fundamentos iso9000

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I. ENFOQUE AL CLIENTE Los clientes y su satisfacción son una pieza clave para el futuro de una empresa. Tienen que estar presente en todas las decisiones. La orientación hacia el cliente en sus acciones y como organización misma, precisa de un equilibrio entre la satisfacción del cliente y las demás partes interesadas (propietarios, empleados y suministradores) CÓMO ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN AL CLIENTE / - El cliente establece sus propios criterios para valorar el producto/servicio - Contrasta esos criterios con sus expectativas - Por tanto, hay que igualar o superar las expectativas del cliente respecto a ese producto/servicio FUNDAMENTO DE SU CREACIÓN Principios en los que se basa y tiene su origen: Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participación personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque del sistema para la Gestión 6. Mejora continúa 7. Enfoque basado en hechos para la toma Círculo interior – Personas que integran la organización Una parte es la que afecta a la dirección La otra parte es la que afecta al Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamento y vocabulario

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I. ENFOQUE AL CLIENTE

Los clientes y su satisfacción son una pieza clave para el futuro de una empresa. Tienen que estar presente en todas las decisiones.

La orientación hacia el cliente en sus acciones y como organización misma, precisa de un equilibrio entre la satisfacción del cliente y las demás partes interesadas (propietarios, empleados y suministradores)

CÓMO ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN AL CLIENTE /- El cliente establece sus propios criterios para valorar el producto/servicio- Contrasta esos criterios con sus expectativas - Por tanto, hay que igualar o superar las expectativas del cliente respecto a ese producto/servicio

Hay que preocuparse por conocer:a. Expectativas del cliente – Buen estudio de necesidades y expectativas para una mejor

comprensión.b. El valor que perciben de la empresa – Comunicar a toda la organización esas necesidades.c. Nivel de satisfacción – Tomar las medidas para asegurar los objetivos de la empresa, vinculados 100% con esas necesidades.d. Comparativa en relación con la competencia – Gestionar las relaciones con los clientes, medir su grado de satisfacción y actuar sobre los resultados.

FUNDAMENTO DE SU CREACIÓN

Principios en los que se basa y tiene su origen:Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación personal4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque del sistema para la Gestión6. Mejora continúa7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Círculo interior – Personas que integran la organización Una parte es la que afecta a la dirección La otra parte es la que afecta al personal

Círculo intermedio – Empresa (Recursos, Procesos, Resultados)Círculo exterior – Sociedad (Clientes, Proveedores, Terceros)

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

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II. LIDERAZGO

Los líderes tienen que existir para dar la cara y afrontar los retos. Son los que gestionan la empresa para conseguir que todas las tareas sean productivas. Deben conseguir que todas las actividades sean realizadas en el momento adecuado, con el personal adecuado y con los recursos adecuados. DIRECTIVOS – líderes de organización y de personas:

- Líderes de organización – Responsables de alcanzar los objetivos marcados. Consensuar la manera de hacer las cosas para los objetivos prioritarios. SUPERVISORES – NEGOCIADORES – MOTIVADORES

- Líderes de personas – Sensibilidad para atender las necesidades individuales, que quedan fuera de los propósitos económicos de la organización. Evaluar objetivamente los requisitos técnicos del trabajo asignado.

Capacidad para conjugar las dimensiones económicas, técnicas y humanas de la organización. Las metas colectivas y las individuales deben convivir, comprendiendo los sentimientos y puntos de vista de los demás, con persuasión y con relaciones entre directivos - subordinados efectivas y compatibles con la empresa.

Atributos característicos del liderazgo – GRANDES HABILIDADES – SENSIBILIDAD – CAPACIDAD ADMINSITRATIVA – PERSONALIDAD – CARÁCTER.

III. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

MOTIVACIÓN DEL PERSONAL – aspecto básico para obtener participación e implicación. Mejores resultados cuanto mejores condiciones de trabajo.- Lograr condiciones de trabajo donde se proporcionen los medios adecuados.- Una dirección correcta de sus labores.- Valoración del trabajo.

a) Evaluación de las personas - sacar conclusiones sobre su personalidad y características. Poner sobre la mesa cualidades y carencias.b) Reconocer las diferencias – Diferencias basadas en la edad, personalidad, posición jerárquica y méritos. Asignación de tareas adecuadas a ello.c) Necesidades del trabajador – Edad y situación personal – valoraciones distintas.d) Utilizar un modo de gestión distinta para cada persona – Capacidades y actitudes de cada trabajador.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

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El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

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IV. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

PROCESOS - Conjunto de actividades que transforman unos elementos de entradas en salidas, de manera que el resultado final tenga un valor añadido sobre la entrada, para acercarlo a como deseamos que sea el producto/servicio final.

Todas las actividades deben tratarse y gestionarlas como procesos – PRODUCTIVOS – ADMINISTRATIVOS – COMERCIALES. EMPRESA – sistema complejo formado por un conjunto de elementos que interactúan entre sí y con el exterior:

- Producción- Ventas- Finanzas- Recursos humanos

Los procesos no son independientes, todos están interrelacionados – LAS SALIDAS DE UNOS SON LAS ENTRADAS DE OTROS.

MAPA de procesos – representación gráfica de la estructura de procesos que conforman un sistema de gestión. Sistema de procesos interrelacionados y vinculados con clientes, proveedores y grupos de interés.

REQUISITOS- Gestión de procesos como partes de la empresa - provisión de recursos, realización del producto, recursos humanos pedidos y materiales…- Definir las actividades de forma precisa, aquellas que lograrían el objetivo deseado.- Jerarquía de responsabilidades – indicaciones claves para gestionar las actividades fundamentales.- ACTIVIDADES – objeto definido, límites determinados para cada etapa y para el proceso global.- Establecer indicadores cuantificables o medibles, y comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos.- Designar al responsable de cada proceso.

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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V. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN La pretensión fundamental es asegurar la calidad del producto/servicio. Objetivo último es aumentar la satisfacción del cliente. Demostrar que se consiguen los objetivos intermedios marcados.

Conseguir una gestión donde los resultados puedan seguir siendo mejorados. Todos los recursos se deben optimizar para garantizar la eficacia del sistema – evitar el

despilfarro. Comprender las relaciones existentes entre los procesos, cómo interaccionan. Entender las limitaciones y capacidades de todos los recursos. Crear una estructura del sistema eficaz y efectivo. Establecer metas y objetivos claros para realizar las actividades.

VI. MEJORA CONTINUA Finalidad educativa – no es un hecho o una acción física y esporádica, sino una práctica habitual para la que se establecen los mecanismos necesarios para ello.

Concienciación de todos los miembros de la empresa. Formación expresa de cómo conseguirlo. Establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.

VII. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logra de sus objetivos.

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La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

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CICLO PDCA plan-do-check-act / CICLO PHVA (planificar-hacer-verificar-actuar)

Estrategia de mejora continua de la calidad en 4 pasos – CÍRCULO DE DEMINGo Planificar – política clara de lo que se pretende, determinando los procesos necesarios para lograr los

resultados deseados en función a las necesidades identificadas de los clientes.o Hacer – realización del producto o servicio. Gestión adecuada de los recursos.o Verificar – Los procesos y los productos deben ser analizados y medidos, para comprobar que los

resultados se corresponden con la política, los requisitos y los objetivos de la organización.o Actuar – Tomar medidas respecto a cuantificado y medido, planificando de nuevo la mejora continua.

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Las tomas de decisiones tienen que estar meditadas, basadas en la información precisa y fiable producto del análisis de datos. DECISIÓN = INFORMACIÓN + RIESGO La información siempre tiene que estar a tiempo y dispuesta para quienes la precisan. Cuanto más precisa y actualizada menor riesgo en las decisiones.

- Asegurar que los datos y la información son exactas y fiables.- Acceso posible a esos datos e información.- Utilizar métodos para analizar los datos y la información.- Tomar decisiones basadas en el análisis de la información.

VIII. RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS PROVEEDORES

COMAKERSHIP – concepto inglés por el que se conoce la nueva filosofía del suministro. Estrechar relaciones para que ambas partes aumenten sus ganancias, optimicen costes y recursos. Concretar acuerdos para responder a la vez a las necesidades del mercado y a las exigencias de los clientes.

La relación con los proveedores ha evolucionado hasta el punto de que la competitividad hace que cada uno intente ser el mejor en su actividad, y así se definen esas relaciones.

La relación con los proveedores exige la subcontratación de gran número de actividades. Por ejemplo el transporte en manos de un operador logístico.

EVALUACIÓN DE LOS PROVEEDORES – ponderar su contratación según aquellos factores que se cualifiquen como más importantes para acertar en la elección.

- Interés de colaboración- Comunicación clara y abierta- Seriedad en los tiempos y calidad de las entregas- Precios competitivos- Propuesta e iniciativas para el ahorro de algún coste- Bajo número de reclamaciones y quejas- Sistema dinámico y preventivo de calidad- Documentación clara y correcta

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

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