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INFORME DE RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DEL

SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Oficina de Atención al Ciudadano Sandra Maria Arias Baena. Claudia Yamile Rios Mejia

Luis Eduardo Melo Burbano.

Envigado, Julio - 2016

Contenido

INTRODUCIÓN. .................................................................................................................................. 3

OBJETIVO GENERAL. ..................................................................................................................... 3

OBJETIVOS ESPECIFICOS. ........................................................................................................... 3

FICHA TECNICA. ............................................................................................................................... 4

ANALISIS DE RESULTADOS. ........................................................................................................ 5

ACCIONES DE MEJORAMIENTO .................................................................................................. 9

ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS ............................................................................... 10

INTRODUCIÓN.

Una de las directrices de la política de calidad de la Secretaría de Educación y

cultura es responder a las necesidades y problemáticas de la comunidad

envigadeña enmarcadas dentro del Plan de Desarrollo “Vivir Mejor un Compromiso

con Envigado”, con procesos claros que facilitan la transparencia, el control, y el

mejoramiento continuo. La medición de la satisfacción de los usuarios a través de la

aplicación de encuestas y a partir del análisis de sus resultados se identifican las

fortalezas, debilidades y por ende oportunidades de mejora que conllevan a la

secretaría a optimizar su prestación del servicio.

El siguiente informe está basado en la información suministrada en 659 encuestas

realizadas a los ciudadanos que demandaron trámites o servicios que la Secretaría

de Educación y Cultura del municipio de Envigado ofrece, en el primer semestre de

2016.

OBJETIVO GENERAL. Identificar el grado de satisfacción de los usuarios de la Secretaría de educación y

Cultura respecto de los servicios que ofrecen las diferentes direcciones de la

Secretaría, con el fin de identificar acciones de mejora en la prestación del servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS. 1. Determinar el nivel de satisfacción de los ciudadanos con relación al tiempo de

espera para ser atendido, calidad de la información recibida, oportunidad en la

ejecución de los trámites, atención recibida y actitud de servicio del funcionario

que lo atendió en la Secretaría de Educación y Cultura.

2. Conocer la percepción que los ciudadanos tienen respecto del servicio

ofrecido por el área de Atención al Ciudadano.

3. Determinar el porcentaje de usuarios que utilizan el Sistema de Atención al

Ciudadano S.A.C.

4. Identificar y conocer la opinión de los ciudadanos sobre las dependencias que

no cumplen sus expectativas.

5. Conocer otras opiniones que los ciudadanos manifiestan respecto de la

Secretaría de Educación y Cultura del municipio de Envigado.

FICHA TECNICA.

Método: Muestreo aleatorio Simple

Población: Directivos docentes, docentes, administrativos y ciudadanía en

general.(4059 trámites)

Muestra: 10% de la población que demando servicios de la SEM

Lugar: Municipio de Envigado

Periodo: Enero a Junio de 2016

Total encuestas: 659

Preguntas: 6

Formato: MG-F-051 Versión: 001 Evaluación del Servicio de Gestión de

Trámites o Servicios.

Escala de Valoración:

Escala Valoración

1 Malo

2 Deficiente

3 Aceptable

4 Bueno

5 Excelente

Características a evaluar:

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite

Atención recibida

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del servicio o trámite

Oportunidad en el trámite o servicio

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió

ANALISIS DE RESULTADOS.

1. Resultados por áreas:

Las áreas que obtuvieron los mejores resultados fueron: Recursos humanos,

calidad educativa, Atención al ciudadano, Planeación Educativa (Presupuesto

Participativo) e inspección y vigilancia como se puede observar en la Siguiente

gráfica1.

El promedio de calificación del nivel de satisfacción de los usuarios de la

secretaría de educación para la cultura para este periodo fue de 4.8 sobre 5.0

para un rango de evaluación sobresaliente; es importante resaltar que 2

dependencias superan la media.

2. Porcentaje de Usuarios por Valoración.

Del total de usuarios encuestados (659) el 86.2% calificaron Excelente la Calidad en

el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura.

3. Resultados por Características de Calidad.

Las características: Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite,

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite y

Oportunidad en el trámite o servicio obtuvieron una calificación de 4.8 de acuerdo a

los rangos de evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación

y Cultura se clasifica en un nivel sobresaliente pero se deberá tomar acciones de

mejora que conlleven a lograr un rango máximo de evaluación (Excelente)

Realizando un comparativo con los resultados del semestre anterior (2° -2015) se

observa que hubo mejora como se puede ver en la siguiente grafica 4.

4,7

4,9

4,6

4,65

4,7

4,75

4,8

4,85

4,9

4,95

Promedio 2015 Promedio 2016

Elaboró: Luis Eduardo Melo Burbano. Fuente: SACv3

Comparativo Resultados Evaluación Satisfaccion del Servicio Secretaría de Educación para la Cultura

Año 2016 -2015

4. Resultados por Procesos.

Los procesos misionales en que la secretaría de educación y cultura participa

dentro del sistema de gestión integral del municipio son: Formación Ciudadana-

FC, Asesoría y Asistencia –AA, Gestión de Tramites- GT e Inspección Vigilancia

y Control – IVC, para mayor detalle (Ver gráfico N°6)

El resultado promedio del proceso de formación Ciudadana para el primer

semestre fue de 4.8 con lo cual según los rangos de evaluación se ubica en un

Nivel sobresaliente; la característica de calidad que está por debajo de la Media

según la percepción de los usuarios se encuentra: Espacios físicos para la

prestación del servicio o trámite, Información precisa y suficiente en la prestación

del servicio o trámite con un puntaje de 4.5 y 4.7 por lo tanto el equipo de Trabajo

de la Dirección de Cultura deberá establecer acciones encaminadas hacia el

mejoramiento de dichas características de calidad.

A nivel general el proceso de Gestión de Tramites obtuvo un nivel sobresaliente

(4.9) en la evaluación de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y

Cultura, la característica de calidad a mejorar en este proceso para el próximo

periodo es la de los espacios físicos para la prestación del servicio o trámite ya que

su puntaje está en la Media.

El proceso de Asesoría y asistencias obtuvo un nivel Satisfactorio (4.9) en los

resultados de la Calidad en el Servicio de la Secretaría de Educación y Cultura, las

características de calidad en las que se puede mejorar son:

Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o trámite

Oportunidad en el trámite o servicio

5. Clases de Requerimientos: los usuarios que ingresaron a la Secretaría de

Educación y Cultura radicaron solicitudes de la siguiente manera:

Clase de requerimientos Cantidad Porcentaje

Consulta 4 0%

Felicitaciones 6 0%

Sugerencia 4 0%

Tramite 3934 97%

Queja o Reclamo 35 1%

Invitación 76 2%

La mayor clase de requerimientos que los usuarios radican en el sistema de

Atención al ciudadano son trámites (3934) para un porcentaje del 97%.

Los usuarios que ingresaron en el primer semestre a la Secretaría de Educación y

Cultura de Envigado, adelantaron trámites para: Asistencia Técnica, Atención

Integral A Primera Infancia, Autorización Para Certificación De Títulos, Autorización

Para Duplicado De Diplomas, Cambio De Razón Social, Cambio De Sede,

Certificación De Salarios Y Devengados, Certificación Salarial, Certificado De

Instituciones Educativas, Certificado Laboral, Certificado Tiempo De Servicio,

Comunicaciones Ente Territorial, Conceptos Jurídicos Relacionados Con El Sector

,Convalidaciones, Costos Educativos, Creación De Instituciones Educativas

Privadas, Creación y/o Actualización En El DUE De Instituciones, Demandas

Ordinarias,Desembargos,Embargos Judiciales, Escalafón- Decreto 1278- Ascenso

,Escalafón- Decreto 2277 / 79- Ascenso De Escalafón, Formularios DANE C600,

Gestión De Matriculas. (Ver gráfico N°9)

ACCIONES DE MEJORAMIENTO

Se reitera la necesidad de informar todo cambio de proceso o personal a

Atención al Ciudadano para direccionar correctamente la correspondencia y

los trámites.

Como punto de control las operadoras del SAC seguirán enviando alertas de

seguimiento a los funcionarios de la SEM de los requerimientos próximos a

vencer con copia al Líder del proceso y secretario de Despacho.

Los directores de las dependencias de la SEM deberán establecer con su

equipo de trabajo metas de cierre de requerimientos semanales.

Reportar periódicamente la actualización de las preguntas frecuentes de

cada una de las direcciones con el fin de que las operadoras del Sistema de

Atención al ciudadano brinden información clara y oportuna.

Mantener Actualizada la Información de los Trámites que ejecuta la

Secretaría de Educación y Cultura con el fin de evitar reprocesos a los

usuarios.

ANEXOS: TABULACIÓN DE ENCUESTAS

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE NO RESPONDEN TOTAL

1 2 3 4 5 N/RN % N % N % N % N % N % N %

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 12 46,2% 14 54% 0 0,0% 26 100% 4,5

Información precisa y suficiente en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 7 26,9% 19 73% 0 0,0% 26 100% 4,7

Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 11,5% 23 88% 0 0,0% 26 100% 4,9

Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 11,5% 23 88% 0 0,0% 26 100% 4,9

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 23,1% 20 77% 0 0,0% 26 100% 4,8

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 2 7,7% 24 92% 0 0,0% 26 100% 4,9

0,0% 0,0% 0,0% 24% 76% Promedio total 4,8

ASPECTOS

CONSOLIDADO- ENCUESTAS Primer SEMESTRE 2016 MG-F 051

Sistema de Atención al Ciudadano 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0 0 0 0 0 67 19,9% 269 80,1% 336 4,80 96,0Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 0 0 0 0 0 54 16,1% 282 83,9% 336 4,84 96,8

Atención recibida 0 0 0 0 0 0 56 16,7% 280 83,3% 336 4,83 96,7Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0 0 0 0 0 56 16,7% 280 83,3% 336 4,83 96,7

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0 0 0 0 0 58 17,3% 278 82,7% 336 4,83 96,5

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0 0 0 0 0 52 15,5% 284 84,5% 336 4,85 96,9

TOTAL 96,6

MALO DEFICIENTE ACEPTABLE BUENO EXCELENTE Total

Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

RECURSOS HUMANOS 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %

Espacios físicos para la prestación del servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0Información precisa y suficiente en la prestación del servicio o

trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0

Atención recibida 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0Conocimiento por parte del funcionario en la prestación del

servicio o trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0

Oportunidad en el trámite o servicio 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0

Actitud de servicio del funcionario que lo atendió 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 63 100,0% 63 5,00 100,0

TOTAL 100,0


Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

Cobertura 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %


trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 1 33,3% 2 66,7% 3 4,67 93,3





TOTAL 92,2


Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

INSPECCION Y VIGILANCIA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %


trámite 0 0,0% 0 0,0% 1 3,2% 1 3,2% 29 93,5% 31 4,90 98,1





TOTAL 98,4


Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

FINANCIERA 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %


trámite 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 3 11,5% 23 88,5% 26 4,88 97,7





TOTAL 94,5


Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

Planeación- Presupuesto Participativo 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %


trámite 0 0,0% 0 0,0% 3 2,1% 17 12,1% 121 85,8% 141 4,84 96,7





TOTAL 97,1


Encuestas

PROMEDIO

CALIFICACION

%

SATISFACCIÓN

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