zájmy a spokojenost klienta

Prvořadé

Nelze uplatňovat agresivní způsoby,

vyvíjet nátlak,

porušovat právo na soukromí

nadměrně obtěžovat klienta

získávat údaje o potenciálních klientech narušením klientova právo na ochranu a osobnosti a údajů

296296


Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli

• Řádně reprezentovat svoji pojišťovnu i pojišťovnictví jako celek

• Předchází konfliktu zájmů • Dodržuje obchodní tajemství a mlčenlivost (i po odchodu )• Nesmí zneužívat postavení (přinímat a ani nabízet finanční či

věcné výhody¨)• Nesmí využívat info a materiální prostředky pro svůj osobní

prospěch)• Jedná tak, aby nepoškodil dobré jméno své pojišťovny, která

odpovídá za jeho jednání• Používá jen reklamních materiálů, schválených pojišťovnou

297297


Vztahy mezi pojišťovnami a zaměstnanci a zprostředkovateli

Neučiní nic, čím by své pojišťovně ztížil nebo znemožnil plnění povinností plynoucích ze zákona nebo tohoto kodexu.

Osobní život

Nejedná v rozporu s platným právním řádem, obecně platnými zásadami slušného chování a nebo tímto kodexem

Povinnost vzdělávání

V zájmu zvyšování svých profesních znalostí dovedností využívá každé příležitosti ke svfému vzdělávání?

298298


Vztahy zaměstnanců a zprostředkovatelů pojišťovny ke klientovi

• Uplatňuje zdvořilý, korektní a nestranný přístup ke klientům

• Jedná v souladu s obch. zájmy účastníků bez předpojatosti

• Poskytuje pravdivé, úplné, nezkreslené a srozumitelné informace

• Vyvaruje se klamavého popisu produktů a klamavé reklamy

• Nesjedná pojištění s klienty, kteří projevují spekulativní záměry

• Zachovává mlčenlivost o skutečnostech, které se dověděl při své činnosti (i po skončení činnosti v pojišťovně)

• Nedává přednost svým zájmům před zájmy klienta

299299


Uplatňování EK a sankceZávaznost: pro členy ČAPSpory mezi pojišťovnou a zaměstnanci a stížnosti klientů řeší

prezidium ČAP nebo smírčí komise Zásady kodexu prezentuje a prosazuje ČAP i svou

výchovnou a publikační činností Sankce : podle stanov ČAP morální sankcí-zveřejnění nálezu smírčí komise v rámci ČAP vůči svým zaměstnancům a zprostředkovatelům – samostatně

každá pojišťovna s využitím doporučení prezidia nebo s. komise

Řešení sporů v ČAP má objasňovat zbytečné nesrovnalosti a předcházet řešení

sporů jinou cestouPřijato shromážděním členů ČAP 18.3.2006

jednání s klientem a etické kodexy

Documents