iso9000
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introducción a la norma iso9000TRANSCRIPT
eQualityTrainigSoftware
Taller ISO 9001:2008
ePresentación OTEC
QualityTrainigSoftware
eQualityTrainigSoftware
Historia
1996 Inicia operaciones la empresa con su servicio web multimediales.
• 1998 El boom de la conectividad nos impulsa al desarrollo web.
• 1999 Desarrollo de sistema CRM.
• 2000 Incursión en la consultoría de sistemas, primer acercamiento a la calidad.
• 2001 Desarrollo de sistema de evaluación de proveedores para SGS.
2004 Desarrollo de consultoría en sistemas de gestión de calidad.
2005 Desarrollo de SIM, software on line para sistemas de gestión de calidad.
• 2006 Nacimiento de nuestra área de capacitación.
• 2007 Certificación oficial bajo la norma ISO9000 y NCh2728 de nuestras 3 áreas.
2008 Formamos parte del Pacto Global de la ONU en la comisión de difusión de Chile.
eQualityTrainigSoftware Reglamento
Aprobarás el curso con un 75% de asistencia (exigencia SENCE).
Firma el libro de clases y registra los datos solicitados.
El relator te informará el horario y entregará el material necesario.
Deja tus comentarios y descargos al final del curso, en la encuesta de satisfacción o escribe a [email protected].
Se puntual, no hables a los costados, apaga el celular.
Sigue las instrucciones del relator.
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ImprecisoNo se puede medirNo nos compromete....
¿Porque tener visión?
Porque tradicionalmente tenemos visiones del tipo: “¡Quiero ser feliz!”
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Para alcanzar cualquier objetivo se necesita una visión
¡Todo parte con una declaración!
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Declaración acerca de lo que queremos ser en un futuro
visión
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Sitúa
Guía
Inspira
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Establece la brecha
Soy Brecha Quiero ser
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ClaraAlcanzableInspiradoraCompartidaLiderazgoLegitimidadEstratégica
Requisitos
Estrategia
eQualityTrainigSoftware Estrategia
Visión → Misión→Objetivos→Valores→Resultados(ser) (hacer) (metas) (¿cómo?) (logros)
A B
QualityTrainigSoftware Misión
Compromiso de acción para alcanzar la visión”
eQualityTrainigSoftware Sistema de Gestión de la Calidad
y trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional, generando una cultura organizacional orientada a la excelencia.
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- Hacer las cosas bien a la primera- Estandarizar las mejores prácticas- Obtener resultados planificados- Productos/servicios idénticos- Mejorar continuamente
eQualityTrainigSoftware Definición de calidad
En regla general, la calidad no es objetiva, ya que se trata de un juicio de valor. Por lo tanto, la calidad sería un apreciación subjetiva basada en la experiencia, una interpretación de ella y la comparación con las expectativas del individuo. Por otro lado, implica la eficiencia de los procesos necesarios para generar resultados.
QualityTrainigSoftware Calidad
Elemento subjetivo: Experiencia
Interpretación
QualityTrainigSoftware Calidad
Elemento objetivo:Eficiencia de los procesosCumplimiento con los atributos del productoCumplimiento con los requisitos del cliente
eQualityTrainigSoftware Los 3 pilares de la calidad
calidad
Satisfacción del clienteCumplimiento de los requisitos del Cliente y del ProductoEficiencia de los procesos
QualityTrainigSoftware No calidad
Todo lo que una organización presenta fuera de un patrón deseable, desde el punto de vista de la capacidad de satisfacer las necesidades de clientes internos y externos.
eQualityTrainigSoftware Costo de la No calidad
Todos los costos directos e indirectos en los que se incurre cuando no se mejora continuamente.
Dicho costo debe determinarse para evidenciar la eficiencia real de la organización y sus proceso.
eQualityTrainigSoftware Metodología General
PHVA
Planificar Verificar ActuarHacer
eQualityTrainigSoftware Sistema
EntradaProcesos
Salida
Feedback
ProcesosProceso
QualityTrainigSoftware Administración
Ciencia social que estudia la organización de las empresas y la manera como se gestionan los recursos, procesos y resultados de sus actividades.
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Es planear, organizar, dirigir y controlar todos los recursos de un ente económico para alcanzar unos fines claramente determinados.
Administración
eQualityTrainigSoftwarePrincipios de la administración
Subordinación de intereses particulares:
Por encima de los intereses de los empleados están los intereses de la empresa.
eQualityTrainigSoftwarePrincipios de la administración
Unidad de Mando:
En cualquier trabajo un empleado sólo deberá recibir órdenes de un superior.
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Principios de la administración
La cadena de jefes va desde la máxima autoridad a los niveles más inferiores y la raíz de todas las comunicaciones van a parar a la máxima autoridad.
QualityTrainigSoftware
Principios de la administración
Para ser eficientes, se debe especializar las tareas a desarrollar y al personal en su trabajo.
QualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente
Sentimiento agradable que impulsa a la compra y que por repetición se traduce en experiencia positiva que favorece la recompra.
eQualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente
Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.
eQualityTrainigSoftware Satisfacción del Cliente
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas.
eQualityTrainigSoftware Definición de Eficiencia
Es la obtención de un resultado al menor costo.
Eficacia es la obtención del resultado, sin importar el costo.
Eficiencia = EficaciaCosto
Organización
Dos o más personas
Objetivo común
QualityTrainigSoftware Cultura organizacional
Sistema de valores y creencias que comparten las personas de una misma organización; identidad y significado colectivo de la compañía.
QualityTrainigSoftware
Para la calidad, la cultura organizacional serían los hábitos y criterios de un grupo organizado.
Cultura organizacional
QualityTrainigSoftware
Hago lo que escriboCultura organizacional
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Escribo lo que hagoCultura organizacional
A B
Gestión
Cultura organizacional
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Trazabilidad
Cultura organizacional
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AuditoríaCultura organizacional
Definición de Excelencia
y sus acciones derivadas, cuyo resultado alcanza el máximo posible.
QualityTrainigSoftware Definición de Excelencia
No hay modo de alcanzar la excelencia, la excelencia es el modo”
Paz
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ExcelenceBeheavior
IT
Structure
Training
Incentive
Motivation
Couching
KPI’s
MQS ISO 6S BSC LEAN
Document
Flowchart
Management
Estrategia para la Calidad
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Integración total, dictadura de la oferta. Cero competitividad.
Por qué las ISORevolución industrial
Revoluciones sociales
Especialización
Proveedores
Globalización
Derechos humanos y del trabajo, democracia de la demanda. Máximo riesgo del capital.
Estándares universales. Competitividad máxima.
Foco en el valor agregado. Externos en la cadena de valor.
Auditoria privada. Riesgo externo de la calidad.
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Acuerdo de un estándar para la industria, creación ISO.Acreditación, casas certificadoras.Certificación, auditoria de tercera parte.
Estandarización de la calidad
QualityTrainigSoftware ISO
En 1947 se creo la Organización Internacional de Estandarización (ISO) para generar normas a nivel mundial.
En Chile el Instituto Nacional de Normalización representa a dicha organización.
eQualityTrainigSoftware ISO
Normas ISO 9000: Gestión de CalidadNormas ISO 14000: Gestión de Medio AmbienteNormas OHSAS 18000: Gestión de Salud y Seguridad OcupacionalNormas 19011: AuditoriaNormas ISO 22000: Seguridad AlimentariaNormas ISO 26000: Responsabilidad social y ética en el trabajo
Familia de normas ISO
ISO 9000 describe los fundamentos del SGC y especifica la terminología
ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
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Elementos / ISO9000:2005
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Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
eQualityTrainigSoftware Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
eQualityTrainigSoftware Participación del
personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
eQualityTrainigSoftware Enfoque basado en
procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
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Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Enfoque de sistema para la gestión
eQualityTrainigSoftware
Las decisiones eficaces se basan en el análisis
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
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Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
eQualityTrainigSoftware
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
Mejora continua
SATISFACCIÓN
C
L
I
E
N
T
E
S
REQUISITOS
C
L
I
E
N
T
E
SEntrada Salida
Valor Agregado
Responsabilidad de la Gerencia
Medición, análisis y mejoramientoGestión de recursos
Realización Producto
Información
ProductoServicio
MEJORAMIENTO CONTINUO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
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ISO 9001:2008
QualityTrainigSoftware
Cap. 4: Sistema de calidad Cap. 5: Responsabilidad de la direcciónCap. 6: Gestión de los recursosCap. 7: Realización del productoCap. 8: Medición, análisis y mejora
Requisito ISO 9001:2008
QualityTrainigSoftware Requisito ISO 9001:2008
QualityTrainigSoftware
Cap. 4: Sistema de calidad
QualityTrainigSoftware
Cap. 4: Documentación
QualityTrainigSoftware Definiciones
Documentos
Información y su medio de Soporte (papel, digital…)Ejemplo Normas, Manual de Gestión
eQualityTrainigSoftware Definiciones
Instructivo
Forma especifica de llevar a cabo un proceso
eQualityTrainigSoftware Definiciones
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.
QualityTrainigSoftware Definiciones
Documentos Internos
Propios de la organización o del Sistema de Gestión
QualityTrainigSoftware Definiciones
Documentos Externos
Son aquellos que provienen desde fuera de la Organización y son utilizados por la misma. Ej. Norma ISO 9001
QualityTrainigSoftware Definiciones
Procedimientos
Forma General de llevar a cabo un proceso
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eQualityTrainigSoftware Componentes
AlcanceExclusionesProcedimientosMapa de procesos
Ejemplo
Alcance
Exclusiones
Solo aplican para el punto 7
QualityTrainigSoftware Componentes de un Procedimiento
Identificación
Debe contener un título descriptivo y claro, codificación informativa, fecha de publicación.
Código PR OP 01
Tipo documento
Área responsable
Correlativo
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Versión
Solo las versiones vigentes deben estar disponibles
Componentes de un Procedimiento
1970 2010
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Legibilidad
Tanto la forma como el fondo deben estar al alcance de todos los usuarios.
Componentes de un Procedimiento
eQualityTrainigSoftware
Control de cambios
Deben identificarse claramente las modificaciones desde la primera versión.
Componentes de un Procedimiento
Documento
Sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, cambio, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios.
eQualityTrainigSoftware
Debe estar identificado quien creó el documento, quien lo revisó y quien lo aprobó, así como sus destinatarios, participantes del proceso, responsables de tareas, etc.
Componentes de un Procedimiento
Documento
Sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, cambio, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios, sin cambios.
Editor Revisa Publica
eQualityTrainigSoftware
Todo procedimiento se controla a través de registros que controlan cada etapa del proceso y dejan evidencia de su cumplimiento.
Componentes de un Procedimiento
eQualityTrainigSoftware
Debe quedar claro como se almacenan los documentos, como se retiran, qué se hace con los obsoletos, eliminados, etc.
Componentes de un Procedimiento
eQualityTrainigSoftware Componentes de un Registro
Debe contener un título descriptivo y claro, codificación informativa, fecha de publicación.
eQualityTrainigSoftware
Solo las versiones vigentes deben estar disponibles
Componentes de un Registro
eQualityTrainigSoftware
Los registros se establecen para asegurar el cumplimiento de una o más etapas de un proceso.
Componentes de un Registro
eQualityTrainigSoftware
Deben contener la cantidad de datos relevantes a la operación que controlan.
Componentes de un Registro
eQualityTrainigSoftware
Los datos capturados deben producir información relevante.
Componentes de un Registro
eQualityTrainigSoftware
Los datos capturados deben ser oportunos al control y la toma de decisiones en base al correcto análisis de la información.
Componentes de un Registro
5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la dirección
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Responsabilidad de la dirección
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Compromiso de la dirección
Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentariosEstablecer la política y objetivos de la calidadLlevar a cabo la revisión de la direcciónAsegurar la disponibilidad de recursos
eQualityTrainigSoftware Enfoque al cliente
La dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se cumplan para aumentar la satisfacción del cliente.
eQualityTrainigSoftware Política de calidad
Compromiso con el cumplimiento de los requisitos y con la mejora continua de la eficacia del SGC.Comunicada y entendida dentro de la organización.Se debe revisar para su continua adecuación.
eQualityTrainigSoftware Objetivos de calidad
Deben ser:Reflejo de las declaraciones de la política de calidad. Analizables.Controlados a través de procedimientos.Asignados a algún responsable.Alcanzables.Controlados en un plazo.Revisados y readecuados regularmente.
Tablero de comando
eQualityTrainigSoftware Representante de la dirección
Designación de un miembro de la dirección con responsabilidad y autoridad para:Asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGCInformar a la dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejoraFomentar la conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización
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Comunicación Interna
La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación apropiados en la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC
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Revisión por la dirección
La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación apropiados en la organización y que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC
eQualityTrainigSoftware
Cap.6 Gestión de los recursos
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Cap.6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo
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Provisión de recursos
Se debe proveer los recursos necesarios para implementar un sistema de gestión de calidad, mantenerlo y mejorarlo.El sistema debe cumplir con los requerimientos de cliente, logrando su plena satisfacción, mediante procesos de gestión eficientes.
QualityTrainigSoftware Recursos Humanos
y asignará el personal para asegurar que aquellos cuyas actividades tienen efecto en la conformidad del producto y/o servicio son competentes para realizar su trabajo.
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Recursos Humanos
La competencia se debe lograr sobre la base de formación, adiestramiento y experiencia aplicables.
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Recursos Humanos
Determinar la necesidades de formación requeridas para lograr la conformidad con los requisitos del producto o servicio.Proporcionar formación (educación, capacitación y entrenamiento) para lograr las competencias necesarias.Evaluar que la competencia necesaria se ha logrado.
evaluación
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Infraestructura
Se debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Infraestructura son las instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de la organización:Edificios, espacio de trabajo y servicios asociadosEquipos para los procesos hard y softServicios de apoyo tales como transportes, comunicación o sistemas de información.
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Recursos Humanos
La organización debe determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.Ambiente, es el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Incluye factores físicos, sociales, psicológicos y medio ambientales. Por ejemplo: ruido, humedad, temperatura.
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Cap. 8: Medición, análisis y mejora
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8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
eQualityTrainigSoftware 8.2 Seguimiento y medición
eComo una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto a si la organización ha cumplido sus requisitos. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
Ejemplo encuesta
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La organización debe planificar y realizar auditorias internas, para determinar que el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos ISO 9001 y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se deben mantener los registros de las auditorias y de sus resultados (Ejemplo plan, informe, Auditores Internos).
Se deben tomar las correcciones y las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada.
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La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados pretendidos, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurar la conformidad del producto.
Se debe considerar el impacto del proceso en el producto y en el SGC para determinar el tipo de seguimiento aplicable.
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La organización debe realizar seguimiento de las características del producto en las etapas apropiadas del proceso, para verificar conformidad del mismo
Se debe establecer que se medirá, como (método y equipos), donde, cuando y quién.
Se deben definir las responsabilidades para la liberación del producto y mantener registros
8.3 Control del producto No Conforme
La organización debe asegurar que el producto no conforme, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades, deben estar definidos en un procedimiento documentado.Se deben mantener registros de las no conformidades (naturaleza de las no conformidades y acciones tomadas).
Las diferentes maneras de tratar PNC se harán cuando sea aplicable.Ejemplo
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La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados que deben proporcionar información sobre al menos:
Ejemplo informe)
La conformidad con los requisitos del producto
Características y tendencias de los procesos y productos incluyendo oportunidades de acciones preventivas
Ejemplo evaluación)
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad por medio de la utilización de la política de la calidad, objetivos de la calidad, resultados de las auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección.
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La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las causas, evaluar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.
Deben mantenerse registros de las acciones correctivas tomadas y sus resultados Ejemplo
Análisis de causas
Pareto/Ishikawa
Hallazgo
Debemos detectar la falla
Identificar todas las circunstancias
Recabar datos
Guardar la evidencia
Describir la secuencia de los hechos
Identificar posibles ocurrencias anteriores
Causas
Determinar el problema principal
Trazar la línea central del gráfico causa/efecto
Determinar las causas generales
Brain storming para determinar las causas puntuales
Detallar las causas de las causas hasta un segundo o tercer nivel
Problema
Infraestructura
Medición Materiales Personal
MétodoMétodo
Causa 1ª
Causa
2ª
Causa 3ª
Causa Efecto
Priorizar
Determinar la frecuencia de las causas
Clasificar causas
Ordenar las causas desde el mayor impacto
Graficar barras para las causas
Graficar líneas para el impacto
Clasificar en 4 cuadrantes
Pareto
N
Q
Trivial Frecuente
Trivial
VitalFrecuente
Acción correctiva
Integrar prioridad en gráfica de causas
Definir estrategia para eliminar causas vitales
Tomar acciones
Definir equipo, recursos, plazos, objetivos, indicadores
Controlar
Validar
Problema
Infraestructura
Medición Materiales Personal
MétodoMétodo
Causa 1ª
Causa
2ª
Causa 3ª
Causa Efecto
1
11
2
2
3
3
3
2
32
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La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para determinar las causas, evaluar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados y revisar la efectividad de las acciones preventivas tomadas.
Deben mantenerse registros de las acciones preventivas tomadas y sus resultados.
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El sistema desarrollado e implantado en base a la familia de Normas ISO 9000 y modelo ISO 9001:2008 para poder ser certificado se debe demostrar:que se han alcanzado los objetivos de calidad y